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Contedo:
O que Servio ?
Gerao
Transmisso
Distribuio
sua casa
Questo: Precisamos saber como feito a gerao da energia eltrica e/ou sua transmisso para usufruirmos deste servio ?
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Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
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Contrato de Uso
Contrato de Uso
Comercializao
Transmisso
Gerao
Distribuio
Contrato de Conexo
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Contrato de Conexo
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Todos os consumidores (indstrias, comrcio, hospitais e pessoas fsicas) recebem nas contas de luz informaes sobre os Indicadores Individuais de Qualidade no fornecimento de energia eltrica, DIC (Durao de Interrupo por Unidade Consumidora Individual), FIC (Freqncia de Interrupo por Unidade Consumidora Individual) e DMIC (Durao Mxima Permitida de Interrupo por Unidade Consumidora).
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Satisfao do Cliente:
A satisfao do cliente geralmente definida como uma funo das percepes do cliente e de suas expectativas, de modo que:
O cliente satisfeito aquele que percebe que a entrega do servio atendeu suas necessidades e pelo menos igual quele que esperava. Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepes em relao ao cumprimento dessas expectativas . Este principal desafio, porque as expectativas e as percepes podem ser dinmicas e na maioria das vezes so essencialmente subjetivas e portanto difceis de validar.
Exemplos:
1 - O cliente ficar satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a expectativa que foi atendida. 2- O cliente ficar insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto, pois, a expectativa no foi atendida. A Gesto de Servios tem como principais desafios: - Manter a Satisfao do Cliente - Manter a Qualidade dos Servios
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Exemplo:
Preciso que site da loja virtual esteja disponvel todos 24 horas todos os dias
Cliente
Provedor de Servio
Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Servio) pelo cliente caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do servio (Loja Virtual).
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O que SLA ?
O ANS - Acordo de Nvel de Servio (SLA - Service Level Agreement), um acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de Servio. Sua principal funo definir o nvel de qualidade do servio que ser entregue pelo provedor de servio. SLA principal instrumento da Gesto Nvel de Servio.
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Alinhamento entre
O SLA (Acordo de Nvel de Servio) um entendimento formal entre o Cliente (que usa um servio para atender as necessidades do negcio) e o Provedor de Servio ( que fornece o servio de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nvel de qualidade do servio.
Provedor de Servio
SLA
Cliente
Qualidade do Servio o valor percebido pelo cliente que dever ser realizado pelo provedor de servio na entrega do servio.
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Componentes do SLA:
Cliente
ANS - um Acordo1 entre o Provedor de Servio e o Cliente. O ANS descreve o Servio, documenta Metas de Nvel de Servio e especifica as responsabilidades do Provedor de Servio e do Cliente. Um ANS pode cobrir mltiplos servios ou mltiplos clientes.
ANS (SLA)
Provedor de Servios
Contrato de Apoio CA
ANO um acordo entre um Provedor de Servio e outra parte da mesma organizao. O ANO suporta a entrega de Servios do Provedor aos seus Clientes. O ANO define produtos ou servios a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Exemplo: A Central de Servios e um Grupo de Suporte para fornecer Resoluo de Incidente dentro de um prazo acordado. (tambm chamado de SLA interno) CA um Contrato entre um Provedor de Servios e um Fornecedor (externo). O fornecedor produtos produtos ou servios que so necessrios para a execuo de um servio. O Contrato de Apoio define metas, indicadores, mtricas e responsabilidades que so necessrias para atingir as metas de Nvel de Servio acordadas em um ANS.
1 - Acordo um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo no tem valor legal, a no ser quanto faz parte de um contrato (Contrato de Prestao de Servio).
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Nveis do SLA:
Um nico SLA vale para todas as unidades de negcio (departamentos) da empresa. Exemplo de servios: Continuidade Energia Eltrica, Servios de Backoffice (ERP), Servio de E-mail Servios de Internet, Segurana Patrimonial, Manuteno e Conservao, Higiene e Limpeza, Servios de RH, Servios de Marketing e etc O nvel de qualidade do servio vale para a corporao
Corporativo
Um SLA vale para uma unidade de negcio ou para um grupo de unidades de negcio.
