La aplicacin de sistemas expertos para el aprendizaje organizacional en los hoteles de cinco estrellas de la Comunidad de Madrid1

Prof. Dr. D. Jose Miguel Rodrguez Antn, Profa. Dra. D. M. Mar Alonso Almeida, Profa. D. Mara Soledad Celemn Pedroche, Prof. Dr. D. Luis Rubio Andrada

Universidad Autnoma de Madrid

Resumen:
Los Sistemas Expertos son una novedosa tecnologa que ha surgido en el campo de la Inteligencia Artificial. Este tipo de sistemas ya han sido aplicados a algunos sectores econmicos, entre ellos al sector turismo, el cual necesita de un alto grado de informacin y conocimiento, por ello, las nuevas tecnologas de la informacin y las comunicaciones son fundamentales en el desarrollo de sus actividades empresariales. Los establecimientos tursticos necesitan detectar aquello que demandan sus clientes para ofrecerles todos los productos y servicios requeridos con la mayor calidad y eficiencia posible para ganar su confianza. Este trabajo, de carcter exploratorio, se ha centrado en analizar la tecnologa que emplean los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid para almacenar los gustos y las preferencias de sus clientes y determinar si utilizan Sistemas Expertos para dar respuesta a sus necesidades.

Palabras clave: Sistemas Expertos (SE), el sector turismo, el sector hotelero, cardex.

1. Introduccin

El presente trabajo tiene su base en el estudio emprico desarrollado por Celemn (2007).

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

En los ltimos aos han emergido muchas nuevas tecnologas. As, dentro del campo de la Inteligencia Artificial (IA) que es la tecnologa basada en el estudio y la creacin de mquinas, agentes o programas informticos capaces de simular actividades inteligentes como lo hara un ser humano, aparecen los llamados Sistemas Expertos (SE), programas que intentan simular el comportamiento de los seres humanos a la hora de resolver problemas y planear estrategias. Los SE son sistemas basados en conocimiento y que actan como lo hara cualquier especialista. Estos sistemas aparecieron en la dcada de los setenta y desde entonces son muchas las definiciones que se han dado de ellos. Entre las ms relevantes destacan las de Duda et al (1979), DAgapeyeff (1983), Valle y otros (1984), Harmon y King (1988) y Samper Mrquez (2004), las cuales aparecen resumidas en al cuadro 1.

Cuadro 1. Evolucin de la definicin de Sistemas Expertos

AUTORES DEFINICIN Duda, R., Gasching, J., & Los sistemas expertos ofrecen unas prestaciones muy similares a las de Hart, P. (1979) los seres humanos [...] pueden considerarse sistemas de alto nivel de competencia en campos muy especficos del saber, utilizables como herramientas para mejorar la comunicacin entre expertos humanos DAgapeyeff (1983) Programas para la resolucin de problemas que solucionan asuntos especialmente complicados y que requieren un elevado nivel de conocimientos Valle, R., Barber, J. & Ros, Un SE es un sistema informtico que incorpora, en forma operativa, el F. (1984) conocimiento de una persona experimentada, de forma que es capaz tanto de responder como lo hara esta persona, como de explicar y justificar sus respuestas Harmon y King (1988) Los sistemas expertos funcionan como un experto humano, es decir, consultan a otros especialistas, hacen preguntas, justifican sus razonamientos y llegan a conclusiones. Samper Mrquez (2004) Define al SE como un intermediario entre el experto humano y el usuario. El sistema almacenar el conocimiento que le transmita el especialista y el usuario utilizar dicha informacin para resolver problemas con eficacia.

Fuente: Elaboracin propia

A continuacin se va a analizar el impacto que la aplicacin de estos sistemas puede tener en el sector turismo, especficamente en la hotelera.

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

2. Sistemas expertos y turismo: una aplicacin a las empresas hoteleras.

En el sector turismo se ha producido un crecimiento a gran escala. Este desarrollo se debe a cambios econmicos, psicolgicos, culturales, sociodemogrficos, gubernamentales, energticos, etc., y an mayor ha sido el cambio tras la introduccin de Internet y las nuevas Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TICs). (Garrigs y Narangajavana, 2006). Son muchas las tecnologas que van surgiendo en la sociedad, y ello es debido a que hoy en da nos encontramos inmersos en plena revolucin tecnolgica que parece no tener fin. Dentro de estas nuevas tecnologas se encuentran los ya mencionados SE. En la actualidad, son muchos los SE que se estn comercializando debido a la gran utilidad que proporcionan. Estos sistemas destacan por desarrollar funciones como son analizar una gran cantidad de datos y proporcionar a travs de dicha observacin una recomendacin, detectar problemas y buscar soluciones, realizar predicciones a travs de un conocimiento base, planificar

proyectos de futuro, etc. (Mrquez Samper, 2004). Ante estas utilidades, las empresas que actan en el sector turismo deberan indagar en cmo aprovechar este nuevo concepto tecnolgico para el desarrollo de sus competencias.

