CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ Modulo 1 Introduccin

Antecedentes La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el a o !"#$ %.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de &ammurabi, cuya regla ' !!( estableca )ue *si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado*. Los fenicios tambin utili+aban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. ,in embargo, la Calidad -otal, como concepto, tuvo su origen en .apn donde ahora es una especie de religin )ue todos )uieren practicar.

CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ /urante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populari+ la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin 0las sedas de damasco, la porcelana china, etc.1 /ado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor )ue es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de pie+as )ue iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especiali+acin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es reali+ada por el mismo operario 0el objeto de la inspeccin simplemente se alaba los productos )ue no se ajustaban a los estndares deseados.1 % fines del siglo 232 y durante las tres primeras dcadas del siglo 22 el objetivo es produccin. Con las aportaciones de -aylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin4 los productos se caracteri+an por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms e5igente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organi+acin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario )ue se dedicara a la

CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. /ichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los 6ltimos tiempos. El control de la calidad se practica desde hace muchos a os en Estados 7nidos y en otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus e5portaciones para obtener divisas )ue les permitieran comprar en el e5terior lo )ue no podan producir internamente, se dieron cuenta de )ue para sobrevivir en un mundo cada ve+ ms agresivo comercialmente, tenan )ue producir y vender mejores productos )ue sus competidores internacionales como Estados 7nidos, 3nglaterra, 8rancia y %lemania. Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. 9ara ellos debera haber calidad desde el dise o hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las )ue incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las )ue tienen )ue ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior. 2. Conceptos De La Calidad La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto )ue nos permite emitir un juicio de valor acerca de l4 en este sentido se habla de la nula, poca, buena o e5celente calidad de un objeto.

CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ Cuando se dice )ue algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser e)uivalente al significado de los trminos e5celencia, perfeccin. El concepto de perfeccin durante la Edad :edia era tal, )ue se consideraba como obra perfecta slo a)uella )ue no tena ning6n defecto. La presencia de uno de estos por pe)ue o )ue fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente labores de artesana, tenan mucho )ue ver con la obra de arte, el artesano pona todo su empe o en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso )ue la presentacin del trabajo satisficiera los gustos estticos de la poca, dado )ue de la perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal. El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin personal )ue se estableca entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como podra ser una herramienta o un determinado vestido o traje, e5pona sus necesidades al fabricante, )uien lo elaboraba de acuerdo con los re)uerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el productor saba de inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no. Con el advenimiento de la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. % continuacin se mencionan brevemente algunas de estas teoras as

CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ como la persona )ue conceptualisa el cambio de procesos y;o sistemas para satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus respectivas pocas.

CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ /efinicion de Calidad 9or los <urus en el -ema 1. La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la reali+acin de un producto o servicio. E5isten diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en )ue s este trabajando. %nteriormente se crea )ue la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. %hora se sabe )ue el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. ,e ha discutido mucho la definicin de calidad, pero los pensadores )ue ms han sobresalido en el tema son los )ue presentaremos a continuacin. 2. Joseph M. Juran

=aci el !> de diciembre de "($> en la ciudad de ?raila, @umania. 8ue el precursor de la calidad en .apn. ,e le considera el padre de la calidad. Lo ms importante es )ue se le reconoce como )uien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de a)u donde surge los orgenes estadsticos de la calidad total. % sus !$ a os se grad6o de 3ngeniera Elctrica. -rabaj en la LendALease %dministration donde tuvo contacto con el trmino de la reingeniera. En "(#"

CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ public su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llam :anual de control de calidad. Luego de esto contribuy con las empresas japonesas de mayor importancia asesorndolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de produccin. En "(B( se fund el 3nstituto .uran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad. La Calidad para .oseph .uran 9ara .uran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya )ue estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. 9or calidad .uran entiende como la ausencia de deficiencias )ue pueden presentarse comoC retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. -riloga de .urn ". 9laneacin de la calidad !. Control de la calidad D. :ejoramiento de la calidad Los tres procesos se relacionan entre s. -odo comien+a con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuer+as operativas los medios para obtener productos )ue puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

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7na ve+ )ue se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuer+as operativas en donde ocurre la produccin. Luego se anali+a )ue cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad. 9asos para la 9lanificacin de la Calidad En la planificacin de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificacin de la calidad se e5plica en el siguiente diagrama de flujo. .uran no hace nfasis en los problemas )ue pueden presentarse, sino en las herramientas para cual)uier tarea de una empresa y as solucionarlos. 3. Edward Deming

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En "(#$ .apn buscaba reactivar su economa ya )ue esta )ued muy da ada luego de la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta poca cuando /eming llega a .apn y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total 0-E:1. Con el paso del tiempo los Estados 7nidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su produccin, convirtiendo a /eming en el asesor y conferencista ms buscado por grandes empresas americanas. 8ue tan grande su influencia )ue se cre el premio /eming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial. La vida de /eming no fue fcil. =aci el "> de Fctubre de "($$, en ,iou5 City, 3oGa. /eming empe+ a trabajar cuando tenia ocho en un pe)ue o hotel. % la edad de "B, ingres a la 7niversidad de Hyoming donde estudio ingeniera, carrera )ue el mismo pag. Fbtuvo un doctorado en 8sicas :atemticas en la 7niversidad de Iale donde fue empleado como profesor. ,u primer empleo profesional fue en el /epartamento de %gricultura en Hashington, /.C. %)u conoci a Halter ,heGhart, un estadstico para Laboratorios ?ell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus ense an+as. /urante la ,egunda <uerra :undial, /eming ense o a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas )ue pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. 8ue este trabajo el )ue atrajo la atencin de los .aponeses. /espus de

CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ la guerra, la 7nin .aponesa de Cientficos e 3ngenieros busc a /eming. En .ulio de "(#$, /eming se reuni con la 7nin )uien lo present con los administradores principales de las compa as japonesas. /urante los pr5imos treinta a os, /eming dedicara su tiempo y esfuer+o a la ense an+a de los .aponeses y se convirti en un pais con gran poder econmico. Los americanos se dieron cuenta )ue sus soluciones fciles y rpidas no funcionaban. %l contrario de esto /eming estableci )ue utili+ando tcnicas estadsticas una compa a poda graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso. Los Catorce 9untos y ,iete 9ecados :ortales de /eming son los siguientesC ". &acer constante el propsito de mejorar la calidad !. %doptar la nueva filosofa D. -erminar con la dependencia de la inspeccin masiva 4. -erminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad #. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera constante y permanente.

