SATISFAO DOS USURIOS DOS SERVIOS PRIVADOS DE FISIOTERAPIA DO MUNICPIO DE CAMPOS DOS GOYTACAZES/RJ

Raquel Miguel Rodrigues Mestre em Sade Coletiva/UFRJ/RJ raqmig@terra.com.br Carina Braghim Raimundo Graduanda em Fisioterapia/ISECENSA/RJ carinabr_@hotmail.com Kelly da Conceio Silva Graduanda em Fisioterapia/ISECENSA/RJ k.dac@hotmail.com

Resumo A avaliao da satisfao do usurio quanto assistncia oferecida um importante auxlio para analisar a qualidade do atendimento e atravs desta que se obtm dados para tentar melhor-la. A satisfao definida como uma avaliao positiva do usurio a respeito dos servios de sade, de acordo com suas expectativas e exigncias, assim como idade, gnero, classe social e estado psicolgico. A fisioterapia tem caractersticas que podem influenciar a satisfao do paciente. Sua interveno envolve contato fsico e normalmente requer a participao ativa do paciente. Como objetivos, a pesquisa visa avaliar o perfil sciodemogrfico e a satisfao dos usurios dos servios de fisioterapia privados conveniados ao SUS do municpio de Campos dos Goytacazes, RJ. Trata-se de um estudo observacional analtico transversal em que foram avaliados trs servios de Campos dos Goytacazes/RJ. O instrumento de medida utilizado foi um questionrio validado por Mendona e Guerra (2007), aplicado aos pacientes nas salas de espera das clnicas participantes. Os resultados mostram que h predomnio das mulheres (66,13%) e mdia de idade da amostra de 51,76 anos. A maioria dos entrevistados possui somente o ensino fundamental (51,61%), renda familiar at 3 salrios mnimos (68,85%) e no possui plano de sade (56,45%). O meio de transporte mais utilizado o nibus (54,84%) e grande parte dos usurios leva cerca de 20 minutos para chegar s clnicas (41,94%). Com relao satisfao geral dos usurios, 37,1% julgou timo o servio recebido. Conclui-se, assim, que a maioria dos achados apontou que as questes socioeconmicas dos usurios podem influenciar sua satisfao. A utilizao de instrumentos vlidos e confiveis pode ser til nas prticas clnicas, auxiliando a aperfeioar a qualidade dos servios de Fisioterapia. As pesquisas de satisfao devem ser includas sempre que existir relao profissional-paciente nos servios de sade, para melhor credibilidade e aceitao. Palavras Chave: Fisioterapia, Satisfao dos usurios, Qualidade dos servios, Perfil Scio-demogrfico.

Abstract Evaluation of user satisfaction as the care offered is an importante aid to analyze the quality of care and it is through this that gather data to try to improve it. Satisfaction is defined as a positive evaluation of the User in respect of health services, according to your needs and requirements as well as age, gender, social class and psychological state. Physiotherapy has characteristics that may influence patient satisfaction. His intervention involves physical contact and usually requires the active participation of the patient. As objectives, the research aims to assess the socio-demographic and satisfaction of users of private physiotherapy services contracted to SUS in the city of Campos, RJ. This is an observational cross-sectional study that evaluated three services dos Campos / RJ. The measuring instrument used was a questionnaire validated by Mendona and War (2007), applied to patients in waiting rooms of clinics participating. The

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results show that there is a predominance of women (66.13%) and average age of the sample of 51.76 years. The majority of respondents have only primary education (51.61%), family income up to 3 minimum wages (68.85%) and has no health insurance (56.45%). The means of transport most used is the bus (54.84%) and most users will take about 20 minutes to get to clinics (41.94%). Regarding the overall satisfaction of users, 37.1% thought the great service received. It follows therefore that the majority of findings indicated that the socioeconomic factors may influence users satisfaction. The use of valid and reliable instruments can be useful in clinical practice, helping to improve the quality of physical therapy services. Satisfaction surveys should be included when any doctor-patient relationship in health services to better credibility and acceptance. Keywords: Physiotherapy, patient satisfaction, Quality of services, Socio-demographic profile.

1. Introduo A fisioterapia uma cincia aplicada cujo objetivo preservar, manter, desenvolver ou restaurar a integridade de rgos, sistema e funo. Possui como objeto de estudo o movimento do corpo humano sob todas as suas formas de expresso e potencialidades, tanto nas alteraes patolgicas quanto nas repercusses psquicas e orgnicas. Ao fisioterapeuta, como profissional de sade, compete habilitar a construo do diagnstico dos distrbios cintico-funcionais, prescrever condutas fisioteraputicas, ordenar e induzir os pacientes e acompanhar a evoluo do quadro clnico at as condies para a alta do servio (RESOLUO COFFITO-80). Esta profisso, regulamentada como atividade reconhecida no Brasil em 1969, presta servios em diferentes reas da sade, como educao, esporte, empresarial, indstria de equipamentos fisioteraputicos ou ainda no campo da pesquisa e atua na fisioterapia clnica, sade coletiva, terapias alternativas, entre outras. Esses servios so encontrados nas redes pblica e privada, podendo estar ou no conveniadas a uma fonte pagadora que ir cobrir seus gastos (SOUZA et al, 2007). Os determinantes econmicos tiveram grande peso na origem e na organizao da Fisioterapia que surgiu em uma era capitalista, segundo Pereira (2004). A insero da profisso na rede pblica de sade sofre influncia do seu surgimento at os dias atuais, que inicialmente apareceu como uma especialidade da medicina e que, mais tarde, tornou-se uma profisso autnoma, embora ainda seguindo a idia da especialidade. Rodrigues (2008) relata que durante muito tempo essa organizao do sistema de sade excluiu da rede bsica os servios dessa profisso, o que acabou gerando uma grande dificuldade de acesso da populao a esses servios, o que acontece at hoje. Outro empecilho quanto ao acesso restrito aos atendimentos fisioteraputicos est na limitao de se deslocar at o local tanto em funo das restries fsicas quanto das condies econmicas de seus usurios, uma vez que so constantes as idas ao tratamento, alm da grande distncia percorrida por parte de alguns. No mbito do setor privado, o fator que determina a diferenciao do servio est relacionado incorporao de equipamentos e a especializao dos profissionais. Contudo, nota-se uma reproduo da prtica curativa, segmentada e pouco resolutiva onde prevalece o uso de equipamentos em substituio das terapias corporais (RODRIGUES, 2008). Carvalho et al (2007) referem que a sade no se faz apenas com conhecimento, bons servios e ateno, mas tambm com equipamentos modernos. Apesar das instituies pblicas usarem como modelo as privadas, no possvel transferir os conceitos vigentes no setor privado para o pblico. O servio de sade pblico priva-se de uma poltica estratgica que assuma uma postura organizacional crescente e malevel. A relao com os pacientes nesse setor apresenta dificuldades de funcionamento, embora a capacidade de atender bem seja fundamental para a sobrevivncia das organizaes pblicas. No setor privado, uma das estratgias para a satisfao de seus pacientes a qualidade dos seus atendimentos e esta, aps adaptaes, pode ser utilizada na rede pblica (SANTOS, 2007). De acordo com Souza et al (2007), oferecer servios de sade com qualidade uma condio de preexistncia e no mais uma estratgia de diferenciao. Conhecer as expectativas da clientela constitui-se no princpio fundamental da qualidade. Esta passou a ser discutida com maior nfase a partir do sculo XX, quando foram iniciadas pesquisas a respeito da avaliao da assistncia a sade, focando a qualidade dos atendimentos. No final dos anos 70, referindo-se ao Brasil, os usurios dos servios pblicos, principalmente os da rea da sade, reivindicavam melhoria no atendimento recebido. Esse conceito considerado como um

