O IMPACTO DA TECNOLOGIA NINTENDO WII NO TRATAMENTO FISIOTERAPUTICO E NA SATISFAO DE PACIENTES EM UMA CLNICA DO VALE DO TAQUARI

Tiago Antnio Bresciani1, Samuel Martim de Conto2

RESUMO: Este estudo teve como objetivo verificar os impactos no tratamento fisioteraputico e na satisfao dos pacientes com a utilizao do videogame Nintendo WII. A metodologia utilizada foi a qualitativa e exploratria, tendo em vista que, por ser um assunto ainda pouco abordado no Brasil, este tipo de pesquisa proporciona maior conhecimento sobre o tema. Foram levantadas informaes de seis pacientes da Clnica de Fisioterapia Santa Clara, localizada em Lajeado, alm da observao das sesses realizadas com o intuito de verificar o procedimento dos atendimentos e conhecer um pouco melhor o funcionamento da ferramenta. Os resultados obtidos com este estudo evidenciaram a satisfao proporcionada pelo uso dos jogos eletrnicos, maior captao da ateno dos pacientes, melhora na dedicao ao tratamento, aumento de estmulos e distrao quanto ao tempo real das sesses, alm de haver a mesma reabilitao proporcionada pelo tratamento tradicional. PALAVRAS-CHAVE: Nintendo WII. Satisfao. Tratamento. Reabilitao. Fisioterapia.

1 Introduo Tendo como objetivo a plena satisfao dos clientes, trabalha-se em prol de alternativas inovadoras que proporcionem bem-estar e comodidade. Por conhecimento geral, evidente que a maior diferenciao das empresas so as pessoas, a singularidade de cada um dentro de sua funo, e este o maior atributo das empresas que se mantm com sucesso no mercado de atuao. Apesar disso, estudam-se alternativas para que a empresa trabalhe com singularidade, oferecendo outras diferenciaes alm dos colaboradores. Pensando nessas alternativas competitivas, a Clnica de Fisioterapia Santa Clara utiliza uma nova ferramenta, o Nintendo WII3, com o intuito de oferecer maior satisfao aos pacientes. Aliando as novidades tecnolgicas necessidade de tratamentos relacionados sade, so criadas novas formas de atendimentos. Na clnica de fisioterapia acompanhou-se o tratamento dos pacientes, evidenciando a forma de utilizao do videogame e a satisfao proporcionada por ele. Cada vez mais a tecnologia avana na direo da sade, e a entrada do videogame Nintendo WII na fisioterapia demonstra que o lazer pode vir ao encontro da sade. Esse videogame interage

1 Graduado em Administrao pela Univates. E-mail: tbresciani@msn.com. 2 Professor e coordenador do Curso de Logstica da Univates. Graduado em Cincias Econmicas e Mestre em Administrao. E-mail: samuelc@univates.br. 3 Console de videogame domstico produzido pela Nintendo, possui controles sem fio com sensores que fazem com que sejam necessrios movimentos para jog-lo.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES com o uso de controles sem fio, em que o jogador (paciente) realiza algum movimento segurando o controle - ao que visualizada no televisor. Se em um jogo eletrnico de tnis, por exemplo, a pessoa fizer o movimento de rebater uma bola, esta ao reproduzida na TV. Alm desses controles, o WII possui uma balana como acessrio, na qual o jogador desafiado a treinar seu equilbrio. Esta balana calcula a distribuio do peso da pessoa e reproduz na tela os resultados, assim possvel visualizar melhor o desempenho em determinada atividade. Por meio de acompanhamento a alguns pacientes, foi possvel levantar dados quanto qualidade do tratamento oferecido e satisfao proporcionada pelo uso de videogames na reabilitao. O objetivo principal foi verificar os impactos no tratamento fisioteraputico e na satisfao dos pacientes com a utilizao do software Nintendo WII para treinamento do controle motor e aumento de estmulo. Pensando no auxlio da tecnologia para a criao de estmulos aos pacientes de Fisioterapias, levantou-se a questo: Quais os impactos e os resultados no tratamento fisioteraputico e na satisfao dos pacientes por meio do uso do software Nintendo WII? 2 Fundamentao terica 2.1 Servios Segundo Kotler (2003, p. 9), o principal problema que os negcios enfrentam hoje no a falta de bens, mas a falta de demanda/clientes: A maioria dos setores de atividade em todo o mundo capaz de produzir muito mais bens e servios do que os consumidores em todo o mundo so capazes de comprar. Para empresas de servios, como o caso das fisioterapias, a qualidade fator determinante. Assim, a melhor maneira de uma prestadora de servios se tornar referncia pelo modo que atende ao pblico e realiza seus servios. Um servio mal feito certeza de um ex-cliente. No entender de Kotler (2003, p. 10): As palavras-chave dos profissionais de marketing so qualidade, servios e valor. Os pontos significativos so, portanto, a qualidade do servio, atendimento prestado e todo esforo na parte de acomodar o cliente. Os pacientes querem o bem-estar prprio, simplicidade e exclusividade. No basta atender bem, tem que ser diferente da concorrncia, alcanar e ultrapassar as expectativas do consumidor. A diferenciao tudo, e ela vem logo aps a qualidade. A empresa ser igual ser apenas mais uma; ser diferenciada, ou prestar um servio diferenciado, a chave para manter a satisfao do cliente. 2.2 Satisfao Na rea da sade o principal fator de satisfao na percepo do cliente a prestao do servio, sendo necessrio realizar o atendimento da melhor forma possvel. A todo momento que o cliente tem contato com a empresa, ele eleva sua percepo para melhor avaliar o que est sendo oferecido. A expresso momentos da verdade simboliza o momento de contato entre o fornecedor do servio e o cliente: A percepo do cliente a respeito do servio formada em cada um dos momentos da verdade, ou seja, em cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da empresa fornecedora de servios (GIANESI e CORRA, 2009, p. 87). Para cada cliente h uma importncia diferente para o mesmo momento da verdade, que influenciar diretamente na sua satisfao, sendo que estes momentos so divididos em crticos ou fundamentais. Quem est prestando o servio dever identificar o que cada cliente considera mais importante, focando seus esforos para gerar uma percepo positiva (satisfao) a este. Conforme

