SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

CURSO DE ADMINISTRAO BACHARELADO

EDIO MACIO DA SILVA

A IMPORTNCIA DA MOTIVAO ORGANIZACIONAL NAS

LOJAS CARVALHO DE JANABA

Janaba
2012

DIO MACIO SILVA

A IMPORTNCIA DA MOTIVAO ORGANIZACIONAL NAS

LOJAS CARVALHO DE JANABA
MODALIDADE DIAGNSTICO EM MARKETING

Trabalho Individual apresentado Universidade Norte do

Paran - UNOPAR, como requisito parcial para a
obteno nota.
Orientador: Prof. Juliana Carolina Gardenal
Professor Supervisor: Fabiano Galo

Janaba
2012

IZABEL ANTUNES DA SILVA

A IMPORTNCIA DA MOTIVAO ORGANIZACIONAL NAS

LOJAS CARVALHO DE JANABA

Trabalho de Concluso de Curso aprovado, apresentado UNOPAR - Universidade

Norte do Paran, no Sistema de Ensino Presencial Conectado, como requisito
parcial para a obteno do ttulo de Bacharel em Nome do Curso, com nota final
igual a _______, conferida pela Banca Examinadora formada pelos professores:

Prof. Orientador
Universidade Norte do Paran

Prof. Membro 2
Universidade Norte do Paran

Prof. Membro 3
Universidade Norte do Paran

Londrina, _____de ___________de 20___.

Dedico este trabalho a DEUS em primeiro lugar, a minha amada me MARIA DAS
DORES SILVA, a minha linda esposa JUSCELIA MARTINS OLIVEIRA SILVA, a
meu filho EDIO MACIO DA SILVA JUNIOR, ao meu bebe que ainda esta em
gestao, papai ama vocs, a meus professores e tutores de uma forma geral
obrigado por tudo.

AGRADECIMENTOS

Agradeo a DEUS em primeiro lugar como reconhecimento, que sem ele nada sou
ou nada serei um dia, pois dele vem toda a fonte de sabedoria e entendimento, a
minha amada me que com todo esforo e dedicao contribuiu de significante para
hoje eu estivesse aqui, a minha linda esposa que mim acompanhou em todas as
minhas etapas acadmica que mim deu fora e incentivos nos momentos difceis, a
meus filhos a quem procuro servir de exemplo agora em num futuro muito longe
assim espero quando eu no mais estiver aqui. Quero destacar os meus professores
e tutores de uma forma geral obrigado por tudo.

Planejamento, Organizao e Motivao so

fatores essenciais para a prosperidade.
Renan Bride de Oliveira

SILVA, Izabel Antunes da. A importncia da aplicao do marketing de

relacionamento na drogaria Drogafcil de Janaba-MG . 2012. 51. Trabalho de
Concluso de Curso (Bacharelado em Administrao) Sistema de Ensino
Presencial Conectado, Universidade Norte do Paran, Janaba, 2012.

RESUMO

Compreender os fatores preponderantes inerentes importncia da utilizao

adequada do marketing de relacionamento na drogaria Drogafcil da cidade de
Janaba, norte de Minas Gerais, algo que ultrapassa o universo comercial e
administrativo do setor de frmacos e derivados da regio, visto que se nota pouca
ou nenhuma preocupao dos empresrios com o marketing de relacionamento
devido tambm ao pouco conhecimento de causa dos benefcios oriundos desta
fantstica estratgica comercial. Por tudo isso esta pesquisa de diagnstico em
marketing se prope a dialogar de forma clara e concisa com os administradores
destas empresas respeito das qualidades do marketing de relacionamento, para
isso realizar-se- uma pesquisa bibliogrfica aprofundada com estudiosos como
Kotler (1998), Chiavenato (2011), Paixo (2011), Maximiano (2000), dentre outros e
uma pesquisa de campo consistente nas drogarias da regio. Questes como
abordagem terica da administrao, a histria e concepo do marketing,
marketing, estratgico, mix e pesquisa de marketing, alm claro do marketing de
relacionamento e fidelizao dos clientes so questes altamente pertinentes para o
norteamento desta pesquisa monogrfica. Na atualidade o marketing de
relacionamento est encontrando cada vez mais espao nas empresas e comrcios
nacionais, visto que o cliente, pea-chave, de todo o processo est cada vez mais
rigoroso quanto s suas decises de compra, sendo assim faz-se necessrio para
qualquer empresrio que deseje ter sucesso em seus empreendimentos
compreender e utilizar bastante est nova arma do mercado.
Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Administrao. Drogarias.

