Service Transition (Transicin del Servicio)

Cuarto material sobre ITIL v3, en donde hablaremos sobre la transicin del servicio. Para poder entender correctamente este material y relacionar correctamente todos los temas deberamos haber ledo antes: Introduccin a ITIL v3, Estrategia del Servicio (SE) y Diseo del Servicio (SD).

ITIL se baja en algo tan simple como la lgica!!! no hay nada misterioso o que nunca hayamos hecho antes los que estamos metidos en el mundo de TI, analicemos un poco; primero analizamos la estrategia para saber como podemos enfrentar una solucin de TI, luego diseamos los pasos a seguir es decir los procedimientos y ahora lo que debe continuar es IMPLEMENTAR EL SERVICIO, es decir la TRANSICION de lo pensado hacia sistemas tangibles. Entonces Service Transition (ST) se encarga de coordinar los procesos y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una versin del servicio segn lo acordado en el SLA, con el objetivo de llevar un control e informacin de los cambios realizados, mejorar el impacto sobre el ambiente de produccin e incrementar la satisfaccin del cliente durante el proceso de transicin. Algunos conceptos y definiciones de ITIL v3

tem de configuracin (CI): Es todo activo, servicio, componente de servicio o cualquier tem que es o esta bajo el control de la gestin de la configuracin, aunque el termino parece sencillo el examen de certificacin de ITIL trae siempre preguntas sobre esta definicin. Sistema de congestin de la configuracin (CMS): Gestiona todos los CIs. Definitive Media Library (DML): Biblioteca segura que almacena y protege las versiones autorizadas y definitivas de todos los CIs. Unidad de liberacin (Release Unit): Porcin de un servicio o infraestructura de TI que es liberada o desplegada segn las polticas de la organizacin.

Como ya habamos comentado en las primeras lneas, la Transicin del Servicio ejecuta y plasma el diseo del servicio en un servicio tctil y utilizable; sin embargo no es estn simple como hacerlo o ejecutarlo sino que hay toda una gestin y procesos detrs de estos, estos procesos son:

Gestin del Cambio Gestin del Activo servicio y la configuracin (SACM) Gestin de la liberacin y el despliegue

GESTION DEL CAMBIO

La gestin del cambio se asegura que todos los cambios sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de manera controlada, para que el impacto en los usuarios sea confortable. Conceptos en la gestin del cambio

Polticas y estndares: reglas que proveen una cultura y ambiente que soporta el cambio. Por ejemplo una poltica de cambio es que todo cambio debe ser probado por el periodo de 15 das hbiles como mnimo. Requerimientos de cumplimiento regulatorio: Este se aplica a disposiciones legales, por ejemplo si el estado decide aplicar un aumento al IGV, el sistema informtico debe cambiar, a esto se le llame un cumplimiento regulatorio. Pruebas y procedimientos de material evaluacin: La gestin encargada de evaluar que el cambio ha sido implementado con xito es la GESTION DEL CAMBIO (pregunta de certificacin) CAB (Comit de Cambio) y ECAB (comit de cambio de emergencia) Stakeholders: Involucrados en la planeacin y preparacin del cambio, aconsejan cronograma de cambios.

Que es para ITIL un cambio?

Un cambio en el estado de un CI Un cambio de un CI en las relaciones con otro CI UN NUEVO CI (pregunta de certificacin) Un nuevo propietario o cambio de ubicacin de un CI

Actividades del proceso

La imagen superior resume todo lo que hace la gestin del cambio, voy ahondar un poco tratando de no caer en la redundancia: 1. Registro: Registrar todos los RFC (Request for change Solicitud de cambio) y cambios en la CMDB, registrar el tipo de cambio, si fue un cambio estndar (planeado) o fue un cambio no estndar (un cambio de emergencia por ejemplo). 2. Aceptacin: Evaluacin inicial del RFC donde se puede rechazar RFC poco claras e ilgicas y hasta innecesarias. Esto es muy importante porque si el RFC es rechazada por ser poco clara har que el solicitante sea mas explicito y mejore el entendimiento del cambio.

