Fundamentos de ITIL

Gestin de servicios TI Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados. El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. El valor aportado por la prestadora de ese servicio: Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrn limpias. Garanta: la empresa contratada ser responsable de que se realice la limpieza de forma peridica y segn unos estndares de calidad predeterminados. ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.

Rol: es un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol. Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI: Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio Los principios bsicos para la gestin de especfico. servicios se resumen en: Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda Especializacin y coordinacin: los la operativa asociada a un proceso clientes deben especializarse en la en particular: planificacin, gestin de su negocio y los proveedores organizacin, monitorizacin y en la gestin del servicio. El proveedor generacin de informes. debe garantizar la coordinacin entre Propietario del Proceso: es el Funcin: Es una unidad especializada en la los recursos y capacidades de ambos. ltimo responsable frente a la realizacin de una cierta actividad y es la El principio de Agencia: los agentes organizacin TI de que el proceso responsable de su resultado. Las funciones actan como intermediarios entre el cumple sus objetivos. Debe estar incorporan todos los recursos y cliente o usuario y el proveedor de involucrado en su fase de diseo, capacidades necesarias para el correcto servicios y son los responsables de la implementacin y cambio correcta prestacin de dichos servicios. desarrollo de dicha actividad. Las funciones asegurando en todo momento tienen como principal objetivo dotar a las Estos deben de actuar siguiendo las que se dispone de las mtricas organizaciones de una estructura acorde indicaciones del cliente y protegiendo necesarias para su correcta con el principio de especializacin. los intereses del cliente, los usuarios y monitorizacin, evaluacin y los suyos propios. Los agentes pueden eventual mejora. Proceso: Los procesos comparten las ser empleados del proveedor de siguientes caractersticas: servicios o incluso interfaces de

interaccin con el usuario en sistema gestionados automticamente. Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La encapsulacin se consigue a travs de la: o Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. o Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos autocontenidos. o Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: o Procesos de control o Feedback y aprendizaje

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados especficos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento.

El ciclo de vida de los servicios TI - Se divide en 5 fases. 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. 4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. 1ra fase: Estrategia del servicio. - Procesos: - G. del Portafolio de Servicios - G. de la Demanda - G. Financiera. - Resultado: - Modelo del servicio 2da fase: Diseo del servicio - Procesos: - G. del Catlogo de Servicios - G. de Niveles de Acuerdos de Servicio - G. de la Disponibilidad - G. de la Seguridad - G. de Proveedores - G. de la Capacidad. - G. de Continuidad.

- Resultado: Paquete de Diseo de Servicio (SPD) 3ra fase: Transicin del Servicio - Procesos: - G. del Conocimiento. - G. del Cambio. - G. de Versiones y Despliegue. - G. de Activos y Configuracin. - Resultado: Servicio Operativo. 4ta fase: Operacin del Servicio - Procesos: - G. de Problemas - G. de Incidentes - G. de Eventos - Peticin de servicios IT - G. de Acceso a los servicios IT. - Funciones: - Centro de Servicio - G. Tcnica - G. de Operacin IT - G. de Aplicaciones - Resultado: 5ta fase: Mejora Continua del Servicio. - Procesos: - Proceso de Mejora CSI - Informes de Servicios IT - Resultado:

- Procesos: o G. del Catlogo de Servicios o G. de Niveles de Acuerdos de Servicio o G. de la Disponibilidad o G. de la Seguridad o G. de Proveedores o G. de la Capacidad. o G. de Continuidad. - Puesta en marcha: o RACI: Matriz de asignacin de responsabilidades. Responsible (Responsable): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestin. Solo 1 por tarea. Accountable (Aprobador): es el nico responsable de la correcta ejecucin de la tarea. Solo 1 por tarea y aprueba la tarea. Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realizacin de la tarea. Bidireccional Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecucin de la tarea. Unidireccional - Resultado: Paquete de Diseo de Servicio (SPD)

