ELONI MARIA DA SILVA

BANCO SANTANDER ESTUDO DA SATISFAO DO CLIENTE PREFERENCIAL

FLORIANPOLIS/SC JULHO/2008

ELONI MARIA DA SILVA

BANCO SANTANDER ESTUDO DA SATISFAO DO CLIENTE PREFERENCIAL

Trabalho apresentado Universidade Federal de Santa Catarina, como requisito para a concluso do Curso de Graduao em Cincias Econmicas.

Orientador: Prof.: Elizabete Simo Flausino

FLORIANPOLIS/SC JULHO/2008

BANCO SANTANDER ESTUDO DA SATISFAO DO CLIENTE PREFERENCIAL

Esta Monografia foi julgada adequada para obteno do ttulo de Economista pelo Programa de Graduao em Cincias Econmicas da Universidade Federal de Santa Catarina e aprovada na sua forma final em 10 de Julho de 2008.

___________________________________________________________________ Prof.(a) Dr.(a) Coordenador(a) do Curso de Cincias Econmicas

Banca Examinadora

Professora Orientadora: Msc. Elisabete Simo Flausino

Prof. Dr. Valdir Alvin da Silva

Prof. Dr. Eraldo Srgio Barbosa da Silva

TERMO DE ISENO DE RESPONSABILIDADE

Declaro, para todos os fins de Direito e que se fizerem necessrios, que assumo total responsabilidade pelo material aqui apresentado, isentando a Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, a Coordenao do Curso, a Banca Examinadora e o Orientador de toda e qualquer responsabilidade acerca do aporte ideolgico empregado ao mesmo.

Conforme estabelece Regimento Geral da UFSC, das disposies aplicveis ao corpo discente, que trata de improbidade na execuo dos trabalhos escolares, estou ciente que poderei responder civil, criminalmente e/ou administrativamente, caso seja comprovado plgio integral ou parcial do trabalho,

Florianpolis, ___ de ____________ de 2008.

__________________________________________________ ELONI MARIA DA SILVA

DEDICATRIA

Este trabalho integralmente dedicado ao meu pai Joo de Paula da Silva (in memoriam) que me ensinou desde os primeiros dias de minha vida a importncia de perseverar e acreditar nos meus sonhos, buscando sempre a

concretizao dos meus objetivos.

AGRADECIMENTOS

Em um primeiro momento, gostaria de agradecer a Deus, pela minha vida e por estar ao meu lado confortando o meu corao nos momentos em que mais necessitei. Agradeo aos meus pais Joo de Paula da Silva (in memoriam) e Olivia Copetti da Silva (in memoriam), verdadeiros guerreiros que lutaram incansavelmente ensinando o significado da dignidade, lealdade, honestidade e responsabilidade. Aos meus irmos e demais familiares, agradeo pelo afeto e amizade. Aos meus amigos e aos colegas de faculdade, agradeo pelo companheirismo e apoio. Aos professores da UFSC, que ao longo desses anos contriburam para a construo do conhecimento que se apresenta neste trabalho. E em especial, para minha professora orientadora Elizabete Simo Flausino, obrigada pela confiana e pacincia! Ao Banco Santander, pela disponibilidade das informaes e pela oportunidade de aprimorar os meus conhecimentos por meio deste estudo. pela vida,

RESUMO

Na sociedade em rede, informao, comunicao, colaborao e conhecimento esto no centro de inovadores processos sociais. Captar o que os mercados esto produzindo atravs da tecnologia, organizar, dar ordens para produo com a possibilidade de reorganizar o processo produtivo para que este seja mundialmente globalizado. As empresas prestadoras de servios devem entender a importncia do papel estratgico de suas operaes, para criar vantagem competitiva, atravs da qualidade e diferenciao oferecida nos servios. Assim, a emergncia das instituies financeiras em atender e alcanar elevados nveis de satisfao junto a seus clientes representa mudanas e transies fundamentais, exigindo um re-alinhamento de mentalidade, de atitudes e de percepo por parte das pessoas que fazem parte dessas relaes e que compem esses tipos de instituies. Diante disso, o presente estudo tem por objetivo obter total compreenso com relao a conceitos pertinentes ao tema instituies financeiras, servios, qualidade dos servios e satisfao do ponto de vista de diversos autores, o que permite ao pesquisador refletir a respeito dos assuntos e formar sua prpria opinio, sugerindo assim, melhorias para o Banco Santander. Para este estudo, com base no objetivo geral, bem como nos objetivos especficos e nos procedimentos da pesquisa, a natureza da pesquisa predominantemente quantitativa, busca informaes em nmeros, projees e grficos. Os dados que posteriormente sero analisados originam-se de fontes primrias e secundrias. De acordo com Marconi e Lakatos (1982), dados primrios so coletados pelo prprio pesquisador na unidade pesquisada, e os dados secundrios so obtidos por informaes contidas na literatura existente, em relatrios de pesquisa anteriores e documentos organizacionais.