Nveis
Cliente
Exemplo de servios: Sistema Contbil e Financeiro, Servio de E-mail Ilimitado (para os clientes vip presidncia e a diretoria no existe limite de tamanho da caixa postal) O nvel de qualidade do servio vale para o cliente ou para grupo de clientes
Um SLA de para um servio em especifico. Exemplo de servios: Servios de Transporte de Funcionrios (especifico para os funcionrios que os usurios deste servios); Servios de Telefnica por IP VoIP (especifico para usurios do servio e VoIP)
Servio
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Implementao do SLA
Melhoria Continua
Documentos: - Requisitos para o Nvel do Servio - Especificao Tcnica do Servio - SLA (Acordo de Nvel de Servio) - ANO (Acordo de Nvel Operacional) interno - CA (Contrato de apoio) externo - Relatrios de Gesto de Nvel de Servio - Registro de Ocorrncias
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O cliente deve definir a qualidade do servio (QoS) por meio de documento de requisitos de nvel de servio. Este documento deve ser de fcil entendimento entre as partes.
Ser necessrio estabelecer um SLA
Cliente
Provedor de Servio
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O cliente precisar de ajuda para definir os requisitos de nvel de servio (a qualidade do servio). Neste caso ser necessrio a entender o servio e seu contexto de negcio, para depois estabelecer seus requisitos.
Ser que o meu cliente ficar satisfeito ?
Gostaria entregar todas as minhas encomendas o mais rpido o possvel ....
????
Acho que sim, mas me fale sobre este servio de encomenda
Cliente
Provedor de Servio
Dica: Realizar reunies, entrevistas e observao de campo. Solicitar documento para entender os requisitos do negcio
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1 Documento de Requisitos para Nvel de Servio (Cliente): Este documento descreve quais so os requisitos de qualidade do servio (aqueles que o cliente percebe valor) e que so necessrios para o negcio. Tambm conhecido com Requisitos de Negcio. 2 Documento de Especificao Tcnica do Servio (Provedor de Servio): Este documento uma traduo do documento de Requisitos, que detalha de forma tcnica o que preciso fazer para atender os requisitos de qualidade de servio. Tambm conhecido com Requisitos Tcnicos. Comentrio: Este documento base para entendimento do nvel de qualidade do servio e para elaborao do SLA (Acordo de Nvel de Servio). .
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Qualidade do Servio (Requisitos Tcnicos do Servio): - Disponibilidade de 99,9% (no horrio comercial); - Performance (Tempo de resposta da transao: 30 segundos);
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O provedor de servios tambm deve analisar os diversos cenrios para entrega de servio.
O que ser considerado: - As parada planejamento (para manuteno, instalaes de novos equipamentos e et) - As excees, gargalos e outras situaes que so anormais e que podem influnciar negativamente na qualidade do nvel de servio.
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Exemplo: Para um SLA de Servio de E-mail Corporativo foi identificado todos os itens do Servios de E-mail (aqui chamados de itens de configurao - ICs, segundo as prticas da ITIL) para facilitar a o gerenciamento do servio eles devem ser armazenados em banco de dados.
Itens de configurao (ou componentes) do Servios de E-mail
Catlogo de Servio
Servio de E-mail
SLA SLA
Componentes E-mail Server (hardware) E-mail Server (Software) File Server O/S Router 1 Router 2 Router 3 LAN ISDN ISP
ID 23 25 26 33 34 35 2 5 8
CMDB
Este servio poder ter partes que so executadas por outra unidade de negcio, neste caso ser necessrio estabelecer um Acordo de Nvel de Operacional (ANO), caso parte do servio seja executada por um fornecedor externo dever ser definido um Contrato de Apoio, CA, (na verdade um Contrato de Prestao de Servio). Contudo, ANOs e CAs devem ficar debaixo do guarda-chuva do SLA (mestre).
