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GUIA DE HOTELES DE DOS ESTRELLAS

GUA PARA UN HOTEL DE DOS ESTRELLAS A NIVEL DE PLANTA FSICA Y CALIDAD DEL SERVICIO

HONDURAS 2006

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I PARTE
REQUISITOS TCNICOS A NIVEL DE PLANTA FSICA

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1. HABITACIONES Se exige un 10% del total de las habitaciones para no fumadores Se exige un 10% del total de las habitaciones para personas con limitaciones fsicas 1.1. HABITACION SENCILLA CARACTERISTICAS Mximo un 50% del total de las habitaciones reas iguales a habitacin doble INSTALACIONES Igual a habitacin doble MOBILIARIO Y EQUIPO Igual a habitacin doble, cantidades unitarias 1.2 HABITACIN DOBLE CARACTERSTICAS REA DE LA HABITACIN Ancho Mnimo: 3.15m Altura mnima: 2.50m Largo Mnimo: 6,25 m rea minina: 20 m

BAO PRIVADO Ancho Mnimo: 1.35 m rea Mnima: 4.0 m Largo Mnimo: 2.2 0 m CLOSET: Mnimo: 1.2 * 0.6 * 2.5 m Con valijero Percha

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Estantera y zapatera Closet con puertas ILUMINACION Y VENTILACIN 10% del rea de habitacin para iluminacin y ventilacin natural. Lmpara de cielo Control de Iluminacin y ventilacin adecuadas Control para el aire acondicionado Sistema de aire acondicionado de bajo ruido Ventilador o aire acondicionado individual CARACTERSTICAS DEL BAO Piezas sanitarias con acabado porcelana Agua caliente Extractor de aire opcional en bao Iluminacin, artificial Enchape de cermica o equivalente en ducha (altura mnima de 1.6m) Iluminacin artificial en el ingreso MOBILIARIO Y EQUIPO DE LA HABITACIN Dos camas dobles o individuales El colchn y las almohadas son de buena calidad Las camas son cmodas y se observan en buen estado de mantenimiento Dos mesas de noche Dos sillas Dos lmparas de mesa de noche Escritorio Portamaletas

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Espejo de 0.5 * 1.2Om. Los muebles se observan en buen estado de mantenimiento y son cmodos. Control de iluminacin natural (Ej. cortina, persianas, etc., siendo todas sus piezas en buen estado de mantenimiento y limpieza) Almohadas , fundas, cobertores , protectores de colchn ,sbanas , colchas. Ls sabanas estan libres de malos olores y sin manchas. Cenicero 2 basureros Radio AM y FM o sonido ambiente Mnimo dos revistas disponibles Jarra y vasos, para agua potable. Televisor de 20 con control a distancia Disponibilidad de canales que transmiten pelculas Telfono con mensajes de voz Conexin para computadora Los acabados de las paredes de la habitacin se encuentran en buen estado de mantenimiento y limpieza. ACCESORIOS DEL BAO Espejo de 0.70 * 0.7Om. Accesorios de bao (2 jaboneras, 2 paeras, 1 porta-cepillo, 1 papelera) Cortina de bao Basurero Alfombra antideslizante Agua purificada

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Dos toallas grandes Dos toallas de mano Tres jabones Dos rollos de papel higinico "Amenities" : champ. ACCESO A LA HABITACIN Pasador de seguridad Seguro en puerta principal. Identificacin de habitacin INFORMACION BASICA DEL HOTEL Tarifas Facilidades Servicios disponibles Procedimientos de emergencia Informacin turstica general del pas Servicio de despertador Servicio de emergencia por medio de alarma Limpieza de dormitorio y servicio sanitario diario Cambio de ropa de cama y toallas diario Caja fuerte central

2. RES PBLICAS VESTIBULO 1 m2 por habitacin Minino 6.00 m. Ancho mnimo: 2..0 m El estado de mantenimiento y limpieza de las reas pblicas es adecuado