La mayora de los SE presentan los siguientes elementos comunes (Alonso Almeida, 2008):

Una base de conocimiento. Base donde se contiene toda la informacin y todos los conocimientos que se han extrado del experto sobre el rea en la que se est trabajando.

Un motor de inferencia. Se trata del programa de razonamiento que buscar soluciones al problema planteado a travs de los datos que se han introducido del especialista.

Una base de datos. Se trata de la memoria del sistema donde se van a almacenar los conocimientos del experto. No solamente se acumularn los datos iniciales, sino tambin las primeras conclusiones a las que se van llegando. Al tener resultados intermedios podremos ir observando los razonamientos que se estn efectuando para llegar a una solucin final.

Una interfaz con el usuario. Permite al usuario y al SE estar en interaccin. El usuario plantear su problema y dudas al sistema, y ste, a su vez, le preguntar

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

todo lo necesario para llegar a la solucin adecuada. Se intentar siempre utilizar un lenguaje sencillo para que la comunicacin entre ambos sea buena. Un mdulo de adquisicin de conocimientos. Este mdulo permite llevar a cabo una modificacin de los conocimientos incluidos en el sistema, pudiendo realizar una eliminacin, una adquisicin, etc., es decir, cualquier tipo de alteracin en los datos. Es una forma de actualizar la informacin de la que disponemos.

En la actualidad tan slo se han producido algunas experiencias en el sector hotelero. Como por ejemplo, The Balsamns Grand Hotel in Dixville Notch, New Hampshire, que es un sistema para poner al servicio de los clientes todo lo que necesitan segn las habitaciones disponibles, proporcionando tcnicas de conocimiento de la informacin para incrementar la preparacin de los empleados y realizando campaas va e-mail para identificar los intereses de los invitados (Bowen y otros, 1988). Igualmente, Cho y otros (1996) describen un sistema basado en el trabajo de los conserjes, es decir, una tecnologa que ayuda a los clientes respecto a los servicios que se ofertan dentro del hotel y sus alrededores.

En el presente trabajo, de carcter exploratorio, se ha analizado la implantacin de los SE en el sector hotelero, en concreto, en los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid. Adems se analiza si los SE, en caso de que se estuviesen aplicando, estn relacionados con el conocimiento sobre las preferencias y los gustos de los clientes, con el objetivo de ayudar a la direccin del hotel a gestionar las instalaciones segn la informacin adquirida a travs del sistema, dando recomendaciones que permitan prestar un mejor servicio y fidelizar a los clientes.

3. Diseo de la investigacin e hiptesis

El trabajo, como se ha dicho anteriormente, est basado en el estudio de la aplicacin de SE en los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid. Los motivos que justifican la eleccin de dichos establecimientos y Comunidad, respectivamente, son (a) la capacidad de inversin, estos hoteles suponen la categora de establecimientos hoteleros que cuentan con un mayor poder de inversin para adaptarse a las nuevas innovaciones tecnolgicas del mercado; (b) su estrategia competitiva diferenciadora respecto a hoteles de categoras

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

inferiores -estos establecimientos tienen que ofrecer ms servicios, proporcionar mayor calidad y estar al corriente de las novedades del mercado, pues son hoteles que tienen que destacar en liderazgo y por lo tanto deben ser pioneros en la aplicacin de nuevas tecnologas; (c) la mayor parte de estos establecimientos se encuentran situados en Madrid capital que, al tratarse de la capital de Espaa es una ciudad donde se dan cita una gran cantidad de eventos, congresos, reuniones de negocios, etc. de gran prestigio que necesitan de hoteles de gran reconocimiento; (d) estamos ante una ciudad muy avanzada en el mundo actual en el que vivimos, que cada da mejora ms en todos los aspectos, econmico, tecnolgico, cultural, etc., por ello necesita de hoteles de la ms alta categora, para reflejar esa mejora en calidad y progreso y (e) nos encontramos ante una ciudad con un elevado nivel econmico, lo que facilita la existencia de hoteles que exigen una elevada capacidad de inversin.