SILVA, Elizabeth Antunes da. The importance of the implementation of

relationship
marketing
in
drugstore
Drogafcil
of
JanabaMG. 2012. 51. Completion of course work (Bachelor in Business Administration) Face Teaching System Connected, Universidad Norte do Paran, Janaba, 2012.

ABSTRACT
Understand the major factors involved in the importance of proper use of relationship
marketing in drugstore Drogafacil of Janaba city, north of Minas Gerais, is
something beyond the universe of commercial and administrative sector and drugs
derived from the region, as you notice little or no concern of entrepreneurs with the
relationship marketing also due to poor knowledge of the facts of the strategic
benefits from this fantastic business. For all that this research monograph diagnostic
in marketing proposes to engage in a clear and concise with the managers of these
companies about the qualities of relationship marketing, for it will make a thorough
literature search with scholars such as Kotler (1998), Chiavenato (2011), Passion
(2011), Maximin (2000), among others, and a field survey of the region consistent in
drugstores. Theoretical issues such as administration, history and design of
marketing, marketing, strategic marketing research and marketing mix, and of course
the relationship marketing and customer loyalty issues are highly relevant to the guid
of this research monograph. At present, relationship marketing is increasingly finding
a place in business and domestic trades, since the customer, a key part of the whole
process is increasingly rigorous as ace their buying decisions, so it is necessary
to any entrepreneur who wishes to succeed in their endeavors to understand and use
is very new weapon in the market.
Keywords: Relationship marketing. Administration. Drugstores.

LISTA DE FIGURAS
FIGURA 01 OS 4 PS DO MIX DE MARKETING.43
FIGURA 02 SISTEMAS DE MARKETING44

LISTA DE QUADROS
QUADRO 01 PAPIS DO ADMINISTRADOR..43

SUMRIO
1 - INTRODUO.......................................................................................................11
2- JUSTIFICATIVA.....................................................................................................13
3- OBJETIVOS............................................................................................................15
3.1- OBJETIVO GERAL......................................................................................15
3.2- OBJETIVO ESPECFICO.............................................................................15
4- DESENVOLVIMENTO............................................................................................16
4.1 ABORDAGEM TERICA DA ADMINISTRAO...............................................16
4.2 A IMPORTNCIA DO MARKETING....................................................................21
4.2.1 CONCEITUAO E HISTRIA DO MARKETING...........................................21
4.2.2 PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE MARKETING.....................................24
4.2.3 MIX DE MARKETING........................................................................................30
4.2.4 PESQUISA DE MARKETING............................................................................31
4.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAO DE CLIENTES.........33
6 - METODOLOGIA....................................................................................................40
6.1 PERSPECTIVA DE ESTUDO...............................................................................40
6.2 DELIMITAO DO ESTUDO...............................................................................40
6.3 LIMITAES DO ESTUDO..................................................................................40
6.4 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO EM ESTUDO...................................40
4 CONCLUSO..............................................................................................................
REFERNCIAS...............................................................................................................
APNDICES....................................................................................................................
APNDICE A Instrumento de pesquisa utilizado na coleta de dados..................
ANEXOS.........................................................................................................................
ANEXO A Ttulo do anexo.........................................................................................

