UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAO

CMPUS GRAVATA

GERENCIAMENTO DE NVEL
DE SERVIO

Vanessa Monticelli

Monografia desenvolvida durante a disciplina de Trabalho

de Concluso de Curso em Cincia da Computao II e
apresentada ao Curso de Sistemas de Informao da
Universidade Luterana do Brasil, cmpus Gravata, como
pr-requisito para a obteno do ttulo de Bacharel em
Sistemas de Informao.
Orientadora: Prof. Maria Adelina Raupp Sganzerla

Gravata, dezembro de 2007.

Universidade Luterana do Brasil ULBRA

Curso de Sistemas de Informao Cmpus Gravata
Reitor:
Pastor Ruben Eugen Becker
Vice-Reitor:
Eng. Leandro Eugnio Becker
Diretor do Cmpus Gravata:
Prof. Felcio Korb
Coordenadora do Curso de Cincia da Computao (Cmpus Gravata):
Prof. Patrcia Nogueira Hbler
Coordenador das Disciplinas de Trabalho de Concluso de Curso (Cmpus Gravata):
Prof. Roland Teodorowitsch
Banca Avaliadora composta por:
Data da defesa: 17/12/2007.
Prof. Maria Adelina Raupp Sganzerla (Orientadora)
Prof. Heitor Boeira dos Reis Filho
Prof. Rafael Gasto Coimbra Ferreira

CIP Catalogao na Publicao

Monticelli, Vanessa
Gerenciamento de Nvel de Servio / Vanessa Monticelli;
[orientada por] Maria Adelina Raupp Sganzerla. Gravata: 2007.
106 p.: il.
Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em Sistemas de
Informao). Universidade Luterana do Brasil, 2002.
1. Gerenciamento de Nvel de Servio. 2. ITIL. 3. Tecnologia da
Informao. I. Raupp Sganzerla, Maria Adelina. II. Ttulo.

Endereo:
Universidade Luterana do Brasil Cmpus Gravata
Av. Itacolomi, 3.600 Bairro So Vicente
CEP 94170-240 Gravata-RS Brasil

As dificuldades so como as montanhas. Elas s se

aplainam quando avanamos sobre elas.
Provrbio Japons

Dedico este trabalho com muito amor memria de meu

padrinho, que sempre se orgulhou de minhas conquistas e
torceu por mim. Dedico tambm aos meus pais, meus fiis
companheiros, que nunca me deixaram sozinha.

AGRADECIMENTOS
Agradeo aos meus pais que sempre me apoiaram e me incentivaram para continuar
nesta caminhada, sempre me dando muito amor e dedicao. Agradeo as minhas duas mes e
meus dois pais: me, tia Velcy, pai e tio Lo. Considero todos vocs minha razo de viver. Se
sou o que sou, com valores como respeito ao prximo, responsabilidade e acima de tudo,
honestidade, devo a vocs. Eu tenho tanto pra lhe falar, mas com palavras no sei dizer,
Como grande o meu amor por vocs.
Agradeo aos meus amigos, que sempre me deram apoio e fora nos momentos de
fraqueza.
Agradeo aos meus colegas de trabalho, que me apoiaram e me transmitiram
conhecimento o qual no pode ser calculado. Agradeo muito pelo apoio neste projeto!
Agradeo aos professores da banca avaliadora, por se dedicarem em estudar meu
trabalho, e atravs de sua experincia contribuir com dicas de melhoria para o mesmo.
A minha orientadora, por toda sua dedicao, pacincia e empenho em me auxiliar
neste trabalho.
Agradeo a Deus por me proporcionar a presena de todos em minha vida. Somos
anjos de uma asa s, que para voarmos precisamos dar as mos. Agradeo a presena de todos
esses anjos que esto na histria de minha vida, que no me deixam voar s. Que me
ensinaram que possvel seguir e ir muito mais longe quando pensei que no poderia mais.

SUMRIO
LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................ 9
LISTA DE TABELAS.......................................................................................................... 11
LISTA DE QUADROS ........................................................................................................ 12
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS.......................................................................... 13
RESUMO .............................................................................................................................. 14
ABSTRACT.......................................................................................................................... 15
1 INTRODUO ............................................................................................................... 16
1.1 OBJETIVOS ................................................................................................................ 17
1.2 METODOLOGIA .......................................................................................................... 17
1.3 ORGANIZAO DO TEXTO .......................................................................................... 17
2 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI................................................................ 19
2.1 PROCESSO ................................................................................................................. 20
2.2 SERVIO .................................................................................................................... 20
2.3 FALHAS EM SERVIOS DE TI ...................................................................................... 21
2.4 TERCEIRIZAO DE SERVIOS DE TI .......................................................................... 23
2.5 ALINHAMENTO DE TI ESTRATGIA DO NEGCIO ..................................................... 25
3 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ....................... 27
3.1 HISTRICO ................................................................................................................ 27
3.1.1 Certificao ....................................................................................................... 30
3.2 FRAMEWORKS ........................................................................................................... 31
3.3 MELHORES PRTICAS ................................................................................................ 32
3.3.1 Processos da ITIL .............................................................................................. 34
3.4 RESULTADOS E BENEFCIOS ....................................................................................... 36
4 GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO.......................................................... 38
4.1 PANORAMA DA TI...................................................................................................... 40
4.2 PROCESSOS................................................................................................................ 41
4.3 CICLO DE ATIVIDADES ............................................................................................... 42
4.4 OUTROS PROCESSOS DA BIBLIOTECA ITIL.................................................................. 43
4.5 QUALIDADE DE SERVIO............................................................................................ 44
4.6 VARIVEIS DE DESEMPENHO ...................................................................................... 45
4.7 DEFINIO DE UM CATLOGO DE SERVIOS ............................................................... 46
4.8 SERVICE LEVEL AGREEMENT SLA .............................................................................. 47
4.9 RELACIONAMENTO SLA, OLA E UC......................................................................... 47

4.10 VANTAGENS E DESVANTAGENS.................................................................................. 48

4.11 RELATRIOS DE ACOMPANHAMENTO ......................................................................... 49
5 CASE................................................................................................................................. 50
5.1 SICREDI .................................................................................................................. 50
5.1.1 Confederao SICREDI..................................................................................... 51
5.2 SITUAO ATUAL ...................................................................................................... 54
5.2.1 Contratao de empresa parceira ....................................................................... 56
5.3 SOLUO PROPOSTA.................................................................................................. 57
6 PROTTIPO MODELAGEM E IMPLEMENTAO ........................................... 58
6.1 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ............................................................................... 59
6.2 REGRAS DE NEGCIO ................................................................................................ 60
6.3 DIAGRAMA DE CASO DE USO ...................................................................................... 60
6.3.1 Descrio dos Casos de Uso .............................................................................. 61
6.3.1.1 Cadastrar Parceira (CSU01) ..................................................................... 62
6.3.1.2 Cadastrar Contrato (CSU02) .................................................................... 62
6.3.1.3 Visualizar Relao Geral de Parceiras (CSU03)....................................... 62
6.3.1.4 Receber alerta de vigncia (CSU04)......................................................... 63
6.3.1.5 1.3.1.5 Cadastrar OLA (CSU05) .............................................................. 63
6.3.1.6 Visualizar logs de Alerta de Indisponibilidade (CSU06).......................... 63
6.3.1.7 1.3.1.7 Cadastrar servio (CSU07)........................................................... 64
6.3.1.8 Relatrio (CSU08) ................................................................................... 64
6.3.1.9 Multas de Contrato (CSU09).................................................................... 64
6.3.1.10 Indisponibilidade de Servio (CSU10)..................................................... 65
6.3.1.11 Receber Alerta de Indisponibilidade (CSU11) ......................................... 65
6.3.1.12 Registrar Chamado (CSU12).................................................................... 65
6.3.1.13 Encerrar Chamado (CSU13) .................................................................... 66
6.3.1.14 Cadastrar Usurio (CSU14)...................................................................... 66
6.3.1.15 Alterar Usurio (CSU15) ......................................................................... 66
6.4 DIAGRAMA DE ATIVIDADE ......................................................................................... 67
6.4.1 Mdulo SLA Usurio Gesto de Processos .................................................... 67
6.4.2 Mdulo SLA Usurio Tcnico........................................................................ 68
6.4.3 Mdulo OLA Usurio Gesto de Processos.................................................... 69
6.4.4 Mdulo OLA Usurio Tcnico ....................................................................... 69
6.4.5 Mdulo Usurio Usurio Gesto de Processos ............................................... 70
6.5 DIAGRAMA DE PACOTES ............................................................................................ 71
6.6 DIAGRAMA ER .......................................................................................................... 71
6.7 DICIONRIO DE DADOS .............................................................................................. 73
7 INTERFACE ................................................................................................................... 74
8 RESULTADOS ................................................................................................................ 83
8.1 FATORES CRTICOS DE SUCESSO FCS ..................................................................... 83
8.2 SERVIOS INTERNOS .................................................................................................. 84
8.3 KEY PERFORMANCE INDICATOR KPI ...................................................................... 85
8.4 GUT .........................................................................................................................87
8.5 DEFINIO DE OLAS ................................................................................................. 88
8.6 CONTROLE DOS SLAS E UCS ..................................................................................... 90
8.7 NVEIS DE SATISFAO .............................................................................................. 91
8.8 AES FUTURAS ........................................................................................................ 91

8.9

TRABALHOS FUTUROS ............................................................................................... 91

9 CONCLUSO.................................................................................................................. 92
ANEXO A PLANILHA DE CONTROLE....................................................................... 94
ANEXO B FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 1 ..................................... 95
ANEXO C FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 2 ..................................... 96
ANEXO D FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 3 ..................................... 97
ANEXO E FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 4 ..................................... 98
ANEXO F FORMULRIO LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ........................... 99
ANEXO G DICIONRIO DE DADOS TABELA CHAMADO .................................. 100
ANEXO H DICIONRIO DE DADOS TABELA CONTRATO ................................ 101
ANEXO I DICIONRIO DE DADOS TABELA OLA ................................................ 102
ANEXO J DICIONRIO DE DADOS TABELA PARCEIRA ................................... 103
ANEXO K DICIONRIO DE DADOS TABELA SERVICO ..................................... 104
ANEXO L DICIONRIO DE DADOS TABELA USUARIO ..................................... 105
REFERNCIAS ................................................................................................................. 106

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Composio de um servio de TI (MAGALHES, 2007) .................................... 21
Figura 2 Estratgia de implementao do Gerenciamento de Servios de TI (OFFICE OF
GOVERNMENT COMMERCE, 2006) ......................................................................... 23
Figura 3 Distribuio das horas disponveis da equipe de TI. Fonte: Gartner Group, Inc. .. 25
Figura 4 Consolidando os Processos da V2 (ITSFM, 2007) ................................................ 28
Figura 5 Framework da verso 3 (trs) da biblioteca (ITSFM, 2007).................................. 29
Figura 6 Nveis de Certificao em ITIL v2 (ITSFM, 2007) ............................................... 30
Figura 7 Nveis de certificao em ITIL v3 (ITSFM, 2007) ................................................ 31
Figura 8 Relacionamento frameworks (ITSMF, 2007) ........................................................ 31
Figura 9 Posicionamento dos processos da ITIL (MAGALHES, 2007) ........................... 33
Figura 10 Processos da ITIL e suas respectivas reas (PINKELEPHANT, 2007) ............... 35
Figura 11 Relacionamento Cliente/Gerenciamento de Nvel de Servio (OFFICE OF
GOVERNMENT COMMERCE, 2006) ......................................................................... 39
Figura 12 Panorama atual (MAGALHES, 2007).............................................................. 41
Figura 13 Atividades do processo de SLM/GNS (MAGALHES, 2007)........................... 42
Figura 14 Relacionamento com outros processos (OFFICE OF GOVERNMENT
COMMERCE, 2006)...................................................................................................... 43
Figura 15 Modelo dos Cinco Gaps (MAGALHES, 2007) ................................................ 44
Figura 16 Relacionamento SLA, OLA e UC (MAGALHES, 2007) ................................. 48
Figura 17 Estrutura da Confederao SICREDI. Fonte: Dados retirados da organizao case51
Figura 18 Organograma da Confederao SICREDI (SICREDI, 2007) .............................. 52
Figura 19 Organograma da Telemtica (SICREDI, 2007)................................................... 53
Figura 20 Planilha de Controle de Vigncia dos Contratos (SICREDI, 2007)..................... 54
Figura 21 Fluxo de Controle de Disponibilidade. Fonte: Dados retirados da organizao
case ................................................................................................................................ 55
Figura 22 Diagrama de Caso de Uso ................................................................................... 61
Figura 23 Diagrama de atividade mdulo SLA para Usurio Gesto de Processos ............. 68
Figura 24 Diagrama de atividade mdulo SLA para Usurio Tcnico................................. 68
Figura 25 Diagrama de atividade mdulo OLA para Usurio Gesto de Processos............. 69
Figura 26 Diagrama de atividade mdulo OLA para Usurio Tcnico ................................ 70
Figura 27 Diagrama de atividade mdulo Usurio para Usurio Gesto de Processos ........ 70
Figura 28 Diagrama de Pacotes ........................................................................................... 71
Figura 29 Diagrama ER....................................................................................................... 72
Figura 30 Tela de login ....................................................................................................... 74
Figura 31 Tela principal do prottipo .................................................................................. 75
Figura 32 Tela Relao Geral de Empresas Parceiras.......................................................... 75
Figura 33 Tela de Cadastro de Empresas Parceiras ............................................................. 76

10

Figura 34 Tela de Registro de Chamados ............................................................................ 76

Figura 35 Tela de Cadastro de Contrato e SLA ................................................................... 77
Figura 36 Tela de Pesquisa de Logs de Alerta ..................................................................... 77
Figura 37 Tela de Relatrios e Grficos de Indisponibilidades e Multas ............................. 78
Figura 38 Tela de Cadastro de Servios .............................................................................. 78
Figura 39 Tela de Relao Geral de OLAS cadastrados ...................................................... 79
Figura 40 Tela de Cadastro de OLA.................................................................................... 79
Figura 41 Tela de Registro de Indisponibilidades dos Servios Internos ............................. 80
Figura 42 Tela de Consulta dos logs de alerta de indisponibilidades ................................... 80
Figura 43 Tela de Gerao de Relatrios e Grficos de Indisponibilidades ......................... 81
Figura 44 Tela de Cadastro de Servios Internos................................................................. 81
Figura 45 Tela de Cadastro de Usurios .............................................................................. 82
Figura 46 Grfico de Disponibilidade antes do processo de SLM. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 85
Figura 47 Mdia de Disponibilidade julho-agosto/2007. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 86
Figura 48 Grfico de Disponibilidade aps o processo de SLM. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 86
Figura 49 Mdia de Disponibilidade outubro-novembro/2007. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 87
Figura 50 Grfico de indisponibilidades. Fonte: Dados retirados da organizao case........ 90

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Valor por hora de interrupo dos servios de TI (MAGALHES, 2007) ........... 22
Tabela 2 Cenrio anterior versus cenrio atual (MAGALHES, 2007) .............................. 26
Tabela 3 Importncia da TI. Fonte: IT Governance Global Status Report, IT Governance
Institute, 2004................................................................................................................. 26
Tabela 4 Histrico. Fonte: Autor ......................................................................................... 28

LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Organizaes prejudicadas por falhas em servios de TI (MAGALHES, 2007)22
Quadro 2 Prazo para implementao dos processos da ITIL. Fonte: InterProm USA
Corporation (MAGALHES, 2007).............................................................................. 36
Quadro 3 Resultados de Projetos de ITIL (MAGALHES, 2007)...................................... 37
Quadro 4 Resultados obtidos atravs do formulrio de Levantamento de Requisitos. Fonte:
Dados retirados da organizao case .............................................................................. 60
Quadro 5 Servios Internos. Fonte: Dados retirados da organizao case ........................... 84
Quadro 6 GUT. Fonte: Dados retirados da organizao case .............................................. 88
Quadro 7 Definiao de Perodos de Criticidade e OLA. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 89
Quadro 8 Indisponibilidade que excedeu o SLA acordado. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 90

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANS
CA
CI
CMDB
CMM
Cobit
FCS
GUIE-RS
GUT
ITIL
ITSM
itSMF
KPI
MD
NHI
OGC
OLA
SICREDI
SLA
SLM
TI
UC

Acordo de Nvel de Servio

Califrnia
ConFiguration Item
ConFiguration Management Database
Capability Maturity Model
Control Objectives for Information and Related Technology
Fator Crtico de Sucesso
Grupo de usurios de Infra-Estrutura de TI
Gravidade, Urgncia e Tendncia
Information Tecnhology Infrastructure Library
Information Technology Service Manager
Information Technology Service Management Forum
Key Performance Indicator
Montgomery
National Institutes of Health
Office of Government Commerce
Operational Level Agreement
Sistema de Crdito Cooperativo
Service Level Agreement
Service Level Management
Tecnologia da Informao
Underpinning Contract

RESUMO
Para manter o bom funcionamento das organizaes necessrio investir em uma das
reas mais importantes para o andamento do negcio, a rea de TI (Tecnologia da
Informao). Para se controlar os servios de TI necessria a integrao entre os processos,
tecnologia e pessoas envolvidas. Esta interao pode ser realizada aplicando-se algumas
prticas de gerenciamento. A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
rene as melhores prticas de gerenciamento de servios de TI. Estas prticas so adaptadas
s organizaes de acordo com a necessidade e realidade das mesmas. Este trabalho apresenta
um projeto para a adoo de um dos processos da ITIL, o Gerenciamento de Nvel de
Servios em uma empresa case, alm de apresentar um prottipo de ferramenta que auxilia na
visualizao dos resultados que o controle dos nveis de servio internos e externos
proporciona aos adeptos a este framework.
Palavras-chaves: Gerenciamento de Nvel de Servio; Tecnologia da Informao;
ITIL.

ABSTRACT
Title: Service Level Management
To keep the companies working is necessary to invest in one of the most important
areas to the business flow, the IT (Information Technology) area. In order to control the IT
services the integration on the process, technology and involved people is necessary. This
integration can be implemented by applying some management practices. ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) features the best practices for IT services management.
This practices must be adapted to each organization according to the needs and the reality in
each one. This paper presents a project to implement one of the ITIL processes, the Service
Level Management in a organization. It also presents a prototype tool that helps control the
internal and external service levels and provides results visualization.
Key-words: Service Level Management; Information Technology; ITIL.

1 INTRODUO
As organizaes devem comercializar seus produtos e servios da maneira mais
eficiente e eficaz possvel. Como conseqncia, necessrio que a organizao invista em
suas diversas reas, destacando-se os investimentos em servios de TI (Tecnologia da
Informao), responsveis por toda a infra-estrutura necessria para manter o perfeito
funcionamento da organizao. Faz-se necessrio, ento, que se tenha uma percepo cada
vez melhor desses servios, bem como dos custos envolvidos.
Entende-se por TI o conjunto composto por infra-estrutura material, procedimentos e
pelos servios envolvidos na informatizao de sistemas computacionais que automatizam
processos e a interao intermediada por meios computacionais [MOR03]. Por esse motivo,
as organizaes fazem o uso da biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library), que possui as
melhores prticas mundiais, objetivando alinhar os servios de Tecnologia da Informao aos
requisitos de negcios, atravs da gesto da qualidade de seus componentes e servios.
As melhores prticas fornecem uma alternativa para o Gerenciamento de Servios de
TI, pela proposio de uma metodologia de gerenciamento focada nos processos e nas suas
relaes de dependncia. A biblioteca fornece orientaes para a rea de TI baseadas nas
melhores prticas e em um ambiente de qualidade, visando melhoria contnua, envolvendo
pessoas, processos e tecnologia, objetivando o gerenciamento da rea de TI como um negcio
dentro do negcio (a organizao) (MAGALHES, 2007). Os maiores resultados obtidos na
utilizao de ITIL esto nas melhorias dos servios oferecidos aos clientes e na reduo dos
custos e riscos
Dentre os fatores motivadores da atual corrida pela adoo das prticas reunidas na
ITIL, pode-se citar o incremento dos seguintes aspectos: Custos de entrega e manuteno dos
servios de TI; Requerimentos da organizao em relao qualidade e ao custo/benefcio
dos servios; Demanda em obter a medio do retorno dos investimentos em TI;
Complexidade da infra-estrutura de TI; Ritmo de mudanas nos servios; Necessidade de
disponibilidade dos servios de TI e Aspectos relacionados com a segurana (MAGALHES,
2007).
Considerando tais aspectos, este trabalho apresenta os conceitos gerais da biblioteca
ITIL, mantendo como foco principal o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio,
apresentando suas caractersticas, objetivos, bem como os resultados de sua implantao em
uma organizao.

