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UNIVERSIDAD DEL CARIBE ESCUELA DE ADMINISTRACIN

INFORME FINAL DE CURSO MONOGRAFICO PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ANALISIS DE LA CALIDAD TOTAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA PYMES CASO: KOR PELUQUERIA & SPA AO 2013

SUSTENTADO POR JUANA R. PARRA BAUTISTA BIANET ENCARNACIN GUZMN CARLOS M. ESPINAL DURAN

ASESORA DALYS MERCEDEZ MEDINA M.A GERTRUDIS M. VALDEZ, MAM, PC, CP

SANTO DOMINGO, D.N., REPUBLICA DOMINCANA 2013

UNIVERSIDAD DEL CARIBE ESCUELA DE ADMINISTRACIN


INFORME FINAL DE CURSO MONOGRAFICO PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ANLISIS DE LA CALIDAD TOTAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA PYMES CASO: KOR PELUQUERA & SPA AO 2013

SUSTENTADO POR JUANA R. PARRA BAUTISTA 2007-2589 BIANET ENCARNACION GUZMN 2008-0848 CARLOS M. ESPINAL DURAN 2008-1429

ASESORA DALYS MERCEDEZ MEDINA M.A GERTRUDIS M. VALDEZ, MAM, PC, CP

SANTO DOMINGO, D.N., REPUBLICA DOMINCANA 2013

ANLISIS DE LA CALIDAD TOTAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA PYMES CASO: KOR PELUQUERA & SPA AO 2013

NDICE Dedicatoria----------------------------------------------------------------------------------------------Agradecimiento----------------------------------------------------------------------------------------Introduccin---------------------------------------------------------------------------------------------CAPITULO I: ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL EN LAS PYMES 1.1 Origen de la calidad total en las PYMES---------------------------------------------------1.2 Historia actual de la calidad total en los producto y servicios-------------------------1.3 Aspectos fundamentales de la calidad total-----------------------------------------------1.4 Tipos de empresas PYMES en Rep. Dom.------------------------------------------------1.5 Caractersticas de las Empresas PYMES--------------------------------------------------1.6 Importancia del estudio de la calidad total en los productos y servicios en las empresas PYMES.-------------------------------------------------------------------------------CAPITULO II: CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA KOR PELUQUERIA & SPA 2.1Historia de la empresa---------------------------------------------------------------------------2.2 Filosofa empresarial-----------------------------------------------------------------------------2.3 Servicios que ofrecen----------------------------------------------------------------------------2.4 Estructura organizacional-----------------------------------------------------------------------2.5 Aspectos Legales---------------------------------------------------------------------------------2.6 Estrategia de comunicacin utilizada por la empresa-----------------------------------2.7 Caractersticas de los servicios---------------------------------------------------------------2.8 Estrategia de calidad utilizada por la empresa--------------------------------------------CAPITULO III: ANLISIS E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL PARA LA EMPRESA KOR PELUQUERIA & SPA 3.1 Anlisis de la calidad total---------------------------------------------------------------------3.2 Anlisis de los productos externo e interno-----------------------------------------------3.3 Anlisis del mercado----------------------------------------------------------------------------3.4 Anlisis de los servicios brindado por la empresa 3.5 Diseo e implementacin de la estrategia------------------------------------------------3.6 Diseo de tcnicas de calidad total-------------------------------------------------------3.7 Tcnicas de evaluacin y control------------------------------------------------------------3.8 Desarrollo del plan financiero.----------------------------------------------------------------Conclusin----------------------------------------------------------------------------------------------Recomendaciones------------------------------------------------------------------------------------Bibliografa----------------------------------------------------------------------------------------------Anexos----------------------------------------------------------------------------------------------------

CAPITULO I ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL EN LAS PYMES

1.1

Origen de la calidad total en las PYMES

Antes de describir la historia de la calidad total en las PYMES, debemos definir que es la calidad total y que son las PYMES. La calidad total: Es el conjunto de condiciones que nos permite asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos y actividades de una empresa o institucin, para as poder brindar un mejor servicio a los clientes externos como a los internos. Las PYMES: Son pequeas y medianas empresas la cual cuenta con un nmero reducido de empleados y que registra ingresos moderados.

