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ANEXO 01: ESQUEMA DE PROYECTO DE TESIS DE MAESTRA Y DOCTORADO I. GENERALIDADES 1.

Ttulo La gestin de incidencias del rea de Soporte tcnico de TI, y su influencia en la calidad de atencin a los trabajadores administrativos de la sede Lima Este de la UJSCH 2. Autor 2.1 Nombre 2.2 Grado Acadmico 3. Asesor 3.1 Nombre 3.2 Grado Acadmico 4. Tipo de investigacin 4.1 De acuerdo al fin que se persigue: Aplicada 4.2 De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Descriptiva 5. Rgimen de la Investigacin: Libre 6. Institucin a la que pertenece el proyecto: Universidad Privada del Norte 7. Unidad Acadmica: Escuela de Postgrado y Estudios Continuos 8. Localidad e Institucin donde se desarrollar el plan de investigacin Sede Lima Este de la Universidad Cesar Vallejo San Juan de Lurigancho, Lima, Per 9. Duracin del proyecto de Tesis 6 meses 7. Cronograma de trabajo ACTIVIDADES Fecha de inicio Fecha de trmino Dedicacin semanal (horas) 10.1 Planificacin 01/11/12 17/11/12 2.4 semanas : : : : Jos Ivn Arriaga Paredes Bachiller en Ingeniera de Sistemas

10.2 Organizacin 10.3 Recoleccin de datos 10.4 datos 10.5 Redaccin del informe 10.6 informe 8. Recursos 8.1 Personal Asesor Temtico Programador 8.2 Bienes Libros CD Papel Resaltador 8.3 Servicios Energa elctrica Alquiler de laptop Digitacin Fotocopias Movilidad(pasajes) Internet Empastados 9. Presupuesto Presentacin del Procesamientos de

18/11/12 28/11/12 18/01/13

27/11/12 17/01/13 10/03/13

1.2 semana 7.2 semanas 7.2 semanas

11/03/13 14/05/13

13/04/13 23/04/13

4.8 semanas 1.2 semana

Descripcin REMUNERACIONES PERSONAL Asesor Temtico Programador BIENES Libros Papel (Bond A4 80 gr) Resaltador CDs SERVICIOS Energa elctrica Alquiler de Laptop

Cantidad S/.

Unidad de medida

Precio Unitario

Precio Total S/.

1 1 3 8 2 12 300 300

Unidad Unidad Unidad Millar Unidad Unidad Horas Horas

1500.00 1000.00 200 20 6.00 1.50 0.05 1.00

1500.00 1000.00 600.00 160.00 6.00 18.00 15.00 300.00

Descripcin Digitacin Fotocopias Movilidad (Pasajes) Internet Empastado/Anillado GASTOS IMPREVISTOS

Cantidad S/. 03 900 50 350 06

Unidad de medida Ejemplar Unidad Unidad Horas Unidad

Precio Unitario 30.00 0.07 3.00 1.00 30.00

Precio Total S/. 90.00 63.00 150.00 350.00 250.00 500.00 S/. 4,938.00

II. PLAN DE INVESTIGACION 1. EL PROBLEMA 1.1. REALIDAD PROBLEMTICA En el 2012 hablar de tecnologa es tocar temas que tienen una relacin directa con la continuidad del negocio, una de las actividades principales es la resolucin de incidentes en equipos o servicios tecnolgicos. Los cuales pueden ir surgiendo, y presentar cualquier falla o demora produciendo tiempos muertos en atencin o realizacin de las labores diarias de los trabajadores, finalmente esto se ve reflejado en perdida de dinero, como ejemplo tenemos: Si en el rea de Cuentas Corrientes falla una PC y no es atendido con la prioridad de ms alto nivel, tendramos a personal sin realizar la actividad por la que se le paga adems que no se podran realizar los cobros con la velocidad requerida y causando la incomodidad de los clientes externos o tener que solucionar un mismo problema de forma exagerada que tenga que ver con falla del usuario, necesitando quizs una capacitacin que permita que el mismo pueda solucionar sus problemas. En la Sede Lima Este de la Universidad Cesar Vallejo hay una poblacin de ms o menos 100 trabajadores administrativos los cuales hacen uso de diversos equipos informticos, quienes manifiestan una insatisfaccin por los tiempos y calidad de atencin para el soporte de los mismos, realizando una primera aproximacin de las causas originarias de esta problemtica, observamos que los trabajadores solicitan atencin, y no se tiene un orden establecido, ni prioridades, ni niveles de atencin, ante ello, los tcnicos acuden al llamado ya sea va verbal o telefnico, no teniendo un registro apropiado de los servicios realizados. Desde el de esta sede no se conto con estadsticas de que reas son las que ms solicitan los servicios y cuales el servicio ms solicitado, ni la conformidad de servicio brindado al no existir dichos registros.

