Hostal

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICAS
DIAGNSTICO Y PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL HOSTAL THE IMPERIAL EN EL SECTOR DE LA MARISCAL
Elaborado por: Gabriel Enrquez Zurita
Facilitador: Catalina Armendriz
Para la obtencin de la Ingeniera en Empresas Hoteleras
QUITO, SEPTIEMBRE 2011
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios por entregarme las herramientas necesarias para llegar a la finalizacin de este gran paso en mi vida, como es la culminacin de mi carrera.
Agradezco tambin a mis padres, a mis hermanos, a mi novia Carolina y amigos por ser piezas fundamentales en mi formacin personal y profesional, gracias por su constante apoyo, incentivo, colaboracin y soporte a lo largo de mi carrera universitaria.
Expreso un agradecimiento especial a mi tutora de tesis MSC. Catalina Armendriz, quien con sus acertados concejos ha sabido guiarme a la culminacin de mi tesis.
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO................................................................................................ 7 PRESENTACION SINTTICA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION .............. 12 CAPTULO 1: MARCO REFERENCIAL 1.1 Planteamiento del Problema...................................................................................... 15 1.2 Justificacin............................................................................................................... 16 1.3 Antecedentes ............................................................................................................. 17 1.4 Hostal- Restaurante The Imperial........................................................................... 21 1.5 Objetivo General ....................................................................................................... 27 1.6 Objetivos Especficos................................................................................................ 27 1.7 Metodologa de la Investigacin. .............................................................................. 28 CAPTULO 2: SITUACIN ACTUAL 2.1 Hostal - Restaurante The Imperial.......................................................................... 29 2.2 Estructura Orgnica del Hostal. ................................................................................ 30 2.2.1 Estructura Funcional del Hostal. .............................................................. 31 2.2.2 Estructura de Posicin del Hostal............................................................. 32 2.3 Anlisis FODA.......................................................................................................... 33 2.3.1 Importancia del Anlisis FODA................................................................ 33 2.3.2 Fortalezas...................................................................................................... 34 2.3.3 Oportunidades............................................................................................. 35 2.3.4 Debilidades................................................................................................... 35 2.3.5 Amenazas. .................................................................................................... 35 2.4 Cruce de informacin del FODA .............................................................................. 36
2.5 Conclusiones del anlisis FODA .............................................................................. 36 CAPTULO 3: ESTUDIO DE MERCADO 3.1 Anlisis situacional. .................................................................................................. 38 3.1.1 Anlisis del producto.................................................................................. 38 3.1.2 Anlisis del precio....................................................................................... 39 3.1.3 Anlisis de la plaza. .................................................................................... 39 3.1.4 Anlisis de la promocin............................................................................ 40 3.2 Anlisis de la demanda.............................................................................................. 40 3.3 Anlisis de la oferta................................................................................................... 48 3.4 Anlisis de la competencia........................................................................................ 48 3.5. Aplicacin de encuestas para determinar niveles de satisfaccin del cliente y falencias del Hostal. ........................................................................................................ 51 3.5.1. Resultados de la encuesta. ........................................................................ 53 CAPTULO 4: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 4.1. Mejoramiento en el Hostal Restaurante The Imperial, de acuerdo a FODA interno. ............................................................................................................................ 65 4.2. Mejoramiento en el Hostal Restaurante The Imperial, de acuerdo a encuestas realizadas a clientes......................................................................................................... 67 4.3. Mejoramiento en el Hostal Restaurante The Imperial, en el rea de Alimentos y Bebidas............................................................................................................................ 70 4.4. Implementacin de formatos en el Hostal Restaurante The Imperial. ............... 72 4.4.1. Formatos de Recepcin.............................................................................. 73 4.4.2. Formatos camareras. .................................................................................. 82 4.4.3. Formatos de Gerencia. ............................................................................... 83
4.5 Implementacin de Manual de clasificacin de puestos por competencias del Hostal Restaurante The Imperial............................................................................................ 94 4.5.1. Beneficiarios. ............................................................................................... 94 4.6. Valores Corporativos ............................................................................................... 96 4.6.1. Misin. ......................................................................................................... 96 4.6.2. Visin. .......................................................................................................... 96 4.6.3. Valores Corporativos................................................................................. 96 4.6.4. Polticas........................................................................................................ 97 4.7. Manual de clasificacin de puestos por competencias.......................................... 100 4.7.1. Gerente General........................................................................................ 100 4.7.2. Gerente de Marketing.............................................................................. 109 4.7.3. Recepcionista ............................................................................................ 115 4.7.4. Cocinero..................................................................................................... 124 4.7.5. Camarera (o). ............................................................................................ 134 4.7.6. Mesero........................................................................................................ 143 4.8. Recetas estndar. .................................................................................................... 150 CAPTULO 5: ANALISIS FINANCIERO 5.1. Situacin actual financiera del Hostal Restaurante The Imperial. ................... 156 5.2. Inversin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial. ....................................................................................................................................... 159 5.3. Presupuesto de ventas sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial. ............................................................................ 160
5.4. Presupuesto de ventas con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial. ............................................................................ 161 5.5. Presupuesto de costos sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial. ............................................................................ 161 5.6. Presupuesto de costos con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial. ............................................................................ 164 5.7. Estado de prdidas y ganancias sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial................................................ 166 5.8. Estado de prdidas y ganancias con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial................................................ 167 5.9. Flujo de caja sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial. .......................................................................................... 168 5.10. Flujo de caja con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial. .......................................................................................... 169 CAPTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. Conclusiones. ......................................................................................................... 170 6.2. Recomendaciones................................................................................................... 171 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 174 ANEXOS...................................................................................................................... 176
RESUMEN EJECUTIVO
El negocio hotelero en los ltimos aos en el Ecuador ha crecido considerablemente, y Quito, su capital, no poda quedarse rezagada frente a este crecimiento, por lo que muchas personas quieren ingresar en este mercado e invertir en un establecimiento hotelero y/o turstico en uno de los sectores ms desarrollados en este campo en la capital como es la Mariscal.
Un alto porcentaje de los pequeos y medianos establecimientos creados con este fin no son lo suficientemente eficientes ya que carecen de un estudio previo de mercado y de una estructura organizacional, aspectos fundamentales para que sus establecimientos puedan desarrollarse y ganar un sitio dentro del mbito hotelero.
Los establecimientos fueron formndose empricamente y de cierta manera logran mantenerse en el mercado, pero podran marchar en mejores condiciones, si tuvieran una administracin basada en procedimientos y se incluyeran las mejoras que el mercado da a da requiere.
La presente investigacin busca proporcionar un documento que sirva como base para que los pequeos y medianos empresarios inmersos en la
actividad hotelera cuenten con una herramienta que les posibilite llevar a cabo una correcta planificacin, ejecucin, direccin y control del establecimiento.
Potenciar una empresa que se ha mantenido en el tiempo con una administracin basada en lo emprico, pero que demuestra una buena predisposicin para brindar un producto y servicio de calidad, requiere entre otras cosas: analizar las oportunidades que esta posee para poder aprovecharlas al mximo, sus fortalezas para afianzarlas, sus debilidades para disminuirlas o eliminarlas si es posible y sus amenazas para poder convertirlas en oportunidades.
Lograr el crecimiento y potenciar el mismo es posible en la medida en que el personal con que se cuente posea caractersticas y rasgos de desempeo acordes a los objetivos que se haya planteado la direccin del establecimiento, ya que juntos caminaran para el crecimiento del mismo.
La capacitacin peridica del personal es uno de los factores que favorecer al desenvolvimiento de sus actividades y del comportamiento frente al cliente, afectando positivamente al rendimiento y productividad del centro hotelero.
Para lograr resultados positivos es necesario tener en cuenta conocimientos tericos, prcticos, destrezas, actitudes y aptitudes que se
conviertan en competencias propias de las personas que laboren en determinado puesto de trabajo.
La elaboracin de un manual de clasificacin de puestos por competencias ser de singular aporte para un mejor rendimiento de los empleados en cada uno de los puestos y funciones, ya sean administrativas u operativas, en un establecimiento hotelero, propiciando de esta manera ofrecer al cliente el servicio que este desea y espera.
El presente proyecto tiene como finalidad entregar a los propietarios del Hostal Restaurante The Imperial, ubicado en la zona de la Mariscal en la calle Juan Rodrguez y Reina Victoria, una herramienta que les posibilite estructurar y apoyar sus objetivos como empresa, sus valores corporativos, misin y visin.
Adicionalmente, el presente proyecto entregar un informe de la situacin actual de la empresa, que contemple entre otros aspectos: el nmero de huspedes y de comensales, el precio ofertado, el tipo de demanda que poseen, una herramienta que posibilite determinar las fortalezas y debilidades que posee el establecimiento desde una perspectiva tanto interna como externa, informacin obtenida en base a un estudio de mercado.
Resultado del anlisis de la situacin actual se obtuvo que el Hostal Restaurante The Imperial, en lo que se refiere a alojamiento tiene un promedio del 10% de ocupacin mensual, en el tema de expendio de almuerzos, venden alrededor de 80 almuerzos diarios y tienen un evento al mes, tambin se pudo evidenciar que su competencia directa posee ms fortalezas que debilidades en comparacin al Hostal Restaurante The Imperial
La
informacin
obtenida
permiti
evidenciar
las
falencias
del
establecimiento hotelero tanto en su estructura como en su infraestructura, aspectos en los que deber enfocar sus esfuerzos a fin de implementar acciones que permitan a la gerencia del establecimiento obtener un crecimiento a corto y mediano plazo.
En el acpite correspondiente a la propuesta de mejoramiento se detalla la implementacin de formatos para las diferentes reas del establecimiento, que posibiliten lograr un mayor control en beneficio de la organizacin y de los clientes, as tambin la implementacin de manuales de clasificacin de puestos por competencias y su respectiva capacitacin, que sern de ayuda para los colaboradores que hay al momento en el establecimiento y servirn de referencia al momento de la contratacin de nuevo personal.
Adicionalmente, es necesario tambin realizar un mejoramiento dentro de la estructura fsica del establecimiento, sobre todo con la construccin de
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baos en tres habitaciones del establecimiento, as como la adquisicin y renovacin por ejemplo de televisores, instalacin de televisin por cable o renovar los blancos para las habitaciones.
Con respecto a la inversin de la propuesta de mejoramiento, esta tiene un costo de $9.892,80, rubro que se podr cubrir, de acuerdo a los clculos realizados, con un crdito a una entidad bancaria, la recuperacin de la inversin ser en un ao.
Con la implementacin de los mejoramientos y la inversin propuestos el Hostal Restaurante tendr un crecimiento en su porcentaje de ocupacin y en el volumen de ventas de almuerzos y eventos en un crecimiento paulatino del 40% al 50% al llegar a los 5 aos desde su implementacin; con lo que tendrn una mejora en su rentabilidad, y la inversin ser recuperada segn los clculos realizados en un ao.
Por lo anteriormente mencionado se entrega este documento a los propietarios del establecimiento, esperando les sea de gran ayuda y colabore al fortalecimiento y el crecimiento del Hostal Restaurante The Imperial.
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PRESENTACION SINTTICA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION

El desarrollo del presente trabajo de investigacin tiene como objeto principal el Mejoramiento Integral del Hostal Restaurante The Imperial en el sector de la Mariscal en la ciudad de Quito.
El presente trabajo se fundamenta en la aplicacin de Tcnicas de Gestin para lograr la Calidad, as como para contribuir a la solucin de problemas organizacionales y al logro de los siguientes objetivos: I) Identificar las diferentes falencias de las reas administrativas y operativas para encaminarlas a un buen funcionamiento, aplicando principios de Administracin General, 2) Aumentar la productividad a travs del control de procesos, incrementar las ventas y fidelizar a sus clientes, y 3) Estandarizar los niveles de calidad; para lo cual se desarrolla el presente trabajo en seis Captulos desarrollados de acuerdo al siguiente detalle:
Captulo I.
En este acpite se desarrolla un resumen de los
parmetros del Plan de Titulacin, en donde se expone el problema, la justificacin y antecedentes tanto de la zona de la Mariscal como del Hostal The Imperial, adems se describen los objetivos con las respectivas tcnicas de investigacin a utilizar.
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Captulo II.
Despliega el anlisis situacional del Hostal The
Imperial, la estructura organizacional, anlisis de cargos, anlisis externo del macro y micro entorno, anlisis FODA y sus respectivas conclusiones.
Captulo III.
Aborda el anlisis situacional del mercado, del
producto, precio, plaza, promocin, as como de la demanda, de la oferta, competencia que posee el Hostal The Imperial, elaboracin de encuestas y sus resultados y anlisis.
Captulo IV.
Desarrolla la propuesta de mejoramiento aplicando
valores corporativos, polticas, misin, visin, implementacin de manuales de clasificacin de puestos por competencias para el personal del Hostal The Imperial, implementacin de formatos, para finalmente concluir con el
presupuesto de mejora del trabajo de investigacin, segn FODA interno y sobre los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas.
Captulo V.
Contiene el presupuesto, los activos del Hostal, la
cotizacin del mejoramiento, proyeccin de ventas, proyeccin de ventas de costos y gastos, estado de resultados, flujo de caja, tasa interna de retorno, valor actual y valor actual neto.
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Captulo VI.
Detalle de las conclusiones y recomendaciones para la
implementacin de la propuesta de mejoramiento integral del Hostal The Imperial.
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CAPITULO I MARCO REFERENCIAL

ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
1.1 Planteamiento del Problema
Hoy en da se ha incrementado de manera significativa la oferta hotelera y de alojamiento turstico en el sector de La Mariscal en la ciudad de Quito, hostales de diferentes tamaos estructurales, todos ofreciendo varios servicios, estadas confortables y productos de calidad; por lo que ser de gran utilidad realizar este Diagnostico y Propuesta del Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial, a fin de implementarlo con el propsito de convertir a este hostal en la primera eleccin que tenga el cliente al momento de decidir en que lugar del sector hospedarse.
Los turistas que frecuentan la zona de la Mariscal pueden escoger entre una variedad de hoteles, hostales, apartamentos, restaurantes, el turista selecciona segn su percepcin de calidad, gama de servicios y por supuesto en el precio que este est dispuesto a pagar.
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En relacin a su funcionalidad se podra decir que esta fuera del margen profesional requerido, porque no cuentan con una administracin que aplique nuevas normas de direccin para la mejora y el desenvolvimiento de los
puestos de trabajo, ya que no se aplican herramientas de gestin empresarial, tanto para optimizar el trabajo, como para lograr sistemas adecuados de controles de calidad, que contribuyan a entregar un ptimo servicio.
1.2 Justificacin
Se eligi para esta investigacin al Hostal The Imperial, porque dicho hostal requiere encontrarse en mejores condiciones tanto en el rea administrativa como en los procesos que se desarrollan en el Hostal, para enfrentar a un mundo competitivo de lugares de alojamiento y restauracin de la zona de la Mariscal de la ciudad de Quito, por ende se pretende con esta propuesta integrarlo a un mercado competitivo, que le permita crecer tanto en su clientela como en su rentabilidad.
La infraestructura hotelera en la zona de la Mariscal de la ciudad de Quito ha incrementado notablemente. En la Mariscal se encuentran hoteles, hostales, apartamentos, con diferentes construcciones y variedad de servicios que satisfacen al turista que llega al lugar, es por estas circunstancias que se espera realizar un mejoramiento para que el hostal The Imperial pueda
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competir como una renovada alternativa y pasar a ser un hostal de preferencia en la seleccin de los turistas actuales.
Es tambin imprescindible realizar una mejora integral en el rea administrativa para implementar nuevas tendencias de direccin para un establecimiento hotelero, a fin de obtener un mejor desempeo en los procesos, principalmente en el rea operacional ya que es pieza fundamental para entregar un servicio de calidad.
Realizando los cambios necesarios para obtener un mejorado negocio hotelero se podr alcanzar un posicionamiento en el mercado, se tendr tambin la apertura para poder realizar proyectos de marketing que permitan dar conocer sus servicios y por consiguiente a obtener nuevos mercados de clientes.
1.3 Antecedentes
Generalidades de Quito
La ciudad de Quito, capital de los ecuatorianos, fundada en 1534 por Sebastin de Benalczar, es nica por su topografa, cultura y urbanismo. Situada al sur de la lnea equinoccial en las faldas del cerro Atacazo, del volcn Guagua Pichincha y del macizo del Rucu Pichincha, Quito se despea desde los
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2.850 m. de altura a los valles ms abrigados de Los Chillos y Tumbaco luego de trepar las suaves colinas orientales paralelas a esos montes parcialmente ceidas por el ro Machngara, estos accidentes albergan a dos Quitos contrapuestos: el que serpentea a lo largo de 35 km. solo interrumpidos por el Panecillo o Yavirac, cspide de una antigua reventazn del volcn y el de los valles orientales. Baada por una pluviosidad anual de 500 a 2000mm, la semihmeda ciudad unas veces tirita y otras goza con una temperatura media de 16 grados. Cuando soplan los vientos y calienta un sol inmisericorde, la clarsima luz de su atmsfera permite contemplar un paisaje centellante por las nieves perpetuas de sus seis mgicas montaas. En los das de invierno, la ciudad invadida por la niebla del pramo se torna fantasmal y se unimisma en su soledad de fro y de misterio1.
La Mariscal
Si existe algn lugar en Quito que puede ser considerado el centro del entretenimiento, este es definitivamente el barrio de La Mariscal, donde existen infinitas alternativas para comer, comprar y bailar.
Con cario y pertenencia a este barrio se lo conoce como la zona, la zona donde existe de todo. Aqu se junta gente local de todas las edades y viajeros de todas partes del mundo. El ambiente cosmopolita se expresa en su
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www.quito.com.ec/index.php?option=com_content&task=view&id=7&Itemid=115
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inmenso abanico de opciones culinarias, en su propuesta cultural y artstica alternativa, en el intercambio posible de experiencias entre varias culturas del mundo y en la amplia gama de hoteles y hostales, agencias de viajes, escuelas de idiomas y de bailes latinos, tiendas de artesanas y de objetos y ropa de diseo.
La Mariscal es un cosmos musical eclctico: el ska, la salsa, el merengue, el rock y los ritmos tradicionales del Ecuador se escuchan desde los parlantes de los bares o en presentaciones en vivo que proponen un amplio cartel de shows para toda la semana2.
Los espacios culturales van desde lo under hasta la institucional, donde destacan el Museo Nacional del Banco Central (CCE) y el Etnohistrico y de Artesanas Mindalae.
Como se puede ver, en esta breve descripcin se ofrece un poco para todos los gustos, pero, evidentemente, para conocer el corazn de la zona, hay que caminarla de polo a polo. El barrio se extiende de sur a norte entre la venida Patria y la Orellana, y de oeste a este entre las avenidas 6 de diciembre y 10 de agosto.
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Historia
Para 1920 la ciudad empez a alargarse hacia el costado norte, donde los terrenos, ms all del Parque El Ejido, mostraban grandes planicies para aprovechar, y donde vientos de cambio y transformacin se hacan precisos para dinamizar una ciudad que mostraba un corte clsico en su Centro Histrico. Y en ese costado es donde empezaron a construirse grandes casas con patios amplios, y donde tambin aparecieron las primeras muestras de modernidad: un hipdromo, un supermercado de autoservicio y restaurantes que ofrecan mens internacionales. En los aos setenta, tras el boom petrolero en el pas, aparecieron los edificios altos y las residencias espaciosas, especialmente cerca de la avenida Patria. En adelante, la proliferacin de negocios transform el distrito Mariscal Sucre, hoy conocido simplemente como La Mariscal, en lo que representa ahora: el sector cosmopolita de la ciudad, si se quiere, la zona rosa. Poco queda de aquella poca en la que los jvenes cortejaban a las muchachas paseando en bicicleta, incluso poco se recuerda que el nombre del sector se lo debe al mariscal Antonio Jos de Sucre, hroe de la guerra de independencia de Espaa, sin embargo, esos cambios ms que al olvido, se refieren al instinto de constante innovacin de esta zona, que es la predilecta de la poblacin para encontrar la diversin y la experiencia del conocimiento intercultural3.
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Hospedaje en La Mariscal
En La Mariscal los viajeros encontrarn cerca de 2 mil camas de todos los presupuestos entre hoteles y hostales, por lo tanto, hay opciones suficientes para todos los planes de viaje.
Muchos de los establecimientos que ofrecen hospedaje funcionan en casas antiguas que fueron construidas alrededor de los aos 50, y para opciones de lujo, sobre los dos polos del barrio, en las avenidas Patria y Orellana, encontrar alternativas de gran prestigio.
Sobre las calles Juan Rodrguez y Calama se concentra una amplia gama de hostales de ambiente familiar, que cuentan con simpticas salas de estar, balcones y terrazas para compartir momentos agradables con el resto de turistas4.
1.4 Hostal- Restaurante The Imperial
Las instalaciones de el Hostal Restaurante The Imperial fueron construidas en 1927 en la Provincia de Pichincha, en el cantn Quito en lo que hoy es la zona de La Mariscal en las calles Juan Rodrguez E7-55 y Reina
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Victoria, en sus inicios fueron utilizadas como casa familiar, luego la alquilaron y adecuaron para que funcione como una hostal, en primera instancia tuvo el nombre de El Jardn de Blgica cuya propietaria era una seora proveniente de la ciudad de Esmeraldas, posteriormente el Sr. Lars de Estados Unidos tomo a cargo el Hostal con un nuevo nombre Big Sur nombre de un estado de USA, por ltimo a partir del 1 de Octubre del 2009, pasa a ser alquilado por el Sr. Marcelo Manosalvas y el Hostal toma el nombre Hostal Restaurante The Imperial Hostal Restaurante The Imperial es un alojamiento considerado como Pensin5 por el nmero de habitaciones que posee, el establecimiento tiene esta categorizacin de acuerdo al certificado del Ministerio de Turismo entregado al inicio de sus actividades, adems posee el respectivo permiso de
funcionamiento del Municipio como hostal y como restaurante, tiene el permiso de funcionamiento de los bomberos, el permiso otorgado por el Ministerio de Turismo y de Medio Ambiente y cuenta con un Certificado de lavaza6, la lavaza son los desperdicios de comida, que en vez de ser puestos en la basura general, se entrega pasando un da a una persona avalada por el municipio de Quito, para que estos desperdicios de comida sirvan de alimento para un criadero de cerdos.
www.turismo.gob.ec/phocadownload/REGLAMENTO_GENERAL_DE_ACTIVIDADES_TURI STICAS.pdf 6 http://www.wordreference.com/definicion/lavazas
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Rtulo Hostal Restaurante The Imperial
Jardn del, Hostal Restaurante The Imperial
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rea de Restaurante, Hostal Restaurante The Imperial
Sala de estar del Hostal Restaurante The Imperial
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Habitacin para 4 personas del Hostal Restaurante The Imperial
Habitacin para 2 personas del Hostal Restaurante The Imperial
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Habitacin matrimonial del Hostal Restaurante The Imperial
Elaborado por: Gabriel Enrquez.
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1.5 Objetivo General
Proponer el Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial para transformar las falencias encontradas, aplicando los cambios requeridos en cada rea para as lograr el incremento de su clientela y rentabilidad.
1.6 Objetivos Especficos.
Identificar las diferentes falencias de las reas administrativas y operativas para encaminarlas a un buen funcionamiento.
Cuantificar los costos detallados y globales que deberan invertirse en el Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial.
Proponer cambios en equipamiento y decoracin del hostal en busca de la satisfaccin del cliente.
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1.7 Metodologa de la Investigacin.
Mtodo Objetivo
Se utilizara el mtodo objetivo ya que la informacin que se requiere para desarrollar esta investigacin proviene de fuentes primarias y secundarias la misma que ser real y objetiva.
Mtodo Histrico Comparado
Se utilizar este mtodo ya que para obtener e identificar datos y hechos histricos que marcaron el desarrollo del Hostal The Imperial a travs del tiempo.
Mtodo Descriptivo
Se requiere del mtodo descriptivo porque se necesita conocer y determinar hechos y datos que permitirn conocer la situacin actual del establecimiento.
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CAPITULO II
SITUACION ACTUAL
2.1 Hostal - Restaurante The Imperial
El Hostal Restaurante The Imperial se encuentra en la Provincia de Pichincha, en el cantn Quito, en el barrio La Mariscal en las calles Juan Rodrguez E7-55 y Reina Victoria, a partir del 1 de Octubre del 2009, pasa a ser propiedad del menaje del Hostal el Sr. Marcelo Manosalvas y el Hostal toma el nombre The Imperial
Hostal The Imperial es un alojamiento considerado como Pensin por el nmero de habitaciones que posee, el establecimiento tiene esta categorizacin de acuerdo al certificado del Ministerio de Turismo entregado al inicio de sus actividades, adems posee el respectivo permiso de funcionamiento del
Municipio como hostal y como restaurante, tiene el permiso de funcionamiento de los bomberos, el permiso otorgado por el Ministerio de Turismo y de Medio Ambiente y cuenta con un Certificado de lavaza7.
www.wordreference.com/definicion/lavazas
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2.2 Estructura Orgnica del Hostal.

El Hostal se encuentra organizado estructuralmente de la siguiente manera:
GERENCIA GENERAL GERENCIA DE MARKETING COCINA RECEPCION AMA DE LLAVES
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2.2.1 Estructura Funcional del Hostal.

El Hostal desarrolla sus diferentes actividades distribuidas por unidas administrativas de acuerdo al siguiente detalle.
GERENCIA GENERAL Planificar, organizar, dirigir y controlar las tareas y actividades del manejo del hostal.
GERENCIA DE MARKETING Crear promociones para huspedes y con los dems hostales, creacin de volantes y trpticos, realizar convenios con Taxis, contratacin de eventos. Administra asuntos legales y contables, SRI.
COCINA Elaboracin del men y preparacin de alimentos, para almuerzos y eventos.
RECEPCION Realiza check in y check out, atencin a clientes y huspedes, contestar el telfono.
AMA DE LLAVES Limpieza general del rea del hostal como del rea del restaurante.
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2.2.2 Estructura de Posicin del Hostal.

El Hostal dispone del siguiente personal, ubicado en cada unidad administrativa. 1 Gerente General 1 Gerente de Marketing
1 Cocinera
1 Recepcionista
1 Camarera
En el cuadro resumen siguiente se establece la estructura de posicin y funcional del Hostal The Imperial. CARGO FUNCIONES PRINCIPALES No. De PERSONAS Gerente General Planificar, organizar, dirigir y 1
controlar las tareas y actividades del manejo del hostal. Gerente de Marketing Crear promociones para huspedes, y con los dems hostales, creacin de volantes y trpticos, realizar 1
convenios con Taxis, contratacin de eventos. Administra asuntos legales y contables, SRI. Cocinero Elaboracin del men y preparacin de alimentos, para almuerzos y 1
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eventos. Recepcionista Realiza check in y check out, atencin a clientes y huspedes, contestar el telfono. Ama de llaves Limpieza general del rea del hostal como el rea del restaurante. TOTAL NUMERO DE PERSONAS 5 1 1
2.3 Anlisis FODA
2.3.1 Importancia del Anlisis FODA.
Permite conocer el entorno en el que se desempean las actividades del establecimiento, o sea el macro ambiente.
Identifica las fortalezas y oportunidades para potenciarlas y las debilidades y amenazas para eliminarlas.
Ayuda a conocer la situacin real presente de la empresa para desarrollar un proceso de planeacin.
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VARIABLES DEL ANALISIS FODA

SIGLAS VARIABLE Fortalezas F INTERPRETACION Actividades que la organizacin hace bien o recursos que dispone, que se constituyen en puntos fuertes y caractersticas de la empresa que facilitan el logro de objetivos. Son tendencias positivas en los factores del ambiente externo. Actividades que la empresa no hace bien o recursos que no tiene, que se constituyen en puntos dbiles que obstaculizan e impiden el logro de objetivos. Son tendencias negativas en los factores del ambiente externo.
O D
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
FUENTE: Administracin. ROBBINS/COULTER. Octava Edicin. Editorial Pearson. Prentice Hall. Mxico 2005. Pgs. 184 185
El anlisis FODA fue determinado por la gerencia general del Hostal que se detalla de la siguiente manera:
2.3.2 Fortalezas.
Precios accesibles. Calidad de servicio. Servicio de WIFI Servicio 24 horas.
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Tiene permisos de funcionamiento tanto de Alojamiento como de Alimentos y Bebidas.
2.3.3 Oportunidades.
Ubicacin. Es el nico hostal del sector que posee jardn. Quito es destino turstico obligatorio.
2.3.4 Debilidades.
Posee pocas habitaciones. Solo dos habitaciones poseen bao privado. Competencia con ms experiencia en el sector.
2.3.5 Amenazas.
Inseguridad en la calle Juan Rodrguez. Inestabilidad econmica y poltica del pas.
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2.4 Cruce de informacin del FODA FO

Al poseer tambin el permiso del funcionamiento como Restaurante y poseer un jardn, se puede aprovechar para la realizacin de eventos, o la atencin de servicio de ms clientela. La buena ubicacin del Hostal se puede aprovechar para su beneficio ya que Quito es un lugar de destino turstico.
AO
La economa y la poltica del pas no son del todo positivas pero el Hostal cuenta con precios competitivos que haran que no se pierda clientela por estas circunstancias. Tomar acciones para eliminar o minimizar la inseguridad en la calle Juan Rodrguez y as poder atraer posibles nuevos clientes.
2.5 Conclusiones del anlisis FODA
El Hostal posee un servicio de calidad y precios accesibles, que hace que sea competitivo con los dems centros de alojamiento del sector.
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El encontrarse el Hostal en la zona de la Mariscal, una de las zonas ms tursticas de Quito, tiene grandes oportunidades para aumentar clientela.
El Hostal posee debilidades internas como en su estructura fsica, las cuales requieren atencin y ser remodeladas para mejorar el funcionamiento del establecimiento.
Adems posee amenazas que no son de su total control, pero podran tomar ciertas acciones y decisiones, para que estas amenazas, tengan el menor impacto posible.
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CAPITULO III ESTUDIO DE MERCADO