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Los letreros de identificacin en estas reas son adecuados y acordes a la decoracin general. El mobiliario es congruente con el establecimiento en general. Se dispone de mquinas de hielo localizados en un cuarto de huspedes. Se dispone de mquinas vendedoras automticas de alimentos varios. Los ceniceros y urnas de las reas pblicas se limpian con frecuencia. RECEPCION Mnimo 5 m hasta 20 habitaciones, adicionar 1.75 m2 cada 20 habitaciones AREA DE ESPERA 6 m mnimo hasta 10 habitaciones. Incrementar a 4 m cada 10 habitaciones adicionales 30% del total del rea para no fumadores mnimo 6.00 m BODEGA DE EQUIPAJE 6.0 m2 mnimo rea de conserjera despus de 20 habitaciones: 6 m2, adems del rea ocupada por recepcin. Iluminacin y ventilacin natural adecuadas OTROS ASPECTOS EN EL REA DE VESTBULO Dos Luces de emergencia (1 en recepcin y 1 en vestbulo) Iluminacin artificial Telfono pblico cada 80 habitaciones o fraccin MOBILIARIO Y EQUIPO DE LA RECEPCIN Extintor rea para llaves Primeros auxilios Control de reservaciones Llamado a recepcionista Tarjetas de registro de huspedes (manual o electrnico)

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Caja registradora Una lmpara ambiental cada 50 m2 de rea de atencin al pblico Caja fuerte MUEBLE DE RECEPCION Largo: 3 m basta 20 habitaciones Adicionar 1 m cada 18 habitaciones o fraccin Ancho: O.50 m Altura 1.10m recomendado: mnimo O.75m. Mostrador de 1 m de largo cada 50 habitaciones o fraccin para atencin de personas con limitaciones fsicas. SALA DE ESPERA Sillones con espacio para 6 personas, mnimo, 1 espacio adicional cada 10 habitaciones. Lmpara para lectura y ambientales 1 mesa de apoyo cada 10 habitaciones Obras de arte de artistas nacionales, mnimo 1 cada 60 m2 de rea de atencin al pblico o fraccin 1 reloj de pared o equivalente Arreglo floral o equivalente 1 cenicero cada 6 espacios de fumado ASPECTOS DE OPERACIN Servicio de Recepcin mnimo 10 horas Reservaciones y registro de huspedes Recoleccin y guardado de llaves Recepcin de mensajes Guardado de equipaje Informacin general y de atractivos tursticos Llamadas telefnicas locales Entrega de mensajes y paquetes Llamadas a la habitacin.

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Informacin bsica para casos de emergencia disponible en reas pblicas Disponibilidad para la consecucin de informacin de otros servicios Tursticos Comunicacin telefnica de habitaciones con la recepcin Servicios de localizacin del husped en el rea interna del establecimiento Informacin en el rea de recepcin sobre eventos, actividades y horarios de atencin del establecimiento Aseo tres veces al da del vestbulo 2.1 CIRCULACIN INTERNA CARACTERISTICAS 2,5m ancho mnimo de puerta de acceso al hotel Mnimo un 30% de las reas del hotel deben cumplir con las facilidades requeridas para personas con limitaciones fsicas Extintor y equipos contra incendios segn requisitos de la oficina de Seguros Iluminacin de emergencia en reas de evacuacin Circulacin para personas con limitaciones fsicas Rtulos de orientacin de salidas, escaleras, extintores, salidas de emergencia, etc., Basureros en el permetro del Hotel Control de acceso a zona de habitaciones Aseo diario 2.2 CIRCULACIN EXTERNA CARACTERSTICAS Estacionamiento de fcil acceso Accesos de servicios directos a sitios de recibo de mercadera Aceras pblicas libres de todo impedimento de circulacin Facilidades de circulacin y acceso para personas con restricciones fsicas Acceso a vestbulo claramente identificado y protegido contra la lluvia Basureros cada 400 m de estacionamiento o fraccin Un basurero en el acceso principal Asiento para una persona cada 50 habitaciones. Mnimo 3 en el acceso. Limpieza diario Vigilancia de estacionamientos 24 horas Vigilancia diurna del acceso

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3. SERVICIOS SANITARIOS PBLICOS CARACTERISTICAS Se dispondrn servicios sanitarios pblicos como mnimo en los siguientes espacios: a. Vestbulo / recepcin: Separados por sexo Un servicio sanitario por sexo cada 30 habitaciones o fraccin Mnimo uno por sexo con las especificaciones y requerimientos para personas con limitaciones fsicas b. Restaurantes, salas de reuniones y afines: Un inodoro y un lavatorio por sexo por cada 30 sillas o fraccin Un mingitorio por cada 50 sillas o fraccin c. reas recreativas y deportivas: Un inodoro, un lavatorio y una ducha por sexo por cada 50 personas o fraccin Un mingitorio por cada 75 personas o Fraccin Se exige un servicio sanitario por sexo por ambiente Mnimo un 30% de las reas del Hotel deben cumplir con las facilidades para personas con limitaciones. Piezas sanitarias con acabados en porcelana: Inodoro Mingitorio Lavatorio Extractor de aire Iluminacin artificial Enchape de cermica o equivalente en ducha (altura mxima de 1.6m) Cada servicio sanitario tendr como mnimo: 2 basureros (aumentar 1 cada 3 inodoros)