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES Gianesi e Corra (2009), os primeiros e os ltimos momentos da verdade esto entre os mais crticos na percepo do cliente: nos primeiros momentos de contato, o cliente ir ajustar sua percepo para o que poder acontecer no restante do ciclo do servio, sendo difcil mudar sua impresso daquilo que vem depois. A impresso final que o cliente tem do servio permanece mais forte na memria, podendo influenciar sua deciso de repetir a compra, assim como seu depoimento a outros consumidores potenciais. No apenas os momentos iniciais e os finais so crticos. Cabe ao prestador de servios determinar qual o momento crtico para cada cliente. Cada pessoa tem sua percepo prpria, podendo um mesmo item proporcionar satisfao para alguns e insatisfao para outros. O desafio identificar aes que contribuam para a satisfao de todos, pois esta satisfao determinar se o cliente ir retornar ou deixar de ser cliente. 2.3 Qualidade em servios A definio de excelncia de servio, para Albrecht (2000), consiste em nvel de qualidade do servio, comparado ao de seus concorrentes, ser suficientemente elevado (do ponto de vista de seus clientes). Assim, possvel cobrar um preo mais alto pelo servio oferecido, alm de conquistar maior participao de mercado e/ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes. Conforme Albrecht (2000, p. 15), um fato to verdadeiro no campo dos negcios quanto na vida em geral: A busca pela mediocridade sempre bem sucedida. Para o sucesso necessrio haver esforo, muita dedicao e seguir um planejamento muito bem elaborado, e ainda assim no h garantias quanto aos resultados. J para a mediocridade, conforme cita o autor, basta no querer fazer nada, e certamente alcanar os resultados procurados. Tratando-se de uma clnica fisioteraputica, a vantagem competitiva diretamente o servio prestado. No h outro meio de manter os pacientes atuais, e trazer novos clientes, seno de forma a dar nfase na parte do atendimento individualizado e atencioso. H aqueles que preferem pagar menos, sem se importar com o atendimento que recebero, mas estes so a minoria. Hoje em dia mais e mais pacientes, consumidores, compradores e afins prezam a qualidade no atendimento e no servio prestado, sujeitando-se a pagar por isso. As caractersticas da qualidade, mesmo com as particularidades dos servios, so identificveis e so atributos necessrios para a adequao ao uso. Conforme Juran e GRYNA (1993), agrupando-se as caractersticas, tm-se as: Psicolgicas (beleza do ambiente, conforto); de Tempo (tempo de espera na fila, demora do atendimento); Contratuais (garantia de servio satisfatrio); ticas (honestidade da clnica, propaganda verdica); e Tecnolgicas (bom funcionamento dos aparelhos). Embora as indstrias de prestao de servios apresentem caractersticas de todas as categorias acima mencionadas, as mais importantes para os consumidores so a psicolgica e as que envolvem tempo e tica, no entender de Juran e GRYNA (1993, p. 312). Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006, p. 44) indicamm os principais determinantes da qualidade do servio, a partir de suas observaes de que consumidores usam critrios similares, sem levar em considerao o tipo de servio: - Acesso - facilitado, instalaes adequadas, horas oportunas, pouca espera; - Comunicao - descrio acurada na linguagem do cliente; - Competncia - funcionrios com habilidade e conhecimento exigidos; - Cortesia - funcionrios amveis, atenciosos e corteses;

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES - Credibilidade - empresa e funcionrios dignos de confiana que prezam interesses do cliente; - Confiana - desempenho consistente e preciso; - Receptividade - funcionrios rpidos e criativos s solicitaes e problemas de clientes; - Segurana - no oferece perigo, risco ou dvida; - Tangibilidade - elementos tangveis projetam corretamente qualidade; - Compreenso/conhecimento do cliente - funcionrios se esforam para compreender necessidades do cliente e dispensam ateno especial. H atributos que os clientes julgam necessrios, mesmo que a empresa no os veja como importantes. Quem dita os determinantes da qualidade do servio, so os clientes e seus desejos. 2.4 Diferenciao Palavra-chave na atualidade, diferenciao, o que torna uma prestadora de servios exclusiva e nica a seu modo e, assim como a qualidade dos servios, agrega valor ao que est sendo oferecido. Essa diferenciao cria um vnculo com o cliente, levando-o tambm fidelizao com a empresa. Na rea da Fisioterapia, ser diferenciado, prestar um timo atendimento e com qualidade, essencial para sobreviver e ter sucesso nos negcios. Segue abaixo quadro de como as empresas podem se diferenciar.
COMO DIFERENCIAR - Produto (caractersticas, desempenho, durabilidade, confiabilidade, reparabilidade, estilo, design). - Servios (entrega, instalao, treinamento dos clientes, confiabilidade, consultoria, reparos). - Pessoal (competncia, cortesia, credibilidade, confiabilidade, responsividade, comunicao). - Imagem (smbolos, mdia escrita e audiovisual, atmosfera, eventos).