3.1 Anlisis situacional.
El anlisis de la situacin actual contempla los componentes del mercado que son: producto, precio, plaza y promocin.
3.1.1 Anlisis del producto.
El Hostal - Restaurante cuenta con 8 habitaciones con una capacidad total de 28 personas, distribuidos de la siguiente manera. Habitacin 1: Capacidad cuatro personas, tiene dos literas. Habitacin 2: Es una habitacin matrimonial. Habitacin 3: Es una habitacin matrimonial. Habitacin 4: Capacidad para cuatro personas, posee dos literas. Habitacin 5: Posee una cama matrimonial y una litera. Habitacin 6: Posee dos camas simples. Habitacin 7: Posee una cama matrimonial.
Habitacin 8: Capacidad para cuatro personas, posee dos literas. Por el momento solo dos habitaciones poseen bao privado, el resto de
habitaciones deben compartir un bao.
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El Hostal - Restaurante adems cuenta con capacidad para cien personas en el rea del Bar y Restaurante, mismo que puede ser utilizado adems para la realizacin de eventos sociales y como Bar Karaoke, posee dos baos y una sala de estar. El men de almuerzos y de eventos lo realiza el cocinero consultando en libros de cocina, con una rotacin de cuatro semanas. Toda el rea de Hostal, del Bar y Restaurante posee conexin WIFI.
3.1.2 Anlisis del precio.
El Hostal - Restaurante maneja un precio por persona mas no por habitacin, con lo que, el valor por da de hospedaje es de $12,oo, incluidos impuestos. En el rea del Alimentos y Bebidas, podemos detallar que el precio de venta de cada almuerzo es de $2,oo y en los eventos sociales el precio se maneja de acuerdo al nmero de personas y el men elegido.
3.1.3 Anlisis de la plaza.
Por el momento el Hostal - Restaurante se maneja solamente con huspedes Walk in que llegan a hospedarse en la zona de La Mariscal, pueden ser ecuatorianos como extranjeros, no se trabaja con agencia de viajes, puesto
39
que el porcentaje que solicitan estas no es conveniente y no se alcanzara a cubrir los costos de operacin. Mientras que las personas que llegan a almorzar son personas que laboran en el sector.
3.1.4 Anlisis de la promocin.
La manera de promocionarse actualmente es entregando volantes a las personas que transitan por el sector, a las personas que almuerzan en el restaurante y los huspedes, en stos se detallan los servicios ofertados y precios. Adems a travs del correo electrnico se mantiene una relacin de feed-back de informacin con las personas que se han hospedado en el Hostal, con la idea de que ayuden a promocionarlo.
3.2 Anlisis de la demanda.
El anlisis de la demanda se realiz en base a la clientela que se hosped en el Hostal desde el 01 octubre del 2009 al 30 de septiembre del 2010, informacin que se encuentra archivada en una bitcora propia del Hostal.
OCTUBRE 2009
PROCEDENCIA ECUADOR
CANTIDAD 14
40
EUROPA SUDAMERICA TOTAL
6 8 28
NOVIEMBRE 2009
PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA NORTEAMERICA TOTAL
CANTIDAD 8 29 4 10 51
DICIEMBRE 2009
PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA NORTEAMERICA AFRICA CENTROAMERICA TOTAL
CANTIDAD 13 10 10 11 1 1 46
41
ENERO 2010
CANTIDAD 16 17 40 21
94
FEBRERO 2010
CANTIDAD 11 16 26 8
2 63
MARZO 2010
PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA
CANTIDAD 21 28 13
42
NORTEAMERICA AFRICA CENTROAMERICA ASIA TOTAL
10 1 1 2 77
ABRIL 2010
PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA NORTEAMERICA AFRICA CENTROAMERICA ASIA OCEANIA TOTAL
CANTIDAD 17 18 7 10 1
2 9 64
MAYO 2010
PROCEDENCIA ECUADOR
CANTIDAD
41 EUROPA 29 SUDAMERICA 14 NORTEAMERICA 13
43
AFRICA CENTROAMERICA 14 ASIA OCEANIA 1 TOTAL 112
JUNIO 2010
PROCEDENCIA ECUADOR
CANTIDAD
39 EUROPA 24 SUDAMERICA 13 NORTEAMERICA 3 AFRICA CENTROAMERICA 5 ASIA 1 OCEANIA 5 TOTAL 90
JULIO 2010
PROCEDENCIA ECUADOR
CANTIDAD
9 EUROPA 38 SUDAMERICA 3 NORTEAMERICA 10
44
AFRICA CENTROAMERICA ASIA 3 OCEANIA 4 TOTAL 67
AGOSTO 2010
PROCEDENCIA ECUADOR
CANTIDAD
13 EUROPA 14 SUDAMERICA 6 NORTEAMERICA 5 AFRICA CENTROAMERICA ASIA OCEANIA TOTAL 38
SEPTIEMBRE 2010
PROCEDENCIA ECUADOR
CANTIDAD
5 EUROPA 2 SUDAMERICA NORTEAMERICA 2
45
AFRICA CENTROAMERICA ASIA OCEANIA 2 TOTAL 11
En el siguiente cuadro se detalla un resumen de la demanda, desde el 01 octubre del 2009 al 30 de septiembre del 2010,
PROCEDENCIA ECUADOR
CANTIDAD
207 EUROPA 231 SUDAMERICA 144 NORTEAMERICA 103 AFRICA 3 CENTROAMERICA 24 ASIA 8 OCEANIA 21 TOTAL 741
46
Grafico 1: Demanda del Hostal The Imperial. Elaborado por: Gabriel Enrquez.
Segn datos proporcionados por la gerencia del Hostal The Imperial no todas las personas que se hospedan en el Hostal acceden a proporcionar su informacin y llenar la bitcora, se estima que en un promedio del 35% al 40% los huspedes no llenan esta informacin, con lo que, a ms de las 741 personas que se hospedaron en el Hostal The Imperial segn la informacin de la bitcora, tendramos que aumentar un 35% a 40% el nmero de huspedes, con lo que tendramos un estimado de 1037 huspedes.
47
3.3 Anlisis de la oferta.
El anlisis de la oferta se detalla de la siguiente manera:
El Hostal - Restaurante ofrece hospedaje por un costo diario y por persona de $12.oo Ofrece adems almuerzos para el pblico en general por un valor de $2.oo Aprovechando el espacio fsico y las instalaciones del Hostal, se ofrece tambin el rea del Bar como Karaoke o tambin la realizacin de eventos sociales, los precios estn determinados de acuerdo al nmero de personas que asistan as como el men elegido.
3.4 Anlisis de la competencia.
Se ha determinado como competencia a los hostales y hoteles aledaos al Hostal - Restaurante The Imperial, que son los siguientes: Residencial Loro Verde Hostal Backpackers Hotel Cayman Hostal Arupo Hostal El Marques
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Hotel Don Jorge Hostal Centro del Mundo Hostal New Bask De los Hostales y Hoteles detallados se ha determinado a los siguientes como competencia directa:
COMPETENCIA DIRECTA
HOSTAL Residencial Loro Verde Centro del Mundo New Bask PRECIO $15 $12 $12 DIRECCION Calle Juan Rodrguez y Reina Victoria Calle Lizardo Garca y Reina Victoria Calle Lizardo Garca y Reina Victoria
Caractersticas de la Competencia. Se ha considerado el anlisis de estos tres establecimientos en consideracin al precio y servicios similares al Hostal The Imperial, para llevar a cabo un anlisis en cuanto a mejor calidad del Hostal dependiendo de diferentes variables. La comparacin del anlisis anterior se ve reflejada en el siguiente cuadro: Hostal # # Precio Servicios Diferencial Medio de Promocin
Plazas Habit.
49
Loro Verde
40
$26
15
Habitaciones grandes Caja Seguridad Cafetera Garaje
Nmero
de Gua
habitaciones y Telefnica de de plazas. Buena infraestructura. Buena atencin. Garaje Caja Seguridad. Bao privado. de Internet
Centro del Mundo
40
$12
$5.60
Habitaciones. Precios
Gua Telefnica Internet 24
Por persona Alimentos 24 accesibles. en horas. Tv. Cable. Alimentos de horas.
habitaciones Tv. Cable. de 4 a 6 Sala personas. $7.84 Parejas $20.16 4 Personas New 40 $13 $7 Billar. Incluye desayuno.
por Habitaciones. Desayuno
Gua
50
Bask
persona en Desayuno habitaciones incluido. de 5 a 6 Internet. personas $16 habitacin personal

incluido. Lavandera.
Telefnica Internet
Lavandera. Bar. Agua caliente.
Cabe recalcar que la competencia se basa en lo que se refiera a hospedaje, ya que, en cuanto a la realizacin de eventos es una diferenciacin que tiene el Hostal Restaurante frente a su competencia directa, por lo que posee en su estructura fsica (patio y jardn) el espacio adecuado para la realizacin de eventos.
3.5. Aplicacin de encuestas para determinar niveles de satisfaccin del cliente y falencias del Hostal.
La satisfaccin al cliente es uno de los factores decisivos para que una empresa de servicio fortalezca su crecimiento, es la mejor manera de hacer publicidad si se brinda un servicio de calidad, el husped y cliente regresar y multiplicar el mercado.
51
Para saber en qu situacin se encuentra el servicio que se ofrece y determinar falencias del Hostal, se aplicaron encuestas a una parte de los
huspedes que representan el mercado actualmente.
La muestra es una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representar a la poblacin que va ser analizada. Lo que se busca al emplear una muestra es que observando una porcin relativamente reducida de unidades, se obtengan conclusiones semejantes a las que lograramos si se analizara el universo total. Las conclusiones son susceptibles para lo cual se debe establecer un margen de error.
Para el clculo de la muestra se aplic una formula de muestra infinita, que ayuda cuando no se cuenta con un nmero exacto de posibles clientes, y la cual proporciona el nmero de personas a las cuales se aplicara la encuesta.
n=Z2*P*Q/E2 n Z P Q E es el tamao de la muestra. es el nivel de confianza. es la variabilidad positiva. es la variabilidad negativa. es el margen de error.
n=Z2*P*Q/E2 n=(0.95)2*0.50*.050/(0.05)2
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n=0.9025*0.025/0.0025 n=90.25
La encuesta se aplic a 90 huspedes y clientes que tuvo el hostal en el mes de noviembre del 2010. El modelo de encuesta se lo realiz en dos idiomas espaol e ingls.
3.5.1. Resultados de la encuesta.
3.5.1.1. Qu le motivo para haber elegido el Hostal Restaurante The Imperial?

Total Precio Ubicacin Servicio Instalaciones Otros 36 24 21 6 3 Porcentaje 40 % 26.67% 23.33% 6.67% 3.33%
53
Qu le motivo para haber elegido el Hostal - Restaurante The Imperial?
Grafico 2: Qu le motivo para haber elegido el Hostal - Restaurante The Imperial. Elaborado por: Gabriel Enrquez.
De los encuestados en su mayora ha elegido el hostal por su precio y por su ubicacin entre un 40% y 26.67% respectivamente.
3.5.1.2. Instalaciones
Total Malo Regular Bueno Excelente 30 42 18 0 Porcentaje 33.33 % 46.67% 20% 0%
54
Cmo considera las instalaciones del Hostal - Restaurante The Imperial?
Grafico 3: Como considera las instalaciones del Hostal - Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
El 46.67% de los encuestados, opina que las instalaciones del Hostal son regulares y un 33% considera que sus instalaciones son malas.
3.5.1.3. Relacin Calidad - Precio

Total Malo Regular Bueno Excelente 18 51 21 0 Porcentaje 20 % 56.67 % 23.33 % 0%
55
Cmo considera la relacin calidad de servicio y producto-precio?
Grafico 4: Cmo considera la relacin calidad de servicio y producto-precio? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
La mayora de los encuestados esta de acuerdo que los precios establecidos estn de acuerdo a la calidad recibida, tanto en el servicio como en la atencin.
3.5.1.4. Atencin al cliente.

Total Malo Regular Bueno Excelente 6 54 24 6 Porcentaje 6.67 % 60% 26.67% 6.67%
56
Cmo considera la atencin al cliente en el Hostal - Restaurante The Imperial?
Grafico 5: Cmo considera la atencin al cliente en el Hostal - Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
El 26.67% de los encuestados, opina que la atencin al cliente en el Hostal es bueno y el mismo porcentaje encontramos en un malo y excelente la atencin al cliente.
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3.5.1.5. Seguridad
Total Malo Regular Bueno Excelente 18 51 21 0 Porcentaje 20 % 56.67 % 23.33 % 0%
Qu apreciacin tiene acerca de la seguridad dentro y en los alrededores del Hostal-Restaurante The Imperial?
Grafico 6: Qu apreciacin tiene acerca de la seguridad dentro y en los alrededores del HostalRestaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
El 56.67% de los encuestados, opina que la seguridad dentro y en los alrededores del Hostal es regular, un 23.33% es buena y un 20% es mala.
58
3.5.1.6. Internet
Total Malo Regular Bueno Excelente 0 57 24 9 Porcentaje 0% 63.33 % 26.67 % 10 %
Cmo considera el servicio de Internet en el Hostal - Restaurante The Imperial?
Grafico 7: Cmo considera el servicio de Internet en el Hostal - Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
El 63.33% de los encuestados, opina que el servicio de Internet en el Hostal es regular, el 26.67% piensa que es bueno, mientras que un 10%
considera que el servicio es excelente. No hubo encuestados que hayan mencionado que el servicio de internet haya sido malo.
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3.5.1.7. Alimentos y bebidas en el Hostal Restaurante The Imperial

Total Malo Regular Bueno Excelente 9 36 39 6 Porcentaje 10 % 40 % 43.33 % 6.67 %
Cmo considera la calidad de Los Alimentos y Bebidas en el Hostal Restaurante The Imperial?
Grafico 8: Cmo considera la calidad de Los Alimentos y Bebidas en el Hostal - Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
El 43.33% de los encuestados, opina que los Alimentos y Bebidas en el Hostal en cuanto a su calidad es bueno, un 40% es bueno y un 6.67% es excelente.
60
3.5.1.8. Limpieza en el Hostal Restaurante The Imperial

Total Malo Regular Bueno Excelente 6 36 39 9 Porcentaje 6.67 % 40 % 43.33 % 10 %
Cmo considera la limpieza del Hostal - Restaurante The Imperial?
Grafico 9: Cmo considera la limpieza del Hostal - Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
La limpieza que se mantiene en el hostal los huspedes la califican como bueno un 43.33%, un 40% como regular y un 10% como excelente.
61
3.5.1.9. Qu es lo que ms le ha gustado de su estancia en el Hostal Restaurante The Imperial?

