Bogot, D.C., Agosto 1 de 2009.

Trabajo de Grado
Seores BIBLIOTECA GENERAL Cuidad Estimados Seores: El suscrito Nicols Jimnez Rueda con C.C. No. 80.870.969 de Bogot, autor del trabajo de grado titulado Plan de Negocio para la Creacin y Desarrollo de un Sistema Mvil de Lavado a Vapor de Automviles en Bogot D.C. presentado y aprobado en el ao 2009 como requisito para optar al ttulo de Administrador de Empresas; autorizo (amos) a la Biblioteca General de la Universidad Javeriana para que con fines acadmicos, muestre al mundo la produccin intelectual de la Universidad Javeriana, a travs de la visibilidad de su contenido de la siguiente manera: Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de grado en Biblos, en los sitios web que administra la Universidad, en Bases de Datos, en otros Catlogos y en otros sitios web, Redes y Sistemas de Informacin nacionales e internacionales Open Access y en las redes de informacin del pas y del exterior, con las cuales tenga convenio la Universidad Javeriana. Permita la consulta, la reproduccin, a los usuarios interesados en el contenido de este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad acadmica, ya sea en formato CD-ROM o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por conocer. Contino conservando los correspondientes derechos sin modificacin o restriccin alguna; puesto que de acuerdo con la legislacin colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurdico que en ningn caso conlleva la enajenacin del derecho de autor y sus conexos.

De conformidad con lo establecido en el artculo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artculo 11 de la Decisin Andina 351 de 1993, Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.

____________________________ Firma Nicols Jimnez Rueda. Documento: 80.870. 969

PUJ BG Normas para la entrega de Tesis y Trabajos de grado a la Biblioteca General Noviembre 14 de 2007

NOTA IMPORTANTE: El autor y o autores certifican que conocen las derivadas jurdicas que se generan en aplicacin de los principios del derecho de autor. C. C. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINSITRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TTULO COMPLETO DEL TRABAJO DE GRADO: PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACIN Y DESARROLLO DE UN SISTEMA MVIL DE LAVADO A VAPOR DE AUTOMVILES EN BOGOT D.C. AUTOR O AUTORES Apellidos Completos Jimnez Rueda. Nicols.

Nombres Completos

DIRECTOR (ES) TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO Apellidos Completos Nombres Completos Martinez Aldana. Amparo.

ASESOR (ES) O CODIRECTOR Apellidos Completos NO APLICA. NO APLICA.

Nombres Completos

TRABAJO PARA OPTAR AL TTULO DE: Administrador de Empresas. FACULTAD: Ciencias Econmicas y Administrativas. PROGRAMA: Carrera _X Licenciatura ___ Especializacin ____ Maestra ____ Doctorado ____ NOMBRE DEL PROGRAMA: Administracin de Empresas. NOMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA: Margarita Mara Castillo. CIUDAD: BOGOTA AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009

NMERO DE PGINAS: 103 TIPO DE ILUSTRACIONES: Ilustraciones: Si Mapas: Si Retratos Tablas, grficos y diagramas: Si Planos Lminas Fotografas

PUJ BG Normas para la entrega de Tesis y Trabajos de grado a la Biblioteca General Noviembre 14 de 2007

SOFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento Word, Acrobat Reader PDF. MATERIAL ANEXO (Vdeo, audio, multimedia o produccin electrnica): No Aplica. Duracin del audiovisual: ____NO___ minutos. Nmero de casetes de vdeo: ___NO___ Formato: VHS ___ Beta Max ___ ___ Beta Cam

____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vdeo 8 ____ Hi 8 ____ Otro. Cual? _____ Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______ Nmero de casetes de audio: ____No Aplica_______ Nmero de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al trabajo de grado): _________________________________________________________________________ PREMIO O DISTINCIN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mencin especial) : _______________________________________________________________________________

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los trminos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Unidad de Procesos Tcnicos de la Biblioteca General en el correo biblioteca@javeriana.edu.co, donde se les orientar). ESPAOL Auto Lavados. Lavadero de Carros. Servicio Mvil de Lavado. Servicio Domicilio. Lavado a Vapor. Automviles. INGLS Car Wash. Delivery Wash. Steam Clean. Car Service.

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAOL E INGLS:

En el presente plan de negocio se plantea la creacin y desarrollo de una empresa para el lavado mvil a vapor de automviles en la ciudad de Bogot. El proyecto se basa en la experiencia del autor en empresas del sector, lo que permiti conocer de cerca el mercado. Se estudia en el presente trabajo el mercado, el consumidor, la competencia, la demanda potencial, las implicaciones tcnicas, la maquinaria necesaria, los conceptos administrativos y la viabilidad financiera. This Business Plan was written in order to create and develop a Steam Car Wash company establish in Bogota. This idea came from the experience of the author. This project was made whit a complete study of the market, the customer and the competitive advantage. The technical and financial studies are also included to demonstrate the viability of this concept. 2

PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACIN Y DESARROLLO DE UN SISTEMA MVIL DE LAVADO A VAPOR DE AUTOMVILES EN BOGOT D.C.

NICOLS JIMNEZ RUEDA.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS. ADMINISTRACIN DE EMPRESAS EMPRENDIMIENTO. BOGOT D.C. NOVIEMBRE DE 2008.
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PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACIN Y DESARROLLO DE UN SISTEMA MVIL DE LAVADO A VAPOR DE AUTOMVILES EN BOGOT D.C.

NICOLS JIMNEZ RUEDA.

TALLER DE GRADO.

TUTOR AMPARO MARTNEZ ALDANA.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS. ADMINISTRACIN DE EMPRESAS EMPRENDIMIENTO. BOGOT D.C. NOVIEMBRE DE 2008.
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CONTENIDO. Pg. INTRODUCCIN. 1. PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.1. ANTECEDENTES. 1.2. ANTECEDENTES Y ENTORNO DEL NEGOCIO. 1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.4. PREGUNTA GENERADORA DE LA INVESTIGACIN. 2. JUSTIFICACIN. 2.1. RESULTADO DEL ANLISIS PRELIMINAR DEL MERCADO 3. MARCO TERICO. 3.1. ELEMENTOS DEL PLAN DE NEGOCIO. 3.2. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS. 3.3. GLOSARIO DE TRMINOS. 4. OBJETIVOS. 4.1. OBJETIVO GENERAL. 4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS 5. METODOLOGA 5.1 PLANEACIN METODOLGICA 6. CRONOGRAMA 7. ANLISIS DEL MERCADO
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1 2 2 4 10 12 13 15 22 23 25 26 28 28 28 29 29 31 32

7.1. ANLISIS DEL SECTOR 7.2. INVESTIGACIN DEL MERCADO 7.2.1. Perfil del Consumidor 7.2.2. Anlisis de la demanda 7.2.3. Anlisis de la competencia 7.2.4. Investigacin 7.2.4.1. Resultados de la Investigacin de Mercado 7.3. PLAN DE MERCADEO 7.3.1. Estrategia de Precio 7.3.2. Estrategia de Producto Servicio 7.3.2.1. Atributos del Servicio 8. PLAN TCNICO 8.1. MODELO TCNICO 8.1.1. Esquema de Negocio 8.1.2. Diagrama de Flujo Operacional 8.2. MAQUINARIA E INSUMOS 8.2.1. Mquina de Vapor 8.2.2. Mquina Pulidora 8.3. SELECCIN DE MERCADO OBJETIVO 9. PLAN ADMINISTRATIVO 9.1. DEFINICIN DE PROPOSITO DE LA EMPRESA 9.1.1. Misin
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32 33 34 34 36 40 43 47 48 50 51 52 52 52 55 56 57 59 61 63 63 63

9.1.2. Visin 9.1.3. Objetivos 9.2. LINEAMIENTOS DE ESTRUCTURA 9.2.1. Organigrama 9.2.1.1. Descripcin de Cargos 9.2.2. Asignacin de Compensacin y Salarios 9.2.3. Parafiscales, Prestaciones y Seguridad Social 9.3. DEFINICIN DE ESTRATEGIA 10. ANLISIS LEGAL Y SOCIAL 10.1. TIPO DE SOCIEDAD 10.2. ASPECTOS GENERALES DE LA SOCIEDAD 10.3. IMPLICACIONES SOCIALES 10.2.1. Impacto Ambiental 10.2.2. Impacto Social 10.2.3. Responsabilidad Social Empresarial 11. ANLISIS FINANCIERO 11.1. INVERSIN EN MAQUINARIA Y EQUIPOS 11.2. GASTOS PRE-OPERATIVOS 11.3. SUPUESTOS ECONMICOS 11.4. COSTOS UNITARIOS 11.5. PROYECCIN DE VENTAS 11.6. ESTADO DE RESULTADOS
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63 63 65 66 67 69 69 72 79 79 80 83 83 83 83 85 85 86 87 87 88 90

11.7. FLUJO DE CAJA 11.8. BALANCE GENERAL 11.9. INDICADORES FINANCIEROS 11.10. EVALUACIN FINANCIERA 12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 13. BIBLIOGRAFA I. ANEXOS

91 92 93 94 95 96

INTRODUCCIN

Por medio de este proyecto se pretende establecer un plan de negocios enfocado a la creacin y desarrollo de una empresa de servicios con altos niveles de calidad, innovacin y atencin. El sistema mvil de lavado a vapor de autos es un nuevo concepto que buscar romper con los paradigmas del mercado y satisfacer las necesidades de los consumidores. La idea del presente proyecto surge tras la experiencia del autor en dos empresas del sector, a travs de las cuales se pudo conocer las caractersticas del mercado, sus debilidades y oportunidades de diferenciacin. A travs del presente proyecto se buscar brindar suficientes elementos de anlisis al emprendedor del proyecto e inversionistas para tomar las decisiones adecuadas que permitan consolidar una empresa innovadora y con ventajas competitivas sostenibles. As mismo, permitir demostrar la necesidad de crear una empresa que rena las caractersticas que el consumidor actual est demandando y el mercado no ha sabido ofrecer.

1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.1 Antecedentes:

Las perspectivas actuales del pas han permitido a los empresarios comenzar a plantearse nuevas ideas y expectativas. Hoy en da es posible pensar en el concepto de desarrollo de nuevos proyectos empresariales a partir de la inversin, buscando generar innovacin y creacin de valor. El entorno econmico del pas ha sido en gran medida el motor de este positivo ambiente, si se considera que durante los ltimos aos ha comenzado a mostrar una alentadora recuperacin. Segn el comunicado de prensa publicado por el DANE1, durante 2007 el Producto Interno Bruto -PIB de la nacin creci un 7,62%, siendo uno de los ms altos de los ltimos tiempos en el pas, marcando una recuperacin notable a partir del ao 2000. 2 Tabla N. 1
Aos % PIB

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

2,92 1, 47 1,93 3, 86 4, 87 4, 72 6, 84 7, 52

Fuente: DANE Direccin de Sntesis y Cuentas Nacionales.

Igualmente, indicadores econmicos como la inflacin principal cuestin por la cual debe velar el Banco de la Repblica- se ha mantenido estable durante los ltimos aos, a pesar del repunte presentado a finales de 2007.

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Por sus siglas: Departamento Administrativo Nacional de Estadstica. Producto Interno Bruto Total 2007 Oficina de prensa, DANE. Bogot, marzo 28 de 2008. Pdf.

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Durante marzo de 2008, la variacin del ndice de Precios al Consumidor IPC-, fue del 0, 81 por ciento, segn inform el DANE.3 De igual forma, el entorno econmico en Bogot ha presentado una notable mejora llegando a tener un crecimiento del 7,18% en el PIB de la ciudad durante 2007 segn inform la Secretara Distrital de Hacienda.4 Segn la Cmara de Comercio de Bogot, la ciudad ha logrado consolidarse como una de las principales economas de la regin. Es as como en los ltimos aos se ubic en el puesto nueve entre las ciudades latinoamericanas en cuanto a PIB. 5 Esta dinmica de la economa ha permitido mejorar las condiciones para la creacin de empresas. As lo demuestra el informe Dinmica de la creacin y liquidacin de empresas en Bogot, presentado por la Cmara de Comercio de Bogot, segn el cual En los primeros nueve (9) meses de 2007 se crearon en Bogot 43.804 empresas, con $ 4,9 billones de activos.6 De igual manera, se hace nfasis en la importancia que ha adquirido la capital de pas en materia econmica, lo cual la ha posicionado como centro empresarial ya que ms del 27% de las empresas del pas se ubican all. 7 El sector servicios, en el cual estar enfocado este plan de negocios, ha mostrado igualmente una dinmica muy positiva, si se considera que contribuyen con mas del 77% del total del PIB de la ciudad, seguido por el sector industrial con un 17%.8 Es importante considerar que dentro de la estructura de las empresas de la capital, las microempresas creadas representan ms del 98% del total9. Este tipo de organizaciones juegan un papel crucial no solo en Colombia sino en el mundo por su destacable aporte al empleo, al PIB y las exportaciones. Al respecto, la Asociacin Colombiana de las Micro, Pequeas y Medianas Empresas Acopi, seala que las Mipymes representan cerca del 94% de los negocios del pas y 33% del total de la poblacin ocupada. Su participacin es superior al 60% en trminos de empleo industrial.
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Boletn de Prensa, ndice de precios al consumidor marzo 2008. DANE, Bogot abril 1 de 2008. Recurso electrnico: http://www.shd.gov.co/portal/page?_pageid=237,1&_dad=portal&_schema=PORTAL 5 Recurso electrnico: http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=492&catID=125 6 Dinmica de la creacin y liquidacin de empresas en Bogot, enero - septiembre de 2007 Cmara de Comercio de Bogot, Observatorio Econmico. Pdf, Noviembre 27 de 2007. Pg. 3. 7 Ibd. 8 Recurso electrnico: http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido.aspx?conID=492&catID=125 9 Dinmica de la creacin y liquidacin de empresas en Bogot, enero - septiembre de 2007 Cmara de Comercio de Bogot, Observatorio Econmico. Pdf, Noviembre 27 de 2007.

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De igual forma, representan el 95% del empleo en el comercio lo cual se traduce en mas del 74% de la poblacin.10

1.2 Antecedentes y entorno del negocio: En el ao 2005 el autor tuvo la oportunidad de trabajar en dos de las empresas ms reconocidas de Autolavados en Bogot, a travs de las cuales se pudo conocer a fondo el complejo mercado del Lavado y mantenimiento de Automviles en la ciudad. La experiencia demostr que la oferta de servicios para automviles no ha despegado an del letargo en el cual se encuentra desde haca muchos aos, razn por la cual no ha dado los niveles ptimos de satisfaccin a sus consumidores. La tendencia mundial hoy en da esta claramente enfocada al cambio, a la innovacin y a la bsqueda de mejores formas de hacer las cosas. Esto ha permitido que la gente haya tomado posturas y visiones frente al mercado mucho mas crticas. En materia de cuidado personal y cuidado de los bienes preciados, las personas han tomado una postura mucho mas analtica, decantando los diferentes argumentos de los distintos jugadores del mercado quienes ha diario bombardean el entorno con nuevas propuestas. En la actualidad, las fuerzas del mercadeo y la tendencia del consumismo han logrado permear de una mayor forma la sociedad, de manera que no es absurdo afirmar que las personas estn en una constante bsqueda de lo ms actual, lo ms cmodo y de alguna forma, algo que les permita identificarse y crear una diferenciacin frente a los dems. El tema no ha sido ajeno en materia de lavado de automviles, si se tiene en cuenta que los carros hoy en da son tomados como bienes de un alto valor, los cuales forma parte del patrimonio y adicionalmente reflejan una extensin de la personalidad. En Bogot -especialmente en los estratos con mayor poder adquisitivo- una gran cantidad de personas demandan da a da un adecuado servicio de lavado, que les permita mantener su automvil en ptimas condiciones, debido a que ya no solo ven el carro como un lujo o una comodidad, sino que se ha tomado en cuenta su importante valor como inversin, de manera que la gente

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Recurso electrnico: http://www.acopi.org.co

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constantemente muestra preocupacin por mantenerlo de la mejor forma, buscando que este no se desvalorice. A pesar de ello los avances que se han dado en el sector de Autolavados en los ltimos aos, han sido casi nulos, de manera que an a principios de esta dcada era una constante encontrar establecimientos que no ofrecan a sus clientes ms que un lavado con operarios poco capacitados y materiales rudimentarios. En Bogot, los lavaderos han mantenido una popularidad muy baja, ms an si se considera que estos han sido en su gran mayora pensados como un complemento a otros servicios, tales como mecnica o mantenimiento, razn por la cual hasta hace pocos aos no era comn encontrar lugares destinados exclusivamente a tal fin. En esa medida, el mercado en la ciudad ha estado caracterizado por la poca formalidad, ya que incluso en los lugares especializados, se pudo observar poca organizacin y falta de planeacin Al respecto, Benjamn Roldn quien fuera Gerente General del Chic S.A, una de las principales servitecas especializadas en autos de lujo en Bogot, asegura Debido al segmento especializado de altos ingresos en el cual nos encontramos, constantemente buscbamos ofrecer valores agregados, entre los cuales estaba el lavado del exterior del vehculo y ocasionalmente de la tapicera, sin embargo, nunca se consider este aspecto como muy relevante o muchos menos como una oportunidad de negocio. Este aspecto fue clave para que durante muchos aos el servicio permaneciera en cierto grado de informalidad, sumado a la comodidad que generaba su constante flujo de caja. En pocas palabras, los Autolavados eran un negocio en el cual a pesar de no haber invertido grandes sumas en instalaciones y preparacin del personal, los dueos perciban mrgenes muy atractivos y mantenan un flujo de caja que los durmi frente a la realidad del mercado. Luego de indagar entre varios expertos del sector e investigar entre las diversas entidades involucradas con el mismo, no se encontr evidencia de algn tipo de estudio realizado en Bogot que permitiera cuantificar los establecimientos dedicados a esta actividad, as como tipificar las principales caractersticas del sector y sealar su comportamiento. A pesar de ello, se logr identificar un censo de establecimientos de Autolavado realizado en 2003 como parte de un trabajo de grado de la Facultad de Administracin de Empresas en la Universidad Javeriana11. (Ver anexo 1)

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REYES, Claudia Alejandra. Servicio de mantenimiento preventivo automotriz: Lavadero de vehculos Gym Car Ltda. Tesis Administracin de Empresas, Pontificia Universidad Javeriana. Bogot, 2003.

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Dicho estudio se enfoca en los establecimientos ubicados entre las calles 100 y 170, de la carrera 5 hasta la Autopista norte. En el se pueden identificar 33 lugares diferentes en los cuales se realiza lavado de automviles. Dicha zona ser igualmente utilizada en este proyecto ya que presenta muy buenas oportunidades si se le considera como mercado potencial y la capacidad de compra que tiene la demanda. En estos aspectos se profundizar mas adelante. A partir de la observacin y experiencia del autor en el mercado, se clasificar la oferta de servicios de lavado de vehculos en la ciudad de la siguiente manera12: 1. Establecimientos especializados. (lavaderos). 2. Lavado Mvil. (equipos porttiles). 3. Establecimientos de mantenimiento automotriz. (Servitecas, estaciones de gasolina, concesionarios). 4. Servicio informal. Dentro del segmento especializado, se caracterizan empresas como Polish Car, Cars Wash y Lavafante. Estas compaas se identifican porque deben contar con una capacidad instalada en cuanto a maquinaria, equipos tcnicos y personal capacitado, e igualmente deben operar en lugares destinados para dicho concepto. Bajo este esquema, se presentan aspectos positivos como es la calidad del lavado, ya que es posible eliminar la suciedad de distintas partes del automvil a las cuales no es posible acceder en esquemas comunes. As mismo, presenta una variedad de esquemas y posibilidades de servicio, ofreciendo al cliente la oportunidad de escoger entre sencillos lavados exteriores, hasta complejos servicios que incluyen limpieza de motor y polichado. No obstante, a pesar de ser el ms tradicional y completo de los esquemas, presenta enorme falencias en trminos de organizacin, consumo de agua y manejo de costos. As mismo, la observacin y experiencia demuestra muy poca capacitacin del personal en cuanto a habilidades en el lavado y conocimiento tcnico del servicio. Igualmente, la atencin, servicio y manejo de los clientes no tiene mayor relevancia para la administracin, razn por la cual presenta un sinnmero de quejas por parte de los usuarios.
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La clasificacin presentada se realiz luego de consultar a varios gerentes de empresas de este tipo, los cuales coinciden con el criterio del autor. Es importante aclarar que an no existen estadsticas claras de participacin de cada uno de los segmentos.

