Esame Relazioni Pubbliche e comunicazione dimpresa

Cap. 1
1) Definizione Brand Awareness Reputazione e immagine dellazienda creata dai comportamenti (letica dellimpresa importante). 2) Definizione Relazioni Pubbliche Insieme delle attivit dascolto e riflettiva, relazionali e comunicazionali gestite con tecniche manageriali al fine di collaborare alla definizione delle strategie aziendali e di rafforzare la reputazione (brand awareness), attraverso un elevato grado di coerenza e di sinergia tra linsieme delle iniziative comunicazionali e le azioni gestionali e produttive 3) I 4 modelli di Grunig (1984) Ciascun modello coglie le caratteristiche salienti di un modo ben definito di fare relazioni pubbliche, nato in un periodo storico ben preciso. 1. Press agentry-Publicity: identifica quellattivit di comunicazione volta a raggiungere obiettivi di promozione e propaganda. Questo modello comprende lattivit svolta per attirare lattenzione dei mezzi di comunicazione di massa sul soggetto o sullorganizzazione cliente. 2. Public Information: ha lobiettivo di fornire al pubblico il massimo delle informazioni possibili. Le principali attivit che caratterizzano questo modello sono quelle di fornire al pubblico informazioni veritiere con modalit di comunicazione a una via, dallemittente al ricevente, senza feedback. 3. Two-way Asymmetric: si concentra su attivit di comunicazione a due vie i cui flussi sono asimmetrici. Il pubblico viene ascoltato anche con strumenti scientifici di analisi, ma il flusso di comunicazione dallemittente verso il ricevente dominante rispetto a quello inverso. Si sviluppa attorno agli anni 20 ed il primo modello con la presenza di un feedback per monitorare i risultati. 4. Two-way Symmetric: comunicazione a due con flussi simmetrici, infatti lobiettivo di questo modello la comprensione reciproca tra lorganizzazione e i suoi pubblici mentre il professionista funziona da mediatore tra luna e gli altri, anche se sempre al servizio di una parte. Lattivit di ricerca viene utilizzata al fine di valutare se lintervento di relazioni pubbliche ha migliorato la comprensione che il

pubblico ha dellorganizzazione e quella che il management ha dei suoi pubblici. E nato a partire dagli anni 50 negli USA. 4) In quale modello si sviluppa il feedback? Nel modello Two-way Asimmetric 5) Quando nascono le rp in Italia? La data ufficiale di nascita in Italia stabilita nel 1943, quando le truppe alleano risalgono lItalia e reclutano alcuni operatori italiani di relazioni pubbliche. Nella prima fase era un misto tra ufficio stampa e lobby di alto livello. 6) Tra il 1955 e gli anni 70 qual era il ruolo delle agenzie di relazioni pubbliche? In questo periodo c un grande aumento di piccole agenzie italiane le cui principali attivit consistevano nellorganizzazione pranzi e ricevimenti. Il ruolo della gran parte delle agenzie venne confinato in una posizione di supporto alla pubblicit e al marketing. 7) Quando e come nasce la FERPI? Negli anni 70 dalla fusione di FIERP di Milano e la FIRP di Roma, nasce la Federazione delle Relazioni Pubbliche Italiana (FERPI). Si consolidano cos le relazioni pubbliche come una vera disciplina. 8) Qual il ruolo della comunicazione negli anni 90? Descrivi inoltre i tre livelli di mutamenti profondi. Limpresa veniva sempre pi considerata come un sistema complesso di relazioni sostenuto dalle (e governato attraverso) diverse forme e modalit di comunicazione e quindi le rp stavano diventando una componente centrale per la gestione e per lo sviluppo organizzativo dellimpresa, per il controllo dei rapporti con i suoi mercati e, in definitiva, per il governo dellimpresa in termini di gestione e di modifica in senso evolutivo della struttura aziendale. Ci sono stati tre mutamenti profondi: 1- Nellapparato teorico concettuale: che definisce e inquadra la comunicazione e le relazioni pubbliche e il loro rapporto con la teoria organizzativa ed economica; 2- Nel ruolo che rp e i professionisti svolgono nel governo strategico e operativo delle organizzazioni; 3- Nei contenuti delle competenze specialistiche e manageriali ormai indispensabili ai professionisti e di conseguenza nei loro percorsi formativi. 9) La prospettiva critica delle rp Secondo Toth (1992), la prospettiva critica affonda le sue radici nelle analisi marxiste e gli studiosi sostengono che i professionisti di rp aiutano i governi e le organizzazioni

