La cadena de la calidad

Qu es la cadena de la calidad? Uno de los caminos para asegurar tanto interna como externamente la calidad, es la certificacin, teniendo en cuenta que certificar significa precisamente garantizar como cierto. Uno de los motivos para la certificacin, de acuerdo con la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 (norma que estudiaremos en la siguiente unidad) es el de proporcionar a nuestros clientes y a nuestra propia organizacin la confianza de que se cumplen los requisitos para la calidad. Estos requisitos conllevan un conjunto de actividades sistemticas y planificadas con las que no slo se consigue el aseguramiento, sino tambin la mejora continua, estas actividades forman la denominada cadena de la calidad. La cadena de calidad requiere de los siguientes procesos: Normalizacin. Inspeccin. Ensayos. Calibracin. Auditoria del sistema de la calidad. Certificacin.

Agentes evaluadores de la calidad

Para que todos estos procesos cumplan las garantas de calidad exigibles, es necesaria la existencia de unos agentes acreditados denominados evaluadores de la conformidad. Los agentes evaluadores de la conformidad son unos laboratorios o entidades encargados de evaluar y realizar una declaracin objetiva de que los servicios y productos cumplen unos requisitos especficos. Los agentes evaluadores de la conformidad son los siguientes: Laboratorios de ensayo. Laboratorios de calibracin. Entidades de inspeccin. Entidades de certificacin. Verificadores medioambientales.

A lo largo de los diferentes pasos de la cadena de la calidad iremos viendo la funcin de cada uno de ellos.

La actuacin de los agentes evaluadores de la calidad se puede desarrollar en el sector reglamentario o en el voluntario. En el sector reglamentario. Precisan de estas actuaciones las administraciones pblicas, que como responsables de la defensa, proteccin y seguridad de las personas, deben evaluar la conformidad de que los productos, servicios o instalaciones estn sujetos a requisitos legales. En el sector voluntario. Desde organizaciones empresariales tambin se han desarrollado sistemas de evaluacin de la conformidad para incrementar su competitividad y ofrecer una garanta objetiva de calidad.

Organismos de acreditacin
La acreditacin Al hablar de los agentes, hemos hecho mencin a la exigencia de que estn acreditados por una entidad con capacidad para ello. La acreditacin es el procedimiento mediante el cual un organismo acreditado evala y declara la competencia tcnica de un solicitante, con arreglo a requisitos reconocidos internacionalmente. Para acreditarse los agentes precisan cumplir una serie de requisitos que estn especificados en las normas de la serie ISO-EN 45000, basada en criterios aceptados y reconocidos internacionalmente. La acreditacin la emiten los organismos de acreditacin, que son los encarga-dos de comprobar, mediante evaluaciones independientes e imparciales, la competencia de los evaluadores de la conformidad. La acreditacin da confianza a los compradores y a la administracin, facilitando de esta manera el comercio, tanto nacional como internacional. El organismo de acreditacin en Espaa es el ENAC.

Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) El ENAC es la entidad de acreditacin espaola. Se trata de una entidad privada, independiente, que nace en el ano 1986, auspiciada y tutelada por el Ministerio de Industria y Energa (MINER), coincidiendo con la creacin de la Red Espaola de Laboratorios de Ensayo (RELE), dada la necesidad de una entidad que los acreditara.

En cada pas hay una entidad encargada de las labores de acreditacin de agentes evaluadores.

Actualmente ENAC acredita los diferentes organismos que efectan actividades de evaluacin de la conformidad, cualquiera que sea el sector en que desarrolle su actividad, su tamao o su carcter (pblico, privado, universidad, asociacin, etc.). Las organizaciones acreditadas podrn exhibir la marca ENAC, que constar del logotipo de ENAC, acompaado de la actividad acreditada y del nmero de acreditacin, tal como se puede ver en las figuras siguientes.