QUADRO 1 - Como diferenciar produto, servios, pessoal e imagem

Fonte: Kotler (2003, p. 40).

muito importante a empresa respeitar a privacidade do cliente e, ao mesmo tempo, manter os dados necessrios para oferecer-lhe as melhores ofertas. uma balana muito sensvel que a empresa dever manter equilibrada. Para criar este vnculo harmonioso, uma das maneiras reforar a fidelizao dos clientes/pacientes, oferecer algo que as outras empresas no oferecem, fortificar sua marca e sua imagem, prestar um servio de qualidade. O que define a empresa perante o consumidor sua marca: nome faz diferena sim. As pessoas confiam na marca, cegamente, quando se trata de algo novo, por conhecerem e respeitarem. 2.5 Incluso dos games na sade Alm de diferencial competitivo, as tecnologias tm auxiliado muito na evoluo do homem, como os computadores, televiso, carros etc. Tendo presente a necessidade de evoluir tecnologicamente, mas tambm mantendo a sade, os desenvolvedores criam solues voltadas para o bem-estar (fsico e mental) do usurio. Dentro da rea da Sade, a utilizao do Nintendo WII em estudos empricos mostra a necessidade e a importncia de se conhecer essa tcnica de interveno teraputica de forma cientfica, acompanhando a evoluo tecnolgica computacional para a recuperao de quadros clnicos (KATHEN e SILVA, 2010).

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES Os games tm ganhado fora no mercado de atuao, e tambm na rea da sade, aps o lanamento do videogame Nintendo WII em dezembro de 2006. Conforme Santos (2010, p. 15), trata-se de uma nova forma de jogabilidade exigindo do jogador uma gama de movimentos corporais mais amplos. A partir deste lanamento, a discusso sobre jogos eletrnicos e sade tornou-se crescente trazendo a tona a sua utilizao por parte dos promotores de sade A estratgia da incluso dos games na fisioterapia modifica a forma de atendimento aos pacientes e, apesar de suas limitaes (como todo instrumento tem), o fator emocional e motivacional incontestvel (SANTOS, 2010, p. 12). Os games esto ganhando espao na sade. Cabe aos profissionais utiliz-los com responsabilidade e mostrar o quanto eles podem fazer bem a quem deles fizer uso. As pessoas interagem com os jogos e tudo o que envolve a imaginao. Os jogos eletrnicos fazem parte da vida e imaginao de crianas e adultos. Esta imaginao torna-se cada vez mais real a partir dos jogos interativos e captadores de movimentos. Aqueles que no necessitam de controles (SANTOS, 2010, p. 13). Como esse autor comenta, as novas tecnologias de videogames interagem melhor com o usurio, cativando e motivando cada vez mais. A motivao o carro chefe da justificativa do uso de jogos em sesses de fisioterapia, terapia ocupacional ou em promoo de sade em geral. Conforme Santos (2010, p. 24): Esta motivao fcil de ser explicada. Por mais ldicos e incentivadores que os profissionais possam ser, a insero de um objetivo competitivo e mais o feedback visual fazem dos jogos instrumentos muito fortes no auxlio motivao ao exerccio. Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, conforme Santos (2010), apresenta a chamada Disabled Gamers, que mostrou bons resultados. Ressalta-se que se refere a uma pesquisa de mercado, descrita a seguir. A pesquisa obteve 13.296 respondentes. Observou que 20,5% dos jogadores casuais tm alguma deficincia motora, mental ou de desenvolvimento; destes, 46% indicaram que a sua deficincia primria era fsica, 29% disseram que era mental, e 25% afirmaram ter algum comprometimento no desenvolvimento ou deficincia mental. Conforme essa pesquisa, dentre os benefcios percebidos como o jogo, 94% dos jogadores de jogos casuais com deficincias disseram acreditar que os jogos preveem benefcios fsicos e mentais - em comparao com 80% de jogadores casuais global que apontaram o mesmo benefcio. Os benefcios mais comuns citados pelos jogadores com deficincia foram o alvio de estresse (81%), melhora do humor (69%), distrao das questes relacionadas com a deficincia (66%), maior concentrao (59%) e exerccios mentais (58%). Como pode-se perceber, os usurios com alguma deficincia percebem os jogos como fator de anti-estresse acima de tudo. A partir disso possvel compreender o uso dos games na motivao a pacientes e os estudos relacionados a seu uso na sade. Uma das barreiras aos videogames que eles viciam e causam danos sade dos jovens. Conforme Greenfield (1988, p. 85) exemplifica, uma me de dois garotos que iam seguidamente para o fliperama compara os jogos com o ato de fumar: O fumo no faz bem a ningum. No dependemos dele para viver. E, no entanto, vicia, caro e estes jogos so exatamente assim... Algumas crianas no conseguem ficar longe deles. Esse autor descreve os videogames como sendo, em termos de tempo gasto, muito menos viciveis do que a televiso. E que tampouco so, em comparao com outros divertimentos, demasiadamente caros. Apesar de que so inegavelmente atraentes e h algo nesta atrao que perturba as pessoas (GREENFIELD, 1988, p. 86), no mais considerando apenas os fliperamas, mas sim outros jogos para computadores pessoais e jogos que venham a serem criados no futuro.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES 2.7 Feedback em tempo real Nas clnicas de fisioterapia muito difcil manter o interesse do paciente, sendo necessrio criar um estmulo para que ele no deixe de realizar o tratamento. necessrio muito equilbrio e dedicao no tratamento, para obter uma recuperao saudvel. O desafio atrair a pessoa para que se mantenha no caminho correto. A incluso de um atrativo visual de grande apoio para que o paciente acompanhe seu desenvolvimento e se estimule na execuo das atividades. O Nintendo WII une diverso e lazer com a recuperao das habilidades motoras. A incluso desta tecnologia em uma clnica de Fisioterapia poder estimular o paciente, j que a televiso tem sido nos ltimos anos a atividade que mais atrai o interesse (GREENFIELD, 1988, p. 86) e as reaes do paciente so acompanhadas diretamente na televiso. No WII, a pessoa deve segurar um controle, sem fio, que interage diretamente na TV. Os movimentos da pessoa so reproduzidos, quase que perfeitamente, na tela em forma de um avatar4. Se o controlador levantar o brao direito, o avatar ir reproduzir este movimento na televiso (sempre com o uso do controle sem fio). O paciente continuar executando suas atividades fisioteraputicas normalmente, mas, com o uso do Nintendo WII, ele ir acompanhar visualmente sua evoluo. O videogame guarda o histrico do paciente, demonstrando em forma de grficos o seu desempenho. Ao mesmo tempo em que executa o tratamento da funo motora, ele pode se entreter com o uso dessa tecnologia. A utilizao de elementos visuais mais importante para a estimulao da pessoa do que elementos escritos e estticos, j que as crianas tambm captam e usam mais informaes sobre a ao vendo-as na televiso do que ouvindo sua descrio (como no rdio) ou descries verbais combinadas com imagens estticas (como nos livros ilustrados) (GREENFIELD, 1988, p. 87). Para uma clnica de fisioterapia ter sucesso, e elevar a qualidade do tratamento, importante o paciente estar constantemente estimulado. A incluso desse videogame criar uma interao maior por parte da pessoa que est em tratamento, j que haver uma ao (do paciente) e uma rpida visualizao desta ao (na televiso). 3 MTODO de pesquisa 3.1 Classificao do mtodo Este estudo caracteriza-se como sendo uma pesquisa aplicada e tambm qualitativa, visto que o contedo das entrevistas individuais e das observaes realizadas avaliado pela qualidade e interpretao das respostas. Foi optado pela utilizao de uma amostragem no probabilstica, de seis pacientes, pois em pesquisa exploratria os resultados so tratados como preliminares. Quanto s tcnicas de levantamento de dados, para os dados primrios utilizou-se um questionrio estruturado, entrevistas individuais e observao local. Os dados secundrios foram consultados em documentos, normas, procedimentos e polticas da Clnica Santa Clara, sendo utilizados tambm artigos sobre o tema. Os sujeitos da pesquisa so os pacientes usurios do Nintendo WII. Foi utilizada a metodologia do estudo de caso, caracterizando-se pelos atendimentos prestados na clnica localizada no municpio de Lajeado.

