SERVICIO NACINAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE LA TECNOLOGIA DEL DISEO Y DE LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL. TECNOLOGIA EN GESTIN EMPRESARIAL

GUIA N 10 COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

APRENDIZ: MIGUEL ANGEL GONZALEZ

INSTRECTOR: GILBERTO ORLANDO ARIAS MOLINA

AO: 2013

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE ENCIRCULOS DE TRABAJO No. 1 DESCRIPCIN: Conforme un crculo de trabajo integrado por mximo cuatro integrantes, en el cual debe realizar las siguientes actividades: A. Aplique la tcnica de lectura activa IPLER, a la lectura sobre clima organizacional: Escala de clima organizacional EDCO, presente el resultado del IPLER (con nfasis en el resumen). RTA: // Mtodo ipler Inspeccionado el texto he encontrado que consta de 13 ttulos principales que son: 1. Clima organizacional 2. Teoras organizacionales 3. El medio de trabajo 4. Consecuencias de la calidad de vida en el trabajo 5. El clima organizacional 6. La medicin del clima organizacional 7. La escala Likert 8. Anlisis psicomtricos 9. Especificaciones psicomtricas 10. Caractersticas de los tems 11. Calificacin de la prueba 12. Prueba EDCO 13. Referencias Tambin dentro de la lectura tenemos una figura sobre el Esquema de clima organizacional. Litwin y Stinger (1978). Tambin un cuadro sobre los pntajes de las categoras tems. Y al final nos encontramos con un cuestionario o plantilla de calificacin EDCO. Esto fue todo lo que inspeccione del texto. 1. Que es clima organizacional? 2. Cules son las teoras organizacionales y en que consiste cada una de ellas? 3. Que es el medio de trabajo? 4. Cules son las consecuencias de la calidad de vida en el medio de trabajo? 5. Qu importancia tiene el clima organizacional dentro de una organizacin? 6. Como se mide el clima organizacional? 7. En que se basa la Escala Likert? 8. Que es el Anlisis Psicomtrico? 9. En que consiste las especificaciones psicomtricas? 10. Cules son las caractersticas de los tems y que importancia tienen para una organizacin?

Clima organizacional: se refiere a las influencias de la organizacin o grupo de trabajo sobre las conductas y actitudes de los empleados; de esa forma. Las conductas y las actitudes de los empleados estn influidas por algo ms que la disposicin y la habilidad personal, esta influencia sobre el comportamiento es generada por la organizacin y por un contexto social especifico. Las organizaciones influyen en las actitudes y las conductas de los individuos y los grupos. Teoras organizacionales: son los modos de que los expertos han conceptualizado las organizaciones, existen diferentes puntos dse vista de ver las organizaciones. Teora clsica: esta teora se centra principalmente en las relaciones estructurales dentro de las organizaciones. Hay cuatro ingredientes bsicos en cualquier organizacin. 1. Un sistema de actividades diferenciadas. 2. Las personas. 3. Cooperacin hacia una meta. 4. Autoridad. Teora neoclsica: naci en los 50 y comienzos de los 60. El nombre neoclsico connota a una modernizacin a la teora clsica. En conclusin los neoclsicos definen una divisin del trabajo manos rgidas y un trabajo ms humanista, del que las personas puedan extraer un sentido de vala y un significado. Teora moderna de la organizacin: tuvo sus orgenes en las ciencias biolgicas y se modific para satisfacer las necesidades de la teora organizacional. La aproximacin a los sistemas considera que una organizacin existe en una relacin interdependiente con su medio. La teora moderna afirma que un sistema organizacional se compone de cinco partes: 1. Individuos. 2. Organizacin formal. 3. Grupos pequeos. 4. Estatus y roles. 5. Marco fsico. Medio de trabajo: Es un lugar de sntesis entre la familia y la vida social y permite al trabajador realizar su sentimiento de adhesin. Las cuatro dimensiones de la calidad de vida en el trabajo: Consecuencias de la calidad de vida en el trabajo: tiene consecuencias en lo que respeta a la motivacin y a la satisfaccin de los trabajadores. El clima organizacional: es importante porque interacta con las caractersticas individuales para determinar el comportamiento. De aqu que la conducta de los individuos no nace solo de sus caractersticas individuales sino que tambin es influencia por la situacin total en la que se encuentran. La medicin del clima organizacional: es esfuerzo medir el clima organizacional. Sin embargo hay mucha controversia en cuanto a si es posible