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En segundo lugar, se encuentran las compaas de lavado mvil, las cuales utilizan equipos con autonoma para prestar varios servicios sin necesidad de recargas de agua o electricidad, por lo cual han sido de gran utilidad en centros comerciales, parqueaderos y supermercados, principalmente. En este segmento se destacan principalmente: Pronto Wash, Sper 1 y Mr. Splash. Estos sistemas -que en adelante se llamarn mviles de lavado- sugieren un menor gasto en insumos y consumo de agua, e igualmente eliminan la necesidad de inversin en un establecimiento fsico, por lo cual generan grandes ventajas en trminos comparativo frente al sistema tradicional. A pesar de sus grandes virtudes y ventajas comparativas frente al sistema tradicional, la experiencia ha demostrado que el esquema de servicio mvil bajo esta tecnologa presenta algunas inconsistencias en materia de calidad y satisfaccin para el cliente, punto en el cual se ahondar mas adelante. Por otro lado, se identifica el segmento de los establecimientos de mantenimiento automotriz, en los cuales se destaca la participacin de las estaciones de gasolina, las cuales solan incluir como parte de su portafolio de servicios el lavado de autos. Para tal fin destinaban un espacio en el que comnmente se instalaban tneles de lavado con cepillos en tres dimensiones, en donde el vehculo ubica en neutro, para que luego una banda transportadora lo traslade en lnea recta a travs de los diferentes arcos del sistema, que van siendo accionados por lectores instalados en el mismo.13 Este sistema, a pesar de ser un poco ms avanzado y tcnico, no elimina los problemas del esquema tradicional en trminos de gasto de agua y excesivo consumo de insumos como detergentes, y adicionalmente requera de personal capacitado para operarlo y uno secundario que realizara la labor de secado y detallado de los autos. Dichos sistemas fueron muy propios de los establecimientos para gasolina en el pasado, y as lo revela un estudio de mercado realizado en Estados Unidos, en el cual se encontr que compaas como Exxon Mobile eran propietarias de gran parte de los Autolavados, principalmente bajo el esquema de los tneles. Sin embargo, hoy en da cuentan con una pequea fraccin del mercado, la cual no supera el 6 %. 14

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Recurso electrnico: http://en.wikipedia.org/wiki/Car_wash Recurso electrnico: http://ezinearticles.com/?Car-Wash-Market-in-the-United-States&id=74588

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La desaparicin paulatina de estos establecimientos se dio principalmente por los resultados nocivos que tena en los vehculos, ya que los cepillos de nylon generaban una alta friccin en la superficie y maltrataban la pintura.15 Para conocer un poco ms acerca del comportamiento del cliente frente a dicho sistema en Bogot, se consult a seor Juan Iregui, gerente general de la estacin Texaco ubicada en la carrera sptima con calle 68. En dicha estacin funciona actualmente el sistema de tneles en mencin, pero la demanda ha disminuido, al punto que se est ofreciendo lavado de autos a mano dentro del mismo establecimiento. Frente al tema Iregui afirma que el promedio de usuarios que utilizan el sistema automtico (tnel) frente al lavado a mano es de casi la mitad, ya que la gente prefiere el detallado que se da al auto con el concepto tradicional. Adicionalmente, existe una clara presencia de un servicio informal que ha perdurado durante muchos aos en el sector, ya sea por falta de controles o simplemente por falta de cultura. Este segmento, esta caracterizado por aquellas personas o empresas, que realizan el lavado de autos en talleres, bahas de estacionamiento en el espacio pblico, e incluso en medio de la calle. El principal inconveniente que se presenta con este tipo de servicio, es que algunos estudios han demostrado que el lavado a mano de vehculos genera daos irreversibles en la pintura, ya que las partculas acumuladas en los paos utilizados rayan la superficie del auto.16 A pesar que este anlisis de la oferta demuestra que el sector no ha tenido mayores avances ni ha sabido aprovechar las oportunidades que el mercado ha ofrecido, es necesario sealar el cambio en la mentalidad del consumidor y el oferente que se produjo en el pas a causa del ingreso de los sistemas mviles de lavado. Este boom se produjo con la aparicin en el mercado de una de las principales franquicias de lavado llamada ProntoWash, la cual se orientaba totalmente al lavado mvil de vehculos, bajo el concepto de un sistema ecolgico de mquinas porttiles. Esta importante firma de origen argentino contaba para finales de 2007, segn publico el diario La Nacin de Buenos Aires17, con presencia en ms de 20
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Recurso electrnico: http://en.wikipedia.org/wiki/Car_wash University of Texas at Arlington. Carwash Research Study. Texas. Pdf. 17 Recurso electrnico: http://www.lanacion.com.ar/Archivo/nota.asp?_id=930543

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pases, entre Amrica, Europa y Asia, y as mismo tena mas de 3000 equipos de lavado en operaciones.El articulo de La Nacin, continua con la entrevista al director de marketing de ProntoWash Andrs Spilzinger quien afirma: Fuimos la empresa precursora en el terreno del lavado ecolgico de vehculos, utilizando insumos biodegradables y optimizando el uso del agua y de la energa. Respecto al rpido movimiento expansionista de la marca, contina diciendo: Los primeros pasos en el exterior los dimos en pleno proceso de debacle de la Argentina, pero el concepto de ProntoWash era tan atractivo que no tuvimos problemas., y es que el potencial de este negocio es tan grande que a pe sar de llevar tan solo cinco (5) aos, su facturacin ya ronda los US$20 millones anuales. Como es lgico, la entrada de este monstruo revolucion el mercado colombiano, para ese entonces, comenzaba la prensa especializada en negocios a reportar dicho fenmeno, y se empezaba a vislumbrar el potencial que tenan por el moderno concepto que manejaban. Segn un articulo de la Revista Dinero, es muy intensa la competencia en esta nueva categora de lavado ya que el potencial de mercado es directamente proporcional al nmero de parqueaderos exitosos que hay en el pas. Es decir, enorme. La lucha se centra en la obtencin de ms y mejores sitios para operar el sistema, y para ese entonces se encontraba en el ojo del huracn la asignacin del parqueadero de Unicentro en Bogot, ya que segn clculos reciba en ese entonces un estimado de 12.000 vehculos diarios, algo que sin lugar a dudas llamaba la atencin de todos los oferentes del sector. 18 Pero lo atractivo de este negocio para la gente se centraba en que por primera vez se estaba ofreciendo un servicio que optimizaba el tiempo, ya que era posible realizar el lavado del auto mientras se disfrutaba de una comida, cine o simplemente se hacia alguna vuelta en un centro comercial. Al respecto, el mismo artculo seala que la ventaja se centra en que los clientes pueden parquear, realizar sus actividades, y al volver encuentran el carro lavado y cerrado, una mezcla de comodidad, seguridad y oportunidad muy atractiva. Los empresarios innovadores saben bien que la demanda siempre es anticuada, que solo se conoce el pasado y que su papel es ms el de ratificar o rechazar las ofertas que el de describir los productos. 19

18 19

Negocios: Autolavados tras la Pole! en Revista Dinero, Noviemb re 26 de 2004. Las Estrategias de ruptura. p. 21

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Tras este anlisis del nuevo esquema, se logra entender la ventaja competitiva que este tiene frente al establecimiento de lavado que comnmente opera en la ciudad, considerando el cambio en el paradigma del tiempo y ante todo la innovacin. Sin embargo, la demanda esta sujeta a otro tipo de necesidades que las personas tienen, y que el sector no ha sabido comprender.

1.3 Planteamiento del problema: Como se plante anteriormente, los diferentes tipos de servicio que se prestan actualmente en la ciudad no han sabido entender la necesidad que tiene el cliente, lo cual plantea una gran oportunidad de negocio si se considera que el consumidor es hoy en da ms exigente que antes. El problema de oferta en la ciudad es claro, ya que a pesar de las mltiples opciones que existen, no hay una que permita al cliente conseguir calidad y al mismo tiempo optimizacin del tiempo. Los clientes tienen cada vez mas difcil acercarse a un Autolavado por factores como la escases de tiempo y los mltiples trancones. Y es que el delicado problema que se presenta en la ciudad en materia de movilidad es innegable, y de alguna forma ha incidido en las decisiones de compra de los consumidores, quienes continan demandando el lavado de autos, pero deben asumir un costo de oportunidad y como se ha argumentado, el tiempo es un recurso valioso y muy escaso, por lo cual la gente debe buscar formas de satisfacer necesidades sin sacrificarlo. Si una persona desea un automvil adecuadamente mantenido, deber recurrir al servicio tradicional y desperdiciar su tiempo esperando que sea realizado el servicio, o por el contrario, sacrificar la calidad del lavado y recurrir a un sistema mvil con el fin de no malgastar su tiempo. La congestin en las vas ha hecho que casi 4 millones de bogotanos (57%), gasten hasta 2 y 3 horas diarias en movilizarse por la ciudad.De igual forma, la velocidad promedio de los desplazamientos se ha reducido hasta en un 10.7 porciento. (El Tiempo. Marzo 2, 2008) 20 Frente al indiscutible deterioro de la movilidad y el incremento del parque automotor, el ex alcalde de Bogot Enrique Pealosa afirm en 2007: A Bogot le entraron 80 mil carros nuevos el ao pasado y este ao ingresarn otros 80 mil. Si
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Casa Editorial El Tiempo, Bogot Marzo 2 de 2008.

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se asume que cada vehculo ocupa un espacio de 10 metros, tenemos que habr 1.600 kilmetros de carros recorriendo la ciudad, con lo cual Bogot terminar bloquendose. (El Tiempo. Enero 24, 2007) Frente al aumento de los vehculos y su negativa relacin con la movilidad y la calidad de vida, el ex alcalde Garzn afirm: Encontr que gracias al crecimiento de la economa tambin se produca consumo, en donde el carro se volva un punto de referencia y el carro no puede ser un punto de referencia. Hay gente que le dedica ms tiempo a lavar el carro el fin de semana que a sus propios hi jos. (El Tiempo. Enero 6, 2007) Sin lugar a dudas, un resultado del gran aumento del parque automotor ha sido el desarrollo y tecnificacin de algunos establecimientos relacionados con su micro entorno, ya que la demanda de servicios por parte de los propietarios de vehculos aument sbitamente. Sin embargo, como se mencion, este es un cliente conocedor, y por ello est en busca de mejoras en calidad y atencin. Tal vez algunos de los empresarios lo han sabido entender y por ello se ha visto como han logrado evolucionar entre otras cosas- las estaciones de servicio de gasolina, los talleres, los monta llantas, etc. Hoy es fcil encontrar estaciones en las cuales se incluyen tiendas de alimentos e incluso comidas, buscando entregar al cliente ms opciones que una simple visita para poner combustible. As mismo, los talleres y concesionarios, han buscado cambiar la experiencia del cliente y el rechazo al taller, presentando mecnicos impecables, con uniformes y modernos equipos de diagnostico para los autos que ofrecen mayor confianza y seguridad. Sin embargo, an falta encontrar en el mercado empresas que ofrezcan satisfacer las necesidades de los consumidores que frecuentemente lavan sus automviles, y a diario buscan limpieza y calidad para mantener en el mejor estado su vehculo, pero sobretodo que brinde la oportunidad de optimizar el tiempo.

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1.4 Pregunta generadora de la investigacin: El proyecto buscar tener como alcance el planteamiento de un adecuado Plan de Negocio que justifique la necesidad de crear un nuevo esquema de lavado que satisfaga la necesidad de los clientes de tal forma que sea competitivo, diferenciado y sostenible en el tiempo. Qu elementos debern ser considerados por un empresario para disear un plan de negocios que le permita desarrollar un sistema mvil de lavado a vapor de automviles que logre contar con ventajas competitivas sostenibles y valores agregados reconocibles por el cliente?

20

2.

JUSTIFICACIN.

Hoy en da, vivimos en una sociedad que gira alrededor de los negocios, la informacin, la tecnologa. Todo ello ha ido evolucionando y ha permitido que tengamos un nivel de vida y unas comodidades mayores a las que se tenan anteriormente. Sin embargo, las cosas van pasando mas rpido, el mundo de hoy cambia a cada instante y tanto los negocios como la informacin son mas agiles y por ello el tiempo se ha convertido en un factor fundamental para las personas, por su carcter limitante. Esto ha llevado a que nos enfrentemos a una sociedad preocupada constantemente por el ahorro del tiempo, por la rapidez y la facilitacin de los procesos. De esta misma forma los paradigmas y conceptos de los consumidores cambian y se adaptan a las circunstancias y capacidades del da a da. La propuesta que se plantea es el desarrollo un plan de negocio a travs del cual se pueda definir la creacin de un sistema mvil de lavado a vapor de automviles en Bogot, que a travs de la oferta diferenciada involucre calidad, innovacin y excelente servicio, de tal forma que se alcance una competitividad diferenciada y sostenible en el tiempo. De igual forma, la demanda es atractiva considerando un parque automotor estimado en el pas por la Asociacin Colombiana de Fabricantes de Autopartes Acolfa, de 2.666.258 vehculos. Adicional a esto, el aumento que se ha registrado en las ventas de sector automotriz lo hace atractivo, ya que en el ao 2006 por primera vez en la historia nacional, tanto ensambladoras como importadores lograron facturar mas de 200 mil unidades, lo cual signific un aumento del 37% frente al ao anterior. (El Tiempo. Mayo 27, 2007) Segn boletn del DANE, en el tercer trimestre de 2007 se vendieron 78.220 unidades de vehculos automotores, lo cual demuestra el nivel tan amplio al que se encuentra creciendo el mercado. Mas importante an es resaltar que de ese total, cerca de 50 mil unidades corresponden a vehculos particulares, cifra cercana al 64%. Frente a esto, las estadsticas sugieren un incremento en las ventas frente al ao anterior cercano al 33%.21 Al respecto, Camilo Llins presidente de la Asociacin Colombiana de Fabricantes de Autopartes Acolfa- seal que estas cifras muestran "la consolidacin del

21

Recurso electrnico: http://www.dane.gov.vo

21

sector automotor como punta de lanza de la economa porque permite impulsar otros sectores".22 Por otra parte, es necesario destacar el positivo entorno econmico del pas y especialmente la ciudad, ya que se ha venido generando una dinmica propicia para la creacin de nuevos proyectos. Segn la Secretaria Distrital de Planeacin, las ventas en el primer semestre de 2007 del comercio en Bogot fueron superiores a las que se obtuvieron en ese mismo lapso durante el ao inmediatamente anterior, e igualmente se registr un dinamismo mayor comparado con el total nacional.23 Considerando la experiencia del autor en el mercado y luego de realizar el anlisis de la coyuntura del sector y el vacio presente en la oferta, se comenz a indagar sobre posibles opciones en servicio para lograr entrar en el mercado de forma diferenciada y es as como surge una idea llamativa en el mercado internacional, en donde la empresa Seven Car Wash de origen coreano, produce y comercializa un tipo de mquinas especializadas para el mantenimiento y cuidado de los autos, pero con un valor agregado que hasta ahora nunca se haba manejado en el pas: el vapor.24 El concepto de las mquinas es similar al de los mviles de lavado, ya que pretende brindar un lavado cmodo, ecolgico, sencillo, econmico, y por supuesto mantiene la nocin de maquina porttil. mejorar no slo es perfeccionar (aumentar), sino tambin innovar (adelantar), lo que conlleva una alta dosis de creatividad y planificacin en todos los niveles.25 La tecnologa de dicha empresa, utiliza el vapor de agua a una temperatura especifica, la cual esta comprobado que no afecta de ninguna manera la pintura de los autos ya que esta diseada para ello y adems, limpia todo tipo de suciedades. Con el fin de conocer la aceptacin de este nuevo servicio se desarroll una investigacin que permitiera conocer las principales caractersticas del consumidor y sus preferencias, debido a que como se explic anteriormente, no se encontr evidencia acerca de estudios de mercado en el sector de lavado de automviles en Bogot.

22 23

Recurso electrnico: http://www.fecalcobogota.com.co Secretara Distrital de Planeacin. Sntesis de Coyuntura, Direccin de Polticas Sectoriales Bogot, septiembre 25 de 2007. Pdf. 24 Recurso electrnico: http://www.7carwash.com/index-3.htm 25 Las claves de Seis Sigma pg. ix

22

2.1 Resultados del anlisis preliminar del mercado Para lograr establecer unos parmetros ms claros y de esta manera tener una imagen de la realidad del mercado, se llev a cabo una investigacin preliminar de carcter exploratorio. La indagacin se efectu a travs de encuestas cortas y fcilmente diligenciables, las cuales fueron realizadas personalmente y por medio de internet a 70 hombres y mujeres de estratos 5 y 6 en la ciudad de Bogot. (Ver anexo 2) Mediante el anlisis exploratorio del mercado se busc hallar la frecuencia de consumo de los usuarios, sus preferencias respecto a los lugares donde normalmente realizan el lavado de autos, los factores de mayor relevancia en trminos de valor percibido e igualmente conocer las razones por las cuales en ocasiones el consumidor decida no demandar el servicio. Los resultados en cuanto a propensin al consumo, muestran que ms de la mitad de las personas lavan su auto una o mas veces a la semana, lo cual es sumamente positivo teniendo en cuenta el flujo de ingresos que representara para un negocio de este tipo.
Grfica N. 1

43%

39%
FRECUENCIA DE LAVADO

10%

9%

Una vez a la semana

Una vez al mes

Mas de una vez a la semana

Otra

Fuente: Investigacin desarrollada por el autor. Bogot, marzo 2008.

En cuanto al tema de los mviles de lavado, se tena gran expectativa considerando la creciente popularidad internacional, la cual alcanza incluso pases como el Salvador, en donde se promocionan en diarios bajo el esquema de

23

un novedoso sistema que permite ocupar el tiempo que permanece el vehculo en el estacionamiento, mientras el cliente realiza sus compras o disfruta del cine.26 Sin embargo, luego de preguntar entre los consumidores cual era el lugar donde normalmente prefera lavar su auto, se concluy que casi un 70% de las personas prefiere utilizar los establecimientos tradicionales de lavado. Frente a esto, Ivn Andrs Arvalo, Ex Gerente General de E.C. Wash 27, seala: las personas han comenzado a percibir una disminucin en la calidad del lavado con dichas mquinas frente a lo que comnmente observaban en los lavaderos tradicionales, por lo cual las quejas se estn incrementando rpidamente. Las razones de los clientes para quejarse, segn la experiencia del autor, saltan a la vista en muchas ocasiones, ya que es muy comn encontrar manchas e incluso visos opacos en ciertas partes de la pintura.

Grfica N. 2
67%

27%

PREFERENCIA DE LUGARES

3%

3%

Lavadero conocido

En la casa

Parqueaderos

Lo lava Ud. Mismo

Fuente: Investigacin desarrollada por el autor. Bogot, marzo 2008.

Esta problemtica se relaciona directamente con unas de las ventajas crticas que tanto proclama el ecolgico esquema, y obviamente es la escasa utilizacin de agua. No obstante, es importante sealar que segn la indagacin realizada entre los potenciales clientes, en cuanto a los factores de mayor importancia y valor

26 27

Recurso electrnico: http://www.elsalvador.com/noticias/2005/04/28/metro/met1.asp E.C. Wash es una empresa colombiana que produce, opera y comercializa equipos mviles de lavado.

24

percibido, tan solo el 1% de las personas manifest estar preocupada por el ahorro de agua. En lugar de esto, los consumidores buscan en su mayora (50%) una mxima calidad en el lavado, lo cual corrobora la teora de Arvalo y confirma el descontento frente al sistema mvil. De cierta forma, se puede afirmar que la demanda esta emprendiendo su regreso al sistema tradicional luego de no haber encontrado una satisfaccin a las necesidades bajo el nuevo esquema. Esto se debe, segn explico Miled Haikal, Gerente de Polish Car, a que la gente quiere probar nuevos estilos con los cuales satisfacer sus necesidades, pero al encontrar que no cumplen con el estndar de calidad al que estn acostumbrados, regresan al sistema tradicional
Grfica N. 3
50%

24%

24%

FACTORES MAS IMPORTANTES

1%

Calidad en el lavado Ahorro de agua

Servicio y Atencion Rapidez del servicio

Fuente: Investigacin desarrollada por el autor. Bogot, marzo 2008.

As mismo, Haikal afirm que a pesar de su experiencia en el mercado, no conoce ningn tipo de estudio serio sobre el sector, pero segn su criterio, la participacin de los mviles de lavado en el segmento de inters de este proyecto estratos 5 y 6- no supera el 15 por ciento. Es entonces pertinente sealar que la oferta, est obligando al cliente a asumir unas bondades en el producto, las cuales de alguna manera el usuario no percibe o simplemente no est necesitando.

25

Las imposiciones son el <de este modo o de ningn modo> del sector. Normalmente los clientes asumen que el sector tiene la razn, y aceptan las imposiciones como su modo de funcionar28 La eliminacin de estas imposiciones es la tarea de este proyecto, dicho de otra forma, era necesario encontrar un sistema que superara las deficiencias del actual, manteniendo las ventajas de tiempo, ecologa y gasto, y que adems ofreciera un tipo de diferenciacin fcil de percibir por el consumidor, de tal forma que el valor percibido por su inversin fuera an mayor. En todos los sectores las personas muestran comportamientos compensatorios. Idean sus propias maneras de utilizar el producto o servicio, para compensar el hecho de que si solamente hiciesen lo que la empresa pretende que hagan, no conseguiran realmente lo que deseaban.29 Las mquinas propuestas para el nuevo negocio, no solo presentan caractersticas similares a las que actualmente atienden parqueaderos y centros comerciales, sino que superan sus ventajas en trminos de ahorro de energa, agua y por su puesto de insumos. Adicionalmente, este nuevo sistema, va de la mano con lo que se encontr en la exploracin del mercado, pues se encontr que mas del 70 por ciento de las personas decide no llevar su auto a lavar por falta de tiempo. Este ahorro del tiempo es fundamental, pero lo es an ms el hecho de no sacrificar la calidad que el cliente esta buscando, ya que, como afirma Miled Haikal: en las condiciones actuales, sin calidad el cliente no vuelve.
Grfica N. 4
70%

FACTORES NEGATIVOS

21% 3% 4%

Falta de tiempo Altos costos

Mal servicio No existe un lugar cercano

Fuente: Investigacin desarrollada por el autor. Bogot, marzo 2008.

28 29

Estrategias de Crecimiento p 2. Estrategias de Crecimiento p. 19

26

As mismo, se ve un porcentaje importante de los encuestados que afirma no tener un lugar cercano donde realizar el lavado, lo cual puede estar relacionado estrechamente con el alto costo de oportunidad que significa el montaje de un lavadero de carros en una ciudad como Bogot, donde el precio de la tierra es muy alto, razn por la cual es mas rentable construir edificios o destinarlo para otro fin. Este punto es fundamental dentro del nuevo sistema que aqu se presenta, ya que una de sus principales bondades es la utilizacin de espacios improductivos (parqueaderos de edificios, oficinas) y del tiempo ocioso (horas de la noche, das de pico y placa), para convertirlos en espacios y tiempos econmicamente provechosos y con muy bajos costos. La reduccin de costos por parte de las mquinas de vapor es muy amplia, si se considera que segn los estudios realizados por la compaa productora, se consumen apenas 2.000 c.c. de agua para lavar un automvil y el costo promedio del lavado puede estar cercano a 1 dlar.30 De igual forma, el vapor es ampliamente conocido por sus propiedades para desmanchar, desinfectar y quitar olores, as que la mquina ayudara fcilmente a remover polvo, barro, aceites, desechos de animales y otro tipo de manchas que son comunes y difciles de eliminar en otros sistemas. La estrategia de diferenciacin incluye adems, sin despreciar los segmentos existentes, la penetracin de nuevos mercados y nichos como parqueaderos de apartamentos, conjuntos residenciales y complejos de oficinas, ya que la competencia an no ha valorado el potencial de dicho segmento y no ha sido capas de satisfacer la necesidad de estos. Esto podr generar una posibilidad nica, ya que es una estrategia que nace de romper los lmites del mercado actual, buscando dar un enfoque creativo no combativo- en el cual la competencia pierda relevancia porque las reglas no han sido establecidas an por ella. 31 Adicionalmente, cuando en un mercado, con aos de haber sido establecido, su oferta no evoluciona y surge una idea creativa y novedosa, suele imponerse como nueva actividad. Al respecto, en trminos similares habla Akio Morita, presidente de Sony, sobre la entrada del walkman al mercado: En este producto no haba ningn invento cientfico excepcional, sino la preocupacin
30 31

Recurso electrnico: http://www.7carwash.com La estrategia del Ocano Azul, p. 25

27

constante por poner la msica a disposicin del consumidor individual en la mejor forma, de las manera mas cmoda posible 32 Es entonces claro, que a pesar de las seales que los consumidores han dado acerca de su insatisfaccin, tanto con el servicio mvil, como con el establecimiento comn, la oferta no se ha preocupado por buscar una solucin ptima, de manera que los clientes se han ido acomodando a las posibilidades existentes, pero manteniendo un valor percibido muy bajo. Debido a esto, es necesario analizar las insatisfacciones de los clientes, diferenciarse en servicio y atencin, ms que en tecnologa, a pesar de ser la primera empresa de este tipo. La innovacin sin valor, tiende a girar alrededor de la tecnologa, del concepto de ser pionero o futurista, lo cual hace que termine yendo ms all de lo que los compradores estn dispuestos a aceptar y adquirir33 Para ello es preciso encontrar el denominador no comn34 dentro del mercado, y en lugar de pelear por un pedazo del pastel, lograr crear un mercado propio. 35 Es preciso analizar los no clientes, para conocer a que oferta puede dar respuesta positiva el consumidor, de manera que el mercado no se cierre o limite a la demanda existente. Es importante sealar que tras cuestionar a las personas sobre la posibilidad de crear un sistema que les permitiera lavar su auto en casa con mxima calidad, bajo consumo de agua y sin generar desechos, la investigacin preliminar demostr un nivel de aceptacin del 94 por ciento.
Grfica N. 5

N O

6%

NIVEL DE ACEPTACION

94%

Fuente: Investigacin desarrollada por el autor. Bogot, marzo 2008.

