GESTIN Y CONTROL EN A&B

M D U LO

J ORG E E N R IQ U E GA M BA NI O

Ningn grado de eficiencia puede compensar la falta de eficacia. Antes de dedicarnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos que estar seguros de que hemos encontrado algo acertado para realizar Peter Drucker

ndice de Contenido
UNIDAD 1:

ndice

1. Fundamentacin General 2. Estructura Organizacional de A&B 3. Stock 4. Identificacin y Caracterizacin de reas para el control y produccin de A&B 5. Diseos de instalaciones locativas UNIDAD 2 1. Descripcin de Procesos en reas para el control y produccin de A&B 2. Flujograma de Procesos 3. Ejercicio de aplicacin. 4. Software Newhotel 5. Informes de indicadores

UNIDAD 1

Propsitos especficos Identificar las reas funcionales del proceso de produccin de A&B requeridas.

Reconocer los procesos necesarios para la operacin de las reas de produccin de alimentos y bebidas

Establecer las normas de higiene bsicas para garantizar la innocuidad de los alimentos

Unidad 1

Establecer las normas de seguridad industrial en las reas de alimentos y bebidas con el fin de orientar la ejecucin de labores

Introduccin Dentro del sistema funcional de un establecimiento gastronmico es de suma importancia el rea de produccin de alimentos y bebidas, teniendo claramente identificados como los centros de operacin generan los procesos de transformacin. la cocina y el bar, en donde se

Es necesario considerar estas reas como puntos claves que requieren su mayor atencin y dedicacin por parte de la gestin de alimentos y bebidas, el control desde la llegada de materia prima, teniendo en cuenta el cumplimiento de unos estndares mnimos de calidad, as como su almacenamiento en la optimizacin de espacios y manejo adecuado y preciso de stocks de materia prima, con la optimizacin de los recursos y el control de fugas y desperdicios, todo esto con el fin de obtener mrgenes de rentabilidad esperados por la gerencia como la permanencia de un establecimiento en un

indicador capaz de garantizar

mercado complejo donde las recursos son cada vez ms escasos y los deseos son cada vez ms impredecibles.

Estos centros de produccin pueden ser vistos como grandes laboratorios donde cuidadosamente y bajo estndares se mezcla el ingenio y organizacin de un personal capacitado en busca de la preparacin y presentacin del mejor plato que agrade al cliente final. Este personal cuenta con sus roles de trabajo

claramente identificados que le permiten congeniarse y realizar un eficiente trabajo en equipo.

Cada uno de los procesos desarrollados en la produccin de alimentos y bebidas estn enmarcados dentro de normas bsicas de mejores prcticas de

manufactura que garantice el obtener alimentos inocuos dentro de espacios ptimos y con la vinculacin de brigadas que asuman con seriedad y

responsabilidad la gran tarea de la preparacin de alimentos y bebidas.

Contenidos

Unidad 1: Fundamentacin General

1. Conceptos Fundamentales: Gestin, Control en alimentos y Bebidas

1.1 Bienes de rpida rotacin: Producto de uso diario y alto consumo; por ejemplo, la sal, el azcar, etc. El almacenista tiene un inventario de estos productos que rpidamente debe reponer, debido a su consumo elevado lo cual debe verificar mediante su stock. 1.2 Bienes Perecederos: Bienes tangibles cuyo disfrute o goce hace que stos se extingan de forma inmediata, en uno o muy pocos usos; o un breve perodo de tiempo (alimentos) 1.3 Calidad de servicio: Estrategia especfica de diferenciacin de la organizacin, que considera el cumplimiento de forma eficaz en cuanto a la presentacin y prestacin del servicio, tales como fiabilidad, competencia, cortesa, credibilidad, agilidad, seguridad, etc., y que tal cumplimiento ser percibido por los clientes usuarios de los servicios

1.4 Calidad del producto: Se determina entre "calidad objetiva" y "calidad percibida". La primera posee una naturaleza tcnica, es medible y verificable. La segunda es subjetiva, ya que es una evaluacin del consumidor. En cualquiera de los dos casos, la calidad del producto debe ser siempre considerada desde el punto de vista del consumidor. 1.5 Calidad total: Teora que mantiene que la orientacin de la empresa debe estar en satisfacer, sobre todo, los deseos del cliente. Su desarrollo terico implica no solo a los departamentos de diseo, como podra sugerir su definicin, sino que se extiende a todas las reas de la organizacin. 1.6 Capital humano: esencialmente tiene que ver con la gente con su intelecto, su conocimiento y su experiencia, el capital humano va ms all del conocimiento y de las habilidades, e incluye cualidades como la lealtad, honestidad, motivacin y trabajo en equipo. 1.7 Catering: Servicio de comidas" 1.8 Competencia: Estado de tener una combinacin de una formacin adecuada y experiencia para realizar una tarea o un conjunto de tareas. 1.9 Correccin: Medidas adoptadas para eliminar una no conformidad detectada 1.10 Competitividad: Se presenta cuando una organizacin identifica los

elementos del xito en sus actividades, prestando especial atencin en el desarrollo de estos. 1.11 Costos Fijos: Son aquellos que se mantienen sin cambios

perceptibles aunque haya alteraciones en el nivel de produccin o de ventas. 1.12 Costos Variables: son los que varan en funcin del nivel de

produccin y de la demanda. La materia prima es un ejemplo de costos variables

1.13

Documento: Informacin y apoyo a su medio. El medio puede ser

papel, magntico, electrnico, equipo de disco ptico, la fotografa, o la muestra. 1.14 Documento externo: Un documento de origen externo que

proporciona informacin o la direccin para la realizacin de actividades dentro del mbito de aplicacin del Sistema de Gestin de Seguridad Alimentaria. Estos pueden incluir entre otros a los enviados por el cliente, los estndares de la industria, las normas internacionales y los equipos manuales. 1.15 Diagrama de Flujo: Un esquema, la presentacin sistemtica de la

secuencia de pasos y de las interacciones en un proceso, puede ser denominado "proceso de mapas". 1.16 Efecto Hawthorne: Teora que proviene de la psicologa

experimental, que mantiene que una persona modificar su actitud si se siente observada, intentando comportarse de la forma que supone que el observador espera. 1.17 Eficacia: Es la relacin existente entre el producto y el resultado,

durante el subproceso de conversin de productos en resultados; esta relacin se establece por la calidad del producto al presentar el mximo de efectos deseados y mnimo de indeseados. Reduciendo as, los reprocesos, retrabajo y el desperdicio, dentro de la viabilidad prevista. 1.18 Eficiencia: Es la relacin existente entre las caractersticas de los

insumos (cantidad, calidad, espacio y tiempo) y las caractersticas de productos (dem), durante el subproceso estructurado, de conversin de insumos en productos. 1.19 Efectividad: Es el balance existente, entre los efectos deseados y los

efectos indeseados que genera el producto durante su consumo. Es aqu, donde se habla del efecto de mediante el cual se propende dar una respuesta reactiva a las consecuencias del producto, a travs de la retroalimentacin del sistema.

1.20

Gestin:Gestionar una organizacin es movilizar todos sus posibles

recursos y energas para que consiga cumplir su misin 1.21 Gestin de Calidad: es fijar la capacidad de la organizacin para

satisfacer las necesidades del consumidor, en relacin con el precio de la misma. 1.22 Gestin de Calidad del Servicio: Consiste en la determinacin de las

acciones a realizar, con el fin de situarse a un nivel ptimo de calidad de servicio, de forma que nos diferenciamos de los competidores y superemos las expectativas de nuestros clientes, en orden a satisfacerles y a que nos encarguen de nuevo la ejecucin del servicio 1.23 Gestin de Calidad Total: Reduccin continua de gastos y la mejora

constante de la calidad en cada actividad. Es el modo de calidad del producto, en su sentido ms amplio a largo plazo, que busca la satisfaccin del cliente. 1.24 ndice de Rotacin: velocidad a la que rota nuestro inventario.

1.25

Inocuidad: Es la garanta de que un alimento no causar dao al

consumidor cuando el mismo sea preparado o ingerido de acuerdo al uso a que se destine. 1.26 Inventario: hace referencia al conjunto de productos disponibles para

la produccin o venta, bien sea en almacn en cocina principal. Un nivel de inventario demasiado alto puede afectar la rentabilidad de una operacin de negocios debido a los costos que significan el espacio ocupado por el inventario, el manejo humano del mismo y los riesgos de accidentes a que este expuesta la mercanca 1.27 Just in Time: Es una tcnica empresarial por la que se reduce el nivel

de existencias en el almacn, procurando mantener las necesidades existentes al nivel ms bajo posible 1.28 Lista de Comprobacin: Se utiliza para chequear que ningn detalle

quede en el aire, de su seguimiento depende de que toda accin a

realizar, se lleve a cabo como es debido y en el orden correcto (CHECKLIST). 1.29 Maximizacin de Beneficios: Sistema de fijacin de precios con la

finalidad de obtener la mxima ganancia posible. Dicho de otra manera, es la fijacin de precios al nivel ms alto que tolere el mercado 1.30 Medida de control: Cualquier accin o actividad que se puede utilizar

para prevenir, reducir o eliminar la seguridad de los alimentos en peligro. 1.31 Mise en plce: disponer de recursos materiales y humanos para

planificar las tareas a realizar. 1.32 Objetivo: Es la descripcin de lo que se quiere conseguir, los

resultados a alcanzar, la finalidad a la que se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un responsable 1.33 Posicin competitiva: Posicin de una organizacin o de sus marcas

en relacin a la competencia. Se basa en la participacin de mercado, el crecimiento de las ventas, la lealtad de los clientes, las aptitudes de marketing, el sistema de distribucin, la capacidad tecnolgica, los recursos financieros, la diferenciacin del producto y el nivel de costos respecto de la competencia. 1.34 Producto final: Bien o servicio disponible para su consumo o uso final

o para su conservacin, sin posterior incorporacin a ningn otro proceso productivo 1.35 Producto esperado: Expectativas mnimas del cliente sobre un

producto o servicio, incluye la entrega, condiciones de pago, formacin, etc. Es uno de los componentes del producto total (Levitt, 1980) 1.36 Satisfaccin del consumidor: Es un objetivo prioritario del marketing,

en general, y de la calidad del producto o servicio, en particular. Se ha comprobado que la satisfaccin del cliente est relacionada

positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad percibida,

mayor satisfaccin), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la compra. 1.37 Sinergia: trmino griego que significa trabajar en conjunto. En el

lenguaje administrativo, la sinergia es la capacidad que poseen dos o ms personas, equipos, divisiones u organizaciones para generar, trabajando en forma conjunta, un mayor valor que el que podran generar si trabajaran en forma individual. 1.38 Selling Cost: Costo de venta. Costo final de un producto al llegar a

los consumidores. 1.39 Stock: cantidad de existencias que permiten atender la demanda del

consumo previsto en un periodo y vara entre una cantidad mxima y una mnima 1.40 Stock mnimo: cantidad exigible de un producto en almacenamiento,

que sea capaz de cubrir su demanda hasta el momento de reposicin o entrega va a depender de: el consumo diario que se tengas y el tiempo que tarda el proveedor en abastecer. Es peligroso (huelga, retraso,) Solucin: Stock de seguridad 1.41 Stock de seguridad: porcentaje de aumento en reserva sobre el stock

mnimo, para evitar la ruptura del stock. 1.42 Stock mximo: representa el tope que se ha de almacenar de una

mercanca dada, para evitar su deterioro y provocar los mnimos costes en depsito.

1.43

Uso del producto: Modo especfico de utilizar el producto comparado.

Un mismo producto puede ser usado de forma distinta segn quien lo obtenga y los motivos de la compra. 1.44 Utilidad: Caracterstica de un producto o servicio que satisface una

necesidad o deseo del usuario. Posee otra acepcin que se refiere a ganancia 1.45 Utilidad de tiempo: Los productos adquieren mayor valor si estn

disponibles cuando el consumidor los desea. 1.46 Valor del producto: Medida de la capacidad de un bien o servicio de

satisfacer necesidades. Un producto tiene valor si tiene utilidad, bien funcional o bien simblica. Valor y precio son cosas distintas. Un producto puede tener un alto precio y ningn valor, o a la inversa. Para que se produzca la transaccin el precio del producto intercambiado tiene que ser inferior al valor asignado al mismo por el comprador. 1.47 Variables controlables: Son las que estn bajo el control, dentro de

ciertos lmites, de la empresa u organizacin. 1.48 Vida til del producto: Perodo durante el cual un determinado

producto est en condiciones de uso normal. Difiere del ciclo de vida del producto en tanto en que ste est determinado por razones mercadotcnicas ms que por la durabilidad del producto. La moda es

un caso tpico donde la vida til del producto supera en trminos de tiempo su respectivo ciclo de vida: se puede comprar hoy determinada prenda de ropa porque est de moda y dejar de usarla algunos meses despus, cuando la misma todava est en buenas condiciones de uso, porque esa moda pereci y fue suplantada por otra. En este caso, la vida til se contrapone al ciclo de vida del producto.

