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FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGA
Diciembre de 2007
Diciembre de 2007
RESUMEN
SUMMARY:
The present work is been from the elaboration of an Analysis and Description of
Jobs made in a company of telecommunications (Callcenter). With the purpose of
equipping this company with a tool it practices that it facilitates the development to him of
the typical processes of the management of Human Resources, like Section, Qualification,
etc. It is this opportunity, analyzed 2 jobs: Teleoperator and Supervisor.
Once validated the profile with the direct headquarters, the Description of Positions
was made. This way, company will tell on a practical tool that it will be to him of support
for the development of other own activities of the RR.HH. department as they are Selection
of Personnel, Plans of Race, Policy of Remunerations, etc.
INDICE:
1. INTRODUCCION:.............................................................................................................6
2. DEFINICIN DEL PROBLEMA:.....................................................................................9
3. RELEVANCIA DE LA INVESTIGACION....................................................................12
4. OBJETIVOS.....................................................................................................................14
5. MARCO TEORICO..........................................................................................................15
5.1 DEFINICIN DE DESRIPCION DE PUESTO:..........................................................15
5.2 DESCRIPCIN Y ESPECIFICACIN DE PUESTOS DE TRABAJO.......................18
5.3 ANLISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO EN LA EMPRESA DEL
SIGLO XXI:..........................................................................................................................20
5.4 DESCRIPCIN GENERAL DE PUESTOS DE TRABAJO:........................................22
5.5 DIVISIN DE TRABAJO Y DEPARTAMENTALIZACION:....................................22
5.6 JERARQUIA Y ESTRCUTURA ORGANIZACIONAL:.............................................23
6. MARCO METODOLOGICO...........................................................................................25
7. RESULTADOS:................................................................................................................29
DESCRIPCION DEL PUESTO............................................................................................37
Nombre del Puesto:...............................................................................................................37
rea a la que pertenece:........................................................................................................37
OPERACIONES...................................................................................................................37
Supervisa a:...........................................................................................................................37
Supervisado por:....................................................................................................................37
JEFE DE EQUIPO................................................................................................................37
Asciende de:..........................................................................................................................37
Elaborado por:.......................................................................................................................37
Sebastian Jimenez.................................................................................................................37
Resumen del puesto...............................................................................................................37
Obligaciones y Responsabilidades del Puesto......................................................................37
ESPECIFICACIN DEL PUESTO:.....................................................................................37
Condiciones Laborales:.........................................................................................................38
DESCRIPCION DEL PUESTO............................................................................................38
Nombre del Puesto:...............................................................................................................38
rea a la que pertenece:........................................................................................................38
OPERACIONES...................................................................................................................38
Supervisa a:...........................................................................................................................38
TELEOPERADOR...............................................................................................................38
Supervisado por:....................................................................................................................38
JEFE DE EQUIPO................................................................................................................38
Asciende de:..........................................................................................................................38
TELEOPERADOR...............................................................................................................38
Elaborado por:.......................................................................................................................38
Sebastian Jimenez.................................................................................................................38
1. INTRODUCCION:
Una organizacin est compuesta por personas que trabajan unidas para lograr los
objetivos previamente definidos. Pero para que este objetivo sea alcanzado, la organizacin
tiene que estar estructurada por un conjunto de cargos funcionales y jerrquicos a cuyas
normas de comportamiento deben sujetarse todos los miembros.
Esta explicitacin de las tareas no solo es de utilidad para el empleado, sino que
tambin es beneficiosa para la empresa, en particular para los administradores de RR.HH,
ya que, al tener la claridad de cuales son las caractersticas y habilidades que son favorables
para un optimo desempeo en un puesto, se pueden establecer por ejemplo, Polticas de
Reclutamiento mas eficaces orientadas a la bsqueda de personas con las habilidades
requeridas especificas para cada puesto. Tambin el Proceso de Seleccin se vuelve mas
eficaz, ya que, como explica Chiavenato (1996), las descripciones de puesto permiten
determinar el perfil ideal del ocupante del cargo, de acuerdo con el cual se aplicaran las
pruebas adecuadas, como base para la seleccin de personal.