El origen de la calidad total en las PYMES es debido a la gran necesidad que tienen las pequeas industria en satisfacer las necesidades de sus clientes, para as poder competir en el mercado. Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesin de cambios en todos los aspectos de la vida, por tal razn debemos de reconocer que nuestra historia est muy ligada a la calidad, desde el momento que el hombre empez a construir arma, elaborar alimentos y a fabricar sus propios vestidos y empez a mejorar cada uno de estos. De ah nace la necesidad de establecer pautas para garantizar la calidad.

Un ejemplo que podemos observar es que antes de la era cristiana en el ao 2150 A.C la calidad de las casas estaba regida por el cdigo de Hammurabi el cual consista que si un constructor construye una casa y no la construa con resistencia y la casa se caa y mataba a los habitantes el constructor deba ser ejecutado.

Los Fenicios tambin utilizaban acciones correctivas, para que no se repitieran errores, estos cortaba las manos de las personas responsables de las obras. Ya

para la edad media surgen los mercados donde se y utilizaba el intercambio de productos, estos cambios dependan la calidad con la cual contaban los productos, entre mayor era la calidad mayores productos reciban, dando paso a la poca industrial la cual trajo consigo la inspeccin de los productos, que indicaba que el productor era el nico responsable de la calidad de los productos. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la inspeccin pasa a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario.

El proceso de produccin trajo cambios en la organizacin de la empresa, ya los operarios no eran quienes tenan a su cargo toda la produccin sino que las maquinas industriales eran que realizaban el mayor trabajo, fue necesario introducir procedimientos especficos para la mejora de la calidad.

Cuando analizamos la historia podemos percibir que la calidad total en los productos y servicio nace de la necesidad de satisfacer a los consumidores. Los consumidores son quienes exigen mejores productos y servicios y si queremos seguir existiendo en el mercado nacional, debemos satisfacer sus necesidades. 1Con fallas y deficiencias nos se puede competir en localidad ni precio, menos en tiempos de entrega. Al mejorar los diversos procesos se logra una reaccin en cadena que trae importantes beneficios como el de mantenernos en el tiempo y conservar nuestros clientes.

A lo largo de la historia el trmino calidad a sufrido numerosos cambios, que la han divido en cuatro fases: Artesanal, la revolucin industrial, la segunda guerra mundial y la pos guerra.

Artesanal: La cual consista en hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente, satisfacer al artesano, hacer el trabajo bien hecho y ccrear un producto nico.

La Revolucin Industrial: Su razn principal era hacer muchas cosas, sin importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes y Obtener beneficios.

La Segunda Guerra Mundial: Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad). Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. La Posguerra (Japn): Hacer las cosas bien a la primera, minimizar costes mediante la calidad satisfacer al cliente, ser competitivo, producir, cuanto ms mejor, satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra, control de calidad, tcnicas de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes defectuosos, satisfacer las necesidades tcnicas del producto, aseguramiento de la calidad y procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan

bienes defectuosos, para as, satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costes y ser competitivo.

1.3 Historia actual de la calidad total en los productos y servicios


Hoy en da la calidad total ha revolucionado y se han implementado nuevas trmicas como el Benchmarking que es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.

Existen varios tipos de Benchmarking, los cuales son:

Interno: Utilizndonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros. Competitivo: Estudiando lo que la competencia hace y cmo lo hace. Fuera del sector: Descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas. Funcional: Comparando una funcin determinada entre dos o ms empresas.

Procesos de Negocio: Centrndose en la mejora de los procesos crticos de negocio.

Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas:

Preparacin: Identificacin del objeto del estudio y medicin propia.

Descubrimiento de hechos e investigacin sobre las mejores prcticas.

Desarrollo de acciones e Incorporacin de las mejores prcticas a la operativa propia as como monitorizacin y re calibracin.

Tambin existen normas de calidad que regulan la calidad de las instituciones, como son ISO 9000 la cual brinda un marco para documentar en forma efectiva los distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la organizacin. Dicha norma, ha tenido una gran difusin y aplicacin.