11

1. INTRODUO

Para o desenvolvimento desta pesquisa A importncia da aplicao do

marketing de relacionamento na drogaria Drogafcil de Janaba-Mg da modalidade
de diagnstico em Marketing, buscou-se atravs de pesquisa bibliogrfica e
levantamento de informaes com clientes e funcionrios da Drogafcil de
Janaba\MG, compreender todas as conjecturas que cerceiam a preocupao ou
no da empresa com o crescimento da Marca atravs de estratgias dinamizadas de
marketing de relacionamento.
O marketing de relacionamento hoje em dia um dos principais focos da
administrao moderna, sendo um fundamento de suma importncia para
administradores, mercadlogos, empresrios, funcionrios e clientes em geral, pois
tem a ver com o bem-estar mtuo da compra e venda. Muitas empresas da
atualidade buscam se inteirar mais sobre o assunto, visto que com a concorrncia
atual, fator primordial buscar expandir a marca com qualidade e sucesso.
Atualmente a administrao passou por uma drstica reformulao e
ampliao. Administrar hoje, no significa apenas supervisionar pessoas, tomar
conta de departamentos, ou cuidar das finanas de um negcio. E nem
simplesmente se restringe mais ao planejar, organizar, dirigir e controlar atividades.
Ela segundo Chiavenatto (2011) muito mais que isso. Na verdade administrar
significa conduzir toda uma organizao em direo a objetivos previamente
definidos para obter resultados concretos e alcanar sucesso e sustentabilidade ao
longo do tempo. Isso no feito apenas por uma nica pessoa, mas por um
conjunto integrado e coeso de pessoas interligadas por objetivos comuns.
Pode-se dizer que o marketing hoje uma ferramenta indispensvel ao bom
administrador, alm de segundo sentido Kotler (2005) ser um conjunto de
conhecimentos fundamental para profissionais das mais diversas reas e interessa a
todos que precisam promover bens, servios, propriedades, pessoas, lugares,
eventos, informaes, ideias e organizaes. Kotler e Keller (2006) ressaltam que
ele, o marketing, est por toda parte. Formal ou informalmente, pessoas e
organizaes envolvem-se em um grande nmero de atividades que poderiam ser
chamadas de Marketing. O bom Marketing tem se tornado um ingrediente cada vez
mais indispensvel para o sucesso nos negcios, afetando profundamente nossa

12

vida cotidiana e tudo o que fazemos das roupas que vestimos, aos sites que
clicamos, passando pelos anncios que vemos.
O

marketing

se

tornou

atualmente

uma

ferramenta

da

moda,

conceituadssima por todos que formal ou informalmente lidam com o mundo dos
negcios. Abordar algo de tamanha importncia torna-se algo trabalhoso, mas ao
mesmo tempo intensamente prazeroso, devido principalmente ao desafio de
compreender os benefcios e ao mesmo tempo incentivar a aplicao do marketing
de relacionamento no mbito comercial das drogarias da cidade de Janaba-MG.
Kotler (1998) afirma que as pessoas esto se distanciando cada vez mais do
marketing transacional, cujo foco vender produtos, para atuar na prtica do
marketing de relacionamento, que caracterizado pela construo e manuteno de
relacionamentos duradouros e mais lucrativos em longo prazo. Bogmann (2000)
aborda que o marketing de relacionamento essencial ao desenvolvimento da
liderana no mercado, rpida aceitao de novos produtos e servios e
consecuo da fidelidade do consumidor. A criao de relaes slidas e
duradouras tarefa rdua, de difcil manuteno, entretanto, em um mundo no qual
o cliente tem tantas opes, mesmo em segmentos limitados, uma relao pessoal
a nica forma de manter a fidelidade do cliente. Em setores de rpida
transformao, essas relaes tornam-se cada vez mais importantes.

13

2. JUSTIFICATIVA
A escolha deste tema se deu atravs da leitura de livros, artigos, teses e
principalmente graas aos trabalhos de Chiavenatto e Kotler, pois estes autores tm
obras fantsticas tanto na rea da administrao, quanto do marketing, e graas a
ambos pude perceber a importncia de se compreender melhor um assunto de
tamanha grandeza quanto o marketing de relacionamento haja vista que qualquer
empresa que deseje obter sucesso, deve pensar primeiro no cliente, na forma como
ele tratado, para ento buscar atravs destes mesmos clientes j fidelizados
expandir a empresa, aumentar receitas e fornecer aos seus funcionrios um
ambiente de qualidade para se trabalhar.
Na minha vida acadmica o tema apresenta extrema relevncia, pois o
marketing o brao direito da administrao e o marketing de relacionamento a
cereja do bolo de marqueteiros e empresas no mundo todo, assim sendo
compreender as particularidades desta fantstica fora mercadolgica denominada
marketing de relacionamento, absorver com mrito todos os excelentes
ensinamentos que o curso de administrao pode oferecer, permitindo ainda que na
minha vida profissional eu possa estar frente dos concorrentes por compreender
melhor uma ferramenta cobiada por empresas de sucesso e novatas do mercado
que desejam a todo custo crescimento e fortalecimento em detrimento da
concorrncia.
A implantao de prticas adequadas de marketing de relacionamento nas
drogarias de Janaba altamente salutar para que se possa conseguir um alto grau
de desempenho nas vendas e na relao vendedor/consumidor. Observou-se
atravs de uma elaborada pesquisa que os empresrios do ramo farmacutico da
cidade no tem consciente dos enormes benefcios oriundos do marketing de
relacionamento e por isso, deixam a desejar no sentido de um relacionamento mas
aberto com os consumidores, no utilizando promoes, panfletos ou quaisquer
outro tipo de propaganda para alavancar as vendas.
Nota-se ainda, que at mesmo o bom dilogo vendedor/consumidores deixa
muito a desejar, por se tratar de um dilogo seco, sem se preocupar muito com as
opinies, dvidas, sugestes ou mesmo crticas que este consumidor tenha a fazer.
Por tudo isso se pretende com esta pesquisa monogrfica analisar a fundo
todos os benefcios relativos ao marketing em especial o marketing de