4 Figuras que so criadas imagem e semelhana do usurio, permitindo sua personalizao no interior das mquinas e telas de computador.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES 3.2 Instrumento de pesquisa Na formulao do questionrio de satisfao, foi includa a escala tipo Likert. O uso desta escala serve para que, mesmo que os entrevistados respondam que determinado item descreve o servio, um deles possa avaliar o item com maior intensidade que o outro. Os sujeitos da pesquisa optaram entre as opes: 1 Muito Insatisfeito (MI); 2 Insatisfeito (I); 3 Nem Satisfeito Nem Insatisfeito (N); 4 Satisfeito (S) e; 5 Muito Satisfeito (MS). Essa escala ideal para o questionrio qualitativo de avaliao da satisfao, pois como h um nmero reduzido de respondentes, possvel comparar o nvel de satisfao entre eles com maior relevncia. No questionrio foram includas as Escalas de Ordenao para os itens preo, qualidade e comodidade. Assim, o entrevistado elencou o que prefere (principal fator que o influencia no ato de uma compra ou aquisio de servio), facilitando na compreenso de seus desejos. A escala de Diferencial Semntico tambm foi includa no questionrio elaborado, com cinco pontos possveis de marcao. Em uma das extremidades utilizou-se um rtulo negativo, enquanto na outra foi inserido um rtulo positivo. O respondente marcou entre os possveis pontos conforme percebe determinado item. 4 CARACTERIZAO DA EMPRESA A Clnica de Fisioterapia Santa Clara iniciou suas atividades no municpio de Santa Clara do Sul, onde atuou at incio de 2011. Com a oportunidade de mudar sua empresa para Lajeado, o profissional encerrou as atividades em Santa Clara do Sul e passou a atuar com seus servios inserido no Unio Assistencial (empresa com Plano de Assistncia Familiar). A insero no mercado de trabalho, no segmento de Servios de Fisioterapia, surgiu com as antigas proprietrias da Clnica e que hoje no fazem mais parte da empresa. O proprietrio atual formado h pouco tempo na rea da sade, adquiriu a empresa no ano de 2009 em parceria com outra scia, sendo este seu primeiro contato com atendimentos de fisioterapia (profissionalmente). H tambm o atendimento domiciliar, que o atendimento na prpria casa/estabelecimento do cliente. Atende diariamente na clnica, utilizando os horrios vagos para os atendimentos domiciliares. A clnica de fisioterapia est localizada em Lajeado, com atendimentos realizados por meio de convnio do plano Unio Assistencial (onde est sublocada) e por atendimentos particulares. 5 apresentao e anlise dos resultados 5.1 Bloco 1 - Perfil do entrevistado Os seis entrevistados neste estudo possuem idade entre 19 a 25 anos (trs respondentes), 26 a 30 anos (um respondente), 31 a 40 anos (um respondente) e mais de 50 anos (um respondente), sendo cinco do sexo masculino e um do sexo feminino. So todos de procedncia do Vale do Taquari, possuem acesso a computador e internet. A faixa salarial de um a dois salrios mnimos (cinco respondentes) e de seis a dez salrios mnimos (um respondente). A menor escolaridade observada foi a de fundamental incompleto (um respondente), e a mais alta, a de superior incompleto (trs respondentes). Para avaliar a preferncia de cada entrevistado, foram atribudas pontuaes de acordo com cada resposta: a primeira opo vale 4 (quatro) pontos, a segunda 2 (dois) pontos e a terceira opo vale apenas 1 (um) ponto. Foi atribudo peso quatro para a primeira opo, a fim de distanciar a principal preferncia das demais opes. Os resultados esto apresentados na Tabela 1.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES TABELA 1 - Ordem de preferncia ao contratar um servio
Item Qualidade Preo Comodidade 1 preferncia (peso 4) N 5 1 0 Total 20 4 0 2 preferncia (peso 2) N 1 5 0 Total 2 10 0 3 preferncia (peso 1) N 0 0 6 Total 0 0 6 Total 22 pontos 14 pontos 6 pontos

Pontuao mxima: 24; Pontuao mnima: 6. Fonte: elaborada pelo autor.