2. Estructura Organizacional de A&B 2.1. Organigrama

2.2.

Cargos:

2.2.1 Definicin de Cargos y Perfiles 2.2.2 Gerente General. Persona encargada de planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del Restaurante y del personal as como la gestin de ventas, el control y desarrollo del mismo cuidando que los distintos

departamentos lleven a cabo de la mejor manera sus funciones cumpliendo con sus objetivos de lograr un ptimo funcionamiento y servicio de alta calidad. Perfil: Profesional con especializacin Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestin, excelentes RRPP, manejo de documentos financieros Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad, en este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administracin. 2.2.3 Jefe de A&B: Dirige y Supervisa el proceso de produccin de A&B. Control de costos operacionales, Adems es

responsable de planear la operacin de alimentos y bebidas y de la compra de los insumos y artculos necesarios para el servicio en el restaurante, bar y cafetera. Dirige al personal de la cocina, as como el funcionamiento de la misma y la calidad de los alimentos. Perfil: Especializacin en Gestin de Alimentos y bebidas. Servicio al cliente Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestin Costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.4 Jefe de Compras: disea estrategias de compras para un ptimo abastecimiento de productos de calidad para poder satisfacer las necesidades del rea de produccin. Perfil: Especializacin en Contadura, tecnlogo en Gestin de A&B. manejo software y paquete office. Servicio al cliente Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestin Costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.5 Jefe de Banquetes: persona encargada de la operacin de los servicios de eventos proporcionando las facilidades para lograr los estndares de calidad y eficiencia, a la vez se encarga de planificar, disear y adecuar los salones para la realizacin de los diferentes montajes, supervisa las operaciones internas, Organiza y operar eventos. Perfil: Profesional en hotelera, tcnico en Gestin de A&B. manejo software y paquete office. Servicio al cliente Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestin Costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.6 Asistente de Banquetes: encargado del montaje de los salones, ofrece sus servicios en los diferentes eventos,

capacitado y entrenado para ofrecer estos servicios y a la vez ofrecer detalles e informacin a los clientes de las diferentes opciones que ofertan para mantener el mejor servicio a los clientes en eventos y banquetes. Supervisar la limpieza general de los salones y equipos. Perfil: Tcnico en hotelera y gastronoma, excelente servicio al cliente Habilidades: manejo de espacios, sentido de pertenencia, estrategias de decoracin Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.7 Asistente de A&B: Ppersonal auxiliar administrativo, por lo que tendr las funciones propias del mismo, se ocupar de tener al da los archivo de Contratos, convenios, control y seguimiento de las vacaciones del personal del restaurante, llamadas

telefnicas y gestiones que, se le encomienden. En definitiva, prestar el soporte administrativo que precise el gerente del restaurante. Realiza guas de trabajo para verificar el desarrollo de las tareas de los empleados y dar feedback al empleado y al equipo de gerencia Perfil: Profesional en hotelera, tecnlogo en Gestin de A&B. manejo software y paquete office. Servicio al cliente Habilidades: Manejo de personal, indicadores de gestin Costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad

2.2.8 CHEF Ejecutivo: Es el encargado de supervisar el ptimo funcionamiento operacional del rea de cocina y sus elementos. Adems debe llevar un control de costos, aprobar las requisiciones, supervisar y evaluar las reas de almacn, congeladores y dems zonas correspondientes, todos los das Disea el men con sus diferentes platos con criterios de balance nutricional, disea recetas estndar, coordina

horarios, realiza informes, supervisa, dirige empleados, delega funciones, verifica rotacin de inventarios, disea lista de mercado, recibe mercado, atencin al cliente, atencin de quejas y reclamos, atencin de sugerencias. Tambin debe constatar los servicios VIP, atender y supervisar a las empresas calificadoras. Perfil: Estudios Profesionales con especializacin en

gastronoma, gestin de A&B cursos certificados, servicio al cliente. Habilidades: Manejo de software, Conocer nuevas tendencias gastronmicas, manejo de equipos, personal, idiomas

(opcional). Manejo de personal, indicadores de gestin, manejo de costos Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad.

2.2.9 SOUS CHEF: Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef, alistamiento diario (Mise in place), dirige y apoya cocina caliente y fra, crea la presentacin de los diferentes platos, hacer salsas madres, supervisar la presentacin de los platos, recibe las comandas y supervisa que se entreguen los platos, asear el puesto de trabajo, hace el cierre de la cocina. Perfil: Profesional o tcnico en gastronoma, servicio al cliente. Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronmicas, manejo de equipos. Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad,

respetuoso, organizado, amabilidad.

2.2.10 MAITRE: Coordinacin ejecutiva del servicio de A&B en el restaurante, dirige y supervisa los procesos en el rea mediante informes, verifica tiempos y movimientos en la preparacin y atencin de platos a la mesa, atiende las solicitudes de los clientes para el servicio, teniendo el conocimiento de los platos de la carta, as como el tiempo de elaboracin y los ingredientes con los cuales estn

preparados. Debe mentalizarse en su importante cometido, que es lograr una excelencia en el servicio, inculcndoles a sus subordinados en todo momento el valor de esa palabra. Perfil: Profesional o tcnico en mesa y bar, cursos certificados, atencin al cliente, manejo de personal. Habilidades: Manejo de personal e idiomas, excelente actitud de servicio, conocimiento de la carta, atencin de sugerencias

quejas y reclamos, sugiere las diferentes alternativas de alimentos que sean atractivos al cliente y a la vez rentables para la empresa. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, puntualidad, amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente.

2.2.11 Auxiliar Contable: realiza la contabilizacin de las operaciones de la empresa, llevando un control estricto de los ingresos y egresos de dineros de la empresa. Verifica inventarios semanales y los informes estadsticos. Registra y contabiliza facturas de proveedores para que sean aprobadas y se pueda realizar su pago. Mantiene el control sobre los archivos de seguridad. Ayuda a presupuestar y controlar Prdidas & Ganancias. Perfil: Profesional en contadura. Manejo de paquete contable Habilidades: Manejo de personal e idiomas, excelente actitud de servicio, conocimiento de la carta, atencin de sugerencias quejas y reclamos de proveedores, sugiere las diferentes alternativas de solucin. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, puntualidad, amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente

2.2.12 Sommelier: Es uno de los principales servicios para que el buen comer en un restaurante sea exitoso. Ejerce el consejo eficaz y objetivo del vino para cada cliente, descorcha, respeta los pasos de catacin y degustacin del vino, realiza el control de temperatura de los vinos con el fin de que sean servidos correctamente. Es responsable en el control de las

condiciones de almacenamiento (temperatura, humedad,

olores, vibraciones, luz, etc.), cata, selecciona y confecciona la carta de vinos, realiza el control de stock en su rea. Su funcin es muy diferente a la del enlogo, aunque muchas veces se los confunda; ste debe haber realizado un completo anlisis de los vinos y siempre posicionarse objetivamente desde la perspectiva del consumidor. Perfil: Atencin al cliente, conocimientos prcticos de enologa, ampelografa (estudio de la vid y el viedo), crianza de vinos, cosecha, geografa vitivincola, funcionamiento industrial y comercio internacional, aspectos legales de las

denominaciones de origen, productores. Habilidades: Excelente actitud de servicio al cliente.

Conocimiento y aplicacin de los diferentes tipos de servicio utilizados en la mesa, y manejo de idiomas (ingls y francs principalmente), entre otros conocimiento y aplicacin del sistema para elaborar las ordenes con la comanda. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente, presentacin, trabajo en equipo.

2.2.13 Hostes: Persona encargada de recibir al cliente en la entrada del local, darle la bienvenida y asignar mesa si esta tiene reserva. Se encarga de las RR.PP dispondr de una planilla donde tendr anotado en forma de grfico las mesas reservadas con los respectivos nombres. Su funcin termina una vez que el Matre Principal sea informado de la presencia del cliente. Estar atento en todo momento, para control de entradas y salidas de los clientes. Habilidades: Excelente actitud de servicio al cliente.

Conocimiento de los diferentes tipos de servicio utilizados en

la mesa, y manejo de idiomas conocimiento y aplicacin del sistema para elaborar las ordenes con la comanda. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente, presentacin, trabajo en equipo.

2.2.14 Almacn: Comprueba las recepciones de productos con las rdenes de compra teniendo en cuenta las especificaciones estndar de compra, revisa la caducidad, as como la rotacin del producto, supervisa las entregas del producto crudo. Diligencia la documentacin diaria asignada, incluyendo la revisin de los inventarios, calcula el nivel de almacenaje del restaurante y ordena los suministros de comida, papel y de operacin. Perfil: Habilidades: Conocimiento y manejo de kardex, conocimientos contables, conocimiento y aplicacin del software. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente, trabajo en equipo.

2.2.15 Encargado de Recibo: realiza el almacenamiento de las mercancas, responsable de controlar el correcto desarrollo de las tareas distribucin de los productos a las diferentes reas de produccin Habilidades: Conocimiento y manejo de kardex, dinmico. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente, trabajo en equipo.

2.2.16 Mesero: Actividades: Atender las solicitudes de los clientes para el servicio de A&B, segn indicaciones recibidas de Matre barman, teniendo el conocimiento de los platos y bebidas de la carta, as como el tiempo de elaboracin y los ingredientes con los cuales estn preparados. Realiza mise in place en su rea, montaje de mesas. Perfil: Cursos de mesa y bar (coctelera, montajes, tipos de servicio), atencin al cliente. Habilidades: Excelente actitud de servicio al cliente. Conocer y aplicar los diferentes tipos de servicio utilizados en la mesa, conocimiento y aplicacin del sistema para elaborar las ordenes con la comanda. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, puntualidad, amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente, presentacin, trabajo en equipo.

2.2.17 Cajero: Actividades: Realiza y supervisa que el cobro de las cuentas sea el correcto, realiza informes sobre ventas en su respectivo turno. Perfil: Tcnico en contabilidad, cursos certificados en

sistemas. Habilidades: Manejo de sistemas, conocimiento de la carta, atencin al cliente, manejo de quejas y reclamos, atencin de sugerencias. Cualidades: organizado, Honestidad, puntualidad, responsabilidad, amabilidad, respetuoso, verbal,

expresin

excelente actitud de servicio al cliente.

2.2.18 Barman: persona encargada de preparar tragos y cocteles de forma eficiente y eficaz, es autnomo y responsable en el manejo de las bebidas. Verificar peridicamente el stock de

bebidas que se debe tener en el bar, Realiza las requisiciones, revisa los sellos y estampillas de las botellas del bar supervisa la rotacin de inventarios en el bar verifica devolucin al

almacn de vinos y sobrantes de los eventos. Realiza recetas estndar de bebidas con sus precios Perfil: tecnlogo o tcnico en mesa y bar. Habilidades: gil, habilidad en trabajo bajo presin,

preparacin de tragos nacionales e internacionales. Excelente actitud de servicio 2.2.19 Auxiliar cocina fra: Mise-in-place, alista y procesa materia prima para el montaje de sopas y cremas fras, los platos de huevos, pescados, carnes y aves, elaboracin de canaps, sndwiches y ensaladas; preparacin de salsas, Perfil: Tcnico en gastronoma. Habilidades: Agilidad y manejo de equipos. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, trabajo bajo presin 2.2.20 Auxiliar Cocina Caliente: Prepara todos los platos fuertes, eso quiere decir, todas las carnes, aves, res que van asados, al horno, a la plancha o a la parrilla. Eso incluye todos los platos compuestos, como braseados, estofados, salteados. Prepara las salsas base y de uso diario as como todos los platos fritos, incluyendo papas, y muchas de las entradas fritas en esa modalidad. Perfil: Tcnico en gastronoma. Habilidades: Agilidad y manejo de equipos. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo, trabajo bajo presin.