Normalizacin
Qu es la normalizacin? Segn ISO, Organizacin Internacional de Normalizacin, se puede definir la normalizacin como "la actividad propia de dar soluciones de aplicacin repetitiva a problemas que provienen esencialmente de las esferas de la ciencia, de la tcnica y, de la economa, con vistas a la obtencin del grado ptimo, en un contexto dado Simplificando podramos decir que normalizar significa establecer una serie de normas, reglamentos o procedimientos que permitan la estandarizacin de un proceso, producto o servicio en funcin de unos criterios. Las normas Podramos definir una Norma como un documento tcnico, no obligatorio, que ha sido elaborado con la participacin de las partes interesadas y que aprueba un organismo reconocido nacional e internacionalmente. En funcin del criterio que escojamos podemos diferenciar entre diferentes tipos de norma. Los ms habituales son los siguientes: Por su obligatoriedad. Normalmente son de carcter voluntario, aunque pueden ser obligatorias si estn referenciadas en un reglamento (Ley). Por su mbito de aplicacin. Se puede diferenciar entre: Normas internacionales. Normas regionales. Se refieren a un con-junto de pases, por ejemplo, a los pases de la Unin Europea. Normas nacionales. Normas de una administracin pblica: estado, autonoma, diputacin, ayuntamiento. Normas de empresa.

Por su campo de aplicacin tcnico. Las normas se establecen en funcin de las diferentes actividades dentro de los diferentes sectores: construccin, automocin, textil, del acero, medio ambiente, electrotcnico y electrnico, productos agroindustriales, etc. Este tipo de normas son competencia de los diferentes comits tcnicos de normalizacin. O Por su contenido. Pueden ser: Generales o abstractas. Tratan temas genricos: vocabularios tcnicos, ensayos, sistemas de unidades, dibujo tcnico, smbolos, muestreo, etc. De productos o familias de productos. Hay tantas como productos o familias de productos existen.

Comit tcnico de normalizacin Los comits tcnicos de normalizacin de cada sector de actividad son los encargados de establecer las normas para dicho sector. El comit est formado por todas las partes interesadas dentro de cada sector: Representantes del organismo de normalizacin. Empresas y fabricantes. Consumidores. Administracin. Otras partes interesadas.

Organismos y terminologa de la normalizacin: UNE-EN-ISO Como habrs podido comprobar en calidad, y probablemente ya en la mayora de reas, al hablar de normativa siempre se hace referencia a un triple componente: UNE-EN-ISO. qu significa cada uno y que relacin hay entre ellos? Es evidente que la normalizacin excede las fronteras de los estados, por ello es necesario para cada instancia la existencia de organismos encargados de elaborar, aprobar y editar las normas. Estos organismos son los siguientes: Organizacin internacional de Normalizacin (IS0). Es el organismo a nivel internacional, las normas que emite adoptan la terminologa ISO. Comit Europeo de Normalizacin (CEN) y Comit Europeo de Normalizacin Elctrica (CENELEC). Son los dos organismos europeos de normalizacin. El primero (CEN) emite normas europeas de mbito general, mientras que el segundo (CENELEC) establece las normas europeas del campo elctrico y electrnico. Las normas emitidas por estos organismos se denominan IN. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Es el organismo de normalizacin espaol. Sus normas adoptan la terminologa UNE. Las normas que emite cada organismo estn armonizadas respecto a la normativa de la instancia territorial superior. Por ejemplo, en el caso de las normas de la familia de calidad UNE-EN-ISO 9000:2000, lo que nos dice es que son unas normas ISO de carcter internacional, que los organismos europeos y espaoles las aprueban y adoptan como propias y este es el motivo de que la denominacin aparezca como UNE-EN-ISO 9000:2000. A partir de ahora para simplificar en muchos casos denominaremos la norma como ISO 9000:2000, o simplemente ISO 9000.

Inspeccin
En qu consiste la inspeccin? En un sistema de gestin de la calidad se pretende garantizar que slo lleguen al cliente productos o servicios que no tengan fallos o defectos. Para conseguirlo se tienen que detectar estos defectos y separar los productos defectuosos (no conformes) de los buenos (productos conformes). Esta es la pretensin al planificar y establecer un buen plan de inspecciones que cubra las fases del ciclo de vida del producto. Se entiende por inspeccin la accin de medir, examinar o ensayar una o varias caractersticas de un producto, proceso o servicio para compararlas con los requisitos especificados, con la finalidad de establecer su conformidad. Tipos de inspecciones Podernos diferenciar diferentes tipos de inspecciones en funcin de cul sea su finalidad: Inspecciones de decisin. Se realizan al final del proceso cuando el producto ya est acabado y su objetivo es detectar los defectos y decidir si el producto ha de ser aceptado o no. Inspecciones informativas. Consiste en realizar inspecciones en cada una de las fases intermedias del proceso con lo que se obtiene informacin (retro-informacin) de dnde se producen los defectos y se pueden tomar las acciones para corregirlos reajustando los procesos. Inspecciones en origen. Los dos tipos de inspecciones anteriores consiguen separar los productos defectuosos y reducir los defectos de los mismos pero no detectan los errores que causan estos defectos. Con la inspeccin en la fuente se persigue detectar los errores que causan los defectos all donde se producen. Aplicacin de la inspeccin Las inspecciones deben practicarse en diferentes etapas del proceso: En recepcin. Pretende asegurar que slo se utilicen productos que satisfacen los requisitos especificados. Durante el proceso. De acuerdo con lo establecido en el Plan de Calidad. Al final. Con el producto acabado para evitar la posible salida de productos no-conformes.

