Iso 10014

NOTA IMPORTANTE:
La entidad slo puede hacer uso de esta norma para si

misma, por lo que este documento NO puede ser
reproducido, ni almacenado, ni transmitido, en forma
electrnica, fotocopia, grabacin o cualquier otra
tecnologa, fuera de su propio marco.

ININ/ Oficina Nacional de Normalizacin

NORMA CUBANA
NC
ISO 10014: 2007
(Publicada por la ISO en 2006)
GESTIN DE LA CALIDADDIRECTRICES PARA LA
OBTENCIN DE BENEFICIOS FINANCIEROS Y
ECONMICOS
(ISO 10014:2006, IDT)
Quality managementGuidelines for realizing financial
and economic benefits
ICS: 03.120.20 1. Edicin Octubre 2007
REPRODUCCIN PROHIBIDA
Oficina Nacional de Normalizacin (NC) Calle E No. 261 Vedado, Ciudad de La
Habana. Cuba. Telfono: 830-0835 Fax: (537) 836-8048; Correo electrnico:
nc@ncnorma.cu; Sitio Web: www.nc.cubaindustria.cu
Cuban National Bureau of Standards
La traduccin oficial de la Norma Internacional ISO 10014:2006 Quality
management Guidelines for realizing financial and economic benefits es
adoptada como Norma Nacional idntica con la referencia NC-ISO 10014:2007.
NC-ISO 10014: 2007 NC

2
Prefacio

La Oficina Nacional de Normalizacin (NC), es el Organismo Nacional de Normalizacin
de la Repblica de Cuba y representa al pas ante las organizaciones internacionales y
regionales de normalizacin.

La elaboracin de las Normas Cubanas y otros documentos normativos relacionados se
realiza generalmente a travs de los Comits Tcnicos de Normalizacin. Su aprobacin
es competencia de la Oficina Nacional de Normalizacin y se basa en las evidencias del
consenso.

Esta Norma Cubana:

Ha sido elaborada por el Comit Tcnico de Normalizacin NC/CTN 56 de Gestin de la
Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Evaluacin de la Conformidad, integrado por
representantes de las siguientes entidades:

Ministerio del Comercio Exterior
Ministerio de la Industria Bsica
Ministerio de la Industria Alimenticia
Ministerio de Salud Pblica
Ministerio de la Construccin
Ministerio del Transporte
Ministerio de la Industria Sideromecnica
Ministerio de la Informtica y las Comunicaciones
Ministerio de las Fuerzas Armadas Revolucionarias
Ministerio del Interior
Centro Nacional de Biopreparados
Instituto Finlay
GECYT
Oficina Nacional de Normalizacin

Es una adopcin idntica de la traduccin oficial de la Norma Internacional ISO 10014:2006
Quality management Guidelines for realizing financial and economic benefits.

NC, 2007
Todos los derechos reservados. A menos que se especifique, ninguna parte de esta
publicacin podr ser reproducida o utilizada en alguna forma o por medios
electrnicos o mecnicos, incluyendo las fotocopias, fotografas y microfilmes, sin
el permiso escrito previo de:
Oficina Nacional de Normalizacin (NC)
Calle E No. 261, Vedado, Ciudad de La Habana, Habana 4, Cuba.
Impreso en Cuba.

Nmero de referencia
ISO 10014:2006
ISO 2006

NORMA
INTERNACIONAL

ISO
10014
Primera edicin
2006-07-01
Gestin de la calidad Directrices para la
obtencin de beneficios financieros y
econmicos
Quality management Guidelines for realizing financial and economic
benefits
Management de la qualit Lignes directrices pour raliser les avantages
financiers et conomiques
ISO 10014:2006
ISO 2006
Reservados los derechos de reproduccin. Salvo prescripcin diferente, no podr reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicacin
bajo ninguna forma y por ningn procedimiento, electrnico o mecnico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo escrito de ISO
solicitado a la siguiente direccin o del organismo miembro de ISO en el pas del solicitante.
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Tfn: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
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Web www.iso.ch
Impreso en Suiza

ii

ISO 2005 Todos los derechos reservados

PDF Exoneracin de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener plizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este fichero
podr ser impreso o visualizado, pero no deber ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de una licencia que
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para garantizar la explotacin de este fichero por los comits miembros de ISO. En la eventualidad poco probable de surgir un problema de
utilizacin, srvase comunicarlo a la Secretara Central en la direccin indicada a continuacin.

ISO 10014:2006

iii

ndice
Prlogo ....................................................................................................................................................................i v
Prlogo de la versin en espaol ...........................................................................................................................v
Introduccin ............................................................................................................................................................vi
1 Objeto y campo de aplicacin....................................................................................................................1
2 Referencias normativas..............................................................................................................................1
3 Trminos y definiciones .............................................................................................................................1
4 Estructura de esta norma...........................................................................................................................1
5 Aplicacin de los principios de gestin....................................................................................................4
5.1 Enfoque al cliente .......................................................................................................................................4
5.2 Liderazgo.....................................................................................................................................................5
5.3 Participacin del personal..........................................................................................................................6
5.4 Enfoque basado en procesos ....................................................................................................................7
5.5 Enfoque del sistema para la gestin .........................................................................................................8
5.6 Mejora continua ..........................................................................................................................................9
5.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin ...........................................................................10
5.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor .......................................................................11
Anexo A (informativo) Autoevaluacin de la implementacin de los principios de gestin.........................12
Anexo B (informativo) Resumen de los mtodos y herramientas descritos en el captulo 5........................20
Bibliografa.............................................................................................................................................................26

ISO 10014:2006
iv

Prlogo
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de
normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las Normas Internacionales
normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo interesado en una materia para
la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las
organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de
normalizacin electrotcnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC.
La tarea principal del comit es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales
adoptados por el comit son enviados a los organismos nacionales para votacin. La publicacin como Norma
Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos nacionales con derecho a voto.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar
sujetos a derechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos
los derechos de patente.
La Norma Internacional ISO 10014 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de
la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo.
Esta primera edicin de la Norma ISO 10014 anula y reemplaza al Informe Tcnico ISO/TR 10014:1998, que ha
sido revisado tcnicamente.
El propsito de esta edicin es mejorar la relacin de la Norma ISO 10014 con la serie de Normas Internacionales
ISO 9000, e incluir una nueva estructura relativa a los principios de gestin de la calidad. Tambin el ttulo y el
objeto y campo de aplicacin de la Norma ISO 10014 han sido revisados para reflejar los cambios en la serie
ISO 9000 y para orientar en la mejora del desempeo y realizacin del propsito de esta Norma Internacional.
ISO 10014:2006

v

Prlogo de la versin en espaol
Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comit Tcnico
ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos
nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los siguientes pases:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de Amrica,
Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (Comisin Panamericana de
Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su
creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua espaola en el mbito de la gestin de la
calidad.
ISO 10014:2006
vi