2.2.21 Steward: Encargado de asear la cocina, lavar y secar toda la lencera de cocina, lavar y secar todos los implementos

equipos utilizados en la operacin de A&B organizar el mercado, asear el puesto de trabajo. Perfil Habilidades: Manejo de equipos. Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso,

organizado, trabajo en equipo

3. Stock: nivel de existencias que permiten atender la demanda del consumo previsto en un periodo y vara entre una cantidad mxima y una mnima, este se halla mediante la obtencin de un promedio de las ltimas salidas (ventas) de productos identificando y separando valores excesivos (fuera de lo normal) en un periodo mnimo de seis (6) meses, el resultado es un valor estimado que nos dar una proyeccin de la cantidad de productos que posiblemente necesitar el mercado en un determinado momento en el tiempo.

Los valores mximos y mnimos se establecen aplicando a este valor un porcentaje de stock de que puede oscilar entre 5 %y 25% dependiendo del producto y la forma en que se vende se le da salida (unidades, lbs., grs, etc...). Este rango se puede definir matemticamente as:

X = promedio de salidas (ventas) En los procesos de produccin de A&B es necesario identificar nuestro ndice de rotacin el cual nos permite conocer la velocidad a la que rota nuestro inventario. Los ndices de rotacin son herramientas que nos ayudan a disminuir costos de operacin en las diferentes etapas del proceso de produccin de A&B; para esto debemos conocer los siguientes aspectos: ndice de rotacin: velocidad a la que rota nuestro inventario. Este se identifica a cada producto que tenemos almacenado teniendo en cuenta que entre ms alto es el IR se mueve mucho ms.

Stock mnimo: cantidad exigible de un producto en almacenamiento, que sea capaz de cubrir su demanda hasta el momento de reposicin o entrega, va a depender de: el consumo o venta diario y el tiempo que tarda en ser cubierto por el proveedor. Es peligroso depender nicamente de este stock ya que en ocasiones se pueden presentar inconvenientes en la entrega por logstica del proveedor. Por lo general se cuentan con estrategias que evitan inconvenientes en los procesos; una estrategia es contar con un stock de seguridad. Stock de seguridad: porcentaje de aumento en reserva sobre el stock mnimo, como estrategia para continuar con los procesos de produccin de A&B y evitar la prdida del stock. Stock mximo: representa el mximo de productos que se deben almacenar, evitando su deterioro, trabajando con los costos mnimos de por su

almacenamiento; es de vital importancia conocer el tipo de producto y su estado perecedero. 3.1 Gestin de stocks La gestin de stocks desempea dos funciones distintas: El tratamiento administrativo de los stocks. La estratgica, que incluye tomar decisiones para conseguir el objetivo de mejorar el flujo integral de productos en toda la organizacin, buscando un equilibrio entre la inversin en stocks (y los costos derivados) y el servicio deseado al cliente. El objetivo de la gestin de stock es establecer estrategias que permitan una correcta dimensin de stocks para ser utilizados en el cumplimiento de los programas de las reas de Produccin y Ventas con un costo mnimo, adems trata aspectos como el nivel de existencias, punto de pedido, cantidad que se va a pedir y control de inventarios. 3.2 Costos que originan los stocks: Costo de compra. Es el costo de compra al proveedor, ms los gastos necesarios hasta su llegada al almacn. La cantidad depende de las cantidades, del precio unitario y de los gastos originados hasta su puesta en el almacn. Costo de pedido. Es el que se genera al realizar el pedido, como consecuencia de la preparacin, impresos, telfono, recepcin, etc. Costo de mantenimiento. Este tipo de costes afectan a: Recursos financieros. Los stocks incrementan el activo circulante de la empresa y en consecuencia, aumentan los gastos de financiacin de la misma. Se incrementa el activo inmovilizado, por necesidad de espacio fsico en almacn o en cocina, que tambin hay que financiar.

Costo de personal. Se necesitan ms empleados dedicados a su gestin y conservacin. Costo de materiales. En ocasiones se pueden producir prdidas, deterioros y obsolescencias en los productos almacenados. Costo de oportunidad. Representa el costo de los recursos que supone el que stos no puedan destinarse a otra alternativa por estar asignados a los stocks.

Costo de ruptura de stocks. Se produce cuando el almacn no es capaz de atender la demanda al no disponer de los stocks que le solicitan.

4. Identificacin y Caracterizacin de reas para el control y Produccin de A&B

TRAMPA DE GRASA

PARRILLA

MESA CALIENTE

MESA FRA

REFRIGERACIN

CUARTO FRIO

CIRCULACIN

MESA DE SERVICIO

PLANTA ARQUITECTNICA
JORGE E. GAMBA NIO

ESC. 1:20

En el diseo del rea de produccin de A&B debe se deben tener en cuenta factores importantes que influirn en el desarrollo de la actividad y por ende influir en la principal actividad como lo es el control; estos son:

4.1.

Bsicos:

ACCESO

Legales Medidas por reas Equipos Funcionalidad de infraestructura

4.2.

Recurso Humano y Tecnolgico

4.3.

Inversin y Rentabilidad Estudio de Factibilidad y Puesta en Marcha Presupuestos

4.4.

Marketing: Estudio y Plan de Mercadeo

Al contar con una infraestructura y organizacin ideal de trabajo con la siguiente caracterstica: el estado total de bienestar fsico, mental y social.(OMS), se lograr maximizar los resultados en tiempos y

movimientos dando beneficios econmicos muy positivos; satisfaciendo siempre las necesidades de nuestros clientes, a travs de un control estricto de tecnologa aplicada a la higiene y seguridad en el trabajo, a los procesos de produccin y a los resultados esperados tanto para el cliente, como para el operario. Al cometer errores en el diseo, implantacin de normas y adecuacin de la infraestructura se pueden presentar problemas que afectarn el proceso de produccin infiriendo en los resultados econmicos; estos son:

En salud ocupacional, debido a la falta de un ambiente fsico adecuado para el proceso productivo como temperatura, iluminacin, aire, equipamiento, programas de salud seguridad y salud ocupacional, etc.

Malas Inversiones por una falta de informacin tcnica y sobre objetivos de la actividad a desarrollar. Problemas de contaminacin cruzada, supervivencia de grmenes, toxinas y esporas, contaminacin qumica por los compuestos polares del aceite de fritura en alimentos, contaminacin qumica por sartenes y recipientes de barro que transmitan metales a los alimentos, contaminacin por manipuladores, calidades en materiales, etc.

Falta de productividad por deficiencias en equipos, dotaciones, etc. El desconocimiento pblico de los peligros que supone una

manipulacin inadecuada de los alimentos. (La contaminacin, el crecimiento bacteriano y el, probable estallido. de brotes, de intoxicacin alimentaria)

5. Diseos de Instalaciones locativas: de acuerdo a las normas legales de construccin, de establecimientos gastronmicos establecimientos hoteleros existen parmetros definidos en cuanto a medidas de estructuras, equipos y utensilios; sin embargo no todo est escrito ya que en algunas ocasiones se

deben acondicionar segn estndares de cadenas hoteleras, franquicias, o la capacidad con que se cuenta para el servicio en el restaurante, entre otras.

Hemos querido sintetizar los aspectos ms relevantes y necesarios con los cuales debe contar un rea de produccin de A&B para que sea ptimo en su desempeo funcional en general. Es importante sealar que se deben tener en cuenta los temas de normas BPM (manipulacin de alimentos, conservacin, instalaciones, etc.), garanta sanitaria, normas de seguridad y prevencin de incendios, normas relacionadas con las instalaciones elctricas, de gas, materiales, etc., que se deben tener muy en cuenta ya que ayudan a elevar la calidad del establecimiento convirtindolo ms competitivo.

5.1.

Normas Bsicas: Las instalaciones(Ver decreto 3075) Una vez realizada su distribucin, se deben realizar estudios ergonmicos /comodidades responsabilidad. Su ubicacin debe ser en lugares aislados de cualquier foco de insalubridad que represente riesgos potenciales para la contaminacin del alimento. Su funcionamiento no deber poner en riesgo la salud y el bienestar de la comunidad Sus accesos y alrededores se mantendrn limpios, libres de acumulacin de basuras y debern tener superficies pavimentadas o recubiertas con materiales que faciliten el mantenimiento sanitario e impidan la generacin de polvo, el estancamiento de aguas o la presencia de otras fuentes de contaminacin para el alimento. que del contemplen trabajador las para necesidades desarrollar su

5.1.1 Instalaciones:

Las instalaciones dnde se reciben, preparan y expenden alimentos deben dar garanta y seguridad higinica.

5.1.2 Materiales: las reas de trabajo en el proceso de produccin de A&B deben cumplir con las normas estipuladas en el decreto 3075 de 1979 con el fin de ofrecer una seguridad al consumidor, se distinguen tres reas especficas determinantes para la utilizacin de los alimentos:

rea alimentaria: es la que se encuentra en contacto directo con los alimentos. Los materiales utilizados no sern degradables, ni porosos, y debern resistir a la corrosin de los cidos, detergentes y desinfectantes. No alterarn las caractersticas de los alimentos (color, olor, sabor, etc.), siendo de fcil limpieza. Su superficie ser liza para evitar que alberguen materias orgnicas.

rea Auxiliar: es la que de alguna forma recibe la proyeccin de los alimentos y est en un contacto accidental con ellos. Los materiales utilizados, as como las superficies, sern de caractersticas similares a los anteriores. No sern porosos y resistirn la corrosin. No alterarn las caractersticas de los alimentos.

rea no Alimentaria: es aquella que jams entra en contacto con los alimentos. Los materiales empleados sern fuertes, de fcil limpieza. No comunicarn olores extraos.

En la actualidad el rea de produccin ha venido reduciendo sus espacios por tres razones:

El avance de la tecnologa que ha puesto a disposicin de los chef equipos y elementos de una mayor productividad, ms racionales y que necesitan menos superficies.

Los procesos de mejora en las materias primas que evitan tareas y operaciones de limpieza y preparacin en las producciones culinarias.

Las ofertas de alimentos y bebidas tambin han evolucionado y en muchos casos, simplificado.

Sin embargo para un buen desempeo laboral en el rea de A&B se deben tener en cuenta los siguientes aspectos que son objeto de supervisin ya que de ellos depende que la produccin sea rentable; estos son:

El espacio o superficie disponible debe estar acorde con la capacidad en instalada. Las tareas que se van a realizar, su duracin, su intensidad, frecuencia y, sobre todo, cmo se relacionan con otras reas departamentos actividades.

El nmero mximo de personas que trabajarn en un determinado momento. El grado de decibeles que se emiten. (entre 55 y 60) La iluminacin necesaria (natural o artificial). La calidad del agua y las provisiones con que se cuenta. La ventilacin, extraccin, aireacin. Infraestructura (puntos de agua, de luz, de fuerza, sanitarios, contraincendios, etc.). Las necesidades para la conservacin/almacenaje (ambiente,

refrigeracin y congelacin). El equipamiento. Las comunicaciones (telfonos, fax, interfonos, etc.). Los suelos, techos y paredes (en cuanto a seguridad, higiene, limpieza, etc.). Los accesos y la circulacin de materias primas, productos semi o elaborados y personas (seguridad, higiene).

La informtica. El rea recibo de mercancas. El manejo de residuos. La produccin de A&B para empleados. La produccin de A&B para el servicio. Proceso productivo en general

5.1.3 Divisin de espacios en rea de Produccin: La distribucin de espacios y su estructura depende fundamentalmente de la superficie total de que se dispone. Sin embargo, hay que indicar que las tareas y operaciones que se realizan, son casi siempre parecidas o similares, con la nica diferencia de la categora del restaurante/hotel y de la capacidad del restaurante.

Dentro de las diferentes actividades que se desarrollan en la produccin sealamos las siguientes que forman parte de la operacin de A&B y que denominaremos PROCESO:

Proceso de recibo de materias primas y mercancas: identificacin de productos, comprobacin de calidad, pesado, etc.), espacio de la recepcin (medios de comunicacin, telfono, fax, informtica, botiqun, etc.)

Proceso de almacenamiento y distribucin en reas: Almacenes / stock de productos alimenticios. Almacn de productos que no necesitan fro Bodega, cuartos fros para: Hortalizas, frutas, Productos lcteos Pescados, mariscos, carnes Preparados semi o elaborados Helados Pastelera Equipos con fro positivo o negativo para el servicio da

Productos no alimentarios: Espacio para material de reposicin Espacio para productos de limpieza Zona de lavado, Zona de vajilla, cubertera, cristalera, etc. limpia

Proceso de produccin de A&B: limpieza, mise-en-place, cocina fra y caliente, Distribucin mesa, caliente, mesa fra, rea de limpieza (limpieza material de cocina). Proceso de planificacin en la operacin de A&B: oficina de jefe de A&B Proceso de Compra: Oficina jefe de compras

Al realizar esta segmentacin de espacios, se pueden diferenciar tres reas bien delimitadas las cuales forman parte del proceso productivo en el que se deben aplicar los controles correspondientes:

Recibo de mercancas, almacenes y vestuario. Produccin, es decir, la de preparacin y elaboracin de la oferta de alimentos y bebidas. Comunicacin con el/los puntos de venta, de limpieza de insumos materia prima, bodega.

