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REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

CARRERA DE ADMINISTRACIN PBLICA TEMA: Anteproyecto de tesis DOCENTE: Ing. Jos Maldonado ALUMNA:

Mara Fernanda Rodrguez Valencia

LOJA-ECUADOR

2014

1.

TEMA.

Anlisis e incidencia de la Gestin del Servicio de la Empresa Pblica EMAALAP del GAD Municipal de Loja, en el periodo 2013.

2. PROBLEMTICA
Antecedentes
En la actualidad, los Gobiernos Autnomos Descentralizados Municipales amparados en la Constitucin de la Repblica del Ecuador, en la Ley Orgnica de Empresas Pblicas, y en el Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin, tienen la facultad de crear Empresas Pblicas que permitan la descentralizacin y desconcentracin de los servicios pblicos para la prestacin eficiente de los mismos, y que son de su exclusiva competencia. Bajo estas primicias el GAD municipal de Loja, crea la empresa EMAAPAL en el ao 2012 mediante ordenanza, sustituyendo a UMAPAL, el cual es encargado de dotar del lquido vital a la poblacin del cantn Loja. La empresa EMAALAP tiene como estrategia incrementar y mejorar el acceso al agua y al alcantarillado como un factor trascendental para alcanzar la meta de reducir la pobreza por necesidades bsicas insatisfechas (NBI), de acuerdo a los lineamientos y polticas establecidas en el Plan Nacional para el Buen Vivir (PNBV). Para consolidar la propuesta, es necesaria la dotacin de recursos financieros por parte del Gobierno Central a travs de los organismos competentes, en coordinacin con la gestin de recursos con los Gobiernos Autnomos Descentralizados en la generacin de recursos de autogestin, de ah la importancia de ejecutar y administrar eficientemente los recursos financieros y humanos para el buen desempeo organizacional.

Situacin Problemtica
En lo que respecta a la oferta y demanda de los Servicios Pblicos en el Ecuador, se determina que las entidades prestadoras pblicas o sus filiales empresariales, no han

logrado satisfacer la demanda ni en cobertura ni en calidad, de ah que en este ltimo los servicios en cuanto a la dotacin del servicio de agua potable se ha vuelto intermitente, sin dejar de lado la ineficiencia en la atencin de usuarios que limita la gestin municipal y por ello el buen vivir sin dejar de lado la vulneracin de derechos sociales a la dotacin de servicios pblicos de calidad. Estas deficiencias son graves en nuestro pas, en que las autoridades municipales como responsables por la prestacin de los servicios generan una baja calidad de atencin municipal, en el caso de Loja la fijacin de los precios irreales por la tasa de agua potable, hace que la misma no genere los recursos necesarios, adems de dar un aspecto que no asegura la sostenibilidad ni la posibilidad de crecimiento de los servicios. El Cantn Loja an no supera la carencia o eficiencia en los servicios bsicos de su responsabilidad, no se tiene un buen servicio de agua para el consumo humano en cantidad y calidad, as mismo se puede constatar el mal estado de las tuberas que provocan prdidas significativas de agua. La falta de cobertura de los mismos an se mantiene dejando grandes brechas que deben ser superadas en el corto y mediano plazo, sentido con mayor fuerza en el sector rural, en donde persisten especialmente los denominados sistemas de agua entubada que no son sino sistemas de abastecimiento de agua sin tratamiento, causa de un sin nmero de enfermedades especialmente en la poblacin infantil. Caso similar sucede con el servicio de recoleccin de residuos slidos y el tratamiento de aguas residuales que es prcticamente inexistente.
La cobertura del agua potable aumento considerablemente en los ltimos aos. Sin embargo se presentan algunas circunstancias que hace que su servicio sea deficiente.

Bajos niveles de cobertura, especialmente en reas rurales. Pobre calidad y eficiencia del servicio.

Una limitada recuperacin de costos y un alto nivel de dependencia por parte de EMAALAP que subsidia parte de los costos del tratamiento de agua potable, por lo que el agua de la ciudad de Loja es una de las ms baratas del pas, 0,18 USD por metro cbico.1

En el 2013 ms de 70 barrios de la ciudad se quedaron sin el lquido vital, provocando molestias y los reclamos por falta de agua se escuchan a diario en las emisoras lojanas, principalmente de las zonas altas de Loja2. Estos datos aun reflejan la inequidad que existen en la prestacin de los servicios por parte de EMAALEP en reas urbanas como rurales demostrando que a pesar de contar con un modelo de gestin, que ahora se realiza por objetivos alcanzados y existen constantes evaluaciones del personal, no habido un mayor cambio ya sea por diferentes causas, como una mala planificacin, bajo presupuesto y sobre todo una ineficiente administracin que ha provocado que su servicio no se eficiente.