1.4 ASPECTO FUNDAMENTAL DE LA CALIDAD TOTAL:

A principio del siglo XX, la impaccin por estndares se refino ms, y fue a laves en la line a de ensamble de Henry Ford Y en el sistema administrativo propuesto por Frederick W. Taylor. En Rad Ford (1922), se vinculo formar mente la inspeccin al control de calidad, y por primera vez la calidad es considerada responsabilidad independiente de la responsabilidad de la administracin. como una

La evolucin del a historia de la calidad total, es donde se aprecia una modificacin en los conceptos bsicos a partil de los cuales se enfocan los esfuerzos de la calidad en cuanto lo que es pensamientos, logros y vida. Por medio de esto es establece el conocimiento obtenido con la realizacin de estudios estadsticos pueden ser usados para mejorar el control mediante la estabilizacin y reduccin de la variacin en el proceso que los productos y servicios cumplen con las teoras estadsticas.

Durante la segunda guerra mundial, el gobierno de los Estados Unidos, promovi la aplicacin del control estadstico en la Industria. El conocimiento y metodologas sobre la calidad que se haba logrado desarrollar en Estados Unidos hasta esa fecha se empezaron a trasladar a Japn, un pas derrotado y devastado, por la guerra. En este pas se alcanz la plenitud de la etapa del control estadstico de calidad.

La etapa del aseguramiento del a calidad, este concepto de calidad evoluciono de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura en tener una intervencin, en los esfuerzos por la calidad en arias como son los diseos planificacin y actividades de ser vicios.

En el 1962 se formalizo los crculos de calidad desde entonces las actividades de estos se difundieron rpidamente. Los crculos de calidad son la maduracin de los mltiples estudios y de la capacitacin sobre el control de calidad dirigido a supervisores y obreros,

Administracin de la calidad total: Desde el 1980 se tomo plena consciencia de la importancia estratgica de la calidad, de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a publicar programas de gestin de la calidad total como una accin estratgica para mejorar su competitividad.

En la dcada de 1990 se formo el movimiento por la calidad llevaba en accidente casi 20 ao a partil de que a la calidad se le confiri un valor estratgico y se le vio como una oportunidad de negoci por lo que haba experiencias de xitos y tambin muchas propuestas de la administracin de la calidad total.

Hoy en da el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prcticas directivas, metodolgicas y estratgicas que ayudan a impactar la cultura organizacional, para mejorar la misin y visin de las organizaciones.

Competitividad y mejorar de la calidad: Es la capacidad de una empresa de generar un producto o servicio de mejor manera que los competidores. Esta resulta fundamental en el servicio de mejor manera que sus competidores. Este resulta en el mundo de los mercados globalizados, en donde el cliente por lo general puede elegir de entre varias opciones, o lo que necesite.

La competitividad se manifiesta por: Calidad y diferenciacin del producto o servicio, precio y trminos de pago, calidad en el servicio que incluye tiempos u oportunidades flexibilidad de entrega.

Dentro de estos estn lo que es la calidad y productividad. La calidad es la totalidad de detalles y caractersticas de unos productos o servicio que incluye en su habilidad para satisfacer necesidades dadas.

1.5 Tipos De Empresas Pymes En Repblica Dominicana

La Microempresa est comprendida de personas de escasos ingresos. Posee de 1 a 6 integrantes involucrados aproximadamente. Se entiende por microempresa a aquellas empresas que presentan como mnimo de los criterios siguientes: Nmero de

empleados igual o inferior a 10 personas. El volumen del negocio anual debe facturar un monto igual o inferior a 2 millones de euros y un volumen de activos en el balance general anual igual o inferior a 2 millones de euros. Existen caso de microempresa que el nmero de empleados es mayor de 10, estos es debido al tipo de empresa. La ventaja de la microempresa es que es una fuente generadora de empleos, se transforman con gran facilidad por no poseer una estructura rgida adaptando sus productos a los cambios del mercado. son flexibles,

La desventaja de la microempresa es que utilizan tecnologa ya superada, sus integrantes tienen falta de conocimientos y tcnicas para una productividad ms eficiente, dificultad de acceso a crdito y la produccin generalmente va encaminada solamente al mercado interno. Podemos sealar diversos ejemplos de microempresas en la repblica dominicana como los vendedores de artesanas buhoneros de mercados, limpiabotas, vendedores de Flores y salones de belleza,

Podemos definir la microempresa como una organizacin con propietarios y administracin independiente que no domina el sector de la actividad en que opera con estructura de organizaciones muy sencilla. En las pequeas empresas el propietario no necesariamente trabaja en la empresa, el nmero de trabajadores no excede de 20 personas, el valor total anual de las ventas no excede de las 25. La pequea empresa es una entidad independiente, creada para ser rentable, que no predomina en la industria a la que pertenece, cuya venta anual en valores no excede un determinado tope y el nmero de personas que la conforma no excede un determinado lmite, y como toda empresa, tiene aspiraciones, realizaciones, bienes materiales y capacidades tcnicas y financieras.