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dos pontos determinantes do sucesso de empresas prestadoras de servios para alcanar uma contnua melhora, onde o prestador deve compreender como eles so vistos pelo consumidor. Para Souza et al (2007), organizaes pouco atentas qualidade correm o risco de perder competitividade e, em conseqncia, a sua fatia no mercado. As organizaes competitivas possuem caractersticas que as tornam diferentes das demais. Sendo assim, essas organizaes atuam em uma gesto participativa com poltica de qualidade definida, apostando na excelncia dos servios. Nesse sentido, devem aproximar-se do usurio, conhec-lo e resolver seus problemas. Entretanto, as organizaes prestadoras de servios de sade nem sempre conseguem tal faanha devido negligncia do atendimento, falta de equipamentos e falta de funcionrios qualificados (DIAMANTE et al, 2004). A avaliao da satisfao do usurio quanto assistncia oferecida um importante auxlio para analisar a qualidade do atendimento recebido (MACHADO E NOGUEIRA, 2008). Atravs da qualidade, podem se obter dados sobre as expectativas do usurio e possibilita encontrar solues para melhorar os servios prestados. Carvalho et al (2007) definem a satisfao como sendo as avaliaes positivas do usurio a respeito das dimenses dos servios de sade, estabelecido de acordo com as expectativas e exigncias do usurio, assim como idade, gnero, classe social e estado psicolgico. De acordo com Digenes e Guerra (2009), fundamental observar o comportamento dos indivduos e conhecer suas opinies no somente para melhorar os servios oferecidos, mas tambm para aprimorar o ambiente fsico que um fator que interfere na satisfao ao olhar crtico do usurio juntamente com o tratamento recebido. Diamante et al (2004) afirma que os profissionais da rea da sade acreditam saber o que melhor para os usurios. Embora possam ter razo no que se referem aos conhecimentos tcnicos e especficos, os usurios tambm avaliam outros fatores, como a ateno e o respeito obtidos de todas as pessoas que os atenderam, o tempo de espera at ser atendido, a durao, a qualidade e a confiana transmitidas pelo profissional durante atendimento, o ambiente e o conforto da clnica, entre outros. Muitas vezes, qualidades e conflitos observados pelos usurios passam despercebidos aos funcionrios e profissionais de sade. Na assistncia sade, a ateno tcnica, a relao interpessoal e o ambiente fsico permitem estimar a qualidade da ateno (MENDONA e GUERRA, 2007). preciso levar em conta as caractersticas especficas do pas e regio onde o processo se desenvolve, uma vez que a satisfao do usurio pode ser influenciada pelas condies sociodemogrficas do mesmo. H relatos na literatura sobre a satisfao dos usurios como uma construo multidimensional, onde o indivduo pode estar satisfeito com um ou mais aspectos do servio e ao mesmo tempo insatisfeito com outros. As opinies sobre esta satisfao, portanto, so subjetivas, sofrendo alteraes medida que mudam as expectativas do paciente (FERNANDES et al, 2008). Carvalho et al (2007) & Siqueira et al (2008) afirmaram que a expectativa um dos aspectos mais complexos, uma vez que os pacientes podem ter aprendido a diminuir suas expectativas quanto aos servios e uma boa avaliao de um servio pode ser fruto de uma baixa capacidade crtica dos usurios. O contrrio tambm pode ser percebido, ou seja, uma avaliao mais baixa pode ser feita por pacientes com alto grau de exigncia. As opinies sobre a satisfao podem sofrer alteraes medida que mudam as expectativas do paciente (FERNANDES et al, 2008). Ao fazer um julgamento sobre a qualidade do servio, os pacientes baseiam suas percepes nos aspectos em que se sentem mais qualificados (SOUZA, 2007). Essa percepo particular devido ao desconhecimento dos critrios utilizados para definir a qualidade do servio. Sendo assim, difcil identificar o que significa para eles um servio ser capaz de resolver seu problema de sade (TURRINI et al, 2008). Diferentes tipos de consumidores tm diferentes necessidades para definir a satisfao do tratamento, como o acesso ao local, a administrao tcnica, o manejo clnico, o manejo interpessoal e a continuidade da assistncia (MENDONA, 2004). As pesquisas sobre satisfao do paciente avanaram a partir dos anos 70 e permitiram uma maior participao na avaliao dos servios de sade com o intuito de obter resultados promissores. Existem vrios questionrios disponveis na literatura mundial para medir a satisfao com hospitalizaes, visitas mdicas ou assistncia recebida de uma seguradora de sade. Todos possuem pressupostos quanto s expectativas dos usurios. A fisioterapia tem caractersticas que podem influenciar a satisfao do paciente. A interveno, frequentemente, demanda muito mais tempo que uma visita clnica rotineira. Envolve contato fsico, e a terapia, normalmente, requer a participao ativa do paciente. Portanto, um instrumento de avaliao da satisfao do paciente destinado s visitas mdicas no seria adequado para a fisioterapia, configurando a necessidade de se utilizar um instrumento especfico (MENDONA E GUERRA, 2007).

