UNIDADE

Nesta unidade, voc aprender no s o significado da expresso Tcnicas Secretariais, mas os mtodos e procedimentos para desenvolver, com eficcia, as atividades no quotidiano laboral de um escritrio.

Tcnicas Secretariais e suas Aplicaes

[...] a conquista do cargo de secretria se d com aes, atitudes, postura assertiva e proativa, qualidade no assessoramento empresa e a toda equipe gerencial. A ponte para galgar o posto formada por capacitao especfica, aprendizagem permanente e aes de iniciativa, que se tornam visveis atravs de resultados no Assessoramento dirio (PIRES e GRISSON, 2002, p. 473). As chamadas Tcnicas Secretariais e sua aplicabilidade vm justamente para auxiliar os profissionais secretrios, no bom assessoramento dirio aos diferentes nveis de atendimento aos executivos e ao desenvolvimento colaborativo nos processos administrativos, entre os setores de uma empresa. Na prtica, essas tcnicas so as aplicaes de todo o conhecimento laboral das atividades do dia-a-dia de um escritrio, adquiridos de forma emprica ou por intermdio de fundamentao terica em cursos de qualificao ou atualizao. Com a internacionalizao comercial (globalizao) e a inovao na gesto empresarial/ administrativa (em seus diferentes nveis de gerenciamento), o profissional de Secretariado teve de assumir no s nova postura, no que tange ao perfil que j foi estudado, mas tambm novas responsabilidades, puxando para si e dividindo com as chefias assuntos que antes eram destinados apenas s hierarquias mais altas. A partir desse momento na histria trabalhista dos secretrios, o profissional, para dar conta do recado com tantos afazeres do quotidiano, passou a delegar e compartilhar as tarefas operacionais que lhe eram atribuies exclusivas e restritas sua funo, para seus colaboradores diretos, como estagirios e menores aprendizes, sobrando-lhe tempo para ajudar na gesto administrativa e secretarial. Dentro dos afazeres de um escritrio, so consideradas atribuies tcnicas bsicas de domnio do secretrio: Administrar o planejamento e a organizao do espao fsico, de seu ambiente de trabalho (manuteno de equipamento, mobilirio, decorao, etc.). Manter a sala do executivo em ordem, deixando sua mesa organizada ao final do expediente, evitando o excesso de papis sobre ela. Criar um ambiente harmonioso (seja por meio de atitudes pessoais como: bom humor e bom-senso, seja no ambiente fsico do escritrio com plantas, espao reservado para caf, etc.).

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Saber recepcionar clientes, prestando-lhes bom atendimento, em tudo o que esse procedimento envolve. Dominar e controlar o planejamento e a organizao do uso correto da agenda. Usar corretamente o telefone (saber explorar todos os recursos do aparelho, como tambm todas as tcnicas que envolvem bom atendimento). Saber aplicar as tcnicas de organizao de arquivos. Saber redigir os diferentes tipos de correspondncia que envolvem o mundo empresarial, seguindo normas do uso correto da lngua portuguesa e outros idiomas (quando for o caso). Saber comunicar-se eficazmente, fazendo uso correto da lngua portuguesa. Ter empatia - saber lidar com todas as situaes no trato com as pessoas. Mostrar senso de responsabilidade e comprometimento com a empresa. Repassar com responsabilidade as rotinas do escritrio em caso de substituio temporria, como frias, por exemplo. Saber operar os equipamentos tecnolgicos, como microcomputadores, mquinas copiadoras, fac-smile, scanner, recursos audiovisuais. Saber planejar e organizar reunies. Saber planejar e organizar viagens de negcios, com todos os itens necessrios, como roteiro de viagens, reservas em hotis, tipos de transporte, etc. Receber, fazer triagem e distribuir correspondncias. Controlar material e suplemento de uso no dia-a-dia de trabalho. Criar e aplicar facilitadores no fluxo de comunicao interna, como formulrios para anotao de recados, entrega de material, etc. A terminologia tcnicas secretariais est associada a mtodos e procedimentos para desenvolvimento de atividades, identificao de processos administrativos e viabilidade de gerao de resultados empresariais. [...] Podemos afirmar que, quanto questo das tcnicas secretariais, no se trata de reinveno, e sim de adequao; conseqncia da revoluo e da transformao que a gesto empresarial vem sofrendo nos ltimos anos. A profisso de Secretariado a mais prxima dos centros decisrios de qualquer organizao. Sua amplitude e dimenso de ao dependem do nvel hierrquico em que est inserida. Em contrapartida, deve possuir competncias tcnicas e humanas, slidos conhecimentos do segmento de mercado em que atuam, bem como domnio da rea especfica que assessora.
Mrcia Cristina Moraes de Siqueira Fonte: <http://www.fenassec.com.br/cons_0302.htm>.

SABER M

Pesquise mais, acesse o stio: <http://www.fenassec.com.br>.

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Para que os afazeres tcnicos de um escritrio sejam completos e eficazes, necessrio o somatrio das atribuies tcnicas do profissional em Secretariado aos aplicativos de recursos tecnolgicos, material de escritrio e mobilirio. S a partir da, tudo funcionar a contento.

Aplicativos de Informtica e Material de Escritrio

da responsabilidade do profissional em Secretariado, pelo menos no mbito de seu local de trabalho, a escolha e aquisio de todo e qualquer suplemento de material de escritrio, necessrio ao bom desempenho de suas atividades, e tambm de sua chefia. Para tanto, necessrio conhecer e diferenciar material considerado de consumo e permanente. Vejamos, abaixo, como essas ferramentas podem nos auxiliar no dia-a-dia de trabalho. O mercado de vendas, locao e assistncia tcnica de equipamentos e solues para escritrio cresce a cada dia, e a diversidade de produtos cresce na mesma proporo. Manter-se informado sobre essas inovaes requer tempo de pesquisa, na busca por produtos de necessidade de um escritrio. Dentre as inmeras atribuies do secretrio, est sob sua responsabilidade controlar a relao e a reposio de suprimentos de material de escritrio, estabelecendo normas para solicitao de retirada desses suprimentos, visando a uma maior economia em relao a gastos com esse material. Toda vez que se entra em uma empresa especializada em material e suprimento para escritrios, leva-se um susto, tamanha a diversidade de produtos. Vejamos, a seguir, uma lista de material que deve compor um escritrio moderno, para facilitar e agilizar o trabalho dos funcionrios, divididos em material simples e suprimento de informtica. Material simples: Marcadores (canetas) permanentes para escrita, em lsticos, acrlicos e ? vidros; Lapiseiras; ? Canetas esferogrficas; ? Pincis atmicos; ? Pincis para quadro branco; ? Pincis para lmina de retroprojetor; ? Apagador para quadro branco; ? Grampeador e grampos; ? Extrator de grampos (utenslio utilizado para retirar o grampo); ? Clipes de vrios tamanhos; ? Corretivo lquido, borracha; ? Envelopes de diferentes formatos, tamanhos e cores. ? Fita crepe, fita adesiva simples e de dupla face; ? Papis para impresso tipo A4, tamanho ofcio e A3; ?
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Pastas suspensas para arquivo; ? Pasta follow-up (pasta sanfonada com 12, 16 ou 31 reparties); ? Caixa (box) para arquivo inativo; ? Tesoura e estilete; ? Bobina de carbono para fac-smile; ? Rotulador (utenslio utilizado para fazer etiqueta); ? Caixa para entrada e sada de documentos; entre outros. ? Suprimento de informtica: Descubra o mundo de opes de suprimento e material de escritrio, visitando lojas especializadas nesse ramo ou, ainda, fazendo visitas virtuais nos sites das empresas especializadas. Voc poder descobrir alguma ferramenta que poder facilitar seu dia-a-dia de trabalho. Cartuchos para impressora; ? Disquetes, CDs; ? Agendas eletrnicas; ? Calculadoras; ? Estabilizadores; ? Filmadoras e cmeras digitais; ? Fragmentadoras (mquinas de triturar papis); ? Pen drive (espcie de disquete digital, com grande ? capacidade de armazenamento); Aparelhos de fax, telefones, escneres, etc. ? Softwares especficos, como agenda eletrnica para ? setores de recepo para identificao de visitantes, entre outros.