medir el clima organizacional al obtener de los miembros, de tal manera que constituya una autentica descripcin del ambiente interno. De acuerdo a lvarez (1992), los estudios o investigaciones sobre el clima organizacional pueden ser clasificados en tres categoras tomando como referencia los tres tipos ms frecuentes utilizadas en los estudios cientficos. La primera categora corresponde a las investigaciones que observan el clima organizacional como un factor que influye sobre. (Variable independiente); en la segunda categora se encuentra las investigaciones que tratan al clima organizacional como un interpuesto entre (Variable interviniente); y la tercera categora ubica a las investigaciones que analizan el clima organizacional como un efecto de (Variable dependiente). Tambin vemos que el clima organizacional contempla las siguientes dimensiones: 1. Relaciones interpersonales 2. Estilo de direccin 3. Sentido de pertenencia 4. Retribucin 5. Disponibilidad 6. Estabilidad 7. Claridad y coherencia en la direccin 8. Valores colectivos La Escala Likert: se basa en la escala de Thurstone, aunque a diferencia de esta, se trata de una escala ordinal. Una escala de Likert consta de un gran nmero de tems, que se consideran relevantes para la opinin a evaluar. E Este texto se basa en el desarrollo del clima organizacional dentro de una empresa, nos ensea en que se basa el sistema organizacional y cules son sus ramas: tecnologa, estructura organizacional, estructura social, liderazgo, prctica de la administracin, procesos de decisin, necesidades de los miembros. Tambin nos explica sobre el ambiente organizacional y sus dimensiones en el clima organizacional. Tambin nos muestra como tener un comportamiento emergente y que las actividades, interaccin y sentimientos interactan con las dimensiones del clima organizacional y esta a su vez se retroalimenta con el sistema organizacional y con las consecuencias para la organizacin que son: productividad, satisfaccin, rotacin, ausentismo, accidentabilidad, adaptacin, innovacin y reputacin. Este texto nos hace una retroalimentacin sobre lo que piensan grandes iconos de la administracin, pensadores y filsofos como Ivancevich que plantea que las tendencias que conforman nuestra sociedad en el presente influirn en los climas de las organizaciones futuras. Nos ensea que algunas de estas importantes tendencias sociales y sus repercusiones son: los niveles de educacin, la diversidad de la fuerza de trabajo, los adelantos tecnolgicos, los contratos laborales, los reglamentos gubernamentales, el crecimiento organizacional, el atractivo del descanso. Ivanbcevich tambin nos ensea que hay algunas determinaciones especficas que deben ser tenidas en cuenta a hablar de clima organizacional: las condiciones econmicas, el estilo de

liderazgo, las polticas organizacionales, los valores gerenciales, las caractersticas de los miembros, el tipo de actitud. El texto tambin nos ensea sobre el Anlisis psicomtrico que se refiere a un sistema de medicin de clima organizacional y nos muestra cmo debemos hacer una especificacin psicomtrica es decir para medir las escalas y sub-escalas en el clima organizacional si punta entre alto medio o bajo; el tems que estn conformados por una afirmacin o juicio que est relacionado con el clima organizacional y una escala valorativa que le permite al sujeto exteriorizar su reaccin eligiendo uno de los cinco puntos de la escala. En fin este texto nos ensea lo fundamental que debemos de saber si queremos trabajar en un cargo importante dentro de una organizacin. Revisando el texto pude comprender la importancia de lo que es saber sobre el clima organizacional, que el ambiente interno o medio especifico percibido, conforma lo que se ha denominado cada vez ms frecuentemente clima organizacional. Este aunque se refiere a propiedades o caractersticas que se encuentran en el ambiente de trabajo, puede ser pensado como la personalidad de la organizacin, tal como es visto por sus miembros y que presumiblemente afecta el subsecuente comportamiento. sobre las teoras organizacionales que son los modos como los expertos han conceptualizado las organizaciones, tambin aprend que el medio de trabajo es un lugar de sntesis entre la familia y la vida social. Otra cosa que llamo mi atencin fue que la calidad de vida en el trabajo tiene consecuencias en lo que se respecta a la motivacin y a la satisfaccin de los trabajadores. A nivel de la organizacin, afecta a la productividad, a la calidad del producto y finalmente al beneficio y a la proporcin de rendimiento por accin.