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2. Objetivos 2.1. Geral O estudo pretendeu avaliar o perfil scio-demogrfico da amostra e a satisfao dos usurios entre os servios privados de fisioterapia do municpio de Campos dos Goytacazes/RJ. 2.2. Especficos Caracterizar o perfil scio-demogrfico; Avaliar a satisfao dos usurios com o acesso aos servios (tempo de espera, localizao, disponibilidade e agendamento); Avaliar a satisfao com as relaes humanas (respeito, gentileza, segurana, disponibilidade para expressar opinies, privacidade durante o atendimento); Avaliar a satisfao com a competncia profissional (aprofundamento do problema, explicaes sobre o tratamento e esclarecimento de dvidas); Avaliar a satisfao com os aspectos funcionais e adequao de estrutura (conforto, higiene). Avaliar sua satisfao global. 3. Metodologia O Termo de Consentimento Livre e Esclarecido foi assinado por todos os sujeitos da pesquisa sendo o estudo aprovado pelo comit de tica em pesquisa do ISECENSA (CEP-ISECENSA) conforme os padres para pesquisa envolvendo seres humanos sob resoluo n 196/96, aprovada na 59 Reunio Ordinria do Conselho Nacional de Sade CNS, em 10 de outubro de 1996, que estabeleceu os princpios para pesquisas em seres humanos com o protocolo (0015.0.413.000-09). 3.1. Fontes primrias Entrevistas com os usurios dos servios de fisioterapia das redes privadas conveniadas ao SUS do municpio em questo. 3.2. Fontes secundrias Banco de dados do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade do Ministrio da Sade (CNES/MS). 3.3. Instrumento de coleta O roteiro para a entrevista foi baseado nos estudos de Mendona e Guerra (2007) e Mendona (2004), abordando as caractersticas dos servios de fisioterapia das redes privadas conveniadas ao SUS. Atravs de um questionrio (ANEXO II) contendo questes fechadas e mediante entrevista direta com os usurios destes servios foram avaliados quais so os aspectos mais importantes para que fiquem satisfeitos com o tratamento fisioteraputico oferecido. Diversas dimenses tm sido sugeridas em estudos da satisfao do paciente em relao fisioterapia. Essas foram classificadas como interao pacienteterapeuta; tratamento, eficcia, convenincia, conforto, satisfao global; satisfao, insatisfao, localizao; tratamento, logstica, cortesia e privacidade, eficincia na admisso, horrio da consulta/tempo de espera e convenincia, alm do perfil sociodemogrfico dos pacientes.

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3.4. Anlise dos dados Os achados obtidos pelo questionrio foram agrupados por categorias, proposta por Bardin (1977). Um dos mtodos da anlise do contedo baseou-se em fatores que interferem na qualidade dos servios de fisioterapia e conseqentemente na satisfao dos usurios. Para a anlise dos dados foram calculadas freqncias para as variveis categricas e assim, obter as anlises estatsticas descritivas e mdias para variveis contnuas. 3.5. Procedimentos metodolgicos 3.5.1. Reviso bibliogrfica Como primeira etapa deste estudo, procedeu-se um levantamento bibliogrfico preliminar de publicao-chave da rea biomdica, avaliao de servios de fisioterapia, onde se procurou focar nas referncias e publicaes relacionadas ao tema. Foram encontradas 25 publicaes, entre livros, teses e dissertaes e artigos. Uma delas abordava a validao em portugus de um instrumento especfico para usurios de servios de fisioterapia, considerando, portanto, as especificidades deste tipo de assistncia. A partir da reviso bibliogrfica, houve certo consenso entre os autores consultados em relao predominncia de oferta privada de servios de fisioterapia e organizao em consultrios e clnicas. Face ao contexto, ao consultar o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade (CNES), foram selecionados somente, para fins de identificao dos atores, queles cuja natureza de organizao fosse privados e se apresentassem como consultrios isolados com convnio SUS. 3.5.2. Universo de Pesquisa Trata-se de um estudo observacional analtico transversal, desenvolvido em 3 (trs) clnicas de referncia no tratamento de fisioterapia da rede privada conveniadas ao SUS. A identificao dos servios de fisioterapia procedeu-se atravs do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade (CNES), sendo selecionados os que apresentaram consultrio isolado com convnio SUS. No contexto geral dos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes/RJ, atravs dos dados obtidos pelo CNES foram identificadas as variveis qualitativas dos servios ofertados, contemplando a natureza da organizao se pblica ou privada; tipo de atendimento; profissionais; convnio SUS e no SUS. A entrada no campo de pesquisa foi uma etapa incerta no que se refere cooperao dos sujeitos empresa e representantes dos usurios com os pesquisadores. A tarefa de programar as entrevistas, como um dos elementos importantes para a entrada no campo, no importando a habilidade dos entrevistadores, foi um processo importante para o cumprimento do cronograma. Ao acertar a entrevista, foi importante oferecer a contrapartida dos entrevistadores ao entrevistado, como uma troca pelo uso do seu tempo. Atravs do termo de consentimento livre e esclarecido, os entrevistadores se apresentaram com uma descrio sucinta sobre o objeto e objetivos do estudo. Foram encontradas 50 (cinqenta) estabelecimentos de fisioterapia no municpio de Campos dos Goytacazes/RJ cadastrados no CNES. Aps a seleo dos servios, foram selecionados 05 (cinco) clnicas com as caractersticas acima mencionadas. Primeiramente, os responsveis pelos estabelecimentos foram contactados pelo telefone para verificar os endereos. Um havia mudado de endereo e no foi possvel contact-lo e 01 (um) dos 05 (cinco) estabelecimentos no funciona mais. Desta forma, a amostra reduziu-se para 03 (trs) estabelecimentos, que so referidos no estudo como clnicas A, B e C. Aps a aprovao dos responsveis, os pesquisadores realizaram a aplicao dos questionrios com os pacientes na sala de espera dos estabelecimentos enquanto os mesmos aguardavam sua vez para serem atendidos. Em relao ao cadastro das unidades prestadoras de servios de sade, percebe-se que h discordncia entre os dados consultados e a realidade em relao atualizao e fidedignidade das informaes. As atualizaes constantes no CNES so instrumentos imprescindveis para a regulao assistencial (SANTOS & MERHY, 2006). Porm, de acordo com a referncia cruzada entre a pesquisa de campo e os dados cadastrais do CNES, percebe-se que a atualizao dos mesmos ainda ocorre de forma lenta, assim como encontrado no estudo de RODRIGUES (2008).

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Neste sentido, seria interessante investigar se o municpio em questo estabelece um fluxo claro de atualizao e controle da qualidade dos dados, o que sugere a hiptese de possveis inconsistncias nas informaes fornecidas por este sistema. 3.5.3. Plano Amostral A entrevista foi realizada com 68 usurios dos trs servios de fisioterapia das redes privadas conveniadas ao SUS de Campos dos Goytacazes RJ. Diante da seleo das entrevistas, 6 delas foram excludas por no obedecerem aos critrios de incluso. Dessa forma, a amostra constituiu-se de 62 usurios, com idade compreendida entre 18 a 84 anos, dos quais 41 pacientes pertencem ao sexo feminino e 21 pacientes ao sexo masculino. Tabela 1. Distribuio da amostra de acordo com as clnicas participantes da pesquisa de satisfao dos usurios com os servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes RJ, 2009.