Faa uma lista de outros tipos de ferramenta que poderiam nos ajudar em nossas atividades laborais, no mencionadas aqui.

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Principais Atribuies Dirias do Secretrio

Para Vera Mattos (1999), o secretrio a ponte que faz as vrias ligaes entre todas as pessoas e seus diversos e, muitas vezes, conflitantes interesses. No sem motivos que uma secretria eficiente possui e preza vrias qualidades. O termo atribuio se refere ao uso das tcnicas laborais nas tarefas inerentes ao cargo ou funo de qualquer profissional. Na rea secretarial, isso no diferente; para a execuo dessas atribuies secretariais com eficincia e profissionalismo suficientes, para se chegar eficcia em suas atividades, imprescindvel ao profissional planejamento, organizao, disciplina, controle, iniciativa, discernimento e uma boa dose de liderana. Nominar as atribuies inerentes funo gerencial do secretrio uma difcil tarefa, pois, com o perfil inovador das empresas, essas atribuies sofrem alteraes. Vejamos, a seguir, algumas atividades para o bom desempenho profissional: Atender ? e dar suporte aos executivos para tomada de deciso. Executar servios inerentes ao cargo, classificando e dando solues aos ? mais diversos assuntos. Organizar agendas, assessorando os executivos na organizao ? empresarial. Elaborar e redigir correspondncia e documentos de toda espcie, ? adotando gramtica correta. Preparar a pauta de compromissos do dia: visitas, nome das pessoas que ? sero contatadas e o assunto a ser discutido. Zelar pelos equipamentos de trabalho, mantendo-os em condies de ? uso e em seus respectivos lugares. Selecionar assuntos e pessoas que sero atendidas pelo executivo. ? Pesquisar e recortar artigos de jornais e revistas de interesse da empresa. ? Estabelecer contatos com outros departamentos/setores da empresa. ? Prestar informaes (usando todo conhecimento acumulado para tanto). ? Transmitir recados (usando todas as tcnicas para esse processo). ? Preparar a agenda de reunies. ? Secretariar reunies, elaborando atas e cobrando decises, entre outros. ? Pires e Grisson (2002, p. 473-474) afirmam o seguinte: As Atividades Essenciais no Dia-a-dia de uma Secretria Dentro do perfil que estamos delineando, as atividades essenciais estaro diretamente ligadas ao negcio da empresa, ao perfil do executivo e equipes, e s necessidades dos clientes. A estrutura de cada empresa que vai definir o 'como' essas atividades podem ser desenvolvidas.

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Portanto, podemos destacar como atividades essenciais:

< Gerenciamento do fluxo de informaes manual ou informatizado; < Gerenciamento do tempo do executivo e equipes manual ou

informatizado;

< Atendimento s solicitaes; < Gerenciamento e organizao do sistema de comunicao interna e

externa;

< Coordenao e participao em equipes de trabalho; < Coordenao de compras, cotao de preos, administrao de custos

do departamento.

VAMOS COMPARAR... Dentro do assunto tratado, identifique e relacione o que voc poderia acrescentar, analisando a sua prpria experincia profissional, em relao s atribuies do profissional de Secretariado ou, caso voc ainda no atue na rea, fazendo um paralelo entre a sua atividade profissional e a rea secretarial.

Procedimentos Laborais teis ao Dia-a-dia do Secretrio

Dentro desse perfil inovador de profissional assduo e preocupado com o bom desenvolvimento da vida de um escritrio, cabem ainda ao secretrio alguns lembretes: Procurar chegar, pelo menos, dez minutos antes do horrio estabelecido ? pela empresa (normalmente, o profissional de secretariado o primeiro a chegar, mas deve evitar ser o ltimo a ir embora... Lembre-se: o profissional tambm tem vida particular); Providenciar ambiente harmonioso abrindo janelas para a renovao do ? ar, abrir cortinas para o sol fazer seu papel, trazendo boas energias ao ambiente; Verificar a limpeza dos ambientes (mesas, cestos de lixo, copos e xcaras, ? vidros das janelas, banheiros, etc.); Verificar se o servio de copa j foi providenciado (caf, ch, gua); ? Verificar na sala do executivo se h pendncia de trabalho (documentos ? despachados aps a sua sada no dia anterior). Se houver, tomar as providncias necessrias. Verificar a agenda de compromissos do executivo, atualiz-la e avis-lo, ? lembrando-o das atividades; Abrir a caixa de e-mails, responder a eles; ? Verificar o planejamento dirio das atividades (agenda, follow up), ? principalmente se ficou algo pendente do dia anterior;

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Iniciar o dia com atividades que demandam maior tempo, que exigem ? carga maior de esforo fsico e mental; Suprir o escritrio com material suficiente para o desempenho das ? atividades (material de escritrio de todos os tipos); ? Organizar o escritrio (mesas, armrios de arquivos) de modo a manter ? tudo ao alcance da mo, para a execuo das atividades; Ter ateno redobrada ao conferir ou revisar documentos; ? Delegar e supervisionar atividades a seus colaboradores (estagirios, ? menores aprendizes); Manter a calma diante de situaes difceis, no se esgotar diante de ? uma nica tarefa; Pequenas sadas de sua sala, para ir a outros setores, por exemplo, deve ? ser avisada ao executivo; Ao final do expediente, verificar com o executivo se h necessidade de ? outros trabalhos; Ainda ao final do expediente, fazer o planejamento do prximo dia de ? trabalho, anotando coisas importantes a serem feitas, para no correr o risco de esquec-las; Ao encerrar o expediente, verificar se todos os equipamentos foram ? desligados, se documentos importantes e sigilosos esto devidamente guardados e se as salas esto fechadas; No esquea de apagar as luzes! ? Cabe, portanto, ao profissional de Secretariado o controle da qualidade do ambiente, de toda a execuo de seu trabalho e de seus colaboradores. Outras Dicas Valiosas Lembre-se de dar uma batidinha na porta antes de entrar na sala do executivo, mesmo que ele diga que no necessrio, e um com licena acompanha o ato de entrar (isso em todos os ambientes da empresa... copa, salas de outros executivos, etc.); Cumprimentar sempre bom... (bom-dia, boa-tarde, boa-noite); Agradecer a ateno recebida tambm sempre muito bom; Devolver e agradecer algo que pegou emprestado (mesmo que seja um lpis pequeno e todo comido) excelente, pois o objeto no lhe pertencia; No se apossar de objetos alheios, principalmente quando o dono no estiver por perto. Caso seja extremamente necessrio, deixe um bilhetinho avisando quem o pegou (nome e telefone/ramal). Assim, a pessoa no se sentir lesada; Esquivar-se de qualquer tipo de fofoca; No servir de leva-e-traz de assuntos irrelevantes, mas, principalmente, interar-se o mximo possvel dos assuntos importantes, e a, sim, lev-los ao conhecimento da pessoa interessada, assumindo a responsabilidade em retratar exatamente o que ouviu (sem aumentar); Deixe seu prprio celular no modo silencioso durante o expediente, e
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no d preferncia a seu atendimento em detrimento ao telefone do escritrio; Se fumante, esquea-se desse hbito dentro do escritrio (janela no o lado de fora do escritrio, no adianta fumar ali, pois a fumaa volta para dentro do ambiente). E cuidado com o cheiro que fica impregnado em voc, fumante. No adianta disfarar, mascando chicletes ou esborrifando perfumes. Lembre-se da boa postura sempre, e de que sua aparncia deve ser impecvel. Quer saber mais sobre postura e comportamento no meio empresarial? Visite os stios de Etiqueta Empresarial.

