RM Agilis

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Planejamento e controle oramentrio
VISO GERAL Apresentao Objetivos ENTIDADES PRINCIPAIS Atendente Hierarquia Clientes Motivos Motivo Atividade Categorias Localidade Representantes Classicao ATENDIMENTOS Processo Atendimentos Abertura de Atendimentos Avanar Etapa Repassar Atendimento Agendar Atendimento Concluir Atendimento Aguardar Terceiros Cancelar Atendimento Gerar atendimento a partir de outro Relacionamento de Atendimentos Apropriar-se do atendimento de uma la Padres de Atendimento Modelos de Atendimento Grupos de Emails FAQ e Dicas Alarmes OPERAES Processo Operaes Pesquisa de Satisfao Informaes Estratgicas Aes de Servios Apontamentos Arquivos Anexos Entendimento Pesquisa de Atendimentos WORKFLOW Processo Work Flow Tipo de Atendimento Grupo de Atendimento Parmetros Frmula MARKETING Processo Marketing Prospects / Suspects Grupo de Clientes Campanha Operao
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RM Agilis
Sumrio
VISO GERAL
Apresentao
O RM Agilis um dos aplicativos de soluo corporativa que rene os sistemas para Windows 95, 98 e NT da TOTVS. Esses aplicativos trabalham de forma integrada e similar, compartilhando diversas operaes importantes. As caractersticas funcionais do RM Agilis visam permitir a realizao do gerenciamento do controle sistemtico das atividades de uma empresa. Essas atividades podem ser cadastradas no sistema e transformarem-se em atendimentos. Podem ser denidas para esses atendimentos pessoas responsveis pela execuo das mesmas. O sistema permite que os atendimentos sejam agendados, concludas, cancelados e repassados para vrias pessoas do mesmo grupo ou no. Alm disso, podem ser denidas as ordens de execuo das mesmas. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e representarem os processos da empresa. O RM Agilis uma soluo para empresas que desejam registrar e proporcionar um melhor acompanhamento das suas atividades. Em sntese, este aplicativo possui recursos exveis que permitem uma racionalizao das informaes cadastradas e otimizao das operaes e rotinas de todas as reas da empresa, atravs de suas divises funcionais internas e as integraes com os outros mdulos da linha RM.
Objetivos
Geral O sistema tem como objetivo principal facilitar as aes de controle de atendimentos. Especcos Este aplicativo possui recursos exveis que permitem uma racionalizao das informaes cadastradas e otimizao das operaes e rotinas de uma empresa, atravs de suas divises funcionais internas e as integraes com os outros mdulos da linha RM.
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ENTIDADES PRINCIPAIS
Atendimentos
Atendente
Hierarquia
Clientes
Operaes
Motivos
Motivo Atividade
Categorias
Workflow
Localidade
Representantes
Classificao
Marketing
Atendente
Este cadastro permite que informaes relativas aos atendentes sejam cadastradas. Para que seja possvel a manipulao de atendimentos no RM Agilis necessrio que as pessoas sejam vinculadas a um atendente no sistema. Somente atendentes podem manipular atendimentos. Os atendentes podem ser funcionrios vinculados ao RM Labore. Caso seja realizado esse vnculo o sistema permite a realizao de integraes relativas vericao do status do funcionrio no RM Labore no momento de realizar repasse de atendimentos para atendentes / funcionrios. Desta forma exibida uma mensagem informando quando o atendente no est ativo no momento, com isso o sistema no permite o repasse para o atendente em questo e envia a um substituto. Todo atendente deve ser vinculado pessoa, hierarquia, localidade e usurio. O campo Ativo deve ser selecionado para que o atendente esteja apto a realizar manipulao de atendimentos no RM Agilis. Alm disso, necessrio que sejam selecionados os mdulos (atendimento, fora de vendas e marketing) que o atendente vai poder operar. Pode ser denido para cada atendente um nvel de acesso aos atendimentos. Caso o nvel de acesso estipulado ao atendente seja menor que o nvel denido na classicao do atendimento, o atendente no consegue visualiz-lo. Se for necessrio incluir, no cadastro de Atendentes, informaes especcas possvel faz-lo atravs dos Campos Complementares. Os atendentes podem conhecer/entender sobre vrios produtos. Ainda atravs dos campos complementares pode ser denido qual o nvel de conhecimento que os atendentes possuem sobre os produtos (fraco, normal, bom, etc.).
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Ao realizar esse vnculo o sistema interage com a URA (um sistema de controle de ligaes) e ao ser digitado pelo cliente o cdigo do produto, a URA realiza uma integrao com o RM Agilis e verica os atendentes que possuem conhecimento no produto digitado, abre o atendimento e encaminha automaticamente o mesmo para o atendente que possui maior conhecimento do produto entre os atendentes que possuem tal especialidade. Esta integrao pode ser possvel apenas se existir um sistema de URA e o mesmo estiver parametrizado para isso. Para que o atendente consiga realizar repasses de atendimentos para outros atendentes ou grupos de atendentes necessrio que sejam denidas autorizaes. Adicionar autorizao de repasse Ao adicionar uma autorizao de repasse o sistema concede autorizao ao atendente selecionado para que ele possua permisso de repassar atendimentos para outros atendentes/grupos. Caso seja necessrio que a permisso seja concedida tambm para o outro atendente/grupo, selecione o campo Autorizao Recproca . Retirar autorizao de repasse Ao retirar uma autorizao de repasse o sistema exclui todas as autorizaes de repasses dos atendentes selecionados na tela de viso, assim eles no tero mais permisso para repassar atendimento a nenhum outro atendente/grupo. Copiar autorizao de repasse Ao copiar as autorizaes de repasse o sistema facilita a denio das autorizaes de repasses dos atendentes, pois ele permite copiar as autorizaes de repasses de determinados atendentes para outros. Para que elas sejam copiadas necessrio selecionar, na tela de viso, os nomes dos atendentes que recebero as autorizaes de repasses e selecionar os nomes dos atendentes dos quais as autorizaes devem ser copiadas. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Atendentes. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao atendente.
Exerccios
1. Cadastre um novo atendente. 2. Conceda permisses de repasses ao atendente cadastrado atravs de cpias de autorizaes de outros atendentes.
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Grupo de Atendentes Os atendentes podem ser vinculados em grupos distintos de acordo com caractersticas em comum. Este cadastro tem o objetivo de realizar este agrupamento e permitir que sejam denidos, para cada grupo, tipos de repasses de atendimentos. Os repasses de atendimentos podem ser realizados para atendentes ou grupos de atendentes. Ao realizar um repasse para um grupo de atendentes o sistema efetuar algumas validaes pertinentes a como ele foi congurado em relao ao tipo de repasse. O tipo de repasse, na verdade, serve para denir qual regra ser aplicada para determinar o atendente que receber o atendimento quando ele for encaminhado ao grupo. Ao repassar um atendimento para um grupo, ele pode ser encaminhado para diferentes atendentes do grupo, o que denir a escolha ser o Tipo de Repasse. Os atuais tipos de repasse disponveis so:
l Para um atendente xo do grupo: deve ser escolhido um atendente e ele sempre vai receber os
atendimentos repassados para este grupo. Por um rodzio entre os atendentes do grupo: o sistema, em cada repasse, vai encaminhar automaticamente os atendimentos para atendentes distintos de acordo com a ordem, seguindo a seqncia dos atendentes cadastrados no grupo. Nenhum atendente recebe duas vezes seguidas repasses de atendimentos, pois o sistema realiza o rodzio entre eles.
l l Para o atendente do grupo com menor nmero de atendimentos: o sistema verica qual atendente
do grupo possui a menor quantidade de atendimentos pendentes e repassa a atendimento para ele. Para uma la: ao repassar atendimento para o grupo, o sistema encaminha o mesmo para uma la. Todos os atendentes deste grupo podem tornar-se responsveis pelo atendimento. Ele ca disponvel (ca aguardando na la) at que qualquer atendente deste grupo atue no mesmo. Atendentes que no pertenam a este grupo no podem tornar-se responsveis pelo atendimento e nenhuma ao (repassar, avanar, etc) pode ser executada at que ele esteja sob a responsabilidade de um atendente deste grupo.
l
Se for necessrio incluir, no cadastro de Grupo de Atendentes, informaes especcas possvel faz-lo atravs de Campos Complementares. Os atendentes tambm podem ser classicados por um tipo (tipo de atendente no cadastro de atendentes) e este tipo pode ser utilizado por um grupo de atendentes para direcionar qual atendente receber a atendimento. Exemplo: Um atendente do tipo Analista e pertence ao grupo de atendentes Analistas Responsveis . O anexo Esquema de Repasse por tipo de atendente tem o objetivo de vincular o tipo de repasse ao tipo de atendente. Normalmente, um repasse de atendimento para um grupo respeita o esquema de repasse geral do grupo, mas pode ser necessrio fazer com que o atendente que receber o atendimento, quando do repasse para o grupo, seja determinado de acordo com o tipo de atendente que est repassando o atendimento. Para congurar esta opo deve-se utilizar o esquema de repasse por tipo de atendente Esta integrao pode ser possvel apenas se existir um sistema de URA e o mesmo for parametrizado para isso.
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O anexo Atendente do grupo permite que sejam inseridos, alterados e excludos atendentes ao grupo. Salvar lista de atendentes Possibilita a incluso e excluso de atendentes do grupo permitindo que a ordem dos mesmos seja alterada. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Grupo Atendentes. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao grupo de atendentes.
Exerccios
1. Cadastre um novo grupo de atendentes. 2. Vincule a esse grupo o tipo de repasse de rodzio entre os atendentes do grupo. Insira 7 atendentes no grupo.
Tipo de Atendentes Os atendentes podem ser divididos em tipos distintos. Ao cadastrar um tipo de atendente permitido que seja vinculado a ele o peso de alarme. O peso de alarme dene quanto o atendente vai ter de prazo a mais para resolver os atendimentos sem que os mesmos alarmem. Para que um atendimento alarme, o sistema verica as combinaes cadastradas nos parmetros do RM Agilis vericando o tempo mximo permitido. Ao ultrapassar o tempo e rodando a rotina de alarme, os atendimentos so alarmados. Antes de alarmar o sistema verica com qual atendente o atendimento se encontra e, se ele estiver vinculado a um tipo, verica se existe um peso para esse tipo. Se tiver, o sistema multiplica o valor do peso pelo tempo que o atendimento tem de tolerncia para alarmar. Assim, cada tipo de atendente tem um tempo maior para resolver os atendimentos que esto sob a sua responsabilidade. Exemplo: Tempo mximo para alarme do atendimento: 8h Peso denido no cadastro de tipo de atendente: 2 8h X 2h = 16h Tempo mximo atual para alarme do atendimento: 16h. O atendente vai ter 16h para atuar no atendimento (antes que ela alarme) ao invs de 8h como prazo mximo. Apenas os atendentes que estiverem vinculados a este tipo, vo ter o prazo aumentado com o tempo multiplicado.
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Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Tipo de Atendente. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao tipo de atendente.
Exerccios
1. Cadastre um novo tipo de atendente. Vincule atendente a esse tipo. 2. Cadastre atendimentos para o atendente vinculado. Dena condies de alarmes com prazos que ao rodar a rotina o sistema alarme a atendimento cadastrada.
Perodo de Trabalho Vrias funcionalidades no RM Agilis dependem de datas e horrios. Por exemplo, agendamento de Atendimentos, repasse, denio de condies de alarme, etc. Este cadastro permite que informaes relacionadas aos horrios de trabalho dos atendentes sejam cadastradas. necessrio que seja estabelecido o horrio de trabalho do atendente e os dias que o mesmo trabalha. O objetivo desta denio de no permitir que tarefas sejam agendadas e encaminhadas para os atendentes que no estejam no seu dia ou horrio de trabalho. Os nomes de todos os atendentes cadastrados no RM Agilis vo ser exibidos neste cadastro permitindo a denio do horrio de trabalho do mesmo. Se um perodo de trabalho no for denido para o atendente, ser considerado o horrio do atendimento eletrnico, denido no menu Opes / Parmetros / RM Agilis, na pasta Protocolo. Caso um atendimento seja repassado para um atendente fora do perodo de trabalho, o sistema exibe uma tela informando que o atendente de destino no est presente e questiona se realmente o atendimento deve ser repassada. O sistema no trava o repasse, apenas informa o atendente de destino. S possvel alterar perodos de trabalho de um atendente subordinado ao atendente logado e o atendente logado deve ter permisso no perl de segurana do RM Agilis. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Perodo de Trabalho. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao perodo de trabalho.
Exerccios
1. Altere o perodo de trabalho do atendente logado e dena um horrio de trabalho que as horas que ele no trabalha sejam iguais as horas atuais. 2. Logue no sistema com um usurio vinculado a outro atendente, diferente do anterior e repasse Atendimento para o mesmo. Observe a mensagem que o sistema exibe.
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Hierarquia
A entidade Hierarquia responsvel pelo cadastro de informaes referentes chea dos atendentes em funo de organiz-los na hierarquia funcional da empresa. Ela pode ser do tipo Chea ou do tipo Seo (RM Labore). Ao denir que a hierarquia do tipo Seo o sistema exibe um campo que lista as sees cadastradas no RM Labore permitindo que qualquer seo seja vinculada a hierarquia que est sendo cadastrada. Se a hierarquia for do tipo Chea , o sistema exibe um campo onde deve ser denido um nome de atendente cadastrado no RM Agilis para que o mesmo seja chefe da hierarquia que est sendo cadastrada. O Chefe hierrquico do atendente receber informaes sobre os alarmes de seus subordinados e poder fazer alteraes nos atendimentos dos mesmos. O anexo Atendente permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que esto vinculados hierarquia selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes nas hierarquias. Alm disso, existe o mesmo processo do cadastro de atendentes que permite a incluso, excluso e cpias de autorizaes de repasses entre os atendentes. O item Acertar Hierarquias independe de ter algum registro marcado ou no. Ele faz com que todos os atendentes, marcados como funcionrios ativos e que pertenam a uma hierarquia por seo, tenham suas hierarquias atualizadas no cadastro de atendentes de acordo com o cadastro de funcionrios da tabela PFUNC. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Hierarquia / Hierarquia. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas a hierarquia.
Exerccios
1. Cadastre uma nova hierarquia. 2. Dena o tipo de hierarquia como Chea e vincule o nome do atendente que est logado hierarquia cadastrada. 3. Vincule novos atendentes mesma. 4. Abra novos atendimentos e repasse aos atendentes cadastrados e tente manipular esses atendimentos.
Anotaes
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Clientes
Origem do Contato Vrias pessoas podem entrar em contato com a empresa em nome do cliente. Este cadastro permite que sejam cadastradas informaes relativas origem do contato, ou seja, qual pessoa realizou (originou) o contato com a empresa. Exemplos: Representante, Cliente, Participante, Funcionrio, Terceiros, etc. Os registros cadastrados so exibidos na tela de edio do atendimento, permitindo assim, que seja informada para cada uma, qual foi a origem do contato do cliente. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Origem do Contato. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas origem do contato.
Exerccios
1. Cadastre uma nova origem de contato. 2. Vincule atendimentos origem de contato cadastrada. Tipo de Contato O cliente pode entrar em contato com a empresa atravs de vrios canais. Este cadastro permite que sejam cadastradas as informaes referentes ao tipo do contato, ou seja, como foi realizado o contato do cliente na empresa. Exemplos: Telefone, E-mail, Site, Pessoalmente, etc. Os registros cadastrados so exibidos na tela de edio do atendimento, permitindo assim, que seja informada para cada uma, qual foi o tipo do contato do cliente. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Tipo de Contato. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao tipo do contato do cliente.
Motivos
Motivo Repasse Quando um atendimento muda de atendente responsvel, por qualquer motivo, o atendente ou o sistema realiza um repasse para efetuar e registrar tal alterao. Quando um atendimento repassado, deve ser informado o motivo pelo qual o mesmo est sendo repassado. Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informaes relativas ao motivo do repasse do atendimento.
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No momento do repass, deve ser selecionado o motivo, ao realizar essa ao o sistema verica a qual tipo o motivo est vinculado e executa aes internas e automticas de acordo com o que foi denido no cadastro de motivo de repasse. Os tipos de repasses so:
l Repasse: quando a atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo no relacionado
ao agendamento e nem ao avano de etapas. Ao repassar um atendimento selecionando este motivo, o sistema repassa o atendimento para o atendente denido. Caso seja selecionada uma frmula, o sistema executa automaticamente a ao que est denida na frmula no momento do repasse;
l Agendamento:
quando o atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo pelo qual est sendo encaminhado referente aprovao de um agendamento. Fluxo de tarefas: quando um atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo est relacionado ao avano de etapas (seguindo um uxo de etapas pr-denido).
l
Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Repasse. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de repasse.
Exerccios
1. Cadastre trs motivos de repasse, cada um com um tipo diferente e no motivo do tipo Repasse associe uma frmula ao mesmo. 2. Realize repasses de atendimentos utilizando os motivos cadastrados e observe o comportamento das atendimentos.
Motivo Atividade
Os atendentes podem possuir status diferenciados em determinados momentos. O atendente pode estar ativo, ou seja, atuando/trabalhando em atendimentos e em outros momentos este mesmo atendente pode estar almoando, em reunio, viajando, etc. So vrios motivos que denem o seu status no sistema. Este cadastro tem o objetivo de permitir que essas informaes, relativas ao status do atendente, sejam cadastradas. Quando o motivo de atividade estiver denido como inativo e um atendente alterar o seu status para esse motivo, o sistema no permite que atendimentos sejam repassadas para ele. Os atendimentos podem ser de qualquer natureza: de repasse comum, de conrmao de agendamento (agendado a responder), ou de conrmao de concluso de atendimento (concludo a responder). Ao tentar repassar atendimento para o atendente o sistema exibe uma tela com mensagem informando que o mesmo no est ativo e permite que a atendimento seja repassada para o substituto. Ao permitirmos o repasse do atendimento para o substituto do destinatrio o sistema preenche, automaticamente no campo Discusso do atendimento, a seguinte frase:Encaminhado para o atendente substituto pois, o(a) atendente XXXXXXXXX no estava ativo no momento do repasse.
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Alm disso, o motivo cadastrado pode ser denido como padro, ou seja, para todos os atendentes cadastrados no sistema, o seu status inicial vai estar vinculado a esse motivo. Para alterar o status de um atendente necessrio que o mesmo execute o processo Alterar status do atendente localizado na tela de viso e edio de atendimentos. Os motivos de atividade/inatividade so utilizados no apontamento. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Atividade. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de atividade.
Exerccios
1. Cadastre novos motivos de atividade. Neles, dena diferentes status (ativo ou inativo). 2. Vincule a um outro atendente um motivo de atividade que o torna inativo. 3. Realize um repasse de uma atendimento para esse atendente e observe o comportamento do sistema. Motivo Insatisfao O RM Agilis permite que seja realizada uma pesquisa de satisfao com o cliente no momento que o atendimento aberto por ele concludo. Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informaes referentes ao motivo pelo qual o cliente cou satisfeito ou no com o atendimento prestado pela empresa. Caso deseje, podem ser utilizados os motivos cadastrados aqui na pesquisa de satisfao. Para responder a pesquisa o contato por parte do cliente recebe um e-mail informando que o atendimento foi concludo. Neste e-mail consta, alm de informaes sobre o atendimento, um link que ao ser clicado direciona a navegao pgina de pesquisa de satisfao do atendimento para que possa ser respondida/ preenchida. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Insatisfao. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de insatisfao. Motivo Aguardando Terceiros O sistema permite que o atendimento esteja no status de Aguardando Terceiros . Este status dene que o atendimento est paralisado, aguardando a interveno de outros atendentes ou procedimentos, aguardando mais informaes do cliente, ambiente, logs, etc para continuar a ser analisado e/ou resolvido.
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Ao executar a ao Aguardando Terceiros , o sistema exige que seja denido o motivo pelo qual o atendimento est sendo colocado neste status. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que estes motivos sejam cadastrados. Os motivos cadastrados nesta sub-entidade vo ser visualizados no momento de executar a ao Aguardando Terceiros . Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Aguardando Terceiros. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de aguardar terceiros.
Exerccios
1. Cadastre novos motivos de aguardando terceiros. 2. Selecione uma atendimento na tela de viso de atendimentos e execute o processo Aguardar Terceiros . 3. Verique que o sistema exibiu no campo motivo, o motivo que foi cadastrado.
Categorias
Categoria Geral Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor organizao e visualizao dos mesmos pelos atendentes na tela de viso ou para permitir prioridade na concluso dos atendimentos. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias gerais dos atendimentos. Ao denir uma categoria geral no atendimento, todos os atendentes conseguem visualizar a categoria vinculada. Exemplos: Erro, Manuteno, Prestao de Servio, etc. Ao cadastrar as categorias gerais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edio do atendimento. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Geral 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas a categoria geral.
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Exerccios
1. Cadastre novas categorias gerais. 2. Vincule uma categorias geral um atendimento. 3. Repasse esse atendimento para outro atendente e observe que a categoria geral no foi alterada. 4. Realize uma pesquisa utilizando o ltro do campo Categoria Geral, ltre a tela de viso de atendimentos por esse mesmo campo.
