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ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES (CRM)

Administracin de la relacin con los clientes Es crtico para el negocio electrnico? Retos para el Negocio Metas de la Estrategia

Administracin de la relacin con los clientes (CRM)

La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es Marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etctera. La administracin de la relacin con los clientes. CRM, es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacn de Datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relacin con el cliente

Es Crtico para el Negocio Electrnico? Desea

Excelente servicio Yahora!

Globalizacin

http://www.ucm.es/info/ec/jec8/Datos/documentos/comunicaciones/Inn ovacion/Alonso%20Ixone.PDF

 Competencia

Costos de adquisicin de nuevos clientes : El CRM nos permite

conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacion, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

 Alta rotacin de clientes

La alta rotacin de los clientes permitir a la empresa, tener una base de datos suficientemente extensa para as poder ofrecer sus productos y promociones a ms personas y tener, mayores probabilidades de aumentar sus ventas, ya que se tendran productos para cubrir todas las necesidades de los clientes. Para tener una buena rotacin de clientes es necesario que existan en la empresa una serie de pautas y estrategias que nos ayuden a poder tener una buena rotacin de los clientes por eso es importante considerar estos dos aspectos dentro de este tema: Alta motivacin del personal: Cuando las personas trabajan en base a resultados entonces las personas se motivan, lo que genera que estn dispuestas a realizar mayores esfuerzos y a adquirir nuevos retos, con personal inspirado se es capaz de llegar muy lejos, una de las claves para lograrlo es crear todas las condiciones adecuadas para que el cumplimiento de metas sea toda una realidad, as como polticas de incentivos en donde el empleado sea recompensado por su esfuerzo. Menor rotacin del personal: Preparar personal para un puesto de trabajo es sumamente costoso, en ese sentido es necesario realizar una buena seleccin, entrenar y capacitar continuamente al personal, con una direccin totalmente comprometida los resultados favorables siempre se presentarn, el cumplimiento de metas se volver una condicin comn, esto generar un excelente clima organizacional, lo que impedir una alta rotacin del personal.

Se pueden enumerar una gran cantidad de condiciones favorables a consecuencia de tener una excelente atencin al cliente, siempre observe a los clientes como personas que requieren un servicio y harn un intercambio con usted, jams mire al cliente como un nmero ms o tratarlos con menos importancia por la dimensin de su compra, en todo momento siembre condiciones positivas y eso mismo cosechar.

Procesos de negocio y tecnologa: Los proyectos de CRM no son nicamente la implementacin de tecnologa: Se contina creyendo que implementar una estrategia de CRM consiste en adquirir o rentar un programa de computador y asignar al departamento de sistemas para que instale y ponga en funcionamiento este programa. Este es el peor error que una empresa puede cometer, ya que estar botando a la basura un dinero considerable y entrar en un desgaste fuerte, sumando un nuevo proyecto de sistemas en el portafolio de aquellos fracasos emprendidos por estas reas, sin tener ellos la culpa del mismo. Un proyecto o iniciativa no es de tecnologa, no es responsabilidad del rea de sistemas de informacin y no es un tema que simplemente har magia una vez instalado. CRM es una iniciativa de negocios que conlleva un cambio en la forma como la empresa trabaja. La tecnologa es solo un habilitador para apoyar una mayor productividad por parte de las personas y de los procesos que apoyan la gestin de cara al cliente.

Lo principal en una estrategia de CRM es alinear los procesos de negocio y las personas que intervienen en ellos para que se logre un cambio fundamental de la estrategia de negocios hacia una organizacin Centrada en el Cliente. Cuando una empresa identifica, derivado del nivel de madurez de sus productos y sus mercados y de la etapa del ciclo de vida que su industria posee, que es necesario proteger su territorio, estar ms cerca de sus clientes, establecer mecanismos de fidelizacion, conocer en mucho ms detalle a sus clientes, ayudar a su fuerza de ventas en el logro de los objetivos, entonces es cuando la empresa debe emprender una estrategia de CRM o de Centralizacin en el Cliente. Pero esto, como se menciono en el punto anterior, no es un tema de tecnologa. Es un tema de estrategia y est muy relacionado con la forma como operan los procesos al interior de la organizacin y de la actitud y aptitud de las personas que ejecutan estos