3. Clasificacin: Especifica la prioridad (importancia del cambio frente a otro cambio) y la categora (en base del impacto y recursos). Asignacin de la prioridad

Inmediato: Un cambio que origina que el servicio este cado o el impacto en la organizacin sea muy grande, esto debe hacer que el ECAB deba reunirse. Alto: Afecta un buen numero de usuarios. Medio: No hay un impacto severo. Bajo: Cambio justificado y necesario, puede esperar la calendarizacin.

La imagen muestra procedimientos de cambio de emergencia y es evidente que este no sigue procedimientos normales, debe tener la mayor prioridad y debe contar con la reunin del ECAB. 4. Planificacin: Los cambios se planifican usando utilizando un Calendario de Cambio a futuro (FSC: Forward Schedule of Changes) Polticas de Cambio Las polticas determina si se combinan RFCs, horarios y fechas de cambio. Reuniones del CAB RFCs que deben ser evaluadas por el comit, cambios abiertos y cerrados, evaluacin de cambios pasados, cambios autorizados que no han sido remitidos al cab y revisar los cambios que no han sido autorizadas son las tareas del comit de cambio (CAB). 5. Coordinacin: Los cambios aprobados se comunican con los especialistas para que implementen el cambio. Aqu hay algo importante que decir, la gestin del cambio NO IMPLEMENTA EL CAMBIO (pregunta de certificacin), entonces. quin implementa el cambio? la respuesta esta en este mismo material as que sigue leyendo. 6 Evaluacin: Se encargan de cerrar el RFC si el cambio fue exitoso y se registra en el PIR (Material Implementation Review) y si el cambio no fue exitoso se retorna al punto de error. Todo creo que esta claro hasta aqu y para aquellos que ya han ledo los primeros materials sobre ITIL saben que todos los procesos para ITIL deben ser cuantitativos, es decir que a partir de esto nosotros debemos hacer reportes donde se indique lo siguiente:

Mtricas de Salida: o Numero de interrupciones, incidente y problemas que hubo con el servicio. o Numero de cambios no autorizados que se han llevado a cabo. o Numero de cambios forzosos o de emergencia que se realizaron o Tiempo, esfuerzo y costo que ocasiono el cambio Mtricas de trabajo o Frecuencia de cambios o Volumen de cambios Proceso de medicin

Satisfaccin del usuario

Si olvidan que para ITIL todo debe ser medido y por ende registrado, estn olvidando la esencia de ITIL. GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA CONFIGURACION Suena raro el nombre verdad? Pues cuando yo escuche por primera vez esto no entend muy bien a lo que se refera pero luego lo entend fcilmente y eso es lo que voy a tratar de hacer aqu, que los que lo lean lo entiendan fcilmente. Entonces un ACTIVO SERVICIO es todo lo que se pueda registrar referente a TI, desde un switch, software, dueos de hardware/software hasta documentacin. Teniendo esto en cuenta LA GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA CONFIGURACION define y controla todos los componentes de los servicios brindados, as como la infraestructura con el objetivo de mantener los registros actualizados y exactos, aun no lo entendiste? OK digmoslo mas sencillo aun y con un ejemplo, si maana se reemplaza un switch no administrable por un switch cisco administrable, la configuracin y la relacin de este switch con los dems switches debe ser actualizada y registrada por este proceso. Esto obviamente tiene sus ventajas, por ejemplo. si tenemos toda la configuracin debidamente registrada la GESTION DEL CAMBIO puede tomar la decisin de un cambio de manera mas sencilla y con mejor precisin, adems se puede resolver problemas con mayor rapidez y adems tenemos un control de todos los activos. Conceptos en la Gestin del Activo Servicio y la Configuracin (SACM)

Sistema de Gestin de la configuracin (CMS) La CMS mantiene toda la informacin relativa al activo servicio y a la gestin de la configuracin.