32 33

Las estrategias de ruptura, p. 22. La estrategia del Ocano Azul. p.18 34 Estrategias de crecimiento p. 20 35 La estrategia del Ocano Azul.

28

El anlisis demuestra la importancia que tiene desarrollar el proyecto ya que ayudar a solucionar un problema que se evidencia en la oferta de servicios para automviles en la ciudad, el cual se presento anteriormente. La creacin de este nuevo sistema se lograr beneficiar a todas aquellas personas propietarias de vehculos que peridicamente buscan satisfacer la necesidad de mantener su automvil en el mejor estado, y que a su vez deben preocuparse por optimizar su tiempo. As mismo, se lograr impulsar el desarrollo de la ciudad con la generacin de nuevos y mejores empleos, debido a que el proyecto pretende contratar personas y brindarles una excelente capacitacin, de manera que tengan herramientas suficientes para brindar un servicio de excelente calidad y adicionalmente permitan que el cliente perciba su compra como una grata experiencia personalizada, de manera que creen un vinculo con este. Bajo el concepto de un servicio mvil de lavado a vapor de automviles se lograr eliminar el costo de oportunidad que deben asumir los clientes en materia de desplazamientos debido a la complicada movilidad, lo que adems lo har consolidarse como un servicio cmodo y seguro. En materia ambiental se dar un enorme paso al demostrar al mercado y al consumidor la posibilidad de prestar servicios de calidad en trminos de lavado de automviles que no generan impactos negativos al medio ambiente, ya que no generan residuos peligrosos que contaminen el agua y adicionalmente optimizan la utilizacin de dicho recurso.

29

3.

MARCO TERICO.

Un plan de negocio trata de reunir toda aquella informacin que se considere necesaria para poder evaluar una oportunidad de negocio. Esta herramienta facilita la presentacin de las ideas a los posibles socios e inversionistas, adems de ser una gua para la direccin. As mismo, es un proceso mediante el cual se le da una identidad al negocio. Mediante este proceso se logra dar a conocer los propsitos e ideas del empresario, as como de proyectar las posibles soluciones a las dificultades y los resultados esperados.36 El plan de negocio es una herramienta muy til para el administrador ya que permite hacer una evaluacin real del potencial que tiene la idea y permite reducir los riesgos al dar la oportunidad de tomar decisiones con ms informacin y de mejor calidad.37 Estos son algunos de los aspectos clave en un Plan de Negocio: 38 Efectivo: Debe contener toda la informacin necesaria para los inversionistas de manera que sepan que se necesita para financiar el proyecto. Estructurado: La organizacin de ser clara y sencilla de entender. Comprensible: La redaccin debe ser hecha en forma clara y directa, utilizando los trminos precisos. Breve: No debe sobrepasar las 30 pginas, incluyendo los anexos y apndices. Atractivo: Las cifras y los cuadros deben ser fcilmente legibles, evitando confusiones.

Hoy en da los desafos competitivos que se presentan a las empresas del sector de servicios son tan grandes que las empresas no pueden permanecer creyendo que la demanda se mantendr en niveles viables para su negocio.39 Para lograr desarrollar un adecuado plan, es necesario tener muy clara la estrategia y la forma como se debe hacer, para ello se desarrolla una planificacin estratgica.
36 37

VARELA, Rodrigo. Innovacin Empresarial. Pg. 160 Ibd. Pg. 162 38 Recurso electrnico: http://www.ventures.com.co/content/view/37/112/ 39 COBRA, Marcos. Marketing de Servicios. Pg. 32

30

Esta se define como una secuencia de procedimientos analticos y de evaluacin con el fin de formular una estrategia deliberada y los medios para aplicarla. 40 Es fundamental para el desarrollo de un negocio, ya que este estilo de direccin permite a la administracin aadir valor a sus procesos. As mismo, la planeacin permite coordinar y controlar de una forma ms eficaz las diversas actividades de la empresa. De todas maneras, una empresa de servicios debe permanecer atenta pue sto que su negocio puede quedar obsoleto aunque posea ventajas competitivas, lo cual significa que hay que estar observando tanto el ambiente interno como el externo. Las deficiencias organizacionales exigen una respuesta rpida. 41 Como parte complementaria, ser necesario desarrollar y analizar los factores crticos de la empresa, ya que esta herramienta de planeacin, permite de una forma ms adecuada definir los factores, recursos y competencias de la organizacin que sern claves para que los objetivos que se plantearon en la estrategia se puedan alcanzar.

3.1 Elementos del plan de negocio:

A continuacin se darn a conocer los aspectos principales que deben ser analizados durante el proceso de elaboracin de un plan de negocio. 3.1.1 Anlisis del Mercado: El objetivo de este anlisis es determinar la existencia real de clientes para el servicio que se va a prestar, as como la disposicin de estos para pagar el precio establecido, la cantidad que probablemente ser demandada, los mecanismos de mercadeo, la identificacin de posibles ventajas competitivas y los comportamientos del consumidor.42 Para lograr desarrollar un anlisis acertado del mercado, es necesario considerar los siguientes componentes: Anlisis del sector. Anlisis del mercado. Plan de mercadeo.

40 41

JOHNSON, Gerry. Direccin Estratgica Pg. 46 COBRA, Marcos. Marketing de Servicios. Pg. 33 42 VARELA, Rodrigo. Innovacin Empresarial. Pg. 170

31

Es fundamental considerar dentro de la estructuracin del plan de mercadeo, la identificacin de estrategias de precio, de venta, promocionales y de distribucin, con el fin de lograr alcanzar los objetivos previstos en materia de ventas.43 As mismo, ser necesario considerar a profundidad la informacin recogida en las investigaciones de mercado y del sector, con el fin de lograr una definicin clara de la poltica de servicios y las tcticas de venta. 3.1.2 Anlisis Tcnico: El objetivo central es determinar si es posible lograr elaborar y vender el servicio con la calidad y costo requerido. Este anlisis debe ir de la mano con el de mercado ya que a partir de la demanda definida se plantearn los niveles de venta a atender. Para esto es necesario identificar el proceso con diagramas de flujo, determinar los insumos necesarios, la ubicacin geogrfica, la maquinaria requerida y las polticas en cuanto a compras y manejo de proveedores.44 3.1.3 Anlisis Administrativo: El objetivo ser definir las caractersticas del grupo empresarial y el personal necesario, as como la estructura y el tipo de direccin del negocio. En este tem se considera la definicin de la misin, visin y objetivos de la empresa. De igual manera, es necesario definir los socios y su participacin, las personas que ocuparn los diferentes cargos y la poltica de administracin de estos. Igualmente, se debe describir la estructura a travs de un organigrama, definiendo la lnea de autoridad y los mecanismos de control. Es importante considerar la capacidad real de la empresa para la vinculacin de personal. Se debe determinar el valor de los salarios considerando los aportes exigidos por la ley, as como las variaciones que tendrn en el tiempo. 3.1.4 Anlisis Legal y Social: El anlisis tiene como objetivo definir la posibilidad legal y social que existe para que el negocio se establezca y opere. Temas como permisos, reglamentaciones, leyes, obligaciones, efectos sociales, tipo de sociedad, responsabilidades, entre otros, deben estudiarse.45

43 44

Ibd. Pg. 174 Ibd. Pg. 179 45 Ibd. Pg. 167

32

Para este anlisis se debe considerar: el tipo de sociedad, los requisitos para la conformacin y sus implicaciones en materia tributaria y las dificultades que pueda tener el negocio por temas de ley o reglamentacin urbana. Es igualmente necesario describir los riesgos que tiene en materia ambiental por emisiones, residuos, etc. Se deben incluir los posibles riesgos para los trabajadores y los mecanismos de seguridad. En el aspecto social, se determinar cuales son los efectos que la empresa tendr en materia de empleo, impuestos, salud, educacin, etc. 3.1.5 Anlisis Financiero: Este anlisis pretende determinar las caractersticas econmicas del proyecto, medir la cantidad de recursos necesarios y las posibles fuentes. As mismo, analizar la liquidez y realizar las proyecciones necesarias. Para esto es necesario identificar los siguientes componentes:46 a) Flujo de caja: Permite determinar las necesidades reales de capital en los distintos momentos de desarrollo del proyecto. b) Estado de resultados: Muestra las utilidades producidas por el negocio y compara ingresos causados, con costos y gastos causados en un periodo de operacin. c) Balance: Muestra el estado de las diversas cuentas al final de un periodo de anlisis. El anlisis financiero del proyecto permitir evaluar la factibilidad del proyecto y determinar los posibles retornos para los inversionistas. 3.2 Caractersticas de los Servicios: La distincin entre compaas del servicio y el no servicio cada vez tiene menos sentido en la medida que mas se estudia y se comprende. Al respecto, el economista norteamericano y destacado profesor de Harvard Business School en Massachusetts, Theodore Levitt, afirma que no existen cosas tales como industrias de servicios, solamente hay industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menos que las otras industrias. Todo el mundo est en el servicio.47

46 47

Ibd. Pg. 190 ALBRECHT, Karl. Gerencia del Servicio. Pg. 4

33

Dicha afirmacin demuestra la importancia que han adquirido las empresas de este tipo y teniendo en cuenta que ser el sector de inters para este proyecto, se analizarn las principales caractersticas de los servicios:48 a) Intangibilidad: Las personas normalmente no logran percibir fcilmente las propiedades y beneficios que se ofrecen a travs de los servicios, por lo cual el gran desafo de los gerentes y del marketing es volver tangibles esos aspectos intangibles para destacarlos frente al cliente. b) Relacin con los clientes: La mayora de los servicios no pueden realizarse sin la presencia y cooperacin del cliente, ya que no es posible almacenarlos. c) Perecederos: Si un servicio requiere de la presencia del cliente para recibir y consumirlo, la empresa debe estar atenta al tiempo del cliente ya que un servicio no se puede almacenar para consumirlo despus. d) Inseparabilidad: Este sector depende del desempeo de los empleados, quienes son parte esencial del proceso, por lo cual se caracterizan por tener una mano de obra intensiva.

3.3 Glosario de trminos:

Autolavado: Establecimiento o negocio provedo con los equipos necesarios para limpiar, tanto por dentro como por fuera, los automviles.49 El servicio de lavado de carros es una actividad de carcter intangible, a travs de la cual el cliente busca satisfacer la necesidad de limpieza de su vehiculo. Se caracteriza por ser realizado por personas, incluso cuando hay mquinas en el proceso.50 Mvil de Lavado: Los equipos mviles son aquellas mquinas que permiten realizar lavados para autos de forma manual. Cuentan con un depsito de agua limpia de 60 litros, otro para escurrir los paos mojados, una lanza pulverizadora regulable, manguera de largo alcance (que permite lavar un vehculo sin necesidad de mover la mquina), una batera de 12V (la misma requiere cargarse slo 2 o 3 horas, una vez por semana), bomba de presin, gavetas para guardar los distintos elementos utilizados durante el lavado y una aspiradora.51

48 49

COBRA, Marcos. Marketing de Servicios. Pg. 27 Recurso electrnico: http://www.answers.com/topic/car-wash 50 GONZALEZ J. Adriana. El servicio ideal en el negocio de Lavado de Carro. Tesis Administracin de Empresas, Pontificia Universidad Javeriana. Bogot, 1994. 51 Recurso electrnico: http://www.bioauto.com.ve/index.php?seccion=sistema

34

Investigacin de mercados: es una actividad propia del proceso de marketing, entendindose esa como la aplicacin de una filosofa empresarial que conduce a conocer el mercado para producir lo que se puede vender.52 Ventaja competitiva: Caractersticas o atributos que posee un producto o una marca que le da una cierta superioridad sobre sus competidores inmediatos.53 Diferenciacin: provisin de un bien o servicio que es considerado por el usuario como distinto y de mayor valor que el de la competencia.54 Factores crticos de xito: aquellos elementos de la estrategia en los que la organizacin debe sobresalir para superar a la competencia. 55 Incrementalismo lgico: el desarrollo deliberado de una estrategia mediante l a tcnica de aprender haciendo.56 Con este proceso, los directivos buscan llevar la compaa paulatinamente hacia el desarrollo, bajo una visin clara de hacia donde quieren que llegue, pero con la conviccin de experimentar y de esta manera crear un ncleo de negocios fuerte. Mercado potencial: Es el nivel mximo de la demanda de un producto, considerado en la hiptesis de que todos los usuarios potenciales son usuarios efectivos, y ello a la tasa de consumo unitaria ptima.57 Tamao del mercado objetivo: Es la fraccin del total del mercado que busco atender con la empresa, es fundamental ya que permite establecer el plan de ventas y as mismo definir presupuestos. El tamao del mercado objetivo est determinado por la siguiente ecuacin:58

() ()

Donde: o f(j) es igual a la fraccin del mercado potencial que mi servicio logra en el periodo j. o Volumen de ventas (j) : cantidad de unidades que los clientes adquieren de mi empresa en el periodo (j) o Mercado potencial (j): cantidad total de unidades que los clientes compran de los servicios que todos los competidores ofrecen en el segmento.
52 53

OROZCO J. Arturo. Investigacin de Mercados Pg. 2 LAMBIN, Jean-Jacques. Marketing Estratgico. Pg. 285 54 JOHNSON, Gerry. Direccin Estratgica Pg. 105 55 Ibd. Pg. 412 56 Ibd. Pg. 51 57 LAMBIN, Jean-Jacques. Marketing Estratgico. Pg. 236 58 VARELA, Rodrigo. Innovacin Empresarial. Pg. 173

35

4.

OBJETIVOS.

4.1 Objetivo General: Desarrollar un plan de negocio a travs del cual se pueda definir la creacin de un sistema mvil de lavado a vapor de automviles en Bogot, que a travs de la oferta diferenciada involucre calidad, innovacin y excelente servicio, de tal forma que se alcance una competitividad diferenciada y sostenible en el tiempo. 4.2 Objetivos Especficos: 4.2.1. Mercado: Elaborar un plan de mercadeo basado en el anlisis del sector y del mercado, que permita identificar las caractersticas del consumidor de tal forma que se pueda definir una adecuada estrategia de servicio y tctica de ventas. 4.2.2. Tcnico: Determinar las necesidades de infraestructura, maquinaria e insumos a travs de un adecuado estudio del proceso para el montaje de un sistema mvil de lavado de automviles. As mismo, seleccionar una adecuada ubicacin geogrfica que brinde una ventaja y este acorde con la necesidad del cliente. 4.2.3 Administrativo: Determinar el propsito de la empresa, definir los lineamientos en cuanto a estrategia y estructura que permitan alcanzar los objetivos planteados. Igualmente, establecer el personal necesario para la operacin y la poltica para el manejo del mismo en cuanto a control, autoridad, etc. 4.2.4 Legal y Social: Analizar los requerimientos de carcter legal que sean necesarios para el funcionamiento de la empresa, identificando el tipo de sociedad a constituir. As mismo, establecer los parmetros necesarios para el cuidado ambiental y la responsabilidad social. 4.2.5 Financiero: Definir la inversin necesaria para el montaje del proyecto, y determinar la viabilidad y factibilidad financiera del mismo.

36

5.

METODOLOGA.

El trabajo tiene como fin ltimo el desarrollo de un plan que permita consolidar un esquema slido para la creacin de una empresa. El carcter que tiene este proyecto es exploratorio, de tal forma que ayude a conocer mas afondo las caractersticas del mercado y las posibilidades de desarrollo. As mismo busca ser descriptivo, de manera que se de con mayor facilidad una conceptualizacin de la realidad del mercado y del consumidor meta. Todo esto con el fin de profundizar en los temas de inters para alcanzar los objetivos planteados, aplicando los conceptos adquiridos tanto en las asignaturas vistas como en los libros utilizados. Se realizar un anlisis del cliente mediante la observacin y el cuestionamiento, realizando encuestas y visitas en los lugares que actualmente funcionan en la ciudad para el lavado de autos, enfocado en segmentos de altos ingresos, que permitan responder inquietudes y analizar posibles ventajas del nuevo sistema. De igual forma, este mtodo permitir determinar cules son las motivaciones para el consumo y entender que problemas no ha podido an resolver la oferta actual. 5.1 Planeacin metodolgica: Tabla N. 2

OBJETIVOS

ACTIVIDADES

HERRAMIENTAS

FUENTES

ASIGNATURA

Elaborar un plan de mercadeo basado en el anlisis del sector y del mercado, que permita identificar las caractersticas del consumidor de tal forma que se pueda definir una adecuada estrategia de servicio y tctica de ventas.

Determinacin muestra representativa, definicin tamao de mercado, diseo encuesta. Recopilacin de datos acerca del sector. Anlisis de los datos recogidos.

Entrevistas a gerentes de lavaderos, visitas a principales establecimiento s. Encuestas a trabajadores de diferentes lavaderos. Bases de datos. Paginas de internet.

Polish Car, Lavafante, ProntoWash, Lavaderos en general. Estudios de mercado en otros pases.

Gerencia de Mercadeo, Inferencia Estadstica, Creacin de Empresas, Mercadeo e Internet.

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Determinar las necesidades de infraestructura, maquinaria e insumos a travs de un adecuado estudio del proceso para el montaje de un sistema mvil de lavado de automviles. As mismo, seleccionar una adecuada ubicacin geogrfica que brinde una ventaja y este acorde con la necesidad del cliente.

Recopilacin de datos acerca de los recursos necesarios. Seleccionar una zona objetivo para realizar el estudio y obtener una buena ubicacin.

Visitas a Lavaderos, anlisis de demanda, bases de datos.

Clientes de los diferentes lavaderos de la ciudad. Anlisis de la oferta en las zonas de estratos 5 y 6.

Gerencia de Produccin, Sistemas de Informacin Gerencial, Creacin de Empresas.

Determinar el propsito de la empresa, definir los lineamientos en cuanto a estrategia y estructura que permitan alcanzar los objetivos planteados. Igualmente, establecer el personal necesario para la operacin y la poltica para el manejo del mismo en cuanto a control, autoridad, etc.

Recoleccin de informacin segn las caractersticas del negocio y la experiencia de la competencia. Evaluar la estructura que mas se adapte a las caractersticas del proyecto.

Entrevista a gerentes de lavaderos y otros establecimiento s para autos. Paginas de internet.

Polish Car, Concesionarios, Servitecas. Libros de Estrategia organizacional.

Gerencia del Talento Humano, Teoras Organizacionales, Creacin de Empresas,

Analizar los requerimientos de carcter legal que sean necesarios para el funcionamiento de la empresa, identificando el tipo de sociedad a constituir. As mismo, establecer los parmetros necesarios para el cuidado ambiental y la responsabilidad social.

Recoger informacin de las normatividades que aplican para el tipo de negocio. Determinar los posibles riesgos y la manera de reducir el impacto.

Entrevistas a abogados y consultores. Estudios de riesgos de la fbrica productora de las mquinas.

DAMA, C.C.B., Acadia de Bogot, Seven Car Wash.

Comportamiento organizacional, Derecho Privado, tica de los Negocios, Creacin de empresas.

Definir la inversin necesaria para el montaje del proyecto, y determinar la viabilidad y factibilidad financiera del mismo.

Recoger informacin de las caractersticas del negocio y el entorno. Determinar los costos. Definir la inversin necesaria.

Experiencia de otras compaas en costos y gasto en insumos. Proveedores, paginas de internet, expertos financieros.

Libros de contabilidad y finanzas. Pginas de internet. Expertos.

Microeconoma, macroeconoma, Decisiones de inversin, Contabilidad financiera, Creacin de empresas.

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6. CRONOGRAMA.

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7. ANLISIS DEL MERCADO.

El objetivo de este anlisis es lograr establecer, dentro del rea de estudio determinada para este proyecto, el nivel de aceptacin por parte de los clientes de este nuevo sistema mvil de lavado de autos en Bogot. Este estudio permitir determinar la cantidad de demanda existente, la disposicin de esta para asumir los precios que se establezcan e igualmente conocer cuales son sus gustos y comportamientos, de tal manera que se pueda disear una estrategia de mercadeo que impulse el desarrollo de la empresa. 7.1. Anlisis del Sector El negocio que se pretende crear, estar operando en el sector servicios, ms especficamente en el lavado y mantenimiento de automviles. El mercado de lavado y cuidado de automviles ha mostrado en aos recientes una fuerte tendencia hacia el crecimiento, lo cual se ha visto reflejado en el aumento de lugares especializados para la prestacin de este servicio, as como en la creacin de nuevos estilos y modelos de negocio. Como se nombr anteriormente, al pas han llegado en los ltimos aos nuevos esquemas de servicio que han pretendido atender la creciente demanda, impulso que no ha sido fortuito, si se considera el gran incremento que se ha presentado en la venta de vehculos nuevos en el pas, no solo importados sino de produccin nacional, lo cual ha llevado a dicha industria a superar niveles histricos de ventas. Sin embargo, es necesario aprovechar dicha tendencia con nuevas propuestas y esquemas que rompan con los paradigmas y formas de hacer del mercado actual, ya que es latente la incapacidad del sistema actual para brindar un servicio ptimo, eficiente y amable con el medio ambiente. Basados en este estudio del mercado, se buscar encontrar las oportunidades que brinda el mercado as como las posibles ventajas a brindar. As mismo, a travs de la segmentacin, se buscar ir ms all del concepto de Lavado Mvil, y de esta manera descubrir nuevas estrategias y oportunidades que permitan lograr una diferenciacin ms notable y crear una nueva necesidad para el cliente.