a mantenere posizioni di privilegio nella societ, per esempio dominando lagenda dei media oppure escludendo le voci minoritarie dal dibattito. 10) La prospettiva retorica delle rp La prospettiva retorica si basa sulluso delle strategie persuasive e del discorso argomentativo. I professionisti di rp lavorano basandosi sulluso di messaggi verbali, scritti e visivi. Infatti, la retorica delle rp consiste nellabilit di creare opinioni che influenzano il modo di vivere delle persone e mettono a punto slogan e metafore attraverso le quali le persone vedono la societ e le organizzazioni.

11) La prospettiva sistemica delle rp Le rp contribuiscono agli obiettivi dellorganizzazione quando aiutano questultima a conciliare i propri fini con le aspettative degli stakeholder pi salienti. A questo fine, la comunicazione a due vie, asimmetrica e simmetrica, considerata quella pi efficace poich orientata a favorire la comprensione reciproca tra organizzazione e i suoi pubblici, come sottolinea anche la Excellence Theory. 12) Excellence Theory Consiste in 6 principi chiave che rappresentano le linee guida per una gestione efficace delle relazioni pubbliche in unottica sistemica: 1- Le rp devono essere considerate dal management come una funzione strategica per lorganizzazione e il professionista di relazioni pubbliche deve partecipare alla coalizione dominante dellimpresa, prendendo cos parte ai processi decisionali. 2- La professione di rp caratterizzata da quattro componenti di ruolo: manageriale, consulenziale, tecnico e di relazioni con i media. 3- Per una corretta gestione delle rp necessario creare un presidio unitario responsabile dellintegrazione di tutte le comunicazioni realizzate dallorganizzazione. E fondamentale che il presidio faccia capo a una funzioni rp indipendente dalla altre funzioni aziendali. 4- Tra i quattro modelli di relazioni pubbliche, il Two-way Symmetric rappresenta il modello ideale, in quanto capace di perseguire il corretto bilanciamento tra gli interessi dellorganizzazione e le aspettative dei suoi pubblici. 5- I piani di comunicazione realizzati dalla funzione di rp devono essere gestiti a livello strategico e non solo tattico, impiegando la ricerca per valutarne lefficacia. 6- Per quanto riguarda le condizioni contestuali, le organizzazioni che rappresentano delle best practice nel campo delle relazioni pubbliche rappresentano 5 caratteristiche: una cultura partecipativa, una rete simmetrica di comunicazione, una struttura

organica, programmi che valorizzano le pari opportunit tra i dipendenti altamente soddisfatti della loro attivit lavorativa. 13) Chi sono i pubblici? I pubblici sono quegli stakeholder che hanno un tema (issue) in comune con lorganizzazione. Perci gli stakeholder sono potenziali pubblici, e li diventano a tutti gli effetti quando emerge un problema. Esistono 3 variabili che spiegano il comportamento comunicazione dei pubblici: il riconoscimento del problema, il coinvolgimento comunicazionale dei pubblici: il riconoscimento del problema, il coinvolgimento, il riconoscimento di vincoli. 14) Chi sono gli stakeholders? Gli stakeholder sono portatori di interesse nellorganizzazione, quindi possono influenzarne gli obiettivi e possono esserne influenzati. Gli stakeholder considerati chiave da unorganizzazione possono essere i dipendenti, gli investitori, i clienti, i sindacati, i fornitori, la comunit locale e i media.

