1ra Carta Secretaria Turismo

Carta Compromiso con el Ciudadano Secretara de Turismo de la Nacin
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Secretara de Turismo de la Nacin

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

Noviembre 2004
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Indice

Prlogo

Presentacin

Objetivos, procesos y principales servicios de la SECTUR

Destinatarios de los servicios

Principales normas que rigen nuestra actuacin

Derechos y obligaciones de los destinatarios de los servicios

Compromisos de calidad

Estndares de calidad de los servicios esenciales

Estndares de calidad en la atencin al pblico

Sistemas de comunicacin al ciudadano

Mecanismos de participacin ciudadana

Sistema de indicadores para la medicin de los estndares
De los servicios esenciales y Atencin al Pblico

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Autoridades

PRESIDENTE DE LA NACIN
Dr. Nstor Kirchner

SECRETARIO DE TURISMO DE LA NACION
Sr. Carlos Enrique Meyer

COORDINADOR TCNICO
Dr. Leonel Villella

EQUIPO DE FACILITADORES

BALDOMA, Nidia
CARMONA, Patricia
CRIPPA, Enrique
FERRARI, Graciela
FRAGOSO, Mabel
GARCA TUON, Alicia
GOMEZ LEONARDI, Rodolfo
GUAITA, Mara Ins
JIMENEZ, Mara Alejandra
LEVY, Giselle
LLAMBRICH, Vernica
LOPEZ, Mariana Emilse
LUCERO, Egli
MARTINEZ, Jorge
MELI, Diana
ROLDN, Nlida
SCHIAPPAPIETRA, Gabriela
VIZCAY, Alejandra
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Prlogo

El Turismo es un poderoso inductor del desarrollo econmico, social y cultural.
En las actuales circunstancias del pas, esta capacidad del Turismo para
generar riqueza y mejorar la calidad de vida de vastos sectores de la poblacin,
es de primordial trascendencia.
La experiencia y la percepcin forjada en ms de dos dcadas en la actividad
turstica privada y especialmente en la funcin pblica me han permitido
observar distintas gestiones en la SECTUR, por lo que creo necesario traducir
en hechos verificables los anhelos acumulados en tantos aos de actividad.
Esta firme intencin de provocar un cambio duradero en la gestin pblica del
turismo se materializa a traves de la transparencia, la receptividad y la calidad
de los servicios prestados y en este sentido es de vital importancia el
compromiso con el ciudadano para asegurar la continuidad del modelo
propuesto.
Carta Compromiso con el Ciudadano es un programa que consiste en
mejorar la relacin de la Administracin Pblica con los ciudadanos y potenciar
su derecho a ser escuchados, informados, respetados y a recibir una respuesta
o solucin a sus problemas. Es una propuesta de mejora continua que al incluir
la perspectiva de los ciudadanos facilita que los servicios que brinda la
Administracin Pblica se adecuen a sus necesidades y expectativas.
En este sentido aspiro a que la excelencia de las personas y del producto de
sus trabajos dejen una marca que no pueda ser borrada y que obtengan el
reconocimiento del sector turstico y la comunidad en general. Quiero que
seamos valorados por nuestra vocacin de servicio y el deseo de perfeccionar
lo que hacemos con honestidad, buscando innovar para la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de aquellos a quienes servimos.
Los lideres dan el ejemplo. Y si pretendemos liderar el sector turstico debemos
mostrar una voluntad de mejora continua, para lo cual el aporte de nuestros
ciudadanos es de vital importancia y ayuda, porque creemos firmemente que la
participacin, la vocacin de servicio y el trabajo en equipo son esnciales para
alcanzar nuestra visin:
Generar bienestar para todos los argentinos a travs de un sector
turstico lder en Amrica Latina.

Carlos Enrique Meyer
Secretario de Turismo de la Nacin
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Presentacin

El Turismo, adems de ser una actividad econmica de creciente
importancia en las sociedades actuales, se transforma en un
instrumento generador de bienestar individual y colectivo, en una
herramienta para la integracin de los pueblos, en un factor de
enriquecimiento del patrimonio cultural de la humanidad, en el marco
de un modelo de desarrollo sustentable, respetuoso del medio
ambiente y los recursos naturales

En este sentido, la Secretara de Turismo, dependiente de la
Presidencia de la Nacin, establece los lineamientos del sistema
turstico argentino, en tanto es el organismo responsable de
planificar e implementar las polticas del sector.

Misin

La misin de la Secretara de Turismo de la Nacin es fomentar,
concertar e implementar polticas que tengan por objeto el
desarrollo turstico sustentable y la competitividad del sector.
Promover y regular la actividad turstica para el aprovechamiento y
conservacin del patrimonio turstico nacional y la satisfaccin de
los destinatarios de sus servicios.

Obj etivos

1. Promover y desarrollar en el pas la actividad
turstica interna y el turismo internacional
receptivo en todas su formas
2. Entender en la regulacin, control y fiscalizacin
de los prestadores de servicios tursticos
3. Fomentar y brindar prestaciones tursticas en el
marco de los Programas de Turismo Social
dirigidos a los grupos vulnerables de la sociedad
4. Entender en la preservacin y administracin de
los bosques, parques y reservas nacionales, reas
protegidas y monumentos naturales, supervisando
el accionar de la Administracin de Parques
Nacionales

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Objetivo

Macroproceso Proceso Producto / Servicio
Diseo, implementacin y
seguimiento de Planes, Programas y
Proyectos de Promocin de la Oferta
Turstica
Plan Anual de acciones promocionales
Representacin del sistema turstico argentino en el
exterior
Acciones comunicacionales de promocin
Portal de la Secretara de Turismo de la Nacin
Declaraciones de Inters Turstico y Fiesta Nacional.
Auspicios institucionales y econmicos.
Sistema Integrado de Informacin Turstica (SINDIT)
Informacin Estadstica
Promocin de la Inversin turstica
Programa Banco de Proyectos de Inversin Pblica.
Programa de Promocin de Inversiones Tursticas
Asesoramiento a emprendimientos privados sobre
fuentes posibles de financiamiento
PROMOCION DE LA
ACTIVIDAD TURSTICA
Asesoramiento e Informacin
turstica
Asesoramiento e informacin turstica a turistas y
pblico en general
Diseo, implementacin y
seguimiento de Planes, Programas y
Proyectos de Desarrollo de la Oferta
Turstica
Planes, programas y proyectos para el desarrollo de
destinos tursticos
Programas de desarrollo del Turismo Alternativo o No
Convencional
Planes de sealizacin Turstica
Facilitacin Gestin de convenios de cooperacin y asistencia
Asistencia tcnica
Asesoramiento en materia turstica a organizaciones
pblicas y/o privadas, provinciales, nacionales y /o
internacionales
Entender en todo lo
relativo a la
promocin y
desarrollo en el pas
de la actividad
turstica interna y del
turismo internacional
receptivo en todas
sus formas
DESARROLLO DE LA
ACTIVIDAD TURSTICA
Capacitacin de RRHH
Plan Federal de Capacitacin
Cursos de Capacitacin
Fomentar y brindar
prestaciones
tursticas en el
marco de los
Programas de
Turismo Social
dirigidos a grupos
vulnerables de la
sociedad
PRESTACIN DE
SERVICIOS TURSTICOS
Programas de Turismo Social
Prestaciones tursticas en destinos del Programa Federal
de Turismo Social.

Prestacin de servicios tursticos en Unidades Tursticas
propias
Control y Fiscalizacin de
Prestadores, Concesionarios,
Regulados y No licenciatarios
Fiscalizacin de prestadores del Programa Federal de
Turismo Social
Fiscalizacin a las firmas concesionarias de las Unidades
Tursticas
Inspecciones a Agentes de Viajes y no licenciatarios
Sanciones
Inscripcin, Registro y Habilitacin
de Agentes de Viajes y Entidades sin
Fines de Lucro

Permiso Precario (Agencias)
Renovacin de Permiso Precario (Agencias)
Licencia Provisoria
Licencia Definitiva
Certificado de operador de Turismo Estudiantil y
Renovacion
Inscripcin en el Registro de Operadores de Turismo
Receptivo
Actualizacin y modificacin de
condiciones de otorgamiento de
licencias para Agentes de Viajes y
entidades sin fines de lucro

Habilitacin de Sucursal o Departamento Turismo o
Filial
Reduccin o ampliacin de instalaciones
Cambio de domicilio de Casa Central y/o de Sucursal
y/o Unificacin de estructuras o Dpto. Turismo o Filial
Cambio de categora
Cambio de designacin comercial
Cambio de titularidad

Control y fiscalizacin a los
transportadores aerocomerciales
como agentes de percepcin del
impuesto sobre el valor de los
pasajes areos al exterior en vuelos
regulares y no regulares de
pasajeros (DNT)
Recaudacin del Impuesto sobre el Valor de los pasajes
areos al exterior en vuelos regulares y no regulares de
pasajeros
Regulacin
Normas regulatorias de la actividad de los Agentes de
Viajes
Entender en la
regulacin, control y
fiscalizacin de los
prestadores de
servicios tursticos

REGULACIN, CONTROL Y
FISCALIZACIN
Mtodo alternativo para la solucin
de controversias entre un particular y
un Agente de Viajes, por
incumplimiento de contrato de viaje.
Recepcin de denuncias

Audiencias para la Solucin de controversias
Supervisar el
accionar de la
Administracin de
Parques Nacionales
SUPERVISIN Coordinacin y Contralor de la APN
Control de la gestin de la Administracin de Parques
Nacionales

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Principales Servicios y sus Destinatarios

A. SERVICIOS ESENCIALES
PROMOCIN DE LA ACTIVIDAD TURSTICA

Promocin de la Oferta Turstica

Plan Anual de acciones promocionales
Representacin del sistema turstico argentino en el exterior
Acciones comunicacionales de promocin
Portal de la Secretara de Turismo
Declaraciones de Inters Turstico y Fiesta Nacional.
Auspicios institucionales y econmicos
Sistema Integrado de Informacin Turstica (SINDIT)
Informacin estadstica

Promocin de la I nversin Turstica

Programa Banco de Proyectos de Inversin Pblica
Programa de Promocin de Inversiones Tursticas
Asesoramiento a emprendimientos privados sobre fuentes posibles de
financiamiento

Asesoramiento e I nformacin al Turista

Asesoramiento e informacin turstica a turistas y pblico en general

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURSTICA

Desarrollo de la Oferta Turstica

Planes, programas y proyectos para el desarrollo de destinos
tursticos.
Programas de desarrollo de Turismo Alternativo o No Convencional
Planes de sealizacin turstica

Facilitacin

Gestin de convenios de cooperacin y asistencia

Asistencia tcnica

Asesoramiento en materia turstica a organizaciones pblicas y/o
privadas, provinciales, nacionales y /o internacionales

Capacitacin de Recursos Humanos

Plan Federal de Capacitacin
- Cursos de capacitacin

PRESTACION DE SERVICIOS TURISTICOS

Prestaciones del Programa Federal de Turismo Social
Prestacin de servicios tursticos en Unidades Tursticas propias

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REGULACION, CONTROL Y FISCALIZACION

Control y Fiscalizacin de Prestadores, Concesionarios, Regulados y
No licenciatarios

Fiscalizacin de prestadores del Programa Federal de Turismo Social
Fiscalizacin a las firmas concesionarias de las Unidades Tursticas
Inspecciones a Agentes de Viajes y no licenciatarios
Sanciones

I nscripcin, Registro y Habilitacin de Agentes de Viaj es y Entidades
Sin Fines de Lucro

Permiso Precario (Agencias)
Renovacin de Permiso Precario (Agencias)
Licencia Provisoria
Licencia Definitiva
Certificado de Operador de Turismo estudiantil
Inscripcin en el Registro de Operadores de Turismo Receptivo

Actualizacin y modificacin de condiciones de otorgamiento de
licencias para Agencias de Viaj es y Entidades Sin Fines de Lucro

Habilitacin de Sucursal o Departamento Turismo o Filial
Cambio de domicilio de Casa Central y/o de Sucursal y/o Unificacin
de estructuras o Dpto. Turismo o Filial
Cambio de categora

Control y fiscalizacin a los transportadores aerocomerciales como
agentes de percepcin del I mpuesto sobre el valor de los pasaj es
areos al exterior en vuelos regulares y no regulares de pasaj eros
( DNT)
Recaudacin del Impuesto sobre el Valor de los pasajes areos al
exterior en vuelos regulares y no regulares de pasajeros

Regulacin

Normas regulatorias de la actividad de los Agentes de Viajes

Mtodo alternativo de solucin de controversias entre un particular y
un Agente de Viaj es, por incumplimiento de contrato de viaj e.