Introduccin
Esta Norma Internacional est dirigida a la alta direccin. Proporciona directrices para la obtencin de beneficios
financieros y econmicos mediante la aplicacin eficaz de los ocho principios de gestin de la calidad derivados de
la Norma ISO 9000:2005. Estos principios se denominarn principios de gestin dentro del texto de esta norma.
La intencin de este documento es proporcionar a la alta direccin la informacin que necesita para facilitar la
aplicacin eficaz de los principios de gestin y la seleccin de los mtodos y las herramientas que posibilitan el
xito sostenible de una organizacin. Se incluye una autoevaluacin como una herramienta para el anlisis de
brecha y el establecimiento de prioridades (vase el Anexo A).
Esta Norma Internacional se basa en estos principios de gestin interrelacionados, para desarrollar procesos que
facilitan el logro de los objetivos de la organizacin.
Los principios de gestin son:
a) enfoque al cliente,
b) liderazgo,
c) participacin del personal,
d) enfoque basado en procesos,
e) enfoque de sistema para la gestin,
f) mejora continua,
g) enfoque basado en hechos para la toma de decisin, y
h) relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La adopcin de estos principios es una decisin estratgica de la alta direccin. sta ratifica la relacin entre una
gestin eficaz y la obtencin de beneficios financieros y econmicos. El despliegue tctico de los mtodos y las
herramientas adecuadas fomenta el desarrollo de un enfoque sistemtico coherente para abordar los objetivos
financieros y econmicos.
Habitualmente, se obtienen beneficios econmicos a travs de la gestin eficaz de los recursos y la
implementacin de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la organizacin. El beneficio
financiero es el resultado de la mejora de la organizacin expresada de forma monetaria, y se obtiene mediante
prcticas de gestin de la rentabilidad en la organizacin
El xito de la integracin de los principios de gestin depende de la aplicacin del enfoque basado en procesos y
la metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Este enfoque permite a la alta direccin evaluar los
requisitos, planificar las actividades, asignar los recursos apropiados, implementar acciones de mejora continua y
medir los resultados con el fin de determinar su eficacia. Permite a la alta direccin tomar decisiones informadas,
ya sea en relacin con la definicin de estrategias comerciales, el desarrollo de un producto nuevo o la ejecucin
de acuerdos financieros.
Los beneficios financieros y econmicos que pueden resultar de la aplicacin de los principios de gestin incluyen:
mejora de la rentabilidad,
mejora de los ingresos,
mejora del desempeo presupuestal,
reduccin de costos,
ISO 10014:2006

vii

mejora del flujo de caja,
mejora del retorno de la inversin,
aumento de la competitividad,
mejora de la retencin y lealtad de los clientes,
mejora en la eficacia de la toma de decisiones,
optimizacin de los recursos disponibles,
aumento de la responsabilidad de los empleados,
mejora del capital intelectual,
optimizacin de la eficacia y la eficiencia de los procesos,
mejora del desempeo de la cadena de suministro,
reduccin del plazo para la puesta en el mercado, y
mejora del desempeo, credibilidad y sostenibilidad de la organizacin
Esta Norma Internacional se aplica igualmente a organizaciones con productos que incluyen bienes tangibles,
servicios, software, hardware y materiales procesados. Es pertinente tanto en el sector pblico como privado, y se
puede usar como una orientacin til, independientemente del nmero de empleados, la diversidad de ofertas de
producto, ingresos, complejidad de los procesos o nmero de ubicaciones. Adems, proporciona apoyo a las
organizaciones pblicas y gubernamentales para facilitar el crecimiento sostenible econmico y la prosperidad.

NORMA INTERNACIONAL ISO 10014:2006

1

Gestin de la calidad Directrices para la obtencin de beneficios
financieros y econmicos
1 Objeto y campo de aplicacin
Esta Norma Internacional proporciona directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos por la
aplicacin de los principios de gestin desarrollados a partir de los principios de gestin de calidad de la Norma
ISO 9000.
NOTA En adelante, en el texto de la norma se denominarn principios de gestin.
Esta Norma Internacional est dirigida a la alta direccin de la organizacin y complementa a la Norma ISO 9004 en
relacin con la mejora del desempeo. Proporciona ejemplos de los beneficios que se pueden alcanzar e identifica
los mtodos y herramientas de gestin que estn disponibles para ayudar al logro de estos beneficios.
Esta Norma Internacional consta de directrices y recomendaciones, y no est prevista para su uso en certificacin,
uso reglamentario o contractual.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuacin se indican son indispensables para la aplicacin de esta norma. Para las
referencias con fecha, slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin de
la norma (incluyendo cualquier modificacin).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario
3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de este documento se aplican los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.
NOTA 1 La Norma ISO 9000:2005, el trmino producto (4.3.2) se define como el resultado de un proceso, mientras que
proceso (3.4.1) se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. El trmino producto abarca cuatro categoras genricas de producto: servicios, software,
hardware y materiales procesados. Estos trminos se describen ms ampliamente en la Norma ISO 9000.
NOTA 2 Los documentos referenciados fuera de la familia de normas ISO 9000 podran tener trminos y definiciones que
difieran de los de la Norma ISO 9000.
4 Estructura de esta norma
4.1 Esta Norma Internacional est diseada para ayudar a la alta direccin a identificar y obtener incrementos
en los beneficios mediante la aplicacin de los principios de gestin. Para obtener beneficios financieros y
econmicos se han identificado los procesos pertinentes para cada principio y se han proporcionado ejemplos de
mtodos y herramientas para ayudar a la aplicacin de los principios.
El aporte de valor de los beneficios esperados debera reflejar las interrelaciones entre los principios, los procesos
y una visin integral de la organizacin y sus partes interesadas.
ISO 10014:2006
2

4.2 El captulo 5 combina el enfoque basado en procesos, los ocho principios de gestin y la metodologa
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Esto se refleja en los diagramas de flujo que se presentan en los
apartados 5.1 a 5.8, inclusive. La autoevaluacin es la herramienta de seleccin clave para determinar el apartado
ms apropiado para priorizar las acciones de mejora (vase el apartado 4.3 y el Anexo A).
En las columnas Planificar, Hacer y Verificar de cada diagrama de flujo, se presentan ejemplos de mtodos y
herramientas aplicables,. La lista de mtodos y herramientas mostradas en las columnas Planificar, Hacer y
Verificar no es exhaustiva, y los usuarios deberan seleccionar los ms apropiados a su organizacin. Algunos
mtodos y herramientas se utilizan en ms de un apartado indicando la interrelacin entre principios.
El apartado sobre mejora continua (5.6) ilustra cmo el enfoque PHVA se puede aplicar de forma ms eficaz a la
planificacin estratgica y al proceso de revisin por la alta direccin con el fin de obtener y mejorar an ms los
beneficios financieros y econmicos. El apartado 5.6 est incluido en la columna Actuar de todos los apartados en
el captulo 5.
El resultado de implementar el proceso global son los beneficios financieros y econmicos. Los beneficios
obtenibles son ejemplos y no se pretende que estn todos incluidos. En la figura 1 se muestra una representacin
genrica del modelo del proceso global para la obtencin de beneficios financieros y econmicos.

