UNIVERSIDAD LA SALLE

Filsofos de la calidad Joseph M. Juran

Joseph M. Juran
Biografa

Definicin de calidad Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Los puntos esenciales de esta definicin son: Probablemente no ser posible dar una definicin prctica de calidad. Aunque pensemos que podramos usar la palabra calidad en trminos de satisfaccin del cliente y especificaciones, es bastante difcil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad. El uso est aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto. Se tiene la impresin que a Juran le gustara definir calidad en trminos de satisfaccin del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relacin entre la satisfaccin del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medicin) y la conformidad con las caractersticas y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fcilmente).

Adecuacin al uso Partiendo de la definicin de que la calidad es la adecuacin al uso, Juran propone que dicha adecuacin se ramifica en dos direcciones distintas. 1. Caractersticas del producto que satisfacen las necesidades del cliente. Una mayor calidad capacita a las empresas para: Aumentar la satisfaccin del cliente. Hacer productos vendibles Ser competitiva. Incrementar la participacin en el mercado. Proporcionar ingresos por ventas. Obtener buenos precios. 2. El efecto principal se acusa en las ventas. Generalmente, la mayor calidad cuesta ms. Ausencia de deficiencias. Reducir los ndices de error. Reducir los procesos y desechos. Reducir fallos post-venta y gastos de garanta.

Reducir la insatisfaccin del cliente. Acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado. Aumentar los rendimientos y la capacidad. Mejorar los plazos de entrega.

La adecuacin al uso entonces implica todas las caractersticas de un producto que van a satisfacer al cliente y estn determinadas por l. As, la adecuacin al uso se divide en cuatro ramas. I. Calidad de diseo: Es la parte de la calidad que asegura que el producto diseado satisfaga las necesidades del usuario, y su diseo contemple el uso que le va a dar. Para que esto se lleve a cabo se necesita una investigacin de mercado, definir las caractersticas del producto y las necesidades del cliente para poder establecer las especificaciones del proceso. Calidad de conformancia: Proceso de elaboracin del producto que tiene que ver con el grado en que el producto se apega a las caractersticas diseadas y cumple con las especificaciones del proceso. Se debe contar con tecnologa, mano de obra y administracin adecuada de las necesidades. Disponibilidad: Se define durante el uso del producto y tiene que ver con su desempeo y vida til. Implica que el producto, una vez recibido por el usuario, tenga un servicio confiable, mantenimiento sencillo e instrucciones fciles de entender. Servicio tcnico: Es la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano. El servicio debe tener una velocidad de respuesta ptima, ser ntegro y competente, con empleados que den confianza y estn capacitados.

II.

III.

IV.

Triloga de la calidad

Planeacin de la calidad

Autocontrol De acuerdo a Juran, el 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administracin debido a que los administradores no tienen organizado el trabajo de tal manera que sus trabajadores se encuentren en un estado de autocontrol. Se dice que una persona tiene autocontrol de su trabajo cuando dicha persona tiene control total sobre el logro del resultado planeado y as se hace responsable de los resultados en calidad y cantidad. Tres elementos delimitan si una persona se encuentra en un estado de autocontrol. 1) Saber cul es el resultado que se espera de ella y cules son los niveles de calidad que debe obtener. 2) Tener los medios para saber si lo est logrando. 3) Tener los recursos para lograr estos niveles de calidad o para corregirlos en caso de desviacin. Mapa del camino

Espiral de la calidad Segn Juran, toda la compaa tiene una responsabilidad especial en la mejora de la calidad. Todos los departamentos forman parte de una cadena interna de servicios que deben apoyar para un mismo fin. As lo expres el modelo de calidad. El trabajo de Juran enfatiza la necesidad de contar con herramientas y conocimientos especficos para conducir con xito en funcin de calidad. Resalta la necesidad de vigilar continuamente al cliente con todas las funciones. El doctor Juran advierte que no hay atajos para alcanzar la calidad. l sostiene que el 85% de los problemas de calidad son fallas de una mala administracin, ms que de una falta de habilidad en la operacin. Juran cree que el entrenamiento a lo largo plazo para incrementar la calidad debera iniciarse en los niveles altos de la organizacin, aunque sabe que esto irrita a los altos ejecutivos. Los altos ejecutivos creen, instintivamente, que ellos saben lo que se necesita hacer, y que la capacitacin es para otros: los trabajadores, supervisores e ingenieros. Es tiempo para reexaminar estas creencias.

Secuencia universal de mejoramiento La secuencia universal de mejoramiento son los pasos que se siguen siempre que hay un cambio planeado y son los siguientes. 1) Probar que el cambio significativo es necesario, por lo que hay que crear una actitud que favorezca un programa de cambio. 2) Identificar los proyectos vitales que justificaran el esfuerzo para alcanzar una mejora. 3) Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos, para tomar accin eficaz. 4) Diagnstico o anlisis del comportamiento actual. 5) Negociar con la resistencia a los cambios tecnolgicos. 6) Tomar acciones para implementar la mejora 7) Instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeo.

Bibliografa Guajardo, E. (2001). Administracin de la calidad total. Mxico : Pax. Montaudon, C. (2004). Historia de la calidad mundial . Mxico : Lupus. Consultado el 08/02/14 de: http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf Consultado el 08/02/14 de: http://maestros-de-la-calidad-ha101511.blogspot.mx/2012/09/joseph-m-juran.html