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Vantagens: Atuao em redundncia alm de aumentar a Confiabilidade do Servio, tambm mitiga os riscos de falha Disponibilidade de 99,9% e melhora escalabilidade do servio (podemos acrescentar novos servidores extras para atender o aumento de demanda). Principal Desvantagem: . Custo dos novos equipamentos.
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Negociao e Acordo:
Nesta fase o Cliente e Provedor de Servio devem chegar um entendimento comum sobre o nvel de qualidade do servio, custos, metas, indicadores, revises e etc.. uma fase marcada pelo dilogo, discusses e debates intensos e calorosos. A grande armadilha para o Provedor de Servio aceitar um nvel de qualidade do servio que ele no tenha capacidade de entregar. J para o Cliente aceitar um nvel de qualidade que possa afetar a performance do negcio. s vezes, ser necessrio apresentar solues alternativas para chegar ao entendimento. O Gerente de Nvel de Servio dever desempenhar o papel de facilitador e quando preciso de mediador nesta negociao.
SLA 100%
!!!
??
Posso ajudar?
!!!
Cliente
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Provedor de Servio
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Penalidade e Compensao:
Na fase de Negociao deve estabelecer as penalidades, multas e compensao pelo no cumprimento do nvel de qualidade do servio.
OK
OK
Cliente
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Provedor de Servio
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Formalizao do Acordo:
Aps a Negociao comea a fase de Formalizao do Acordo. Nesta fase o Acordo de Nvel de Servio : - Elaborado, - Revisado, - Assinado. Esta fase tambm conhecida como contratao.
OK
OK
Cliente
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Provedor de Servio
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Implantao do SLA:
Com Acordo de Nvel de Servio (SLA) formalizado, comear a fase de implantao A implantao do SLA geralmente feito atravs de um Projeto com escopo e prazo bem definidos.
OK
OK
Cliente
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Provedor de Servio
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Aceitar meta do servio alm da capacidade de entrega ou Aceitar um nvel de qualidade de servio que pode afetar negativamente o negcio
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Sem formalizao
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Prticas de Gerenciamento
Introduo Por que medir ? Meta, Indicadores para o Servio Monitoramento de Nvel de Servio Registro de Ocorrncia Gerao de Relatrios Plano de Ao e Reunio de Reviso Risco no Gerenciamento
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Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento de Nvel de Servio. Precisamos discutir metas, indicadores e mtricas, para que possamos fazer o monitoramento de um servio.
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Caractersticas de um bom Processo: - Mensurvel - bem definido - Tem dono - Passvel de repetio - previsvel - Consistente - Integro - estvel - Tem nvel de maturidade adequado - adaptvel - Documentado Por ser mensurvel, possvel avaliar sua performance (atravs de KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria contnua (PDCA1)
Nvel de Maturidade
Excelncia operacional
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Meta: Uma meta um objetivo traduzido em termos quantitativos. Exemplo: - Meta: Disponibilidade para Servio de Internet Banking: 99,99% ao ano.
Indicador: uma medida significativa usada para medir desempenho em relao a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Exemplo: - Indicador: % de Disponibilidade para Servio de Internet Banking: 99,99% por ms Mtrica: uma varivel quantitativa que so utilizadas pelo indicador Exemplos: - Quantidade de tempo (minutos) de uptime do servio por ms; - Quantidade de tempo (minutos) de downtime do servio por ms.