Debido a que solamente existen 20 hoteles de 5 estrellas en la Comunidad de Madrid, se ha producido a realizar el estudio de toda la poblacin, es decir, se ha trabajado con el 100 por cien del conjunto de hoteles de la ms alta categora situados en dicha Comunidad. Esta eleccin de trabajar con la poblacin al completo y no con una muestra se basa en la posibilidad de poder obtener todos los datos de la poblacin en su totalidad al tratarse de una poblacin pequea, lo cual ha posibilitado realizar un estudio ms completo, fiable y enriquecedor. En el cuadro 2 aparecen recogidos el nombre de los hoteles que componen el universo muestral.

El instrumento utilizado para llevar a cabo la investigacin ha sido una encuesta dividida en tres partes. La primera es una introduccin en la que se explica el objeto de la realizacin de la encuesta, que no es otra cosa que investigar la existencia de SE en hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid. La segunda parte es un apartado de preguntas con los datos del entrevistado. Por ltimo, la tercera parte, que se corresponde con el apartado principal, se divide en otros tres subapartados con preguntas relacionadas con los siguientes tipos de tecnologas existentes en los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid: (1) tecnologas sobre el almacenamiento de datos personales de los clientes, (2) tecnologas sobre almacenamiento de preferencias y gustos de los clientes y (3) tecnologas que permiten al cliente conocer los servicios disponibles en el hotel.

Cada uno de estos tres subapartados del cuestionario referente a

tecnologas est

compuesto por un bloque de tres preguntas: En la primera de ellas se pregunta si disponen en

5

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

el hotel de las tecnologas anteriormente mencionadas. La segunda pregunta hace referencia al tipo de datos que se almacenan en dichas tecnologas, siempre que existan en el hotel. Y, por ltimo, se cuestiona sobre las finalidades que se derivan del uso de las tecnologas propuestas.

Sobre la base de estas cuestiones, se ha formulado la siguiente hiptesis:

Hiptesis 1: Los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid aprenden de sus clientes gracias a los sistemas de informacin.

Cuadro 2. Relacin de hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid

Hotel Adler ***** Hotel Intercontinental ***** Palacio Miraflores ***** Hotel Gran Meli Fnix ***** Hotel Meli Castilla ***** Mirasierra Suites Hoteles ***** Hotel Ritz ***** Hotel Villamagna ***** Hotel Hesperia de Madrid ***** Hotel Meli Princesa ***** Hotel Orfila ***** Hotel Husa Princesa ***** Hotel Miguel ngel ***** Hotel Palace ***** Silken Puerta de Amrica ***** Hotel Wellington *****

Palacio del Retiro ***** Hotel Urban *****

Hotel Santo Mauro ***** Hotel Villareal *****

Fuente: Celemn (2007)

El cuestionario finaliza con dos preguntas que estn relacionadas con las otras dos hiptesis que se han planteado en la investigacin:

Hiptesis 2: En la actualidad los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid estn utilizando SE capaces de aprender de las preferencias de sus clientes y actuar automticamente para ajustar la oferta del hotel a dichas preferencias.

Y si en la actualidad no tienen SE:

Hiptesis 3:Los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid consideran la implantacin de un SE un objetivo a conseguir en el corto plazo.
6

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

Dentro del estudio tambin se han creado tres variables que se han considerado importantes para el enriquecimiento y el buen desarrollo de la investigacin: dimensinnmero de las habitaciones del hotel-; antigedad -nmero de aos de vida del hotel- y por ltimo, pertenencia a una cadena de hoteles.

El trabajo de campo efectuado se ha realizado a travs de 20 entrevistas personales mediante el cuestionario citado anteriormente en los 20 hoteles de 5 estrellas existentes en la Comunidad de Madrid. El proceso de recogida de datos se ha llevado a cabo entre los meses de Abril y Julio del 2007 y los entrevistados han sido diferentes cargos de los hoteles relacionados con la recepcin o la direccin del hotel.