B.

Elabore un instrumento tipo Likert que le permita medir clima organizacional en una empresa del sector comercial, del cual tenga conocimiento de su funcionamiento. RTA: //
muy pocas veces

No. 1 2 3 4 5 6 7

tems Mi equipo de trabajo tiene en cuenta mis opiniones? Soy aceptado por mi grupo de trabajo? Existe una buena relacin con mi grupo de trabajo? Me siento incmodo con mi grupo de trabajo? Son valoradas mis ideas en mi grupo de trabajo? El jefe confa y apoya nuestro grupo de trabajo? El feje es una persona grosera y sin principios?

casi algunas siempre siempre veces

nunca

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

El jefe generalmente apoya las decisiones que tomo? El jefe es arbitrario al momento de tomar alguna decisin? El jefe no confa ni valora la labor de mi grupo de trabajo? Entiendo bien los beneficios que tengo en la empresa? El seguro que me dio la empresa satisface mis necesidades? Estoy de acuerdo con mi asignacin salarial? Su crecimiento profesional se ve afectado por las polticas de la empresa? El seguro de riesgos profesionales no cumple mis necesidades? Me preocupa el fututo de la empresa? Recomiendo mi empresa a mis amigos por su excelente servicio? Estoy decepcionado de trabajar en la empresa? Trabajara horas extras sin remuneracin? Desea trabajar en otra empresa? El entorno de mi sitio de trabajo es adecuado? La iluminacin del rea de trabajo es deficiente? La empresa es injusta y despide personal sin justificacin alguna? La empresa brinda beneficios a sus empleados? La empresa contrata personal temporal? La permanencia en el cargo depende de m tica y liderazgo? De mi buen desempeo depende la permanencia en el cargo? Entiendo de manera clara las metas de la empresa? He demostrado signos de agotamiento por mi cargo? Me he equivocado alguna vez al desempear mi cargo?

30

En el caso de tems positivos la calificacin seria de la siguiente manera: Siempre= 5 Casi siempre= 4 Algunas veces= 3 Muy pocas veces= 2 Nunca= 1 Los tems positivos son: 1, 2, 3, 5, 6, 8, 11, 12, 13, 16, 17,19, 21, 24, 27, 28.

En el caso de los tems negativos la calificacin seria de la siguiente manera: Siempre= 1 Casi siempre= 2 Algunas veces= 3 Muy pocas veces= 4 Nunca= 5 Los tems negativos son: 4, 7, 9, 10, 14, 15, 18, 20, 22, 23, 25, 26, 29, 30.

C.

Aplique el instrumento construido por el crculo de trabajo a una empresa y elabore una presentacin de los resultados obtenidos.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE INDIVIDUAL No. 2 DESCRIPCIN: El trabajo de servicio al cliente es un acto planeado y bien concedido desde la direccin de la organizacin, permitiendo que sea consiente a todo el personal del beneficio y la forma de realizarlo, para poder cumplir con planes y estrategias organizacionales para el desarrollo organizacional. Para elaborar la actividad en este aparte de la gua, por favor responda los siguientes puntos: A. En trabajo individual defina: Defina servicio al cliente desde el enfoque: econmico, comercial, humano, organizacional, sociolgico.