14

relacionamento, com o auxilio de grandes pensadores como Kotler (2005),

Chiavenato (2011), Paixo (2011) dentre outros, para que o mesmo possa ser
sugerido e implantado em drogarias da cidade de Janaba como uma alternativa
eficiente, prtica e com valores viveis para pequenas e grandes drogarias.
O Marketing de Relacionamento a viso mais ampla do marketing fazendo com
que todos na organizao participem e tenham posturas diferenciadas em relao
ideia de marketing (CHRISTOPHER, 1998).

15

3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL

Analisar a importncia, a curto e longo prazo, de se adotar estratgias

qualificadas de marketing de relacionamento na drogaria Drogafcil de
Janaba\MG.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar o perfil atual da empresa quanto utilizao de estratgias de

marketing;

Analisar as dualidades presentes no atendimento prestado pela empresa aos

clientes;

Criar meios que favoream uma maior e melhor divulgao da empresa;

Implantar estratgias que permitam a fidelizao dos clientes em mdio

prazo.

16

4. REFERENCIAL TERICO
4.1 ABORDAGEM TERICA E CONCEITUAL DE COMPORTAMENTO
ORGANIZACIONAL
A motivao um dos assuntos mais pesquisados no estudo do
comportamento organizacional. Uma das razes dessa popularidade foi revelada por
uma recente pesquisa do Instituto Gallup, que descobriu que a maioria dos
trabalhadores norte-americanos 55 por cento, para sermos exatos no tem
qualquer entusiasmo com seu trabalho.
A conquista de vantagens competitivas num mercado de rpidas e
complexas transformaes tem exigido das organizaes uma reformulao nos
seus sistemas de gesto. As organizaes precisam criar conscincia da
importncia das pessoas e da necessidade de gerenciar de maneira constante os
processos de mudana atravs de um novo comportamento organizacional.
Chiavenato (1999) define que Comportamento Organizacional o estudo da
dinmica das Organizaes e como os grupos e pessoas se comportam dentro
delas. uma cincia interdisciplinar. Como a organizao um sistema cooperativo
racional, ela somente pode alcanar seus objetivos se as pessoas que a compe
coordenarem seus esforos a fim de alcanar algo que individualmente jamais
conseguiriam.
De acordo com Maximiliano (2000), o objetivo implcito do enfoque
comportamental fornecer instrumentos para a administrao das organizaes,
tendo por base o conhecimento sobre o comportamento das pessoas, como
indivduos e membros de grupos.
Segundo Wagner III e Holleuberh (2003) Comportamento Organizacional
um campo da pesquisa que ajuda a prever, explicar e possibilitar a compreenso de
comportamentos nas Organizaes. O Comportamento organizacional tem suas
origens no final dos anos de 1940 quando os pesquisadores das reas de
psicologia, sociologia, cincia poltica, economia e de outras cincias sociais
procuravam desenvolver uma estrutura unificada de pesquisas organizacionais.
Apesar das intenes de seus fundadores, o campo do comportamento
organizacional tem resistido a unificao. Atualmente encontra-se dividido em trs
reas bem distintas sendo denominados de: comportamento microorganizacional,