4. Resultados de la investigacin
Una vez finalizado el proceso de recogida de datos y de haber efectuado el correspondiente estudio estadstico con la informacin obtenida en la primera fase de la investigacin, se ha obtenido un conjunto de resultados que han llevado a una serie de conclusiones sobre el estado de las TICs y, en concreto, de los SE en los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid. Los primeros resultados a destacar son el uso de las tecnologas que se han propuesto en el presente estudio por parte de los hoteles analizados. En el cuadro 3 se observa como el 100 por cien de los hoteles entrevistados utilizan tecnologas sobre almacenamiento de datos personales de los clientes, la comnmente denominada ficha de clientes cardex. Adems el 90 por ciento de los hoteles utilizan tecnologas sobre el almacenamiento de los gustos y preferencias de los clientes y el cardex vuelve a ser la tecnologa ms utilizada por los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid. En esta ficha existe un apartado llamado observaciones, en el cul los propios empleados del hotel y, no los clientes, describen los gustos y las preferencias de los clientes segn la experiencia, datos de la reserva, cuestionarios, etc. Por tanto, se puede aceptar la primera hiptesis que se ha planteado ya que los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid estn utilizando tecnologas de almacenamiento para aprender de sus clientes.

Cuadro 3. Tecnologas de almacenamiento de informacin de los clientes y

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

de oferta de servicios
TECNOLOGAS Tecnologas sobre almacenamiento de datos personales de los clientes Tecnologas sobre gustos y preferencias de los clientes NO SI NO SI FRECUENCIA 0 20 2 18 PORCENTAJE 0% 100% 10% 90%

Fuente: Elaboracin propia

El segundo punto en el que se ha enfocado el inters de este estudio ha sido en el anlisis de las finalidades que se buscan con el uso de estas tecnologas, sobre todo a las relacionadas con la obtencin y anlisis de los gustos y preferencias de los clientes. En el cuadro 4 se puede observar cmo la finalidad ms buscada por la direccin de los hoteles a la hora de utilizar este tipo de tecnologa es anticiparse a las peticiones de los clientes (un 100 por ciento de los casos). Fidelizar al cliente es otra de las razones ms destacadas del uso de este tipo de tecnologa, alcanzando el 95 por ciento de los casos. Incrementar las ventas - 75 por ciento de los casos-, planificar la oferta de servicios -70 por ciento de los casos-, e incrementar o reducir servicios -65 por ciento de los casos-, son finalidades que tambin la mayora de los hoteles buscan.

Cuadro 4. Finalidades bsicas de la utilizacin de tecnologas de creacin y gestin de gustos y preferencias de clientes
Finalidades Fidelizar al cliente NO SI Frecuencia 1 19 Porcentaje 5% 95%

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

Total Incrementar las ventas NO SI Total Anticiparse a sus peticiones Planificar la oferta de servicios SI NO SI Total Incrementar o reducir servicios NO SI Total

20 5 15 20 20 6 14 20 7 13 20

100% 25% 75% 100% 100% 30% 70% 100% 35% 65% 100%

Fuente: Celemn (2007).

Aunque el tema principal del estudio es la aplicacin de SE en hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid, actualmente, como se puede observar en el cuadro 5, ningn hotel con estas caractersticas est utilizando un SE que almacene conocimientos y que a travs de ellos sepa transmitir consejos viables y eficientes para la gestin de un hotel. Por lo tanto, se rechaza la segunda hiptesis planteada.

Detectada esta situacin, se ha querido indagar si estos hoteles de lujo tenan previsto aplicar en un futuro un SE para el aprendizaje organizacional. Pues bien, los resultados fueron muy diversos como se puede observar de nuevo en el cuadro 5. Las respuestas se repartieron casi de forma idntica entre los que s tenan previsto aplicarlos en un futuro, los que no lo tenan previsto y los que no lo saban (35, 35 y 30 por ciento, respectivamente). Ello nos indica que hay una disparidad de opiniones, ya que se observa que algunos hoteles son muy receptivos ante la llegada de cualquier tipo de tecnologa que llegue al mercado, otros son muy negativos ante la posible implantacin de un sistema tecnolgico nuevo de estas caractersticas, ya que prefieren el trato directo con el cliente para conocer sus gustos, atenciones, necesidades, siempre intentando darle la mxima comodidad al cliente de forma personal, y por ltimo, se da la incertidumbre de la reaccin de los directivos del hotel ante la posible llegada de este tipo de tcnicas en un futuro no muy lejano. Estos resultados nos llevan a aceptar slo parcialmente la tercera hiptesis planteada.

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

Cuadro 5. Frecuencias de la existencia actual de sistemas expertos en los hoteles y su previsin de utilizacin en un futuro prximo
Frecuencia Existe un SE Previsin para el futuro NO NO SI No se sabe Total 20 7 7 6 20 Porcentaje 100% 35% 35% 30% 100%

Fuente: Celemn (2007).

