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Ricerca Aifin - La banca preferita dagli italiani dialogherà

online o al cellulare
Lunedí 22.06.2009 17:25

Comodità e vicinanza della filiale o rapporto con il personale sono ormai criteri superati. Secondo un
panel di esperti del settore bancario i clienti bancari del futuro potrebbero scegliere la propria banca di
fiducia anche in base al suo grado di innovazione tecnologica e alla capacità di offrire i servizi su più
canali diversi – Internet, mobile, bancomat. É questo uno dei risultati più interessanti
dell’Osservatorio AIFIn-Associazione Italiana Financial Innovation dal titolo “La multicanalità
nelle banche retail europee: strategie e innovazioni”, realizzato in collaborazione con Auriga,
società impegnata nel campo delle soluzioni software per l’IT banking e per la banca virtuale multicanale.

LA MULTICANALITA' - Secondo il 100% dei senior manager delle banche intervistate, infatti, i clienti e
in particolare i giovani sceglieranno sempre più la propria banca principale anche per la capacità di offrire
una gamma di servizi maggiore in modo integrato su tutti i canali, anche quelli più nuovi e
tecnologicamente evoluti, e non più solo per le condizioni economiche o la vicinanza geografica della
filiale – che pure continuerà ad avere un’importanza nodale per il 61% degli intervistati. “Consentire al
cliente di accedere ai servizi bancari e relazionarsi con la banca attraverso diversi canali e ‘percorsi’ –
spiega Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn – rappresenta oggi la vera sfida competitiva per le
banche retail. La multicanalità diventerà sempre più un importante driver di differenzazione, e saranno
proprio i giovani, i cosiddetti ‘nativi digitali’ e i clienti di un domani ormai prossimo, il campo di prova su
cui valutare la capacità di visione strategica e di innovazione della banche”.

INTERNET E HOME BANKING - L’utenza bancaria, insomma, si evolve, e le banche si muovono di


conseguenza, investendo in tecnologia (circa 6,7 miliardi nel 2008 nel mercato italiano, +3,7% rispetto
all’anno precedente) e sviluppando i canali telematici e alternativi. Secondo l’indagine di AIFIn, infatti, nei
prossimi tre anni gli utenti useranno sempre più e non solo per le operazioni di base il canale Internet e
l’home banking (il 94% degli intervistati suggerisce un aumento elevato del canale; 6% aumento
contenuto), gli sportelli bancomat (28% aumento elevato; 56% aumento contenuto) e i dispositivi mobili
e gli smartphone di ultima generazione (39% aumento elevato; 44% aumento contenuto).

I SERVIZI MOBILE - “Dall’intera analisi – commenta Vincenzo Fiore, CEO di Auriga – emergono due
parole chiave: convergenza e innovazione, intesa quest’ultima come tecnologia all’avanguardia per
valorizzare al meglio i canali esistenti e crearne di nuovi, come nel caso del mobile, ormai pronto a
veicolare servizi di pagamento per il grande pubblico. Oppure ancora per favorire l’interazione tra gli
stessi, laddove un’unica operazione bancaria può prevedere il coinvolgimento di più canali
contemporaneamente, come nel caso del prelievo senza carta, che inizia sul canale che il cliente
preferisce (filiale, Internet, call center), coinvolge il cellulare per l’invio della password e infine lo sportello
automatico per il prelievo dei contanti.”

MONDO BANCARIO ANCORA INDIETRO - Il mondo bancario così come lo conosciamo oggi è pronto
quindi al cambio di pelle? In realtà non proprio, o non ancora. Lo studio evidenzia infatti anche un forte
contrasto tra la convinzione di dover modernizzare il modello distributivo e relazionale della banca verso
la clientela in ottica multicanale e l’effettiva attuazione di questa rivoluzione attesa. L’83% degli
intervistati rivela infatti che il metodo attuale di contatto per attività commerciali dirette e personalizzate
è ancora la lettera postale, seguita dall’incontro diretto in filiale (83% per appuntamento e 78% per visita
del cliente). Sono ancora pochissime invece le banche che hanno adottato o che prevedono di adottare
innovazioni quali le chat, la possibilità di commentare il prodotto e il servizio online, di effettuare una
video chiamata o semplicemente di fissare un appuntamento in filiale via Internet. Sul canale Mobile,
infine, è ancora embrionale l’offerta di nuovi servizi quali l’e-commerce e i micropagamenti in prossimità,
mentre sul canale ATM sono poche le banche che permettono già di fare bonifici e meno ancora quelle
che offrono video assistenza o servizi di ticketing.