Categoria Individual Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor empresa e visualizao das mesmas pelos atendentes na tela de viso ou para permitir prioridade na concluso dos atendimentos. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias individuais dos atendimentos. A categoria individual cadastrada por cada atendente. Apenas o atendente que est responsvel pelo atendimento pode vincul-lo categoria individual e realizar um ltro por esse campo na tela de viso. Ao repassar o atendimento para outro atendente a categoria individual criada e vinculada ao atendimento no visualizada pelo atendente atual. Ao cadastrar as categorias individuais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edio do atendimento. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Individual. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas a categoria individual.
Exerccios
1. Cadastre novas categorias individuais. 2. Vincule uma categorias individual uma atendimento. 3. Repasse essa atendimento para outro atendente e observe que a categoria individual no exibida. 4. Realize uma pesquisa utilizando o ltro do campo Categoria Individual, ltre a tela de viso de atendimentos por esse mesmo campo.
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Localidade
Permite o cadastro de todas as localidades onde possuem atendimentos. A localidade no possui o mesmo conceito de Filial, pois um distribuidor de produtos no chega a ser uma lial da empresa e pode prestar atendimento (abrir atendimentos). Informe a localidade, hierarquicamente, acima da localidade que est sendo cadastrada. A localidade pai visualiza os atendimentos das localidades lhas. As localidades lhas no visualizam os atendimentos da localidade pai. O anexo Atendente permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que esto vinculados localidade selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes. Alm disso, existe dentro desse anexo o mesmo processo existente no cadastro de atendentes que permite a incluso, excluso e cpias de autorizaes de repasses entre os atendentes. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Localidade. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas localidade.
Exerccios
1. Cadastre novas localidades. 2. Vincule atendentes a estas localidades.
Representantes
Representantes Licenciados Funcionalidade utilizada somente no atendimento eletrnico (URA) para aTOTVS. Para autorizar que sejam atendidos os clientes de um determinado representante necessrio cadastrlo como representante licenciado no RM Agilis. Os representantes so cadastrados no RM Nucleus e vinculados a representantes licenciados no RM Agilis. Este cadastro tem o objetivo de permitir este vnculo. Ao realizar o vnculo dos representantes no RM Agilis eles vo conseguir abrir, pesquisar, consultar atendimentos dos seus clientes na empresa. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Representantes / Representantes Licenciados. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao representante.
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Classicao
Cada atendimento pode pertencer a diversas classes. Elas podem ser classicadas para serem distribudas s classes correspondentes. Este cadastro tem o objetivo de permitir que as informaes referentes s classicaes de atendimentos sejam cadastradas. Nem todos os atendentes possuem permisso para alterar o campo Classicao do Atendimento, mesmo que ela esteja sob a sua responsabilidade. Em determinados momentos o campo pode estar visvel porm, desabilitado no permitindo alterao. O controle de alterao do campo Classicao do atendimento realizado neste cadastro. Para permitir ou no a alterao da classicao que est sendo cadastrada, necessrio observar a seguinte regra: A permisso pode ser concedida atravs dos pers de segurana em: Cadastros / Segurana / Pers / Acesso a Campos / Tabela HATENDIMENTOEXT / Campo CODCLASSIFICACAO; Ou Observando a seguinte regra: Quem Pode Alterar Quem abriu o Atendimento. Atendente chefe do atendente que est com o atendimento e possui permisso no perl do usurio. Atendente chefe do atendente que est com o atendimento, porm, no possui permisso no perl do usurio, mas no cadastro da classicao est denida que ela pode ser alterada. Atendente no chefe, est com o atendimento e o tipo da classicao est denida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada. Atendente no chefe, est com o atendimento o tipo da classicao est denida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada e no seu perl de usurio possui permisso. Quem No Pode Alterar Atendente que no abriu o Atendimento e no chefe do atendente que abriu. Atendente no est com o atendimento e no chefe do atendente que est. Atendente chefe do atendente que est com o atendimento, porm, no possui permisso no perl do usurio e ainda no seu cadastro da classicao est denida que ela no pode ser alterada. Atendente no chefe, est com o atendimento, porm, o tipo da classicao est denida no seu cadastro, que a mesma no pode ser alterada. Atendente no chefe, est com o atendimento o tipo da classicao est denida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada, porm, no seu perl de usurio no possui permisso.
Alm de ser possvel a denio de permisso para alterao do campo classicao no atendimento, este cadastro permite que seja denido o conceito de segurana de visualizao dos atendimentos. Atravs do campo classicao, alguns atendimentos podem estar protegidos e no sero visualizados por qualquer atendente, somente por aqueles que estiverem com um nvel de acesso compatvel com o nvel de acesso denido na classicao do atendimento.
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O atendente s enxergar os atendimentos com nvel de acesso menor ou igual ao seu ou atendimentos com nvel de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. Para denir o nvel de acesso do atendente, acesse o cadastro de atendentes. O campo Nvel de acesso na classicao um valor default (padro) onde o Atendimento receber este valor assim que for criada. O nvel de acesso de um Atendimento pode ser alterado manualmente apenas pelos chefes denidos em Cadastros / Hierarquia. Ao se trocar classicao de um atendimento, o sistema vericar se o nvel de acesso que est denido no mesmo foi inserido ao ser criado o atendimento ou se foi alterado pelo usurio manualmente. Caso tenha sido inserido na criao do atendimento, o sistema far a troca do nvel do Atendimento pelo nvel da nova classicao que est sendo inserida. Caso o usurio tenha alterado o nvel na edio do atendimento manualmente, o sistema no altera o nvel que est no atendimento mantendo o mesmo independente de qual nvel pertena classicao que est sendo alterada. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Classicao. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas classicao.
Exerccios
1. Cadastre novas classicaes. 2. Dena para as mesmas diferentes possibilidades de alterao do campo no Atendimento. 3. Vincule as classicaes criadas aos atendimentos distintos e dena condies de acordo com a regra de alterao do campo na Atendimento. Tente alterar o campo classicao dos Atendimentos que permitem a alterao e de outras que no permitem.
Anotaes
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ATENDIMENTOS
Atendimentos
Atendente
Hierarquia
Clientes
Operaes
Motivos
Motivo Atividade
Categorias
Workflow
Localidade
Representantes
Classificao
Marketing
Processo Atendimentos
Atendimentos so registros que possuem o objetivo de permitir que as solicitaes dos clientes sejam cadastradas e acompanhadas at as mesmas sejam concludas / esclarecidas.
Abertura de Atendimentos
Avanar Etapas
Repassar Atendimentos
Agendar Atendimentos
Concluir Atendimentos
Aguardar Terceiros
Cancelar Atendimentos
Abertura de Atendimentos
Aps realizar o entendimento do contato do cliente necessrio que seja aberto um atendimento para registrar a solicitao do cliente. Todos os dados necessrios para identicao do contato e a solicitao do mesmo so registrados no atendimento. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao atendimento.
Exerccios
1. Abra novos atendimentos. 2. Preencha nestes atendimentos as informaes necessrias.
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RM Agilis
Avanar Etapa
Este subprocesso permite que o atendimento seja repassado pelo uxo de etapas pr-determinado. Este uxo deve estar previamente cadastrado no cadastro de Tipo de Atendimento. Avanando a etapa possvel executar frmulas associadas s etapas, assim como funes de integraes disponibilizadas por outros aplicativos como, por exemplo, Aprovar Bolsas disponibilizadas pelo RM Classis. Quando o atendimento est fora de um uxo, ao executar este processo, o sistema exibe uma tela informando que o atendimento vai ser inserido na primeira etapa do uxo e vai ser encaminhado para o atendente responsvel pela etapa. Quando o atendimento j est vinculado a um Grupo e Tipo de Atendimento, ou seja, quando ele est inserido em um uxo, o sistema exibe uma tela solicitando que seja informada a condio de concluso mais condizente com a nalizao da etapa atual e o motivo de repasse que vai ser usado no encaminhamento dos atendimentos. Este processo pode ser executado apenas em atendimentos que estejam com os campos Grupo e Tipo de Atendimento preenchidos. Ao realizar o avano de etapa, o atendimento segue o caminho determinado pelo uxo. Todas as condies (repasse para outro atendente, concluso, agendamento, cancelamento, etc.) denidas na etapa so executadas no momento do avano. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Avanar Etapa. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao avano e execute-o.
Exerccios
1. Avance etapa de um atendimento que ainda no esteja inserido em um uxo encaminhando-o para a primeira etapa. 2. Avance etapa de um atendimento que j esteja inserido em um uxo, encaminhando-o para a prxima etapa.
Repassar Atendimento
Este processo permite o repasse do atendimento para qualquer outro atendente, mesmo que este seja de outra coligada. Ao executar este processo necessrio informar o nome do atendente ou grupo de atendentes que deseja enviar o atendimento e o motivo pelo qual o atendimento est sendo repassado. Apenas nomes de atendentes e grupos de atendentes que possuem autorizao de repasse vo ser exibidos para seleo no momento do repasse. Pode ser denido, no momento do repasse, que o atendente responsvel pelo contato com o cliente seja o atendente de destino. Alm disso, pode ser denido que o atendimento vai ser repassado para o atendente de destino mesmo que ele esteja fora do seu perodo de trabalho.
Todos os direitos reservados. RM Agilis
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Aps o repasse do atendimento, ser enviado um e-mail avisando ao destinatrio sobre o repasse do atendimento. Podem ser informados no momento do repasse outros endereos de caixas postais para que o sistema envie e-mail para outras pessoas alm do atendente de destino. O atendimento ser automaticamente repassado e o e-mail enviado aos atendentes. Caso o atendente de destino no esteja ativo no momento do repasse, o sistema solicita a conrmao de envio para o seu substituto. Caso o substituto tambm no esteja ativo, o sistema envia o atendimento para o superior imediato. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Repassar Atendimento. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao repasse.
Exerccios
1. Repasse um atendimento para um atendente. 2. Repasse um atendimento para um grupo de atendentes.
Repassar de Volta Este processo permite o repasse do atendimento para o ltimo atendente que repassou o atendimento. Neste processo, diferente do anterior, o sistema no lista os nomes dos atendentes e grupos de atendentes para seleo. O sistema, automaticamente, verica o ltimo atendente que repassou o atendimento e encaminha para ele. O sistema exige que apenas o motivo pelo qual o atendimento est sendo repassado seja informado. O restante do funcionamento e as opes existentes so idnticos ao processo de Repassar Atendimento. Quando o atendimento no tiver sofrido o processo de repasse em nenhum momento desde a sua abertura, ao executar este processo, o sistema no realiza nenhuma ao, pois no existe nenhum atendente anterior. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Repassar de Volta. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao repasse e execute o processo.
Agendar Atendimento
Um dos maiores objetivos do RM Agilis manter um canal de comunicao entre o solicitante e o executor de uma tarefa, logo, imprescindvel que as datas para execuo ou anlise de um atendimento sejam estabelecidas e acordadas entre as partes. Este processo permite que atendimentos sejam agendados. Para realizar o agendamento o sistema exige que sejam denidas as datas de prazo limite, de despertamento e o motivo pelo qual o atendimento est sendo agendado. A data que determina o prazo limite a data limite que o atendimento pode car pendente, ou seja, o prazo mximo que o atendente possui para concluir o atendimento. Esta data uma das condies que determina o alarme do atendimento.
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Caso o prazo estabelecido atravs desta data, seja ultrapassado, pode ser gerado um alarme. A data para despertar dene o dia que o atendimento vai sair do agendamento (status Agendado Respondido) para car pendente (status Em Andamento) para que o atendente atue no mesmo. Ao executar esse processo, o sistema altera o status do atendimento de Em Andamento para Agendado a Responder ou Agendado Respondido. O que vai denir para qual status o atendimento vai ser alterado se o atendente que est com o atendimento seja o responsvel pelo contato com o cliente (denido no anexo Histrico de Repasses). Se o atendente que est com o atendimento for o responsvel pelo contato, o sistema agenda o atendimento e altera o seu status para Agendado Respondido. Se o atendente no for o responsvel pelo contato, o sistema repassa o atendimento para o atendente que o responsvel e altera o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento est pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a data estipulada (de prazo limite) para a concluso do atendimento. Se o atendente que o responsvel pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o agendamento (atravs do processo Agendado Respondido). O atendimento retorna para o atendente solicitante com o status Agendado Respondido e ca parado aguardando a data para despertar e sofrer a atuao necessria para a sua concluso. Caso o atendente responsvel pelo contato no concorde com a data estipulada para a concluso, ele deve recusar a solicitao de agendamento do atendimento (atravs do processo Em Andamento) e repassar de volta o atendimento para o atendente solicitante propor uma nova data de agendamento iniciando todo o processo novamente. As datas de prazo limite e de despertamento podem ser calculadas automaticamente atravs do boto Automtico . Ele calcula as datas atravs da vericao do tempo estipulado como previsto na atuao do atendimento. Neste caso, atendimentos de um mesmo atendente no so agendados em datas iguais evitando assim a impossibilidade de concluso de algum atendimento na data denida com o cliente. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Agendar Atendimento. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao agendamento e execute o processo.
Exerccios
1. Agende um atendimento no qual o atendente que est com o atendimento seja o responsvel pelo contato com o cliente e outro atendimento que o responsvel pelo contato com o cliente seja diferente do atual.
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Agendado Respondido Este processo depende do processo Agendar Atendimento. Quando o atendente que est com o atendimento no for o responsvel pelo contato com o cliente e executa o processo Agendar Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que o responsvel alterando o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento ca pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a data estipulada (de prazo limite) para a concluso do atendimento. Se o atendente responsvel pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o agendamento executando este processo. Ao execut-lo, o sistema repassa o atendimento para o atendente solicitante alterando o status do atendimento para Agendado Respondido tornando-o parado aguardando a data para despertar e sofrer a atuao necessria para a sua concluso. Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Agendado Respondido.
Concluir Atendimento
Aps a execuo da tarefa descrita no atendimento, o atendente deve registrar na subpasta Soluo do atendimento o que foi efetivamente executado e conclu-lo. Este processo tem o mesmo objetivo que o processo Agendar Atendimento. Ele permite que um atendimento seja concludo, porm, necessrio que o contato do cliente seja informado sobre a soluo dada para o atendimento e que o mesmo concorde com ela permitindo assim que o atendimento nalmente seja encerrado. Ao executar este processo, o sistema exige que o nome do atendente responsvel pela concluso seja informado. Este processo altera o status do atendimento de Em andamento para Concludo a Responder e o atendimento repassado automaticamente para o atendente responsvel pelo contato com o cliente (caso no seja o atendente atual). Se o atendente que est com o atendimento for o responsvel pelo contato com o cliente, o sistema altera o status do mesmo para Concludo Respondido e o conclui. Ele ca aguardando a concluso denitiva (Concludo Conrmado) atravs de um posicionamento do cliente. Apenas atendimentos que estejam com a subpasta Soluo preenchida devem ser selecionados para que este processo seja executado com sucesso. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Concluir Atendimento.
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Concludo Respondido Este processo depende do processo Concluir Atendimento. Ele tem o mesmo objetivo que o processo Agendado Respondido. Quando o atendente que est com o atendimento no for o responsvel pelo contato com o cliente e executa o processo Concluir Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que o responsvel alterando o seu status para Concludo a Responder. Neste momento, o atendimento ca pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a concluso dada para o atendimento. Ao executar este processo, o sistema altera o status do atendimento para Concludo Respondido tornando-o solucionado aguardando uma conrmao do cliente. O atendente entra em contato com o cliente posicionando-o sobre a soluo dada ao seu problema e aguarda que o mesmo conrme que a soluo realmente o atende. Se o atendente responsvel pelo contato com o cliente concordar com a soluo, ele deve aceitar a concluso executando este processo. Se ele no concordar, ele deve executar o processo Em Andamento. O sistema repassa de volta o atendimento para o atendente solicitante e o atendimento no nalizado. Aps um determinado perodo de tempo estipulado nos parmetros do RM Agilis, se o cliente no entrar em contato com a empresa informando que a soluo realmente o atendeu, o sistema naliza automaticamente o atendimento alterando o seu status para Concludo Conrmado.
Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder.
Fique atento
Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Concludo Respondido. Concludo Conrmado Este processo deve ser executado quando o cliente entrou em contato com o atendente e conrmou que a soluo informada no atendimento atendente plenamente o que ele solicitou. Com isto o sistema altera o status do atendimento para concludo conrmado. No RM Agilis existe a particularidade que se o cliente demorar mais que n dias (nmero de dias que pode ser congurado pelos parmetros do sistema) para conrmar uma concluso ento o sistema coloca o atendimento como concludo automtico. Caso o cliente no concorde com a soluo, o atendimento pode ser colocado novamente no status Em Andamento atravs do processo Em Andamento, ou ento este concludo e aberto um novo atendimento (nova solicitao). O sistema envia o e-mail de concluso denitiva do atendimento para os atendentes que zeram parte do atendimento.
RM Agilis
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Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de concluso, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Concludo Respondido. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento 2. Clique no boto Processos e execute o processo Concludo Conrmado. Em Andamento Este processo responsvel por retornar o atendimento de um status paralisado para andamento. Quando este processo executado, o sistema verica as seguintes condies:
l Apenas atendimentos que estiverem nos status Agendado a Responder e Respondido, Concludo a
Responder e Respondido e Aguardando Terceiros podem ser executados por esse processo;
l Se
o prazo limite do atendimento for maior que a data atual e o status for diferente de Agendado, Concludo a Conrmar e Aguardando Terceiros, ento o sistema altera o status do atendimento para Despertado, caso contrrio altera para Em Andamento;
l Se o status atual do atendimento for Despertado, o sistema altera para Em Andamento; l Se o status atual do atendimento for Agendado a Responder, o sistema retorna a data de prazo limite
para a data de prazo limite anterior (ou nulo caso ela no esteja preenchida);
l Os seguintes campos do atendimento: Data de Fechamento, Prazo Limite Anterior e Agendado Para
so atualizados e alterados para nulo (em branco) e o campo Data de Incio Real alterado para data atual ou nulo (caso ela no esteja preenchida). Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Em Andamento.
Aguardar Terceiros
Este processo tem o objetivo de alterar o status do atendimento para Aguardando Terceiros. O status Aguardando Terceiros deve ser utilizado quando o atendimento precisa ser paralisado durante um perodo de tempo devido necessidade de interveno de terceiros. Aps executar o processo, o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento est sendo colocado em Aguardando Terceiros. Para retirar o atendimento deste status, execute o processo Em Andamento. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Aguardar Terceiros.
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RM Agilis
Cancelar Atendimento
Este processo responsvel por cancelar um atendimento aberto. Quando este processo executado, o sistema verica as seguintes condies:
l Apenas atendimentos que estiverem com o status de Em Andamento podem ser cancelados; l O campo Data de Fechamento do atendimento, alterado para a data atual. O campo Caixa Postal
zerado e o campo Horas teis alterado para o total de horas que o atendimento permaneceu aberto.
l O sistema envia um e-mail informando sobre o cancelamento para os atendentes que o atendimento
j passou.
l Aps
executar o processo o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento est sendo cancelado. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Cancelar Atendimento. Alterao de parmetros do atendimento Este processo tem como objetivo alterar os parmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na tela de viso. Facilitando a edio/alterao dos campos de muitos atendimentos ao mesmo tempo. Para que este processo seja executado com sucesso, necessrio que pelo menos um atendimento seja selecionado na tela de viso. Os campos de parmetros exibidos aps a execuo deste processo dependem da etapa em que o atendimento se encontra. Os campos invisveis e somente leitura denidos no cadastro de etapas so respeitados. Para executar o processo as seguintes observaes devem ser analisadas: O atendente deve ser o responsvel pelo atendimento (estar com o atendimento em sua responsabilidade) ou chefe do atendente responsvel;
l l O atendimento no pode estar concludo (fechado); l Todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo grupo e tipo de atendimento alm de
estarem na mesma etapa do uxo;