Recepcin de denuncias
Audiencias para la Solucin de controversias

SUPERVISION

Control de la gestin de la Administracin de Parques Nacionales

B. ATENCI ON AL PUBLI CO
ATENCION PRESENCIAL
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Centros de I nformacin Turstica
Stand Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini - Ezeiza
Stand Aeroparque Jorge Newbery- Capital Federal
Stand Av. Santa Fe 883. Capital Federal (C1059ABC)

Sede Rivadavia 2275/ 79 Capital Federal
Oficina de atencin al pblico de Prestaciones Tursticas (P.B)
rea de Registro y fiscalizacin de Agentes de Viajes (1er. Piso)

Sede Suipacha 1111 Capital Federal
Recepcin de denuncias por incumplimientos de contrato de viaje
(piso 13)
Mesa de Entradas (piso 22)
Tesorera (piso 22)

UNI DAD TUR STI CA CHAPADMALAL: Miramar (7609) Para Correo Postal
Ruta 11 Km 34.5 Pcia de Buenos Aires

UNI DAD TUR STI CA EMBALSE: Camino a la Cruz s/n Crdoba

ATENCION TELEFONICA

Lnea gratuita 0800 555 0016 para I nformacin Turstica

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Destinatarios de los servicios

Regulados:
Agentes de Viajes
Operadores de Turismo Receptivo
Operadores de Turismo Estudiantil
Entidades sin Fines de Lucro

Beneficiarios de Prestaciones Tursticas:
Familias de escasos recursos
Contingentes de jubilados y pensionados con
haberes mnimos
Contingentes escolares
Personas con discapacidad
Entidades de bien pblico
Organismos Pblicos y Entidades Privadas
ONGs

Prestadores de servicios tursticos
Cmaras empresariales
Organismos Provinciales y Municipales de Turismo.
Administraciones nacionales de Turismo extranjeras
Turistas nacionales y extranjeros
Comunidad en general

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Normas que regulan nuestra actuacin

_ Principales Normativas

Ley N14.574 (t.o. por Dec. N
1912/87)
Ley Nacional de Turismo
Decreto 9468/61 Reglamentario
de la Ley N 14574
Decreto Reglamentario de la Ley Nacional de
Turismo
Ley N 18.829 Ley de Agentes de Viajes
Decreto 2182/72 Decreto Reglamentario de la Ley de Agentes
de Viajes
Ley N 19.918 Ley de Convencin Internacional de Bruselas
relativa al Contrato de Viaje
Ley N 18.828 Ley Hotelera en zonas Tursticas
Ley N 21.382 Ley de Inversiones extranjeras
Decreto N 1853/93 Decreto Reglamentario de la Ley de
Inversiones extranjeras
Ley N 25.599 Ley de Turismo Estudiantil
Ley N 25.643 Ley de Turismo Accesible para Personas con
Discapacidad
Decreto N 2092/90 Establece el subsidio del 100% para
escolares, tercera edad y familias de bajos
recursos en las Unidades Tursticas de
Chapadmalal y Embalse.
Resolucin N 248/00 Reglamento de reintegros y normas para los
Planes de Turismo Social
Resolucin N 48/03 Programa Federal de Turismo Social
Cdigo de tica Mundial para el Turismo OMT
Convenios de delegacin de fiscalizacin e instruccin sumarial suscriptos con
las jurisdicciones provinciales

_ Normativa de Carcter General

Ley N 19549 Ley de Procedimientos Administrativos (L.N.P.A.)
Decreto N1759/72 Reglamento de la L.N.P.A y sus modificatorias - T.O. 1883/91
Ley N 11.867 Ley de Transferencia de Fondo de Comercio
Ley N 19.550 Ley de Sociedades Comerciales
Ley N 25.188 Ley de tica Pblica
Decreto N 229/00 Carta Compromiso con el Ciudadano
Decreto N 1172/03 Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 24156 Ley de Administracin Financiera
Ley N 24.240 Ley de Defensa del Consumidor
Decreto N 436/00 Contrataciones del Estado- Reglamento
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Modificactorias y
Complementarias
Decreto N 1023/01 Contrataciones del Estado- Rgimen
Modificatorias y
Complementarias

Es posible obt ener mayor inf ormacin sobre la normat iva vigent e en la
pagina web: www.t urismo.gov.ar

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Derechos y Obligaciones de los Destinatarios

Como organismo de aplicacin de la Ley Nacional de
Turismo, la SECTUR debe tutelar el derecho de los
turistas a recibir prestaciones de calidad. Del mismo
modo, y conforme a la ley de Agentes de Viajes es el
organismo con competencia reguladora en la materia
especifica. Estas funciones implican una serie de
relaciones con diversos actores que generan derechos
y obligaciones de las partes

Agencias Turistas
de Viajes Ciudadanos

Secretara
de
Turismo

Prestadores Plan Federal Beneficiarios de
y Concesionarios de Unidades Turismo Social
Tursticas

A continuacin se especifican estos derechos y
obligaciones vinculados a cada tipo de destinatario de
los servicios de la SECTUR:

DERECHOS DE LOS CI UDADANOS / TURI STAS EN RELACI ON
CON LA SECRETARI A DE TURI SMO

DERECHOS
DERECHO a obtener informacin clara, veraz y completa sobre las
actividades desarrolladas por el Organismo
DERECHO a ser tratado con el mximo respeto y deferencia por el personal
del organismo.
DERECHO a conocer el estado de tramitacin de las actuaciones
administrativas del Organismo en las que tenga la condicin de interesado.
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DERECHO a identificar a las autoridades y personal con los que interacta y
responsabilizarlas cuando legalmente corresponda.
DERECHO a exigir que con la presentacin de documentacin se le otorgue
comprobante en el que conste identificacin del personal que recepciona la
misma y su fecha de presentacin.
DERECHO a hacer presentaciones administrativas en aquellas peticiones en
las que tenga la condicin de interesado, las que debern ser evaluadas, al
dictar resolucin conforme a la legislacin vigente.
DERECHO a que el Organismo, dicte resolucin expresa ante sus peticiones
y solicitudes.
DERECHO a realizar quejas por desatencin o anomala en la prestacin de
los servicios brindados.
DERECHO a conocer toda actividad de Gestin de Inters desarrollada en
modalidad de audiencia, por los funcionarios hasta el nivel de Director
General
DERECHO a participar en el procedimiento de Elaboracin Participativa de
Normas invocando un derecho o inters simple, difuso o de incidencia
colectiva, relacionado con la norma a dictarse
DERECHO a solicitar, acceder y recibir informacin, no siendo necesario
acreditar derecho subjetivo, inters legtimo ni contar con patrocinio
letrado, en forma gratuita en tanto no se requiera su reproduccin. Las
copias son a costa del solicitante.
DERECHO a requerir al Organismo su intervencin a fin de solucionar
determinadas controversias con Agencias de Turismo

OBLI GACI ONES DE LOS AGENTES DE VI AJ ES EN RELACI N
CON LOS CI UDADANOS / TURI STAS

OBLI GACI ONES

OBLIGACIN de cumplir con las garantas necesarias para asegurar la
responsabilidad y eficacia en sus servicios
OBLIGACIN de garantizar los derechos e intereses de los turistas
OBLIGACIN de respetar las tarifas convenidas y a ser veraces en la
propaganda que realicen a fin de promover sus actividades
OBLIGACIN de incluir el nmero de legajo otorgado por el Organismo en
toda propaganda y/o promocion que realice
OBLIGACIN de tener a disposicin de sus clientes un Libro de
Reclamaciones y remitir a la SECTUR toda queja asentada en dicho Libro.
OBLIGACIN de disponer de un local para la atencin al pblico, an
cuando se trate de promocin, oferta y/o venta de servicios tursticos que
se produzcan en el pas por medios informticos.

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DERECHOS Y OBLI GACI ONES DE LOS AGENTES DE VI AJ ES EN
RELACI ON CON LA SECTUR

DERECHOS
DERECHO a ejercer la actividad turstica
DERECHO a ser asesorado en los trmites y sobre los requisitos que debe
cumplir en sus actuaciones ante la SECTUR
DERECHO a ser tratado con el mximo respeto y deferencia por los
registradores.
DERECHO a conocer el estado de las tramitaciones (vista) que se inicien y
la unidad organizativa en que se encuentren.
DERECHO a recibir los certificados de inscripcin a los registros que
acrediten su calidad de Agentes de Viaje.
DERECHO a ser informado sobre la necesidad de presentar documentacin
complementaria e informacin aclaratoria para la solicitud de
certificaciones, habilitaciones y autorizaciones.
DERECHO a solicitar la habilitacin como Agencia de Viajes, autorizacin
como operador de Turismo Estudiantil y la inscripcin como operador de
turismo receptivo.
DERECHO a recurrir la denegatoria al pedido de registro y habilitacin,
siguiendo las instancias que se determinen en las normas administrativas
en vigor.

OBLI GACI ONES

OBLIGACIN de cumplir las normas que rigen la actividad turstica
OBLIGACIN de presentar la documentacin requerida en forma correcta y
completa cumpliendo con todos los requisitos para cada trmite, en los
horarios establecidos para la atencin al pblico.
OBLIGACIN de inscribirse para desarrollar actividades tursticas o
similares en beneficio del turismo
OBLIGACIN de comunicar toda modificacin que implique la sustitucin de
alguno de los requisitos originales bajo los que se le otorg autorizacin
para operar en la actividad turstica
OBLIGACIN de comunicar el cese de actividades
OBLIGACIN de constituir las garantas exigidas por el Organismo.
OBLIGACIN de permitir la realizacin de inspecciones y verificaciones por
parte de los funcionarios del Organismo debidamente acreditados
OBLIGACIN de abonar las multas en caso de ser sancionados en sumarios
OBLIGACIN de abonar los aranceles que el Organismo establezca para los
trmites arancelados
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OBLIGACIN de obtener en el Organismo el Certificado Nacional de
autorizacin para agencias de turismo estudiantil para aquellas agencias
debidamente habilitadas que brinden servicios a contingentes estudiantiles
para viajes de estudios y/o viajes de egresados, cumpliendo todos los
recaudos legales que exige la Legislacin vigente

DERECHOS Y OBLI GACI ONES DE LOS BENEFI CI ARI OS DE TURI SMO
SOCI AL EN RELACI ON CON LA SECTUR
DERECHOS
Derecho a recibir informacin completa y simple sobre los Programas y
Planes de Turismo Social, opciones, destinos, tarifas, etc.
Derecho a ser atendido en tiempo y forma
Derecho a acceder a todos los destinos incluidos en los Programas de
Turismo Social, de acuerdo a la oferta y disponibilidad vigente.
Derecho a recibir documentacin va correo postal, electrnico, fax y en
forma directa.
Derecho a recibir el reintegro por desistimiento de estada, segn lo
establecido por la Resolucin N 248/00.
DERECHO a ser asesorado en los trmites y sobre los requisitos que debe
cumplir en sus actuaciones ante el Organismo
DERECHO a ser tratado con el mximo respeto y deferencia por el personal
del organismo.
DERECHO a conocer el estado de tramitacin de la solicitud de una
prestacin de Turismo Social
DERECHO a exigir que con la presentacin de documentacin se le otorgue
comprobante en el que conste identificacin del personal que recepciona la
misma y su fecha de presentacin.
DERECHO a presentar reclamos por omisiones y/o errores en los actos
administrativos. Siendo el error u omisin imputable al Organismo, el
ciudadano tiene derecho a que se le preste el servicio oportunamente
requerido sin cargo, solicitndolo mediante una nueva peticin, que
tramitar con carcter preferencial.
DERECHO a que la SECTUR, informe sobre la adjudicacin o denegacin de
las solicitudes presentadas.
DERECHO a realizar quejas por incumplimiento de plazos comprometidos
de tramitaciones, desatencin o anomala en la prestacin de los servicios
tursticos
OBLI GACI ONES
OBLIGACIN de presentar en tiempo y forma toda la documentacin
requerida para la solicitud de plazas.
OBLIGACIN de confirmar y/o abonar las estadas 20 (veinte) das antes de
la fecha de ingreso segn la reserva preliminar otorgada.
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OBLIGACIN de completar y presentar la solicitud de acuerdo a las
normas, especificando tres opciones de fechas y de destinos.
OBLIGACIN de ingresar a los establecimiento hoteleros el da establecido
en la orden de ingreso correspondiente
OBLIGACIN de firmar la correspondiente conformidad del servicio para
certificar su efectiva prestacin
OBLIGACIN de completar y enviar por correo, sin costo alguno para el
pasajero, la encuesta de evaluacin que la SECTUR aplica para conocer la
calidad de los servicios ofrecidos.

DERECHOS Y OBLI GACI ONES DE LOS PRESTADORES DE
TURI SMO SOCI AL EN RELACI ON CON LA SECTUR

DERECHOS

DERECHO a que la Secretara efectu la promocin del destino turstico
dentro de los Planes de Turismo Social.
DERECHO al cobro de los servicios brindados.
DERECHO a conocer las reservas derivadas de las adjudicaciones de los
viajes y a recibir los pagos correspondientes en tiempo y forma.
DERECHO a utilizar las comodidades reservadas y confirmadas por turistas
desistidos con eventuales reemplazantes.

OBLI GACI ONES
OBLIGACION de mantener la cantidad de plazas y cubiertos disponibles
durante todo el perodo ofrecido de acuerdo a la solicitud de adhesin
presentada.
OBLIGACION de acogerse al sistema de cuenta nica para recibir los pagos
derivados de las prestaciones subsidiadas y de informar a la Secretara el
tipo de cuenta, el n completo, titularidad, denominacin y sucursal del
Banco de la Nacin Argentina donde se encuentra abierta la cuenta.
OBLIGACION de verificar la identidad de los turistas que ingresan al destino
y de corroborarla con la orden de ingreso que debern presentar para
acceder a las prestaciones.
OBLIGACION de entregar a los turistas la factura / recibo correspondiente.
OBLIGACION de remitir las rdenes de ingreso rubricadas por cada uno de
los pasajeros en el casillero Conformidad de servicio para la verificacin
de la efectiva utilizacin de la prestacin por parte de los turistas.
OBLIGACION de transferir a la cuenta de la Secretara de Turismo la
totalidad de las sumas recibidas ms un adicional en concepto de multa por
incumplimiento, en caso de cancelacin de las prestaciones acordadas por
exclusiva culpa del prestador.

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DERECHOS Y OBLI GACI ONES DE LOS CONCESI ONARI OS
DE LAS UNI DADES TUR STI CAS DE EMBALSE Y
CHAPADMALAL en relacin con la SECTUR

OBLI GACI ONES

F F Cumplimentar estrictamente las disposiciones legales que sean de
aplicacin de acuerdo con la naturaleza de la concesin, y al pago de los
impuestos, tasas, contribuciones, patentes y dems obligaciones que
graven a los bienes por su explotacin o actividad.

F F Satisfacer en su totalidad y en todos los casos las indemnizaciones por
despido, accidentes y dems pagos originados por la concesin.

F F No destinar los bienes a otro uso o goce que el estipulado o hacer uso
indebido de los mismos.

F F Mantener los bienes en perfectas condiciones de conservacin, uso y goce
y, en su caso, efectuar con la periodicidad necesaria los trabajos de
mantenimiento y reparacin o mejoras que correspondan.

F F Facilitar el acceso de inspectores autorizados a todas las instalaciones,
libros de contabilidad y documentacin vinculada con el cumplimiento del
contrato y firmar las actas de infraccin que se labren.

F F Proponer con anticipacin a la dependencia contratante los representantes
o reemplazantes con facultad para obligarlo.

F F Entregar los bienes dentro de los (10) das corridos de vencido el contrato o
de comunicada la rescisin.

F F Satisfacer las multas por infracciones dentro de los tres (3) das hbiles de
notificado.

F F Dar cumplimiento a todas las indicaciones que le formule el Organismo
respecto de la conservacin y mantenimiento de bienes dentro del plazo
que se imponga.

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Atributos de Calidad

Nos comprometemos a optimizar nuestros
servicios sobre la base de los siguientes factores
de calidad:

CORTESIA Y AMABILIDAD: La SECTUR asume el compromiso de
garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia los
ciudadanos, para lo cual el personal de Atencin al Pblico ha sido
especficamente capacitado.

CAPACIDAD DE RESPUESTA / RAPIDEZ: La SECTUR asume el
compromiso de brindar sus servicios en los tiempos pactados en
esta Carta, procurando mejorarlos en forma continua.

CONFIABILIDAD: La SECTUR se compromete a brindar los
servicios prometidos correctamente, de forma adecuada y
cuidadosa.