15) Descrivi il concetto di immagine Limmagine rappresenta una dimensione di apparenza esteriore di unimpresa, sulla quale si pu agire e incidere rapidamente con operazioni di propaganda o di spin doctoring, termine per indicare la manipolazione delle informazioni e la rappresentazione della realt in modo che sembri positiva anche quando non lo . Infatti al concetto di immagine si attribuito una valenza negativa, associandolo a qualcosa di falso e di opposto alla realt, sottolineandone la dimensione manipolativa. 16) Descrivi il concetto di reputazione La reputazione, a differenza dellimmagine, si forma solo con il passare del tempo e la si pu perdere, ma non la si pu migliorare rapidamente, per esempio attraverso interventi mirati di relazioni pubbliche o attraverso una campagna pubblicitaria. La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni compiute dallorganizzazione e quindi sulla sua storia reale. La reputazione pu essere concepita come il riflesso esterno dellidentit organizzativa, ovvero della cultura, dei valori, della personalit, pi profonda dellorganizzazione. Lo sviluppo della reputazione basato anche su una strategia di comunicazione chiara, autentica e che esprima la distintivit dellorganizzazione. 17) Come si realizza il rapporto tra comunicazione e reputazione? Sostituire lobiettivo della costruzione dellimmagine con quello del governo della reputazione comporta cambiamenti rilevanti per le attivit di comunicazione di relazioni pubbliche, che sono sempre pi in grado di esercitare uninfluenza importante, indiretta ma anche diretta sulla reputazione dimpresa. Gli strumenti tradizionali della comunicazione e delle relazioni pubbliche, dalla pubblicit alle relazioni con i media, possono contribuire a consolidare la reputazione,

ma non rappresentano certo gli strumenti principali per crearla e potenziarla (come pu invece succedere per limmagine). Le modalit della comunicazione e delle relazioni pubbliche in grado di creare, potenziare e consolidare la reputazione sono solo quelle fondate sulle relazioni con i diversi stakeholder, interni ed esterni perch le relazioni sono molto pi consistenti ed incisive della sola comunicazione. 18) Coalizione dominante Coalizione di membri della direzione strategica che governa limpresa. Il direttore della comunicazione ne entra a far parte perch alle dirette dipendenze del General manager e quindi fa parte del Comitato esecutivo dellimpresa come il direttore risorse umane, direttore di produzione, direttore commerciale ecc. 19) Modello accentrato-policentrico Modello che rappresenta al meglio la struttura organizzativa che la Direzione comunicazione assume nelle grandi imprese italiane. un modello che raggiunge la sua efficacia attraverso l'accentramento delle funzioni del core PR e il decentramento di quelle con la doppia specializzazione. Il fatto che lente di comunicazione sia collocato a livello di direzione, permette al suo responsabile di svolgere un ruolo strategico-riflettivo, che consente di incidere, oltre che su tutte le decisioni che riguardano le strategie di relazioni pubbliche, su tutte le decisioni strategiche (ossia azioni e comportamenti) dellimpresa. Questo modello viene definito accentrato-policentrico perch consente di raggiungere la massima efficacia attraverso laccentramento delle funzione core di comunicazione, sia di base sia specialistiche e il decentramento di quelle attivit di comunicazione che prevedono una doppia specializzazione sia comunicazione sia specifica della funzione di riferimento.

20) Ruolo tecnico-specialistico della comunicazione e delle relazioni: Comprende lattivit specifica e tradizionale del comunicatore-relatore pubblico. 21) Ruolo consulenziale - formativo della comunicazione: Consiste sia nel fornire consulenza alle altre funzioni e direzioni aziendali, che si trovano sempre pi spesso a svolgere direttamente, in prima persona, attivit di relazioni pubbliche e di comunicazione nel gestire la formazione di diverse categorie di dipendenti, con particolare riguardo alla diffusione di competenze di comunicazione interpersonale. 22) Ruolo manageriale della comunicazione Consiste nel governare linsieme delle attivit di relazioni pubbliche e di comunicazione con gli strumenti gestionali dellaudit, della pianificazione, del controllo di gestione e del monitoraggio. 23) Ruolo strategico - riflettivo della comunicazione

La parte strategica riguarda la partecipazione, allinterno del comitato direttivo, alla definizione delle strategie aziendali, quella riflettiva lattivit di ascolto, di analisi delle dinamiche dei valori, delle aspettative e delle opinioni diffuse tra i diversi stakeholder dellimpresa. Lobiettivo di riportarle allinterno dellimpresa opportunatamente valutate ed elaborate. Il vantaggio di mantenere le strategie e le politiche dimpresa allineate con levoluzione dei principi culturali e valoriali prevalenti nella societ esterna.