Palavras-Chave: Servios. Qualidade dos servios. Satisfao.

SUMRIO

1 INTRODUO .............................................................................................................. 12
1.1 ESPECIFICAO DO PROBLEMA ....................................................................................................13 1.2 OBJETIVOS .........................................................................................................................................14

1.2.1 Geral ......................................................................................................................... 14 1.2.2 Especficos ................................................................................................................. 14

1.3 DELIMITAO DA PESQUISA ..........................................................................................................15 1.4 JUSTIFICATIVA ..................................................................................................................................15 1.5 METODOLOGIA..................................................................................................................................16

1.5.1 Caracterizao da pesquisa....................................................................................... 16 1.5.2 Tcnicas de Coleta de Dados .................................................................................... 17 1.5.3 Forma de anlise de dados ........................................................................................ 18 2 FUNDAMENTAO TERICA .................................................................................. 19
2.1 as instituies financeiras - conceitos pertinentes....................................................................................19 2.2 AS ATIVIDADES DE SERVIOS NA SOCIEDADE CONTEMPORNEA ........................................20 2.3 Instituio, normas e conceitos para a garantia da qualidade em SERVIOS...........................................22 2.4 Necessidades DO CLIENTE, o relacionamento e a satisfao .................................................................25

3 HISTRIA DA INSTITUIO FINANCEIRA banco santander ............................ 27

3.1 CARACTERIZAO DA EMPRESA NO BRASIL..............................................................................32

4 Plano de descrio, ANLISE e APRESENTAO dos DADOS................................ 34

4.1 Perfil do Cliente.....................................................................................................................................34 4.2 Satisfao dos Clientes...........................................................................................................................38 4.3 Atendimento das Gerncias ...................................................................................................................43 4.4 Os Produtos e os Investimentos ..............................................................................................................46 4.5 Os Custos ..............................................................................................................................................48 4.6 As Necessidades dos Clientes.................................................................................................................50

5 CONCLUSO e recomendAES FINAIS .................................................................. 56 6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................................... 58 Anexos................................................................................................................................ 60

LISTA DE FIGURAS

Pg. Figura 1: Cdula emitida pelo Banco de Santander. ....................................................... 28 Figura 2: Paseo de Pereda. ................................................................................................ 29 Figura 3: Evoluo da marca Santander. ......................................................................... 31

Figura 4: Edifcio Pereda. ................................................................................................. 32 Figura 5: Escalada Banco Santander ................................................................................ 33

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LISTA DE GRFICOS

Grfico 1: Idade ................................................................................................................ 34 Grfico 2: Sexo ............................................................................................................ 35

Grfico 3: Escolaridade ..................................................................................................... 36 Grfico 4: Relacionamento bancrio................................................................................. 37 Grfico 5: Tempo de espera para atendimento................................................................. 38 Grfico 6: Cortesia e profissionalismo .............................................................................. 39 Grfico 7: Eficincia no atendimento ................................................................................ 40 Grfico 8: Confiabilidade .................................................................................................. 41 Grfico 9: Local de atendimento adequado ...................................................................... 42 Grfico 10: O seu gerente conhece suas necessidades....................................................... 43 Grfico 11: O gerente d importncia ao relacionamento ............................................... 44 Grfico 12: O gerente o mantm informado ..................................................................... 45 Grfico 13: Os produtos oferecidos atendem suas necessidades ...................................... 46 Grfico 14: Os investimentos possuem rentabilidade competitiva e atrativa .................. 47 Grfico 15: O valor das taxas de juros ............................................................................. 48 Grfico 16: O valor das taxas de servios ......................................................................... 49 Grfico 17: Os servios do banco atendem suas necessidades.......................................... 50 Grfico 18: A facilidade de resolver problemas................................................................ 51 Grfico 19: segurana pessoal nas instalaes do banco .................................................. 52 Grfico 20: Facilidade de acesso a internet....................................................................... 53 Grfico 21: Atendimento adequado e confivel das centrais telefnicas ......................... 54 Grfico 22: Sua satisfao de forma geral......................................................................... 55

