Unidad I

Introducción al
comportamiento
organizacional
 Comporta miento Orga niz aciona l

Esquema conceptual: Unidad I

Metas del comportamiento

organizacional
Funciones del administrador de
recursos humanos
Metas que más preocupa a los
Función del administrador
administradores
Influencia de otras disciplinas
Característica principal del
empleado ideal

1. Concepto 2. Metas

UNIDAD I
12 Introducción al comportamiento
organizacional

4. Retos y oportunidades del 3. Elementos

comportamiento organizacional

Personas
Estructura
Respuesta a la globalización Tecnología
Manejo de la diversidad laboral Ambiente exterior
Mejoramiento de la calidad Equilibrio
y la productividad
Respuesta a la escasez de la mano
de obra
Mejoramiento del servicio a los clientes
Facultar al personal
Enfrentamiento de la “temporalidad”
Estímulo de la innovación y el cambio
Mejoramiento de la conducta ética
Unida d I. Introducción a l comporta miento orga niz aciona l

Presentación
Semana 1

E sta semana tiene el objetivo de introducir a los alumnos al tema del compor-
tamiento organizacional. Se inicia con el concepto del comportamiento or-
ganizacional y con una breve reseña sobre el surgimiento de esta disciplina. Des-
pués se analizan las metas que toda empresa debería alcanzar de acuerdo con el
comportamiento organizacional y se especifican los elementos que participan en
el logro de estas metas. Por último, se muestran los retos y las oportunidades que el
comportamiento organizacional plantea para las organizaciones y, sobre todo, para
el administrador, el cual desempeña un papel fundamental.

Objetivos específicos

• El alumno analizará el comportamiento organizacional como una disciplina que

estudia la conducta humana y que plantea metas y retos que de alcanzarse benefi-
ciarían a la organización. 13
• El alumno identificará los elementos del comportamiento organizacional y valora-
rá la importancia de cada uno para la organización.

Tema y subtemas

I.I Introducción al comportamiento organizacional

I.1 Concepto

I.2 Metas

I.3 Elementos

I.4 Retos y oportunidades del comportamiento

organizacional
 Comporta miento Orga niz aciona l

I.1 Concepto
Investigaciones sobre Con base en las investigaciones relacionadas al comportamiento organizacio-
el comportamiento nal, así como en las disciplinas en las que se apoya, algunos autores destacan las
organizacional ventajas que aporta esta disciplina encontrando su relación entre el estudio del
comportamiento humano y su efecto en el área de trabajo, ya sea en la interacción
entre las personas y la organización o en la organización misma.

Estas investigaciones permiten la explicación de las conductas de las personas

y predecirlas ante el cumplimiento de las responsabilidades laborales, o bien, esta-
blecer los controles para los mismos.

Aspectos de la Por eso los seguidores de estos estudios también consideran que no es posible
organización para que el éxito de la organización se base solamente en una excelente capacitación
tener éxito técnica, ya que esta preparación deberá ser complementada con la mejor forma de
establecer relaciones personales que favorezcan la armonía en el ambiente laboral,
el desarrollo personal de los empleados y la retroalimentación de las acciones po-
sitivas o negativas al personal.

Función del Generalmente, es el administrador en quien recae este compromiso, ya que

administrador en muchos casos se considera, todavía, como el modelo a seguir dentro de las
14 organizaciones, independientemente del tamaño o número de personas que la
conformen.

Resultado de darle Hay investigadores que han favorecido el estudio del comportamiento or-
atención al trabajador ganizacional y su conceptualización, a través de señalar los orígenes de esta
disciplina en el enfoque conductista de la administración,1 bajo la afirma-
ción de que la atención específica al trabajador le da la mayor satisfacción y
productividad.

Característica de En oposición a la administración científica, no porque ésta no tomara en

la administración cuenta al personal, sino porque tomó en cuenta otros factores, como por ejemplo
científica destacar de manera importante los incentivos financieros para incrementar la pro-
ductividad, lo importante era que el trabajo tuviera un desempeño muy eficiente.

Influencia de otras Por otra parte, fue influenciada por otras disciplinas para ampliar este concep-
disciplinas to, como la sociología que estudia la conducta de los grupos. También los antro-
pólogos culturales que contribuyen en la comprensión de los valores y costum-
bres de una empresa. Y por último, la política que aporta elementos de juicio para
entender la distribución del poder en las organizaciones.