La caractersticas de la pequea empresa es que tienen mayor ritmo de crecimiento que la microempresa y puede ser an mayor que el de la mediana o grande. Mayor divisin del trabajo y originada por una mayor complejidad de las funciones; as como la resolucin de problemas que se presentan; lo cual, requiere de una adecuada divisin de funciones y delegacin de autoridad. Requerimiento de una mayor organizacin en lo relacionado a coordinacin del personal y de los recursos materiales, tcnicos y financieros.

El nmero de personal tiene un lmite inferior y otro superior. Por ejemplo, en Mxico oscila entre 11 y 50 en muchos casos son empresas familiares; en las cuales, a menudo la familia es parte de la fuerza laboral de la pequea empresa. Por ejemplo, el esposo es el gerente general, la esposa la gerente comercial, el hijo mayor el jefe de ventas, etc., y adems, todos ellos participan de una u otra manera en la produccin o prestacin de servicios. Su financiamiento, en la mayora de los casos, procede de fuentes propias (ahorros personales) y en menor proporcin, de prstamos bancarios, de terceros (familiares o amistades) o de inversionistas.

Las ventajas de la pequea empresa es que brinda satisfaccin y autonoma de trabajo a aquellos emprendedores que no tienen la capacidad financiera o tcnica para iniciar una mediana o una gran empresa. La pequea empresa en un mundo agobiado por la pobreza y la necesidad, tiene la capacidad no solo de mitigar el sufrimiento, sino tambin de crear una clase media slida, la cual asegura y fomenta la estabilidad social.

Entre las desventajas que podemos mencionar de la pequea empresa es que suelen cerrar sus puertas con ms frecuencia que las grandes empresas, debido principalmente a la falta de recursos econmicos, capacidad tcnica (para ofrecer productos de calidad) y/o de suficientes clientes como para mantenerlos en funcionamiento. Las pequeas empresas tienen menor poder de negociacin con los proveedores que las medianas o grandes, debido a sus bajos volmenes de compras. Las pequeas empresas tienen menor acceso al financiamiento o mayor dificultad para obtenerlo.

En la mediana empresa nmero de trabajadores es superior a 20 personas e inferior a 100. Sus caractersticas son la calidad del personal y la facturacin administracin independientes, en la cual generalmente los gerentes son tambin los propietario y el . Capital es suministrado por los propietarios. Fundamentalmente y el tamao relativamente pequeo dentro del sector industrial que acta.

Las ventajas de las medianas empresa es que aseguran el mercado de trabajo mediante la descentralizacin de la mano de la mano de obra. Esto tiene un efecto

socioeconmico muy importante ya que permite la concentracin de la renta y la capacidad productiva desde un nmero reducido de empresas hacia uno mayor. Reducen las relaciones sociales a trminos personales ms estrechos entre el empleador y el empleado favoreciendo las conexiones laborales, ya que en general, sus orgenes son unidades familiares.

Entre sus desventajas esta la falta de financiamiento adecuado para el capital trabajo como consecuencia de la dificultad de acceder al mercado financiero. A Igual que su tamao poco atrayente para los sectores financieros, ya que su capacidad de generar excedentes importantes con relacin a su capital no consigue atrapar el inters de los grandes conglomerados financieros.

En las grandes empresas el nmero de trabajadores excede a 100 personas, se compone bsicamente de la economa a escala, la cual consiste en ahorros acumulados por la compra de grandes cantidades de bienes. Estas corresponden a las grandes industrias metalrgicas, automovilsticas, distribuidoras y generadoras de energa y compaas de aviacin. En su mayora son inyectadas por el Estado y generan una minora de los empleos de un pas. Su nmero de empleados oscila entre los 300 y 500.

Entres sus ventajas esta que favorecen la balanza comercial con las exportaciones de los bienes generados. Poseen facilidad de financiamiento, por dar mayor garanta a los conglomerados financieros del pago de la deuda. Constan con la mayora de profesionales de una sociedad y se forman de sustanciosa montos de capital. Las barreras de entrada son relativamente escasas debido a la gran cantidad de mano de obra. Est basada en esquemas automatizados con mecanismos de control formalizados.