Para establecer o definir el rea de proyecto de espacios y la distribucin de instalaciones y equipos, se debe analizar la oferta cuantitativa y cualitativa y las previsiones de venta. En algunas ocasiones, las reas de produccin no estn proyectadas para una posible realidad. La siguiente tabla nos da una aproximacin de un rea de produccin de A&B ptimo para la prestacin de servicios, teniendo en cuenta la anterior descripcin:

N Personas

1 a 50

51 a 100

101 a 150

151 a 200

Porcentaje

Recepcin MP Almacenamiento Produccin Planificacin de A&B reas de aseo Total

Estos datos nos dan una orientacin de los espacios y medios adecuados necesarios para la optimizacin de la calidad de los procesos mencionados.

5.1.4 Equipos y Utensilios (ver decreto 3075 de 1979) Sus principales caractersticas sern: Seguridad en su uso Cantidad y Calidad de trabajo De fcil limpieza despus de su utilizacin

5.1.5 Instalaciones elctricas La reglamentacin especifica condiciones generales y particulares necesarias para realizar una instalacin elctrica. El rea de produccin o Cocina y en general todo el establecimiento, por ser de "pblica concurrencia", exige en conductos, cuadros, seguridad, etc., una total garanta. El control general y sectorizado de la instalacin

elctrica es fundamental, as como toda clase de proteccin para los distintos elementos que la componen (aislamientos, tomas a tierra, resistencias, etc.)

Desde el punto de vista de la gestin es importante prever la existencia de un contador que controle los consumos de energa elctrica en A&B para realizar una imputacin de costos lo ms correcta y objetiva posible.

5.1.6 Instalaciones para el agua: El agua que se utilice debe ser de calidad potable y cumplir con las normas vigentes establecidas por la reglamentacin correspondiente del Ministerio de Salud. (Decreto 475 de 1998 Normas Tcnicas de calidad del agua potable) Deben disponer de depsitos de agua potable con capacidad suficiente que permitan un suministro continuo en caso de daos o emergencias a la temperatura y presin requeridas en el

correspondiente proceso, para efectuar una limpieza y desinfeccin efectiva, as como equipos de tratamiento, llaves de paso y de igual forma debe contar con un registro de agua que controle el consumo para verificar sus costos. Solamente se permite el uso de agua no potable, cuando la misma no ocasione riesgos de contaminacin del alimento; como en los casos de generacin de vapor indirecto, contra incendios, o refrigeracin indirecta. En estos casos, el agua no potable debe distribuirse por un sistema de tuberas completamente separados e identificados por colores, sin que existan conexiones cruzadas ni sifonaje de retroceso con las tuberas de agua potable. Deben disponer de un tanque de agua con la capacidad suficiente, para atender como mnimo las necesidades correspondientes a un da de produccin. La construccin y el mantenimiento de dicho

tanque se realizar conforme a lo estipulado en las normas sanitarias vigentes

5.1.7 Instalaciones de gas: Es conveniente recordar la necesidad de conducciones normalizadas, llaves de corte no slo generales, sino a travs de la red, la obligatoriedad de los huecos de ventilacin a ras de suelo, as como la vigilancia por un mantenedor oficial de la instalacin en su totalidad.

La importancia de unas instalaciones adecuadas en la Cocina es fundamental. Difcilmente se puede realizar un trabajo productivo de calidad y cantidad si no se tiene en cuenta todo aquello que, en un momento dado, influye en las tareas que desarrolla esta unidad de produccin.

5.1.8 Manejo de Residuos y desechos slidos: Un establecimiento gastronmico genera una serie de subproductos y desechos slidos. Su manejo debe estar orientado hacia la separacin, recoleccin, almacenamiento, aprovechamiento y disposicin final con programas bien definidos de procedimientos y actividades que eviten el deterioro del medio ambiente, instalaciones, equipos, utensilios y disminuyan factores de riesgo para la inocuidad del alimento. Adicional es muy importante que se tengan en cuenta estas condiciones Higinico Sanitarias en el rea de produccin: Carnet de manipulador de alimentos para todo el personal del departamento de A&B, el personal debe contar uniformes bien diseados ajustados a la norma, grifos de pedal, papel de cocina para secado de utensilios, trampas de grasa en cada uno de las sitios de lavado, tapas de cubo de basura con pedal.

De acuerdo con los parmetros establecidos, un establecimiento gastronmico para ser competitivo debe estar certificado y tener la aplicacin con las normas HACCP (Decreto 60/2002), esta certificacin se obtiene mediante el estricto cumplimiento de las normas BPM, lo que conlleva a que obtenga.

5.1.1 Norma BPM. Los establecimientos destinados a la fabricacin, el procesamiento, envase, almacenamiento y expendio de alimentos debern cumplir las condiciones generales que se establecen en el decreto 3075 de 1997.

5.1.2 Normas HACCP: de acuerdo al decreto 60/02 el establecimiento que desea obtener la certificacin en calidad, debe tener la aplicacin de la norma HACCP, sistema de control en los procesos de produccin que identifica los puntos crticos donde pueden ocurrir peligros de contaminacin controlando los riesgos mediante la aplicacin de medidas para evitar que ocurran.

Un establecimiento que desea obtener la certificacin realiza una serie de evaluaciones dentro de su organizacin, tales como auditorias de diagnstico, revisin del sistema por la direccin, evaluacin de documentacin, entre otras.

La obtencin de certificados que garanticen ciertos estndares de calidad o de preservacin del medio ambiente ocasiona a las empresas una serie de ventajas competitivas. Entre las ms importantes tenemos: Reduccin de costos, mayor rentabilidad, mejoras en la productividad, motivacin y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad, mejor posicionamiento en el mercado, es decir, constituye una importante herramienta de marketing.

Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un sistema de calidad segn las normas ISO 9000 son considerables, pues permiten obtener una mayor satisfaccin de los clientes por la confianza en los productos y servicios que brindan.

Dentro de la reduccin de costos, se cuenta con un sistema ms eficiente y se eliminan las posibilidades de efectuar un reproceso para la elaboracin de los productos o servicios que no se adecuan a los estndares solicitados.

Es decir, se logra una mejora considerable en la productividad del establecimiento, as como con los compromisos de identificacin de los trabajadores. La adecuacin a estas normas genera las condiciones precisas para una gestin de calidad ms efectiva y contribuye a lograr mayor participacin en el mercado. A

continuacin detallaremos el proceso ideal para la obtencin de la calidad:

En conclusin y como reflexin acerca del rea de produccin, se deben tener en cuenta aspectos muy importantes que llegaran a ser decisivos en la rentabilidad no de nuestro establecimiento; el diseo de mens cclicos, mens carta, men de eventos que han sido diseados con anterioridad nos pueden ayudar o no en los resultados dependiendo del enfoque que le asignemos: 1. Los mens y las cartas contribuyen al xito, adicional un restaurante con una comida sencilla y con un buen entorno y servicio logran el xito. Otros, con excelente comida, en un ambiente regular, y servicio mediocre, tambin logran el xito. Por lo tanto, el precio no tiene porqu ser la consideracin bsica del cliente, tambin influye el ambiente y la calidad del servicio.

2. La carta es una oferta que debe reducir el desperdicio intil. Tericamente, el cliente slo pide lo que desea. 3. Las recetas deben ser equilibradas en el producto principal y garnituras, hay que partir siempre de presupuestos que permitan conocer las desviaciones en costos y ventas en determinados perodos. 4. El presupuesto es un punto de partida que se va convirtiendo en una realidad aproximada, negativa o positiva pero que permite ir creando datos histricos para elaborar o ser base de nuevos presupuestos con otras variables. 5. Los mens con materia de costos altos deben ser reconocidos por el cliente, para que est dispuesto a pagarlos. Si se cambian estos insumos los precios deben ser ms bajos. 6. Los mens de promocin slo deben estar si consiguen incentivar las ventas. Si no ofrecen rentabilidad directa o indirecta es mejor retirarlos. 7. Hay que tratar de no incentivar la venta de platos de beneficio mnimo pero que se deben ofrecer. 8. Los platos de los mens, carta y eventos banquetes deben ofrecer un valor agregado al cliente que sea percibido (presentacin, coccin, especias, etc.). 9. Se debe revisar peridicamente las recetas de los mens, sus ingredientes, cantidades, mtodos de elaboracin, etc., para comprobar que los procedimientos son adecuados, analizando posibles mtodos de mejora en su costo, productos sustitutivos pero sin in en detrimento de la calidad. 10. Se deben estructurar recetas con productos de bajo costo con otros de alto costo para reducir el costo promedio. El incremento de mens de bajo costo puede servir para que el cliente contine percibiendo el valor. 11. Las cartas y mens deben reflejar aquello que un determinado mercado dispuesto a pagar y a consumir. 12. La informacin del rea de produccin al comedor es vital para la rotacin de las materias primas.

13. Dentro de las expectativas de venta, se debe procurar que exista solo la comida preparada que se va a vender. 14. El continuo anlisis, control y seguimiento de los costos de materias primas vs ventas permite un mayor control de los resultados. Esto nos obliga a analizar los costos totales, ventas y beneficios. 15. Incremente "ventajas y valores agregados" a los platos con el mnimo costo para aumentar las ventas. 16. Se debe supervisar el proceso de compras y la poltica que se sigue, analizando si se est adquiriendo el producto al mejor precio disponible con su mejor calidad; es fundamental verificar si los nuevos productos y nuevas tcnicas logran el objetivo final de mejorar los mens y reducir los costos. 17. El estricto control de mermas y desperdicios es factor a analizar en los costos totales. La utilizacin de productos preparados o semipreparados pueden reducir los costos. 18. Se debe capacitar en estandarizar los procesos de porcionamiento, preparacin de alimentos con receta estndar, entre otros, logrando as la reduccin de mermas intiles y desperdicios; la calidad puede ser estandarizada.. 19. Desarrolle tcnicas de mercadeo con medios de informacin sobre ofertas, promociones, dando a conocer su valor agregado, nueva lnea de productos, nuevo diseo de cartas y mens para incrementar ventas pero con productos de alto beneficio. 20. Supervise los desperdicios, grandes cantidades suponen un mal manejo de recetas estndar, mala calidad o no aceptacin por parte del cliente. 21. El mal manejo de stock pueden generar un incremento de los costos al final del perodo. Hay que analizar qu se compra, para qu se compra y cunto tiempo tardar en salir el producto. 22. Se debe realizar un control de los productos terminados que se ofrecen al cliente para comprobar si coinciden con los estndares establecidos

23. Cuando incremente los precios efecte algn cambio en los platos (presentacin, decoracin, garnituras, etc.). 24. Las materias primas tienen su vida til, no trate modificarla ya que

puede perder la calidad sumado a esto los clientes. 25. Es imprescindible dotar de instalaciones y equipos adecuados para la mejor y ms rentable elaboracin de los platos. 26. Los precios de venta no tienen porqu ser iguales a los de los establecimientos cercanos. Los precios deben estar basados en el beneficio que se desee obtener, el costo de materias primas, etc. 27. Los productos de alto costo deben inventariarse fsicamente con mayor control. 28. Analice como se pueden utilizar los desperdicios antes de que lleguen a figurar como tales. 29. Capacite a su personal para saber qu es lo que vende y cmo debe venderlo. 30. Realice un control de costos, si este no es supervisado, haga auditoras de produccin y de servicio. 31. Revise las garnituras porque pueden incrementar los costos y aumentar los desperdicios. 32. Se debe hacer un control de invitaciones, cortesas y determinar si son aumento en los consumos o costos de promocin. 33. Una factura de un proveedor antes de ser cancelada debe tener al menos dos controles. 34. La Carta de vinos debe ser equilibrada con la de platos. 35. Las sugerencias no deben ser iniciativas personales, sino fruto de la gestin de la Cocina y del Comedor. 36. Realice promociones de los vinos con algn mensaje en la carta y haciendo sugerencias y recomendaciones a los clientes. 37. Ofrecer vinos de calidad no deben aumentar los costos

UNIDAD 2

Propsitos especficos Identificar los procesos y subprocesos del rea produccin de A&B, su

Unidad 2

estructuracin en medios fsicos y la importancia de obtener dicha informacin en medios magnticos con una herramienta de trabajo que minimice los tiempos y movimientos.