1
Dubrin, A. (2002). Fundamentos de comportamiento organizacional. México: Thomson
Unida d I. Introducción a l comporta miento orga niz aciona l

I.2 Metas
Las personas más importantes en la realización de las metas de la empresa son el
gerente y el administrador. Dentro de sus funciones se encuentran definir las me-
tas y cumplirlas con el apoyo de los colaboradores o subordinados.

Varias investigaciones, en el área de la Psicología2, tratan sobre lo que hace que Principal fuerza
las personas se muevan hacia la obtención de satisfacciones. Sin duda, una de las motivadora del hombre
teorías más significativas es la del psicólogo Viktor Frankl, quien sostuvo que “la
lucha por hallar un sentido en la vida propia es la principal fuerza motivadora del
hombre”.

Otros autores coinciden en que sólo la motivación interna es la que genera el

movimiento del hombre en busca de satisfactores de cualquier índole.

También se plantea a la motivación como la necesidad de cubrir satisfaccio-

nes materiales, en esencia, los motivos o necesidades son las principales causas de
acción, en donde se generan las metas.

Las metas están fuera del individuo, hay quien las define como incentivos, pero Diferencias entre metas
casi siempre es connotación de remuneración económica y algo tangible. Por el tangibles o intangibles
contrario, cuando se utilizan términos como: recompensa o reconocimiento3, se 15
asocian inmediatamente hacia elogios y como algo intangible. En ambos casos la
fuerza es semejante, suscitan un comportamiento.

Entre las metas del comportamiento organizacional, se pueden mencionar: Metas del
• Describir el modo en que se conducen las personas. comportamiento
• Comprender por qué las personas se conducen como lo hacen. organizacional
• Predecir la conducta futura de los empleados.
• Controlar, al menos parcialmente, las actividades humanas.

Para la consecución de estas metas, se han asignado cuatro funciones impor- Funciones del
tantes que el gerente o el administrador de recursos humanos, deberá realizar: administrador de
recursos humanos
1. Planeación. Definir las metas organizacionales y determinar las estrate-
gias generales para alcanzar y desarrollar una jerarquía comprensible de
los planes, con la finalidad de integrar y coordinar las actividades de los
empleados.

2. Organización. Determinar las labores que se deben realizar, los emplea-

dos que las llevarán a cabo, agrupar las tareas, establecer quién reportará a
quién y, por último, quién tomará las decisiones.

2
Hersey, P., Blanchard, K. y Johnson, D. (2002). Administración del comportamiento organizacional. México:
McGraw-Hill.
3
Bartlett, A. y Kayser, T. (2002). Cambio de la conducta organizacional. México: Trillas.
 Comporta miento Orga niz aciona l

3. Dirección. Motivar a sus subordinados y dirigirlos, seleccionar los mejo-

res canales de comunicación, mediante los cuales se resolverán los con-
flictos que se presenten en la organización.

4. Control. Después de haber establecido metas, de formular los planes, de

especificar los arreglos estructurales, de contratar, entrenar y motivar al
personal, aún existe la posibilidad de que se haya cometido un error. En
este punto se deben monitorear las actividades, asegurar que se está con-
siguiendo lo planeado y, en caso contrario, corregir a tiempo cualquier
desviación.

¿Consideras que los reconocimientos pueden resolver

los cambios de conducta de los empleados?

Metas que los Las metas que más preocupan a los administradores son:
administradores • Productividad
desean cumplir
• Ausentismo laboral
• Rotación de personal
• Ciudadanía organizacional
• Satisfacción laboral

16 Productividad
Descripción de la La productividad para lograr las metas en la empresa implica la transformación
productividad de sus insumos en productos al menor costo. Esto quiere decir que la preocupa-
ción por la eficacia y la eficiencia está implícita en la productividad.

Ejemplificación de la La productividad se puede ejemplificar de la siguiente forma4: un hospital evi-

productividad dencia su productividad cuando consigue bajar su costo de días/cama, es decir,
puede ser eficaz cuando satisface las necesidades de los pacientes y es eficiente si
lo hace a bajo costo. ¿Cómo se logra? Al conseguir un mayor rendimiento de su
personal actual y reduciendo el número promedio de días que un paciente debe
estar confinado a una cama, quizá aumentando los contactos diarios del personal
médico con cada paciente.

Otros casos de También hay casos individuales, por ejemplo: cuando dos operadores de trái-
productividad ler de carga realizan el mismo viaje, a la misma distancia y en el mismo tiempo, y
se observan diferencias importantes en cuanto el ahorro de combustible, es de-
cir, Pedro viajó de Zacatecas al D.F. y gastó 2.8 litros por kilómetro, mientras que
Eduardo utilizó 3.7 litros por kilómetro. Lo que demuestra que, tanto Pedro como
Eduardo fueron eficaces, consiguieron su meta, pero Pedro fue más eficiente por-
que su tráiler consumió menos combustible y, por tanto, alcanzó la meta a un me-
nor costo.