Siguiendo con el estudio de los Sistemas Expertos, se relacion la previsin del uso de dicha tecnologa en un futuro prximo con una serie de variables que nos parecieron interesantes para el desarrollo de la investigacin (Ver Cuadro 6). Estas variables son la dimensin o nmero de habitaciones de los hoteles, los aos de antigedad y, por ltimo, la pertenencia a una cadena de hoteles.

Cuadro 6. Relacin entre las variables antigedad, dimensin y pertenencia a una cadena con la previsin de utilizacin en un futuro prximo de los Sistemas Expertos VARIABLES NO Menos de 10 aos Entre 10 y 50 aos Ms de 50 aos Dimensin Menos de 100 habitaciones Entre 100 y 200 habitaciones Entre 200 y 300 habitaciones Ms de 300 habitaciones Pertenencia a una cadena SI NO Fuente: Celemn (2007). 2 2 3 4 2 1 0 3 4 SI 1 5 1 1 2 2 2 7 0 NO SE SABE 3 1 2 1 1 2 2 6 0

Antigedad

En todo caso, conviene destacar que en lo que respecta a la variable dimensin de los hoteles, los establecimientos con menos de 100 habitaciones son menos propensos a utilizar en un futuro los SE; entre el nmero de 100 y 200 habitaciones est previsto que

10

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

prcticamente un 50 por ciento los apliquen y el otro 50 por ciento no lo haga; entre 200 y 300 habitaciones slo un hotel rechaza la idea, ante la duda y las afirmaciones de otros 4 y, por ltimo, se observa que ninguno de los hoteles de ms de 300 habitaciones no tienen prevista su aplicacin. Todos estos datos llevan a la conclusin de que cuanto mayor es la dimensin del hotel, mayor propensin hay a aceptar la idea de implantar en un futuro SE.

Respecto a la variable antigedad, se observ que en los hoteles con menos de 10 aos predomina la incertidumbre sobre la instalacin de estos SE, y el rechazo a su aplicacin, respuesta que llama la atencin, debido a que generalmente cualquier establecimiento o local con pocos aos de vida suele estar ms al da en las novedades que salen al mercado, utilizando estas primicias como estrategias competitivas. La mayora de los hoteles de entre 10 y 50 aos dicen que estaran dispuestos a aplicar en sus instalaciones un SE que les ayude a gestionar su trabajo. En el ltimo intervalo estudiado, ms de 50 aos, observamos que predominan los noes sobre los ses, (solamente hay uno), y sobre la incertidumbre. Estos datos revelan que cuantos ms aos de vida tienen los hoteles, existe una menor disponibilidad para aceptar la llegada de nuevas tecnologas. Este dato puede justificarse debido a que los hoteles con ms antigedad tienen una mayor experiencia, lo que les lleva a basarse en lo tradicional, en las tcnicas que han practicado durante toda su carrera en el mundo de la hostelera.

5. Conclusiones
El turismo es un sector con una fuerte orientacin hacia el cliente y, por tanto necesita informacin para poder prestar los servicios de acuerdo con sus necesidades. Es por ello que est ligado intensamente a las TICs. Una de las ltimas innovaciones tecnolgicas, y cuyo campo todava no est explotado al mximo, es la IA. La IA se fundamenta en una tcnica relacionada con los procesos de la mente humana. Dentro de la IA se encuentran los SE.

Los SE que se proponen en este estudio estn relacionados con el conocimiento sobre las preferencias y los gustos de los clientes, con el objetivo de ayudar a la direccin del hotel a gestionar las relaciones con sus clientes, segn la informacin adquirida a travs del sistema, dando recomendaciones sobre sus preferencias con el objetivo de fidelizar al cliente.

11

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

En la investigacin emprica realizada se han llegado a las siguientes conclusiones, a travs de las hiptesis establecidas. En primer lugar se ha probado que los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid aprenden de sus clientes gracias a los sistemas de informacin pues la mayora de los hoteles utilizan las tecnologas de informacin para la recoleccin y almacenamiento de los gustos y preferencias de los clientes con lo objetivos de fidelizarles, incrementar las ventas, anticiparse a sus peticiones, planificar la oferta de servicios; pero este aprendizaje se realiza de forma manual, es decir, son los propios empleados los que utilizan la informacin almacenada por ellos para satisfacer los deseos de los clientes.