l Se
um atendimento selecionado no estiver com o campo Tipo de Atendimento selecionado, uma mensagem exibida informando a necessidade de preenchimento do campo;
l Aps executar o processo o sistema permite que sejam informados os novos valores para os campos
de parmetro. O sistema considera que os campos que estiverem em branco no vo ser alterados e permanecem com os valores antigos. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterao de parmetros do atendimento.
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Exerccios
1. Altere os campos de parmetros de um atendimento atravs do processo Alterao de parmetros do atendimento. Copiar parmetros entre atendimentos Este processo realiza a cpia do contedo dos campos de parmetro entre atendimentos, comportandose de duas formas: Quando o atendente seleciona apenas um atendimento na viso de atendimentos: o sistema lista os atendimentos relacionados (lhos) a esse atendimento selecionado. Em seguida so exibidos os parmetros do atendimento pai para que o atendente possa selecionar os parmetros que deseja copiar para os atendimentos lhos.
l l Quando o usurio seleciona mais de um atendimento na viso de atendimentos:
o sistema lista todos os atendimentos e solicita que um dos atendimentos seja escolhido e denido como principal na cpia dos parmetros. Em seguida os parmetros do atendimento selecionado so listados e o atendente tem a opo de escolh-los. Aps nalizar o processo, os parmetros selecionados do atendimento denido como principal so copiados para os outros atendimentos. Para que o processo seja executado com sucesso necessrio que seja observado o seguinte:
l Na primeira forma, o atendimento selecionado deve possuir pelo menos um atendimento relacionado
(lho); l Na segunda forma, apenas um atendimento pode ser denido como padro. Os outros no podem ser selecionados simultaneamente; l Na segunda forma, ao realizar a cpia, todos os atendimentos devem estar na mesma etapa e devem pertencer ao mesmo uxo. (Grupo e Tipo de atendimento iguais). Tanto para a primeira forma quanto para a segunda necessrio denir permisses atravs do cadastro de segurana. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Copiar parmetros entre atendimentos. Limpar parmetros do atendimento Este processo tem como objetivo excluir o contedo dos campos de parmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na viso. Para que o processo seja executado com sucesso necessrio que seja observado o seguinte:
l Para executar este processo pelo menos um atendimento deve ser selecionado;
Os campos de parmetros que so apresentados dependem da etapa em que o atendimento se encontra. So respeitados os campos invisveis e somente leitura denidos no cadastro de etapas; l O atendente deve ser responsvel ou chefe do atendente responsvel; l O atendimento no pode estar concludo (fechado).
l
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Todos os atendimentos selecionados devem estar com os campos Grupo e Tipo de Atendimento preenchidos com os mesmos valores, alm de estarem na mesma etapa do uxo. Caso exista algum atendimento sem o campo Tipo de Atendimento selecionado, ser apresentada uma mensagem informando a necessidade de preenchimento deste campo; No possvel excluir parmetros em que a opo Parmetro Exigido esteja marcada no cadastro Parmetro do Tipo de Atendimento; Aps a execuo do processo os valores dos campos de parmetros perdem seus valores, ou seja, os campos so apagados e cam em branco. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Limpar parmetros do atendimento.
Gerar atendimento a partir de outro

