F I L O S O F I A S

W. EDWARDS DEMING Propone que la produccin de bienes y servicios competitivos requiere de un sistema basado en control estadstico. Al igual se basa en cuatro enfoques que son: Orientacin al cliente. Mejora continua. El sistema determina la calidad. Resultados a largo plazo.

KAROU ISHIKAWA Ishikawa fue conocido por su contribucin a la gestin de la calidad a travs del control estadstico. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa y el empleo de las siete herramientas de la calidad, proporcionaron las capacidades bsicas para el uso de las tcnicas de resolucin de problemas. Ishikawa desarroll una simple clasificacin de herramientas estadsticas de la calidad, de naturaleza jerrquica, en el sentido de que requieren un experto en estadstica para su aplicacin. Tanto l como Crosby manejan el desarrollo de un enfoque de la calidad participativa ascendente partiendo de los trabajadores.

JOSEPH JURAN Juran define a la calidad como adecuacin para el uso. El autor considera que la opinin del usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o servicio. Juran aplic a la calidad dos significados diferentes: Caracterstica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su triloga de la calidad (Juran, 1986). Que indica la conexin entre planificacin, control y mejora de la calidad. Aqu l nos menciona que se deba a los costos de la mala calidad y la prdida de ventas

PHILIP B. CROSBY El lema de Crosby es "conformidad con las necesidades y la Calidad es libre". La filosofa fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseo del producto o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el lenguaje de la direccin es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no conformidad en estos trminos. Demuestra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la atencin en temas de prevencin. sta es la tesis bsica de Crosby detrs del lema de la calidad es libre.El cambio de actitud. Actitud de autocrtica, de superacin, de superacin creativa

GENICHI TAGUCHI Desarrollo sus propios mtodos estadsticos de diseo de experimentos aplicados al incremento de la productividad y calidad en la industria

P R I N C I P I O S

Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo coste y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela. En vista de que las necesidades y deseos del consumidor son siempre cambiantes, el modo de definir la calidad con referencia al consumidor consiste en redefinir constantemente los requerimientos. La productividad aumenta mientras la variabilidad disminuye. El control de calidad es necesario, ya que todas las cosas varan. El control estadstico no significa la

Si bien Ishikawa admiti que no todos los problemas se podan resolver con estas herramientas, consider que era posible encontrar una solucin en el 95 por ciento de los casos, y que el operario de planta poda utilizarlas eficazmente. Si bien algunas de las herramientas haban sido bien conocidas en otra poca, Ishikawa las organiz especficamente para mejorar el control de la calidad. El cre el diagrama de causaefecto, denominado en forma descriptiva diagrama de espina de pescado, otras veces llamado diagrama Ishikawa para distinguirlo de un tipo diferente de diagrama de causa-efecto utilizado en programas de computacin. Quiz la ms trascendente de las herramientas sea la idea de los crculos de control de calidad (CCC). Su xito le

1. Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr calidad. 2.Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad 3. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario. 4. Le dieron participacin a la mano de obra. 5. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea de cero defectos que l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de cero defectos. Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas no tienen cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de conformidad con estndares especficos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para cometer errores o defectos en ningn producto o servicio.

Taguchi hacia incapi en que, como los clientes desean comprar productos que atraigan su atencin y que realicen la funcin para la cual se disearon, las organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto a diseo y precio, que sean atractivos para el cliente y que tengan un mnimo de variacin entre s, adems de ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operacin.

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ausencia de productos o servicios defectuosos, sino que ms bien permite predecir los lmites de las variaciones. Hay dos tipos de variacin: fortuitas e imputables. Es intil tratar de erradicar los defectos causados por el azar. Pero puede resultar muy difcil distinguir entre los dos, o determinar las causas imputables. No basta con responder a las especificaciones; tambin es necesario reducir la variacin.

sorprendi incluso a l mismo, especialmente cuando la idea se export del Japn. Supuso que ninguna nacin que no tuviera una tradicin budistaconfucionista sera inhspita para los CCC. Hoy existen ms de 250.000 crculos de control de calidad registrados por las oficinas centrales de Control de calidad en Japn, y ms de 3.500 informes de estudios de casos de modelos implementados. Este aspecto esencial de la gestin de calidad ha sido responsable de gran parte del mejoramiento de la calidad de los productos japoneses en las ltimas dcadas. Ishikawa considera que los CCC son ms importantes para el sector de servicios que para la industria fabril, ya que los primeros trabajan en contacto ms directo con el consumidor.

Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinacin, la capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un programa; debera ser estable y permanente.

P U N T O S

1. Crear una visin y demostrar compromiso 2. Aprender una nueva filosofa 3. Entender la inspeccin 4. Dejar de tomar decisiones con base nicamente en costos 5. Mejorar el sistema de produccin y el servicio en forma continua y permanente 6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento 7. Instituir el liderazgo 8. Eliminar el temor 9. Optimizar los esfuerzos de los equipos 10. Eliminar las exhortaciones 11. Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos 12. Eliminar las barreras que evitan que las personas se

1.- la calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. 2.- el primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes. 3.- el estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin ya no es necesaria. 4.- eliminar la causa original y no los sntomas. 5.- el control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y todas las divisiones. 6.- no se deben de confundir los medios con los objetivos. 7.- poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo. 8.- la mercadotecnia est al inicio y al final de la calidad. 9.- los directivos no deben de presentar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos. 10.- noventa y nueve

1.- un programa de entrenamiento masivo, relativo a calidad 2.- programas anuales de mejoramiento de calidad 3.- liderazgo de la alta administracin para la funcin de calidad

1. Involucramiento de la direccin a mejorar la calidad 2. Equipo de mejora de calidad 3. Medicin de la calidad 4. Evaluacin del costo de calidad 5. Conciencia de calidad 6. Accin correctiva 7. Establecer un comit para el programa de cero defectos 8. Entrenamiento de los supervisores 9. Da cero defectos 10. Fijar metas 11. Eliminacin de la causa de error 12. Reconocimiento 13. Comits de calidad 14. Hacerlo de nuevo

orgullosas de su trabajo 13. Fomentar la educacin y la mejora personal 14. Emprender acciones para lograr la transformacin

H E R R A M I E N T A S

El ciclo Deming se basa en que las mejoras que provienen de la aplicacin de los conocimientos.

por ciento de los problemas de una empresa se pueden solucionar con herramientas sencillas de anlisis y solucin de problemas. 11.- los datos sin informacin sobre la dispersin (es decir, la variabilidad) son falsos. Los diagramas de Pareto. Los diagramas de causa-efecto (diagramas espinas de pescado o Ishikawa) Los histogramas Las hojas de control Los diagramas de dispersin Los fluxogramas Los cuadros de control

1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. 2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o funcin. 3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores. 4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad. 5. Analizar los progresos en forma regular. 6. Expresar

No es una herramienta pero lo dio en una crisis: La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Tambin incluy sus cuatro principios bsicos: la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades un manejo estndar equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

Funcin de prdida: La calidad debe definirse en forma monetaria mediante la funcin de prdida, en la que cuanto mayor sea la variacin de una especificacin respecto al valor nominal, mayor ser la prdida monetaria transferida al consumidor. Mejora continua: La mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Variabilidad: Que puede cuantificarse en trminos monetarios. Diseo del producto: En esta etapa se

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reconocimiento a los equipos ganadores. 7. Promocionar los resultados. 8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. 9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad. Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba en los procesos empresariales.

genera la calidad y se determina el costo final del producto. Optimizacin del diseo del producto: Se puede disear un producto con base en la parte no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad. Optimizacin del diseo del proceso: Se puede reducir la variabilidad por medio del diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de las variables involucrados en la manufactura del producto. Ingeniera de calidad: Taguchi desarroll tambin una metodologa que denomin: ingeniera de calidad, la cual se divide en lnea y fuera de lnea. Ingeniera de calidad en lnea: Sus actividades respectivas son la manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el

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Las 7 enfermedades mortales: -falta de constancia en los propsitos -nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos -evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o revisin anual de resultados -movilidad de los ejecutivos -gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras visibles -costos mdicos excesivos.

Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspeccin ya no es necesaria. Elimine la causa de origen y no los sntomas. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones. No confunda los medios con los objetivos Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo. El marketing es la entrada y la salida de la calidad La direccin no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los

mantenimiento preventivo. Una de las tcnicas auxiliares es la grfica de control. Ingeniera de calidad fuera de lnea: Se encarga de optimizar el diseo de productos y procesos. Para su aplicacin se sirve de experimentos. Principio de Pareto Calidad significa Taguchi hizo una muy conformidad con los importante Teora de la gestin de requerimientos. Si contribucin a la calidad usted pretende hacerlo estadstica industrial. bien la primera vez, Los elementos clave Triloga de juran todos deben saber de de su filosofa de qu se trata. calidad son: Transferencia de la Taguchi la funcin de calidad del La calidad surge prdida, utilizado para conocimiento entre de la prevencin. La medir la prdida oriente y occidente vacunacin es el financiera de la mtodo para prevenir sociedad resultante de la enfermedad la mala calidad. empresarial. La La filosofa del control prevencin se logra a de calidad fuera de travs de la lnea, el diseo de capacitacin, la productos y procesos disciplina, el ejemplo y basado en parmetros el liderazgo, entre de diseo que otras cosas. determinan el buen funcionamiento del El estndar de equipo. calidad son los cero Las innovaciones en la defectos (o sin estadstica el diseo defectos). Los errores de experimentos, en no se deberan tolerar. particular el uso de

-costo excesivo de garantas

I M P L E M E N T A C I N

subordinados. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compaa se pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad. La informacin sin difusin es informacin falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin comunicar el desvo estndar. DEMING Quiz la ms implemento una trascendente de las serie de puntos los herramientas sea la cuales debemos idea de los crculos de adoptarlos como control de calidad una filosofa de (CCC). Su xito le vida para una sorprendi incluso a l empresa ya sea mismo, especialmente pequea, mediana cuando la idea se o grande o export del Japn. simplemente Supuso que ninguna desarrollarlos en tu nacin que no tuviera vida diaria y as una tradicin budistalograr una mejor confucionista sera calidad de vida inhspita para los CCC. Hoy existen ms de 250.000 crculos de control de calidad registrados por las oficinas centrales de Control de calidad en Japn, y ms de 3.500 informes de estudios de

Los errores no se toleran en la administracin financiera, por qu habran de tolerarse en la produccin? La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.

una serie de factores externos que son incontrolables en la vida real, pero son sistemticamente variadas en el experimento.

La implementacin del sistema de la triloga de Juran. Establecer un Consejo Directivo de Calidad que formule y coordine esta funcin o esta actividad en la empresa. Generalmente los miembros son los gerentes de muy alto nivel, incluyendo los corporativos. El Presidente casi siempre es el Director General o Vicepresidente de la empresa. Las funciones del Consejo tienen mucha semejanza con las del Comit de Finanzas de

Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de performance. Adems, desalentar al personal mediante una exhortacin constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados

EL DISEO ROBUSTO Cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar; a esto se le llama "calidad aceptable". El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen. Su objeto es reducir

casos de modelos implementados. Este aspecto esencial de la gestin de calidad ha sido responsable de gran parte del mejoramiento de la calidad de los productos japoneses en las ltimas dcadas. Ishikawa considera que los CCC son ms importantes para el sector de servicios que para la industria fabril, ya que los primeros trabajan en contacto ms directo con el consumidor.

la empresa (presupuestos, control de costos y reduccin de costos).

Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extrados de Quality Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La organizacin eternamente exitosa)].

variaciones no deseables en productos y procesos con el objetivo de: Reducir costos Mejorar la productividad y fiabilidad de los procesos. Aumentar la satisfaccin de los clientes.