4
Robinns, S. (2004). Comportamiento organizacional. México: Pearson Prentice Hall.
Unida d I. Introducción a l comporta miento orga niz aciona l

Ausentismo
En el caso del ausentismo (la ausencia de un empleado) siempre repercute en Descripción del
una pérdida económica para el patrón, debido a la disminución de la eficiencia y a ausentismo laboral
la acumulación de carga de trabajo para el supervisor. Lo idóneo es que la organi-
zación mantenga un nivel bajo de ausentismo laboral.

En el caso de una planta de producción, el ausentismo repercutirá no sólo Ejemplificación del

económicamente, sino en otros aspectos como en la interrupción del flujo de tra- ausentismo laboral
bajo, en la postergación de decisiones, etc. En casos raros cuando la situación es
crítica por el ausentismo, el desempeño pudiera mejorar si el gerente se ausenta
antes de tomar una mala decisión en un estado de tensión.

Rotación de personal
Cuando la meta es controlar la rotación de personal, es decir, el retiro permanen- Descripción de la
te de la organización, voluntario o involuntario, se ha detectado que una tasa ele- rotación de personal
vada de rotación aumenta los costos de reclutamiento, selección y capacitación.
Estos costos son generalmente mayores a lo pensado. Además de la pérdida de los
empleados con experiencia, hay que sustituirlos con personas que requieren de
capacitación para asumir el puesto responsablemente.
17

Ciudadanía organizacional
Otro punto interesante dentro de los propósitos del comportamiento organiza- Descripción de
cional que puede promover el funcionamiento eficaz de la organización es la ciu- la ciudadanía
dadanía organizacional. Ésta comprende el comportamiento discrecional que organizacional
no forma parte de los requisitos formales del empleado, pero que apoya a este
beneficio.

Las empresas exitosas necesitan empleados que no cumplan sólo con sus de-
beres, sino que su desempeño sea mucho mayor. Cuando las empresas son diná-
micas y aumentan las actividades, la mente de los colaboradores tiene que ser más
flexible, que no sólo se enfoquen en lo suyo, sino que se generen conductas de
buena ciudadanía.

La ciudadanía organizacional se demuestra cuando los empleados: Características

• Hacen comentarios constructivos sobre el equipo de trabajo y sobre la de la ciudadanía
organizacional
organización.
• Colaboran con otros miembros de su equipo de trabajo.
• Se ofrecen como voluntarios para actividades que no son las que les con-
ciernen.
• Evitan conflictos innecesarios.
• Cuidan el mobiliario y los equipos de la organización.
• Respetan el espíritu y los lineamientos de la organización.
 Comporta miento Orga niz aciona l

• Toleran con buen ánimo las ocasionales imposiciones y fastidios del

trabajo.

Característica principal En conclusión, las organizaciones necesitan empleados que no se sujeten a un

del empleado ideal perfil de puestos sino que los caracterice la superación de su propio desempeño.

¿De qué manera crees que la organización puede implementar

la ciudadanía organizacional?

Satisfacción laboral
Descripción de la La satisfacción laboral es la actitud general de un individuo hacia su trabajo. A
satisfacción laboral diferencia de los anteriores, no es una conducta, más bien es una actitud. Es im-
portante tomarla en cuenta por dos razones: su relación con los factores del des-
empeño y las preferencias de valor que le asignan los investigadores del compor-
tamiento organizacional. La satisfacción es la que promueve mayor productividad
en el empleado, sucede lo contrario con el empleado insatisfecho.

Perspectivas ante la En sociedades avanzadas se puede distinguir que no sólo se tiene la preocupa-
vida: cantidad y calidad ción por la cantidad de vida, en cuanto a mayor productividad y adquisición de
materiales, sino por la calidad de vida.
18
Beneficios de la Los investigadores defienden valores humanistas afirmando que la satisfac-
satisfacción ción es un objetivo legítimo de las organizaciones. Los beneficios inmediatos se-
rán: a mayor satisfacción, el ausentismo y la rotación tenderán a disminuir.

¿Recuerdas cuáles son las metas básicas del comportamiento

organizacional?