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Por que monitorar ? O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possveis desvios nos nveis de servios acordados. Os desvios devem ajustes para que no haja quebra no nvel de servio (perda de confiabilidade, por exemplo) Quais so vantagens do Monitoramento ? - Permite avaliar melhor o nvel de qualidade do servio; - Permite compreender e analisar as tendncias; - Permite avaliar os eventos, excees e restries que podem afetar o servio; - Ter informaes quantitativas e qualitativas; - Ajuda na tomada de deciso; - Permite a realizao de aes preventivas; - Auxilia a melhoria contnua; - Permite a gerao de relatrios. Quais a principal desvantagem do Monitoramento ? - O custo do monitoramento (para justificar o custo necessrio fazer uma anlise de custo x benefcio)
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Alertas
Patamar Aceitvel
Alerta
Critico
SLA Violado
Tempo
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O gerente de nvel de servio deve analisar os registros, definir o nvel de prioridades e providenciar a resoluo de todos as ocorrncia que podem causar impacto ao nvel de qualidade do servio. O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execuo) de um Plano de Ao para mitigar o risco de quebra de nvel de servio.
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O relatrio tambm ajuda na anlise de tendncia, na tomada de deciso e no Programa de melhoria contnua dos servios. Os relatrios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de servio com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..).
MAIO
JUNHO
JULHO
AGOSTO
SETEMBRO
OUTUBRO
100%
98%
50%
98%
99%
98%
70
60
180
100
85
65
250
260
300
290
120
265
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Tendncia
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Para que os Planos de Ao tenha um sucesso preciso que ele seja parte de Programa de Melhoria Continua de Servio: Este programa para identifica, melhora e restaurar a qualidade do servio. Quando uma dificuldade impacta o no nvel da qualidade do servio, a Gerente de Nvel de Servio, deve realizar um Plano de Ao com objetivo para identificar e implementar aes necessrias para superar as dificuldades e restabelecer o nvel de qualidade do servio.
Reunio de Reviso do Acordo de Nvel de Servio: As reunies de reviso do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as partes. Objetivo primrio destas reunies aperfeioar o nvel de qualidade do servio. Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia. Contudo, quando o nvel de qualidade de servio est muito abaixo do que foi acordo no SLA, o gerente de Nvel de Servio deve propor uma realizao de uma reunio de reviso do SLA.
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Sem Plano de Ao
Sem monitoramento
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Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantm contratos de nvel de servio SLA exigentes.
> De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No caso da EDS, o ndice ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transaes, apenas uma pode falhar. "Se o fornecedor no atingir os nveis combinados, ele deve nos dar descontos na fatura mensal", diz diretor executivo de operaes e tecnologia.
Fonte: Exame, Ed. 810 - 4 de fevereiro 2004 - Srgio Teixeira Jr. - TI: D para se livrar desse abacaxi?
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SLA como ferramenta de alinhamento com negcio Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gesto de Nvel de Servios
Viso Estratgica Estratgia e BSC O que BSC ? Declarao Viso, Misso e Valores Perspectivas do BSC Os objetivos Estratgicos e Temas Estratgicos Estrutura Causa-Efeito Mapa Estratgico Desenvolvendo o BSC para Gesto de Nvel de Servio
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Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
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Viso da Estratgia:
BSC
Mudanas externas Anlise da Concorrncia Posicionamento da empresa Viso de futuro Direcionamento da empresa Anlise das oportunidades Anlise das ameaas Misso da empresa Valores da empresa Clientes Financeiro
Processos Internos
Aprendizagem e Crescimento
BSC uma ferramenta de planejamento estratgico, que ajuda definir a viso de longo prazo, misso e valores...
Verso 48
Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
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Ciclo PDCA
negcio
Para alcanar resultado (valor) o negcio requer uma estratgia
Metas e Indicadores
A estratgia considerada a arte de gerar valor e os processos so responsveis pela execuo da estratgia.
Verso 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
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O que BSC ?
BSC www.bscol.com
BSC
Surgimento: Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton de Havard, o balanced scorecard um mtodo pratico e inovador de gesto do desempenho das empresas e organizaes. O objetivo da sua implementao permitir uma gesto eficaz do desempenho organizacional, baseando-se na viso estratgica da empresa e traduzindo-a em indicadores de desempenho. uma abordagem estratgica de longo prazo, sustentada por sistema de gesto, comunicao e medio do desempenho, cuja implementao permite criar um viso compartilhada dos objetivos em todos os nveis da organizao
Harvard Business Review, 1992 The Balanced Scorecard Measures that Drive Performance.
