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LATERCERA Sbado 24 de marzo de 2012

Cmo gestionar empresas exitosas en el siglo XXI

Mdulo 3: Accinefectiva:transformandodecisionesenresultados
Cada da queda ms claro que los clientes una vez que pagan esperan que se les cumpla cabalmente lo prometido. Esto, que es obvio conceptualmente, se topa con la incapacidad de muchas organizaciones de generar accin efectiva. Cmo movilizar a nuestros colaboradores? Cmo lograr que las decisiones tomadas se conviertan en acciones y no queden slo en el papel? Los tiempos para innovar y para reaccionar son cada vez ms cortos y se hace crecientemente intolerable la postergacin o la dilacin de la ejecucin de la accin una vez que se han tomado las decisiones. A pesar de lo crtico que es la ejecucin en cualquier negocio, una y otra vez escuchamos que se yerra en este punto. Cada vez que un proyecto falla o que un cliente queda insatisfecho, en la base hay un error en la accin. No bastiva es un oferente (interno o externo), este preparar su oferta. Esta etapa puede ser extremadamente corta, pero hay circunstancias en las que puede tomar bastante tiempo y recursos, como es el caso de la elaboracin de los trminos de referencia que expresan el pedido cuando se llama a licitacin. El justo dimensionamiento del tiempo y del esfuerzo que se desplegar en esta fase es de suma importancia. Destinar demasiado tiempo para preparar un pedido estndar de un commodity, sera un desperdicio. Pero si no se elabora bien el pedido, aunque tome tiempo y cueste caro, posiblemente se pagarn las consecuencias en las fases sucesivas. 2 Compromiso. Su propsito central es alcanzar un acuerdo entre cliente y realizador respecto de las condiciones de satisfaccin del pedido o de la oferta. Es posible que haya conversaciones para evaluar alternativas, condiciones y contra-ofertas. Concluye cuando el proveedor hace una promesa que el cliente acepta. 3 Ejecucin. En esta etapa el realizador se hace cargo de producir lo que ser necesario para cumplir con lo prometido. Para hacer esto, probablemente el realizador tendr que hacer otros pedidos y recoger promesas de otras personas. Durante esta fase, tanto el cliente como el proveedor pueden experimentar cambios y pedir una alteracin de lo acordado. Aqu la comunicacin es esencial. La ejecucin concluye cuando el proveedor declara al cliente que su promesa ha sido cumplida. 4 Conformidad. Es la fase final, en la que el cliente cierra el loop evaluando lo recibido y declarndole al proveedor que este ha cumplido (o no) con la entrega de lo prometido. Esta conversacin permite cerrar un ciclo de accin, evaluar el posible aprendizaje de cada parte iniciando y administrando sus compromisos, as como la especulacin acerca de nuevas posibilidades que ambos podran emprender juntos.

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Inscripciones: Marzo 2012. Elcurso GestinenelSiglo XXI forma partedel diplomadoen Gestinde Personas quedictaeClass,el programadeeducacin semipresencialcertificado porlaEscueladeNegociosde laUniversidadAdolfoIbez.

PROFESOR

Las empresas con alta capacidad de ejecucin son aquellas donde las promesas son administradas impecablemente a lo largo de todo el ciclo de accin.
ta con slo tomar decisiones. Hay que hacer.

Luis Sota
PresidentedeStratamAmrica
LatinaydeCoordWare.

LicenceyMatrisedconomie
AppliqueenlaUniversitde Paris. Consultorinternacional,diseadordeorganizacionessigloXXI.

El ciclo de accin efectiva

Ejecutar las resoluciones adoptadas requiere de habilidades para iniciar y llevar a buen trmino una determinada accin o conjunto de acciones. Existen solo dos formas de iniciar una nueva accin con otros: hacer un pedido o hacer una oferta. El ciclo de accin efectiva, un derivado de la investigacin original de Fernando Flores (1978) sobre la estructura integral de la coordinacin de accin, tiene cuatro fases: 1 Gestacin. Si el que inicia la conversacin es un cliente (interno o externo a la organizacin), este preparar su pedido. Del mismo modo, si quien toma la inicia-

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Para tener en cuenta

R Asegurar la efectividad de la accin requiere cuidar particularmente cuatro momentos: R Pedidos y ofertas que son escuchados. No basta tener deseos y necesidades, si no los transformamos en pedidos, y no basta tener ideas y ganas de tomar iniciativas si no hacemos ofertas. Por ejemplo, expresiones como necesitamos subir las ventas o se est
atrasando el proyecto, generalmente no darn lugar a una accin a menos que sean seguidas de un pedido o una oferta, dirigidos a una persona definiendo claramente el qu y el cundo. R Tener acuerdo: Saltarse este momento muchas veces se paga caro, especialmente cuando quien pide asume que lo que pidi ser realizado, pero no se detiene a ver si alguien se lo ha prometido realmente. O cuando quien ofrece, sin esperar que se le haya aceptado su propuesta, pasa automticamente a la fase de ejecucin. Este es un caso tpico de trabajos sin clientes que corren el riesgo de no ser reconocidos ms adelante. R Comunicar el cumplimiento: Ejecutar el trabajo prometido es clave, pero insuficiente. Es necesa-

rio asegurarnos tambin de que el cliente sepa que nosotros creemos que hemos cumplido. Si no, el cumplimiento podra no existir para l. R El cliente tiene la palabra final: Por ms que el realizador declare el cumplimiento, el ciclo de accin slo se cierra con xito si el cliente se declara satisfecho. Escuchar el veredicto del cliente es crtico, ya sea para completar algn aspecto faltante o para enmendar errores. Y tambin para capitalizar sobre la satisfaccin generada y abrir nue-

vas posibilidades para el futuro. R Las empresas con alta capacidad de ejecucin son aqullas donde las promesas son administradas impecablemente a lo largo de todo el ciclo de accin, con el fin de que el cliente determine que se cumpli con lo pactado.

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