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7.2 Investigacin del Mercado El nmero de personas con carro propio en Bogot es como se demostr al inicio con las cifras de crecimiento- cada da ms grande, y por esto mismo el satisfacer la demanda de lavado para todo este mercado es muy complicado. Para ser mas eficientes, es necesario dividir ese universo de clientes en grupos o segmentos que tengan una o varias cosas en comn y que permita a la empresa hacer una seleccin segn el perfil del cliente que sea ms indicado para nuestro tipo de servicio y capacidad. As mismo, se debe diferenciar segn el segmento, los atributos que el servicio debe tener ya que lo que para algunos es importante, para otros puede no serlo, y por el contrario preferir otras opciones. La poltica de precios es una herramienta clave para penetrar el mercado y como poltica de competencia, as que es fundamental el manejo que se de a esta rea. Las relaciones con los proveedores son igual de importantes a las que se tengan con los clientes, por esto es necesario cuidar ese aspecto, ya que a futuro pueden representar una barrera para la entrada de nuevos competidores. Igualmente, la comunicacin y la publicidad son factores que pueden ayudar a que el negocio se proyecte y tenga una mayor recordacin en la mente de los usuarios y brinde una ventaja. Con el desarrollo de este plan de marketing se busca maximizar los beneficios de la organizacin a travs de un posicionamiento slido y duradero en el mercado. De la misma forma, buscar estrategias para generar una imagen positiva entre nuestros clientes, que se traduzca en confianza y fidelidad hacia la empresa. El nuevo sistema mvil en lavado de autos a vapor ofrecer un mejor servicio que el existente en el mercado por tres razones clave: Clientes: A travs de un enfoque outside-in es a ellos a quienes buscamos satisfacer, anteponiendo sus intereses y buscando siempre que perciban un mayor valor en cada servicio. Siguiendo estrictos parmetros en materia de calidad, servicio y respeto por el usuario, buscaremos ganar su confianza y lealtad. Necesidades: No solo satisface una necesidad ya existente, sino que genera una nueva, al llegar directamente al cliente, proporcionando calidad y lo mas importante, comodidad. El concepto es atractivo por el segmento que maneja, en el cual las personas siempre estn buscando cuidar su carro y mantenerlo como nuevo. Algo que debe ser prioritario para los intereses de la empresa es la percepcin que el cliente tiene del sistema, ya que es mejor ser primeros en la mente del cliente, que serlo en el mercado.
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Tecnologa: La forma como se busca satisfacer estas necesidades es igualmente original y novedosa. El lavado se realiza con un sistema especifico maquinas de alta presin, operado por una sola persona. Este trabajo se realiza en tan solo 25 minutos, y solo necesita 5 litros de agua. El nuevo esquema de lavado mvil es significativamente mejor que los otros, por lo cual es muy factible que el cliente prefiera utilizarlo. Las mquinas de vapor, no solo limpian el barro y quitan la mugre que se acumula en la cojinera del carro, sino que adems es antialrgico y desinfectante.

7.2.1. Perfil del consumidor: En general los consumidores del servicio que prestar la empresa son todas aquellas personas que se interesan a diario por la imagen y el cuidado de sus bienes personales. Adicional a esto, sienten preocupacin por el cuidado del medio ambiente y por ello apoyan campaas y empresas que trabajan bajo el esquema del desarrollo sostenible y el uso de productos amigables con el ambiente. Dentro de este marco general, se deben distinguir varios aspectos: El grupo objetivo de clientes deber estar compuesto por personas con un alto nivel adquisitivo, que se traduzca en un alto poder de compra. En su mayora las personas de este segmento tendrn una marcada inclinacin por el uso de bienes de lujo, entre los cuales se encuentran apartamentos exclusivos y carros de marca. Por su nivel de vida y trabajo, las personas enmarcadas en este segmento llevan vidas agitadas, por lo cual el tiempo es un bien muy preciado y al cual se le da una gran importancia. Estas personas dan una gran importancia a la calidad y la atencin, siendo el servicio al cliente un factor fundamental a la hora de escoger un producto o servicio.

7.2.2 Anlisis de la demanda: Como parte de este estudio, se evalu una zona especifica que contara con las caractersticas de cliente- consumidor planteadas anteriormente para lograr medir el impacto que podra tener la nueva empresa en el mercado. El rea de estudio se encuentra ubicada en estratos 5 y 6 de la ciudad de Bogot, entre las calles 140 y 134, entre carrera 7 y 9. Se tom esta zona ya que no solo servir como base para el estudio sino que adicionalmente ofrece un gran
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potencial para el inicio y expansin del proyecto, considerando que a su alrededor existe un gran nmero de conjuntos residenciales con alto poder de compra. A pesar que existen otras zonas de la ciudad con perfiles de ingreso y hbitos de consumo acordes con lo que busca la empresa, se decidi escoger como zona de estudio este parte de la ciudad porque el perfil se acomoda an mas a las caractersticas de consumidor que se busca atender. Si se analiza el sector, los habitantes de esta zona viven en condominios que ofrecen valores agregados como piscina, gimnasio, sauna, parque de diversiones para nios, guardera, sala para conductores, etc. lo cual demuestra el inters de todos estos por acceder ms fcilmente a mayores comodidades. Adicional a esto, es una zona en la cual los edificios no tienen mas de 10 aos de haber sido construidos, por lo cual se puede afirmar que no es un barrio tradicionalista como Santa Ana o Rosales, en los cuales existen vecinos y administradores de mayor edad que muy difcilmente comprendern el concepto del servicio en casa y el lavado con vapor. Considerando lo anterior, se realiz un anlisis de la zona especfica, donde se busc medir el tamao potencial y el nmero de clientes. A travs de este estudio se logr confirmar lo anteriormente planteado sobre su potencial, ya que por su volumen y nivel socioeconmico, brinda grandes posibilidades. Tabla N. 3
Conjunto Alicante Altos del Bosque Alameda Alcal Abada del Bosque Country Reservado Baha Country Plaza del Bosque Santa Ana del Bosque Country Plaza Direccin Cr. 12 # 137 78 Calle 135 # 7 76 Calle 135 # 7 71 Calle 135 # 7 42 Cr. 7 B # 134 B 66 Cr. 7 B # 134 B 11 Cr. 7 B # 134 B 63 Cr. 7 B # 135 27 Cr. 7 B # 135 52 Cr. 7 B # 135 30 Aptos/Torre 48 55 46 58 40 67 48 30 44 60 # Torres 4 2 9 6 5 2 3 2 3 2 Total Aptos 192 110 414 348 200 134 144 60 132 120

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

Dentro del anlisis realizado se identific que en la zona existen ms de 1.854 apartamentos, repartidos en 38 torres de 10 conjuntos. Esto es altamente
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significativo si se tiene en cuenta que la concentracin de la demanda permitir hacer ms fcilmente los anlisis y adicional a esto reducir costos a la hora de operar. Igualmente, se debe considerar que si se tiene en cuenta un promedio de 2 vehculos por apartamento la zona representa un mercado potencial total de 3.708 vehculos aproximadamente. Considerando todo lo anterior, es claro que la zona especfica o segmento en el cual se enfocar el proyecto para el estudio y posterior inicio de operacin es vlido porque: Es Significativo: la dimensin del segmento es de tal magnitud, que justifica econmicamente la actividad de la empresa. Es Accesible: el segmento que se pretende servir es fcilmente alcanzable, no presenta mayores dificultades para llegar directamente con el servicio.

La principal barrera que se identifica es lograr la aprobacin por parte de la administracin de los conjuntos, por esto deber crearse una estrategia mediante la cual el negocio sea atractivo tambin para ellos, de tal forma que todos ganen. Adicionalmente, los habitantes de dicho sector coinciden con el perfil de los usuarios a los que se desea llegar, bajo este esquema se definen todos aquellos clientes que tienen las siguientes caractersticas: Residentes de conjuntos de casas y/o apartamentos. Hombres y mujeres, entre 25 y 50 aos. Personas con elevados ingresos. Parejas con hijos. Personas con carros lujosos, antiguos y deportivos.

7.2.3 Anlisis de la competencia: Como parte del estudio de la zona, se analizaron los competidores indirectos presentes en la zona, y los resultados demuestran que al igual que en el resto de la ciudad como se plante inicialmente- no existe un lugar que ofrezca un servicio rpido, eficiente y de calidad, a pesar que se encuentran en operacin empresas como Polish Car y Lavafante. A continuacin se encuentran los precios que cobran dichos establecimientos por servicio y algunas observaciones del mismo. a) Pronto Wash. El punto de servicio de esta empresa est ubicado en la Calle 140 con carrera 7 dentro de los parqueaderos del Centro Comercial Palatino, y cuenta con 4 operarios con 4 mquinas.

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Los precios de la empresa oscilan no son altos comprados con la competencia, y ofrece servicios entre los cuales se destacan el lavado interior y aspirado. Tabla N. 4
Pronto Wash Portafolio de Servicios. Enjuague Encerado $ 13.000 $ 25.000

Interior y Aspirado $ 25.000 Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

Los operarios cobran dos (2) mil pesos adicionales para realizar el lavado a camionetas y camperos. El encerado es a mano, con un lquido auto brillante que les brinda Pronto Wash, del cual se desconoce la marca. Segn la informacin que brind el operario, el servicio ha tenido buena acogida en el centro comercial, la demanda oscila entre 10 y 15 vehculos diarios por mquina, los cuales se lavan totalmente a mano y se caracterizan por utilizar trapos, con la ayuda de las mquinas mviles. b) Lavafante. Est ubicado en la carrera 9, entre las calles 142 y 140, sus precios empiezan en doce mil pesos. Entre su portafolio de servicios utilizan agua caliente para enjuagar los automviles. Tienen promociones diarias, en las cuales segn el color del carro se les da descuento. Segn los operarios consultados, en el establecimiento se lavan en promedio 30 carros diarios, para lo cual utilizan trapos con los que lavan a mano y con mangueras de agua a presin. Tabla N. 5
Lavafante 142 Portafolio de Servicios. Sencillo Polichado $ 14.000 $ 65.000

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

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c) Lavapark. Est ubicado en la Calle 134 dentro de los parqueaderos del almacn xito, en el cual atienden no solo clientes del almacn sino estudiantes de la Universidad del Bosque que suelen parquear los vehculos en el lugar. La empresa pertenece a Polish Car, y al igual que en Pronto Wash, el servicio se presta con equipos mviles de lavado. Los precios se encuentran entre 14 mil y 60 mil pesos en servicios bsicos, es decir lavado exterior y polichado. Segn su gerente, en el punto la demanda oscila entre 30 y 50 vehculos diarios. Tabla N. 6
Lavapark Portafolio de Servicios. Enjuague Polichado $ 14.000 $ 60.000

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

d) Parking & Wash El establecimiento est dedicado exclusivamente al lavado de vehculos, aunque dentro de sus instalaciones no se observa mayor especializacin. Se encuentra ubicado en un buen lugar (Calle 134 # 11 16) ya que la demanda que se observa en la zona es alta. Los precios son los ms bajos en cuanto a lavado de automviles, principalmente porque utilizan agua de pozo a presin, con lo cual no incurren en mayores gastos. Lavan a mano con manguera de agua a presin, utilizan bayetillas que generalmente estn en mal estado y el personal se encuentra mal presentado. Es el nico lugar que presenta competencia para el servicio de lavado de tapicera, aunque su costo es muy elevado. Segn el administrador, lavan un promedio de 50 vehculos diarios. Tabla N. 7
Lavapark Portafolio de Servicios. Enjuague Polichado $ 14.000 $ 48.000

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

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Como se puede observar, el anlisis del sector muestra la presencia de lugares informales, en los cuales se prestan servicios no especializados de lavado y otros, con precios similares a los de compaas establecidas. Al cuestionar a Samir Haikal, Gerente Administrativo de Polish Car acerca de la falta de presencia de lugares adecuados para la prestacin de este servicio en la zona la respuesta fue clara: Hoy en da la demanda ha venido creciend o pero no hasta el punto de hacer eficiente la inversin de capital en la compra de terrenos, y es que en la zona son pocos los espacios disponibles para tal fin. Segn el mismo Haikal: A la hora de escoger entre convertir un lote en un centro para lavado de automviles o simplemente conseguir inversionistas y compradores para un proyecto de construccin nosotros no nos planteamos la pregunta mas de dos veces... Dicha situacin refuerza nuevamente el potencial que tendra el proyecto que aqu se plantea, ya que demuestra que los lavaderos tradicionales son cada vez menos eficientes y costosos por el alto gasto que representa para ellos la inversin en el terreno. Gonzalo Clopatofsky, uno de los principales promotores de la industria automotriz en el pas, ha tenido experiencias en el sector y su opinin no es distante de la plateada en este proyecto y respaldada por Haikal. Segn Clopatofsky, quien fuera parte del equipo creador de Auto-Full, el mercado en la ciudad an no ha despegado: El bogotano an si gue visitando lugares no especializados para el lavado de su vehculo debido a que estos sitios no incurren en los grandes costos que tiene que asumir una empresa que preste un servicio serio. As mismo, al preguntarle sobre el potencial del servicio de lavado mvil asegur que sera un cambio en la mirada que se est dando al servicio, si tenemos en cuenta que la mayor parte de los ciudadanos no tiene un mayor nmero de opciones para realizar dicha labor, adicionalmente considera que la optimizacin del uso del agua y del espacio permitir que el servicio se consolide siempre y cuando mantenga un elevado ndice de servicio de calidad. Segn la experiencia del autor, y apoyada en el concepto transmitido por Clopatofsky, la calidad en el servicio no se est dando porque hoy en da en el mercado se est dando una guerra por el costeo. Al haberse controlado los niveles de consumo de agua y su posterior tratamiento, los lavaderos serios deben incurrir en mayores gastos que se trasmiten directamente al cliente en reducciones de personal y mayores precios. Como demostr la investigacin realizada en los lugares aledaos a la zona de estudio, se encontr que en promedio un lavado sencillo para un automvil puede estar cercano a los 15 mil pesos, lo cual representa un aumento de ms del 70 por ciento en menos de 3 aos.
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Tabla N. 8
Empresa ProntoWash Debilidades El encerado es a mano, con un lquido auto brillante que les da Pronto Wash. El resultado del Fortalezas Brindan servicio con valor agregado por el hecho de prestarlo mientras los clientes hacen sus compras en el centro comercial.

servicio no es bueno porque utilizan poca agua. El lavado dura media hora, lo que ese obliga al cliente mnimo

demorarse

tiempo

dentro del centro comercial. Lavafante El lavado es a mano, con utensilios que aumentan la probabilidad que el carro se raye. Los costos en servicios de Tienen promociones diarias, en las

cuales segn el color del carro se les da descuento. El lavado dura poco tiempo.

polichado son muy altos. Se presentan largas filas para poder recibir el servicio. LavaPark Polish Car El encerado es a mano, con un lquido auto brillante que les da Pronto Wash. El resultado del servicio no es bueno porque utilizan poco agua. El lavado dura media hora, lo que obliga al cliente demorarse ese tiempo mnimo dentro del centro comercial. Parking & Wash Se lavan los vehculos a mano, con trapos que aumentan la Es especializado en lavado Est bien ubicado. El precio es mas barato que los de la competencia. Se ofrece el servicio mientras el carro esta parqueado y los clientes hacen mientras sus compras. El precio respecto a la competencia que ofrece un servicio parecido es mas barato.

probabilidad que el carro se raye. El tiempo de por lavado tanto no el esta cliente

estipulado,

tienen que ir con suficiente espacio de tiempo para obtener el lavado.

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

7.2.4 Investigacin Con el fin de conocer las perspectivas de la zona de estudio, se realiz una investigacin para conocer los hbitos y necesidades de los potenciales clientes
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del sector. Para esto se tuvieron en cuenta los siguientes pasos de planeacin para la investigacin: a) Formulacin del problema de mercadeo para la toma de decisiones: Se busc analizar el problema presente en la zona para determinar cmo vender servicios de lavado de carros introduciendo un estilo novedoso y con nueva tecnologa en estratos 5 -6 en la ciudad de Bogot inicialmente, para personas mayores de edad que tengan carro. b) Definir problema de investigacin para la obtencin de informacin: El problema de investigacin de mercado para el proyecto se bas en la recoleccin de informacin certera que permitiera identificar las caractersticas del consumidor de tal forma que se pueda definir una adecuada estrategia de servicio y organizar la tctica de ventas. c) Objetivos de la investigacin del mercado: Comprobar que el segmento de mercado escogido como zona especfica es el adecuado para el proyecto en trminos de volumen de demanda. Conocer la frecuencia de consumo de los habitantes de la zona. Conocer las caractersticas del servicio que hacen que los consumidores se inclinen hacia un servicio de lavado determinado. Conseguir elementos de juicio que permitan elaborar la estrategia de precio, servicio y promocin.

d) Definir la metodologa que se utilizar: Se realizaron encuestas cuantitativas a cada persona a travs del correo electrnico y personalmente. e) Definir grupo objetivo: Se definieron como grupo objetivo los hombres y mujeres, mayores de 18 aos que habitan en la zona de estudio y son propietarios de vehculos. f) Determinacin estadstica de la muestra: Se defini un tamao muestral de 100 encuestas, as que para trabajar con un nivel de confianza de 95% y un margen de error del 5% y usando la formula de poblaciones infinitas se tiene:

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Ecuacin N. 1

Z 2 * ( P * Q) n e2
Z 1,96 P 50% Q 50% e 5%

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

Para el caso especfico del proyecto se tienen representa a continuacin como n. Ecuacin N. 2

100 encuestas, lo cual se

e e e

P *Q n 0 , 5*0 , 5 100 0,5 100

e 0,0 0 5 e 0 , 5 0%

50

Z Z

n*e 2 P*Q 100*0 , 005 0 , 5*0 , 5

Z 0 ,10
Para Z = 0,10 se tiene un nivel de confianza del 53,98%
Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

A partir de la planeacin de la investigacin se desarroll la encuesta entre los habitantes de la zona de estudio (Ver Anexo 2), que confirm la posibilidad de xito de la empresa, ya que refleja un alto nivel de aceptacin por parte de los clientes. 7.2.4.1. Resultados de la Investigacin de Mercados. A travs de la evaluacin realizada entre los residentes de la zona de estudio de logr obtener informacin muy importante para el desarrollo y planificacin estratgica de la empresa. Los resultados en materia de frecuencia de consumo demuestran el potencial de la zona, ya que ms del 40% de los encuestados afirm que prefiere realizar el lavado de su auto semanalmente, sumndose a esto un 30% de personas que lo hacen cada dos semanas. Grfica N. 6

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

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Para dar una idea del concepto, segn dicho anlisis si se considera una poblacin de 100 vehculos donde todos son usuarios del sistema, se tendra un potencial de 236 servicios al mes. Por otra parte, se busc conocer el las preferencias del consumidor en materia de servicio, determinando cuales son las caractersticas que influyen a la hora de escoger un lugar determinado para realizar el lavado de automvil. Grfica N. 7
49%

11%

18%

22%

Economia

Calidad

Cercania

Rapidez, Agilidad

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

A partir de estos resultados se puede confirmar la importancia que para el cliente tiene el nivel de calidad que encuentre en el lugar de lavado, as como la rapidez con la que se realiza el servicio. Este segmento de mercado carece de la oportunidad de recibir lo que est demandando, ya que no hay una empresa que est enfocada de acuerdo con sus necesidades, brindndoles alta calidad y optimizando su tiempo. En cuanto al nivel de demanda, en lnea con lo observado en la primera pregunta, se observa un panorama alentador, ya que al estar enfocado el proyecto en un segmento con alto poder de compra se percibe una mayor demanda potencia medida por el nmero de vehculos que se encuentran en la zona y que finalmente deben ser lavados por alguna empresa en algn momento. Grfica N. 8
50% 40% 30% 20% 10% 0% 44% 28% 14% 10% 4% Ms de 4

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

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Segn el estudio, cerca del 14% de los residentes tienen ms de 4 vehculos, sumado a un 28% que afirma tener 3. Esto representa una clara ventana de oportunidad para desarrollar el proyecto de lavado de autos, ms an teniendo en cuenta que ms del 40% de los habitantes tienen 2 vehculos. De igual forma, se busc conocer las prioridades del consumidor y su percepcin respecto al tiempo, de manera que se pudiera conocer que tanto valoran los clientes el tiempo que gastan realizando el lavado de su auto en un establecimiento de la competencia. Al ser cuestionados sobre el tema, ms del 80% de las personas afirm que el tiempo que tomaba llevar el vehculo a un lavadero y esperar a que realicen el servicio si era importante para ellos, frente a un 18% que demostr indiferencia. Grfica N. 9

No 18%

Si 82%

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

El nivel de respuesta reconfirma que la estrategia de la empresa es adecuada, ms an dentro del nivel socioeconmico en que busca desarrollarse el proyecto, el cual demuestra que no siente motivacin frente a promociones puntuales o sistemas que sacrifiquen la calidad. En orden con dicho aspecto, se busco conocer la opinin de los habitantes del sector frente al nivel de precio que estaran dispuestos a pagar, teniendo en cuenta los niveles que se observan en la oferta disponible en la zona. El anlisis demostr que ms all del nivel de economa que pretenden brindar algunos de los establecimientos en la zona, los clientes buscan satisfaccin en trminos de calidad y por ello estn dispuestos a pagar una suma igual o superior a la actual.