Este processo copia dados de um atendimento selecionado e gera um novo atendimento com os mesmos valores dos campos escolhidos. Este processo tem o objetivo de facilitar a abertura de novos atendimentos utilizando um j existente para aproveitar o preenchimento dos campos. Ao executar o processo, o atendente tem a opo de aproveitar alguns campos do atendimento. O sistema verica as seguintes condies:
l Se o atendimento selecionado no possuir um grupo e um tipo de atendimento denido, os campos
de parmetros no so exibidos; l Se o atendente no selecionar o campo Coligada considerada a coligada do contexto; l Se o atendente no selecionar o campo Localidade considerada a localidade do atendente. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Gerar atendimento a partir de outro.
Relacionamento de Atendimentos
O atendimento normalmente representa um desejo, uma demanda, uma solicitao de algum cliente que, caso se conrme (agregue valor ao produto ou vivel sua implementao), se torna uma atividade/ tarefa a ser planejada e realizada. Como o produto utilizado por vrios clientes e o que a empresa almeja, comum que vrias solicitaes (atendimentos) sejam abertas com citaes e descries diferentes, mas que no fundo tratam do mesmo assunto. Quando esta situao acontece possvel, mas ca trabalhoso, realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado.
Neste caso, os atendimentos devem ser pesquisados para vericar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as aes, citaes na discusso, emitir entendimento, apontamento, etc, pois os atendimentos no esto agrupados .
Fique atento
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A funcionalidade de Relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Ele consiste em selecionar os atendimentos que tratam das mesmas solicitaes e eleger um deles como mestre. A partir de ento os outros atendimentos sero tratados como lhos. Para utilizao do recurso de relacionamento de atendimentos necessrio observar as seguintes condies:
l Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando no esto sob a responsabilidade
do atendente atual. O atendimento pode estar com outro atendente, basta pesquisar o atendimento em questo e realizar o relacionamento do mesmo; O atendimento que est sendo includo em um relacionamento no pode estar relacionado a nenhum outro atendimento mestre (um atendimento no pode ter dois pais);
l l Para realizar o relacionamento de atendimentos, o atendente deve possuir permisso de relacionar
atendimentos em seu perl e, caso possua esta permisso, ento ele poder incluir e excluir atendimentos do relacionamento;
l Os atendimentos denidos como mestres s podero ser colocados como Concludo (a responder) ,
Concludo (respondido) , ou Concludo (conrmado) caso os atendimentos lhos j tenham sido colocados neste status; Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem atendimentos relacionados a ele e se deseja cancel-los tambm. Caso o atendente marque Sim o sistema cancela as atendimentos lhos relacionados a que ele est tentando cancelar. Caso o atendente marque No o sistema cancela apenas o mestre;
l
Ao incluir um texto na Solicitao, Discusso ou Soluo de um atendimento mestre o sistema permite, atravs de uma opo apresentada na tela, inserir tal texto para os atendimentos relacionados (caso eles existam). Caso a opo no seja marcada o texto inserido apenas no atendimento mestre.
l
Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Relacionamento de Atendimentos. Imprimir Atendimentos Este processo, de acordo com alguns parmetros, gera um relatrio de atendimentos. De acordo com os atendimentos selecionados na viso de atendimentos o sistema imprime o relatrio levando em considerao duas formas de impresso. So elas:
l Relatrio padro de atendimentos:
o sistema utiliza o relatrio de atendimentos que denido no cadastro de parmetros do sistema. l Relatrio do tipo de atendimento: utilizado o relatrio modelo de tipo de atendimento que cadastrado no cadastro de tipos de atendimento. Para o relatrio do tipo de atendimento, todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo uxo de trabalho (Grupo e tipo de Atendimentos iguais). Caso o tipo de atendimento no possua um modelo de relatrio cadastrado o sistema desabilita esta opo de escolha de relatrio e assume o relatrio Padro de Atendimentos.
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Caso a opo selecionada seja Relatrio Padro de atendimentos e este esteja em branco no cadastro de parmetros do sistema, ser exibida uma mensagem informando que no existe relatrio denido para ser impresso. Aps denir o tipo de relatrio a ser impresso, pode-se escolher se o relatrio ser exibido na tela ou enviado direto para a impressora. Pelo menos uma destas opes deve ser escolhida. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Imprimir Atendimentos. Adicionar Discusso Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Discusso de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso de atendimentos sem que os mesmos sejam editados (abertos). Este processo tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Discusso de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja inserido tambm nos atendimentos lhos caso exista relacionamentos. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Adicionar Discusso. Adicionar Soluo Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Soluo de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso de atendimentos sem que os mesmos sejam editados. Ele tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Soluo de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja inserido tambm nos atendimentos lhos caso exista relacionamentos. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Adicionar Soluo. Alterar soluo Este processo permite que os textos do campo Soluo de um ou mais atendimentos, selecionados na tela de viso, sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Soluo de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado, alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos lhos caso exista relacionamentos. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar soluo.
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Alterar discusso Este processo permite que os textos do campo Discusso de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Discusso de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos lhos caso exista relacionamentos. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar discusso. Alterar solicitao Este processo permite que os textos do campo Solicitao de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Solicitao de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos lhos caso exista relacionamentos. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar Solicitao. Alterar status do atendente Este processo tem o objetivo de permitir que seja alterado o status do atendente (ativo ou no). Se o status que est sendo inserido considerado como inativo necessrio que o atendente informe o nome do atendente que vai substitu-lo. O status do atendente s pode ser alterado por ele mesmo ou pelo seu chefe. Quando o status alterado por um considerado como inativo (denido atravs do cadastro de Motivo de Atividade), ao repassar atendimento para o atendente em questo, o sistema exibe mensagem informando que o atendente est inativo e repassa o atendimento para o seu atendente substituto. Alm disso, ao ser alterado o status para inativo, caso exista algum apontamento sendo realizado, o sistema interrompe o apontamento. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar status do atendente.
Apropriar-se do atendimento de uma la