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1 jabonera por lavatorio Un espejo Ceniceros de acuerdo al espacio, si se permite el fumado Cada 2 inodoros: facilidades para secado de manos Aseo mnimo tres veces al da 4. REA DE COCINA Y BODEGAS 4.1 PREPARACIN CARACTERISTICAS El rea de cocina, bodega y proveedura ser de un 60% del rea servida de mesas El rea de bodegas oscila alrededor del 60% del rea de cocina El espacio deber estar aislado del exterior evitando la entrada de insectos, polvo, etc. Cocina: -Entrada y salida de platos - Lavado y secado de vajilla - Guardado de vajilla de uso diario - Lavado de ollas y de utensilios de cocina - Lavado de alimentos - Espacios para la preparacin pre y post cocimiento de los alimentos - Calorficos - Bao mara - Parrilla o plancha - Freidores -Hornos convencionales y microondas rea de preparacin de platos - Mantenimiento de alimentos y platos calientes - Mantenedores en fro (postres, salsas, lcteos, ensaladas, etc.) - Pastelera (si se requiere) - Preparacin de bebidas -Preparacin de bocadillos -Platos listos -Guardado de ollas y utensilios de cocina de uso - Basureros tapados (si es del caso clasificar la basura)

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-Suministro energtico (por ejemplo sitio para cilindros de gas) - Salida de alimentos y bebidas para otras reas de consumo -Otros de acuerdo al men o especialidad (horno de barro /cocina de lea, sushi bar/ etc.) Bodegas: - Latera - Granos y alimentos a granel, condimentos - Verduras, frutas, legumbres

Cuarto fro: carnes rojas, carnes blancas, mariscos

Alimentos frescos - Bodega de lcteos - Bodega de refrescos - rea para cajas de refrescos vacas -rea para vinos y licores rea para vajilla, cristalera, cubertera,

Mantelera - rea para artculos de aseo y servicio - Otros: - Acceso de carga - Oficina para jefe de alimentos y bebidas (si aplica) - Oficina para jefe de cocina (si aplica) - Servicio sanitario para el personal para ambos sexos y lavabos - Casilleros . Comedor, del personal -Proveedura - otros

Adems, cualquier otro de acuerdo al carcter, imagen y tema del establecimiento OTRAS CARACTERSTICAS DE LA COCINA Iluminacin capaz de permitir un rea de trabajo confortable Ventilacin artificial o natural Telfono interno Puertas de comunicacin con reas de consumo dobles y de doble accin, libre de obstculos para evitar choque de flujos Evacuacin adecuada de aguas servidas, trampas de grasa, etc. Todas las instalaciones deben garantizar la higiene de las reas de preparacin Cocinero jefe graduado o equivalente Adems, cualquier otro de acuerdo al carcter, imagen y tema del

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establecimiento 5. CONSUMO EN REAS ESPECIALIZADAS CARACTERISTICAS Las distintas reas de consumo de alimentos (rea de mesas) diseadas para tal fin (restaurantes, cafeteras, etc.) tendrn un rea mnima de 28 m para 20 habitaciones o menos La capacidad no debe ser inferior a 18 personas sentadas simultneamente en conjunto en las distintas reas de consumo, siendo el rea de cada una de ellas mnimo de 14 m con capacidad para 10 personas Por cada habitacin adicional agregar 1.4 m a las reas, y 1 asiento. Altura mnima de piso a cielo: 2.5 m La superficie de ventanas para iluminacin natural y ventilacin no debe ser menor a 20% al rea de consumo (4.8 m para el rea mnima de 24 m. Sumar 0.24 m por habitacin adicional) Comunicacin directa con espacios de preparacin de alimentos Acceso directo desde reas de circulacin de huspedes o desde vas Pblicas Ancho de puerta (libre):