Verso 38
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Viso: SER LDER NAS REAS DE CONHECIMENTO ESTRATGICO PARA O DESENVOLVIMENTO DO NEGCIO DAS EMPRESAS PT Misso: PROMOVER O PROCESSO DE INOVAO AO NVEL DOS SERVIOS, TECNOLOGIAS E OPERAES Valores: - Criatividade e Inovao - Saber e Fazer - Esprito de Equipe - Dedicao - Orientao para o Cliente
Fonte: http://www.ptinovacao.pt/empresa/v_missao.htm
Verso 48
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As Perspectivas de Valor
Para alcanarmos nossa viso, que resultados devemos gerar para nossos acionistas e demais stakeholders ?
Financeira
Para alcanarmos nossa viso, que valor percebido devemos gerar para os clientes ?
Processos Internos
Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processo de negcio deveremos alcanar e excelncia operacional ?
Clientes
Aprendizagem e crescimento
Para alcanarmos nossa viso, que novos conhecimentos, competncias e talentos deveremos desenvolver ?
Verso 38
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Perspectivas:
Objetivos Estratgicos:
Financeira
Temas Estratgicos:
- Retorno sobre o patrimnio liquido - Aumento do valor de mercado - Valor econmico agregado - Retorno sobre os investimentos
Clientes
- Valor percebido pelo cliente - Fidelidade dos clientes - Lucro gerado pelo ciclo de vida do cliente - Tempo de resposta aos requisitos do clientes
- Introduo de novos produtos - Inovao de produtos e processos - Identificao de novos clientes - Qualidade dos servios de ps-venda - Velocidade de introduo de competncias - Motivao e alinhamento dos empregados - Produtividade dos talentos - Gesto do conhecimento
Processos
Aprendizagem e Crescimento
Verso 48
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Estrutura Causa-Efeito:
Exemplo de Mapa Estratgico do BSC com Estrutura Causa-Efeito:
Perspectiva Financeira
Perspectiva do Cliente Perspectiva dos Processos Internos Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento
Valor do cliente
Valor da Marca
Inovao Valor dos Processos Gesto de cliente Produo e Operaes Aprendizagem e Gesto do Conhecimento
Valor do Colaborador
Comportamento Empreendedor Reter Talentos
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Mapa Estratgico:
Indicador
Receita originarias das vendas
Meta
Aumentar o volume de vendas em 3% ao ano
Iniciativa
Criar poltica de comisso agressiva
Financeira
Cliente
Manter elevado o nvel de satisfao do cliente Reduzir o tempo de Ciclo da Cadeia de Valor dos produtos chaves Desenvolver competncias estratgicas
Nmero de satisfeitos
Criar plano de Comunicao e Pesquisa de satisfao Melhorar os processos crticos do Ciclo da Cadeia de Valor
Processos Internos
Aprendizagem e Crescimento
Quantidade de profissionais
Verso 38
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Verso 48
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MISSO (da empresa): Fornecer solues acessveis e confiveis para conectar pessoas, instituies e negcios, no Brasil e no mundo.
Definio da Misso: Manter excelncia na qualidade dos servios que sustentam as solues.
VISO (da empresa): Ser uma empresa de classe mundial1. Definio da Viso: Ser excelente nos servios
1 - O que uma empresa Classe Mundial? A expresso utilizada para caracterizar que uma empresa est entre as melhores do mundo em gesto organizacional, independentemente de adotar um modelo j conhecido ou criar o seu prprio. So organizaes que se destacam pelas suas prticas e respectivos resultados, promovem interna e externamente a reputao da excelncia dos produtos e servios que oferecem, contribuem para a competitividade do Pas e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
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Financeiro
Cliente interno
Para satisfazermos os clientes internos, em que servios deveremos alcanar e excelncia na qualidade ?