Formulacin del Problema


La ausencia de un buen sistema de gestin en el servicio otorgado por EMAALEP, ha provocado la insatisfaccin de la ciudadana.

http://mabelqmorocho.wordpress.com/2012/02/26/calidad-del-agua-en-la-ciudad-de-loja-2/ http://edicionimpresa.elcomercio.com/es/EC0425201201602

3. JUSTIFICACIN
El concepto de calidad en la gestin de los servicios pblicos y en la gestin global se est instalando en los municipios. Esto es urgente porque el mundo ha cambiado y los ciudadanos han cambiado en materia de sus demandas. Hoy da tenemos un ciudadano cada vez ms

demandante de calidad por los servicios. Los municipios tienen que adaptarse a esos cambios globales y locales.

Los Gobiernos Autnomos Descentralizados Municipales

han aumentado su

representatividad y sus responsabilidades por el bienestar de la ciudadana. Por tal motivo se desconcentra las prestacin del servicio de agua potable con la empresas pblicas, de manera que cumpla con su responsabilidad de entregar los servicios pblicos eficientes y eficaz. Como bien es cierto el servicio de agua potable es vital en la vida de los personas, y su servicio debe de ser de calidad. El derecho humano al agua es fundamental e irrenunciable. El agua constituye patrimonio nacional estratgico de uso pblico, inalienable, imprescriptible, inembargable y esencial para la vida, (Art. 12).

En el cantn Loja el servicio de agua potable otorgado por EMAALAP, no ha sido eficiente, muchos barrios de la ciudad no tienen un buen servicio de agua para consumo humano (en cantidad y calidad), alcantarillado y tratamiento de las agua servidas y residuales; es decir, el saneamiento ambiental es deficitario. As mismo, se puede constatar el mal estado, la obstruccin y rotura de tuberas, que provocan prdidas significativas de agua. Los sntomas de la afectacin del agua potable y la deficiencia del servicio existente en los barrios perifricos de Loja, lo que provoca enfermedades por falta de higiene, afectando a los pobladores, y de esta manera vulnerando los derechos que establece la constitucin.

Por tal motivo mi inters de investigar las razones porque la Empresa Pblica EMAALAP, no brinda un servicio de calidad, ya sea por la mala gestin que presenta la institucin al

momento de brindar el servicio. La revisin literaria servir de gran ayuda para plantear las soluciones encaminadas a prestacin del servicio en base a una gestin de calidad. Como estudiantes de la Carrera de Administracin Pblica constituimos el talento

humano que prepara la Universidad Nacional de Loja en el rea Jurdica, Social y Administrativa y poseemos formacin acadmica con enfoque multidisciplinario, lo que nos permite el abordaje de los diferentes problemas relacionados con la administracin pblica.

4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General

Determinar la incidencia del servicio de agua potable otorgado por EMAALAP en la satisfaccin de los consumidores.

4.2.

Objetivos Especficos

Analizar las estrategias que tiene la EMAALAP, y determinar si son adecuadas en cuanto a la prestacin del servicio.

Determinar el nivel de calidad del servicio que prestan y si logran satisfacer las expectativas de los consumidores.

Identificar los problemas que no permiten incrementar la satisfaccin de los consumidores en el servicio de agua potable.

5. MARCO TERICO
El Plan Nacional de Desarrollo para el Buen Vivir 2009-2013, en el objetivo 12 "Construir un Estado para el Buen Vivir" aborda la calidad de los servicios pblicos desde un enfoque de derechos humanos, sealando que es necesario establecer estndares que garanticen de manera efectiva los derechos sobre aspectos relacionados con la disponibilidad de los servicios, accesibilidad y adaptabilidad.

La gestin esta representada por la eficiencia, eficacia y calidad con que se desarrollan las actividades en beneficio de la colectividad.

Segn el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de Calidad (2001: 8), el Sistema de Gestin de la Calidad, como un conjunto de elementos, recursos materiales y humanos, acciones, funciones, medios y responsables que garanticen la calidad de los procesos internos y, la satisfaccin de las necesidades de los clientes en el mbito externo. El sistema debe permitir conocer la situacin de los aspectos de la calidad en un momento determinado y tomar decisiones oportunamente.

La calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propsitos superiores de las instituciones pblicas3.

Una gestin pblica se orientar a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propsitos ltimos de un Gobierno democrtico, esto es, cuando se constituya en:

Riveros, Pablo. (2007), Sistema de Gestin de la Calidad del Servicio

Una gestin pblica centrada en el servicio al ciudadano; y, Una gestin pblica para resultados4.