mesoorganizacional e macroorganizacional onde refletem diferenas entre as

disciplinas das cincias sociais. O microorganizacional ocupa-se principalmente do
individuo, baseado na psicologia experimental, a psicologia clinica e a3 psicologia
industrial; o mesoorganizacional concentra-se principalmente na compreenso dos
comportamentos das pessoas que trabalham em equipe e em grupos e o
macroorganizacional diz respeito compreenso dos comportamentos

da

organizao inteira e tem sua origem situada em quatro disciplinas principais sendo:
a sociologia com suas teorias sobre estrutura, status social e relaes institucionais,
a cincia poltica, com suas teorias sobre poder, conflito, negociao e controle, a
antropologia com suas teorias sobre simbolismo, influencia cultural e anlise
comparativa; e a economia com suas teorias sobre competio e eficincia.
4.2- A GRANDE RELAO ENTRE MOTIVAO E RENDIMENTO PARA O
SUCESSO DE UMA EMPRESA
De acordo com Maximiano (2000), a palavra motivao (derivada do latim
motivus, movere, que significa mover) indica o processo pelo qual um conjunto de
razes ou motivos explica, induz, incentiva, estimula ou provoca algum tipo de ao
ou comportamento humano. Portanto motivao pode ser definida como um motivo
que leva a ao tudo aquilo que leva a pessoa a determinado comportamento.
Desta forma, a motivao pode surgir como uma fora que predispe um
indivduo a agir de certa maneira, tendo em vista a consecuo de determinado
objetivo. Outrossim, uma energia que se dissipa, como um comportamento que
tem por base algum motivo ou estmulo, desejo que impulsiona algum numa dada
direo esta incitao pode ser biolgica ou social. Com o passar do tempo, a
motivao adquiriu diferentes interpretaes, sem que nenhuma delas possa ser
considerada como errada, ou destrua os argumentos da outra (BERGAMINI, 2008).
Para Dubrin (apud Bergamini, 2008), a motivao uma das mais
poderosas foras, na medida em que as pessoas se esforam para atingir uma meta
que trar satisfao de suas necessidades. Para ele o auto interesse representa
uma fora motriz.
Desde os tempos de Plato e do Bhagavad-Gita, os desejos j
representavam para os filsofos uma espcie de fora motivadora controlvel pela
razo. Na Teoria da evoluo de Darwin o homem era concebido como animal
empenhado na luta pela sobrevivncia era o desejo visto apenas de forma

mecanicista controlado pelo organismo. Nesse contexto a intensidade do desejo era

medida pelo tempo de privao, no havendo qualquer interesse com a influncia
das diferenas individuais na determinao da intensidade do motivo.
Atravs das pesquisas de Freud aceitou-se a ideia de que qualquer ato
simples pode ser diversamente motivado e acabou-se de vez com a ideia de que os
motivos so racionais. Com suas experincias Freud conseguiu comprovar que
embora haja diferenas culturais, a motivao provocada traz grandes resultados no
sentido de induzir busca de um bom desempenho e realizao perfeita.
Antes da Revoluo Industrial a estratgia motivacional se baseava no uso
de ameaas e punies, alm de lanar mo das recompensas como promessa ao
maior desempenho; o aspecto fundamental era a punio e a motivao consistia no
uso do medo e dos incentivos financeiros. Com a Revoluo Industrial investiu-se
muito na eficincia dos procedimentos industriais acreditando obter retornos
compensadores, procurou-se despertar o estmulo interno atravs de novos planos
salariais e de benefcios, assim as ameaas e punies foram substitudas pelo
dinheiro. Nesta fase acreditava-se que a remunerao estava acima de qualquer
outra forma de incentivo, parecia perfeitamente claro que, pagando bem todos os
problemas do indivduo estariam resolvidos. Portanto, esta situao de aumento de
produtividade por funcionrio gerou insegurana por parte dos trabalhadores que
preferiram ganhar menos, mas ter o seu emprego garantido; a busca da segurana
de no perder a sua fonte de sustento.
As primeiras teorias que estudaram a motivao humana tinham um ponto
em comum: encontrar um modelo nico para todos os trabalhadores e qualquer
organizao, cada uma dentro do seu posicionamento em relao aos seres
humanos. Acreditava-se num fator padro que influenciava a motivao humana. A
escola Clssica introduziu o sistema fechado em que o homem era tratado como
mquina. Taylor desenvolveu um trabalho baseado na especializao e na tarefa,
era a forma mecanicista de agir onde o operrio no tinha que sugerir apenas
executar de forma eficiente tarefas repetitivas. Acreditava-se que o salrio constitua
fonte de motivao, o trabalho era executado unicamente por recompensas
financeiras, assim procurava motivar os funcionrios em troca de incentivos salariais
relacionados produtividade de cada um, pois a viso que se tinha que eram
preguiosos e ineficientes, e s poderiam ser motivados por esses benefcios. Surge
a a concepo do homem economicus.