Figura 1 Representacin genrica del proceso global
ISO 10014:2006

3

4.3 Antes de usar los cuestionarios de auto-evaluacin, el equipo evaluador debera familiarizarse con la
descripcin de los niveles de madurez (Tabla A.1). El equipo evaluador debera usar primero el cuestionario de
auto-evaluacin inicial (Tabla A.2) para obtener rpidamente una visin general de la madurez de la organizacin.
Este proceso debera llevar aproximadamente 1 h. La informacin obtenida mejora el proceso de seleccin para
futuras autoevaluaciones y debera estimular las comparaciones a lo largo de la organizacin a travs de las
funciones y entre los niveles de trabajo. Si la madurez media es menor que el nivel 3 para algn principio en
particular, cuando la alta direccin contine la evaluacin de este principio usando el cuestionario de auto-
evaluacin exhaustivo (Tabla A.3), debera obtenerse un beneficio importante.
4.4 Cuando se selecciona, la auto-evaluacin exhaustiva debera considerarse como un hito que aporta valor a
la organizacin y que merece el tiempo extra para completarla. Despus de completar el cuestionario de auto-
evaluacin, debera prepararse un diagrama RADAR (Figura A.1) que proporcione una visin grfica del estado de
madurez de la organizacin. La continuacin del grfico de RADAR ilustra el progreso continuo de la organizacin.
Una autoevaluacion que aporte valor, basa su integridad en la objetividad, la transparencia y en la participacin
eficaz del personal durante la evaluacin de los niveles de madurez. Si existe alguna inquietud respecto de la
transparencia, se debera considerar el realizar una amplia seleccin de personal que complete el cuestionario de
forma annima.
En el Anexo B, se presentan brevemente algunos mtodos y herramientas habituales. Esta lista no es exhaustiva.
Se recomienda que la alta direccin investigue an ms los mtodos y herramientas disponibles e implemente
aquellos que reflejan las necesidades especficas de la organizacin.

ISO 10014:2006
4

5 Aplicacin de los principios de gestin
5.1 Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. (ISO 9000:2005).

Figura 2 Enfoque al cliente
ISO 10014:2006

5

5.2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin. (ISO 9000:2005).

Figura 3 Liderazgo
ISO 10014:2006
6

5.3 Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. (ISO 9000:2005).

Figura 4 Participacin del personal
ISO 10014:2006

7

5.4 Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. (ISO 9000:2005).

Figura 5 Enfoque basado en procesos
ISO 10014:2006
8

5.5 Enfoque del sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. (ISO 9000:2005).

Figura 6 Enfoque del sistema para la gestin
ISO 10014:2006

9

5.6 Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
(ISO 9000:2005).

Figura 7 Mejora continua
ISO 10014:2006
10

5.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. (ISO 9000:2005).

Figura 8 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
ISO 10014:2006

11

5.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor. (ISO 9000:2005).

Figura 9 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
ISO 10014:2006
12

Anexo A
(informativo)
Autoevaluacin de la implementacin de los principios de gestin
A.1 Descripcin de los niveles de madurez
Antes de utilizar los cuestionarios de autoevaluacin, el equipo evaluador debera familiarizarse con las
descripciones de los niveles de madurez (Tabla A.1). Cuando se responda a las cuestiones de la Tabla A.2 o A.3,
se selecciona el nivel de madurez de la Tabla A.1 que mejor refleje el estado de la organizacin. Si la organizacin
es evaluada en diferentes niveles, se buscar el consenso. Cuando haya niveles de madurez adyacentes que
parezcan igualmente apropiados, se asigna una puntuacin media.
A.2 Cuestionario para la autoevaluacin inicial
El cuestionario para la autoevaluacin inicial (Tabla A.2) proporciona una primera visin general de la madurez de
la organizacin. Hay tres cuestiones relativas a cada principio de gestin. Anotar los resultados facilitar la
seleccin del principio del captulo 5 para comenzar el proceso de mejora.
A.3 Cuestionario para una autoevaluacin exhaustiva
Si se dedica el tiempo y atencin apropiados, debera obtenerse el valor aadido de la evaluacin exhaustiva
completa. Tomarse tiempo para familiarizarse con la descripcin de los niveles de madurez, debatir hasta alcanzar
el consenso, aclaracin de significados, y otros asuntos relativos a la evaluacin, aaden valor al proceso global.
La implicacin activa de la alta direccin, por ejemplo, a travs de la revisin por la direccin, demuestra
reconocimiento y compromiso con la importancia de este proceso.
A.4 Diagrama RADAR
El ejemplo representado en la Figura A.1, sugiere que la organizacin debera considerar la priorizacin de
acciones relacionadas con el enfoque al cliente (vase el apartado 5.1) y la participacin del personal (vase el
apartado 5.3).

Figura A.1 Ejemplo de un resultado de autoeval uacin (puntuacin media): diagrama RADAR
ISO 10014:2006

13

Tabla A.1 Descripcin de los niveles de madurez
Madurez Descripcin
1 No/no es cierto, ocurre en un 0%, la prctica no se encuentra o no ha comenzado todava, no ocurre nada.
No hay evidencia de implementacin.
No hay un enfoque sistemtico evidente, no hay objetivos reales.
No hay mediciones, los resultados son pobres o impredecibles.
Se tratan inadecuadamente las quejas o necesidades de los clientes.
Tal vez algunas buenas ideas, pero no han progresado ms all de la etapa buenos propsitos.
2 Relativamente cierto, ocurre en un 25% aproximadamente, la prctica slo se ve en algunas reas.
Evidencia de implementacin disponible.
Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas.
Poca evidencia de un enfoque hacia acciones correctivas.
Informacin o comprensin limitada sobre las mejoras requeridas, pocos objetivos, algunos buenos resultados
disponibles.
La satisfaccin del cliente se tiene en cuenta razonablemente, pero se progresa poco en la satisfaccin de otras
partes interesadas.
Algn reconocimiento del enfoque hacia procesos, evidencias leves de que ocurre algo realmente til.
Revisiones o evaluaciones ocasionales que producen algunas mejoras y progresos.
3 Parcialmente cierto, ocurre en un 50% aproximadamente, la prctica se encuentra comnmente, pero no en la
mayora de reas.
La evidencia de mejora es visible.
Es evidente el enfoque basado en procesos, es ms proactivo que reactivo.
Determinar las causas raz con algunas buenas acciones correctivas y mejoras sistemticas.
Informacin disponible sobre objetivos y desempeo en relacin con estos objetivos, algunas buenas tendencias
de mejora.
Generalmente se tiene en cuenta la satisfaccin de las partes interesadas.
Evidencia de que el tema es tratado con un xito moderado, con algunas revisiones y acciones fijadas como
meta.
Evidencias espordicas de claras mejoras o progresos, aunque todava hay muchas preocupaciones acerca de
que el tema no se aborde completamente.
4 Cierto en la mayor parte, ocurre en un 75% aproximadamente la prctica es muy tpica, con algunas
excepciones.
Est bien establecido en el sistema un enfoque basado en procesos interrelacionados.
El proceso de mejora continua est bien implantado dentro de la organizacin y con los proveedores clave.
Resultados coherentemente buenos y se mantienen tendencias de mejora, hay evidencia clara de que el tema se
trata adecuadamente.
La satisfaccin de las partes interesadas se tiene en cuenta en su mayor parte.
Proactivo en donde es apropiado, las acciones correctivas evidencian que se ha detenido la recurrencia, y son
claramente evidentes las acciones preventivas/evaluaciones de riesgos.
Revisiones regulares y de rutina con claras mejoras y progresos, algunas inquietudes por que los temas no se
estn tratando en su totalidad.
Evidencia de mejora mantenida, en un periodo amplio durante, por ejemplo, al menos 1 ao.
5 S, cierto en todas partes, ocurre en el 100% o casi. La prctica se despliega en toda la organizacin, casi sin
excepciones.
Reconocido como el mejor de su clase, est bien situado en relacin con los de su clase, proceso de mejora e
informacin fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y en toda la cadena de suministro).
El mejor en su clase en todos los resultados demostrados fcilmente, un negocio sostenible asegurado, todas las
partes interesadas satisfechas.
Organizacin prspera, gil e innovadora, que aprende. Todos los enfoques pertinentes, con xito y tratados por
completo en todas las reas y en todos los aspectos.
Excelente modelo a seguir. Es difcil concebir una mejora significativa, pero se realizan revisiones regulares.
Evidencia de mejora mantenida en un periodo amplio durante, por ejemplo, al menos 3 aos.
ISO 10014:2006
14