Cap. 2 24) Approccio pragmatico alla comunicazione Esamina la comunicazione interpersonale come un processo irreversibile, in continua evoluzione, in cui le persone coinvolte si influenzano reciprocamente, bada agli effetti che si ottengono durante il processo di scambio e trascura le intenzioni dei comunicanti. una comunicazione che si basa sul prestare attenzioni agli effetti del comunicare e alle risposte che si ottengono, in cui le persone si influenzano. Quali effetti sto ottenendo, che impatto ho sullinterlocutore, che feedback mi sta dando?. 25) Approccio sistemico alla comunicazione Vede i protagonisti della comunicazione inseriti in un processo di influenzamento reciproco e invita a osservare con attenzione quali elementi del sistema hanno pi potere di influenzare gli altri. Chi sta influenzando chi? come posso influenzarlo per raggiungere i miei obiettivi?.

26) Approccio strategico alla comunicazione Considera la comunicazione un atto appreso che va educato e guidato, e offre strumenti per far coincidere le intenzioni di chi comunica con gli effetti che ottiene. Quali obiettivi voglio raggiungere? quale strategia mi consente di raggiungere gli obiettivi?. 27) Definizione di comunicazione interpersonale Per comunicazione interpersonale si intente un processo di scambio che coinvolge almeno due persone e un contesto. Tale processo interattivo, circolare, irreversibile, evolutivo e soggetto allinfluenza di molteplici fattori: gli attori della comunicazione e la loro reazione, il contenuto che stanno trattando, il modo con cui se lo scambiano, il contesto in cui avviene linterazione, gli obiettivi generali e individuali dellincontro, le strategie di comunicazione dei singoli e la flessibilit con la quale reagiscono allevoluzione del processo.

28) Libro Pragmatica della comunicazione umana (1971) Ha posto le basi di un nuovo paradigma della comunicazione evidenziando 5 assiomi. 29) Gli assiomi della pragmatica della comunicazione 1- Non si pu non comunicare: comunichiamo infatti non solo con un linguaggio caratterizzato dalle parole ma anche con un linguaggio analogico, del corpo e della voce, che contribuisce a sottolineare, completare, contraddire, regolare, rinforzare o sostituire quello verbale. Ogni comunicazione un evento sia individuale e oggettivo, sia sociale e collettivo, in quanto ogni suo segno leggibile allinterno di consuetudini culturali comuni. 2- Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazioni. Il livello di contenuto trasmesso da ci che diciamo, il livello relazionale veicolato da come ci esprimiamo e indica come desideriamo che linterlocutore ci consideri e che tipo di rapporto vorremmo avere. 3- La comunicazione un processo circolare (non lineare): la natura di una relazione dipende dalla punteggiature delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. 4- Comunicazione verbale e analogica 5- Scambi di comunicazione simmetrici o complementari. A seconda che siano basati sulluguaglianza o sulla differenza. 30) Tipi di orientamento del messaggio Un messaggio pu essere orientato verso la realt, verso se stessi o verso lascoltatore o pu voler commentare levoluzione del processo in atto. Infatti possiamo inviare messaggi: orientati verso la realt quando descriviamo fatti o riferiamo resoconti; orientati verso noi stessi quando esprimiamo sensazioni, emozioni, pensieri; orientati verso lascoltatore quando poniamo domande, richieste oppure offriamo spiegazioni e interpretazioni; orientati verso la relazione quando esprimiamo commenti, valutazioni, attribuiamo determinati significati all'andamento del colloquio. 31) Spiega: la comunicazione un processo circolare (non lineare) Gli eventi della comunicazione non hanno un preciso inizio e una precisa fine, ma sono inseriti in un continuum in cui ogni segmento sia effetto dello stimolo precedente, sia stimolo della risposta successiva, la quale a sua volta un rinforzo, positivo o negativo dello stimolo precedente e allo stesso tempo stimolo della risposta successiva (casualit circolare).

