10 PASSOS PARA MONTAR

UM CALL CENTER
Guia prtico para os empreendedores que desejam abrir uma central de atendimento.

10 Passos para Montar um Call Center

O mercado de call centers crescer cerca de 10% neste ano e 15% nos prximos trs anos. Hoje, o segmento emprega mais de 400 mil profissionais. A rea tornou-se importante para empregabilidade e a insero de jovens no mercado. Com perspectivas animadoras, o negcio de call centers deve ser considerado na hora de fazer um investimento. Um projeto desse porte pode ser muito bem sucedido se seguir alguns passos bsicos. Neste e-book, falaremos sobre as dez etapas bsicas para os empreendedores que pretendem comear um negcio nesse setor lucrativo e em expanso.

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER

SUMRIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Defina o produto/servio Defina o tipo de operao Analise a legislao pertinente Avalie estratgias e ferramentas de relacionamento com o cliente Selecione os fornecedores de telefonia e tecnologia Defina a infraestrutura necessria Analise a viabilidade do negcio Faa as contrataes de TI Defina o Procedimento Operacional Padro (POP) Defina os perfis e contrate os profissionais

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1. Defina o Produto/Servio
O primeiro passo para comear definir o tipo de negcio que ser atendido pelo call center. Estabelecer uma rea de atuao essencial para adaptar-se s necessidades do cliente. Afinal, entre prestao de servios de cobrana e televendas h distintas rotinas de trabalho, necessidades tecnolgicas e demandas por profissionais qualificados. Algumas das operaes mais tradicionais no servio de call center so: Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: responsveis por atender agendamentos, informaes sobre produtos e servios, reclamaes e crticas (que podem ser encaminhadas para a ouvidoria), entre outros. Ouvidoria: setor da organizao focado na soluo de problemas que no foram resolvidos por outros meios. Tende a ser uma das ltimas instncias que o cliente procura. Helpdesk: servio de apoio ao consumidor muito usado em empresas de tecnologia. procurado pelo cliente em caso de problemas tcnicos.

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Telemarketing: termo mais genrico para aes nas quais a empresa liga para seus contatos para prospeco de clientes, venda de produtos e servios, pesquisas de satisfao e opinio, veiculao de mensagens publicitrias, dentre outras. Neste caso, a iniciativa tende a partir da empresa, que procura o consumidor para oferecer ou obter algo. Televendas: canal completo de vendas por telefone. Pode realizar ligaes para comercializar produtos e servios por telefone e tambm receber ligaes de clientes interessados em adquirir algo.

A funcionalidade similar a de uma loja fsica, onde possvel consultar produtos e compr-los por telefone. Cobrana: canal responsvel por buscar a localizao, negociao e o pagamento de dvidas. Alm da rea de atuao do call center, importante definir sua abrangncia, que pode variar entre nacional, estadual ou um permetro mais limitado como, por exemplo, atender a funcionrios de uma empresa. Essa questo pode influenciar, por exemplo, na infraestrutura da central de ligaes.

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2. Defina o tipo de operao

Com a definio do servio que ser prestado, possvel detectar qual deve ser o perfil do call center. Essa parte exige muita ateno do empreendedor, j que pode acarretar em economia e assertividade nos investimentos que sero feitos nos prximos passos. Basicamente, os call centers se dividem em trs grandes grupos, separados pelo tipo de operao: Ativa: caracteriza a central que faz ligaes e organiza campanhas para chegar aos clientes. Servios de telemarketing e cobrana so alguns exemplos tradicionais de call centers de operao ativa. Receptiva: tipo de central que recebe ligaes, atendendo as demandas que o cliente faz. Dentre os exemplos citados no passo um, so casos de call centers de operao receptiva os SACs, as ouvidorias e os canais de helpdesk. Blended: central hbrida, que recebe e faz ligaes e, portanto, precisa ter profissionais capacitados para as duas operaes. Um canal de televendas, por exemplo, precisa operar campanhas ativas e atender os clientes que querem comprar.