Tabla A.2 Cuestionario para la autoevaluacin inicial
Principio de gestin de la calidad
Nivel de
madurez
Media
1. Enfoque al cliente (vase el apartado 5.1)
a) La organizacin ha identificado grupos de clientes o mercados apropiados para obtener los
mejores beneficios financieros y econmicos para la organizacin?

b) La organizacin ha comprendido totalmente las necesidades y expectativas del cliente y de la
cadena de suministro relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para cumplir estos
requisitos?

c) La organizacin ha establecido mediciones de satisfaccin del cliente, y si surgen quejas, se
resuelven de forma justa y oportuna?

2. Liderazgo (Vase el apartado 5.2)
a) La alta direccin establece y comunica el rumbo, la poltica, los planes y cualquier informacin
importante pertinente a la sostenibilidad de la organizacin?

b) La alta direccin establece y comunica objetivos financieros y econmicos eficaces, suministra
los recursos necesarios e informacin de retroalimentacin sobre el desempeo?

c) La alta direccin crea y mantiene el ambiente necesario en el que las personas puedan
involucrarse plenamente para el logro de los objetivos de la organizacin?

3. Participacin del personal (Vase el apartado 5.3)
a) Se reconoce que el personal a todos los niveles es un recurso importante para la organizacin
que puede afectar considerablemente al logro de los beneficios financieros y econmicos?

b) Se involucra plenamente para crear oportunidades de mejora de su competencia, conocimiento y
experiencia para el beneficio global de la organizacin?

c) El personal desea trabajar en colaboracin con otros empleados, clientes, proveedores y otras
partes interesadas pertinentes?

4. Enfoque basado en procesos (vase el apartado 5.4)
a) Las actividades, controles, recursos y resultados se gestionan de forma interrelacionada?
b) Se entiende la capacidad de las actividades y/o procesos clave, a travs de la medicin y
anlisis, para lograr mejores resultados financieros y econmicos?

c) La alta direccin posibilita la evaluacin y/o priorizacin de riesgos, y tiene en cuenta los
impactos potenciales sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas?

5. Enfoque de sistema para la gestin (vase el apartado 5.5)
a) Se identifican, comprenden y gestionan eficazmente procesos interrelacionados, para disponer
de un sistema que permita la obtencin de beneficios financieros y econmicos?

b) Se entienden las capacidades y limitaciones de recursos y procesos, teniendo en cuenta la
interrelacin de los procesos?

c) El enfoque de sistemas se emplea eficazmente para posibilitar el uso integral de procesos
especficos para el beneficio de todo el sistema?

6. Mejora continua (vase el apartado 5.6)
a) La alta direccin fomenta y apoya la mejora continua con el fin de lograr objetivos para
beneficios financieros y econmicos?

b) La alta direccin tiene implementados mediciones y seguimientos eficaces para evaluar los

c) La alta direccin reconoce y acepta el logro de los beneficios financieros y econmicos?

ISO 10014:2006

15

Tabla A.2 Cuestionario para la autoevaluacin inicial (Fin)
Principio de gestin de la calidad
Nivel de
madurez
Media
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones (vase el apartado 5.7)
a) Las decisiones son eficaces, basadas en un anlisis exacto de los hechos, equilibradas con la
experiencia intuitiva cuando sea apropiado?

b) La alta direccin se asegura del apropiado acceso a datos, informacin y herramientas que
posibilitan la realizacin de un anlisis eficaz?

c) La alta direccin se asegura de que las decisiones se basan en el logro del beneficio ptimo que
aporta valor, y evita mejoras en un rea que pueden producir deterioro en otras?

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (vase el apartado 5.8)
a) Existen procesos eficaces para la evaluacin, seleccin, seguimiento de proveedores y socios de la
cadena de suministro, para asegurar beneficios financieros y econmicos globales?

b) La alta direccin se asegura del desarrollo de relaciones eficaces con proveedores clave y
socios que equilibran las ganancias a corto plazo con consideraciones a largo plazo?

c) La organizacin fomenta que se compartan planes futuros y la retroalimentacin, entre la
organizacin y sus socios de la cadena de proveedores/suministro para promover y posibilitar
beneficios mutuos?

ISO 10014:2006
16

Tabla A.3 Cuestionario para la autoevaluacin exhausti va
Principio de Gestin de la Calidad
Nivel de
madurez
Comentarios
y ejemplos
1. Enfoque al cliente (vase el apartado 5.1)
La organizacin puede demostrar que:
a) ha identificado los mercados o grupos de clientes apropiados para obtener los mejores
beneficios financieros y econmicos para la organizacin?

b) las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes se entienden completamente?
c) las necesidades relacionadas de la cadena de suministro, expectativas y requisitos se
entienden plenamente?

d) los apartados a), b) y c) anteriores se gestionan estableciendo objetivos claros?
e) los objetivos se comunican eficazmente a todos los empleados afectados?
f) se adopta un enfoque justo para todos los clientes?
g) la inquietudes y quejas de los clientes se resuelven de forma justa y oportuna?
h) informacin sobre la satisfaccin de los clientes se solicita, se mide y se evala?
i) la satisfaccin del cliente se comunica dentro de la organizacin?
j) tiene una cadena de suministro estable para la satisfaccin duradera de los clientes?
k) la organizacin proporciona los recursos necesarios y cumple los requisitos de los clientes?
l) la organizacin reconoce la necesidad de un desarrollo conjunto, si se requiere?
m) se examinan regularmente los cambios en las condiciones del mercado, incluida la
competitividad?