1.3 Elementos
Elementos del Los elementos clave en el comportamiento organizacional son:
comportamiento • Las personas
organizacional
• La estructura
• La tecnología
• El ambiente exterior
• El equilibrio entre los elementos

Personas
Las personas conforman el sistema social de las empresas. Éstas suelen organizar-
se en grupos de diversa naturaleza y tamaño que soportan las necesidades sociales
al lugar del trabajo.
Unida d I. Introducción a l comporta miento orga niz aciona l

Es común que los empleados sean miembros de varios grupos de trabajo, a

menudo por satisfacer necesidades, como ya se mencionó anteriormente el em-
pleado satisfecho es más productivo.

El reto para los administradores o gerentes será reconocer las necesidades por Retos de los
satisfacer de los empleados y darle importancia a la poderosa influencia que los administradores
grupos de trabajo tienen sobre la productividad individual y organizacional.

Es fundamental estudiar el movimiento de las relaciones humanas a través del Teorías de Douglas
análisis que hizo Douglas McGregor sobre las suposiciones que los administrado- McGregor sobre la
res hacen sobre la naturaleza humana. naturaleza humana

La teoría X es una serie de hipótesis pesimistas de los empleados, como por Descripción de la
ejemplo: les disgusta el trabajo, evitan su responsabilidad, carecen de ambición y Teoría X
necesitan ser supervisados. McGregor sugirió a los gerentes poner en duda estas
hipótesis sobre la naturaleza humana porque no pueden ser ciertas en la mayoría
de las circunstancias.

La teoría Y es una serie alterna y optimista de supuestos. De acuerdo con esta Descripción de la
teoría las personas aceptan su responsabilidad, pueden ejercer autocontrol, tienen Teoría Y
la capacidad de innovación y consideran el trabajo como algo natural como el des-
canso o el juego. McGregor afirma que estas suposiciones describen con precisión
la naturaleza humana en más situaciones de las que cree la mayoría de los gerentes. 19
Por esto, propuso que la práctica administrativa se guíe por estas hipótesis.

Estructura
Los sistemas sociales de las organizaciones requieren de una estructura que defina Estructura en la
la forma en que las personas interactúan al interior de las organizaciones. organización

La estructura, también conocida como una variable causal, está muy familia- Cuestionamientos sobre
rizada con la tecnología. Para conocer cómo está constituida la estructura en la la estructura de la
organización se deben responder preguntas como: organización
• ¿De qué tamaño es la organización?
• ¿Cuántos niveles tiene la administración?
• ¿Cuántos departamentos tiene la organización?
• ¿Cómo son las relaciones físico-espaciales?
• ¿Qué naturaleza tienen las relaciones de autoridad?
• En cuanto al sistema de control, ¿cómo se formulan las reglas y qué se
hace para cumplirlas?
• ¿De qué forma se consideran las normas en la organización?
• ¿Es posible comparar el avance con el pasado y hacer una proyección ha-
cia el futuro?
• En la estructura de recompensa-castigo, ¿se pone énfasis en la recompen-
sa o en el castigo?
• ¿Los empleados saben con exactitud qué hacer para progresar?
 Comporta miento Orga niz aciona l

• ¿Es equitativa la estructura de la organización?

• ¿De qué manera se da la comunicación (lateral, vertical, etc.)?

Tecnología
Descripción de La tecnología son los recursos con los que cuentan los empleados para realizar su
tecnología trabajo. La tecnología es un elemento importante porque gran parte del compor-
tamiento del personal se asocia a la disponibilidad de herramientas de trabajo. La
tecnología deberá considerarse para el logro de la efectividad de la organización.

Factores externos
Importancia de los Los factores externos deben ser tomados en cuenta por la organización, ya que
factores externos para podrían afectarla o beneficiarla. Por ejemplo: la revolución en los procesos de
la organización trabajo por el avance de la tecnología ha repercutido negativamente provocando
desempleo ante la preferencia de que las máquinas realicen el trabajo de las per-
sonas. Sin embargo, el comercio electrónico ha favorecido a la organización en la
disminución de costos por su facilidad en la compra y venta de bienes y servicios
por Internet. También ha permitido que la mayoría de la operación de las empre-
sas sea mucho más fácil y rápida.
20
Equilibrio entre los elementos
Criterios de Cada empresa deberá encontrar el equilibrio entre el logro de sus objetivos, su
la efectividad funcionamiento, la obtención de sus recursos y la satisfacción personal de sus in-
organizacional tegrantes, siendo estos los cuatro criterios genéricos de la efectividad organizacio-
nal (Kinicki, 2003).

¿Qué otro elemento consideras importante para el

comportamiento organizacional?