Cinco dos seis respondentes escolhem o servio pela qualidade oferecida, e apenas um opta pelo preo. Mas a unanimidade encontra-se no item de menor preferncia dos entrevistados, sendo a comodidade a ltima opo escolhida por todos eles. A qualidade atingiu 22 pontos, o preo 14 e a comodidade de seis pontos, considerando a pontuao mxima de 24 e a mnima de seis pontos. Como apresentado no referencial terico deste trabalho, a qualidade tem papel fundamental no sucesso de uma empresa de servios. 5.2 Bloco 2 - Conhecimento do WII Todos os entrevistados utilizam os servios da fisioterapia semanalmente, com sesses que duram entre 45 a 60 minutos. Em mdia, o tempo de utilizao do WII chega a 66% do tempo total do atendimento. Quatro pacientes j conheciam ou ouviram falar do videogame Nintendo WII. Apenas dois no conheciam essa tecnologia. Conhecendo-a ou no, todos sentiram-se satisfeitos e motivados com sua utilizao. Consideraram a novidade extremamente estimulante, o que era facilmente percebido no acompanhamento aos atendimentos realizados. Alm disso, todos j haviam, em algum momento, utilizado o tratamento convencional de uma fisioterapia, o que auxiliou na hora de compararem um mtodo de reabilitao com o outro (tradicional x WII). O quadro seguinte contm as respostas dos pacientes entrevistados referentes comparao do uso do WII com o mtodo tradicional.
Mais disposio para fazer os exerccios e parece que h uma recuperao mais rpida. Benefcios: correo da postura e do equilbrio, melhora dos movimentos, recuperao mais rpida, alm da motivao. Mais divertido, no se v o tempo passar. melhor, reabilitao melhor. Tenho uma resposta melhor do que estou fazendo, como consequncia, melhorando meu desempenho. Com o uso do videogame h maior interao e acompanhamento da recuperao.

QUADRO 2 - Diferena(s) entre o mtodo tradicional de Fisioterapia e o mtodo com o uso do videogame WII
Fonte: elaborado pelo autor.

Todos os respondentes acreditam que h muitas diferenas entre um mtodo e outro, pesando as diferenas positivas para o lado do WII. Comentrios como no se v o tempo passar e parece que h uma recuperao mais rpida contribuem para que se percebam os benefcios dessa tecnologia. Apesar de o tratamento necessitar do mesmo tempo que o do mtodo tradicional, para

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES os pacientes essa percepo de tempo se perde. Como o videogame exige maior ateno do paciente, este fica entretido durante as sesses e acaba por no observar o tempo, o esforo e os movimentos que realiza. Alm de perder essas percepes que seriam desmotivadoras, o paciente consegue perceber melhor sua evoluo com o tratamento. Entre os elogios ao Nintendo WII, citado que ele proporciona diverso, maior disposio para realizao dos exerccios, corrige a postura e melhora o equilbrio e os movimentos. O videogame realmente proporciona tudo isso e auxilia na recuperao do paciente da mesma forma que os exerccios tradicionais, mas o que vale na rea da sade e dos servios o que o paciente/cliente percebe em relao ao que lhe oferecido. A percepo do cliente a respeito do servio formada em cada um dos momentos da verdade, ou seja, em cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da empresa fornecedora de servios (GIANESI; CORRA, 2009, p. 87). O foco total na rea dos servios a satisfao do cliente e a manuteno da qualidade, lembrando um cliente motivado e satisfeito da empresa em uma necessidade futura, pois, quando um cliente atendido por um fornecedor de servio e a experincia satisfatria, isso somente o induzir a repetir a compra do servio se ele tiver o mnimo de segurana de que o fornecedor pode repetir o feito (GIANESI; CORRA, 2009, p. 92). Essa nova tecnologia utilizada na fisioterapia demonstrou resultados positivos em diferentes avaliaes: na satisfao pessoal, na reabilitao do paciente e tambm na qualidade do tratamento. Dificilmente uma nova ferramenta alcana resultados to positivos em tantos critrios diferentes, como os apontados pelos sujeitos desta pesquisa. Como resultado do impacto do WII nas sesses de fisioterapia, os dados obtidos foram todos positivos. Houve aceitao por todos os respondentes, sem nenhuma contradio ou reclamaes. Mesmo quem no conhecia o videogame logo adaptou-se e aprovou seu uso. A escolha destes pacientes, quando possvel, ser sempre pelo uso do WII ao invs do tratamento tradicional, conforme deixaram claro em seus comentrios. 5.3 Bloco 3 - Satisfao com o uso do WII Aps verificar os resultados do primeiro contato entre paciente e WII, no tratamento fisioteraputico, foi analisada a satisfao dos respondentes. Quando questionados sobre o que pensavam sobre a experincia, tendo que responderem entre as opes: tima, Boa, Indiferente, Ruim ou Pssima, o resultado foi unnime: todos os seis respondentes marcaram a opo tima. Com esse resultado demonstraram que o uso desse videogame no tratamento fisioterpico realmente foi algo inovador e diferente do que esto acostumados, sentindo-se motivados e entusiasmados. Se h uma novidade de servio oferecido, importante que seja destinado a todos os clientes, seno ao menos grande maioria, para que no se sintam excludos. A aplicabilidade do WII muito ampla, podendo atender diversos pacientes com as mais variadas leses. Cada paciente entrevistado procurou a fisioterapia por uma necessidade de reabilitao diferente e, em todos os casos, houve aplicabilidade do videogame com sucesso. Em conversa informal com os entrevistados foi possvel identificar melhor suas opinies. O que comum para todos o fato de que realmente perceberam a melhora com o tratamento, alm de considerarem estimulante acompanhar os exerccios na TV. Esses indivduos demonstraram empenho e concentrao quando utilizaram o software WII, alm de sorrirem voluntariamente durante algumas atividades. Com o entretenimento dos jogos a percepo de tempo se perde, notase a dedicao do jogador/paciente, alm de sua fisionomia alegre.

