ZERO MOMENT OF TRUTH

No es sorpresa para nadie que la forma en que compramos hoy en da ha cambiado radicalmente en los ltimos aos, en gran medida porque contamos con internet como una herramienta de investigacin. En los ltimos 30 aos se han realizado numerosas investigaciones que buscan explicar los distintos procesos que intervienen en la compra/venta, en pocas palabras l como y porque compramos.


Entre 2005 y 2009 se dieron avances notables en este sentido, principalmente de McKensey, Wall Street Journal y Harvard Business Review donde se empezaba a considerar internet como un factor que influa en la compra. Tratando de entender el proceso que siguen los consumidores para realizar una compra, Procter & Gamble (P&G) denomin como FMOT (First Moment Of Truth) al punto de venta, donde el consumidor adquiere el producto o servicio, de ah que la empresa ha buscado mejorar al mximo la experiencia en ese momento crucial.


Basndose en el FMOT de P&G, Google comenz una investigacin de la mano de Jim Lecinski a la que llam ZMOT (Zero Moment Of Truth) y la public en Abril de 2012 junto a varios materiales que facilitan su entendimiento.

Qu es el ZMOT?
La descripcin literal es Zero Moment Of Truth que se podra traducir como el momento cero de la verdad, y para entenderlo es necesario observar el modelo tradicional de venta, donde el primer paso lo genera un impulso que puede ser un spot de TV, un anuncio en revista, etc.


En este modelo tradicional, el siguiente paso es lo que P&G llama el FMOT (First Moment Of Truth) o el primer momento de la verdad, que es cuando el consumidor adquiere el producto o servicio en un establecimiento o en linea. El ltimo paso de este esquema es el SMOT (Second Moment Of Truth) o el segundo momento de la verdad y se refiere a la experiencia que tiene el consumidor con lo que adquiri y es cuando se confirman o desechan las expectativas generadas previamente.


El ZMOT propone un paso adicional al modelo tradicional, justo en medio del estimulo y el primer momento de la verdad, y se refiere a esa bsqueda que hacen los consumidores antes de acudir al punto de venta.


Un ejemplo para entender el ZMOT se puede encontrar actualmente con la industria automotriz, en donde el consumidor ve un anuncio en la TV de un vehculo, y en lugar de ir directamente a la concesionaria a pedir informes o a efectuar la compra como lo hacia antes, en su lugar acude a Internet para buscar ms informacin, detalles sobre el auto, y algo que es muy importante, busca opiniones y comentarios de otros consumidores sobre su experiencia con el vehculo.


Todo lo que el consumidor investiga en el ZMOT ser una parte importante de la decisin de compra que complementar lo que recibi con el estimulo y lo que ocurra el FMOT. De acuerdo con el estudio realizado por Google, el ZMOT tiene una injerencia mayor en la compra que el mismo estimulo y el FMOT, de ah que actualmente los consumidores lleguen con una idea muy clara de lo que quieren comprar y en ocasiones sepan ms del producto que el mismo vendedor.

Como mejoro el ZMOT de mis consumidores?

A estas alturas varios se preguntarn que se puede hacer para mejorar o encaminar el ZMOT de los consumidores. La respuesta est en la presencia en internet en general, y en particular en cada sitio donde el consumidor pudiera ir a buscar. Uno de los primeros pasos que por lo general siguen los consumidores en el ZMOT es realizar una busqueda en Google, Bing o Yahoo con la intencin de ver cuanta informacin hay del producto o servicio, de tal forma que el SEO es una parte vital en este punto para que sean nuestros canales oficiales los que ocupen las primeras posiciones en la bsqueda.


Otra accin que los consumidores hacen en el ZMOT es utilizar Redes sociales para preguntar las experiencias de otros con el mismo producto o servicio, as que el contar con una estrategia de monitoreo debe ser hoy una realidad para cualquier empresa. En este sentido lo ideal es utilizar herramientas profesionales de monitoreo, el problema es el costo elevado; afortunadamente existen herramientas gratuitas como Google Alert

Conclusin
El reto actualmente es llegar al consumidor en su propio terreno, y de la forma que el quiere, asi que estar en Internet ya no es un lujo para las empresas, y debe verse como una necesidad para enfrentar los retos del mundo globalizado.