Nota: CMDB > CMS > SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM, este es el modo evolutivo de almacenamiento de informacin de ITIL. [Aqu pueden leer acerca de esta evolucin]

Definitive Media Library (DML) Sobre DML vienen muchas preguntas de certificacin, la DML es el sitio FISICO donde se almacena el software que se utiliza en la organizacin, pero no cualquier software sino la versin final y de uso del software; es decir no una versin incompleta del software sino la versin autorizada por el equipo de desarrollo por ejemplo. Lnea base de configuracin (Baseline) Es una solo una lnea de referencia para configuraciones, por ejemplo la baseline de las computadoras de una organizacin es para todos igual (sistema operativo Windows, drivers, codecs, etc.) y dependiendo del rea donde trabaje se le instalan otras aplicaciones. Gestin de Configuracin Por un lado esta Gestin del activo servicio que se encarga de almacenar la informacin de un CI y por otro lado esta la Gestin de la Configuracin que no

solo almacena la configuracin de un CI tambin almacena la relacin que tiene el CI con otros CIs.

La grafica superior muestra como acta la gestin de la configuracin, aplicando ITIL nosotros debemos ser capaces de saber cuantos usuarios y de que departamentos sern afectados sin un servidor de Base de Datos falla y la respuesta debe ser en un periodo corto de tiempo sin necesidad de ir preguntado usuario por usuario por el problema. Nota: Es obvio que llegar a este punto no es sencillo, si me preguntaran a mi cuantos usuarios y que servicios se ven afectados si se cae determinado switch tendra que revisar la ubicacin fsica, los tipos de usuarios, etc; por lo tanto para llegar al nivel que recomienda ITIL me falta aun bastante (pero voy rumbo a ese objetivo). En conclusin lo que hace la GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA CONFIGURACION almacenar los atributos de un CI y su relacin con otros CI, que almacenar de un CI? pues eso depende lo que sea relevante para una organizacin, aunque ITIL recomienda algunos atributos bsicos,

Es evidente que esto no es todo lo que se debe de almacenar de un CI, existen otros datos importantes como el numero de serie, numero de modelo, fabricante, categora, ubicacin, propietario responsable, licencia, estado actual, costos y algunos otros comentarios. Existe relacin entre la Gestin del Cambio y la Gestin de la Configuracin? Evidentemente existe una relacin, cuando se realiza un cambio en un CI la informacin de ese CI y la relacin con otros CI debe ser almacenada, la grafica inferior lo explica mejor.

No hay mucho que comentar acerca de la grafica y es que es evidente que la Gestin de la Configuracin esta relacionada directamente con la Gestin del Cambio debido a que todo cambio debe ser almacenado y esa es la funcin de la Gestin de la configuracin. Definitivamente almacenar todos los atributos de un CI, el status y sus relaciones con otros CI no es tarea sencilla pero tiene sus beneficios como una mejor gestin de los componentes de TI, se reduce errores y costos, eficacia en la solucin de problemas, cambios mas veloces, mejor control de hardware y software. Gestin de las Versiones y el Despliegue (RDM Release and Deployment Management) Lo primero que hay que saber aqu es que los gringos utilizan la palabra RELEASE y nosotros no hemos encontrado una mejor traduccin que VERSION, quizs una mejor traduccin hubiera sido LANZAMIENTO aunque no se. ya me acostumbre a decir Gestin de las Versiones y as pienso dejarlo. Un release es un conjunto de elementos de configuracin nuevos y/o modificados que estn evaluados (gestin del cambio) y se introducen en el entorno de produccin, en conclusin la gestin de versiones es quien implementa los cambios en los servicios de TI y dirige todos los aspectos tcnicos y no tcnicos de los cambios.

