M.A.

Agustn Garca L

Calidad en el servicio

ING. M.A Agustn Garca Lozoya

Auditor lder externo en Sistemas de Gestin Certificado basado en la norma ISO 17024:2003 Certificado como Consultor Nacional Nivel 5 de Competencia Laboral (Intervenciones profesionales)

Certificado como PMP Project Management Professional A travs del Project Management Institute. Organismo con reconocimiento internacional
3 Certificado en Diseo e Imparticin de Cursos de Capacitacin por el Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de Competencias Laborales (CONOCER).

Objetivo general del curso

Profundizar y definir el significado de

calidad total en el servicio al cliente;

Conocer tcnicas y herramientas para mejorar el servicio al cliente.

TEMAS A VER

Conceptos bsicos Leyes orientales sobre el trabajo Atencin y servicio al pblico Excelencia en la atencin al cliente

Cmo vamos a lograr los objetivos?

Expectativas

LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO

Equipo de dos personas 1. Justificacin de la ley. 2. Cmo debemos hacerlo? 3. Compartir algn caso o situacin.

LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO

1 ley:
Hacer la tarea lo mejor posible, en cada momento y en cada situacin. Siempre con lucidez, destreza y dedicacin.

LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO

2 ley:
No trabajar con ansiedad. Hay que valorar lo que se hace por lo que es y no por los resultados que se alcanzarn con ella.

LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO

3 ley:
Si se trabaja lo mejor que se pueda, los resultados aparecern por aadidura. No hay que obsesionarse por ellos.

LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO

4 ley:
Hay que mostrarse indiferente al halago, insulto, elogio o crtica.

LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO

Qu

piensas?

Atencin y Servicio al Cliente

Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del CLIENTE, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera con actitud positiva y espritu de servicio.
xito en el mercado Ventaja competitiva

Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad.

Cliente Interno:
Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.

Comprador vs Cliente
Suele olvidar el nombre de la empresa. Se le sirve como parte de una masa. Cualquiera lo atiende. Es una estadstica.
Siempre lo recordar. Recibe un trato individual y meticuloso. Le sirve un profesional especializado. Sus requisitos especiales se registran. Tiene una relacin personal con la empresa.

No tiene una razn para ser leal.

Busca el mejor precio.

No tiene ninguna razn para buscar.

Puntos clave en el servicio al cliente

RECIBIMIENTO
Una manera sencilla de ofrecer un recibimiento efectivo y QUE SU CLIENTE LO SIGA se sintetiza en lo siguiente:

Salude al cliente Identifquese usted y la

empresa

Garantice ayuda

ESCUCHAR

Escuche activamente los datos

y seales de cmo se siente el cliente.

Responda a los datos. Muestre empata.

EMPATIZAR Mostrar el inters que usted tiene por su cliente Enfoque hacia producto o las necesidades del cliente.

Preguntas bien dirigidas (hacia donde nos enfocamos) Satisfaga sus deseos o necesidades. Atienda sus problemas. Proporcione un valor extraordinario.

REPETIR Tcnica ms adecuada para cerrar con xito una conversacin:

Repetir Recapitular Reafirmar

Exclusividad

Trate a su cliente como a una persona exclusiva. Repita constantemente su nombre. Repita su ttulo profesional. Agradzcale cuando aporte o haga algo a favor suyo con cortesa y atencin.

Sea especfico, sincero y use el lenguaje ms claro.

Si recuerda algo de l, inclyalo en la pltica.

Manejo de situaciones especiales

Tipos de clientes

Los 7 pecados
capitales del servicio

Manejo de situaciones especiales

Clientes Exigentes
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier otro cliente Mantente amable S creativo Concntrate en sus necesidades y no en sus actitudes negativas

Clientes Abusivos
S directo y firme Controla tu tono de voz Explcale con amabilidad lo que s se puede y lo que no se puede hacer

Manejo de situaciones especiales

Clientes quejosos por hbito
Considera que esta conducta es parte de su personalidad. Ofrcele disculpas. Sigue los pasos para resolver la situacin tal como lo haras con cualquier otro cliente. Evita ponerte a la defensiva. Procura separar en tu mente las quejas legtimas de las falsas.

Clientes Enojados

Recuerda que su actitud no es contra ti como persona, sino contra la situacin controla tus emociones. No pierdas la ecuanimidad. Observa mas all del enojo. Utiliza un tono de voz tranquilo y amable. Anticipa situaciones potencialmente irritables.

Manejo de situaciones especiales

Clientes Platicadores
Toma en cuenta sus razones, puede tratarse de personas solitarias. Establece con claridad los limites de tu atencin. Se sutil y hazle saber que tu debes atender a otros clientes. Emplea tu diplomacia y agradece su visita.

Clientes Ofensivos y Groseros

Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. Muestra amabilidad para romper el esquema y poco a poco te otorgar el respeto que tu le ofreces.

7 Pecados Capitales del Servicio

1. La apata (Ley del Sorbete) me vale sorbete 2. Evasivas (Ley de la descripcin) ste no es mi departamento 3. La frialdad (Ley del Hielo) aprese, me est molestando 4. Aire de superioridad (Ley de papas fritas) le quiere ensear al cliente

5. El desaire (Ley del No) no lo trabajamos, no es posible 6. El robotismo el que sigue, sonrisa automtica 7. El reglamento primero la empresa, despus la empresa y finalmente las polticas de la empresa

EN CONCLUSIN: Por qu es importante satisfacer al CLIENTE?

Gracias a lo que el CLIENTE paga, nuestra empresa est en el mercado

Gracias a lo que el cliente paga, las personas de la empresa tenemos trabajo Gracias a lo que el CLIENTE paga, tenemos hogar, sustento, educacin y recreacin para nuestras familias Por lo anterior, el CLIENTE merece de todas las personas que integramos la empresa lo MEJOR en cuanto a calidad, precio y servicio.

Ejercicio grupal: Mesas de trabajo

ACTIVIDADES

1. 2. 3.
4.

Conformacin de equipos de 4 personas.

Discutan cules son a su consideracin las 10 fallas ms comunes que tenemos en la empresa en lo referente la calidad en el servicio.

Discutan cules son las posibles causas de incidir en las fallas detectadas (Personal, polticas, procesos y procedimientos, infraestructura, equipamiento, competencia, etc.).
Establezcan al menos 5 lneas de accin para mitigar las causas detectadas en el punto anterior.

5. Elaborar una conclusin general de lo analizado. 6. Presentar resultados frente al grupo.

Declogo de la atencin al cliente

Declogo De La Atencin Al Cliente

1. El cliente primero. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo
que espera.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Cero defectos. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo.

Actividad:
Qu se necesita hacer para dar cumplimiento a todos y cada uno de los puntos del declogo?

Componentes bsicos de un servicio de excelencia.

Servicio de excelencia
a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Seguridad. Credibilidad. Comunicacin. Comprensin del cliente. Accesibilidad.

Actividad:

Especifica el qu
se debe hacer para que estos componentes se vivan en nuestra empresa.

Cortesa.
Profesionalismo. Capacidad de respuesta.

Fiabilidad.

RESUMEN GENERAL DEL CURSO

Y ACLARACIN DE DUDAS

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CONCLUSIN

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