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Grfica N. 10
Mas de $20.000 Entre $15.000 y $20.000 Entre $10.000 y $15.000 Menos de $10.000 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

De acuerdo con el anlisis la mayora de los usuarios cerca del 50% - estaran dispuestos a pagar un precio entre los 15 y 20 mil pesos, dicho precio est por encima de la mayora de los que actualmente se ofrecen en la zona, lo cual puede relacionarse con una insatisfaccin del cliente o a que los establecimientos han enfocado su estrategia en precio bajo. El resultado de la insatisfaccin puede verse relacionado con la necesidad en reconocimiento y prestigio que se observa como factor comn en la zona. Para comprobarlo se cuestion a los habitantes sobre la importancia que dan al manejo y cuidado de la imagen. Frente a la pregunta si le daba importancia o no a la imagen, mas del 90% de las personas respondi que si, lo cual puede ser un factor determinante para desarrollar estrategias de mercadeo adelante, que demuestren que con el servicio que prestar la empresa no solo se brinda comodidad, ahorro de tiempo y calidad, sino que adems se cuida la imagen de cada usuario al permitir que sus vehculos estn como nuevos siempre. Grfica N. 11

No 7% Si 93%
Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

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Adicionalmente, buscando conocer la aceptacin que tendra el proyecto se pregunt a cada uno de los habitantes encuestados si estara interesado en recibir en su casa un servicio de lavado con ptima calidad y ahorro de tiempo, ante lo cual se obtuvo un nivel de aceptacin cercano al 90%. Grfica N. 12
No 11%

Si 89%

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

Los resultados de la investigacin realizada confirman que el proyecto que se busca realizar no solo es vlido por el enfoque diferenciado, sustentado en la calidad y la atencin, sino que el segmento escogido es el adecuado. Adicionalmente, la incapacidad de la oferta y el potencial en demanda comprueban que la zona de estudio representa un mercado sostenible en el cual es vlido realizar el proyecto, ms an considerando el nivel de aceptacin. Consecuentemente con el anlisis, vale la pena realizar el razonamiento sobre el mercado potencial presente en la zona, ya que considerando un nivel de aceptacin de esa magnitud, sumado al promedio de vehculos, el mercado se debe considerar como altamente significativo. 7.3 Plan de Mercadeo El proceso de marketing estratgico planteado para este proyecto se apoya en el anlisis de las necesidades de los individuos. A partir de esta visin estratgica se asume que lo que el consumidor busca no es el producto como tal, sino la solucin que el mismo puede brindarle a las necesidades o problemas que el consumidor percibe. La filosofa de gestin que se busca adoptar es la de una empresa orientada al mercado, donde el servicio que se ofrece representa para el comprador un valor superior al de las ofertas de la competencia. Para llevar a cabo este plan de mercadeo se cuenta con una ventaja competitiva que implica diferenciacin sustentable y defendible en el tiempo, esta se ve
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expresada a travs de la nueva tecnologa que se plantea utilizar y adicionalmente por los siguientes factores: Enfoque en el consumidor final: significa la voluntad en todos los niveles de la organizacin por crear y ofrecer servicios que representen utilidades para los usuarios. Esto supone tener una gran capacidad de adaptacin al mercado, as como una buena comprensin al cliente y anticipacin a las necesidades. Orientacin cliente intermediario: implica la necesidad de tratar a los clientes como socios y colaboradores, de manera que se pueda identificar las necesidades especificas y trabajar mancomunadamente para lograr los objetivos planteados para ambas partes. Orientacin en los competidores: Se debe tener un conocimiento claro del mercado, lo que permitir tener capacidad de analizar las fortalezas y debilidades de la competencia. Para esto se debe estar en una constante evaluacin del entorno que permita anticiparse a las acciones que implementen y reaccionar rpidamente a los ataques.

7.3.1. Estrategia de Precio: Como demostr el anlisis de la competencia, los precios que se encuentran en el mercado estn equilibrados a pesar de las diferencias en calidad y servicio entre uno y otro. Adicionalmente, la investigacin demuestra que los establecimientos estn enfocados en la diferenciacin por costos, es decir que su enfoque ms all de la calidad est en prestar servicios los ms rpido posible y con los menores costos. A pesar de esto, los tiempos son altos y los precios no motivan al consumidor. Grfica N. 13
$ 18.000 $ 16.000 $ 14.000 $ 12.000 $ 10.000 $ 8.000 $ 6.000 $ 4.000 $ 2.000 $-

Lavafante Pronto Wash

Proyecto

Lavapark Parking and Wash

Fuente: Investigacin realizada por el Autor.

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La estrategia de la empresa se centrar en la prestacin de servicios de alta calidad, con tecnologa avanzada y atencin personalizada. El carcter innovador del proyecto, bajo el cual se prestar al cliente un servicio cmodo y amable directamente en su casa, permitir que se genere un valor agregado. La diferenciacin debe ir acompaada de un posicionamiento en el mercado acorde con el perfil de los clientes, para esto se debe tener en cuenta los aspectos internos y externos que afectan la decisin. Grfica N. 14
Factores Internos: Objetivos de Marketing. Costos. Estrategias Organizacionales. Decisin de fijacin de precios. Factores Externos: Anlisis del Mercado. Competencia. Entorno (econmico, poltico, social).

Fuente: KOTLER, Philip. Fundamentos de Marketing.

7.3.1.1. Factores Internos: Los costos, que son los que establecen el lmite inferior para que la empresa fije sus precios en el mercado son muy favorables ya que, como se explico anteriormente, las mquinas no generan grandes consumos en insumos ni generan desechos que impliquen incurrir en mayores costos. Adicionalmente, la estrategia de la empresa est centrada en la atencin de consumidores con un alto poder de compra, se debe suponer que ms all de un descuento, estas personas buscan un buen servicio, optima calidad y sobre todo reconocimiento. 7.3.1.2. Factores Externos: El anlisis del mercado demuestra el potencial que existe en Bogot para la implementacin de un sistema moderno de lavado de vehculos que permita a los consumidores satisfacer la necesidad por un servicio de calidad y que ahorre tiempo. Igualmente, el estudio de la competencia mostr que la oferta no es amplia y que los clientes especializados y selectivos an no tienen un lugar donde lavar sus vehculos.
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Considerando los anlisis externos e internos, se debe plantear que dentro de los objetivos de marketing est el posicionamiento de la marca en un nicho del mercado muy selecto, para el cual el precio no es la prioridad. A partir de esto se estima un precio de entrada superior a la media del mercado que trasmita una imagen de prestigio e innovacin. Fijacin Psicolgica del precio: Teniendo en cuenta la estrategia de crear mercados nuevos, en un segmento tan selecto y considerando el anlisis anterior as como la investigacin realizada en la zona de estudio, se debe buscar orientar el consumidor hacia un precio superior al del mercado, de manera que perciba un valor superior pero adicionalmente encuentre en la empresa un nivel de reconocimiento frente a aquellos que frecuentan lavaderos comunes y no reciben el lavado mvil a vapor. El enfoque estratgico en materia de fijacin de precios bajo la mirada psicolgica considera que ms all de la economa y la lgica de los mercados, es la psicologa del consumidor quien se encarga de la fijacin, de esta manera el precio se utiliza para decir algo acerca del servicio que se pretende vender. 59 El precio dice mucho acerca del producto o servicio, de manera que los consumidores del segmento encontrarn con este precio no solo el reflejo de un servicio con ventajas y valores agregados, sino adems un mayor prestigio y nivel de reconocimiento que fortalece su imagen. De acuerdo con este concepto estratgico, se establecer un precio de 16 mil pesos para el lavado exterior de vehculos, el cual es superior al del mercado, pero incluye el valor agregado del vapor, as como la limpieza y desinfeccin interior del vehculo, las cuales pueden prestar las mquinas sugeridas sin ningn sobrecosto significativo. 7.3.2. Estrategia de Producto - Servicio De acuerdo con lo planteado, el servicio ser la clave en materia de diferenciacin para lograr posicionar la empresa en el segmento escogido. Para esto es necesario desarrollar estrategias que permitan que el cliente perciba un valor superior por el nuevo sistema de tal forma que se logra la fidelidad del mismo. La base del sistema, deber ser el concepto de personalizacin y satisfaccin, de tal forma que cada cliente perciba, una vez se ha realizado el servicio, que el vehculo ha quedado como si el mismo lo hubiera lavado por el nivel de perfeccionismo en cada detalle que para el cliente sea importante.

59

KOTLER, Philip. Fundamentos de Marketing Pg. 379

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El potencial de las mquinas escogidas para la realizacin del lavado mvil es amplio, ya que permite realizar no solo una ptima calidad en acabados sino un ahorro considerable. 7.3.2.1. Atributos del Servicio: El sistema mvil de lavado a vapor ofrece la posibilidad de lavar el vehculo en casa, lo cual se debe considerar como una ventaja competitiva principal, adicionalmente, podr renovar la tapicera del vehculo, los cojines y los elementos de las puertas, ya que el vapor permite desodorizar, desmanchar y desinfectar sin necesidad de utilizar productos qumicos. Igualmente, el servicio ser potencialmente til en el lavado de motores, ya que por el bajo nivel de humedad permite realizar la limpieza de todo el sistema sin necesidad de sellar los elementos elctricos y sin el peligro de averiar ningn elemento, razn por la cual algunos establecimientos no prestan dicho servicio o cobran sumas de dinero muy elevadas.

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8. ANLISIS TCNICO El concepto del negocio que se busca implementar con la empresa se basar en la atencin personalizada y de alta calidad. Como se explic anteriormente, el sistema de lavado penetrara en un mercado nuevo rompiendo esquemas de la competencia actual. A travs del presente anlisis se miden las necesidades en materia operativa, especificaciones de las mquinas y se especifica la zona en la cual se pretende dar inicio al proyecto. 8.1. Modelo Tcnico Luego de haber definido la zona de estudio, se entrar a explicar como ser el funcionamiento del sistema mvil de lavado a vapor de autos en Bogot. El concepto totalmente innovador tiene dos partes clave dentro del proceso para llegar a la venta: una netamente administrativa y la segunda que es operativa. El mercado del servicio que se va a ofrecer se encuentra dentro de conjuntos y condominios de edificios, por lo cual es necesario plantear una diferencia entre los clientes -administradores, juntas administrativas- y los consumidores -residentes de los edificios-. Para lograr establecer el negocio dentro de los parmetros que se han planteado de un servicio innovador a domicilio que genera una oferta en un mercado donde la competencia no tiene presencia, es necesario contemplar dentro del proceso de venta la etapa de negociacin previa a la entrada a los conjuntos. En orden con dicha idea, se ha establecido un esquema de negociacin de tal forma que se cuente con las herramientas para lograr vincular a los administradores y propietarios de los condominios con el proyecto. Para tal fin, se plantea la oportunidad de lograr un beneficio sobre un espacio econmicamente improductivo, de tal forma que se pueda tener un ingreso que beneficie los resultados de la administracin y por ende a los residentes. 8.1.1. Esquemas de Negociacin: Para consolidar el negocio y lograr crear un vnculo con los condominios que los comprometa con los resultados de la empresa, es necesario demostrar el papel que juegan como socios dentro del esquema del servicio a domicilio. A cada administracin de edificio donde se opere se le ofrecer un esquema que contemple los pronsticos de gasto segn los escenarios de demanda, las ventas y consecuentemente un margen de dichas ventas que se le otorgar al conjunto. Adicionalmente, se acordar un cronograma de las actividades, promociones y
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descuentos, as como los horarios de atencin especificaciones y reglamentos internos de cada uno. Modelo de Negociacin: Tabla N. 9

de

acuerdo

con

las

Demanda Potencial Ventas estimadas Costos Estimados

CONJUNTO RESIDENCIAL XYZ # Apartamentos # vehculos # Lavadas mes $ ________ Agua $ ________ Energa A. % sobre las ventas. B. Cuota fija mensual.
Fuente: Desarrollado por el Autor.

Margen de Contribucin para el Conjunto

De igual manera, al cliente administrador- hay que hacerle ver el potencial del negocio que se implementar, no solo por los mrgenes de contribucin que este genere para el edificio, sino como parte de un paquete de servicios y valores agregados que ofrece el condominio. Bajo esta mirada, el servicio de lavado ser una herramienta potencial para la venta de apartamentos ya que el residente tendr la posibilidad de contar con servicios diversos como piscina, gimnasio, salas de juego y lavado de autos sin salir de su casa. Por otra parte, se debe disear una estrategia complementaria enfocada en la venta al consumidor, es decir todos aquellos residentes del conjunto que cuenten con vehculos y que sern potenciales usuarios del sistema. Para esto se define un esquema de promociones segn el volumen y caractersticas del condominio. Se har un esquema promocional que permita a los usuarios obtener un mejor precio por la lavada del auto si decide hacerlo para los dos vehculos de su casa. A continuacin se presenta un ejemplo del esquema de promociones para el cliente consumidor: Tabla N. 10
CONJUNTO RESIDENCIAL XYZ

Plan Lavado Vapor A

1 Lavadas / Mes
61

1 Polichado / Mes

Plan Lavado Vapor B Plan Lavado vapor C

2 Lavadas / Mes 4 Lavadas / Mes

Fuente: Desarrollado por el Autor.

2 Polichado/ Mes 2 Polichado / Mes

Para los clientes que tomen alguno de los combos de servicio, se les brindar el lavado interior del auto completamente gratis, segn lo planteado en las estrategias de promocin. Dicho lavado tiene la ventaja de no generar humedad dentro del vehculo, ya que las maquinas que se utilizarn manejan un nivel de consumo de agua mnimo. Este punto segn la experiencia del autor representa una ventaja competitiva ya que en la mayora de los lugares donde se ofrece lavado de tapicera esta se realiza con productos como Varsol, con los cuales se presentan fuertes olores durante varios das, adicionales a los altos costos que se deben pagar. Adicionalmente, bajo el esquema de la empresa de personalizacin del servicio, se entregar al cliente un formato en el cual tendr las diferentes opciones que incluye el lavado comn, de esta manera su vehculo quedar lavado como si el mismo lo hubiera hecho pero con la comodidad de haberlo recibido por parte de otro. Este factor de diferenciacin puede parecer dbil, pero la experiencia del autor en el mercado mostr que cada uno de los clientes como en cualquier tipo de negocio- tiene necesidades y gustos diferentes, de manera que no existe un modelo estndar de lavado, sino que por el contrario cada propietario tiene preferencias por algunos detalles. Tabla N. 11
Conjunto Residencial XYZ Vehculo : BBX 555 Servicio: Tipo A Fecha: _____________

A continuacin especifique cada una de las caractersticas del servicio que desea sealando con una x en la opcin que desea tomar. Si no encuentra alguna caracterstica adicional que desee por favor mencinela al final del folleto. Las opciones aqu presentadas no tienen ningn tipo de recargo. Recuerde dejar este formato en el vidrio delantero de su auto para que pueda ser tomado por alguno de nuestros operarios antes de realizar el servicio. Lavado Interior Lavado de tapicera ___ Desinfeccin ductos aire ___ Limpieza de instrumentos ____ Lavado de tapetes ____ Limpieza de cojines ____ Limpieza del millar ____

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Lavado Exterior Limpieza de espejos ____ Limpieza de Rines _____ Lavado de llantas con cera _____ Limpieza de fibra con cera _____

Otros Lavado de Motor ____

Comentarios

Fuente:

Desarrollado por el Autor para optimizar el servicio.

Enfocarse en los pequeos detalles ser clave para el fortalecimiento del servicio, que tal y como se ha dicho, ser la ventaja competitiva de este proyecto ms all de la tecnologa y el segmento del domicilio. 8.1.2. Diagramas de Flujo de la Operacin Considerando los escenarios anteriormente trazados, se plantearn los dos esquemas de venta segn el tipo de cliente y situacin a travs de diagramas de flujo. 8.1.2.1. Negociacin con Administracin:
Eleccin del Cliente.

Estudio de la demanda.

Anlisis de las instalaciones.

Negociacin de mrgenes o cuotas mensuales a pagar.

Presentacin de la empresa a la administracin.

Evaluacin de Costos, Ventas y Margen para el Cliente.

Desarrollo de cronograma de actividades y horarios.

Firma de Contrato para la prestacin de servicios.

Inicio de promocin y prestacin de servicios.

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8.1.2.2.

Proceso de Atencin al Cliente:

Capacitacin del personal en calidad y servicio al cliente. Inicio de promocin y prestacin de servicios.

Presentacin de los tipos de servicio.

Asesora y demostracin de los beneficios del vapor.

Venta del paquete de servicios. Medicin de Satisfaccin. Verificacin disponibilidad de Horarios Asignacin de Turno

Asignacin de Turno

Prestacin del Servicio

8.2. Mquinas e Insumos: Una de las principales caractersticas diferenciadoras del proyecto por ende ventaja competitiva- es la utilizacin de una tecnologa completamente innovadora en el mercado nacional.

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La empresa que se planea desarrollar utilizar mquinas mviles de lavado a vapor o Steam Cleaners que permitirn satisfacer las necesidades del mercado que anteriormente se han planteado y adicionalmente brindarn ventajas competitivas en materia de costos. 8.2.1. Mquinas de Vapor Las mquinas de lavado son de origen coreano y utilizan tecnologa de punta que permite optimizar los niveles de gasto en insumos como agua y detergentes, ya que debido a las propiedades que tiene el vapor para limpiar y desinfectar, no es necesario utilizar ningn tipo de jabn o sustancia qumica para lograr un excelente lavado de los vehculos. Adicionalmente los fabricantes estiman un consumo promedio de 2 Litros de agua para el lavado de un carro, lo cual es 98 por ciento inferior al de un lavadero tradicional. Tabla N. 12 Especificaciones del Producto Steam Cleaner SP -7000 Fuente de poder 220v, 45 amp. Consumo de energa 5 kW / 10 lavadas Temperatura vapor 250 F Presin del vapor 5 - 6 Bars Tamao de caldera 20 litros Gasto de agua 2 Litros/ carro Succin 2000 mm Peso 60 kg Tiempo calentamiento 10 min. (encendido) Tiempo de operacin 20 - 30 lavadas diarias Cubierta Acero inoxidable Caldera Acero inoxidable Garanta 3 aos maquina caldera LIFETIME Pas de origen Sel, Corea Precio US$ 3500
Fuente: Seven Car Wash Korea Inc.

Como se observa en la tabla anterior, la mquina tiene unos altos ndices de eficiencia ya que requiere de tan solo 10 minutos para calentar su caldera y estar lista para la operacin, adicionalmente tiene la capacidad para realizar entre 20 y
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30 lavadas diarias con lo cual se tendra un potencial total por mquina de 900 lavadas al mes. Imagen N. 1

Fuente: Seven Car Wash Korea Inc.

Como se observa en la imagen N. 1, por su diseo y dimensin la mquina es muy prctica y fcil de usar. Adicionalmente, cuenta con dispositivos de seguridad y de contabilizacin que permiten saber con certeza cuantas lavadas se realizaron durante una jornada laboral, facilitando el proceso administrativo. Los sistemas de seguridad incluyen: Alarma para aviso de falta de agua. Sistema automtico de apagado para evitar recalentamiento. Termostato regulador del calor. Proteccin del sistema elctrico que evita cortos y averas. Safety Pin: evita que se presente un exceso de presin.

Entre las ventajas que ofrece el sistema se debe destacar que por su bajo consumo de agua no genera desperdicios ni contaminacin de aguas subterrneas problemas comunes en los lavaderos tradicionales e incluso en los sistemas mviles modernos- hecho que facilita la limpieza en los parqueaderos.

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Por otra parte, si se considera un costo del agua de $3.432 por metro cbico y de $250 Kw / hora para la energa60, considerando que la mquina consume 5Kw, 20Lt para realizar 10 lavadas se tendra que el costo diario de operacin si se realizara el total de los servicios es de solo $ 969. (Ver cuadro N. 4) Tabla N. 13 Costo de Operacin Diaria. Consumo de energa 5Kw Consumo de agua. Tiempo de lavado prom. Tiempo total. Costo de la energa. Costo del agua. Costo diario de energa. Costo diario de agua. Costo Total. 20 Litros (0,002 m3) 20 Min. (0,33 hrs) 3,33 hrs / da. $250 Kw / hr. $3.432 m3 $ 832,5 $ 137,3 $ 969,8 / da.

Fuente: Clculo realizado por el autor.

Segn el anlisis anterior los costos en servicios aumentaran para el conjunto residencial en $19.395 mensuales61, que son muy bajos y no representaran una barrera para la entrada en operacin y adicionalmente seran asumidos por la empresa. 8.2.2. Pulidora Con el fin de brindar una mayor calidad en materia de polichado y encerado de los vehculos, la empresa utilizar mquinas pulidoras que comnmente tienen aplicaciones industriales para cortar materiales y pulir superficies. Estas mquinas, tambin conocidas como polichadoras darn mejores terminados en los servicios, creando una ventaja competitiva para la empresa, considerando que en la competencia indirecta tan solo Polish Car utiliza este sistema.

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Para el clculo se utiliza la tarifa de agua de la E.A.A.B. de $3.342 m3 adicional y de energa de Codensa de $250 Kw / Hr para estrato 6 residencial. Estos son los costos mas altos. 61 Considerando 20 das de trabajo al mes.

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Imagen N. 2

Fuente: Maquitodo S.A.

La Polichadora es muy verstil y se acomoda al tipo de negocio que se quiere implementar, ya que no necesita grandes espacios o instalaciones especficas para su funcionamiento. Tabla N. 14 Especificaciones del Producto Pulidora Black & Decker BDWP1300K Tipo Consumo de energa Dimetro de Disco Potencia Velocidad Precio Polichadora 720w 7 1.300 w 1.000 3.000 RPM $ 247.500
Fuente: Maquitodo S.A.

Como se observa en el cuadro anterior, la mquina presenta cualidades importantes para el desarrollo de un ptimo polichado de vehculos, ya que es fcil genera ms de 3.000 RPM que permiten brillar con ms facilidad la pintura de cualquier auto sin generar micro rayones.

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Igualmente, el mango lateral es fcilmente ajustable en 3 posiciones diferentes, as como un control de velocidad variable, lo que permite realizar los acabados ms rpido y con alta calidad, sin sacrificar la comodidad y control para el operario. Tiene una garanta de dos aos, lo cual es alto ya que la mquina es de uso industrial, a los cual se le suma la caja de engranajes metlica que permite aumentar la durabilidad y vida til de la mquina. Adicionalmente, el consumo de energa de la mquina pulidora es muy bajo, ya que consume menos de un kilovatio por hora. Si se considera que para realizar un servicio de polichado la mquina debe durar prendida 10 minutos en promedio segn la experiencia del autor- se tendra un consumo de 180 pesos por hora, que permitira realizar seis servicios. 8.3 Seleccin del Mercado Objetivo A partir del estudio preliminar realizado por el autor entre personas con un alto poder adquisitivo para comprobar el potencial del negocio que demostr un nivel de aceptacin del 94 por ciento, se determin que el mercado objetivo al cual estar dirigida la empresa ser los estratos 5 y 6 en la ciudad de Bogot. De acuerdo con esto, se defini una Zona de Estudio para realizar un pronstico de la demanda y el potencial del concepto. De acuerdo con los perfiles de cliente que se han planteado, el nivel de competencia indirecta y el conocimiento del autor en el mercado, se defini como Zona de Estudio el rea comprendida entre las calles 140 y 134, entre carreras 7 y 9. Imagen N. 3

Fuente: Google Earth 2008. Detalles del autor.