CLNICA A B C TOTAL N 32 9 21 62

AMOSTRA % 51,61 14,52 33,87 100

No que se refere ao plano amostral, participaram do estudo os usurios com idade superior a 18 anos, que se submeteram a algum tipo de tratamento fisioteraputico, com no mnimo 5 (cinco) atendimentos e no mximo 60 (sessenta). Em oposio, excluram-se os usurios com dificuldade de compreenso e expresso, alm dos que se recusaram a assinar o termo de consentimento livre e esclarecido para participar da pesquisa Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, Anexo I. 3.5.4. Aspectos ticos da pesquisa O projeto de pesquisa Satisfao dos usurios dos servios de fisioterapia do municpio de Campos dos Goytacazes/RJ foi devidamente aprovado pelo Comit de tica em Pesquisa dos Institutos Superiores do Censa, em 11/09/2009. Este dispositivo fixa diretrizes que norteiam os aspectos ticos em investigaes cientficas, que envolvem os seres humanos. Como decorrncia, j mencionado anteriormente, todos aqueles que concordaram em participar do estudo assinaram o Termo de consentimento livre e esclarecido (Anexo I).

4. Resultados e discusso 4.1. Perfil scio-demogrfico da amostra A maioria dos achados apontou que questes socioeconmicas dos usurios podem influenciar sua satisfao, principalmente no que se refere ao sexo, renda familiar e ao nvel educacional. Percebe-se que a avaliao da satisfao do usurio quanto assistncia oferecida um importante auxlio para analisar a qualidade do atendimento recebido (Machado e Nogueira, 2008; Mendona e Guerra, 2007). As variveis consideradas para definir o perfil dos usurios, como visto, referem-se a: sexo, idade, escolaridade, renda familiar, adeso ao plano de sade e diagnstico por especialidade.

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Tabela 2. Perfil Scio-demogrfico dos usurios dos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes - RJ, 2009. PERFIL SCIODEMOGRFICO A B % 66,67 33,33 11,11 11,11 66,67 11,11 33,33 22,22 22,22 22,22 66,67 33,33 N=21 14 7 5 2 7 7 12 5 3 1 20 1 C % 66,67 33,33 23,81 9,52 33,33 33,33 57,14 23,81 14,29 4,76 95,24 4,76 TOTAL N=62 41 21 32 3 19 8 42 11 5 3 27 35 % 66,13 33,87 51,61 4,84 30,65 12,9 68,85 18,03 8,2 4,92 43,55 56,45

N=32 % N=9 SEXO Feminino 21 65,62 6 Masculino 11 34,38 3 ESCOLARIDADE 1 grau incompleto 26 81,25 1 2 grau incompleto 1 2 grau completo 6 18,75 6 Ensino Superior 1 RENDA FAMILIAR 1-3 SM* 28 87,5 3 4-6 SM 4 12,5 2 7-10 SM 2 Mais de 10 SM 2 PLANO DE SADE Sim 1 3,2 6 No 31 96,8 3 *Salrio mnimo (SM), valor vigente poca: R$ 465,00.

No estudo, h predomnio do sexo feminino (66,13%) nos trs estabelecimentos de sade, com faixa etria mdia de 53,73 anos de idade, enquanto os homens representaram 33,87% da amostra e apresentavam mdia de idade de 47,9 anos. Este fato atribudo aos afazeres domsticos realizados pelas mulheres, alm de exercerem suas atividades profissionais no decorrer da semana. Este caso gera, mais facilmente, complicaes articulares, entre diversas outras, as quais so tratadas com a fisioterapia. A pesquisa est de acordo com demais estudos presentes na literatura, como o de Machado (2008), que avaliou a satisfao dos usurios de fisioterapia em Teresina, Piau, totalizando 62,5% de indivduos do sexo feminino e tambm de Pereira (2004) e Milan et (2005) que reafirmam a caracterstica predominante das mulheres nos servios de fisioterapia (59,5% e 57% respectivamente). No que se refere ao nvel de escolaridade, mais da metade dos entrevistados (51,61%) informam ter somente o 1 grau incompleto. Em contrapartida, a minoria dos usurios (12,9%) possui nvel superior. Em relao renda familiar, a maior concentrao (68,85%) recai nos indivduos de baixa renda, que informaram receber de 1 a 3 salrios mnimos, enquanto 3 dos 62 pacientes que compem a amostra possuem um salrio mais privilegiado, usufruindo de uma renda familiar acima de 10 salrios mnimos. . A situao econmica influencia bastante na qualidade de vida da populao, uma vez que oferece suporte material para o bem estar dos indivduos. Siqueira et al (2005) demonstram em sua pesquisa que quanto menor o nvel scio-econmico, mais elevada a utilizao de servios de sade. Esta afirmao decorrente do impacto das desigualdades sociais, caracterizado pelo empobrecimento de muitos em benefcio de poucos, associadas ao processo de excluso social, decorrente de uma concentrao de rendas injusta. Este um agravo importante, pois estas pessoas tendem a apresentar mais condies de sade, como hipertenso, obesidade, diabetes e inatividade fsica (MILAN et al, 2005). Referindo-se a adeso a planos de sade, sobressaram, nas entrevistas, os indivduos que no o possuem, com 56,45%, isto porque as clnicas privadas tambm atendem pelo SUS, que tem como um dos seus princpios a universalidade, ao qual garante o acesso da populao a todas as aes e servios de sade independente das caractersticas pessoais ou sociais, custeados pela sociedade. Mas se esta fosse mesmo assegurada, os servios de sade poderiam admitir melhor os indivduos que necessitam de tratamento.