17

1.1

OBJETIVOS

O objetivo principal da elaborao deste trabalho tornar slidos os conhecimentos

referentes ao gerenciamento de servios de TI. A principal motivao vem da necessidade
crescente das organizaes em melhorarem seu gerenciamento, mantendo a disponibilidade
dos servios contratados/prestados. Observando a necessidade de controle dos SLAs (Service
Level Agreement Acordos de Nvel de Servio) das organizaes (reas de TI) com suas
respectivas empresas parceiras, definiu-se como escopo para este trabalho demonstrar os
resultados obtidos atravs da implantao do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio
(Service Level Management) proposto pela biblioteca ITIL. Para tanto, como case para este
trabalho considera-se a rea de Telemtica, do SICREDI (Sistema de Crdito Cooperativo)
(SICREDI, 2007), que no possua controle sobre os SLAs acordados com suas empresas
parceiras, apresentando-se, portanto, uma proposta de adaptao da mesma ao processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio.
Para auxiliar na visualizao dos resultados, desenvolveu-se um prottipo de
ferramenta que possibilita a gesto dos SLAs. O mercado oferece ferramentas com objetivos
semelhantes aos deste prottipo, mas apesar da existncia dessas ferramentas, o principal
motivador para a implementao do prottipo foi demonstrar o valor do Gerenciamento de
Nvel de Servio, em todos os seus aspectos, incentivando o investimento para a aquisio de
alguma soluo j oferecida no mercado, visto que o prottipo demonstrou resultados atravs
de informaes que so de grande importncia organizao. Alm, de atingir o objetivo
principal para a empresa case: o controle dos SLAs das empresas parceiras provedoras de
servios de TI, exigindo a excelncia do servio contratado, alm de renegociaes de novos
SLAs, em casos insatisfatrios.

1.2

METODOLOGIA
Para a elaborao do presente estudo foram seguidas as seguintes etapas:
Estudo dos assuntos abordados neste trabalho: a biblioteca ITIL e demais
frameworks, como COBIT, CMM, etc;
Anlise da atual situao de gesto de contratos do SICREDI, para o
levantamento dos requisitos para a implantao do Gerenciamento de Nvel de
Servio;
Implementao do prottipo de ferramenta para abertura de chamados e controle
dos SLAs, com base nas melhores prticas da Biblioteca ITIL;
Validao deste estudo realizada por profissionais certificados em ITIL
Foundantion, que possuem conhecimentos slidos no assunto;
Avaliao do prottipo realizada pelos responsveis no SICREDI (SICREDI,
2007): pelo monitoramento dos servios (abertura de chamados); colaboradores
responsveis pelo controle dos contratos (vigncias) e gerncia (responsvel pela
tomada de deciso no que diz respeito contratao de empresas parceiras).

1.3

ORGANIZAO DO TEXTO

Alm deste captulo introdutrio, o Captulo 2 (dois) apresenta uma reviso sobre
algumas definies que so importantes no contexto do trabalho proposto, definindo assuntos
referentes ao Gerenciamento de Servios de TI.

18

O Captulo 3 (trs), por sua vez, apresenta os principais conceitos sobre a biblioteca
ITIL, abordando todos os seus processos. Este captulo tambm apresenta as diferenas
existentes na nova verso da biblioteca, lanada neste ano de 2007.
O Captulo 4 (quatro) apresenta o que de fato o assunto deste trabalho, o processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio. Este captulo aborda a definio dos conceitos e
caractersticas especficas deste processo, alm das vantagens que a adaptao este
proporciona.
O Captulo 5 (cinco) apresenta a proposta de Gerenciamento Nvel de Servio para a
organizao case, com a utilizao dos assuntos abordados.
O Captulo 6 (seis) apresenta a modelagem do prottipo desenvolvido.
O Captulo 7 (sete) apresenta a interface do prottipo.
O Captulo 8 (oito) apresentado os resultados obtidos na organizao case.
O Captulo 9 (nove) apresenta a concluso deste trabalho.

2 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI
No ambiente econmico atual tem-se o diferencial de produtos e servios como um
dos principais ndices da competitividade das organizaes. Como as necessidades e
preferncias dos clientes alteram-se e h uma constante evoluo tecnolgica, os produtos,
servios e seus itens componentes passaram a ter ciclos de vida cada vez menores,
aumentando a presso sobre o time-to-market das organizaes.
A rea de TI igualmente influenciada pelo contexto onde a organizao atua, visto
que est inserida atualmente em quase todos os processos de negcio. Assim, faz-se
necessria a adoo de uma abordagem que maximize a eficincia e a efetividade do valor
criado pela rea de TI para a organizao, fazendo com que exista um real aumento da
produtividade (MOREIRA, 2007).
Uma fbrica executa processos para a construo de um produto. Quanto maior o
volume de produo, menor o custo do produto. Uma fbrica de Servios de TI utiliza os
mesmos conceitos de uma fbrica tradicional. Sua funo maximizar a produo (entrega) e
a operao (suporte) dos servios de TI necessrios execuo dos processos de negcio da
organizao, garantindo nveis adequados de eficincia e efetividade que contribuam
verdadeiramente para o incremento da gerao de valor para o negcio, por meio de
incremento da produtividade.
Apesar de as organizaes terem necessidades especficas advindas de sua estratgia
de negcio, a arquitetura de processos da rea de TI pode e deve ser similar. Desta forma,
possvel a adoo de uma sistemtica de Gerenciamento de Servios de TI estruturada de
forma semelhante e independente do tipo ou tamanho da organizao, seja ela pblica,
privada, sem fins de lucro, fornecedora de servios de TI ou um ambiente de escritrio apenas
com uma pessoa responsvel por fornecer suporte aos servios de TI. Para cada caso existe o
requisito de fornecer servios de TI de forma econmica, ou seja, com a melhor relao
custo/benefcio, e que, ao mesmo tempo, sejam confiveis, consistentes do ponto de vista dos
seus usurios e adequados aos propsitos da organizao, ou seja, alinhados com os objetivos
estratgicos definidos a partir da estratgia de negcio da organizao (MAGALHES,
2007).
O Gerenciamento de Servios de TI no ser burocrtico se implementado com
sensibilidade e conhecimento das necessidades advindas da estratgia de negcio da
organizao. Seu objetivo fazer com a rea de TI tenha uma abordagem de gerenciamento
que permita obter os seguintes resultados:
Capacitao para a entrega de servios de TI;
Disponibilidade para atingir os requerimentos dos clientes no que tange aos nveis
de servio e continuidade do negcio;

20

Aumento da efetividade e da eficincia dos servios de TI;

Alinhamento da estratgia na rea de TI com as necessidades das reas de negcio
da organizao;
Servios de TI cujo desempenho pode ser medido e comparado com os nveis de
servio acordados tanto interna quanto externamente;
Identificao completa e justificativa dos custos envolvidos na prestao dos
servios de TI;
Flexibilidade para adaptar-se s mudanas impostas pelas reas de negcio.

Com a crescente demanda pela terceirizao dos servios de TI e as constantes

evolues de gerenciamento de TI, o gerenciamento de servios tende a se expandir no
mercado e a se firmar como uma soluo vivel para boa parte dos problemas de custo e prazo
enfrentados por esta rea (MAGALHES, 2007).

2.1

PROCESSO

Um processo uma srie de aes, atividades, mudanas etc., conectadas entre si e

realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propsito ou alcanar uma reta.
Os processos so o mais alto nvel de definio de atividades de uma organizao. Os
procedimentos (instrues de trabalho) so mais detalhados e descrevem exatamente o que
deve ser executado em determinada atividade do processo.
Os integrantes de uma rea de TI orientada por processos devem trabalhar de forma
diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado para as tarefas, valorizado o trabalho
em equipe, a cooperao, a responsabilidade individual e a vontade de sempre melhorar. Ela
projeta e mede cuidadosamente seus processos, faz com que todos os envolvidos entendam e
se responsabilizem por eles, possibilitando, assim, que se desenvolva o sentimento de
propriedade do processo.
Um processo formado por diversas atividades que interagem para o alcance do
objetivo especificado e a gerao do resultado desejado (MAGALHES, 2007).

2.2

SERVIO
Abaixo seguem diferentes definies para servio:
Segundo Bessim, Quaisquer atividades colocadas venda que proporcionem
benefcios e satisfaes; atividades que o cliente prefira ou no possa realizar por
si prprio;
Segundo Stantom Uma atividade colocada venda que gera benefcios e
satisfaes, sem levar a uma mudana fsica na forma de um bem.

Entende-se que um servio uma ao executada por algum ou por alguma coisa,
caracterizando-se por ser uma experincia intangvel, produzido ao mesmo tempo em que
consumido, no podendo ser armazenado (MAGALHES, 2007).
Um servio de TI pode ser definido como um conjunto de recursos, TI e no-TI,
mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo satisfazer uma ou mais necessidades de um
cliente (reas de negcio) e suportar os objetivos estratgicos do negcio do cliente, sendo

21

percebido pelo cliente como um todo coerente. A Figura 1 apresenta os componentes de um

servio:

Figura 1 Composio de um servio de TI (MAGALHES, 2007)

Conforme a biblioteca ITIL, um servio de TI definido como um ou mais sistemas
de TI que habilitem um processo de negcio, levando-se em conta que um sistema de TI
uma combinao de hardware, software, processos e pessoas.

2.3

FALHAS EM SERVIOS DE TI

Uma organizao depende quase com totalidade dos servios de TI. Desde servios
mais simples, como problemas em um servidor de e-mail at servios mais complexos, como
problemas no banco de dados da organizao. Investe-se muito em TI, porm o valor deste
investimento muitas vezes no transparente aos olhos estratgicos do negcio. Em algumas
organizaes percebe-se o valor da TI quando ocorre de algum usurio da Diretoria tentar
enviar e-mail e no obter sucesso na operao ou at que os clientes comecem a entrar em
contato, informando que no conseguem acessar determinado sistema, entre outros.
Conforme pesquisa realizada em 2002, pela Gartner Group, Inc., 80% (oitenta por
cento) das causas de downtime nos servios de TI so decorrentes de problemas relacionados
com a operao destas atividades, como:
Aplicaes no testadas;
M gerncia de mudanas;
Sobrecarga de processamento;
Falhas em procedimentos;
Falhas no cumprimento de requisitos;
Erros relacionados segurana ou s rotinas de backup.
O quadro apresentado pela Gartner Group, Inc. foi evidenciado por outra pesquisa,
realizada pela Financial Insights, em junho de 2003, a qual indicou que 88% (oitenta e oito
por cento) dos executivos de servios financeiros afirmam que a eficincia operacional dos
servios de TI muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI
de suas organizaes. No Quadro 1 seguem alguns exemplos de prejuzos causados pelas
falhas em servios de TI, ocorridos com as seguintes organizaes:

22

Quadro 1 Organizaes prejudicadas por falhas em servios de TI (MAGALHES,

2007)
Empresa
Data
Ocorrncia
A atualizao da verso do sistema prevista para ser
realizada em 6 horas, levou 26 horas. Custo de US$40
AT&T
Abril de 1998
milhes em descontos nas faturas de servio devido ao
no cumprimento de acordos de nvel de servio
celebrados com os seus clientes finais.
Indisponibilidade durante 22 horas devido falha no
eBay
Junho de 1999
sistema. Custo estimado entre US$ 3 e 5 milhes em
receitas e declnio de 26% no valor das aes.
Falhas no sistema devido estratgia de implementao
de nova verso. Custo no-estimado com o atraso no
Hershey`s Setembro de 1999 envio de encomendas, 12% de reduo nas vendas do
trimestre e diminuio de 19% no lucro lquido do
trimestre em relao ao mesmo perodo do ano anterior.
Para se ter uma idia do valor financeiro decorrente dos problemas nos servios de TI,
basta verificar o quanto uma organizao depende dos servios de Tecnologia da Informao
para a consecuo dos seus negcios pode vir a perder em termos de receita por hora de
interrupo em um dos seus servios de TI, conforme exemplificado na Tabela 1:
Tabela 1 Valor por hora de interrupo dos servios de TI (MAGALHES, 2007)
Custo mdio por hora de
Indstria
Servio
interrupo do servio
(US$)
Financeira
Operaes de corretagem
7.840.000
Financeira
Vendas por carto de dbito
3.160.000
Mdia
Venda por pay-per-view
183.000
Varejo
Vendas pela TV
137.000
Varejo
Vendas por catlogo
109.000
Transportes
Reservas areas
108.000
Venda de ingressos por
Entretenimento
83.000
telefone
Entregas rpidas
Entrega de encomendas
34.000
Pagamento de taxas via ATM
Financeira
18.000
(Automatic Teller Machine)
O Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao o instrumento pelo qual
a rea pode iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao atendimento das
necessidades da organizao, contribuindo para evidenciar a sua participao na gerao de
valor (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006). Visa alocar adequadamente os
recursos disponveis e gerenci-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do
conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios, evitando-se a ocorrncia de problemas
na entrega e na operao dos servios de Tecnologia da Informao. Para alcanar este
objetivo, a ttica que vem sendo adotada o desenho, implementao e o gerenciamento de
processos internos da rea de TI de acordo com as prticas reunidas na Information

23

Technology Library (ITIL) (MAGALHES, 2007). A Figura 2 apresenta a estratgia de

implementao do Gerenciamento de Servios de TI:

Figura 2 Estratgia de implementao do Gerenciamento de Servios de TI (OFFICE

OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006)
A ITIL a abordagem padronizada mais utilizada para o Gerenciamento de Servios
de TI no mundo, conforme comprovou uma pesquisa realizada pela International Networks
Services com 194 organizaes de todo o mundo. O resultado constatou que 39% (trinta e
nove por cento) das organizaes responderam que utilizam a ITIL, quer de modo isolado ou
em conjunto com outras prticas desenvolvidas internamente ou de mercado.
A ITIL prov um abrangente e consistente conjunto de melhores prticas para a
identificao de processos de TI e o alinhamento dos seus servios s necessidades da
organizao, promovendo uma abordagem qualitativa para o seu uso econmico, efetivo,
eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI, objetivando obter vantagens para a organizao
tanto em termos de reduo de custos pelo aumento da eficincia na entrega e suporte dos
servios de TI quanto de incremento da capacidade da organizao de gerar receita,
permitindo que a rea concentre seu esforo em novos projetos para o atendimento
estratgia de negcio da organizao (MAGALHES, 2007).

2.4

TERCEIRIZAO DE SERVIOS DE TI

A ITIL proporciona organizao que a adota, manter servios de TI com qualidade, o

que valoriza o relacionamento com seus clientes, permitindo assegurar o atendimento de suas
expectativas, sem esquecer-se das necessidades e expectativas dos prprios usurios. Significa
ento, que a rea de TI deve prestar seus servios para a organizao de acordo com as
necessidades dos seus clientes, ou seja, das demais reas de negcio, o que fortalece o
relacionamento entre as mesmas, alm da TI com seus parceiros, fornecedores de Tecnologia
da Informao, pois a rea de TI depende deles para a consecuo de seus objetivos de nvel
de servio na entrega e na operao dos servios para a organizao.
Uma estratgia adotada pelas reas de TI a contratao de mo-de-obra, muitas vezes
a opo por um modelo multisourcing, ou seja, a combinao adequada de recursos internos e
externos. Uma anlise complexa e criteriosa das operaes do setor de TI, bem como do
estudo da estratgia definida pela organizao, proporciona o ponto de equilbrio ideal do que
pode e deve ser passado para terceiros, atravs de uma avaliao cuidadosa para obter

24

qualquer iniciativa de outsourcing ou outtasking (OFFICE OF GOVERNMENT

COMMERCE, 2006).
Outsourcing consiste em uma organizao obter mo-de-obra de fora da empresa, ou
seja, servios de terceiros (CIO, 2007).
Outtasking consiste na ao de terceirizar tarefas especficas de uma organizao, e
no mais uma funo de negcio como no caso do outsourcing. O outtasking, por sua vez,
um conceito mais aceitvel de terceirizao de tarefas, uma vez que o outsourcing significa
perda de controle e de comando, pois a responsabilidade do gerenciamento passa a ser do
fornecedor contratado (MAGALHES, 2007).
O fundamental que as organizaes precisam observar seus objetivos estratgicos,
para que se for possvel a padronizao de determinada atividade ou servio interno da rea de
TI, provavelmente seja uma oportunidade para terceirizao.
A ITIL, criada a partir da necessidade de padronizar os processos da rea de TI
visando terceirizao, baseia-se na experincia coletiva de inmeros praticantes do
Gerenciamento de Servios de TI de organizaes privadas e pblicas de todo o mundo. Esta
a razo pela qual vem se tornando um padro de fato nesta rea, sendo adotada por
organizaes lderes em seus segmentos de atuao em escala mundial (MAGALHES,
2007). Como exemplo de organizaes pblicas, tem-se a US Army e a US Navy. Como
exemplo de organizaes privadas, tem-se:
Microsoft;
IBM;
British Petroleum;
Barclays Bank;
HSBC;
Boeing;
Caterpillar;
Hershey`s;
Guinness;
Procter & Gamble.
No Brasil, algumas das organizaes que j adotaram as prticas da ITIL, so:
Caixa de Assistncia dos Funcionrios do Banco do Brasil (Cassi);
Companhia do Metropolitano de So Paulo (Metr);
Servio Federal de Processamento de Dados (Serpro);
Sonopress;
Banco Real;
TIM;
Carrefour;
Odebrech;
Roche;
Alcoa;
Santander Banespa;
Philips;
Orbitall, etc.

25

2.5

ALINHAMENTO DE TI ESTRATGIA DO NEGCIO

A atual situao fora os gestores das organizaes a desejarem ganhos de

produtividade e eficincia, em um extremo, e aumento da capacidade da rea de TI em
atender as novas demandas da estratgia de negcio e assegurar a sua contribuio para a
gerao de valor para a organizao no outro.
Na Figura 3 visualiza-se a distribuio das horas disponveis da equipe da rea de TI
entre processos que visam o atendimento de necessidades de TI da organizao e gastos gerais
destinados s atividades internas da rea de TI e, portanto, no agregam diretamente valor
para a organizao.

Figura 3 Distribuio das horas disponveis da equipe de TI. Fonte: Gartner Group,
Inc.
O primeiro passo a ser seguido rumo vitria desejada motivar e envolver os
integrantes da rea de TI em um processo de transformao das suas convices, do seu
conhecimento e de suas expectativas, de modo a propiciar uma mudana no seu
comportamento, o qual dever passar a ser guiado pela observncia dos fatores identificados
na coluna Cenrio atual da Tabela 2 (MAGALHES, 2007).

26

Tabela 2 Cenrio anterior versus cenrio atual (MAGALHES, 2007)

Cenrio anterior
Cenrio atual
Atendimento do usurio
Atendimento do cliente
Perspectiva interna
Perspectiva externa
Esforo pessoal
Esforo repetitivo e medido
Foco na tecnologia
Foco no processo
Processos ad-hoc
Processos racionalizados
Recursos internos
Recursos internos e externos
Comportamento reativo
Comportamento proativo
Viso fragmentada
Viso integrada
Sistema manual
Sistema automatizado
Gestor de operaes
Gestor de servios
As organizaes tornam-se cada vez mais dependentes da Tecnologia da Informao a
fim de satisfazer seus objetivos estratgicos e para atender s necessidades do negcio em que
atuam.
A Tabela 3 reproduz o resultado de uma pesquisa realizada pelo IT Governance
Institute, na qual se conclui que mais de 50% das organizaes, na mdia dos diferentes
segmentos da indstria, consideram a rea de TI muito importante para execuo da estratgia
de negcio.
Tabela 3 Importncia da TI. Fonte: IT Governance Global Status Report, IT
Governance Institute, 2004.
Pouco
Muito
Importante
Indiferente
Setor
importante
importante
Setor Pblico
56%
40%
4%
0%
Varejo
38%
43%
19%
0%
Manufatura
45%
45%
9%
1%
Financeira
59%
38%
3%
0%
TI/Telecomunicaes 65%
28%
7%
0%
A TI est sendo incentivada a elevar sua maturidade em termos de atuao dentro da
organizao, cuja tendncia tornar-se uma parceira estratgica dos demais setores de
negcio que compem a organizao, dotando-se de uma forte Governana de TI, alinhada
com a governana corporativa.