COMPETENCIA: El personal de la SECTUR posee los
conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para desarrollar
eficazmente sus tareas.

CREDIBILIDAD: Los servicios se ofrecen de manera precisa,
segura y responsable, tanto en las actuaciones como en el trato
personal a los ciudadanos.

TRANSPARENCIA: La SECTUR se compromete a rendir cuenta y
dar respuesta pblicamente por la eficiencia de la gestin y sus
resultados, respaldndose en un sistema administrativo
desarrollado e implementado en base a procedimientos y principios
ticos.

ACCESIBILIDAD: Los servicios que brinda la SECTUR, requieren
requisitos fciles de completar. Los horarios de atencin, tanto para
la presentacin, como para la consecucin de los mismos, se
ajustan a las necesidades de los ciudadanos. Las Sedes del
Organismo cuentan con equipamiento adecuado y una buena
sealizacin. Sus instalaciones fsicas se adecuan para facilitar su
acceso y uso.

COMUNICACION: La SECTUR aspira a transmitir informacin en
forma clara, sencilla y oportuna a los ciudadanos, as como a
escuchar activamente lo que stos deseen transmitir.

IMPARCIALIDAD: La SECTUR se compromete a brindar sus
Servicios manteniendo una total independencia de inters.

CONFIDENCIALIDAD: La SECTUR se compromete a guardar
estricta reserva de la informacin suministrada por los ciudadanos,
dentro del marco de la normativa vigente.

COMPRENSIN DEL CIUDADANO: El personal procura captar los
problemas reales del ciudadano y transmitirle confianza en que el
organismo se ocupar de ellos, defendiendo sus intereses.

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Estndares de Calidad de los Servicios

El establecimiento y cumplimiento de los estndares de calidad en la prestacin de los
servicios, es la meta que la Secretara de Turismo se propone alcanzar en esta Carta
Compromiso. Para medir el grado de cumplimiento de los estndares establecidos, la SECTUR
realizar un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada
estndar. Los resultados de estas mediciones sern publicados peridicamente y estarn a
disposicin del pblico para que ste pueda conocer las eventuales desviaciones que se
produzcan y sus acciones correctivas. Los servicios brindados por la SECTUR, cumplen con
plazos y normas de calidad determinadas


PROMOCION

Promocin de la Oferta Turstica

Plan Anual de Acciones Promocionales: Se trata de la
planificacin, programacin y organizacin de acciones
destinadas a la promocin y comercializacin del turismo,
inherentes a la participacin en ferias, exposiciones, bolsas,
encuentros de comercializacin, viajes de familiarizacin,
congresos y otras muestras tursticas en el pas y en el
exterior, en coordinacin con entidades pblicas y privadas
del sector.

Representacin del sistema turstico argentino en el
exterior: La Secretara de Turismo mantiene
representaciones tursticas en el exterior, ubicadas en
Estados Unidos, Chile y Espaa. Estas representaciones son
ejercidas por personas altamente calificadas que, radicadas
en pases y ciudades claves para la Argentina, se abocan a la
bsqueda e investigacin de mercados locales y contactos
internacionales para la promocin del pas y sus sitios
tursticos. En ese sentido, mantienen contacto personalizado
con potenciales turistas e inversores interesados,
orientndolos en sus proyectos de visita al pas. Asimismo,
ejercen la representacin de la Secretara en eventos y
entrevistas periodsticas.

Acciones comunicacionales de promocin: Las principales
actividades de comunicacin vinculadas a la promocin
turstica consisten en el diseo, produccin, publicacin y
distribucin de material promocional en mltiples formatos:
folletera, piezas audiovisuales y multimedia, avisos en
medios grficos, radio, TV e internet. Asimismo, este material
es clasificado, registrado y enviado tanto al interior como al
exterior del pas.

22
Portal de la Secretara de Turismo
(www.turismo.gov.ar): La Pgina Web institucional es una
de las herramientas con las que cuenta la Secretara de
Turismo para la promocin del sistema turstico argentino. Se
encuentra disponible en tres versiones: espaol, ingls y
portugus.

Declaraciones de Inters Turstico y Fiesta
Nacional: Se evalan las solicitudes de declaracin de
inters turstico, fiesta nacional, para otorgar a sitios y
acontecimientos programados de significacin turstica que se
desarrollen en el pas.

Auspicios institucionales y econmicos: Se evalan las
solicitudes de auspicio institucional o apoyo promocional y
econmico, relacionadas con acontecimientos tursticos
programados que se desarrollen en el pas. Se ejecutan
acciones tendientes a apoyar y concretar la realizacin de
congresos y convenciones en el territorio nacional.

Sistema Integrado de Informacin Turstica (SINDIT):
Se trata de una base de datos que contiene informacin
turstica de todo el pas. La misma es consultada, entre otros,
por el personal de los Centros de Informacin para asesorar a
los turistas que all se acercan. A esta base tambin puede
accederse desde algunas embajadas, consulados y facultades
que imparten carreras afines al turismo. Para mantenerla
actualizada se efecta un rastreo permanente buscando
informacin de inters turstico de municipios, provincias, etc.

Compromiso de mejora para el perodo 2005

" Diseo y puesta en funcionamiento de un sistema de
remisin trimestral de informacin turstica a los
organismos provinciales de turismo.
Plazo de ejecucin: Primer semestre

Informacin Estadstica: La Secretara capta, procesa y
elabora la informacin estadstica referente al turismo
receptivo, interno y emisivo y a la oferta de alojamiento de
todo el pas en sus distintas modalidades, en el marco del
Sistema Estadstico Nacional, con especial atencin en la
puesta en marcha de la Cuenta Satlite de Turismo (CST); la
CST es un instrumento estadstico, homologado por la
Organizacin Mundial del Turismo, que consta de un conjunto
normalizado de definiciones y clasificaciones tursticas bsicas
que permiten realizar comparaciones vlidas entre pases y
hacer compilaciones admitidas internacionalmente. La CST
permite analizar detalladamente la relacin de la oferta y la
demanda de bienes y servicios asociados con el turismo
23
dentro de la economa. Funciona paralelamente con las
Cuentas Nacionales y se nutre de cada sector que incluya un
componente turstico. Ofrece cifras que cuantifican la
contribucin real del Turismo al PBI y permite compararlo con
precisin con otros sectores econmicos desglosados de la
Contabilidad Nacional. El objetivo central de la CST es
construir un sistema de cuentas econmicas del sector
turstico de manera sostenible y permanente en el tiempo,
paralelamente a la contabilidad nacional del pas.

Promocin de la I nversin Turstica

Programa Banco de Proyectos de Inversin Pblica: Se
fiscaliza la ejecucin de los proyectos de inversin pblica en
las obras de infraestructura y equipamiento en el Sector
Turismo, como as tambin de la puesta en valor del
patrimonio natural y cultural.

Programa de Promocin de Inversiones Tursticas:
Evala proyectos de inversin pblica y/o privada, realiza
anlisis de viabilidad y factibilidad econmica financiera
para su incorporacin en el Registro Nacional de Proyectos
de Inversin Turstica, y organiza seminarios y encuentros
de negocios en el mbito nacional e internacional, para la
promocin de los mismos.

Asesoramiento a emprendimientos privados sobre
fuentes posibles de financiamiento: La SECTUR realiza la
deteccin de fuentes de financiamiento para Proyectos de
Inversin Turstica, gestiona la obtencin de las mismas y
mejora las condiciones vigentes. Asesora emprendimientos
privados sobre fuentes posibles de financiamiento, con el fin
de obtener asistencia econmica de la banca nacional e
internacional, o de otras alternativas de cooperacin.

Asesoramiento e I nformacin Turstica

Asesoramiento e informacin turstica a turistas y
pblico en general: La SECTUR brinda asesoramiento
directo o indirecto a toda persona y/o entidad que requiera
informacin turstica. Principalmente se informa sobre las
caractersticas generales del pas (poblacin, feriados,
rgimen poltico, etc.) destinos y productos tursticos,
servicios tursticos, gastronmicos, alojamientos, agencias
de viajes, medios de transporte martimos, terrestres y
areos, atractivos y circuitos tursticos, calendario turstico,
cartografa turstica, y otra informacin general de especial
inters para turistas extranjeros. Estos servicios se prestan
fundamentalmente en los Centros de Informacin de la
24
Secretara de Turismo a travs de la atencin personalizada,
telefnica, postal o va mail.

ASESORAMIENTO E INFORMACIN TURSTICA A TURISTAS Y PBLICO EN
GENERAL
ESTNDARES

1. Se garantiza la disponibilidad de informacin amplia y detallada
sobre destinos y servicios tursticos en general.

2. Se garantiza la veracidad de la informacin turstica brindada en
forma personal, telefnica, por correo postal y electrnico.

3. El asesoramiento solicitado en forma presencial se brinda de
manera inmediata.

4. Las consultas ingresadas por correo postal sern contestadas dentro
de los 10 das hbiles contados desde la recepcin de las mismas.

5. Las consultas ingresadas por correo electrnico sern contestadas
dentro de los 10 das hbiles contados desde la recepcin de las
mismas.


" Se realizarn actividades de capacitacin de actualizacin
permanente para el personal de Informacin Turstica
sobre opciones de oferta de destinos y servicios
tursticos.
Plazo de ejecucin: Primer y segundo semestre

DESARROLLO

Desarrollo de la Oferta Turstica

Planes, programas y proyectos para el desarrollo de
destinos: La Secretara elabora, ejecuta, gestiona y controla
planes, programas y proyectos de desarrollo de destinos tursticos
dentro de un marco de preservacin ambiental y del desarrollo
sustentable, tendientes a satisfacer e incrementar la demanda de
turismo interno e internacional receptivo.

Programas de Turismo Alternativo o No Convencional: La
SECTUR elabora programas de desarrollo de productos tursticos
dentro del marco de preservacin ambiental y de desarrollo
sustentable, tendientes a satisfacer e incrementar la demanda de
turismo interno e internacional receptivo, tales como: Ecoturismo,
Turismo Rural, Turismo Aventura, Turismo Joven, Turismo Cultural,
Turismo Religioso, Turismo Idiomtico, Turismo de Incentivos,
Congresos y Exposiciones, Turismo Salud y Termalismo, Turismo
25
Accesible, Turismo de Caza y Pesca deportivas, Turismo de Esqu,
Trenes tursticos, Cruceros tursticos.

Planes de Sealizacin Turstica: La Secretara elabora
programas y proyectos de sealizacin turstica en centros, zonas y
circuitos, que permitan la puesta en valor de los atractivos
naturales y culturales, la orientacin del turista en reas
protegidas, rutas y caminos, as como tambin, la indicacin de la
existencia de facilidades y de las actividades que pueden realizarse
en el recorrido.

Facilitacin

Gestin de convenios de cooperacin y asistencia:
La Secretara gestiona ante los organismos pblicos
nacionales y provinciales negociaciones y celebraciones de
convenios bilaterales y multilaterales de cooperacin y
asistencia para facilitar el desarrollo del turismo. Impulsa y
atiende las negociaciones de las relaciones internacionales e
institucionales en los mbitos nacionales, regionales e
internacionales, oficiales y privadas.

Asistencia tcnica

Asesoramiento en materia turstica a organizaciones
pblicas y/o privadas, provinciales, nacionales y/o
internacionales: La Secretara de Turismo provee
asistencias tcnicas a pedido de los organismos provinciales
de turismo u otras organizaciones pblicas y/o privadas,
nacionales e internacionales en cuestiones atinentes al
desarrollo de recursos humanos y al mejoramiento y
fortalecimiento de las relaciones institucionales en materia
turstica en donde se involucren otros pases, sean estos
mbitos bilaterales o multilaterales. Asimismo se brinda
asistencia tcnica para la capacitacin y el desarrollo de los
recursos humanos vinculados a la actividad turstica con el
objeto de mejorar la gestin de la calidad de los servicios.

Capacitacin de Recursos Humanos

Plan Federal de Capacitacin: A travs del mismo se
desarrollan acciones de capacitacin de los recursos
humanos vinculados a la actividad turstica en provincias y
municipios, con el fin de adecuar los productos tursticos
existentes a las nuevas exigencias de la demanda en un
marco de bsqueda de la excelencia y la calidad. Estas
actividades se planifican a partir de la recepcin de
demandas de capacitacin especficas de organismos
26
provinciales de turismo, por lo que se genera una oferta
flexible, dinmica y ajustada a las necesidades de cada uno
de los destinos. Adems del asesoramiento y la elaboracin
de programas de capacitacin, la SECTUR, de manera
coordinada con organismos, Cmaras y Asociaciones,
efecta la ejecucin por s o por terceros, seguimiento y
evaluacin del proceso integral de capacitacin.

PLAN FEDERAL DE CAPACITACIN
ESTANDARES
1. Las condiciones de accesibilidad al Plan de Capacitacin son
informadas a todos los organismos provinciales de Turismo.

2. El Plan de Capacitacin es informado a todos los organismos
provinciales solicitantes dentro de los 15 das de aprobado su
presupuesto mediante Resolucin.

3. Las actividades de capacitacin se desarrollan de acuerdo con lo
previsto en el Plan respectivo.

4. Todas las actividades de capacitacin del Plan son evaluadas por los
participantes mediante un cuestionario que releva opiniones sobre la
calidad y pertinencia de la actividad desarrollada.


" Diseo y puesta en funcionamiento de un sistema de evaluacin
de las acciones de capacitacin y difusin de las evaluaciones a
los solicitantes.

" Optimizacin en la gestin de la demanda en las actividades de
capacitacin.

PRESTACION DE SERVICIOS TURISTICOS

Programas de Turismo Social

Los servicios tursticos que brinda la SECTUR se prestan a travs de los
Programas de Turismo Social, que tienen como destinatario principal a la
poblacin de escasos recursos de todo el pas, y su objetivo es brindarle
la posibilidad de poder contar con un perodo de vacaciones.

Estos Programas se llevan a cabo en las Unidades Tursticas de la
Secretara ubicadas en Chapadmalal, Provincia de Buenos Aires y
Embalse, Provincia de Crdoba, como as tambin a travs del Programa
Federal de Turismo Social que incorpora otros destinos del pas. De esta
manera los beneficiarios podrn optar por el destino y las prestaciones
ofrecidas para cada uno de ellos. En ambos programas la contratacin
del medio de transporte es por cuenta del beneficiario.
27

Cmo se accede a estos servicios?