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Tabela 3. Faixa etria dos usurios dos servios de fisioterapia das redes privadas conveniadas ao SUS de Campos dos Goytacazes RJ, 2009. IDADE 18-28 anos 29-38 anos 39-48 anos 49-58 anos 59-68 anos 69 anos ou mais N=32 1 3 8 5 9 6 A % 3,12 9,38 25 15,62 28,12 18,75 N=9 4 1 3 1 B % 44,44 11,11 33,33 11,11 N=21 2 1 4 10 3 1 C % 9,52 4,76 19,05 47,62 14,29 4,76 TOTAL N=62 % 7 11,29 4 6,45 13 20,97 18 29,03 13 20,97 7 11,29

Quanto faixa etria da amostra, a idade mnima referida de 18 anos e a mxima de 84 anos. O maior grupo situou-se na faixa de 49 a 58 anos de idade, com 29,03%. Na seqncia, o grupo dos 39 aos 48 anos e o grupo dos 59 aos 68 anos permaneceram com a mesma prevalncia (20,97%). A mdia de idade encontrada neste estudo foi de 51,76 anos, aproximado ao estudo de Mendona (2004), que encontrou mdia de 48,63 anos e de Pereira (2004) com 43,9 anos de idade. Tabela 4. Diagnstico por especialidade de sade dos usurios dos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes RJ, 2009. DIAGNSTICO POR ESPECIALIDADE Ortopedia/Traumatologia Reumatologia Neurologia Outros N=32 14 16 2 A % 43,75 50 6,25 N=9 2 5 2 B % 22,22 55,55 22,22 N=21 7 14 C % 33,33 66,67 TOTAL N=62 23 35 2 2 % 37,1 56,45 3,23 3,23

No que diz respeito ao diagnstico por especialidade de sade que fizeram com que os pacientes procurassem os servios de fisioterapia nas clnicas participantes, 88,71% sabiam o que apresentavam, enquanto 11,29% no faziam idia do que tinham. Os diagnsticos mais prevalentes foram os reumatolgicos (56,45%), seguidos de traumatologia e ortopedia (37,1). Os achados de Magalhes (2002) apontam para as especialidades de traumatologia as causas principais pela procura aos servios de fisioterapia, a seguir os diagnsticos de reumatologia.

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Tabela 5. Acesso aos servios de fisioterapia dos servios de Campos dos Goytacazes RJ, 2009. ACESSO AO SERVIO DE FISIOTERAPIA N=32 ENCAMINHAMENTO Mdico Catlogo do plano de sade Amigo Catlogo de telefone Outros PRIMEIRA EXPERINCIA COM A FISIOTERAPIA Sim No PRIMEIRA EXPERINCIA NA CLNICA Sim No MEIO DE TRANSPORTE Carro nibus Bicicleta Outros TEMPO GASTO PARA CHEGAR 10-20 min 20-40min 40-60min Mais de 60min 28 1 2 1 A % 87,5 3,12 6,25 3,12 N=9 4 1 2 2 B % 44,44 11,11 22,22 N=21 15 2 2 2 C % 71,43 9,52 9,52 9,52 TOTAL N=62 47 4 6 2 3 % 75,81 6,45 9,68 3,23 4,84

13 19

40,62 59,38

2 7

22,22 77,78

7 14

33,33 66,67

22 40

35,48 64,52

20 12

62,5 37,5

5 4

55,56 44,44

6 15

28,57 71,43

31 31

50 50

7 23 1 1

21,88 71,88 3,12 3,12

2 5 2

22,22 55,56 22,22

7 6 3 5

33,33 28,57 14,29 23,81

16 34 4 8

25,81 54,84 6,45 12,9

9 15 5 3

28,12 46,88 15,62 9,38

3 3 2 1

33,33 33,33 22,22 11,11

14 6 1 -

66,67 28,57 4,76 -

26 24 8 4

41,94 38,71 12,9 6,45

Concernindo ao acesso aos servios de fisioterapia nas clnicas que compem a pesquisa, grande parte dos entrevistados (75,81%) relatou procurar tais clnicas devido indicao do mdico. Esse dado se aproxima do encontrado por Machado (2008), totalizando 71,4% nas clnicas privadas, assim como o obtido por Pereira (2004), indicando 50,5%, fato comprovado atravs de encaminhamento efetivado pelos mdicos do mesmo servio ou de servios diferentes, que permite que o paciente se submeta ao atendimento fisioterapeutico em instituies pblica ou privada, inclusive com convnio SUS. A maioria da populao da amostra, ou seja, 64,52%, afirmou j ter realizado fisioterapia anteriormente, dados estes que coincidem com os do estudo de Mendona (2004). Com relao primeira experincia nas clnicas em questo, metade dos pacientes que compem a pesquisa (50%) corrobora ser a primeira vez naquele estabelecimento, embora nas clnicas A e B a maioria dos entrevistados disseram ser a primeira vez nas suas respectivas clnicas (62,5% e 55,56%) e no estabelecimento C, a maioria afirmar no ser a primeira experincia (71,43%). O meio de transporte mais utilizado pelos componentes da amostra foi o coletivo (54,84%), seguido do carro (25,81%), outros meios como txis, ambulncias e a p (12,9%) e bicicleta (6,49%). Este dado mostra com clareza a dificuldade de acesso aos servios de sade devido s questes financeiras dos pacientes e a carncia de transporte pblico. Estes achados diferenciam-se dos achados de Pereira (2004), cuja maioria dos participantes do seu estudo respondeu se deslocar at os estabelecimentos de fisioterapia a p (39,6%), seguido de bicicleta (16,7%), nibus (14,6%) e outras condues (8,3%).

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Pode-se observar que a maioria dos pacientes demora, em mdia, 20 minutos para chegar aos servios, tal achado pode refletir certa dificuldade de acesso, uma vez que a maioria dos pacientes que procuram os servios de fisioterapia apresenta dor e/ou limitao funcional. Considerando tambm que a maioria utiliza o transporte coletivo como meio de chegar aos servios, supe-se que os mesmos encontramse a certa distncia que impede deslocamentos a p, por exemplo. Este dado refora a localizao mais centralizada e urbana destes servios configurando a dificuldade de acesso geogrfico aos mesmos. Esta discusso pode ser encontrada em Rodrigues (2008) quando a autora relata que na medida em que se tornou mais conhecida e que se ampliaram as reas de interveno da Fisioterapia, houve um aumento na demanda por esses servios, porm a oferta no aumentou na mesma proporo. O atendimento restrito, principalmente aos centros de reabilitao e outros servios de ateno secundria, vem ocasionando uma demanda reprimida nesses locais, onde h listas de espera nas quais as pessoas aguardam durante meses por atendimento. H um outro agravante no que diz respeito ao acesso ao tratamento fisioteraputico: a dificuldade que grande parte dos usurios tem de se deslocar para esses servios. Essa dificuldade se torna mais importante, tanto em funo das limitaes fsicas que muitos apresentam, como tambm do ponto de vista econmico, uma vez que esse atendimento pressupe repetidas idas ao servio, deslocando-se por longas distncias, o que representa, alm do esforo fsico, despesas com transporte (Ribeiro, 2002). Essas dificuldades, muitas vezes impossibilitam o acesso ao tratamento, pois h ocasies em que a pessoa, mesmo conseguindo uma vaga no servio de fisioterapia, no tem condies financeiras e/ou fsicas de se deslocar continuamente at o servio, perdendo a oportunidade de recuperao e agravando o problema (Rodrigues, 2008). 4.2 Satisfao dos usurios dos servios de fisioterapia. O grau de satisfao dos usurios para com os servios de fisioterapia das redes privadas conveniadas ao SUS de Campos dos Goytacazes RJ foi analisado de acordo com algumas variveis, tais como: interao paciente-terapeuta; tratamento, eficcia, convenincia, conforto, satisfao global; localizao; tratamento, admisso, logstica, cortesia e privacidade, horrio da consulta/tempo de espera e convenincia. O instrumento de avaliao possui 21 perguntas objetivas, sendo 19 delas apresentando como opes de resposta: a) Pssimo; b) Ruim; c) Bom; d) timo; e) Excelente e as 2 (duas) ltimas perguntas tendo como opes: a) Nunca; b) Talvez; c) Sim; d) Possivelmente; e) Com certeza (Anexo II). 4.2.1 Satisfao com o acesso aos servios. O acesso aos servios dos estabelecimentos participantes da pesquisa envolve questes sobre o tempo de espera que os pacientes levam para serem atendidos, a convenincia na localizao das clnicas para os usurios, a disponibilidade de horrios oferecidos e a facilidade na marcao das sesses de fisioterapia.