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE

LIBRARY

A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), foi iniciada na

dcada de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency), atual OGC
(Office of Government Commerce) para disciplinar e possibilitar a comparao entre as
propostas dos diversos candidatos a prestadores de servios de TI para o governo britnico,
sendo que acontecia a grande adoo da metodologia de gerenciamento denominada
outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus diferentes rgos, agncias e
instituies, objetivando garantir um mnimo de padronizao de atendimento em termos de
processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo (MAGALHES, 2007).
Na dcada de 1990, a ITIL foi concebida como padro aberto o que fez com que as
prticas reunidas na biblioteca passassem a ser adotadas pelas organizaes europias
privadas, considerando o grande enfoque em qualidade, garantido pela definio de processos
e a proposio de melhores prticas para o gerenciamento de servios de TI (MAGALHES,
2007).
Atualmente, a ITIL conhecida e utilizada por organizaes pblicas e privadas de
pases de todo o mundo.
Abaixo seguem os fatores motivadores para a adoo destas prticas:
Ganho nos nveis de servio;
Maior alinhamento entre TI e Negcio;
Melhoria contnua da Qualidade dos Servios baseada em uma Anlise Custo X
Benefcio;
Excelncia na Gesto da Infra-Estrutura;
Promover um ferramental que auxilie no Planejamento e Tomada de Decises;
Reduo e racionalizao dos Custos de Operao de TI;
Mapear os processos de TI;
Necessidade de disponibilidade dos servios de TI.

3.1

HISTRICO

Desde sua elaborao, a ITIL passou por atualizaes e refinamento das prticas
abordadas. Atualmente, a atualizao e divulgao da abordagem da biblioteca realizada
pelo itSMF (Information Technology Service Management Forum), um frum independente
reconhecido internacionalmente em mais de 32 (trinta e dois) pases, composto por usurios,
fornecedores e organizaes independentes de tamanho ou atuao. No Brasil, existe a verso

28

local do frum, chamado de itSMF Brasil. Alm disto, no RS (Rio Grande do Sul), por
exemplo, existem dois grupos, o GUIE-RS (Grupo de usurios de Infra-Estrutura de TI) e o
GET ITIL-RS, grupo de estudos de ITIL, com o objetivo de reforar a cultura de implantao
do modelo ITIL nas empresas. Na Tabela 4, segue um breve histrico sobre a evoluo da
biblioteca.

Perodo
1981-1989
Anos 90
1991
1999-2001
2004
2004-2005
2006
2006-2007
2004-2007

Tabela 4 Histrico. Fonte: Autor

Fato
Criao da verso 1 (um) da ITIL 40
(quarenta) livros
Disseminao na Europa
Fundao itSMF
Verso 2 (dois) da ITIL 7 (sete) livros
Fundao itSMF Brasil
GUIE-RS e GET ITIL-RS
Cerca de 200 (duzentos) Foundations gachos
Empresas gachas comeam a adotar ITIL
Verso 3 (trs) 5 (cinco) livros

Em sua primeira verso, a ITIL era composta por cerca de 40 (quarenta) livros. Por
este motivo chamada de biblioteca. Entre 1999 e 2001, passou por uma reviso e
reformulao, passando a ter as prticas reunidas em 7 (sete) volumes. Abaixo temos a
relao dos livros que compem a verso 2 (dois) da ITIL:
Service Support (Suporte a Servios);
Service Delivery (Entrega de Servios);
Planning and Implemention (Planejamento e Implementao);
Applications Management (Gerencimanto de Aplicaes);
Security Management (Gerenciamento da Segurana);
Information and Communication Technology Infrastructure Management
(Gerenciamento da Infra-Estrutura de TI e de Comunicaes);
Business Perspective (Perspectiva do Negcio);
Software Asset Management (Gerenciamento dos Ativos de Software).
Na Figura 4 pode-se visualizar a consolidao dos processos da verso 2 (dois) da
biblioteca.

Figura 4 Consolidando os Processos da V2 (ITSFM, 2007)

29

Algumas caractersticas desta verso: alinhamento entre a TI e o Negcio; possui

organizao em silos de processos integrados; possui 10 (dez) processos e 1 (uma) funo;
certificao como formao complementar.
Entre 2004 e 2007, trabalhou-se para o lanamento da verso 3 (trs) da biblioteca.
Lanada em junho deste ano, estima-se que em dezembro, esteja disponvel a verso 3 (trs)
da ITIL em portugus. Abaixo seguem os livros que compem esta nova verso:
Service Strategy (Estratgia de Servios);
Service Design (Desenho de Servios);
Service Transition (Transio de Servios);
Service Operation (Operao de Servios);
Continual Service Improvement (Melhoria Contnua de Servios).
Na Figura 5 pode-se visualizar o framework da verso 3 da biblioteca:

Figura 5 Framework da verso 3 (trs) da biblioteca (ITSFM, 2007)

Algumas caractersticas desta verso: integrao da TI com o Negcio; Ciclo de vida
de servios; mais de 20 (vinte) processos e funes; estima-se a criao da carreira do
profissional ITSM (Information Technology Service Manager). A principal atualizao desta
verso o conceito de integrao da TI ao negcio. Isto porque a TI tem se configurado
gradualmente como uma parte estratgica do negcio.
Para o desenvolvimento deste trabalho utilizou-se a verso 2 (dois), visto que os
estudos para a elaborao do mesmo foram iniciados nesta verso da biblioteca, a qual
atualmente utilizada por profissionais e organizaes, caracterstica que, no momento, a
verso 3 (trs), por ter sido recentemente lanada, ainda no possui, alm de ser focada na
descrio e gerenciamento de processos. Portanto, todos os conceitos referentes ITIL
encontrados neste trabalho, tratam-se de conceitos e prticas referentes verso 2 (dois) da
mesma.

30

3.1.1

Certificao

As melhores prticas so to importantes para as organizaes chegando a existir

certificao em ITIL. Profissionais certificados nesta rea conseguem facilmente lugar no
mercado de trabalho. Tanto que a estimativa com o lanamento da verso 3 (trs) que logo
se tenha no mercado a carreira de ITSM. Com a atualizao de verso da biblioteca,
ocorreram algumas alteraes na certificao em ITIL. Na verso 2 (dois), eram trs os nveis
de certificao: Foundation, Pratictioner e Manager, conforme demonstrado na Figura 6.

Figura 6 Nveis de Certificao em ITIL v2 (ITSFM, 2007)

Na verso 3, segundo a nova estrutura, o primeiro nvel de certificao em ITIL
continua sendo o Foundations, que recebe o nome de ITIL Foundations for Service
Management. Em um estgio frente esto dois mdulos, ITIL Service Lifecycle Modules e
ITIL Service Capability Modules, prvios da certificao Managing Through Lifecycle. A
certificao obtida posteriormente o diploma de ITIL. Tambm foi incorporada a
certificao Advanced SM Professional Diploma, em que sero testados conhecimentos
prticos sobre as melhores prticas da biblioteca, no apenas as teorias propostas nos
treinamentos anteriores (COMPUTERWORLD, 2007). A Figura 7 apresenta os novos nveis
de certificao.

31

Figura 7 Nveis de certificao em ITIL v3 (ITSFM, 2007)

3.2

FRAMEWORKS

Organizaes consideram e usam uma variedade de modelos de TI, padres e

melhores prticas. Isto deve ser entendido na forma como eles podem ser utilizados em
conjunto com o Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology) atuando
como um consolidador. Estes frameworks se baseiam na idia de que deve entregar
informao (servios) que suportam processos de negcio e que por sua vez visam atingir os
objetivos de negcio da corporao. A Figura 8 demonstra a relao entre os frameworks.

Figura 8 Relacionamento frameworks (ITSMF, 2007)

32

De acordo com a Forrester Research, ITIL e Cobit aliados ao CMM Capability

Maturity Model e ISO 17799 devero ser adotados em conjunto. O ITIL aborda entrega e
suporte a servios; o Cobit abrange um aspecto maior de governana de TI, enquanto o CMM
utilizado freqentemente por desenvolvedores de aplicaes e mostra como as reas de TI
esto maduras comparadas aos melhores processos. J a ISO 17799 prope medidas de
gerenciamento de segurana (COMPUTERWORLD, 2007).

3.3

MELHORES PRTICAS

A ITIL refere-se ao conjunto consistente das melhores prticas mundiais sobre

gerenciamento de servios, referenciada com o nome de Biblioteca de infra-estrutura de TI.
O objetivo dessa biblioteca alinhar os servios de TI aos requisitos de negcios atravs da
gesto de qualidade de seus componentes e servios. (OFFICE OF GOVERNMENT
COMMERCE, 2006)
Outra nomenclatura comumente empregada framework.
A ITIL composta por um conjunto de melhores prticas para a definio dos
processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI, com o objetivo de permitir o
mximo de alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de negcio, de modo a garantir
a gerao de valor organizao.
Descreve a base para a organizao dos processos da rea de TI, visando sua
orientao para o Gerenciamento de Servios de TI. No define os processos a serem
implementados, mas sim, demonstra as melhores prticas que podem ser utilizadas para esta
definio. Tais prticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender
s necessidades de cada organizao.
A adoo de ITIL no obriga a uma nova maneira de pensar e agir, essa adoo
fornece uma base onde colocar os processos existentes em um contexto estruturado,
validando suas atividades, tarefas, procedimentos e regras. (MAGALHES, 2007)
Como os processos da rea de TI so relacionados, qualquer falha de comunicao ou
falta de cooperao entre as funes desta rea pode ser detectada e eliminada ou minimizada.
ITIL corresponde a uma estrutura baseada em 10 processos, todos interligados, que
descrevem processos-chave para que as empresas de TI forneam servios de qualidade a seus
clientes. Esses processos so relevantes a qualquer organizao que dependa de servios de
TI. (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006)
Sem a qualidade em TI, muitas organizaes no funcionam bem. A orientao da
biblioteca permite que as organizaes tenham, no mnimo, um bom padro de qualidade de
servios de TI.
O gerenciamento de servios de TI baseia-se em processos. Cada um deles
constitudo por um conjunto de atividades inter-relacionadas, a partir de um objetivo
estipulado, executadas para atingir os resultados desejados. Para cada processo, existe um
mtodo de gerenciamento especfico. Deve existir um gerente de processo designado
formalmente pela rea de TI para coorden-lo. Um determinado processo no deve ser visto
como isolado dos demais, pois esto inter-relacionados. (MAGALHES, 2007)
Os processos descritos pela ITIL responsveis pela entrega dos servios de TI (Service
Delivery) pertencem ao nvel ttico, enquanto aqueles responsveis pelo suporte dos servios

33

de TI (Service Support) pertencem ao nvel operacional. Na Figura 9 observa-se o

posicionamento dos processos segundo a biblioteca ITIL:

Figura 9 Posicionamento dos processos da ITIL (MAGALHES, 2007)

Os processos do nvel ttico baseiam-se no relacionamento entre a rea de TI e os seus
clientes (reas de negcio). Os processos deste nvel so responsveis por estabelecer e
garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes, bem como monitorar o
atendimento das metas acordadas para o desempenho dos servios de TI. J os do nvel
operacional respondem pela manuteno dos servios de TI sob as condies acordadas com
os clientes. (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006)
Ao adaptar os processos da rea de TI ITIL, muitos procedimentos j existentes
podem ser preservados ou adaptados, pois podem ser a melhor prtica para o desenvolvimento
daquela tarefa, naquela rea de TI.
Os procedimentos envolvem pessoas, que so as responsveis por certas tarefas que
devem ser realizadas segundo os objetivos do processo. As mesmas pessoas podem acumular
a responsabilidade pela execuo de mais de uma tarefa e a gerente do processo pode auxiliar
na coordenao desses recursos, de modo a no comprometer o fornecimento dos servios de
TI que dependem daquele processo. (MAGALHES, 2007)
As duas reas em que os processos da ITIL so fundamentais para a sua
operacionalizao plena, so:
Suporte ao Servio (Service Support), na qual os processos concentram-se nas
tarefas de execuo diria, necessrias para a manuteno dos servios de TI j
entregues e em utilizao pela organizao. So eles: Gerenciamento de
Configurao, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema,
Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao (OFFICE OF
GOVERNMENT COMMERCE, 2006).
Entrega de Servios (Service Delivery), na qual os processos concentram-se nas
atividades de planejamento a longo prazo dos servios que sero demandados pela
organizao e na melhoria dos servios j entregues e em utilizao pela
organizao. So eles: Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de
Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI e Gerenciamento Financeiro (OFFICE OF GOVERNMENT
COMMERCE, 2006).
Alm dos processos que compem as reas de Entrega de Servios e Suporte a
Servios a ITIL descreve uma funo, chamada de Central de Servios (Service Desk), que

34

possui por objetivo proporcionar um ponto de contato entre usurios e a rea de servios de
TI.

3.3.1

Processos da ITIL

Seguem os processos pertencentes rea de Entrega de Servios e Suporte de

Servios:
1. Gerenciamento de Configurao (Configuration Management): Responsvel pela
criao da base de dados de gerenciamento de configurao (Configuration
Management Database CMDB), a qual constituda pelos detalhes dos itens de
configurao (Configuration Items CIs) empregados para o aprovisionamento e
o gerenciamento dos servios de TI.
Um item de configurao um componente que faz parte ou est diretamente
relacionado com a infra-estrutura de TI. Um item de configurao pode ser um
componente fsico ou lgico, bem como pode tambm ser composto por outros
itens de configurao, como: microcomputador, placa de rede, software, manual
tcnico de um equipamento, entre outros (MAGALHES, 2007).
2. Gerenciamento de Incidente (Incident Management): Responsvel pelo tratamento
e pela resoluo de todos os incidentes observados nos servios de TI, visando ao
restabelecimento dos servios no menor prazo possvel. Para a sua
operacionalizao, se apia na estrutura da Central de Servios (MAGALHES,
2007).
3. Gerenciamento de Problema (Problem Management): Responsvel pela resoluo
definitiva e preveno das falhas por trs dos incidentes que afetam o
funcionamento normal dos servios de TI. Inclui assegurar que as falhas sero
corrigidas, prevenir a reincidncia das mesmas e realizar uma manuteno
preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer (MAGALHES,
2007).
4. Gerenciamento de Mudana (Change Management): Responsvel por assegurar
que todas as mudanas necessrias nos itens de configurao (Configuration Item)
sero realizadas conforme planejado e autorizado, o que inclui assegurar a
existncia de uma razo do negcio subjacente a cada mudana a ser realizada,
identificar os itens de configurao envolvidos, testar o procedimento de mudana
e garantir a existncia de um plano de recuperao do servio, caso algum
imprevisto venha a ocorrer, como, por exemplo, o bloqueio inesperado de um
item de configurao (MAGALHES, 2007).
5. Gerenciamento de Liberao (Release Management): Responsvel pela
implementao das mudanas no ambiente de infra-estrutura de TI, ou seja, pela
colocao no ambiente de produo de um conjunto de itens de configurao
novos e/ou que sofreram alteraes, os quais foram testados em conjunto. Uma
vez que uma ou mais mudanas so desenvolvidas, testadas e empacotadas para
implementao, o processo de Gerenciamento de Liberao responsvel por
introduzi-las na infra-estrutura de TI e gerenciar as atividades relacionadas com
tal liberao. Contribui tambm para aumentar a eficincia da introduo de
mudanas no ambiente de infra-estrutura de TI, combinando-as em uma nica
liberao e realizando a implementao das mesmas em conjunto
(MAGALHES, 2007).
6. Gerenciamento de Nvel de Servio (Service Level Management): a base para o
gerenciamento dos servios que a rea de TI aprovisiona para a organizao. Sua

35

responsabilidade assegurar que os servios de TI, dentro dos nveis de servio

acordados, sero entregues quando e onde as reas usurias o definirem. Tal
processo depende de todos os demais processos de entrega de servios (Service
Delivery), e seu gerente geralmente o prprio gerente da rea de TI, haja vista a
sua importncia para a imagem da rea de TI perante toda a organizao
(MAGALHES, 2007).
7. Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management): Responsvel pela
disponibilizao no tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos
recursos de infra-estrutura de TI necessrios ao atendimento das demandas do
negcio em termos de servios de TI, garantindo que os recursos disponveis
sejam utilizados da forma mais eficiente possvel (MAGALHES, 2007).
8. Gerenciamento da Disponibilidade (Avaialability Management): Responsvel por
determinar os nveis de disponibilidade dos diversos servios de TI a partir dos
requerimentos do negcio. Uma vez definidos os nveis de disponibilidade, estes
devem ser discutidos com as reas-cliente, passando o resultado a constar dos
acordos de nvel de servio assinados (MAGALHES, 2007).
9. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (IT Service Continuity
Management): responsvel pela validao dos planos de contingncia e
recuperao dos servios de TI aps a ocorrncia de acidentes. No trata apenas
de medidas reativas, mas tambm de medidas proativas decorrentes de aes de
mitigao dos riscos de ocorrncia de um desastre em primeira instncia
(MAGALHES, 2007).
10. Gerenciamento Financeiro (Financial Management): responsvel por determinar
o verdadeiro custo de todos os servios de TI e demonstr-lo de maneira que a
organizao possa entend-lo e utiliz-lo para o processo de tomada de deciso.
Posteriormente, responsvel pelo estabelecimento dos mecanismos que
viabilizem a cobrana do custo dos servios de TI de seus respectivos clientes
(MAGALHES, 2007).
Na Figura 10 observa-se a ilustrao dos processos da ITIL e suas respectivas reas:

Figura 10 Processos da ITIL e suas respectivas reas (PINKELEPHANT, 2007)

36

Ao adotar as melhores prticas reunidas na ITIL, a rea de TI deve investir todo o

empenho que for necessrio para que elas sejam implementadas e cheguem a trazer o retorno
esperado. Deve-se harmonizar a interao entre pessoas, processos e tecnologia. No Quadro 2
apresentam-se os prazos para a implementao dos diversos processos da ITIL, apurados de
implementaes reais (MAGALHES, 2007).
Quadro 2 Prazo para implementao dos processos da ITIL. Fonte: InterProm USA
Corporation (MAGALHES, 2007)
Prazo para implementao
Processo ITIL
Pequenas e mdias
Grandes organizaes
organizaes
Gerenciamento de Incidentes
3 a 6 meses
6 a 24 meses
Gerenciamento de Problema
1 a 3 meses
3 a 4 meses
Gerenciamento de Configurao
3 a 4 meses
4 a 12 meses
Gerenciamento de Mudana
1 a 3 meses
3 a 5 meses
Gerenciamento de Liberao
1 ms
1 a 2 meses
Gerenciamento de Disponibilidade
3 a 6 meses
6 a 9 meses
Gerenciamento de Capacidade
4 a 6 meses
6 a 12 meses
Gerenciamento Financeiro
4 a 6 meses
6 a 9 meses
Gerenciamento de Continuidade
3 a 6 meses
6 a 12 meses
Gerenciamento de Nvel de Servio 2 a 4 meses
4 a 6 meses
Observa-se que o prazo para implementao depende do tamanho de cada
organizao. Estes prazos podem se alteram dependendo da disponibilidade e colaborao dos
envolvidos nas reas de interesse. preciso dedicao e disponibilizao de tempo dos
colaboradores para o sucesso na adaptao dos processos biblioteca de melhores prticas.

