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Benchmarking Sugerencias de los clientes Diferenciacin Diversificacin Aumentar satisfaccin del cliente Cumplimientos de indicadores de gestin (Objetivos Metas) Aumentar rentabilidad Ganar clientes Actualizacin tecnolgica
No Existe Problema No Existe Riesgo SE QUIERE AUMENTAR EFICIENCIA Y/O EFICACIA!!
Accin Correctiva
No conformidades de auditoras internas y externas Quejas y Reclamos No conformidades: Repetitivas, Afectan Imagen la empresa Incurren en Altos Costos Afecta otras reas o procesos
Accin Preventiva
Observaciones y aspectos para mejorar en las auditoras Observaciones del cliente No conformidades de otras empresas Nuevos Contratos / Nuevos Clientes Tendencias de tcnicas estadsticas
Incumplimientos de indicadores de gestin (Objetivos Metas) Incumplimiento en calidad, entregas o mal servicio No eficacia de acciones de Mejora No eficacia de las formaciones
No conformidad Existente YA PAS! PROBLEMA!!
Tendencias de indicadores de gestin (Objetivos Metas) Nuevos proyectos / reas / Sedes Gestin del riesgos Ingreso de otros competidores
No conformidad Potencial NO HA PASADO RIESGO!!
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Crecimiento de ventas talonarios Generar rentabilidad GESTIN COMERCIAL Numerador Denominador X Estrategico Proceso
Ventas talonarios periodo actual acumulado Ventas talonarios periodo anterior acumulado Frecuencia de anlisis Trimestral
1.3 1.25 1.2 1.15 1.1 1.05 1 0.95 0.9 0.85 0.8
Num
Periodo Medicin Ventas talonarios periodo actual acumulado
Den
Ventas talonarios periodo anterior acumulado
Res
Crecimiento de ventas talonarios Lmite de control
Periodo de anlisis Accin de mejora (No.)
Num
Den
Res
Crecimiento de ventas talonarios
Meta
Comentarios / Decisiones
Anlisis de resultado
Ventas talonarios Ventas periodo talonarios actual periodo anterior acumulad acumulado o
Jan-2006 Feb-2005 Mar-2005 Apr-2005 May-2005 Jun-2005 Jul-2005 Aug-2005 Sep-2005 Oct-2005 Nov-2005 Dec-2005
63 120 172 219 271 320 365 430 489 590 678 800
60 120 170 220 270 320 370 420 470 520 570 620
105.0% 100.0% 101.2% 99.5% 100.4% 100.0% 98.6% 102.4% 104.0% 113.5% 118.9% 129.0%
120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Ene-Mar 2005
Abr-Jun 2005
2006
Jul-Sep 2005
Oct-Dic 2005
4517 4130 109.4%
Mas de dos puntos por fuera del lmite de control o un punto por fuera con una causa asignable de alto impacto
ACCIN PREVENTIVA
MEJORA CONTINUA
Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Linea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)).
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No
DATOS (FUENTES)
Estancamiento en el avance Mas de dos puntos por fuera de resultados de los del lmite de control o un punto Tres puntos consecutivos con indicadores (Linea de por fuera con una causa tendencia al lmite de control. tendencia con pendiente a asignable de alto impacto cero 0 (cero)).
Estudio
Director de mercadeo
Gerente comercial
N.A.
Experiencia negativa en otra Aplicar un mejor metodo empressa en el proceso evidenciado en otra empresa
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No
DATOS (FUENTES)
Anual (Junio)
Anual (Junio)
Redefinicin y revisin de las Plan de formacin con base en Disminucin del promedio de competenecias y niveles Brechas de competencias aspectos evaluados en 2 requeridos por el cumplimiento minimas periodos consecutivos generalizado de la mayora de las competencias definidas Sugerencias / Aspectos evaluados recomendaciones repetitivas deficientemente, con repeticin Disminucin del promedio de Cumplimiento constante de un mayor al 5 %. aspectos evaluados en 2 aspecto evaluado, sin mejora Comentarios o justificaciones periodos consecutivos significativa en dos releventes o graves evaluaciones Plan de desarrollo con base en Disminucin del promedio de Redefinicin y revisin de la deficiencias mas repetitivas aspectos evaluados en 2 metodologia de evaauci+on identificadas periodos consecutivos de desempeo Mas de dos puntos por fuera Tres puntos consecutivos con del lmite de control o un punto tendencia al lmite de control. por fuera con una causa asignable de alto impacto Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Linea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)).
Anual (Enero)
Anual (Enero)
Semestral
Semestral
EN CONSTRUCCIN (Febrero 2006) Reporte de incidentes (Sin formato) Reporte de accidentes (Con formato) Por definir (Se sugiere una planilla)
Anual (Febrero)
priorizadas Aspectos que decesndieron Sugerencias y aspectos por con respecto a resultados mejora definidas en las anteriores encuestas
Colaborador
Mensual
Mensual
Accidentes mas comunes o Incidentes mas comunes o alto Disminicin de los niveles de alto impacto impacto riesgos
Cada retiro
Semestral
N.A.
N.A.
Estudio
Gerente comercial
N.A.
Experiencia negativa en otra Aplicar un mejor metodo empressa en el proceso evidenciado en otra empresa
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No
DATOS (FUENTES)
PERCEPCIN DEL Encuesta a jefes de MERCADO POR JEFES mercado (Validacin del DE MERCADO asesor de mercadeo)
Asistente comercial
Anual (Septiembre)
Gerente comercial
Anual (Noviembre)
Software de planes
Asistente comercial
Semanal
RENOVACIONES
Software de planes
Asistente comercial
Mensual
RECAUDOS
Software de planes
Asistente comercial
Semanal
No cumplimento de Tendencia negativa presupuesto de recuado consecutiva (2 meses) Recuados anticipado (> 5%)
DINAMICA DE CLIENTES
Software de planes
Asistente comercial
Mensual
retiros Ckientes no Mantenimiento y de contactados por mas de fidelizacin de clientes seis meses Tres puntos consecutivos con tendencia al lmite de control. Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Linea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)). Aspectos que Sugerencias y aspectos decesndieron con por mejora definidas en respecto a resultados las encuestas anteriores
Semestral
Semestral
Mas de dos puntos por fuera del lmite de control o un punto por fuera con una causa asignable de alto impacto Insatisfaccin priorizadas (Pareto)
ENCUESTAS DE SATISFACCIN
Encuestas
Telemercadeo
Mensual
Gerente comercial
Mensual
Asistente calidad
Mensual
Gerente comercial
Trimestral
que volver
Estudio
Director de mercadeo
Gerente comercial
N.A.
Experiencia negativa en Aplicar un mejor metodo otra empressa en el evidenciado en otra proceso empresa
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