1.50 m despus de 100 habitaciones o 98 sillas Deber disponer de rea de cajas y de saloneros En caso de bares, el rea de barra puede sustituir la capacidad de asientos descrita anteriormente Bares y restaurantes en un solo espacio fsico, deber delimitarse y separarse cada ambiente Deber contar con jardines a razn de un 8% del rea de consumo, no inferior a 2.00 m Acceso a telfonos pblicos a una distancia no mayor de 30.00 m. 1 servicio sanitario por sexo cada 40 sillas o menos 2 servicios sanitarios por sexo cada 80 sillas; agregar un servicio sanitario por sexo cada 30 sillas adicionales Iluminacin ambiental Extintores de incendio mnimo 1 cada 24 m2_ aumentar 1 cada 30 m2 de rea o fraccin MOBILIARIO Y EQUIPO DE OPERACIN 1 silla o asiento por persona segn capacidad, no inferior a 18 Accesorios decorativos alusivos a imagen y carcter del proyecto Mantelera acorde a decoracin, imagen y carcter del proyecto Estacin de servicio de saloneros para capacidades superiores

1.00 m. para 50 habitaciones o 48 sillas o menos 1.25 m hasta 100 habitaciones o 98 sillas

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a 24 personas ( excepto bares) Cubertera y loza: 2 1/2 servicios completos, segn capacidad del rea Sonido ambiental opcional Caja registradora Un salonero cada 35 sillas o fraccin (mnimo 1) Men separado por tipo de servicio y plato, indicando precio de cada plato y tiempo de preparacin en casos especiales Instructivo e indicaciones de seguridad para clientes en lugar visible Manual de emergencias para los empleados Men con precios visible en la entrada del estacionamiento 6. REAS DE USO RECREATIVO U SOCIAL CARACTERISTICAS Capacidad mnima prevista: 25% del nmero de camas, mnimo 24 m para 40 camas o menos. Aumentar 1. 2 m por persona adicional Si hay varias reas recreativas, ninguna debe ser menor de l2 m JARDINES: 30% del rea de uso Iluminacin y ventilacin artificial Telfono directo Sistema contra incendios Mobiliario y equipo necesarios para la adecuada realizacin de la actividad Operacin y servicios adecuados de acuerdo al tipo de actividad. En todo caso, las reas destinadas a recreacin cultural no deben impactar (sonido, vibraciones, etc.) otras reas de alojamiento, recreacin pasiva, servicios pblicos obligatorios y otros servicios. 7. REA DEPORTIVA CARACTERISTICAS reas con capacidad mnima de 20% del nmero de camas rea mnima: la destinada a 1 deporte de conjunto (ftbol, baloncesto, balonvolea, etc.) Cada 100 habitaciones deber habilitarse 1 espacio para 1 deporte diferente. SERVICIOS SANITARIOS: segn capacidad del rea, mnimo 1 Servicio sanitario completo por sexo, incluyendo bao y vestidor JARDINES: 5% del rea deportiva

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El mobiliario y equipo necesario para la prctica y disfrute del deporte Mantenimiento de las instalaciones Servicio de vigilancia diurno Abierto a los huspedes mnimo 10 horas 8. REAS COMERCIALES CARACTERISTICAS Todo hotel deber contar con un espacio para la venta de bienes Bsicos Hoteles de menos de 20 habitaciones no requieren un espacio especfico y podr utilizar el espacio de recepcin Hoteles de 20 habitaciones o ms debern contar con por 10 menos un espacio para el comercio de bienes, directamente o por medio de terceros, con acceso a la va pblica o desde el interior del hotel. Deber prestar prioritariamente el servicio a los huspedes. rea mnima para venta de bienes bsicos (20 habitaciones o ms): 10 m2. Aumentar 0.5 m2 por habitacin despus de 20 habitaciones. Hoteles de ms de 50 habitaciones debern contar por lo menos un espacio para el comercio de bienes especializados, directamente o por medio de terceros, con acceso desde las reas pblicas del hotel. rea mnima para venta de bienes especializados (50 habitaciones ms): 25 m. Aumentar 0.75 m por habitacin despus de 50 habitaciones. Los espacios para el comercio de bienes bsicos pueden destinarse simultneamente para el comercio de bienes especializados en hoteles de 60 habitaciones o menos. Por encima de 60 habitaciones habr dos espacios para el comercio de bienes (bsicos y /o especializados). Deber aumentarse un espacio para la venta de bienes (bsicos y especializados) cada 50 habitaciones o fraccin.