3.4

RESULTADOS E BENEFCIOS

Para chegar ao resultado esperado, uma organizao ao adotar ITIL, deve estar ciente
do objeto traado e reconhecido a importncia que trar ao seu negcio (MAGALHES,
2007). Entre alguns benefcios, pode-se citar:
Clareza na viso da atual capacidade da rea de Tecnologia da Informao em
entregar e suportar os servios de TI demandados pela organizao;
Melhor informao sobre os atuais servios de TI, possibilitando priorizar as
alteraes e melhorias necessrias;
Maior motivao dos integrantes da equipe de TI derivada da melhoria na
satisfao no trabalho, obtida por um conhecimento melhor da capacidade
disponvel e mais elevada gesto das expectativas, tanto de TI quanto dos clientes
e usurios;
Melhoria na satisfao dos clientes, pois a rea de TI passa a conhecer e fornecer
o que eles esperam;
Priorizao das aes de melhoria nos servios de TI, de acordo com as
necessidades de atendimento dos nveis de servio acordados com os clientes para
os servios de TI.
Alguns benefcios podero ser dependentes ou ter maior expresso de acordo com o
contexto da organizao e do tipo de indstria em que ela atua, ou seja, os benefcios da ITIL

37

diferem de uma organizao para outra. O fundamental que a adoo de ITIL permitir a
adoo de uma cultura de melhoria contnua da qualidade dos servios prestados pela rea de
TI, que, no mnimo, garantir a manuteno dos ganhos j obtidos (MAGALHES, 2007).
Organizaes que j adotaram as melhores prticas possuem como resultado: reduo
de custos operacionais, aumento da eficincia, elevao da produtividade da equipe de TI,
incremento na efetividade para o negcio da rea, entre outros. Algumas organizaes
tornaram pblicos os resultados alcanados com a implementao das melhores prticas. So
elas:
Caterpillar: Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no ndice de
atendimento de incidentes realizado nos acordos de nvel de servio firmados com
as unidades de negcio da organizao, aps 18 meses de implementao
(MAGALHES, 2007).
Corte de Justia de Ontrio: Implementou e ativou um Service Desk Virtual,
reduzindo os custos com suporte tcnico em 40%, aps dois anos e meio da
implementao (MAGALHES, 2007).
Procter & Gamble: Depois de trs anos da implementao, obteve uma reduo
entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e reduo entre 15 e
20% do pessoal alocado. No caso especfico do Service Desk, foi obtida uma
reduo de 10% no volume total de chamadas recebidas (MAGALHES, 2007).
Segundo a organizao denominada Quint Wellington Redwood, os benefcios da
adoo da ITIL passam a ser obtidos em at 90 dias, destacando-se a reduo do tempo de
resoluo dos incidentes e dos problemas, alm da diminuio da quantidade de erros que
podem levar a ganhos superiores a 30% em termos de tempo despendido pela equipe da rea
de TI, assim como a reduo do time-to-market, que pode levar a ganhos de at 50% na
capacidade de execuo de mudanas e projetos (MAGALHES, 2007).
O Quadro 3 apresenta os ganhos obtidos em alguns projetos j realizados:
Quadro 3 Resultados de Projetos de ITIL (MAGALHES, 2007)
Varivel de desempenho
Vantagem
Disponibilidade dos Sistemas
Incremento de 10% na disponibilidade dos
sistemas de TI
Custo de Propriedade
Reduo de 10% no custo total de propriedade
Capacidade de Processamento
Reduo de 15% da capacidade disponvel
Prazo de Mudana
Reduo de 25% no tempo necessrio para a
concluso das mudanas
Prazo de Reparo
Reduo de 80% no tempo para a realizao de
reparos decorrentes de incidentes
Volume de Mudanas
Reduo de 50% da quantidade de mudanas
urgentes e dispendiosas
Volume de Incidentes
Reduo de 30% na quantidade de incidentes
Algumas organizaes, ao invs de contratar profissionais com conhecimento em ITIL
para auxiliar na implementao, contratam empresas consultoras especializadas em treinar
pessoas sobre as melhores prticas. Como exemplo, tem-se a Quint Wellington Redwood,
empresa de consultoria especializada nos desafios organizacionais relacionados a TI (QUINT,
2007).

4 GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

O Gerenciamento de Nvel de Servio, em ingls Service Level Management (SLM),
o processo da ITIL que apresenta as prticas utilizadas para assegurar que nveis adequados
de servios sero entregues para todos os usurios de TI de acordo com as prioridades do
negcio e a um custo razovel. Um SLM efetivo requer que a empresa de TI, tenha
conhecimentos slidos de cada servio prestado, incluindo a prioridade relativa e a
importncia comercial de cada um (STURM, 2001).
O processo de Gerenciamento de Nvel de Servio (SLM) responsvel por assegurar
os Acordos de Nvel de Servio SLA (Service Level Agreement SLA) e Acordos de Nvel
Operacional (Operational Level Agreement OLA) encontrados nos contratos, mantendo a
qualidade do servio no mnimo garantida. Alm dos SLAs e OLAs, tem-se os Contratos de
Apoio (Underpinning Contract UCs) (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006).
Para facilitar o entendimento de cada termo, segue abaixo os respectivos conceitos:
Service Level Agreement SLA (Acordo de Nvel de Servio ANS): Um SLA
um acordo entre o fornecedor de servio de TI e clientes de TI. O SLA define os
alvos do servio e as responsabilidades chaves das partes, concordados por um
perodo de tempo indicado. (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006)
Um SLA no deve ser utilizado de forma a prender uma das partes e sim para
formar um acordo mutuamente benfico, para que a parceria seja verdadeira. Caso
contrrio, o SLA rapidamente perde seu foco e, desta forma, reflete diretamente
na qualidade do servio.
Operational Level Agreement OLA (Acordo de Nvel Operacional ANO): Um
OLA um acordo por parte dos fornecedores de servio de TI internos, com o
objetivo de fornecer um servio ou componentes de um servio (OFFICE OF
GOVERNMENT COMMERCE, 2006).
Underpinning Contract UC (Contrato de Apoio CA): Acordo por parte dos
fornecedores de TI com o objetivo de fornecer um servio ou componentes de um.
Os acordos devem ser feitos para rever ou executar contratos com fornecedores
externos e OLAs com fornecedores internos, para assegurar que os servios de
sustentamento suportem os objetivos do SLA (OFFICE OF GOVERNMENT
COMMERCE, 2006).
O processo de SLM essencial rea de TI que deseja demonstrar um compromisso
com o aprovisionamento de servios orientados ao cliente para a organizao.
O instrumento de controle do SLM o Acordo de Nvel de Servio, em ingls Service
Level Agreement (SLA). Trata-se de um contrato celebrado entre a empresa de TI e seus
clientes, que define os parmetros de capacidade do sistema, desempenho da rede e tempo de

39

resposta, necessrios para atender aos objetivos do negcio. O SLA tambm especifica um
processo para avaliar e informar a qualidade do servio prestado pela TI e descreve a
compensao devida ao cliente se a TI no cumprir o prometido (STURM, 2001).
Pode-se simplificar o ANS como sendo os direitos dos clientes aplicados s relaes
entre organizaes. Isto , com o ANS as organizaes tm garantias legais de nveis de
desempenho dos servios de TI oferecidos e de infra-estrutura por parte de seus fornecedores,
o que, na prtica, significa um grande avano nas relaes entre organizaes (clientefornecedor) no mercado de TI (MAGALHES, 2007).
Um SLA traz diversas vantagens s partes envolvidas. Para o contratante, contribui
para a avaliao dos custos e benefcios da utilizao de diferentes provedores de servios de
TI, garante a adequao dos servios aos padres da organizao, reduz o ciclo e o custo de
seleo de fornecedores. Para o contratado, proporciona o monitoramento do nvel de servio
aos clientes, d credibilidade ao fornecedor, retm clientes e gera lucros.
A Figura 11 esboa o relacionamento entre clientes e o SLM. Pode-se observar que na
base da figura tem-se a infra-estrutura sustentando todo o processo. Logo acima, os servios
contratos/prestados pela organizao. O SLM e os SLAs interagem a fim de cumprir seu
objetivo principal, o gerenciamento dos servios.

Figura 11 Relacionamento Cliente/Gerenciamento de Nvel de Servio (OFFICE OF

GOVERNMENT COMMERCE, 2006)
A aplicao do SLA ainda precisa chegar fase adulta, pois hoje a maioria das
organizaes que adotaram o conceito de SLA reativa e conta apenas com o feedback do
usurio, apresentando relatrios baseados apenas em desempenho e disponibilidade, seja na
avaliao de ICs (Itens de Configurao) de infra-estrutura (rede ou servios) ou pela coleta e
caulo por base de usurios. Isto se explica pela falta de ferramentas automatizadas que
permitam fazer uma gesto efetiva dos acordos de nvel de servio (MAGALHES, 2007).
Estima-se que a utilizao dos softwares de Gerenciamento de Nvel de Servio seja
mais extensiva para a gerao de relatrios com indicadores de desempenho que permitam o
gerenciamento dos nveis de servio. Essa prtica acredita-se, representar a consolidao
definitiva dos direitos do cliente e dos deveres do fornecedor nas relaes entre organizaes.

40

Para manter um bom Gerenciamento de Nvel de Servio necessrio criar uma

equipe para manter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TI, executando um
ciclo constante de acordar, monitorar, informar os xitos dos servios de TI e incitar aes
para erradicar um servio de TI de baixo desempenho na relao custo/benefcio ou que no
tenha mais importncia para o negcio, promovendo uma melhor relao entre a rea de TI e
a organizao (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006).
Um processo de SLM possui quatro principais objetivos:
Assegurar o cumprimento dos SLAs e OLAs;
Prevenir e reduzir os impactos na qualidade do servio;
Avaliar o impacto de mudanas planejadas na qualidade dos servios;
Manter e melhorar a qualidade dos servios de TI, atravs de um ciclo constante
de aperfeioamentos.
um processo chave para Service Support e Service Delivery que no funciona
isoladamente. Depende do funcionamento dos demais processos.
A melhora da qualidade dos servios e a reduo das interrupes na sua prestao
traduzem-se em economias significativas para a organizao medida que menos tempo
gasto para a resoluo de falhas nos servios de TI e a produtividade dos usurios aumenta
(MAGALHES, 2007).
necessrio entender a capacidade dos recursos disponveis na rea de TI e nos
provedores externos rea de TI. Para garantir que os recursos necessrios estaro
disponveis para a prestao de servios de TI reconhecidos como de qualidade, necessria a
formalizao do compromisso pela elaborao e celebrao de um SLA, benfico para ambas
as partes, no qual se definem as metas de desempenho para os servios e as responsabilidades
de cada parte.

4.1

PANORAMA DA TI

Sob as presses sofridas com a economia moderna, as organizaes so foradas a

alcanar diversos objetivos estratgicos, conflitantes, que necessitam de equilbrio. So eles:
Aumento da qualidade dos produtos e servios;
Aumento do nvel de servio;
Aumento da receita;
Aumento da satisfao dos clientes;
Aumento da lucratividade;
Diminuio dos custos operacionais;
Diminuio dos investimentos.
O resultado para a rea de TI foi a mudana na sua estrutura tecnolgica e de
fornecedores, conforme pode ser visto na Figura 12. A TI sai de um cenrio centralizado,
tecnologicamente homogneo e com poucos fornecedores de tecnologia e servios, para um
cenrio distribudo, tecnologicamente heterognico e com a presena de um grande nmero de
fornecedores de tecnologia e servios, que muitas vezes executavam tarefas sobrepostas e de
forma encadeada, causando extrema dependncia em relao a eles para o alcance dos
objetivos definidos pelo negcio para a rea de TI (MAGALHES, 2007):
Agilizar o processo de tomada de deciso da organizao;
Reduzir os seus custos operacionais e os da organizao;

41

Incrementar a qualidade dos servios prestados nos nveis interno e externo

organizao.

Figura 12 Panorama atual (MAGALHES, 2007)

As reas de TI passaram a ser pressionadas pelo lado das Unidades de Negcio
(organizao) quanto pelo lado dos diversos provedores de servios de TI, tendo de equilibrar
este relacionamento na busca dos seus prprios objetivos.

4.2

PROCESSOS

O processo deve se iniciar pelo reconhecimento dos objetivos do negcio, visando

priorizar as aes da equipe de Gerenciamento de Nvel de Servio, definio dos servios de
TI e escolha dos indicadores para monitoramento do desempenho dos servios de TI
(OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2006).
Quando os objetivos do negcio se tornam conhecidos, procede-se seleo dos
indicadores que sero utilizados para o monitoramento dos nveis de servio. Estabelecidos os
indicadores, passa-se realizao da coleta dos dados indispensveis apurao dos
indicadores, realiza-se a validao destes dados e a anlise dos resultados obtidos. Com os
indicadores calculados e analisados, o prximo passo a divulgao dos resultados
encontrados.
A partir dos resultados dos indicadores, realiza-se anlise dos processos, verificandose a estabilidade ou no do desempenho. Processos instveis necessitam ser primeiramente
conduzidos para a estabilidade, antes que sejam tomadas aes visando melhoria do seu
desempenho.
Ao estabelecer o plano de ao, realiza-se a implementao e a validao dos
resultados, procurando-se desenvolver um processo de melhoria contnua. Neste ponto,
recomenda-se uma reviso dos objetivos de negcio, que podem ter sofrido alteraes,
havendo necessidade de reajuste nas prioridades e indicadores do processo de Gerenciamento
de Nvel de Servio.
Recomenda-se a adoo de uma ferramenta que possibilite automatizar o processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio, em face do elevado volume de dados manipulados e da
exigncia de uma postura proativa (MAGALHES, 2007).
A definio pela escolha da ferramenta de mercado que automatize o processo uma
deciso de cada organizao. Para aquelas que decidem pela aquisio de uma ferramenta de

42

mercado, recomenda-se a observao, no mnimo, do atendimento das opes escolhidas aos

critrios definidos pelo mtodo de avaliao de ferramentas que implementem os processos da
ITIL criados pela empresa Pink Elephant. Os critrios esto disponveis em
http:///www.pinkelephant.com
Uma pesquisa realizada pela PriceWaterhouseCoopers revelou que, nos Estados
Unidos, 85% das organizaes j utilizam uma ferramenta para gerir de maneira automatizada
seus SLAs. No Brasil, cerca de 59% das organizaes adotam o conceito de SLA. A
expectativa que a tendncia de automatizar os SLAs aumente no Brasil, ocasionado pelo
fato da adoo por grandes organizaes. (MAGALHES, 2007)
Uma rea de TI sem uma ferramenta de gerenciamento de nvel de servios como
um fabricante de acar que coloca uma quantidade considervel do produto em sacos
sem rtulos. Evidentemente, essa no uma frmula do sucesso (STURM, 2001).

4.3

CICLO DE ATIVIDADES

O processo de Gerenciamento de Nvel de Servio se assemelha a um ciclo de

qualidade total, que se inicia no momento em que definido o nvel de servio de TI
(MAGALHES, 2007).
Na Figura 13 tem-se as atividades do processo:

Figura 13 Atividades do processo de SLM/GNS (MAGALHES, 2007)

Descrevendo cada atividade do processo, tem-se:
Recepo da demanda: Interpretao dos objetivos do negcio e identificao das
necessidades das diversas reas usurias em relao aos servios de TI.
Identificao: Realizao da identificao de quais servios de TI sero providos
pela rea de TI e comunicados pelo Catlogo de Servios de TI. O Catlogo de
Servios de TI um menu dos servios de TI disponveis, expostos de forma
clara, contemplando seus componentes e suas condies de prestao, incluindo
nveis desempenho e custos.
Definio: Os servios identificados sero atendidos, garantindo a integrao
entre os diversos acordos e contratos em vigor, bem como com a capacidade de

43

4.4

atendimento da atual infra-estrutura de TI e as necessidades de expanso futura.

Ao final desta atividade, tm-se os rascunhos dos termos a serem negociados com
as reas-cliente, internas e fornecedores.
Negociao: Uma vez estabelecido o rascunho dos Acordos de Nvel de Servio e
de Nvel Operacional bem como os Contratos de Apoio, cabe equipe negociar
com os demais envolvidos em cada acordo/contrato os termos finais,
estabelecendo-se a concordncia entre as partes e a assinatura dos
acordos/contratos.
Monitoramento: Garantir a monitorao do desempenho dos processos de suporte
aos servios, verificando a ocorrncia de eventuais falhas e assegurando a coleta,
o tratamento e a anlise dos dados necessrios apurao dos indicadores de
desempenho. Trata-se da atividade que consome a maior quantidade de recursos
da equipe do processo de SLM, pois se deve ter uma postura proativa, sinalizando
eventuais tendncias de no-cumprimento dos SLAs, OLA e UCs.
Comunicao: Gerao de relatrios sobre o desempenho dos servios e a
realizao de reunies sob demanda para discusso dos resultados obtidos.
Reviso: Esta atividade formada pela realizao de reunies de servio
peridicas, criao de programas de melhoria dos servios, reviso dos
indicadores e metas de desempenho estabelecidos, assim como pela reviso dos
SLAs, OLAs e UCs.

OUTROS PROCESSOS DA BIBLIOTECA ITIL

O processo de Gerenciamento de Nvel de Servio responsvel pelo estabelecimento

dos nveis de servio de desempenho a serem perseguidos por todos os demais processos da
ITIL. A Central de servios necessita conhecer detalhadamente os Acordos de Nvel de
Servios celebrados com as reas de negcio, os Acordos de Nvel Operacional firmados
entre as diversas equipes internas da rea de TI e os Contratos de Apoio negociados com os
distintos fornecedores da rea de TI (MAGALHES, 2007). A Figura 14 apresenta a relao
entre os processos:

Figura 14 Relacionamento com outros processos (OFFICE OF GOVERNMENT

COMMERCE, 2006)

44

Na operao do dia-a-dia, os processos de suporte aos servios de TI descritos na

ITIL, acionados por meio da Central de Servios, tm seus nveis de servio monitorados e
gerenciados, cabendo equipe de Gerenciamento de Nvel de Servio acompanhar e validar a
compatibilidade do desempenho atual com a evoluo das necessidades do negcio. Com
relao aos servios de TI, cabe a equipe de Gerenciamento de Nvel de Servio acompanhar
e gerenciar os nveis de desempenho, bem como interagir com as equipes dos processos de
entrega de servios para garantir os nveis de servios j acordados com o negcio, alm de
prever as expanses necessrias na infra-estrutura de TI para atendimento demanda do
negcio TI (MAGALHES, 2007).

4.5

QUALIDADE DE SERVIO

Qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos clientes. Entende-se

por expectativas dos clientes a combinao da abordagem baseada no usurio, em que a
especificao do servio deve estar adequada ao cliente, com a abordagem baseada em valor,
na qual a relao custo x benefcio mais importante. Conformidade indica a necessidade de
garantir que o servio seja provido de acordo com as especificaes. Por fim, consistncia
implica a manuteno da conformidade pela utilizao de mtodos e estabelecimento de
caractersticas do servio mensurveis, de forma que possa ser repetida (MAGALHES,
2007).
A qualidade tida como o grau de adequao entre as expectativas dos clientes e a
percepo do servio. Tanto as expectativas quanto as percepes dos clientes so
influenciadas por fatores, alguns deles passveis de gerenciamento pelos processos da
organizao (MAGALHES, 2007).
O Modelo dos Cinco Gaps, proposto por Parasuraman ajuda a entender como as
organizaes podem gerenciar a qualidade (MAGALHES, 2007). A Figura 15 apresenta a
ilustrao destes Gaps:

Figura 15 Modelo dos Cinco Gaps (MAGALHES, 2007)

45

Este modelo auxilia no entendimento dos desafios da entrega de servios, consistindo

em uma excelente ferramenta gerencial. Segue a descrio de cada gap:
Gap 1: Desconhecimento das expectativas dos clientes O primeiro gap ocorre
devido diferena entre o que os clientes esperam (suas expectativas) e aquilo que
os gerentes percebem como sendo as expectativas dos clientes.
Gap 2: Erro na determinao das especificaes da qualidade do servio A
diferena entre aquilo que os gerentes imaginam ser as expectativas dos clientes e
as especificaes estabelecidas para a prestao do servio resulta no segundo
gap.
Gap 3: Performance do servio inadequada O terceiro gap surge da diferena
entre as especificaes do servio e a prestao do servio propriamente dita.
Geralmente, este gap ocorre quando os empregados so incapazes ou esto
desmotivados para entregar o servio no nvel estabelecido.
Gap 4: Promessa alm do servio prestado O quarto gap ocorre quando a
empresa no consegue entregar o servio prometido no tempo previamente
agendado. Este gap tambm conhecido como gap da comunicao.
Gap 5: Diferena entre servio esperado e servio percebido O quinto gap uma
funo dos quatro anteriores, alm de ser o mais importante, pois, quando a
qualidade percebida cai abaixo das expectativas, o cliente fica insatisfeito.
As lacunas descrevem falhas nos processos internos da organizao que,
conseqentemente, afetam a qualidade do servio percebida pelos clientes. Identifica-se ento,
a necessidade de um efetivo gerenciamento dos processos para a obteno de melhores
resultados nos negcios (MAGALHES, 2007).

4.6

VARIVEIS DE DESEMPENHO

Uma organizao provedora de servios precisa se certificar de que entende as

necessidades, expectativas e desejos de seus clientes. No mnimo, ela precisa atender s suas
necessidades e expectativas. O ideal, no entanto, que ela atenda a estes trs itens para obter a
preferncia de seus clientes e usurios (STURM, 2001). Algumas variveis de desempenho se
destacam em termos de pesquisa de valor para o cliente e satisfao dos usurios, a saber:
Adicionais: aspectos do servio ou produto que excedem as suas funes bsicas;
Conformidade: grau de adequao e cumprimento dos requisitos do servio
provido;
Durabilidade: tempo de vida til do produto resultante do servio provido;
Disponibilidade: constncia com que provido o servio;
Acessibilidade: grau de facilidade em acessar o servio provido, visando sua
utilizao;
Continuidade: capacidade de o servio ser restabelecido aps a ocorrncia de um
evento em baixa probabilidade de ocorrncia ou imprevisto;
Confiabilidade: capacidade de funcionar conforme o prometido;
Credibilidade: conhecimento e cortesia dos colaboradores, capacidade de obter a
credibilidade do cliente;
Tangveis: o aspecto fsico do produto entregue em decorrncia do servio
provido;
Empatia: atendimento personalizado ao cliente e ao usurio;
Performance: funo do produto ou servio;

46

Pontualidade: capacidade de cumprir os prazos fixados para a execuo do servio

provido;
Receptividade: ateno e presteza dos funcionrios para auxiliarem os clientes e
usurios;
Reparabilidade: grau em que se d o mnimo custo em termos de recursos ou
tempo para reparar um erro cometido na prestao do servio.
Segurana: nvel de perigo ao qual o usurio exposto ao utilizar o servio
provido ou o seu produto;
Custo: valor dado ao produto ou servio, pelo cliente, com relao ao preo pago;
Variedade: opes que o provedor de servios oferece ao cliente.

Nunca ser possvel oferecer um servio de qualidade se no houver esforos da

organizao. Este esforo orienta-se por:
Confiana na gerncia;
Misso e viso de negcio compartilhadas;
Valores compartilhados;
Estratgia definida e comunicada de forma clara.
necessrio que todos trabalhem de maneira unida pela causa: a qualidade do servio
oferecido.

4.7

DEFINIO DE UM CATLOGO DE SERVIOS

O processo de Gerenciamento de Nvel de Servio o responsvel por estabelecer o

Catlogo de Servios de TI da organizao. Trata-se do menu de servios que a rea
aprovisionar organizao, tendo por objetivos servir para a orientao dos clientes e de
base para publicidade da contribuio da rea de TI para a organizao, refletindo o
alinhamento entre TI e a estratgia de negcio (OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE,
2006).
No Catlogo de Servios de TI, a descrio de cada servio deve conter no mnimo os
seguintes itens:
Descrio;
Escopo;
Tipos;
Nveis de Servio;
Perodo de Operao;
Premissas.
Existem dicas para a elaborao de um Catlogo de Servios de TI (MAGALHES,
2007). Seguem:
Utilizar no mximo uma pgina para cada servio;
Deixar a especificao do servio o mais simples possvel, lembrando que quem
ir ler no ser o pessoal tcnico da rea de TI, mas os integrantes das reas de
negcio;
Procurar oferecer e descrever diferentes opes de nveis de servios, como por
exemplo, categorizando o servio em: Ouro, Prata e Bronze, conforme o nvel de
suporte oferecido.

47

4.8

SERVICE LEVEL AGREEMENT SLA

Conforme citado anteriormente o SLM responsvel por manter os SLAs. Trata-se de

um contrato ou acordo que formaliza uma relao comercial ou parte de uma relao
comercial. Mais freqentemente, ele toma a forma de um contrato negociado feito entre um
provedor de servio e um cliente e define o preo a ser pago em troca de fornecimento de um
produto ou servio sob certos termos, determinadas condies e garantias financeiras. No caso
de TI, um SLA pode ser estabelecido entre uma rea de negcio e a rea de TI e entre a rea
de TI e um fornecedor externo, como parte de um UC (MAGALHES, 2007).
Os objetivos de um SLA:
Prover o retorno do investimento;
Habilitar a comunicao entre as partes;
Prover um mecanismo de verificao;
Controlar a entrega e a execuo;
Gerenciamento de expectativas;
Definir regras e meios de contabilizao.
Deve responder s seguintes perguntas:
Qual ser o servio prestado?
Como o servio ser prestado?
Durante qual perodo de tempo o servio ser prestado?
Quais sero os pontos de contato?
Qual o tempo de resposta para as solicitaes?
Quais servios/recursos sero excludos?
O que acontecer caso no seja realizado o acordado?
Um SLA deve:
Ser compreensvel;
Ser realista;
Ter metas alcanveis;
Levar em conta o envolvimento de terceiros;
Definir claramente o que esperado do cliente.

4.9

RELACIONAMENTO SLA, OLA E UC

Na Figura 16 ilustrado o relacionamento entre os SLAs celebrados entre as reas de

TI, representada pelo gerente do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, os OLAs,
utilizados para a definio de nveis de servios entre as equipes internas da rea de TI e,
eventualmente, com equipes de outras reas da organizao, e os UCs, negociados com os
fornecedores externos da rea de TI, embutindo SLAs (MAGALHES, 2007).

48

Figura 16 Relacionamento SLA, OLA e UC (MAGALHES, 2007)

4.10 VANTAGENS E DESVANTAGENS

H uma percepo negativa do gerenciamento de nvel de servio e dos SLAs por
parte de alguns gerentes de TI. H uma tendncia em se perceber o SLM simplesmente como
mais uma moda passageira no cenrio de TI. A implementao do SLM requer tempo e
esforo. Sabendo-se que a TI j est trabalhando com recursos limitados, fica difcil
racionalizara a alocao de alguns desses recursos para atender ao SLM. Outro motivo de
percepo negativa o fato de que, em algumas organizaes o processo de SLM e SLA
foram mal utilizados pelos clientes de TI. Em termos especficos, os usurios conseguiram
negociar compromissos de nvel de servios irracionais e inatingveis o os utilizaram como
um clube em face da empresa de TI. Alguns gerentes de TI acreditam que suas empresas no
esperam algo aqum de 100% de ganho de tempo e acham que a assinatura de um SLA
simplesmente d aos clientes um meio de documentar as falhas percebidas no grupo de TI
(STURM, 2001).
Embora essas preocupaes e reservas sejam compreensveis e vlidas, a gerncia de
TI no deve permitir um bloqueio no desenvolvimento do gerenciamento de nvel de servios,
que de importncia vital para a empresa e para a organizao de TI. A importncia do SLM
demonstrada por sua popularidade crescente.
As organizaes que implementam o SLM comprovam que sua importncia de vrias
maneiras (STURM, 2001). Seguem alguns exemplos de cases de sucesso:
Um SLA abrangente serviu de base para um contrato lucrativo entre o integrador
de sistemas 2020 Group Ltd. (Middlesex, Reino Unido) e a IMS do Reino Unido e
da Irlanda (Pinner, Reino Unido), uma consultoria de cuidados com a sade. O
2020 Group foi convocado pela IMS a ajud-los a planejar e lanar uma rede de
vrios sites que exigiam 100% de confiabilidade. O integrador atingiu esse

49

objetivo ao utilizar um SLA adaptado e detalhado, que tambm ajudou a equipe

a administrar a transio para a nova rede e assegurou que o trabalho do 2020 para
a IMS apresentasse as melhores vantagens. Como resultado, o integrador ganhou
um contrato lucrativo que terceirizava a administrao das instalaes da IMS em
tempo integral.
Na Universidade de Stanford (Stanford, CA), o grupo UNIX Systems Support
dentro da organizao Information Technology Systems and Services da
universidade usa SLAs para oferecer diversos nveis de servios tarifados ao
efetivo de pessoal e aos estudantes. Essa abordagem aumenta a eficincia da TI e
permite que os clientes planejem os custos de manuteno como um item normal
do oramento e no como uma despesa extra.
No National Institutes of Health (NIH, Bethesda, MD), os SLAs foram
implementados pela TI no somente para oferecer suporte associado e resposta em
tempo hbil aos problemas, como tambm para reduzir os custos por meio de
configuraes padronizadas. Como vantagem adicional, o NIH percebe os SLAs
como um meio de modelar a eficincia da TI para outros rgos governamentais,
tomando, assim, a liderana.

4.11 RELATRIOS DE ACOMPANHAMENTO

Como todo processo executado na rea de TI, o Gerenciamento de Nvel de Servio
deve ser acompanhado, mas para isto necessrio que existe algum tipo de relatrio de gesto
das atividades desenvolvidas, como monitorao do progresso, auditorias de atendimento,
entre outros. Tais relatrios serviro como base para discusso por parte dos envolvidos, tanto
a equipe responsvel pelo processo quanto pela gerncia da rea de TI (MAGALHES,
2007).
Abaixo seguem exemplos de relatrios de gesto do processo de Gerenciamento de
Nvel de Servio:
Quantidade de servios de TI aprovisionados com SLA;
Disponibilidade dos servios de TI;
Tempo de reposta durante os horrios de pico de demanda;
Quantidade de problemas relacionados com o nvel de servio;
Freqncia e durao da degradao dos nveis de servios;
Quantidade de SLAs implementados;
Quantidade de SLAs em andamento;
Quantidade de OLAs implementados;
Quantidade de OLAs em andamento;
Quantidade de provedores com UCs e SLAs;
Disponibilidade da ferramenta de Gerenciamento de Nvel de Servio;
Indicadores de desempenho.

5 CASE
Este trabalho tem como objetivo o estudo da importncia da implantao do processo
de Gerenciamento dos Servios de TI para as organizaes, atravs da biblioteca ITIL. Para
tanto, ser utilizada como case a rea de Telemtica, responsvel pela infra-estrutura de TI do
SICREDI (Sistema de Crdito Cooperativo) (SICREDI, 2007). O objetivo principal
apresentar os benefcios de um dos processos da ITIL, o processo de Gerenciamento de Nvel
de Servio. Para isto, desenvolveu-se um projeto de implantao deste processo que atenda
aos requisitos das melhores prticas da ITIL e que seja adequado ao porte da empresa, aos
recursos disponveis, experincia da equipe de trabalho e cultura organizacional. Para
auxiliar na visualizao dos resultados, ser desenvolvido um prottipo de ferramenta que
possibilitar a gesto efetiva dos acordos de nvel de servio. Este prottipo permitir o
cadastro das empresas contratadas (fornecedoras), cadastro de seus respectivos SLAs (Service
Level Agreement), monitoramento das vigncias dos contratos, monitoramento de servios e,
gerao de relatrios e grficos de acompanhamento.

5.1

SICREDI

O SICREDI, sigla representativa do Sistema de Crdito Cooperativo, formado pelas

Cooperativas de Crdito Singulares, suas Centrais, uma Confederao, o Banco Cooperativo
SICREDI S.A. e suas empresas ligadas, Administradora de Cartes e Corretora de Seguros.
Para atender s necessidades dos associados das Cooperativas de Crdito com
maior agilidade e segurana, foram criadas outras organizaes que tambm fazem parte do
Sistema.
So empresas corporativas que garantem produtos e servios com especialidade,
qualidade e ganhos de escala s cooperativas de crdito. Com a viso de "ser reconhecido
pela sociedade como instituio financeira cooperativa, com excelncia operacional e de
gesto, voltada para o desenvolvimento econmico e social", as Cooperativas de Crdito do
SICREDI atuam na captao, administrao e emprstimo de recursos financeiros e
prestao de servios, agregando renda aos seus associados. (SICREDI, 2007)
O SICREDI est presente nos estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paran,
Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rondnia, Tocantins, Gois e So Paulo.
Possui por misso: Como sistema cooperativo, valorizar o relacionamento, oferecer
solues financeiras para agregar renda e contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos
associados e da sociedade (SICREDI, 2007)

51

5.1.1

Confederao SICREDI

A Confederao SICREDI possui a funo de fazer a representao institucional do

Sistema e atender s demandas jurdico-normativas, tecnolgicas e de polticas corporativas
de superviso, gesto de pessoas e expanso.
Na Figura 17, observa-se a estrutura da Confederao SICREDI:

Figura 17 Estrutura da Confederao SICREDI. Fonte: Dados retirados da

organizao case
A estrutura da Confederao SICREDI segue a estrutura formal, os cargos so bem
definidos, deliberadamente planejada e formalmente representada. As responsabilidades e
autoridades tm nfase, a estrutura estvel, possui controle, lder formal. Possui presidncia,
diretoria, gerncia, diligncia, coordenadores e demais colaboradores.
Na Figura 18 observa-se o organograma da Confederao SICREDI:

52

Figura 18 Organograma da Confederao SICREDI (SICREDI, 2007)

Como se pode observar, a rea de Telemtica pertence Diretoria de Tecnologia da
Informao. As reas que compem esta Diretoria so:
Desenvolvimento de Software: Atuar na elaborao e melhoria contnua dos
aplicativos SICREDI, para o atendimento s necessidades das Cooperativas e seus
associados.
Escritrio de Projetos: Atuar na elaborao e melhoria contnua dos aplicativos
SICREDI, para o atendimento s necessidades das Cooperativas e seus
associados.
Segurana Sistmica (atual Risco Operacional e Segurana): Visa centralizar as
decises, para melhor aproveitamento de recursos e minimizao de perdas,
atendendo as expectativas de segurana de todas as entidades do Sistema
SICREDI.
Telemtica: Prov ao SICREDI uma infra-estrutura tecnolgica de alta
disponibilidade capaz de suportar as necessidades de negcio e possibilitar o
crescimento sustentado. O conceito Telemtica pode ser definido como o
"conjunto das tcnicas de informtica e telecomunicaes".
Conforme mencionado anteriormente, a rea que serviu como case para o
desenvolvimento deste trabalho a Telemtica. Na Figura 19 observa-se as sub-reas
pertencentes mesma.

53

Figura 19 Organograma da Telemtica (SICREDI, 2007)

Como se pode observar, as sub-reas pertencentes Telemtica, so:
Infra-estrutura de Software: Sub-rea da Telemtica, responsvel pelo
desenvolvimento de aplicativos que auxiliam na administrao dos recursos
tecnolgicos do Sistema e pelo suporte rea de desenvolvimento no
estabelecimento de padres e metodologias para a criao e manuteno dos
aplicativos.
Infra-estrutura de Ambiente: Sub-rea da Telemtica, responsvel em manter os
servios corporativos em pleno funcionamento, zelando pela guarda das
informaes e pela performance dos bancos de dados, bem como manter
atualizada a arquitetura tecnolgica do SICREDI.
Infra-estrutura de Segurana: Sub-rea da Telemtica responsvel pela gesto de
toda a infra-estrutura tecnolgica de segurana na Confederao SICREDI. Atua
fortemente em conjunto com a rea de Segurana Sistmica, garantindo a
aplicao das normas definidas para todo o Sistema SICREDI, pelos controles
tecnolgicos implementados nas ferramentas disponveis. Tambm faz o
gerenciamento de identidades (logins) para todo o Sistema e, participa de projetos
que necessitam apoio tcnico especializado em infra-estrutura de segurana.
Infra-estrutura de Redes e Telecomunicaes: Sub-rea da Telemtica,
responsvel por levar s entidades do Sistema Corporativo os servios de
telecomunicaes contratados, que provm o acesso infra-estrutura fsica do
Data Center. Pesquisar novas tecnologias de comunicao, implant-las e manter
os servios da rede interna e externa, alm da tecnologia de voz sobre IP (VOIP)
da central telefnica corporativa, so outras atribuies desta sub-rea.
Alm das reas apresentadas acima, a Telemtica possui uma equipe de colaboradores
que integram a rea de Gesto Tecnolgica de Processos. Esta rea ainda no faz parte do
organograma da Telemtica, pois est em definio de como se formar sua estrutura, entre
outros aspectos formais. Possui como responsabilidade controlar os contratos, mapear os

54

processos de TI, documentar a infra-estrutura de TI, atualizar do Plano de Continuidade do

Negcio, entre outros.

5.2

SITUAO ATUAL

Conforme mencionado anteriormente, o presente estudo foi realizado na rea de

Telemtica do SICREDI.
Conforme norma do Banco Central, o processo de Continuidade dos Servios de TI j
foi implantado. A fim de controlar as mudanas realizadas na infra-estrutura de TI, elaborouse um documento para formalizar cada mudana e os impactos que as mesmas poderiam
causar. Esta ao pode ser considerada como uma pequena iniciativa de adoo do processo
Gerenciamento de Mudanas.
Todas as informaes citadas no desenvolvimento deste Trabalho de Concluso de
Curso de Sistemas de Informao referentes ao SICREDI so encaminhadas, antes mesmo de
serem divulgadas ULBRA, ao responsvel pela rea de Risco Operacional e Segurana.
O objetivo deste trabalho a elaborao de um projeto para implantao do processo
de Gerenciamento de Nvel de Servio na rea, que prev o controle e estabelecimento de
acordos de nveis de servio. Atualmente no realizado controle dos SLAs internos e
externos acordados com os fornecedores de servios de TI. O controle de vigncia dos
contratos com as empresas parceiras realizado atravs de planilha, que pode ser visualizada
na Figura 20:

Figura 20 Planilha de Controle de Vigncia dos Contratos (SICREDI, 2007)

Na situao atual, o controle das vigncias invivel, pois para consult-las
necessrio acessar uma planilha para visualizar o perodo das mesmas. Fator que prejudica a
preciso das informaes, pois, por falha humana, pode ocorrer de uma data de vencimento
no ser percebida a tempo de uma renegociao favorvel para as partes e o contrato acabar
sendo renovado sem uma nova negociao e sem argumentos por a organizao depender de
determinado servio.

55

Conforme explicado no captulo 5, o controle das disponibilidades dos servios

fundamental para a rea de TI de qualquer organizao. Este controle no realizado
formalmente. Alguns colaboradores afirmam que possuem controle da disponibilidade dos
servios que so responsveis, mas no momento de apresent-los, os dados no so completos
e no permitem a tomada de deciso com base nos mesmos. Sem este controle no possvel
punir as empresas parceiras que no cumprirem seus SLAs, com avisos, aes corretivas,
penalidades financeiras, entre outros. Na Figura 21 visualiza-se o fluxo atual de comunicao
no que diz respeito a controle de vigncias e controle de indisponibilidades:

Figura 21 Fluxo de Controle de Disponibilidade. Fonte: Dados retirados da

organizao case
Observa-se no fluxo, que existe uma rea responsvel por monitorar os servios. Em
caso de indisponibilidade, esta rea entra em contato com os tcnicos da rea de Telemtica,
que havendo necessidade, registram chamado com a empresa parceira e aguardam at que a
indisponibilidade seja resolvida. No existe controle formal do perodo em que o servio se
manteve indisponvel.
H um tempo, o responsvel pela rea de Gesto de Processos solicitou que fosse
realizado um levantamento de todos os contratos com empresas parceiras que possuam SLA.
O levantamento foi realizado e teve-se a confirmao de que os tcnicos no registravam de
maneira formal as indisponibilidades e alguns no possuam conhecimento do perodo de
resoluo que cada parceira deveria respeitar em caso de registro de indisponibilidade. Surgiu
ento, a idia de criar uma planilha para registro e clculo do perodo de indisponibilidade. Na
maioria dos contratos das empresas parceiras, a penalidade em caso de no cumprimento do
acordo de nvel de servio, o ganho por parte do cliente, de um desconto em sua fatura.
Porm, o processo para acessar esta planilha seria muito burocrtico, ou seja, acessar um
servidor, um compartilhamento na rede, uma planilha e digitar as informaes, se tornou

56

invivel para as demandas dirias dos tcnicos. Os mesmos precisavam de uma maneira mais
automtica para realizar esta tarefa. No anexo A, observa-se, como exemplo, uma planilha
para controle.
Ao inserir os dados do chamado registrado com a parceira, como data de abertura,
hora de abertura de chamado, valor da fatura, entre outros, a planilha calcula o respectivo
perodo de resoluo e, em caso de penalidade, tem-se o clculo do valor do desconto em
fatura da empresa parceira, conforme contrato vigente.
Buscando agilizar este processo da rea, teve-se a idia de preparar um projeto para
ser apresentado neste trabalho com o objetivo de adequ-lo ITIL.