Los interesados debern solicitar, completar y presentar los formularios
especficos para cada Programa o Plan conjuntamente con una nota
dirigida al Secretario de Turismo de la Nacin Sr. Carlos Enrique Meyer,
en la Direccin de Prestaciones Tursticas de la Secretara, en Av.
Rivadavia 2279 Planta Baja (1034) Tel: 4953-3793 ints.
117/109/110/111 y 4953-2825 o Faxes 4952-6056/4953-1956, donde
se evaluar cada solicitud y se adjudicarn las plazas y subsidios que
correspondan.
Las personas residentes en el interior pueden gestionar estos mismos
servicios, enviando la solicitud y la documentacin requerida, por correo
postal o por fax llamando al (011) 4953-1956 o (011) 4952-6056.

Quines pueden acceder a estos servicios?

Los beneficiarios de los mismos son familias de escasos recursos,
contingentes de jubilados y pensionados y/o personas mayores de 65
aos, contingentes de alumnos de escuelas pblicas de todo el pas,
personas con capacidades diferentes. Tambin pueden acceder a estos
servicios entidades sin fines de lucro, organismos pblicos y privados,
ONGs. Para otorgar las prestaciones tursticas se establece un orden de
prioridades. Para todos los Planes se eligen, en primer lugar, a los
solicitantes que no hubieran sido seleccionados en el ltimo ao. En el
caso de las familias se prioriza a los trabajadores con mayor cantidad de
hijos en edad escolar y menores ingresos, a los jubilados y pensionados
y su ncleo familiar con ingresos que no superen en un 50% la
jubilacin mnima, a grupos familiares integrados por personas con
discapacidad. Para los contingentes de jubilados se priorizan las
solicitudes en las que el mayor porcentaje de integrantes no superen en
un 50% la jubilacin mnima y a personas con discapacidad integrantes
del grupo. Para los contingentes escolares se adopta un criterio
federalista dndose prioridad a sectores de la poblacin con escasos
recursos.

Cmo se otorgan las prestaciones?

Una vez recibidas las solicitudes correctamente presentadas, en donde
los beneficiarios optan por destinos y fechas para el viaje, se registran y
se procede a efectuar la adjudicacin, emitindose la reserva preliminar
de las plazas. La adjudicacin es notificada a los solicitantes.
Finalmente, y una vez efectuado el pago, en los planes que corresponda
y/o aportada toda la documentacin requerida, se emite la orden de
ingreso al destino.

Para obtener mayor informacin sobre las formas de acceso, requisitos
y caractersticas de estos Programas y Planes se puede consultar la
pgina web www.turismo.gov.ar link, Turismo Social

28
Prestaciones del Programa Federal de Turismo Social:
Este Programa tiene por objeto facilitar el acceso al turismo
a segmentos de la poblacin con escasos recursos con el fin
de mejorar su calidad de vida. Adems cumple un segundo
propsito que consiste en direccionar la demanda turstica
resolviendo problemas de estacionalidad y de capacidad
ociosa de la oferta, aumentando as el nivel de actividad del
sector y promoviendo nuevos destinos emergentes. Para los
beneficiarios se trata de la posibilidad de acceder a un
paquete turstico que va desde $ 110 hasta $130 y que
incluye 5 noches de alojamiento con media pensin con un
subsidio de hasta el 80% segn el ingreso que perciban,
debiendo el beneficiario abonar el 20% restante en la cuenta
del prestador directamente.
Los 26 destinos incluidos en el Plan Federal son
seleccionados luego de una evaluacin de los servicios
ofertados (plazas hoteleras, gastronoma, circuitos de
inters turstico, perodo ofrecido, vas de acceso, etc.) e
incluidos en el Registro de Destinos para ser
promocionados.
A su vez, los prestadores de servicios tursticos por los que
se pueden optar son elegidos por la Secretara considerando
una serie de criterios (infraestructura, equipamiento,
servicios hoteleros y gastronmicos, precios, excursiones
incluidas y opcionales) que garantizan la calidad de las
prestaciones que deben brindar a los beneficiarios del Plan.
Una vez efectuadas las verificaciones son incluidos en el
Registro de Prestadores del Programa Federal de
Turismo Social. El Programa dispone de 230 alojamientos a
lo largo de todo el pas.

- Prestaciones tursticas para familias de escasos recursos (Plan
Familiar): incluyen la estada de 5 noches de alojamiento con media
pensin en destinos tursticos adheridos al Plan Federal, y el subsidio
del 60% sobre el precio del paquete segn el destino.

- Prestaciones tursticas para la Tercera Edad (Plan Tercera Edad):
incluyen la estada de 5 noches de alojamiento con media pensin en
destinos tursticos adheridos al Plan Federal, y el subsidio del 80%
sobre el precio del paquete segn el destino.

Para obtener mayor informacin sobre los destinos tursticos ofrecidos,
planes y requisitos para acceder a los beneficios del Programa Federal
de Turismo Social se puede consultar la pgina web
www.turismo.gov.ar link, Turismo Social

Prestacin de servicios tursticos en Unidades
Tursticas Propias: Las Unidades de Chapadmalal (Prov. de
Buenos Aires) y Embalse (Prov. de Crdoba) son propiedad
del Estado Nacional y los servicios estn concesionados. Se
cuenta con servicio mdico las 24 horas. Las tarifas por da y
29
por persona pueden consultarse en la pgina web
www.turismo.gov.ar, link Turismo Social.

- Prestaciones tursticas para familias de escasos recursos (Plan
Familiar): Incluyen la estada por seis noches de alojamiento con
pensin completa.

- Prestaciones tursticas para la Tercera Edad (Plan Tercera Edad):
Incluyen la estada por seis noches de alojamiento con pensin
completa sin cargo.

- Prestaciones tursticas para grupos escolares (Plan Escolar):
Incluyen la estada por seis noches de alojamiento con pensin
completa y actividades de recreacin para los contingentes escolares
sin cargo.

- Prestaciones tursticas para personas con discapacidad: Incluyen la
estada por seis noches de alojamiento con pensin completa.

- Prestaciones tursticas a instituciones de bien pblico y otras
instituciones: Segn el tipo de evento o congreso y la cantidad de
plazas que demanden se brinda alojamiento y pensin completa con
o sin cargo o slo alojamiento segn la evaluacin que realicen las
autoridades.

I PRESTACIONES TURSTICAS EN DESTINOS DEL PROGRAMA FEDERAL DE
TURISMO SOCIAL

I PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS EN UNIDADES TURSTICAS
PROPIAS

ESTANDARES

1. La adjudicacin o denegatoria de las plazas solicitadas se resuelve 30
das antes de la fecha prevista para el viaje

2. La orden de ingreso al alojamiento se emite 20 das antes de la fecha
prevista para el viaje, una vez efectuado el pago de la parte no
subsidiada y/o presentada la contratacin del transporte.

3. El 100% de las adjudicaciones se efecta sobre solicitudes que renen
las condiciones para ser beneficiarios de los Planes de Turismo Social

4. En cada fecha de ingreso a los destinos tursticos, las plazas son
adjudicadas respetando el orden de prioridades establecido en la
normativa.

5. El 100 % de las solicitudes que cumplen con las condiciones sern
otorgadas hasta completar totalmente la disponibilidad de plazas
presupuestadas y capacidad hotelera.

6. Se brinda un adecuado nivel de atencin a los beneficiarios alojados en
las Unidades Tursticas, asegurando la calidad de las prestaciones,
enfatizando en los aspectos recreativos, culturales, de seguridad y de
accesibilidad turstica.

30


Unidades Tursticas de Embalse y Chapadmalal

" Renovacin y apertura de hoteles en las Unidades
Tursticas propias: Se rehabilitarn las instalaciones y
hoteles por gestin propia, con la participacin del sector
privado a travs de un llamado a licitacin pblica y en
forma conjunta con el Ministerio de Planificacin Federal
e Inversin Pblica.
Plazo de ejecucin:
Primer Trimestre: Comienzo de la Obra por gestin
propia
Segundo Semestre: Por Licitacin Pblica

" Cobertura de la Demanda de Turismo Social: Se
establecer un mapa de los pedidos para las Unidades
Tursticas, se cotejarn con las prioridades y se
evaluarn los resultados para atender la demanda.
Plazo de Ejecucin: Primer Trimestre

" Participacin Federal: Se restablecer la participacin
activa de los organismos provinciales competentes en
materia turstica para profundizar la asignacin de
comodidades en las Unidades Tursticas, cubriendo de
esta manera la vasta geografa del pas.
Plazo de Ejecucin: Segundo Semestre

Fortalecimiento del Programa Federal de Turismo
Social

" Concentrar la oferta en destinos tursticos emergentes en
el Programa Federal de Turismo Social.

" A efectos de enriquecer el Programa se establecern
perodos de alojamiento reducido adaptados en algunos
casos a programas de miniturismo.

" Se promovern corredores tursticos no tradicionales
combinando dos o ms destinos relativamente cercanos.
Plazo de ejecucin: Primer Semestre

REGULACION, CONTROL Y FISCALIZACION

31
Control y Fiscalizacin de Prestadores, Concesionarios, Regulados y
No licenciatarios

Las acciones de Control y Fiscalizacin tienen por objeto lograr la
continua presencia fiscalizadora de la Secretara ante el conjunto de
sus regulados con el fin de incrementar el nivel de cumplimiento de
las normas que regulan la actividad turstica.

Fiscalizacin del Programa Federal de Turismo Social:
La Secretara realiza inspecciones a los destinos que
actualmente integran el Programa Federal de Turismo Social
para verificar la calidad de los servicios brindados por los
prestadores segn los requisitos establecidos y a aquellos
destinos emergentes que deseen incorporarse al Programa,
para lo cual debern cumplimentar la totalidad de requisitos
de infraestructura y equipamiento. Adems de la
fiscalizacin focalizada a la calidad de los servicios, a travs
de inspecciones de rutina o en respuesta a denuncias por
presunta inadecuada prestacin de los mismos, las
inspecciones pueden realizarse para recibir sugerencias de
las autoridades y prestadores locales, para incorporar
nuevos hoteles dentro de un destino, priorizando los
destinos ms demandados.

FISCALIZACIN DEL PROGRAMA FEDERAL DE TURISMO SOCIAL
ESTNDARES
1. Se destinan 30 das de inspeccin al ao (entre marzo y diciembre)
con el fin de controlar que los prestadores de Turismo Social cumplan
con los requisitos de infraestructura, equipamiento y servicios exigidos
y estipulados en las planillas de destinos y prestadores del Programa
Federal de Turismo Social

Fiscalizacin a las firmas concesionarias de las
Unidades Tursticas: En virtud del importante flujo de
turistas - beneficiarios que reciben las Unidades Tursticas en
alta temporada (aproximadamente 22.000 personas por
mes), la SECTUR realiza dos inspecciones por semana en la
Unidad Turstica Embalse (Crdoba) y tres en la Unidad
Turstica Chapadmalal (Prov. de Buenos Aires). En estas
Unidades concesionadas, adems de realizar la inspeccin de
las instalaciones entregadas al adjudicatario, efecta el
control del personal, de la gestin administrativa contable,
de otras obligaciones conforme al pliego, y de la calidad de
los servicios prestados (habitaciones, limpieza,
mantenimiento, gastronoma, etc.). En caso de
incumplimiento se producen las intimaciones y sanciones
correspondientes.

ESTNDARES
FISCALIZACIN A LAS FIRMAS CONCESIONARIAS DE LAS
UNIDADES TURSTICAS
32

1. En la Unidad Turstica de Embalse se realizan 2 inspecciones por
semana durante todo el ao para controlar la calidad de servicios
brindados por los concesionarios

2. En la Unidad Turstica Chapadmalal se realizan 3 inspecciones por
semana por temporada habilitada (noviembre a abril) para controlar la
calidad de servicios brindados por los concesionarios.

Inspecciones a Agentes de Viajes y no licenciatarios:

La Secretaria realiza distintos tipos de inspecciones:
i. Del local: Son las inspecciones que complementan las
tareas para otorgar la Licencia habilitante, autorizar un
cambio de domicilio, habilitar una sucursal, autorizar
la ampliacin o reduccin de instalaciones;
ii. De rutina: Son las inspecciones que se realizan a fin
de mantener actualizados los datos de titularidad,
responsable tcnico idneo, actividades que realiza la
agencia de viajes, separacin ambiental, papelera
comercial, que el Libro de Reclamaciones con su
correspondiente cartel indicador est a disposicin de
los usuarios y copia de la disposicin habilitante
exhibida a los mismos;
iii. De verificacin de presuntas infracciones: se
realizan cuando existe presuncin de una posible
irregularidad, infraccin a la normativa vigente o
actividades no autorizadas.
iv. Inspecciones Integrales: en este tipo de
inspecciones se verifica, adems del cumplimiento de
los requisitos esenciales, todo tipo de documentacin
contable (balances, impuesto a las ganancias, IVA
compras e IVA ventas, etc.).

Estas Inspecciones son realizadas por fiscalizadores de la
SECTUR en Capital Federal y Buenos Aires.
En las restantes Provincias, son stas mismas las que cumplen
las funciones de fiscalizacin e instruccin sumarial, en virtud
de la delegacin convenida oportunamente con los organismos
provinciales.
Para ello la SECTUR presta asistencia tcnica a las provincias en
la capacitacin de su personal y efecta inspecciones peridicas
de supervisin y contralor de las funciones asumidas por las
mismas, a fin de mantener un criterio uniforme sobre la
aplicacin de la Ley 18.829 y sus normas complementarias.
INSPECCIN A AGENTES DE VIAJES Y NO LICENCIATARIOS
ESTNDAR
Ante la presentacin de una denuncia por una presunta irregularidad, se
realiza, previa corroboracin, la inspeccin correspondiente dentro de
los 10 das de su recepcin.

33
Sanciones: Cuando se detectan irregularidades, ya sea a
travs de inspecciones o por denuncia de terceros, y se
determina que se ha incurrido en una infraccin a la
normativa vigente, la Secretara sanciona a los regulados
con multas, suspensin para operar, caducidad, o
cancelacin de licencia habilitante, y multa y clausura del
local en caso de agencias no habilitadas.


" Profundizar la asistencia tcnica, informacin y
comunicacin con las provincias con el fin de aumentar la
capacidad fiscalizadora en las jurisdicciones provinciales.

" Supervisar el nivel de cumplimiento de las provincias de
las funciones delegadas de fiscalizacin e instruccin
sumarial de Agentes de Viajes.

" Ampliar la cobertura de la fiscalizacin a las Agencias de
Viaje.
Plazo de ejecucin: Segundo semestre

" Mejora en los procesos de fiscalizacin y de instruccin
sumarial.