Madurez media
2. Liderazgo (vase el apartado 5.2)
Los lderes de la organizacin:
a) consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin, poltica y planes de
negocio y que cumplan las necesidades de los clientes para posibilitar el logro de beneficios
financieros y econmicos?

b) consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin , poltica y planes de
negocio y que cumplan las necesidades de los empleados para posibilitar el logro de

c) consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin , poltica y planes de
negocio y que cumplan las necesidades de los proveedores para posibilitar el logro de

d) consideran y abordan de forma eficaz la estrategia de la organizacin , poltica y planes de
negocio y las necesidades de la sociedad para posibilitar el logro de beneficios financieros y
econmicos?

e) comunican claramente la visin, misin, direccin, poltica, planes, desempeo y dems
informacin importante pertinente para la sostenibilidad del futuro de la organizacin?

f) establecen objetivos ambiciosos, realistas y comprensibles para todos los equipos de trabajo
y/o individuos?

ISO 10014:2006

17

Tabla A.3 Cuestionario para la autoevaluacin exhausti va (Continuacin)
Nivel de
madurez
Comentarios
y ejemplos
g) crean y mantienen un ambiente apropiado que le posibilite a los empleados comprometerse
totalmente en el logro de los objetivos del trabajo?

h) crean y mantienen un ambiente apropiado que le posibilite a los empleados comprometerse
totalmente en el logro de los objetivos de satisfaccin del cliente?

i) crean y mantienen un ambiente apropiado que le posibilite a los empleados comprometerse
totalmente en el logro de los objetivos de satisfaccin de otras partes interesadas?

j) crean y mantienen valores compartidos, imparcialidad, apertura y modelos de funciones
ticas en sus transacciones con proveedores?

k) crean y mantienen valores compartidos, imparcialidad, apertura y modelos de funciones
ticas en sus transacciones con clientes?

l) crean y mantienen valores compartidos, imparcialidad, apertura y modelos de funciones
ticas en sus transacciones con la sociedad?

m) demuestran compromiso, crean confianza y eliminan el temor de la organizacin?
n) proporcionan personal con los recursos, la formacin y libertad requeridos para actuar
responsablemente?

o) inspiran, animan y reconocen la contribucin del trabajo de la gente?
p) establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin, mediante una comunicacin
clara y precisa entre todos los niveles?

q) promueven y apoyan grupos de trabajo que colaboran involucrando a empleados, clientes,
proveedores y otras partes interesadas?

r) promueven y recompensan la innovacin y la creatividad en la organizacin?
s) fomentan la retroalimentacin y actan apropiadamente sobre las sugerencias, incluyendo la
contundencia y profundidad de la retroalimentacin?

Madurez media
3. Participacin del personal (vase el apartado 5.3)
Se demuestra que los empleados:.
a) aplican sus competencias para obtener beneficios financieros y econmicos para la
organizacin?

b) contribuyen eficazmente al desarrollo y al logro de los objetivos de la organizacin?
c) reconocen la necesidad de innovacin y creatividad?
d) entienden la importancia de su puesto?
e) identifican las limitaciones para su desempeo y discuten abiertamente problemas y temas?
f) asumen su responsabilidad en la resolucin de problemas?
g) buscan oportunidades para mejorar su competencia?
h) comparten libremente conocimientos y experiencia?
i) muestran entusiasmo por participar y contribuir a la mejora continua?
j) estn dispuestos a participar en colaboracin con otros empleados, clientes, proveedores y
otras partes interesadas pertinentes?

Madurez media
ISO 10014:2006
18

Tabla A.3 Cuestionario para la autoevaluacin exhausti va (Continuacin)
Nivel de
madurez
Comentarios
y ejemplos
4. Enfoque basado en procesos (vase el apartado 5.4)
Se emplean los procesos de manera eficaz mediante:
a) la definicin de actividades necesarios para lograr los beneficios financieros y econmicos
deseados dentro de cualquier proceso?

b) el reconocimiento y la gestin totales de las actividades interdependientes e
interrelacionadas, los recursos, las entradas y los resultados del proceso?

c) la definicin clara de la responsabilidad y obligacin de los empleados para gestionar las
actividades clave?

d) la comprensin de las capacidades de las actividades o procesos clave por medio de la
medicin y anlisis?

e) la identificacin de las actividades clave e interfaces dentro de la organizacin?
f) el enfoque hacia factores pertinentes (por ejemplo: empleados, mquinas, mtodos,
materiales, medio ambiente) que mejorarn las actividades y procesos clave?

g) la evaluacin/priorizacin de riesgos, consecuencias e impactos, de las actividades/procesos
en los clientes, proveedores y otras partes interesadas?

Madurez media
5. Enfoque de sistema para la gestin (vase el apartado 5.5)
Se emplean de manera eficaz los sistemas mediante:
a) la definicin de los procesos necesarios para lograr los beneficios financieros y econmicos
deseados dentro del sistema global de la organizacin?

b) la identificacin, comprensin y gestin de los procesos interdependientes involucrados en el
sistema global de la organizacin?

c) la identificacin, comprensin y gestin de los efectos sobre las limitaciones y capacidades
globales de recursos, teniendo en cuenta la interdependencia de los procesos?

d) la estructuracin e integracin de la gestin de los procesos y recursos para lograr los
objetivos globales de la organizacin de manera eficaz y eficiente?

e) el uso ptimo de procesos especficos para el beneficio de todo el sistema?
f) la comprensin de las funciones y responsabilidades necesarias para lograr el xito global
evitando las barreras en las interfaces?

g) la mejora continua de todo el sistema a travs de la medicin y evaluacin apropiadas,
evitando que las mejoras en un rea puedan empeorar otra?

h) colaboracin de todas las partes pertinentes para la mejora continua y el aumento de los

Madurez media
6. Mejora continua (vase el apartado 5.6)
Se logra la mejora continua:
a) mediante una filosofa coherente en toda la compaa, que fomenta o apoya la mejora
continua para los beneficios financieros y econmicos de la organizacin?

b) proporcionando al personal formacin sobre mtodos y herramientas que les posibiliten
obtener una mejora en sus productos y/o procesos?

c) con cada individuo o grupo de trabajo en la organizacin que tiene objetivos coordinados y
apropiados, que dan como resultado la mejora continua de los beneficios financieros y
econmicos?

ISO 10014:2006

19

Tabla A.3 Cuestionario para la autoevaluacin exhausti va (Fin)
Nivel de
madurez
Comentarios
y ejemplos
d) mediante mediciones eficaces para trazar y evaluar la mejora continua de los beneficios
financieros y econmicos

e) mediante la evaluacin y seleccin de ideas de mejora apropiadas para la implementacin
de aquellas que son adecuadas para lograr beneficios financieros y econmicos?

f) reconociendo y confirmando mejoras en el logro de los beneficios financieros y econmicos?

Madurez media
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones (vase el apartado 5.7)
Se alcanzan las decisiones al:
a) poner a disposicin los datos e informacin necesarios, con el fin de posibilitar el logro de

b) asegurarse de que los datos y la informacin son fiables y exactos?
c) proporcionar acceso a datos, informacin y herramientas que permiten la realizacin eficaz
de anlisis clave (por ejemplo, revisiones financieras y econmicas, prediccin de la
demanda, planificacin, medicin del desempeo y anlisis de procesos)?

d) asegurarse de que los datos e informacin tienen la capacidad de indicar los efectos de las
interrelaciones entre los procesos evitando que una mejora en un rea, empeore otra?

e) tomar decisiones y realizar acciones fundamentadas en anlisis basados en hechos,
equilibradas con la experiencia e intuicin cuando es necesario?