SABER M

Agenda: Ferramenta Importante

Um objeto que pode ser associado ao perfil do profissional secretarial , sem dvida, a agenda. Tanto verdade que um dos smbolos ligados ao bacharelado em Secretariado Executivo ou Tecnlogo em Secretariado uma agenda aberta, com a figura de uma caneta-pena sobre ela. Da, to importante que reservamos uma parte deste material s para ela. A agenda um instrumento fundamental na vida de todo profissional. Para o secretrio, ela um misto de memria auxiliar e instrumento para planejar, organizar e controlar os prprios compromissos e os da chefia. No mercado (papelarias), existe grande variedade de agendas, uma para cada fim, como de compromissos, de endereos, de mesa (caderno de registro), eletrnica e de nmeros telefnicos. Para o dia-a-dia de trabalho, as mais usadas so a de compromisso e a de nmeros de telefones. Caso o executivo queira adotar a agenda informatizada, um conselho: no descarte a agenda convencional, pois, se os recursos eletrnicos falharem, ela ser de vital importncia.

Tipos de Agendas e Outras Ferramentas Correlatas

Agenda de Compromissos aquela convencional, utilizada no dia-a-dia, mas que possui algumas pequenas diferenas entre si, que vo ao encontro das necessidades de sua utilizao. Vejamos essas diferenas recorrendo s figuras de suas folhas: Agenda com folhas de anotaes dirias So aquelas cujas anotaes so feitas em uma nica folha para cada dia da semana. Esta agenda merece ateno, pois necessita de manuseio das folhas para consultar os compromissos registrados no dia anterior e posterior, de maneira a no esquecer nenhum assunto pendente e futuro.

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Agenda com folhas de anotaes com panorama/visualizao semanal So aquelas cujas anotaes so feitas em pequenas colunas, pois, ao abrir a agenda, possvel visualizar todos os dias da semana divididos nas duas folhas (agenda na posio aberta). Este modelo proporciona maior agilidade e planejamento, j que torna clara a visualizao dos compromissos assumidos durante a semana toda. Agenda de Endereos nela que so armazenadas as informaes cadastrais de pessoas fsicas ou jurdicas. Elas j vem com campos estabelecidos para o registro das seguintes informaes: Nmeros dos telefones: empresa, residencial, celular. ? Endereos completos: residencial e da empresa. ? Documentos, como RG, CPF, ttulo de eleitor todos com nmero, local e ? data de expedio , passaporte (validade e data de emisso), etc. Nome, especialidade, endereo e telefone dos mdicos e dentistas do ? executivo. Se necessrio, nome dos remdios de uso contnuo do executivo. ? Nome, telefone, data de aniversrio dos familiares com os quais o ? executivo fala com mais freqncia. Nmero do telefone, endereo e nome da pessoa de contato, em ? restaurantes, livrarias, floriculturas, agncias de viagens, etc. Endereo das empresas com as quais seu executivo se comunica, bem ? como telefone e cargo do executivo contatado, e o nome de seu secretrio. Nmero de telefone das companhias areas. ? Telefones teis: pronto-socorro, companhia de fornecimento de gua, ? companhia de fornecimento de energia eltrica, polcia e demais nmeros que julgar necessrio. Ateno ao anotar outros registros, como: Nmeros de conta corrente, telefones dos bancos e nomes dos gerentes ? responsveis pelas contas. As senhas devem ser guardadas na memria. Vencimento das aplices de seguro. ? Agenda Eletrnica No mercado de eletrnicos, possvel encontrar uma grande variedade de modelos com multifunes, em que possvel o planejamento, a organizao e o controle dos compromissos de mais de um executivo, com muita agilidade e eficcia. A agenda informatizada possibilita aos usurios, no mnimo, os mesmos recursos das agendas convencionais. Ela possui recursos como: a sua visualizao por mais de um usurio; sistema de alarme, que avisa conforme programao, antecipa os compromissos assumidos. Contudo, tem uma grande desvantagem:
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se algo vier a ocorrer, como falta de bateria ou algum dano acidental com gua, por exemplo, corre-se o risco de perder todos os dados armazenados. Mesmo assim, uma grande aliada na inovao dos implementos em escritrios modernos. Caderno Risque-rabisque ou Caderno de Anotaes Considerado um tipo de agenda (no precisa ser, necessariamente, uma agenda, pode ser um caderno grande, conhecido tambm como caderno universitrio), o risque-rabisque possibilita o registro e anotaes de todos os compromissos do dia-a-dia, tais como ligaes recebidas, ligaes solicitadas, delegaes do executivo, visitas inesperadas, inclusive com o horrio do atendimento. Enfim, tudo o que acontece no transcorrer do dia, pode e deve ser anotado nesse cadernoagenda, que serve como se fosse um dirio de bordo do escritrio. Uma dica importante: deixe uma folha do caderno para cada dia de uso, escrevendo no topo da folha, em letras manuscritas e grandes, o dia, ms e ano. Assim, facilita a procura por algum tipo de informao. Follow-up Pasta tipo sanfonada, podendo ser encontrada em lojas de material escolar e para escritrio, normalmente subdividida em 12, 16 ou 31 divisrias. H uma diviso correspondente a cada dia do ms (na verso de 31 separaes), onde sero colocados os assuntos que voc dever resolver naquela data. Essa ferramenta permite o agendamento de compromissos, correspondncias, pagamentos e demais servios.

Utilizao Eficaz da Agenda

Agora, iremos aprender as diferentes formas de fazer agendamentos. Bem assim, saber quais itens adicionais podero ser anotados nessa ferramenta, fundamental a uma adequada organizao e controle dos compromissos de um executivo e at mesmo de seus prprios compromissos. Como otimizar o uso de diferentes agendas Em sua agenda convencional, alm dos compromissos assumidos pelo executivo, possvel registrar informaes referentes empresa e informaes de cunho particular do executivo (que devem ser de conhecimento do profissional secretarial), como: Endereo completo da empresa e de suas filiais. ? ? CNPJ e inscrio estadual da empresa e filiais. ? Cpia do organograma da empresa. ? Assuntos pendentes se houver. Informaes pessoais do executivo, como nome completo, RG, CPF, ? nmero do ttulo de eleitor, nmero do documento de reservista, passaporte (principalmente a data de vencimento), Bancos que mantm conta corrente, etc.