Definición del Desde el punto de vista de Stephen P. Robbins (2004), el comportamiento

comportamiento individual es el elemento principal del comportamiento organizacional y lo divide
individual en variables individuales fáciles de identificar en todas las personas.

Variables del • Características biográficas. Los gerentes obtienen esta información

comportamiento revisando el historial del empleado. Éstas le permiten al administrador
individual conocer mejor a sus empleados y otorgarle responsabilidades y desafíos
acordes con su perfil individual.

Características Dentro de las características biográficas podemos enumerar las si-

biográficas guientes:
1. Edad
2. Género
3. Estado civil
4. Antigüedad
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• Habilidades. Se refiere a la capacidad de las personas para llevar a cabo Habilidades de los
sus funciones. Como cada persona es diferente, se busca adecuar las ha- empleados
bilidades para emplearlas de la mejor manera. La habilidad influye en el
nivel de rendimiento y en la satisfacción del empleado. El estudio de estas
habilidades son las que permiten promover o ascender a los empleados.

Es importante detectar la disposición para aprender de los empleados.

No hay que olvidar que a través del aprendizaje se actualizan las habilidades
y se desarrollan nuevas conforme al tiempo y a las condiciones dadas.

Las habilidades se dividen en:

1. Habilidades intelectuales. Se analizan a través de pruebas de ap-

titud numérica, comprensión verbal, velocidad perceptual, razona-
miento inductivo, visualización espacial y memoria.

2. Habilidades físicas. Son fuerza, vigor, destreza y se analizan con

base en los planes que la empresa tenga para el empleado.

• Personalidad. Se define como la diferencia individual que constituye a Personalidad de los

cada persona y la distingue de otra. Se estudia la forma de actuar con los empleados
demás y con su entorno. La personalidad es el término con el que se suele
designar a un individuo como único, es decir, las características que lo 21
distinguen de los demás.

La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará

o reaccionará una persona ante diversas circunstancias. Los factores que
intervienen en la personalidad son la herencia y el ambiente.

En el estudio de la personalidad se trata de buscar aquellas caracte-

rísticas que permitan identificar a cada persona. Una de las pruebas más
recurrentes es la de Meyers-Briggs (mbti por sus siglas en inglés), éste es
un examen de personalidad de 100 preguntas que clasifica a los indivi-
duos en: extrovertidos o introvertidos, sensibles o intuitivos, racionales o
pasionales y perceptivos o juiciosos.

Dentro de los muchos atributos de la personalidad que prevén el Atributos de la

comportamiento de las personas en las organizaciones se encuentran: personalidad

1. La orientación a la realización. Las personas con esta caracterís-

tica tienen la necesidad de luchar constantemente por hacer me-
jor las cosas y buscan el éxito a través de desafíos, que constituyen
su mayor motivación.

2. El autoritarismo. Si el empleo exige sensibilidad ante los senti-

mientos de los demás, tacto y capacidad de adaptación a situacio-
nes complejas y cambiantes, este tipo de personalidad resultará
 Comporta miento Orga niz aciona l

negativa en cuanto el funcionamiento de la persona, pero si el em-

pleo está muy estructurado y el éxito depende del respeto estricto
de reglas y reglamentos, el empleado autoritario funcionará bien.

3. El maquiavelismo. Toma el nombre por Maquiavelo, quien es-

cribió acerca de cómo ganar y usar el poder. Estas personas creen
que el fin justifica los medios, les gusta manipular y ganar, por lo
que no son fáciles de persuadir.

4. La autoestima. Esta característica determina, en muchas oca-

siones, el grado de éxito de las personas. Quienes tengan alta su
autoestima serán capaces de enfrentar retos fuera de sus miedos
o condicionantes, además de que no serán tan susceptibles a las
situaciones del exterior.

5. El autocontrol. Estas personas saben que ellos son los responsa-

bles de su forma de vida y de su destino. Las investigaciones se-
ñalan que estas personas suelen prestar más atención al compor-
tamiento de otros y se adaptan con facilidad, a comparación de
aquellas que no tienen autocontrol. Esta característica conlleva al
éxito en los puestos administrativos donde se requiere el desem-
peño de muchos roles, incluso muchas veces contradictorios.
22
6. La tendencia a correr riesgos. Se refiere a que en los puestos de
gerencia se debe aceptar la responsabilidad de tomar decisiones.
Según estudios, el grado en el que se adopten los riesgos depende,
en algunas ocasiones, del puesto.

Capacidad de • Aprendizaje. Cualquier cambio en el comportamiento ocurre como

aprendizaje de los resultado de una experiencia. El aprendizaje se da constantemente. Un
empleados cambio en el proceso de pensamiento no será aprendizaje sino se acom-
paña de una modificación de conducta.