A preocupao com o fator remunerao ambiente de trabalho, treinamento,

clima organizacional estava longe de se referir ao fator humano, mas apenas a
busca da eficincia na produtividade. O principal objetivo da administrao cientfica
era garantir a mxima prosperidade para o empregador e ao mesmo tempo para
cada empregado e isso traduzia numa revoluo mental de ambas as partes; para
Taylor, sem essa revoluo mental a administrao cientfica no existe. E ainda,
como Murrell (1977), menciona: Taylor descreve uma investigao cientfica sobre o
que chamou de estudo rigoroso dos motivos que influenciam o homem.
Murrell (1977) tambm destaca o quanto as ideias de Taylor e seus
seguidores provocaram controvrsia e oposio. Ele foi frequentemente culpado
quando

houve

aplicaes

errneas

de

suas

ideias,

segundo

as

quais,

desumanizaram o trabalhador e ignorava os conceitos psicolgicos da poca. Em

particular era criticado pela sua crena no dinheiro como motivador. A esperana de
Taylor consistia em tornar possvel dar ao trabalhador uma existncia decente
atravs da crescente produtividade no trabalho.
Tendo em vista a necessidade de focar o ser humano, vrias teorias foram
desenvolvidas. A Teoria das relaes humanas foi o ponto de partida, com nfase
totalmente nas pessoas pela preocupao em humanizar e democratizar as
organizaes. Surge assim uma nova concepo do ser humano com a viso do
homem social atravs do estudo realizado por Elton Mayo em uma fbrica em
Chicago, conhecida como A Experincia de Hawthone. O resultado dessa
experincia mostrou outra face do indivduo onde no era mais visto como parte de
um processo movido apenas por estmulos salariais, mas sim um ser social com
personalidade complexa, movido pelas interaes sociais, grupais, motivado por
necessidades sociais, psicolgicas e expectativas grupais. Passando por todas as
fases da experincia percebe-se nitidamente que as condies fsicas do ambiente
j no eram to importantes em detrimento s condies sociais e psicolgicas.
As pesquisas realizadas na fabrica de Hawthone talvez tenha sido um dos
estudos mais importante do comportamento humano nas organizaes e o grade
fator que pode ter contribudo com esse resultado foi a credibilidade adquirida pela
empresa Western Eletric Junto aos seus empregados por sua constante
preocupao com o bem estar dos mesmos. Uma das importantes concluses da
referida pesquisa resulta no fato de perceber a impossibilidade de considerar apenas
um fator diante de tantas outras variveis possveis de influenciar a capacidade

produtiva.
Outra grande descoberta foi preponderncia do fator psicolgico no
comportamento das pessoas e a importncia de manter ambientes agradveis de
trabalho sem a presso constante que gera ansiedade por parte dos empregados e
o desenvolvimento social do grupo, o que possibilitou o desenvolvimento do
companheirismo entre colegas de trabalho, pois embora as modificaes
experimentais no tenham fornecido grandes resultados fsicos, seu significado
social foi indiscutvel. Um importante aspecto que essa pesquisa veio demonstrar
que muitos dos comportamentos dos operrios traziam, de certa forma, atitudes
formadas por algum fator subjetivo.
Enquanto o modelo tradicional procurava motivar os trabalhadores para
tarefas repetitivas, o modelo das relaes humanas buscava justamente o contrrio:
mostrar que esse tipo de atividade desmotiva cada vez mais o empregado e que s
atravs das relaes sociais a motivao seria fortalecida. Para ela as pessoas so
motivadas pela necessidade de reconhecimento, de aprovao social. Conforme
aponta Dubrin (apud Bergamini, p. 7), o desafio para os gerentes era reconhecer as
necessidades dos trabalhadores e a poderosa influncia que os grupos de trabalho
podem ter sobre a produtividade individual e organizacional.