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Nome completo dos familiares diretos (esposa, filhos), com os respectivos ? nmeros dos documentos pessoais. Datas de aniversrios de todas as pessoas que convivem diretamente com ? o executivo, familiares e aqueles com os quais mantm vnculo profissional. Nmero de telefones diretos, ramais e e-mails. ? Custos de despesas reembolsveis pela empresa. ? Cdigo internacional para soletrar pelo telefone. ? Listas de cdigos: DDD, DDI e CEP. ? Diferenas de fusos horrios dos principais pases e respectivas moedas. ? Nomes e meios de contatos dos executivos dos setores ligados ? diretamente com seu departamento. Como Organizar e Fazer Agendamentos Todas as anotaes na agenda, independentemente do tipo, melhor ? que sejam feitas a lpis; assim ficar mais fcil, se necessrio, fazer alteraes. As anotaes devem ser claras e objetivas, evitando abreviaes e ? caligrafia ilegvel. Ao agendar um compromisso, obtenha o telefone e o endereo das ? pessoas correspondentes. Logo, ser possvel notificar qualquer mudana de programao. Quando anotar um compromisso, seja detalhista, obtendo as informaes ? possveis, como: nome completo; nome da empresa; pauta; local, data e horrio da reunio; telefone para contato e observaes, se houver. Consulte o executivo antes da confirmao definitiva do encontro ? marcado. Evite agendar compromissos no incio e no fim do dia perodos que ? podem ser destinados a compromissos internos , s segundas e sextasfeiras, antes e depois das frias e viagens. Caso o executivo prefira trabalhar com duas agendas (uma sua e outra ? dele), atualize-as simultaneamente. deve do secretrio antecipar ao executivo os compromissos assumidos, ? lembrando-o e informando-o, se necessrio, dos detalhes acerca do compromisso. A agenda deve ser consultada no incio do expediente e, vrias vezes, ao ? longo do dia, examinando compromissos futuros. Procure arquivar a agenda antiga (por um tempo); ela pode lhe ser til. ?

- Para treinar, faa agendamentos de seus compromissos para o dia de amanh, atribuindo para isso: data, horrios e os afazeres. - Pesquise, na internet, os smbolos atribudos a cada curso de graduao.

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Atendimento Pessoal a Clientes

A partir deste tpico, falaremos sobre uma parte muito importante na rea secretarial, o atendimento a clientes, seja ele pessoal seja telefnico. Tarefa extremamente importante, o bem-atender deve ser inerente a todos os colaboradores de uma empresa, independentemente do nvel hierrquico de atuao profissional. Atender buscar uma soluo para uma necessidade solicitada. transformar uma necessidade em realizao para o outro. tratar com cortesia e educao. Portanto, podemos dizer que atender estar disposto a servir, que significa nossa capacidade de ser prestativo. a vivncia da nossa realidade produtiva e interdependente. Para servir preciso ser humilde, mas no se humilhar. So posies completamente diferentes: devemos ter prazer em servir e em ser prestativos, pois so atitudes de dignidade, que nos enobrecem e, no mnimo, podem nos enriquecer, jamais empobrecer-nos.
Margareth de Souza Facirolli Fonte: www.plenitude.com. br/noticias

Atendimento a Clientes Como Fazer Disso um Diferencial a seu Favor O bem-atender no uma tarefa isolada de um ou outro colaborador dentro da empresa. Trata-se, muito pelo contrrio, de esforo conjunto, de parceria entre os funcionrios da empresa (em todos os nveis hierrquicos) e at mesmo com os clientes. Porm, para se chegar a esse nvel de atendimento, necessrio traar algumas estratgias com treinamento para o uso de tcnicas bsicas, como ouvir o que o cliente tem a dizer, compreend-lo e tentar suprir suas necessidades por meio do conhecimento que se tem do segmento de negcio da empresa (o que a empresa faz ou produz). Abaixo, leia um trecho do artigo escrito pelo Consultor do Sebrae em So Paulo, Joo Abdalla.

Atender o cliente com qualidade, ou satisfaz-lo, uma filosofia empresarial baseada na parceria. fundamental compreender que atender o cliente com qualidade no se resume a trat-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefcios a produtos e servios objetivando superar as expectativas dele. necessrio se estabelecer um canal de comunicao direto entre cliente e empresa, atravs do qual o primeiro regularmente ouvido, com muita ateno, e suas crticas e sugestes transformadas em especificaes de melhores produtos e servios. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, no os da prpria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negcios em funo da fidelidade do cliente. Alm disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do servio mais importante do que seu preo, concluindo-se que os consumidores esto dispostos a pagar mais por servios de qualidade.Fonte: <http://www.sebraesp.com.br>.

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O conhecimento de tcnicas que formam um conjunto de habilidades e competncias necessrias ao bom atendimento, para que todo profissional, independentemente da sua rea de atuao, possa desempenhar seu papel como funcionrio preocupado com a qualidade da comunicao empresarial, assumindo a responsabilidade por um bom atendimento. Tudo questo de atitude pessoal, que a chave que abre a porta para o sucesso no atendimento ao cliente (interno ou externo). Vejamos, a seguir, algumas atitudes construtivas que nos auxiliaro nesse processo:

? Comunicao Consiste em saber expressar-se com clareza, simplicidade e objetividade, sabendo questionar e dar respostas apropriadas. ? Motivao Consiste no atendimento de forma harmnica, prazerosa e atenciosa. ? Prontido Consiste no pronto atendimento, colocando-se sempre disposio do cliente, com agilidade e certeza das informaes que sero passadas. ? Ateno Consiste em o cliente perceber que o profissional est sendo sincero ao recepcion-lo com cortesia, mesmo que a recproca no seja verdadeira, usando de empatia para tanto. ? Cautela Consiste em saber o qu, quando e como fazer ou atender s solicitaes do cliente, tomando certas precaues em relao ao dilogo estabelecido. ? Sigilo Consiste em no repassar informaes que lhes so confiadas, devendo ser guardados assuntos e documentos sob sigilo. ? Pacincia Consiste em saber ouvir e ser calmo com o cliente, aguardando o momento oportuno para interromper, se necessrio.
No obstante o tipo de comunicao (pessoal, telefnica ou eletrnica por exemplo, e-mail), essas atitudes construtivas deveriam fazer parte do conjunto de habilidades e competncias de todo profissional, que deveria saber p-las em prtica para ter sucesso e manter o seu nvel de empregabilidade. Formas de Abordar o Cliente durante o Atendimento Para que haja xito no atendimento a clientes, necessrio que saibamos, alm das atitudes construtivas propriamente ditas, algumas formas de abordagem que levam ao encantamento, por parte do cliente, naquilo que se est tentando oferecer. Nessa aula, falaremos sobre essas tcnicas de abordagem e sugestes de como p-las em prtica. Como comentado nos textos anteriores, cabe ao profissional de Secretariado (por ser considerado desde dcadas passadas, at a atual, o carto de visitas da empresa), a responsabilidade de fazer a primeira abordagem ou atendimento aos clientes de uma empresa. O cliente, quando procura uma empresa, est buscando produtos ou servios que satisfaam uma ou mais de suas necessidades e expectativas, em relao ao bem procurado. E, para satisfazer essas necessidades e expectativas de uma forma adequada e eficiente, todos os envolvidos
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(funcionrios/colaboradores/gerentes, etc.) precisam saber abordar o cliente em potencial e o j fidelizado. As formas de abordagem relativas ao o atendimento pessoal, telefnico ou virtual, devem seguir alguns parmetros preestabelecidos, a depender do perfil da empresa. Contudo, todas elas so fundamentadas na boa educao e devem ser aplicadas, na prtica, de forma a no parecerem robotizadas ou decoradas. Passaremos a dar sugestes a esse bom atendimento, lembrando que as formas de abordagem diferem pouco. Se o atendimento pessoal, telefnico ou virtual, o princpio o mesmo: deixar o cliente vontade, sem deixar de prestar ateno e dar- lhe o pronto-atendimento (claro que se deve levar em considerao as particularidades de cada situao de atendimento). Algumas formas de abordagem Nas situaes do quotidiano empresarial, melhor pecar pelo excesso de formalismo do que pela falta dele:

? Ao dirigir-se ao cliente, cumprimente-o e oferea ajuda, sem ser inconveniente com insistncias de todo gnero; ? Evite tocar na pessoa existem aqueles que no gostam de ser tocados por estranhos; ? No primeiro momento, a forma de tratamento deve ser sempre senhor e senhora. Aps, se autorizado pelo cliente, poder trat-lo por voc e pelo nome; ? Evite utilizar expresses que denotam intimidade, tais como: bem, amado(a) querido(a), meu amor, flor, filho(a); ? Deixe o cliente vontade para tomar a deciso; se precisar de ajuda, ele o chamar.
Algumas expectativas do cliente, no momento do atendimento e em relao aos produtos e servios...

? Comunicao apropriada deve-se evitar o uso de jarges tcnicos, se vir que o cliente no est entendendo o que est sendo falado; ? Ele quer ser tratado com atendimento exclusivo (evitar atender mais de um cliente por vez); ? Ele prefere no se sentir pressionado compra; ? Deve-se respeitar o tempo de deciso do cliente; ? Ele quer ser atendido por algum que conhea os produtos ou servios da empresa; Nesse conhecimento dos produtos e servios, a indicao de similares ajuda no atendimento; ? O cumprimento de prazos de entrega dos produtos ou da prestao do servio fundamental, bem como o prazo para pagamento acordado, que tambm deve ser respeitado; ? Manter a qualidade do produto ou do servio; ? Deve haver uma preocupao com o ps-venda, verificando sua opinio em relao satisfao com o produto ou servio.

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Tcnicas de Atendimento Telefnico

Muitas pessoas acham que o atendimento telefnico tarefa fcil, que no necessrio nenhum tipo de investimento por parte da empresa em treinamentos ou algo parecido. Neste tpico, veremos que no bem assim, levando em considerao que o que est em jogo a imagem do profissional atendente e da prpria empresa. Llia K. Siqueira ([19--], p. 195), no II Encontro Brasileiro de Aperfeioamento Profissional para Secretrias, em sua fala Eficincia Profissional apresentou a seguinte situao, em relao ao atendimento por parte do profissional de Secretariado: Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicao e 10 a 20% de atividades mecnicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especializao em comunicao, se que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicao no desempenho secretarial indica que, entre 70 e 90% de nossa comunicao, oral, atravs do contato direto ou telefnico; o restante comunicao escrita. Apesar de todas as inovaes tecnolgicas, como o e-mail, transmisses por satlite de imagens, em meio a tantas outras, o telefone continua sendo o recurso primordial e mais utilizado no mundo corporativo. E por meio dele que, na maioria das vezes, o cliente tem o primeiro contato com a empresa. Por conta disso, no exagero dizer que se conquistam ou se perdem clientes, primeiro se voc demorar muito para atender o telefone, depois se no souber atend-lo a contento. J que o telefone uma ferramenta extremamente til e imprescindvel em qualquer empresa, independentemente de seu porte (micro, pequeno, mdio ou grande), devemos aprender algumas tcnicas de atendimento telefnico. Vejamos algumas dicas: O atendimento deve ser o mais rpido possvel, de preferncia antes do ? terceiro toque; Ao atender, identifique a empresa (nome/setor), identifique-se (seu prprio ? nome), cumprimente (bom-dia, boa-tarde) e oferea ajuda; Use um vocabulrio correto, claro, preciso;Quando falar, evite sussurros, ? gritos, comer enquanto fala, bocejos, pigarrear, tossir; Tenha cuidado com a entonao da voz; ? Evite expresses que denotam intimidade, tais como: bem, querido, ? meuamor, flor, amada(o); No use expresses no diminutivo: um minutinho, um favorzinho, um ? recadinho, um momentinho; Tenha bloco e caneta sempre mo; ? Ao atender: responda pergunta feita pelo interlocutor, evitando ? question-lo. S depois de responder que devem fazer outros questionamentos, para dar continuidade ao dilogo; Oua com ateno, evitando discutir mentalmente consigo mesmo: ? dificilmente voc conseguir fazer as duas coisas bem feitas;
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Antes de transferir uma ligao, obtenha o maior nmero possvel de ? informaes; E ainda, ao transferir uma ligao, informe ao interlocutor que ir faz-lo e ? quem ir atend-lo, e o nmero do ramal; Quando transferir a ligao, aguarde o atendimento, e informe a pessoa ? que atender sobre quem est aguardando na linha, bem como as informaes de que ela necessita; Evite transferir ligaes para o executivo, quando este estiver em reunio; ? Evite, ao mximo, transferir uma ligao diretamente para o ramal do ? executivo, sem identificar com quem ele ir falar; Procure saber, com o executivo, quem so as pessoas que tem acesso ? livre, no atendimento tanto pessoal quanto telefnico: isso serve para clientes internos e externos; Informaes sigilosas s devem ser repassadas com a devida autorizao; ? No atendimento telefnico, seja breve, evitando um dilogo de cunho ? pessoal; Cuidado com a entonao da voz. Embora voc no esteja sendo visto, ? sua voz transmite uma imagem positiva ou negativa da empresa; Quando for preciso anotar recados (em razo da ausncia da chefia), ? anote todas as informaes mnimas necessrias (nome do cliente/empresa, nmero do telefone, horrio, assunto a ser tratado); Caso precise se ausentar da sala, informe telefonista e ao executivo ? onde voc poder ser localizado; Antes de realizar uma ligao, tenha em mos todos os dados necessrios ? conversa; Ao fazer uma ligao, questione a disponibilidade de atendimento do ? interlocutor; Durante o atendimento, evite deixar o interlocutor esperando por mais de ? 30 segundos, retornando ao dilogo e questionando se deseja continuar aguardando; No tendo a informao desejada pelo interlocutor, transfira para a ? pessoa que poder fornec-la com maior preciso; Comprometeu-se em retornar a ligao recebida, com informaes ? solicitadas, faa-o quanto antes. Isto demonstra boa-vontade e organizao; Se uma segunda linha soa, enquanto estiver atendendo a uma ligao, ? interrompa o dilogo, pea para aguardar um momento, atenda a outra linha, identifique-se e pea pessoa para esperar um momento que, em seguida, ser atendida. Dando continuidade ao processo de reconhecimento das tcnicas de atendimento telefnico no se esquecendo de que tais tcnicas podem e devem ser aplicadas no atendimento pessoal e virtual, por exemplo e-mails , falaremos sobre algumas expresses que so comumente usadas, sem restrio, pelos atendentes dentro das empresas, sem sequer pensar no significado e no efeito que causam em quem as ouve, e que devem ser evitadas. Doc Morey (2002, p. 23) aconselha que se devem evitar certas expresses ao atender a um telefonema:

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Pense no que voc diz e no que eles ouvem: pense nas respostas iniciais que voc d a quem liga e nas impresses que elas criaram. Voc utiliza essas frases que no so positivas? 'Ela ainda no chegou'; 'Ele est em reunio'; 'Ela ainda est almoando'. Em sua mente, voc est afirmando fatos, mas quem liga formula percepes negativas. Vamos comparar o que voc diz quilo que a pessoa que ligou ouve, e analisar respostas alternativas.
Quando voc diz Ele ainda no chegou.' A pessoa que ligou pensa 'O que h de errado com esse cara? Ele no consegue chegar ao trabalho antes das 9h?' 'Voc est tentando me enrolar.' Ento tente isto 'O Sr. Antnio teve uma reunio bem cedo, mas deve voltar por volta das11h. Posso pedir para ele retornar ligao?' 'O Sr. Antnio ficar em uma reunio at s 12h e, depois, participar de um almoo de inaugurao. Posso pedir que ele retorne ligao tarde?' 'O Sr. Antnio teve uma reunio com um fornecedor, mas deve voltar at s 14h45.' 'O Sr. Antnio ficar fora do escritrio tarde toda, mas darei seu recado quando ele voltar.