Ao repassar um atendimento necessrio que seja escolhido para qual atendente ou grupo de atendentes o mesmo vai ser enviado. Caso a escolha seja para um grupo e se naquele grupo o esquema de repasse for denido por la, o sistema no repassa o atendimento para nenhum atendente. O mesmo ca sem responsvel e em uma la aguardando que um atendente se torne responsvel por ele.
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Quando o atendimento est em uma la, ele ca disponvel apenas para atendentes que estejam vinculados ao grupo de atendentes que foi escolhido no momento do repasse. Alm disso, o atendimento no pode sofrer nenhuma ao enquanto estiver na la. Para isso necessrio que algum atendente do grupo se torne responsvel por ele. Apenas o processo apropriar-se do atendimento de uma la pode ser executado em atendimentos que esto em las. Este processo tem o objetivo de atribuir ao atendente corrente a responsabilidade pelo atendimento que est na la. Aps a execuo do processo, quando o atendimento estiver de posse do atendente, o sistema permite que ele volte ao normal podendo ser repassado, agendado, concludo e etc. No momento que o processo executado o sistema repassa os atendimentos que esto na la para a responsabilidade do atendente atual. O sistema exige que seja informada uma justicativa quando o atendente apropria-se dos atendimentos que esto na la. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Processos e execute o processo Apropriar-se do atendimento de uma la.
Exerccios
1. Vincule o atendente logado a um grupo de atendentes que possui o tipo de repasse como la. 2. Repasse atendimentos para este grupo. 3. Execute o processo apropriar-se do atendimento de uma la para que os atendimentos repassados para o grupo e que esto na la sejam repassados para o atendente logado.
Padres de Atendimento
Para facilitar a abertura de novos atendimentos, podem ser criados atendimentos modelos (templates) que vo ser utilizados como base para a gerao de novos. O sistema copia todas as informaes do atendimento modelo e gera um novo bastando que o atendente preencha apenas alguns campos como Solicitao, Assunto, Produto e Detalhe de produto. O objetivo facilitar a abertura de novos atendimentos e forar que o atendente crie atendimentos que possuem o mesmo padro. Ele permite que atendimentos que vo ser denidos como modelos padres sejam cadastrados. Os atendimentos modelos devem ser cadastrados atravs desta entidade, mas para abrir novos atendimentos atravs de templates necessrio acessar o RM Agilis Auto-Atendimento. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Padres de Atendimento. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao padro de atendimento.
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Modelos de Atendimento
Os atendimentos considerados como modelo so atendimentos cadastrados com o intuito de servir como exemplo para abertura de novos. O atendimento modelo utilizado no RM Agilis no cadastro de Padres de Atendimento que permite a gerao de templates e no cadastro de Grupos de E-mails que permite a abertura automtica de novos atendimentos atravs do envio de e-mail a caixas postais denidas. Nas duas funcionalidades, o sistema abre os novos atendimentos com base no modelo. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Modelos de Atendimento. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao modelo de atendimento.
Textos padres para textos de acompanhamento Textos padres para os textos de acompanhamento so compostos de um cadastro onde os atendentes gravam seus textos que julgam serem mais usados ou quando chefes e coordenadores desejam criar um padro para determinados textos. Os textos criados podem ser adicionados aos textos de acompanhamento do atendimento (solicitao, discusso, soluo). Alm de ser possvel cadastrar os textos pode ser denido para qual nvel de atendentes os textos vo ser exibidos. Para utilizar os textos padres, basta clicar com o boto direito do mouse nos campos Solicitao, Discusso e Soluo e selecionar o texto desejado. O sistema copia o texto nos campos. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / textos padres para textos de acompanhamento. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas aos textos padres para textos de acompanhamento.
Grupos de e-mails
Este cadastro tem o objetivo de permitir que atendimentos sejam abertos automaticamente quando forem enviados e-mails para determinadas caixas postais. Ao executar o servio de envio de e-mails do RM Agilis o sistema percorre a caixa de entrada do endereo de email informado neste cadastro e transforma cada e-mail em um atendimento. O texto que est no corpo do e-mail copiado pelo sistema para o campo solicitao do atendimento. Este atendimento vai ser aberto de acordo com o modelo denido neste cadastro. O atendimento repassado automaticamente pelo sistema para o atendente denido. Pode ser denido, atravs das opes abaixo, para qual atendente o sistema vai repassar a Atendimento:
l Atendente xo: o sistema repassa o atendimento sempre para o atendente selecionado; l Repasse para grupo de atendentes: o sistema repassa o atendimento para o atendente denido
no grupo selecionado;
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RM Agilis
l Denido no avano da primeira etapa: o sistema repassa o atendimento para o atendente que
est denido na primeira etapa do grupo e tipo de atendimento vinculado no modelo. Quando a rotina de envio de e-mail do RM Agilis disparada, o sistema envia para todos os atendentes vinculados ao grupo de e-mail que gerou o atendimento, informando que um atendimento foi aberto. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Grupos de Emails. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas ao grupo de e-mail.
Exerccios
1. Cadastre novos grupos de e-mails. 2. Vincule caixas postais vlidas. 3. Envie e-mail s caixas postais vinculadas e verique que o sistema abriu atendimentos automaticamente e repassou as mesmas aos atendentes denidos no cadastro.
FAQ e Dicas
FAQ a abreviao de Frequently Asked Questions. Em portugus quer dizer Perguntas Freqentes. Em vrios momentos os clientes entram em contato com a organizao para esclarecer dvidas. Muitas vezes, eles possuem as mesmas dvidas e fazem os mesmos questionamentos. Em funo disto, o sistema permite que sejam cadastradas informaes que so comuns de serem questionadas para facilitar o atendimento daqueles que operam no suporte. Estas informaes devem ser de fcil acesso e serem classicadas para facilitar sua localizao. As FAQs e Dicas so vinculadas aos produtos e os produtos aos atendimentos. O sistema permite que atendimentos sejam solucionados atravs de FAQs e Dicas. Quando um cliente entra em contato com a organizao para solucionar uma dvida, antes de encaminhar o atendimento, o atendente pode vericar se existe algum esclarecimento no banco de FAQs e Dicas . Apenas atendentes que possuem permisso, no perl de segurana, podem cadastrar novas FAQs e Dicas. Aqueles que no possuem podem pesquisar e solicitar novos cadastros.
Quando um atendimento solucionado por FAQs ou Dicas o sistema preenche, automaticamente, os campos Solicitao e Discusso do atendimento com o ttulo da FAQ ou Dica e a soluo com o contedo das mesmas.
Fique atento
Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas s FAQs e Dicas.
RM Agilis
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Exerccios
1. Cadastre uma nova FAQ. 2. Cadastre uma nova Dica. 3. Pesquise uma FAQ ou Dica que tenha ligao com o produto selecionado a um atendimento. 4. Conclua um atendimento com uma FAQ ou Dica. 5. Solicite o cadastro de novas FAQs e Dicas. Classicao / Tipo de Faqs e Dicas A classicao pode ser criada para agrupar e diferenciar a FAQ ou Dica com o objetivo de organizar e melhorar a pesquisa da mesma. Este cadastro responsvel por permitir a criao destas classicaes. Exemplo: Para as FAQs relacionadas ao mal uso dos equipamentos, pode ser cadastrada uma classicao com o nome Mal uso de equipamentos . Para Dicas relacionadas instalao de equipamentos pode ser criada uma classicao com o nome de Instalao de Equipamentos . Para vincular as FAQs e Dicas Classicao, basta selecion-las na tela de cadastro de FAQs e Dicas. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas / Classicao / Tipo de FAQs e Dicas. 2. Clique no boto Incluir. 3. Preencha todas as informaes relacionadas s classicaes das FAQs e Dicas.
Exerccios
1. Cadastre uma nova classicao. 2. Vincule a classicao cadastrada a uma FAQ ou Dica. 3. Pesquise uma FAQ ou Dica atravs da classicao criada. 4. Vincule a FAQ ou Dica um Atendimento.
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RM Agilis
Responsvel por Receber Requisio Este cadastro permite que sejam denidos atendentes responsveis por cadastrar novas FAQs ou Dicas dos produtos. Cada produto deve ter apenas um atendente responsvel por receber as requisies de FAQ/Dica, mas um atendente pode ser responsvel por vrios produtos. Um produto s pode ser alterado durante a insero de um novo registro no podendo ser alterado depois. Para poder ser selecionado, um atendente precisa estar ativo e pertencer ao Grupo responsvel pelo cadastro de FAQs e Dicas . Se o atendente for funcionrio (ter o campo funcionrio marcado no cadastro de atendentes) ele tambm deve ter seu status no RM Labore entre os seguintes (A, F, E, P, Z). Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas / Responsvel por receber requisio. 2. Clique no boto Incluir. 3. Dena os atendentes responsveis por cadastrar novas FAQs e Dicas.
Exerccios
1. Dena o atendente logado como responsvel por cadastrar novas FAQs e Dicas. 2. Logue no sistema com um usurio diferente do anterior e solicite o cadastro de uma nova FAQ ou Dica. 3. Logue novamente no sistema com o primeiro usurio e verique se uma Atendimento foi aberta automaticamente pelo sistema solicitando o cadastro de nova FAQ ou Dica. 4. Cadastre a FAQ ou Dica solicitada.
Anotaes
RM Agilis
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Alarmes
No RM Agilis os atendimentos que no forem resolvidos/concludos dentro de um perodo de tempo denido podem alarmar. O alarme representado por um cone que ca exibido no atendimento e pode ser visualizado na tela de viso de atendimentos. Quando o tempo limite para a soluo do atendimento extrapolado o atendimento ca alarmado. Quando um atendimento alarma um e-mail enviado para o chefe do atendente que est com o atendimento em questo. Qualquer atitude pode ser tomada em funo desse alarme. Para denir as combinaes que determinam o disparo do alarme necessrio parametriz-las em: Opes / Parmetros / RM Agilis / Alarmes. O sistema verica a combinao de trs campos para disparar o alarme. Os campos so: Status, Classicao e Prioridade. Aps a denio das combinaes dos campos necessrio denir o tempo que o atendimento que estiver com aquelas conguraes vai ter como prazo para agendamento ou concluso. Exemplo: Foram denidas as seguintes parametrizaes de alarme: Status: Em Andamento Classicao: Dvida Prioridade: Alta Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 16 ou Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24 ou Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencido Um atendimento foi aberto no dia 01/01 pelo atendente A. Este atendimento est com o campo Status: Em Andamento, o campo Classicao: Dvida e o campo Prioridade: Alta. Foi repassado para o atendente B no dia 02/01 que, aps uma semana de avaliao, ainda est com o status Em Andamento , repassou-o para o atendente C. Suponha que C esquea do atendimento entre os pendentes e s v trabalh-lo l pelo dia 15/01, resolvendo repass-lo de volta para o atendente B, pois, no entendeu direito a solicitao e inclui vrias dvidas na discusso. Se a rotina de alarme disparasse, o atendimento caria alarmado, pois, ultrapassou 24 horas desde a data de abertura denida na condio 2 da parametrizao de alarme: Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24 Se as condies da parametrizao de alarme fossem alteradas para: Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 8 ou
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RM Agilis
Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ou Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencidos. A ocorrncia teria alarmado em conseqncia da condio 1 da parametrizao de alarme: Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 8. Se as condies da parametrizao de alarme fossem alteradas para: Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 140 ou Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ou Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencidos. E o atendimento ultrapassasse o tempo denido no campo Prazo Limite, e a rotina de alarme disparasse, a ocorrncia teria alarmado em conseqncia da condio 3 da parametrizao de alarme: Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencido.
Anotaes
RM Agilis
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OPERAES
Atendimentos
Atendente
Hierarquia
Clientes
Operaes
Motivos
Motivo Atividade
Categorias
Workflow
Localidade
Representantes
Classificao
Marketing
Processo Operaes
Texto Acompanhamento Este processo tem o objetivo de permitir que as informaes contidas nos campos Solicitao, Discusso e Soluo do atendimento sejam exibidas. Este subprocesso permite que os campos sejam exibidos sem a necessidade de ter que editar o atendimento. Basta selecion-lo na tela de viso, clicar em Anexos e selecionar a opo Texto acompanhamento . Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Texto acompanhamento.
Pesquisa de Satisfao
Informaes Estratgicas
Aes de Servio
Apontamentos
Arquivos Anexos
Entendimento
Pesquisa de Atendimentos
Pesquisa de Satisfao
A Pesquisa de satisfao uma forma do cliente avaliar como ele considerou o atendimento prestado pela empresa com relao a sua solicitao, bem como permite que ele escreva algum comentrio sobre o caso. Esta avaliao e opinio so relatadas pelo cliente atravs de um formulrio web disponibilizada pela empresa que prestou soluo solicitao efetuada e gravada na base de dados. Para responder esta pesquisa o contato por parte do cliente (ambos informados no atendimento) recebe um e-mail informando que o atendimento foi concludo. Neste e-mail consta, alm de informaes sobre o atendimento, um link (com cdigo que serve para controle de segurana e identicador do atendimento) que ao ser clicado direciona a navegao pgina de pesquisa de satisfao do atendimento para que possa ser respondida.
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RM Agilis
O processo normal de um atendimento at que ele gere a pesquisa de satisfao :