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LISTA DE SIGLAS

ABNT BACEN CMN ISO OIN PIB SFN

Associao Brasileira de Normas Tcnicas Banco Central do Brasil Conselho Monetrio Nacional International Organization for Standardization Organizao Internacional de Normalizao Produto Interno Bruto Sistema Financeiro Nacional

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INTRODUO

O presente trabalho foi realizado no Banco Santander S.A. criado por real ordem em 15 de maio de 1857 e fundado por 72 homens de negcios da cidade de Santander - Espanha. Diante dos grandes desafios e oportunidades existentes no mercado, como a globalizao e os avanos tecnolgicos, fundamental que as empresas busquem ferramentas e tcnicas para obterem vantagens competitivas. A cultura, a anlise da concorrncia, as estratgias de negcios adotadas so fatores de diferenciao para as empresas. Percebe-se que os servios desempenham um papel fundamental no desenvolvimento da economia mundial. Conseqentemente, a indstria de servios, a execuo dos servios, ganhou grande importncia, pois, est diretamente relacionada a uma parcela significativa da gerao de empregos e ao surgimento de novas tendncias e transformaes mundiais. Nas sociedades contemporneas os atores sociais articulam-se em redes empregando as novas tecnologias de informao e comunicao como um recurso para acessar, produzir e compartilhar informaes. Para Kotler (2004) a era digital facilita o aparecimento de novos produtos e servios. A tecnologia acelera o ritmo da inovao e da criao de novos produtos. A internet facilita o aparecimento de novas marcas e as formas de capturar oportunidades de negcios. Na sociedade em rede, informao, comunicao, colaborao e conhecimento esto no centro de inovadores processos sociais. Captar o que os mercados esto produzindo atravs da tecnologia, organizar, dar ordens para produo com a possibilidade de reorganizar o processo produtivo para que este seja mundialmente globalizado. As empresas prestadoras de servios devem entender a importncia do papel estratgico de suas operaes, para criar vantagem competitiva, atravs da qualidade e diferenciao oferecida nos servios. Assim, a emergncia das instituies financeiras em atender e alcanar elevados nveis de satisfao junto a seus clientes representa mudanas e transies fundamentais, exigindo um re-alinhamento de mentalidade, de atitudes e de percepo por parte das pessoas que fazem parte dessas relaes e que compem esses tipos de instituies. Muitos economistas, administradores, gestores, e outros tantos profissionais atentam para o fato de que a conquista de novos clientes custa de trs a cinco vezes mais do que a satisfao e reteno dos atuais,

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visto esses clientes j estarem no mercado, sendo necessrio uma oferta bem alm do que j possui.. O Santander, por sua vez, est passando nesse momento por um re-direcionamento estratgico com os slogans Inovando para Crescer, o valor das idias e cada dia mais perto de ti'. E um dos critrios de avaliao e reavaliao escolhida, foi o nvel de satisfao dos clientes do Banco em relao aos produtos ofertados e servios prestados. A partir da exposio do tema, procurar-se- no desenvolvimento do presente trabalho medir o nvel de satisfao dos clientes segmento Preferencial do Santander, quanto aos servios oferecidos pela Instituio Financeira, que utilizam os produtos e servios do banco atravs da Unidade Ag. 1227 Praa XV de Novembro, na cidade de Florianpolis/SC. Posteriormente apresentar-se- os resultados relativos pesquisa realizada.