5.2.1

Contratao de empresa parceira

Ao constatar a necessidade de contratao de um servio (empresa parceira), os

colaboradores responsveis pelo mesmo e coordenador da respectiva sub-rea devem
apresentar gerncia 03 (trs) propostas de empresas diferentes. Alm das propostas deve ser
desenvolvido um parecer tcnico apresentando as vantagens e desvantagens do servio de
cada empresa parceira. Com base nestas informaes a Gerncia atravs de reunies com os
envolvidos avalia os aspectos de cada proposta e decide qual empresa ser contratada.
Posteriormente, a proposta e parecer tcnico so apresentados Diretoria de Tecnologia da
Informao para que a mesma tome cincia da tomada de deciso e libere a contratao da
parceira.
No SICREDI, estabeleceu-se que a nomenclatura para se referir uma fornecedora de
servio ou empresa terceirizada PARCEIRA. Portanto, sempre ser mencionado: empresa
parceira de tal servio.
A rea administrativa responsvel por negociar as questes legais do contrato com a
empresa parceira. Em seguida, a minuta do contrato deve ser encaminhada para a rea de
Telemtica revisar se o mesmo est de acordo com o acordado no momento da proposta.
Aps receber a confirmao da Telemtica referente o contrato, a rea administrativa
encaminha o mesmo rea Jurdica da Confederao SICREDI, que possui a responsabilidade
de revisar se o objeto e clusulas do contrato esto de acordo com as questes legais. Aps
aprovao do Jurdico, o contrato encaminhado ao Gerente da rea Administrativa, para que
o mesmo o assine. norma definida pela Confederao SICREDI, que todo contrato, ao ser
efetivado, deva possuir assinatura de dois procuradores, ou seja, o Diretor da rea que est
contratando determinado servio/produto e assinatura de outro Diretor da Confederao.
Tambm definido que o Gerente da rea contratante deva assinar o contrato na posio
como De Acordo.
Com as devidas assinaturas nas vias do contrato, as mesmas so distribudas s partes
interessadas. Uma cpia deste contrato deveria ser entregue Telemtica para que a mesma
mantivesse o controle dos contratos referentes os servios de responsabilidade da rea.
Este mapeamento de contratos por parte da rea de Gesto de Processos Tecnolgicos
deixou de ser realizado por ser um processo muito burocrtico. Era preciso digitalizar o
contrato, armazen-lo em um determinado servidor, criar planilhas eletrnicas com
informaes do mesmo, entre outros.
As informaes descritas neste captulo foram levantadas a partir de reunies
realizadas com os colaboradores/gerncia das reas envolvidas. Para esta etapa de

57

levantamento de requisitos no se fez necessria a elaborao de formulrios. Com a

colaborao dos envolvidos, foi possvel a elaborao de um fluxo de tomada de deciso de
contratao/renovao de parceira. Como o fluxo ficou com um tamanho grande, no pde ser
colocado em uma pgina somente. Para isto, dividiu-se o mesmo em partes, que encontram-se
nos anexos B, C, D, E e F.

5.3

SOLUO PROPOSTA

Com a avaliao da situao atual da empresa, no que diz respeito a gerenciamento de

contratos, foi proposto um projeto para ser aplicado uma mostra de servios e contratos de
parceiras, a fim de apresentar os resultados e benefcios que um bom gerenciamento deste
processo proporciona organizao.
Para tanto, estudou-se as caractersticas do processo de Gerenciamento de Nvel de
Servio da biblioteca ITIL. Este processo deve se iniciar pelo reconhecimento dos objetivos
no negcio, visando priorizar as aes do responsvel pelo projeto proposto, definio dos
servios de TI e escolha dos indicadores para monitoramento de desempenho dos servios de
TI.
Para auxiliar no controle de vigncias, controle de chamados e controle de contratos,
monitoramento de servios, foi proposto o desenvolvimento de um prottipo de ferramenta
para gerenciar estas informaes. Conforme a biblioteca ITIL, recomenda-se automatizar ao
mximo o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio. Este prottipo possui
funcionalidades bsicas e serve como base para uma futura melhora do mesmo ou at mesmo
para servir de incentivo na adoo de alguma ferramenta disponvel do mercado que j possua
credibilidade e recomendao.
A rea de Tecnologia da Informao, por ser uma rea tcnica, algumas vezes possui
dificuldades para se adaptar processos mais gerenciais. Ou seja, de natureza da maioria
dos profissionais tcnicos, no gostar de escrever/documentar os processos. Os mesmos tm
preferncia pela parte prtica, ou seja, colocar o servio em funcionamento. Ao longo do
curso de Sistemas de Informao existem disciplinas que demonstram a importncia da
documentao, como exemplo, tem-se as disciplinas de Gerncia de Projeto e Engenharia de
Software. Outro exemplo de um sistema que foi desenvolvido com comentrios no cdigo e
com documentao do mesmo. Torna-se fcil para outro desenvolvedor dar
continuidade/manuteno neste cdigo. O mesmo no seria possvel se a documentao no
fosse criada. Existe um investimento de tempo no momento da elaborao de uma
documentao, cujo valor somente percebido no momento em que necessrio descobrir
onde acontece alguma falha no processo, por exemplo.
Em resumo, com a soluo de adaptao do processo existente ao Gerenciamento de
Nvel de Servio, necessrio que as pessoas envolvidas tomem conscincia da real
importncia da padronizao dos processos de TI. Afinal, para um bom gerenciamento
necessrio a interao entre tecnologia, processos e pessoas.

6 PROTTIPO MODELAGEM E IMPLEMENTAO

A motivao para o desenvolvimento deste projeto de implantao de Gerenciamento
de Nvel de Servio vem da necessidade crescente das organizaes em melhorarem seu
gerenciamento, mantendo a disponibilidade dos servios contratados/prestados.
O prottipo de ferramenta apresentado neste trabalho foi desenvolvido com base em
um estudo sobre a biblioteca ITIL, mais especificamente no processo de Gerenciamento de
Nvel de Servio. Mesmo tendo conhecimento das vantagens da programao Orientada a
Objetos, como reutilizao de cdigo, menor custo para desenvolvimento/manuteno,
decidiu-se utilizar a programao estruturada, levando em considerao que a experincia
para desenvolvimento do prottipo neste paradigma de implementao. Como o foco
principal deste trabalho no o desenvolvimento do prottipo, decidiu-se investir o tempo no
estudo do assunto do que em Orientao a Objetos. Esta pode ser uma dica para trabalhos
futuros nesta rea: implementar a soluo, utilizando Orientao a Objetos.
O desenvolvimento do prottipo permite a demonstrao de resultados que a
implantao deste processo proporciona uma organizao. O mercado oferece ferramentas
com objetivos semelhantes aos da ferramenta proposta. Apesar da existncia das mesmas, o
principal motivador para a implementao um menor custo, em relao s ferramentas
oferecidas, alm de atingir diretamente os objetivos da organizao case. Para o
desenvolvimento da ferramenta foram utilizados:
UML (Unified Modeling Language): utilizado para modelagem do sistema;
HTML (Hypertext Markup Language): utilizado para criar a interface do
prottipo;
PHP (Preprocessor Hypertext Preprocessor): Para desenvolver o prottipo, a
linguagem de programao utilizada o PHP (Hypertext Preprocessor). A escolha
desta linguagem deu-se pelo fato da mesma ser voltada Internet, possibilitando o
fcil acesso ao mesmo. Alm de a mesma possibilitar a interatividade entre o
HTML e o PHP atravs das tcnicas de programao que a linguagem oferece.
Com uma pgina Web desenvolvida em PHP, mantm-se as informaes
atualizadas, de maneira automtica, atravs de um banco de dados
(NIEDERAUER, 2004);
MySQL: banco de dados utilizado para armazenar os dados utilizados pelo
prottipo;
Alta Disponibilidade (High Avaialability): A Alta Disponibilidade est ligada
diretamente a nossa crescente dependncia aos computadores. Com o avano das
atividades que contam com recursos computacionais, cada vez maior o
transtorno causado pela eventual falha destes sistemas outros servios
computacionais. A disponibilidade definida como sendo a probabilidade de um

59

sistema estar disponvel em dado momento. Para a verificao de disponibilidade,

ser implementada no prottipo a tcnica de Heart Beat (que significa batida do
corao). A mesma baseia-se na verificao da resposta de funcionamento de um
servio (LINUX, 2007).
WORKFLOW: Um sistema de workflow permite rastrear todos os momentos de
trabalho realizado e gerar estatsticas sobre eles, auxiliando na identificao de
gargalos nos processos do negcio. O objetivo de um software baseado em
workflow o aumento da eficincia de processos de negcio crticos e eventuais,
e a efetividade dos envolvidos nesses processos. Justamente pelo fato da
biblioteca ITIL ser baseada em processos, destaca-se que a melhoria dos mesmos
de fundamental importncia para a organizao, assim um workflow encaixa-se
perfeitamente com o objetivo do prottipo de ferramenta para Gerenciamento de
Nvel de Servio (WORKFLOW, 2007).
VMWare Player: O VMWare Player um software gratuito que permite executar
mquinas virtuais prontas. Para utiliz-lo necessrio que uma mquina virtual j
esteja criada, a mesma pode ser criada instalando uma verso de avaliao do
VMWare Workstation, ou at mesmo, utilizando appliances (arquivos de
mquinas virtuais j existentes). A verso Workstation permite rodar e criar
mquinas virtuais, porm no gratuita. Por este motivo, pode-se realizar o
download de uma verso de avaliao somente para a criao da mquina virtual e
utiliz-la posteriormente, na verso Player. O VMWare Player suporta os
seguintes sistemas operacionais: Windows, Linux, NetWare e Solaris x86.
(VMWARE, 2007).

As funcionalidades que a ferramenta apresenta so agrupadas nos seguintes mdulos:

SLA: este mdulo possibilita que o usurio efetue cadastro de empresas parceiras,
cadastro de contratos, abertura de chamados, cadastro de servios para
monitorao, calcule o tempo de indisponibilidade dos mesmos, visualize logs e
relatrios gerenciais referentes aos contratos de apoio existentes entre a
organizao e uma empresa parceira;
OLA: este mdulo possibilita que o usurio efetue cadastro dos acordos
operacionais dos servios da rea responsvel pela infra-estrutura de TI, calcule
do tempo de indisponibilidade dos mesmos, envio e-mails de alertas, gerao
relatrios com informaes gerenciais;
Usurio: Este mdulo possibilita o cadastro e alterao de usurios do sistema.
A implementao detalhada nos prximos captulos, onde so descritas as etapas de
desenvolvimento da ferramenta.

6.1

LEVANTAMENTO DE REQUISITOS

O levantamento de requisitos corresponde anlise e compreenso do problema. Seu

objetivo que usurios e desenvolvedores tenham a mesma viso do problema em questo
(BEZERRA, 2002).
Para o levantamento de requisitos foram realizadas entrevistas e reunies entre
representantes das reas de Telemtica; Risco Operacional e Segurana e Gesto de
Processos. O Anexo C apresenta o formulrio de levantamento de requisitos distribudo aos
colaboradores responsveis pelos principais servios da rea de Telemtica. As questes do

60

formulrio foram elaboradas com base em atividades da rotina de trabalho e nas melhores
prticas da biblioteca ITIL.
O levantamento de requisitos foi realizado com 14 (quatorze) colaboradores entre as
reas de Risco Operacional e Segurana e Telemtica. Destes, 10 (dez) so responsveis pelo
controle dos servios da rea de Infra-estrutura de TI do SICREDI e responderam ao
formulrio. O Quadro 4 apresenta os resultados obtidos com as respostas dos colaboradores
ao formulrio. A coluna Opo apresenta a questo do formulrio. As colunas Sim, No,
Nunca, Raramente, Sempre e No opinou representam as respostas dos colaboradores s
questes do formulrio de levantamento de requisitos.
Quadro 4 Resultados obtidos atravs do formulrio de Levantamento de Requisitos.
Fonte: Dados retirados da organizao case
Opo
Sim
No
Controle das Disponibilidades
0
10
Existncia de Penalidades
0
10
Existncia de bonificaes
0
10
Opo
Retorno perodo acordado

< 50%
2

50-80%
2

> 80%
3

No opinou
3

Alm das respostas s perguntas da tabela os colaboradores responderam s perguntas

descritivas, onde se identificou a criticidade e importncia do funcionamento dos servios ao
negcio. As entrevistas realizadas identificaram tambm, que no h, na rea de Telemtica
um procedimento formal para controle das vigncias dos contratos com as empresas parceiras.
O detalhamento dos servios encontra-se no captulo 8 deste trabalho.

6.2

REGRAS DE NEGCIO
Esto sendo consideradas as seguintes regras de negcio:
RN001: O colaborador deve estar devidamente cadastrado e autorizado para
realizar acesso ferramenta;
RN002: Para cadastrar uma empresa parceira, deve existir um contrato acordado
com a mesma;
RN003: Para cadastrar um chamado, a empresa parceira deve estar cadastrada no
sistema
RN004: Deve ser informada a descrio do chamado;
RN005: Para cadastrar um servio a ser monitorado o mesmo deve estar incluso
em algum contrato j cadastrado no sistema ou, em casos de OLAs, o servio deve
ter sido anteriormente analisado e avaliado;
RN006: Para encerrar um chamado, a indisponibilidade deve ter sido resolvida.
Estas so as regras que sero consideradas para a modelagem deste trabalho.

6.3

DIAGRAMA DE CASO DE USO

Os diagramas de caso de uso tm o um papel central para a modelagem do

comportamento de um sistema, de um subsistema ou de uma classe. Cada um mostra um

61

conjunto de casos de uso e atores e seus relacionamentos. Os diagramas de caso de uso so

importantes para visualizar, especificar e documentar o comportamento de um elemento.
Esses diagramas fazem com que sistemas, subsistemas e classes fiquem acessveis e
compreensveis, por apresentarem uma viso externa sobre como esses elementos podem ser
utilizados no contexto (BOOCH, 2000).
A Figura 22 apresenta o diagrama de caso de uso da ferramenta. Os atores so: o
Usurio Gesto de Processos, o Usurio Tcnico e a Impressora. A impressora realiza a
emisso dos relatrios. A seguir, esto descritos os casos de uso, que contm os papis dos
usurios: Gesto de Processos e Tcnico.

Figura 22 Diagrama de Caso de Uso

6.3.1

Descrio dos Casos de Uso

Seguem descritos os casos de uso que compem o diagrama demonstrado na Figura

22.

62

6.3.1.1

Cadastrar Parceira (CSU01)

Sumrio: Cadastrar empresa parceira no prottipo.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio Gesto de Processos deve obter os dados cadastrais da parceira;
Caso a parceira j esteja cadastrada, deve ser emitido um alerta informando o
mesmo;
Usurio confere as informaes;
Ferramenta realiza o cadastro da parceira e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza o cadastro com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002.

6.3.1.2

Cadastrar Contrato (CSU02)

Sumrio: Cadastrar contrato acordado entre a organizao e uma empresa parceira.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos

Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo; empresa parceira deve

estar cadastrada e o contrato no poder j estar cadastrado.
Fluxo Principal
Usurio Gesto de Processos deve obter os dados do contrato;
Caso o contrato j esteja cadastrado no sistema, deve ser emitido um alerta
informando o mesmo;
Usurio confere as informaes;
Prottipo realiza o cadastro do contrato e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza o cadastro com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002.
6.3.1.3

Visualizar Relao Geral de Parceiras (CSU03)

Sumrio: Visualizar as empresas parceiras que esto cadastradas no prottipo.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos e Usurio Tcnico.

Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo e as empresas parceiras

devem estar devidamente cadastradas no sistema.
Fluxo Principal
Usurio Gesto de Processos ou Usurio Tcnico visualiza as empresas parceiras
que esto cadastradas;
Prottipo lista as empresas parceiras e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a consulta com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002.

63

6.3.1.4

Receber alerta de vigncia (CSU04)

Sumrio: Receber e-mail de alerta sobre vencimento de vigncia.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos

Precondies: Endereo de e-mail do receptor deve estar cadastrado no prottipo, no

respectivo contrato do servio.
Fluxo Principal
Prottipo verifica a data do trmino da vigncia;
Se faltarem 30 dias para a chegada da data, o prottipo envia mensagem de alerta
para o e-mail da rea de Gesto de Processos cadastrado.
Ps-Condio: Realiza o envio de alerta com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN005.

6.3.1.5

1.3.1.5

Cadastrar OLA (CSU05)

Sumrio: Cadastrar acordos internos de nvel de servio, conhecidos por Operational

Level Agreement (OLA).
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo e as mtricas do acordo j
devem ter sido estabelecidas e analisadas pelos responsveis.
Fluxo Principal
Deve-se ter a descrio do servio;
Mtricas devem ser lanadas para o respectivo servio;
Deve-se cadastr-lo para que o prottipo possa monitor-lo (CSU07);
Usurio confere as informaes;
Prottipo realiza o cadastro e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza o cadastro do OLA com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN005.
6.3.1.6

Visualizar logs de Alerta de Indisponibilidade (CSU06)

Sumrio: Visualizao dos logs de alertas de indisponibilidade dos servios, por

perodo solicitado.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos e Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio informa perodo inicial e final no qual deseja visualizar os alertas de
indisponibilidade;
Usurio informa o servio a ser consultado;
Prottipo gera a relao e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a consulta com sucesso.

64

Regras de Negcio: RN001, RN002.

6.3.1.7

1.3.1.7

Cadastrar servio (CSU07)

Sumrio: Cadastro dos servios a serem monitorados pelo prottipo.

Ator Principal: Usurio Gesto de Processos e Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo e servio deve estar
cadastrado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio informa a parceira responsvel pelo servio;
Usurio informa o servio a ser monitorado;
Usurio informa o IP do servidor do mesmo;
Usurio confere as informaes;
Prottipo realiza o cadastro e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a consulta com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN005.
6.3.1.8

Relatrio (CSU08)
Sumrio: Gera relatrios.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos e Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio informa os dados referentes ao relatrio desejado;
Usurio confere as informaes;
Sistema realiza a gerao do relatrio solicitado e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a gerao do relatrio com sucesso.
Regras de Negcio: RN006.

6.3.1.9

Multas de Contrato (CSU09)

Sumrio: Gera relatrios referentes multas nos contratos devido ao no cumprimento

do SLA acordado.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos e Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio informa a parceira desejada;
Usurio informa perodo desejado para o relatrio;
Usurio confere as informaes;
Sistema realiza a gerao do relatrio solicitado e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a gerao do relatrio com sucesso.

65

Regras de Negcio: Nenhuma.

6.3.1.10 Indisponibilidade de Servio (CSU10)
Sumrio: Gera relatrios referentes os servios que ficaram indisponveis por
determinado perodo de tempo.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos e Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio informa a parceira desejada;
Usurio informa perodo desejado para o relatrio;
Usurio confere as informaes;
Sistema realiza a gerao do relatrio solicitado e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a gerao do relatrio com sucesso.
Regras de Negcio: Nenhuma.
6.3.1.11 Receber Alerta de Indisponibilidade (CSU11)
Sumrio: Receber e-mail de alerta sobre indisponibilidade dos servios.
Ator Principal: Usurio Tcnico
Precondies: Endereo de e-mail do receptor deve estar cadastrado no prottipo, no
respectivo contrato do servio.
Fluxo Principal
Prottipo verifica a disponibilidade do servio;
Se o servio estiver indisponvel, envia mensagem de alerta para o e-mail
cadastrado para o respectivo servio e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza o envio de alerta com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN005.
6.3.1.12 Registrar Chamado (CSU12)
Sumrio: Registrar chamados abertos com as empresas parceiras.
Ator Principal: Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio deve ter realizado a abertura do chamado com a empresa parceira;
Usurio deve informar qual a empresa parceira;
Usurio deve informar a data e hora de abertura do chamado;
Usurio deve informar o nmero identificador do chamado fornecido pela
parceira;
Usurio de informar qual o servio indisponvel;

66

A partir deste momento, ao ser informado a data e hora de encerramento do

chamado, a ferramenta calcula o perodo de resoluo e verifica se os nveis de
servio foram cumpridos.
A ferramenta realiza o cadastro e encerra o caso de uso.

Ps-Condio: Realiza o cadastro do chamado com sucesso.

