S Si is st te em ma a d de e G Ge es st ti i n n

d de e C Ca al li id da ad d
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin
de un Sistema de Gestin de Calidad".
Documento de Apoyo: Experiencia Implementacin
Sistemas de Calidad Norma ISO 9001
Cdigo:DA-EXP-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 03
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1 1. . F FR RI IC CO ON NT TR RO OL L
Fricontrol, empresa ubicada en Sabadell inici su actividad en el ao 1992
como instaladora de cuadros de control elctricos. Los cuadros elctricos para
el fro que en principio era una parte ms de los productos que ofrecan
condujo a la empresa hacia el ao 2000 a cambiar de nombre y lo que era una
gama de productos se convirti en el nombre de la empresa: Fricontrol.
Actualmente Fricontrol ofrece una gran gama de productos a medida
relacionados con el frio: cmaras frigorficas, cmaras y recintos a medida,
alquiler de cmaras, equipos frigorficos, climatizaciones, accesorios y
mantenimiento. Sus delegaciones en Catalua, Valencia, Navarra la Rioja,
Mlaga, Cdiz, Huelva, Aragn y Madrid dan servicio a todo el territorio
espaol.

En la entrevista mantenida con el Sr. J uan Antonio Asensio, Gerente de la
empresa Fricontrol, se expone su experiencia en la implantacin:
-Cundo la calidad empieza a ser considerada en FRICONTROL?
Nosotros estbamos muy interesados en adecuar y encaminar la gestin de la
empresa con la ayuda de una visin externa. Inicialmente no haba clientes que
exigieran la certificacin ISO para poder trabajar con ellos pero una vez
obtenida la certificacin hemos conseguido clientes que sin la ISO no
hubiramos podido trabajar. Para nosotros lo primero era mejorar la gestin y
en segundo termino implantar la ISO. Con el proyecto realizado por Interfase
estos dos objetivos se obtuvieron al mismo tiempo.
-Cmo se evidencia el compromiso de la direccin en el proceso de
implantacin, certificacin y mantenimiento del sistema de gestin de la
calidad?
La necesidad ya exista debido a que trabajbamos mucho pero el negocio no
era todo lo rentable que nosotros desebamos en relacin a las horas
trabajadas. Preparbamos muchas ofertas pero la aceptacin era muy baja. La
Direccin saba que era necesario optimizar y ganar ms. No podamos seguir
del mismo modo.
-Cul fue la estrategia para la movilizar/sensibilizar a los empleados de la
organizacin en el proceso de implantacin?

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Una vez conocido el proceso y el resultado que obtendramos al final de la
implantacin, la movilizacin fue muy sencilla ya que facilitaba el trabajo de los
empleados y aumentaba el volumen de informacin de la gestin. Los
trabajadores participaron en todo momento en la elaboracin de las
instrucciones y se hicieron como propia la implantacin de la nueva gestin.
-Qu elementos clave fueron considerados en el plan de implementacin del
sistema de gestin de la calidad?
El rea comercial era un elemento clave para el negocio. Tenamos muchos
papeles encima las mesas, ofertas, presupuestos, albaranes, hojas de trabajo,
etc., pero no sabamos actuar de forma inmediata y desconocamos mucha
informacin necesaria del cliente. Para nosotros la inmediatez, presentar una
oferta rpidamente, supona perder o ganar un cliente. El producto una vez
entregado no conlleva problemas normalmente ya que es de mucha calidad,
pero el tiempo desde que el cliente solicitaba el presupuesto hasta que se
entregaba el producto era el factor clave del xito.
-Cunto tiempo dur el diseo y ejecucin del proceso de implementacin del
sistema?
El proceso dur menos de un ao pero fue debido a que conforme
avanzbamos bamos introduciendo mas mejoras al proceso de gestin.
-Qu criterios fueron tomados en cuenta para seleccionar la empresa
certificadora?
Cuando se presento el proyecto de implantacin de la ISO Interfase recomend
trabajar con la empresa certificadora TV. Personalmente en el sector que
trabajamos es muy normal encontrar empresas con la certificacin de TV.
-Cul es valor agregado que da un consultor experto en el proceso de
implantacin?
Nosotros creemos que es imprescindible debido a la visin externa y la
experiencia acumulada. El acompaamiento de Interfase fue muy enriquecedor
y en poco tiempo se vieron los buenos resultados.
-Qu criterios se consideraron para seleccionar el medio para la gestin de la
documentacin?