En segundo lugar, tambin se ha probado que los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid, no estn utilizando SE capaces de aprender de las preferencias de los clientes y actuar automticamente para ajustar la oferta del hotel a dichas preferencias, lo cual significa que los hoteles estn desaprovechando oportunidades para mejorar el servicio del cliente y, por tanto, oportunidades de conseguir una ventaja competitiva mediante el aprendizaje organizacional. Y, lo que es ms preocupante, como ha puesto de manifiesto al aceptar, tan slo, parcialmente la ltima hiptesis de estudio, ni siquiera existe una previsin cierta de aplicacin a corto plazo de estos SE, lo cual reafirma nuestra conclusin de que estn perdiendo oportunidades para desarrollar una ventaja competitiva.

En cuanto a las caractersticas de los hoteles, los resultados obtenidos muestran que cunto mayor es la dimensin del hotel mayor es la propensin a aceptar la implantacin en un futuro no muy lejano de un SE en sus instalaciones. Respecto a la variable antigedad se observ que los hoteles de edad intermedia son los ms receptivos a la hora de aceptar la idea de utilizar un SE para la gestin de sus clientes. Por ltimo, la variable pertenencia a una cadena hotelera es definitiva a la hora de aceptar la implantacin de un SE, pues aquellos hoteles que pertenecen a una cadena hotelera, si tienen previsto implantar estos SE en un breve plazo, para poder aprovechar ese conocimiento a travs de toda la cadena, haciendo al cliente sentirse nico y satisfecho con el servicio en cualquiera de los hoteles. Para finalizar, este estudio ha puesto de manifiesto que, en general, la implantacin de los SE no se consideran una prioridad en los hoteles de 5 estrellas de la Comunidad de Madrid, aunque los hoteles s utilizan la informacin que tienen sobre sus clientes para proporcionarles un servicio acorde a sus preferencias y necesidades, pero de una forma
12

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

manual. Los SE no son valorados en la actualidad por la direccin de los hoteles como una herramienta estratgica que les facilite el aprendizaje organizacional y la mejora de las operaciones hoteleras, y esto puede suponer en el futuro cercano una debilidad para las empresas hoteleras que no aprovechen esta oportunidad que les proporciona la tecnologa.

Bibliografa
Alonso Almeida, M. M. (2008). La mejora de la Calidad del servicio al cliente en las agencias de viajes mediante los Sistemas Expertos. Forum Calidad, 189, 46-49. Bowen, John .T, Clinton, David N, (1988). Expert Systems: Advisor On A Disk. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(3), 62-68. Celemn, M de la S. (2007). Estudio de la aplicacin de Sistemas Expertos en hoteles de cinco estrellas en la Comunidad de Madrid. Trabajo de investigacin de segundo ao del programa de doctorado en Contabilidad y Organizacin de Empresas de la UAM. Madrid. Cho, Wonae, Sumichrast, Robert T, Olsen, Michael D. (1996). Expert-system technology for hotels: Concierge application. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Ithaca: Feb 1996. 37(1), 54-60. DAgapayeff, A. (1983). Expert Systems, Fifth Generation and UK Suppliers. NNC Publications. Duda, R., Gasching, J., & Hart, P. (1979). Model design in the PROSPECTOR Consultant System for Mineral Exploration. In Michie, Expert Systems in the Microelectronic Age. Edinburgh: Edinburgh University Press. Edinburgh 153-167. Entidad Pblica Empresarial Red.es. (2007). Diagnstico Tecnolgico del sector hotelero. Ministerio de Industria Comercio y Turismo, Madrid. Garrigs, F. & Narangajavana, Y. (2006). Capacidades directivas y nuevas tecnologas en el sector turstico. Publicaciones de la Universitat Jaime I. Harmon, P. & King, D. (1988). Sistemas expertos; Aplicaciones de la inteligencia artificial en la actividad empresarial. Ediciones Daz de los Santos, S.A. Madrid. Organizacin Mundial del Turismo. (1997). Concepts, definitions and classifications for tourism statistics. Worl Tourism Organization.

13

VII Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Turitec 2008

Samper

Mrquez,

J.J.

(2004).

Introduccin

los

sistemas

expertos.

http://www.redcientifica.com/doc/doc199908210001.html Valle, R., Barber, J. & Ros, F. (1984). Inteligencia Artificial. Introduccin y situacin en Espaa. Editorial Fundesco. Madrid.

14