RTA: // El servicio al cliente tiene varias vistas o facetas, y ahora voy a explicar tres pasos que debemos tener en cuenta para atender a nuestros clientes en nuestras organizaciones. Para iniciar partiremos del hecho que la mayora de los clientes visitan o contactan una organizacin por una necesidad, esa necesidad se convierte en el motivo o razn para que ellos requieran ser atendidos, entendiendo lo anterior es importante que los colaboradores de la empresa tengan claro que su misin es lograr satisfacer en alguna medida dicha necesidad. Para lograr un buen servicio de calidad pasaremos por entender tres sencillos pasos para la satisfaccin de nuestros clientes.

 Paso 1. Identificar la necesidad del cliente: en este paso el servidor de la empresa debe lograr captar el motivo que llevo al cliente a ponerse en contacto con nosotros. Esta etapa ser exitosa si al finalizar el servidor de la empresa logra comprender la necesidad del cliente de forma clara y especifica. Sin embargo para lograr esto el servidor debe utilizar dos herramientas que le ayudara con este objetivo; en primer lugar deber concentrarse en el cliente para poder captar las ideas que este expresa, en este caso deber ampliar la tcnica de la escucha activa, en segundo lugar deber utilizar el parafraseo constatar y corroborar lo que el cliente le a dicho, el parafraseo consiste en un resumen que el servidor dice al cliente para que este le confirme lo que le ha expresado, un sencillo ejemplo del parafraseo seria decirle al cliente lo siguiente: le voy a resumir lo que entend de su situacin y de inmediato le expresamos lo que nosotros le entendimos, si el cliente le dice que si significa que hemos captado su necesidad y si por lo contrario el cliente nos dice que no eso puede significar que nosotros no nos pudo llegar el motivo o l no se ha expresado adecuadamente y por tanto deberemos seguir insistiendo hasta lograr entender la necesidad que motiva al cliente a ponerse en contacto con nosotros. Paso 2. Proceso: El paso numero dos va a depender del paso anterior ya que en este paso es cuando tenemos que indicarle al cliente lo que debe hacer el o bien lo que nosotros vamos a hacer por l. A este paso se le llama proceso; en el, el servidor deber explicar lo que procede de acuerdo a la necesidad del cliente y de acuerdo con las polticas y procedimientos que la organizacin tiene previamente definidas; esta etapa ser exitosa si al finalizar la misma al cliente le quedo claro lo que debe de hacer o bien lo que nosotros nos comprometimos a realizar; el servidor de la empresa deber utilizar las siguientes herramientas para lograr este objetivo, en primer lugar deber utilizar una comunicacin asertiva, es decir hablarle al cliente de una forma directa y respetuosa sin ocultar o eliminar informacin que el cliente debe de conocer; en segundo lugar el servidor deber utilizar la empata eso significa lograr identificarse con el cliente y ofrecer un servicio objetivo pero con mucha cortesa, la empata se logra adecuando el vocabulario del tipo de cliente que vamos a atender, tambin mostrando inters en el caso que el cliente nos presenta. Paso 3 Valor agregado: En esta etapa el servidor de la empresa deber mostrar siempre una actitud de ayuda y colaboracin para con el cliente, el valor agregado se logra por ejemplo: atendiendo al cliente con una sonrisa, dando informacin adicional que puede ayudar al cliente a tomar una mejor decisin, tambin puede agregar valor al darle seguimiento debido al caso de los clientes de acuerdo a los compromisos que adquirimos con ellos, este valor agregado es lo que hace la diferencia para el cliente.