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No queramos ms papeles. Tenamos papeles por todas partes. Qualiteasy, la
herramienta de gestin, trabaja sin papeles y nos facilit enormemente el
trabajo de gestin documental. Tenamos todo la informacin en un mismo sitio
y la podamos consultar desde cualquier lugar.
-Cmo se practica la cultura de mejora continua en la empresa?
Es muy fcil para la Direccin continuar con la mejora continua si ves que a
medida que introduces mejoras las ventas y la rentabilidad aumenta. Cuando te
das cuenta que puedes obtener toda la informacin al momento y con la
posibilidad de hacer todo el seguimiento desde que el cliente contacta con
nosotros hasta que se entrega el producto y el posterior seguimiento postventa
todos los trabajadores se dan cuenta que si aportan mejoras al producto y
servicio, el cliente lo nota y esto se traduce en un mejor resultado para la
empresa.
- Cul es la valoracin de todo el proceso seguido para la obtencin del
Certificado ISO9001:2000?
La valoracin es muy positiva i palpable. El rea comercial ha hecho una
evolucin muy importante. Antes utilizbamos solo el Excel para trabajar y
ahora disponemos de un CRM que podemos gestionar a travs de internet
desde cualquier sitio ya que disponemos de servidor web y correo propio. Para
nosotros la informtica tiene un papel muy importante y actualmente ya
disponemos de canal de venta por internet (http://www.fricontrol.es) donde se
ofrecen equipos de refrigeracin para todo tipo de comercio; alimentacin y
bebidas, pastelera, pescado, vinos, hielo, ultracongeleacin y cualquier equipo
que el cliente necesite a medida








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2 2. . C CR RE ED DI IT TE EX X
RESEA HISTRICA

CREDITEX ofrece al mercado peruano y al resto
del mundo, hilado de algodn de fibra larga y
extralarga, telas planas tanto de algodn como de
lana y de fibra de alpaca, prendas de vestir de
tejido plano de algodn y accesorios de vestir de
lana y fibra de alpaca.



CREDITEX destaca en los mercados que atiende por sus productos de alta calidad y
valor agregado, orientados a segmentos de mercado que demandan productos
diferenciados. Ese posicionamiento solo ha sido posible gracias a las polticas
empresariales de CREDITEX respecto a contar con personal altamente calificado,
materias primas e insumos de probada calidad y permanente actualizacin
tecnolgica. Es as, que siendo coherentes con esa poltica, la alta direccin de
CREDITEX consider necesario potenciar nuestro sistema de calidad en base a una
norma de comprobado xito internacional, como es el caso de ISO 9001.

L LA A I IM MP PL LA AN NT TA AC CI I N N D DE EL L S SI IS ST TE EM MA A D DE E G GE ES ST TI I N N D DE E L LA A C CA AL LI ID DA AD D ( (S SG GC C) ) Y Y L LA A
C CE ER RT TI IF FI IC CA AC CI I N N I IS SO O 9 90 00 01 1
El proceso se inici a fines de febrero del 2003, con actividades para informar y
sensibilizar al personal de CREDITEX y TEXGROUP sobre la importancia de este
proyecto y las caractersticas de la norma. En agosto del 2003, el trabajo para adecuar
y ampliar nuestro SGC a la norma ISO 9001, se extendi e intensific a todos los
niveles de la organizacin. El SGC segn la norma ISO 9001 estuvo listo a fines de
enero del 2005, y fue auditado por SGS del Per S.A.C. la ltima semana de febrero.
Siendo satisfactoria la auditoria, SGS procedi a recomendar la certificacin, de
acuerdo a los lineamientos establecidos por el esquema de acreditacin de las
organizaciones acreditadoras UKAS (Inglaterra) y ANAB (EE.UU.), a travs de la
Oficina Acreditada SGS Systems & Services Certification England y USA,
respectivamente.