Fornecedor
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Financeira
- Valor agregado para negcio - Margem de contribuio no resultado financeiro - Retorno sobre os investimentos - Valor agregado para cliente - Valor percebido pelo cliente interno - Nvel de Satisfao do Cliente - Tempo atendimento aos requisitos do cliente - Qualidade dos Servios - Nvel de relacionamento com cliente - Identificao das necessidade dos clientes
Temas Estratgicos:
- Agregar valor para o negcio
- Agregar valor para o cliente interno - Nvel de Satisfao do cliente - Excelncia na Gesto de Nvel de Servio - Ter os melhores fornecedores e parceiros de negcios
Fornecedor
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Indicador
Receita originarias das vendas de servios Nmero de satisfeitos / Nmero total clientes
Meta
Aumentar o volume de vendas em 3% ao ano
Iniciativa
Melhorar a qualidade dos servios
Cliente interno
Manter elevado o nvel de satisfao do cliente Manter elevado o nvel de qualidade dos servios que suportam as solues
Criar plano de Comunicao e Pesquisa de satisfao Melhorar o processo de Gesto de Nvel de Servio
Fornecedor
Desenvolver parcerias de Quantidade de negcio para todos parceiros de servios que negcio suportam solues
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Introduo: Terceirizao
A terceirizao ou outsourcing usada em larga escala por grandes e mdias empresas. Esta prtica visa principalmente a reduo de custo.
Apesar das vrias vantagens, a Terceirizao deve ser praticada com cautela. Uma m gesto de terceirizao pode implicar para as empresas um descontrole e desconhecimento de sua mo-de-obra, a contratao involuntria de pessoas inadequadas, perdas financeiras em aes trabalhistas movidas pelos empregados terceirizados, dentre outros problemas. O processo de terceirizao em uma empresa deve levar em conta diversos fatores de interesse, tais como a reduo de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim. Existe risco ao atrelar a terceirizao somente reduo de custo, pois, a grande probabilidade de queda de qualidade dos servios. A terceirizao precisa estar em conformidade com os objetivos estratgicos da empresa, os quais iro revelar em que pontos ela poder alcanar resultados satisfatrios. O que no se deve terceirizar? O princpio bsico que no se terceirize a sua atividadefim. Mesmo na atividade-meio, s permitido terceirizar quando no houver subordinao hierrquica, ou seja, locao de mo de obra ilegal. A atividade-fim de uma empresa a razo de existir dessa empresa. Dentro do servio pblico, tm-se exemplos de terceirizaes satisfatrias, como o caso dos servios de copa. Nestes casos, a terceirizao indicada pois a atividade-fim do servio pblico no a copa.
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Definio de Terceirizao:
Definio de Terceirizao: Terceirizar entregar a terceiros atividades no essenciais da empresa. A empresa tomadora (a que ir terceirizar alguma atividade meio) contrata um prestador de servios para executar uma tarefa que no esteja relacionada o seu objetivo principal (atividade fim). Exemplos de terceirizao: Um Banco pode terceirizar os servios de limpeza, recepo, segurana patrimonial, transporte de valores e desenvolvimento de software (programas de computador). Pois, nenhum deles representa a atividade fim do Banco. A principal vantagem para quem pratica a terceirizao focar no seu core business (atividade fim) da empresa e uma outra vantagem a reduo de custos.
No SLA deve ser definido a qualidade de servio esperada, contudo, o SLA deve fazer parte do Contrato de Prestao de Servio, como um anexo, por exemplo.