Sus desventajas es que pueden ser vctimas del descenso de la economa lo cual genera la disminucin en los salarios y sueldos. No satisfacen las necesidades especiales de una sociedad, por ser consideradas como una actividad no rentable. Se ve acechada por la burocratizacin de los circuitos de informacin y las redes de comunicacin asa como desajustes entre las decisiones tomadas por los empresarios.

La gran industria nacional en nuestro pas como en el resto del mundo ha pasado por una serie de etapas como consecuencia de los diferentes avances tecnolgicos suscitados como la Revolucin Industrial, la invencin de nuevas tecnologas y herramientas para el trabajo. La industria ha evolucionado paralelamente a los avances que se fueron dando a nivel mundial. La situacin de proteccin a la industria y las exigencias de informe tecnolgico puestas por el gobierno para aprobar las reinversiones, crearon un ambiente en el que se poda experimentar con la tecnologa industrial sin correr grandes riesgos. Esto ha resultado en una cierta preparacin, para evaluar a nivel de empresa, las condiciones tecnolgicas requeridas para la competencia internacional. Sin embargo el cambio tcnico se ha orientado a adoptar la tecnologa a las caractersticas de la materia prima industria para satisfacer especificaciones las exigencias de los clientes para lograr que las instalaciones almacenen niveles de rendimiento que vallan a corde con las necesidades de los consumidores. El hombre desde su existencia siempre busc la manera de transformar y elaborar los productos brutos de la naturaleza a fin de aprovecharlos mejor. 1.6 Caractersticas de las empresas pyme: Dentro de las caractersticas de las empresas pyme estn las tipologas de emprendedores, la cual goza de un valor y una utilidad inigualables ya que se elaboran en funcin de los objetivos y metodologas muy distintas. Existen seis tipos de propietarios de las pyme, la cual se basa en los estudios de un centenar de empresas que han creado una pyme. Para la cual se utiliz la metodologa que permite comparar el sistema de valores y las formas de pensar de un actor organizacional con el sistema de actividades que este elabora y dirige. Por otra parte se destacan las cuatros normas bsica del anlisis sistemtico que son interrelacin, informacin, jerarqua y control para establecer la clasificacin de los propietarios y dirigentes de las pyme.

Los seis tipos de propietarios o dirigentes de la pyme son: El leador: No le gusta la multitud, cuando trabaja en una gran empresa o para tercero, se ocupa de una cantidad de trabajo mucho que las media.

La mariposa: Le encanta comprometerse con la empresa y casi siempre se involucra con las labores de la organizacin. Adquiere la empresa con dificultades, reduce los costos de funcionamientos de estas, realiza algunos cambios clave y luego las pone a la venta.

El libertino: Le gusta la fiesta y el juego, tiene una vida social activa. Esta en varias actividad y con el paso de los aos se vinculada a la evolucin de su sistema de relacin. La vida social es lo primordial para el, considera que las buenas relaciones le permitirn tener un mejor estilo de vida.

El aficionado: Tiene un trabajo oficial que tan solo conserva por motivos de seguridad, ya que este le ofrece el fondo necesario para seguir un adelanto para su pequea empresa. No se a riega, no asume nuevos retos, ni se plantea nuevas metas, solo se conforma con lo que tiene.

El converso: Se caracteriza por descubrir la empresa que funda o adquiere, desea conocer cuales son sus competidores, cuales son sus fortalezas y debilidades. Se preocupa por las acciones a tomar para mejorar sus debilidades para as mantenerse en el tiempo.

El misionero: Est sumergido en una autentica pasin por lo que hace y est convencido de que su empresa constituye una aportacin transcendente para su comunidad. Este se preocupa por el medio ambiente que lo rodea y toma pautas para mejorarlo, ase grandes aporte a su comunidad ya que considera que debe devolver a la comunidad algunos de los beneficios que esta le brinda.

Dentro de las caractersticas estn la formacin de empresas que desean clasificarse entre los mejores propietario o dirigente de las pyme. En las caractersticas de las pyme los propietarios o dueos dirigen a la empresa, pero su administracin puede ser emperica. Su nmero de trabajadores en el negocio crece y va desde uno hasta 250 de personas. Utilizan poca maquinaria y equipo, se siguen basados en el trabajo y no en el capital, estas dominan y abastecen un mercado local y regional, estn en el proceso de crecimiento y aspira a ser grande.