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Tabela 6. Satisfao dos usurios com o acesso aos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes RJ, 2009. SATISFAO COM O ACESSO AOS SERVIOS N=32 TEMPO DE ESPERA Pssimo Ruim Bom timo Excelente LOCALIZAO Pssimo Ruim Bom timo Excelente DISPONIBILIDADE DE HORRIO Pssimo Ruim Bom timo Excelente MARCAO Pssimo Ruim Bom timo Excelente 4 13 5 10 1 16 7 8 A % 12,5 40,62 15,62 31,25 3,12 50 21,88 25 N=9 1 3 2 3 7 2 B % 11,11 33,33 22,22 33,33 77,78 22,22 N=21 1 8 8 4 1 1 9 6 4 C % 4,76 38,1 38,1 19,05 4,76 4,76 42,86 28,57 19,05 TOTAL N=62 6 24 15 17 1 2 25 20 14 % 9,68 38,71 24,19 27,42 1,61 3,23 40,32 32,26 22,58

2 6 11 13 1 1 11 10 9

6,25 18,75 34,38 40,62 3,12 3,12 34,38 31,25 28,12

3 3 3 2 3 4

33,33 33,33 33,33 22,22 33,33 44,44

6 6 9 5 7 9

28,57 28,57 42,86 23,81 33,33 42,86

2 15 20 25 1 1 18 20 22

3,23 24,19 32,26 40,32 1,61 1,61 29,3 32,26 35,48

A maior parte dos participantes da pesquisa, ou seja, 38,71% julga como bom o tempo de espera pelo atendimento e este, de acordo com Machado (2008), representa importncia fundamental pois implica na jornada de trabalho e/ou outras atividades dos pacientes, como as domsticas, por exemplo. Alguns autores consideram que a espera prolongada pelo atendimento o principal motivo de reclamaes por parte dos usurios. A localizao dos servios de sade um fator que Mendona (2004) refere em sua pesquisa ser altamente influencivel na satisfao do paciente. Aspectos relativos ao acesso aos servios e convenincia, como estacionamento e localizao, no medem o construto satisfao na mesma proporo que outras questes sobre a satisfao global e estes atributos acabam subestimando a confiabilidade do instrumento. Nesta pesquisa, grande parte da amostra relatou ser boa a localizao das clnicas de fisioterapia, sendo 40,32% do total das respostas, vindo em seguida a opo tima (32,26%) e excelente (22,58%). Este item pode ter sido interpretado de forma adversa, pois o usurio pode ter considerado positivo o fato de o servio localizar-se em uma regio valorizada, central da cidade. Na verdade este item no retratou o que gostaramos de investigar, como relatado no item meio de transporte, h certa distncia entre o domiclio e o servio supondo que a localizao dos mesmos ainda centralizada. Talvez aqui seria interessante melhor adequao do item para aprofundamento em outros estudos. A disponibilidade de horrios oferecida est excelente de acordo com 40,32% dos pacientes, assim como a marcao das sesses de tratamento (35,48%).

173

4.2.2 Satisfao dos usurios com as relaes humanas O grau de satisfao com as relaes humanas foi analisado atravs de questes que envolvem o respeito com que os pacientes so tratados, a gentileza dos demais membros da equipe de fisioterapeutas e tambm da recepcionista, a segurana transmitida pelo profissional durante a sesso, a privacidade do paciente preservada no decorrer do tratamento e a oportunidade dada pelos fisioterapeutas dos pacientes expressarem suas opinies sobre seu tratamento e/ou patologia. Nenhum dos itens alcanou a alternativa pssimo no presente estudo. Tabela 7. Satisfao dos usurios com as relaes humanas nos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes RJ, 2009.
SATISFAO COM AS RELAES HUMANAS N=32 RESPEITO Pssimo Ruim Bom timo Excelente GENTILEZA DOS OUTROS MEMBROS Pssimo Ruim Bom timo Excelente GENTILEZA DA RECEPCIONISTA Pssimo Ruim Bom timo Excelente SEGURANA TRANSMITIDA PELO PROFISSIONAL Pssimo Ruim Bom timo Excelente PRIVACIDADE RESPEITADA Pssimo Ruim Bom timo Excelente OPORTUNIDADE DE SE EXPRESSAR Pssimo Ruim Bom timo Excelente 1 10 8 13 A % 3,12 31,25 25 40,62 N=9 2 1 6 B % 22,22 11,11 66,66 N=21 1 8 5 7 C % 4,76 38,1 23,81 33,33 TOTAL N=62 2 20 14 26 % 3,23 32,26 22,58 41,94

7 15 10

21,88 46,88 31,25

3 3 3

33,33 33,33 33,33

10 7 4

47,62 33,33 19,05

20 25 17

32,26 40,32 27,42

12 7 13

37,5 21,88 40,62

1 4 4

11,11 44,44 44,44

4 8 9

19,05 38,1 42,86

17 19 26

27,42 30,65 41,94

18 7 7

56,25 21,88 21,88

3 6

33,33 66,66

9 5 7

42,86 23,81 33,33

27 15 20

43,55 24,19 32,26

1 11 9 11

3,12 34,38 28,12 34,38

2 2 5

22,22 22,22 55,55

8 4 9

38,1 19,5 42,86

1 21 15 25

1,61 33,87 24,19 40,32

1 8 11 12

3,12 25 34,38 37,5

3 2 4

33,33 22,22 44,44

8 6 7

38,1 28,57 33,33

1 19 19 23

1,61 30,77 30,77 37,1

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No que se refere ao item respeito, os usurios avaliaram-no como excelente (41,94%), seguido de bom (32,26%), timo (22,58%) e ruim (3,23%). As opinies sobre a gentileza dos outros membros da equipe dos estabelecimentos giraram em torno do timo, com 40,32%, e a gentileza por parte da recepcionista em torno do excelente, com 41,94%. A segurana transmitida pelos fisioterapeutas atingiu o marco de 43,55% das respostas como sendo um aspecto bom. Fernandes et al (2008) menciona em seu estudo que preciso criar um vnculo com o paciente para que este adquirir confiana e credibilidade no trabalho do profissional. Ademais, a privacidade respeitada durante o tratamento, de um modo geral, foi apontada pela maior parte dos pacientes como sendo excelente, com 40,32% das respostas. Apesar do atendimento na clnica A ser realizado em srie, o que um fato que contribui para a insatisfao de alguns pacientes, apenas um (3,12%) dos 32 usurios deste servio julgou este item como ruim. Nas demais clnicas, o atendimento realizado individualmente e a maioria das respostas apontou certo nvel de satisfao. J na oportunidade dos pacientes expressarem opinies houve um empate nas respostas concernente a bom e timo (30,77%). Estes achados corroboram com os encontrados em Machado (2008) e Machado e Nogueira (2008) que, de uma maneira geral, apresentam elementos que demonstram estas relaes satisfatrias. E mais, a pesquisa tambm registra altos ndices de confiana no atendimento recebido e nos resultados alcanados. 4.2.3 Satisfao dos usurios com a competncia profissional A competncia profissional foi envolvida por circunstncias como o aprofundamento do problema dos pacientes por parte do fisioterapeuta, as explicaes dadas pelo profissional de sade e o esclarecimento de possveis dvidas oriundas dos entrevistados. Tabela 8. Satisfao dos usurios com a competncia dos profissionais dos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes RJ, 2009. SATISFO COM A COMPETNCIA PROFISSIONAL N=32 APROFUNDAMENTO DO PROBLEMA Pssimo Ruim Bom timo Excelente EXPLICAES SOBRE O TRATAMENTO Pssimo Ruim Bom timo Excelente ESCLARECIMENTO DE DVIDAS Pssimo Ruim Bom timo Excelente

A % N=9

B % N=21

C %

TOTAL N=62 %

1 17 9 5

3,12 53,12 28,12 15,62

2 2 5

22,22 22,22 55,55

1 8 6 6

4,76 38,1 28,57 28,57

1 1 27 17 16

1,61 1,61 43,55 27,42 25,81

15 10 7

46,88 31,25 21,88

3 6

33,33 66,66

7 8 6

33,33 38,1 28,57

25 18 19

40,32 29,03 30,65

3 2 13 6 8

9,38 6,25 40,62 18,75 25

1 2 6

11,11 22,22 66,66

10 6 5

47,62 28,57 23,81

3 2 24 14 19

4,84 3,23 38,71 22,58 30,65

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Nessas trs variveis, predominou o bom. No que diz respeito ao aprofundamento do fisioterapeuta para com o diagnstico do paciente, houve 43,55% das respostas para esta opo. Referente s explicaes sobre o tratamento, o ndice de bom na satisfao atingiu 40,32%. Quanto ao esclarecimento das dvidas, houve, pela primeira vez neste estudo, o valor da opo pssima mais acentuada que a opo ruim (4,84% e 3,23, respectivamente) e a boa satisfao apresentou 38,71% dos resultados. Em seu trabalho, Diamante et al apontou que 65,2% dos pesquisados avaliaram o trabalho do profissional de fisioterapia como excelente, enquanto 21,2% avaliaram esta varivel como bom. Em outros estudos disponveis na literatura, aspectos interpessoais, como confiana, segurana, empatia, interesse, compromisso, receptividade, autonomia, resolutividade, paramentao e pontualidade, foram bem avaliados pelos usurios. Os resultados deste estudo demonstram a suma importncia do fisioterapeuta estabelecer uma comunicao adequada com seu paciente, o que revela o interesse na melhora do mesmo, ouvindo-o, esclarecendo seus anseios e desejos e explicando o que est sendo feito no tratamento, transmitindo assim confiana e segurana. Nesses questionamentos, percebe-se a necessidade de transmitir ao paciente a liberdade de poder conversar. Jesus e Sandoval (2002) constataram que alguns profissionais se fazem ausentes durante o tratamento e verificaram que os pacientes relatam a falta de uma conversa mais informal sobre assuntos variados, como as situaes de vida, com o objetivo de desabafar e extravasar seus sentimentos. Por vezes isso no acontece pela ausncia dos profissionais, fato esse que reflete uma das principais problemticas presentes nas instituies de sade: a falta de profissionais para o atendimento adequado satisfao das necessidades sentidas pelos clientes. Evidencia-se que a imagem do profissional de sade est relacionada com a comunicao entre ele e seu paciente e esses fatores interpessoais da relao paciente-profissional so muito valorizados pelos usurios dos servios de sade (FERNANDES, et al, 2008). Na mesma linha, Mendona (2004) indica a existncia de uma nica dimenso representada pela interao paciente-terapeuta sugerindo a uni dimensionalidade do construto satisfao. Estas questes relativas interao interpessoal apresentam maior peso na composio da satisfao dos servios de sade, dito que o fisioterapeuta deve portar-se, alm de profissional tecnicamente competente, como um

conselheiro, ouvinte, amigo e acima de tudo, ser humano, na essncia da palavra, percebendo a necessidade ou os sentimentos dos pacientes. Isso j causa uma sensao de acolhimento e de ateno que desperta e auxilia de modo positivo no tratamento, da mesma forma que a ausncia da expresso dessa percepo causa uma sensao de faltar algo, interferindo na maneira como a pessoa ir se portar em relao ao tratamento.
4.2.4 Satisfao com a estrutura fsica No ambiente das clnicas participantes da pesquisa foram analisados o conforto oferecido aos pacientes e eventuais acompanhantes e as condies de higiene das mesmas. Tabela 9. Satisfao dos usurios com os aspectos do ambiente dos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes RJ, 2009. SATISFAO COM A ESTRUTURA FSICA N=32 CONFORTO Pssimo Ruim Bom timo Excelente CONDIES HIGIENE Pssimo Ruim Bom timo Excelente 1 4 16 7 4 DE 3 1 9 9 10 9,38 3,12 28,12 28,12 31,25 1 5 3 11,11 55,55 33,33 1 13 3 4 4,76 61,9 14,29 19,05 3 2 23 17 17 4,34 3,23 37,1 27,42 27,42 A % 3,12 12,5 50 21,88 12,5 N=9 3 3 3 B % 33,33 33,33 33,33 N=21 1 15 3 2 C % 4,76 71,43 14,29 9,52 TOTAL N=62 1 5 34 13 9 % 1,61 8,06 54,84 20,97 14,52

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Nesses aspectos, as avaliaes dos usurios se concentraram no item bom, com 54,84% e 37,1%, respectivamente. Na pesquisa de Fernandes et al (2008), 77,5% dos entrevistados declararam estar muito satisfeitos com o conforto da clnica e 75% com a limpeza. Machado (2008) acredita que os aspectos do ambiente das clnicas atuam como um fator de inibio ou estmulo, dependendo da conscincia de cada um. Este mesmo autor cita tambm que as clnicas de fisioterapia devem constituir-se como modelo, buscando melhores condies de uso, instalaes fsicas e acesso satisfatrio com o intuito de promover bem-estar e alto nvel de satisfao do pblico. 4.2.5 Satisfao geral Relativo satisfao geral, os entrevistados da clnica A e B, em sua maioria (40,62% e 55,55%, respectivamente), julgam excelentes os servios de fisioterapia, estando totalmente satisfeitos com os mesmos. J na clnica C houve o mesmo percentual de respostas declarando boa e tima a satisfao geral dos pacientes, totalizando 42,86% das respostas. Tabela 10. Satisfao geral dos usurios dos servios de fisioterapia de Campos dos Goytacazes RJ, 2009. SATISFAO GERAL Pssimo Ruim Bom timo Excelente RETORNARIA AO SERVIO Nunca Talvez Sim Possivelmente Com certeza INDICARIA O SERVIO Nunca Talvez Sim Possivelmente Com certeza N=32 9 10 13 A % 28,12 31,25 40,62 N=9 4 5 B % 44,44 55,55 N=21 9 9 3 C % 42,86 42,86 14,29 TOTAL N=62 % 18 29,03 23 37,1 21 33,87

1 11 1 19 1 14 1 16

3,12 34,38 3,12 59,38 3,12 43,75 3,12 50

1 1 7 3 1 5

11,11 11,11 77,77 33,33 11,11 55,55

6 4 11 1 6 4 10

28,57 19,05 52,38 4,76 28,57 19,05 47,62

1 2 17 5 37 2 23 6 31

1,61 3,23 27,42 8,06 59,68 3,23 37,1 9,68 50

No geral, a populao das trs clnicas refere tima a satisfao geral com os estabelecimentos. No estudo de Pereira (2004) sobre a Satisfao do Usurio com o Servio Ambulatorial de Mdia Complexidade de Sobral/CE, a maior parte dos entrevistados (42,9%) respondeu boa a satisfao com os servios recebidos. Fernandes et al (2008) relata que h uma tendncia por parte dos usurios de baixo poder aquisitivo de avaliar positivamente os servios que lhe so prestados pelo simples fato de serem atendidos j produzir satisfao. Quando os servios so cobrados, geralmente os usurios tendem a uma insatisfao, apresentando uma baixa expectativa com os atendimentos recebidos e apresentando-se mais tolerantes. Baseado no retorno aos servios de fisioterapia pesquisados, 59,68% dos usurios disse que com certeza retornariam aos servios se precisassem dele futuramente, achado este semelhante ao de Diamante et al (2004), que alcanou um ndice de 65%. Cerca de 50% da amostra indicariam com certeza o servio fisioteraputico em questo a familiares e amigos. Fernandes et al (2008) obteve um percentual de 95% no que se refere recomendao dos servios das clnicas a terceiros, resultados estes compatveis com o estudo de Machado (2008), onde 97,6% dos entrevistados tambm recomendariam as respectivas clnicas a outras pessoas que delas necessitassem. Na pesquisa de Diamante et al (2004), os achados apontam que 60% dos freqentadores dos servios entrevistados tambm os recomendariam sem dvida alguma.

177

5. Concluso A satisfao dos usurios quanto aos servios de sade ofertados um importante auxlio para analisar a qualidade dos mesmos. Pesquisas a este respeito revelam resultados que necessitam ser constantemente reavaliados, uma vez que revelam o grau de satisfao dos pacientes dos estabelecimentos apenas at o momento da entrevista, no sabendo como ser dali em diante seu tratamento de sade. Encontram-se, na literatura, vrias ferramentas para avaliar o nvel de satisfao do paciente com a fisioterapia, classificadas como, interao paciente-terapeuta; tratamento, eficcia, convenincia, conforto, satisfao global; localizao; tratamento, admisso, logstica, cortesia e privacidade, horrio da consulta/tempo de espera e convenincia. Os achados demonstram que o perfil scio-demogrfico indica a predominncia do sexo feminino em todos os servios avaliados. Com relao ao nvel scio-econmico, os usurios que mais freqentam os servios de fisioterapia so os que possuem um menor nvel. Foi visto que a faixa etria que aparece com mais freqncia a de adultos de idade intermediria, de 39 a 48 anos de idade, e diagnstico primrio por especialidade na rea de reumatologia. Grande parte dos indivduos se desloca de nibus at as clnicas participantes e leva em torno de 10 a 20 minutos para chegar a este destino, tempo considerado razovel, uma vez que suas residncias se localizam distantes dos estabelecimentos em pauta. Nota-se que o mdico o principal responsvel pelos encaminhamentos ao tratamento fisioteraputico. Por fim, nota-se que os usurios destes servios mostram-se satisfeitos com os atendimentos recebidos, embora esses achados possam ser resultados do no conhecimento pleno de direitos e deveres por se tratar de uma populao de baixa escolaridade e, consequentemente, baixo nvel cultural e menor capacidade crtica para avali-los. Acredita-se que a utilizao de instrumentos vlidos e confiveis pode ser til nas prticas clnicas, uma vez que pode auxiliar os prestadores de servios de fisioterapia aperfeioar a qualidade da assistncia sob a ptica do usurio, de acordo com o seu grau de satisfao. Os resultados obtidos atravs destes podem ser usados para administrar condutas que proceda a constante melhora da qualidade do servio, uma vez que exprimem as expectativas dos usurios e destacam as falhas do sistema. As pesquisas de satisfao devem ser includas sempre que existir relao profissional-paciente nos servios de sade, para melhor credibilidade e aceitao, com reflexos positivos na sociedade, cada vez mais exigente quanto aos seus direitos e mais crtica e consciente quanto maneira de exerc-los. Sugerimos que alguns itens referentes a comunicao entre o fisioterapeuta e o usurio sejam mais aprofundados e que a questo da localizao geogrfica tambm mais detalhada. Considerando o contexto da atual poltica de sade no Brasil, o SUS com seus princpios e diretrizes, deve-se valorizar a preveno e promoo de sade, assim como a busca da equidade e maior resolutividade dos atendimentos prestados, representando assim os principais elementos norteadores das aes propostas.

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