Total Atencin al cliente Ubicacin Instalaciones Internet Limpieza Seguridad No contesta 3 3 9 6 6 39 24 Porcentaje 26.67 % 3.33 % 3.33 % 10 % 6.67 % 6.67 % 43.33%
Qu es lo que ms le ha gustado de su estancia en el Hostal Restaurante The Imperial?
Grafico 10: Qu es lo que ms le ha gustado de su estancia en el Hostal Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
62
Un 43.33% de los encuestados no contesta esta pregunta, mientras que el 26.67% opina que lo que mas le gusto fue la atencin al cliente (su personal).
3.5.1.10. Hay algo que no le haya gustado del Hostal Restaurante The Imperial?
Total Agua caliente 12 Porcentaje 13.33 % 23.33 % 3.33 % 10 % 6.67 % 10 % 33.33%
Bao compartido 21 Precio Seguridad Limpieza TV Cable No contesta 3 9 6 9 30
Qu no le ha gustado de su estancia en el Hostal Restaurante The Imperial?
Grafico 11: Qu no le ha gustado de su estancia en el Hostal Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
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Un 33.33% de los encuestados no contesta esta pregunta, mientras que el 23.33% considera que los baos compartidos son un inconveniente.
3.5.1.11. Recomendara el Hostal Restaurante The Imperial

Total SI NO 63 27 Porcentaje 70 % 30 %
Recomendara el Hostal Restaurante The Imperial?
Grafico 12: Recomendara el Hostal Restaurante The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enrquez.
Un 70% de los encuestados recomienda el Hostal Restaurante The Imperial
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CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

4.1. Mejoramiento en el Hostal Restaurante The Imperial, de acuerdo a FODA interno.
En este tema se detalla la propuesta de mejoramiento en base al FODA interno realizado con la gerencia del Hostal Restaurante, la gerencia cree que los siguientes cambios o reestructuras son indispensables para el crecimiento de la empresa.
Instalaciones de baos privados en cada habitacin que posee el Hostal Restaurante. Al momento el Hostal Restaurante solamente posee dos habitaciones con bao privado, lo cual obviamente es una gran diferencia con la competencia, ya que en cuanto a este tema estn mejor equipados y el cliente al momento de elegir una habitacin este desea que tenga bao privado, tambin se puede indicar que a ms de las dos habitaciones que poseen bao, en tres habitaciones se pueden construir baos ya que su estructura y tamao as lo permiten. Se construirn baos que tengan bateras sanitarias, ducha, accesorios de bao, espejos, baldosas de bao,
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rieles y cortinas de bao. Quedaran tres habitaciones sin poseer bao privado, estas seguiran compartiendo un bao.
Instalacin de Televisin por cable en cada habitacin Todas las habitaciones deben tener televisin con TV Cable, ya que al
querer captar ms mercado, es un servicio que puede ser decisivo a la hora de elegir un lugar donde hospedarse, adems es un servicio que la mayora de centros de alojamiento lo ofrecen.
Adquisicin de televisiones nuevas en cada habitacin. Se debe renovar las televisiones que hay en las habitaciones del Hostal Restaurante, las que se tiene son antiguas y no en el mejor estado, se recomienda el adquirir televisiones de 29 con pantalla plana.
Compra de blancos para todas las camas y baos. Igualmente tanto sbanas, almohadas, cubrecamas y toallas deben ser cambiadas, las que se tiene al momento se encuentran desgastadas y la intencin es renovarlas.
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4.2. Mejoramiento en el Hostal Restaurante The Imperial, de acuerdo a encuestas realizadas a clientes.
En este acpite se detalla la propuesta de mejoramiento en base a las encuestas realizadas a parte de la clientela del Hostal Restaurante The Imperial
Reestructuracin y mejoramiento de las instalaciones del Hostal Restaurante. Un nmero considerable de encuestados se pronuncio por que haya una reestructuracin y mejoramiento de las instalaciones del Hostal Restaurante, para lo cual se detall una propuesta de mejoramiento en el tema anterior, y estos van a ser sin duda cambios positivos para el Hostal Restaurante.
Tomar acciones para mejorar la seguridad del sector donde se encuentra ubicado el Hostal Restaurante. En lo que se refiere a la seguridad lamentablemente es un tema que se ha convertido en un problema no solamente para el sector donde se encuentra el Hostal Restaurante sino que es un problema a nivel local y nacional, para poder disminuir la inseguridad en el sector de La Mariscal, y precisamente en los alrededores del Hostal Restaurante, se podra tomar
67
acciones con la polica encargada del sector para que realice rondas constantes, se podra adems hablar con los dems centros de alojamiento que hay en la calle Juan Rodrguez para analizar la posibilidad de contratar el servicio de seguridad privada, porque este tema es de inters y de beneficio para todos. Es necesario indicar que un lugar seguro, tranquilo, libre de delincuencia, ayudara a mejorar la imagen del sector y contribuir a aumentar la clientela.
Mejorar limpieza del Hostal Restaurante. Este tema puede mejorar sustancialmente con la implementacin del manual de clasificacin de puestos por competencias, que se detallara
posteriormente.
Adecuacin baos privados en las habitaciones del Hostal Restaurante. Los encuestados en un gran porcentaje tambin recomendaban el mejoramiento de los baos de las habitaciones, para lo cual, como se detallo anteriormente, la gerencia del Hostal Restaurante desea analizar la posibilidad de instalar baos privados en tres habitaciones.
En cuanto al internet, contratar un servicio que ofrezca ms velocidad y aumento de banda.
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El servicio de internet podra satisfacer en mayor porcentaje a los huspedes ya que si bien es cierto no pagan un valor adicional por utilizar, pero no lo pueden hacer satisfactoriamente por que el servicio al momento no es muy rpido. Al equipar mejor el servicio WIFI contratado estaremos brindando un plus al servicio que ser tomado con gran satisfaccin por el cliente y esto contribuir con la fidelidad del mismo.
Agua caliente permanente en las habitaciones del Hostal Restaurante. Junto con la implementacin de los baos privados se harn los ajustes necesarios para que el agua caliente sea permanente.
Instalacin de Televisin por Cable en las habitaciones del Hostal Restaurante. Este tema tambin es de inters para la gerencia del Hostal Restaurante, ya que desde la perspectiva del cliente, (FODA externo) el tener televisin por cable es un servicio que debe estar presente en todos los centros de alojamiento y el no tener televisin por cable significa una desventaja competitiva.
Mejorar atencin al cliente. La implementacin del manual de clasificacin de puestos por competencias y de formatos en el Hostal Restaurante, junto con la
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bsqueda del mejoramiento continuo, se pretende llegar a tener una mejora en la atencin al cliente, que es algo intangible, pero de mucho peso para los clientes.
4.3. Mejoramiento en el Hostal Restaurante The Imperial, en el rea de Alimentos y Bebidas.
Al momento el Hostal Restaurante The Imperial ofrece la venta de almuerzos de lunes a viernes y realizacin de eventos, lo que se pretende es incrementar la venta de almuerzos y la realizacin de eventos, para lo cual detallamos los siguientes puntos que ayudaran al cumplimiento del objetivo.
Publicidad especifica. Se pretende crear publicidad especfica para la realizacin de eventos, en la cual se detalle los eventos que se ofrecen, adems de publicidad para entregar a oficinas del sector indicando la oferta de almuerzos.
Convenios con otros centros de alojamiento. Se pueden realizar convenios con otros centros de alojamiento del sector que no posean la infraestructura necesaria, para poder dar el servicio de alimentacin a los huspedes de estos centros de alojamiento, aprovechando
70
la infraestructura y espacio fisco que posee el Hostal Restaurante The Imperial, en su rea de bar y restaurante.
Eventos bajo contrato. Para asegurar la venta, se cree necesario para la realizacin de eventos, la firma de un contrato con la aceptacin de las dos partes en lo convenido en la cotizacin anteriormente presentada.
Contrato personal eventual. Para el caso de eventos grandes, se puede analizar la posibilidad de contrato de personal eventual quienes ayudaran para que el desarrollo del evento sea un xito y con esto se logre una buena imagen con la clientela y la fidelidad de la misma.
Menaje y mantelera. El menaje y mantelera que posee al momento el Hostal Restaurante, est en ptimas condiciones, lo cual es un punto a favor para lo que se pretende.
71
Manual de competencias. Un manual de clasificacin de puestos por competencias ser de gran ayuda para ofrecer un mejor servicio y cada uno de los colaboradores sepa las funciones que debe cumplir.
4.4.
Implementacin
de
formatos
en el Hostal
Restaurante The Imperial.
Al momento el Hostal Restaurante The Imperial no cuenta con formatos y papelera los cuales son sumamente necesarios, porque los mismos permiten mantener un control adecuado en el desenvolvimiento de las actividades que se realizan en el establecimiento.
A continuacin se detallan los formatos bsicos con los que debera contar el Hostal Restaurante The Imperial.
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4.4.1. Formatos de Recepcin. 4.4.1.1. Formato de reservas. JULIO

No. Hab. Tipo Fechas Nchs # Pax Tipo de Reserva Nombre y Apellido
2011
Nacionalidad Valor a Pagar Dsc tos Observaciones Recpc ionist
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
73
4.4.1.2. Chart de ocupacin.
CHART DE OCUPACION JULIO 2011

Das 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 S D L M M J V S D S D L M M J V S D S D L M M J V S D L M M J 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
74
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
75
4.4.1.3. Formato de gua nocturna.
GUIA
FECHA: HAB. 1 2 3 4 5 6 7 8
NOCTURNA
# PAX
NOMBRES
PAIS
TOTAL RESPONSABLE:
76
4.4.1.4. Tarjeta de registro. (Check In)
TARJETA DE REGISTRO / CHECK IN

DATOS DE FACTURACION Nombre o razon Social:______________________________________________ CI- Pass- RUC:_____________________ Direccion:_________________________ Telefono:__________________________
HAB / ROOM
Nombre / First Name C.I. / PASS / OTRO:____________
Apellido / Last Name
Nacionalidad / Nationality
e-mail
Motivo de viaje / Reason travel
Tipo de habitacion
Llegada / Arrival
Responsable CKECK IN
Noches reservadas Noches totales
Salida / Departure
Responsable CKECK OUT
Firma / Signature
Metodo de reserva / How did you find us
Acepto que los datos anteriores son verdaderos y correctos. / I confirm that the information above is true and correct. Esta informacion es estrictamente confidencial. / All this information is strictly confidential
La Gerencia - The Management
77
4.4.1.5. Registro de acompaantes.
REGISTRO DE ACOMPAANTES NOMBRE # C.I / PASS NACIONALIDAD
REGISTRO DE PAGOS FECHA DE NOCHES DE PAGO PAGO DES. VALOR $ FIRMA HUESPED FIRMA DE RECIBIDO # REPORTE
78
4.4.1.6. Formato de despertar y llamado de taxi.
DESPERTAR/LLAMAR TAXI WAKE UP/CALL TAXI Fecha Hora Habitacin Hora despertar Taxi Observaciones
79
4.4.1.7. Reporte de caja chica.
REPORTE DE CAJA CHICA