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La zona escogida presenta un escenario ideal para el estudio de viabilidad de la empresa e incluso para desarrollar la etapa inicial de montaje, ya que presenta una concentracin de demanda muy alta, si se considera que existen mas de 10 condominios de apartamentos. En la imagen N. 2 se puede observar la Zona de Estudio resaltada en color naranja, Como parte del estudio de viabilidad se realiz un estudio del total de residentes para conocer la demanda potencial existente en la zona, este estudio mostr un total de 1.854 apartamentos, distribuidos en 38 torres de apartamentos. (ver cuadro N. 5) Tabla N. 15
Conjunto
Alicante Altos del Bosque Alameda Alcal Abada del Bosque Country Reservado Baha Country Plaza del Bosque Santa Ana del Bosque Country Plaza

Direccin
Cr. 12 # 137 - 78 Calle 135 # 7 - 76 Calle 135 # 7 - 71 Calle 135 # 7 - 42 Cr. 7 B # 134 B - 66 Cr. 7 B # 134 B - 11 Cr. 7 B # 134 B - 63 Cr. 7 B # 135 - 27 Cr. 7 B # 135 - 52 Cr. 7 B # 135 - 30

Aptos/Torre # Torres

Total Aptos

48 55 46 58 40 67 48 30 44 60

4 2 9 6 5 2 3 2 3 2

192 110 414 348 200 134 144 60 132 120

Fuente: Estudio realizado por el autor.

Considerando un promedio de 2 automviles por apartamento, el cual es bajo si se considera que la mayora de los vigilantes aseguraron al momento del estudio que gran parte de los residentes tenan 3 o ms automviles, se tendra un mercado potencial para el negocio de 3.708 vehculos. Adicionalmente, la zona presenta una clara posibilidad de expansin en el mediano plazo ya que a menos de 300 metros a la redonda estn ubicados conjuntos como Bosque Medina, Sierras del Moral y Bosques de la Caada, los cuales por su perfil y volumen se acomodan al tipo de cliente y mercado que busca la empresa.

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9. ANLISIS ADMINISTRATIVO. A travs de este anlisis administrativo se pretende mostrar el propsito del proyecto, de manera que se tenga claridad en cuanto a los lineamientos y estrategias de operacin. As mismo, se ilustra la estructura bajo la cual se operar, de tal manera que se conozca de antemano la poltica de operacin, control y autoridad. Adicionalmente, se muestra que independientemente del tamao y alcance de la organizacin, existen Stakeholders que tendrn algn nivel de inters e influencia en la operacin de la empresa. La eleccin estratgica que aqu se plantea es de suma importancia ya que constituye una gua base para la directiva, que permitir tener los lineamientos de accin. 9.1. Definicin del propsito de la empresa: 9.1.1. Misin: Basados en el conocimiento del cliente y un calificado factor humano, trabajamos para ofrecer a nuestros clientes servicios de altsima calidad y exclusividad, anteponiendo los gustos y necesidades del consumidor. Para esto orientamos todo nuestro esfuerzo hacia un excelente servicio, una estrecha relacin con el cliente y una constante divulgacin de conocimiento con el cual buscamos transmitir el claro enfoque de la empresa: servicio con calidad y reconocimiento. 9.1.2. Visin: Buscaremos ser reconocidos por nuestros clientes, proveedores y empleados como la mejor compaa en trminos de calidad y servicio, por la honestidad en nuestras polticas, la veracidad de nuestros proyectos, la amabilidad en nuestras relaciones y la calidad superior de nuestra tecnologa 9.1.3. Objetivos: El principal objetivo organizacional ser el desarrollo de un mercado potencial diferenciado, rentable y sostenible, en el cual se logre posicionar la empresa bajo el esquema de servicio y tecnologa.

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9.1.3.1. Objetivo Mediano Plazo: En el mediano plazo se busca fortalecer la operacin en la ciudad, enfocndose en la creacin de nuevos mercados, de manera que se logre una expansin del negocio y apertura de mayores clientes, para as lograr un mejor margen y una mayor creacin de empleos. 9.1.3.2. Objetivo Largo Plazo: El futuro del negocio deber estar centrado ms all de la prestacin del servicio y consecucin de negocios. Por el contrario, se debe buscar la distribucin y venta del modelo de negocio y su tecnologa tanto dentro como fuera del pas, de tal forma que se consolide el sistema de lavado mvil a vapor y se neutralice la entrada de competidores. 9.1.4. Valores a) Honestidad La verdad y la honestidad deben primar, y como principio moral regirn todo el comportamiento del personal en la compaa. Por la rectitud y transparencia ser reconocida la organizacin siempre en el entorno econmico y social. b) Vocacin de Servicio La atencin y la amabilidad sern caractersticas en la forma como se trata a los clientes, lo cual se convertir en un factor diferenciador y un marco de referencia en el mercado. La creacin de estrechas relaciones de mutua colaboracin con clientes y proveedores ser un pilar fundamental dentro del desarrollo de cualquier negociacin. c) Respeto La convivencia se genera a partir del respeto a las diferencias y el reconocimiento de estas har que se cree un ambiente constructivo de trabajo que permitir un mayor desarrollo individual. d) Disciplina La dedicacin en el trabajo y el profesionalismo deben ser factores clave dentro del desempeo de cada empleado, lo cual se ver reflejado en mejores resultados. De esta manera, trabajando siempre como un solo equipo, se lograra alcanzar las metas y objetivos. e) Compromiso La dedicacin, incondicionalidad y confianza llevarn a la fidelidad, por lo cual se debe estar en la constante bsqueda de ideales conjuntos, lo
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cual llevar a dar prelacin a los intereses colectivos antes que los individuales. 9.2. Lineamientos de estructura: La estructura de la organizacin recoge el conjunto de actividades y procesos que se llevan a cabo en la empresa, de manera que se debe buscar la forma ms estrategia mas adecuada de diseo para que esta ayude a fortalecer la operacin de la empresa. En la estructura se pueden observar tres componentes clave que ayudan a su definicin62: 1) Designa las relaciones formales de reporte, incluso el nmero de niveles jerrquicos y la distancia de control entre la direccin y los supervisores. 2) Identifica el agrupamiento de individuos en departamentos y a su vez, cada uno de estos en la organizacin. 3) Incluye el diseo de sistemas para asegurar la comunicacin, coordinacin e integracin de esfuerzos en todos los departamentos. Por todo lo anterior se considera que la estructura de la organizacin es el reflejo de la estrategia, por lo cual los cambios en alguna de las dos suele llevar al rediseo. Para el proyecto, considerando el carcter no-productivo de la compaa y el enfoque centrado en el cliente, se buscar tener una estructura plana donde la informacin, conocimiento y aportes fluyan fcilmente. Se debe considerar dentro del anlisis de la estructura del proyecto que en las empresas de servicios se generan ciertas ventajas competitivas de diferenciacin, para citar un ejemplo hay que nombrar el factor de consumo simultneo63, es decir que lo que se produce se consume inmediatamente. Esto genera una marcada interaccin entre el cliente y el empleado, lo cual significa que el cliente tiene una alta participacin en el proceso y si la estrategia est bien desarrollada, el consumidor recibir un servicio segn su necesidad. El impacto del contacto con los clientes en la estructura de una organizacin se refleja en el uso de funciones de enlace en los lmites 64 En el cuadro que se presenta a continuacin se observa la clara ventaja entre una organizacin de servicios y de productos que requiere contacto con el cliente.

62 63

DAFT, Richard. Teora y Diseo Organizacional Pg. 202. Ibd. Pg. 130. 64 Ibd. Pg. 131.

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Tabla N 16
Estructura Tareas Independientes Dispersin Geogrfica Toma de Decisiones Formalizacin Nivel de Habilidad del Recurso Humano nfasis de las habilidades. Servicios Pocos Fcil Descentralizada Menor Mayor Interpersonales Productos Muchos Difcil Centralizada Mayor Menor Tcnicas

Fuente: Adaptado de DAFT, Richard. Teora y Diseo Organizacional

La estructura debe estar enfocada en la individualizacin del servicio y la amabilidad, de acuerdo con las estrategias, objetivos y valores organizacionales, de manera que los clientes perciban una rpida atencin de quejas, reclamos y adicionalmente perciban un valor mayor por sus compras considerando que estn consumiendo un servicio de mayores calidades y mejores cualidades. 9.2.1. Organigrama Diagrama N 1
CLIENTE CONSUMIDOR

CLIENTE

OPERARIO

SUPERVISOR

ASISTENTE

ADMINISTRADOR

SOCIOS

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9.2.1.1. Descripcin de Cargos a) Administrador: El administrador ejercer las funciones de liderazgo y direccin de la operacin de la empresa, transmitiendo la filosofa e intereses de los socios al resto de los empleados. Este cargo debe constituir la mxima autoridad dentro de la organizacin, de manera que cada uno de los supervisores y operarios que se vayan vinculando a la empresa se rijan bajo su direccionamiento. Entre otros aspectos, deber desempear las siguientes funciones: Proceso de contratacin de personal. Organizar programacin de horarios segn demanda. Control de operarios segn reporte de los supervisores a travs de los informes de la asistencia en materia de servicios prestados, materiales consumidos, servicios reportados, quejas y reclamos. Compras generales de equipos e insumos, previa autorizacin de los socios. Control contable: entrega de recibos, documentos, etc. Control estricto de los empleados enfocado en mantener buen servicio.

b) Supervisor: Deber ser el garante en materia de calidad, atencin y cuidado de la imagen de la compaa dentro de los establecimientos donde se preste el servicio. As mismo, estar encargado de todos los procesos operativos que se manejen en el da a da, con la autoridad suficiente para delegar funciones y coordinar a los operarios. Las funciones son: Verificar cumplimiento de horarios por parte de empleados. Garantizar una adecuada comunicacin con la persona encargada del cuidado y seguridad del parqueadero donde se opere. Elaborar reporte diario de ventas al administrador. Garantizar materiales y equipos a los operarios para realizar sus labores diarias, para lo cual debe hacer solicitud escrita al Administrador. Verificar diariamente que los implementos de dotacin para el trabajo como los guantes, uniformes y dems se entreguen en buen estado. Revisar funcionamiento de las mquinas luego de cada turno de los operarios a su cargo, en caso de alguna avera realizar un reporte al Administrador previa indagacin con el operario.
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Delegar funciones entre operarios. Ejercer estricto control de calidad.

c) Asistente: La asistente de administracin estar ubicada en la oficina de la empresa, y deber dar apoyo al administrador en la recepcin de solicitudes por parte de clientes, quejas, reclamos y sugerencias. Debe tener conocimientos en computacin y en idiomas, as como aptitudes para el manejo de personal y clientes. Entre sus funciones estarn: Recibo y revisin de planillas de registro de los Supervisores en las fechas que sean acordadas con el Administrador. Apoyo en oficina tanto a la Administracin como a los Supervisores para la labor diaria. Recibo de llamadas de clientes. Elaboracin de cartas para trmites de operarios, supervisores y dems empleados de la empresa que deban presentarse a los clientes. Brindar informacin actualizada al Administrador sobre las novedades reportadas por los Supervisores.

d) Operarios: Los operarios sern el ltimo eslabn de la cadena entre la empresa y el cliente, por lo cual debern ser capacitados adecuadamente para realizar el servicio con ptima calidad. Estos debern realizar los trabajos segn las indicaciones del supervisor asignado. Deben tener habilidades para el lavado as como un alto nivel de competencias en relaciones interpersonales y servicio al cliente. Entre sus funciones estarn: Realizar el servicio de cada vehculo segn las especificaciones del cliente, con mximo esfuerzo y entusiasmo. Entregar al final de cada turno la mquina al Supervisor, revisando que cada uno de los implementos est en adecuado estado. Mantener el lugar de trabajo, as como los implementos y uniformes en completo orden y limpieza. Reportar al Supervisor cualquier anomala o situacin que represente riesgo para su integridad o la de la empresa. Recibir quejas y reclamos y reportarlos al Supervisor. Proyectar una imagen positiva, limpia y amable al cliente, generando confianza y compromiso con la marca.
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9.2.2. Asignacin de Compensaciones y Salarios El enfoque de la empresa se basa en prestar servicios de ptima calidad, por lo cual es necesario no solo contar con avanzada tecnologa que lo permita sino que es necesario mantener un recurso humano capacitado y vocacin de servicio. Para lograr que el personal se encuentre motivado y se proyecte dentro de la organizacin es necesario desarrollar esquemas de compensacin en comn acuerdo, de tal forma que se sientan valorados y se consideren parte integral del proceso de crecimiento del proyecto. Segn la estructura de personal planteada para la primera etapa de la empresa, se considera adecuado establecer la nmina de la siguiente forma: a) Operarios: Salario: Horas Extra: Auxilio de Transporte: b) Asistente de Oficina: Salario: Horas Extra: Auxilio de Transporte: c) Supervisor: Salario: d) Administrador: Salario: $ 461.50065 $ 2.403 $ 55.00066 $ 461.500 $ 2.403 $ 55.000 $ 600.000 $ 680.000

De ser posible, se buscar que en su mayora los empleados sean enviados por el SENA67 de manera que no solo se genere una funcin social en la empresa, sino una ventaja competitiva ya que se garantiza al cliente la confianza de contar con el respaldo del SENA, los empleados son capacitas con dicha entidad y adicionalmente se puede buscar a futuro alguna ayuda por parte de dicha entidad en materia de inversin y financiacin para la expansin del proyecto. 9.2.3. Parafiscales, Prestaciones y Seguridad Social Los pagos en nmina que tendr mensualmente la compaa deben considerar los costos mensuales que se deben causar por concepto de prestaciones. Segn las normas vigentes se tiene que por ley la empresa debe aportar mensualmente lo siguiente68:

65 66

Salario mnimo legal vigente. Decreto 4965 del 27 de Noviembre de 2007. Decreto 4966 del 27 de Noviembre de 2007. 67 Por sus siglas: Servicio Nacional de Aprendizaje. 68 Ministerio de Proteccin Social.

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a) b) c) d) e) f) g) h) i)

Cesantas: Intereses sobre cesantas: Prima: Vacaciones: E.P.S. Fondo de Pensiones: Cajas de Compensacin: I.C.B.F.: SENA:

8,33%.69 12%70 8,33%71 4,17% 8,5%72 12% 4% 3% 2%

As mismo, el empleador debe hacer mensualmente descuentos al empleado para aportar a diversos temas: a) E.P.S.: b) Fondo de Pensiones: c) A.R.P.: 4% 4% 0,52%

A partir de los porcentajes planteados, se construirn las tablas con los descuentos y aportes que deber realizar tanto el empleado como la empresa para determinar cuales son los salarios devengados y cuales son los costos reales que tendr la empresa en materia de nmina. Tabla N 17
Nmina: Prestaciones Sociales.
Cargo Salario Base $461.500 $461.500 $600.000 $800.000 Cesantas $ 38.443 $ 38.443 $ 49.980 $ 66.640 Inters x Cesanta $ 4.613 $ 4.613 $ 5.998 $ 7.997 Prima $ 38.443 $ 38.443 $ 49.980 $ 66.640 Vacaciones $ 19.245 $ 19.245 $ 25.020 $ 33. 360

Operario Asistente Of. Supervisor Administrador

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

69

La empresa deber causar mensualmente el 8,33% sobre el Salario Base, y deber consignar en el Fondo que haya elegido el empleado hasta mediados del mes de febrero del ao siguiente de acuerdo con las normas vigentes. 70 Los intereses se causan mensualmente al 12% sobre la cesanta, este pago se hace al empleado antes del 31 de enero de cada ao. 71 Se causa mensualmente y se realiza el pago al empleado 2 veces al ao (junio diciembre normalmente) segn el acumulado causado. 72 El empleador debe aportar el 12% y el empleado el 4%, para un total del 16%.

78

Tabla N 18
Nmina: Seguridad Social.
Cargo Operario Asistente Of. Supervisor Administrador Salario Base $461.500 $461.500 $600.000 $800.000 EPS Empleador $ 39.228 $ 39.228 $ 51.000 $ 68.000 EPS Empleado $ 18.460 $ 18.460 $ 24.000 $ 32.000 Pensin Empleador $ 55.380 $ 55.380 $ 72.000 $ 96.000 Pensin Empleado $ 18.416 $ 18.416 $ 24.000 $ 32.000 ARP $ 2.409 $ 2.409 $ 3.132 $ 4.176

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

Tabla N 19
Nmina: Parafiscales.
Cargo Operario Asistente oficina Supervisor Administrador Salario Base $461.500 $461.500 $600.000 $800.000 Caja C. F. $ 18.460 $ 18.460 $ 24.000 $ 32.000 ICBF $ 13.845 $ 13.845 $ 18.000 $ 24.000 SENA $ 9.230 $ 9.230 $ 12.000 $ 16.000

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

Tabla N 20
Nmina: Subtotales causaciones. Cargo Operario Asistente Oficina Supervisor Administrador Total Prestaciones $ 100.744 $ 100.744 $ 130.978 $ 174.637 $ 507.103 Seguridad S. $ 94.608 $ 94.608 $ 123.000 $ 164.000 $ 476.216 Parafiscales $ 41.535 $ 41.535 $ 54.000 $ 72.000 $ 209.070

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

79

Tabla N 21
Nmina. Cargo Operario Asistente Oficina Supervisor Administrador Salario Base $461.500 $461.500 $600.000 $800.000 Salario Devengado $477.171 $477.171
73

Salario Sin Descuentos $516.500 $516.500 $600.000 $800.000

74

$548.868 $731.824

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

Teniendo en cuenta los clculos anteriores se puede considerar el costo mensual efectivo de la nmina, es decir, la suma del pago de la nmina y el concepto de seguridad social y parafiscal. As mismo se tiene un valor causado considerando prestaciones, esto se ver ms adelante en el anlisis financiero. 9.3. Definicin de la Estrategia: A partir del anlisis realizado a la competencia indirecta, a las fortalezas y debilidades de la misma y al potencial de la demanda en la zona de estudio, se determina una estrategia de direccionamiento para la empresa a partir de los recursos y competencias que le permitirn crear oportunidades de diferenciacin, sostenibilidad y desarrollo. Considerando que se observ una baja aceptacin del consumidor hacia los servicios de la competencia, poca presencia de establecimientos especializados y baja innovacin, se plantea la necesidad de establecer nuevos y modernos conceptos. De acuerdo con esto se considera la implementacin de una estrategia de Desarrollo Estratgico por Extensin75 basado en la identificacin y enfoque de las competencias de la organizacin en la creacin de nuevas oportunidades o ventajas competitivas. De esta manera, al referirse a extensin se busca la innovacin a partir de fuerzas actuales, de tal forma que una empresa pequea tenga la habilidad de cambiar las reglas de juego en el mercado a partir del anlisis de las necesidades del consumidor, y segn esto se enfoque para que el mercado y la empresa se
73 74

El salario devengado por Operario incluye el Auxilio de Transporte. El salario devengado por la Asistente incluye el Auxilio de Transporte. 75 JOHNSON, Gerry. Direccin Estratgica Pg.22

80

amolden y este nuevo paradigma de mercado se ajuste a las competencias que la empresa propone. Contrario a las estrategias que se ajustan a los mercados, la empresa se extender y generar sus propios segmentos y nichos que a su vez, recibirn la oferta como una nueva necesidad, lo cual cambiar las reglas de juego y creara una diferenciacin y ventaja competitiva sostenible. A continuacin se presentan las diferencias entre las dos estrategias ms claramente: Tabla N 22
El impulso de la estrategia: ajuste o extensin . Aspectos
Bases de la Estrategia.
76

Ajuste al Entorno
Ajuste estratgico entre las oportunidades del mercado y los recursos de la organizacin. Posicionamiento adecuado.

Extensin
Apalancamiento (enfoque) de los recursos y competencias para mejorar el valor. Diferenciacin basada en las competencias adecuadas a las necesidades del mercado. Creacin de necesidades para el mercado. Cambiar las reglas del juego. Crear nuevos mercados. Ncleo de competencias.

Ventaja a travs de

Diferenciacin directa en funcin de las necesidades.

Supervivencia de los pequeos Inversin en

Encontrar y defender un nicho Estrategias de divisiones o subsidiarias.

Fuente: Adaptado de JOHNSON, Gerry. Direccin Estratgica.

De acuerdo con este direccionamiento, basado en la innovacin constante y el estimulo a la creacin de nuevos mercados, se deben desarrollar estrategias competitivas sobre las cuales la administracin de la empresa siente las bases que permitan dar el direccionamiento adecuado a la operacin que la lleve a lograr ventajas competitivas. Segn esto, la direccin de la empresa deber buscar competir bajo la orientacin estratgica de la segmentacin en diferenciacin. Este enfoque se basa en la idea de escoger un segmento determinado o desarrollarlo para luego transmitir al consumidor un valor percibido mucho ms alto de manera que se pueda recibir en contraprestacin un precio superior al del mercado comn77. Este anlisis estratgico planteado por Bowman, pretende ir ms all del esquema de anlisis competitivo que plante Michael Porter, quien destac la importancia
76 77

Ibd. Pg. 23 Ibd. Pg. 254

81

de las estrategias competitivas. El nuevo planteamiento sugiere que las organizaciones lograrn generar ventajas frente a su competencia en la medida que den a los consumidores lo que quieren o necesitan de mejor forma y ms efectivamente.78 Bowman a travs del reloj estratgico plantea ocho tipos de opciones de estrategias para lograr ser competitivos, adems es quien comienza a utilizar la dimensin de valor de uso percibido. Diagrama N 2
Alto Diferenciacin Hbrida Segmentacin en Diferenciacin

Valor Aadido Percibido

Precio Bajo

$ Alto/ Valor Estndar

Sin Filigranas Valor bajo / $ estndar Bajo Precio

$ Alto / Valor reducido

Bajo

Alto

Fuente: Adaptado de JOHNSON, Gerry. Direccin Estratgica.

Igualmente, es claro que muchas empresas permiten que los competidores o el mercado establezcan las reglas o parmetros de pensamiento, de manera que limitan su direccionamiento estratgico a la comparacin de puntos fuertes y dbiles con la competencia. Como se ha planteado anteriormente, el presente proyecto pretende ir ms all de la lgica convencional de la bsqueda de cuota de mercado, por el contrario se busca dar un salto an ms grande y desarrollar un mercado nuevo donde sea lder a travs de una oferta intensiva en valor para el cliente.

78

Ibd. Pg. 244.