Al no manejar tiempos de atencin no se ha dimensionado el numero de tcnicos que se debe tener para dar una buena atencin a los trabajadores administrativos. Todo lo anterior hace pensar que es necesario definir procesos y procedimientos con niveles y prioridades de atencin que permitan regular y satisfacer de manera adecuada las necesidades de los trabajadores y establecer un registro por parte de los tcnicos de las actividades realizadas con la conformidad o inconformidad de la atencin. Adicionalmente se busca establecer elementos que formalicen la medicin de variables como un rea moderna y determinar la manera en que se pueda ir corrigiendo errores y tener una mejora continua.

1.2.

ANLISIS DE LA CARACTERSTICAS DEL PROBLEMA Inadecuada gestin de incidencias: Hasta hace un ao la atencin de los incidentes con los trabajadores administrativos se llevaba de manera adecuada pero cuando fue incrementando el personal se empez a perder el control de los tiempos y las atenciones, sin poder identificar cules son los motivos ms comunes, lo cual permitira una toma de decisiones para prevenir futuros inconvenientes. Insatisfactoria calidad de atencin: Con el incremento de los trabajadores administrativos aumento el descontento con la calidad de atencin del rea de TI al no llegar y haber una buena comunicacin de las atenciones y la conformidad del servicio recibido. Al no tener bien dimensionado el tiempo de atencin por servicio se puede estar desperdiciando tiempo en la atencin de los distintos servicios del rea de soporte tcnico de

1.3.

ENUNCIADO DEL PROBLEMA En qu medida, la gestin de incidencias del rea de Soporte tcnico de TI, influye en la calidad de atencin a los trabajadores administrativos de la sede Lima este de la UJSCH, 2012?

2. IMPORTANCIA DE ESTUDIO Y ANTECEDENTES <En esta seccin, el autor presenta investigaciones precedentes sobre el tema de investigacin que le sirven como referencia para su estudio. Los antecedentes pueden

ser tericos y/o de campo, recomendndose en caso necesario su divisin en nacionales e internacionales.>
UNIVERSIDAD SAN PEDRO TTULO DEL TRABAJO

De que manera la calidad del servicio que brinda el personal administrativo influye en la satisfaccin de los clientes de la Universidad San Pedro Huaraz 2011? Asesor
Mg. Lic. Adm. Karol Moore Torres

AUTOR Deiby Daniel Vega Mndez HUARAZ PER

Dos tesis de investigaciones nacionales (sobre las dos variables o sobre alguna de las variables) Tiene que ser citas El autor el lugar, la universidad, el ao, el titulo, el problema, conclusin Y recomendaciones (opcional) Dos tesis de investigaciones internacionales 3. MARCO TERICO 3.1.1. Bases Tericas.

I. Captulo I.- la gestin de incidencias del rea de Soporte tcnico de TI I.1. Definicin.Segn el ISO 20000, Gestin del incidente se encarga de la recuperacin de los servicios a los usuarios tan pronto como sea posible (Snchez, 2008) Segn Wikipedia, la gestin de incidentes es un rea de procesos perteneciente a la Gestin de Servicio TI. (Wikipedia, Gestin de Incidentes, 2012) Segn Wikipedia, Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la infraestructura TI. (Wikipedia, Gestin de Incidentes, 2012) Segn Wikipedia, Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupcin del mismo o una reduccin de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rpido como sea posible con el

menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible. (Wikipedia, Gestin de Incidentes, 2012) Segn Wikipedia, el primer objetivo de la gestin de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organizacin de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan. (Wikipedia, Gestin de Incidentes, 2012) Segn Tech, el servicio de soporte tcnico consiste en proporcionar soluciones, en el menor tiempo posible, a los diversos problemas que se podran generar en los equipos informticos de su organizacin. Unos ejemplos de estos podran ser ataques de virus, problemas de acceso a recursos compartidos, fallos del sistema operativo entre otros. (Tech, 2012) Por lo tanto la definicin es elaborada por el area de soporte tcnico y se elabora ante cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa o puede causar una interrupcin del mismo o una reduccin de la calidad de dicho servicio se tiene que proporcionar soluciones en el menor tiempo posible. 1.1 dasdsad 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 sadas 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 asd vcxvc xcvxc cxvcx cxvcxv xcv cv

Captulo II

II. Captulo I.- la calidad de atencin a los trabajadores administrativos de la sede Lima este de la UJSCH II.1. Definicin.-

Segn Wikipedia, calidad es: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explicitas o implcitas (Wikipedia, ISO 8402, 2012) Segn ISO 9000, calidad es: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. (9000, 2000)

Segn el ISO 8402, calidad es: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la actitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. (8402, 1995) Segn el RAE, Calidad es:Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor (RAE, 2010)
Por lo tanto la definicin seria conjunto de propiedades y caracterstica de de la atencin que satisfagan las necesidades de los trabajadores de la sede Lima Este de la UJSCH 1.1 dasdsad 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 sadas 1.2.1 1.2.2 1.2.3 vcxvc xcvxc cxvcx cxvcxv xcv cv

3.1.2. Marco conceptual.

3.1.3. Marco Institucional. (opcional)

4. HIPTESIS

4.1.

VARIABLE DEPENDIENTE La calidad de atencin a los trabajadores administrativos de la sede Lima este de la UJSCH

4.2.

VARIABLE INDEPENDIENTE La gestin de incidencias del rea de Soporte tcnico de TI

5. OBJETIVOS 5.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar en qu medida la gestin de incidencias del rea de Soporte tcnico de TI, influye en la calidad de atencin a los trabajadores administrativos de la sede Lima este de la UJSCH, 2012?

5.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS Evaluar el proceso de gestin de incidencias del rea de Soporte tcnico de TI Evaluar la calidad de atencin a los trabajadores administrativos de la sede Lima este de la UJSCH por parte del rea de soporte tcnico de TI Implementar un proceso de gestin de incidencias basado en estndares de ITIL

6. MATERIAL Y MTODOS 6.1. Material (Poblacin, Muestra y Unidad de Anlisis) Unidad de anlisis: Los trabajadores administrativos de la sede Lima Este de la UJSCH, 2012 Poblacin: (Todas) Los 100 trabajadores administrativos de la sede Lima Este de la UJSCH, 2012 Muestra: 100 trabajadores administrativos de la sede Lima Este de la UJSCH, 2012 6.2. Mtodos A. Tipo de estudio: Descriptivo B. Diseo de la Investigacin: Pre - Experimental Experimentales C. Instrumentos Encuestas Listas de chequeo Spss

7. Referencias bibliogrficas

BIBLIOGRAFA
8402, U. E. (1995). Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Madrid: AENOR. 9000, U.-E. I. (2000). Sistema de Gestin de la calidad. GENOVA: - Calidad:.

Snchez, A. M. (10 de 12 de 2008). ISO/IEC 20000 el estandar para gestion de servicios de TI. Recuperado el 01 de 07 de 2012, de slideshre: http://www.slideshare.net/AleksNet/estndaresy-mejores-prcticas-en-el-uso-de-tics Tech, R. (29 de Junio de 2012). Calidad en soluciones tecnologicas. Recuperado el 29 de Junio de 2012, de http://www.rltech.com.pe/servicios_soporte.htm Wikipedia. (s.f.). Calidad. Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#El_servicio_de_atenci.C3.B3n_al_cliente Wikipedia. (10 de Febrero de 2012). Gestin de Incidentes. Recuperado el 29 de Junio de 2012, de http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_incidentes Wikipedia. (26 de Marzo de 2012). ISO 8402. Recuperado el 29 de Junio de 2012

Trujillo, 07 de Julio del 2012

___________________________ Jos Ivan Arriaga Paredes

___________________________ Firma de asesor

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