FECHA DESCRIPCIN VALOR RESP.
TOTAL A REPONER
Fecha de Reposicin: ________________________ Responsable de Reposicin: ___________________
80
4.4.1.8. Formato de sugerencias del cliente.
Puede enviarnos sus comentarios o sugerencias a travs del siguiente formulario, con el fin de tomar los correctivos necesarios para prestar un mejor servicio, gracias
ASUNTO
COMENTARIO
SUGERENCIA
NOMBRES
* Opcional
CORREO ELECTRONICO
* Opcional
81
4.4.2. Formatos camareras. 4.4.2.1. Reporte de limpieza de la habitacin.
LIMPIEZA DE HABITACIONES
Habitacin 1 2 3 4 5 6 7 8 Limpia Sin limpiar Observaciones
4.4.2.2. Reporte de objetos olvidados.
REGISTRO PARA OBJETOS OLVIDADOS
Fecha Habitacin Nombre del huesped Camarera Olvido
82
4.4.3. Formatos de Gerencia.
4.4.3.1. Formatos para cotizacin de eventos.
Seores Reciban un cordial saludo de todos quienes integramos The Imperial ( Bar- Restaurante) . Empresa joven que en poco tiempo ha logrado consolidarse dentro del mercado por prestar servicios de banquetes y atencin a todo tipo de eventos sociales con exigentes estndares de calidad y un amplio men a su disposicin. Me complace enviar la siguiente cotizacin para su evento:
MEN No.1 ENTRADA
Ensalada de macarrones con jamn
PLATO FUERTE Filete de pollo en salsa de puerro Arroz tay chi Papa gratinada Ensalada fantasa (lechuga crespa, julianas de tomate, aros de cebolla, salsa bernesa)
POSTRE
83
Torta de chocolate en salsa de maracuy
Precio: $ 7,00
MEN No. 2 ENTRADA Ensalada (lechuga crespa, tomate, bastones de palmito, queso.
PLATO FUERTE
Filete de lomo al romero con salsa de vino tinto y championes Arroz al curry Papa horneada al perejil Ensalada tropical (papa, pia, choclo, mortadela)
POSTRE Helado con frutas Precio: $ 7,00
MEN No.3 ENTRADA Martini de camarones
PLATO FUERTE Lomo de Cerdo a la barbacoa
84
Arroz al curry, blanco, a las especias, o tay chi Pur de papas Ensalada bicolor salteada con mantequilla y vino aromatizada con perejil crespo y crema de leche
POSTRE Queso de Pia Precio:$ 7,20
Adems, los precios anteriores incluyen: Nota: Para la fiesta disponemos de: Whisky Grant*s Ron Bacardi 35 usd (incluye descorche) 26 usd (incluye descorche) Local Pista de baile
Los precios de los mens no incluyen el 22% correspondiente al I.V.A. y Servicio. El 60% del valor total del evento se receptar a la firma del contrato y el resto al finalizar el evento.
Cualquier sugerencia ser bienvenida y estaremos gustosos de atenderle. Att,
85
Stephanie Caizares Gerente de Marketing C.I. 1709905010
86
4.4.3.2. Formato de contrato de eventos.
CONTRATO DE CELEBRACION y BANQUETES
Quito ____ de____ de____ Para la celebracin de este contrato se presentan: Como prestador del servicio Empresa__________________________________________________________ #RUC____________________________________________________________ Domicilio_________________________________________________________ Telfono n________________________________________________________
Como usuario______________________________________________________ #C.I.______________________________________________________________ Domicilio__________________________________________________________ Telfono n_________________________________________________________
Ambas partes se reconocen mutuamente plena capacidad para celebrar el presente contrato de acuerdo con las siguientes:
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CLUSULAS
PRIMERA-Por el presente contrato, las partes acuerdan la celebracin por el usuario en los salones del prestador de un evento cuyos servicios y precio se describen a continuacin y que se desarrollar el prximo da__________ de_____ del ao______ A tal fin queda reservado el saln ____________con capacidad para un mximo de____ personas, desde las______ horas a las____ del mencionado /siguiente da.
SEGUNDA- Los asistentes al evento sern____ adultos y ___ nios. Hasta 5 das laborables antes de la fecha fijada, este nmero podr ser incrementado o disminuido en un 10% unilateralmente por el consumidor, siendo obligado el prestador a respetar todos los precios y condiciones estipulados para el servicio en el presente contrato. Para su constatacin, la declaracin sobre la variacin en el nmero de asistentes deber realizarse por cualquier medio del que quede constancia, siendo de cuenta del usuario la prueba de su ejercicio. Si el nmero final de asistentes resultara superior al inicialmente acordado o al comunicado, el prestador estar facultado a incrementar el precio del cubierto de los asistentes en exceso hasta en un 10%. Si el nmero final de asistentes resultara inferior al inicialmente acordado o comunicado, el usuario tendr la obligacin de abonar un nmero de cubiertos equivalente a los inicialmente contratados o comunicados.
88
TERCERA-La prestacin principal del servicio es un banquete con el siguiente contenido:
El men para adultos consistir en:
-Entrantes (especificar): -Un primer plato (especificar): -Un segundo plato (especificar): -Bebidas (especificar tipo y marca): -Pan-Postres (especificar) Caf:
El men infantil consistir en: -Entrantes (especificar): -Un primer plato (especificar): -Un segundo plato (especificar): -Bebidas (especificar tipo y marca): -Pan-Postres (especificar):
CUARTA-El precio del men es de $____
QUINTA-El servicio de banquete estar atendido por 2 camareros con la cualificacin profesional necesaria para el regular desenvolvimiento del servicio por cada asistente.
89
SEXTA- En el supuesto que se acuerde prestacin complementaria de comida o bebida al margen de las referenciadas en el men, sern abonadas con arreglo a las tarifas para la prestacin del servicio de restaurante, debidamente publicitadas por el prestador, que el usuario declara conocer. A tal fin, a la terminacin del evento se har entrega por el prestador de un listado de consumiciones y su precio sobre el que pueda prestar su conformidad el consumidor.
SPTIMA-De las siguientes prestaciones complementarias, el usuario contrata con el prestador exclusivamente aqullas en las que se consigne su precio, impuestos incluidos, de entre la lista que se indica a continuacin:
-Msica ambiente: -Msica y zona para bailar: -Actuacin Musical y zona para bailar: -Payaso/s: -Decoracin especfica del local: -Otros (describir):
OCTAVA-El precio del presente contrato se har efectivo en la forma siguiente: -Un 30% sobre el total de los servicios contratados a la firma del presente documento, cantidad que se denomina seal.
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-Un 20% en los cinco das inmediatamente anteriores a la fecha de la celebracin. -La cantidad restante ser abonada por el usuario en el plazo de 7 das contra factura debidamente desglosada por todos los conceptos. El prestador reconoce al usuario derecho unilateral de desistimiento del presente contrato siempre que se ejercite antes de que falten tres meses para la celebracin. Debiendo en este caso el prestador reintegrar la totalidad de la seal. Sin perjuicio de las indemnizaciones por daos y perjuicios que, en su caso, resulten procedentes, se estipula una clusula penal por anulacin total de la celebracin provocada unilateralmente por una parte, consistente en un importe idntico al de la seal si la anulacin se realizase el da antes de la celebracin y, proporcionalmente, si la anulacin se produce en un plazo inferior a los tres meses citados anteriormente.
NOVENA-Las cuestiones litigiosas que surjan de la ejecucin o interpretacin del presente contrato, o relacionadas con l, directamente o indirectamente, se resolvern mediante un arbitraje, cuyo laudo se comprometen las partes a cumplir, sometimiento que slo tendr efecto cuando el usuario acte al margen de su actividad profesional y el prestador acte en ejercicio de su actividad profesional o empresarial.
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Y en prueba de conformidad con lo expuesto y para que as conste, firman ambas partes el presente contrato por duplicado ejemplar y a un solo efecto en el lugar y fecha que figura en el encabezado.
__________________ CLIENTE
__________________ GERENTE GENERAL HOSTAL-ESTAURANTE THE IMPERIAL
(Firma)
(Firma)
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4.4.3.3. Formato de asistencia de personal.
NOMBRE
FECHA
HORA HORA ENTRADA SALIDA
SEMANA LUNES MARTES MIRCOLES JUEVES VIERNES SBADO DOMINGO
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4.5 Implementacin de Manual de clasificacin de puestos por competencias del Hostal Restaurante The Imperial.
Despus de efectuar el anlisis FODA del hostal y de los resultados e interpretaciones de las encuestas realizadas a los huspedes del Hostal, es necesario plantear una mejora en el servicio que ayude al crecimiento de la empresa y aporte tambin al desarrollo de la industria hotelera del sector y de la ciudad.
Con el propsito de alcanzar calidad total en el servicio se considera necesario la aplicacin de estndares y ofrecer al mercado un producto creativo, que marque la diferencia y permita al cliente decidirse por un producto y un servicio competitivo.
4.5.1. Beneficiarios. 4.5.1.1. Husped.
El husped y cliente son la razn de la empresa, es por y para quienes debemos pensar en cambios para mejorar el servicio y el producto. Se ver favorecido al recibir un producto y servicio diferente, que va ms all de sus expectativas y su estada se convertir en una experiencia nica.
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4.5.1.2. Propietarios del negocio.
Despus de una inversin, representar un mejoramiento para sus ingresos, ya que adquirir una mejor imagen al brindar un mejor servicio y al mejorar el producto. El mercado ser ms amplio y se ver reflejado en la llegada de ms turistas y en un porcentaje de ocupacin favorable.
4.5.1.2. Colaboradores
Los colaboradores son parte importante de la empresa, la mejora del producto y un manual de clasificacin de puestos por competencias ser un apoyo para el desarrollo de sus actividades, permitindoles formarse en una actividad para ser competitivos y brindar un servicio de calidad al cliente nacional e internacional. Adems que ser de beneficio para su crecimiento tanto personal como laboral.
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4.6. Valores Corporativos
4.6.1. Misin.
Ofrecer un lugar de alojamiento y de restauracin, tranquilo y placentero en un ambiente agradable gracias a la calidad y eficiencia en el servicio.
4.6.2. Visin.
Ser el Hostal Restaurante preferido en el sector, tanto para el turismo nacional como internacional y adems en un plazo razonable de tiempo crear una sucursal.
4.6.3. Valores Corporativos
Trabajo en Equipo Responsabilidad Colaboracin Sinceridad Cordialidad Rendimiento
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Iniciativa Lealtad Honestidad Respeto Innovacin
4.6.4. Polticas
CON EL HUSPED La hora de check out es a las 12 del medio da, el check in puede hacerse a cualquier hora del da. Todos los huspedes deben ser registrados en recepcin. No se permite el acceso a las habitaciones a personas no registradas en la recepcin. Si hubiese una persona extra en la habitacin el valor de la ocupacin ser cargado a la cuenta del cliente. Si tiene algn objeto de valor indicar a la Gerencia del Hostal para que dichos objetos de valor sean resguardados, caso contrario el hostal no se hace responsable de prdidas de objetos personales ocasionadas en las habitaciones. Cualquier dao causado por huspedes a la propiedad del hostal ser cancelado por el husped.
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CON LOS COLABORADORES El pago de los sueldos sern puntuales en las fechas fijadas. (30 de cada mes) Art. 83 del Cdigo de trabajo. Debe presentarse al lugar de trabajo diez minutos antes, de esta manera no podr atrasarse a su hora de trabajo. Respeto hacia sus superiores, compaeros y clientes. Por cada tres atrasos tendr un llamado de atencin, al acumular tres ser multado con el 1% de su sueldo. Sea amable y cree un buen ambiente de trabajo con actitud positiva al trabajar en equipo. No utilice el celular en horas de trabajo. Colabore con sus compaeros de trabajo en todo momento recuerde que son un equipo de trabajo. No debe incumplir con actividades y funciones a usted encomendadas, si lo hace, las tres primeras veces sern un llamado de atencin verbal, el siguiente ser un llamado de atencin por escrito, al llegar a tres memos en un periodo semestral tendr que firmar la renuncia ya que su actitud demuestra falta de entrega y compromiso con su trabajo. Buscar la mejora y bienestar del establecimiento permanentemente. El telfono del hostal es para uso exclusivo de trabajo. Mantener una buena presencia tanto en su aspecto fsico (cabello, maquillaje, barba, etc.), como en su vestimenta.
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Trate al husped por el nombre le har sentir al husped importante. El cliente siempre tiene la razn. Siempre y cuando respete las polticas del establecimiento. No intime con el husped, no se aceptan relaciones intimas entre colaborador y husped. No puede dar informacin de los huspedes que estn alojados en el hostal. Estas polticas sern firmadas entre el empleado y el empleador y debidamente aprobadas por el Ministerio de Relaciones Laborables.
RESERVACIONES DEL HOSTAL Para garantizar su reservacin se requiere un depsito o abono del 50% del valor total de su estada. El depsito garantiza la confirmacin de su reserva. Proveer los nombres de todas las personas a alojarse.
CANCELACIN DE RESERVAS Si requiere cancelar su reservacin, por favor tome en consideracin nuestras formalidades: Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso a favor del cliente.
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Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor de una noche de estada. Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el 100% del valor de una noche de estada. Las reservaciones deben ser canceladas por telfono o va e-mail al hotel directamente.
4.7. Manual de clasificacin de puestos por competencias.
Los cargos que se plantearon en el organigrama funcional se detallarn a continuacin con el perfil ocupacional, competencias especficas y genricas del puesto de trabajo y funciones, que servir de apoyo para el desarrollo de las actividades.
4.7.1. Gerente General
El gerente general de un hostal debe:
4.7.1.1. Planificar objetivos y estrategias
Establecer objetivos, metas, estrategias y polticas para la gestin y desempeo de la empresa.
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Definir necesidades y prioridades para la disposicin de recursos humanos, econmicos.
Planear desarrollar nuevos productos y procesos. Indicar las necesidades de inversin. Establecer cronogramas, plazos, presupuestos. Establecer segmentos de mercado.
4.7.1.2. Alcanzar objetivos esperados
Lograr la mxima rentabilidad y lucro. Mantener el valor comercial del hostal. Aumentar la proyeccin de desarrollo del mercado. Impulsar nuevos negocios. Mantenerse informado sobre nuevas tecnologas y todos los aspectos del establecimiento, del objeto del negocio y afines.
Representar a la empresa en eventos y en la comunidad. Establecer y mantener una red de contactos con asociaciones, sindicatos, instituciones pblicas y privadas.
Trabajar en alianzas con empresas del sector. Participar en las soluciones durante un conflicto judicial y sindical. Elaborar resmenes e informes escritos y orales. Participar en la definicin y administracin de contratos y acuerdos.
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Asegurar el cumplimiento de las leyes y legislaciones en todas las esferas.
4.7.1.3. Liderar el equipo humano de trabajo
Incentivar la cooperacin, la participacin y el compromiso de sus colaboradores.
Desarrollar acciones motivadoras. Brindar un buen ambiente fsico y humano de trabajo. Definir criterios para la administracin del equipo humano de trabajo. Promover el entrenamiento continuo del personal de las diversas reas. Establecer una poltica de remuneracin e incentivos. Estimular el desarrollo del equipo humano de trabajo. Promover cambios orientados a la consecucin de los objetivos. Solucionar diferencias entre los colaboradores.
4.7.1.4. Analizar y evaluar resultados para proponer acciones.
Analizar resultados evaluar cumplimiento de metas, objetivos y estndares de calidad definidos.
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Controlar el costo. Analizar proyecciones financieras. Analizar estndares estadsticos de productividad, lucro y rentabilidad. Definir el flujo de informaciones. Analizar resmenes gerenciales contables, financieros, patrimoniales y de personal.
Desarrollar y supervisar acciones correctivas y verificar su eficacia.
4.7.1.5. Asegurar la satisfaccin del cliente
Analizar resmenes de investigacin de satisfaccin, sugerencias y reclamos y proporcionar recursos para gestionar mejoras.
Mantener contacto permanente con el cliente. Supervisar y chequear los servicios y atenciones dispuestas al husped. Controlar estndares de calidad. Establecer polticas de seguridad y privacidad para el cliente. Reorientar el proceso y procedimiento que eleve la calidad del servicio prestado al cliente.
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4.7.1.6. Velar por la seguridad y mantenimiento del establecimiento
Planear, organizar e implementar reformas y mejoras. Definir y aplicar procedimientos de seguridad. Promover el entrenamiento para emergencias. Implementar un programa de conservacin ambiental Monitorear la condicin de uso de muebles, decoracin, equipos y utensilios.
Implementar procedimientos de prevencin al fraude la transgresin contra huspedes, funcionarios, colaboradores y el establecimiento.
4.7.1.7. Establecer estrategias y acciones de marketing
Investigar y analizar tendencias del mercado. Definir objetivos y metas peridicas. Analizar la participacin de la empresa en el mercado, tasa de ocupacin hotelera, promedio diario y flujo de venta de productos y servicios.
Definir polticas de precios. Promover las ventas. Construir y mantener la imagen de la empresa de alojamiento.
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Identificar oportunidades de mejora y buscar nuevos mercados. Definir el perfil de los clientes. Negociar y establecer acuerdos y alianzas comerciales.
4.7.1.8. Dominar otro idioma
Poseer fluidez verbal en otro idioma preferiblemente el ingles, necesario para identificar las necesidades del cliente y otras oportunidades de negocio.
4.7.1.9. Competencias del Gerente General
Tcnicas administrativas. Tcnicas de definicin de: precios, productos y servicios. Polticas comerciales. Polticas de manejo de personal. Procesos de mejora continua. Tcnicas de negociacin y administracin de contratos. Vocabulario operacional del segmento turismo y hospitalidad. Aspectos laborales legales, comerciales, tributarios, fiscales, de salud, de seguridad, sociales y ambientales, relacionados a la administracin hotelera.
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Tcnicas de liderazgo y jefatura. Coordinacin y motivacin de personas. Mtodos de evaluacin de desempeo de personal. Tipos, estructura y funcionamiento de los establecimientos de
alojamiento. Funcin y responsabilidad de los servicios de hotelera. Tcnicas de marketing. Dominio de otro idioma.
4.7.1.10. Habilidades del Gerente General
Planificacin de corto y largo plazo. Toma de decisiones. Raciocinio numrico aplicado a negocios. Raciocinio lgico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada, en forma oral y escrita.
Iniciativa para prevenir y solucionar problemas. Interpretacin del lenguaje corporal.
4.7.1.11. Actitudes y atributos del Gerente General
Innovador y creativo en la generacin de ideas.
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Optimista, sociable, actitud amigable, emptica y democrtica. Actitud decidida, competitivo. Detallista y atento. Equilibrado emocionalmente.
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CONOCIMIENTOS Planificar objetivos y estrategias Alcanzar objetivos esperados Liderar el equipo humano de trabajo
COMPETENCIAS Tcnicas administrativas.
DESTREZAS Planificacin de corto y largo plazo.
Tcnicas de definicin de: precios, productos y servicios. Toma de decisiones. Polticas comerciales. Raciocinio numrico aplicado a negocios. Raciocinio lgico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada, en forma oral y escrita. Iniciativa para prevenir y solucionar problemas. Interpretacin del lenguaje corporal. Innovador y creativo en la generacin de ideas.
Analizar y evaluar resultados para proponer acciones. Asegurar la satisfaccin del cliente Velar por la seguridad y mantenimiento del establecimiento Establecer estrategias y acciones de marketing
Polticas de manejo de personal. Procesos de mejora contina. Tcnicas de negociacin y administracin de contratos. Vocabulario operacional del segmento turismo y hospitalidad. Aspectos laborales legales, comerciales, tributarios, fiscales, de salud, de seguridad, sociales y ambientales, relacionados a la administracin hotelera. Tcnicas de liderazgo y jefatura. Coordinacin y motivacin de personas. Mtodos de evaluacin de desempeo de personal. Tipos, estructura y funcionamiento de los establecimientos de alojamiento. Funcin y responsabilidad de los servicios de hotelera. Tcnicas de marketing. Dominio de otro idioma.
GERENTE GENERAL
Dominar otro idioma
Optimista, sociable, actitud amigable.
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4.7.2. Gerente de Marketing
El gerente de marketing de un hostal debe:
4.7.2.1. Atender al cliente
Recibir al cliente en forma cortes y amable. Investigar necesidades del cliente. Informar disponibilidad y precios de los productos y servicios. Explicar caractersticas de los productos y/o servicios y del
funcionamiento del local comercial.
4.7.2.2. Demostrar y vender.
Demostrar caractersticas, ventajas y beneficios del producto y/o servicio.
Resaltar puntos importantes del producto y/o servicio. Ayudar en la toma de decisin de la compra. Utilizar diversos tipos de negociacin. Manejar objeciones. Cerrar la venta
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Sugerir productos y/o servicios
4.7.2.3. Receptar pago.
Conceder descuentos autorizados. Recibir pagos autorizados. Solicitar autorizaciones de crdito. Emitir documento de venta. Registrar salida de producto y/o servicio.
4.7.2.4. Cuidar del punto de venta.
Limpiar y arreglar el punto de venta. Decorar vitrinas y anaqueles de exposicin. Agrupar mercadera por tipo, tamao o preferencia del cliente. Etiquetar precio y solicitar reposicin de mercadera.
4.7.2.5. Operar equipos.
Operar computadoras, fax, telfono o central telefnica, maquinas de calcular y maquinas de tarjetas de crdito.
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4.7.2.6. Asegurar la satisfaccin del cliente.
Dar facilidades y Atencin personalizada. Atender pedidos especiales. Efectuar cambios autorizados de productos y/o servicios. Indicar otros puntos de venta.
4.7.2.7. Cuidar de la presencia personal y postura profesional.
Cuidar de la higiene y apariencia personal. Evitar relacionarse ntimamente con el cliente. Manejar situaciones incomodas. Usar lenguaje y trato apropiado.
4.7.2.8. Competencia del Gerente de Marketing.
El vendedor, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
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4.7.2.8.1 Conocimientos.
Tcnicas de presentacin del producto y/o servicio. Tcnicas de atencin al cliente. Tcnicas de venta. Negociacin. Reglas de etiqueta social. Tcnicas de decoracin de vitrinas y exposiciones. Formas de proteccin y empaque de objetos. Ley orgnica de Defensa del Consumidor. Procedimientos de cobro y pago de valores.
4.7.2.8.2 Habilidades.
Comunicacin oral clara, articulada y precisa, principalmente por telfono.
Clculo de las cuatro operaciones matemticas y porcentajes. Memoria de corta y larga duracin para acordarse cdigos, precios y pedidos.
Manejo de objetos con firmeza y coordinacin motriz.
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4.7.2.8.3 Actitudes.
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se sientan cmodos.
Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
Equilibrado emocionalmente. No transparente emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los dems, cambia las opiniones de otros, negociador.
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CONOCIMIENTOS
Atender al cliente
COMPETENCIAS
DESTREZAS
Demostrar y vender.
GERENTE DE MARKETING
El vendedor, para alcanzar los Asegurar la satisfaccin del cliente resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes. Comunicacin oral clara, articulada Cuidar de la presencia personal y y precisa, principalmente por postura profesional telfono. Clculo de las cuatro operaciones matemticas y porcentajes. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se sientan cmodos. Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Equilibrado emocionalmente. No transparente emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
Receptar pago
Cuidar del punto de venta Memoria de corta y larga duracin para acordarse cdigos, precios y pedidos. Operar equipos Manejo de objetos con firmeza y coordinacin motriz.
Tcnicas de presentacin Tcnicas de atencin al cliente. del producto y/o servicio.
Tcnicas de venta. Negociacin. Reglas de etiqueta social. Tcnicas de decoracin de vitrinas y exposiciones. Formas de proteccin y empaque de objetos.
Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los dems, cambia las opiniones de otros, negociador. Ley orgnica de Defensa del Consumidor. Procedimientos de cobro y pago de valores.
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4.7.3. Recepcionista
El recepcionista que desempea un puesto polivalente se ocupa, principalmente, de cumplir los procesos de recepcin, registro, acomodacin y salida del husped; ser nexo entre el husped y los diferentes servicios del establecimiento; atender telfono y caja; cubrir ciertas actividades del botones, camarera y seguridad cuando sea necesario. El recepcionista polivalente debe:
4.7.3.1. Registrar el registro del husped (check in).
Dar la bienvenida al husped. Verificar los datos de la reserva. Llenar la ficha, libro o registro. Ayudar al husped en el llenado del fichado de registro. Acordar la forma de pago. Entregar la llave. Presentar los servicios y horarios del establecimiento.
4.7.3.2. Acomodar al husped en la habitacin.
Acompaar al husped a la habitacin.
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Mostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equipos. Finalizar la organizacin de las habitaciones, si es necesario. Orientar a las camareras del piso.
4.7.3.3. Controlar el acceso a las habitaciones.
Entregar y recoger las llaves de las habitaciones. Controlar el acceso de visitantes.
4.7.3.4. Apoyar al husped.
Brindar informacin sobre el establecimiento o la ciudad. Aclarar las dudas del husped sobre gastos, equipaje y objetos olvidados. Coordinar la entrega de lencera extra, pequeas compras u objetos de promocin del establecimiento (amenities).
4.7.3.5. Apoyar a la administracin.
Realizar reservas. Averiguar el consumo de minibar y extras. Investigar la satisfaccin del husped durante su estada.
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Emitir la factura. Revisar los consumos realizados al husped. Apoyar al departamento de mantenimiento reportando daos o averas.
4.7.3.6. Efectuar los procedimientos de salida del husped (check out).
Presentar la cuenta al husped. Detallar los gastos. Recibir el pago. Verificar la firma autorizada. Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitacin. Ofrecer servicios de transporte. Evaluar la satisfaccin del cliente. Controlar la entrega de equipaje. Despedir al husped de manera que comprometa su fidelidad hacia el establecimiento.
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4.7.3.7. Realizar los trabajos de auditora nocturna.
Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y corregir errores. Monitorear los lmites de crdito de los huspedes. Entregar informes requeridos por la administracin, registrar novedades.
4.7.3.8. Entregar la recepcin al turno correspondiente.
Manejar el libro de recepcin. Entregar arqueo de caja. Reportar novedades adicionales.
4.7.3.9. Cuidar el rea de recepcin.
Limpiar, organizar y conservar el rea de recepcin. Colaborar para mantener la seguridad del rea de recepcin.
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4.7.3.10. Operar los equipos de recepcin.
Operar telfono, central telefnica, fax, calculadora, mquina para tarjeta de crdito, alarma, radio transistor y computador.
4.7.3.11. Actuar como nexo entre el husped y otros departamentos del establecimiento.
Recibir pedidos del husped y transmitirlos a los responsables de ese servicio en el establecimiento. Informar sobre el estado del periodo del husped. Controlar los tiempos de respuesta de los servicios solicitados. Recibir, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas al husped. Organizar el transporte de equipaje.
4.7.3.12. Velar por la seguridad y privacidad del husped y del establecimiento.
No dar informacin a extraos sin previa autorizacin del husped. Controlar el acceso de los huspedes.
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Actuar como observador de posibles anormalidades que puedan generar un problema. Chequear entrada y salida de personas que no estn autorizadas
Anticiparse a las necesidades del cliente. Solicitar la opinin del cliente sobre los servicios prestados. Recibir reclamos y aplicar soluciones inmediatas. Informar sobre aspectos de seguridad de la localidad.
4.7.3.14. Cuidar de la apariencia persona.
Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia.
4.7.3.15. Competencia del recepcionista
El recepcionista polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
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4.7.3.15.1. Conocimientos.
Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del husped. Procedimientos de control relacionados con el acceso a las habitaciones. Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel. Procedimientos bsicos de telefona, cdigos para llamadas nacionales e internacionales, tarifas, horarios con descuentos, posibilidades de uso celular, nmeros de telfonos tiles y de emergencia y el uso de la gua telefnica. Trminos tcnicos de la hotelera relativos a la recepcin. Contabilidad bsica. Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupacin. Computacin e internet. Informacin de eventos y atractivos tursticos locales. Tcnicas de servicio al cliente. Manejo de pagos de cheque, efectivo, tarjeta de crdito u otros.
4.7.3.15.2. Habilidades.
Clculo de las cuatro operaciones aritmticas y aplicacin del clculo porcentual para descuentos y recargos.
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Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafa legible. Interpretacin del lenguaje corporal. Observacin de rutinas administrativas, inclusive en la organizacin de documentos.
Memoria de corto y largo plazo.
4.7.3.15.3. Actitudes.
Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad.
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CONOCIMIENTOS
COMPETENCIAS
DESTREZAS
Registrar el registro Procesos de ingreso (check del husped (check in) in) y salida (check out) del husped.
Acomodar al husped Procedimientos de control en la habitacin. relacionados con el acceso a las habitaciones.
Clculo de las cuatro operaciones aritmticas y aplicacin del clculo porcentual para descuentos y recargos. Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafa legible. Interpretacin del lenguaje corporal.
Controlar el acceso a las habitaciones
Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel. Procedimientos bsicos de telefona, cdigos para llamadas nacionales e internacionales, tarifas, horarios con descuentos, posibilidades de uso celular, nmeros de telfonos utilices y de emergencia y el uso de la gua telefnica. Trminos tcnicos de la hotelera relativos a la recepcin. Contabilidad bsica.
Apoyar al husped
RECEPCION
Observacin de rutinas administrativas, inclusive en la organizacin de documentos.
Apoyar a la administracin Efectuar los procedimientos de salida del husped (check out)
Memoria de corto y largo plazo. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones.
Realizar los trabajos de audicin nocturna
Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupacin.
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Entregar la recepcin al turno correspondiente
Computacin e internet.
Cuidar el rea de recepcin
Informacin de eventos y atractivos tursticos locales.
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad. Velar por la seguridad y privacidad del husped y del establecimiento Asegurar la satisfaccin del cliente
Operar los equipos de Tcnicas de servicio al recepcin cliente.
Actuar como nexo entre el husped y otros departamentos del establecimiento
Manejo de pagos de cheque, efectivo, tarjeta de crdito u otros.
4.7.4. Cocinero
El cocinero polivalente principalmente se ocupa, de ejecutar recetas; comprender los procesos de elaboracin, preparacin, montaje de y presentacin de ensaladas, platos calientes y fros, guarniciones, fondos, salsas y postres. El cocinero polivalente debe:
4.7.4.1. Apoyar el Gerente General en la administracin de existencias (stock) y control de consumo de la cocina.
Conocer la carta o men y ayudar en la definicin de la calificacin y
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cuantificacin de producto. Recibir, verificar y almacenar mercadera comprada o solicitada. Inspeccionar cantidad de acuerdo con la solicitud. Verificar calidad y controlar tiempo mximo de consumo. Organizar y hacer rotacin de producto de la cmara fra. Participar en la ejecucin del inventario de la cocina. Apoyar en el control diario de consumo de ingredientes, productos y material. Evitar desperdicio.
4.7.4.2. Apoyar al Gerente General en la elaboracin de men o carta.
Sugerir platos. Equilibrar la carta segn el color, sabor, textura, tamao, temporada o estacin, conservacin, mtodo y tiempo de coccin, rendimiento de los alimentos, rentabilidad y economa para el establecimiento.
Mantener registro en fichas tcnicas.
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4.7.4.3. Realizar corte y preparacin de productos variados.
Cortar, tornear, picar, moler, rallar y licuar el producto alimenticio. Moldear verduras y legumbres. Limpiar, cortar, deshuesar y conservar aves, carnes, animales de caza, pescados y mariscos.
Condimentar y marinar alimentos. Aplicar tcnica de congelamiento, deshielo, manipulacin, corte, almacenamiento y conservacin de alimento.
Utilizar tcnica de aprovechamiento, porcionamiento y sustitucin de ingrediente con perdida mnima.
Cortar comestibles fros, frescos, preparados, listos para cocinar, listos para servir y otros.
4.7.4.4. Realizar coccin.
Cocinar, asar, frer, rehogar, estofar, saltear, guisar y gratinar alimento. Utilizar tcnicas de coccin. Observar punto, textura, sabor, color y conservacin de las propiedades del alimento. Controlar tiempo y temperatura del producto alimenticio.
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4.7.4.5. Preparar, disear, montar y presentar platos diversos.