Los resultados de las inspecciones debern registrarse y archivarse. El registro y el archivo van a permitir la trazabilidad de los productos. Es decir, la posibilidad de seguir la historia del producto desde su origen: partidas de materiales utilizados, lotes de produccin a los que pertenecen, controles pasados y quin los ha efectuado, etc.

Ensayos
Segn la ISO 9000:2000, un ensayo o prueba es la determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento. Ampliando un poco ms esta definicin podramos decir que es una operacin que consiste en el examen o comprobacin, utilizando los equipos adecuados, de una o ms propiedades de un producto, proceso o servicio de acuerdo a un procedimiento especificado. Si bien las inspecciones se realizan en casi su totalidad dentro de la empresa que elabora el producto, no sucede lo mismo con todos los ensayos, dada la complejidad y medios tcnicos necesarios en la mayora de ellos, ya que un ensayo debe producir resultados tcnicamente vlidos. As por ejemplo, ensayos como resistencia de materiales, comporta-miento frente al fuego, etc., es preciso realizarlos en laboratorios de ensayo, externos a la empresa y debidamente dotados de los equipos y medios necesarios. Adems, como ya hemos dicho, deben estar acreditados para ello. En definitiva, los laboratorios de ensayo son entidades cuya finalidad es la de realizar la comprobacin, generalmente solicitada con carcter voluntario, de que los productos cumplen las normas o especificaciones tcnicas que les sean de aplicacin. En Espaa existe desde el ano 1996 la Red Espaola de Laboratorios de Ensayo. La realizacin de ensayos proporciona unos resultados muy tiles para la organizacin que los solicita, como son: La obtencin de conclusiones sobre los productos y los procesos, que van a contribuir a mejorarlos y a solucionar problemas. Comprobacin de la conformidad del producto respecto a tinos requisitos predeterminados. Evaluacin sobre si los productos cumplen las normas o especificaciones tcnicas de cara a la certificacin del producto.

Calibracin
En qu consiste la calibracin? Tanto en las inspecciones, donde se tiene que medir alguna caracterstica, como en la realizacin de los ensayos, se utilizan instrumentos y equipos de medicin. Para asegurar la calidad de la medicin los instrumentos y equipos tienen que estar calibrados. La calibracin consiste en determinar la desviacin y la incertidumbre de un instrumento o equipo de medida.

La calibracin es una condicin indispensable para la validez de un ensayo o de una certificacin. La calibracin la realizan unos laboratorios acreditados que nos proporcionan un certificado con los datos obtenidos. La norma ISO 10012 define la calibracin como el conjunto de operaciones que permiten establecer, en condiciones especificadas, la relacin existente entre los valores indicados por un instrumento de medida o un sistema de medida, o los valores representados por una medida material o por un material de referencia, y los valores correspondientes de una magnitud obtenidos mediante un patrn de referencia. Por ejemplo, disponemos de un termmetro y sabemos que cuando marca 25 C, en realidad son 24 C (segn el valor del patrn de referencia del labor atorio acreditado que nos efecta la calibracin). En este caso diremos que nuestro instrumento tiene una desviacin de -1 C. Si conocemos estas desviaciones en varios puntos de medicin, podremos hacer una tabla con los valores reales y los valores indicados para cada punto, tal como podremos ver en el ejemplo 2. Otro dato que nos proporciona el laboratorio, y que en muchos casos nos puede venir indicada, es la incertidumbre. La incertidumbre, asociada a un instrumento de medida, se expresa como un intervalo de tolerancia alrededor de un valor central. En definitiva, la calibracin nos permite conocer los errores o falta de exactitud que se comete al medir con un instrumento o equipo de medida.