Se sostiene que los empleados al tener una pauta de lo que la empresa espera de
ellos y de cmo tiene que se ejecutado el trabajo, stos aumentaran su motivacin con
respecto a trabajo, con esto favoreciendo su permanencia en la empresa. El componente
motivacional presente en el conocimiento de la naturaleza de las funciones de un puesto es
sealado por Jimnez Vivas, (1997) al proponer que cualquier impulso motivacional ser
mas efectivo y duradero si se centra en los propios componentes del puesto de trabajo y no
en el entorno laboral
Confusin en el sentido de que al no tener una pauta que regule y explicite que es lo
que la empresa espera de los trabajadores stos pueden asumir errneamente tareas o
responsabilidades las cuales no les corresponden.
Si se hace una descripcin del contexto actual, se podra decir que ste se
caracteriza por la predominancia de altos niveles de incertidumbre, dinamismo,
competitividad, lo cual hace necesario que las organizaciones tengan cierta capacidad de
flexibilidad, que les permita adaptarse a este mercado. Una de las principales estrategias
que estas utilizan para enfrentarse a este entorno, es generar ventajas competitivas, para lo
cual han comenzado a diferenciarse adquiriendo lo ms avanzado en tecnologa,
comunicaciones, estandarizacin de procedimientos y procesos.
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Por este mismo motivo, muchas empresas no han sobrevivido al no ser capaces de
sobrellevar estos cambios, al no contar con una estructura organizacional slida que le
permita adaptarse a un entorno en constante modificacin.
Al mismo tiempo esto repercute negativamente en todas las dems actividades del
departamento de RR.HH. Por ejemplo, al no contar con un perfil que defina claramente
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cuales son las responsabilidades y habilidades con las que debe contar el postulante al
puesto Teleoperador, el proceso de seleccin de personal se hace menos eficiente. Esto
tiene relacin con lo expuesto por Chiavenato (1996), cuando dice que las descripciones
de puesto permiten determinar el perfil ideal del ocupante del cargo, de acuerdo con el cual
se aplicaran las pruebas adecuadas, como base para la seleccin de personal. Con esto,
podemos advertir la importancia que tiene la descripcin de cargos a la hora de efectuar un
correcto y eficiente proceso de seleccin, entre otros procesos tpicos de rea de Recursos
Humanos.
Cules son las Tareas, Responsabilidades y Habilidades que tienen que tener
los Teleoperadores y Supervisores de Callcenter de la empresa?
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3. RELEVANCIA DE LA INVESTIGACION
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Para finalizar, podemos concluir que las descripciones de puestos no solo sirven
para que el empleado conozca cuales son los deberes y responsabilidades del puesto que
ocupa. Sino que tamben es la base para los dems procesos propios de la gestin de los
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4. OBJETIVOS
Objetivo General:
Objetivos Especficos:
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5. MARCO TEORICO
PEA BAZTAN (1990) lo define como "la fijacin del contenido de un puesto de
trabajo, con las funciones o actividades que en el mismo se desarrollan, as como los
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3) Relaciones que establece: En este apartado se detallan las relaciones que, por el
solo hecho de ocupar el puesto, el titular ha de mantener. Estas relaciones pueden estar
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Las descripciones de puesto permiten a cada persona saber cuales son sus
actividades y rol dentro de la empresa. Sin embargo, estas descripciones no son invariables
en el tiempo. Existen un sinnmero de factores que son capaces de modificarlos, entre ellos
podemos incluir innovaciones tecnolgicas, cambios en el procedimiento, etc.
Nuestra poca se caracteriza por los constantes cambios que ocurren tanto en los
planos sociales, econmicos y laborales. Esto ha llevado a replantearse la utilidad que
puede tener la realizacin de un Anlisis de Puestos en la empresa de hoy.
Gmez-Meja (2001) dice que Sea cual fuere la tcnica utilizada, el anlisis de
trabajo, tal como existe actualmente, ofrece una visin bastante esttica del trabajo y esta
visin esttica est en desacuerdo con las tendencias actuales de la organizacin que
resaltan la flexibilidad e innovacin
En este sentido, muchos directivos y tericos han planteado que el anlisis de puesto
ha quedado obsoleto, ya que los puestos de trabajo cambian demasiado rpidamente que no
tendra sentido realizar anlisis sobre los mismos.