82

Tabla N 23
Las Cinco Dimensiones de la Estrategia. Lgica Convencional. Supuestos del Sector. Condiciones y reglas se consideran dadas, inalterables. Se debe buscar ventaja competitiva. Objetivo: ganar a la competencia. Mantener y aumentar base de clientes a travs de segmentacin. Se debe aprovechar al mximo las ventajas y capacidades. Existen limites en el sector que determinan que se puede ofrecer. Objetivo: maximizar el valor de esa oferta. Lgica de la Innovacin del Valor. Posibilidad para modificar las condiciones del sector. Competencia no es punto de referencia. Se busca salto cuantitativo en valor para dominar propio mercado. El objetivo es centrarse en los aspectos clave valorados por el cliente. No se debe limitar a lo que ya se tiene. Qu haramos si empezramos de cero? Innovador busca pensar en trminos de solucin total buscada por el cliente, as deba ir ms all de la oferta tradicional del sector.

Enfoque Estratgico.

Clientes.

Ventajas y Capacidades.

Oferta de Productos y Servicios.

Fuente: Adaptado de MAUBORGNE, Rene. Innovacin del Valor.

Adicional al esquema de diferenciacin planteado, es necesario que como empresa de servicios innovadora, se generen cambios radicales en la mentalidad del cliente frente a la percepcin de los sistemas de este tipo. En la actualidad, a pesar del crecimiento que han tenido dentro de las diferentes economas las actividades basadas en servicios, su especializacin no ha sido implementada para todos. Es por eso que al observar el modo en que operan las diferentes empresas de lavado en Bogot no se encuentra una claridad en materia de planeacin y medicin del proceso operativo. Los servicios no planificados tienen una caracterstica comn inconfundible: parecen operar solamente en beneficio de la organizacin y de los empleados del sistema y no para prestar un servicio o estimular la satisfaccin de los servicios entre sus clientes79

79

ALBRECHT, Karl. Gerencia del Servicio. Pg. 85

83

En la medida que la empresa implemente un sistema nico que sirva de modelo para cada uno de los operarios y supervisores -donde se transmita el conocimiento de la compaa en el tema y la capacitacin del personal- la diferenciacin ser an mayor ya que el cliente percibir especializacin en cada una de las partes del proceso de lavado del vehculo. Modelo de Servicio: En el transcurso de los aos el sector terciario de la economa de servicios, ha evolucionado de tal manera que hoy se considera indispensable para el desarrollo de muchas compaas dedicadas incluso a la produccin de bienes. Con esta perspectiva se puede razonar que a medida que una sociedad crece en sofisticacin y aumenta su riqueza, la demanda por servicios ir superando la de bienes. Dicho anlisis corrobora la importancia que tiene el hecho de considerar el servicio ya no como un intangible e inmedible proceso, sino por el contrario como algo cuantificable y necesario de calificar con el fin de crear mejoras contantes. El economista norteamericano Theodore Levitt, profesor de Harvard Business School argumentaba frente a los servicios que la relacin entre el comprador actual y el vendedor era comparable con un matrimonio, y sostena que el acto de vender algo a alguien en una poca era simplemente una mera interaccin humana en cualquier momento, pero hoy en da no es totalmente cierto ya que el comprador, sea que busque productos industriales o de consumo, espera mucho ms del vendedor que una actitud de el dinero y adis.80 Considerando esto, se debe analizar el servicio como una relacin donde el vendedor debe buscar que el comprador est contento con el, de manera que vuelva a demandar su servicio nuevamente. En el negocio en el cual se enfoca este proyecto, es necesario lograr llevar al cliente un nivel de satisfaccin y valores agregados superiores, los cuales se deben trabajar a partir de tres frentes: Especializacin. Servicio personalizado. Tecnologa de punta.

El servicio personalizado y la tecnologa de punta se han analizado dentro de los aspectos clave del negocio, pero es an ms importante considerar el desarrollo de un Modelo de Negocio que permita crear barreras de entrada en el mercado que se desarrollar, de tal forma que los potenciales competidores no tengan facilidades de ingreso y la empresa logre crecer rpidamente sin ataques que afecten su desempeo.
80

ALBRECHT, Karl. Gerencia del Servicio. Pg. 14

84

Para lograr que el cliente demande los servicios que la empresa busca ofrecer, es necesario tener una clara planeacin del proceso que vaya de la mano con la estrategia planteada como directriz del accionar de la empresa. En un sistema de servicio debidamente organizado, planificado y ejecutado, los clientes van a percibir el proceso como algo simple y descomplicado, ya que las cosas operan bien y el servicio se presta fcil y rpidamente. Para lograr dicha percepcin entre los clientes se debe hacer un anlisis de cada uno de los pasos que componen el proceso, determinando en cuales existe contacto con el consumidor para buscar oportunidades de diferenciacin y creacin de valor. Dentro del esquema a domicilio que se pretende implementar se presenta un ciclo de servicio en el cual el cliente tiene una relacin directa con la empresa en cinco puntos clave. Diagrama N 3

Conocimiento del negocio por parte del cliente.

Presentacin Portafolio de Servicios y Beneficios del sistema.

Solicitud de Servicios

Prestacin del Servicio.

Feedback: recibo de Sugerencias, Quejas y Reclamos.

Fuente: Esquema desarrollado por el Autor.

En la primera etapa, en la cual el cliente llega a conocer a la empresa y sus servicios, es necesario desarrollar estrategias de mercadeo que permitan generar un impacto favorable. La comunicacin debe ir enfocada en la calidad y el reconocimiento que recibe cada uno de los clientes al comprar alguno de los servicios ofrecidos por la empresa. La imagen debe transmitir confianza al consumidor, ya que no solo se busca la aceptacin del servicio, sino el visto bueno para operar en su propia casa. As mismo debe ser moderna, de tal forma que transmita el liderazgo en tecnologa y profesionalizacin del sistema. Segn Julin Flores, experto en publicidad e imagen corporativa, la compaa debe enfocar su esfuerzo de marketing hacia el reconocimiento y recordacin de imagen positiva, as mismo asegura que los mrgenes que se de stinen al desarrollo de marca e implementacin de publicidad directa se vern retribuidos en mejoras en la percepcin que el cliente tiene del sistema como tal, lo cual sin duda permitir que se expanda mas rpidamente por el voz a voz. En la segunda etapa del proceso, se encuentra la presentacin del paquete de beneficios y portafolio de servicios al cliente. Este debe estar explicado de forma
85

clara, de manera que sea fcil de entender para cualquier tipo de usuario, demostrando conocimiento y experiencia en el tema de mantenimiento y cuidado de vehculos. La tctica para la presentacin de los beneficios y ventajas del sistema se basar en el uso de sistemas Web, de manera que a travs de la pgina de la empresa las personas puedan conocer la tecnologa que se implementa, los beneficios para el medio ambiente y la calidad en acabados. Para aquellas personas del segmento que no utilicen internet, se debe implementar la utilizacin de material POP que nombre las principales caractersticas del servicio y los beneficios de mayor relevancia. Al consultar a Santiago Jaramillo, experto en estrategias de mercadeo a travs de medios virtuales de Wells & Ca., sobre la viabilidad de la pgina web, afirm que el posicionamiento a travs de este medio ser una herramienta clave que permitir acercar al cliente al proceso y hacerlo de alguna manera tangible, este aspecto permitir crear nuevos parmetros en el sector y establecer estndares en el consumo mas elevados, permitiendo enfocar el negocio en la especializacin. As mismo, analiz la oportunidad de generar fidelizacin de clientes en el mediano plazo, especialmente en el segmento de consumidores jvenes. Adicionalmente, como estrategia de largo plazo se buscar una oficina en el norte de Bogot en la cual se pueda recibir a los clientes potenciales y darles a conocer el proyecto, de tal forma que se pueda transmitir al cliente la imagen seriedad y solides de la empresa. La solicitud de servicios, podr realizarse a travs de 3 medios: internet, va telefnica con la oficina o directamente en el lugar de residencia con la persona encargada de la supervisin. Con este esquema se busca prestar el mayor acceso posible al cliente, y brindar varias opciones y facilidades para acceder a la informacin y a la solicitud de servicios. Los turnos en la pgina web, as como las llamadas sern tomados en la oficina por la asistente, quien deber hacer el reporte al supervisor para que organice los turnos entre los operarios en el menor tiempo posible. Por su parte las planillas de los edificios debern ser ubicadas en cada condominio en comn acuerdo con la administracin, de tal forma que las personas puedan reservar sus turnos en dicho lugar. Para la prestacin del servicio, como se establece en las caractersticas de cada cargo, se capacitar al personal en materia de atencin y resolucin de posibles conflictos. Para ello se deber seguir el conducto regular que en comn acuerdo definan el Administrador y los supervisores en representacin de los operarios. Otro de los puntos clave ser el Feedback, o servicio postventa a travs del cual se podrn conocer las oportunidades para crear mejoras continuas.
86

10. ANLISIS LEGAL Y SOCIAL. En el siguiente anlisis pretende mostrar el tipo de sociedad que se busca constituir para el proyecto, considerando los mltiples aspectos planteados anteriormente as como su tamao y beneficios. Los aspectos jurdicos que contempla el Cdigo de Comercio, as como las normativas legales que han buscado apoyar el emprendimiento se analizan a continuacin para determinar el impacto que tendr en la organizacin. De igual manera se contempla el impacto ambiental y social que tendr la puesta en marcha y operacin de la empresa y la forma como beneficiar a las diversas personas involucradas en el proceso. 10.1. Tipo de Sociedad Para efectos del presente proyecto, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes y las necesidades que el proyecto demanda, el tipo societario a utilizar ser el de una sociedad de responsabilidad limitada Unipersonal (Ltda. U). Al respecto vale anotar que las sociedades unipersonales fueron incorporadas al ordenamiento jurdico colombiano por el Decreto 4463 del 2006 que regulo la ley 1014 del mismo ao, que les permite a las microempresas constituirse como sociedades comerciales unipersonales de cualquier tipo o especie, excepto comanditarias. Las sociedades unipersonales no desaparecieron del ordenamiento jurdico colombiano, advirti la Superintendencia de Sociedades (Supersociedades), en concepto del pasado 3 de diciembre. Segn la entidad, la Sentencia C392 del 2007, en la que la Corte Constitucional condicion la exequibilidad del artculo 22 de la Ley 1014 del 2006, no elimin estas sociedades ni afect la vigencia del Decreto 4463 del 2006, que las regula. El concepto responde una inquietud formulada por una entidad aseguradora, a propsito de una columna del ex ministro Nstor Humberto Martnez, publicada en la edicin 234 de MBITO JURDICO, que plantea que el fallo de la corte gener la prdida de vigencia del Decreto 4463. Ajuicio de la Supersociedades, la corte no abord el anlisis del pargrafo del articulo 22 de la Ley 1014 (de fomento a la cultura del emprendimiento), que abri la posibilidad para que las sociedades unipersonales se constituyeran en Colombia.
87

En el pas se empez a hablar de sociedades unipersonales, cuando la Ley 1014 someti a las microempresas al rgimen de las empresas unipersonales y exigi que en las sociedades en comandita se respetara el requisito de pluralidad previsto en el Cdigo de Comercio (C. Co.). Con base en esa norma, se expidi el Decreto 4463, que reconoci la existencia de la sociedad unipersonal. El concepto de la Supersociedades reanima la discusin sobre el papel de las sociedades unipersonales y el sustento jurdico en el que se fundamentan, a pesar de la existencia, para los mismos efectos, de las empresas unipersonales reguladas por la Ley 222 de 1995. El concepto de la Supersociedades consultada sobre el alcance de la Sentencia C-392 del 2007, la Supersociedades conceptu que las sociedades unipersonales conservan su vigencia en el ordenamiento jurdico colombiano. Segn la superintendencia, la corte analiz la exequibilidad del artculo 22 de la Ley 1014, pero no revis su pargrafo, que fue el que finalmente abri la posibilidad de que se constituyeran las sociedades unipersonales. En consecuencia, no es posible afirmar que desaparecieron las sociedades unipersonales en Colombia ni que el Decreto 4463 haya perdido su vigencia con la referida sentencia, concluy la entidad.81

10.2. Aspectos Generales de la Sociedad Dentro de este anlisis se presentarn las principales caractersticas que deben ser tenidas en cuenta por los socios del proyecto en materia de operacin, inscripcin, registro y dems aspectos jurdicos. 10.2.1. Nombre: El nombre de la sociedad estar siempre seguido de la palabra limitada U o de su abreviatura Ltda. U que de no aparecer en los estatutos har responsable a los asociados solidaria e ilimitadamente frente a terceros. 10.2.2. Capital: El capital social se pagar ntegramente, esto es en su totalidad, al momento de constituirse la compaa, as como al solemnizarse cualquier aumento del mismo. El capital estar dividido en cuotas de igual valor, sujetas de cesin de acuerdo con la ley o los estatutos.
81

mbito Jurdico Legis. Bogot, enero de 2008.

88

10.2.3. Nmero de Socios: De conformidad con las normas contenidas en el Cdigo de comercio colombiano el nmero de socios no podr ser inferior a dos (2) ni ms de veinticinco (25); sin embargo si durante su existencia excediere dicho lmite tendr dos (2) meses siguientes a la ocurrencia de tal hecho para transformarse en otro tipo societario. No obstante lo anterior, en virtud de la expedicin de la ley 1014 de 2006 y el decreto 4463 de 2006, antes mencionados se abri la posibilidad de constituir sociedades de carcter unipersonal; es decir con un solo socio. 10.2.4. Responsabilidad de los Socios: Respondern hasta el monto de sus aportes. En los estatutos podrn estipularse para todos o algunos de los socios una mayor responsabilidad o prestaciones accesorias o garantas suplementarias, expresndose su naturaleza, cuanta, duracin y modalidades. En los trminos de la Ley 223 de 1995 responden solidariamente por las obligaciones fiscales. As mismo, existen pronunciamientos jurisprudenciales que amplan la responsabilidad de los socios a las obligaciones laborales. 10.2.5. Enajenacin de Derechos Sociales: Los socios tendrn derecho a ceder sus cuotas. Cualquier estipulacin que impida que impida este derecho se tendr por no escrita. La cesin de cuotas implicar una reforma estatutaria. La correspondiente escritura pblica ser otorgada por el representante legal de la compaa, al cedente y cesionario. 10.2.6. Administracin de la Sociedad: La administracin de la sociedad y la representacin de los negocios sociales corresponden a todos y cada uno de los socios. La junta de socios podr delegar la administracin y la representacin de la sociedad en un gerente, estableciendo de manera clara y precisa sus atribuciones. 10.2.7. Sistema de Voto: En la junta de socios cada uno tendr tantos votos cuantas cuotas posea en la compaa. Las decisiones en la junta de socios se tomarn por un nmero plural de socios que representen la mayora absoluta de las cuotas en que se halle dividido el capital de la compaa; sin perjuicio de que en los estatutos pueda estipularse una mayora superior. Salvo estipulaciones los estatutos, las reformas estatutarias se aprobarn con no menos del 70% de las cuotas en que se halle dividido el capital social.
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10.2.7. Revisora Fiscal: Los socios tendrn derecho a examinar en cualquier tiempo, por s mismos o por medio de un representante, la contabilidad de la sociedad, los libros de registro de socios y de actas, y en general, todos los documentos de la compaa. Igualmente, habr lugar a tener un revisor fiscal si la sociedad rene los requisitos estipulados en el artculo 13, pargrafo segundo, de la ley 43 de 1990. De acuerdo con dichos requerimientos, la sociedad que se constituir para el presente proyecto no requerir de un revisor fiscal. Ser obligatorio tener Revisor Fiscal en todas las sociedades comerciales, de cualquier naturaleza, cuyos activos brutos a 31 de diciembre del ao inmediatamente anterior sean o excedan el equivalente de cinco mil salarios mnimos y/o cuyos ingresos brutos durante el ao inmediatamente anterior sean o excedan al equivalente a tres mil salarios mnimos.82 10.2.8. Competencia: No existe norma que restringa o impida a los socios competir con la sociedad, salvo que dicha prohibicin se estipule en los estatutos sociales. 10.2.9. Causales de Disolucin: La sociedad de disolver cuando ocurran prdidas que reduzcan el capital, por debajo del 50% o cuando el nmero de socios exceda de veinticinco. 10.2.10. Liquidacin La responsabilidad final de los socios se rige por las siguientes reglas: no asumen ninguna responsabilidad personal por el pago del pasivo externo no cancelado, a no ser que en los estatutos se haya pactado lo contrario. 10.2.11. Normatividad: La empresa se regir por los lineamientos planteados por la Superintendencia de Sociedades, la Cmara de Comercio de Bogot y dems entes relacionados con el comercio en el pas. Cdigo de Comercio (rgimen de sociedades y sociedad limitada). Ley 1014 de 2006 (De fomento a la cultura del emprendimiento empresarial).

82

Ley 43de 1990

90

Decreto 4463 de 2006 (Por el cual se reglamenta la ley 1014 de 2006).

10.3. Implicaciones Sociales 10.3.1. Impacto Ambiental: Como se plante anteriormente, una de las fortalezas de la tecnologa escogida para el presente proyecto es el bajo consumo de insumos y materias primas. Considerando que para realizar un lavado de automviles se gasta menos del 2% de lo que comnmente consumira un lavadero tradicional, se contempla el proyecto como ecolgico y ambientalmente responsable. As mismo, debido al bajo consumo de agua el sistema de lavado mvil no genera residuos que generen contaminacin de aguas subterrneas o terrenos. Por otra parte, el sistema no contempla la utilizacin de jabones ni detergentes ya que el lavado se realiza nicamente con el vapor procedente del agua de las mquinas, por esta razn no es necesaria la implementacin de trampas de grasa ni recolectores de lodos pesados, de manera que no habr lugar a revisiones peridicas del DAMA ni expedicin de permisos para operar. Igualmente, se utilizar una cera auto brillante totalmente biodegradable que no contiene partculas qumicas contaminantes, por lo cual se considera que el proyecto es totalmente ecolgico y viable en materia ambiental. 10.3.2. Impacto Social: El emprendimiento de el presente proyecto beneficiar la economa del pas al generar recursos y riquezas, lo cual se ver reflejado en el aumento del PIB. Como empresa legalmente constituida, se generarn aportes al Estado a travs de los diversos impuestos como son el IVA, retencin en la fuente, entre otros. Otro aspecto fundamental dentro del contenido social de la empresa es el impacto positivo en la generacin de empleos, ya que en la medida que el proyecto se expanda ser necesaria la contratacin de personal y su capacitacin. 10.3.3. Responsabilidad Social Empresarial: El proyecto deber ser considerado en su totalidad como Socialmente Responsable, considerando que cumple con todos los requisitos ambientales y genera un nuevo esquema en materia de consumo y cuidado del agua. As mismo, es una empresa comprometida con sus trabajadores y proveedores, ya que todos son considerados socios y parte fundamental de la estrategia de largo plazo que consolide el proyecto.
91

Adicionalmente, los usuarios y socios se vern beneficiados ya que el enfoque de la empresa se basa en el buen servicio y la especializacin. Por lo anterior, se debe considerar que el proyecto considera a cada uno de los Stakeholders involucrados en el proceso y entorno de la empresa, con lo cual se genera beneficios para todos y cada uno de ellos.

92

11. ANLISIS FINANCIERO. A travs del anlisis de los resultados esperados en materia de ventas, se evaluar la viabilidad financiera del proyecto. Dentro de este mismo estudio se consideran los niveles variables de gasto en insumos, servicios pblicos y personal. Con el fin de tener proyecciones certeras, se tomaron los datos del anlisis de frecuencia y propensin de consumo que demostr el estudio del consumidor para determinar los niveles de venta que se darn en los primeros 5 aos. Adicionalmente, se utilizaron indicadores financieros que expresan cuantitativamente los resultados que se proyectan, lo cual se convierte en una herramienta til para el desarrollo de estrategias y medicin de la viabilidad. 11.1. Inversiones en maquinaria y equipo: Tabla N 24
Equipo Mquinas de Vapor Pulidora Telfono Fax Escritorio Computador Impresora Mesa para reunin Sillas Sof Uniformes Guantes Total Costo $ 15.400.000 $ 247.500 $ 150.000 $ 200.000 $ 1.600.000 $ 100.000 $ 128.900 $ 67.500 $ 430.000 $ 132.000 $ 35.000 $ 18.490.900

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

En el presente cuadro se tiene la relacin de las inversiones a realizar en maquinaria y equipos, para lo cual se consider la implementacin del sistema con dos mquinas de lavado a vapor, ya que esto permitir tener una mayor expansin en el corto plazo.
93

Adicionalmente, se considera la dotacin de la oficina de ventas, la cual cumplir una funcin estratgica para la empresa ya que permitir al administrador desarrollar las diferentes actividades que sean necesarias para fortalecer el rendimiento comercial y generar un vnculo e imagen favorable con el cliente. Los costos en uniformes estipulan la compra total de dotacin, es decir el uniforme con logo de la empresa y las botas antideslizantes. Como precaucin para posibles riesgos laborales se brindar a cada operario guantes que protejan las manos del calor del vapor y que a su vez evite lesiones. 11.2. Gastos Pre-operativos. Tabla N 24
Capital de Trabajo Arriendo 12 meses Servicios Pblicos 12 meses Nmina Diseo y montaje de pgina Web. Insumos primeros 6 meses Total $ 16.800.000 $ 1.620.000 $ 3.753.496 $ 1.860.000 $ 412.200 $ 24.445.696

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

Tabla N 25
Gastos Pre Operativos Impuesto de Registro.83 Formulario de Registro. Inscripcin Registro Mercantil. Inscripcin de Matricula. Total $ 171.119,87 $ 3.200 $ 24.000 $ 252.000 $ 450.320

Fuente: Clculo e investigacin realizada por el autor.

83

Clculo realizado con el 0,7% del Capital de Trabajo, segn los ndices de la Cmara de Comercio de Bogot.

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11.3. Supuestos econmicos: Para lograr tener una visin mas clara a la hora de la proyectar los balances y crecimientos de la empresa, se tomarn datos de crecimiento estimado de la economa y sus principales indicadores. Para esto se tomaron los datos estimados con los cuales Fonade realiza la evaluacin de los proyectos. Tabla N 26
Indicador Crecimiento PIB Inflacin 2009 4% 5% 2010 4% 5% 2011 4% 5% 2012 4% 5% 2013 4% 5%

Fuente: Alejandro Uribe, evaluador de proyectos Fonade.

As mismo, se consideran los siguientes crecimientos en las ventas de la empresa para tener los datos estimados que permitan desarrollar la proyeccin de balances. Tabla N 27
Crecimiento de Ventas 2010 2011 2012 2013 5% 5% 5% 5%

Fuente: Clculo realizado por el autor.

