16.- Explique los tres niveles de calidad y las cuestiones clave que se deben atender en cada nivel.

En el nivel de la organizacin, el inters por la calidad se centra en satisfacer los requisitos de clientes externos. Una e presa debe buscar los co entarios de los clientes en for a regular. !reguntas co o las siguientes ayudan a definir la calidad al nivel de la organizacin" # $%u productos y servicios cu plen con sus expectativas& # $'u(les no& # $%u productos o servicios requiere y no recibe& # $)ecibe productos o servicios que no necesita& * nivel de proceso, las unidades organizacionales se clasifican co o funciones o departa entos, co o ercadotecnia, dise+o, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, co pras facturacin, etc. ,ebido a que la ayor parte de los procesos son de funcionalidad rec-proca, existe el peligro de que los gerentes de las unidades organizacionales particulares traten de opti izar las actividades que est(n ba.o su control, lo cual puede ocasionar que las actividades para la organizacin co o un todo no se aprovec/en al (xi o. En este nivel, los gerentes deben /acer preguntas co o las siguientes" # $%u productos o servicios o servicios son (s i portantes para el cliente 0externo1&

# $%u procesos producen esos productos o servicios& # $'u(les son los insu os clave para el proceso& # $%u procesos tiene el efecto (s significativo en los est(ndares de dese pe+o de la organizacin i pulsados por el cliente& # $%uines son is clientes internos y cu(les son sus necesidades&

* nivel operativo, las nor as para la produccin se deben basar en la calidad y los requisitos de servicio al cliente que se originan en los niveles de organizacin y proceso. Estas nor as incluyen requisitos para cosas co o precisin, integridad, innovacin, puntualidad y costo. !or cada producto del traba.o de un individuo, uno se debe preguntar lo siguiente" # $%u requiere el cliente, interno y externo& # $' o se pueden edir los requisitos&

# $'u(l es la nor a espec-fica para cada indicador& 12.- $!or qu es i portante personalizar los principios de la calidad&

3os e pleados que adoptan la calidad co o un valor personal con frecuencia van (s all( de lo que se les pide o se espera de ellos, parta alcanzar un ob.etivo dif-cil de lograr o prestar un servicio extraordinario a un cliente. * enos que la calidad se asi ile a nivel personal, nunca va a ec/ar ra-ces en la cultura de una organizacin. !or tanto, la calidad debe e pezar en la persona. 04 eso significa 5en usted61.

7 Explique los co ponentes de un siste a de produccin. $,e que anera la visin de de ing de un siste a de produccin difiere de un odelo tradicional 8insu o-procesoproducto9& ,e ing en su ilustracin involucra a los clientes, proveedores, para as- planear la calidad en base a ellos, a sus expectativas y necesidades. 7 $'u(les son algunos de los resultados operacionales y financiero que /an conseguido las e presas enfocadas a la calidad& tasas de retensin de clientes, reduccin en el tie po del ciclo de produccin, se redu.o el indice de costo por ba.a calidad 7 $' o la calidad apoya el logro de la venta.a co petitiva& !orque los productos que se interesan por dar una e.or calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al (xi o, son los productos que tiene venta.a sobre otros que no to an tanto este ter ino en cuenta. 7 Explique el papel de la calidad para e.orar la rentabilidad de una e presa.

:e.orando los productos para que la co petencia sea cada vez enor y los productos sean rentables ca biando su dise+o, ba.ando los precios y teniendo una anufactura de enor costo 7 $%u quiso decir p/ilip 'rosby al afir ar que la calidad es gratuita& creo que quiere decir que no solo es gratuita sino que lo que estas pagando por un producto, real ente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando. 7 'o pare las experiencias de xerox y 'adillac en el desarrollo de sus enfoques sobre la calidad. $%u si ilitudes y diferencias encuentra& para xerox, la planeacin de los productos, la distribucin y el estableci iento de ob.etivos de las unidades eran algunas de las cosas que deb-an de cubrirse para sus clientes, ellos se fi.an una eta y cadillac sie pre tiene calidad sin li ites, rebasa las expectativas del cliente, dan as de los que ellos piden