Pois, o relacionamento entre da empresa contratada (terceirizada) com a contratante darse-a atravs de um Contrato de Prestao de Servio formal
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1. Terceirizar atividade fim; 2. Terceirizar com gesto interna 3. Responsabilidade solidria; 4. Passivo trabalhista; 5. Pessoalidade na prestao de servio; 6. Queda no nvel de qualidade do servio; 7. Perda de conhecimento do negcio. 8. Custos invisveis da gesto
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2 - Definir as penalidades pelo no cumprimento do contrato e pela quebra do nvel de servio; 3 importante adicionar clausulas que permitam o contratado realizar auditoria no contrato, com objetivo de aferir e avaliar a capacidade tcnica; 4 Ateno para a multa e penalidades, pois, podem ocorrer problemas que afetem to gravemente as atividades da contratante, que a penalizao no seja suficiente para ressarci-la dos prejuzos sofridos; 5 O perodo de reviso dos nveis de servio deve estar definido no contrato; 6 Lembre-se que todas as clausulas do contratos devem estar em conformidade com leis e regulamentos;
7 O Acordo de Nvel de Servio deve ser parte do Contrato de Prestao de Servio (pode ser um anexo);
8 Tenho suporte jurdico (Aqui vale o clich: Consulte sempre um Advogado)
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O SLA deve ser principal instrumento de avaliao do desempenho do provedor de servio. O monitoramento a ferramenta principal para acompanhar a performance dos servios e ajudar a mitigar os riscos. Uma forma interessante de gerenciar definir o papel de dono do servio. O dono responsvel por prestar contas do resultado do servio.
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Tcnica: Benchmarking
Introduo: Quando a empresa tem o objetivo a lder do seu segmento ela tambm tem que se preocupar com o desempenho dos concorrentes. Como saber se desempenho dos processos da minha empresa so os melhores ? Qual ser o desempenho dos meus concorrentes ? O benchmarking a ferramenta que me ajuda a responder estas questes.
Definio: Benchmarking: O benchmarking definido com um processo contnuo e sistemtico de avaliao de produtos, servios e mtodos em comparao aos concorrentes mais srios e aos das empresas reconhecidas como lderes(1) Benchmark: uma medida. uma referncia ou medida-padro para a comparao; nvel de performance reconhecido como padro de excelncia para um processo de negcio especfico
Benchmarking interno: a comparao entre as operaes ou servios similares dentro da prpria empresa, no necessariamente no mesmo local. Exemplo: Comparao entre plataformas, Unidades Regionais e etc
Benchmarking competitivo: a comparao com os melhores concorrente (exemplo: lder do segmento) externos.
1 D. T. Kearns, Xerox Corporatiob
Tipos
Benchmarking Funcional: a comparao entre empresas com processos semelhantes em uma funo ou atividade do mesmo segmento. Exemplo: Servios de distribuio e logstica.
Benchamarking Genrico: a comparao de processos com empresas de classe mundial. As empresas podem estar em segmento diferentes mas devem possurem processos similares
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Tcnica: PDCA
O PDCA (conhecido tambm como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicao do ciclo de melhoria continua de um processo.
O PDCA dividindo-a em quatro principais fases: PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual so os objetivos, procedimentos e atividades necessrias para o alcanar os resultados (as metas). DO: (Executar) Realizar, execuo das atividades. CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados, periodicamente comparando-os com os resultados planejado. ACT: (Agir ou Ao) Agir para que o resultados sejam alcanados, para que os processos sejam melhorados. Elaborar novos planos de ao, de forma a melhorar a qualidade, eficincia e eficcia. Aprimorando a execuo e corrigindo eventuais falhas. Planejar Executar Plan DO Agir Act Verificar Check
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Diagrama de Causa-Efeito
O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) utilizado quando necessitamos identificar, explorar e ressaltar todas as causas possveis de um problema ou de uma situao especfica. Podemos us-lo na classificao de um processo, na identificao de causas de um problema, na identificao de recursos de um processo, etc.
Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de CausaEfeito sua capacidade de orientar a discusso em grupo, estimulando a participao de todos e conduzindo os participantes a identificar as causas ou os fatores responsveis por um problema ou situao (efeito). Permite a organizao das idias e sua visualizao agrupada, destacando as reas mais significativas.