 Desde el enfoque econmico: este servicio se refiere a los actos que se dirigen a proporcionar a otro sujeto, o a adquirir indirectamente, por medio del cambio, los bienes materiales. Desde el enfoque comercial: este servicio se refiere a lo vinculado con el comercio o con las personas que se dedican a comprar y/o vender bienes o servicios. Desde el enfoque humano: el servicio humano implica servir, ayudar a alguien de una forma espontnea, es decir, adoptar una actitud permanente de colaboracin hacia los dems sin esperar nada a cambio. Una persona servicial traslada esta actitud a todos los mbitos de su vida: en su trabajo, con su familia, ayudando a otras personas en la calle con detalles que parecen insignificantes, pero que van haciendo la vida ms reconfortante. Desde el enfoque organizacional: implica una estrategia corporativa
donde participan todos los niveles de la organizacin y se inicia con un diagnstico profundo sobre el cual exista la determinacin por parte de la administracin y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del SERVICIO AL CLIENTE.

Desde el enfoque sociolgico: implica el beneficio del cliente en todos sus aspectos.

Cules son los componentes que intervienen para prestar un servicio al cliente con calidad? RTA: // No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada. 1. Seguridad 2. Credibilidad 3. Comunicacin 4. Comprensin al cliente 5. Accesibilidad 6. Cortesa

7. Profesionalismo 8. Capacidad de respuesta 9. Fiabilidad

Cul es la caracterstica de los nuevos clientes? RTA: // LAS SIETE CARACTERISTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR El mundo cambia aceleradamente, las tendencias, los nuevos implementos tecnolgicos, las costumbres, la forma de ver la vida, la manera como nos comunicamos y nos interrelacionamos y hasta como nos vestimos, demuestra claramente que no vivimos en un mundo esttico, sino por el contrario, cambiante, acelerado y expectante de nuevas sensaciones. A nivel de mercadeo, es muy importante entender que cada persona, cada mundo particular, se mueve al ritmo de sus propias emociones, pasiones, deseos y necesidades, de all lo vital que resulta para el rea de mercadeo o ventas empezar a descifrar y entender esa gran cantidad de cdigos, smbolos, signos, actitudes y comportamientos que asume el consumidor actual. En otras palabras, el hombre de mercadeo constantemente debe hacerse estas preguntas: Cmo es mi cliente?, Cunto compra? , Cmo lo hace? Qu lo motiva? Por qu lo hace? Cules son sus preferencias o intereses? , estos son algunos factores situacionales que propician la decisin de compra del consumidor. El consumidor actual presenta varias caractersticas loas cuales se relacionan a continuacin: 1. QUIERE SER ESCUCHADO: Escuchar a los clientes no solo es una estrategia que nos permitir acercarnos ms a ellos, sino que tambin es una excelente fuente de informacin. Al escuchar sus necesidades, sugerencias, opiniones e intereses, ellos van a sentir que se les tiene en cuenta, que lo que le dicen es realmente importante y que para nada sern ignorados, crendose relaciones comerciales satisfactorias y a largo plazo. (MARKETING RELACIONAL). 2. NO TIENE TABUES: La globalizacin, la moda, las tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre otros factores claves, han permitido una mirada tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que en otras pocas eran inaceptables, El consumidor no es ajeno a esto, el cliente de hoy es ms curioso, desea probar y conocer, e inclusive el factor precio pasa a un segundo plano cuando el consumidor desea marcar la diferencia en algn aspecto de su vida cotidiana. 3. QUIERE DARSE GUSTO, SENTIRSE BIEN: actualmente las personas buscan diferentes maneras de satisfacer sus necesidades y gastar su