1- O atendimento com a solicitao, cliente e contato do cliente aberto;
A solicitao analisada (submetida a processos internos), elaborada uma soluo, gravada no atendimento e o mesmo concludo a responder; 3- O responsvel pelo contato com o cliente o informa sobre a soluo e o atendimento concludo respondido; 4- Processos internos geram um registro para a pesquisa de satisfao e enviam um e-mail (para o cliente) sobre a concluso do atendimento e neste um link para responder a pesquisa de satisfao (detalhes no item Regras); 5- Cliente acessa o link, responde a pesquisa de satisfao e a grava; 6- Ao gravar, a pesquisa envia um e-mail ao atendente responsvel pelo contato com o cliente informando que a pesquisa foi respondida; 7- Pesquisa de satisfao ca disponvel para acesso.
2-
A pgina da pesquisa de satisfao, acessada pelo cliente, deve permitir que ele tenha conhecimento do atendimento do qual se trata a pesquisa e informe os valores de acordo com sua opinio.
l Textos
explicativos sobre a pesquisa, sua importncia, explicao sobre o prazo de validade da pesquisa (que se no for respondida no prazo o atendimento ser concludo conrmado automaticamente pelo sistema), etc; l Informaes sobre o atendimento (cdigo do atendimento, solicitao, soluo, produto, data de abertura, data de fechamento, atendente responsvel pelo contato com o cliente, etc); l Campos para entrada de informaes: Conrma a concluso do atendimento? (Sim ou No); Em caso negativo, informe o motivo (texto livre); Opinio sobre o servio prestado Um e-mail enviado ao atendente responsvel pelo contato com o cliente informando-o que o cliente respondeu a pesquisa de satisfao. Os dados deste e-mail sero o texto informado pelo cliente (texto relativo questo Em caso negativo, informe o motivo), solicitao e soluo do atendimento. Isto para que o atendente possa tomar as medidas necessrias sobre o atendimento, Concluir conrmado ou reabr-lo. O resultado da Pesquisa de satisfao (preenchida pelo cliente) pode ser acessado por dentro do atendimento. Tal registro ca disponvel como um anexo por dentro do mdulo de atendimento (viso e/ou edio), Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Pesquisa de satisfao.
Exerccios
1. Elabore um texto para ser inserido no e-mail que pode ser enviado em uma pesquisa de satisfao para um cliente.
RM Agilis
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Informaes Estratgicas
Informaes estratgicas de clientes do RM Agilis um recurso que permite aos gestores o controle de informaes relacionadas aos clientes. Este recurso tem o objetivo de informar quais clientes esto efetuando as solicitaes e, atravs de estatsticas, relatrios, dados nanceiros, etc, que alguma deciso possa ser tomada. Algumas destas informaes podem ser visualizadas por dentro do prprio sistema, mais particularmente acessada por dentro do atendimento como forma de um Anexo ou atravs do menu Operaes / Informaes de Clientes. O anexo Informaes Estratgicas est presente tanto na viso quanto na edio de atendimentos. Ele apresenta uma tela, estilo com um subconjunto dos dados cadastrais do cliente e seus campos complementares e permite a visualizao, incluso, alterao e excluso de contatos do cliente. Alm disso, exibe uma lista de anexos completando assim as informaes disponibilizadas e necessrias ao se analisar a situao de um cliente. Tais anexos apresentam dados nanceiros e de relacionamento com o cliente tornando a funcionalidade de grande valor estratgico para anlise e tomadas de deciso. Consultas SQL Personalizadas Os anexos contidos em Informaes estratgicas exibem uma listagem (viso) onde apresentam os registros de acordo com consultas SQL. Todas as informaes so relativas ao cliente (do atendimento selecionado) ou ao grupo de clientes onde o cliente se enquadra. Por padro, estas consultas SQL esto denidas dentro do prprio sistema de acordo com cada anexo. Esta particularidade pode no atender alguns clientes, pois as sentenas xas dentro do sistema podem no reetir a realidade de processos do cliente e como ele deseja obter as informaes. Em funo disso, o sistema permite o uso de consultas SQL personalizada. Os subanexos: Produto, Em Aberto, Em Atraso, Faturado, Mensal, Pago, Projetos permitem o uso de sentenas personalizadas para apresentar suas informaes. O uso deste recurso bastante simples, mas algumas regras devem ser observadas:
l Deve existir, na consulta SQL um parmetro que ser a coligada do cliente (CODCOLIGADA ou
COLIGADA); l Deve existir na consulta SQL um parmetro que ser o cdigo do cliente (CODCFO) ou o grupo de clientes (CODCFO_S); l Os parmetros devem estar em letras maisculas; Para que o sistema exiba a totalizao dos campos de qualquer coluna, necessrio que o nome da coluna seja VALOR. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Informaes estratgicas.
Aes de Servios
Atravs do anexo Aes de servios o sistema permite que servios disponibilizados por qualquer outro aplicativo sejam executados.
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RM Agilis
A integrao entre os sistemas pode ser realizada atravs de duas formas: Atravs de execuo de servios que so providos pelo outro sistema: para execuo das aes de servios apresentado uma lista com os mesmos e um boto para dispar-los.
l l Atravs de uma tela, que pode ser congurada e controlada pelo sistema terceiro: a nica tarefa realizada
pelo RM Agilis de repassar ao sistema terceiro o contexto e apresentar a tela logo abaixo da lista de processos que permite que a execuo das aes acontea e este sistema terceiro realize todo o controle necessrio, inclusive tratamento de erros. A tela de servios do sistema terceiro apresentada atravs do menu de anexos que pode ser acessado pela edio ou pela viso de atendimentos. Caso seja selecionado mais de um atendimento o comportamento ser idntico aos outros anexos do sistema. Na lista de aes de servios que podem ser executados, constam apenas os disponibilizados para a etapa em que o atendimento se encontra. Caso a etapa no possua nenhuma ao de servio relacionada, a lista de aes de servios no deve ser apresentada. Os sistemas da linha RM que integram com o RM Agilis so: RM Nucleus, RM Ocina, RM Vitae, RM Classis Ensino Bsico, RM Classis Ensino Superior e RM Classis Net. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Aes de servios.
Exerccios
1. Preencha os campos Grupo e Tipo de Atendimento de um Tipo que esteja vinculado a um servio. Aps vincular o atendimento a um tipo que possui servio, acesse as aes disponibilizadas pelo sistema terceiro atravs do anexo Aes de servios.
Anotaes
RM Agilis
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Apontamentos
Este subprocesso permite que seja realizado o lanamento de apontamento de tempo gasto pelos atendentes nas atividades registradas nos atendimentos. O sistema permite o registro do apontamento de tempo em qualquer atendimento, mesmo se ele no estiver sob a responsabilidade do atendente logado, ele consegue apontar o tempo gasto em um atendimento que est sob a responsabilidade de outro atendente, basta pesquisar o atendimento, editlo e apontar o tempo gasto. Porm, o nome do atendente que vai ser exibido no apontamento ser o do atendente logado, ou seja, o atendente pode alterar o seu apontamento em qualquer atendimento, porm, o sistema s permite que outro atendente altere o seu apontamento se ele for seu chefe. Ou seja, todos os chefes conseguem alterar os seus apontamentos e os de seus subordinados.
O sistema no permite apontamentos futuros. Um atendente no pode mais apontar tempo de horas trabalhadas que seja maior que a data/hora atual. Por causa disso, o sistema s aceita, no campo Data de trmino , o preenchimento da data/hora igual ou menos que a atual.
Fique atento
Exemplo: Data de hoje: 06/02/2009 Horrio: 09:20. No momento de realizar o apontamento, o sistema s aceita no campo Data de trmino data/hora menor ou igual a 06/02/2009 09:20. O apontamento pode ser realizado de duas formas:
l Preenchendo
o campo Data de incio . Neste caso, o sistema preenche automaticamente o campo Data de trmino com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo Tempo;
l Preenchendo o campo Tempo . Neste caso, o sistema preenche automaticamente o campo Data de
trmino com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo Data de incio . O campo Tempo pode ser preenchido de duas formas: Separando a hora dos minutos por vrgula (0,0) ou ponto (0.0), nesse caso os minutos sero considerados frao de hora. Exemplo: 0,5 ou 0.5 igual meia hora;
l l Separando
a hora dos minutos por dois pontos (00:00), os minutos sero realmente minutos, mas devem ser digitados no formato correto. Exemplo: 00:30 igual a meia hora, mas 00:3 estaria no formato errado e o sistema considera o tempo digitado como zero (00:00). O apontamento de tempo pode ser realizado atravs do anexo Apontamento localizado na tela de viso/ edio de atendimento ou atravs do boto Lista de apontamento localizado na barra de botes do sistema. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Apontamento.
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RM Agilis
Arquivos Anexos
Este subprocesso permite que qualquer formato de arquivo seja anexado nos atendimentos. Para anexlos basta selecionar o atendimento e clicar em Anexos/Arquivos anexos do atendimento. O sistema permite ainda que seja anexado mais de um arquivo. O Administrador pode denir um limite mximo para os tamanhos dos arquivos. A denio realizada nos parmetros do RM Agilis. Se no for congurada nenhuma parametrizao, o sistema dene um limite padro de 10MB para atendimentos e 2MB para atendente em um atendimento. Para visualizar o arquivo anexo, basta selecionar o atendimento na tela de viso, clicar no anexo Arquivos anexos do atendimento , selecionar o registro que corresponde ao arquivo na lista, edit-lo e clicar no boto Carregar documento . Estes mesmos passos tambm podem ser realizados na pesquisa de atendimentos. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Arquivos anexos do atendimento.
Entendimento
Este subprocesso responsvel por permitir que a solicitao realizada pelo cliente seja entendida e conrmada atravs do contato com o cliente. Ao realizar o contato com a empresa, o cliente externo ou interno pode gerar uma demanda ou tirar uma dvida. A partir desse primeiro contato necessrio que seja realizado um entendimento para que as informaes sejam registradas, classicadas e encaminhadas adequadamente. O objetivo desta conrmao para que, antes de realizar qualquer ao, a solicitao seja entendida e conrmada no gerando retrabalho. Alm disso o cliente no poder alegar que foi solicitado no foi atendido da forma como ele gostaria. Este subprocesso permite que o entendimento seja aprovado ou reprovado. Garantindo assim que a solicitao do cliente seja conrmada por ele antes que qualquer ao seja executada para atend-lo. Exemplo: Pode ser denida uma frmula que permita que o atendimento s passe para a prxima etapa quando o entendimento for aprovado pelo cliente. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Entendimento. Histrico de Repasses Este subprocesso exibe informaes relativas aos repasses que o atendimento selecionado sofreu. Essas informaes so os nomes dos atendentes que receberam o atendimento, o tempo que cada um permaneceu com o atendimento, em qual etapa estava, exibe qual atendente da lista o atendente responsvel pelo contato com o cliente, entre outras informaes. Alm disso, permite que seja denido qual atendente da lista o responsvel pelo contato com o cliente. Por padro, o sistema dene automaticamente como responsvel o atendente que abriu o atendimento.
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Caso seja necessrio alterar, basta executar o processo que responsvel pela denio do responsvel pelo contato com o cliente. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Histrico de repasses.
Exerccios
1. Selecione um atendimento na tela de viso e dena um novo atendente responsvel pelo contato com o cliente. 2. Repasse o atendimento para outro atendente, pesquise o mesmo e visualize as informaes referentes aos repasses que o mesmo sofreu atravs do anexo Histrico de Repasses.
Histrico de Status Este subprocesso exibe informaes relativas aos status que o atendimento esteve. Essas informaes so os nomes do status, o perodo de tempo que o atendimento permaneceu naquele status (data inicial e nal), o tempo de permanncia naquele status em horas e minutos e o nome do atendente que realizou a alterao no status. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Histrico de status. Atendimentos Relacionados O atendimento normalmente representa um desejo, uma demanda, uma solicitao de algum cliente que, caso se conrme (agregue valor ao produto ou vivel sua implementao), se torna uma atividade a ser planejada e realizada. Como o produto utilizado por vrios clientes comum que vrias solicitaes sejam abertas com citaes e descries diferentes, mas que no tratam do mesmo assunto. Quando esta situao acontece possvel realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado (neste caso, os atendimentos devem ser pesquisados para vericar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as aes, citaes na discusso, emitir entendimento, apontamento, etc.), pois os atendimentos no esto agrupados . A funcionalidade de relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Este subprocesso consiste em selecionar os atendimentos que tratam das mesmas solicitaes/assuntos e eleger um deles como mestre. A partir de ento os outros atendimentos sero tratados como lhos. O relacionamento entre os atendimentos pode ser realizado atravs do processo relacionamento de atendimentos localizado na tela de viso de atendimentos ou atravs do menu Utilitrios. possvel realizar a consulta de um relacionamento atravs do anexo Atendimentos Relacionados localizado na tela de viso de atendimentos, atravs da pesquisa de atendimentos ou atravs do menu Utilitrios. Para realizar o relacionamento entre os atendimentos as seguintes regras devem ser observadas:
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RM Agilis
1- Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando no esto sob a sua responsabilidade. O atendimento pode estar com outro atendente. Basta pesquisar o atendimento em questo e realizar o relacionamento do mesmo; 2- O atendimento que est sendo includo em um relacionamento no pode estar relacionado a nenhum outro atendimento mestre (um atendimento no pode ter dois pais); 3- Para realizar o relacionamento de atendimentos o atendente deve possuir permisso de relacionar atendimentos em seu perl e, caso possua esta permisso, ento ele poder incluir e excluir atendimentos do relacionamento; 4- Os atendimentos denidos como mestres s podero ser colocados como Concludo (a responder) , Concludo (respondido) , ou Concludo (conrmado) caso os atendimentos lhos j tenham sido colocados neste status; 5- Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem atendimentos relacionados a ele e se deseja cancel-los tambm. Caso o atendente diga Sim o sistema cancela as Atendimentos lhos relacionadas a que ele est tentando cancelar. Caso o atendente diga No o sistema cancela apenas o mestre; 6- Ao incluir um texto na Solicitao, Discusso ou Soluo de um atendimento mestre, o sistema permite (atravs de uma opo apresentada na tela) inserir tal texto para os atendimentos relacionados (caso eles existam). Se a opo no for marcada o texto inserido apenas no Atendimento mestre. Procedimento 1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Atendimentos relcionados.
Exerccios
1. Realize um relacionamento entre vrios atendimentos.
Anotaes
RM Agilis
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Pesquisa de Atendimentos
A pesquisa de atendimentos um recurso que permite ao atendente buscar os atendimentos, dentre todos os existentes, cujos valores dos campos sejam iguais aos valores informados pelo atendente para tais campos. Os atendimentos apresentados respeitaro, alm dos critrios denidos pelo atendente, as regras internas do aplicativo no que se refere restrio de nvel de acesso por usurio e a restrio por localidade (caso exista). Este recurso possui dois controles de permisso via perl de usurio. O primeiro com relao pesquisa de atendimentos em si, isto , o atendente s pode usufruir deste recurso caso em um de seus pers ele tenha permisso. A outra permisso relativa aos critrios de textos de acompanhamento Solicitao, Discusso e Soluo. Este critrio s pode ser habilitado e permitir o preenchido/valorado e usado caso o atendente tenha as devidas permisses. Neste ltimo caso porque a pesquisa utilizando este critrio um pouco diferente (devido ao tipo de campo na base de dados) e pode sobrecarregar o servidor de dados atrapalhando outros recursos que podem estar sendo executados no mesmo servidor. O funcionamento bsico deste recurso bastante simples: uma tela que disponibiliza os critrios (campos do atendimento) para a pesquisa apresentada, o atendente preenche os valores para tais critrios e aciona a pesquisa; o sistema realiza a busca dos atendimentos de acordo com os campos informados e exibe, no resultado, os registros retornados apresentando ao atendente. No necessrio efetuar a pesquisa informando um critrio de cada vez,a pesquisa permite que o atendente preencha vrios critrios e o sistema efetua a pesquisa fazendo a interseo entre tais critrios. Finalizada a pesquisa, o sistema apresenta os registros encontrados na viso de atendimentos, a mesma utilizada para o recurso de gerenciar os atendimentos com todas as opes disponveis. Procedimento 1. Acesse o menu Operaes / Pesquisa de Atendimento. 2. Dena os critrios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar. Dados de Atendimentos Este subprocesso permite localizar uma relao de atendimentos recordistas de repasses, agendamentos e alarmes. O objetivo de pesquisar de forma mais rpida os atendimentos mais crticos para que um plano de ao seja tomado pela gerncia. O sistema permite que seja denida uma quantidade mnima de atendimentos que sero exibidos, alm disto, permite que os atendimentos sejam ltrados por um perodo de tempo para que o sistema no exiba uma quantidade grande de atendimentos. Alm de exibir o nmero do atendimento, o sistema mostra o seu status, a quantidade de vezes que ele foi repassado ou agendado, o nome do produto que est vinculado ao atendimento e o assunto de cada atendimento. Podem ser visualizados tambm quais so os clientes dos atendimentos recordistas com a quantidade total de atendimentos pendentes, concludos e a posio no ranking que estes atendimentos esto.
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RM Agilis
Procedimento 1. Acesse o menu Operaes / Dados de Atendimentos. 2. Dena os critrios para a pesquisa e clique no boto Refresh.
Exerccios
1. Dena os critrios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar e visualize os atendimentos que esto denidos como recordistas. Estatstica de Atendimentos Este subprocesso exibe uma listagem de informaes de um determinado cliente. apresentado um relatrio de atendimentos do cliente e dos clientes do seu grupo, trazendo, em nmeros quantitativos, os atendimentos. Para que as informaes sejam exibidas necessrio que o servio Estatstica de Atendimento seja executado atravs do menu Utilitrios / Servios. Procedimento 1. Acesse o menu Operaes / Estatstica de Atendimentos. 2. Selecione o cliente e visualize as informaes relativas aos atendimentos abertos por ele.
Exerccios
1. Execute o servio Estatstica de Atendimentos. 2. Selecione o cliente e visualize as informaes dos atendimentos abertos por ele atravs do menu Operaes / Estatstica de Atendimentos.
Transferncia de Atendimento Este subprocesso permite que atendimentos dos atendentes que esto inativos sejam selecionados de acordo com ltros escolhidos e repassados para outro atendente que esteja ativo. O objetivo deste sub-processo de permitir que atendimentos dos atendentes que no se encontram na empresa por diversos motivos (frias, demisso, licena, etc.) sejam repassados para outros atendentes. As informaes relacionadas ao atendente de destino (ativo) tambm deve ser informadas. Para que o atendente realize este processo, necessrio que o mesmo possua acesso ao menu atravs do perl de segurana do usurio. Procedimento 1. Acesse o menu Utilitrios / Transferncia de Atendimentos. 2. Transra os atendimentos.
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Excluso de Atendimentos Cancelados Este subprocesso permite que atendimentos com o status de Cancelado sejam excludos da base de dados. O sistema permite que os atendimentos com o status de Cancelados sejam ltrados atravs dos seguintes campos: coligada, localidade, cdigo do atendimento, produto, classicao, perodo de data de abertura inicial e nal. Aps a denio do ltro os atendimentos podem ser excludos da base. Para que o atendente realize este processo necessrio que o mesmo possua acesso ao menu atravs do perl de segurana do usurio. Procedimento 1. Acesse o menu Utilitrios / Excluso de Atendimentos Cancelados. 2. Exclua os atendimentos cancelados.
Exerccios
1. Dena os atendimentos cancelados atravs dos ltros e exclua os mesmos da base.
Anotaes
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RM Agilis
WORKFLOW
Atendimentos
Atendente
Hierarquia
Clientes
Operaes
Motivos
Motivo Atividade
Categorias
Workflow
Localidade
Representantes
Classificao
Marketing
Processo Work Flow