Ejemplo. El termmetro del ejemplo, lo mandamos a un laboratorio acreditado para que nos efecte la calibracin. El laboratorio nos indica que la incertidumbre es de 0,25 C. En este caso cuando en nuestro termmetro leemos 25 C, ( sabemos, porque as nos lo ha indicado el laboratorio, que la desviacin es de -1 C), el valo r de la temperatura real ser de 24 C 0,25, es deci r, est situado en el intervalo entre 23,75 C y 24,25 C. E sto significa que el valor verdadero de esta medicin podr estar en cualquier punto dentro de este 'intervalo de incertidumbre". En el punto de 25 C tendremos el termmetro calibr ado, ya que conocemos la desviacin -1 C y la incertidumbre 0,25 C, todos ellos, datos facilit ados por el laboratorio acreditado. Trazabilidad en metrologa Es importante hacer referencia al concepto de trazabilidad en metrologa, que no se debe confundir con la trazabilidad de los productos. La trazabilidad en metrologa se refiere a que los laboratorios espaoles estn referidos a otros patrones de laboratorios superiores y estos a un patrn nacional/internacional nico, el conocer estas referencias es lo que se denomina la trazabilidad del patrn. En Espaa disponemos de los ya citados laboratorios de calibracin del SCI (Sistema de Calibracin Industrial) que constituyen el segundo nivel de la metrologa, despus del Centro Nacional de Metrologa y evidentemente antes de los laboratorios de ensayo.

Bureau Internacional de pesos y medidas

Auditorias del sistema de la calidad

En el mbito de la calidad se refiere a una auditoria como un examen que se realiza para comprobar que el sistema de calidad funciona de acuerdo a lo estipulado. Las auditorias del sistema de calidad se basan en un examen metdico e independiente que se realiza para determinar si: Las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas. Estas disposiciones establecidas se llevan realmente a trmino y son adecuadas para la obtencin de los objetivos previstos. Existen dos tipos de auditorias vinculadas al sistema de calidad: Auditorias internas del sistema de la calidad. Son las realizadas por un equipo de auditores del propio personal de la empresa que han sido formados como auditores y que auditan departamentos que no estn dentro de sus reas de responsabilidad. Estas auditorias son obligatorias para las empresas certificadas ISO 9001 y se realizan anualmente. Auditorias externas del sistema de la calidad. Son las realizadas por audito-res que pertenecen a una entidad de certificacin (AENOR u otras) que realizan un informe escrito para su posterior evaluacin para la certificacin o su mantenimiento. Estas auditorias son obligatorias para las empresas certificadas ISO 9001 y se realizan anualmente. De manera simplificada el proceso que sigue una auditoria de este tipo para obtener una certificacin se ilustra en la figura.

Diagrama de flujo del proceso que sigue una auditoria de certificacin.

Aparte de las auditorias del sistema de la calidad se realizan otros tipos de auditorias como son las de producto o servicio, del proceso, las realizadas a proveedores y subcontratistas, etc.

Certificacin
En qu consiste la certificacin? La certificacin consiste en que un organismo o entidad de certificacin atestige que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas o especificaciones tcnicas, por medio de un documento en el que da fe del cumplimiento de todos los requisitos exigidos por estas normas y/o especificaciones. Este documento puede ser en forma de certificado o marca de conformidad y permite la utilizacin de los logotipos identificativos. Los organismos o entidades de certificacin son los encargados de gestionar estas certificaciones o marcas de conformidad. Algunas de estas entidades en Espaa son las siguientes: AENOR. DNV (Det Norske Veritas). BVQI (Bureau Veritas Quality International Espaa). BSI (BSI Quality Services Espaa). Instituto Valenciano de Certificacin. APPLUS (Laboratorio General de Ensayos e Investigaciones). LRQA (Lloyd's Register Quality Assurance Ltd.). SGS ICS Ibrica. QMS (Quality Management Service).

La certificacin bsicamente se puede otorgar a sistemas, a productos e incluso a personas, pero este ltimo elemento queda fuera del mbito de este libro.