32) Linguaggio verbale E caratterizzato dalla scelta soggettiva delle parole e delle frasi con cui esprimere il contenuto. 33) Fattori di efficacia della comunicazione Per una comunicazione efficace importante sia instaurare un rapporto di tipo cooperativo e di fiducia, sia impegnarsi per mantenerlo tale, ricordando il principio sistemico che ogni fase contiene le precedenti e prepara le successive. I fattori che influenzano il grado di efficacia di una comunicazione sono: 1- lidentit dei comunicanti: le componenti pi significative dellidentit possono essere divise in cinque categorie strettamente correlate: personale (sesso/genere/et ecc), sociale (diversi ruoli sociali) professionale (in base alla professione che uno esercita), valoriale (aspetti relativi alla spiritualit, alla fede, valori etici ecc) e segreta. 2- la loro relazione: la relazione tra gli attori che contribuisce a qualificare alcuni aspetti dellidentit. Le differenze relative alla cultura, allo status e alla posizione del parlante e dellinterlocutore contribuiscono a qualificare linterazione in corso. 3- il contenuto: loggetto della loro trattazione, il tema di discussione; 4- linguaggio verbale e non verbale: si intende la scelta del registro linguistico e dellaccompagnamento del corpo e della voce; 5- la congruenza tra codici: larmonia tra ci che si dice e come lo si esprime; 6- il canale di trasmissione: una comunicazione vis a vis, al telefono, tramite videoconferenza, via elettronica; 7- il contesto: il tempo e il luogo dellincontro; 8- gli obiettivi dellincontro e degli interlocutori: lo scopo da raggiungere, perseguibile e appropriato; 9- la flessibilit delle strategie utilizzate: la duttilit dellapportare le modifiche necessarie durante la transazione.

34) Linguaggio analogico Il linguaggio analogico composto da un insieme di segni non del tutto codificati attraverso cui si connota il senso del linguaggio convenzionale e relazionale. Caratterizza i messaggi non verbali (postura, prossemica, movimenti delle mani,

espressioni del viso) e paraverbali (fattori caratterizzanti la prosodia: toni, tempo, timbro e volume della voce) 35) che cos il linguaggio digitale? il linguaggio centrato sul contenuto 36) Cosa si intende per registro linguistico? La variazione della scelta delle parole secondo il grado di formalit dellinterazione. 37) Il Tempo Chronos E il tempo cronologico, scandito dagli orologi, che bada alla successione, alla misurazione, alla scansione temporale oggettiva e indipendente dalla volont umana. 38) Il tempo Kairs E il tempo delle opportunit. E un tempo qualitativo e soggettivo, episodico che segue il valore dellopportunit, della scelta. 39) Obiettivi della comunicazione Lobiettivo della comunicazione di aumentare la condivisione, lo scambio, la reciprocit di cognizioni ed emozioni e la sua funzione riguarda sia la trasmissione del contenuto, sia la definizione della relazione tra gli interlocutori. Gli obiettivi comunicazionali di un esperto di relazioni pubbliche possono essere numerosi: comunica per esporre idee e per proporre le sue valutazioni; per esplicitare posizioni e per riferire determinati contenuti; per sollecitare delle risposte; per distribuire ordini e consigli; per fornire o chiedere informazioni; per assumere impegni; per esprimere emozioni, pensieri giudizi o per promettere qualcosa. 40) Flessibilit strategica Si riesce ad esercitare unefficace flessibilit strategica quando si dispone di un ricco repertorio di mosse, si conoscono diversi stili di comunicare, si capaci di autocontrollo, si prova empatia e si mostra calma anche quando si provano ansie o disagi. Esercitare flessibilit strategica vuol dire avere in mente lobiettivo da perseguire e cambiare espressioni linguistiche e analogiche seguendo il procedere dellinterazione. La competenza strategica correlata con lintelligenza intrapsichica e interpersonale ed rinforzata da una triplice competenza osservazionale, infatti mentre lesperto di relazioni pubbliche interagisce, pu osservare e ascoltare: se stesso, linterlocutore e la relazione in corso. 41) I messaggi non verbali: 1- Postura: il modo di atteggiare e posizionare il corpo nello spazio 2- Prossemica: la distanza e la posizione assunte in relazione allinterlocutore 3- Movimenti delle braccia e delle mani: gesti che sottolineano, amplificano o contraddicono le parole. 4- Espressioni del viso: fanno intuire le emozioni e le sensazioni interne.