11.4. Costos Unitarios: Tabla N 28

Costo de Agua Consumo por Lavada En m3 Costo m3 Costo Lavada Costo por Litro 2 Lt 0,0002 Lt $ 3.432 $ 14 $7

Fuente: Clculo realizado por el autor.

95

Tabla N 29
Costo de Energa. Consumo Energa Costo kW / hora Costo por Lavada 5 kW $ 250 $ 83

Fuente: Clculo realizado por el autor.

Los estudios anteriores permitirn determinar con exactitud el costo segn el nivel de ventas que se espere, de tal manera que se pueda cubrir dicho rubro y cancelarlo a la administracin del edificio. Igualmente, se calcul el consumo de cera para el polichado en 30 servicios por galn. Considerando un costo de $68.700 por galn, se tendra un costo por polichado en insumos de $2.290. 11.5. Proyeccin de Ventas: De acuerdo con el estudio realizado en la zona especfica, se tiene un mercado potencial de aproximadamente 3.300 vehculos, considerando que los resultados de la encuesta realizada arrojaron un nivel de aceptacin del 89%. Tabla N 30
Mercado Potencial Total Apartamentos Aceptacin Aptos Potenciales Vehculos / Apto Vehculos Potenciales 1.854 89% 1.650 2 3.300

Fuente: Clculo realizado por el autor.

Adicionalmente se hizo el estudio de la frecuencia de uso en el servicio que se observa en la zona, con lo cual se pudo determinar la propensin al consumo y por el ende el los usuarios potenciales. Tabla N 31
Propensin al Consumo Lavadas Porcentaje Lavadas

96

4 2 1

44% 30% 18%

1.452 990 594

Servicios Potenciales Mes

3.036

Fuente: Clculo realizado por el autor

De acuerdo al estimado de servicios potenciales mensuales, se plantea la proyeccin de ventas calculando un precio al pblico promedio de $20.167 considerando las diferentes opciones del portafolio de servicios. Tabla N 32
Servicio Lavado General Encerado Lavado con Motor Precio Promedio Precio $ 16.000 $ 19.500 $ 25.000 $ 20.167

Fuente: Clculo realizado por el autor

Para la proyeccin de las ventas se tomo un escenario en el cual tan solo se toma un 25% de aceptacin en el mercado del potencial total de servicios. Adicionalmente se proyecta un crecimiento anual del 2,5% en la participacin. Tabla N 33
Proyeccin Inicial Aceptacin Servicios Mensuales Servicios por da Minutos laborados da Horas da Horas / mquina Ingresos mensuales 25% 759 30 607 10 5 $ 15.307.057

Fuente: Clculo realizado por el autor 97

Tabla N 34
2009 Servicios Mes Servicios Anuales Crecimiento Ventas Incremento Precios Precio Promedio Ventas $ 20.167 $ 183.681.036 759 9108 0% 2010 797 9563 5% 5% $ 21.175 $ 202.508.342 2011 837 10042 5% 5% $ 22.234 $ 223.265.447 2012 879 10544 5% 5% $ 23.346 $ 246.150.156 2013 923 11071 5% 5% $ 24.513 $ 271.380.547

Fuente: Clculo realizado por el autor

Con la presente proyeccin se calculan los niveles de venta e ingresos para los 5 primeros aos de operacin, considerando aumentos de precio segn la inflacin y aumento de ventas anuales. 11.6. Estado de Resultados: A continuacin se presenta el PyG proyectado para los primeros 5 aos de operacin de la empresa, a partir de dicho calculo se podr desarrollar posteriormente los dems balances que permitirn evaluar el proyecto y su viabilidad.

ESTADO DE RESULTADOS 2009 Ventas Descuentos en ventas Materia Prima Depreciacin Otros Costos Utilidad Bruta Gastos Operacionales Nmina $ 183.681.036 $ 73.610 $ 147.220 $ 1.849.090 $ 800.000 $ 180.811.116 $ 63.457.629 $ 45.037.629 2010 $ 202.508.342 $ 77.293 $ 154.586 $ 1.849.090 $ 800.000 $ 199.627.373 $ 66.630.511 $ 47.289.511 2011 $ 223.265.447 $ 81.172 $ 162.344 $ 1.849.090 $ 800.000 $ 220.372.841 $ 69.489.141 $ 49.181.091 2012 $ 246.150.156 $ 85.245 $ 170.490 $ 1.849.090 $ 800.000 $ 243.245.331 $ 72.471.787 $ 51.148.335 2013 $ 271.380.547 $ 89.513 $ 179.026 $ 1.849.090 $ 800.000 $ 268.462.918 $ 75.583.893 $ 53.194.268

98

Servicios Pblicos Arriendo Amortizaciones Provisiones Utilidad Operacional Otros Ingresos Intereses Ajuste Act. No Monetarios Ingresos No Operac. Egresos No Operac. Ut. Antes Impuestos Impuestos Utilidad Neta

$ 1.620.000 $ 16.800.000 $0 $0 $ 117.353.487 $0 $0 $0 $0 $0 $ 117.353.487 $ 41.073.720 $ 76.279.767

$ 1.701.000 $ 17.640.000 $0 $0 $ 132.996.863 $0 $0 $0 $0 $0 $ 132.996.863 $ 46.548.902 $ 86.447.961

$ 1.786.050 $ 18.522.000 $0 $0 $ 150.883.700 $0 $0 $0 $0 $0 $ 150.883.700 $ 52.809.295 $ 98.074.405

$ 1.875.353 $ 19.448.100 $0 $0 $ 170.773.544 $0 $0 $0 $0 $0 $ 170.773.544 $ 59.770.740 $ 111.002.803

$ 1.969.120 $ 20.420.505 $0 $0 $ 192.879.024 $0 $0 $0 $0 $0 $ 192.879.024 $ 67.507.659 $ 125.371.366

Fuente: Clculo realizado por el autor

11.7. Flujo de Caja: De acuerdo con los resultados del ejercicio se presenta el siguiente flujo de caja proyectado para los siguientes 5 aos del proyecto.
FLUJO DE CAJA 2009 Saldo Inicial Depreciaciones Flujo de caja Operativo Var. Cuentas por Cobrar Var. Materias Primas Inv. en Construcciones 2010 $ 117.353.487 $ 1.849.090 $ 119.202.577 $0 $0 $0 2011 $ 132.996.863 $ 1.849.090 $ 134.845.953 $0 $0 $0 2012 $ 150.883.700 $ 1.849.090 2013 $ 170.773.544 $ 1.849.090

$ 152.732.790 $ 172.622.634 $0 $0 $0 $0 $0 $0

99

Inv. en Maq. y Equipo. Inv. en Terrenos Inv. Activos Fijos Flujo de Caja Inversin Desembolso Pasivo LP Amortizaciones Pasivo LP Intereses Pagados Capital Flujo de Caja Financiamiento

-$ 18.490.900 $0 -$ 18.490.900 -$ 18.490.900 $0 $0 $0 $ 43.386.916 $ 43.386.916

$0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0

$0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0

$0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0

$0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0

Neto Periodo Saldo Anterior Saldo Acumulado

$ 24.896.016

$ 119.202.577 $ 24.896.016

$ 134.845.953 $ 144.098.593 $ 278.944.545

$ 152.732.790 $ 278.944.545 $ 431.677.336

$ 172.622.634 $ 431.677.336 $ 604.299.969

$ 24.896.016

$ 144.098.593

Fuente: Clculo realizado por el autor

11.8. Balance General:

BALANCE GENERAL 2009 Caja Cuentas por Cobrar Provisin CxC Inversiones Temporales Total Activo Corriente Terrenos Edificios $ 24.896.016 $0 $0 $0 $ 24.896.016 $0 $0 2010 $ 144.098.593 $0 $0 $0 $ 144.098.593 $0 $0 2011 $ 278.944.545 $0 $0 $0 $ 278.944.545 $0 $0 2012 $ 431.677.336 $0 $0 $0 $ 431.677.336 $0 $0 2013 $ 604.299.969 $0 $0 $0 $ 604.299.969 $0 $0

100

Maquinaria y Equipo Depreciacin Acumulada Maq y Eq. Neto Total Activo Fijo Total Activos Cuentas por Pagar Acreedores Impuestos por Pagar Obligaciones Financieras Total Pasivo Capital Social Reserva Legal Acumulada Reserva Estatutaria Utilidad del Ejercicio Total Patrimonio TOTAL PAT + PAS

$ 18.490.900

$ 18.490.900 $ 1.849.090

$ 18.490.900 $ 3.698.180 $ 14.792.720 $ 14.792.720 $ 293.737.265 $0 $0 $ 46.548.902 $0 $ 46.548.902 $ 43.386.916 $ 11.441.965 $ 105.911.522 $ 86.447.961 $ 247.188.364 $ 293.737.266

$ 18.490.900 $ 5.547.270 $ 12.943.630 $ 12.943.630 $ 444.620.966 $0 $0 $ 52.809.295 $0 $ 52.809.295 $ 43.386.916 $ 12.967.194 $ 237.383.156 $ 98.074.405 $ 391.811.671 $ 444.620.966

$ 18.490.900 $ 7.396.360 $ 11.094.540 $ 11.094.540 $ 615.394.509 $0 $0 $ 59.770.740 $0 $ 59.770.740 $ 43.386.916 $ 9.807.441 $ 391.426.609 $ 111.002.803 $ 555.623.769 $ 615.394.509

$ 18.490.900 $ 18.490.900 $ 43.386.916 $0 $0

$ 16.641.810 $ 16.641.810 $ 160.740.403 $0 $0 $ 41.073.720

$0 $0 $ 43.386.916 $0 $0 $0 $ 43.386.916 $ 43.386.916

$0 $ 41.073.720 $ 43.386.916 $0 $0 $ 76.279.767 $ 119.666.682 $ 160.740.403

Fuente: Clculo realizado por el autor

11.9. Indicadores Financieros: Tabla N 35

Razones Financieras Indicador Prueba cida Rotacin del Activo RAT Margen Neto Rendimiento Inversin REI 2010 3,4 1,3 0,49 0,5 2011 5 0,8 0,50 0,3 2012 5,9 0,6 0,50 0,2 2013 8,1 0,4 0,51 0,2

Fuente: Clculo realizado por el autor

101

11.10. Evaluacin Financiera: Tabla N 36

Evaluacin Financiera del Proyecto Tasa de Oportunidad Tasa Interna de Retorno Valor Presente Neto 12% 28% $ 71.584.879,8

Fuente: Clculo realizado por el autor

De acuerdo con los niveles de venta, incremento en precios, costos, gastos y dems clculos realizados dentro del anlisis financiero, se obtiene una tasa de retorno superior a la tasa esperada o de oportunidad. As mismo, se puede observar que el proyecto presenta un excelente ndice de liquidez, lo cual ayudar a que la recuperacin de la inversin se de en corto tiempo y se pueda platear sin mayores riesgos una mayor expansin en el mediano plazo. Por lo anterior, se considera que el proyecto a emprender es financieramente viable y brindar la oportunidad a los socios de consolidar un proyecto innovador y especializado, que justifica la inversin inicial necesaria.

102

12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. A partir de los diversos anlisis realizados a travs del presente estudio y planteados dentro de los objetivos de mercado, tcnico, legal, social, administrativo y financiero, se consideran los diversos aspectos que un empresario y los posibles inversionistas debern tener en cuenta para emprender un proyecto con ventajas competitivas sostenibles y alta aceptacin por parte de los consumidores. De acuerdo con la investigacin realizada entre los potenciales usuarios del sistema, existe una clara oportunidad de mercado, no solo para desarrollar una empresa innovadora de lavado mvil sino para imponer nuevos estndares de servicio en la industria y de comportamiento en el mercado. El desarrollo de un proyecto de calidad y altos valores agregados, basado en la atencin al cliente y en los esquemas especializados de servicio brindar la oportunidad de generar retornos suficientes a los inversionistas de tal forma que justifique la inversin necesaria para la creacin. En materia financiera se concluye que el plan de negocio planteado es viable y presenta ndices destacados en materia de rendimiento, lo cual lo hace llamativo. Luego de haber realizado el razonamiento acerca del proyecto y tras observar las proyecciones, es recomendable pensar en un plan de expansin agresivo que consolida la empresa no solo en la ciudad sino en el pas como lder en calidad, servicio y tecnologa.

103

13. BIBLIOGRAFA. Libros: ALBRECHT, Karl; ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio: la direccin de empresas en una economa donde las relaciones son ms importantes que los productos. Bogot: Legis Editores S.A., 1990. 202 p. ISBN 958-9042-34-1 BIJON, Claude. Las estrategias de ruptura. Bogot: Tercer Mundo Editores, 1992. 203 p. ISBN 958-601-339-5 CADAVID, Luis A. Fundamentos de Legislacin Comercial, Tributaria y Contable. Bogot: McGraw-Hill Interamericana S.A., 1998. 290 p. ISBN 958-600-883-5 CHIAVENATO, Idalberto. Gestin del talento humano. Bogot: McGraw-Hill Interamericana S.A., 2002. 475 p. ISBN 958-41-0288-5 COBRA, Marcos. Marketing de servicios. Bogot: McGraw-Hill Interamericana S.A., 2000. 255 p. ISBN 958-41-0118-8 DAFT, Richard. Organizational Theory and Design. South Western College Publishing, 1998. 699 p. ISBN 0-538-87902-5 DANE, Oficina de prensa. ndice de precios al consumidor marzo 2008. Bogot: abril 1 de 2008. Pdf. DANE, Oficina de prensa. Producto Interno Bruto Total 2007. Bogot: marzo 28 de 2008. Pdf. DESATNICK, Robert L. Clientela: El secreto del Servicio. Bogot: Legis Editores S.A., 1989. 170 p. ISBN 958-9042-69-4 DRUKER, Peter F. Managing in the Next Society. New York: St. Martins Press, 2002. 304 p. ISBN 958-04-7046-4 GERSTNER, Louis V. Who says elephants cant dance: Inside IBM historic turnaround. New York, Harper Collins Publishers Inc., 2002. 372 p. ISBN 0-06052379-4

104

FISHER, Laura; NAVARRO, Alma. Introduccin a la investigacin de mercados. Mxico D.F: McGraw-Hill Interamericana Editores S.A., 1996. 162 p. ISBN 970-101172-4 HARVARD BUSINESS REVIEW. Estrategias de Crecimiento. Buenos Aires: Deusto, 2004. 240 p. ISBN 84-234-1658-5 HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de Marketing de Servicios. International Thompson Editores S.A., 2002. 569 p. ISBN 0-03-028892-4 Mxico:

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LYLES, Dick. Winning Habits. Pearson Prentice Hall Education, 2004. 102 p. ISBN 978-958-45-0702-0 OBSERVATORIO ECONMICO. Dinmica de la creacin y liquidacin de empresas en Bogot: enero- septiembre de 2007. Bogot: Cmara de Comercio de Bogot, noviembre de 2007. Pdf. OROZCO J. Arturo. Investigacin de mercados: concepto y prctica. Bogot: Editorial Norma S.A., 1999. 636 p. ISBN 958-04-5292-X PANDE. Peter S.; NEUMAN. Robert P. Las Claves de Seis Sigma. Madrid: McGraw-Hill Interamericana de Espaa, 2002. 360 p. ISBN 84-481-3753-1
105

PEARSON, Barrie. Common-sense Time Management. TM Editores, 1993. 188 p. ISBN 958-601-439-8 PIZANO, Carlos. Estrategia: Arte y ciencia del combate competitivo. Bogot: Alfaomega Colombiana S.A., 2002. ROBBINS, Stephen. Comportamiento organizacional. Mxico: Prentice Hall, 1999. 816 p. ISBN 970-17-0236-0 SECRETARIA DISTRITAL DE PLANEACIN. Sntesis de coyuntura: direccin de polticas sectoriales. Bogot: SHD, 2007. Pdf. SINISTERRA, Gonzalo. Contabilidad: Sistema de informacin para las organizaciones. Bogot, McGraw-Hill Interamericana S.A., 2001. 399 p. ISBN 95841-0217-6 TSU, Sun. The Art of Strategy, A new traslation by R.L. Wing. New York: Doublebay, 1988. UNIVERSITY OF TEXAS. Research Study shows that: Hand washing of cars at home is harmful to automobile finishes. Arlington, 2005. Pdf. VAN HORNE, James C. Fundamentos de Administracin Financiera. Argentina: Pearson Educacin, Prentice Hall, 2002. 743 p. ISBN 970-260-238-6 VARELA, Rodrigo. Innovacin empresarial: arte y ciencia en la creacin de empresas. Bogot: Pearson Educacin de Colombia Ltda., 2001. 400 p. ISBN 958699-023-0

Trabajos de grado: GONZALEZ, Adriana. El servicio ideal en el negocio de lavado de carro. Bogot: Pontificia Universidad Javeriana, 1994. MT.AD 2142 B17 REYES, Claudia Alejandra. Servicio de mantenimiento preventivo automotriz: Lavadero de vehculos Gym Car Ltda. Bogot: Pontificia Universidad Javeriana. 2003. MT.AD 0318 G65

Recursos electrnicos: Acopi: http://www.acopi.org.co

106

Autolavados: http://www.answers.com/topic/car-wash http://www.bioauto.com.ve/index.php?seccion=sistema Cmara de Comercio de Bogot: http://camara.ccb.org.co DANE: http://www.dane.gov.vo Diario El Salvador: http://www.elsalvador.com/noticias/2005/04/28/metro/met1.asp Diario La Nacin: http://www.lanacion.com.ar/Archivo/nota.asp?_id=930543 Fenalco Bogot: http://www.fecalcobogota.com.co Lavado de Automviles: http://en.wikipedia.org/wiki/Car_wash Mercado estadounidense: http://ezinearticles.com/?Car-Wash-Market-in-theUnited-States&id=74588 Plan de Negocios: http://www.ventures.com.co/content/view/37/112/ Secretara de Hacienda Distrital: http://www.shd.gov.co Seven Car Wash: http://www.7carwash.com/index-3.htm

107

ANEXO 1 Censo de establecimientos para el lavado de automviles en el norte de la ciudad de Bogot D.C. (De la calle 100 a la 170, de la carrera 5 a la Autopista Norte.)
MATRICULA 969391 760229 1093318 871821 871822 1242573 1050258 1189251 1137228 840054 1161110 1264046 531830 1206815 1206818 777594 1216251 783877 1021952 1025410 1192399 1192401 934899 1235475 357787 1153142 1153144 1153145 12093487 624118 966543 443813 702716 NOMBRE AUTOCENTRO LIBBOS Y LIBBOS ASAHI MOTORS A.L RAMIREZ BARONA HELLY ARANGO CORTES SANTIAGO RODRIGO CARS WASH 100 AUTOSERVICIO R B AUTOLAVADO TULIPAN S.A CIFUENTES MORENO YOLANDA POLISH CAR 3 VERA VENEGAS CARLOS EDUARDO PARQUEADERO Y AUTOLAVADO 119 TEXACO 37 FULL LAVADO 127 LTDA GOMEZ GUTIERREZ LUZ DARY CENTRO DE RESTAURACION Y EMBELLECIMIENTO CAR FAST SERVICE RAPIDO AUTOLADO 129 AUTOLAVADO 134 CASTAADA GARCIA GREGORIO AUTOSERVICIO GRECARS MARIN GONZALEZ EUGRACIO AUTOLAVADO EL REFUGIO AUTOLAVADO LOS DOS AMIGOS AUTOLAVADO LA 139 AUTO SPEED PEA ROSSI ESTHER LUCILA ZAPATA GIRALDO CARLOS MARIO LUBRICENTRO LOS PAISAS PORRAS CARLOS URIEL SPLASH AUTOLAVADO HAIKAL VILLAMIZAR & CIA LTDA PUERTO CARDENAS VICENTE AUTOLAVADO LOS CAOBOS

FUENTE: REYES, Claudia. Servicio de mantenimiento preventivo automotriz: Lavadero de vehculos Gym Car Ltda

108

ANEXO 2

Nombre: ________________________ Telfono: __________________ 1. Con que frecuencia lleva su carro para que lo laven? a) b) c) d) Una vez a la semana. Una vez al mes. Ms de una vez a la semana. Otra: _____

2. Normalmente donde prefiere hacer lavar su auto? a) En un lavadero conocido. b) En la casa. c) En los parqueaderos, supermercados y centros comerciales. d) Lo lava Ud. mismo. 3. Cual de los siguientes factores suele tener ms importancia para Ud. a la hora de elegir un sitio para realizar el lavado? a) Calidad en el lavado. b) Ahorro de agua por parte del establecimiento. c) Servicio y atencin. d) Rapidez del servicio. 4. Con cual de las siguientes razones para no llevar a lavar su carro se identifica mas: a) Falta de tiempo. b) Altos costos. c) Mal servicio. d) No existe un lugar cercano donde llevarlo. 5. Si encontrara un nuevo sistema que le permitiera que le lavaran su auto en casa con mxima calidad, bajo consumo de agua y sin generar desechos, Estara dispuesto a utilizarlo? Si: ____ No: ___

109

ANEXO 3 Nombre: ________________________ Telfono: __________________ 1. Cada cuanto lava Usted su carro? a) b) c) d) Una vez a la semana. Una vez al mes. Dos veces al mes. Otra: _____

2. Qu busca a la hora de escoger un sitio de lavado? .Ordene las siguientes caractersticas segn su importancia. a) b) c) d) Economa Calidad. Cercana. Rapidez, agilidad.

3. Cuantos vehculos tienen en el lugar donde Usted habita (apartamento)? a) b) c) d) e) 1 2 3 4 Ms de 4.

4. Es importante para Usted el tiempo que gasta en lavar su vehculo? a) Si b) No 5. Qu precio estara dispuesto a pagar por el lavado de su automvil? a) b) c) d) Menos de $10 mil. Entre $10 y $15 mil. Entre $15 y $ 20 mil. Ms de $20 mil.
110

6. Como se enter Usted del lavadero donde actualmente lava su vehculo? a) b) c) d) e) f) Televisin. Radio. Prensa escrita. Conocidos. Tiendas. Otros.

7. Le interesara un servicio de lavado con alta tecnologa que no genera residuos, brinda una ptima calidad y adicionalmente ahorra tiempo ya que se hace directamente en los parqueaderos de los edificios? a) Si b) No

8. Por qu razn escogi como lugar para vivir un condominio de edificios como en el que actualmente habita? a) b) c) d) Comodidad. Seguridad. Valores Agregados. Otros.

9. Es importante para Usted el cuidado y manejo de la imagen? a) Si b) No

111