En este apartado revisaremos las crticas que han surgido en la actualidad al proceso de
Anlisis de Puesto
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Precisamente, esos rpidos cambios que se producen en los puestos de trabajo, obliga a
tener actualizada la informacin sobre los mismos, a prever los cambios que se vayan a
producir en sus contenidos Ahora bien, analizar la importancia y consecuencias de los
cambios slo es posible cuando se dispone de la informacin adecuada sobre la situacin
original. Por tanto, s es cierto que deber existir una cuidadosa programacin que permita
mantener al da la informacin sobre el contenido de los puestos, y esta informacin slo se
puede obtener por medio de las tcnicas de Anlisis de Puestos.
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Este tipo de descripcin nueva, se asocia con estrategias del flujo de trabajo que
destacan la innovacin, flexibilidad y una planificacin amplia del trabajo (Gmez-Mejia,
2001)
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Una vez que se hayan identificado y dividido las tareas individuales, es necesario
combinarlas en grupos, esto se lleva a cabo mediante el proceso que se conoce como
departamentalizacin, que es, siguiendo con Stoner, Freeman y Gilbert (1996) agrupar en
departamentos aquellas actividades de trabajo que son similares o tienen una relacin
lgica
Aunque la departamentalizacin sirve como base para agrupar los trabajos, sigue
existiendo la necesidad de determinar como se incluirn estos en cada grupo. Esto nos
conduce al tema de la jerarqua de la organizacin.
Chiavenato (1996) define que jerarquizar es una manera de clasificar las cosas, de
estereotiparlas, con el fin de manejarlas con mayor facilidad. Cuanto mas se utilice la
jerarquizacin en el proceso decisorio, sern menos las alternativas de soluciones
diferentes
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6. MARCO METODOLOGICO
Tipo de Investigacin:
Es de tipo Cuantitativa-Descriptiva.
Tipo de Diseo:
El diseo de la investigacin es No Experimental.
Poblacin:
La Poblacin corresponde a personas que ejerzan el cargo de Teleoperador y
Supervisor dentro del rea de Operaciones de la empresa en cuestin. En total 300
personas.
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Muestra:
Se trabaj con un tipo de Muestra No-Probabilstica, siendo sta Clase de Expertos.
Se seleccion a trabajadores que contaran con menos 6 meses de antigedad en la
organizacin.
Tamao de la Muestra:
El tamao de la muestra utilizada para recopilar informacin es de un total de 25
individuos, divididos en 20 Teleoperadores (m1) y 5 Supervisores.(m2)
Instrumentos:
Para el proceso de levantar informacin necesaria para realizar el anlisis se
utilizaron dos tcnicas
La primera fue una encuesta. sta fue diseada y validada por Gary Desler (1999).
La cual fue publicada en su libro Administracin de personal. de La encuesta mide una
serie de variables entre las cuales se encuentran: Informacin general del puesto,
Actividades y funciones principales, Coordinacin,
Requerimientos intelectuales,
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La segunda fue una entrevista, efectuada con el supervisor directo de cada puesto a
analizar. Con el objetivo de validar el pre-perfil construido a partir del materia proveniente
de la encuesta.
Factor A:
Informacin general del puesto:
Factor B:
Obligaciones y responsabilidades del puesto:
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Factor C:
Requerimientos Fsicos:
Factor D:
Requerimientos intelectuales:
a) Nivel de escolaridad:
b) Experiencia Requerida:
c) Conocimientos especficos:
d) Habilidades Deseadas para el cargo:
Factor E:
Condiciones de trabajo:
Factor F:
Enfermedades Profesionales asociadas:
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7. RESULTADOS:
Los siguientes datos fueron obtenidos a travs del anlisis del material
proporcionado por la encuesta.
Factor A:
Informacin general del puesto:
Teleoperador
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Operaciones
Lugar de trabajo
Supervisa a
No ejerce supervisin
Es supervisado por
Jefe de Lnea.
Factor B:
Obligaciones y responsabilidades del puesto:
Disminuciones
Retenciones
Depto. Averas
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Pagos Visa.
Factor C:
Requerimientos Fsicos:
Hablar bien, trabajar rpido, buena audicin, teclear rpido, tener buena vista
Factor D:
Requerimientos intelectuales:
a)
b)
c)
d)
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Factor E:
Condiciones de trabajo:
Factor F:
Enfermedades Profesionales asociadas:
Los siguientes datos fueron obtenidos a travs del anlisis del material proporcionado por la
encuesta.