Principios de la gestin

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora del desempeo:

a) Enfoque al cliente.- las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.

b) Participacin del personal.- el personal a todos los niveles es la esencia de una organizacin de su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. c) Enfoque basado en procesos.- un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como proceso. d) Enfoque de sistema para la gestin.- identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin el logro de sus objetivos. e) Mejora continua.- la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. f) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.- las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Snchez, Antonio. (2009), Principios de Gestin Administrativa Pblica

g) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor .- una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. De acuerdo a la Norma ISO 9001

La calidad en la gestin pblica implica la prctica del buen gobierno, mediante una formulacin de polticas pblicas alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, la cohesin social y la garanta del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos.

Elementos de gestin

El Estado requiere de planificacin estratgica y de parmetros e indicadores de gestin cuyo diseo e implantacin es de responsabilidad de los administradores de las instituciones pblicas en razn de su responsabilidad social de rendicin de cuentas y de demostrar su gestin y sus resultados, en cuanto a las cinco "E", esto es, ECONOMIA, EFICIENCIA, EFICACIA, ECOLOGIA Y ETICA, que a continuacin se definen:

a) Economa.- Uso oportuno de los recursos idneos en cantidad y calidad correctas en el momento previsto, en el lugar indicado, y al precio convenido. b) Eficiencia.- Es la relacin entre los recursos consumidos y la produccin de bienes y servicios. c) Eficacia.- Es la relacin entre los servicios o productos generados y los objetivos y metas programados. d) Ecologa.- Son las condiciones, operaciones y prcticas relativas a los requisitos ambientales y su impacto, que deben ser reconocidos y evaluados en una gestin institucional, de un proyecto, programa o actividad.

e) tica.- Es un elemento bsico de la gestin institucional, expresada en la moral y conducta individual y grupal, de los funcionarios y empleados de una entidad, basada en sus deberes5.
Segn GARCIA (2004)la define como un sistema de gestin de la calidad que persigue la satisfaccin total de los clientes a travs de la mejora continua de la calidad de todos los mtodos y procesos operativos mediante la participacin activa de todo el personal en grupos de mejora y crculos de calidad que previamente han recibido formacin y entrenamiento. A travs de la mejora de la calidad se aumenta la productividad y competitividad empresarial.

La satisfaccin del cliente FERRELL (2006), la define como del grado en que el producto cubre o supera las expectativas del cliente acerca de un producto o servicio.

El gobierno de Chile, implemento El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia6 que busca incentivar a las municipalidades a iniciar y mantener un proceso permanente y continuo de mejoramiento de su gestin y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia. Por tanto, este modelo reconocer o acreditar el nivel de gestin que tiene la municipalidad, entendido como la capacidad que tiene para prestar servicios de calidad a sus usuarios y usuarias.

Para conocer el nivel de gestin de una municipalidad, el Sistema de Acreditacin evala, en base al Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales, dos aspectos:

La capacidad Global de Gestin de la municipalidad. La capacidad de Gestin de los Servicios que entrega a la comunidad7.

Snchez, Antonio. (2009), Principios de Gestin Administrativa Pblica

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia est basado en el Modelo Malcom Baldrige, desarrollado en Estados Unidos el ao 1987 con el objeto de difundir prcticas de excelencia y mejoramiento entre organizaciones, tanto pblicas como privadas.

Para tener gestin de excelencia, es necesario que el alcalde o alcaldesa establezca un sistema de liderazgo que motive y genere un qu hacer y un para qu hacer, dentro de la municipalidad, que sea compartido por todos8.

Otro caso sobre la gestin de calidad en la prestacin de los servicios se realizo en Venezuela sobre Sistema de Gestin de Calidad para el Gobierno Municipal Rafael Urdaneta. Desarroll un sistema de gestin como una herramienta estratgica, generando valor a los procesos desde sus elementos fundamentales, permitiendo as a los actores del gobierno ver a su organizacin gubernamental como un sistema integrado de calidad, lo cual les permiti plantear un sistema gubernamental con una estructura sistmica formalmente establecida que favorece los resultados de la gestin. Al estudiar la satisfaccin de las necesidades comunitarias, se concluy que la gestin del gobierno ha generado impacto en el desarrollo social y econmico, lo cual se manifiesta en las acciones positivas desarrolladas alineadas con el diagnostico de necesidades, problemas y expectativas del proyecto de gobierno, su relacin directa con la visin de desarrollo agroecoturstico y social del municipio. Estos resultados favorables han incidido en que la imagen de la gestin ante la comunidad sea positiva en su mayora, tenindose una gestin de gobierno bien percibida ante la comunidad, la cual tiene conciencia sobre los esfuerzos realizados por el lder y su equipo, adems de los logros alcanzados.