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6. 3nstituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo 7. 3nstituir supervisin con modernos mtodos estadsticos. 8. E5pulsar de la organi+acin el miedo (. @omper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. 10. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias )ue piden aumentar la productividad sin proporcionar mtodos. "". Eliminar estndares de trabajo )ue estipulen cantidad y no calidad. "!. Eliminar las barreras )ue impiden al trabajador hacer un buen trabajo 13. 3nstituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento 14. Crear una estructura en la alta administracin )ue impulse da a da los trece puntos anteriores.

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CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ Los ,iete 9ecados :ortales ". Carencia de constancia en los propsitos !. Enfati+ar ganancias a corto pla+o y dividendos inmediatos D. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual 4. :ovilidad de la administracin principal #. :anejar una compa a basado solamente en las figuras visibles J. Costos mdicos e5cesivos B. Costos de garanta e5cesivo. Los logros de /eming son reconocidos mundialmente. ,e ha logrado establecer )ue al utili+ar los principios de /eming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compa as logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economa crece. . !hilip ". Cros#$

Crosby es un pensador )ue desarroll el tema de la calidad en a os muy recientes. ,us estudis se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca )ue el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos re)uisitos desde la primera ve+

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CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ y todas las veces )ue el cliente realice transacciones con una empresa. En "(B( se crea la fundacin 9hilip %ssociates 33 3nc. la cual se le considera una firma lider en consultorias acerca de la calidad. ,e basan en la creencia de )ue la calidad puede ser medida y utili+ada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy 6til para competir en un :ercado cada ve+ ms globali+ado. Crosby tiene el pensamiento )ue la calidad es gratis, es suplir los re)uerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero /efectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuer+os de ms pueden llegar del !$K al >$K de la produccin. 9ara lograr Cero /efectos promueve catorce pasos los cuales sonC 1. Compromiso de la direccin !. E)uipo para la mejora de la calidad D. :edicin del nivel de calidad 4. Evaluacin del costo de la calidad #. Conciencia de la calidad 6. ,istema de acciones correctivas B. Establecer comit del 9rograma Cero /efectos L. Entrenamiento en supervisin (. Establecer el da *Cero defectos* "$. 8ijar metas "". @emover causas de errores "!. /ar reconocimiento

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CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ "D. 8ormar consejos de calidad ">. @epetir todo de nuevo %. &aoru Ishi'awa

La mayor contribucin de 3shiMaGa fue simplificar los mtodos estadsticos utili+ados para control de calidad en la industria a nivel general. % nivel tcnico su trabajo enfati+ la ?uena recoleccin de datos y elaborar una buena presentacin, tambin utili+ los diagramas de 9areto para priori+ar las mejoras de calidad, tambin )ue los diagramas de 3shiMaGa, diagramas de 9escado o diagramas de Causa y Efecto. Establece )ue los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo )ue se dedican a mejorar la calidad. Cree )ue la comunicacin abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan 6tiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variacin de calidad en produccin. Ftro trabajo de 3shiMaGa es el control de calidad a nivel empresarial 0CHEC1. Este enfati+a )ue la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de

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CONTROL DE CALIDAD PROFESOR WALTER LOPEZ producto sino tambin en el rea de ventas, calidad de administracin, la compa a en s y la vida personal. Los resultados de este enfo)ue sonC ". La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos. !. ,e logra una mayor confiabilidad hacia la empresa. D. ,e reduce el costo. >. ,e incrementa la cantidad de produccin, lo cual facilita la reali+acin y cumplimiento de horarios y metas. #. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen. J. ,e establece y se mejora una tcnica. 7. Los gastos de inspeccin y pruebas se reducen. L. ,e racionali+an los contratos entre vendedor y cliente 9. ,e amplia el :ercado de operaciones. "$. ,e mejoran las relaciones entre departamentos. 11. ,e reducen la informacin y reportes falsos. "!. Las discusiones son ms libres y democrticas. "D. Las juntas son mas eficientes. ">. Las reparaciones e instalacin de e)uipo son ms realistas "#. ,e mejoran las relaciones humanas. La filosofa de 3shiMaGa se resume enC La calidad empie+a y termina con educacin. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los

o o

clientes.

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o

El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya

no es necesaria.
o

Es necesario remover las races y no los sntomas de los

problemas.
o o o

El control de calidad es responsabilidad de toda la organi+acin. =o se deben confundir los medios con los objetivos. ,e debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros

vendrn como consecuencia.

o o

La :ercadotecnia es la entrada y 5ito de la calidad La %lta %dministracin no debe mostrar resentimientos cuando los

hechos son presentados por sus subordinados.

o

El (#K de los problemas de la compa a pueden ser resueltos con

las B herramientas para el control de la calidad.

o

Los datos sin dispersin son falsos.

9racticar el Control de Calidad es desarrollar, dise ar, manufacturar y mantener un producto de calidad )ue sea el ms econmico, el ms 6til y siempre satisfactorio para el consumidor.

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