Ativa Receptiva

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3. Analise a legislao pertinente

Aps definir o servio e o perfil do call center, preciso avaliar como a legislao nacional influencia na central de atendimento. No Brasil, h algumas normas e obrigaes em relao infraestrutura e a relao com os funcionrios. As principais leis e normas que regulamentam o setor so: Decreto n 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC: conjunto de regras para melhorar o atendimento ao consumidor. Ela atua somente em empresas de segmentos de mercado que so regulamentados pelo governo: TV por assinatura, telefonia fixa e mvel, seguros, servios de crdito, bancos, transporte areo e terrestre, planos de sade, gua e energia. O decreto obriga esse tipo de organizao a fornecer, 24h por dia, um Servio de Atendimento ao Cliente gratuito. Alm disso, a opo de falar com um atendente deve estar disponvel para escolha logo no incio da ligao. Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da Norma: texto tcnico sobre ergonomia no ambiente de trabalho. O segundo anexo da NR 17 fala especificamente sobre call centers, tanto na parte estrutural (tamanho de mesas, caracterstica das cadeiras etc.) quanto na relao com os colaboradores (pausas e capacitaes regulamentares, por exemplo). Existem tambm legislaes especficas para alguns setores: venda de medicamentos, cobranas, entre outros. Alguns estados brasileiros possuem leis mais especficas e incisivas, como o Do Not Call List (listas de telefones que no querem receber ofertas de produtos e servios, normalmente gerenciadas pelo Procon estadual). Da a importncia de definir muito bem os passos um e dois. Alm disso, o call center deve estar atento ao cdigo de tica adotado pelas associaes do setor, como ABRAREC, ABEMD e ABT.

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4. Avalie estratgias e ferramentas de relacionamento com o cliente

Com o negcio mapeado, preciso preocupar-se com um dos personagens mais importantes neste processo: o usurio final. Como em qualquer negcio, pensar o relacionamento com o cliente fundamental. Em uma rea como a de call center, em que o valor est no contato com a pessoa, a definio destas estratgias um passo importante no processo de estruturao da empresa. No atendimento, preciso contemplar algumas caractersticas bsicas, baseadas no tamanho e no pblico da empresa. Os agentes precisam atender a chamada da forma mais satisfatria possvel, baseadas em estratgias definidas desde o incio da empresa. Para apoi-los, preciso ter uma ferramenta softwares, por exemplo que forneam as principais informaes a respeito do consumidor e que deem o suporte necessrio a um atendimento gil e eficiente. Os procedimentos e as ferramentas de contato com o cliente devem ser adaptados de acordo com o segmento. Um call center especializado em medicamentos, por exemplo, deve mapear o nmero de remdios vendidos e gerar um protocolo, por exigncia da Agncia Nacional de Sade (ANS). Na rea de cobrana, fundamental ter um sistema de visualizao dos dbitos, gesto do perfil dos devedores, alm de capacitar os colaboradores para abordar o pblico-alvo da forma mais assertiva possvel. Com a definio da estratgia, necessrio escolher qual a ferramenta de suporte ao contato com o cliente, que pode variar de acordo com os interesses da organizao. Uma soluo s se torna cara quando no traz o retorno necessrio dos investimentos. Mais uma vez, planejar o negcio e dimensionar o investimento uma boa forma de poupar e direcionar os esforos da empresa para o ponto certo.

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5. Selecione os fornecedores de telefonia e tecnologia

Com a estratgia de relacionamento pronta, possvel comear a pensar nas solues de telefonia e tecnologia que sero usadas no call center. Algumas dos pontos mais tradicionais que precisam ser escolhidos pelo empreendedor so: Discador: pode variar entre discador power/progressivo (as chamadas so geradas a partir da sinalizao de um agente disponvel) e preditivo (as chamadas so geradas com base na previso de quando um agente estar disponvel). Gravador: o registro dos udios do atendimento, alm de ser um meio de gesto da qualidade do servio e uma garantia ao call center sobre as solicitaes e servios prestados ao cliente, pode ser um requisito exigido por lei. Ter um sistema de gravao exige tambm um sistema de armazenamento dos arquivos de udio e filtros de busca para localizao e reproduo dos arquivos que podem ser, inclusive, solicitados pelo consumidor. Unidade de Resposta Audvel (URA): sistema de atendimento automtico que possui menus para o usurio escolher opes, seja com a fala (por meio de solues de reconhecimento de voz), seja teclando um nmero no aparelho telefnico. Gesto de mo de obra (workforce management): centrais de chamadas de grande porte podem contar com ferramentas de otimizao da fora de trabalho, auxiliando no dimensionamento da quantidade necessria de agentes em cada horrio.

