Calidad en el Servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificar los elementos esenciales que repercuten en la calidad en el servicio y su importancia. ndice 1. 2. 3. . ". $. Introduccin Cultura de Calidad Estrategias !a calidad en el servicio #rincipios del servicio y calidad %alta de cultura de servicio

1. Introduccin
!a evolucin y modernidad del mercado de los servicios &an dado lugar a que 'stos sean cada vez ms sofisticados y alcancen a un mayor n(mero de sectores de la sociedad) razn por la cual el cliente es cada d*a ms e+igente) dentro de un marco de e+celencia. ,na de las caracter*sticas principales que distinguen a las organizaciones de e+celencia) es que se integran totalmente al cliente) anticipndose a sus necesidades para servirlo con calidad) siendo 'ste factor estrat'gico y fundamental. -i deseamos mantenernos ante las e+igencias del medio actual y estar preparados para el futuro) es necesario continuar con un esfuerzo constante por me.orar la calidad de nuestros servicios) tanto internos como e+ternos) mediante una actitud participativa y de aprendiza.e. ,na sola accin no asegura que una empresa me.ore todas las facetas del servicio /oy d*a escuc&amos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a trav's de un servicio adecuado al cliente. 0uc&a gente lo llama e+celencia en el servicio) servicio fa1uloso o) simplemente) 1uen servicio.

2. Cultura de Calidad
#ara esta1lecer una cultura de calidad es necesario esta1lecer en nuestra empresa su filosof*a) misin) visin y o1.etivos de la empresa para sa1er a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rum1o se de1e tomar. #osteriormente &ay que concientizar a nuestros empleados en esta filosof*a para que todas est'n en el mismo 1arco. ,na vez esta1lecido) se o1tienen venta.as para todos los que integran el negocio) nuestros clientes y proveedores. ,nas de las venta.as que se o1tienen es la competitividad dentro del mercado) lo cual da una venta.a ya que) los clientes pueden preferir nuestro negocio por el servicio que reci1e) la calidad de los productos que puede consumir. 2tra ser*a) productividad) un negocio puede ser o volverse ms productivo gracias a que el tra1a.o se realiza con una 1uena calidad en sus productos) suministros) procesos) recursos materiales y &umanos y en sus actividades administrativas a&orrando recursos econmicos) los cuales pueden ser utilizados para inversin o capacitacin del

personal con especializacin en un rea. Con estos conceptos podemos decir que una empresa que esta enfocada a ofrecer calidad tanto dentro de ella como a sus clientes) esta enfocada desde sus directivos a la prevencin y no a la correccin lo cual a&orra tiempo y dinero. 3e acuerdo con #&ilip Cros1y 415567819 profesional de la calidad que) :para comprender la calidad en una empresa es necesario realizar una analog*a de 1ienestar;) esto es &acer una anlisis del estado en que se encuentra la empresa mediante el siguiente esquema. 4ver ta1la 17

Tabla1 Analoga del bienestar de una empresa, Fuente: Calidad Total en Marketing, 1997 !a puntualidad es un factor muy importante dentro de los negocios. 3entro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente la puntualidad es muy importante pues) nos permite o1servar &asta que punto tenemos la seriedad y responsa1ilidad necesaria en el servicio que damos o reci1imos. <am1i'n) tenemos que tener muc&o cuidado en como se mane.a la pu1licidad de nuestro producto) sa1er si el cliente perci1e nuestro producto como nosotros queremos que lo reci1a. =Esto para que>) 1ueno porque si estamos seguros de que el producto es 1ien perci1ido por nuestros clientes no &a1r reclamaciones y ser adquirido) pero si mane.a mal este concepto) al momento en el que el cliente solicite un 1ien o servicio con las caracter*sticas con que se promociona y no lo encuentre o no cu1ra las necesidades que 'l espera entonces en lugar de ganar un cliente perderemos muc&os. !a satisfaccin de las necesidades del cliente es un factor muy importante dentro de toda empresa pues es importante tener definido el concepto de satisfaccin del cliente para cu1rir sus necesidades. #ara esto se utilizan diferentes sistemas de medicin las cuales son esta1lecidas por cada empresa seg(n el producto o servicio que se ofrezca) una de las mediciones de satisfaccin ms comunes son las encuestas) las cuales podemos encontrar en revistas) en un avin) en &oteles) restaurantes) tiendas de autoservicio) escuelas) etc.

