COMUNICACIN

VERBAL

NO

VERBAL

EN

UNA

NEGOCIACION

Para negociar es fundamental ser un buen comunicador, es decir, saber expresarse bien para que la otra parte nos entienda y le quede claro cules son nuestras expectativas. Antes de iniciar la negociacin debemos previamente saber cuales van a ser nuestras propuestas y a donde pretendemos llegar con ellas y, por ltimo, debemos tener muy claro que no se trata de un conflicto en el que hay que ganar sino que la negociacin pretende el consenso de intereses para ambas partes. La educacin y las buenas maneras son muy importantes en una negociacin; pero a veces nuestros gestos dicen lo contrario. La comunicacin no verbal dice mucho de nuestro interlocutor. A veces se dice una cosa pero con los gestos se comunica otra. Hay que estar "coordinados" a la hora de hablar y gesticular. El "proceso" de la comunicacin no verbal juega un importante papel en cualquier mbito social, pero mucho ms en el mundo de los negocios, donde a veces un mal gesto puede dar al traste con un buen negocio. - La confianza de nuestros interlocutores puede verse mermada o aumentada por nuestros gestos. Puede ser una persona con facilidad de palabra pero de gestos serios y poco afables. En cambio, puede ser menos expresivo verbalmente pero una sonrisa y un carcter simptico le pueden "ganar" muchos ms adeptos. - Moderacin. Al igual que hablamos de la "incontinencia verbal", hay que ser comedido en el lenguaje, en los gestos tambin. No se puede gesticular de forma exagerada, creyendo que esta actitud le da mayor dinamismo a nuestra exposicin. - Mirar a los ojos. Hay que tratar de ser firmes y evitar esquivar la mirada de nuestros interlocutores (se reparte la mirada entre todos los presentes, no se fija en ninguno de ellos en particular, salvo que queramos hacer cierto hincapi en un determinado directivo o ejecutivo); esto puede dar la sensacin de falta de honestidad, de engao, de no estar exponiendo algo cierto. La mirada habla y muchas veces nos delata. La mirada nos dice el inters de nuestros oyentes por el tema, las partes que ms les interesan de nuestra exposicin, etc. - Los gestos se pueden "interpretar", pero la mirada es difcil de disimular. La mirada es sincera y pocas veces nos engaa. - No mostrar desagrado o disgusto con nuestra mirada por hechos concretos ya que el resto de interlocutores al pueden malinterpretar; por ejemplo, mirar de forma desafiante porque dos interlocutores estn hablando entre ellos sin prestarle atencin. Los otros oyentes puede que no lo estn viendo y le interpreten mal. Como hemos dicho siempre comportamiento positivos evitando todo tipo de actitudes negativas.

- Las miradas siempre deben hacerse al tercio superior del cuerpo. Nuestra se debe mirar por debajo de los hombros y mucho menos de arriba hacia abajo o a la inversa. Hay que comunicarse con la mirada no analizarse con la mirada. - En cualquier tipo de exposicin hay que tratar de no perder la mirada de nuestros oyentes demasiado tiempo (por ejemplo, se debe dar la espalda el menor tiempo posible). En algunos casos esta prdida da lugar a que parezca que el exponemos un tema para nosotros solo, obviando la presencia de las dems personas. - Tampoco acosar. La mirada puede desviarse a otros puntos que no sean nuestros interlocutores para "descansar" y "descargar". Hay que darles tiempo tambin a nuestros oyentes para que "relajen" su mirada y no se sientan siempre observados. Se puede utilizar un la misma proporcin de miradas que de descansos. Por ejemplo una reunin con 5 oyentes. Miramos al primero, al segundo, al tercero, al cuarto, al quinto, miramos a otro punto y empezamos el ciclo. Matemticamente: 1/6 (primer oyente) + 1/6 (segundo oyente) + 1/6 (tercer oyente) + 1/6 (cuarto oyente) + 1/6 (quinto oyente) + 1/6 (descanso). Nosotros descansamos la ltima fraccin de tiempo y los oyentes cinco fracciones de tiempo. - El ceo no se frunce ni se arquean las cejas, dando sensacin de extraeza o desconfianza. La mejor arma en una negociacin (y casi en cualquier mbito social) es la sonrisa. Una sonrisa natural no forzada con los labios apretados. - Sonrer no es falta de seriedad. Una cosa es la sonrisa y otra ser un gracioso que se re a carcajadas. Dice un refrn muy castellano "Se consigue ms con una gota de miel que con un barril de hiel". Hay que darle luz a la cara con una sonrisa. - La sonrisa predispone a nuestros interlocutores a nuestro favor. Mejora la comunicacin, nos hace parecer ms cercanos y asequibles. Un gesto serio nos hace parecer ms distantes. - Las piernas cuando estamos sentados dicen muchas cosas de nosotros. Abiertas de par en par, aparte de ser una postura chabacana, es intolerable en cualquier ocasin. Ligeramente cruzadas por los tobillos demuestran cierta impaciencia. Una pierna encima de la pantorrilla de otra, significa que estamos a la defensiva, con cierta expectacin. Las piernas juntas, sin cruzar, dan sensacin de desconfianza y de falsa humildad. Ligeramente despegadas, es una de las recomendables por dan un tono de afabilidad, de sentirse cmodo y de cierta confianza. - Los brazos siempre sueltos, nunca cruzados. Los brazos cruzados dan una actitud defensiva, de mucha desconfianza. Tampoco se deben "soltar" los brazos del cuerpo, dejando que caigan como para echarse una siesta. Y mucho menos pasarlos por detrs de la cabeza con las manos entrelazadas. Siempre pegados al cuerpo con la manos

sobre la mesa, o sobre nuestras pantorrillas, si estamos en un sof o silln. Hay que procurar no apoyar los codos en la mesa. Mejor apoyar los antebrazos. - Las manos, junto con la mirada, son otro de los puntos del cuerpo que ms dicen sobre nosotros. No solo por sus gestos, sino por sus cuidados estticos, incluso. A la hora de dar un apretn de manos, de sealar, de dar una palmada... las manos, para muchos, dicen que son un libro abierto (hasta se adivina el futuro de uno por las manos). - Las manos frotndose por las palmas aparentan impaciencia, deseo por empezar algo, estado de nimo eufrico, deseo de conseguir algo. - Las manos que se "enjabonan", las que se frotan una a la otra (como enjabonndose) indican desconfianza, susceptibilidad, un poco de escepticismo. - Las manos entrelazadas por los dedos, indican tranquilidad, receptividad, estado de nimo tranquilo, generalmente. - Al dar la mano, salvo alguna enfermedad o motivos climatolgicos, podemos saber algunas cosas: manos sudorosas, nerviosismo, intranquilidad; manos fras tranquilidad, sosiego; manos calientes, estado de nimo tranquilo de normalidad. Manos que aprietan fuerte, dominio, seguridad. Mano que se da flojita, inseguridad, timidez. Mano que se apoya sobre la otra, afabilidad, confianza. En nuestro artculo sobre comunicacin no verbal puede ampliar el este tema. - Las manos que juegan con un clip, un bolgrafo, etc. denotan cierto grado de intranquilidad y nerviosismo. Si se meten en los bolsos (aparte de ser incorrecto) denotan desconfianza, distancia, timidez. - La ropa, aunque no sea un gesto, tambin puede denotar el carcter de nuestros interlocutores (decimos puede, pues en muchos casos las grandes compaas son las que obligan o "recomiendan" el vestuario de sus trabajadores). - La ropa depende del sector. Hay compaas como bancos, financieras, etc. que suelen ser de corte bastante clsico en su indumentaria. Y compaas ms "modernas" que optan por vestuario informal, e incluso en algunos casos, vestuario demasiado sport, como algunas compaas de software, agencias de publicidad, etc. - En caso de duda, optamos por un vestuario "neutro" ni clsico ni moderno, entre lo formal y lo sport. Se puede elegir una prenda de moda combinada con algo ms clsico para suavizar el contraste. Ejemplo, una americana de corte moderno en hechura y color, con una camisa ms clsica que armoniza el conjunto.

- Los complementos como hemos dicho siempre, pocos y de calidad. Tanto en hombres como en mujeres. - Todo lo que llevamos encima habla sobre nosotros. Quien no ha opinado sobre otra persona porque lleva una gruesa cadena de oro, porque lleva el reloj de una determinada manera, porque calza un determinado tipo de zapato. Todo lo que nos ponemos, refleja, en cierta medida, nuestra personalidad.

Gesticular como el Hablar a su ritmo Ofrecer bebida con cafena Ser el centro de atencin

El lenguaje corporal Errores y aciertos a la hora de vender Entre muchas de las habilidades que se requieren para ser un buen vendedor es seguramente su habilidad para conectarse con el cliente. Muchos autores y muchos vendedores exitosos hacen esta afirmacin. Entonces, qu es exactamente lo que hacen estos vendedores a la hora de encarar una venta, especialmente si es su primer encuentro con un nuevo o potencial cliente? El vendedor exitoso usa naturalmente la poderosa herramienta del lenguaje corporal o no verbal. La comunicacin no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como simptica, no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quiz est sonriendo, mueva los brazos de forma dinmica, nos escuche y se ra de nuestras ocurrencias... Por lo tanto, el vendedor profesional se vale de: Sus palabras Su tono de voz Su imagen corporal Sabe cul es la importancia de cada uno de estos elementos?

El siguiente cuadro lo ejemplifica:

Ahora bienqu vende un vendedor? Los vendedores no venden productos o servicios sino que venden SATISFACCIN de las necesidades de sus clientes. Y la primera satisfaccin es la conexin que se genera con el cliente para que luego la venta tenga lugar. Para que esto ocurra lo primero que vende el vendedor es A S MISMO! Para que el vendedor se venda a s mismo, lo que hace es dejar de estar con l para estar con el cliente! Crear este puente desde el vendedor hacia su cliente es de suma importancia. Este puente es creado en su mayor parte por la sintona establecida con el lenguaje corporal. El buen vendedor acompaa a su cliente desde lo corporal, escuchando con atencin, imitando sutilmente los movimientos corporales de su cliente y tambin usando las mismas palabras que su cliente. As es como se logra sintona y al crearse sintona el cliente se siente entendido por el vendedor y ya entonces se rompe cualquier barrera, el cliente se siente cmodo y comienza a confiar. Por lo tanto, los vendedores exitosos venden CONFIANZA! Y al hacer esto, la venta del producto o servicio fluir por carriles naturales. Lo que surge del cuadro anterior (El Impacto de una Presentacin) es que precisamente y muy por el contrario de lo que usualmente se piensa, le prestamos mucha ms atencin a la voz y a los mensajes enviados por el cuerpo que a los mensajes enviados por las palabras. Si toda nuestra postura corporal, el tono y volumen de la voz indica que no estamos del mejor humor, por ms que le digamos a otra persona que estamos bien, esa persona NO nos va a creer. Por supuesto le creer a los mensajes enviados por nuestro cuerpo.

Por eso el buen vendedor, debe aprender a leer estos mensajes y a manejarlos en l mismo si quiere llegar a una venta exitosa y se logra desarrollando agudeza en la observacin. La experiencia indica que el cliente compra cuando se crea una conexin con la persona, con la parte humana del vendedor ms que con su profesin o su conocimiento o el producto/servicio en s mismo. Cmo hacer entonces una conexin con el cliente?

Sonra naturalmente, con una sonrisa verdadera. (Una sonrisa falsa es muy fcil de descubrir.) Haga contacto visual a los ojos de su cliente directamente (no obsesivamente o por mucho tiempo sino el cliente se sentir invadido) Los ojos tienen una gran importancia y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es extrao, por tanto, escuchar expresiones como "hay miradas que matan", "tena una mirada de hielo", los ojos son la ventana del alma , etc. Acompae con el tono y volumen de la voz. Si la persona usa un volumen alto, el vendedor debe adecuarse a este volumen. Si el cliente tiene un ritmo lento y volumen bajo para hablar y el vendedor lo opuesto, el cliente NO lo escuchar, se sentir invadido por este volumen y ritmo desacostumbrado en l. Tenga una postura corporal abierta (es como mostrarle el corazn) Acompae con el cuerpo las posturas de su cliente (en forma natural). Por ejemplo: Si el cliente tiene las manos entrelazadas, el vendedor puede tambin entrelazarlas de tanto en tanto mientras conversa.

Todo esto hace que su cliente lo vea como un amigo y no como una amenaza. Generamos sintona con aquello que conocemos o nos gusta. Por eso, tambin es importante elegir la actitud correcta: Cuando los clientes confan en el vendedor, ven lo mejor de l. Por eso una actitud que el cliente ve como una amenaza es: Arrogancia Resentimiento Impaciencia Hostilidad En cambio, una actitud amistosa es aquella que tiene los siguientes elementos: Da la bienvenida (con una sonrisa amplia, mirada clara y cuerpo abierto) Sintoniza con el cliente Muestra curiosidad (por los gustos u opiniones de su cliente) Tiene recursos para satisfacer las necesidades de su cliente. De lo anterior se desprende que la primera impresin es la que cuenta! Y parece que sta afirmacin tiene mucho de cierto. Por lo general, la primera impresin est ya formada a los tres o cuatro minutos de haber conocido a una persona. En ese corto periodo decidimos si nos agrada o desagrada y si queremos mantener o no algn tipo de relacin con ella.

As como las personas sabemos naturalmente y aprendemos a leer estos mensajes del cuerpo, podemos igualmente incurrir en el error de hacer conclusiones apresuradas que nos llevarn a malos entendidos y quizs a no realizar la venta. A veces nos encontramos con personas que ante un mnimo detalle que le enva su interlocutor concluye que est enojado, poco interesado, insatisfecho, etc, y quizs slo est cansado! Otro ejemplo de estas conclusiones apresuradas, puede ser la postura de brazos cruzados de nuestro interlocutor: Es muy comn decir que esta persona est cerrada a s misma, tiene miedo, es introvertido, tiene una actitud de poco inters. Quizs sea alguna de stas pero no podemos afirmar cul por eso lo ms conveniente es no quedarnos con ninguna de estas ideas pero s podemos decir que aquella persona que tiene los brazos cruzados va a escuchar menos que la que no los tiene. Por lo tanto, lo ms conveniente para el vendedor es darle un objeto (el artculo a vender, una tarjeta o folleto) para que lo tome con sus manos para sacarlo de esa postura y llevarlo otra de mayor escucha. Para concluir podemos decir que muy a menudo, el efecto del lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente, de manera que, despus de estar slo un par de minutos conversando con alguien a quien acabamos de conocer, podemos llegar a la conclusin de que esa persona no es de fiar o no nos gusta, sin que podamos explicar el motivo exacto. Lo ms que podemos decir es "tiene algo que no me gusta". Ese "algo" procede, casi con toda seguridad, de lo que su lenguaje corporal nos ha transmitido. Y, a la inversa, cuando hablamos con alguien es posible que le estemos diciendo mucho ms de lo que creemos. De este modo, nuestras emociones se ven influidas por otras personas sin necesidad de decir una sola palabra, pues puede bastar una determinada postura, mirada y gesto o tono de la voz para hacernos sentir incmodos, nerviosos, enojados, o bien alegres, y optimistas. Cuando dos personas estn conversando en forma armnica o sea que estn en sintona, observemos cmo estn sus cuerpos y veremos que estn casi simtricos o sea ambos cuerpos hacen casi los mismos movimientos como si estuviesen frente a un espejo, es como una danza en pareja. Por eso, si Ud quiere ser un vendedor exitoso, fjese si est haciendo conexin con su cliente desde su parte corporal y si no lo est comience a poner en prctica algunos de los elementos aqu descriptos y notar la diferencia!