I nscripcin, registro y Habilitacin de Agentes de Viaj es y entidades
sin fines de lucro
De acuerdo a la normativa, deben inscribirse en la Secretara de Turismo,
todas las personas fsicas o jurdicas que, con o sin fines de lucro, realicen
en el territorio nacional, actividades vinculadas a la prestacin de servicios
tursticos. Para desarrollar sus acciones las Agencias de Viajes deben
inscribirse en el registro respectivo y obtener su licencia habilitante, la cual
es otorgada con el siguiente orden:

Permiso Precario (Agencias): Se otorga a las personas o
firmas que proyecten instalar una Agencia una vez
cumplidos los requisitos establecidos. Este permiso tiene
validez por un trmino de hasta seis (6) meses y les permite
iniciar sus contactos comerciales sin atencin al pblico. El
arancel para la obtencin del Permiso Precario es de $ 600.

ESTANDAR PERMISO PRECARIO (Agencias)
34

La solicitud del permiso precario se resuelve dentro de los 10 das de su
presentacin.

Renovacin de Permiso Precario (Agencias): El
permiso precario puede ser renovado por un perodo
de hasta seis (6) meses si se demuestra
fehacientemente que las gestiones para la instalacin
de una Agencia requieren de este plazo adicional. La
solicitud debe ser presentada 10 das antes del
vencimiento del permiso precario. El arancel para la
Renovacin del Permiso Precario es de $ 600.

RENOVACIN DE PERMISO PRECARIO (Agencias)
ESTANDAR
La solicitud de renovacin del permiso precario se resuelve dentro de los
10 das de su presentacin.

Licencia Provisoria: Se concede una vez que la Agencia se
encuentra en condiciones reglamentarias de iniciar sus
actividades y tiene validez por el trmino de un (1) ao. Slo
a partir del otorgamiento de esta licencia la Agencia puede
comenzar la atencin al pblico. El arancel para la Licencia
Provisoria es de $ 600.

LICENCIA PROVISORIA
ESTANDAR
La solicitud de Licencia Provisoria se resuelve dentro de los 10 das de su
presentacin, con la documentacin completa y correcta.

Licencia Definitiva: Transcurrido el ao de vigencia de la
Licencia Provisoria se otorga a las Agencias la Licencia
Definitiva, previa verificacin del cumplimiento de todos los
requisitos establecidos. Este trmite no es arancelado.

LICENCIA DEFINITIVA
ESTANDAR
La solicitud de Licencia Definitiva se resuelve dentro de los 30 das
hbiles de su presentacin, cumplido el ao de operar y con la
documentacin completa y correcta.

Certificado de Operador de Turismo Estudiantil: Las
Agencias interesadas en operar bajo esta modalidad debern
cumplir los requisitos para obtener el Certificado Nacional de
Autorizacin para Agencias de Turismo Estudiantil. El arancel
para el otorgamiento o renovacin anual es de $ 200 y el
arancel por re-otorgamiento por cancelacin o renovacin
del certificado vencido es de $ 400.

ESTANDAR CERTIFICADO DE OPERADOR DE TURISMO ESTUDIANTIL
35

La solicitud del Certificado de Operador de Turismo Estudiantil se
resuelve dentro de los 10 das hbiles de su presentacin, con la
documentacin completa y correcta.

Inscripcin en el Registro de Operadores de Turismo
Receptivo: Las Agencias de Viaje que operen bajo esta
modalidad de turismo receptivo con turistas del exterior,
podrn inscribirse en una seccin especial del Registro de
Agentes de Viajes a cargo de la Secretara. Esta inscripcin
no es arancelada.

INSCRIPCIN EN EL REGISTRO DE OPERADORES DE TURISMO
RECEPTIVO
ESTANDAR
La nmina de Operadores Receptivos publicada en la pgina Web del
organismo se actualiza dentro de los 10 das hbiles posteriores al
vencimiento de la inscripcin que se produce el 30 de abril de cada ao.

Los procedimientos y requisitos para la realizacin de estos trmites pueden
ser consultados en la pgina web www.turismo.gov.ar link de Agencias de
Viajes.


" Optimizacin en los circuitos internos de trabajo.

" Actualizacin de la normativa vigente de los Agentes de Viajes
con el fin de eficientizar el marco regulatorio.
36

Actualizacin y modificacin de condiciones de otorgamiento de
licencias para Agencias de Viaj es y entidades sin fines de lucro

La Agencias y las Entidades Sin Fines de Lucro debern comunicar todas las
modificaciones y todo otro acto que lleve involucrado la sustitucin de
alguna de las condiciones en que fuera otorgada su licencia. Estos cambios
son incorporados al Registro de Agentes de Viajes, de manera tal que se
encuentre permanentemente actualizado. Algunas de estos trmites son:

TI PO DE MODI FI CACI ONES QUE GENERAN
TRAMI TES
VALOR DEL TRAMI TE
ARANCELES VI GENTES
Habilitacin de Sucursal o
Departamento Turismo o Filial

$ 300
(Casa Matriz o Sucursales)

$ 100
Cambio de domicilio de Casa Central
y/o de Sucursal y/o Unificacin de
estructuras o Dpto. Turismo o Filial

$ 100
Cambio de categora

$ 100

$ 100

$ 150
Libre deuda: $ 56
Cambio de Representante Tcnico

$ 300
Cambio de Directorio

No arancelado
Cierre Temporario

$ 150
Baja de Sucursal, o Departamento
Turismo o Filial o Baja Definitiva

No arancelado
Rehabilitacin de licencia caducada por
falta de garanta

$ 300
Rehabilitacin de licencia caducada por
falta de estructura funcional

$ 500

HABILITACIN DE SUCURSAL O DEPARTAMENTO TURISMO O FILIAL
La autorizacin de Habilitacin de una sucursal o Departamento Turismo o filial se
resuelve dentro de los 10 das de presentada la solicitud, con la documentacin
completa y correcta.
REDUCCIN O AMPLIACIN DE INSTALACIONES
La solicitud de Autorizacin de Reduccin o ampliacin de instalaciones se resuelve
dentro de los 10 das de presentada, con la documentacin completa y correcta
CAMBIO DE DOMICILIO DE CASA CENTRAL Y/O DE SUCURSAL Y/O
UNIFICACIN DE ESTRUCTURAS O DPTO. TURISMO O FILIAL
ESTANDAR
La solicitud de Autorizacin de Cambio de domicilio de Casa Central o Sucursal o
Unificacin de estructuras o departamento Turismo o Filial, se resuelve dentro de
los 10 das hbiles de presentada, con la documentacin correcta y completa.
37
CAMBIO DE CATEGORA
La Solicitud de Autorizacin de Cambio de Categora se resuelve dentro de los 10
das de presentada, con la documentacin completa y correcta
CAMBIO DE DESIGNACIN COMERCIAL
La Solicitud de Autorizacin de Cambio de designacin comercial se resuelve dentro
de los 10 das de presentada, con la documentacin completa y correcta
CAMBIO DE TITULARIDAD

La Solicitud de Autorizacin de Cambio de Titularidad se resuelve dentro de los 10
das de presentada, con la documentacin completa y correcta

Los plazos y formalidades establecidos para la comunicacin de
modificaciones en las condiciones de otorgamiento de las licencias pueden
ser consultados en la pgina web www.turismo.gov.ar link de Agencias de
Viajes.

Control y fiscalizacin a los transportadores aerocomerciales como
agentes de percepcin del I mpuesto sobre el valor de los pasaj es
areos al exterior en vuelos regulares y no regulares de pasaj eros
(DNT)

Recaudacin del Impuesto sobre el Valor de los
pasajes areos al exterior en vuelos regulares y no
regulares de pasajeros: La SECTUR realiza actividades de
inspeccin, auditora, registro y seguimiento de las empresas
transportadoras aerocomerciales en su rol de agentes de
percepcin del Impuesto sobre el valor de los pasajes areos
al exterior en vuelos regulares y no regulares de pasajeros.

Regulacin

Normas regulatorias de la actividad de los Agentes de
Viajes: Como autoridad de aplicacin de la Ley Nacional de
Turismo, de la Ley de Agentes de Viajes y normas
complementarias, la SECTUR genera normativa que regla la
actividad, a fin de garantizar la eficacia y el mejoramiento de
la calidad del sistema turstico argentino, tutelando a los
turistas consumidores de servicios tursticos. En este
contexto, dicta el marco regulatorio en el que deben realizar
sus actividades las empresas reguladas.

Mtodo alternativo para la solucin de controversias entre un
particular y un Agente de Viaj es, por incumplimiento de contrato de
viaj e.

La Secretara de Turismo cuenta con una instancia presumarial como
mtodo alternativo de solucin de controversias entre Turistas y Agentes
de Viajes derivadas de contratos tursticos celebrados entre las partes.

38
Recepcin de denuncias: Se reciben denuncias de
usuarios de servicios tursticos que hubieran tenido
problemas con alguno de los servicios contratados.

RECEPCIN DE DENUNCIAS
ESTANDAR
1. Se garantiza la orientacin y el asesoramiento necesario para la
correcta presentacin de la denuncia
2. En todos los casos se otorga constancia de recepcin de la
denuncia

Audiencias para la solucin de controversias: La
SECTUR ofrece una forma alternativa en la resolucin de los
conflictos; un mtodo fcil, rpido y eficaz a travs del cual
el usuario puede ser resarcido por la o las agencias
intervinientes en una contratacin turstica que no satisfizo
al afectado. En el caso en que no se arribara a un acuerdo
entre las partes queda abierta la va del procedimiento
sumarial. Si se verificase el supuesto incumplimiento
denunciado se aplicar la sancin de multa prevista en la
normativa aplicable (ver Sanciones, pg. 34)

AUDIENCIAS PARA LA SOLUCIN DE CONTROVERSIAS
ESTANDAR
3. Las partes son notificadas de manera fehaciente sobre las fechas y lugar
de las audiencias para la solucin de controversias, dentro de los 20 das
de presentada la denuncia debidamente fundada y con la documentacin
completa en esta Secretara.
4. La fecha para la primera audiencia de solucin de controversias entre un
Turista y un Agente de Viajes, se fijar dentro de los 15 das de la fecha
de envo de la notificacin a las partes.
5. Se fija fecha para una segunda audiencia (supletoria), en caso de
ausencia de alguna de las partes o por no haberse alcanzarse un
acuerdo, dentro de los 15 das siguientes a la fecha de la primera
audiencia.
6. Las controversias que no finalicen en un acuerdo entre las partes sern
resueltas por la va sumarial; actuando la SECTUR de oficio en esta
etapa.
7. Se garantiza la confidencialidad de la informacin vertida por las partes
durante el procedimiento presumarial ante otra autoridad administrativa
o judicial


" Fortalecimiento en el marco normativo del procedimiento del
mtodo alternativo de solucin de controversias de la etapa
presumarial.

39
SUPERVISION

Control de la gestin de la Administracin de Parques
Nacionales: La Administracin de Parques Nacionales es un
organismo descentralizado dependiente de la Secretaria de
Turismo de la Nacin (decreto 1227/03). La Secretara es la
ltima instancia administrativa revisora de los actos
emanados de ese organismo y ejerce el contralor de
legalidad de dichos actos, emitiendo el pertinente dictamen.
40
B. ESTANDARES DE CALIDAD EN LA
ATENCION AL PBLICO

ATENCIN PRESENCIAL

Centros de Informacin Turstica: En estos Centros se
brinda asesoramiento e informacin a turistas y pblico en
general. El personal, formado en disciplinas afines al turismo
y con conocimiento de idiomas, presta atencin
personalizada a quienes concurren a los 3 Centros que posee
la SECTUR, y responden consultas recibidas va mail o por
correspondencia.

Centros de Informacin Turstica
DIRECCIONES:

i Stand Aeropuerto I nternacional Ministro Pistarini Ezeiza
Horarios de Atencin: Todos los das, de 8.15 a 19.45 hs.,
excepto 1 de Enero, 1 de Mayo y 25 de Diciembre.
24 y 31 de Diciembre, horario reducido de 10 a 18 hs.

i Stand Aeroparque J orge Newbery - Capital Federal
Horarios de Atencin: Todos los das, de 8 a 20 hs., excepto 1 de
Enero, 1 de Mayo y 25 de Diciembre.
24 y 31 de Diciembre, horario reducido de 10 a 18 hs.

i Stand Av. Santa Fe 883. Capital Federal
Horario de Atencin: Lunes a Viernes de 9 a 17 hs

E-mail: info@turismo.gov.ar

Sede Rivadavia 2275/79:

Oficina de atencin al pblico de Prestaciones Tursticas:
Se brinda atencin personalizada a quienes consultan sobre los
Programas de Turismo Social, asesorando, orientando y
explicando a los futuros turistas las opciones sobre posibles
destinos, tipo de Planes y requisitos. Luego de este
asesoramiento, es posible obtener los formularios para efectuar
las solicitudes, recibir asistencia en las distintas etapas hasta la
concrecin del viaje y contar con la colaboracin del personal para
la resolucin de dificultades o imprevistos.

PROGRAMAS DE TURISMO SOCIAL
OFICINA DE ATENCION AL PUBLICO

DIRECCION: Rivadavia 2279 - Planta Baja Capital Federal

HORARIO DE ATENCIN: Lunes a Viernes de 10:00 a 16:00 hs.

41

TELEFONO CONMUTADOR: (011) 4953-3793 o 4953 4168 ints. 108, 109, 110,
111, 116, 117 FAX: 4952-6056 / 4953-1956

E-mail: turisocial@turismo.gov.ar

ATENCION AL PBLICO EN UNIDADES TURSTICAS

UNIDAD TURSTICA CHAPADMALAL: Miramar (7609) para correo postal
Ruta 11 Km 34.5

HORARIO DE ATENCIN: Lunes a Viernes de 07:00 a 15 hs, Sbado de 09:00 a
13:00 hs. Das de Ingreso de 07:00 a 18:00 hs.

TELEFONO: (0221) 4699291 FAX: (0221) 4699291/3

E-mail: utch@turismo.gov.ar

UNIDAD TURSTICA EMBALSE: Camino a la Cruz s/n

HORARIO DE ATENCIN: Lunes a Viernes 07:00 a 14:00 hs. Das de Ingreso:
07:00 a 14:00 hs

TELEFONO: (03571) 485551/2 FAX: (03571) 486859/485553

E-mail: ute@turismo.gov.ar

rea de Registro y fiscalizacin de Agentes de Viaj es: Se
brinda asesoramiento e informacin a los usuarios para la
realizacin de trmites. El personal, con los conocimientos y
competencias adecuados para el desempeo de sus funciones,
tambin presta servicios de asesoramiento sobre temas
vinculados al turismo estudiantil.