Work Flow um conjunto de atividades organizadas que compe um processo. Essas atividades so executadas por dois ou mais membros de um grupo de trabalho. A ordem da execuo delas, bem como quem executar cada uma delas, so denidas dentro da ferramenta de Work Flow. O Work Flow possibilita o controle sistemtico das atividades e melhor desenvolvimento dos processos da empresa. Em geral, dentro das organizaes, os processos dirios incluem uma srie de atividades executadas de forma rotineira que conguram a infra-estrutura da organizao. Na maioria dos casos estes processos no so documentados, apenas fazem parte da rotina diria dos colaboradores. A cada novo colaborador contratado, algum se encarrega de passar para ele estas rotinas (inclusive vcios e erros) e ao sair ele pode reproduzir isto, o que aumenta a chance de erros e contribui para a lentido nos processos. Com uma ferramenta de Work Flow os processos so documentados de forma a reduzir os erros e permitir o rastreamento e gerao de estatsticas a respeito da execuo de cada atividade. Com o Work Flow a empresa pode determinar e controlar os prazos para a execuo de cada atividade. Isto facilita a identicao de gargalos e permite tomada de decises baseadas nos histricos de execuo das mesmas. O controle de prazo atravs do Work Flow um importante diferencial nos processos das organizaes. O que preciso para implantar uma ferramenta de workow? Para implantar uma ferramenta de Work Flow a primeira coisa a fazer analisar os processos existentes dentro das organizaes, observar as atividades dos processos, os prazos, executores, caminhos percorridos entre outros. O segundo passo registrar estas informaes de forma sistemtica. Ao registrar o processo poder ser identicado de imediato diversos gargalos e redundncias de atividades e propor medidas para soluo das mesmas. Desta forma, pode ser reduzido o tempo de processamento das atividades, melhorando a eccia nos processos e agilizando o retorno ao cliente.
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No RM Agilis, o Work Flow funciona como um motor que ensina o atendimento o que fazer e qual o caminho seguir para a execuo de cada atividade. Com a utilizao desta ferramenta possvel denir para cada tipo de atendimento quais campos estaro disponveis, quais sero obrigatrios, quais aes podero ser executadas em cada etapa e, principalmente, quem ser o responsvel para execuo de cada atividade. Para que os processos sejam automatizados no RM Agilis utilizando o Work Flow necessrio que os atendimentos sejam vinculados a um Tipo e Grupo de Atendimento.
Tipo de Atendimento
Grupo de Atendimento
Parmetros
Frmulas
Tipo de Atendimento
Este cadastro responsvel pela denio de informaes importantes que vo denir o uxo das etapas que o atendimento pode percorrer. possvel denir: Identicao do Tipo de Atendimento: l Cadastro sobre as informaes relativas identicao do Tipo de Atendimento que est sendo cadastrado; l Vnculo da DLL de servio de outros sistemas ao tipo de atendimento que est sendo cadastrado; l Denio de um prazo inicial e nal para a validade do tipo de atendimento que est sendo cadastrado; l Bloquear ou desbloquear o tipo de atendimento que est sendo cadastrado. Procedimento Informaes / procedimentos, ou seja, passos a serem seguidos no processo de uxo de tarefas. Modelo Seleo de um relatrio que pode ser utilizado para serem impressas informaes relativas aos atendimentos que esto seguindo este uxo por dentro do atendimento. Descrio Detalhada Descrio detalhada do caminho que os atendimentos deste tipo devero percorrer para concluir o uxo. Ainda podem ser inseridas informaes adicionais que so necessrias para o entendimento do uxo percorrido pelos atendimentos do tipo cadastrado. Aceite Alguns tipos de atendimentos denem uxos de tarefas que exigem aceitao, ou seja, autorizao de atendentes para serem concludos. Alm disso, permite que seja inserido um termo de aceitao para o tipo de atendimento cadastrado. Se o tipo de atendimento possuir um uxo que exija autorizao de algum atendente, pode ser descrito o termo de aceitao. Locais de Entrega Em alguns tipos de atendimentos denido um uxo que gera resultado. Como, por exemplo, uma solicitao de segunda via de documento para a secretria de uma universidade. O resultado do uxo denido no tipo de atendimento a segunda via do documento. Como o atendimento passa por vrios setores responsveis antes de ser nalizado necessrio denir em qual local ser entregue aps a
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RM Agilis
concluso do mesmo. Estes locais onde sero entregues os resultados do uxo de tarefas podem ser denidos no cadastro de tipo de atendimento. Etapas As etapas so atividades que devem ser realizadas para que seja concludo o objetivo que originou a abertura do atendimento. Ao cadastrar as etapas possvel que seja denido: Identicao: denio das etapas que vo pertencer ao uxo. Bem como qual etapa vai ser a primeira das que esto sendo cadastradas, o atendente responsvel e a forma como o atendimento ser repassado no momento que for escolhida a etapa que est sendo cadastrada;
l l Aes do Atendimento: denio das aes que vo poder ser executadas nos atendimentos quando
os mesmos estiverem na etapa que est sendo cadastrada;

l Campos Obrigatrios: denio dos campos obrigatrios (exigidos preenchimento) do atendimento
quando o mesmo estiver na etapa que est sendo cadastrada;