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Espacios con reas superiores a 60 m2 debern contar con por lo menos 1 servicios sanitario por sexo, segn su capacidad. reas menores debern estar ubicada a menos de 50 m de distancia de un ncleo de servicios sanitarios de acceso pblico. Para cualquier espacio de venta de bienes rige las siguientes indicaciones: Ancho de puerta mnimo (abriendo hacia afuera): Hasta 15 m2: 0.90 m Hasta 40 m2: 1.00 m Ms de 41 m2: 1.25 m Bodegas: independientes, 20% del rea de venta, mnimo 4 m2. Iluminacin y ventilacin naturales rea de ventanas: 15% del rea de piso Iluminacin artificial adecuada

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II PARTE
REQUISITOS TCNICOS A NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO

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Pregunta
1. Las tarifas fueron presentadas comenzando por las ms altas 2. Tarifas de descuento o paquete especial fueron ofrecidos cuando el Analista mostr resistencia al precio ofrecido. 3. Agente de Reservaciones solicit la forma correcta de deletrear el nombre/apellidos del Analista 4. Agente de Reservaciones solicit el nmero de telfono y direccin del Analista 5. Agente de Reservaciones solicit forma de pago para garantizar la reservacin 6. Agente de Reservaciones estableci la hora de registro o confirm la hora de llegada del Analista 7. Las polticas de cancelacin y depsitos fueron explicadas 8. rea de llegada estaba libre de basura, no desgastada o Daada 9. Husped fue recibido con un saludo, una sonrisa y contacto visual 10. Empleado se mostr amistoso, eficiente y animado 11. Empleado se abstuvo de colocar sus manos en los bolsillos, cruzar los brazos o mala postura 12. Agente de Recepcin extendi una bienvenida cordial al hotel, con una sonrisa y contacto visual 13. Agente de Recepcin solicit el nombre del husped 14. Se utiliz el nombre del husped durante la interaccin 15. El rea de recepcin estaba ntida, bien organizada y limpia 16. Agente de Recepcin le dese al husped una estada placentera 17. Siempre que hubo empleados presentes los Huspedes fueron saludados de inmediato 18. Empleados dejaron de conversar entre ellos mientras

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haban huspedes presentes 19. De no haber personal presente en la entrada del hotel haba rtulos direccionales visibles hacia el rea de recepcin 20. Basura y materiales fueron removidos de la habitacin del husped 21. Equipaje fue manejado con cuidado 22. Agente de Recepcin sonri y estableci contacto visual con el husped y saludo cordialmente 23. Agente de Recepcin utiliz el nombre del husped y le pregunt si disfrut su estada 24. Factura estuvo legible y los cargos estaban claramente detallados 25. Agente de Recepcin se mantuvo atento al husped durante toda la interaccin 26. La habitacin tena iluminacin suficiente y estaba libre de bombillos quemados 27. Salidas de emergencia estaban claramente identificadas dentro de la habitacin 28. Sbanas estaban libres de manchas o rotas 29. Basureros y ceniceros estaban limpios y vacos 30. Sbanas manchadas y artculos de cortesa usados fueron removidos y remplazados 31. Piso del bao estaba limpio, libre de manchas y de polvo 32. Dinero, joyas y otros artculos personales estaban en el lugar que fueron dejados 33. Se realiz diariamente la limpieza y rearreglo diario de la habitacin 34. Cama estaba ntidamente arreglada 35. Todas las superficies estaban libres de polvo 36. Basureros estaban limpios y vacos en la habitacin y en el bao 37. Pisos estaban limpios, libre de manchas y de polvo 38. Baera y ducha estaban limpias y libre de polvo, basura, manchas o pelos

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39. Inodoro estaba limpio y libre de polvo, manchas, basura o pelos 40. Los colores de las sbanas fueron consistentes y estaban en buenas condiciones libres de manchas o rotos 41. Todas las bombillas funcionaban apropiadamente 42. Telfonos pblicos funcionan apropiadamente 43. Telfonos del hotel mostraban el nmero de telfono y funcionaban apropiadamente 44. Ventanas y puertas estaban libres de huellas o borrosas 45. El interior del edificio tena consistentemente la temperatura confortable y libre de olores 46. Rtulos direccionales en los pasillos eran precisos y adecuados 47. Rtulos estaban libres de marcas, bien iluminados y en buenas condiciones 48. Haba suficiente iluminacin en todas las reas exteriores 49. Bombillas funcionaban apropiadamente 50. Ama de Llaves toc a la puerta, se anunci y espero pacientemente antes de entrar a la habitacin 51. Habitaciones de huspedes y reas pblicas estaban libre de peligros

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