dinero de manera particular. Esto conlleva a que exista un afan por estar mejor, a vestir, comer y divertirse a gusto o alcanzar status. 4. LE GUSTAN LAS COSAS DE CALIDAD: El consumidor actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en el producto, en el servicio, en la relacin comercial, en la superacin de expectativas, en la pos-venta ete. Las expectativas de los clientes no solo se limitan simplemente a la calidad de los aspectos funcionales de un producto, sino que incluyen adems una satisfaccin emocional. 5. NO TIENE TIEMPO: La sociedad actual se mueve mucho ms rpido que antes, basta escuchar los comentarios que lo corroboran: el tiempo no alcanza, el tiempo no es nada, antes haba ms tiempo , el consumidor actual quiere las cosas ya!, el cliente no tiene tiempo para esperar, es por esto que la capacidad de respuesta rpida adquiere cada vez ms importancia en las relaciones con los clientes. 6. ES DIFICIL DE SORPRENDER: el alto volumen de informacin y la incorporacin de la tecnologa de punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor actual sea difcil de sorprender, la abundancia de los productos, los avances tecnolgicos hace que el cliente actual sea ms exigente y quiera llegar ms all de lo que le ofrecen. 7. ESTA ACTUALIZADO, CONOCE Y SE DOCUMENTA ANTES DE COMPRAR: esta es otra de las caractersticas del consumidor actual. El conocimiento que el cliente tiene de los productos, del mercado y su entorno, lo hace todo un experto al momento de tomar una decisin de compra. Las caractersticas antes mencionadas son fundamentales para conocer y mantener fieles a los clientes, de tal forma que su experiencia de compra sea perfecta, con valores agregados, servicio de calidad y una eficiente respuesta de atencin a todas sus expectativas. Qu se debe tener en cuenta en la atencin al cliente. RTA: // Antes que nada hay que tener en cuenta que el cliente es la persona ms importante de nuestro negocio, adems hay que saber que un cliente que se va satisfecho volver, pero un cliente descontento supone que habr diez que no le llegaran a conocer. Lo primero que uno debe hacer es prestar atencin cuando un cliente se refiere a usted con una necesidad, dejar lo que est haciendo y prestarle toda su atencin al cliente. Lo segundo que uno debe hacer es calificar el problema del cliente, una vez entendiendo el problema se le dara la solucin posible o se le recomendara algo ms, aconsejando e informando al cliente sobre el producto o informacin que busca.

Lo tercero es, que si usted no tuviera la respuesta debe recurrir a alguien que si la tendr, un experto en el tema. De ese caso el cliente estar satisfecho por tomarse el tiempo para atender su necesidad. No solo debes enfocarte en tener nuevos clientes, tambin debes reforzar tu relacin con los antiguos. Para ello, necesitas posicionar al servicio al cliente como un concepto integral dentro de la empresa, hacer del buen trato parte de la cultura del negocio. Por eso debemos tener 5 pautas necesarias para una buena atencin al cliente. 1. Mostrar un trato amable y cordial: Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes 2. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes: Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual. 3. Brindar un trato personalizado: Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir nico y especial. 4. Capacitar y motivar al personal: Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atencin al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general. Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponrselo, contagiarn dicha motivacin y satisfaccin al cliente. 5. Nunca decir "no": Por ltimo, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que slo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el men de tu restaurante no puede ser alterado. Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "s" que suene convincente, sin mostrar duda alguna. En caso que el cliente pida algo que no tengas, podras decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir". Defina las pautas para un buen servicio postventa. RTA: // Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir: Conocer la opinin de los clientes. Identificar oportunidades de mejora. Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

acceso y consulta de los documentos. RTA: //

Cules son los tipos de clientes y cmo se maneja cada situacin? RTA: // En el caso de los clientes abordamos una gran cantidad y tipos de clientes entre ellos los ms importantes que son: a) El cliente introvertido: es un cliente distante analtico y observador no deja a relucir sus pensamientos y es algo desconfiado. Para ellos se le debe tratar con objetividad, con argumentos serios, ser directos y obtener afirmacin u objeciones. b) Cliente duro: es muy detallista, levanta la vos, contradice y discute, usa mucho el no y sabe lo que quiere. Para ellos es recomendable tener seguridad y profesionalidad, revisar los hechos ms importantes y las ventajas ms grandes de la empresa y del producto, usar buenos argumentos y procurar no llevar la contraria. c) Cliente extrovertido: es un cliente con deseos de agradar, expresivo hablador, algo jocoso, se siente protagonista, un nio del escenario, susceptibles de ser alagados, sensibles a crticas. Para ellos es recomendable tratarlos con simpata, contactarlos con la mirada, hacerlos protagonistas de la compra, venderles ventajas, ser correcto y darles el mismo trato que ellos nos da. d) Cliente condicionado: es un cliente desconfiado, algo indeciso pero muy informado. El trato sugerido es la delicadeza, ofrecerle colaboracin y no presionarlo, tratarlo con mucha profesionalidad. e) Cliente nervioso: es agresivo, apabullante, algo malhumorado, impaciente y hasta inclusive grosero. Con ellos se debe tener