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Relatrios gerenciais: uma boa gesto das operaes dos call centers fundamental para o sucesso do negcio. Assim, importante contar com uma ferramenta que apresente os indicadores de atendimento e de desempenho dos agentes e das campanhas, com acompanhamento em tempo real e com relatrios histricos. Integrao com diferentes mdias de acesso: Nos ltimos anos, vem crescendo o nmero de call centers que esto passando a utilizar novos canais de atendimento, alm do tradicional contato por telefone. O novo perfil dos consumidores e a necessidade de reduo de custos so fatores a serem analisados nesta questo. Solues de telefonia: preciso definir uma boa infraestrutura de telefonia. Hoje um dos maiores custos de um call center a conta telefnica. Existem solues no mercado que conseguem mesclar a utilizao de telefonia tradicional, telefonia especial para ligar para celular (chamadas chipeiras) e telefonia VoIP (com operadoras VoIP por meio da internet ou com conexes dedicadas). A escolha do tipo de soluo est associada ao pblico que se deseja atingir e tambm s opes

disponveis na regio onde ser instalado o Call Center. Hardware: A partir das solues escolhidas acima, as demandas de hardwares sero apontadas pelos fornecedores. Esses equipamentos devem ser muito bem avaliados para permitir um melhor uso dos recursos. Existem diversas possibilidades hoje no mercado para suprir esta necessidade: a utilizao de um hardware para cada necessidade um ambiente virtualizado ou usar computao nas nuvens (Cloud computing), com servidores alocados em data centers especializados pagando-se pelo seu uso mensalmente. preciso destacar que, nesta etapa, no recomendvel adquirir as solues. Este o momento para conhecer os fornecedores e calcular as demandas que sero necessrias. Mais a frente discutiremos o momento da compra.

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6. Defina a infraestrutura necessria

Para implantar as solues de telefonia vistas no ponto anterior, preciso pensar na infraestrutura fsica que este call center demandar. Uma central pequena, por exemplo, no precisa ter grandes investimentos em TI e rede. No caso das grandes, calcular as necessidades das operaes de forma errada pode acarretar em problemas futuros. O primeiro passo selecionar o espao fsico que abrigar a central de ligaes. A localizao, a iluminao, o mobilirio e os aspectos ergonmicos interferem diretamente no desempenho dos agentes. Alm disso, a NR 17 (citada no passo trs) faz algumas exigncias em relao ao espao para descanso dos trabalhadores, conhecido como rea de descompresso. Com as instalaes definidas, pode-se partir para a escolha da infraestrutura tecnolgica: quantos computadores sero necessrios, qual o tipo de rede mais adequado central de ligaes, qual o sistema operacional mais indicado para rodar no call center etc. Alguns equipamentos pequenos, como headsets e dispositivos para rede sem fio (wi-fi) tambm podem ser mapeados neste momento.

Esse tambm o momento para comear a pensar nos recursos humanos do call center. possvel definir o nmero de pessoas necessrias para operacionalizar o servio, alm do perfil do profissional demandado para esse servio. Por fim, preciso definir tambm o tipo de mobilirio que ser usado nas estaes de trabalho dos agentes e dos outros funcionrios. Deve-se levar em considerao a ergonomia, para que a jornada de trabalho seja mais confortvel aspecto que influencia na produtividade. Alm disso, a NR 17 tambm cita algumas regras para os mveis usados no call center e deve ser considerada.

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7. Analise a viabilidade do negcio

Neste estgio, preciso colocar todos os seis pontos anteriores no papel e pensar nos custos deste investimento. O gasto para montar o call center est dentro das expectativas do empreendedor? Neste caso, possvel recalcular o aporte feito em alguns dos pontos, adequando-o dentro das possibilidades do empresrio. o momento de calcular o retorno sobre investimento, conhecido como ROI, sigla em ingls para Return On Investment. preciso pensar como a organizao se sustentar. O pagamento pode se dar sob comisses, sob vendas ou numa mensalidade fixa, por exemplo. So raros os casos em que o retorno imediato, por mais que o mercado seja promissor. Porm, deve-se pensar num modelo de negcio que garanta a manuteno do call center e a lucratividade dos mantenedores. Cada tipo de operao necessita de uma anlise de viabilidade distinta. Empresas de abrangncia estadual precisam avaliar as implicaes das leis na regio, o pblico que ser atingido e o retorno financeiro que

essas campanhas daro dentro de um espao mais limitado, mesmo sendo uma estratgia inicial, com possibilidade de expanso para outras regies. Depois dessas ponderaes, se o call center for considerado vivel, hora de comear as contrataes.

