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Software LifeCycle e Service Management

Massimiliano Argiolu max.argiolu@alice.it

Scenario
Rivisitazione dei Business Process (BP) dei clienti correlati alla situazione economica attuale Utilizzo da parte degli owner dei BP di strumenti a supporto della modellazione fast dei processi che devono essere opportunamente misurati tramite KPIs (Key Performance Indicators) e cruscotti di leveraging (Balanced Scorecards, ecc.) Necessit di allineamento tra IT e BP garantendo un Time-To-Market adeguato e competitivit rispetto ai costi Necessit di avere dei processi IT ancheessi misurati da indicatori oggettivi in accordo con i BP supportati dallIT.
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Cosa si chiede allIT

Utilizzare modelli per stabilire relazioni tra IT e BP per ottimizzare gli effort; Utilizzare Software LifeCycles adattivi che meglio supportano i cambiamenti del sw rispetto ai BP stessi; Utilizzare indicatori di processo/prodotto software per misurare gli obiettivi funzionali, di sicurezza, qualitativi e il time-to-market mantenendo costi contenuti; Utilizzare prodotti per automatizzare la (ri)modellazione dei processi e per la rilevazione degli indicatori minimizzando limpatto del cambiamento.
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Unottima risposta: il Service Management (ITSM)


E la disciplina che si occupa della gestione di sistemi IT su larga scala, filosoficamente concentrata sulla prospettiva del cliente e del contributo dell'IT al business. Una delle classica affermazione di letteratura per lITSM: I fornitori di servizi IT non possono pi permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono ora considerare la qualit dei servizi che forniscono e focalizzarsi nella relazione con il cliente. ITSM ha legami ed obiettivi comuni con altre discipline, framework e metodologie incentrate sul miglioramento dei processi (es. TQM, Six Sigma, Business Process Management, CMMI) e come queste mette in relazione le attivit IT e le persone in esse coinvolte con business, clienti e utilizzatori.
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I riferimenti normativi
Le norme sul service management nascono nel1989, grazie allente britannico CCTA che produsse la prima versione di ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Grazie allitSMF che ha spinto ITIL in Europa la BSI ha creato le norme BS15000 che sono poi diventate ISO/IEC 20000-1 Correlando la norma ISO e ITIL possiamo dire che: La norma ISO/IEC 20000-1 contiene i requisiti minimi da rispettare per la certificazione di conformit; La norma ISO/IEC 20000-2 una sintesi di best practices, linee guida e raccomandazioni per lapplicazione della parte 1; ITIL una guida molto dettagliata delle buone prassi utilizzabili per implementare un sistema di gestione dei servizi IT conforme alla ISO; Limplementazione in una specifica organizzazione attuata tramite lo sviluppo e ladozione di politiche, processi e procedure basate su ITIL in conformit alla ISO/IEC 20000-1.
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ITIL e ITSM

SS

SD

ST

SO

CSI

Change the Service

Run the Service

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SERVICE INTRODUCTION

SERVICE PLANNING

SERVICE DEVELOPMENT

SERVICE DELIVERY

BUSINESS OPERATIONS

SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT

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La business perspective
Consentire al personale IT di comprendere come possano contribuire al business ed erogare/migliorare i servizi IT per supportare gli obiettivi del business; Abilitare una cultura complementare ed integrata con il business; Influenzare, innovare ed abilitare le Modifiche (o Change) per avvantaggiare il business allineando lIT col business. I processi chiave: Gestione delle Relazioni di Business (Business Relationship Management -BRM) Gestione delle relazioni coi Fornitori (Supplier Relationship Management - SRM) Revisione, pianificazione e sviluppo dellIT Relazione, formazione e comunicazione dellIT
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Ciclo di vita del Servizio


ITIL v3 Service Lifecycle ISO/IEC 20000 Service Lifecycle

Governance Methods
s ill Sk

w no K

e dg le

&

Continual Service Improvement Service Design Service Strategies

St an da rd s

Al ig

nm en t

s die Stu se Ca

Spe cialt yT

opic s

Templates

Service Operation
on cti du ro Int ve uti ec Ex

ITIL

Co n Im tinu pr al ov Se em rv en ice t
ic k Qu s in W

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St ud y Ai ds

Qualifications

Sc ala bil ity

Service Transition

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Ciclo di vita del Servizio


V Model Adaptive

Speculation (Initiate and Cycle Planning) Collaboration (Concurrent Component Engineering) Learn (Quality Review)
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Un approccio possibile

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Lidentificazione del valore del Servizio I risultati del Business e le performance dei customer assets sono la base per la determinazione del valore del servizio e per la sua gestione ottimale.

Limitation

Limitation
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Identificazione della tipologia dei Servizi


Lines of Service (Portfolio Principle)
Access/Rental Services Managed Services Remedial Services Custodial Services Administrative Services Evaluation Services Transformational Services Creative Services Communication Services U1

Service Model (Agency Principle)


Lease, License, Provide

Customer Assets (Value Context)


A1 Management

U2

Manage, Operate, Maintain

A2

Organization

U3

Recover, Resolve, Repair

A3

Processes

U4

Store, Protect, Monitor

A4

Knowledge

U5

Process, Fulfill, Record

Service Catalogue

A5

People

U6

Analyze, Assess, Audit

A6

Information

U7

Modify, Transform, Transport

A7

Applications

U8

Design, Develop, Engineer

A8

Infrastructure

U9

Connect, Integrate

A9

Financial assets

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Lindividuazione dei costraint

Values and ethics

Solution Space (Service Portfolio)

Standards and regulations

Utility

Definisce policy, linee guida e constraints dei servizi per facilitare i risultati del Business
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La sincronizzazione tra Service Provider e BP Il Service management sincronizza la capacit produttiva dei service assets con le attivit relative al BP degli assett del cliente
Operation schedules Resource allocation Capacity adjustments

Customer assets

Services

Service assets

Service Level Packages Pricing policies Service Level Agreements

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La creazione del Service Portfolio

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Il Service Portfolio
Il Service Portfolio de facto rappresenta tutti gli investimenti fatti durante i vari Service Lifecycles necessari ad attuare la strategia

Third-party catalogue

MARKET SPACES

Service Design Service Operation


Retired services

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Software AG concorre ad un Service Delivery ottimale


Governance Methods
& s ill Sk

e dg le w no K

Continual Service Improvement Service Design Service Strategies

St an da rd s

Al ig nm en t

s die Stu se Ca

Spe cialt y To pics

Templates

Service Operation
on cti du ro Int ive ut ec Ex

ITIL

Co nt Im inu pr al ov Se em rv en ice t

ice erv l S nt ua eme in nt rov Co Imp


St ud y Ai ds

k ic Qu

s in W

Qualifications

Take Control of Your Business Processes

Transparent Processes

Sc ala bil ity

Service Transition

Effective Processes

Adaptive Processes
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Grazie !

Massimiliano Argiolu max.argiolu@alice.it