Madurez media
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (vase el apartado 5.8)
Se logran mediante:
a) un proceso eficaz para la evaluacin, seleccin, aprobacin y seguimiento de proveedores y
socios de la cadena de suministro para asegurar beneficios financieros y econmicos
globales?

b) comunicacin eficaz entre sus socios en la cadena de suministro, reconociendo la
interdependencia entre ellos, la organizacin y sus clientes?

c) el establecimiento de relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con
consideraciones a largo plazo, quiz estableciendo actividades de mejora y desarrollo
conjuntas cuando sea necesario?

d) la participacin de informacin y planes futuros por parte de la organizacin, con sus
proveedores y socios de la cadena de suministro, donde sea apropiado, para obtener
beneficios mutuos?

e) el reconocimiento de los logros y mejoras, particularmente aquellos motivados por el
proveedor o los socios de la cadena de suministro?

f) el suministro de retroalimentacin del desempeo a los proveedores y socios de la cadena
de suministro?

g) la recepcin regular de retroalimentacin sobre el propio desempeo de la organizacin, de
parte de los proveedores y los socios de la cadena de suministro?

h) el trabajo de la organizacin con los proveedores y los socios de la cadena de suministro
para reducir los costos y proporcionar beneficios financieros y econmicos adicionales a los
clientes y a otras partes interesadas?

Madurez media
ISO 10014:2006
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Anexo B
(informativo)
Resumen de mtodos y herramientas referenciados en el captulo 5
El objetivo clave de este Anexo es proporcionar un breve resumen de los mtodos y herramientas utilizados
comnmente para obtener beneficios financieros y econmicos. No pretende dar definiciones completas. Se
puede obtener ms informacin en la literatura sobre el tema, o en los sitios en Internet.
Mtodos y herramientas Resumen
Accin correctiva Proceso para eliminar las causas raz de una no conformidad, defecto u otra situacin
indeseable existente, con el fin de evitar que ocurra de nuevo.
Accin preventiva Proceso de toma de acciones para eliminar la causa o causas raz de una no conformidad
o defecto potencial, y cualquier otra situacin indeseable, con el fin de impedir que ocurra.
Es una accin proactiva.
Acuerdos de servicio Acuerdo entre el proveedor y el cliente en el que se establece qu servicio postventa se
dar al cliente, a qu precio y por cunto tiempo.
Anlisis costo-beneficio Herramienta utilizada para analizar y comparar el costo monetario de implementar una
mejora, y el valor monetario de los beneficios alcanzados por la mejora durante el ciclo de
vida del proyecto.
Anlisis de Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas, y
Amenazas
Proceso para identificar los puntos fuertes y dbiles de una organizacin, junto con las
amenazas y oportunidades externas (a menudo se representan grficamente).
Anlisis de efecto y modo de falla Mtodo para la priorizacin de riesgos y toma de acciones preventivas dirigidas a la
reduccin de riesgos
Anlisis de Pareto Proceso estadstico que da como resultado un grfico de barras organizado por niveles de
frecuencia, de mayores a menores. El diagrama de Pareto compara la importancia de los
diferentes factores que intervienen en un problema y ayuda a la identificacin de las
acciones prioritarias.
Anlisis de riesgos Herramienta utilizada para identificar y controlar los riesgos asociados con cualquier
elemento, actividad, proceso o sistema de una organizacin. Aunque lo ideal sera que
fuera de naturaleza proactiva, desafortunadamente los acontecimientos graves pueden
provocar el anlisis.
Anlisis de tendencias Anlisis de los datos con respecto al tiempo para identificar una tendencia o direccin
Anlisis del Retorno sobre la
Inversin
Actividad para evaluar el potencial de inversin comparando la magnitud y oportunidad de
los ingresos esperados, frente a los costos de la inversin:
{(ingresos costos) / costos}* 100.
Anlisis del tiempo de
recuperacin de la inversin
Revisin del perodo de tiempo que se requerir para recobrar la inversin inicial de un
proyecto.
Auditoras Proceso sistemtico, independiente y documentado, para obtener evidencia de auditora
(registros, declaraciones de hechos y otra informacin que es verificable) y evaluarla
objetivamente para determinar en qu grado se cumplen los criterios de auditora (conjunto
de polticas, procedimientos o requisitos). Esto puede incluir auditorias de sistema, proceso
o producto. (Vase la Norma ISO 19011).
Autoevaluacin Actividad basada en la revisin de la percepcin del desempeo, para identificar
oportunidades de mejora y posibles reas de fortaleza para el despliegue potencial de las
mejores prcticas en toda la organizacin.
En relacin con la herramienta de autoevaluacin especfica para identificar y priorizar la
obtencin de beneficios financieros y econmicos, vase el Anexo A.

ISO 10014:2006

21

Boletines Trabajo publicado peridicamente que contiene noticias y anuncios sobre algn tema. Los
boletines se pueden circular por correo electrnico o en una intranet.
Centros de llamadas Actividad en la que agentes al servicio del cliente (operadores telefnicos) hacen y
reciben llamadas de acuerdo con los objetivos de la organizacin.
Comunicacin va Internet e
Intranet
Sistema para el tratamiento de la informacin electrnica, correo electrnico, Internet, etc.
Control de no conformidades Proceso que gestiona el no cumplimiento de los requisitos, legislacin, normas, reglas
especificados.
Control Estadstico de Procesos Uso de tcnicas estadsticas y/o algoritmos de control estadsticos o estocsticos para
lograr uno o ms de los siguientes objetivos:
incrementar el conocimiento acerca de un proceso;
orientar un proceso para que se comporte de la forma deseada;
reducir la variacin de los parmetros del producto final, o mejorar de otra forma el
desempeo de un proceso.
vase el Informe Tcnico ISO/TR 10017 y la Norma ISO 11462-1
Costos basados en actividades Sistema de contabilidad de costos que acumula los datos basados en costos de
actividades realizadas y despus utiliza los factores generadores de costos para asignar
estos costos a productos u otras bases, tales como clientes, mercados, proyectos.
Costos de prevencin,
evaluacin y fallas
Mtodo que identifica ampliamente los costos en las tres categoras, que ayuda a
centrarse hacia la mejora y revisa el progreso de sta, particularmente importante para los
beneficios financieros y econmicos.
Costos del ciclo de vida Seguimiento de los gastos durante el perodo de tiempo desde la creacin del producto
hasta el fin de su uso previsto y destruccin. (vase la Norma. IEC 60300-3-3)
Creacin de equipos Prctica para seleccionar y motivar un grupo de individuos que trabajan juntos para
cumplir propsitos y objetivos especficos de desempeo
Cuadro de mando integral Herramienta de medicin que utiliza cuatro perspectivas (finanzas, clientes, procesos
internos del negocio, y aprendizaje y crecimiento), tanto de desempeos pasados como
futuros, para proporcionar una base para la medicin y gestin estratgica. Existen otros
cuadros de mando, (por ejemplo: uno utiliza las categoras de los resultados de los
modelos de excelencia empresarial en lugar de las cuatro perspectivas). Se utilizan
niveles conectados en cascada.
Desarrollo de la organizacin Actividad estratgica dirigida a incrementar la eficacia de la organizacin a travs del
desarrollo y refuerzo de estrategias, estructuras y procesos de la organizacin.
Desarrollo profesional Herramienta de los empleados. Se crea un plan con el empleado y su supervisor o
mentor, que tiene en cuenta las necesidades y objetivos de los empleados, y los haga
converger con las necesidades de la organizacin.
Despliegue de la Funcin de Ca-
lidad
Mtodo que busca relacionar el diseo de productos y servicios con las necesidades de
los clientes.
Diagramas de flujo y mapas de
procesos
Representacin grfica de las principales etapas de un proceso, producto o servicio.
Diseo de experimentos, tales
como el mtodo Taguchi
Mtodo estadstico para el estudio, anlisis y comprensin de la variabilidad de los
procesos y los datos para posibilitar mejoras y desarrollos ms rpidos. (Vase el Informe
Tcnico ISO/TR 10017).

