Tipos de Clientes

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. sta situaci!n, plantea un gran reto a los mercad!logos porque est" en juego no solo la satisfacci!n del cliente y#o su lealtad, sino tam$in, la adecuada orientaci!n de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizaci!n. Por ello, es fundamental que los mercad!logos conozcan a profundidad cu"les son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizaci!n y el c!mo clasificarlos de la forma m"s adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. n ese sentido, en el presente art%culo se revelan diversos tipos de clientes que est"n clasificados segn su relaci!n actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercad!logo como $ase o modelo para clasificar a sus clientes. Tipos de Clientes.& Clasificaci!n 'eneral( n primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizaci!n tiene dos tipos de clientes( ).Clientes *ctuales( +on aquellos ,personas, empresas u organizaciones- que le .acen compras a la empresa de forma peri!dica o que lo .icieron en una fec.a reciente. ste tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que perci$e la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participaci!n en el mercado. /.Clientes Potenciales( +on aquellos ,personas, empresas u organizaciones- que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posi$les clientes en el futuro porque tienen la disposici!n necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. ste tipo de clientes es el que podr%a dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro ,a corto, mediano o largo plazo- y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. sta primera clasificaci!n ,que es $"sica pero fundamental- ayuda al mercad!logo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizaci!n pretender" lograr dos o$jetivos que son de vital importancia( )0etener a los clientes actuales; y /- identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. n este punto, ca$e se1alar que cada o$jetivo necesitar" diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificaci!n demasiado o$via, se la puede considerar como decisiva para el 2ito de una empresa u organizaci!n, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia. Tipos de Clientes.& Clasificaci!n spec%fica( n segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes ,actuales y potenciales- se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificaci!n ,la cual, permite una mayor personalizaci!n-( 3Clasificaci!n de los Clientes *ctuales( +e dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacci!n y grado de influencia.

).Clientes *ctivos e 4nactivos( 5os clientes activos son aquellos que en la actualidad est"n realizando compras o que lo .icieron dentro de un periodo corto de tiempo. n cam$io, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra .ace $astante tiempo atr"s, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que est"n insatisfec.os con el producto o servicio que reci$ieron o que ya no necesitan el producto. sta clasificaci!n es muy til por dos razones( )- Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad est"n realizando compras y que requieren una atenci!n especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econ!micos a la empresa, y /- para identificar aquellos clientes que por alguna raz!n ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. /.Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional( 6na vez que se .an identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en( 7Clientes de Compra 8recuente( +on aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es m"s corta que el realizado por el grueso de clientes. ste tipo de clientes, por lo general, est" complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los .aga sentir 9importantes9 y 9valiosos9 para la empresa. 7Clientes de Compra :a$itual( +on aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque est"n satisfec.os con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconseja$le $rindarles una atenci!n esmerada para incrementar su nivel de satisfacci!n, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 7Clientes de Compra ;casional( +on aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situaci!n es aconseja$le que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr" investigar ,en el caso de que no vuelva a realizar otra compra- el porqu de su alejamiento y el c!mo se puede remediar o cam$iar sa situaci!n. <.Clientes de alto, promedio y $ajo volumen de compras( 5uego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificaci!n ,segn el volumen de compras-( 7Clientes con *lto =olumen de Compras( +on aquellos ,por lo general, 9unos cuantos clientes9- que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participaci!n en las ventas totales puede alcanzar entre el >? y el @?A. Por lo general, stos clientes est"n complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizaci!n, de tal manera, que se .aga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. 7Clientes con Promedio =olumen de Compras( +on aquellos que realizan compras en un volumen que est" dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que est"n satisfec.os con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras .a$ituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con *lto =olumen de Compras, se de$e investigar su capacidad de compra y de pago. 7Clientes con Bajo =olumen de Compras( +on aquellos cuyo volumen de compras est" por de$ajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

C.Clientes Complacidos, +atisfec.os e 4nsatisec.os( Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigaci!n de mercado que .aya permitido determinar sus niveles de satisfacci!n, se los puede clasificar en( 7Clientes Complacidos( +on aquellos que perci$ieron que el desempe1o de la empresa, el producto y el servicio .an e2cedido sus e2pectativas. +egn P.ilip Eotler ,en su li$ro 9Direcci!n de Fercadotecnia9-, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores G/H. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfacci!n, se de$e superar la oferta que se les .ace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que .acen una adquisici!n. 7Clientes +atisfec.os( +on aquellos que perci$ieron el desempe1o de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus e2pectativas. ste tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cam$iar de marca, pero puede .acerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. +i se quiere elevar el nivel de satisfacci!n de stos clientes se de$e planificar e implementar servicios especiales que puedan ser perci$idos por ellos como un plus que no espera$an reci$ir. 7Clientes 4nsatisfec.os( +on aquellos que perci$ieron el desempe1o de la empresa, el producto y#o el servicio por de$ajo de sus e2pectativas; por tanto, no quieren repetir esa e2periencia desagrada$le y optan por otro proveedor. +i se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita .acer una investigaci!n profunda de las causas que generaron su insatisfacci!n para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cam$iar una percepci!n que ya se encuentra arraigada en el consciente y su$consciente de este tipo de clientes. >.Clientes 4nfluyentes( 6n detalle que se de$e considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, de$ido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y#o servicio que la empresa ofrece. ste tipo de clientes se dividen en( 7Clientes *ltamente 4nfluyentes( ste tipo de clientes se caracteriza por producir una percepci!n positiva o negativa en un grupo grande de personas .acia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renom$re y personalidades que .an logrado algn tipo de reconocimiento especial. 5ograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendaci!n o por usar el producto en p$lico. +in em$argo, para lograr ese 9favor9 se de$e conseguir un alto nivel de satisfacci!n ,complacencia- en ellos o pagarles por usar el producto y .acer recomendaciones ,lo cual, suele tener un costo muy elevado-. 7Clientes de 0egular 4nfluencia( +on aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos m"s reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados l%deres de opini!n en su sociedad cient%fica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes *ltamente 4nfluyentes. Por ello, $asta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea renta$le, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. 7Clientes de 4nfluencia a Iivel 8amiliar( +on aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una e2celente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones so$re ese tema son escuc.adas con atenci!n. Para lograr su recomendaci!n, $asta con tenerlos satisfec.os con el producto o servicio que se les $rinda.

3Clasificaci!n de los Clientes Potenciales( +e dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a( )- su posi$le frecuencia de compras; /- su posi$le volumen de compras y <- el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social( ).Clientes Potenciales +egn su Posi$le 8recuencia de Compras( ste tipo de clientes se lo identifica mediante una investigaci!n de mercados que permite determinar su posi$le frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en( 7Clientes Potenciales de Compra 8recuente 7Clientes Potenciales de Compra :a$itual 7Clientes Potenciales de Compra ;casional /.Clientes Potenciales +egn su Posi$le =olumen de Compras( sta es otra clasificaci!n que se realiza mediante una previa investigaci!n de mercados que permite identificar sus posi$les volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en( 7Clientes Potenciales de *lto =olumen de Compras 7Clientes Potenciales de Promedio =olumen de Compras 7Clientes Potenciales de Bajo =olumen de Compras <.Clientes Potenciales +egn su 'rado de 4nfluencia( ste tipo de clientes se lo identifica mediante una investigaci!n en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el p$lico o$jetivo y a sus l%deres de opini!n, a los cuales, convendr%a convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes 4nfluyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en( 7Clientes Potenciales *ltamente 4nfluyentes 7Clientes Potenciales de 4nfluencia 0egular 7Clientes Potenciales de 4nfluencia 8amiliar