Reconocer los documentos necesarios utilizados en los procesos de operacin del rea de A&B

Identificar los puntos crticos de control de procesos para la estructuracin de un sistema de supervisin eficiente que garantice los ptimos resultados de la operacin.

Introduccin

Las organizaciones pueden estar estructuradas verticalmente, pero el trabajo opera horizontalmente; todos los procesos de trabajo consisten en actividades definibles, repetitivas y predecibles an en trabajos de oficina, profesionales y de servicio. Si un proceso no puede ser medido, no puede controlarse. El proceso de trabajo efectivo depende del personal involucrado y capacitado, por cada mejora en un proceso debe haber un fruto mejor; a este fruto lo llamamos resultado, la diferencia entre este resultado y los resultados anteriores es el impacto, la mejora en dinero que representa el impacto es el valor agregado.

En estos ltimos aos, las empresas gastronmicas han incorporado a sus estructuras herramientas, y es indudable que la parte administrativa puede contar con una informacin actualizada cuyo volumen depende de sus propias necesidades. Hoy en da, el mercado informtico ofrece multitud de soluciones a

los problemas diarios que la operacin de A&B genera y est demostrando que con un equipo y programa adecuados ayudan a la toma de decisiones de una manera ms correcta y rpida.

Sin embargo, esta informacin debe ser analizada y procesada para que sea til a la empresa; de igual forma esta debe ser controlada y la principal herramienta es la medicin la cual consiste en describir los diferentes resultados y su impacto en la organizacin que provengan de las interacciones entre el informtica, capital humano, productos y procesos. Las diferencias se muestran en ndices de Costo, oportunidad, tiempo, cantidad, calidad y reacciones humanas.

Como supervisor se deben conocer y entender los principios bsicos de la direccin y aplicarlos en el desarrollo de los procesos de operacin de los servicios de A&B, adicional es necesario tener habilidades tcnicas, conceptuales y de relaciones humanas, ya que tenemos que considerar que la industria hotelera y gastronmica requiere un mayor control procedimental vinculando a todo el capital humano de la organizacin, aplicando los principios administrativos, siendo establecimiento competitivo que cumpla con las normas de calidad para productos y servicios, creando una imagen que cumpla con los requisitos para ingresar en el negocio del catering respondiendo a la demanda de servicios actuales.

Contenidos

El ciclo completo de las existencias en una operacin de del proceso de produccin catering puede descomponerse en una serie de etapas procesos lgicos, aunque estas pueden variar de un establecimiento a otro, El trmino catering significa: Proporcionar alimentos como negocio. Empezamos a utilizar este trmino ya que en la actualidad la operacin de los establecimientos hoteleros y gastronmicos han venido desarrollando nuevas tendencias de

negocio que buscan optimizar su productividad para ser ms competitivos en el mercado. La palabra se utiliza ampliamente para hacer referencia a todos los establecimientos relacionados con uno ms de los siguientes servicio: Provisin de alimentos Provisin de bebidas Provisin de alojamiento

El siguiente es el esquema amplio de la variedad de los diversos sectores de la industria del catering

El objeto de llegar a este tema en nuestro estudio, es el que debemos empezar a ver la operacin de A&B como negocio, que debe ser rentable y por lo tanto debe contener informacin oportuna, sus procesos deben ser controlados, medidos y supervisados.

En la industria hotelera se han venido desarrollando

1. Descripcin de procesos en reas para el control y produccin de A&B

1.1 Proceso Compras. 1.2 Proceso de Recibo de materias primas y Mercancas 1.3 Proceso de Almacenamiento y distribucin 1.4 Proceso de Produccin

1. Proceso Compras: es el acto de obtener el producto o servicio de la calidad correcta, al precio correcto, en el tiempo correcto y en el lugar correcto, la palabra correcto(a), se puede sustituir por las de adecuado, justo y/o preciso. El proceso de compras tiene que asegurar la recepcin de la materia prima y en la cantidad requerida, con el objeto de transformarse y poder producir y realizar la entrega a tiempo del producto terminado a los clientes; al mismo tiempo, debe

cuidar de mantener el stock pertinente para cubrir las necesidades y mantener un coeficiente de seguridad razonable y no caer en costos de almacenamiento por la obsolescencia y los costos de espacio. El proceso de compras consta de las siguientes fases: 1.1

Requisiciones para la planificacin de las compras. Consiste en hacer un estudio anticipado de las necesidades para estar preparado antes de que surja la necesidad. Para este estudio se deben tener en cuenta los niveles de stock, inventarios en general, requisiciones y solicitudes de compra; esto depende de la organizacin en quien recae la funcin de realizar la compra. Estos subprocesos deben estar soportados por un formato el cual debe quedar por escrito y archivado para el respectivo control por parte de la supervisin.

1.2

Las especificaciones estndar de compra se disean de tal forma que el proveedor nos cumpla con nuestra solicitud ya que en ellas estn impresas las caractersticas con que nuestros productos deben llegar para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

1.3

Seleccin de Proveedor: Se realiza una solicitud de cotizaciones la cual se confronta con el presupuesto asignado, se hace evaluacin de estas cotizaciones recibidas y se selecciona el proveedor. Para la seleccin y evaluacin del proveedor tenemos en cuenta las condiciones con que l nos asegura la disposicin del producto en nuestras instalaciones. Los factores que se comparan durante la fase de seleccin son el precio, la calidad, las condiciones y las garantas personales de la empresa que suministrar el producto.

1.4

Solicitud de Compra: en algunas organizaciones la persona que recibe las requisiciones no es la encargada de realizar las compras, por tal motivo este subproceso es realizado en muchas ocasiones por el almacenista, quien remitir a la persona encargada de la realizacin de la orden de compra

1.5

Orden de Compra: una vez recibidas las solicitudes de compra se hace un anlisis de las necesidades y da prioridad de las peticiones para tramitar su gestin.Cuando el comprador y el vendedor llegan a un acuerdo se formaliza mediante el formato de creacin de proveedor y orden de compra la cual debe llevar impresas las especificaciones estndar de compra,

En

algunas

oportunidades

se

formaliza

mediante

un

documento de compraventa con pagar en blanco y soporte de papeles legales del comprador (RUT, cmara de comercio, extractos bancarios, referencias comerciales, formato de factura, entre otros) Este proceso finaliza una vez es aceptada la orden de compra y aceptadas las condiciones all implcitas

2. Proceso de recibo. Es la etapa del proceso donde se verifica se est realizando la entrega del proveedor precisamente lo que se encuentra estipulado en la orden de compra con la cantidad correcta y las especificaciones estipuladas. 2.1

En la actividad de recibo de materia prima, se procede a realizar un reporte de mercanca, en el cual se especifique la fecha, nombre de proveedor, nmero de pedido, entrega parcial o total, cantidad recibida, descripcin, observaciones y autorizaciones correspondientes

2.2

Especificaciones

estndar

de

compras:

es

de

gran

importancia contar con los formatos para poder hacer el seguimiento de la orden de compra y los acuerdos. Se hace para verificar que hemos recibido lo solicitado, que se corresponde a las especificaciones estndar de compra detalladas en la orden de compra y que se han suministrado a tiempo. Se debe centrar la compra en materia prima que tenga un precio competitivo y que sea el adecuado para satisfacer las necesidades del cliente. Cuando las facturas tienen diferencias en cuanto calidad, cantidad, precio, de lo estipulado en la orden de compra verificando de igual manera con las especificaciones

estndar, se debe informar al proveedor con el fin acordar las modificaciones pertinentes. Esta revisin debe quedar

registrada en original y copias de la factura del proveedor para que contabilidad realice los cambios en forma de pago como la realizacin de notas crdito.

3. Proceso de Almacenamiento: Una vez que ha sido aceptado el producto, este debe ser almacenado si no va a utilizarse inmediatamente. Las condiciones de temperatura, humedad y ventilacin son muy

importantes para conservar en buen estado los ingredientes, sin embargo estas pueden variar de acuerdo al tipo de materia prima de que se trate (granos y abarrotes, productos lquidos o con alto contenido de humedad, carnes, fruver entre otros productos); a la presentacin (en sacos, pacas o a granel); y el tiempo durante el cual van a estar almacenados. Estos productos son registrados en el reporte de recepcin de mercancas y posteriormente sern distribuidos a sus respectivas zonas de almacenamiento 3.1

Reporte Recepcin de Mercancas: continuando con el proceso de recibo, se distribuye en las diferentes reas y se registra en los formatos para dicho fin los cuales son los inventarios de reas.

3.2

Anlisis de carnicera: en los productos crnicos una vez realizado el proceso de compra y recibo de mercancas debe

ser porcionada para su respectivo almacenamiento, al realizar este subproceso se determina para que tipo de preparacin se utilizar.

3.3

Inventarios en general: se diferencian segn

tipo de

producto, materia prima, como vimos en el proceso de recibo hay productos que van directamente a su rea de almacenamiento o de produccin; como es el caso de fruver, (frutas y verduras) a continuacin detallamos algunos tipos de inventarios que nos ayudarn a comprender y diferenciar el manejo que se debe dar a cada producto:

Suministros: artculos de costo indirecto que se consumen en las operaciones de las organizaciones. (copas y vasos desechables, pitillos etc.)

Materias Primas: son los productos en bruto en un trmino relativo, pues es el contenido principal que utilizar en el proceso de produccin para obtener el producto producido por la empresa. Son los productos que no se les ha aadido ningn factor o componente en la empresa. (carnes, fruver)

Productos en proceso: Aquellos que estn en perodos de transformacin, antes de convertirse en productos terminados y su costo se encuentra en aumento por lo que se lleva mano de obra y gastos indirectos.

Materiales de produccin: Piezas o componentes que pueden obtenerse en fuentes externas a la empresa, o pueden ser producidas en la organizacin y almacenadas para su uso futuro. (bebidas, )

Miscelneos Material de trabajo: Son los que se usan en el funcionamiento de la empresa o en la produccin del restaurante, pero que no llegan a formar parte integrante de los productos terminados. (detergentes,)

Productos terminados: Son los productos terminados que se almacenan para su venta y entrega a los clientes. (postre, tortas...)

3.4

Kardex tarjeta de existencias: es el documento donde se registra la entrada de productos al almacn, es de vital importancia que se diligencie en su totalidad ya que en el momento de presentarse salidas de almacn estas deben ser registradas de acuerdo al sistema de inventario con el que se est diligenciando; el ideal en productos de este tipo de rotacin es el sistema PEPS

3.5

Meat Tag: Al realizar los diferentes cortes y porcionamientos estos se deben almacenar por medio del Meat Tag, es un documento donde queda registrado el tipo de carne, la cantidad en grs., la cantidad de porciones, los costos finales de cada porcin.

3.6

Registro de Meat Tag: es un documento donde se relacionan en orden secuencial los diferentes meat tag realizados y almacenados, este subproceso se realiza directamente en el rea de produccin.

3.7

Stock: en el proceso debemos alimentar y verificar nuestro manejo de stock, ya que nos permite identificar las necesidades de compra, la rotacin de productos, el control de estos con el fin de minimizar costos en su registro y manejo.

Recordemos que cada subproceso tiene un formato que nos sirve de evidencia y que nos ayuda al proceso de supervisin y control, ya que en ellos quedan registrados todos los datos necesarios para la elaboracin de los diferentes informes de costos que ayudarn a la construccin de la contabilidad del establecimiento y ser base fundamental para la toma de decisiones en cuanto a la construccin de presupuestos, elaboracin de cartas del restaurante, etc.

4. Proceso de Produccin: Es la responsabilidad de transformar las materias primas y materiales en productos terminados.

4.1

Requisicin Chef/Barman: En este subproceso se debe realizar de acuerdo al men del da, a la orden de servicios o a directamente al manejo del stock;

identificando en primer orden cuales son los productos a suplir o preparar segn su orden de servicio, una vez identificado esto, se debe revisar la estantera y depsito, se verifica el nmero de ingredientes, productos y de la cantidad a utilizar, en caso de ser necesario elaborar una requisicin al rea de almacn para cubrir cualquier posible deficiencia. Generalmente las requisiciones se elaboran con previsin al nivel de consumo de productos y se realizan semanalmente, lo que quiere decir que a medida que un producto se agota ms rpido se prev de forma inmediata para surtirlo y as mantener el stock en el depsito de cocina. Una vez checada la disposicin de ingredientes se procede entonces a la preparacin de lo

correspondiente para el da.

