CUESTIONARIO II EXAMEN PARCIAL MARKETING DE SERVICIOS

1. PORQUE SE DICE QUE EL EMPLEADO ES EL SERVICIO? El Empleado de Contacto es el Servicio, porque la inversin que se haga en ellos para la mejora en el servicio, equivale a una inversin directa en el perfeccionamiento de dicho servicio; incluso cuando el empleado no est a la vista del cliente; representan a la organizacin y pueden influir directamente en la satisfaccin del cliente. 2. QUE IMPLICA EL MODELO DE CADENA DE VALOR DEL SERVICIO? Implica que las compaas que presentan niveles altos de xito en la calidad del servicio interno, la satisfaccin/productividad del empleado, el valor de los servicios que se proporcionan al cliente, y la satisfaccin del cliente, sern ms exitosas y rentables que aquellas que no lo presentan. 3. CUALES SON LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO?: 1. Confiabilidad; 2. Responsabilidad; 3. Seguridad; 4. Empata; 5. Tangibles. 4. A QUIENES SE DENOMINA EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA? A aquellos que estn en contacto de forma externa o interna con el cliente, debido a que operan en los lmites de la organizacin, los empleados de contacto establecen un vnculo entre el cliente externo y el ambiente y las operaciones internas de la organizacin. 5. A QUE SE DENOMINA TRABAJO EMOCIONAL? Se denomina as por ser un trabajo que va ms all de las habilidades fsicas ornamentales necesarias para la entrega de calidad en el servicio, recurre a los sentimientos de las personas y significa: Sonrer Establecer Contacto Visual Mostrar Inters Sincero y Entablar Conversaciones Amistosas con extraos 6. Qu PROBLEMAS PUEDEN TENER LOS EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA? Generalmente enfrentan conflictos interpersonales o interorganizacionales , por lo que pueden tener problemas de: Tensin; Insatisfaccin con el empleo, Disminucin de la habilidad para servir a los clientes Agotamiento. 7. DE ESTOS TIPOS DE PROBLEMAS SE DERIVAN VARIOS CONFLICTOS; MENCIONALOS *Conflicto Persona-Funcin: *Organizacin-Cliente: *Surgidos entre los Propios Clientes 8. EXPLICA EL CONFLICTO PERSONA FUNCION: Experimentan conflictos entre lo que se les pide que hagan y su propia identidad, orientacin, valores y en algunos casos creencias. Tambin surge cuando se solicita a los empleados que vistan cierto tipo de ropa o que modifiquen algn aspecto de su imagen con el fin de adecuarse a los requerimientos del trabajo. 9. EXPLICA EL CONFLICTO ORGANIZACIN-CLIENTE: Surge entre sus dos jefes: la organizacin y el cliente individual, por lo general se recompensa a los empleados de servicio que obedecen a ciertos estndares, reglas y procedimientos que estn basados en la satisfaccin del cliente. Este tipo de conflictos resultan difciles cuando los ingresos del empleado dependen directamente del cliente. 10.EXPLICA EL CONFLICTO SURGIDO ENTRE LOS PROPIOS CLIENTES: Tienen lugar cuando las expectativas y los requerimientos de dos o ms clientes son incompatibles. En el caso de la atencin a los clientes por turno, el proveedor puede satisfacer a un cliente si le dedica ms tiempo, adapta el servicio y es suficientemente flexible para cumplir las necesidades de este. El empleado puede experimentar un conflicto cuando debe atender en forma simultnea la gama completa de necesidades de un grupo de clientes que es heterogneo. 11.CUANDO SE DICE QUE LA PARTICIPACION DEL USUARIO EN LA PRESTACION DEL SERVICIO ES BAJA? Cuando el cliente esta presente en la entrega del servicio 12.CUANDO SE DICE QUE LA PARTICIPACION DEL USUARIO EN LA PRESTACION DEL SERVICIO ES MEDIA? Cuando el cliente realiza algunas aportaciones 13.CUANDO SE DICE QUE LA PARTICIPACION DEL USUARIO EN LA PRESTACION DEL SERVICIO ES ALTA? Cuando el usuario es coproductor del servicio 14.CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO PRESTADO CON UNA PARTICIPACION BAJA DEL USUARIO? - Productos estandarizados - El servicio se da al cliente independientemente de la compra - La aportacin del cliente es en pago del servicio 15.CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO PRESTADO CON UNA PARTICIPACION MEDIA DEL USUARIO?