La imagen superior que parece tan inofensiva es una caserita de examen de certificacin de ITIL, quin implementa el cambio? quin verifica el cambio? lo han preguntado mil veces y lo seguirn preguntando. Objetivos - Hace los planes de liberacin y despliegue - Construir, instalar, hacer las pruebas y desplegar los paquetes de liberacin - Disear e implementar los procedimientos para instalar los cambios en los servicios de TI - SACM es el responsable de todos los CIs, sin embargo RDM debe de apoyar que todas las copias de software estn en el DSL y el hardware necesario esta en el DHS. Nota: En ITIL v2 hay dos trminos importantes, DSL (Definitive software library) y DHS (Definitive hardware store), en ITIL v3 esos dos trminos carecen de sentido porque existe un nuevo concepto llamando DML (Definitive media library) y que esta bajo la gestin de SACM. Pueden leer un poco mas sobre eso [AQUI]. Conceptos de RDM - Entornos de Software: ITIL v3 recomienda tres entornos o tres ambientes de software

Entorno de desarrollo: Aqu se puede instalar de todo y todos los usuarios tienen acceso. Entorno de pruebas: Ambiente idntico al de produccin donde solo tienen acceso los tester, aqu se hacen pruebas tcnicas, de performance, funcionales y es aqu donde se recibe la aceptacin final por el grupo de usuarios para pasar el software a produccin. Entorno de produccin: Aqu se ponen los servicios a disposicin de los usuarios, este ambiente no se sin antes haber pasado por desarrollo y pruebas.

Tipos de versiones:

Versin delta: slo se testean e instalan los elementos modificados. Esta opcin tiene como ventaja su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de produccin. Versin completa: Se distribuyen todos los elementos afectados ya hayan sido modificados o no. Aunque esta opcin es obviamente ms trabajosa es ms improbable que se generen incidentes tras la instalacin si se han realizado las pruebas pertinentes. Paquete de Versiones: La Gestin de Cambios puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones, de esta forma se ofrece una

mayor estabilidad al entorno TI. En algunos casos esta opcin es obligada por incompatibilidades entre una nueva versin con software o hardware previamente instalado. Pensemos, por ejemplo, en la migracin a un nuevo sistema operativo que requiere hardware ms avanzado y/o nuevos versiones de los programas ofimticos. Llegado a este punto, debemos ser capaces de entender todo el proceso que ITIL propone y la siguiente grafica lo explica claramente.

Hasta este punto y si han ledo los primeros material de ITIL, ya comprenden acerca del Nivel de Servicio, la Gestin del Cambio, la Gestin de la configuracin y pueden notar que todo ITIL esta relacionado, ahora lo que falta ahondar mas es en la Gestin de Versiones y sus actividades internas, ven el cuadrito que dice Gestin de Versiones en la imagen superior? pues vamos hacerle un zoom y hablar sobre eso.

Este es el zoom del recuadro, la imagen muestra todas las actividades que realiza la gestin del release y los respectivos ambientes donde se realiza la actividad. Vamos a explicar las actividades y con esto trminos este extenso material. 1.- Poltica y planificacin de liberacin de versiones: Define polticas que responden a preguntas: cmo y cuando se configura y despliega una versin?, define horarios de liberacin, horas/hombre. 2.- Diseo, construccin y configuracin: Desarrollo procedimientos para construir y configurar. 3.- Prueba y aceptacin de le versin: Pruebas funcionales de los usuarios, prueba operativa del personal de TI (la gestin del cambio debe coordinar la aceptacin final por parte del usuario) 4.- Planificacin del despliegue: Detalla recursos y responsabilidades, adems analiza las formas de implementacin (una implementacin total Big Bang- o una implementacin por partes) 5.- Comunicacin, preparacin y capacitacin: Capacitacin e informacin al usuario. 6.- Distribucin e instalacin de versiones: Finalmente poner en produccin todo lo probado.