Regras de Negcio: RN001, RN002, RN003, RN004.
6.3.1.13 Encerrar Chamado (CSU13)
Sumrio: Encerrar chamados abertos com as empresas parceiras.
Ator Principal: Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo e o chamado deve ter sido
cadastrado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio deve informar qual a empresa parceira;
Usurio deve informar o cdigo do chamado;
Usurio deve informar a data e hora de encerramento do chamado.
O prottipo calcular o perodo de indisponibilidade informando o valor a ser
ressarcido como multa de contrato.
A ferramenta realiza o encerramento do chamado e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza o encerramento do chamado com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN006.
6.3.1.14 Cadastrar Usurio (CSU14)
Sumrio: Cadastrar usurios no prottipo.
Ator Principal: Usurio Gesto de Pessoas
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio deve informar qual o nome de login do usurio;
Usurio deve informar o tipo de usurio;
Usurio deve informar a senha provisria.
A ferramenta realiza o cadastro do usurio e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza o cadastro do usurio com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN006.
6.3.1.15 Alterar Usurio (CSU15)
Sumrio: Alterar cadastro de usurio.
Ator Principal: Usurio Gesto de Pessoas e Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.

67

Fluxo Principal
Usurio deve informar a alterao de senha;
A ferramenta realiza a atualizao do usurio e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a alterao do usurio com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN006.

6.4

DIAGRAMA DE ATIVIDADE

Um diagrama de atividade essencialmente um grfico de fluxo, mostrando o fluxo de

controle de uma atividade para outra. Uma atividade uma execuo no-atmica em
andamento em uma mquina de estados. As atividades acabam resultando em alguma ao,
formada pelas computaes atmicas executveis que resultam em uma mudana de estado do
sistema ou o retorno de um valor (GRADY, 2000).
O prottipo possui 03 (dois) mdulos distintos, cada mdulo com suas
funcionalidades:
SLA: Sigla para Service Level Agreement ou Acordo de nvel de Servio. Neste
mdulo gerenciam-se os nveis de servios acordados com as empresas parceiras.
OLA: Sigla para Operational Level Agreement ou Acordo de Nvel Operacional.
Neste mdulo gerenciam-se os acordos estabelecidos para controle dos nveis de
servios internos. Os diagramas apresentados neste captulo demonstram o fluxo
das atividades dos usurios com acesso ao prottipo nos respectivos mdulos do
prottipo. Os perfis de usurios existentes so: Usurio Gesto de Processos e
Usurio Tcnico.
Usurio: neste mdulo, gerenciam-se os usurios e senhas para acesso ao
prottipo.
Nos prximos itens sero apresentados os mdulos e seus respectivos diagramas de
atividade.

6.4.1

Mdulo SLA Usurio Gesto de Processos

O usurio Gesto de Processos ao acessar o mdulo SLA ter acesso s seguintes

funcionalidades: Cadastro, Relao Geral, Contrato, Logs de Alerta, Relatrios e Grficos e
Servios. Este perfil de acesso atribudo aos colaboradores que pertencem rea de Gesto
de Processos Tecnolgicos, que so responsveis por gerenciar os contratos com empresas
parceiras da rea de Telemtica. O usurio possui autorizao para realizar o cadastro das
empresas parceiras, que permitir o cadastro de contratos acordados com as mesmas. O
prottipo permite a visualizao de todas as empresas cadastradas. O monitoramento do
servio ser realizado pelo prottipo atravs da tcnica de alta disponibilidade que, ao detectar
falha, enviar uma mensagem de correio eletrnico de alerta para os responsveis, para isto,
existe o mdulo Servios. Os alertas podem ser visualizados na opo Logs de Alerta do
prottipo. O mdulo Relatrios e Grficos auxilia no controle dos nveis de servio e
apresenta informaes para auxlio na tomada de deciso.
A Figura 23 apresenta o diagrama de atividades do mdulo SLA para o perfil de
usurio Gesto de Processos:

68

Figura 23 Diagrama de atividade mdulo SLA para Usurio Gesto de Processos

6.4.2

Mdulo SLA Usurio Tcnico

O usurio Tcnico ao acessar o mdulo SLA ter acesso s seguintes funcionalidades:

Relao Geral, Registro de Chamado, Logs de Alerta, Relatrios e Grficos e Servios. Este
perfil de acesso atribudo aos colaboradores que pertencem s subreas da Telemtica que
so responsveis por manter os servios em perfeito funcionamento. O usurio possui
autorizao para visualizar todas as empresas cadastradas no prottipo. Com a funcionalidade
Registro de Chamados, poder realizar o registro de um chamado aberto com a empresa
parceira, para que o nvel de servio seja monitorado. O monitoramento do servio ser
realizado pelo prottipo atravs da tcnica de alta disponibilidade que, ao detectar falha,
enviar uma mensagem de correio eletrnico de alerta para os responsveis, para isto, existe o
mdulo Servios. Os alertas podem ser visualizados na opo Logs de Alerta do prottipo. O
mdulo Relatrios e Grficos auxilia no controle dos nveis de servio e apresenta
informaes para auxlio na tomada de deciso. A Figura 24 apresenta o diagrama de
atividades do mdulo SLA para o perfil de usurio Tcnico:

Figura 24 Diagrama de atividade mdulo SLA para Usurio Tcnico

69

6.4.3

Mdulo OLA Usurio Gesto de Processos

O usurio Gesto de Processos ao acessar o mdulo OLA ter acesso s seguintes

funcionalidades: Cadastro, Relao Geral, Logs de Alerta, Relatrios e Grficos e Servios.
Este perfil de acesso atribudo aos colaboradores que pertencem rea de Gesto de
Processos Tecnolgicos, que so responsveis por gerenciar os contratos com empresas
parceiras da rea de Telemtica. O usurio possui autorizao para realizar o cadastro dos
acordos internos de servio (OLAs). O prottipo permite a visualizao de todos os OLAs
cadastrados. O monitoramento do servio ser realizado pelo prottipo atravs da tcnica de
alta disponibilidade que, ao detectar falha, enviar uma mensagem de correio eletrnico de
alerta para os responsveis, para isto, existe o mdulo Servios. Os alertas podem ser
visualizados na opo Logs de Alerta do prottipo. O mdulo Relatrios e Grficos auxilia no
controle dos nveis de servio e apresenta informaes para auxlio na tomada de deciso.
A Figura 25 apresenta o diagrama de atividades do mdulo OLA para perfil de usurio
Gesto de Processos:

Figura 25 Diagrama de atividade mdulo OLA para Usurio Gesto de Processos

6.4.4

Mdulo OLA Usurio Tcnico

O usurio Tcnico ao acessar o mdulo OLA ter acesso s seguintes funcionalidades:

Relao Geral, Registro de Chamado, Logs de Alerta, Relatrios e Grficos e Servios. Este
perfil de acesso atribudo aos colaboradores que pertencem s subreas da Telemtica que
so responsveis por manter os servios em perfeito funcionamento. O usurio possui
autorizao para visualizar todos os OLAs cadastrados no prottipo. Com a funcionalidade
Registro de Chamados, poder realizar o registro de um chamado sobre a indisponibilidade de
algum servio de sua responsabilidade, para que o nvel de servio seja monitorado. O
monitoramento do servio ser realizado pelo prottipo atravs da tcnica de alta
disponibilidade que, ao detectar falha, enviar uma mensagem de correio eletrnico de alerta
para os responsveis, para isto, existe o mdulo Servios. Os alertas podem ser visualizados
na opo Logs de Alerta do prottipo. O mdulo Relatrios e Grficos auxilia no controle dos
nveis de servio e apresenta informaes para auxlio na tomada de deciso.
A Figura 26 demonstra o diagrama de atividades do mdulo OLA para o perfil de
usurio Tcnico:

70

Figura 26 Diagrama de atividade mdulo OLA para Usurio Tcnico

6.4.5

Mdulo Usurio Usurio Gesto de Processos

O usurio Gesto de Processos, ao acessar este mdulo, gerencia os usurios que

possuem acesso ao prottipo, criando login e senhas, alm de alterar ou excluir usurios.
A Figura 27 apresenta o diagrama de atividades do mdulo Usurio para o perfil de
usurio Gesto de Processos:

Figura 27 Diagrama de atividade mdulo Usurio para Usurio Gesto de Processos

71

6.5

DIAGRAMA DE PACOTES

Pacote um mecanismo de propsito geral para a organizao de elementos da

modelagem em grupos. So utilizados para organizar os elementos de modelagem em
conjuntos maiores que possam ser manipulados como grupos. Os pacotes bem estruturados
agrupam elementos que esto prximos semanticamente e que tendem a se modificar em
conjunto (GRADY, 2000). A Figura 28 apresenta o diagrama de pacotes do prottipo:

Chamado

Contrato

OLA

Parceira

Servico

Figura 28 Diagrama de Pacotes

Dependncias: Para cadastrar um contrato, deve-se ter uma parceira cadastrada. Ento,
o pacote Contrato depende do pacote Parceira.
Para registrar um chamado, deve-se ter um contrato ou OLA cadastrado. Ento, o
pacote Chamado depende do pacote Contrato ou OLA.
Para cadastrar um servio, deve-se ter um contrato ou OLA cadastrado. Ento, o
pacote Servio depende do pacote OLA ou Contrato.

6.6

DIAGRAMA ER

Consistem em um conjunto de objetos chamados entidades e nos relacionamentos

entre esses objetos. A entidade um objeto que existe e que distinguvel dos demais,
podendo ser concreta ou abstrata.
Entidade Relacionamento (ER) foi criada em 1976 por Peter Chen. Ela pode ser
considerada como um padro de fato para a modelagem conceitual.
Este modelo baseado na percepo do mundo real que consiste em um conjunto de
objetos bsicos chamados entidades e nos relacionamentos entre esses objetos. Ele foi
desenvolvido para facilitar o projeto de banco de dados permitindo a especificao de um
esquema de empresa. Tal esquema representa a estrutura lgica geral do banco de dados.

72

Este diagrama tem o objetivo de facilitar o projeto de banco de dados, possibilitando a

estrutura lgica geral do banco de dados (FURLAN, 1998).
Abaixo segue a Figura 29 que apresenta o Diagrama Entidade Relacionamento do
prottipo:

Figura 29 Diagrama ER
As tabelas que criadas no banco de dados so:
ola: armazena as informaes referentes os OLAs cadastrados no prottipo;
chamado: armazena as informaes referentes os chamados cadastrados no
prottipo;
usuario: armazena as informaes referentes os usurios cadastrados no prottipo;
servico: armazena as informaes referentes os servios cadastrados no prottipo;
contrato: armazena as informaes referentes os contratos cadastrados no
prottipo;
parceira: armazena as informaes referentes as parceiras cadastrados no
prottipo.

73

6.7

DICIONRIO DE DADOS

No dicionrio de dados encontram-se os tipos, descrio e atributos das tabelas que

compem o banco de dados do prottipo.
As descries das tabelas podem ser encontradas nos anexos G, H, I, J, K e L deste
trabalho.

7 INTERFACE
Este captulo apresenta a interface do prottipo desenvolvido. Sero apresentadas as
telas de cada funcionalidade do prottipo
A Figura 30 apresenta a tela de login do prottipo, que serve para o usurio acessar o
sistema.

Figura 30 Tela de login

A Figura 31 apresenta a tela principal do prottipo, com o menu de opes aos
mdulos SLA e OLA e, gerenciamento de usurio, alm de exibir o status atual de
disponibilidade dos servios.

75

Figura 31 Tela principal do prottipo

A Figura 32 apresenta a tela de Relao Geral de empresas parceiras cadastradas no
prottipo. A partir desta relao possvel excluir ou alterar os dados das empresas.

Figura 32 Tela Relao Geral de Empresas Parceiras

A Figura 33 apresenta a tela de cadastro de empresas parceiras.

76

Figura 33 Tela de Cadastro de Empresas Parceiras

A Figura 34 apresenta a tela de registro de chamados de indisponibilidade de servio
de determinada empresa parceira. Nesta tela so informadas os dados para clculo dos
acordos de nvel de servio estabelecidos.

Figura 34 Tela de Registro de Chamados

77

A Figura 35 apresenta a tela de cadastro de contrato e seu respectivo SLA.

Figura 35 Tela de Cadastro de Contrato e SLA

A Figura 36 apresenta a tela de pesquisa dos logs de alerta enviados em caso de
indisponibilidade.

Figura 36 Tela de Pesquisa de Logs de Alerta

78

A Figura 37 apresenta a tela de gerao de relatrios e grficos de indisponibilidades e

multas de contrato (penalidades).

Figura 37 Tela de Relatrios e Grficos de Indisponibilidades e Multas

A Figura 38 apresenta a tela de cadastro de servios para serem monitorados pelo
prottipo. Deve ser selecionada uma parceira e seu respectivo servio.

Figura 38 Tela de Cadastro de Servios

79

A Figura 39 apresenta a tela de relao geral de OLAs cadastrados no prottipo.

Figura 39 Tela de Relao Geral de OLAS cadastrados

A Figura 40 apresenta a tela de cadastro de OLAs.

Figura 40 Tela de Cadastro de OLA

80

A Figura 41 apresenta a tela de registro das indisponibilidades dos servios internos.

Estas informaes servem para clculo dos acordos estabelecidos.

Figura 41 Tela de Registro de Indisponibilidades dos Servios Internos

A Figura 42 apresenta a tela de consulta dos logs de alerta de indisponibilidades dos
servios internos.

Figura 42 Tela de Consulta dos logs de alerta de indisponibilidades

81

A Figura 43 apresenta a tela de gerao de relatrios e grficos das indisponibilidades,

alm de exibir os OLAs que tiveram perodos de restabelecimento maiores do que os
acordados.

Figura 43 Tela de Gerao de Relatrios e Grficos de Indisponibilidades

A Figura 44 apresenta a tela de cadastro de servios internos para serem monitorados.
Deve ser selecionada um OLA, ou seja, um servio interno, e cadastrar seu respectivo servio.

Figura 44 Tela de Cadastro de Servios Internos

82

A Figura 45 apresenta a tela de cadastro de usurios para acesso ao prottipo.

Figura 45 Tela de Cadastro de Usurios

8 RESULTADOS
Conforme mencionado no Captulo 5 constatou-se que a adoo do processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio por parte da rea de Telemtica, seria uma soluo para o
problema de no existir controle sobre o gerenciamento dos nveis de servio.
Como indicado na ITIL, existem as prticas, mas as mesmas devem ser aplicadas de
acordo com cada organizao. Em reunio realizada no dia 15 de agosto de 2007, onde
estiveram presentes o gerente da Telemtica, os coordenadores das sub-reas e colaboradores
da sub-rea de Gesto de Processos Tecnolgicos, apresentou-se a proposta de criar um
projeto de Gerenciamento de Nvel de Servio para a rea, com a finalidade de decidir qual
seria o objetivo deste projeto. Como se trata de um projeto com o objetivo de incentivar a
adoo de ITIL pela rea, utilizando-o como case para este trabalho de Concluso do Curso
de Sistemas de Informao, decidiu-se criar uma amostra de servios, ou seja, selecionar
alguns servios e aplicar nestes, algumas das prticas que a biblioteca recomenda. Para o
perodo de tempo de desenvolvimento de 4 meses, definiu-se ento, estabelecer OLAs para os
servios internos da amostra e o controle e monitorao dos UCs e SLAs das empresas
parceiras, alm de testes do prottipo desenvolvido.
Adaptar por completo todos os processos da rea demandaria um trabalho que exige
um perodo de tempo maior do que se tem para o desenvolvimento deste Trabalho. Em
reunies informais com os coordenadores de cada sub-rea, foram selecionados 32 (trinta e
dois) servios para integrar a amostra. Estes servios formam o chamado Catlogo de
Servios de TI. Os colaboradores responsveis por cada servio responderam a um formulrio
de levantamento de requisitos, que pode ser visualizado no anexo C.

8.1

FATORES CRTICOS DE SUCESSO FCS

Nesta reunio, definiram-se os Fatores Crticos de Sucesso para o projeto. Segue lista
dos FCS estabelecidos:
Para cada servio de TI, identificar o real cliente;
Saber a complexidade da infra-estrutura de TI para determinado servio;
Garantir alinhamento com a estratgia do negcio;
Manter o controle dos SLAs e UCs;
Solicitar garantias em caso de no cumprimento dos SLAs;
Argumentar para efetivar a negociao do nvel de servio.

84

8.2

SERVIOS INTERNOS

Este item apresenta os servios que fazem parte da amostra para o projeto. Para estes
servios sero definidos OLAs. Para esta definio, algumas informaes foram avaliadas
conforme seguem neste item. No fez-se necessria a descrio de cada um, pois a mesma j
existe na rea de TI. Por questes de confidencialidade, as mesmas no podem ser divulgadas
neste trabalho. No Quadro 5 pode-se visualizar os servios internos e suas respectivas subreas:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

Quadro 5 Servios Internos. Fonte: Dados retirados da organizao case

Servio
Infra-estrutura
Infra-estrutura
Infra-estrutura
de Ambiente
de Redes e
de Segurana
Telecomunicaoes
Controle de e-mail
X
Controle de Navegao
X
Proxy de Navegao
X
Antivrus Corporativo
X
Autenticao Tokens
X
Servio de Inventrio
X
Servio de Relatrios
X
Blindagem IB
X
Servidor de Logs
X
Roteadores c/ QOS
X
CWDM (CAS-BRT)
X
Internet
X
E-mail
X
Portal Corporativo
X
Links das Unidades
X
SICREDI Total
X
Rede WAN
X
Rede LAN
X
Circuitos de Internet
X
Circuito das Cooperativas
X
Circuitos de Parceiros
X
Online
X
Portaldb
X
Oraclerh
X
Dbcopr
X
raccorp
X
Portal Corporativo
X
SICREDI Total
X
SiretAdm
X
LDAP
X
LDAP Admin
X
Site Corporativo
X

85

8.3

KEY PERFORMANCE INDICATOR KPI

Como Indicador-Chave de Desempenho (Key Performance Indicator KPI) para

avaliar o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, estipulou-se o ndice de
Disponibilidade do Servio. Trata-se do percentual de disponibilidade do servio em
determinado ms. O formulrio de levantamento de requisitos foi preenchido no ms de
agosto. Na questo respondida quanto disponibilidade, os colaboradores responderam
referente o perodo julho-agosto/2007. Na Figura 46, observa-se o grfico de disponibilidade
dos servios internos.

Figura 46 Grfico de Disponibilidade antes do processo de SLM. Fonte: Dados

retirados da organizao case
Os percentuais informados pelos colaboradores no grfico acima so supostos valores
que os mesmos acreditavam ser o mais prximo da realidade, visto que no possuam controle
da disponibilidade.
A Figura 47 apresenta a mdia de disponibilidade dos servios no perodo julhoagosto/2007.

86

Figura 47 Mdia de Disponibilidade julho-agosto/2007. Fonte: Dados retirados da

organizao case
Na Figura 48, observa-se o grfico de disponibilidade do perodo de avaliao
outubro-novembro/2007, aps o incio do projeto de Gerenciamento de Nvel de Servio.

Figura 48 Grfico de Disponibilidade aps o processo de SLM. Fonte: Dados retirados

da organizao case

87

A Figura 49 apresenta a mdia de disponibilidade dos servios no perodo outubronovembro/2007.

Figura 49 Mdia de Disponibilidade outubro-novembro/2007. Fonte: Dados retirados

da organizao case
Observou-se que a mdia de disponibilidade aumentou aps o incio do processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio. O aumento do percentual de disponibilidade ficou em
uma mdia de 2%. No pode ser considerado um valor to significativo, mas quando trata-se
de qualidade de servio, o mnimo de melhoria j conta como ponto positivo.
Este resultado demonstra o que indicado pela ITIL, onde um ambiente controlado
possvel manter a qualidade do servio. O desejado que cada vez mais este percentual
chegue prximo dos 100%.

8.4

GUT

Para avaliar o impacto que a indisponibilidade destes servios causa organizao,

foram avaliados os seguintes itens:
Gravidade: gravidade ao negcio quanto indisponibilidade do servio;
Urgncia: urgncia para o restabelecimento do servio;
Tendncia: tendncia de o servio ficar indisponvel.
Por este motivo, o elaborou-se o GUT. Trata-se da soma dos 3 (trs) itens.
Estabeleceu-se uma faixa de valor de 1 (um) a 5 (cinco) para que os colaboradores
informassem a importncia referente a cada servio. Sendo que, quanto maior o ndice, maior
a importncia do item. No Quadro 6 visualiza-se o GUT de cada servio da amostra.
O impacto medido da seguinte maneira:
Se o valor do GUT for menor ou igual a 5 (cinco), o impacto baixo, atingindo o
nvel operacional da organizao (Coordenao);
Se o valor do GUT for maior que cinco e menor ou igual a 9 (nove), o impacto
mdio, atingindo o nvel ttico da organizao (Gerncia);
Se o valor do GUT for maior que 9 (nove), o impacto alto, atingindo o nvel
estratgico da organizao (Diretoria).