1.1

ESPECIFICAO DO PROBLEMA

Tendo em vista que a concorrncia entre bancos comerciais est cada vez mais acirrada e o mercado mais exigente, se faz necessrio buscar novas alternativas e solues para obter um diferencial competitivo. Dentre eles, destaca-se nas prestadoras de servios a busca pela manuteno ou melhoria da satisfao dos seus clientes. Conforme Christopher (1997, p. 5), os clientes no compram produtos, eles compram satisfao. Este pode ser muitas vezes o fator de maior influncia no momento de escolha do consumidor, e talvez, um dos fatores estratgicos mais essenciais para as organizaes. Satisfao de suma importncia em qualquer aspecto, seja em uma prestao de servios como num bem adquirido. Assim, as organizaes devem integrar as diversas reas, liderando-as na busca contnua da satisfao. Ela a sensao de prazer ou decepo relacionado ao resultado esperado do produto ou servio. Dessa forma, exerce um impacto significativo sobre a percepo. A satisfao dos clientes de alta renda de um banco est diretamente relacionada com a qualidade dos servios prestados. Esses clientes so alvo no mercado, no procuram, mas so procurados e muito lhes ofertado, buscam a confiabilidade munida de um atendimento personalizado e diferenciado. O Santander um prestador de servios e trabalha com segmentao de clientes tendo por base a renda, ponto importante na delimitao de nossa pesquisa clientes Preferenciais

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renda A

r$ 4.000,00; AA

r$ 15.000,00; AAA

r$ 25.000,00 com atendimento

diferenciado e personalizado. Ento, busca-se a partir desse estudo dirigido e delimitado aos clientes Preferenciais da organizao identificar o nvel de satisfao dos mesmos com relao qualidade oferecida, da questiona-se: qual o grau de satisfao dos clientes Preferenciais do Banco Santander SA, quanto qualidade dos servios prestados? Esta qualidade poderia ser melhorada? O que fazer para fidelizar estes clientes ao banco?

1.2

OBJETIVOS

1.2.1 Geral

Avaliar o nvel de satisfao, dos clientes Preferenciais, do banco Santander, realizando estudo de caso de uma unidade, quanto qualidade dos servios prestados.

1.2.2 Especficos

Pesquisar na literatura as variveis, que envolvem o processo de qualidade na prestao de servios;

Caracterizar, e, identificar a instituio, objeto, deste estudo; Aplicar pesquisa de satisfao junto aos clientes preferenciais da Agncia Praa XV de novembro do Banco Santander, em relao qualidade dos servios prestados pelo segmento;

Analisar os resultados, e, sugerir melhorias, se for o caso, mediante os resultados da pesquisa.

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1.3

DELIMITAO DA PESQUISA

O presente trabalho est focado no levantamento e anlise do nvel de satisfao dos clientes Preferenciais em relao agncia do banco Santander, Praa XV, Florianpolis/SC. Esta pesquisa limita-se a melhor conhecer o perfil e servios utilizados pelos clientes Preferenciais sugerindo a instituio alteraes voltadas a esse publico objetivando a fidelizao neste segmento.

1.4

JUSTIFICATIVA

A constante evoluo da prestao de servios, em sintonia com a perspectiva dos clientes, parece estar transformando-se num componente estratgico que influncia a participao de mercado de uma empresa em nvel global. Segundo Rodrigues (2000), a qualidade, tem sido um dos aspectos mais estudados na gesto de servios nos ltimos anos. A busca de um modelo, para a qualidade de servios tem sido uma constante desde o incio dos anos 80, com alguns trabalhos pioneiros, ainda que as pesquisas a respeito deste assunto tenham experimentado um desenvolvimento mais intenso em anos recentes. Mediante a composio de idias, percebe-se, que a qualidade de servios ofertados que influenciam a demanda do consumidor e, em meio grande quantidade de marcas disposio dos consumidores, a fonte de diferenciao para conquist-los e mant-los pode estar justamente no fomento de sua satisfao. Sendo assim, a idia principal de uma organizao consiste em focar o cliente buscando satisfazer suas expectativas, necessidades e desejos atravs da qualidade na prestao de servios. Cabe ressaltar, que por mais que diversas pesquisas tenham contemplado a satisfao do consumidor, nos mais diferentes tipos de organizao, pode-se perceber nestes trabalhos uma lacuna quanto ao conhecimento destas questes em instituies financeiras, principalmente em segmentos especficos.