4.2

Mise in place: Proceso previo a la preparacin de alimentos en lo relacionado con la higiene, alistamiento de insumos, materia prima, utensilios, equipos y montaje de reas, en este caso, es el prealistamiento de los productos y materias primas que se va a utilizar en el proceso de produccin en el rea de A&B, este se realiza todos los das y se debe estar guiado segn las rdenes de servicio; la planificacin de los diferentes mens, peticin y reposicin de suministros, como: la bodega del da, especias, salsas, bebidas para preparacin de platos, preparacin de cartas y mens en coordinacin con el servicio a la mesa para sugerir al cliente los platos que requieran una mayor e inmediata venta y que influyen directamente en el subproceso ya que de ello depende el

ptimo manejo de la materia prima evitando las prdidas por el mal uso de sta; en esta etapa se necesita tener en cuenta los siguientes aspectos para materias primas congeladas y para los fruver: Descongelar: En el caso de los alimentos congelados, se deben poner a descongelar horas antes de la preparacin ya sea en el refrigerador o en agua fra, e inmediatamente proceder a cocinarlos, para evitar su descomposicin. Separar porcionar y limpiar los alimentos: Se deben apartar los alimentos que son para su consumo natural (frutas y hortalizas) y los alimentos que se deben procesar, pues las carnes, aves y pescados crudos pueden propiciar la contaminacin de otros alimentos. Se porcionaran los alimentos de acuerdo a las condiciones establecidas en la receta estndar de cada plato. Hay alimentos como las frutas, hortalizas y verduras que se deben limpiar con agua potable antes de consumirlos para evitar la presencia de grmenes. 4.3

Receta Estndar: Una vez realizado el mise in place, antes de la preparacin de cada plato es recomendable verificar la receta estndar tanto en cantidades como en procedimientos, con el fin de eliminar la posible prdida de materia prima y desperdicios mal utilizados. Es un formato diseado para determinar el costo exacto de cada producto que se elabora para consumo inmediato con alimentos y bebidas; en esta queda plasmado el proceso de produccin de alimentos y bebidas en lo relacionado con ingredientes, medidas, preparacin, presentacin y tipo de servicio.

4.4

Comanda: es el formato en el cual el matre toma el pedido del cliente o husped, que tiene varios canales de proceso hacia la cocina o rea de produccin. Se divulga (canta) a travs de alta voz o citfono para el alistamiento y despacho mientras se realiza la facturacin el mise in place en el rea de servicio, este formato se constituye en una orden de salida de producto terminado.

4.5

Orden de Servicios: La planificacin de los mens para los diferentes tipos de eventos de acuerdo a las condicionantes del mercado que incluye la configuracin del producto, descriptivo de preparacin y determinacin de precios, constituye la funcin de planificacin ms relevante que incide sustancialmente el proceso de control de calidad y en general en la manipulacin de alimentos y bebidas. Este subproceso queda plasmado en un documento llamado orden de servicio banquete el cual es utilizado como lo mencionamos anteriormente para la planificacin del proceso productivo.

En el desarrollo de la operacin de alimentos y bebidas, se presentan diferentes actividades las cuales deben ser realizadas por personas altamente capacitadas y calificadas ya que se trata de una fuente de ingresos muy importante dentro de la organizacin, por esto debe ser operada en forma eficiente para lograr los objetivos.

El control sobre la operacin de alimentos y bebidas es vital para la empresa ya que a travs de los diferentes anlisis de supervisin, la parte administrativa podr tomar las diferentes decisiones en busca del objetivo deseado. La supervisin debe ser llevada a cabo en toda la operacin logrando un excelente manejo de los productos, su empleo adecuado, obteniendo su mejor rendimiento y evitando cualquier mal uso o prdida.

La supervisin y control ayudan a asegurar a que la empresa logre los objetivos. El proceso de control comienza a establecer normas para el desempeo, contina asegurando el desempeo real y luego involucra hacer una comparacin entre las

normas de desempeo y el desempeo real para determinar si y hasta qu punto- es necesaria una accin correctiva. El control se basa en varios principios: Los presupuestos de operacin son las herramientas ms importantes del control. Los controles preventivos son ms efectivos que los controles impuestos despus de que las cosas van mal. El control no puede efectuarse sin haber establecido antes restricciones presupuestales y normas para el desempeo. El control depende del establecimiento de plazos o metas intermedias para ayudar a saber si se est en el camino correcto. La accin correctiva es necesaria cuando el desempeo de un empleado no encaja con las normas de la empresa.

Una vez desarrollados los diferentes procesos y subprocesos del rea de alimentos y bebidas, debemos entender claramente el proceso de control que se tiene que ejercer para lograr los ptimos resultados de la operacin; con lo cual lo ilustraremos de una mejor manera por intermedio de flujogramas de cada uno de los procesos; para tener una mayor claridad se darn algunas indicaciones para el manejo de smbolos utilizados

SIMBOLOGA

DIAGRAMA DE BLOQUES Este diagrama se construye con el propsito de obtener una visin general y est constituido por una secuencia de actividades que describen lo que ocurre en el proceso y el orden en que ello ocurre. Normalmente, contiene pocos detalles y muestra como suceden las cosas cuando todo funciona correctamente, omitiendo disyuntivas o caminos alternos. Algunos autores le llaman tambin: secuencia de eventos, porque se supone que todas las actividades ocurren sin ningn tropiezo.

PROCEDIMIENTO

En todos los diagramas utilizaremos los smbolos que a continuacin se describen. TERMINAL: (Elipse). Se utiliza para indicar el principio y fin de un proceso. Normalmente la palabra inicio o fin es la que se usa en el smbolo.

DECISIN: (Rombo). Permite alterar la secuencia de un proceso de acuerdo a una pregunta que se escribe dentro del rombo. El flujo toma uno de dos caminos, si la respuesta es afirmativa o negativa. La continuacin natural del flujo debe corresponder a la respuesta afirmativa y para ello hay que elaborar la pregunta de la manera que convenga.

ACTIVIDADES: (Rectngulo). Se utiliza para describir las actividades que componen el proceso. Hay que iniciar la descripcin de las actividades, siempre con un verbo activo y hacer un esfuerzo por resumir con claridad, para aprovechar el poco espacio disponible. Esta descripcin es un paso crtico en la diagramacin y anlisis de un proceso.

DIRECCIN DE FLUJO: (Flecha). Se utiliza para conectar dos smbolos secuenciales e indicar la direccin del flujo del proceso.

CONECTOR: (Crculo Pequeo con Flecha). Se escribe una letra en su interior y sirve para conectar dos smbolos que estn en secuencia y en la misma hoja del diagrama, paro unirlos implica cruzar lneas o deteriorar la esttica. Siempre son parejas y en ambos debe aparecer la misma letra.

MOVIMIENTO: (Flecha Ancha). En su interior se describe una actividad que corresponda al movimiento fsico de cosas, de un lugar a otro. Movimiento entre oficinas, correo, transporte de cualquier tipo, etc.

INSPECCIN: (Crculo Grande). Se utiliza para indicar que el proceso se detiene para realizar una evaluacin. Puede representar un punto donde se requiere una firma de autorizacin.

DOCUMENTACIN: (Rectngulo con Fondo Curvo). Se utiliza para indicar que la salida de una actividad es informacin en papel. Puede tratarse de un informe, una carta o un listado de computadora.

RETARDO: (Rectngulo Redondeado). Se utiliza para indicar que el proceso se detiene en espera de autorizacin o por cuestiones de logstica o de trmite.

ALMACENAJE: (Tringulo Invertido). Representa la actividad deliberada de almacenaje, en la cual la salida del almacn requiere una orden especfica.

ANOTACIN (Rectngulo abierto). El extremo de la lnea punteada se coloca sobre alguna parte importante del diagrama y dentro del rectngulo, se escribe alguna aclaracin, advertencia, instruccin especial o cualquier comentario que se considere necesario, acerca de esa parte del diagrama. El rectngulo se debe colocar separado del proceso, de manera que no complique el dibujo.

CONTROL (crculo con nmero). Indica los puntos crticos donde debemos realizar las auditoras o supervisiones de control bien sea de documentos, procesos o acciones.

Puntos de control:

Una vez recibidas las requisiciones de los diferentes ambientes, con ayuda de nuestra informacin recopilada en inventarios, stock orden de servicios, se procede a realizar la orden de compra; el supervisor debe estar atento a estas compras ya que en algunas ocasiones se realizan por ayudar a cumplir con las metas del vendedor, por obtener premios o bonificaciones individuales entre otras, lo que perjudica en cierta forma la operacin de la empresa por altos volmenes de mercancas almacenadas.

En ciertas oportunidades se presentan los casos de favorecer a proveedores ms por amistad que por beneficios para la empresa, por lo tanto debemos supervisar y evaluar constantemente a cada uno de nuestros proveedores tratando de ser ms analticos y crticos de la operacin, para ello podemos utilizar el siguiente formato que nos dar una visin ms amplia de los resultados que queremos de cada uno de los proveedores.

En el recibo de productos se debe revisar con regularidad las bsculas para poder verificar el peso exacto de la mercanca recibida, se debe verificar que lo que se

recibe est de acuerdo con la orden de compra en cuanto a cantidad, calidad, precio, empaque transporte y que coincida con la factura remisin del proveedor.

Cuando se presentan errores en facturacin, llegada de producto defectuoso que simplemente no concuerda con la orden de compra, se realiza anotacin en la factura remisin tanto para el proveedor como para el rea contable quien se encargara de realizar la respectiva anotacin cuando es remisin nota crdito cuando es factura para poder realizar la cancelacin.

Con ayuda del reporte recepcin de mercancas y con base en las facturas se supervisar que estos reportes tengan los precios unitarios debidamente calculados as como el IVA, la correcta distribucin de los productos para su posterior totalizacin del reporte y su posterior almacenamiento.

En esta actividad se deben tener muy claros los conceptos de almacenamiento de bebidas, almacenamiento de fruver, granos y abarrotes, porcionamiento y anlisis de carnicera ya se debe verificar que estn con las temperaturas adecuadas y que se usen las tcnicas para conservacin, la correcta utilizacin del meat tag, la ubicacin dentro del congelador y cuartos fros teniendo en cuenta los sistemas de inventarios ms adecuados para una mejor rotacin de los productos y as evitar prdidas por descomposicin.

La revisin de los formatos como kardex, inventarios, registro meat tag entre otros, debe realizarse peridicamente verificando que contenga las cantidades exactas que fueron remitidas y descargadas de almacn.

Se debe supervisar que la rotacin de los productos es la ideal (PEPS) para evitar prdidas, de igual forma debe existir un control para que los productos que salgan de almacn se hagan en horarios estipulados con anterioridad y que salgan nicamente por medio de la requisicin anteriormente diligenciada y aprobada.

Los numerales

ya se describieron con el anterior flujograma.

Y En el anlisis de carnicera verificamos las cantidades tanto de porciones como la merma til y no til, adicional podemos detectar los porcentajes de beneficio que nos da rendimientos en la operacin. Al realizar este control debemos verificar las cantidades exactas de producto que han ingresado as como las resultantes en el proceso de porcionamiento y almacenamiento en meat tag verificando que el reporte de los meat tag quede totalmente diligenciado. Como se dijo anteriormente es vital realizar mediciones de temperaturas de los cuartos de almacenamiento de las carnes para optimizar la operacin.

En el proceso de produccin, el control debe ser ms estricto ya que en esta rea interviene un nmero mayor de operarios los cuales necesitan ser supervisados en cuanto al roll especfico de cada uno de ellos, sus capacidades, aptitudes y actitudes ya que aqu es donde sale el producto terminado que ser adquirido, evaluado y calificado por la persona ms importante para nuestra empresa: El Cliente

Se debe supervisar primero que todo que los equipos de conservacin estn funcionando correctamente, que se apliquen las normas establecidas para la limpieza de reas as como que la manipulacin de alimentos.

En la

elaboracin de los mens que sean los estipulados en las rdenes de

servicios o comandas, que se maneje correctamente la receta estndar tanto para las porciones, alimentos adicionales como en la elaboracin en general; se debe verificar que se haya realizado un perfecto mise in place para evitar prdida de tiempo de los operarios y se debe tener un manejo estricto de los desperdicios.

Por ltimo se debe revisar la presentacin del plato, que tenga decoracin, que haya combinacin de colores agradables y que ste sea presentado con la temperatura ideal

Aplicaciones de los formatos en la operacin de A&B:

Ejercicio de Aplicacin:
El club Kiwanis, para su reunin semestral de junta directiva ha solicitado los servicios de nuestro Hotel y Centro de Reuniones; el servicio solicitado se hace directamente al jefe de eventos con los siguientes requerimientos:

Un saln para 10 personas Equipos audiovisuales Almuerzo: Filet mignon y copa de vino.