Para Bergamini (2005), apesar das dificuldades de relacionamento que as

organizaes possuem para com as pessoas com as quais trabalha, na empresa,
elas continuam tendo que fazer face ao desafio de atrair a sua mo-de-obra e criar
condies para que as pessoas trabalhadoras permaneam desempenhando com
eficcia e satisfao as atividades que fazem parte dos seus cargos.
A pessoa, no seu processo motivacional, tem sua ateno voltada para o
desempenho de uma atividade especfica e buscam atingir determinado fim, dentro

de uma contingncia particular. Por isso, os objetivos que cada pessoa tem e a
forma prpria de persegui-los determinam fatores de satisfao motivacional que
so praticamente exclusivos de cada um. Ento, dar prioridade ao,
transformando-se em um verdadeiro gerador de foras dentro de um grupo com o
qual se convive, visando conseguir que os resultados apaream rpido, o
comportamento mais frequente daqueles que se sentem motivados pelo desafio de
conseguir que situaes novas e desafiantes sejam superadas.
Como bem esclarece Bergamini (2008), a primeira causa dos problemas
motivacionais do presente tem sido denominar de motivao aquilo que nada tem a
ver com ela. Usou-se, por muito tempo, considerar qualquer problema humano no
trabalho como sendo causado pela falta de motivao dos empregados. De acordo
com a autora, todo o esforo do conhecimento do homem e da motivao humana
tambm tem sua histria, e o exame das diferentes etapas dessa histria, poder
esclarecer muitas dvidas e enganos com relao ao assunto.
As relaes humanas esto presentes no ambiente organizacional, da a
importncia do investimento cada vez maior por parte dos gestores na busca
constante para maior envolvimento e comprometimento das pessoas com a
organizao. de suma importncia que as pessoas se mantm motivadas.
Portanto como em outras reas do pensamento administrativo, as ideias sobre
motivao evoluram desde os primrdios da Cincia da Administrao. (REIS,
2001).

40

5. METODOLOGIA
5.1. PERSPECTIVA DE ESTUDO
A presente pesquisa que aborda o tema A importncia da aplicao do
marketing de relacionamento na drogaria Drogafcil de Janaba-MG uma
pesquisa de carter descritivo, com investigao exploratria e com dados primrios,
obtidos atravs de questionrios que sero apresentados atravs de grficos.
5.2 DELIMITAO DO ESTUDO
O presente estudo ser realizado com 08 funcionrios e 15 clientes efetivos
da Drogaria Drogafcil da cidade de JanabaMg atravs de questionrios, com
perguntas abertas e fechadas, entre os dias 19 a 23 de Maro de 2012, os 12
questionamentos sero respeito do tema pesquisado, intentando compreender
como o perfil dos clientes e do atendimento oferecido pela empresa. Os dados
desta presente pesquisa foram tratados estatisticamente e sero apresentados em
forma de grficos e tabelas onde foi utilizado para a apresentao grfica dos
mesmos o pacote estatstico Microsoft Excel 2010.
5.3 LIMITAES DO ESTUDO
No houve dificuldades para a elaborao do estudo
5.4 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO EM ESTUDO
Nome da empresa: DROGFCIL
Razo Social: Drogaria e Perfumaria Carneiro & Sales Ltda.
Forma Jurdica: Sociedade Empresaria Ltda.
Localizao: Av. Manoel Athayde, 1751 Santo Antnio Janaba-MG
Ramo de atividade principal: Comercio varejista de produtos farmacuticos, sem
manipulao de frmulas.
A empresa Drogafcil atua na comercializao de produtos, alm dos
tradicionais medicamentos a empresa ainda oferece produtos de perfumaria,
cosmticos, compondo-se de um sortimento de aproximadamente 2000 itens de

