Marco Terico

La salud es un producto intersectorial y es resultante del proceso del desarrollo global, cuyo objetivo final es el bienestar de la poblacin. En los ltimos cinco aos llego con mucha fuerza a nuestro medio la corriente de globalizacin, competencia, productividad, costos y satisfaccin del usuario. La calidad de los servicios de la salud tiene que ser analizada de un contexto ms amplio que considere las caractersticas socioeconmicas en los cuales vive la poblacin, las diferencias culturales y los distintos modelos de interpretacin de salud y enfermedad. El control de la calidad se inicia desde que el usuario ingresa al puesto centro u hospital donde recibiera el servicio de salud, hasta que salga. En la actualidad el porcentaje de utilizacin de servicios se basa principalmente en normas estadsticas y no en la calidad de atencin que se brinda al cliente o usuario. La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinada en su comportamiento que puede influir en

El hecho de que el usuario procure o no procure atencin El lugar al cual acuda para recibir atencin El hecho de que est dispuesto a pagar por el servicio El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios. El hecho de que el usuario o no regrese al prestador de servicios El hecho de que el usuario recomiende o no los servicios a los dems.

El abordaje de las inquietudes del usuario externo es tan importante para la atencin de calidad como la competencia tcnica. Para el usuario externo la calidad depende primordialmente de su relacin con el personal de salud tambin de atributos como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y substancialmente de que obtenga el servicio deseado. La transcendencia de conocer el punto de vista del usuario con respecto a los servicios fue reconocida durante la dcada de los ochenta. En los momentos actuales se es competitivo como organizacin o como persona si se esta entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionando mayor satisfaccin al cliente. De esta forma la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institucin a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios. La satisfaccin de usuario externo depende principalmente de la calidad de servicios, pero tambin de las expectativas del usuario. Se considera a un usuario satisfecho, cuando los servicios cubren sus expectativas; sin embargo, hay usuarios de expectativas bajas y ellos puede ser que estn satisfechos con servicios relativamente deficientes. Nivel de satisfaccin de la calidad de atencin, se refiere a la evaluacin subjetiva que se realiza al usuario externo atendido en el centro de salud, referente a la calidad de servicio.

Se pueden considerar 3 niveles: Nivel de satisfaccin Buena : Usuario satisfecho. Nivel de satisfaccin Regular : Usuario no est satisfecho ni insatisfecho. Nivel de satisfaccin Mala : Usuario insatisfecho.

Generalmente los usuarios en los centros de salud no presentan quejas y hasta expresan satisfaccin cuando participan en encuestas, esto no significa necesariamente que la calidad es buena, sino expectativas bajas. Es posible que el usuario responda que est satisfecho por complacer al entrevistador o por temor a no ser atendido en el futuro, etc. Por lo tanto, el administrador no debe quedarse satisfecho con los resultados de las encuestas, as sea un 3% de insatisfaccin reportada, esta debe tomarse en cuenta. Tomar esta encuesta, es un factor importante para saber la satisfaccin del usuario, no obstante, resulta difcil evaluarla, ya que el usuario no siempre toma la debida importancia a esto o tambin factores secundarios (como su situacin emocional) pueden afectar los resultados. Existen dos tendencias de evaluacin, las encuestas y los mtodos cualitativos. Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para conocer la satisfaccin del usuario, midiendo a los que han recibido asistencia en el centro de salud; sin embargo, esta no representa la opinin general de la comunidad sobre el sistema sanitario. Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar una informacin ms completa, son ms complejos y exigen amplia preparacin y experiencia en su empleo. A fin de vencer estos obstculos, los investigadores estn explorando diferentes maneras de medir y analizar. En las entrevistas de salida se puede solicitar a los clientes que relaten lo que sucedi durante la consulta, en vez de evaluarlo. En las entrevistas a fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener informacin detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la satisfaccin. Un usuario simulado o annimo, puede ser miembro de la comunidad capacitado que simule conseguir servicios, puede evaluar la satisfaccin del cliente compartiendo las percepciones reales del cliente. Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente encuesta.