Factor A:
Informacin general del puesto:
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Jefe de Lnea
Operaciones
Lugar de trabajo
Supervisa a
Teleoperadores
Es supervisado por
Jefe de Equipo.
Asciende de
Teleoperador
Asciende a
Jefe de Equipo
Factor B:
Obligaciones y responsabilidades del puesto:
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Las tareas que deben ser coordinadas con otras reas de la empresa son las siguientes,
segn la mencin explicita de los encuestados:
Depto. Calidad
Depto. Formacin
Depto. Recursos Humanos
c) Responsabilidades:
d) Responsabilidades de supervisin
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Factor C:
Requerimientos Fsicos:
Factor D:
Requerimientos Intelectuales
a) Escolaridad: Estudios Tcnicos completos o incompleto
b) Experiencia: entre 3 a 6 meses en cargos similares
c) Conocimientos especficos: manejo de base de datos, conocimientos de RR.HH.
d) Habilidades Deseadas: Habilidad
Factor E:
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Condiciones de trabajo:
Factor F:
Enfermedades Profesionales asociadas:
Stress laboral por la presin del trabajo, contagio de virus por la mala ventilacin,
tendinitis.
a) Perfil Teleoperador:
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TELEOPERADOR
OPERACIONES
Supervisa a:
Supervisado por:
JEFE DE EQUIPO
Asciende de:
Asciende a:
JEFE DE EQUIPO
Fecha Elaboracin:
1 NOVIEMBRE DE 2007
Elaborado por:
Sebastian Jimenez
Contestar los llamados de los clientes, para gestionar en linea las cosultas o incidencias
que presenten los clientes.
Aclarar dudas de los servicios ofrecidos al cliente as como tambin asesorar al cliente
para la solucion de de algn problema.
Gestionar las reclamaciones que indiquen los clientes.
Dar informacin con referencia al estado de las facturas del cliente.
Activar o dar de baja servicios
Transefir las llamadas a distintos departamentos segn sea la naturaleza de la consulta
del cliente
Reportar incidencias generalizadas
Cambiar datos personales de los clientes
Requerimientos Intelectuales:
Capacidad de trabajar bajo presin
Capacidad de realizar trabajo rutinario.
Capacidad de concentracin y atencin
Capacidad de expresar ideas claramente
Tolerancia a la frustracin
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Condiciones Laborales:
Permanece sentado la mayor parte de la jornada laboral
Jornada laboral mximo de 45 horas.
Lugar de trabajo con cambios de temperatura y poca ventilacin
b) Perfil Supervisor:
JEFE DE LINEA
OPERACIONES
Supervisa a:
TELEOPERADOR
Supervisado por:
JEFE DE EQUIPO
Asciende de:
TELEOPERADOR
Asciende a:
JEFE DE EQUIPO
Elaborado por:
Sebastian Jimenez
Fecha Elaboracin:
1 NOVIEMBRE DE
2007
Revisar todos los correos electrnicos que le sean enviados por mandos directos o otros
departamentos.
Retroalimenta al personal a cargo sobre su gestin diaria (reclamaciones, plan elite, etc.)
Realiza escuchas de calidad a los agentes para la evaluacin de calidad (transferencias)
Controla la asistencia y atrasos de los agentes a su cargo
Realiza informes sobre la gestin de los agentes
Se asegura de que los agentes estn correctamente conectados, logueados
Asigna skills a lo agentes segn sea la necesidad del momento.
Motiva a los agentes a su cargo
Gestiona peticiones administrativas de personal a cargo
Informa a Turnos sobre los atrasos e inasistencias de los agentes a su cargo
Informa a sistemas para la solucin de incidencias en los sistemas computacionales.
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Requerimientos Intelectuales:
Capacidad de trabajar bajo constante presin
Capacidad de generar trabajo en equipo
Capacidad de motivacin,
Capacidad establecer buenas relaciones interpersonales
Capacidad de expresar ideas
Liderazgo y organizacion
Condiciones Laborales:
Jornada laboral mximo de 45 horas.
Lugar de trabajo con cambios de temperatura y poca ventilacin
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8. CONLUSIONES:
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9. REFERENCIAS:
Dessler, G: Administracin de personal Traduccin de la 4ta Edicin, PrenticeHall Hispanoamericana. Mxico, 1996
Jimenez Vivas, a: "Una vez ms, cmo motivar a los trabajadores?" Capital
humano, N 97, Pg. 54-58.
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