Preparar ensaladas, platos calientes y fros de carnes, aves, caza, pescado y mariscos, guarniciones, fondos, salsas, snduches, canaps, rellenos, gelatinas y postres calientes o fros de la cocina nacional e internacional. Montar y presentar platos. Acondicionar los platos en recipientes propios de acuerdo con el tipo de servicio. Flambear los alimentos. Dar informacin sobre composicin de los platos, en el saln o en la cocina. Montar servicios de banquetes, autoservicio (self-service) y similar. Utilizar vocabulario tcnico de la cocina internacional.
4.7.4.6. Cuidar de la higiene y seguridad alimentaria.

Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos, limpieza de mquinas, instrumentos y utensilios. Aplicar tcnica de control de contaminacin. Mantener el rea limpia, segura y saludable.
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4.7.4.7. Cuidar del rea de trabajo.

Planificar y organizar el propio trabajo. Preparar y arreglar el rea de trabajo para el inicio de la puesta a punto (mise en place). Realizar el cierre de servicio de la cocina. Coordinar o realizar la limpieza. Mantener higiene y seguridad permanentes en el rea de trabajo.
4.7.4.8. Operar equipos y maquinaria.
Operar cocina, horno, plancha, parrilla, horno de microondas, cmara frigorfica, refrigeradora, batidora, sartn, mezcladora, licuadora, picador, molino, cortadora de embutidos, descascarador,
multiprocesador y otros equipos destinados a la confeccin de alimentos.
4.7.4.9. Orientar ayudantes.

Por el momento el Hostal no posee ayudantes en cocina pero la intencin es dejar un manual, donde se puedan basar para el futuro cuando se requiera de ayudantes. Orientar, asistir, supervisar y entrenar a los ayudantes durante el trabajo. Controlar y aplicar procedimientos de operacin.
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Reorientar el proceso. Transmitir nuevos conocimientos. Planificar, distribuir y coordinar tareas junto al ayudante. Cuidar de los pedidos de cocina. Obtener la colaboracin constante del ayudante para atender reclamos y pedidos especiales del cliente.
4.7.4.10. Cuide su higiene y presentacin personal.

Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la seguridad personal y calidad de los alimentos.
4.7.4.11. Mantener al equipo de trabajo motivado.
Planear el logro de metas y la ejecucin de tareas repetitivas, desagradables y cansadas. Asumir o acompaar el trabajo de otro colaborador. Desarrollar cooperacin y espritu de trabajo en equipo.
4.7.4.12. Competencia del cocinero.
El cocinero polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser
129
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
Procedimientos bsicos de inventario y de rotacin de existencia (stock). Tcnicas de manipulacin, conservacin y almacenamiento de alimentos. NTE INEN 2 458. Procedimientos de emergencia. Procedimientos de apertura y cierre del rea de trabajo. Tcnicas de corte y moldeado. Aprovechando y porcionamiento de alimentos. Ingredientes e insumos bsicos de la cocina, alternativas de sustitucin, temporada y formas de temperar y marinar alimentos. Datos histricos y recetas bsicas de ensaladas, platos calientes y fros, guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fros de la cocina nacional e internacional, para los varios tipos de servicios. Tcnicas de descongelacin, coccin y flambeo, con observacin de punto, tiempo, textura, sabor, color y conservacin de las propiedades de los alimentos.
130
Clculo de las cuatro operaciones aritmticas. Lectura y escritura para anotacin de pedidos y llenado de formularios. Lectura e identificacin de hora, temperatura y peso. Clculos de estimativa de tiempo, peso, dimensin, cantidad,
rendimiento y costo de los alimentos. Identificacin de sabor, aroma y apariencia de los alimentos a travs de los sentidos. Memoria de corto y largo plazo. Reflejo rpido, coordinacin motriz, mano firme y destreza manual para transportar y utilizar objeto, instrumento y equipo leve. Motricidad fina. Capacidad para resistir largas jornadas de trabajo y gran espritu de adaptacin. Capacidad para transportar peso moderado, permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo y en ambiente con temperatura elevada.
131
Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se sientan cmodos. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
CONOCIMIENTOS Apoyar el Gerente General en la administracin de existencias (stock) y control de consumo de la cocina Apoyar al Gerente General en la elaboracin de men o carta Realizar corte y preparacin de comestibles variados
COMPETENCIAS Procedimientos bsicos de inventario y de rotacin de existencia (stock).
DESTREZAS Mantener al equipo de trabajo motivado
COCINERO
Tcnicas de manipulacin, conservacin y almacenamiento de alimentos.
Clculo de las cuatro operaciones aritmticas.
Procedimientos de emergencia.
Lectura y escritura para anotacin de pedidos y llenado de formularios.
Realizar coccin
Procedimientos de apertura y cierre del rea de trabajo.
Lectura e identificacin de hora, temperatura y peso.
Preparar, disear, montar y presentar platos diversos
Tcnicas de corte y moldeado.
Clculos de estimativa de tiempo, peso, dimensin, cantidad, rendimiento y costo de los alimentos.
132
Cuidar de la higiene y seguridad alimentaria
Aprovechando y porcionamiento de alimentos.
Identificacin de sabor, aroma y apariencia de los alimentos a travs de los sentidos. Memoria de corto y largo plazo.
Cuidar del rea de trabajo
Operar equipos y maquinaria
Ingredientes e insumos bsicos de la cocina, alternativas de sustitucin, temporada y formas de temperar y marinar alimentos. Datos histricos y recetas bsicas de ensaladas, platos calientes y fros, guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fros de la cocina nacional e internacional, para los varios tipos de servicios.
Reflejo rpido, coordinacin motriz, mano firme y destreza manual para transportar y utilizar objeto, instrumento y equipo leve.
Orientar ayudantes
Tcnicas de descongelacin, coccin y flambeo, con observacin de punto, tiempo, textura, sabor, color y conservacin de las propiedades de los alimentos.
Motricidad fina.
Cuide su higiene y presentacin persona
Tcnicas de combinacin de alimentos de Capacidad para resistir acuerdo con color, textura, aroma, largas jornadas de trabajo paladar y aspecto visual. y gran espritu de adaptacin. Principales tipos de servicio y presentacin de platos. Capacidad para transportar peso moderado, permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo y en ambiente con temperatura elevada.
Maquinaria, equipos y utensilios bsicos de la cocina.
Vocabulario tcnico de la cocina internacional.
Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se sientan cmodos.
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Requisitos de higiene y presentacin personal adecuados a la ocupacin. Primeros auxilios bsicos. Programas informticos para manejo de inventarios. Tcnicas de decoracin de platos. Principios de repostera, panadera y pastelera. Principios de garnish. Elaboracin de presupuestos
Equilibrado emocionalmente.
4.7.5. Camarera (o).
La camarera(s) de pisos se ocupa, principalmente, de limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y reas sociales; inspeccionar la habitacin para la salida del husped; reponer y controlar el material; atender pedidos y reclamos. La camera de pisos debe.
4.7.5.1. Limpiar, asear y ordenar las habitaciones.
Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios, pisos, minibar, ventanas, paredes, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y dems elementos de la habitacin y rea social, aplicando procedimientos o estndares mnimos.
134
4.7.5.2. Adecuar la habitacin para recibir al husped.
Limpiar ntegramente la habitacin. Realizar el montaje de cama extra o cuna. Poner o retirar elementos extras. Arreglar y ordenar menaje de acuerdo con los requerimientos del husped. Coordinar con el departamento de recepcin y alimentos y bebidas atenciones especiales a huspedes. Coordinar con el departamento de reservas el estado de las habitaciones.
4.7.5.3. Inspeccionar el estado de una habitacin.
Hacer inspeccin visual de la apariencia y calidad despus de la finalizacin del servicio de ordenamiento y limpieza.. Confirmar el consumo de minibar. Confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de agua en el bao, la ausencia de algn elemento que perjudique la presentacin final de la habitacin.
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4.7.5.4. Verificar el funcionamiento y el confort de la habitacin.
Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, televisin, radio, telfono, control remoto, TV, aire acondicionado, ventana, puerta, gaveta, ducha, televisin por cable, radio despertador, visillo, cortina pesada (black out), persianas, caja de seguridad u otros. Detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo.
4.7.5.5. Ordenar la habitacin ocupada.
Arreglar la habitacin. Retirar el menaje de servicio a la habitacin (room service). Hacer la cama, reponer las toallas, sbanas y otros elementos de lencera o menaje. Reabastecer el minibar. Mantener en orden las pertenencias del husped.
136
4.7.5.6. Efectuar controles y registros.
Contar, revisar y clasificar la ropa de habitacin para su envo a la lavandera. Controlar y registrar consumo de minibar, productos extras, fecha de caducidad y conservacin del producto. Registrar la cantidad de huspedes por habitacin y novedades. Recoger y registrar objetos olvidados. Hacer inventario de cada habitacin y de la bodega de piso.
4.7.5.7. Operar equipos de trabajo.
Operar la aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del husped como televisin, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, minibar. Equipar y maniobrar el carro de apoyo.
137
4.7.5.8.
Brindar
informacin
del
establecimiento
al
husped.
Brindar
informacin
acerca
de
los
horarios,
actividades
del
establecimiento y los servicios que se generan en los diferentes ambientes. Direccionar al husped con el departamento responsable de solucionar sus inquietudes.
4.7.5.9. Actuar como nexo entre el husped y otros departamentos del establecimiento.
Recibir, tramitar y hacer seguimiento de los requerimientos del husped en relacin a otros ambientes o sectores del establecimiento.
4.7.5.10. Velar por la seguridad y privacidad del husped.
Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas ajenas. Observar el flujo y tipo de equipaje. Comunicar a la administracin anomalas de comportamiento o uso indebido de las habitaciones por parte del husped.
138
Garantizar confidencialidad sobre los hbitos e informacin del husped. Trabajar conjuntamente con su jefatura y departamento de seguridad para solventar cualquier situacin conflictiva.
Transformar el ambiente en un lugar agradable para el husped. Hacer la cobertura de la habitacin. Atender soluciones incomodas. Atender soluciones y quejas del husped. Atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con necesidades especiales. Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del husped. Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estada del husped.
4.7.5.12. Cuidar de la apariencia personal
Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. Utilizar trato formal y conducta discreta.
139
4.7.5.13. Mantener la comunicacin con los dems departamentos
Coordinar actividades relacionadas con otras reas.
4.7.5.14. Competencia de la camarera.
La camarera de pisos, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso comn en habitaciones y rea sociales. Tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y otros elementos. Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. Operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones. Procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped.
140
Servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. Rutinas de lavandera y mantenimiento preventivo. Procedimientos de manejo de minibares. Manejo de formularios
Clculo de las cuatro operaciones matemticas. Lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. Tomar decisiones rpidas bajo presin. Comunicarse claramente de manera verbal. Manipular objetos con firmeza y coordinacin motriz.
Prctico. Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar las cosas. Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
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Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Discreto. Reservado, evita hablar de si mismo y de los otros. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
CONOCIMIENTOS COMPETENCIAS DESTREZAS
Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
Adecuar la habitacin para recibir al husped
Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso comn en habitaciones y rea sociales. Tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y otros elementos. Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. Operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones. Procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped. Servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento.
Clculo de las cuatro operaciones matemticas.
Lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. Tomar decisiones rpidas bajo presin. Comunicarse claramente de manera verbal.
CAMARERA
Inspeccionar el estado de una habitacin Verificar el funcionamiento y el confort de la habitacin Ordenar la habitacin ocupada Efectuar controles y registros
Manipular objetos con firmeza y coordinacin motriz. Prctico. Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar las cosas.
Operar equipos de trabajo
Rutinas de lavandera y Detallista. Metdico, mantenimiento preventivo. ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
142
Brindar informacin del establecimiento al husped
Procedimientos de manejo de minibares.
Actuar como nexo Manejo de formularios entre el husped y otros departamentos del establecimiento
Velar por la seguridad y privacidad del husped Asegurar la satisfaccin del cliente
Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Discreto. Reservado, evita hablar de s mismo y de los otros. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
Cuidar de la apariencia personal Mantener la comunicacin con los dems departamentos
4.7.6. Mesero.
El mesero polivalente se ocupa, principalmente, de recibir, acoger al cliente; servir alimentos y bebidas, y cuidar del arreglo del punto de venta o servicio. El mesero polivalente debe.
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4.7.6.1. Atender al cliente.
Recibir, guiar y acomodar al cliente en la mesa o en un rea de realizacin del evento, como almuerzo, coctel o fiesta. Asistir al cliente especial.
4.7.6.2. Presentar el men o carta.
Esclarecer el contenido y disponibilidad del men. Recibir pedidos. Anular pedidos. Entregar demandas en la barra o en la cocina.
4.7.6.3. Servir al cliente.
Atender pedidos y solicitudes simultneas. Servir bebidas, platillos, postres, caf, refrigerios, canaps, bocaditos de dulce y de sal. Aplicar tcnicas de servicio avanzadas como son el servicio a la inglesa, a la francesa, entre otros.
144
4.7.6.4. Actuar como nexo entre el cliente y las otras reas del establecimiento.
Levantar y retirar pedidos en la cocina, comedor, lugar donde se preparan alimentos ligeros o bar. Reponer bandejas de bocaditos de dulce, sal, pan, mantequilla y bebidas en el rea de apoyo a un evento, banquete y similar. Resolver problemas. Establecer prioridades.
4.7.6.5. Finalizar la atencin y recibir el pago.
Solicitar la cuenta al cajero. Presentar la cuenta al cliente. Esclarecer o encaminar dudas al supervisor. Recoger el pago y llevarlo a caja.
4.7.6.6. Cuidar de la seguridad de los alimentos.
Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos y bebidas.
145
Aplicar los procedimientos de higiene en la limpieza de utensilios manipulados.
4.7.6.7. Cuidar del arreglo del punto de venta.
Limpiar, higienizar, arreglar y hacer la puesta a punto (mise en place) del punto de venta donde acta. Velar por la imagen del local de trabajo.
4.7.6.8. Representar y vender.
Informar sobre el punto de venta donde est actuando. Esclarecer dudas sobre reservacin, precio, productos y servicios. Apoyar al cliente en la toma de decisin.
4.7.6.9. Operar equipos de saln y del punto de venta.
Operar calentadores, maquina de caf y de otras bebidas, comandas electrnicas, considerando procedimientos de seguridad.
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Aproximarse sin necesidad de ser llamado. Recibir y atender solicitudes. Reponer productos que el cliente solicite. Retirar utensilios que no estn en uso. Limpiar mesa y muebles de servicio. Constatar satisfaccin sobre productos y servicios ofertados.
4.7.6.11. Apoyar al equipo.
Alertar sobre solicitud de cliente de otra mesa. Atender la mesa de otro mesero en la preparacin de platos o bebidas. Atender solicitudes bajo presin de tiempo.
4.7.6.12. Competencia del mesero.
El mesero polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
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Tipos de servicio a la mesa y al cliente segn puntos de venta. Normas de etiqueta a la mesa y en el saln. Preparacin bsica de alimentos y bebidas. Tcnicas para servir bebidas, licores, bajativos, digestivos y vino. Procedimiento de emergencia. Requisitos de higiene personal adecuados a la ocupacin. NTE INEN 2 458 Operacin de los equipos de saln y comedor, cafetera, lugar donde se preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad. Tcnicas de comunicacin en el servicio. Tcnicas de trabajo en equipo. Tcnicas de servicio.
Clculo de las cuatro operaciones aritmticas. Lectura y escritura para anotacin de pedidos y llenado de formularios con caligrafa legible. Comunicacin oral clara y articulada, con empleo de gramtica y vocabulario adecuados. Trabajo en equipo.
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Interpretacin de lenguaje corporal, en particular, gestual. Capacidad para transportar pequeos pesos y permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo.
Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se sientan cmodos. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
CONOCIMIENTOS Atender al cliente
COMPETENCIAS Tipos de servicio a la mesa y al cliente segn puntos de venta.
DESTREZAS Clculo de las cuatro operaciones aritmticas. Lectura y escritura para anotacin de pedidos y llenado de formularios con caligrafa legible.
Presentar el men o carta Normas de etiqueta a la mesa y en el saln.
MESERO
Servir al cliente
Preparacin bsica de alimentos Comunicacin oral clara y y bebidas. articulada, con empleo de gramtica y vocabulario adecuados. Trabajo en equipo.
Actuar como nexo entre Tcnicas para servir bebidas, el cliente y las otras reas licores, bajativos, digestivos y del establecimiento vino. Finalizar la atencin y recibir el pago Procedimiento de emergencia.
Interpretacin de lenguaje corporal, en particular, gestual.
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Cuidar de la seguridad de los alimentos
Requisitos de higiene personal adecuados a la ocupacin.
Capacidad para transportar pequeos pesos y permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo.
Cuidar del arreglo del punto de venta
Operacin de los equipos de saln y comedor, cafetera, lugar donde se preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad. Tcnicas de comunicacin en el servicio.
Representar y vender
Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se sientan cmodos. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
Operar equipos de saln y del punto de venta
Tcnicas de trabajo en equipo.
Asegurar la satisfaccin del cliente Apoyar al equipo
Tcnicas de servicio.
4.8. Recetas estndar.
La receta estndar es una lista detallada de los ingredientes necesarios para la preparacin de un platillo, aderezo, salsa y guarnicin escritos en un formato especial. Como informacin adicional contiene los costos unitarios, las cantidades utilizadas y los costos totales, mismos que sirven para calcular el precio de venta de los platillos. La cocina deber planear la produccin diaria de platillos que confirman su carta o men, con el fin de evitar sobrantes de produccin, mala presentacin y prdidas de materiales que incrementen el
150
costo del da. La planeacin se hace con base a una revisin diaria de produccin que se deriva de las comandas, las cuales se indican da a da el nmero de platillos que salen de cada uno de ellos y lo que se tiene en la carta, para que se apeguen a la realidad. Las recetas estndar se elaboran para determinar los siguientes conceptos:8
1. Ingredientes que intervienen en la preparacin del platillo. 2. Cantidad de cada uno de ellos, o sea el peso y tamao de la porcin. 3. Costos de los ingredientes utilizados. 4. Sistema para la preparacin de los ingredientes. 5. Presentacin del platillo. En el Hostal Restaurante The Imperial la elaboracin de recetas estndar ser de gran ayuda ya que con ello podrn determinar los costes reales de los platos que realicen con el fin de optimizar recursos.
http://re-zetas.com/definicion/receta
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Modelo de Receta Estndar

RESTAURANTE DEFINICIONES DEL PLATO GRUPO: NOMBRE RECETA 10 PAX FECHA: CODIGO: Sopas y cremas Timbushca 10/07/2011 RSC001
INGREDIENTES Mote Papas Col
CANTIDAD UNIDAD 500 2000 60 gr gr gr
COSTO UNITARIO
0,010 0,001 0,005
COSTO TOTAL $5,00 $1,00 $0,30 $6,30 $0,32 $6,62 $0,66 $8,60 $1,98
COSTO NETO 5% VARIOS COSTO TOTAL COSTO PAX PV SUGERIDO % COSTO VENTA
152
RESTAURANTE DEFINICIONES DEL PLATO GRUPO: NOMBRE RECETA 10 PAX
FECHA: CODIGO: Platos fuertes Corvina al horno
10/07/2011 RPF001
INGREDIENTES Corvina Tomate Maduro Arroz
CANTIDAD UNIDAD 750 25 25 700 gr gr gr gr
COSTO UNITARIO
0,006 0,005 0,005 0,001
COSTO TOTAL $4,20 $0,13 $0,13 $0,70 $5,15 $0,26 $5,41 $0,54 $7,03 $1,62
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RESTAURANTE DEFINICIONES DEL PLATO GRUPO: NOMBRE RECETA 10 PAX Postre
FECHA: CODIGO:
10/07/2011 RP001
Dulce de babaco
INGREDIENTES Babaco Azcar
CANTIDAD UNIDAD 250 16 gr gr
COSTO UNITARIO
0,01 0,0400
COSTO TOTAL $2,50 $0,64 $3,14 $0,16 $3,30 $0,33 $4,29 $0,99
RESTAURANTE DEFINICIONES DEL PLATO GRUPO: NOMBRE RECETA 10 PAX Jugos Maracuy
FECHA: CODIGO:
10/07/2011 RB001
INGREDIENTES Maracuy Azcar
CANTIDAD UNIDAD 200 16 gr gr
COSTO UNITARIO
0,005 0,0400
COSTO TOTAL $1,00 $0,64 $1,64 $0,08 $1,72 $0,17 $2,24 $0,52
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RESTAURANTE DEFINICIONES DEL PLATO GRUPO: NOMBRE RECETA 10 PAX A&B Almuerzos
FECHA: CODIGO:
10/07/2011 RA001
INGREDIENTES
CANTIDAD UNIDAD
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL $6,62 $5,41 $3,30 $1,72
Timbushca Corvina al horno Dulce de babaco Maracuy
$12,03 $0,60 $12,63 $1,26 $16,42 $3,79
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CAPITULO V ANALISIS FINANCIERO