88

Quadro 6 GUT. Fonte: Dados retirados da organizao case

Servio
Gravidade Urgncia Tendncia GUT
1
Controle de e-mail
5
5
1
11
2
Controle de Navegao
3
4
1
8
3
Proxy de Navegao
4
5
1
10
4
Antivrus Corporativo
3
3
1
7
5
Autenticao Tokens
4
5
1
10
6
Servio de Inventrio
2
4
4
10
7
Servio de Relatrios
1
1
4
6
8
Blindagem IB
5
5
1
11
9
Servidor de Logs
1
1
3
5
10
Roteadores c/ QOS
4
5
1
10
11
CWDM (CAS-BRT)
5
5
1
11
12
Internet
4
5
3
12
13
E-mail
4
5
2
11
14
Portal Corporativo
5
5
4
14
15
Links das Unidades
5
5
3
13
16
SICREDI Total
4
4
2
10
17
Rede WAN
5
5
1
11
18
Rede LAN
5
5
2
12
19
Circuitos de Internet
4
5
1
10
20
Circuito das Cooperativas 5
5
1
11
21
Circuitos de Parceiros
4
3
2
9
22
Online
5
5
2
12
23
Portaldb
3
4
3
10
24
Oraclerh
3
4
1
8
25
Dbcopr
4
4
1
9
26
raccorp
5
5
1
11
27
Portal Corporativo
4
4
5
13
28
SICREDI Total
5
5
1
11
29
SiretAdm
5
5
2
12
30
LDAP
5
5
1
11
31
LDAP Admin
4
4
2
10
32
Site Corporativo
5
5
1
11
Atribuiu-se cores para melhor visualizar e identificar os GUTs:
Azul: Impacto baixo;
Verde: Impacto mdio;
Vermelho: Impacto alto
Analisando este quadro, percebe-se que a maioria dos servios internos so crticos ao
negcio. A disponibilidade dos mesmos deve ser controlada e o restabelecimento, em caso de
indisponibilidade, deve ser prioridade dentre as demais demandas.

8.5

DEFINIO DE OLAS

Levando em considerao o impacto, os perodos crticos e os procedimentos que

devem ser seguidos para restabelecimento dos servios, elaborou-se um OLA para cada

89

servio que faz parte do Catlogo de Servios de TI. No Quadro 7 visualiza-se a definio de
OLAs para os servios:
Quadro 7 Definiao de Perodos de Criticidade e OLA. Fonte: Dados retirados da
organizao case
Servio
Perodo de
Disponibilidade
OLA
Criticidade
(30 dias)
1
Controle de e-mail
24X7
720 horas/ms
01 hora
2
Controle de Navegao
07:00 19:00 360 horas/ms
01 hora
3
Proxy de Navegao
07:00 19:00 360 horas/ms
01 hora
4
Antivrus Corporativo
07:00 18:00 330 horas/ms
01 hora
5
Autenticao Tokens
24X7
720 horas/ms
02 horas
6
Servio de Inventrio
08:00-14:00
180 horas/ms
01 hora
7
Servio de Relatrios
24X7
720 horas/ms
01 hora
8
Blindagem IB
24X7
720 horas/ms
03 horas
9
Servidor de Logs
24X7
720 horas/ms
01 hora
10
Roteadores c/ QOS
08:00 23:00 450 horas/ms
03 horas
11
CWDM (CAS-BRT)
08:00 24:00 480 horas/ms
02 horas
12
Internet
08:00 20:00 360 horas/ms
01 hora
13
E-mail
24X7
720 horas/ms
01 hora
14
Portal Corporativo
08:00 20:00 360 horas/ms
01 hora
15
Links das Unidades
08:00 20:00 360 horas/ms
01 hora
16
SICREDI Total
24X7
720 horas/ms
02 horas
17
Rede WAN
24X7
720 horas/ms
03 horas
18
Rede LAN
24X7
720 horas/ms
03 horas
19
Circuitos de Internet
08:00 23:00 450 horas/ms
03 horas
20
Circuito das Cooperativas 06:00 23:00 510 horas/ms
03 horas
21
Circuitos de Parceiros
24X7
720 horas/ms
03 horas
22
Online
24X7
720 horas/ms
04 horas
23
Portaldb
De seg. sexta 96 horas/ms
02 horas
24
Oraclerh
De seg. sexta 96 horas/ms
02 horas
25
Dbcopr
De seg. sexta 96 horas/ms
02 horas
26
raccorp
24X7
720 horas/ms
02 horas
27
Portal Corporativo
08:00 18:00 330 horas/ms
01 hora
28
SICREDI Total
24X7
720 horas/ms
02 horas
29
SiretAdm
24X7
720 horas/ms
02 horas
30
LDAP
24X7
720 horas/ms
01 hora
31
LDAP Admin
08:00 18:00 330 horas/ms
01 hora
32
Site Corporativo
24X7
720 horas/ms
01 hora
Estes OLAs so os acordos estabelecidos pela rea de TI para resoluo de
indisponibilidades dos servios que compem o Catlogo de Servios de TI. No caso de no
cumprimento do perodo acordado para restabelecimento, como medida, acordou-se que ser
emitido um comunicado informando aos envolvidos o motivo do no cumprimento do OLA.
Neste primeiro momento de adoo de acordos internos, a penalidade ser ter que documentar
e explicar os motivos pelos quais o servio no foi restabelecido no perodo correto.

90

8.6

CONTROLE DOS SLAS E UCS

Conforme explicado no captulo 5 no existia controle dos SLAs (UCs) acordados

com as empresas parceiras. A partir do processo de SLM passou-se a ter o controle e a
utilizao do prottipo. Foi possvel perceber, neste perodo de avaliao o quanto se faz
necessrio monitorar um SLA.
No perodo de outubro-novembro/2007, ocorreram 10 indisponibilidades, porm
apenas 01 (uma) no foi resolvida no perodo acordado. Esta indisponibilidade gerou um
desconto de R$ 69,83 (Sessenta e nove reais e oitenta e trs centavos) em uma fatura mensal
de R$ 25.138,91 (Vinte e cinco mil reais e centro e trinta oito reais e noventa e um centavos).
No Quadro 8 encontra-se a indisponibilidade:
Quadro 8 Indisponibilidade que excedeu o SLA acordado. Fonte: Dados retirados da
organizao case
Data Parceira
SLA
Perodo
Desconto $
Resoluo
18/10

Embratel

04 horas

06 horas

69,83

Considerando que em um determinado perodo de tempo podem ocorrer

indisponibilidades que no sejam atendidas nos perodos acordados, o valor que poderia estar
sendo revertido em desconto organizao, possui um significado importante. At mesmo,
porque no momento em que se cobra da parceira o desconto, a mesma atenta-se aos
problemas que seus servios esto gerando. Na Figura 50 tem-se um grfico da
indisponibilidade do perodo outubro-novembro/2007:

Figura 50 Grfico de indisponibilidades. Fonte: Dados retirados da organizao case

Sem este controle no seria possvel saber o valor do desconto a que se tem direito no
momento de no cumprimento de SLA, alm de no possuir argumentos poder exigir
satisfao do nvel de servio.
O prottipo desenvolvido auxilia no gerenciamento dessas informaes. Como
explicado anteriormente, o objetivo deste trabalho o processo de Gerenciamento de Nvel de

91

Servio. Espera-se que o prottipo sirva de incentivo para uma melhor implementao do
mesmo ou incentivo para a aquisio de um sistema de SLM.
Alm de realizar o levantamento dos servios, definio de OLAs, controle de SLAs,
elaborou-se um formulrio para Anlise de Acordo de Nvel de Servio. Desenvolveu-se
tambm um documento chamado Processo de Anlise de SLA. Ambos, no puderam ser
divulgados neste trabalho por conter informaes confidenciais.

8.7

NVEIS DE SATISFAO

Como anteriormente no existia controle formal das indisponibilidades dos servios,

no existiam nveis de satisfao definidos para o momento de renegociao de contrato com
uma empresa parceira. Ao reunir-se com o gerente da rea e com os coordenadores, definiu-se
como nvel para teste: uma parceira deve atingir, no perodo total de seu contrato, um
percentual de, no mnimo, 90% (noventa) de disponibilidade de servio. Caso contrrio, antes
do contrato ser renovado com a mesma, devero ser solicitadas propostas com outras
empresas, a fim de reunir argumentos para o momento de renegociao com a parceira ou at
mesmo de resciso de contrato.

8.8

AES FUTURAS

A rea est buscando se adequar s melhores prticas da biblioteca ITIL. Aps a

mobilizao para implantao das melhores prticas na rea, atravs do presente trabalho,
foram contratados profissionais com conhecimento e certificao em ITIL a fim de adaptar os
processos conforme as melhores prticas da biblioteca. Estes profissionais contriburam com
dicas para o desenvolvimento deste projeto. Aps pesquisa realizada sobre o assunto e
campanha de conscientizao, fica o sentimento de dever cumprido ao perceber que mesmo,
to recente, o projeto j comea a dar o resultado esperado: servir como base, incentivo para a
adoo de Gerenciamento de Servios de TI.

8.9

TRABALHOS FUTUROS

Como sugestes para trabalhos futuros utilizando a mesma abordagem apresentada

seguem os seguintes itens:
Melhorar o prottipo, adaptar o cdigo do mesmo para implementao
Orientada a Objetos e o transform-lo em um sistema;
Melhorar o prottipo implementando a ativao de contingncia atravs da
deteco de indisponibilidade pela tcnica de High Avaialability;
Desenvolver um sistema que gerencie o desempenho e disponibilidade de
redes, utilizando o protocolo SNMP;
Desenvolver um sistema abrangente, que atenda todos os processos da ITIL;
Desenvolver uma ferramenta de monitorao em tempo real;

9 CONCLUSO
Com o objetivo de demonstrar os conhecimentos adquiridos ao longo do curso de
Sistemas de Informao, onde se aprende que no se deve apenas ser tcnicos nas atividades,
mas que tambm de fundamental importncia saber gerenciar, documentar, administrar os
recursos e projetos de TI, desenvolveu-se um estudo sobre o Gerenciamento de Nvel de
Servio, aplicado uma organizao case, tendo como alvo alguns servios da rea de infraestrutura de TI, a fim de demonstrar os resultados que a adoo das melhoras prticas
agrupadas na biblioteca ITIL proporcionam ao Gerenciamento de Servios de TI.
O desenvolvimento do prottipo no o foco principal deste trabalho. O mesmo foi
desenvolvido para auxiliar na demonstrao dos resultados, alm de atender requisio do
Curso de Sistemas de Informao, na qual se deve implementar algum sistema que auxilie no
gerenciamento de informaes. Espera-se que este prottipo sirva como base para o
desenvolvimento de sistemas mais complexos e com melhores funcionalidades para gerenciar
nveis de servio, conforme necessidade de alguma organizao ou at mesmo, sirva para o
incentivo na adoo da ITIL pelas reas de TI. Pois muitas organizaes, por medo de investir
em uma metodologia nova, acabam no se atrevendo a adquirir ferramentas/sistemas com este
tipo de abordagem
A adoo da biblioteca ITIL possibilita a padronizao dos processos para dirigir e
controlar o ambiente de TI. No desenvolver deste trabalho, percebeu-se que a aplicao das
melhores prticas exige um determinado investimento de tempo na organizao, pois
necessria a adaptao no somente dos processos, mas das pessoas que fazem parte do
mesmo. Apesar do pequeno perodo de tempo para avaliao de resultados pde-se perceber
as vantagens que o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio proporciona rea, dentre
elas, melhor controle das indisponibilidades de servios, bem como controle do tempo de
restabelecimento dos mesmos. Estas informaes tornam-se argumentos que podero ser
utilizados no momento de negociao de renovao de contratos de servios de TI.
Atravs do estabelecimento e clculo do GUT de cada servio da amostra utilizada no
desenvolvimento do projeto na rea, observou-se que a maioria dos servios possui impacto
alto ao negcio, ou seja, sua indisponibilidade se no resolvida, atinge o nvel estratgico da
organizao.
Apesar da ITIL ter se tornado padro de fato no que diz respeito a Gerenciamento de
Servios de TI e estar sendo adotada mundialmente pelas organizaes, durante o
desenvolvimento deste trabalho, pde-se perceber que algumas pessoas no fazem idia da
finalidade da mesma, e outras, at j ouviram falar e acham que sabem o significado do
framework ITIL, mas na realidade, nem entendem do que realmente se trata. Existem at
mesmo pessoas que se espantam ao ouvir a expresso ITIL, pois no entendem o que est

93

sendo dito. As melhores prticas devem ser estudadas para que se tenha o real entendimento,
tanto que, cita-se neste trabalho, a existncia de nveis de certificao que qualificam
profissionais interessados em expandir a ITIL. Profissionais estes, que so bem remunerados e
valorizados no mercado. Esta uma abordagem que s tende a crescer daqui para frente.
Quem investir nesta rea ser um profissional com diferencial no mercado de trabalho, fator
que com a atual disputa, valoriza quem se destaca desta maneira.
No cenrio atual, onde a governana de TI est sendo cada vez mais valorizada, com
profissionais que possuem perfil tcnico buscando se aperfeioar nesta rea a fim de ter uma
viso global e ampla dos objetivos da TI, ainda encontra-se profissionais que possuem
resistncia s mudanas. Ou seja, para organizar processos deve-se ter um investimento de
tempo, de dedicao e at mesmo de pacincia. Ao longo de um processo de mudana deve-se
saber lidar com os obstculos que por ventura surgirem. E neste momento que se destacam
os profissionais que possuem perfil gerencial, pois os mesmos possuem uma viso do que
tcnico, mas tambm a viso organizacional, o que facilita a adaptao dos processos e o
sucesso do que est sendo almejado.
Para que uma rea de TI que decida adaptar seus processos s melhores prticas da
ITIL tenha sucesso na adaptao, preciso que a tecnologia seja adequada s necessidades do
negcio; que os processos sejam bem definidos e, principalmente, que as pessoas envolvidas
dediquem-se pela causa e contribuam para que o objetivo seja atingido: um Gerenciamento de
Servios de TI eficaz.
Na organizao case teve-se um aumento de 2% de disponibilidade dos servios em
comparao ao perodo anterior em que no existia o gerenciamento de nvel de servio.
Atravs do clculo do GUT, observou-se que a maioria dos servios possui impacto alto,
refletindo no nvel estratgico da organizao.
Com o desenvolvimento deste trabalho, percebeu-se que a organizao utilizada como
case sentiu o valor que existe no investimento para adaptao dos processos da rea
Telemtica. Fator que contribui para o resultado esperado deste trabalho: incentivar atravs de
uma pequena amostra de Gerenciamento de Nvel de Servio o quanto importante
estabelecer acordos internos e o quanto importante controlar os SLAs acordados com as
empresas parceiras. Serve como argumento para a negociao e reduo de custos ao aplicar
de maneira eficaz as penalidades em caso de no cumprimento do que fora acordado em
contrato.

ANEXO A PLANILHA DE CONTROLE

ANEXO B FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 1

ANEXO C FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 2

ANEXO D FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 3

ANEXO E FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 4

ANEXO F FORMULRIO LEVANTAMENTO DE

REQUISITOS

ANEXO G DICIONRIO DE DADOS TABELA CHAMADO

TABELA chamado
Atributo

Tipo

cod_chamado

Inteiro longo 10

Cdigo do chamado (chave

primaria)

cod_contrato

Inteiro longo 10

Chave estrangeira tabela contrato

cod_usuario

Inteiro longo 5

Chave estrangeira tabela usuario

cod_ola

Inteiro longo 5

Chave estrangeira tabela ola

dt_abertura

Data

Data de abertura do chamado

hr_abertura

Texto

nro_protocolo

Texto

25

dt_retorno

Data

hr_retorno

Texto

dt_encerramento

Data

hr_encerramento

Texto

tempo_resolucao

Texto

observacao

Texto

500

Tamanho

Descrio

Hora de abertura do chamado

Identificador do chamado aberto
com a parceira
Data do primeiro retorno da
parceira ao chamado
Hora do primeiro retorno da
parceira ao chamado
Data encerramento do chamado e
resoluo da indisponibilidade
Hora encerramento do chamado e
resoluo da indisponibilidade
Tempo total de resoluo da
indisponibilidade
Observaes sobre o chamado

ANEXO H DICIONRIO DE DADOS TABELA CONTRATO

TABELA contrato
Atributo

Tipo

cod_contrato

Inteiro longo 10

cod_parceira

Inteiro longo 5

Cdigo do contrato SLA (chave

primaria)
Chave estrangeira tabela parceira

nro_contrato

Texto

20

Nmero do documento contrato

rea ci_parceira

Texto

20

Nome do servio

descr_serv_parceira

Texto

60

Descrio do servio

dt_vigencia_ini

Data

dt_vigencia_fim

Date

Data do trmino da vigncia

tp_forma_pgto

Texto

valor_pagto

Decimal

15,2

Tipo Forma de Pagamento

(Mensal Trimestral ou Anual)
Valor mensalidade do contrato

telefone

Texto

10

email_comercial

Texto

100

email_tecnico

Texto

100

email_vigencia1

Texto

100

email_vigencia2

Texto

100

tempo_sla

Inteiro longo 3

arq_contrato

Texto

Tamanho

Descrio

Data do incio da vigncia

50

Telefone para abertura de

chamado
E-mail representante comercial
parceira
E-mail do tcnico responsvel pelo
servio
E-mail do responsvel pelos
contratos rea Gesto de Processos
Tecnolgicos
E-mail do responsvel pelos
contratos rea Gesto de Processos
Tecnolgicos
Tempo acordado para nvel de
servio
Documento de contrato

ANEXO I DICIONRIO DE DADOS TABELA OLA

TABELA ola
Atributo

Tipo

Tamanho

Descrio

cod_ola

Inteiro longo

servio_interno

Texto

20

Cdigo do acordo interno OLA

(chave primaria)
Nome do servio

desc_ola

Texto

100

Descrio do servio

30

rea responsvel pelo servio

Tempo acordado para nvel de
servio
Observaes

rea_responsavel Texto
ola

Inteiro longo

10

obs_ola

Texto

500

ANEXO J DICIONRIO DE DADOS TABELA PARCEIRA

TABELA parceira
Atributo
Tipo

Tamanho

Descrio

cod_parceira

Inteiro longo

nome

Texto

80

Cdigo da empresa parceira

(chave primaria)
Nome da empresa parceira

nome_fantasia

Texto

60

Nome fantasia da empresa

end_rua

Texto

100

Endereo

end_bairro

Texto

100

Bairro

end_cep

Texto

end_cidade

Texto

100

CEP Cdigo de Endereamento

Postal
Cidade

end_estado

Texto

Sigla do Estado

cnpj

Texto

14

telefone

Texto

10

Cadastro Nacional de Pessoa

Jurdica CNPJ
Telefone

email

Texto

100

Endereo Eletrnico E-mail

obs

Texto

500

Observaes

ANEXO K DICIONRIO DE DADOS TABELA SERVICO

TABELA servico
Atributo

Tipo

Tamanho

Descrio

cod_servico

Inteiro longo

cod_parceira

Inteiro longo

Cdigo do servio (chave

primaria)
Chave estrangeira tabela servico

cod_ola

Inteiro longo

Chave estrangeira tabela ola

descr_servico

Texto

50

Descrio do servio

ip_servico

Texto

20

IP a ser monitorado

ANEXO L DICIONRIO DE DADOS TABELA USUARIO

TABELA usuario
Atributo
Tipo

Tamanho

Descrio

cod_usuario

Inteiro longo

nome_login

Texto

15

Cdigo do usurio (chave

primaria)
Login para acesso

tipo_usuario

Texto

senha

Texto

10

Tipo de usurio (T-Tcnico e GGesto de Processos

Senha de acesso

REFERNCIAS
BOOCH, Grady; RUMBAUGH, James; JACOBSON, Ivar. UML: guia do usurio. Ed.
Campus, 2000. 500.
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