3ra fase: Transicin del Servicio - Procesos: o G. del Conocimiento. Gestiona toda la Detalle del Ciclo de Vida de los Servicios IT informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est 1ra fase: Estrategia del servicio. disponible para los agentes implicados - Procesos: en su concepcin, diseo, desarrollo, o G. del Portafolio de Servicios implementacin y operacin. Sistema o G. de la Demanda de Gestin del Conocimiento del o G. Financiera. Servicio (SKMS). El concepto DIKW (Datos-Informacin-Conocimiento- Resultado: Modelo del servicio Saber). o G. del Cambio. Responsable de 2da fase: Diseo del servicio supervisar y aprobar la introduccin o

modificacin de los servicios prestados acontezcan en la infraestructura TI con garantizando que todo el proceso ha el objetivo de asegurar su correcto sido convenientemente planificado, funcionamiento y ayudar a prever evaluado, probado, implementado y incidencias futuras. Activa: Se documentado. comprueba uno a uno los (CIs, o G. de Versiones y Despliegue. Elementos de Configuracin). Pasiva: Responsable de desarrollar, probar e Detectan alertas generadas por los implementar las nuevas versiones de propios CIs. los servicios segn las directrices o G. de Incidentes: responsable de marcadas en la fase de Diseo del registrar todas las incidencias que Servicio. afecten a la calidad del servicio y o G. de Activos y Configuracin. restaurarlo a los niveles acordados de Responsable del registro y gestin de calidad en el ms breve plazo posible. los elementos de configuracin (CIs) y o G. de Problemas: responsable de activos del servicio. Este proceso da analizar y ofrecer soluciones a aquellos soporte a prcticamente todos los incidentes que por su frecuencia o aspectos de la Gestin del Servicio. impacto degradan la calidad del Base de Datos de Configuracin servicio. Reactiva: Analiza los incidentes (CMDB). Biblioteca Definitiva de ocurridos para descubrir su causa y Medios (DML): Una o varias localidades propone soluciones a los mismos. en las que se almacenan seguramente Proactiva: Monitoriza la calidad de la las versiones operativas definitivas de infraestructura TI y analiza su todos los Elementos de Configuracin configuracin con el objetivo de de los programados. Todos los prevenir incidentes incluso antes de programados en la biblioteca son que stos ocurran. controlados por Gestin del Cambio y o Peticin de servicios IT: responsable de Gestin de Ediciones y se registran en gestionar las peticiones de usuarios y el CMS. CMS/ CMDB El Sistema de clientes que habitualmente requieren Gestin de la Configuracin pequeos cambios en la prestacin del (Configuration Management System, servicio. CMS/ Configuration Management o G. de Acceso a los servicios IT: Database, CMDB) es un modelo lgico responsable de garantizar que slo las coherente de la infraestructura de la personas con los permisos adecuados organizacin de TI, tpicamente pueda acceder a la informacin de compuesto de varias Bases de Datos de carcter restringido. la Gestin de Configuracin que operan como sub-sistemas fsicos. - Funciones: o Centro de Servicio - Resultado: Servicio Operativo. o G. Tcnica o G. de Operacin IT 4ta fase: Operacin del Servicio: Cubre las o G. de Aplicaciones mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. - Resultado: - Procesos: o G. de Eventos: responsable de 5ta fase: Mejora Continua del Servicio. monitorizar todos los eventos que Proporciona una gua para la creacin y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. - Ciclo Deming: El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua: Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Hacer: implementar la visin preestablecida. Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados. - Mtricas: No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios TI. De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales. - DIKW es el acrnimo de: Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuracin de una infraestructura TI. Informacin (Information): que proviene del anlisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondera en el caso anterior a

una distribucin de proveedores por Recopilacin de datos inversiones y tecnologas utilizadas. Anlisis de datos Conocimiento (Knowledge): este Documentacin proviene del proceso de - Resultado: interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologas que pueden tornarse en obsoletas. Sabidura (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no estn correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio.

- Procesos: o Proceso de Mejora CSI: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creacin de un Plan de Mejora del Servicio (SIP) Qu debemos medir. Qu se puede medir. Recopilacin de datos. Proceso de datos. Anlisis de datos. Creacin de informes. Acciones correctivas. o Informes de Servicios IT: es el responsable de la generacin de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.