- El cliente personaliza el servicio con sus aportaciones - El cliente compra el servicio - Las aportaciones del cliente son necesarias 16.CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO PRESTADO CON UNA PARTICIPACION ALTA DEL USUARIO? - La participacin del cliente es activa - Sin esa participacin no existe el servicio - Es coproductor del servicio, sus aportaciones son necesarias 17.CUAL ES EL PAPEL DE LOS CLIENTES?, EXPLICALOS Como recursos productivos: Se les considera una parte de la organizacin Como contribuyentes a la calidad: Mayor participacin de los usuarios incrementa la satisfaccin y en consecuencia el servicio final es mejor Como competidores: En un autoservicio los clientes son empleados parciales, por lo que pueden interesarse en competir 18.MENCIONA QUE ESTRATEGIAS SE PUEDEN UTILIZAR PARA MEJORAR LA PARTICIPACION DE LOS CLIENTES? Reclutar, educar y compensar a los clientes Administrar la mezcla de clientes Definir el trabajo del cliente 19.CUAL ES EL PAPEL DE LOS INTERMEDIARIOS EN LA PRESTACION DE UN SERVICIO? - Se convierten en productores de los servicios - Las empresas de servicios permiten el acceso a otros servicios o bienes 20.CUALES SON LAS TRES RAZONES POR LAS QUE SE REQUIERE UNA ADAPTACION DE LA MEZCLA DE MARKETING A LOS SERVICIOS? a) La mezcla original del marketing se prepar para industrias manufactureras y no se acomodan debido a sus caractersticas de intangibilidad del servicio, la tecnologa utilizada y el tipo de cliente principal que pueden ser fundamentales. b) Se ha demostrado empricamente que la mezcla del marketing puede no tener campo suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las caractersticas propias de los mismos (intangibilidad, carcter perecedero, etc.) c) Existe creciente evidencia de que las dimensiones de la mezcla del marketing no pueden ser lo suficientemente amplias para el marketing de servicios, ya que no considera una serie de elementos esenciales para la generacin y entrega del servicio. 21.LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS NECESITAN ESTABLECER VINCULACIONES ENTRE EL PRODUCTO DE SERVICIO SEGN LO RECIBEN LOS CLIENTES Y LO QUE OFRECE LA ORGANIZACIN. AL HACERLO AS ES TIL PLANTEAR UNA DISTINCIN ENTRE: El concepto de beneficio del consumidor El concepto de servicio La oferta del servicio El sistema de entrega del servicio 22. DEFINE EL CONCEPTO DE BENEFICIO DEL CONSUMIDOR: El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto sentido, ayuda a fabricar su propio "producto" a partir de una serie de posibilidades ofrecidas. 23. DEFINE EL CONCEPTO DE SERVICIO: Este concepto es la definicin que ofrece la organizacin de servicios con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qu negocio se est y qu necesidades y deseos se tratan de satisfacer. 24. DEFINE LA OFERTA DE SERVICIO: se origina en decisiones gerenciales relacionadas con qu servicios se suministrarn, cundo se suministrarn, cmo se ofrecern, dnde y quin los entregar 25. DEFINE EL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO: El proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral del producto, por lo que se debe integrar los factores que comprenden el servicio desde el punto de vista del proveedor con las expectativas y percepciones del consumidor. 26.DE QUE MANERA EL CARCTER PERECEDERO DEL SERVICIO PUEDE INFLUIR EN EL PRECIO? El hecho de que los servicios no se pueden almacenar y de que las fluctuaciones de la demanda no se pueden atender tan fcilmente mediante el uso de inventarios, tiene consecuencia en los precios. Se pueden utilizar ofertas especiales de precios y reducciones de precios para agotar capacidad disponible y los precios marginales pueden ser una cosa ms comn. El uso constante de