3. Estrategias
!a razn por la que las empresas no &an logrado ofrecer un servicio con calidad se de1e) so1re todo) a que ni ellas ni los clientes sa1emos que significa e+actamente. En diversos li1ros) cursos y &asta en discursos pol*ticos se &a1la) muc&as veces) de calidad en la atencin al cliente 4cortes*a) ama1ilidad) sonrisas) etc.7) algo que algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes &emos detectado que la calidad en el servicio va ms all de la simple cortes*a o ama1ilidad de los empleados que nos atienden. Es cierto que como clientes evaluamos la atencin que se nos 1rinda) pero no es lo (nico que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo ms importante. Antes de mencionar la forma en que los clientes eval(an los servicios) es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes? 1. !a calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos? = Cuando &a1lamos de servicio no podemos intentar la verificacin de su calidad a trav's de un departamento de aseguramiento de calidad) pues la mayor*a de las veces el cliente slo tiene oportunidad de evaluar el servicio &asta que ya se est desarrollando. ,n plan de supervisin para me.orar la calidad en el servicio slo ocasionar*a ms lentitud de respuesta con el cliente y no evitar*a siquiera) una cuarta parte de los pro1lemas que se suscitan>. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las e+pectativas del cliente) de1ido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tam1i'n lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta su1.etividad del servicio que &emos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos infle+i1les para mantener satisfec&os a los clientes. !a calidad en el servicio no es una estrategia aplica1le (nicamente en las empresas del sector servicios. !as empresas manufactureras y comerciales desarrollan una 1uena cantidad de actividades de servicio) como ventas 4mediante representantes o en mostrador) centros telefnicos) etc.7) distri1ucin) co1ranza) devoluciones o reclamaciones e incluso) asesor*a t'cnica.

2.

4. La calidad en el servicio
Entendemos por @Calidad en el Servicio ) cuando igualamos o so1repasamos las e+pectativas de los clientes internos como e+ternos.

Cliente interno: Es aquel para el cual por la relacin de tra1a.o esta1lecida somos proveedores de informacin) materiales o servicios que contri1uyen al 1uen logro de los o1.etivos esta1lecidos. Cliente e!terno: Es todo aquel proveedor o persona que viene a nuestras instalaciones y que requiere satisfacer ciertas necesidades de informacin) materiales o servicios.

Aecordemos que el cliente aprecia y eval(a la calidad de servicio) porque 'sta) como la 1elleza) est en el o.o del o1servador. <odos los clientes evaluamos el servicio que reci1imos a trav's de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores) a sa1er. 1. Ele"entos tangibles: -e refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin) la presentacin del personal y &asta los equipos utilizados en determinada compaB*a 4de cmputo) oficina) transporte) etc.7. ,na evaluacin favora1le en este ru1ro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa. Co son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cmputo) se deciden a realizar su primer pedido. Ci qu' decir de las empresas del sector comercio? ,na e+&i1icin adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia. 3e la misma forma) si su empresa es del sector servicios) tam1i'n lograr un 1eneficio con el 1uen uso de los elementos tangi1les) como es el caso de los nuevos talleres

2.

automotrices 4franquiciados7) que revoluciona nuestra costum1re de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados? asesores e instalaciones limpias invitan a ms de un cliente) d*a con d*a) a e+perimentar con dic&a organizacin. Es importante mencionar que los aspectos tangi1les pueden provocar que un cliente realice la primera operacin comercial con nosotros) pero no lograrn convencer al cliente de que vuelva a comprar. Cu"#li"iento de #ro"esa: -ignifica entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir) que si usted prometi entregar un pedido de 3D toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las E de la maBana) de1er cumplir con esas dos varia1les. Entregar a las E de la maBana 2D toneladas es incumplimiento) lo mismo que entregar las 3D toneladas el s1ado. Aunque am1os requisitos 4entrega correcta y oportuna7 pueden parecer diferentes) los clientes &an mencionado que am1os tienen igual importancia) pues provocan su confianza o desconfianza &acia la empresa. En opinin del cliente) la confianza es lo ms importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin. $ctitud de servicio: Con muc&a frecuencia los clientes perci1en falta de actitud de servicio por parte de los empleadosF esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para escuc&ar y resolver sus pro1lemas o emergencias de la manera ms convenienteG Este es el factor que ms critican los clientes) y es el segundo ms importante en su evaluacin. 3espu's del cumplimiento) las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin. Co"#etencia del #ersonal: El cliente califica qu' tan competente es el empleado para atenderlo correctamenteF si es cort's) si conoce la empresa donde tra1a.a y los productos o servicios que vende) si domina las condiciones de venta y las pol*ticas) en fin) si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientacin. 0uc&os clientes sa1en 1ien lo que quieren comprar) pero aquellos que requieren de orientacin o de conse.os y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perci1en que quien los atiende es lo suficientemente competente. E"#at%a: Aunque la mayor*a de las personas define a la empat*a como ponerse en los zapatos del cliente 4lo vemos &asta en comerciales de televisin7) nosotros &emos o1tenido de parte de los clientes que eval(an este ru1ro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son? o &acilidad de contacto: =Es fcil llegar &asta su negocio> =Cundo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran) se reportan o sus n(meros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima) cuando contestan) el cliente no puede encontrar a quien 1usca y nadie pueden ayudarlo> o Co"unicacin: Algo que 1uscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la empresa que les vende) adems en un idioma que ellos puedan entender claramente. o 'ustos ( necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera (nico) que le 1rindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para 'l y G =por qu' no> Hue le ofrezcamos algo adicional que necesiteF esto es) que superemos sus e+pectativas.