REGISTRO Y FISCALIZACION DE AGENTES DE VIAJES

DIRECCIN: Rivadavia 2275 - 1er. Piso Capital Federal

HORARIO DE ATENCIN: Lunes a Viernes de 9:30 a 13 hs y de 14 a 17 hs.

TELFONO CONMUTADOR: 4951-4865/6099 o 4953 4168/3793/4160 ints. 125,
126, 129, 132, 134 FAX: 4953-9775

E-mail: drst@turismo.gov.ar, fiscalizacin@turismo.gov.ar,
turestudiantil@turismo.gov.ar

Sede Suipacha 1111:

Recepcin de denuncias por incumplimientos de
contrato de viaj e: Ante dificultades o presuncin de
incumplimiento de contrato por parte de los agentes de viajes y
42
otros prestadores de servicios tursticos, los usuarios pueden
presentar denuncias frente a la SECTUR. El personal capacitado,
realiza una escucha calificada del problema, brindando todas las
recomendaciones para que la denuncia sea formulada
correctamente e intenta dar una solucin satisfactoria y oportuna
al requerimiento efectuado. La denuncia presentada deber
contener nombre y apellido, DNI o pasaporte y domicilio. Para
obtener informacin de los requisitos para efectuar denuncias los
damnificados podrn consultar la pgina web www.turismo.gov.ar,
link Agencias de Viajes.

RECEPCION DE DENUNCIAS

DIRECCION: Suipacha 1111 Piso 13 (Sumarios)

HORARIO DE ATENCIN: Lunes a Viernes de 10 a 17 hs.

TELEFONO: 4312-5611 / 15 int 2077

Mesa de Entradas: Se recepciona, registra, clasifica, caratula,
diligencia y deriva toda documentacin y correspondencia
vinculada con las actividades de la SECTUR. Los destinatarios de
los servicios pueden ingresar presentaciones ante el organismo,
consultar el estado de sus trmites, pedir vista de expedientes y
ser notificados de resoluciones, dictmenes y pedidos de
documentacin, entre otros.
Tesorera: Se reciben pagos del 5% sobre pasajes areos al
exterior, pago de tasas y aranceles derivados de trmites de
habilitacin de agencias de viajes, pagos de multas por sanciones,
pago de las tarifas preferenciales de las prestaciones de Turismo
Social en Unidades propias, etc.

MESA DE ENTRADAS TESORERIA
DIRECCION:

Suipacha 1111 Piso 22

Suipacha 1111 Piso 22

HORARIO DE
ATENCIN:
Lunes a Viernes de 9:00 a
17:00 hs.

Lunes a Viernes de
10:00 a 16:00 hs.
TELEFONO: 4316-1600 int 2070
4316-1600 int. 2048
4312-5611/5 int. 2069

ATENCIN TELEFNICA EN LOS CENTROS DE INFORMACIN
TURSTICA

Lnea gratuita 0800 - 555 - 0016: El personal
asignado a los Centros de Informacin Turstica
responde inmediatamente las consultas telefnicas
43
sobre informacin de destinos tursticos. La atencin
es de lunes a viernes, sbado, domingo y
Feriados de 8 a 20 hs, excepto los das 1 de Enero,
1 de Mayo y 25 de Diciembre. Los das 24 y 31 de
diciembre, horario reducido de 10 a 18 hs.

OTRAS DIRECCIONES UTILES

COMISARIA DEL TURISTA*

DIRECCIN: Av. Corrientes 436- Ciudad de Buenos Aires

TELEFONO: 0800-999-5000
4346-5748 o 4328-2135

E-mail: turista@policiafederal.gov.ar

Servicio dependiente de la Polica Federal Argentina

DEFENSORIA DEL TURISTA*

DIRECCIN: Av. Pedro de Mendoza 1835 (Museo de Bellas Artes "Benito
Quinquela Martn") - La Boca

TELEFONO / FAX: 4302-7816

HORARIO DE ATENCIN: De lunes a viernes de 10 a 18 hs.

E-mail: turista@defensoria.org.ar

* Servicio dependiente de la Defensora del Pueblo del GCBA.

44
La SECTUR se compromete a cumplir adecuadamente
con los estndares que sealamos a continuacin:

ATENCIN AL PBLICO
ESTANDARES

EMPATIA Y CORTESIA

En todas las reas que atienden al pblico, el ciudadano es
tratado con amabilidad, respeto y cortesa por el personal de
la Sectur.

E COMPETENCIA

El personal a cargo de la atencin personalizada es idneo
para satisfacer las demandas de informacin y asesoramiento.

IDENTIFICACION DEL PERSONAL

En todas las reas de Atencin al Pblico, el personal se
encuentra debidamente identificado, garantizndose el
derecho ciudadano a saber por quin est siendo atendido.

TIEMPO DE ESPERA

1. En condiciones normales, el tiempo de espera para ser
atendido en las distintas reas de atencin al pblico es:

Area de Registro y Fiscalizacin de Agencias: 10 minutos
Area de Atencin al Pblico de Turismo Social: 10 minutos
Tesorera: 10 minutos
Mesa de Entradas: 10 minutos

2. En Alta temporada, el tiempo de espera para ser atendido
en el rea de Atencin al Pblico de los Programas de Turismo
Social y en Tesorera, no supera los 30 minutos.

CONDICIONES AMBIENTALES

En las reas de atencin al pblico de los Programas de
Turismo Social y en el Centro de Informacin Turstica Av.
Santa Fe, se garantizan instalaciones adecuadas para que el
pblico pueda ser atenido con comodidad, con ambiente
climatizado y buena accesibilidad.

Atencin telefnica en los Centros de Informacin
Turstica (0-800)

Se garantiza la atencin en el horario de 8 a 20 hs. todos
los das del ao exceptuando los das 1 de enero, 1 de
mayo y 25 de diciembre. Los das 24 y 31 de diciembre, se
atiende en el horario de 10 a 18 hs.
45

Compromisos de Mejora en la Atencin al Pblico para
el perodo 2005

En el marco de la estrategia de mejora integral de la Secretara de
Turismo, nos comprometemos a realizar el siguiente Plan de Mejoras
en las funciones de Atencin al Pblico para el perodo 2005.

" Actualizacin permanente del personal de atencin al
pblico, a travs de actividades de capacitacin en la
materia.
Plazo de Ejecucin: Primer y segundo semestre

" Mejora en las condiciones de infraestructura y
mobiliario segn las necesidades de cada rea.
Plazo de Ejecucin: Primer y segundo semestre

rea de atencin al pblico de TURISMO SOCIAL

" Se habilitar un bao para el pblico.
Plazo de ejecucin: primer semestre

" Se proveern asientos suficientes para la sala de
espera.

" Se uniformar e identificar al personal que atienda
al pblico.

" Se implementar un sistema para dar nmero con
pantalla electrnica.
Plazo de ejecucin: segundo semestre


" Se uniformar e identificar al personal que atienda
al pblico.

" Se optimizar la distribucin del material de
folletera de Informacin Turstica a los Centros de
Informacin turstica.

" Se gestionar una mejora en la sealizacin del
Centro de Informacin Turstica de la SECTUR en la
terminal aeroportuaria Jorge Newbery

Mesa de Entradas

46
" Incorporacin de funciones de recepcin de
personas, delimitadas de las tareas del rea.

rea de registro y fiscalizacin de agentes de viajes

" Se disear una cartelera con la informacin til del
rea

Recepcin de denuncias por incumplimiento de
contrato de viaje entre un particular y un agente de
viajes

" Optimizacin de espacios y recursos para la atencin
47

C. SISTEMAS DE INFORMACIN AL CIUDADANO

El Turista y la ciudadana en general pueden obtener informacin sobre los
servicios que brinda la SECTUR y la forma de acceder a ellos a travs de los
siguientes instrumentos de difusin y comunicacin: Informacin presencial,
lnea telefnica gratuita 0-800 sobre informacin turstica, Pgina Web,
correo electrnico y postal, fax, carteleras, folletera, comunicados de
prensa, campaas de difusin en medios de comunicacin masivos y
especializados.

La SECTUR garantiza las siguientes metas de calidad para sus diversos
canales de informacin y comunicacin:

1. La informacin est dispuesta y presentada de manera clara y
concisa para permitir una bsqueda gil y un acceso ms inmediato a
la misma.
2. Los instrumentos de difusin y comunicacin son adecuados al tipo
de pblico al que estn destinados.

Nuestros canales de Informacin y Comunicacin con el ciudadano

INFORMACION PRESENCIAL

Nuestros Centros de Informacin Turstica, constituyen una de las formas
de acceder a nuestro servicio de Informacin Turstica. De manera
personalizada las informantes brindan informacin turstica de manera clara
y precisa al ciudadano que se acerca hasta alguno de los tres stands de que
dispone la Secretara.

0-800-555-0016 Informacin Turstica

Otra va de acceso al servicio de Informacin Turstica es la lnea telefnica
gratuita 0-800-555-0016 que la Secretara de Turismo pone a disposicin
del pblico.

Pgina Web. WWW. TURISMO.GOV.AR

La pgina web de la SECTUR brinda informacin sobre los siguientes
servicios:

1. Informacin institucional; Direcciones de la SECTUR, Telfonos, Horarios
de Atencin al Pblico.

2. Servicio de recepcin de denuncias por incumplimiento de contrato entre
un usuario y un Agente de Viajes; lugar de radicacin de la denuncia y
requisitos.

48
3. Informacin completa sobre la forma de incorporarse al Programa
Federal de Turismo Social como destino y prestador, y forma de acceder
a los Planes de Turismo Social, incluyendo tarifas, destinos,
programacin de las temporadas, instructivos, formularios y otra
informacin de inters.

4. Informacin para Agentes de Viajes: requisitos para su habilitacin,
instructivos y formularios. Nmina, direcciones y telfonos, fax, e-mail,
responsable tcnico. Normativa que los regula, recomendaciones,
Informacin estadstica

5. Informacin sobre forma de realizar inversiones en el sector. Normativa
vigente; Instructivos y formularios para incorporacin de Proyectos al
Banco de Proyectos de Inversiones Tursticas.

6. Informacin sobre servicio de Asesoramiento e Informacin Turstica.
Direcciones de Centros de Informacin Turstica y 0-800.

7. Informacin sobre las acciones promocionales (ferias, congresos,
eventos) de las que participa u organiza.

8. Informacin sobre planes de desarrollo turstico encarados por la
SECTUR.

9. Estadsticas sobre el sector turstico.

Realizacin de trmites on-line:

10.Los agentes de viajes y Operadores de Turismo Receptivo pueden
obtener la Constancia de licencia vigente On-line, y

11.Los Operadores de Turismo Estudiantil pueden obtener el Certificado
Nacional de autorizacin para Agencias de Turismo Estudiantil On line
desde la pgina web.

La pgina adems garantiza:

12.Actualizacin permanente de la informacin disponible

13.Links de pginas relacionadas (de organismos provinciales y municipales
de turismo y de prestadores de servicios privados)

14.Disponibilidad de informacin sobre compromisos asumidos en la
prestacin de sus servicios.

15.Claridad en el lenguaje y en la forma de exponer la informacin sobre
los servicios.

CARTELERAS

49
En el rea de Atencin al Pblico de los Programas de Turismo Social, el
postulante o beneficiario puede obtener informacin relativa a los
Programas de Turismo Social y a los diferentes Planes segn tipo de
beneficiario, a travs de Carteleras, que brindan informacin sobre tipo de
solicitud, formulario, tarifas, requisitos, reglamento de reintegros,
programacin de las temporadas, documentacin y otra informacin de
inters referida a los Programas de Turismo Social.

Adems, la Sectur garantiza:

1. Adecuada ubicacin de la cartelera que asegura buena visibilidad
2. Diseo de cartelera que facilita la lectura de la informacin.
3. Claridad del lenguaje utilizado para informar en carteleras.

_ FOLLETERA

La Folletera, que la SECTUR pone a disposicin del pblico interesado en el
rea de Atencin al Pblico de los Programas de Turismo Social, contiene :

_ Informacin general acerca del Programa Federal de Turismo Social,
sus objetivos, requisitos de elegibilidad, descripcin de las
prestaciones y tarifas, y fases para su implementacin, dirigidas a
organismos provinciales de turismo, municipios, asociaciones
hoteleras y prestadores de servicios tursticos de todo el pas,
interesados en participar como destinos y prestadores del Programa.

_ Informacin general sobre los Programas de Turismo Social,
presentando los diferentes Planes disponibles.

_ Informacin sobre cada Plan en particular, detallando sus
destinatarios, requisitos, forma de adjudicacin de las plazas y pasos
a seguir hasta el ingreso al alojamiento en el destino.

La SECTUR garantiza:

1. La actualizacin permanente de la informacin contenida en los
folletos.
2. Diseo que facilita la lectura de la informacin.
3. Claridad del lenguaje utilizado en los folletos.

U INFORMACIN DE PRENSA

La Secretara de Turismo confecciona y difunde comunicados sobre las
lneas de accin que desarrolla el organismo acerca de sus distintas reas
de incumbencia, destinados tanto a la prensa especializada, como a los
medios de prensa en general, del mbito nacional e internacional.

50
Tambin brinda Servicios de Informacin para la prensa a su solicitud,
sobre datos, antecedentes y referencias de hechos particulares que resultan
de inters para los medios de comunicacin masivos.

Compromisos de Mejora en la Informacin al
Ciudadano para el perodo 2005

" Incorporacin de un nuevo canal de comunicacin con
los destinatarios de los servicios: Implementacin de
boletn electrnico


" Se incorporar una TV con video para la promocin de
los destinos tursticos en los Centros de Informacin
Turstica del aeropuerto Ministro Pistarini y Santa Fe
883.

rea de atencin al pblico de TURISMO SOCIAL:

" Se proveern folletos explicativos y planillas de cada
plan.

" Se entregarn folletos explicativos de los beneficios
de los programas de turismo social en las unidades
tursticas de Embalse y Chapadmalal.

" Informacin telefnica: Puesta en funcionamiento de
una lnea gratuita 0-800 y 0810 para responder
consultas originadas en el interior del pas y en
Capital y GBA respectivamente sobre Turismo Social.

" Se proyectarn videos de imgenes de las Unidades
Tursticas.

rea de Registro y Fiscalizacin de Agentes de
Viajes

" Pgina Web: Redefinicin del link Agentes de
Viajes para mejorar su navegabilidad.

Recepcin de denuncias y solucin de controversias

51
" Difusin para garantizar accesibilidad al servicio.

Registro de acciones de comunicacin:

" Con el objeto de sistematizar el uso de canales y
herramientas de informacin y comunicacin con los
destinatarios se disear e implementar un sistema de
registro que, por lo menos, contendr los siguientes
datos: tipo de herramienta utilizada, alcance, pblico
objetivo, contenidos y periodicidad. Se registrarn tanto
las acciones de difusin por canales propios como las
efectuadas a travs de medios de prensa.

" Disponibilidad oportuna de informacin institucional
en puntos clave y en perodos de mayor afluencia
turstica.
Plazo de ejecucin: Todo el ao
52

D. MECANISMOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA

La Secretara de Turismo considera que un proceso de mejora permanente
en la Calidad de la prestacin de sus Servicios debe necesariamente incluir
la opinin y las expectativas de quienes son, en ltima instancia, sus
destinatarios. En este sentido, la SECTUR propone diversos canales de
interaccin con la ciudadana de manera de incorporar su punto de vista en
el diseo, la implementacin y la evaluacin de las polticas y programas
que tienen como resultado los productos y servicios que aquella ha de
recibir.

Sistema de Reclamos y Sugerencias

La Secretara de Turismo cuenta con Libros de Quejas
disponibles en todas las reas que atienden pblico.
Actualmente se encuentra trabajando en el diseo y puesta en
funcionamiento de un Sistema de Reclamos y Sugerencias
integrado, que permita tanto una rpida respuesta a los
ciudadanos como la generacin de informacin til para la
mejora de sus servicios.

A travs de este Sistema integrado, los ciudadanos podrn
presentar sus reclamos ante la falta o inadecuada prestacin de
servicios de la SECTUR y esperar como respuesta una solucin
efectiva o una explicacin satisfactoria. Las sugerencias, que
tambin podrn realizar sobre los servicios que presta nuestra
Secretara por esta misma va, constituirn insumos valiosos
para contribuir a su mejora. Los reclamos y sugerencias podrn
presentarse de forma personal, por fax o por mail. Se requiere
para su consideracin, que contenga firma, domicilio y/o
telfono para su ulterior notificacin y respuesta.

Una vez ingresados los reclamos y sugerencias por estas
diferentes vas, la Secretara de Turismo se compromete a dar
respuesta a los reclamos y sugerencias que lo requirieran en un
plazo no mayor a los 10 das hbiles de su presentacin.

El procedimiento consiste en arbitrar los medios tendientes a
recibir los reclamos o sugerencias, y efectuar la correspondiente
derivacin de los mismos al rea pertinente, para luego analizar
y gestionar, segn corresponda, las mejoras en los
procedimientos de la Secretara de Turismo o la toma de
medidas correctivas en los procesos.

Personalmente

Puede presentar su reclamo y/o sugerencia en las siguientes reas que
atienden pblico en la SECTUR:
53

Direccin de Prestaciones Tursticas Av. Rivadavia 2279, planta
baja, Ciudad de Bs. As., en el horario de atencin al pblico, de
Lunes a viernes de 10.00 a 16.00 hs.

Unidad Turstica Chapadmalal: Miramar (7609) - Ruta 11 - Km 34.5.

Unidad Turstica Embalse: Camino a la Cruz s/n - Crdoba

rea de Registro y Fiscalizacin de Agentes de Viajes Av. Rivadavia
2275, Primer piso, CABA, en el horario de atencin al pblico, de
Lunes a Viernes de 9.30 a 13.00 hs y de 14.00 a 17.00 hs.

Mesa de Entradas Suipacha 1111, piso 22, en el horario de
atencin al pblico, de Lunes a Viernes de 9.00 a 17.00 hs.

Centros de Informacin Turstica:

Stand Aeroparque Jorge Newbery todos los das del ao
excepto 1 de Enero, 1 de Mayo y 25 de Diciembre, en el
horario de atencin al pblico, de 08.00 a 20.00 hs.; los das
24 y 31 de Diciembre, de 10.00 a 18.00 hs.

Stand Aeropuerto Ministro Pistarini, todos los das del ao
excepto 1 de Enero, 1 de Mayo y 25 de Diciembre, en el
horario de atencin al pblico, de 08.15 a 19.45 hs.; los das
24 y 31 de Diciembre, de 10.00 a 18.00 hs.

Av. Sta. Fe 883, PB, de Lunes a Viernes de 9.00 a 17.00 hs.

Encuestas Permanentes de Satisfaccin

Con el fin de conocer los niveles de satisfaccin de los ciudadanos usuarios
con la prestacin de los servicios, la SECTUR se encuentra trabajando en la
implementacin de distintos mecanismos de consulta en base a encuestas
permanentes de satisfaccin. En cada uno de los puntos de Atencin al
Pblico, el ciudadano tendr a su disposicin un formulario breve y sencillo
de completar, en el que podr expresar su opinin sobre aspectos
relevantes de la calidad del servicio brindado.

Se prev la implementacin de encuestas permanentes de satisfaccin
referidas a los siguientes servicios:

1. Informacin Turstica
2. Prestaciones de Turismo Social
3. Recepcin de denuncias y solucin de controversias
4. Registro y Fiscalizacin de Agencias de Viaje

1. Encuesta Permanente en los Centros de Informacin Turstica
54
Objetivos de la indagacin: Se relevar informacin sobre la satisfaccin del
usuario del servicio acerca de la confiabilidad, veracidad y amplitud de la
Informacin Turstica.

2. Encuesta Permanente en el rea de Turismo Social
Objetivos de la indagacin: Se indagar sobre la satisfaccin del beneficiario
en relacin con la Calidad de las prestaciones de Turismo Social

3. Encuesta en el rea Recepcin de denuncias y solucin de
controversias
Objetivos de la indagacin: Se relevar informacin sobre la Calidad en el
asesoramiento para la presentacin de las denuncias, la garanta de
confidencialidad de la informacin surgida de las audiencias y la utilidad del
servicio de solucin de controversias.

4. Encuesta Permanente en el rea de Registro y Fiscalizacin de
Agencias de Viaje
Objetivos de la indagacin: Se relevar informacin sobre la satisfaccin en
el asesoramiento para la realizacin de trmites de obtencin de licencia,
modificacin de condiciones de otorgamiento de la misma, y normativa
vigente.

Otros Aspectos a relevar:

En las Encuestas Permanentes de Satisfaccin vinculadas a cada uno de los
servicios, se indagar sobre la satisfaccin del pblico en aspectos
relacionados a los tiempos de espera, horarios de atencin, amabilidad y
cortesa en la atencin, claridad y sencillez en la forma de brindar la
informacin, idoneidad del personal y condiciones ambientales y edilicias.

Tambin se consultar al ciudadano sobre la calidad de los canales de
informacin y comunicacin a travs de los que toma conocimiento acerca
de la forma de acceder a los distintos servicios. Se solicitar su opinin
sobre la claridad, disponibilidad, accesibilidad y utilidad de estos
instrumentos.

Caractersticas generales de las Encuestas Permanentes de
Satisfaccin

1. Nivel de representatividad: Las encuestas de satisfaccin permanente
sobre la calidad de los servicios que presta la SECTUR, sern no
representativa en trminos estadsticos.
2. Accesibilidad: Los formularios de las encuestas permanentes de
satisfaccin se encontrarn a disposicin de los usuarios en las
respectivas reas de atencin al pblico a travs de las cuales se accede
a los diferentes servicios.
3. Simplicidad y claridad del cuestionario: Los formularios para las
encuestas autoadministradas contemplarn un diseo estandarizado y
sencillo de completar.
55
4. Mtodo de relevamiento: La modalidad consistir en encuestas
autoadministradas por los usuarios
5. Motivacin a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilizacin del
sistema de consulta permanente el personal de atencin al pblico ser
sensibilizado para incentivar y motivar a los usuarios a contestar el
cuestionario.
6. Procesamiento y anlisis: Los resultados de las encuestas de satisfaccin
sern procesados y analizados mensualmente.
7. Retroalimentacin: Se realizarn Informes Ejecutivos peridicos
conteniendo el anlisis de los resultados de las encuestas que sern
remitidos a las autoridades, directores, jefes de rea y personal de
atencin al pblico.
8. Difusin: Los resultados de las encuestas sern publicados en lugares
visibles de las reas de atencin al pblico y/o en el Sitio Web.

OTROS MECANISMOS DE CONSULTA

La Secretara de Turismo y la Cmara Argentina de Turismo han conformado
comisiones tcnicas a fin de tratar los diferentes puntos elevados por la ltima al PEN.

Dentro de este contexto se estn desarrollando reuniones de grupos mixtos a fin de
tratar las siguientes temticas: Turismo activo, Exencin del IVA, Ordenamiento de
feriados, Escalonamiento vacacional, Ley de Tiempo Compartido, Prevencin del abuso
sexual infantil, Cuenta Satlite de Turismo.

Dentro de cada uno de estos grupos de trabajo es donde se analiza la situacin actual,
las posibles soluciones, se define y ejecuta el plan de accin. Un claro ejemplo de ello
es el Proyecto de Ley Nacional de Turismo que ha sido presentado para su tratamiento
en el Honorable Congreso de la Nacin.

Este trabajo conjunto no se circunscribe a estos grupos de trabajo sino tambin hacia el
desarrollo del turismo en la Argentina, abarcando temas tales como la promocin y
participacin de ferias, y la planificacin enmarcada dentro del Plan Estratgico de
Turismo Sustentable, para el cual se desarrollan talleres regionales con la participacin
del sector publico, privado y acadmico.

MECANISMOS DE PARTICIPACION ACTIVA

Son modalidades de vinculacin entre los ciudadanos y los organismos
pblicos a travs de las cuales stos reconocen el rol de aquellos para
definir la agenda pblica, como interlocutores vlidos en el proceso de
dilogo y generacin de propuestas y como socios o gerenciadores activos
en alguno de los momentos de la implementacin de la poltica pblica.
Estos mecanismos contemplan relaciones de asociacin en las que los
ciudadanos comparten las decisiones con los organismos pblicos, o en las
que stos, directamente, delegan sus funciones en los ciudadanos.

56
DELEGACION

Registro de idneos en Turismo:
La SECTUR deleg en la Asociacin Argentina de Agencias de
Viajes y Turismo (AAAVyT) el Registro de Idneos en Turismo
(Res. S.T. N 763/92), mediante un Convenio permanente de
cooperacin y coordinacin entre las partes, que fuera aprobado
por Resolucin S.T. N027/93. A travs de dicho convenio la
AAAVyT asumi la organizacin y operacin del Registro de
Idneos.

La acreditacin de un idneo (representante tcnico de la
Agencia) como mnimo, inscripto en el Registro de Idneos en
Turismo, es requisito como parte de la estructura funcional
bsica de todas las empresas que requieran el otorgamiento de
licencia para actuar como Agencias de Viajes y para el
mantenimiento de la misma.

Para poder inscribirse en el Registro de Idneos en Turismo es
necesario contar con ttulo profesional obtenido en carreras
especficas de turismo dictadas en instituciones de nivel terciario
universitarias o no universitarias, oficiales o privadas,
reconocidas por el Ministerio de Educacin.

Compromisos de Mejora en el Sistema de
Participacin para el perodo 2005

Desarrollo e implementacin del Sistema de
Reclamos y Sugerencias

" Diseo del procedimiento para la recepcin, registro,
anlisis y derivacin a las reas correspondientes.

Encuesta Permanente de Satisfaccin

" Diseo e implementacin de un sistema permanente
de consulta sobre la base de encuestas
autoadministradas por los usuarios, disponible en
distintas reas de atencin al pblico. Diseo del
cuestionario; diseo de la operatoria, puesta a
disposicin de los formularios, recepcin de
formularios, procesamiento y anlisis de los resultados.
Difusin de resultados.

Registro de actividades de consulta a las
Organizaciones de la Sociedad Civil

" Diseo e implementacin de un sistema que registre
los encuentros, reuniones y dems acciones que
57
impliquen la participacin de Organizaciones de la
Sociedad Civil y del sector privado, consignando tipo
de participacin, frecuencia, organizaciones
participantes, temtica abordada, conclusiones
alcanzadas y su utilizacin para la toma de decisiones,
acciones derivadas, etc.

58

SISTEMA DE
INDICADORES PARA LA MEDICIN DE LOS
ESTNDARES

59

P R OMOC I ON D E L A A C T I V I D A D T U R S T I C A

ASESORAMI ENTO E I NFORMACI ON TUR STI CA

ASESORAMIENTO E INFORMACIN TURSTICA A TURISTAS Y PBLICO EN GENERAL
Indicadores
1. Porcentaje de respuestas positivas en encuestas en relacin con la amplitud y detalle de la
informacin turstica disponible (N de respuestas positivas en encuestas en relacin con la
amplitud y detalle de la informacin turstica disponible / Total de respuestas en encuestas
en relacin con la amplitud y detalle de la informacin turstica disponible x 100)
2. Porcentaje de respuestas positivas en encuestas en relacin con la veracidad y exactitud de
la informacin turstica disponible (N de respuestas positivas en encuestas en relacin con
la veracidad y exactitud de la informacin turstica disponible / N Total de respuestas en
encuestas en relacin con la veracidad y exactitud de la informacin turstica disponible x
100)
3. Porcentaje de respuestas positivas en encuestas en relacin con la capacidad de respuesta
en el asesoramiento de forma presencial (N de respuestas positivas en encuestas en
relacin con la capacidad de respuesta en el asesoramiento de forma presencial / N total
de respuestas en encuestas en relacin con la capacidad de respuesta en el asesoramiento
de forma presencial x 100)
4. Porcentaje de consultas ingresadas por correo postal contestadas dentro del plazo previsto
(N de consultas ingresadas por correo postal contestadas dentro del plazo previsto / N
total de consultas escritas, ingresadas por correo postal contestadas x 100).
5. Porcentaje de consultas escritas, ingresados por correo electrnico contestadas dentro del
plazo previsto (N de consultas escritas, ingresados por correo electrnico contestadas
dentro del plazo previsto / N total de consultas escritas, ingresados por correo electrnico
contestadas x 100)
1. Credibilidad
2. Veracidad
3. Capacidad de respuesta
Frecuencia / Fuente
COMO
MEDIMOS
Frecuencia mensual
Encuesta permanente de satisfaccin.
Sistema de reclamos y sugerencias.
Registros de los Centros de Informacin

D E S A R R OL L O D E L A A C T I V I D A D T U R S T I C A

CAPACI TACI N DE RECURSOS HUMANOS

PLAN FEDERAL DE CAPACITACIN
COMO Indicadores
60
2. Porcentaje de comunicaciones a provincias solicitantes sobre Plan de Capacitacin
definitivo (N de Provincias solicitantes notificadas / N de provincias solicitantes x 100)
3. Porcentaje de comunicaciones a provincias sobre Plan de Capacitacin definitivo enviadas
dentro del plazo previsto (N de provincias solicitantes notificadas dentro del plazo previsto
/ N de provincias solicitantes notificadas x 100)
4. Porcentaje de actividades planificadas ejecutadas (N de actividades ejecutadas / N de
actividades planificadas x 100)
5. Porcentaje de actividades evaluadas (N de evaluaciones realizadas / N de actividades de
capacitacin desarrolladas x 100)
Cobertura de la demanda
Capacidad de respuesta
Confiabilidad
Eficacia
Frecuencia / Fuente
MEDIMOS
Anual o semestral de acuerdo con las planificaciones que surjan.
Bimestral / Trimestral
Bimestral/Trimestral

P R E S T A C I ON E S D E S E R V I C I OS T U R I S T I C OS

PROGRAMAS DE TURI SMO SOCI AL

I PRESTACIONES TURSTICAS EN DESTINOS DEL PROGRAMA FEDERAL DE
TURISMO SOCIAL

I PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS EN UNIDADES TURSTICAS PROPIAS

Indicadores
1. Porcentaje de solicitudes resueltas dentro del plazo previsto (N de solicitudes
resueltas 30 das antes de la fecha de viaje / N total de solicitudes presentadas
x 100)
2. Porcentaje de rdenes de ingreso emitidas dentro del plazo previsto (N de
rdenes de ingreso emitidas 20 das antes de la fecha del viaje / N total de
rdenes de ingreso emitidas X 100)
3. Porcentaje de solicitudes adjudicadas a destinatarios de los Planes de Turismo
Social (N de solicitudes adjudicadas que renen las condiciones para ser
beneficiarios / N total de solicitudes adjudicadas x 100)
4. Porcentaje de plazas adjudicadas que respeten el orden de prioridades
establecido (N de plazas adjudicadas que respeten el orden de prioridad
establecido / N total de plazas adjudicadas en cada fecha de ingreso X 100)
5. Porcentaje de plazas disponibles cubiertas por solicitudes que cumplen con las
condiciones. (N de plazas otorgadas que cumplen con las condiciones / N total
de plazas disponibles X 100)
6.1. Porcentaje de actividades culturales y recreativas realizadas (N de actividades
culturales y recreativas realizadas / N de actividades culturales y recreativas
programadas x 100)
6.2. Porcentaje de beneficiarios firmantes de la conformidad del servicio. (N de
beneficiarios firmantes de la conformidad del servicio / N de beneficiarios x
100)
6.3. Grado de satisfaccin de los beneficiarios medido por encuestas. (N de
respuestas favorables en encuestas vinculadas a satisfaccin de los beneficiarios
sobre los servicios / N total de respuesta en encuestas vinculadas a satisfaccin
de beneficiarios sobre los servicios x 100)
COMO
MEDIMOS
61
1. y 2. Capacidad de respuesta
3. Focalizacin Transparencia
4. Equidad / imparcialidad Transparencia
5. Cobertura de la demanda
6. Eficacia Confiabilidad
Frecuencia / Fuente

Mensual
1. Reportes del Sistema Informtico de Turismo Social
2. Reportes del Sistema Informtico de Turismo Social
3. Verificacin por muestreo de declaraciones juradas presentadas por los solicitantes
4.Verificacin por muestreo de expedientes de fecha de cada solicitud y fecha de ingreso a los destinos
5. Informacin presupuestaria / Registros estadsticos de la Direccin de Prestaciones Tursticas
6. Registros estadsticos e informes de inspecciones Registro de conformidades firmadas Encuesta de
satisfaccin Sistema de Reclamos y Sugerencias

R E GU L A C I N , C ON T R OL Y F I S C A L I Z A C I N

CONTROL Y FISCALIZACIN DE PRESTADORES,
CONCESI ONARI OS, REGULADOS Y NO LI CENCI ATARI OS
Indicador
FISCALIZACIN DEL PROGRAMA FEDERAL DE TURISMO SOCIAL
1. Porcentaje de das de inspeccin previstos concretados a los prestadores del Plan
Federal de Turismo Social (N de das de inspeccin concretados / N de das de
inspeccin programados x 100)
FISCALIZACIN A LAS FIRMAS CONCESIONARIAS DE LAS UNIDADES
TURSTICAS
2. Porcentaje de inspecciones previstas realizadas a los concesionarios de la Unidad
Turstica Embalse (N de inspecciones realizadas / N de inspecciones programadas x
100)
3. Porcentaje de inspecciones previstas realizadas a los concesionarios de la Unidad
Turstica Chapadmalal (N de inspecciones realizadas / N de inspecciones programadas
x 100)
INSPECCIONES A AGENTES DE VIAJES Y NO LICENCIATARIOS
4 Porcentaje de inspecciones realizadas dentro de los 10 das de hbiles de presentada
una denuncia, previamente corroborada, por presunta irregularidad (N de inspecciones
realizadas dentro del plazo previsto ante denuncias, previamente corroboradas, de
presunta irregularidad / N total de inspecciones ante denuncias, previamente
corroboradas, por presunta irregularidad * 100).
1 a 3. Cobertura de la fiscalizacin
Frecuencia / Fuente
CMO
MEDIMOS
Trimestral
Informes de las comisiones de inspeccin de los destinos y prestadores del Programa
Federal de Turismo Social
Actas de Inspeccin de las Unidades Tursticas
Actas de Inspeccin / registros de denuncias

I NSCRI PCI N, REGI STRACI N Y HABI LI TACI N DE
AGENCIAS DE VIAJES Y ENTIDADES SIN FINES DE LUCRO
Indicadores COMO
MEDIMOS
PERMISO PRECARIO (Agentes)
62
Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto (N de solicitudes resueltas en el plazo
previsto / N total de solicitudes presentadas x 100)
RENOVACIN DE PERMISO PRECARIO (Agentes)
previsto / N total de solicitudes presentadas X 100)
LICENCIA PROVISORIA
LICENCIA DEFINITIVA
Frecuencia / Fuente
Mensual
Registro manual
Base de datos

Mensual
Registro manual
Base de datos

ACTUALIZACIN Y MODIFICACIN DE CONDICIONES DE
OTORGAMI ENTO DE LI CENCI AS PARA AGENCI AS DE
VIAJES Y ENTIDADES SIN FINES DE LUCRO
HABILITACIN DE SUCURSAL O DEPARTAMENTO TURISMO O FILIAL
Porcentaje de solicitudes de Habilitacin resueltas en el plazo previsto. (N de solicitudes de
habilitacin resueltas en el plazo previsto / N total de solicitudes de Habilitacin presentadas X 100)
REDUCCIN O AMPLIACIN DE INSTALACIONES
Porcentaje de solicitudes de reduccin o ampliacin resueltas en el plazo previsto (N de solicitudes
de reduccin o ampliacin resueltas en el plazo previsto / N total de solicitudes de reduccin o
ampliacin presentadas X 100)
CAMBIO DE DOMICILIO DE CASA CENTRAL Y/O DE SUCURSAL Y/O
UNIFICACIN DE ESTRUCTURAS O DPTO. TURISMO O FILIAL
Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de cambio de Domicilio de Casa Central o Sucursal o
Unificacin de estructuras o departamento Turismo o Filial resueltas en el plazo previsto (N de
solicitudes de autorizaciones de Cambio de domicilio de Casa Central o Sucursal o Unificacin de
estructuras o departamento Turismo o Filial resueltas en el plazo previsto / N total de solicitudes de
autorizaciones de Cambio de Domicilio de Casa Central o Sucursal o Unificacin de estructuras o
departamento Turismo o Filial presentadas X 100)
CAMBIO DE CATEGORA
Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de Cambio de categora resueltas en el plazo previsto (N
de solicitudes de autorizaciones de Cambio de categora resueltas en el plazo previsto / N total de
solicitudes de autorizaciones de Cambio de categora presentadas X 100)
CAMBIO DE DESIGNACIN COMERCIAL
Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Designacin comercial resueltas en el
plazo previsto (N de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Designacin comercial resueltas en
el plazo previsto / N total de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Designacin comercial
presentadas X 100)
CAMBIO DE TITULARIDAD
Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Titularidad resueltas en el plazo previsto
(N de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Titularidad resueltas en el plazo previsto / N
total de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Titularidad presentadas X 100)
Frecuencia / Fuente
Mensual
Base de datos
CMO
MEDIMOS
Mensual
Base de datos

MTODO ALTERNATIVO DE SOLUCI N DE CONTROVERSI AS
CMO
MEDIMOS
Indicadores
63
RECEPCIN DE DENUNCIAS
1. Porcentaje de respuestas positivas sobre satisfaccin en la orientacin y asesoramiento para la presentacin
de denuncias obtenidas en encuestas de satisfaccin (N de respuestas positivas sobre satisfaccin en la
orientacin y asesoramiento para la presentacin de denuncias en encuestas de satisfaccin / Total de
respuestas sobre satisfaccin en la orientacin y asesoramiento para la presentacin de denuncias x 100)

2. Porcentaje de entrega de constancia de recepcin de denuncias (N de constancias de recepcin de
denuncias entregadas / Total de denuncias realizadas x 100)
AUDIENCIAS PARA LA SOLUCIN DE CONTROVERSIAS

3. Porcentaje de Notificaciones fehacientes sobre fechas y lugar de audiencias dentro del plazo previsto (N
de notificaciones fehacientes sobre fechas y lugar de audiencias dentro del plazo previsto / Total de
Notificaciones fehacientes sobre fechas y lugar de Audiencias realizadas x 100)

4. Porcentaje de primeras audiencias conciliatorias fijadas dentro del plazo previsto (N de primeras
audiencias conciliatorias fijadas dentro del plazo previsto / N total de primeras audiencias conciliatorias
X 100)

5. Porcentaje de audiencias supletorias realizadas dentro del plazo previsto (N de audiencias supletorias
realizadas dentro del plazo previsto / N total de audiencias supletorias realizadas X 100)

6. Porcentaje de Controversias no resueltas en la instancia conciliatoria derivadas a la instancia sumarial (N
de Controversias no resueltas en la instancia conciliatoria derivadas a la instancia sumarial / Total de
Controversias no resueltas en la instancia conciliatoria X 100)

7. Porcentaje de respuestas positivas relacionadas con la Confidencialidad durante el procedimiento (N de
respuestas positivas relacionadas con la Confidencialidad durante el procedimiento presumarial obtenido
en encuestas / N total de respuestas relacionadas con la Confidencialidad durante el procedimiento
presumarial x 100)

Confiabilidad
Confidencialidad
Transparencia
Frecuencia / Fuente
MEDIMOS
Mensual
Base de datos del rea presumarial
Encuesta de satisfaccin
Sistema de Reclamos y Sugerencias.

64

B. ATENCIN AL PBLICO

ATENCIN AL PBLICO

Indicadores

EMPATIA Y CORTESIA

Porcentaje de respuestas positivas referidas a empata y cortesa del personal
obtenidas en encuestas de satisfaccin (N de encuestas con respuestas positivas
referidas a empata y cortesa del personal / N total de encuestas de
satisfaccin realizadas x 100)

E COMPETENCIA

Porcentaje de respuestas positivas referidas a competencia del personal
obtenidas en encuestas de satisfaccin (N de encuestas con respuestas positivas
referidas a competencia del personal / N total de encuestas de satisfaccin
realizadas x 100)

IDENTIFICACION DEL PERSONAL

Porcentaje de personal afectado a actividades de atencin al pblico con
identificacin (N de personal en reas de atencin al pblico con
identificacin / N total de personal en reas de atencin al pblico x 100)

TIEMPO DE ESPERA

Porcentaje de respuestas positivas referidas a tiempo de espera obtenidas en
encuesta de satisfaccin (N de encuestas con respuestas positivas referidas a
tiempo de espera / N total de encuestas de satisfaccin realizadas x 100)

Atencin Telefnica

Nivel de cumplimiento de horario de atencin.

1. Empata y cortesa
2. Competencia
3. Identificacin del personal
4. Rapidez en la Atencin
5. Condiciones ambientales y edilicias
6. Accesibilidad
Frecuencia / fuente
COMO
MEDIMOS
Mensual
Encuestas y Sistemas de Reclamos y sugerencias

65

C. INFORMACION Y COMUNICACIN AL
CIUDADANO

La calidad de las herramientas de comunicacin e informacin utilizadas por la
SECTUR sern monitoreadas y evaluadas. Para ello se utilizarn una serie de
indicadores que medirn las siguientes variables de anlisis, definidas para cada
herramienta.

CANALES DE INFORMACION Y COMUNICACIN:
Adecuacin al tipo de pblico destinatario de cada canal y herramienta

INFORMACION PRESENCIAL
Precisin y claridad del lenguaje utilizado

O-800 PARA INFORMACION TURISTICA
Accesibilidad
Capacitacin de los recursos humanos
Calidad de la respuesta
Alcance de la respuesta
Periodicidad (permanente)
Destinatarios

SITIO WEB
Alcances y contenidos de la informacin
Disponibilidad y actualizacin de la pgina
Precisin, veracidad y confiabilidad de la informacin
Disponibilidad de trmites on line
Claridad del lenguaje utilizado
Utilidad segn tipo de destinatario

CARTELERAS
Visibilidad y ubicacin
Calidad del diseo
Calidad del contenido
Periodicidad
Utilidad segn tipo de destinatario

FOLLETERIA
Calidad del diseo
Alcances y actualizacin del contenido
Accesibilidad (disponibles)
Periodicidad

INFORMACION DE PRENSA
Calidad de la informacin
Claridad y utilidad
Accesibilidad (difusin en medios relevantes)
Precisin, veracidad y confiabilidad
Destinatarios

66

D. MECANISMOS DE PARTICIPACION
CIUDADANA

Con el fin de evaluar los mecanismos de participacin que la SECTUR se
encuentra diseando se determinarn indicadores que medirn las siguientes
variables de anlisis

SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Instrumentos del Sistema / Accesibilidad (diversidad de instrumentos del
sistema que permiten acceder al mismo)
Canales de difusin (como se da a conocer)
Registro del Sistema
Procesamiento del Sistema
Sistema de Respuesta (tiempos en los que se responde)
Retroalimentacin interna

ENCUESTAS
Instrumento
Cantidad y frecuencia
Contenidos
Objetivos
Implementacin
Cantidad de Casos
Alcance
Muestra
Duracin
Existencia de retroalimentacin interna

MECANISMOS DE DELEGACION
Tipo de servicio delegados
Tipo de actividad delegada
Motivo
Convocatoria y seleccin
Infraestructura
Contraparte en la SECTUR
Seguimiento

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