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8. Faa as contrataes de TI
Nesta fase, preciso reanalisar as escolhas feitas nos passos cinco e seis. Com os oramentos em mos, possvel comear a adquirir os produtos e servios levantados no passo 6, a luz das avaliaes realizadas no passo 7. importante avaliar o modelo em que esses servios sero contratados compra de licenas, aluguel, hosted, SaaS etc. e como eles atendem ao planejamento financeiro da empresa. A negociao com os fornecedores tambm pode garantir vantagens, como preos mais baixos.

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9. Defina o Procedimento Operacional Padro (POP)

Antes de contratar os funcionrios, preciso determinar as rotinas de trabalho e as prticas que sero feitas no dia a dia do call center. o chamado Procedimento Operacional Padro (POP), que deve ser montado, documentado e colocado disposio de colaboradores e gestores. Ele pode se dividir em dois pontos: Definio das instrues de trabalho: quais os procedimentos relacionados aos agentes em casos gerais e especficos (quando um cliente faz uma reclamao, por exemplo), as normatizaes impostas pela legislao (no caso dos SACs, principalmente), os scripts com a sequncia de fala na abordagem com o consumidor e os tipos de problemas que podem surgir (como clientes alterados devido a problemas). Definio dos tpicos de controle: indicadores, metas e formas de medio. Neste ponto, deve-se definir quais as principais metas da empresa, dos gestores e dos agentes, e o mtodo de seu acompanhamento. Todos esses tpicos precisam estar descritos em documentos claros e precisos, disponveis para acesso a qualquer hora, de forma simples.

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10. Defina os perfis e contrate os profissionais de call center

Com os procedimentos feitos possvel chegar ao ltimo passo para montar um call center: a definio de perfis e a contratao de profissionais que atendam o POP. Nas operaes, alguns papis so mais comuns entre os colaboradores: Agentes: formam a maior parte dos recursos humanos do call center e so responsveis pelo atendimento direto ao cliente. Devem ser comunicativos, treinados de acordo com o objetivo do servio e cientes das metas e indicadores de atendimento. A Lei do SAC define regras especficas para a capacitao desses funcionrios e deve ser levada em conta. Supervisores: coordenam o trabalho de um grupo de agentes e garantem o bom andamento das operaes, monitorando os indicadores de atendimento, fornecendo feedbacks aos atendentes sobre a abordagem com os clientes, etc. Estes profissionais devem ter qualificao na rea de call center. Equipe do MIS (sigla inglesa para Management Information System, sistema de informaes de gesto): profissionais focados na estratgia do call center, que usam as ferramentas tecnolgicas para definir o escopo, o tempo e a equipe necessria para as campanhas. Estes colaboradores devem ter uma clara noo do Procedimento Operacional Padro, dos objetivos da empresa e do setor em si. Outros profissionais: pessoas que do suporte s operaes do call center, como especialistas em TI, RH, financeiro e apoio administrativo. O nmero de pessoas contratadas varia de acordo com o tamanho do call center e das operaes. recomendvel ter o suporte de uma boa equipe de gesto de pessoas, interna ou terceirizada, para ajudar a detectar as competncias e os perfis que a empresa busca.

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Segui os 10 passos. E agora?

Como em qualquer setor econmico, o retorno neste tipo de negcio no costuma ser imediato. Com o call center em operao, preciso usar todas as ferramentas de controle adquiridas anteriormente para acompanhar o funcionamento e a sade financeira da empresa. O capital humano da organizao tambm deve ser uma preocupao da administrao afinal, os funcionrios esto no dia a dia da empresa e podem apontar problemas estruturais graves. Seguindo estas recomendaes, possvel manter um call center lucrativo e funcional, aproveitando um mercado que cresce e demanda prestadores de servios qualificados e bem preparados.

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