La oficina de eventos recibe y confirma la solicitud y procede a realizar la Orden de Servicios (Ref -001) para ser remitida a cada una de las dependencias del Hotel.

Ref-001

Esta informacin se enva a almacn, cocina, bar, contabilidad, recepcin, gerencia; ama de llaves, donde se realizan los procedimientos correspondientes a su rea de trabajo.

En cocina se revisan inventarios, meat tag, para verificar la existencia de la materia prima, teniendo en cuenta la receta estndar (Ref-002), la cual ha sido previamente elaborada por el chef. Una vez identificada la necesidad de compra de materia prima se realiza la requisicin al almacn.

Ref_002

En el archivo de cocina y dems dependencias debe reposar el formato del anlisis de carnicera (Ref-003) donde se detalla el costo de la porcin crnica del plato, as como el detalle de los dems productos y las mermas. Para nuestro ejemplo se ha realizado con las cantidades exactas para poder realizar la produccin de alimentos segn requisiciones del evento.

Ref-003

De igual manera en bar se revisan inventarios para verificar existencias de bebidas solicitadas (en este ejercicio tomamos solo existencias de la solicitud)

Una vez realizados los diferentes mecanismos de verificacin de existencias, se procede a realizar la requisicin de bebidas Ref-004 y de alimentos Ref-005 correspondientes a almacn tanto de cocina como de bar

REF-004

Ref-005

Estas requisiciones son recibidas por el almacenista y realiza la verificacin de existencias en sus inventarios, ya que el inventario fsico es realizado en las reas; al constatar la necesidad de compra se procede a realizar la orden de compra por proveedor segn Ref006 y Ref-007 a los diferentes proveedores, la cual es elaborada por el jefe de compras.

Ref-006

Ref-007

La solicitud de servicios fue realizada solo con tres das de anticipacin, por lo cual este proceso debe hacerse en el menor tiempo posible y concretar la entrega de materias primas con los proveedores para que se lleve a cabo el evento con los mejores resultados. Nuestro pedido es enviado en el tiempo requerido de tal forma que llegan a nuestras instalaciones para ser recibido. Estos pedidos llegan con las facturas No 235 y 1267 de Carnes y carnes y Dislicores y Cia respectivamente

Obtenidas y verificados las facturas con las rdenes de compra se proceden a recibir la materia prima y almacenarla. Este recibo se registra en el Reporte de Recepcin de Mercancas segn Ref-008 para bebidas y Ref-009 para alimentos.

Ref-008

Ref-009

Una vez almacenada el encargado entrega la materia prima a cada centro de produccin para el caso de alimentos a Cocina y para el caso de bebidas al Bar, debe ser registrada la entrega segn Ref-010

Ref-010

La requisicin (copia) es entregada a bar con los productos que han sido autorizados, en el ejemplo observamos con color rojo el diligenciamiento realizado por almacn; este debe ingresar de inmediato a inventaros bar segn Ref-011

Ref-011

La materia prima enviada a cocina se evidencia con la requisicin de alimentos al almacn, registro en rojo segn Ref-012

Ref-012

Para el caso de las carnes, previamente deben estar porcionadas, organizadas en los meat tag segn Ref-013 y controlada su existencia por medio del registro de Meat tag, segn Ref-014 como lo habamos indicado anteriormente se trabaja con la informacin suministrada por el correspondientes. formato de anlisis de carnicera para realizar los meat tag

Para nuestro ejercicio utilizaremos el meat tag No. 1 para el medalln del filet mignon y el meat tag No. 2 para la salsa demiglace.

Ref-013

Ref-014

Realizados los procesos anteriores estamos en disposicin para la elaboracin del plato, con las indicaciones de receta estndar, el servicio de vino y el servicio en general con todo el protocolo que este indique.

El supervisor de alimentos y bebidas debe verificar el cumplimiento en cada uno de los procesos, esto permitir tener un control para la produccin y venta de alimentos y bebidas.

Una vez analizados los procesos, su gestin y control es importante poder cuantificar los resultados de dichos controles, y plasmarlos en un informe. Este tipo de informes se ilustrarn por medio de indicadores de gestin; tema que ser de nuestro siguiente mdulo; sin embargo daremos algunas indicaciones sobre el uso y manejo de los informes en el rea de control.

Para garantizar confiabilidad es necesario contar con un clima organizacional ptimo, donde se trabaje por encima de los intereses particulares, siempre se debe establecer responsables con acciones por mejorar que simplemente sealar culpables.

Estas y otras acciones deben ser supervisadas, controladas y medidas, para ser corregidas y no entrar en posibles crisis; entendiendo como crisis el estado en que un establecimiento llega por evitar medir controlar en otras ocasiones medir mal por negligencias de la parte administrativa; un ejemplo muy concreto sera el quedar sin producto para la prestacin de los servicios de restaurante, esta se presenta por falta de control en los procesos de almacenamiento presentando un escenario de crisis en la prestacin del servicio, imagen del establecimiento, ventas y utilidades esperadas. Una gran conclusin respecto a la necesidad del control de gestin es: <lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar> La medicin: Es la accin y efecto de medir y medir es determinar una cantidad comparndola con otra. Importancia de la medicin: La medicin nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad. Nos permite discernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso dado. Nos permite analizar y explicar cmo han sucedido los hechos.

Se podran seguir enumerando razones. Sin embargo, el elemento ms importante y que incluye a los anteriores, es que la aplicacin es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos ya sean administrativos o tcnicos, de produccin o de apoyo que se den en la empresa y para gerenciar su mejoramiento.

El conocimiento profundo de una parte de admitir y conocer su variabilidad y sus causas y las mismas son imposibles de conocer sin medicin. Conocer esto es precisamente la clave para gerenciar el proceso, para conquistar los objetivos de excelencia que se plantea la empresa. Muchas veces se interpreta que la medicin solo, es til para conocer las tendencias promedios, olvidando que estas son tiles dependiendo de cmo

presentadas o procesadas y que cuando dirigimos procesos dentro de la empresa no nos basta solo las tendencias promedios sino que debemos ir ms all, conociendo como precisin la variabilidad en toda su gama y la interconexin de factores y causas en cada nueva situacin. Sin medicin no podemos realizar con rigurosidad y sistemticamente las actividades del proceso de mejoramiento: evaluar, planificar, disear, prevenir, corregir y mantener, innovar y muchos ms. La medicin no solo puede entenderse como un proceso de recoger datos, sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones.

Los datos nos ayudaran a confirmar o a replantearnos nuestra teora, pero siempre debemos contar con un marco terico que nos posibilite caracterizar los datos que necesitamos y adems nos ayude a interpretarlos. Se pueden tener muchos datos sobre la causa de un efecto, pero si no se tiende a clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los principales y establecer sus relaciones, con finalidad, ya sea de poner bajo control el proceso o de mejorar su desempeo de poco servirn dichos datos y la medicin.

Como habamos mencionado anteriormente se han desarrollado diferentes herramientas que nos ayudan a solucionar los problemas de control,

almacenamiento de datos y en particular a las necesidades ms especficas en la operacin de A&B.

Cada uno de los procesos y subprocesos estudiados, as como los formatos de recopilacin de la informacin los estructuraremos en nuestro Software New hotel, herramienta de solucin en tiempo y movimiento; en este paso podremos validar nuestros conocimientos con la aplicacin de la informtica en la operacin de A&B.

La posibilidad de mejoras de un modo racional, la comunicacin e informacin por medio de equipos de informacin, se ha convertido quiz en el punto de partida de una nueva era la cual es de gran importancia para ser exitosamente competitivos.

De manera simple, podemos decir que en un procesamiento de datos existen tres etapas que sintetizan las funciones bsicas de un software:

1. Recopilacin de informacin 2. Operaciones de transformacin de los datos 3. Elaboracin de resultados

Teniendo una herramienta de solucin podemos establecer tres objetivos bsicos para el buen funcionamiento de un software: 1. Reducir o eliminar las acciones demasiado repetitivas. 2. Aumentar la productividad. 3. Disponer de la informacin necesaria que nos sirva de base para la toma de decisiones, tanto por parte del establecimiento, como por parte de los Servicios Centrales (caso de las cadenas de establecimientos).

Los criterios adoptados en la eleccin de este software estn basados en los siguientes procesos:

1. Control de inventarios 2. Compras 3. Receta Estndar 4. Porcionamiento Crnico 5. Explotacin de insumos 6. Control de Almacenes 7. Descargo automtico Suite New hotel 8. Buffet y banquetes 9. Control alimentacin empleados

10. Reportes Gerenciales 11. Estadsticas 12. Evaluacin de proveedores 13. Histrico de compras 14. Equivalencias de productos

4. Dentro del funcionamiento del software Newhotel, podemos destacar los siguientes conceptos y aplicaciones principales:

Gestin de Stocks, Compras e Inventarios 6. Package de Software de gestin de stocks, encomiendas, compras, inventarios y

consumos, concebido especialmente para Alimentos y Bebidas. Ofrece toda la gama de funcionalidades especficas que puedan ser requeridas para los negocios de Hostelera desde los detalles ms sofisticados hasta al ms alto nivel de gestin y control. Estructura Simple y Eficaz 7. Nomenclatura flexible de codificacin de los productos permitiendo una

organizacin jerrquica por Grupos, Familias, Sub-Familias y Productos. Los Productos pueden ser simples, compuestos, fichas tcnicas o porcionables. Permite controlar varios almacenes y un nmero ilimitado de secciones o departamentos con o sin inventario. Flexibilidad de Configuracin 8. Permite todos los tipos de movimientos necesarios a una gestin profesional de

Stocks: Encomiendas, Compras, Devoluciones, Entradas de Facturas y Guas, Entradas Directas, Transferencias entre Secciones, Devoluciones, Conversiones de Alimentos en Bebidas y viceversa as como otras operaciones derivadas que el propio utilizador puede definir.

Inventarios 9. Para cada periodo (da, semana, mes u otro) prepara automticamente un informe

de preparacin de inventario (exhaustivo, aleatorio) con la indicacin de la cantidad terica de cada producto del stock. Fichas Tcnicas 10. A travs de las Fichas Tcnicas o Recetas son definidas las composiciones de los

tems para venta en los Puntos de Venta, de manera que sea posible automatizar el abate automtico del stock de los productos vendidos. Permite an la definicin de productos equivalentes que pueden ser utilizados en las Fichas Tcnicas con alternativa en caso de no existir el producto especificado. Banquetes y Mesas Buffet 11. La definicin, valorizacin y control de Banquetes y Mesas Buffet es asegurada a

travs de las funcionalidades que para tal efecto estn incluidas en el software. Conciliacin Provechos y Costos 12. Para cada Seccin es posible obtener un riguroso anlisis de Provechos y Costes

as como informes con el total consolidado, considerando no slo las ventas como los Consumos Internos. Interface con Puntos de Venta 13. Ofrece funcionalidades de completa integracin con el software de Punto de Venta

de manera a efectuar automticamente el abate en el stock de los productos vendidos a partir de las respectivas Fichas Tcnicas o Recetas. Convenciones y Eventos 14. Package de software especializado para la gestin de Salones de Convenciones y

Eventos as como Recursos de Animacin y Deporte. Permite consultar disponibilidades por da y hora de los varios recursos designadamente Salones, Espacios y Servicios Adicionales, Persona Responsable, Vendedor, Estado de la Reserva (confirmada, no

confirmada, en curso, concluida), Precio Contratado, Servicios Adicionales, Plan de Ocupacin, Decoracin, entre otros. Un Evento puede incluir varas Reservas en distinguidos Das y Horarios, cada una con sus caractersticas y requerimientos. Presupuestos y Pre-Facturas 15. Para cada Evento puede ser emitido la respectiva propuesta o presupuesto as

como una pre-factura, con la discriminacin deseada de los servicios contratados. Gestin y Planificacin de Recursos 16. Adems de los Salones o espacios reservados puede definirse para cada Evento

cualquier cantidad de Recursos Adicionales (Medios Audiovisuales, Ordenadores, Proyectores, Consumibles, etc.) o Servicios (Aguas, Coffee-Breaks, Ccteles, Banquetes, Decoraciones, Animacin, etc.). Puede an controlar el inventario y disponibilidades de medios previstos para cada Evento de manera a garantizar una perfecta organizacin y control. Calendario Interactivo 17. El Planning grfico interactivo permite visualizar de una forma rpida e intuitiva el

calendario y horarios de Eventos y Recursos por da, semana o periodo entre fechas. A partir del planning visual pueden consultarse todas las informaciones de las actividades previstas, as como alterar o insertar nuevas Reservas. Plan de Trabajo Dirio 18. Con base en los Eventos y Reservas previstos el software prepara e imprime las

hojas de trabajo a cumplir por los varios departamentos (Tcnicos, Limpieza, Seguridad, Restauracin, etc) en cada Saln hora la hora para cada da. Integracin con la Hotelera 19. Una de las posibilidades ms interesantes de este software es que ofrece

completa integracin con el sistema Newhotel PMS Front-Office. Permite as asociar, gestionar y facturar en conjunto las reservas de ocupacin hotelera y los servicios del Centro de Convenciones. La produccin de los eventos puede ser integrada

automticamente como ms un Centro de Recetas del Hotel o ser tratada en separado. Puede tambin compartir el acceso a los ficheros de Clientes tanto del Hotel como del Centro de Convenciones, con las inherentes ventajas para gestin y marketing. Punto de Venta Restaurantes, Bares y Hoteles Software de Terminal Punto de Venta (POS) de la familia Newhotel especializado para Restauracin y Hostelera. Designadamente en establecimientos independientes como Restaurantes, Bares, Fast Food y an integrado dentro de unidades hoteleras.