5.1. Situacin actual financiera del Hostal Restaurante The Imperial.
SITUACION ACTUAL Personal Gerente General Gerente Ventas Cocinero Camarera Recepcin Mesero /medio tiempo Infraestructura Arriendo Luz Agua Telfono Internet Impuesto Predial Capital de Trabajo Alimentos Suministros Limpieza PVP PVP habitacin (solo alojamiento) PVP almuerzo PVP evento CLIENTES Huspedes por ao Huspedes por ao Huspedes por mes Servicio de lunch (diarios) Servicio de lunch por mes
264.00 mensual 264.00 mensual 336.00 mensual 264.00 mensual 300.00 mensual 132.00 mensual
1,200.00 mensual 160.00 mensual 150.00 mensual 30.00 mensual 36.00 mensual 350.00 anual
2,016.96 mensual 204.00 mensual
12.00 x noche 2.00 600.00
741 registrados 296 no registrados 86 80 1,760
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ROL DE PAGOS PRIMER AO (1 MES)
No.
SUELDO RECARGO HORAS BASICO NOCTURNO EXTRAS Gerente General Gerente Ventas Cocinero Camarera Recepcin Mesero
TOTAL INGRESOS
APORTE PATRONAL
13er. 14to. SUELDO SUELDO 264,00 22,00 22,00 28,00 22,00 25,00 11,00 130,00 1.560,00 22,00 22,00 22,00 22,00 22,00 22,00 132,00 1.584,00
VACACIONES
1 2 3 4 5 6 TOTAL MES TOTAL AO
264,00 264,00 336,00 264,00 300,00 132,00 1.560,00 18.720,00 0,00 0,00 0,00 0,00
264,00 264,00 336,00 264,00 300,00 132,00 1.560,00 18.720,00
32,08 64,15 72,90 72,90 68,53 52,49 363,04 4.356,50
11,00 11,00 14,00 11,00 12,50 5,50 65,00 780,00
157
ROL DE PAGOS SEGUNDO AO (1 MES)
No.
SUELDO BASICO 290.40 290.40 369.60 290.40 330.00 145.20 1,716.00 20,592.00
RECARGO NOCTURNO
HORAS EXTRAS
TOTAL INGRESOS 290.40 290.40 369.60 290.40 330.00 145.20 1,716.00 20,592.00
APORTE PATRONAL 35.28 70.57 80.19 80.19 75.38 57.74 399.35 4,792.15
13er. SUELDO 24.20 24.20 30.80 24.20 27.50 12.10 143.00 1,716.00
1 Gerente General 2 Gerente Ventas 3 Cocinero 4 Camarera 5 Recepcin 6 Mesero /medio tiempo TOTAL MES TOTAL AO
0.00 0.00
0.00 0.00
F. 14to. VACACIONES RESERVA SUELDO 264.00 22.00 12.10 24.20 22.00 12.10 24.20 22.00 15.40 30.80 22.00 12.10 24.20 22.00 13.75 27.50 22.00 6.05 12.10 132.00 71.50 143.00 1,584.00 858.00 1,716.00
158
5.2. Inversin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.

DESCRIPCION UNIDAD CANTIDAD PRECIO UNITARIO MEJORAMIENTO HABITACIONAL INFRAESTRUCTURA Instalacin de baos unidad 3 1,100.00 3,300.00 TOTAL
EQUIPAMIENTO Compra de Televisiones unidad 8 300.00 2,400.00
SERVICIOS Instalacin de TV x cable Servicio de TV cable x lugar unidad unidad 8 4.00 26.00 32.00
LENCERIA HABITACIN * Toallas de mano 100x50cm * Toallas medianas 120x70cm * Fundas de almohadas * Sbanas * Edredones * Alfombras baos * Alfombras habitacin unidad unidad unidad/juego unidad/juego unidad/juego unidad unidad 24 24 108 108 54 24 24 3.45 4.50 2.00 9.00 18.00 3.00 3.00 82.80 108.00 216.00 972.00 972.00 72.00 72.00 8,252.80
MEJORAMIENTO REC. HUMANO Elaborar manual de competencias Implementacin de formatos Personal ocasional para eventos unidad unidad unidad 4 20.00 5 40.00 200.00 130.00 80.00 410.00
PUBLICIDAD Trpticos Publicidad x internet SEGURIDAD Mejorar seguridad (aporte de empresa para la seguridad comunitaria) TOTAL INVERSION 70.00 9,892.80 70.00 9,892.80 unidad unidad/envio 2000 4 0.50 40.00 1,000.00 160.00 1,160.00
159
5.3. Presupuesto de ventas sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
*El incremento se realiza en base a la inflacin y a la tasa pasiva vigente en el pas.
160
5.4. Presupuesto de ventas con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
* El incremento se realiza en base a la inflacin y a la tasa pasiva vigente, adems que con el mejoramiento integral del Hostal-
Restaurante se incrementar el nmero de clientes tambin.
161
5.5. Presupuesto de costos sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
162
163
5.6. Presupuesto de costos con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
164
165
5.7. Estado de prdidas y ganancias sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
166
5.8. Estado de prdidas y ganancias con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
167
5.9. Flujo de caja sin la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
168
5.10. Flujo de caja con la implementacin de la propuesta de mejoramiento del Hostal Restaurante The Imperial.
169
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones.
El Hostal-Restaurante ha tenido un manejo un tanto emprico, no se ha tenido mayor conocimiento respecto a procesos hoteleros, pero su
direccin ha hecho lo posible para poder mantenerlo en el negocio.
El Hostal-Restaurante The Imperial tiene oportunidades de crecer en el mercado al cual se est dirigiendo, con la implementacin de mejoras tanto en su infraestructura como en el servicio, tendr a corto plazo mejores ingresos y la ocupacin aumentar.
La capacitacin del personal peridicamente es
necesaria para tener
mejores resultados, ya que los clientes esperan cada vez un mejor servicio.
Las mejoras en la infraestructura del hostal son parte fundamental para poder ser competitivos.
170
Con los datos analizados del presente proyecto la propuesta de mejoramiento se la puede considerar factible, ya que cuenta con variables econmicas, sociales, oferta, demanda y competencia que brindan las condiciones necesarias para la puesta en marcha de lo propuesto.
6.2. Recomendaciones.
Capacitar peridicamente al personal y procure tener colaboradores que encajen en el perfil profesional detallado en los manuales de clasificacin de puestos por competencias.
Aprovechar y determinar de mejor manera el capital de trabajo y afianzar ms alianzas estratgicas para de esta manera aumentar la ocupacin del hostal
Se deber controlar diariamente el progreso que adquieran los empleados al manejar los formatos. Con la prctica repetitiva y la correcta retroalimentacin se ir otorgando experiencia.
171
El mejoramiento de la organizacin requiere del apoyo y la comunicacin de todas las reas del hostal. El ejemplo que la gerencia pueda brindar es indispensable para el comportamiento de los trabajadores.
El cambio a la mejora no es una herramienta que solo se utiliza una vez; se debe conceder el tiempo necesario para hacerlo cada da, ya que con pequeos hbitos de progreso se estructurar una empresa slida en sus valores.
Los beneficios que la empresa pueda brindar a los empleados es vital, un salario justo a su desempeo, el reconocimiento a sus logros, un ambiente laboral estable y la capacitacin constante mejorar las condiciones de trabajo y permitir mejorar el servicio.
Evitar el rezago tecnolgico, es imposible evitar su utilizacin ya que es parte del mundo globalizado y competitivo al que nos enfrentamos da a da en la organizacin.
La bsqueda de nuevas tendencias ser de ayuda para brindar un servicio de calidad y para mantener una clientela repetitiva y as lograr fidelizacin.
172
La relacin con el cliente resulta trascendental en la hotelera, la actitud debe orientarse a la satisfaccin del consumidor, el trato debe ser semejante pero caracterizando las diferentes tipologas del usuario.
173
BIBLIOGRAFIA
ROBBINS/COULTER. Octava Edicin. Editorial Pearson. Prentice Hall. Mxico 2005. Pgs. 184 185
Normas Tcnicas de Competencias Laborales Sector Turismo. 2007. Ecuador.
Norma Tcnica Ecuatoriana INEN 2 458.
http://re-zetas.com/definicion/receta
http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas _inen/inen2455-08.pdf competencias
http://www.quito.com.ec/index.php?option=com_content&t ask=view&id=7&Itemid=115
174
http://www.turismo.gob.ec/phocadownload/REGLAMENT O_GENERAL_DE_ACTIVIDADES_TURISTICAS.pdf
http://www.wordreference.com/definicion/lavazas
175
ANEXOS
TRMINOS UTILIZADOS
BLANCOS.- En el mbito hotelero se conoce como blancos a las sbanas, cobijas, toallas y fundas de almohadas.
LAVAZAS.- Agua sucia o mezclada con las impurezas de lo que se lav con ella.
El Municipio de Quito exige el Certificado de Lavazas para que pueda funcionar un establecimiento, consiste en almacenar todos los desperdicios de agua y comida y dos veces por semana una persona avalada por el Municipio de Quito lo retira con el fin de llevar a un criadero de cerdos y sea esta lavaza aprovechada de mejor manera y no enviar a la basura normal y disminuir el impacto ambiental.
HOSTALES Y PENSIONES
Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al pblico en general servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.
176
Art. 18.- Pensin.- Es pensin todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al pblico en general servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea mayor de once habitaciones ni menor de seis.
Art. 20.- Hostales y pensiones de dos estrellas.- Los hostales y pensiones de dos estrellas, debern contar con los siguientes servicios:
a) De recepcin, que deber estar convenientemente atendido por personal que al mismo tiempo se ocupar del servicio telefnico;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y preparacin. Estar a cargo de camareras cuyo nmero guardar relacin directa con la capacidad del establecimiento, a razn de una camarera por cada dieciocho habitaciones como mnimo, debiendo contar por lo menos con una camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese nmero de habitaciones;
c) De comedor. Este servicio deber permitir a los clientes sustituir uno de los platos que compongan el men por el que a tal efecto deber ofrecer el establecimiento en cada comida;
d) De lavandera y planchado, que podr ser propio del establecimiento o contratado;
177
e) Telfono pblico en la recepcin; y,
f) Botiqun de primeros auxilios
178
Gracias por preferir Hostal - Restaurante The Imperial! Thanks for choosing Hostal - Restaurant The Imperial! Nuestra prioridad es que su estada sea placentera, para lo cual es importante su opinin y sugerencias. Marque con una X la opcin que crea conveniente. Our priority is to make your stay the best it can be pleasant. We appreciate your opinions and suggestions. Marks with X the option that you believe to convenient. Por que ha elegido el Hostal-Restaurante The Imperial! Why did you choose this Hostal Restaurant? Precio Ubicacin Servicio Price Location Malo Poor Instalaciones Structure Relacin Calidad Precio Quality vs. Economy Atencin al cliente Staff Seguridad Security Internet Internet Alimentos y bebidas Food and Beverages Limpieza Cleanliness Qu es lo que ms le ha gustado de su estancia en el Hostal? What did you like about your stay in the Hostal? Service
Instalaciones Installations
Otros Others
Regular Bueno Average Good
Excelente Excellent
Hay algo que no le haya gustado del Hostal? What would you have liked to change about your stay?
Recomendara este Hostal Restaurante? Would you recommend this Hostal Restaurant? Gracias por su tiempo Thanks for you time
SI YES NO
NO
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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICAS

Elaborado por: Gabriel Enrquez Zurita

Facilitador: Catalina Armendriz

Para la obtencin de la Ingeniera en Empresas Hoteleras

QUITO, SEPTIEMBRE 2011

PRESENTACION SINTTICA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION

En este acpite se desarrolla un resumen de los

Despliega el anlisis situacional del Hostal The

Aborda el anlisis situacional del mercado, del

Desarrolla la propuesta de mejoramiento aplicando

Contiene el presupuesto, los activos del Hostal, la

Detalle de las conclusiones y recomendaciones para la

implementacin de la propuesta de mejoramiento integral del Hostal The Imperial.

CAPITULO I MARCO REFERENCIAL

1.4 Hostal- Restaurante The Imperial

www.turismo.gob.ec/phocadownload/REGLAMENTO_GENERAL_DE_ACTIVIDADES_TURI STICAS.pdf 6 http://www.wordreference.com/definicion/lavazas

Rtulo Hostal Restaurante The Imperial

Jardn del, Hostal Restaurante The Imperial

rea de Restaurante, Hostal Restaurante The Imperial

Sala de estar del Hostal Restaurante The Imperial

Habitacin para 4 personas del Hostal Restaurante The Imperial

Habitacin para 2 personas del Hostal Restaurante The Imperial

Habitacin matrimonial del Hostal Restaurante The Imperial

Elaborado por: Gabriel Enrquez.

1.5 Objetivo General

1.6 Objetivos Especficos.

1.7 Metodologa de la Investigacin.

Mtodo Histrico Comparado

2.1 Hostal - Restaurante The Imperial

2.2 Estructura Orgnica del Hostal.

GERENCIA GENERAL GERENCIA DE MARKETING COCINA RECEPCION AMA DE LLAVES

2.2.1 Estructura Funcional del Hostal.

COCINA Elaboracin del men y preparacin de alimentos, para almuerzos y eventos.

2.2.2 Estructura de Posicin del Hostal.

2.3 Anlisis FODA

2.3.1 Importancia del Anlisis FODA.

VARIABLES DEL ANALISIS FODA

Precios accesibles. Calidad de servicio. Servicio de WIFI Servicio 24 horas.

Tiene permisos de funcionamiento tanto de Alojamiento como de Alimentos y Bebidas.

Inseguridad en la calle Juan Rodrguez. Inestabilidad econmica y poltica del pas.

2.4 Cruce de informacin del FODA FO

2.5 Conclusiones del anlisis FODA

CAPITULO III ESTUDIO DE MERCADO

3.1.1 Anlisis del producto.

habitaciones deben compartir un bao.

3.1.2 Anlisis del precio.

3.1.3 Anlisis de la plaza.

3.1.4 Anlisis de la promocin.

3.2 Anlisis de la demanda.

EUROPA SUDAMERICA TOTAL

PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA NORTEAMERICA TOTAL

PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA NORTEAMERICA AFRICA CENTROAMERICA TOTAL

PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA NORTEAMERICA AFRICA CENTROAMERICA TOTAL

PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA NORTEAMERICA AFRICA CENTROAMERICA TOTAL

PROCEDENCIA ECUADOR EUROPA SUDAMERICA

NORTEAMERICA AFRICA CENTROAMERICA ASIA TOTAL

41 EUROPA 29 SUDAMERICA 14 NORTEAMERICA 13

AFRICA CENTROAMERICA 14 ASIA OCEANIA 1 TOTAL 112

39 EUROPA 24 SUDAMERICA 13 NORTEAMERICA 3 AFRICA CENTROAMERICA 5 ASIA 1 OCEANIA 5 TOTAL 90

9 EUROPA 38 SUDAMERICA 3 NORTEAMERICA 10

AFRICA CENTROAMERICA ASIA 3 OCEANIA 4 TOTAL 67

13 EUROPA 14 SUDAMERICA 6 NORTEAMERICA 5 AFRICA CENTROAMERICA ASIA OCEANIA TOTAL 38

5 EUROPA 2 SUDAMERICA NORTEAMERICA 2

AFRICA CENTROAMERICA ASIA OCEANIA 2 TOTAL 11