l Campos Invisveis: denio dos campos (invisveis) que no vo ser exibidos no atendimento quando
o mesmo estiver na etapa que est sendo cadastrada; Campos Necessrios da Etapa Anterior: denio dos campos que precisam ser preenchidos (campos obrigatrios) na etapa anterior para que o atendimento avance para a etapa que est sendo cadastrada;
l
Fluxo de Etapas Aps o cadastro das etapas deve ser denido o caminho que elas vo percorrer, ou seja, denir a seqncia das etapas. Este caminho determina, aps a concluso de uma determinada etapa, qual ser a prxima e aps a segunda denir qual ser a terceira, e assim por diante at chegar etapa nal. Para que o sistema repasse o atendimento para a prxima etapa necessrio denir a condio que serve como referncia para o sistema repassar o atendimento para a prxima etapa. Podem ser denidos para a mesma etapa condies diferentes. Exemplo: Para a etapa Manuteno podem ser cadastradas duas condies: concluda e no concluda. No momento de avanar etapa do atendimento, se for escolhida condio concluda, a prxima etapa ser Teste , caso contrrio, a prxima etapa ser Anlise . Parmetros Em diversas situaes, ao se parametrizar um uxo, necessrio que alguns campos sejam personalizados de acordo com o tipo de atendimento. Para estas situaes o RM Agilis disponibiliza os Parmetros , eles permitem vincular diversos campos ao tipo de atendimento selecionado. Estes campos so criados em Cadastros / Atendimentos / Parmetros. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Tipos de Atendimentos. 2. Cadastre novos Tipos de Atendimentos.
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Exerccios
1. Cadastre vrios Tipos de Atendimentos denindo Etapas e Fluxo de Etapas.
Grupo de Atendimento
Os tipos de atendimentos podem ser agrupados de acordo com as suas caractersticas. Para serem utilizados necessrio que eles se encontrem em um grupo j estabelecido. Este subprocesso permite o cadastro de grupos de atendimentos e o vnculo do grupo ao tipo de atendimento. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Grupos de Atendimentos. 2. Cadastre novos Grupos de Atendimentos.
Exerccios
1. Cadastre vrios Grupos de Atendimentos e vincule os grupos criados a Tipos de Atendimento.
Parmetros
Este subprocesso tem o objetivo de permitir o cadastro de campos que podem ser utilizados nos atendimentos vinculados a um tipo de atendimento. Os campos so como campos complementares, utilizados e denidos em cada etapa. O sistema permite que esses campos sejam denidos como os campos do atendimento, ou seja, podem ser obrigatrios, invisveis, etc. A diferena dos parmetros para os campos complementares que eles so congurados em cada etapa, j os complementares sero sempre exibidos no atendimento aps a criao dos mesmos. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Parmetros. 2. Cadastre novos Parmetros.
Exerccios
1. Cadastre vrios Parmetros de Atendimentos e vincule-os a Tipos de Atendimento. Dena nas etapas se os campos cadastrados vo ser obrigatrios e invisveis.
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RM Agilis
Frmula
No cadastro de etapa possvel vincular a execuo da etapa a uma frmula especca. Quando isto ocorre a frmula quem decide para qual atendente (ou grupo) enviar a ocorrncia em determinada etapa e se deve executar alguma ao como Concluir Atendimento , Agendar Atendimento e assim por diante. Exemplo: Ao abrir um atendimento e avanar para etapa de Elaborao de Relatrios o mesmo deve ser enviado para o Sr. Antnio Braga Coelho, ento poderia simplesmente congurar em Cadastros / Atendimentos / Tipo de Atendimentos / Etapas na etapa de Elaborao de Relatrios no campo Atendente o nome do Antnio Braga Coelho . Mas se este relatrio fosse um relatrio contbil e se existisse um grupo chamado Grp. Elaborador de Relatrios Contbeis responsvel pela elaborao deste relatrio seria necessrio simplesmente deixar em branco o campo Atendente e preencher o campo Grupo com o nome Grp. Elaborador de Relatrios Contbeis . Caso existam trs grupos: Grp. Elaborador de Relatrios Contbeis , Grp. Elaborador de Relatrios Financeiros e Grp. Elaborador de Relatrios Administrativos , cada qual com seu responsvel e que o atendimento deve ser enviado para cada um destes responsveis de acordo com um campo parametrizvel criado no tipo de atendimento Processo Elaborao de Relatrios chamado rea . Para que isto funcione seria necessrio criar uma frmula e atravs de um script determinar para quem a ocorrncia ser enviada ao alcanar determinada etapa. Um script um conjunto de comandos aninhados que ensinam o sistema como se comportar. Exemplo: Se for desejado que a frmula retorne um grupo de atendentes, basta colocar na ltima linha da frmula o cdigo deste grupo. Se fosse desejado que a frmula conclusse o atendimento, bastaria chamar o comando CONCLUIRARESPONDER . Alm deste comando, existem diversos outros que podem ser melhores esclarecidos no help do sistema. Procedimento 1. Acesse o menu Cadastros / Frmulas. 2. Cadastre novas Frmulas.
Exerccios
1. Cadastre algumas frmulas e vincule as mesmas aos tipos de atendimentos.
RM Agilis
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MARKETING
Atendimentos
Atendente
Hierarquia
Clientes
Operaes
Motivos
Motivo Atividade
Categorias
Workflow
Localidade
Representantes
Classificao
Marketing
Processo Marketing
Como denio, pode ser dito que este mdulo um sistema interativo de marketing que permite uma comunicao individualizada entre a empresa e o cliente atual ou potencial e que utiliza uma ou mais mdias de propaganda para produzir respostas ou transaes mensurveis em qualquer local. Os contatos podem ocorrer por telefone, correio, Internet, televiso, etc... O sucesso de uma campanha de marketing consiste em utilizar as mdias corretas, oferecer produtos ou servios ideais, com as ofertas mais atraentes e apresentadas nos formatos mais ecientes. Resumidamente, o mdulo de marketing tem como principal objetivo conseguir efetivar este contato. Fazer com que o consumidor faa um pedido seja por telefone, correio ou Internet. A principal ferramenta do mdulo de marketing a utilizao de campanhas para a elaborao de contatos ecientes com o cliente. Tipo de Mdia O tipo de mdia o veculo de comunicao que ser utilizado para divulgao de uma campanha de venda. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Tipo de Mdia. 2. Cadastre novas Mdias. Segmento Os segmentos de atividades so grupos determinados no processo de segmentao. Exemplo: Empresas de software, empresas de comunicao, etc.
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RM Agilis
Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Segmento. 2. Cadastre novos Segmentos. Script de Telemarketing Scripts de telemarketing so roteiros que o operador segue no momento do telemarketing com o provvel cliente. Este subprocesso tem o objetivo de permitir que os textos sejam cadastrados para serem utilizados pelo operador. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Script de Telemarketing. 2. Cadastre novos Scripts. Tipo de Ao Este subprocesso permite que seja denida qual ao ser realizada com o cliente, ou por qual motivo a ligao est sendo realizada para o cliente. Para cada tipo de ao cadastrada obrigatrio cadastrar alguns resultados. Deve ser selecionado o script de telemarketing que ser utilizado para o tipo de ao cadastrado. Alm disso, permite que sejam registrados os provveis retornos que o atendente poder obter do cliente como resposta sua ligao. Estas informaes sero utilizadas dentro de campanhas. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Tipo de Ao. 2. Cadastre novos Tipos. Catlogo de Canais Quando uma campanha criada vrios recursos so utilizados para a divulgao. O catlogo de canais agrupa importantes informaes dos recursos que foram utilizados na divulgao das campanhas. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Catlogo de Canais. 2. Cadastre novos Catlogos de Canais. Status de Campanha Este subprocesso permite cadastrar as possveis situaes em que uma campanha pode estar. Esta informao ser utilizada dentro do cadastro de campanhas. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Status de Campanha. 2. Cadastre novos status de campanha. Motivo Contato Perdido Este subprocesso permite cadastrar as possveis causas de um contato telefnico no concludo, ou seja, os motivos pelo qual o atendente no conseguiu concluir o contato com o cliente. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Motivo Contato Perdido. 2. Cadastre novos status de motivo.
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Prospects / Suspects
Grupo de Clientes
Campanha
Operaes
Prospects / Suspects
Este subprocesso permite cadastrar prospects ou suspects. Os Prospects so possveis clientes que uma empresa pode ter como os quais ela est entrando em contato e oferecerendo propostas. Futuramente esses possveis clientes podero vir a ser efetivamente clientes. Os Suspects so pessoas fsicas ou jurdicas. A empresa possui apenas informaes/dados cadastrais dos mesmos. Aps a anlise desses dados, de acordo com o perl delas, a empresa consegue mapear e denir quais podem ser possveis clientes (Prospects). Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Prospects Suspects. 2. Cadastre novos prospects ou suspects.
Grupo de Clientes
Uma empresa pode ter vrios clientes de caractersticas comuns ou diferenciadas. Nesta janela podem ser agrupados os clientes por caractersticas comuns aos mesmos. Exemplo: Clientes de grande porte e pequeno porte que se localizam em um determinado estado. Um ltro dos grupos de clientes pode ser realizado para selecionar determinados grupos conforme desejado. Aps denir os critrios para o ltro e executar a pesquisa o sistema exibe a listagem dos clientes selecionados conforme os critrios. Para inserir os clientes selecionados ao grupo necessrio clicar no boto Adicionar a selecionados . O sistema agrupa os clientes e transfere os mesmos para a Lista de Clientes. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Grupos de Clientes. 2. Cadastre novos grupos de clientes.
Campanha
A campanha um conjunto de aes que tem por objetivo divulgar servios estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, vrios meios de comunicao. So nas campanhas que selecionamos os clientes (prospects) que desejamos contatar ou divulgar nossos produtos. So nelas que registramos todos os contatos efetuados at a venda do produto. A diferena entre Campanha e Campanha de Relacionamento que na primeira, o contato feito atravs de mala direta e na segunda atravs de contatos telefnicos.
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RM Agilis
Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Campanha. 2. Cadastre novas campanhas. Campanha de Relacionamento A campanha de relacionamento um conjunto de aes que tem por objetivo divulgar servios, estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, como meio de comunicao, o telemarketing. Podemos congurar duas informaes para a campanha de relacionamento: Denir Atendente: Podemos ou no denir os atendentes que sero responsveis pela divulgao da campanha de relacionamento. Ao selecionar essa opo podemos denir os atendentes que sero responsveis por cada cliente da campanha. Alm disso, podemos congurar a campanha para iniciar e encerrar automaticamente. Perodo Podemos informar neste campo a data de incio e m da campanha de relacionamento.
Se no denirmos nenhuma data de incio e m da campanha a mesma car aberta por tempo indeterminado, fechando apenas quando todos os clientes tiverem sido contatados.
Fique atento
Podem ser denidos para cada operador, quais so os clientes que os mesmos entraro em contato para realizar a tarefa de telemarketing. Apenas so exibidos na lista de operador os atendentes que estiverem no cadastro de atendentes (Cadastro / Atendentes / Atendentes) denidos como atendentes do mdulo de Marketing marcado. Quando criamos uma campanha, temos que estipular os clientes que sero alvos da mesma. Pode ser includo um grupo de clientes atravs de duas formas:
l Grupos de Clientes Previamente Denido: ser inserido aquele grupo que criamos em Agrupamentos de
Clientes. Para agruparmos cliente basta acessarmos: Marketing /Grupo de clientes / Lista de clientes.
l Selecionar Manualmente: Inserir Grupos selecionados aleatoriamente.
Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Campanha de Relacionamento. 2. Cadastre novas campanhas de relacionamento.
Operao
Operaes de telemarketing a janela que o operador utiliza para trabalhar com a tarefa de telemarketing. Neste momento cada campanha se encontra iniciada, aguardando somente o contato com os clientes. O operador visualizar apenas as campanhas e clientes que foram vinculados para ele. Para iniciar a operao de telemarketing basta clicar no boto (+) ao lado da campanha desejada. Todos os clientes cadastrados para aquela campanha caro disponveis. Os operadores que so cadastrados como chefes, na hierarquia, possuem acesso a uma janela que se
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localiza ao lado da tela de viso de suas campanhas. Ela exibe os nomes dos seus subordinados, basta clicar neles para vericar quais so as campanhas que esto com status Em Andamento de um determinado subordinado. Procedimento 1. Acesse o menu Marketing / Operao. 2. Cadastre novas operaes.
Exerccios
1. Cadastre um tipo de mdia. 2. Cadastre um Script de Telemarketing. 3. Cadastre um tipo de ao. 4. Cadastre um catlogo de canais. 5. Cadastre um status de campanha. 6. Cadastre um motivo de contato perdido. 7. Cadastre alguns possveis clientes (Prospect). 8. Crie uma campanha e insira informaes na mesma. 9. Encerre uma campanha.
Anotaes
Nmero de Registro: RM1070290709
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RM Agilis

RM Agilis

Caricato da

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estarem na mesma etapa do uxo;

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Gerar atendimento a partir de outro

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Apropriar-se do atendimento de uma la

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O processo normal de um atendimento at que ele gere a pesquisa de satisfao :

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Processo Work Flow

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os mesmos estiverem na etapa que est sendo cadastrada;

quando o mesmo estiver na etapa que est sendo cadastrada;

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