Matria Prima
Matria-Prima de baixo custo Problemas com Fornecedor Falta de Capacitao Desmotivao
Recursos Humanos
Falhas no PCP
Produo
Inspeo e Ensaios
Causas
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Efeito
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Tcnica: 5W2H
O 5W2H uma tcnica/ferramenta simples, porm eficiente para o planejamento, formado por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatrio por colunas), cada uma delas encabeada por um ttulo (em ingls, na sua origem):
Ingls What? Who Portugus O qu? Quem? Comentrio O que a atividade ? O que assunto? assunto? O que deve ser medido? Quem executa a atividade ou operao? Quem a equipe responsvel? Quem depende da execuo da atividade? A atividade depende de quem para ser iniciada? Onde a atividade ser realizada? Em que lugar? Onde sero feitas as reunies presenciais da equipe? Por que a atividade necessria? Ela pode ser omitida? Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade? Quando ser feito (data)? Quando ser o incio da atividade? Quando ser o trmino? Quando sero as reunies presenciais? Como atividade ser executada? De que maneira? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vo interagir para executar essa atividade? Quanto custa a execuo da atividade ? Quanto custa a operao atual? Qual a relao custo x benefcio?
How much
A 5W2H uma ferramenta prtica que permite, a qualquer momento, saber os dados mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade teremos que definir.
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Tcnica: 5W2H
Exemplo:
O Qu? Quem?
Facilitadores e Analista de Negcio
Onde?
Sala de reunies
Por Qu?
Entendimento do negcio Melhorar o controle e produtividade da equipe de gesto Mensurar a efetividade do processo
Quando?
12/02/2008
Como?
Realizao de Workshops Solicitao de Compras
Quanto?
R$ 1800,00
Construir o mapa de relacionamento Comprar uma ferramenta de gesto de projetos Gerenciamento do processo
Compras
10/02/2008
R$ 14.000,00
Coordenador
Sala de reunies
Reunies semanais
Acompanhamento semanal
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Este material parte treinamento de SLA Aplicado ao Negcio, se voc ficou interessado entre contato conosco: Rildo Santos rildo.santos@etecnologia.com.br. Este treinamento tambm ser realizado personalizado ao seu negcio.
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Negcio: - Implementao de Planejamento Estratgico - Implementao de Gesto da Inovao - Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo - Implementao do SLM/SLA aplicado a negcio - Implementao de escritrio de processos
Tecnologia: Desenvolvimento de Software - Implementao de Fbrica de Software - Implementao de SCRUM - Agile Coach - Avaliao de Maturidade do processo de desenvolvimento de software (Mps.br e CMMI) - Desenvolvimento de software para dispositivos mveis (Celulares)
Sustentabilidade Ambiental
Gesto de Inovao
Processos
Agile
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Nossos Treinamentos:
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Minha Experincia: Tenho mais de 10.000 horas de experincia em Gesto de Negcios, Gesto de Inovao, Governana e Engenharia de Software. Formado em Administrao de Empresas, Ps-Graduado em Didtica do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Fui instrutor de Tecnologia de Orientao a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conheo Mtodos geis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Servio), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gesto de Risco de TI entre outras tecnologias. Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de ps-graduao da Fasp e IBTA. Possuo fortes conhecimentos de Gesto de Negcio (Inteligncia de Negcio, Gesto por Processo, Inovao, Gesto de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; E experincia na implementao de Governana de TI e Gerenciamento de Servios de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padres: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhei diversos papis como: Estrategista de Negcio, Gerente de Negcio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicaes, Seguro, Sade, Comunicao, Segurana Pblica, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuio, Energia e Petrleo e Gs. Possuo as certificaes: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada) Onde estou: Twitter: http://twitter.com/rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/
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Notas:
Marcas Registradas:
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Melhoria e Reviso:
Este material esta em processo constante de reviso e melhoria, se voc encontrou algum problema ou erro envie um e-mail ns. Criticas e Sugestes: Ns estamos abertos para receber criticas e sugestes que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para ns.
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Licena:
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