Certificacin de sistemas de gestin La certificacin de sistemas de gestin ms importante es la que otorga el Registro de Empresa, sin embargo tambin hay que acreditar la existencia de otros. Marca AENOR de empresa registrada. Esta certificacin tiene por objeto la identificacin de la conformidad del sistema de calidad de una empresa respecto a los requisitos contenidos en la norma I SO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Esta certificacin se va renovando y manteniendo a travs de auditorias peridicas. El registro se aplica tanto a empresas del tipo industrial como de servicios, sin embargo esta no supone una certificacin de sus productos o servicios, para ello ser necesaria la certificacin correspondiente. Adicionalmente, junto al certificado de Registro de empresa, AENOR entrega el certificado IQNet que facilita el reconocimiento internacional del certificado AENOR. Marca AENOR de gestin ambiental. Este certificado garantiza que las empresas tienen una poltica respetuosa en materia medioambiental (emisin de ruidos, consumo de energa, uso de tecnologas ecolgicas, etc.). La norma ISO 14001 especifica los requisitos para la implantacin de un sistema de gestin medioambiental.

Marca AENOR de empresa registrada.

Certificado IQNet.

Marca AENOR de gestin ambiental.

Certificado AENOR de sistemas de gestin de software original. Este certifica-do est destinado a distinguir los sistemas de gestin del software original. Indica los derechos de una empresa sobre determinado software y requiere la implantacin de un sistema de gestin de los programas informticos instalados en la empresa. Proceso de certificacin de empresa (Registro de Empresa): Solicitud. Designacin de auditores. Auditoria por parte de la entidad de certificacin. Presentacin del informe al comit de certificacin. Concesin del certificado. Seguimiento anual. Renovacin cada tres anos.

Certificacin de productos La Marca AENOR de producto certificado garantiza que un producto se ajusta a determinadas normas UNE, definiendo las caractersticas de seguridad y aptitud a la funcin de dicho producto. Adems de la Marca de producto certificado, los productos pueden acceder a otras certificaciones: Marca AENOR de medio ambiente de productos o servicios. Para productos respetuosos con el medioambiente: materias primas utilizadas, sistemas y materiales de fabricacin, eliminacin, etc. Marca AENOR de buenas prcticas comerciales para el comercio electrnico. Certifica que la entidad que dispone de esta marca cumple con un cdigo elaborado por AENOR, conforme a las necesidades tanto de consumidores como de empresas. Marcado CE. Cuando un producto cumple las directivas comunitarias.

Proceso de certificacin de un producto: Solicitud. Entrega del manual de calidad y del dossier tcnico. Toma de muestras para ensayos y auditoria del sistema de calidad, por parte de la entidad de certificacin. Evaluacin de los resultados de los ensayos y de la auditoria por parte de la entidad de certificacin. Concesin del certificado. Seguimiento anual. Toma de muestras en la empresa y en el mercado, ensa-yos y auditora del sistema de la calidad. Renovacin cada tres anos.

Hay que tener en cuenta sin embargo, que la certificacin no es por s sola: Ni una garanta del rendimiento del producto. Ni una prueba de la satisfaccin del cliente.

Infraestructura para la calidad industrial en Espaa El marco comunitario

El 1 de enero de 1986 Espaa se incorpor como miembro de pleno derecho a la Comunidad Econmica Europea. Este acontecimiento supuso la integracin de nuestro pas en un mercado interior nico y sin fronteras, donde los estados miembro se ponen de acuerdo para la libre circulacin de personas, capitales, productos y servicios. De la misma manera dentro de este espacio comunitario se impone la eliminacin de barreras tanto fiscales como tcnicas. En la poltica comunitaria se tratan conjuntamente las materias de calidad, seguridad industrial y medio ambiente, a travs de la normalizacin de reglamentos y armonizacin de las normas tcnicas. Para ello, como hemos visto, se crean unas normas europeas EN para toda la Unin Europea, que son elaboradas por los organismos europeos CEN y CENELEC. La concr eci n en el Est ado espaol En este contexto, los estados miembro y entre ellos Espaa desarrollan polticas cuyos objetivos son: mejorar la competitividad de su industria a travs de la calidad de sus productos y de la organizacin en sus empresas, promoviendo que stas implanten sistemas de gestin de la calidad, y dotando a sus pases de las infraestructuras necesarias para garantizar la cadena de la calidad. En Espaa se consigue por medio de los Planes Nacionales de Calidad Industrial publicados por el Ministerio de Industria y Energa (actualmente Ministerio de Ciencia y Tecnologa) para los anos 1990-1993 Plan 1 y para los anos 1994-1997 Plan II y de la iniciativa ATYCA de apoyo a la Tecnologa, Seguridad y Calidad Industrial 1997-1999. En funcin de estas disposiciones se plantean los siguientes objetivos: Entidades de Auditoria y de Inspeccin. Se ha creado la Asociacin de Entidades de Inspeccin y Control de Reglamentos ANICRE. La misin de estas entidades es la de determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen los requisitos previamente establecidos, y si estos requisitos son aptos para alcanzar los objetivos, o sea la realizacin de auditorias. La mejora de la infraestructura industrial. Esta se lleva a cabo a travs de: Organismos de