estas formas de precios puede conducir a que los compradores deliberadamente se demoren en comprar ciertos servicios con la expectativas de que se van a producir rebajas. Por su parte, los vendedores pueden tratar de compensar este efecto ofreciendo reducciones ventajosas sobre pedidos hechos con anticipacin. 27. DE QUE MANERA LA INTANGIBILIDAD PUEDE TENER CONSECUENCIAS EN LOS PRECIOS? Los usuarios de primera vez pueden tener gran dificultad para entender lo que obtienen por su dinero, lo cual influye directamente sobre el riesgo percibido frente al servicio, mientras ms alto sea el contenido material, ms tendern los precios fijados a basarse en costos y mayor ser la tendencia hacia precios ms estndares. Mientras ms pequeo sea el contenido material, ms orientado ser hacia el cliente y los precios menos estndares. 28. POR QU SE DICE QUE LA LA INSEPARABILIDAD DEL SERVICIO DE LA PERSONA QUE LO OFRECE PUEDE FIJAR LMITES GEOGRFICOS O DE TIEMPO A LOS MERCADOS QUE ES POSIBLE ATENDER?. Los compradores de servicios pueden buscar el servicio dentro de ciertas zonas geogrficas o de tiempo. El grado de competencia que opera dentro de estos lmites influye en los precios cobrados. 29. CUAL ES LA CLASIFICACION DE LO SERVICIOS SEGN SUJECION: * Servicios sujetos a reglamentacin oficial * Servicios sujetos a autorregulacin formal * Servicios sujetos a regulacin del mercado 30. AL FIJAR LOS OBJETIVOS DE PRECIOS PARA SERVICIOS DEBEN TENERSE EN CUENTA: * Posicin planeada del mercado para el servicio * Etapa del ciclo de vida del servicio * Situacin competitiva * El rol estratgico del servicio 31. MENCIONA LAS TECNICAS TACTICAS DE PRECIOS: * Precios diferenciales o flexibles * Precios discretos * Precios de descuento * Precios de distraccin * Precios garantizados *Precios para mantener un precio alto * Precios de artculos de promocin *Precios de comprensin 32. CUANDO OCURRE UNA ALINEACION DE PRECIOS? Cuando los precios no sufren variacin pero la calidad, cantidad y nivel del servicio reflejan cambios de costos. Un problema con este mtodo es que la diferenciacin de calidad, cantidad y nivel de servicio tiene que ser relativamente fcil de detectar para los clientes. 33. PORQUE SE DICE QUE LA NATURALEZA DEL SERVICIO PUEDE RESTRINGIR LAS ACTIVIDADES DE PROMOCION: La naturaleza del servicio puede por s sola limitar el empleo de ciertos instrumentos promocionales a gran escala. La clase de servicio, las tradiciones en la industria particular de servicios, las limitaciones de los mtodos de promocin para cierta clase de servicio, pueden restringir el empleo de promociones. 34. QUE DIFERENCIAS EN LA PROMOCION PERCIBEN LOS CONSUMIDORES DEBIDO A LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS: Con los servicios la intangibilidad es una cualidad importante en su marketing. Los consumidores probablemente confan ms en impresiones subjetivas sobre el servicio y sobre el realizador o vendedor del servicio cuando estn comprando. 35. QUE NECESIDADES SATISFACEN CON LA PROMOCION DE LOS SERVICIOS? Es el deseo de atencin personal. La satisfaccin de esta necesidad es una forma en que los vendedores de servicios pueden diferenciar sus servicios de los competidores. 36. QUE DIFERENCIAS EXISTEN EN EL PROCESO DE COMPRA DE LOS SERVICIOS: Las diferencias entre bienes y servicios son ms notables en el proceso de compra. Algunas compras de servicios se consideran como ms arriesgadas en parte porque puede ser ms difcil para los compradores evaluar calidad y valor. De igual manera, los consumidores tienen ms probabilidades de recibir influencia de otros. 37. LA PUBLICIDAD DE LOS SERVICIOS DEBE CUMPLIR CON CINCO FUNCIONES PAR LOGRAR SU EFICIENCIA: *Crear el mundo de la compaa en la mente del consumidor. *Construir una personalidad adecuada para la compaa. * Identificar la compaa con el cliente. *Influir en el personal de la compaa sobre la forma de tratar a los clientes.

*Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas. 38. MENCIONA LAS PAUTAS PARA LA VENTA PERSONAL DE SERVICIOS. Instrumentar el encuentro de la compra del servicio. Facilitar la evaluacin de la calidad. Hacer tangible el servicio. Destacar la imagen organizacional. Utilizar referencias externas a la organizacin Reconocer la importancia de todo el personal de contacto con el pblico. Reconocer la participacin del cliente durante el proceso de diseo del servicio para generar especificaciones del cliente haciendo preguntas, indicando ejemplos, 39. CUALES SON LOS REQUISITOS PARA SEGMENTAR UN SERVICIO? A. Mensurabilidad : El segmento elegido debe ser medible o cuantificable. B. Accesibilidad: Los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz. C. Sustanciabilidad : Se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar. D. Accionamiento : Existe la posibilidad de creacin o diseo de planes adecuados/efectivos para el segmento en cuestin. 40. UNA EMPRESA DE SERVICIOS TIENE LAS SIGUIENTES OPCIONES PARA SELECCIONAR SU MERCADO OBJETIVO: Un enfoque de marketing indiferenciado donde no hay reconocimiento de segmentos en el mercado. Esto se denomina agregacin de mercado. Un enfoque de marketing diferenciado donde una compaa identifica, por ejemplo, cinco segmentos en el mercado, y disea programas separados de mezcla de marketing dirigidos a cada segmento. Un enfoque de marketing concentrado donde, aunque hay un reconocimiento de que existen diversos segmentos separados , la compaa se concentra en un segmento especfico. 41. EL PROCESO DE SEGMENTACIN DEBE DAR COMO RESULTADO LA TOMA DE UNA DE CUATRO DECISIONES BSICAS: 1. La compaa de servicios puede decidir concentrarse en un segmento del mercado 2. La compaa de servicios puede decidir concentrarse en varios segmentos y en consecuencia disear diferentes planes de mezcla de marketing para cada segmento. 3. La administracin puede decidir no segmentar el mercado sino ofrecer su servicio al mercado entero. Esto es apropiado cuando el mercado es muy pequeo y una sola porcin de l no es muy rentable. Tambin puede darse el caso de que la compaa de servicios domine el mercado, de manera que concentrarse en unos cuantos segmentos no se reflejara en un incremento de volumen o ganancia. 4. El anlisis muestra que no hay nicho de mercado viable para la oferta de servicios. 42. CUAL ES EL OBJETIVO DEL POSICIONAMIENTO: El posicionamiento permite que un beneficio de servicio intangible se represente en forma tangible y ayuda a que el cliente observe un beneficio intangible al ofrecer evidencia tangible. 43. DEFINE POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS. Consiste en identificar los Atributos actuales que son importantes para el Target (pblico objetivo), analizando la percepcin que tiene el mercado de la competencia. 44. EN QUE CONSISTE EL POSICIONAMIENTO IDEAL PARA EL CONSUMIDOR: Consiste en determinar qu es lo que el consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece. 45. EN QUE CONSISTE EL POSICIONAMIENTO IDEAL PARA LA EMPRESA: Consiste en determinar qu es lo que la empresa quiere reflejar como un servicio ideal. Es aqu donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a partir del posicionamiento actual (si corresponde). 46. EN QUE CONSISTE EL POSICIONAMIENTO DESEADO: Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o cmo llegar a la situacin ideal para el consumidor y la empresa. Esto representa una gua general para la elaboracin o diseo del Marketing Mix