!reguntas de *n(lisis 1.$%u /izo que la revolucin industrial fuera un pivote clave en la /istoria de la calidad& $'ree que la revolucin .aponesa ser( considerada de odo si ilar& las e.oras en la revolucin .apons fueron lentas pero se llego a su eta y la revolucin industrial fue tan r(pido que se e pez a tener productos de ala calidad. ;. esco.a un producto o servicio para ilustrar co o puede aplicarse si ult(nea ente varias definiciones de la calidad dentro de una organizacin. Un /otel, el cual busca que los clientes estn c odos y que tenga todos los servicios que ellos buscan, tener un personal capacitado ya que los clientes buscan ser tratados de una buena anera. <. desarrolle una cartera de anuncios to ados del peridico y revistas e ilustre la for a en que la claidad se utiliza en la publicidad de estos productos. $=ugieren los anuncios cualquiera de las distintas definiciones de calidad& En un peridico por el tipo de papel se ve enos presentable que en un a revista, pero si se necesita de calidad en los anuncios para que los clientes sean atra-dos. >. cite varios e.e plos de su propia experiencia en los cuales se excedieron o no se cu plieron sus expectativas al adquirir bienes o servicios. $=u experiencia ca bio su punto de vista con relacin a la e presa o producto& $,e que anera& :c,onalds" la /a burguesa /acia e enfer y decid- ya no co er tan frecuente co o lo e dio alergia, dec-an que era uy bueno pero

*von" prob una vez un des aquillante y e.or regrese al que sie pre uso.

?. =eleccione un producto o servicio. ,esarrolle una visualizacin de criterios de utilidad para uso de dic/o producto. Un florero" puede servir de dulcero, para poner una vela, las flore etc. 6.$' o se aplican las definiciones de calidad en su escuela o universidad& !roporcion e.e plos de cuales son sus clientes y for as en las cuales se pueden cu plir o exceder sus expectativas& la ense+anza y preparacin de los /i.os y se logra con la is a preparacin de los aestros, ediante cursos y ex( enes de conoci iento que se les aplican 2. seleccione < bienes anufacturados y < organizaciones de servicio. *nalice la for a en que se aplican las di ensiones clave de la calidad a cada una de ellas. anufacturados" /oteles. esas, anteles, bolsas y org. de servicio" )estaurantes, bares y

de las anufacturadas, con la e.ora de cada una de ellas analizando que es lo que falta para satisfacer al 1@@A las necesidades, y para las org. de servicio, teniendo un personal capacitado para que el cliente se quede con una buena i presin del lugar.

B.$=e podr-a alegar que el odelo de de ing de un siste a de produccin es otra anera de representar un organigra a& Explique. yo creo que si tiene uc/o de un organigra a ya que se va explicando en orden el procedi iento en el que o por el cual el producto debe pasar. 11.!roporcione el ulti o infor e de co porta iento de las acciones de las e presas ganadoras de baldrige. :alcol Caldrige Dational %uality *Eard

;@@< *Eard )ecipient, :anufacturing 'ategory :edrad, Fnc. Gipo de traba.o" :edrad se convierte, fabrica, los ercados y los dispositivos dicos de los servicios que per iten y realzan la proyeccin de i agen del cuerpo /u ano. Utilizado en proyeccin de i agen de diagnstico y teraputica, los productos de :edrad incluyen siste as de inyeccin vasculares y los accesorios de la resonancia agntica 0=).1. 3os productos de :edrad&s se venden a los /ospitales y a los centros dicos de la proyeccin de i agen por todo el undo. :edrad es un subsidiario de =c/ering, *H 0*le ania1. )esultados de la calidad y del funciona iento" El creci iento del rdito /a excedido la tendencia edia del creci iento de co pa+-as co parables, au entando a partir de I<? illones en 1BJJ a I;?> illones de ;@@;. :edrad /a alcanzado constante ente su eta del creci iento desde 1BBJ, con un -ndice de creci iento anual edio del rdito de 1? por ciento. 1@. Expliqu la for a en que pudieran aplicarse los < niveles de calidad a una escuela o universidad organizacional" puede ser para la calidad de aestros que se tienen en las instituciones, si son lo que esperan los alu nos para su aprendiza.e !rocesos" los ex( enes y evaluaciones que se les /acen para ver que tanto /an aprendido podar-an ser parte de este proceso E.ecutante" si los alu nos tienen el nivel que sus padres esperaron o esperan tener de esa escuela

1;. Enliste < negocios sobre los que /aya le-do o con los cuales tenga alguna experiencia personal y describa sus fuentes de venta.a co petitiva. para cada uno diga si cree que la calidad apoya o no su estrategia. :exicana de aviacin" tiene venta.a sobre aviacsa ya que exicana tiene as vuelos en un dia, y su estrategia es uy buena ya que aviacsa no pens en opciones para via.ar. Curger King" tiene venta.a sobre cierto tipo de consu idores que prefieren una carne al carbn y no una carne co o la de :c,onaldLs telcel" tiene venta.a sobre iusacell ya que telcel tiene as cobertura y es as avanzado que el otro, esto lo lleva a que los consu idores se vayan por los (s innovadores. 7 !repare un caso de calidad en la practica si ilar a los casos de Merox y 'adillac, utilizando fuentes co o las revistas e presariales, entrevistas personales, etc, 'entre su an(lisis en c o su enfoque de calidad total apoya a su estrategia co petitiva