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES Mesmo nos momentos de concentrao, em que era necessrio total empenho do jogador, foi possvel perceber que o resultado do esforo proporcionou-lhes satisfao. As atividades do WII, ao mesmo tempo em que provocam sorrisos, tambm exigem maior ateno dos pacientes, contribuindo essa situao para cativ-los. Quando perguntados informalmente se preferiam a fisioterapia com o mtodo tradicional ou com o WII, os pacientes logo riam e respondiam que era bvia a escolha pelo videogame. Para eles, parecia que esta era a nica resposta possvel. Quando questionados se o novo mtodo auxiliou na execuo dos exerccios propostos, foram dadas diversas respostas positivas quanto utilizao do software WII, demonstrando os diferentes pontos de vista dos respondentes. Apesar da diversidade de respostas, todas apontam para os benefcios percebidos. Um dos pontos abordados no referencial foi que elementos visuais (TV, por exemplo) contribuem para a captao da ateno das pessoas. Um dos pacientes escreveu: ajuda em um melhor feedback visual, facilitando, se referindo possibilidade de acompanhar os resultados em tempo real na televiso. Os resultados desta questo, com respostas como o desafio contribuiu para um melhor tratamento e mais disposio em fazer os exerccios, confirmam a afirmao de Santos (2010, p. 24) quando fala: Esta motivao fcil de ser explicada. Por mais ldicos e incentivadores que os profissionais possam ser, a insero de um objetivo competitivo e mais o feedback visual fazem dos jogos instrumentos muito fortes no auxlio motivao ao exerccio. Alm das respostas formais, foi possvel acompanhar o empenho e o entusiasmo dos pacientes ao realizarem as atividades propostas. O grau de complexibilidade dos jogos no atrapalhou o tratamento, tendo, indiferente do jogo praticado, todos os respondentes conseguido atingir os objetivos propostos pelo fisioterapeuta. Outros dois respondentes citam o alvio da dor como benefcio percebido, o que ocorre em funo de estarem entretidos com as atividades a ponto de nem perceberem os movimentos realizados. A distrao proporcionada pelos jogos contribuiu para que fossem esquecidas a dor e a percepo do tempo, como evidenciavam afirmaes como: o tempo passou mais rpido e mais descontrado o atendimento. Os jogos tiram a sensao de formalidade do tratamento, proporcionando lazer ao mesmo tempo em que reabilitam o paciente. O grupo entrevistado demonstrou boa aceitao quanto novidade, adaptando-se rapidamente s atividades. Com a utilizao de jogos, esses pacientes podiam saber o momento em que estavam para finalizar os exerccios, percebendo a evoluo no tratamento. Quando h objetivos claros e definidos, o esforo para alcan-los centrado e no desperdiado. Dara oportunidade de o paciente acompanhar melhor o que est fazendo o deixa mais satisfeito e mais comprometido com o tratamento. O empenho e a dedicao contriburam para a melhora na reabilitao. Os pacientes entrevistados confessaram que nunca haviam pensado na utilizao desses jogos eletrnicos em algo como a fisioterapia, e que se sentiram surpresos com a sua aplicabilidade. No incio consideravam apenas divertido, mas, aos poucos, foram percebendo a melhora no tratamento e, quando se davam conta, j estavam finalizando as sesses e recuperados. O fator principal para a melhora na dedicao dos pacientes deste estudo, conforme observado nos atendimentos, certamente foi a possibilidade de poder acompanhar visualmente o resultado dos exerccios realizados. Este fator, alm de verificado com o acompanhamento das sesses de fisioterapia, tambm foi questionado aos respondentes, sendo obtidos os resultados apresentados no Quadro 3.

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Muito bom, d para ver os resultados e a evoluo do tratamento. muito bom poder acompanhar os exerccios atravs do vdeo, e tambm poder acompanhar a evoluo com resultados e nitidez pelo WII. timo, posso ver meu desenvolvimento. Bom. Fantstico. Muito bom, maior interao.

QUADRO 3 Percepo dos pesquisados quanto possibilidade de acompanhar pela TV os exerccios realizados
Fonte: elaborado pelo autor.