1 6

Acredita-se que a presente pesquisa poder contribuir de forma efetiva com a empresa estudada, pois lhe dar subsdios, para adequar seus procedimentos gerenciais potencializao de suas oportunidades e soluo dos seus problemas especficos.

1.5

METODOLOGIA

A reviso bibliogrfica que compreende o estudo sobre Qualidade dos servios prestados ao pblico de alta renda por instituies financeiras, est ancorada num plano de investigao em livros, revistas, jornais e artigos especializados que tratam do assunto. A pesquisa a identificao, coleta, analise e disseminao de informaes de forma ordenada e prtica. Malhotra (2001) esclarece que a sua aplicao objetiva melhorar a tomada de decises relacionadas identificao e soluo de problemas e oportunidades. A coleta de dados primrios, que ter como objetivo conhecer a realidade do Banco estudado foi feita atravs de questionrios semi-estruturados, que foram aplicados pela autora no local de trabalho. J para os dados secundrios foram utilizadas obras literrias e informaes j existentes sobre o tema escolhido, bem como documentos organizacionais da instituio.

1.5.1 Caracterizao da pesquisa

Para este estudo, com base no objetivo geral, bem como nos objetivos especficos e nos procedimentos da pesquisa, observa-se que a natureza da pesquisa aplicada, busca informaes em nmeros, projees e grficos, etc. Para Roesch (1999), a pesquisa quantitativa o processo de coletas e anlise de dados, onde os dados pesquisados, determinam o tipo de anlise possvel de se realizar. No caso do presente estudo o tipo de anlise utilizado foi o inerente a pesquisa descritiva.

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1.5.2 Tcnicas de Coleta de Dados

Para um melhor entendimento da forma como se desenvolveu esta pesquisa apresentase a seguir, a populao,e, a amostra de estudo, bem como as tcnicas, utilizadas para coleta de dados. Na viso de Vergara (1998), a populao composta por todos os elementos previamente estabelecidos, que sero objetos de estudo, no desenvolvimento da pesquisa. Dessa forma, a populao foi composta pelo portflio de clientes do Santander SA. J a amostra, , a parcela apropriadamente escolhida da populao de estudo, ou seja, da definio da amostra a ser estudada que se definir que pessoas ou coisas sero pesquisadas (MARCONI; LAKATOS, 1982). Por outro lado Gil (1999) afirma que a amostra consiste em selecionar um subgrupo da populao, de forma que este subgrupo com base nas informaes disponveis possa ser considerado representativo de toda a populao. Mediante a populao delineada anteriormente, utilizou-se o mtodo de amostragem probabilstica sistemtica. Conforme o autor acima citado, este mtodo se caracteriza como sendo a variao da amostragem aleatria simples, pois sua aplicao requer que a populao esteja ordenada de forma tal que cada um de seus elementos possa ser unicamente localizado pela posio. Na amostragem Probabilstica Sistemtica, quando os itens de uma lista no apresentam uma ordem determinada, se utiliza um critrio para selecionar os itens da amostra escolhendo-se a cada K-dcimo item desta amostra, dividindo-se o tamanho da populao, pelo tamanho da amostra, ou seja, consiste em selecionar um ponto de partida aleatrio, e, em seguida tomar, cada n elemento de uma lista.

K = N/n N = Total de clientes Preferenciais da Unidade Ag. 1227 Praa XV de Novembro, na

cidade de Florianpolis/SC.

n = Tamanho da amostra
= Resultado, que ser o ponto de partida e que permitira que cada n elemento seja entrevistado.

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Ex.: Assim se N = 1510 e n = 151, teremos K = 10 e a cada intervalo de 10 elementos da populao o 10 seria escolhido garantindo assim a Amostra Aleatria.

Sendo assim, neste contexto foram utilizados como amostra os clientes do segmento Preferencial do Santander da agncia 1227 Praa XV, totalizando 151 pessoas pesquisadas. Mediante a definio da populao e amostra de estudo oportuno destacar os instrumentos, e, tcnicas utilizados, para obter as informaes que operacionalizam os objetos de pesquisa. Os dados que posteriormente sero analisados originam-se de fontes primrias e secundrias. De acordo com Marconi e Lakatos (1982), dados primrios, so coletados pelo prprio pesquisador na unidade pesquisada, e os dados secundrios, so obtidos por informaes contidas na literatura existente, em relatrios de pesquisa anteriores e documentos organizacionais.