42) La coesione Si intende il rispetto della relazione grammaticale e del legame sintattico tra le parti di un testo. La coesione denuncia quindi la presenza nei contenuti espressi di quelle regole, correttamente applicate, di accostamento delle parole che caratterizzano una lingua e ne garantiscono il funzionamento. Le parole richiedono di essere accostate tra loro secondo una congruit semantica in modo tale che i significati espressi esprimano una coesione lessicale (solidariet lessicale) 43) Differenza tra piano denotativo e connotativo delle parole Il piano denotativo indica la relazione esistente tra una parola e loggetto da questa designato in termini in prevalenza referenziali. Sottolinea il messaggio riferito al contenuto che si sta trattando. Il piano connotativo incorpora un valore supplementare evocativo attribuito alla parola, un sovrappi di senso che il parlante aggiunge. Sottolinea il messaggio riferito alla relazione tra il parlante e ci di cui parla. 44) Regole di cooperazione conversazionale (regole di rispetto reciproco) 1- regola di quantit: invita ad essere esaurienti 2- regola di qualit: invita ad essere veritieri, a offrire un contributo credibile, a non dire cose false o senza prove adeguate 3- regola di relazione: invita ad essere pertinenti, rimanere nel tema che si sta trattando 4- regola di modo: invita ad essere perspicui 45) Coesivi e connettivi I coesivi testuali sono elementi che consentono di creare connessione tra quanto espresso in precedenza, o a seguire, nella frase o nel periodo (pronomi, riformulazione, sostituzione lessicale e ellissi). I connettivi garantiscono la coesione testuale assolvendo il compito di assicurare i legami logici e sintattici tra le parti del testo (congiunzioni, preposizioni, avverbi). 46) Coerenza Un discorso pu dirsi coerente quando il ragionamento sottostante condotto secondo un rigore espressivo per cui poste delle premesse si hanno determinate conseguenze e a cui linterlocutore disposto a riconoscere una validit. La coerenza da ricercare nella qualit dellorganizzazione logico-semantica del testo. E in particolare si rinviene in presenza di una congruenza di fondo tra i concetti espressi e di una adeguata collocazione di tali concetti nella struttura logica del testo. 47) Cosa significa ascoltare Ascoltare significa prestare attenzione, interessarsi, legittimare, riconoscere, apprezzare. Ascoltare implica uscire momentaneamente dal proprio quadro di riferimento per entrare in quello dellaltra persona, assimilare le informazioni udite e fare da testimone a ci che laltro esprime, non da filtro delle sue esperienze.

48) Tre regole di cortesia 1) non ti imporre; 2) offri alternative; 3) metti a suo agio linterlocutore.

49) Tre fasi dellascolto 1- ascolto come processo intrapsichico: operazioni cognitive e affettive messe in atto da chi ascolta per sintonizzarsi con linterlocutore attraverso larte dellascolto intelligente; 2- ascolto come processo interpersonale: impegno da parte di chi parla per farsi ascoltare; 3- ascolto come verifica di comprensione: operazioni che assicurano la comprensione di ci che i due interlocutori si stanno comunicando; 50) Ascolto intelligente e capacit percettive, intuitive, intellettive, interpretative e valutative Lascolto intelligente l'ascolto che suggerisce di mettere da parte i bisogni personali e di governare il proprio temperamento, ci ci aiuta a non focalizzarci su un solo aspetto. Lascolto da passivo si trasforma in atto intelligente quando si serve delle capacit percettive (quando si osservano attentamente i segnali analogici di chi parla e la loro congruenza), intuitive (afferrare al volo ci che linterlocutore sta per dire, cogliere le allusioni), intellettive (consente di comprendere meglio i contenuti e collegare i dati e ipotizzare), interpretative (per colmare lagune, spiegare fenomeni, chiarire, anticipare), valutative (giudicare pertinenza, valore, peso e credibilit) ed empatiche (capacit di natura psicologica e contente di comprendere le emozioni, le sensazioni di chi parla). 51) Che cos lascolto recettivo? Ascoltare qualunque comunicazione senza porre limiti o condizioni. 52) Silenzio Il silenzio pi partecipativo quello di assenso e di attenzione, attivo ed empatico, accompagnato da micro o macro segnali analogici indicatori dascolto, quali una postura composta, unespressione del viso aperta e annuire nei momenti salienti, inviare segnali paraverbali di accettazione, di apprezzamento verso la persona o verso ci che dice, di incoraggiamento a prendersi tempo e spazio, di supporto. 53) Quattro stili di comunicazione 1- Stile passivo: le comunicazioni in cui prevale uno stile passivo sono caratterizzate da un atteggiamento di minimizzazione delle proprie posizioni, dalla rinuncia a esprimere le proprie idee magari per timore che siano criticate o rifiutate, o di offendere;