En nuestro pas se incremento un modelo de gestin por resultados, que de alguna manera ha ido mejorando el desempeo en la prestacin de los servicios pblicos, pero esto no es suficiente ya que se necesita ir mejorando la calidad de prestacin de los servicios.

Gua Nro.- 1 Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales. Gua Nro.- 2 Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.

6. METODOLOGIA
Para el desarrollo del presente trabajo se utilizarn mtodos, procedimientos y tcnicas del conocimiento cientfico que aplicados correctamente generen resultados confiables. Los mtodos del conocimiento cientfico a utilizarse son: Mtodo deductivo: Partiremos de las circunstancias y aspectos generales del tema de investigacin para llegar a los aspectos particulares. Jugar un papel fundamental porque permitir distinguir de una manera especfica los elementos tericos conceptuales prcticos que coadyuvarn a la estructura y amplificacin del trabajo propuesto a investigarse. Mtodo analtico: Este mtodo lo aplicaremos una vez recopilada la informacin para realizar el anlisis para su sistematizacin mediante la elaboracin de esquemas. Para la organizacin de la informacin consultada y recuperada en las diferentes fuentes bibliogrficas, estableceremos los criterios que mejor convengan a la naturaleza de la temtica y a su comprensin; de manera tal que pueda ser sintetizada, interpretada y permita verificar los objetivos; consecuentemente se formularan las conclusiones y recomendaciones sobre la investigacin realizada. Para la organizacin de la informacin consultada y recuperada en las diferentes fuentes bibliogrficas, estableceremos los criterios que mejor convengan a la naturaleza de la temtica y a su comprensin; de manera tal que pueda ser sintetizada, interpretada y permita verificar los objetivos; consecuentemente se formularan las conclusiones y recomendaciones sobre la investigacin realizada. El procedimiento a utilizarse en la investigacin ser el siguiente: Por parte de la investigadora y con la tutora del docente director del trabajo de tesis, se identificar, delimitar y enunciar el tema de investigacin, el mismo que deben tener relacin y pertinencia con los diferentes ejes de investigacin de la Carrera de Administracin Pblica

Definido y delimitado el tema de investigacin, se proceder a la recopilacin y acopio de informacin para la elaboracin del marco terico, con el propsito de explicar la problemtica de acurdo a un determinado enfoque terico. En el aspecto emprico, se tratar de explicar los efectos que produce el problema en la sociedad. Para recabar la informacin necesaria para determinar el anlisis de la problemtica, como tcnicas se aplicarn encuestas y entrevistas dirigidas a los actores involucrados en la temtica propuesta, como son, el alcalde y los funcionarios de la Empresa Pblica EMAALAP y sobre todo a la ciudadana utilizando las herramientas adecuadas. Obtenida y procesada esta informacin, se proceder a la redaccin del informe de la investigacin final, teniendo como referencia los lineamientos y orientaciones exigidos para su realizacin.

7. CRONOGRAMA
No. ACTIVIDADES MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

01

Elaboracin del plan de investigacin

02

Aprobacin

03

Revisin de literatura y sistematizacin del marco terico Elaboracin y aplicacin de instrumentos de campo

04

05

Identificacin y anlisis de la problemtica en sus diferentes manifestaciones Tabulacin e interpretacin de la informacin consultada Elaboracin del borrador

06

07

08

Correccin del borrador

09

Elaboracin del informe final

10

Presentacin y sustentacin

8. BIBLIOGRAFIA.
CHILE, Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales. Ministerio del Interior, Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo GARCA, L. y Calvo de Moras, A, (2004, P. 17) Gestin de Calidad. Snchez, Antonio. (2009), Principios de Gestin Administrativa Pblica Riveros, Pablo. (2007), Sistema de Gestin de la Calidad del Servicio, Norma ISO 9001. Sistemas de Gestin de la Calidad. SENPLADES, Plan nacional de desarrollo Plan Nacional del Buen Vivir 20092013, Quito, 2010. Ley Orgnica de Empresas Pblicas. Repblica del Ecuador. 2009. Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin. Primera Edicin, Febrero, 2011. Quito, Ecuador. Constitucin de la Repblica del Ecuador. Quito, 2010. http://mabelqmorocho.wordpress.com/2012/02/26/calidad-del-agua-en-la ciudad-de-loja-2/ http://edicionimpresa.elcomercio.com/es/EC0425201201602

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