1.8 Importancia del estudio de la calidad total en los productos y servicio en las empresas pyme:

La calidad en el servicio es el conjunto de acciones para procesar esfuerzos en respuestas a actitudes y desempeas intangibles que el cliente recibe del proveedor. Podra decirse que la calidad en el servicio es el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad del desempeo de una organizacin, la cual se define como la diferencia entre los niveles percibidos y esperados del servicio. La calidad en servicio es una actitud formada por una evolucin del desempeo a largo plazo, a diferencia de la satisfaccin del consumidor, la cual es una medida de una transaccin de corto plazo. Esta actividad se basa en las expectativas del consumidor.

Los principales elementos que constituyen el sistema de calidad en el servicio son la empresa que debe disear el servicio que va ha bridar a sus clientes as como el entorno en que la empresa ofertara su servicio. Debe tener claro cuales son sus objetivos estratgicos y el plan a seguir para el mejoramiento del servicio ofrecido.

El servicio que se ofrece, el diseo y su proceso de elaboracin deben estar diseados en funcin a los objetivos de la empresa. La calidad con la que ofrece el servicio representa el nivel con cual se cumple las especificaciones o estndares establecidos en su diseo. La capacitacin de los empleados debe ser prioritaria para poder implementar un sistema de calidad, ya que ellos son los que brindan el servicio directamente a los clientes internos y externo. De esta forma el consumidor recibe el servicio de calidad que buscaba y sus expectativas en cuanto a la calidad del servicio sern las adecuadas. El juicio del consumidor es determinante para que la empresa pueda evolucionar lo cual implica todo un sistema de medicin y seguimiento de forma peridica de las percepciones del cliente la cual sirve de retroalimentacin para la toma de decisiones.

Tambin existen los modelos de calidad en el servicio que sirven para comprender mejor que es la calidad total en los servicios y productos, as como cules son sus componente.

Los modelos de calidad recomendados para las pyme que aseguran que esta tenga xitos son: El modelo de los tres factores, el modelo serval de cinco factores, el modelo servperf de cinco factores.

El modelo de los tres factores: es un modelo sencillo que se puede adaptar fcilmente a las pyme. Los compones lo que es el servicio en s mismo, el producto fsico o el lugar, ambiente y interno en el que los cliente reciben el servicio.

El modelo servqual: es un modelo de cinco factores los cuales son: Confiabilidad, respuesta, seguridad y empata. Esta combinacin de los cinco factores determina de la calidad en el servicio ofrecido a un cliente. Y el modelo de servperf se basa en la teora de la diferencia explicativa entre las expectativas y el desempeo, y se fundamenta en la calidad y el servicio que se puede identificar de una manera ms adecuada, utilizando mediciones directas tan solo en el desempeo del servicio.

Medicin de la calidad en el servicio: En este se deben tomar varios elementos para que realmente se logre medir lo que se pretende con una consistencia adecuada y la confiabilidad con ciertos mrgenes aceptable. La calidad de actuacin de un individuo parte de su conformidad personal. Cuando se tiene confianza en el carcter de una persona pero no en su capacidad, al final se confiar poco en esa persona. Si se tiene confianza en la capacidad de hacer cosas de una persona pero se desconfa en su carcter, esa persona ser poco confiable.

En la pyme moderna no puede dejar de contar con un sistema de calidad en el servicio adecuado, ya que el nivel de competencia e informacin actual ha hecho que los clientes sean ms conscientes y exigente al seleccionar sus empresas de consumo y gastar su dinero. La calidad en el servicio representa el rostro directo que la pyme muestra al cliente es indispensable en el servicio, disear acciones que

permitan supervisar los niveles de calidad, y corregir los problemas que impidan lograr los correspondientes objetivos de la empresa.

BIBLIOGRAFA

Gale, B. T. (2005). Descubra el valor de su Cliente. A Simon & Shuster Company.

Gonzalez, C. G. (1999). ISO 9000. Mexico.

Pulido, H. G. (2000). Calidad Total y Productividad. Mexico: MC Graw Hill.

Sijido, G. M. (2005). El Poder de Seis Sigma. madrid: Pearson Educacion.