paciencia, no utilizar las mismas armas, no contradecirlos, exponer en argumento nuestra profesin y no alargar la charla. f) Cliente inabordable: es evasivo, pone barreras, imposible contactar con l o conseguir su atencin. Para ellos se debe actuar con decisin. Una vez se tenga claro que tipo de cliente tenemos se debe de establecer una serie de protocolos y procedimientos de atencin al cliente, que nos faciliten el trato hacia ellos en situaciones normales, como en situaciones mucho ms complejas.

Cul es el rol que deben cumplir el personal de atencin? RTA: // La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio El servicio al cliente acta como un puente entre el cliente y la compaa que ofrece un servicio o producto. Los clientes esperan que el departamento de servicio al cliente sea til, amigable y eficiente. Educacin La funcin principal del servicio al cliente es proporcionar educacin al cliente y ayudar a resolver cualquier problema que se le presente al cliente, presentando una impresin positiva de la compaa al mismo tiempo. Actualizar El departamento de servicio al cliente actualiza y realiza cambios en la informacin de cuenta del cliente, introduce la informacin de facturacin o cancela cuentas a peticin del cliente o a peticin de una compaa si los trminos y condiciones as lo requieren. Tipos Los departamentos de servicio al cliente trabajan con los clientes en persona, va telefnica o a travs de correo electrnico o programas de chat. Multitareas Los agentes de servicio al cliente a menudo requieren realizar mltiples tareas mientras escuchan el problema de un cliente. Podran estar revisando la informacin del cliente, evaluar el estatus de una cuenta, informacin, notas y luego proporcionarle al cliente una repuesta rpida y precisa. Ventas

A veces el departamento de servicio al cliente da instrucciones a sus agentes para que ofrezcan servicios o productos adicionales a sus clientes despus de resolver sus problemas. Cmo se mide la satisfaccin en la atencin al cliente? Proponga un ejemplo. Cmo se manejan los principios de la comunicacin en el servicio al cliente? B. En el crculo de trabajo conformado elabore una dramatizacin en la cual se pueda evidenciar el trabajo con un cliente interno con dificultades y la manera ms adecuada de manejar la situacin. C. Evaluacin escrita sobre servicio al cliente. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE GRUPAL No. 3 DESCRIPCIN: La Etiqueta comprende el conjunto de reglas que se deben usar en la vida diaria (social, profesional), de la misma forma se definen como la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas que gobiernan y guan el comportamiento humano. Con buenas actitudes y comunicacin la Etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima, y con la reputacin en alto. A. En crculos de trabajo preparen una socializacin de manera creativa en la cual incluyan a todos los integrantes del programa en las actividades que propongan, siguiendo el orden de las siguientes temticas: crculo No. 1: etiqueta en el trabajo; crculo No.2: etiqueta telefnica: crculo No. 3: importancia de la imagen; crculo No. 4: protocolo ceremonial; crculo No.5: simbologa del protocolo; crculo No. 6: componentes para la organizacin de un evento; crculo No. 7 la mesa montajes. B. El grupo grande del programa debe planear y ejecutar una actividad donde se presentes: los diferentes tipos de presentacin de mesa, evidencie la disciplina protocolar en la mesa de todos los integrantes, comportamiento, uso adecuado de servilleta, platos, cubiertos, copas y otros. C. Elabore un protocolo para una empresa (puede concretarse donde se aplic el instrumento de cultura organizacional)