3.

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). *rinci#ios del servicio ( calidad

Los #rinci#ios del servicio:

Intangi1le? o Co se le puede tocar) oler o ver. o Co tienen nada tangi1le que colocar en la 1olsa. Insepara1le o ,n servicio generalmente se consume mientras se realiza con el cliente. Caducidad? o !a mayor*a de los servicios no se pueden almacenar.

-i un servicio no se usa cuando est disponi1le) la capacidad del servicio se pierde. /eterog'neo? o Iar*a dependiendo de la persona que imprime su sello personal en lo que &ace.

Los #rinci#ios de la calidad 1. 2. 3. . ". #rimero? Es dar al cliente un producto o servicio que cumpla con los requisitos previamente identificados. -egundo? El sistema de la calidad es la prevencin. <ercero? El estndar de realizacin es cero defectos. Cuarto? !a medida de la calidad es el costo de la vida Huinto? <odo tra1a.o es un proceso.

+. &alta de cultura de servicio

Es grande el n(mero de empresas que 1uscan sinceramente) me.orar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos (nicamente al personal de contacto con el cliente final. J son a estos cola1oradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes reci1en) cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas G o casi todasG las reas de la organizacin. E+igir a los empleados de la trinc&era un servicio con calidad en una empresa donde las dems reas son e+cluidas del proceso de la medicin y responsa1ilidad del servicio) o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las dems reas) es una utop*a que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones. !a falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daBa el entusiasmo de los empleados de contacto =Hu' podr lograr una persona con inter's de ayudar a un cliente) pero sin apoyo del equipo> Co muc&o o nada. En muc&as empresas en las que no se promueve una cultura de servicio interno) la mayor*a de las funciones o actividades no se desarrollan adecuadamente. !os planes 4de produccin) mantenimiento) sistemas) etc.7 no se cumplen) las fec&as l*mite tampoco) el tra1a.o en equipo no e+iste y para que un departamento o1tenga un servicio de otra rea de la misma organizacin de1e atenerse a los tiempo y condicionesG algunas veces &asta e+ageradasG que imponen las reas proveedoras. Considere lo siguiente para empezar a crear una cultura de servicio de manera eficaz? 1. Como en todas las reas de la calidad total) de1emos crear un concepto organizacional com(n 4calidad en el servicio) en este caso7 &aciendo &incapi' en las dos actividades ms importantes para el cliente finalG y que tam1i'n lo sern para el cliente interno G) que son cumplimiento y actitud de servicio. Es necesario medir el desempeBo en materia de servicio interno) para monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se midan las causas del mal servicio interno para que se logre identificar los puntos suscepti1les de me.ora.

2.

!a creacin y promocin de una cultura de servicio interno permite o1tener me.ores resultados con los clientes finales y en las organizaciones) puesto que se requiere de menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del tra1a.o en equipo permite encontrar formas ms adecuadas y econmicas para satisfacer a los clientes. !a cultura de servicio interno ayudar muc&o a los empleados a o1tener apoyo de sus compaBeros de nivel similar en las organizaciones y ello propicia una me.or coordinacin de las actividades y favorece la resolucin de una parte considera1le de pro1lemas que surgen con los clientes en los servicios que reci1en. &uentes consultadas: Kestiopolis.com 0asterdisseny.com