Se puede tener el conocimiento, pero el aprendizaje se basa en la apli-

cación de ese conocimiento.

El aprendizaje puede tornarse favorable si se aplica el reforzamiento

positivo y, con ello, puede buscarse la manera de incrementar el rendi-
miento de las personas, tomando en cuenta que aplicar castigos quizás
sólo puede provocar efectos negativos.

I.4 Retos y oportunidades del

comportamiento organizacional
Las organizaciones sufren cambios que los administradores tienen que enfrentar.
Unida d I. Introducción a l comporta miento orga niz aciona l

Algunos de estos retos, que también pueden ser oportunidades, del comporta- Retos y oportunidades
miento organizacional son: del comportamiento
organiacional
• Respuesta a la globalización. Debido a la globalización es posible es-
tablecer comunicación con las empresas en cualquier parte del mundo.
El reto es que los administradores tengan la capacidad para trabajar con
personas de distintas culturas. La globalización pone en cuestión las ha-
bilidades para tratar a las personas, ya que las posibilidades de trabajar
en el extranjero son cada vez mayores o también dentro de la empresa es
probable trabajar con personas de nacionalidad y cultura diferentes.

El administrador tendrá que aprender y comprender la cultura y la Reto del administrador

formación de los extranjeros y deberá adaptar el estilo de administración ante la globalización
tomando en cuenta a estas personas.

• Manejo de la diversidad laboral. Uno de los retos más importantes de Reto para las
las organizaciones es adaptarse a las personas diferentes, es decir, al fe- organizaciones ante la
nómeno de la diversidad laboral, el cual se refiere a las diferencias entre las diversidad laboral
personas. El término diversidad laboral implica que las organizaciones son
heterogéneas en términos de género, raza y origen étnico y comprende tam-
bién a personas con capacidades diferentes, ancianos y otros grupos.

El reto para las organizaciones es dar mayor espacio a los grupos ocu- 23
pándose de sus esquemas de vida, sus necesidades familiares y sus estilos
de trabajo.

Los administradores tienen que cambiar su filosofía y tratar a todos Papel del administrador
los empleados por igual, respondiendo de tal forma que se garantice la ante la diversidad
retención de los empleados y se aumente la productividad sin discrimi- laboral
nación.

Si la diversidad se maneja bien, puede aumentar la creatividad y las Alternativa para

innovaciones en la organización, de lo contrario se corre el riesgo de la superar la diversidad
rotación del personal, de tener dificultades en la comunicación y, conse- laboral
cuentemente, se puede generar más conflicto entre la personas.

• Mejoramiento de la calidad y la productividad. Los administradores

piensan en mejorar la productividad de la organización y la calidad de los
productos o servicios que ofrece. Para mejorar se implementan progra-
mas de administración de calidad y de reingeniería de procesos, los cuales
requieren de la participación de los empleados, ya que son los que van a
colaborar cada vez más en la planeación de estos cambios.

La administración de la calidad se refiere al logro constante de la Descripción de la

satisfacción de los clientes a través de la mejora continua de todos los pro- administración de
cesos de la organización. calidad
 Comporta miento Orga niz aciona l

Descripción de La reingeniería de procesos es la reconsideración de cómo debe

reingeniería de procesos hacerse el trabajo y cómo estructurar la organización si se comenzara des-
de cero.

La reingeniería de procesos es compleja porque requiere que los em-

pleados inicien desde cero, es decir, los compromete a pensar nuevamen-
te en lo que hacen y en cómo deben hacerlo. De esta manera se propicia
la participación de los empleados en la toma de decisiones en el trabajo.

¿Cómo harías una reingeniería de procesos sobre

tus técnicas de estudio?

• Respuesta a la escasez de la mano de obra. Las organizaciones se en-

frentan a problemas creando inestabilidad en la fuerza de trabajo. Cuando
en un país, por causas fuera de su alcance como una catástrofe económica
o una política inesperada, prevalece la escasez de mano de obra. Para en-
frentar estos problemas se requiere diseñar, emplear y perfeccionar estra-
tegias para la posible prevención o solución de la escasez de la mano de
obra.

Importancia de una • Mejoramiento del servicio a los clientes. El comportamiento organiza-

cultura pensada en el cional puede contribuir a mejorar el desempeño de las organizaciones en-
cliente
24 señando a los administradores la relación entre las actitudes y la conducta
de los empleados y la satisfacción de los clientes.