'Ele est um uma reunio.'

'Ela ainda est almoando.' 'No sei quando ele vai voltar.'

'So 14h30. Eu tambm gostaria de ter duas horas de almoo. por isso que os preos so to altos!' 'Ningum sabe de nada nessa empresa!'

Voc percebeu como o cliente capta certas respostas? Ento, evite comprometer seu executivo, dizendo que ele retornar uma ligao se ele no o autorizou a faz-lo. necessrio uma troca de idias e sugestes de como deve ser feito esse assessoramento. Se o executivo estiver ausente, ou ocupado, e no puder atender ligao, informe o interlocutor e pergunte se ele quer deixar algum recado. Jamais comprometa o executivo. Anote as formas de atendimento da empresa na qual voc trabalha. Caso voc ainda no trabalhe, procure lembrar-se de um atendimento telefnico ou pessoal que tenha acontecido de forma diferente das que foram abordadas at aqui. Vamos l !

Tcnicas de Atendimento Telefnico ao Celular

Quem de ns j no passou por uma situao de atender ao aparelho celular, ou de presenciar algum atendendo ao celular, falando de uma maneira como se estivesse na sala de estar da prpria casa? Nesse tpico, veremos que existem certas regras para esse tipo de atendimento, principalmente se a linha institucional.

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Devemos levar em considerao que esse avano da tecnologia veio para ficar. O celular uma ferramenta muito til, se bem utilizada. Na prtica, existem duas situaes em relao a esse tipo de atendimento: uma, quando o celular chamado corporativo ou seja, pertence a empresa; outra, quando seu prprio celular. Para a primeira situao, as especificaes em relao ao atendimento devem ser as mesmas do telefone comum da empresa. Onde quer que voc esteja, como se fosse uma extenso de sua sala de trabalho. Ento, a forma de atendimento deve ser a mesma, como se voc estivesse dentro da empresa. Por exemplo: ao atender ao telefone, identificar-se, cumprimentar e oferecer ajuda, ou dizer se voc pode falar naquele momento, ou no. diferente quando se trata de seu prprio telefone celular. Esse atendimento deve seguir algumas especificaes parte, no requerendo formalidade no atendimento, assim como feito em uma ligao comercial. Mas, nem por isso, voc deve deixar de prestar a ateno a algumas aes construtivas sua imagem e de respeito a seu prximo. Algumas Sugestes para o Atendimento Telefnico ao Celular Tanto como profissional dentro da etiqueta corporativa quanto como simples cidado, para fazer ou receber uma ligao voc precisa saber o seguinte:

P Ao fazer uma ligao para o celular de outra pessoa, nada de perguntar quem est falando. Ora! Foi voc quem ligou, voc deve saber com quem voc quer falar, ento pergunte diretamente: Por favor, Fulano de Tal (o mesmo serve para telefone fixo na empresa). P Quando atender ao seu prprio celular, e algum lhe perguntar quem est falando? voc no precisa responder e, ainda mais, pergunte voc, pessoa interessada, com quem ela quer falar. O mesmo procedimento vale caso ela lhe pergunte qual o nmero da?. Por favor: a pessoa que liga deve saber o nmero do telefone e com quem quer falar. P Deixe-o no modo silencioso, quando entrar em restaurantes, igrejas, cinemas, teatros, hospitais, reunies. Nesse caso, se imprescindvel o atendimento, avise aos demais participantes que dever faz-lo. O mesmo cabe se estiver em um almoo ou jantar de negcios. Alguns toques chamativos, como sons de sapos, vacas ou frases psiu! Atenda ao telefone!, chamam a ateno por demais. P Evite deix-lo sobre a mesa de trabalho quando sair de sua sala, principalmente quando o volume estiver com o toque alto. Isso poder incomodar os demais (mesmo em sua presena, ningum precisa ficar ouvindo seus toques favoritos). P No atendimento viva-voz, avise seu interlocutor que est utilizando esse recurso e quem so os outros participantes da ligao isso serve, tambm, ao telefone comum de mesa no escritrio. P Evite fazer ligaes telefnicas quando estiver na presena de outras pessoas. P Quando deixar um recado na secretria eletrnica ou na caixa postal de um celular, faa um roteiro da mensagem antes de grav-la

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(identifique-se, fale o nome da empresa, o assunto, o nmero do telefone para contato, o dia que voc est ligando e a hora).
P Evite falar alto demais. O tom de voz tem de ser o mesmo do telefone

comum. Por vezes, voc no est escutando a outra pessoa, ela pode estar ouvindo a voc perfeitamente. (Caso no esteja ouvindo a outra pessoa, afaste-se e procure um lugar mais silencioso). interlocutor, se ele pode atend-lo naquele momento. Caso a resposta seja no, pergunte qual o horrio mais conveniente. atendendo ao celular, porque, provavelmente, ele deve estar fora do escritrio ou no quer dizer onde se encontra. Evite ser curioso: isso pssimo para sua imagem profissional.

P Sempre que fizer uma ligao, nunca esquea de perguntar, ao

P Evite perguntar, ao interlocutor, onde ele se encontra. Se ele est

Estamos encerrando mais uma unidade. Na prxima, voc ser instrudo sobre como planejar, organizar e at mesmo presidir reunies; como proceder quando for necessrio uma substituio temporria, no trabalho; e tambm receber algumas dicas sobre como se apresentar no mercado e como se comportar, ao ser admitido em uma empresa. Vamos l!

Responda s questes abaixo e confira as respostas no gabarito, no final do livro.

1.Em relao questo das atividades laborais (tcnicas secretariais) dentro da empresa, CORRETO afirmar: a) Que deve ser aplicada a tudo o que se conhece, independentemente da rea de atuao. b) Que seus colaboradores devem estar antenados com as inovaes tecnolgicas em sua rea de atuao, contribuindo dessa forma para o bom desenvolvimento de suas atividades dirias, desarmando-se de preconceitos, at mesmo em novas funes. c) Que um bom conhecimento dos produtos e servios prestados pela empresa o suficiente ao bom desempenho de suas atividades. d) Que essa uma questo que ocorre em grandes empresas. e) Que o profissional deve, no mnimo, buscar o aprendizado, depois apliclo no dia-a-dia de trabalho, s a partir da comear a atuar na funo que lhe foi destinada. 2 Podemos considerar tcnicas bsicas de domnio do secretrio: a) Saber recepcionar com desenvoltura e cordialidade. b) O uso correto do telefone (saber explorar todos recursos do aparelho, como tambm todas as tcnicas relativas ao bom atendimento). c) Dominar e controlar o planejamento do uso correto da agenda. d) Redigir os diferentes tipos de correspondncia relacionados com o mundo corporativo, seguindo normas do uso correto da lngua portuguesa.

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e)Todas as alternativas esto corretas. 3 Est dentro do conceito de Tcnicas Secretariais: a) A prtica na redao comercial. b) A prtica no atendimento telefnico. c) Conhecimento vivenciado, adquirido de forma emprica e por titulao acadmica. d) Apenas conhecimento qualificado por meio de cursos. e) Conhecimento emprico. 4 considerado material de consumo em um escritrio. a) Aparelho de fax. b) Impressora. c) Grampeador. d) Clipe. e) Computador. 5 So considerados suprimentos de informtica, entre o material a ser comprado para o bom funcionamento das atividades de um escritrio. a) b) c) d) e) Canetas, lpis, pincel atmico. Marcador de texto e rotulador. Papel A4 e envelopes. Cartucho para impresso e disquetes. Caixa (box) para arquivo e pastas tipo suspensas.

6 Hoje, o profissional de Secretariado tem como responsabilidade funcional uma ampla variedade de funes que lhe exigem habilidades e competncias bem-definidas e mais complexas que as usuais. A partir desse pressuposto, pode-se afirmar que as habilidades e competncias que requerem maior preparo por parte do secretrio so: a) b) c) d) e) Atendimento telefnico. Digitao de documentos. Gerenciamento de projetos, esprito empreendedor e proatividade. Restringir-se execuo de tarefas inerentes ao setor. Aceitar a ajuda de outros colegas na execuo das atividades..

7 As atribuies da rotina de trabalho, sejam inerentes ao profissional da rea secretarial, sejam elas dirias, mensais, sejam espordicas, so quase infindveis. Todavia, s ser capaz de realiz-las o secretrio que tiver flexibilidade e manifestar interesse em executar diferentes tarefas. Para tanto, faz-se necessrio conhecimento dos produtos e servios que a empresa presta. A respeito do assunto, considere as seguintes afirmativas: I Dentre as rotinas dirias do secretrio, est a tarefa de manter o espao fsico do ambiente de trabalho em perfeita ordem. II Receber, analisar e fazer a triagem da documentao, recebida e expedida pela chefia imediata.

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III Desempenhar tarefas difceis e de longo tempo de durao, at o trmino total da atividade que lhe foi delegada, esteja ou no dentro do horrio de trabalho. IV Depois de iniciar o dia de trabalho desempenhando tarefas mais simples, igualmente importantes ao bom andamento das atividades laborais, o secretrio deve executar as tarefas mais demoradas, que exigem maior carga de esforo fsico e mental. V O trabalho dirio de um profissional da rea secretarial , por vezes, muito simples, sendo desnecessria a busca por aplicativos tecnolgicos que o auxiliem em suas atividades dirias. Assinale a alternativa correta: a) Somente a afirmao I verdadeira. b) Somente a afirmao II verdadeira. c) Somente as afirmaes IV e V so verdadeiras. d) Somente as afirmaes I, II e IV so verdadeiras. e) Somente a afirmao III correta. 8 Para a execuo das atribuies secretariais, imprescindvel: a) b) c) d) e) Que o profissional seja educado. Bom nvel de conhecimento tcnico o suficiente. Organizao, disciplina, iniciativa e discernimento. Ser cuidadoso com as coisas do escritrio. Aplicado e curioso em relao aos assuntos da empresa.

9 Entre as opes abaixo, identifique as que fazem parte das atribuies inerentes funo secretarial: a) Atendimento ao executivo, dando suporte tcnico tomada de decises. b) Preparar a pauta de compromissos do dia: visitas, nome das pessoas que sero contatadas e o assunto a ser discutido. c) Selecionar assuntos, ligaes e pessoas a serem atendidas pelo executivo. d) Planejar e organizar a agenda de compromisso do executivo. e) Se somadas, todas as alternativas esto corretas. 10 Quais procedimentos so considerados teis ao bom desempenho do trabalho dirio do secretrio. I - Chegar pelos menos dez minutos antes do horrio estabelecido pela empresa. II - Verificar a agenda de compromissos e atualiz-la. III Saber informaes dos funcionrios de outros setores para manter-se atualizado. IV - Ateno redobrada ao conferir ou revisar documentos. V - Suprir o escritrio com material suficiente para o desempenho das atividades (material de escritrio de todos os tipos). Assinale a alternativa correta: a) Somente a afirmao I e II so corretas.
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b) Somente a afirmao II correta. c) Somente as afirmaes IV e V so corretas. d) Somente as afirmaes I, II e IV so corretas. e) Somente as afirmaes I, II, IV e V so corretas. 11 Entre os itens abaixo, identifique o(s) que faz(em) parte do procedimento de agendamento de compromissos do executivo, utilizando a ferramenta agenda: I - As anotaes devem ser claras e objetivas, evitando abreviaes e caligrafia ilegvel. II - dever do secretrio antecipar ao executivo os compromissos assumidos, lembrando-o e o informando, se necessrio, dos detalhes acerca do compromisso. III - Procure arquivar a agenda antiga (por um tempo), pois ela pode lhe ser til. IV O atendimento a clientes ao telefone tem de ser o mais completo possvel, tentando identificar e satisfazer suas necessidades. V - Consulte o executivo antes da confirmao definitiva do encontro marcado. Assinale a alternativa correta: a) Somente a afirmao I e III so corretas. b) Somente a afirmao II correta. c) Somente as afirmaes III e IV so corretas. d) Somente as afirmaes I, II e V so corretas. e) Somente as afirmaes I, II, IV e V so corretas. 12 No dia-a-dia de trabalho, qual a importncia da agenda do profissional de Secretariado? a) Alm de til, serve como enfeite na mesa do escritrio. b) um misto de memria auxiliar e instrumento para o planejamento, organizao e controle dos compromissos do executivo. c) uma ferramenta de trabalho que todo profissional deveria usar. d) Serve como arquivo para anotaes diversas. e) til para o registro dos compromissos assumidos por seu usurio. 13 Na agenda convencional, alm dos compromissos assumidos, que outras informaes podemos acrescentar para nos auxiliar no dia-a-dia das atividades: a) Nome completo dos familiares diretos (mulher ou marido, filhos), com o respectivo nmero dos documentos pessoais. b) CNPJ e inscrio estadual da empresa e filiais. c) Cpia do organograma da empresa. Informaes pessoais do executivo, como nome completo, RG, CPF, nmero do ttulo de eleitor, nmero do documento de reservista, passaporte (principalmente a data de vencimento), bancos com os quais mantm conta corrente etc. d) Endereo completo da empresa e de suas filiais. e) Todas as alternativas esto corretas.

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14 Assinale a(s) alternativa(s) correta(s) em relao ao caderno-agenda. a) Destina-se exclusivamente ao armazenamento de informaes cadastrais de pessoas fsicas. b) Serve para anotar os nmeros dos documentos mais importantes da esposa(o) e filhos, incluindo a data de aniversrio. c) Destinado a anotar a circulao de informaes do dia-a-dia de trabalho, como ligaes recebidas, visitas, afazeres pendentes. d) Telefones, como pronto-socorro, polcias, corpo de bombeiros. e) Serve para anotar o vencimento da(s) aplice(s) de seguro(s). 15 Dentro da inovao de utenslios e suprimento para escritrio, a Agenda Eletrnica veio para auxiliar o profissional de secretaria a agilizar o gerenciamento dos compromissos e afazeres, tanto do executivo quanto do prprio secretrio. Identifique qual fator de vantagem esse recurso pode trazer. I - Visualizao por mais de um usurio dos compromissos assumidos e, de antemo, agendados. II - Possui sistema de alarme que avisa ao usurio o dia e a hora do compromisso assumido. III - Caso falte sua fonte de energia (bateria, energia eltrica), ela funciona normalmente. IV No mercado especializado, possvel encontrar diferentes modelos com os mais diversos recursos. V de grande auxlio no planejamento, organizao e controle dos compromissos de mais de um executivo. Assinale a alternativa correta: a) Somente a afirmao I , II e III so corretas. b) Somente a afirmao II correta. c) Somente as afirmaes III e IV so corretas. d) Somente as afirmaes I, II e V so corretas. e) Somente as afirmaes I, II, IV e V so corretas. 16 Geralmente, os clientes manifestam reaes distintas durante o atendimento, sejam elas positivas sejam negativas. Para contornar essa situao, so necessrias algumas habilidades, como: a) Saber ouvir, mantendo a mente aberta e interesse naquilo que est sendo dito, uma das melhores maneiras de demonstrar respeito ao cliente. b) Saber ouvir, independentemente da compreenso do que est sendo dito pelo cliente. c) Saber contrapor-se s idias do cliente, interrompendo-o sempre. d) Saber conversar e discutir com o cliente, visando a uma ascenso profissional. e) Deixar claro, ao cliente, quem voc , pois a primeira impresso a que fica. 17 No prudente falar de atendimento eficiente a clientes (internos ou externos), sem falarmos da capacidade individual de cada um, no saber

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avaliar e aceitar as prprias dificuldades no que tange s tcnicas laborais; deve-se, no entanto, buscar sanar essas dificuldades no bem-atender por meio de informaes adicionais sobre a empresa, seus produtos ou servios. Dentro desse contexto, correto afirmar que, quando falamos de dificuldade s tcnicas laborais, falamos de: a) Saber envolver o cliente no assunto, mesmo lhe faltando argumentos convincentes. b) Saber pesquisar sozinho essas tcnicas laborais. c) Buscar autoconscincia, e agir a partir da anlise e do reconhecimento dela, com vista ao aprendizado necessrio das tcnicas de atendimento. d) Ter conscincia das prprias falhas durante o atendimento e apenas repens-las. e) Contar com o envolvimento de todos os colegas durante o atendimento ao cliente. 18 Identifique, dentre as opes abaixo, a seqncia mais adequada s atitudes construtivas ao bom atendimento. a) b) c) d) e) Respeito e ateno aos clientes. Ateno, motivao e pacincia. Prontido e boa comunicao. Motivao, prontido, boa comunicao, cautela, sigilo e pacincia. Cautela e sigilo.

19 Analise as sentenas abaixo, e as enumere, dentro da melhor seqncia, na hora da abordagem de atendimento ao cliente. ( ) Evite utilizar expresses que denotam intimidade, tais como: Bem, Querido, Amado(a), Flor, Filho(a). ( ) Jamais toque na pessoa existem pessoas que no gostam de ser tocadas por estranhos. ( ) A forma de tratamento deve ser sempre senhor e senhora, a no ser que a pessoa o autorize a trat-la de voc ou pelo nome. ( ) Ao dirigir-se a um cliente, oferea ajuda, sem ser inconveniente. ( ) D pronto atendimento, cumprimentando o cliente, identificando-se e oferecendo ajuda. 20 Com relao s expectativas do cliente, podemos considerar isto: a) O cliente sempre tem razo. b) O ps-venda desnecessrio, pois os produtos ou servios comercializados pela empresa na qual voc trabalha so de qualidade. c) desnecessria a apresentao dos atributos dos produtos, pois eles falam por si ss. d) O cliente deseja atendimento exclusivo. e) Prazos foram estipulados apenas na hora do pagamento do produto ou servio. 21 Quando do atendimento telefnico na empresa, deve-se ter um procedimento considerado padro ao pronto atendimento:

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a) Atender falando al. b) Atender falando o nome da empresa. c) Atender falando o nome da empresa e seu prprio nome. d) Atender falando seu prprio nome e oferecendo ajuda. e) Atender falando o nome da empresa, identificando-se, cumprimentando e oferecendo ajuda. 22 Algumas expresses devem ser evitadas quando do atendimento telefnico no ambiente empresarial. Identifique-as: a) Ele acabou de sair para um compromisso fora da empresa e retorna por volta das 11h, em que posso ajud-lo? b) Ele saiu, foi ao mdico. c) Ela saiu e no sei a que horas retornar. d) Ele ainda no chegou. e) Quem gostaria? Ela est em reunio. 23 Qual a alternativa correta em relao ao atendimento telefnico. a) Seja sempre afvel. b) Interrompa o cliente sempre que necessrio, em qualquer altura da conversa. c) Seja educado, objetivo e preciso nas informaes. d) Desligue o telefone sempre antes do seu cliente. e) Atenda ao telefone sempre depois do terceiro toque. 24 Dentre as alternativas mencionadas abaixo, qual melhor identifica o bom incio de uma ligao: a) Ao iniciarmos as conversas com frases-padro, como Tudo bem?, demonstramos afinidade com o cliente. b) Como no se pode controlar a motivao ou o comportamento das pessoas, fundamental levar as respostas para o lado pessoal. c) Sempre iniciar uma ligao, pessoal ou comercial, sabendo qual o objetivo e o que se quer dizer ou transmitir. d) desnecessrio, num dilogo, esperar que seu interlocutor organize suas idias. e) A organizao de um roteiro com o objetivo, itens a serem falados durante a ligao comercial, desnecessria. 25 Assinale a alternativa que deve ser evitada em relao ao atendimento (pessoal ou telefnico): a) Quando do atendimento, usar expresses que denotem intimidade, tais como: bem e amada(o). Isso ir aproximar voc do cliente, facilitando o dilogo. b) Expresses no diminutivo (um minutinho, um favorzinho) podem e devem ser usadas, pois demonstram carinho e ateno pelo cliente. c) Expresso como Quem gostaria?, antes mesmo de responder pergunta do cliente, pode ser usada sem problemas, pois j habitual. d) Expresses usando o tempo verbal no gerndio so perfeitamente possveis, pois demonstram modernidade no atendimento.
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e) Expresses que demonstrem insegurana, como Eu acho que e Talvez, devem ser evitadas, pois elas transmitem ao cliente que voc no sabe o que diz. 26 O atendimento do telefone celular (particular) diferenciado em relao a: a) No requer um atendimento formalizado, como o atendimento feito na empresa. b) No necessrio se apresentar. Quem liga quem deve se identificar. c) pessoa para quem foi feita a ligao, deve-se perguntar se ela pode atender, naquele determinado momento, ao telefonema. d) Deve-se atender ao telefone em qualquer momento e lugar. e) Em relao ao toque da chamada do aparelho telefnico, deve ser mantido em volume sempre alto, facilitando, assim, o pronto atendimento. Assinale a alternativa correta: a) Somente a afirmao I correta. b) Somente a afirmao II correta. c) Somente as afirmaes I, II e III so corretas. d) Somente as afirmaes I, II e V so corretas. e) Somente as afirmaes I, II, IV e V so corretas.

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