41

marcas variadas.
Alm dos produtos citados, a empresa ainda presta alguns servios para
ampliar as relaes com os clientes e alavancar as vendas. O servio de entrega em
domiclio, que acompanha a venda (geralmente feita pelo telefone), o servio de
medio de presso, temperatura e aplicao de injees, que feito tanto no
prprio ponto comercial quanto na casa do cliente.
A empresa possui uma farmacutica assinando e est de acordo com as
exigncias da vigilncia sanitria, observando assim as leis vigentes para este tipo
atividade. Sua constituio foi na data de 03/12/2009, com a composio do capital
de R$ 20.000,00.
A Drogafcil uma empresa que nasceu de uma ideia do Sr. Jos Maria, que
coincidentemente esposo da proprietria. Os dois assistindo televiso observou
uma propaganda da Drogafarma e gostaram e imaginaram ter uma drogaria de
nome Drogafcil. A empresa familiar como a maioria das empresas de Janaba, a
mesma caracteriza micro empresa e s atinge este publico da regio e cidade
vizinha.
ORGANOGRAMA

42

Administrao desenvolvida para as atividades em busca da melhoria. E

todo o processo realizado no balco, e a dispensaro de medicamentos o local
onde esto os medicamentos tarjados organizados em ordem alfabtica separados
por apresentaes e formas farmacuticas para facilitar a visualizao e
identificao dos produtos, sendo que existe uma prateleira exclusiva para
medicamentos genricos e perfumaria, que tambm esto em ordem alfabtica. E
todos os medicamentos de controle so guardados em armrios que contem chave,
que fica com a farmacutica.
A empresa oferece alguns servios, a seus clientes, tais como servio de
entrega a domicilio como a maioria das farmcias, para agregar valor a venda. A
farmacutica est sempre presente, como forma de colaborar nas vendas. Apesar
de todo o esforo em oferecer diferencial a empresa deve tomar alguns cuidados
quanto ao produto: Manter um sortimento adequado de produtos com uma boa
variedade, de forma que o cliente entre no estabelecimento e no saia sem levar o
que veio procurar, o mnimo que deve-se fazer, e para isso, ao contrrio do que
muitos pensam, no preciso um grande investimento em capital de giro e sim um
bom gerenciamento de estoque. A Drogafcil no esquece que o concorrente, pode
virar uma ameaa ou um fornecedor de emergncia, em caso da falta de produtos,
para o cliente que procura a Drogafcil como forma de tradio e costume. A
divulgao via rdio o meio promocional mais utilizado, alm de promoes de
vendas espordicas que alavanca as vendas.
De uma maneira geral o que se configura no mercado uma promoo
padronizada e utilizadas por todas as farmcias.
Segundo pode-se constatar a empresa no utilizou de nenhum clculo para
colocar o preo nos seus produtos, apenas observou os preos praticados pelos
concorrentes. Um fato que auxiliou na marcao dos preos a experincia anterior
da gerente de ter trabalhado em outra farmcia.
A Drogafcil produz seus prprios controles de gerenciamento atravs de
toda a estrutura montada atravs do software, como: relatrios contbeis, relatrios
de estoques, relatrios do caixa e etc. Para que estrutura funcione em perfeita
harmonia e que sejam tomadas as devidas providncias na tomada de deciso.
Os produtos so comprados de distribuidoras e atravs de representantes de
indstrias farmacuticas. Os estoques so gerenciados para que no faltem os
produtos aos clientes, sabendo que no ramo de farmcia no h como estocar, os

43

produtos possuem vencimentos em curto prazo.

Para cada produto que comercializado pela loja, assim que ele passa pelo
caixa, por meio da leitura do cdigo de barras, automaticamente ocorre baixa do
estoque do produto onde que no final do dia, se consegue gerar um relatrio para
verificar a quantidade dos produtos em estoque e se efetuar, atravs de relatrios
das curvas, o pedido junto s distribuidoras de forma adequada e racional, obtendo
um estoque ideal tanto para oferecer os produtos para os pacientes como visando a
lucratividade da loja. So dispostos em ordem alfabtica e tudo deve ficar bem
limpo e arrumado para a comodidade de quem vende bem como para quem compra.
5.2 DESENVOLVIMENTO DIAGNSTICO

44

6 CONCLUSO

45

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

46

APNDICES

APNDICE A Instrumento de pesquisa utilizado na coleta de dados

47

ANEXOS

ANEXO A Ttulo do anexo