ISO 10014:2006
22

Diseo de puestos de trabajo Diseo de puestos de trabajo para incrementar el desempeo de los empleados, (por
ejemplo, ampliacin del trabajo para incrementar el aprovechar mejor las habilidades de
los empleados, aumentando la variedad del trabajo realizado y proporcionando una mayor
autonoma a los individuos.
Encuestas de satisfaccin del
cliente y anlisis de la retroali-
mentacin
Proceso de revisin y anlisis para averiguar los niveles reales de satisfaccin del cliente
con el producto recibido, basndose en la retroalimentacin que le solicita la organizacin.
Encuestas de
satisfaccin/percepcin de los
empleados
Mtodo para recibir retroalimentacin de los empleados de una organizacin sobre su
satisfaccin.
Encuestas y anlisis de mercado Mtodo para recibir retroalimentacin de los clientes de una organizacin sobre su
satisfaccin en relacin con los productos de la organizacin.
Estudio de capacidad Estudio realizado para determinar la medida estadstica de la variabilidad natural del
proceso, suponiendo un conjunto de caractersticas (Cp, Cpk, Ppc).
Estudios comparativos con las
mejores prcticas
Mtodo para comparar los procesos y caractersticas de los productos y servicios de una
organizacin con los de los lderes reconocidos, para identificar oportunidades de mejora.
Evaluacin Actividad basada en la revisin de la percepcin del desempeo; para identificar las
oportunidades de mejora y posibles reas de fortaleza para desplegar la mejor prctica
potencial a travs de la organizacin
Evaluaciones de desempeo de
proveedores
Herramienta utilizada para medir el desempeo de un proveedor (de productos a la
organizacin) frente a las expectativas.
Evaluaciones del desempeo Herramienta utilizada para medir el progreso de los empleados frente a las normas de
desempeo. En este momento tambin se proporciona retroalimentacin
Evitar costos Actividad controlable que busca el Costo de calidad deficiente en que se ha incurrido,
para prevenir que se cometan errores; esta actividad es una inversin para el futuro.
Formacin en el trabajo Formacin recibida habitualmente en el puesto o sitio de trabajo. Generalmente, la
formacin en el trabajo se hace de manera individual o en un grupo pequeo.
Gestin abierta Actividad de gestin que abre la informacin financiera de la organizacin a sus
empleados. La organizacin tambin puede suministrar instrucciones para interpretar la
informacin. El objetivo es posibilitar que los empleados comprendan mejor su funcin e
impacto sobre la organizacin.
Gestin basada en actividades Sistema de gestin que utiliza un sistema contable como el factor de gestin para asignar
costos a los productos basndose en los recursos utilizados para su elaboracin.
Gestin de cuellos de botella Mtodo para identificar actividades que son cuello de botella en una actividad, proceso o
sistema, con la menor capacidad en relacin con la demanda, con lo cual controla la
velocidad de todo el sistema-organizacin. Vase tambin la Teora de las restricciones.
Gestin de la base de suministro Proceso de seguimiento y evaluacin de la calidad y el desempeo de las materias primas
y de los proveedores relacionados, mediante la eliminacin del desecho, erradicacin de
problemas de calidad y agilizacin del proceso de fabricacin.
Gestin de la relacin con clientes Proceso para controlar el conocimiento que tiene la organizacin acerca de los requisitos
y expectativas nicas de sus clientes, y utilizar esta informacin para generar la
satisfaccin del cliente, su retencin y fidelidad.
Gestin del conocimiento Actividad de transformacin de datos en informacin mediante la creacin, ampliacin,
almacenamiento, recuperacin y divulgacin de capital intelectual.

ISO 10014:2006

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Gestin del valor Aplicacin sistemtica de tcnicas reconocidas, que identifican las funciones de producto,
establecen el valor de esas funciones y proporcionan las funciones necesarias para
cumplir el desempeo requerido al menor costo global
Gestin por objetivos Mtodo centrado principalmente en las oportunidades de mejora a travs de la medicin
de la participacin medible de los empleados para asegurarse de que los planes de
negocio se cumplan eficazmente. La direccin establece objetivos a alto nivel que son
especficos, medibles, apropiados, realistas y acotados en el tiempo. Estos objetivos se
despliegan y se desarrollan a travs de los niveles de la organizacin. Las revisiones de
desempeo de los objetivos se realizan de forma regular para asegurarse del progreso,
finalizacin, modificaciones necesarias a las acciones/objetivos, y planteamiento de
nuevos objetivos apropiados para abordar los cambios. Algunas organizaciones vinculan
el desempeo de objetivos con las recompensas/evaluaciones.
Grfico circular Grfico circular utilizado en estadstica, que est dividido por radios, en forma similar a un
pastel, para representar la proporcin de las variables; tambin se denomina diagrama de
pastel.
Grfico de tendencias Representacin grfica del seguimiento de los datos ordenados con respecto al tiempo
para identificar una tendencia o direccin
Grupos de enfoque de clientes Prctica para seleccionar grupos de una poblacin ms amplia, por ejemplo, mediante
debates abiertos, para muestrear las opiniones de los miembros acerca de temas o reas
particulares, y se utiliza principalmente en investigacin de mercado.
Intercambio Electrnico de Datos Proceso de intercambio de formatos normalizados entre sistemas informticos de
diferentes compaas (o entre clientes y proveedores) para uso empresarial. El
Intercambio Electrnico de Datos es parte del comercio electrnico, en donde los clientes
pueden hacer pedidos directamente con un proveedor y ste proporciona confirmacin
(incluida la fecha de despacho y el precio) a travs de medios electrnicos.
Lista de clasificacin de provee-
dores
Lista que ubica a los proveedores de bienes y servicios por orden de prioridad, urgencia,
aporte de valor u otros criterios.
Matriz de autoridad Matriz que contiene uno o ms de los elementos siguientes: una lista de actividades, a
quines se delegan, la fecha en que se delegan, comentarios, restricciones, orientacin,
alcance de obligacin de la autoridad y responsabilidad en la gestin de recursos.
Matriz de competencia Matriz que contiene uno o ms de los siguientes elementos: tarea asignada, lmites de
amplitud de la competencia, competencia aceptable, niveles de competencia definidos.
Matriz de responsabilidades Matriz o grfico que proyecta las actividades principales y presenta en detalle las
responsabilidades de cada parte involucrada. Con esta herramienta, todos los
involucrados pueden apreciar claramente a quin contactar para cada actividad.
Mtodo del camino crtico Tcnica de gestin de proyectos orientada a las actividades, que utiliza diagramas de
flechas para mostrar el costo y el tiempo necesarios para completar un proyecto. Slo se
utiliza una estimacin de tiempo: el tiempo normal.
Modelos de Excelencia Empresarial Por ejemplo, el premio nacional de calidad Malcom Baldridge.
Paneles de anuncios Sistema (electrnico, en papel u otros medios) que posibilita que los usuarios enven o
lean mensajes, archivos y otros datos que son de inters general y no estn dirigidos a
una persona en particular.
Planificacin Avanzada de la Ca-
lidad del Producto
Mtodo para desarrollar un plan de calidad de producto que apoye el desarrollo de un
producto o servicio con el objetivo principal de satisfacer al cliente. Las fases incluyen la
planificacin y definicin del programa, verificacin del diseo y desarrollo del producto,
verificacin del diseo y desarrollo del proceso, y validacin del producto y el proceso.
ISO 10014:2006
24