Normalizacin: AENOR Entidades de Acreditacin: ENAC. Entidad Nacional de Acreditacin, reconocida por el Ministerio de

Ciencia y Tecnologa y que es quien acredita a las Entidades de Certificacin, Laboratorios de Ensayo y Calibracin, Entidades Auditoras de Inspeccin y Verificadores Medio ambientales. Entidades de Certificacin. Laboratorios de Ensayo. Cuya misin es la de llevar a cabo la comprobacin de que los productos

cumplen con las normas y especificaciones tcnicas que les son aplicables y de extender los correspondientes certificados. Laboratorios de Calibracin Industrial. Su misin es la de facilitar la trazabilidad de los resultados de

las medidas efectuadas y de extender los correspondientes certificados de calibracin. Que las empresas y organizaciones espaolas adopten sistemas de gestin de la calidad

certificndose segn la norma ISO 9001. Para lo cual se pro-mueven campanas de informacin y subvenciones para la formacin y las certificaciones.

Ejercicios.
1. Las normas para certificacin de la calidad, son de carcter: a) Voluntario. b) Obligatorio. 2. El certificado (Registro) de empresa da conformidad al cumplimiento de los sistemas de gestin de la calidad que se refiere a: a) La empresa. b) Producto / servicio. c) Ambos. 3. Puede tenerse la certificacin de un producto sin estar certificada la empresa? a) S. b) No. 4. Los productos que no cumplen todos los requisitos de la calidad definidos en la inspeccin final... a) Se corrigen. b) Se desestiman. c) Se mandan a un mercado de segunda (calidad). d) Cualquiera de las anteriores. 5. Los resultados de las inspecciones deben: a) Corregirse. b) Registrarse. c) Archivarse. d) Slo tenerse en cuenta. 6. Una entidad de certificacin espaola puede certificar empresas en cualquier pas de la CE: a) No. b) S. c) Slo entidades del pas pueden certificar las empresas de sus propios pases. 7. Cul es el periodo de validez del registro (certificacin) de empresa? a) Un ano. b) Dos anos (periodo de garanta de los productos). c) Tres anos. d) Para siempre mientras exista la empresa. 8. La trazabilidad es aplicable a: a) Calibres o instrumentos de medicin y control. b) Productos o componentes de los mismos. c) Ambos. d) Ninguno de los anteriores, slo a sistemas de la gestin de la calidad. 9. Cuntas auditorias del sistema de gestin de la calidad se realizan en la prctica? a) Una cada tres anos. b) Slo una de seguimiento. c) Dos como mnimo, cada ano: una interna para la revisin del sistema y otra de seguimiento. 10. La posesin del certificado de empresa, significa por s solo una prueba de la satisfaccin del cliente? a) S. b) No. 11. Para que un ensayo sea vlido, la calibracin de los instrumentos o equipos de medida con que se rea-liza es una condicin: a) Aconsejable. b) No siempre necesaria. c) Obligatoria. 12. Las auditorias internas del sistema de la calidad... a) Son realizadas por personal propio de la empresa. b) Son voluntarias. c) Son obligatorias. d) Son obligatorias y han de realizarse como mnimo una vez al ano. 13. Si desearnos tener un certificado conforme un producto industrial cumple una normativa, recurriremos a... a) Una entidad de acreditacin. b) Un laboratorio de ensayo. c) Un laboratorio de calibracin industrial. d) Una entidad de inspeccin. e) Son correctas las respuestas b) y c). 14. Los agentes evaluadores de la calidad, como agentes slo actan en el sector reglamentario. a) Verdadero. b) Falso. 15. Las normas que estn referenciadas a un reglamento... a) Son todas voluntarias. b) Son todas obligatorias. c) No todas son obligatorias. d) Algunas son voluntarias.