Muchas organizaciones han fracasado porque sus empleados no

han sabido complacer a los clientes, por lo tanto, la administración debe
crear una cultura de sensibilidad, estableciendo técnicas para que los
empleados sean amables, corteses, accesibles, capaces, listos para res-
ponder a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer lo necesario
para complacerlos.

¿Cuál sería tu propuesta para superar exitosamente el reto

de mejorar el servicio a los clientes?

Importancia del • Facultar al personal. La administración debe capacitar a los emplea-

personal capacitado dos para que se hagan responsables de su cargo. Los administradores
deben aprender a ceder el control a los empleados y los empleados de-
ben aprender a asumir la responsabilidad de su trabajo y a tomar deci-
siones convenientes.

Resultados de • Enfrentamiento de la “temporalidad”. La administración se caracteriza

los cambios en la por ser una actividad con periodos de cambios continuos, interrumpidos
organización ocasionalmente por momentos breves de estabilidad. Los puestos cons-
tantemente se modifican, de forma que los empleados tienen que actuali-
zar sus conocimientos y habilidades para realizar los nuevos retos plantea-
Unida d I. Introducción a l comporta miento orga niz aciona l

dos. Los administradores y los empleados deben aprender a enfrentar la

temporalidad, a vivir con flexibilidad, espontaneidad e imprevisibilidad.

• Estímulo de la innovación y el cambio. Las organizaciones exitosas de- Importancia de la

ben fomentar la innovación y dominar el arte del cambio o estarán en pe- flexibilidad en la
organización
ligro de extinción. El éxito lo alcanzarán las organizaciones que manten-
gan su flexibilidad, que mejoren constantemente la calidad y que superen
a la competencia con productos y servicios innovadores.

• Mejoramiento de la conducta ética. Los miembros de las organizacio- Importancia de la ética

nes enfrentan cada vez más situaciones en las que tienen que definir las en la organización
conductas correctas y las incorrectas.

En las organizaciones, los administradores redactan y distribuyen los

códigos de ética que orientan a los empleados sobre su comportamiento
en la organización y ante situaciones fuera de lo común. Es tarea del admi-
nistrador generar un ambiente ético y sano en la organización donde los
empleados trabajen productivamente y enfrenten las menores ambigüe-
dades en cuanto a lo que constituyen conductas buenas y malas.

Para ti, ¿cuáles consideras que deberían ser los principales retos
del comportamiento organizacional?
25
 Comporta miento Orga niz aciona l

Reactivos de autoevaluación
Instrucciones: Selecciona la respuesta correcta.

1. Los orígenes del comportamiento organizacional se deben al:

a. Estudio de la psicología organizacional
b. Enfoque conductista de la administración
c. Desarrollo organizacional

2. Las metas del comportamiento organizacional son:

a. Describir, comprender, predecir y controlar las conductas de las personas.
b. Planear y organizar estrategias para controlar el comportamiento de los empleados.
c. Sistematizar y dinamizar el ambiente laboral a través de códigos de ética que regulen el comporta-
miento de los empleados.

3. La productividad en la empresa implica la transformación de los insumos en productos al menor costo.

Esto quiere decir que en la productividad está implícita la preocupación por:
a. La obtención de bienes materiales
b. La mejoría de la armonía laboral
c. La eficiencia y la eficacia
26
4. Se utiliza este término como elogio o como algo intangible. En este caso se suscita un comportamiento:
a. Recompensa o reconocimiento
b. Incentivo
c. Premio

5. Los sistemas sociales de las organizaciones la requieren porque es la que define la forma en que las perso-
nas interactúan al interior de las organizaciones:
a. Comunicación del administrador con los empleados
b. Experiencia del empresario
c. Estructura
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Reactivos de autoevaluación
Instrucciones: Relaciona las columnas anotando en el paréntesis el número de la opción correcta.

1. Para la consecución de las metas del comportamiento orga- (  ) Elementos del comportamiento
nizacional, se han asignado cuatro funciones importantes organizacional
que el gerente o el administrador de Recursos Humanos,
deberá realizar:

2. Productividad, ausentismo laboral, rotación de personal, (  ) Retos y oportunidades del

ciudadanía organizacional y satisfacción laboral son: comportamiento organizacional

3. Personas, estructura, tecnología, ambiente exterior y equili- (  ) Características biográficas,

brio son: habilidades, personalidad y
aprendizaje

4. El comportamiento individual es el elemento principal del (  ) Planeación, organización,

comportamiento organizacional. Las variables individuales dirección y control
son fáciles de identificar en todas las personas, y son:

5. Respuesta a la globalización, manejo de la diversidad labo- (  ) Metas del comportamiento 27

ral, mejoramiento de la calidad y la productividad, respuesta organizacional
a la escasez de la mano de obra, mejoramiento del servicio a
los clientes, facultar al personal, enfrentamiento de la “tem-
poralidad”, estímulo de la innovación y el cambio y mejora-
miento de la conducta ética, son:
 Comporta miento Orga niz aciona l

Glosario
Connotación: Conllevar, además de su significado propio o específico, otro de
tipo expresivo o apelativo.
Aprendizaje: Cualquier cambio relativamente permanente en la conducta que
ocurre como resultado de la experiencia.
Habilidad: Aptitud o destreza para realizar una tarea específica. Capacidad del
individuo para hacer algo.
Comportamiento organizacional: Campo de estudio que investiga el impacto
que tienen individuos, grupos y estructuras en la conducta dentro de la
organización, con la finalidad de aplicar los conocimientos en la mejora de
la eficacia de la empresa.
Compromiso organizacional: Grado en el que un empleado se identifica con
una organización y sus metas y desea seguir perteneciendo a ésta.
Satisfacción con el trabajo: Actitud general hacia el trabajo que uno realiza;
la diferencia entre la remuneración que reciben los trabajadores y lo que
creen que deben recibir.

28
Fuentes de información
Bartlett, A. y Kayser, T. (2002). Cambio de la conducta organizacional. México:
Trillas.

Dubrin, J. (2002). Fundamentos de comportamiento organizacional. México:

Thomson.

Hersey, P., Blanchard, K. y Johnson, D. (2002). Administración del comporta-

miento organizacional. México: McGraw-Hill.

Kinicki, A. y Kreitner, R. (2004). Comportamiento organizacional. Conceptos,

problemas y prácticas. México: McGraw-Hill.

Robbins, S. (2004). Comportamiento organizacional. México: Pearson Prentice

Hall.
Unida d I. Introducción a l comporta miento orga niz aciona l

Panel de verificación

Instrucciones: Selecciona la respuesta correcta.

1. Los orígenes del comportamiento organizacional se deben al:

a. Estudio de la psicología organizacional
b. Enfoque conductista de la administración
c. Desarrollo organizacional

2. Las metas del comportamiento organizacional son:

a. Describir, comprender, predecir y controlar las conductas de las personas.
b. Planear y organizar estrategias para controlar el comportamiento de los empleados.
c. Sistematizar y dinamizar el ambiente laboral a través de códigos de ética que regulen el comporta-
miento de los empleados.

3. La productividad en la empresa implica la transformación de los insumos en productos al menor costo.

Esto quiere decir que en la productividad está implícita la preocupación por:
a. La obtención de bienes materiales
b. La mejoría de la armonía laboral
c. La eficiencia y la eficacia 29

4. Se utiliza este término como elogio o como algo intangible. En este caso se suscita un comportamiento:
a. Recompensa o reconocimiento
b. Incentivo
c. Premio

5. Los sistemas sociales de las organizaciones la requieren porque es la que define la forma en que las perso-
nas interactúan al interior de las organizaciones:
a. Comunicación del administrador con los empleados
b. Experiencia del empresario
c. Estructura
 Comporta miento Orga niz aciona l

Panel de verificación

Instrucciones: Relaciona las columnas anotando en el paréntesis el número de la opción correcta.

1. Para la consecución de las metas del comportamiento orga- (  3 ) Elementos del comportamiento
nizacional, se han asignado cuatro funciones importantes organizacional
que el gerente o el administrador de Recursos Humanos,
deberá realizar:

2. Productividad, ausentismo laboral, rotación de personal, (  5 ) Retos y oportunidades del

ciudadanía organizacional y satisfacción laboral son: comportamiento organizacional

3. Personas, estructura, tecnología, ambiente exterior y equili- (  4 ) Características biográficas,

brio son: habilidades, personalidad y
aprendizaje
4. El comportamiento individual es el elemento principal del ( 1 ) Planeación, organización,
comportamiento organizacional. Las variables individuales dirección y control
son fáciles de identificar en todas las personas, y son:
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5. Respuesta a la globalización, manejo de la diversidad labo- ( 2 ) Metas del comportamiento
ral, mejoramiento de la calidad y la productividad, respuesta organizacional
a la escasez de la mano de obra, mejoramiento del servicio a
los clientes, facultar al personal, enfrentamiento de la “tem-
poralidad”, estímulo de la innovación y el cambio y mejora-
miento de la conducta ética, son: