XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto

de 2011

Temtica 2: Direito Informao, Acesso Informao e Incluso Social

Um Novo Olhar sobre a Humanizao no Atendimento em Bibliotecas Pblicas

Andra Batista de Souza

andreabatistape@gmail.com Biblioteca Pblica do Estado de Pernambuco

Hlio Monteiro Junior

helio.monteiroo@gmail.com Biblioteca Pblica do Estado de Pernambuco

Rosecleide da Rocha Gomes roserrg@hotmail.com

Biblioteca Pblica do Estado de Pernambuco

Leonardo Cavalcanti de Oliveira

leocavoli@hotmail.com Biblioteca Pblica do Estado de Pernambuco

RESUMO

PALAVRAS-CHAVE:

Acolhimento. Atendimento. Biblioteca Pblica. Humanizao. Usurio.

Trabalhos tcnico-cientficos

Aborda a humanizao como um dos recursos para aprimorar o atendimento em bibliotecas pblicas. Caracteriza a Biblioteca Pblica do Estado de Pernambuco, apresentando suas caractersticas fsicas, acervo, servios e estrutura organizacional. Enfoca o acolhimento como principal ao para a humanizao do atendimento da Biblioteca Pblica. Sugere algumas diretrizes para o aprimoramento do servio de atendimento ao pblico.

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 1 Introduo Nas ltimas dcadas, o surgimento de novas tecnologias na rea de informao, claramente, determinou mudanas nas rotinas dos servios prestados nas bibliotecas pblicas ou privadas, influenciando diretamente no perfil profissional dos agentes da informao, os Bibliotecrios. O dinamismo do mundo atual aliado a essas novas tecnologias tem sido fatores determinantes para o aparecimento de uma sociedade cada vez mais exigente e vida pelo atendimento de suas necessidades informacionais. Nessas perspectivas as bibliotecas pblicas estaduais que apesar, em sua grande maioria, de limitados recursos financeiros e humanos, tem buscado aes que exeram um papel fundamental e estratgico junto ao seu pblico. (CUNHA, 2003) Como caracterizao desse ponto de vista, apresentamos a Biblioteca Pblica do Estado de Pernambuco - BPE, que a partir de 2006 iniciou uma nova etapa em sua histria, atravs da realizao do 1 concurso pblico no Estado, o qual contemplava a nomeao de 30 novos Bibliotecrios para seu quadro funcional. E que, no decorrer destes ltimos anos tem procurado otimizar e atualizar seus acervos, principalmente, adquirindo obras que contemplem bibliografias de concursos pblicos e vestibulares. Diante desta nova realidade, os profissionais iniciaram um esquema de anlise institucional, para assim adotar uma postura proativa, agindo como verdadeiros agentes de disseminao da informao e do desenvolvimento dos servios prestados, bem como questionar se a Biblioteca em questo estava efetivamente atuante. Fazendo parte desse quadro funcional e atuando no setor de Referncia, o qual denominado pelos tericos da Biblioteconomia como o carto de visita da biblioteca, observamos que: solicitar novos livros, computadores, mobilirios adequados, adequao de climatizao e iluminao, seria fcil, precisvamos ir alm. Ter empatia e interao com o usurio e criar um ambiente acolhedor.

2 A Instituio

A BPE est instalada em prdio prprio, com estrutura em concreto armado, construdo no incio da dcada de 70 com 4,8 mil metros quadrados, localizada no centro da cidade do Recife e prxima a uma rede de escolas estaduais de referncia. Patrimnio da cultura e da memria pernambucana, a BPE hoje um organismo vivo, gestora da informao, prestando

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 servios que disponibilizam aos seus usurios, de forma democrtica, um acervo amplo e diversificado, composto por mais de 280 mil livros. O mesmo composto ainda de 05 colees especiais: Braille (acervo com orientao consultas, emprstimos e transcrio de documentos para o sistema especfico, alm de livros e revistas falados, jogos adaptados e aes culturais), Pernambucana (resgata, preserva e difunde a memria editorial e cultural de Pernambuco), Obras raras (edies especiais, antigas e preciosas), Infanto-Juvenil (oferece alm do acervo, orientao pesquisa; emprstimo, gibiteca, atividades culturais e recreativas - Hora do Conto, palestras, oficinas, jogos, brincadeiras, cineminha e exposies) e a Coleo de Peridicos (que conta com 310 mil nmeros de peridicos, revistas tcnicas, cientficas e informativas; jornais locais e do Sul do pas e Dirios Oficiais do Estado e da Unio. (BIBLIOTECA ..., 2006). A BPE tem como misso atuar como instituio democrtica por excelncia, possibilitando o acesso informao para a comunidade, assumindo o papel de centro de informao e leitura, bem como apoiar diretamente a formao de leitores, contribuindo para o desenvolvimento da criticidade, da criatividade e da imaginao dos cidados. Atualmente a BPE possui uma equipe profissional composta por bibliotecrios, professores, tcnicos/ assistentes

educacionais e prestadores de servio. O atendimento realizado de segunda a sexta-feira, das 8h s 21h e aos sbados das 8h30 s 12h. Tem como parceira a Sociedade dos Amigos da Biblioteca Pblica do Estado (Sabepe), criada em 2002, no intuito de apoiar, divulgar e contribuir nos programas scio-culturais da BPE. Com a estrutura apresentada a BPE tem agregado esforos para um melhor desenvolvimento da sua misso, levando em conta sua estrutura organizacional para a implementao de projetos. A visualizao e compreenso dessa estrutura torna-se imprescindvel para a otimizao e validao das aes. A seguir o organograma da BPE em vigor a partir de 2003:

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2.1 Servios

atravs da Unidade de Atendimento ao Usurio e Processos Tcnicos que a BPE oferece diversos servios ao seu pblico, tais como: orientao pesquisa, consultas aos catlogos, base de dados; encaminhamento s colees, salas para estudo em grupo, arquivos de recortes de jornais; emprstimo de livros mediante inscrio prvia; levantamento bibliogrfico; acesso internet e bibliotur, acesso livre aos locais de atendimento ao pblico e as atividades culturais. Destacamos ainda a preservao da memria cultural atravs do Depsito Legal (A Lei do Depsito Legal N 12.435 de seis de outubro de 2003), o registro dos Direitos Autorais, onde a BPE responsvel pelos registros nos Estados de Pernambuco, Alagoas e Paraba, e a Catalogao na Fonte, servio executado na Unidade de Processamento Tcnico. atravs dos servios que podemos aferir o grau de satisfao dos usurios e imprimir novas diretrizes para aprimorar o atendimento.

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 3 Aspectos da Humanizao: O Acolhimento

Todos os recursos disponveis para o pronto atendimento do usurio da BPE, na medida do possvel, esto sendo contemplados, porm um fator precisava ser delineado, o papel do bibliotecrio num contexto mais amplo, no qual o atendimento visualizasse o usurio em todas as suas esferas (bio-psico-social). Nas bibliotecas pblicas, esse olhar mais amplo, faz com que o papel social do bibliotecrio fique mais evidente, pois atende um pblico heterogneo, com faixa etria, grau de escolaridade e emocionalmente diversificados, o profissional deve ficar atento para seu papel como agente transformador (MORAES; COSTA, 2007). Nesse contexto o bibliotecrio precisa desenvolver novas habilidades. Valentim (2002) afirma que podemos classificar essas habilidades e competncias em: comunicao e expresso, tcnico-cientficas, sociais e polticas. Acrescentamos ainda o espiritual, pois constatamos que alguns usurios precisam de uma escuta atenciosa e humanizada, caracterizada aqui como um acolhimento. Assim, podemos intuir que acolher faz parte das relaes que implicam no acesso ao usurio, na humanizao dessas relaes e na responsabilidade para com o outro. Nesse processo possvel envolver todos os Bibliotecrios, como forma de oferecer um atendimento de melhor qualidade, diferente daquele modelo que apenas entende a solicitao, identifica e indica a localizao da informao. No novo modelo tentamos transpor barreiras e chegar mais prximo da histria desse usurio. Para uma melhor compreenso desse ato de acolhimento partimos das idias de Ximenes (2000) que afirma que acolhimento recepo que se faz a algum, ateno, considerao, refgio e proteo. Embora esse conceito nos conscientize do seu significado, entendemos que no caso da interao bibliotecrio-usurio, seu sentido extrapola essa definio, pois passa pela escuta qualificada das necessidades e expectativas de quem procura a Biblioteca. Assim, acolhimento [...] passa pela subjetividade, pela escuta das necessidades do sujeito. O acolhimento a construo de um novo modo de ver o usurio, com responsabilidade social, a construo de solidariedade, compromisso e construo da cidadania. (BUENO apud COSTEIRA, 2001, p. 3) Isso implica na tolerncia diferena, na incluso social, na escuta qualificada, responsvel e comprometida. O acolhimento significa, em ltima instncia, permitir que o usurio se organize como sujeito (PREFEITURA MUNICIPAL DE CAXIAS

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 DO SUL, 2000, p. 27), ficando dessa forma estimulado a recorrer ao setor de referncia mais confiante na resoluo dos seus problemas. Sabemos que o trabalho em bibliotecas caracteriza-se pelo encontro entre pessoas que trazem uma necessidade de conhecimento e outras que dispem de habilidades especficas ou instrumentos que podem solucionar o problema apresentado. Segundo Merhy (2002): nesse encontro, so colocadas em foco sentimentos, emoes e identificaes que podem dificultar ou facilitar a aplicao dos conhecimentos do profissional na percepo das necessidades ou interpretao das demandas trazidas pelo usurio. Assim, vale ressaltar que para desenvolver uma poltica de incluso social e educacional do usurio, o bibliotecrio deve estabelecer uma rotina de atendimento na qual seja considerada, ao receber o usurio, a escuta atenta para anlise de suas necessidades, limitaes e caractersticas pessoais e educacionais, decidindo qual a melhor estratgia para a recuperao e disseminao da informao, encaminhando este usurio para o setor especfico o qual disponibilizar a informao solicitada, construindo neste momento vnculos afetivos e profissionais com o sujeito, como mostra a figura 1.
Figura 1: Representao da rotina cclica no atendimento humanizado ao usurio de bibliotecas pblicas Receber e Escutar

Construir vnculos

Analisar

USURIO

Informar / Encaminhar

Decidir / Resolver

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 A figura acima exemplifica a sistematizao que a equipe de Bibliotecrios do Setor de Referncia da BPE entende como modelo para criar um ambiente acolhedor ao usurio.

4 Humanizando o Setor de Referencia da BPE: Processos de Acolhimento

Os usurios tm perfis diferentes, cada um deles procura a biblioteca visando satisfazer necessidades prprias e diferentes. (ALMEIDA JUNIOR, 1997). Assim, clarifica a necessidade de um atendimento individualizado e diferenciado, apropriando-se dos padres e normas estabelecidas pela Biblioteconomia, para poder construir um novo olhar, humanizando a relao. As prticas de acolhimento ao paciente na rea de sade so similares s aes de relacionamento com usurios de bibliotecas (todos precisam de ajuda), assim podemos fazer uma analogia com os critrios estabelecidos na publicao do Ministrio da Sade Acolhimento nas prticas de produo de sade (2006), sugerindo:

Levantar e analisar, atravs dos profissionais do setor de atendimento, uma melhor organizao do servio e os principais problemas enfrentados. Assim como, identificar profissionais sensibilizados para a proposta.

Organizar as unidades de informao com os princpios de responsabilidade social, educacional e humanizada, priorizando o trabalho em equipe. Possibilitar o aprimoramento tcnico dos profissionais em aes e habilidades relacionais de escuta qualificada, de modo a estabelecer interao humanizada, cidad e solidria com usurios.

Adequar a ambientao dos setores da biblioteca, com a finalidade de garantir confortabilidade, condio adequada e de segurana das informaes disseminadas pelos profissionais do setor.

Promover o debate, o aprofundamento das questes tericas e a troca de experincias mediante eventos internos e externos sobre o tema, envolvendo os gestores, equipe tcnica, usurios e instituies parceiras.

Desenvolver campanhas internas de comunicao acerca do significado e da importncia da humanizao e do acolhimento como estratgia de melhorias do atendimento e da convivncia na biblioteca, garantindo os direitos e deveres dos usurios e da utilizao adequada e das responsabilidades das equipes profissionais.

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Ainda seguindo as orientaes da publicao do Ministrio as Sade (2006), sugerimos considerar algumas questes para o aprimoramento e compreenso das reais necessidades dos usurios, criando um ambiente acolhedor: 1. Como se d o acesso do usurio, em suas necessidades informacionais, ao atendimento em seu servio? 2. Como voc percebe a relao entre os funcionrios do setor de Referncia? 3. Como so tomadas as decises em sua Biblioteca? 4. Como o ambiente e no que ele interfere nas prticas de acolhimento?

5 Consideraes Finais

A valorizao do usurio muito importante no planejamento das aes de uma biblioteca, por isso devem ser levados em considerao o perfil, o objetivo, a finalidade, o ambiente e as necessidades informacionais. As idias que perpassam um atendimento qualificado vm ao encontro das aes humanizadas na biblioteca, que devem se encaminhar por etapas, num ritmo gradual e constante, contudo, nessa trajetria de acolhimento, vale sublinhar alguns pontos no mbito da humanizao, sugerimos utilizar todos os sentidos (audio, viso, tato e tambm a intuio), o que proporcionar uma recepo eficaz e uma escuta qualificada. Para escutar preciso estar atendo aos sinais, muitas vezes no verbalizados, ou ainda, traduzidos no prprio silncio do usurio. No basta apenas ouvir, preciso escutar (LEITO, 1995, p. 46). Sem isso, podem-se comprometer os resultados das aes e qualidade dos servios no atendimento ao usurio de uma biblioteca. Esta prtica deve incorporar os valores, as esperanas, os aspectos culturais e as preocupaes de cada um, entender as peculiaridades das diversas situaes no processo de acolhimento, bem como aperfeioar a visualizao de um programa de humanizao, por todos que fazem a biblioteca. preciso tambm destacar a importncia do trabalho em equipe, (a constante atualizao profissional e a vontade de oferecer um atendimento cada vez melhor) onde a autonomia e a responsabilidade de cada profissional so definidas. Se no houver investimento neste campo de nada vai adiantar bibliotecas com equipamentos digitais, acervos atualizados e

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 especializados, se o atendimento humanizado no for bem definido e no estiver satisfazendo as expectativas dos usurios. Sabemos que a poltica de humanizao do setor de referncia da BPE est em momento de gestao, porm temos a certeza que um caminho sem volta e que possibilitar um novo olhar no atendimento aos usurios e, principalmente a visibilidade do Bibliotecrio e da Instituio.

A New Look on the Humanization Service in Public Libraries Covers humanization as a resource to improve customer service in public libraries. Features the Public Library of the State of Pernambuco, with its physical characteristics, collections, services and organizational structure. Focuses on the host as the primary force for the humane care of the Public Library. Suggests some guidelines for the improvement of customer service to the public. KEYWORDS: Humanization. Public Library. Reception. Service. User.

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