2- Stile aggressivo: le comunicazioni in cui prevale uno stile aggressivo sono caratterizzate da atteggiamenti testi a mostrare la superiorit di chi parla nei confronti del suo interlocutore. Spesso si cerca di imporre la propria ragione; 3- Stile manipolativo: le comunicazioni in cui prevale uno stie manipolativo sono caratterizzate da atteggiamenti tesi a raggirare laltra persona, in modo da ottenere una risposta a proprio vantaggio. Comportamento mirato per raggiungere i propri fini; 4- Stile assertivo: le comunicazioni che privilegiano uno stile assertivo sono caratterizzate da atteggiamenti tesi a far valere le proprie opinioni, meriti, diritti, nel pieno riconoscimento e rispetto di quelli degli altri. Lassertivit la caratteristica di chi realizza se stesso, di chi manifesta le proprie qualit e le proprie esigenze nel contesto sociale, senza ansiet non necessarie e senza tentare di prevaricare gli altri. Lassertivit rappresenta uno stile maturo, e si impegna a riconoscere pari diritti e doveri e a stabilire relazioni egualitarie e responsabili. 54) Il Feedback E una delle caratteristiche dello stile assertivo per la capacit di formulare lodi o critiche. Esistono 3 modalit di dare e ricevere feedback: conferma, rifiuto, disconferma. Il feedback fornisce allinterlocutore preziose informazioni su di s. Un buon feedback specifico, si sofferma sui comportamenti e include la esplicitazione delle emozioni suscitate. 55) Competenze comunicazionali 1- Intrapsichica: conoscere se stessi e governare le proprie reazioni; 2- Interpersonale: comprendere laltra persona; 3- Socioculturale: conoscere codici, regole e norme del gruppo sociale con cui si interagisce 4- Contenutistica: essere ben preparati sul contenuto da esporre; 5- Conversazionale: rispettare le regole di cooperazione versazionale e di cortesia; 6- Linguistica: disporre di un lessico ampio e aggiornato; 7- Analogica: curare la congruenza e larmonia dei movimenti del corpo e la flessibilit della voce; 8- Contestuale e situazionale: conoscere le regole della casa; 9- Pragmatica/sistemica/strategica: badare agli effetti, allinfluenza reciproca e scegliere le strategie pi efficaci. 56) Gesti di adattamento?

Consistono in azioni dirette a riposizionare il corpo rispetto a certi oggetti o persone, a dominare stati danimo, emozioni o a soddisfare bisogni di aggiustamenti fisici o psicologici. 57) Gesti di manifestazione affettiva? Rappresentano le diverse emozioni, quali rabbia, paura, gioia o sorpresa, sino ad arrivare al riso e al pianto e a tutte le forme di carezze o schiaffi, baci e abbracci. 58) Differenza tra contatto oculare e i movimenti oculari Per contatto oculare si intende il guardare negli occhi linterlocutore per instaurare un contatto visivo e mantenere la reciprocit dello sguardo: sono indicatori di un buon grado di tolleranza per la vicinanza e per lintimit. I messaggi oculari sono invece micromovimenti spontanei del soggetto che parla o ascolta indotti dalloggetto di comunicazione in corso: sono indicazioni di un particolare processo di rappresentazione interna, di meccanismi mentali delle percezioni sensoriali. 59) Gesti descrittivi? Sono indicatori cinesici che accompagnano e illustrano in modo pi vivido un concetto espresso verbalmente. Sono gesti che scandiscono le parti salienti del discorso come una punteggiatura analogica, come gesti ideografici che illustrano il significato delle parole, o gesti deittici che indicano un oggetto o una persona, una collocazione temporale o spaziale.

60) Gesti di regolazione? Tentano di monitorare, di controllare lespressione dellinterlocutore, segnalando assenso e permesso di procedere o suggerendo la necessit di modificare parti del discorso. 61) Gesti emblematici? (tipo di messaggio analogico/comunicazioni mimiche o cinesiche) Segnali convenzionali o messaggi che posseggono unequivalente espressione verbale alla quale non si ricorre o per impossibilit materiale o per convenienza sociale.