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En el caso de CREDITEX, la certificacin se obtuvo el 6 de abril del 2005, y abarca
Desarrollo, fabricacin y comercializacin de productos textiles (hilado y tejidos), as
como desarrollo y comercializacin de confecciones. En el caso de TEXGROUP, la
certificacin se obtuvo el 7 de abril del 2005, y abarca desarrollo, manufactura y
comercializacin de confecciones.
Entre los aspectos que demandaron un especial esfuerzo en la implementacin,
podemos mencionar la aplicacin de las normas de metrologa, por la cantidad de
instrumentos de medicin con que cuentan nuestras plantas y la cantidad de
mediciones que se hacen al producto en proceso, por la naturaleza de ste. En este
tema se puso especial nfasis para implementar la documentacin y procedimientos
que garanticen la adecuada calibracin de dichos instrumentos y su trazabilidad. Otro
caso fue el referente a Recursos Humanos, en cuanto a la adecuacin a la norma de
la documentacin de ms de 2,500 trabajadores en CREDITEX y TEXGROUP.
Otra dificultad intrnseca a nuestra organizacin, fue el hecho de tener una operacin
descentralizada en plantas tanto en Trujillo, como en Lima y Pisco. Si bien la mayora
de procesos se repiten, en cada planta hay particularidades y debe hacerse un reflejo
adecuado de la documentacin del SGC en cada una.
VENTAJAS DE CONTAR CON UN SGC CERTIFICADO SEGN ISO 9001
Desde que la Poltica de Calidad se aline con la Misin y la Filosofa y Cultura
Empresarial, podramos afirmar que el resto del proceso de implantacin del SGC
sirvi, en todo caso, para reforzar la cultura organizacional.
Teniendo en cuenta que CREDITEX es la consolidacin de varias empresas, la cultura
organizacional convive cada vez en menor medida con una mixtura de culturas
tradas de esas varias empresas, por lo que en CREDITEX procuramos
permanentemente desarrollar acciones que fortalezcan la presencia y consolidacin de
una nica cultura organizacional, y en ese sentido, el proceso de implantacin de un
SGC segn la norma ISO 9001, ha contribuido a esa causa.
El SGC es nico en CREDITEX e integra a todas las plantas certificadas, y el SGC de
TEXGROUP se ha desarrollado con el mismo espritu que el de CREDITEX, adecuado
a las caractersticas propias de los procesos de su actividad industrial.
El SGC contempla indicadores de gestin y objetivos de calidad que son evaluados
peridicamente, siendo estos la base para el proceso recurrente de mejora contina.
Adicionalmente, estn las auditorias internas y las externas, que determinan hallazgos
de distinta trascendencia, cuyo levantamiento nos lleva tambin al proceso recurrente
de mejora continua.
Dos aspectos puntuales sobre los que inicialmente se percibe un impacto importante
son: la trazabilidad de los procesos y el manejo de los indicadores de gestin.

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En cuanto a la trazabilidad, si bien el concepto ha estado intrnseco en los diversos
procesos de la organizacin, no se vena explotando como un concepto clave. As, al
implementar el SGC segn ISO 9001, se ha mejorado y enriquecido los mecanismos
de trazabilidad, y actualmente se explota esa informacin con ms propiedad en
beneficio del control de los procesos productivos, fundamentalmente.
La importancia de los indicadores de gestin dentro del SGC, oblig a una revisin
integral de los que venan manejando a distintos niveles de la organizacin,
seleccionando los vigentes y necesarios en un consolidado que es de mucha utilidad
para el monitoreo integral de la operacin.
En general, la consolidacin de un SGC en base a la norma ISO 9001, ha significado
una revisin integral de todos los procesos de la organizacin, tomando acciones para
mejorarlos y establecer mecanismos de medicin ms efectivos que faciliten su
control. Como resultado de ello, podemos afirmar que tenemos una organizacin ms
eficiente.
Por otro lado, el concepto del SGC en s, ha contribuido a reforzar nuestro enfoque al
cliente, generando mecanismos que nos permitan medir su nivel de satisfaccin y,
como consecuencia de ello, tomar acciones rpidas y efectivas para incrementar ese
nivel de satisfaccin. As, no podemos dejar de reconocer que la Certificacin en un
mercado globalizado y muy competitivo, significa un logro ms que exhibir para
sustentar nuestro posicionamiento en el mercado
1
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Fuente: http://www.cdi.org.pe