Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas

HERRAMIENTAS DE DIAGNSTICO.
Coordinacin del rea de AO.

Herramientas de Diagnstico. Cmo se puede identificar un problema y cmo plantear soluciones?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO SOLUCIONES.
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HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas
PASOS
1 PLANEAR

QUE HACER Definir y priorizar el problema

HERRAMIENTAS Anlisis de Situaciones y Matriz Foda. Tormenta de ideas. Diagrama de Pareto Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

Analizar las causas que originan el problema

2 HACER

Disear medidas de solucin y muestrearlas

Anlisis de procesos. Manuales de Organizacin y Procedimientos. Diagramas de Flujo. Programa de control.

3 VERIFICAR

Evaluar las acciones implantadas y generalizarlas.

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ANLISIS FODA Y

MATRIZ FODA
Herramienta para el anlisis de situaciones

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FODA
Tcnica de planeacin estratgica que permite crear o reajustar a una estrategia, ya sea de negocios, mercadotecnia, comunicacin, etc... Permite visualizar la situacin actual de una empresa u organizacin; para obtener un diagnstico preciso que permita tomar decisiones
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FODA [TOWS]
Fortalezas
Interior

Debilidades

Oportunidades
Exterior

Amenazas

Positivas
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Negativas

Fortalezas
Son cualidades que funcionan como diferenciadores y son ventajas con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas Distintivas: posedas por pocos competidores. De imitacin: son grandes capacidades que pueden ser copiadas y mejoradas de otras empresas. Coordinacin del rea de AO.

Oportunidades
son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables permiten obtener ventajas competitivas. Pueden convertirse en Fortalezas o Amenazas

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Debilidades
son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable o desventaja frente a la competencia. recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

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Amenazas
son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacin

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Ejemplo.
Empresa Talleres Don Hugo Anlisis Situacional.

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Factores Internos
[Elementos del FODA.]
Fortalezas
Precios adecuados Buenas relaciones con los clientes.

Debilidades.
Altos costos de operacin. Retraso en la atencin de servicios.

Empleados participan activamente.

Clara definicin de funciones. Aceptacin de productos y servicios.

Recursos Humanos sin capacitacin.

Tecnologa obsoleta. Descontrol de la informacin de las ventas

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Factores Externos. [Elementos del FODA.]

Oportunidades
Globalizacin . Mercado en crecimiento. Comprar equipo automatizado para el control de ventas. Contratar asesora externa para resolver problemas administrativos. Ofrecer nuevos servicios.

Amenazas.
Legislacin Tibutaria. Ingreso de nuevas empresas. Polticas sociales y econmicas del pas. Seguridad nacional. Variacin en precios.

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Matriz Foda.
Instrumento para la elaboracin de estrategas

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Estrategias Fodales.
Las estrategias fodales son planes para conseguir los mejores resultados en los recursos, seleccin de soluciones.

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Estrategias Fodales.
Estrategias FO:
Usan las fuerzas internas para aprovechar la ventaja de las oportunidades externas.

Estrategias DO:
Estas estrategias superan las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas.

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Estrategias Fodales
Estrategias FA:
Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

Estrategias DA:
Son tcticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.

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Matriz Foda para la formulacin de estrategias:

Factores Internos.

FORTALEZAS ( F)
Anotar las fuerzas. ( Como mnimo de 3 a 5)

DEBILIDADES ( D)
Anotar las debilidades ( Como mnimo de 3 a 5)

Factores Externos

OPORTUNIDADES (O)
Anotar las Oportunidades. ( Como mnimo de 3 a 5)

FO( Maxi-Maxi)
Anotar las fuerzas para aprovechar las oportunidades.

DO ( Mini-Maxi)
Superar las debilidades aprovechando las oportunidades.

Amenazas (A)
Anotar las Amenazas. ( Como mnimo de 3 a 5)

FA. ( Maxi-Mini)
Usar las fuerzas para evitar amenazas.

DA ( Mini Mini)
Reducir las debilidades para evitar amenazas.

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EJEMPLO MATRIZ FODA.

Factores Internos. FORTALEZAS (F) 1.Precios adecuados 2.Buenas relaciones con los clientes. 3.Empleados participan activamente 4.Clara definicin de funciones 5.Aceptacin de productos y servicios DEBILIDADES ( D) 1.Altos costos de operacin. 2.Retraso en la entrega de la mercadera. 3.Recursos Humanos sin capacitacin. 4.Tecnologa obsoleta 5.Descontrol de la informacin de las ventas DO ( Mini-Maxi) 1.Implementar nuevos procedimientos por medio de equipo automatizado para mejorar el control de ventas.

Factores Externos OPORTUNIDADES (O) 1.Nuevos Mercados 2.Mercado en crecimiento 3.Comprar equipo automatizado para el control de ventas. 4.Contratar asesora externa para resolver problemas administrativos 5.Ofrecer nueva lnea de servicios Amenazas (A) 1.Competidores del sector. 2.Ingreso de nuevas empresas. 3. Polticas sociales y econmicas del pas 4. Seguridad Nacional. 5.Variacin en precios. FO( Maxi-Maxi) 1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el taller, para poder acrecentar el mercado actual aprovechando que los servicios actuales son bien aceptados por los clientes. 2.Elaborar estrategias de publicidad aprovechando los precios bajos ofrecidos en el taller, para expandir lneas de negocios en nuevos mercados. FA. ( Maxi-Mini) 1.Tomando los precios adecuados se puede ofrecer ofertas para evitar que los consumidores prefieren otros servicios y productos.