procesos. Para que una estrategia de CRM rinda los frutos que usted espera, primero debe revisar sus procesos misionales (aquellos que estn de cara al cliente) y sus procesos de apoyo (aquellos que permiten que los misionales se desarrollen sin novedad). Adicionalmente tiene que definir una estrategia muy clara para lograr la concientizacin de las personas en lo que usted pretende lograr con los procesos optimizados. Una estrategia de CRM da comienzo cuando usted y su grupo directivo analizan en detalle cuales son los ajustes y mejoras que son necesarios realizar a los procesos de negocio en reas como mercadeo, ventas, servicio al cliente y medicin de indicadores de la gestin comercial. Es all donde usted tiene que enfocar sus bateras, en identificar como desde el punto de vista de la estrategia, aliena los procesos de negocio para que cumplan con lo que usted desea. Luego y antes de tocar cualquier tema de tecnologa, tiene que revisar muy bien el componente de personas.

La tecnologa es un elemento que ayuda que los procesos y las personas logren una mayor productividad, pero no es la que garantiza el xito de una estrategia de CRM: Cuando usted tenga claridad en cmo deben operar sus procesos de negocio y como las personas que intervienen en ellos deben estar sensibilizadas, entrenadas y comprometidas con el logro de los resultados de los procesos (eficiencia y eficacia), es cuando usted puede analizar qu tipo de herramientas tecnolgicas puede utilizar, especialmente para incrementar el nivel de productividad de las personas. Por lo tanto observe que el fin ltimo no es poner a funcionar un programa de computador. El objetivo principal es como las personas que ejecutan los procesos de negocio diseados y dirigidos a

cumplir la estrategia estn alienadas con este objetivo y hacen uso de la tecnologa como una herramienta para lograr una mayor productividad en la ejecucin de esos procesos. Si usted no ha quemado la etapa de revisin estratgica, revisin y optimizacin de los procesos de negocio y sensibilizacin del equipo de trabajo y est iniciando su proyecto de CRM por la compra de tecnologa, es muy probable que su proyecto fracase estruendosamente. Ahora, hoy en da es prcticamente imposible pensar que un grupo profesional en reas como mercadeo, ventas o servicio al cliente no cuenten con herramientas tecnolgicas para lograr una mayor productividad en sus actividades. Es notoria la mejora en productividad de los equipos de ventas o de la fuerza de ventas al utilizar herramientas de SFA (Sales Force Automation), pero una vez estn han sido diseadas o parametrizadas de acuerdo con los procesos optimizados de negocio que apoyan estas reas y que las personas entienden su rolo en estos procesos. Para entender a los clientes Quines son? Qu desean? Qu les gusta?

Retos para el negocio

Incrementar la lealtad y satisfaccin del cliente Incrementar los ingresos por los clientes existentes Crear nuevos canales Capturar masivamente datos de los clientes Proporcionar un trato que cree una

Experiencia nica! Creacin de una infraestructura que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones

Es una estrategia que integra

 Ventas

Mercadotecnia

 Servicio

Metas de la estrategia

Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes Up- selling Up selling :: Cmo vender mas :: El Comercial.net ,

Cross- selling Venta en "cross-sell" Usar informacin integrada para proporcionar un excelente servicio Los clientes deben quedar sorprendidos de la atencin: Se les conoce excelentemente!
Introducir procesos y procedimientos de venta repetitivos Se requieren por la proliferacin de canales de contacto con el

cliente Se basan en la consistencia en las ventas y administracin contable Crear nuevo valor y lealtad Puede constituir una ventaja competitiva Requiere la habilidad de responder a las necesidades del cliente

Implantar una estrategia de solucin proactiva La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la empresa Implica la coleccin de datos y su uso proactivo El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada! CRM es una estrategia no un producto