Este estudo de caso voltado para avaliar a satisfao proporcionada aos pacientes com os jogos eletrnicos e interatividade. Pela percepo dos pacientes respondentes, a utilizao do WII nas sesses de fisioterapia resulta em maiores benefcios ao usurio. Os objetivos foram alcanados, na viso de todos os respondentes, pois o importante o que o paciente percebe. No adianta a empresa querer oferecer algo ao cliente, se este no conseguir identificar o benefcio. Na utilizao do WII, claramente os pesquisados perceberam as vantagens de seu uso. Quatro dos seis respondentes consideraram os elementos visuais como sendo os mais estimulantes e dois deles, os elementos verbais. Apesar de nem todos perceberem os elementos visuais como os mais estimulantes, os seis respondentes concordam que visualizar as atividades na televiso extremamente animador. Essas respostas auxiliam na escolha pela utilizao do WII como instrumento de satisfao aos pacientes da fisioterapia. Para verificar se o uso do WII em fisioterapias vlido, questionou-se os respondentes se eles concordavam com o uso do software, sendo solicitado que citassem pontos positivos e negativos sobre seu uso. As respostas resultaram no Quadro 4.
Concorda aspectos positivos As sesses melhores, mais divertidas e eficientes. Muito melhor aproveitamento. Sim, correo postural e do equilbrio, aumento da capacidade da amplitude de movimentos, a recuperao mais rpida. Os exerccios so feitos com maior motivao. Sim. bom me ver fazendo os exerccios. Sim. O novo mtodo motivou. Sim. Muito mais fcil e mais preciso, mais exigncia fsica. Sim. Faz o tempo passar sem perceber, recupera a leso, possibilita acompanhar os resultados.
Fonte: elaborado pelo autor.

Discorda aspectos negativos No tem. No tem. No tem. No tem. No vejo nenhum. No tem.

QUADRO 4 Pontos positivos e negativos do uso do WII na fisioterapia

Primeiramente o que vale destacar que nenhum dos respondentes citou algum aspecto negativo sobre o uso do software na fisioterapia, tanto no questionrio preenchido como em conversas informais. Esses pacientes concordam com a utilizao do WII, e citaram diversos aspectos positivos para confirmar suas opinies. Destacaram desde os benefcios fsicos e de reabilitao at

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES os benefcios de bem-estar, satisfao e motivao. Os pacientes citaram que as sesses se tornaram mais divertidas e eficientes, os exerccios so feitos com maior motivao, o novo mtodo motivou, consolidando a ideia de que a motivao foi alcanada com o uso do videogame. Outros comentrios, como melhor aproveitamento, correo postural e do equilbrio, aumento da capacidade da amplitude de movimentos, a recuperao mais rpida, muito mais fcil e mais preciso, mais exigncia fsica, faz o tempo passar sem perceber, recupera a leso, possibilita acompanhar os resultados, abordam a questo da recuperao com o videogame. Na viso dos pacientes pesquisados, o WII traz benefcios das mais variadas formas, no percebendo nenhum motivo para no utilizar essa ferramenta na fisioterapia. Apesar de os pacientes encontrarem apenas aspectos positivos, o fisioterapeuta salienta que o uso do videogame sem o acompanhamento de um profissional no ir resultar em reabilitao fsica, podendo ainda causar leses maiores. Alguns cuidados devem ser tomados para o uso correto da ferramenta, pois sua utilizao em casa, sem acompanhamento do fisioterapeuta, apenas trar momentos de lazer. O uso do Nintendo WII um adicional ao tratamento, e no substitui as sesses de fisioterapia nem os exerccios fsicos. Foi solicitado que os respondentes escrevessem algo mais a respeito do uso do videogame na fisioterapia. Eles podiam escrever livremente sobre a experincia (positiva ou negativa) e o que mais julgassem importante. Dentre as respostas h aquelas que mais chamam a ateno, contribuindo fortemente com este estudo de caso. Uma que vale ressaltar transcende at o que se esperava dos resultados, quando um respondente afirma: d vontade de continuar fazendo a fisioterapia mesmo depois de ter acabado todas as sesses. Neste caso possvel perceber como o videogame possibilita que o paciente se distraia, tirando a ideia de que est realizando as atividades apenas para reabilitao fsica. Proporcionar ao paciente mais do que o atendimento e o servio em si, aliando o lazer e a diverso para isso, certamente contribui para um ambiente estimulante e receptivo. Escutar um paciente dizendo que gostaria de continuar o tratamento mesmo no necessitando mais deixaria qualquer empresa da rea da sade realizada. Dentre a concorrncia acirrada, difcil ser a primeira opo do cliente, diante do desafio de motivar o paciente a retornar at concluir as sesses necessrias. Ver que h quem gostaria de continuar se tratando, mesmo depois das sesses necessrias, apenas demonstra que h sempre inovaes que mudam totalmente o cenrio atual. Foi solicitado aos entrevistados que apontassem sua satisfao em relao a alguns itens, e depois a importncia que eles atribuem aos mesmos itens. Os resultados indicaram que a relao entre a satisfao e a importncia est bem equilibrada, posuindo apenas o item Grau de facilidade no manuseio importncia maior do que a satisfao percebida pelos sujeitos da pesquisa. Nos demais aspectos avaliados, a satisfao apresentou avaliao superior ou igual importncia do aspecto. 5.4 Bloco 4 - Satisfao com o fisioterapeuta/clnica Sendo a satisfao do cliente o termmetro para o sucesso da empresa, necessrio identificar como est a satisfao dele. Os entrevistados deste estudo de caso tiveram que responder como viam alguns itens da clnica, como os servios da clnica, ambiente oferecido, etc., alm de avaliarem o atendimento do fisioterapeuta. Conforme Albrecht (2000, p. 15), um fato to verdadeiro no campo dos negcios quanto na vida em geral: A busca pela mediocridade sempre bem-sucedida. Esse autor ainda define que h Os sete pecados do servio, que foram includos no questionrio (com exceo do pecado chamado passeio, que no se aplica ao estudo), a fim de verificar se o Fisioterapeuta comete algum deles. Os pecados so os seguintes:

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES - Apatia - uma atitude de pouco caso da parte do profissional com voc, ou uma impresso transmitida a voc; - Dispensa - procura livrar-se de voc desprezando sua necessidade ou seu problema, procedimento padronizado que no resolve o problema, mas livra o profissional do servio de ter de fazer algo especial; - Frieza - uma espcie de hostilidade glida, rispidez, tratamento inamistoso, desateno ou impacincia com voc; - Condescendncia - falam com voc como se tivesse quatro anos de idade; - Automatismo - o profissional completamente mecanizado e sem indcio de pessoalidade; - Livro de Regras - o profissional coloca as normas da organizao acima da satisfao do cliente, sem liberdade para abrir excees ou usar o bom senso. Para este grupo estudado, todos eles consideram que o profissional atua de forma exemplar. No h reclamaes quanto a seus mtodos e seu atendimento, apenas elogios ao seu trabalho. Confrontando os dados obtidos com o referencial, pode-se dizer que o fisioterapeuta no comete nenhum dos pecados do servio. No que diz respeito parte que cabe ao profissional, ele atua de forma correta segundo as necessidades do ramo de servios. Considerando os respondentes, no h qualquer mudana necessria sua atuao. Esses pacientes disseram se sentir vontade com o fisioterapeuta, e a utilizao do WII colaborou para um ambiente descontrado e profissional. Outra avaliao feita pelos pacientes respondentes referiu-se aos servios oferecidos pela clnica. Para haver clientes satisfeitos, h alguns pontos fundamentais na rea dos servios. Parasuraman, ZEITHAML E BERRY (2006, p. 44) indicam os principais determinantes da qualidade do servio, a partir de suas observaes de que consumidores usam critrios similares, sem levar em considerao o tipo de servio. Oito dos determinantes da qualidade do servio foram questionados aos clientes da fisioterapia, sendo eles: - Acesso - facilitado, instalaes adequadas, horas oportunas, pouca espera; - Comunicao - descrio acurada na linguagem do cliente; - Competncia - profissional com habilidade e conhecimento exigidos; - Cortesia - funcionrios amveis, atenciosos e corteses; - Credibilidade - empresa e funcionrios dignos de confiana que prezam interesses do cliente; - Confiana - desempenho consistente e preciso; - Segurana - no oferece perigo, risco ou dvida; - Compreenso/conhecimento do cliente - funcionrios se esforam para compreender necessidades do cliente. Para os respondentes, a clnica oferece os servios de forma quase perfeita. Alguns pacientes fizeram questo de elogiar a clnica, dando nfase sua opinio. Quando escolhem um servio, levam em considerao a maioria desses itens, sendo o mais relevante a confiana, pois todos eles levam muito a srio a questo da sade. 6 CONSIDERAES FINAIS Com base no estudo apresentado, a utilizao do Nintendo WII na fisioterapia um assunto atual e significativo, pois h melhor aceitao do tratamento pelo paciente. A utilizao de jogos eletrnicos contribuiu para o aumento do estmulo e da satisfao, melhorando a interao entre

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REVISTA DESTAQUES ACADMICOS, VOL. 4, N. 1, 2012 - CGO/UNIVATES paciente e fisioterapeuta. A incluso de um desafio interativo, com feedback imediato, proporcionou maior dedicao e melhora na qualidade de vida dos pacientes. No entanto, h a necessidade do acompanhamento de um profissional especializado, pois a falta de orientao pode ocasionar o efeito inverso. Acompanhando o tratamento com o Nintendo WII, fica evidente a satisfao do paciente ao executar as atividades. Cabe notar que ele est realizando o mesmo tipo de exerccio que aplicado no mtodo tradicional de fisioterapia, mas de forma distrada, no percebendo o cansao e concluindo toda a atividade. A utilizao do videogame elevou a dedicao do paciente, ao mesmo tempo em que o distraiu. Esse acompanhamento proporcionou melhor viso dos resultados e, em conjunto com os dados coletados por meio de entrevista e questionrio, foi possvel atingir os objetivos propostos: o WII estimulou, desafiou, interagiu e apresentou resultados visuais e imediatos (feedback visual), proporcionando satisfao aos pacientes; os resultados foram todos positivos, havendo reabilitao em todos os casos observados, sem prejuzo fsico ou mental (muito pelo contrrio); e na percepo dos respondentes, a evoluo no tratamento foi mais rpida, divertida e prazerosa, sendo, na verdade, o tempo para a reabilitao o mesmo necessrio para tratamentos feitos sem o uso do videogame. Dentre os dados coletados, percebeu-se o feedback visual como sendo um dos elementos mais positivos deste estudo, permitindo ao paciente acompanhar seu desempenho na TV. Como visto no referencial, a televiso tem sido nos ltimos anos a atividade que mais atrai o interesse e as crianas tambm captam e usam mais informaes sobre a ao vendo-a na televiso do que ouvindo sua descrio (GREENFIELD, 1988, p. 86-87). Os pacientes respondentes motivaram-se mais por acompanharem as atividades na TV, elogiaram o feedback visual, alm de considerarem os elementos visuais como sendo os mais importantes para a estimulao da pessoa. A principal limitao deste estudo foi a falta de bibliografia para o tema, sendo necessria a utilizao de bibliografias relacionadas a outros assuntos. Parte da bibliografia no estava diretamente ligada ao tema, mas pde ser direcionada para atender aos mesmos fins. Foi preciso criar um link entre essas bibliografias e o tema do estudo. Apesar de a utilizao de videogames na sade ser um assunto muito abordado em outros pases, no Brasil ainda um assunto novo, dificultando o embasamento terico. Nos estudos em que h a definio de um horizonte temporal para a sua execuo necessrio estabelecer limites visando a atender os prazos determinados, havendo a necessidade de limitar os pacientes entrevistados e restringir a investigao dos benefcios proporcionados pela utilizao do videogame na fisioterapia. REFERNCIAS
ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. So Paulo: Pioneira, 2000. GIANESI, Irineu G. N.; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 2009. GREENFIELD, Patrcia. O desenvolvimento do raciocnio na era da eletrnica: os efeitos da TV, computadores e videogames. So Paulo: Summus, 1988. JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade. So Paulo: Makron, 1993.

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