DA ( Mini Mini) 1. Mejorar la atencin al cliente en cuanto a la recepcin de solicitudes, y de esa forma podamos brindar mejores servicios comparados con otros sectores del lugar.

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Procedimientos para Causa y Efecto, por medio de Tormenta de Ideas

DESCRIPCIN

Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo, al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.

APLICACIN

Se utiliza para identificar problemas grupalmente y, en otra etapa, posibles soluciones u oportunidades .

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P R O C E D I M I E N T O

Revisar el

objetivo de la tormenta de ideas . Generar la mayor cantidad posible de ideas. Cada miembro menciona una sola idea a la vez. Todas las ideas se listan.

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Tormenta de Ideas
Definir un problema o tema de inters Elegir un moderador y un secretario

Proponer ideas

Enriquecer ideas

Analizar y sintetizar ideas

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Diagrama de Pareto
DESCRIPCIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

APLICACIN

Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribucin de cada elemento en el efecto total. Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

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Diagrama de Pareto
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

125
100 75 50 25 0

100 % 80 % 60 % 40 % 20 %

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del personal. Coordinacin del rea de AO.

PORCENTAJE DE COMPOSICIN

Diagrama Causa Efecto

El Diagrama de Ishikawa, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.

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Diagrama Causa Efecto

Consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

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Diagrama Causa Efecto

El diagrama causa efecto ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado Espina de Pescado por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Permite visualizar de una manera muy rpida y clara, la relacin que tiene cada una de las causas con las dems razones que inciden en el origen del problema.

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Diagrama Causa Efecto

La mejor manera de identificar problemas es a travs de la participacin de todos los miembros del equipo de trabajo y lograr que todos los participantes vayan enunciando sus sugerencias. Los conceptos que expresen las personas, se irn colocando en diversos lugares. El resultado obtenido ser un Diagrama en forma de Espina de Ishikawa.

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El diagrama de causa efecto incluye en l los siguientes elementos:

El problema principal que se desea analizar, el cual se coloca en el extremo derecho del diagrama. Se aconseja encerrarlo en un rectngulo para visualizarlo con facilidad. Las causas principales que a nuestro e han originado el problema.
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 Grficamente est constituida por un eje central horizontal que es conocida como lnea principal o espina central. Posee varias flechas inclinadas que se extienden hasta el eje central, al cual llegan desde su parte inferior y superior, segn el lugar adonde se haya colocado el problema que se estuviera analizando o descomponiendo en sus propias causas o razones. Cada una de ellas representa un grupo de causas que inciden en la existencia del problema. Cada una de estas flechas a su vez son tocadas por flechas de menor tamao que representan las causas secundarias de cada causa o grupo de causas del problema
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Cmo interpretar un diagrama de causa-efecto?

El diagrama Causa-Efecto es un utilizado para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.

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Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas potenciales. Las principales causas se organizan en subcategoras, de tal forma que su representacin grfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado).

DESCRIPCIN

APLICACIN

Analiza las relaciones de causa y efecto. Comunica las relaciones de causa y efecto. Facilita la solucin del problema desde los sntomas hasta la solucin de sus causas.

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Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Definir

P R O C E D I M I E N T O

el efecto de manera clara y concisa. Definir las principales categoras de las posibles causas. Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho. Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas. Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS: Medio Ambiente Maquinaria o Equipo Materiales Mediciones Mtodos Mano de Obra.
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Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

MANO DE OBRA MAQUINARIA
CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1

se identifican los factores que contribuyen a las causas

El problema o efecto es definido

MEDIO AMBIENTE. MTODOS.

CAUSA NIVEL 3

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Ejercicio de Aplicacin:
Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica de la facturacin de servicios en talleres Don Hugo, se han identificado un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito. Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una discusin posterior. Las ventas actualmente carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:
Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller. Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes de servicio. Descontrol de los registros de las ventas. Equipo de computo obsoleto. Falta de software automatizados para el control de facturacin. Falta de capacitacin del personal. Personal insuficiente para atencin de servicios. Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas. Prdida de imagen ante la competencia. Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa Efecto Ejercicio: Facturacin de Servicios.

METODO
EXCESIVOS TRASLADOS DE ORDENES DE SERVICIO AL TALLER CENTALIZACION DE INFORMACION

MAQUINARIA
COMPUTADORAS OBSOLETAS

NO REGISTRAN LOS CONTROLES DE LAS VENTAS.

FALTA DE SOFTWARE PARA EL CONTROL DE VENTAS.

DESCONTROL DE LA FACTURACIN EN TALLERES DON HUGO.

FALTA DE CAPACITACION DEL PERSONAL DESPERDICIO DE REPORTES

PERSONAL INSUFICIENTE

COMPETENCIA..

PERSONAL

MATERIALES
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MEDIO AMBIENTE.

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