Planificacin de contingencias Planificacin de acciones diseadas para tratar circunstancias o eventos inesperados.
Planificacin de continuidad del
negocio
Planificacin utilizada para contrarrestar las interrupciones en las actividades del negocio
y proteger los procesos crticos de negocio de los efectos de los desastres (naturales o
provocados por el hombre) y para asegurar la oportuna reanudacin de las actividades
empresariales.
Planificacin de la sucesin Planificacin, formacin y tutora de los sucesores potenciales para reemplazar a los
trabajadores actuales en una organizacin.
Planificacin de Recursos de la
Empresa
Programa de software que integra todos los departamentos y funciones de una
organizacin en un solo sistema informtico, que puede servir para todas las necesidades
particulares de diferentes departamentos.
Planificacin de Requisitos de
Materiales
Mtodo para ayudar a la compaa en la planificacin detallada de su produccin.
Planificacin del aumento y eva-
luacin de las competencias
Planificacin utilizada para evaluar el conocimiento de los empleados y determinar cmo
ayudarles a ampliar su competencia. Con frecuencia est ligada a la evaluacin regular de
los empleados y el otorgamiento de poder.
Planificacin estratgica Visin, misin, propsito y posicionamiento en el mercado. Frecuentemente se usa un
anlisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. La ltima repeticin del
plan estratgico se expresa como comunidad abierta donde la organizacin actualiza
continuamente sus ideas estratgicas.
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar Vanse los captulos 4 y 5.
Prcticas de produccin ajustada Herramienta que se centra en la reduccin del tiempo de los ciclos y en la reduccin del
desperdicio, para mejorar las operaciones. La cultura del ajuste es el proceso dinmico,
enfocado al conocimiento y al cliente, a travs del cual todas las personas de una
empresa definida, elimina continuamente los residuos con el objetivo de crear valor.
Primer producto Procesos relacionados con la produccin del primer (o de la primera serie de) producto(s)
fabricado(s) durante una tanda de produccin.
Proceso de Aprobacin de Partes
de Producto
Proceso de aprobacin de partes, exigido a los proveedores por los fabricantes, al igual
que a proveedores de primer nivel
Programa de sugerencias Programa mediante el que se reciben sugerencias de los empleados sobre mejoras en el
trabajo o en el ambiente de trabajo.
Revisin por la direccin Actividad peridica realizada por la alta direccin, para decidir las acciones apropiadas
mediante la evaluacin del estado, la adecuacin, eficiencia y eficacia de la organizacin
y sus sistemas de gestin (vase la bibliografa, para algunas normas ISO sobre sistemas
de gestin).
Soporte tcnico Actividad de soporte o asistencia tcnica proporcionada por la organizacin.
Tablero de instrumentos Herramienta utilizada para representar grficamente mediante colores, las medidas de
desempeo crticas. Tpicamente el verde significa: todo est bien, no se necesita actuar;
el amarillo significa: advertencia de que puede ser necesario actuar; el rojo significa: se
necesita actuar. Con frecuencia se utilizan junto con los cuadros de mando, y para
mejorar la eficiencia.
Teora de las restricciones Tcnicas y herramientas para identificar y eliminar los cuellos de botella en un proceso.
Proporciona orientacin del por qu existen restricciones en el sistema, as como qu
hacer con ellas

ISO 10014:2006

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Tormenta de ideas Actividad diseada para estimular el pensamiento abierto, creativo y que fluye libremente
dentro de un grupo. Se usa con frecuencia como una ayuda en planificacin y resolucin
de problemas.
Tratamiento de quejas y
respuestas
Proceso de reaccin ante las quejas y problemas de los clientes, mientras se protege la
cuota de mercado (vase la Norma ISO 10002).
Tutora Mtodo que se basa en recibir asesora de un consejero o mentor de confianza,
especialmente frecuente para temas ocupacionales.
Valor Econmico Agregado Medida de desempeo financiero usada para evaluar las utilidades reales de una
organizacin. El enfoque primario es la riqueza de los accionistas. (utilidades operativas
despus de impuestos) (capital total empleado x costo de capital) =valor econmico
agregado

ISO 10014:2006
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Bibliografa
[1] ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
[2] ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo
[3] ISO 10002 Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en
las organizaciones
[4] ISO 10007 Gestin de la calidad Directrices para la gestin de la configuracin
[5] ISO 10015 Gestin de la calidad Directrices para la formacin
[6] ISO/TR 10017 Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO 9001:2000
[7] ISO 11462-1 Orientacin para la implementacin del control estadstico de procesos (SPC) Parte 1:
Elementos del SPC
[8] ISO14001 Sistemas de gestin ambiental Requisitos con orientacin para su uso
[9] ISO 19011 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental
[10] ISO/IEC 17799 Tecnologa de la Informacin Cdigo de buenas prcticas para la Gestin de la
Seguridad de la Informacin
[11] Gua ISO/IEC 73 Gestin del riesgo. Vocabulario Directrices para la utilizacin en las normas
[12] ISO/IEC 15288 Ingeniera de sistemas-procesos de sistemas de ciclo de vida
[13] IEC 60300-3-3 Gestin de la confiabilidad Parte 3: Gua de aplicacin Seccin 3: Costo del ciclo de
vida
[14] EN 12973 Gestin del valor
[15] ISO/TC 176/SC 2 N544 Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestin
[16] ISO/TC 176/SC2 Folleto sobre los principios de la gestin de la calidad

ISO 10014:2006
ICS 03.120.20
Precio basado en 26 pginas


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