Operacin Fcil e Intuitiva 20. Puede ser instalado en cualquier ordenador o terminal con el sistema operativo

Microsoft Windows y es muy simple de aprender y utilizar. Concebido para funcionar con pantallas touch screen (pantallas de contacto), permite un nmero ilimitado de productos y teclas PLU. Los botones de productos pueden ser libremente definidos y organizados por el utilizador disponiendo de una biblioteca de iconos para representar de forma grfica los tem de venta. Dispone de ilimitadas memorias de Mesa y Cuentas. Sofisticado 21. A pesar de su simplicidad, ofrece uno de los ms completos conjuntos de

funcionalidades avanzadas disponibles en el mercado: Opciones de Venta Rpida (quick check), Preparaciones y Condimentos, Productos Complementarios, Mltiples Precios de Venta, Happy Hour, Control de Consumos Internos, Tarjetas Cliente, Divisin de Cuentas (split-check), Transferencia de Cuenta (follow-me), Impresoras de Cocina, etc. Integracin con Front-Office, Stocks y Eventos 22. Est totalmente integrado con los restantes mdulos Newhotel: Front-Office para

lanzamiento automtico de los consumos en las Cuentas de los Huspedes; Stocks para abatir automticamente en los Inventarios de las cantidades de productos vendidos; Eventos y Convenciones para control y registro de consumos de los eventos. Flexibilidad

23.

El

mismo

equipamiento

puede

servir

para

registrar

ventas

de

varios

Departamentos o Secciones simultneamente. Tal como otros mdulos de la familia de sofwtare Newhotel es multi-idioma y multi-moneda. En ambientes con varios POS todas las definiciones tales como productos y precios pueden ser efectuadas desde un nico puesto de trabajo para todos los Puntos de Venta. Mdulo Avanzado para Reservas de Mesa 24. Para establecimientos con servicio de Reserva Anticipada de Mesa existen

funcionalidades para registro y consulta de las Reservas y de los Conocedores por da y por horario. Reportes y Estadsticas Un variado y completo conjunto de reportes permite controlar las operaciones con el mayor rigor, designadamente cierres de caja, cierres de turno, ventas por producto, grupo, familia y por empleado. Ofrece an diversas analices estadsticas de gran utilidad como por ejemplo productos ms vendidos en cantidad y en valor, grficos de ventas por hora y por da de la semana.

En trminos generales se determina en forma precisa y clara sobre las principales funciones de esta herramienta tan valiosa para el desarrollo de la operacin no solo de A&B sino de una estructura hotelera en general:

25.

Newhotel POS se utiliza para las operaciones de venta en bares, restaurantes y

otros centros de consumo. La utilizacin de una pantalla tctil permite realizar ventas con tan slo pulsar en uno de los iconos que se presentan en pantalla. 26. Adems de poder definir un nmero de productos (PLUs) ilimitados, soporta

servicios tan avanzados como el happy hour, la preparacin y los condimentos, las

tarjetas de descuento, el consumo interno, el follow me, la divisin de recibos y la impresin de pedidos directamente en cocina.

27. 28. las mesas que estn libres u ocupadas, y permite consultar o manejar cuentas y reservas. Su conexin directa con el Front-Office permite identificar al husped, controlar su lmite de crdito y cargar la cuenta a la habitacin. Los productos de venta se pueden rebajar automticamente del stock a medida que se consumen de acuerdo a la composicin o a las recetas de los productos. Un plano de ocupacin en pantalla indica la posicin y el estado de cada una de

30.

29. Newhotel Stock es un programa para controlar los pedidos, las compras, el stock,

las peticiones y el inventario. A diferencia de la mayora de programas genricos de control de almacn, este programa est especialmente diseado para contemplar todas las particularidades del negocio hotelero. 31. Los productos pueden ser compuestos, porcionados, recetas, mens, platos o

cocktails. El ciclo completo del producto incluye propuestas, pedidos, entradas, peticiones, devoluciones, movimientos de almacn, gestin de mermas, control de los productos con caducidad, procesamiento y transformacin hasta su almacenamiento o venta final. Y tambin soporta la gestin de servicios de buffet, banquetes y planes de produccin. 32. Para controlar el almacn se generan un amplio nmero de informes estadsticos y

analticos, como son los informes de inventario, los ratios de Alimentos y Bebidas, el coste y rentabilidad por departamento o la agrupacin de productos, entre otros

33.

Newhotel Mobile Pos es muy til para mejorar la velocidad y calidad del servicio al

cliente. Las ventas y pedidos se realizan directamente desde el terminal inalmbrico y lanzan automticamente la comanda al almacn o a la cocina. 34. Estos terminales tambin se utilizan para trabajar con salones, plan de mesas,

para controlar las comidas incluidas en la pensin, para consultar la cuenta del cliente, el happy hour o los pagos. Funcionan integrados con la solucin de TPV Newhotel POS, pero permiten configurar sus propias pantallas de botones de venta para una utilizacin ms fcil y adaptada a los terminales Palmtop. Del mismo modo, el terminal inalmbrico puede utilizarse para un gran nmero de funcionalidades en el resto de aplicaciones de Newhotel, como son el check-in, control de minibar, inventario, registro del estado y mantenimiento de las habitaciones.

5. Informes: Al Establecer los Controles, supervisiones y mediciones, encontramos que toda gestin necesita proveerse de informacin para poder establecer los controles pertinentes, medirlos y calificarlos en tanto en los establecimientos gastronmicos como en la operacin de A&B en s, por ejemplo

Control de Cubiertos servidos segn los distintos tipos de men. Ventas en cifras netas segn los distintos tipos de men. Control de gastos:

Consumo de alimentos (segn inventarios). Consumo de alimentos por personal. Consumo de almacn (segn requisiciones).

Consumo de almacn por personal.

Control de la evolucin de los stocks de Almacn. Control del desarrollo de los costos de mens de clientes y de personal. Control de alimentos y Bebidas consumidas. Control de empleados/da utilizados en un perodo determinado.

Estos controles se interpretarn por medio de indicadores, veremos algunos ejemplos:

Restaurante: Cubiertos totales servidos segn tipo de oferta ndice de frecuencia:

Porcentaje desayunos servidos:

Ingresos: Ingresos totales en Restaurante, Bar, Cafetera, Minibar, etc. (mes y acumulado). Ingreso medio por cliente/da (acumulado mes y ao). Ingreso total Bar (ingresos medios da, cliente, etc.) Ingreso medio por empleado restaurante

Gastos: Gastos de mercado (almacn, cocina, Bar, etc.) Porcentaje de gastos de personal etc. con respecto al total de gastos. Costos: Costo de Cubierto por cliente Costo de Cubierto de Personal Costo de Cubierto de Direccin Costo Restaurante (Cubierto):

Costo Bar/Cliente:

Coste Venta Restaurante, Bar, Cafetera, Minibar, etc.

Todos estos datos se observarn siempre comparados entre los distintos meses del ao, as como con respecto al ejercicio anterior.

Las mediciones deben ser transparentes y entendibles para quienes debern hacer uso de ellas, y adicionalmente deber reunir y tener una serie de atributos indispensables. Las caractersticas y atributos de una buena medicin son: 1. Pertinencia: Hay que determinar cul medicin es relevante para un

momento y un proceso determinado y dedicarle toda la gestin a este proceso con los diferentes recursos a medida que colocamos un proceso

bajo control, podemos gerenciar por excepcin un conjunto de variables y ello nos ayuda a concentrarnos en otras que requieren mayor dedicacin. 2. Precisa: es el grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud del hecho que queremos medir o analizar, a nosotros nos interesa conocer un proceso, tomar decisiones para tener resultados esperados; para lograr la precisin de una medicin, deben darse los siguientes pasos: o Dato a medir, unidades de medida, escala y tolerancia de errores o Elegir instrumento de medicin el nivel de apreciacin adecuado. o Asegurar que los procesos sean bien medidos por el supervisor.

3. Oportuna: la medicin es un instrumento para conocer en forma profunda un proceso, adems buscamos corregirlo y redisearlo segn sea el caso, para ello necesitamos datos y anlisis en forma adecuada y oportuna para activar la toma de decisiones dando como resultados la mejora del proceso y su correcto funcionamiento. Los datos no se deben dejar para analizar posteriormente, cuando ya no se pueden realizar correcciones; se deben evitar correcciones y mejoras. 4. Confiable: se debe revisar la calidad de instrumentos y medidas que son utilizados. Realizar una auditora peridica nos lleva a mejorar el sistema de medicin, si el sistema funciona bien , se toman mejores decisiones. 5. Econmica: debe generar costos mnimos, por ello es necesario involucrar la calidad en la medicin y en la toma de datos es necesario capacitar al personal en habilidades y capacidades.

En la operacin de A&B de trabajo intensivo, ms del 30% de las ventas se usa para cubrir los costos de nmina. Este hecho realza la importancia del papel del supervisor en el manejo de la productividad y el control de procesos del personal, otra razn adicional para ejercer un estricto control en el desarrollo de la operacin de A&B.

Para realizar un control adecuado el rea administrativa en cabeza del supervisor debe disear y programar el nmero correcto de empleados para trabajar cada da, la materia prima de la calidad adecuada y los equipos y utensilios que aseguren un producto final con la calidad esperada por el cliente; con estos instrumentos, el supervisor puede:

1. Desarrollar normas de productividad basadas en las normas de desempeo de los procesos de A&B. 2. Construir una gua de seleccin de personal basada en las normas de productividad. 3. Crear horarios de trabajo del empleado utilizando la gua de seleccin de personal con pronsticos del negocio teniendo en cuenta el proceso de produccin de alimentos. 4. Incrementar la productividad por la revisin apropiada de las normas de desempeo en el desarrollo de procesos.

Las normas de productividad definen la cantidad aceptable de trabajo que debe ser hecho por el personal entrenado que desarrolla su trabajo de acuerdo con las normas de desempeo establecidas. Por ejemplo un supervisor puede determinar normas de productividad observando y tomando el tiempo que toman varios

empleados para desarrollar tareas de acuerdo a los procesos establecidos, estos pueden variar dependiendo del proceso como tal, el rea de proceso, nmero de platos a producir, nmero de servicios a atender etc,

El siguiente cuadro presenta un ejemplo de una hoja de trabajo y muestra cmo puede establecer una norma de productividad para un operario de del rea de A&B

Una vez obtenidas las diferentes normas de productividad se procede a identificar los aspectos ms relevantes e importantes a evaluar y medir por parte del supervisor. A continuacin se presenta un modelo de formato de supervisin el cual puede ser utilizado en los diferentes procesos y subprocesos; este es un modelo como ejemplo ya que cada organizacin debe priorizar sus normas segn los aspectos que desea controlar mejorar.

Otro ejemplo de formato de supervisin es la Ficha de Evaluacin del montaje de Buffet, en este caso se evala el producto terminado y la forma en que se debe presentar al cliente.

Al realizar cada uno de los procesos anteriores, siempre buscamos el mejoramiento de los servicios, segn investigaciones, se lleg a las siguientes conclusiones: 1. 2. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. 3. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado. 4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por trmino medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas, por trmino medio. As que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. Puede observarse que la satisfaccin del cliente es la consideracin ms importante en la composicin del servicio. Ello implica concentrarse en el cliente. En el competitivo mercado de la actualidad, el xito en los negocios exige que el establecimiento adopte el punto de vista del cliente. En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran dispuestos a pagar un cargo extra a cambio de la satisfaccin extra que logran con determinados productos o servicios.

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