1.5.3 Forma de anlise de dados

Aps a coleta de dados de uma pesquisa, realiza-se a anlise, e, interpretao dos dados coletados. Segundo Gil (1999), a anlise e interpretao de dados tem por objetivo organizar e sintetizar os dados de forma que possibilitem encontrar as respostas do problema proposto na investigao. J a interpretao tem por objetivo a procura do sentido mais amplos das respostas. Neste contexto, o processo de anlise e interpretao dos dados pode variar conforme a funo do plano da pesquisa. Achamos que, a anlise e interpretao so duas atividades distintas, onde anlise a tentativa de evidenciar cada parte de um todo e, a interpretao, a atividade intelectual, que procura dar um significado mais amplo s respostas, ou seja, explicao, vinculando-as a outros conhecimentos. O intuito da anlise e interpretao objetivou o aperfeioamento no atendimento e na qualidade dos servios prestados pelo segmento Preferencial do Banco Santander na agncia 1227 Praa XV de Novembro na cidade de Florianpolis/ SC.

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FUNDAMENTAO TERICA

Para uma melhor compreenso do estudo aqui apresentado necessrio descrever sobre conceitos pertinentes ao tema instituies financeiras, servios, qualidade dos servios e satisfao do ponto de vista de diversos autores, o que permite ao pesquisador refletir a respeito dos assuntos e formar sua prpria opinio, sugerindo assim, melhorias para a empresa em questo.

2.1

AS INSTITUIES FINANCEIRAS - CONCEITOS PERTINENTES

O ambiente das instituies financeiras o sistema financeiro nacional. Por sua vez o SFN o conjunto de instrumentos e instituies financeiras, que possibilita a transferncia de recursos dos ofertadores finais, para os tomadores finais, e tambm cria condies para que os ttulos e valores mobilirios tenham liquidez no mercado. Pode-se entender como tomadores finais de recursos, aqueles que se encontram em posio de dficit financeiro, isto , aqueles que pretendem gastar (em consumo e/ou investimento) mais do que sua renda. Eles precisam do complemento de poupanas, de outros para executar seus planos, dispondo-se a pagar pelo capital que conseguirem. Por sua vez os ofertadores finais de recursos so aqueles que se encontram em posio de supervit financeiro, isto , aqueles que pretendem gastar menos do que sua renda, porm dispostos a aplicar suas poupanas. De acordo com o Bacen1, a Lei 4.595 (Lei da Reforma do Sistema Financeiro Nacional), que regula o funcionamento do sistema financeiro brasileiro, o Conselho Monetrio Nacional - CMN o rgo formulador da poltica da moeda e do crdito, devendo atuar inclusive no sentido de promover o aperfeioamento das instituies e dos instrumentos financeiros, com vistas maior eficincia do sistema de pagamentos e de mobilizao de recursos. O Banco Central do Brasil o principal rgo executor da poltica traada pelo CMN, cumprindo-lhe tambm, nos termos da mencionada lei, autorizar o funcionamento e
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Disponvel em: <www.bacen.gov.br>. Acesso em janeiro 2008

2 0

exercer a fiscalizao das instituies financeiras, emitir moeda e executar os servios do meio-circulante. Adicionalmente, o Banco Central do Brasil tem competncia legal para submeter s instituies financeiras a regimes de interveno ou de administrao especial, podendo, tambm, decretar sua liquidao extrajudicial (Lei 6.024 e Decreto-Lei 2.321). As instituies financeiras que operam no mercado podem ser classificadas segundo a natureza das obrigaes que emitem e, tipos de operaes que esto autorizadas a realizar. O primeiro critrio permite classificar as instituies financeiras em:

Bancrias (banco comercial, banco mltiplo); No bancrias (seguradoras); Pelo tipo de operaes, tm-se as instituies de crdito, e, aquelas distribuidores de ttulos e valores mobilirios.

O Sistema Financeiro Nacional constitudo por um subsistema normativo, e, por outro operativo. O subsistema normativo regula e controla o subsistema operativo. Essa regulao e controle so exercidos atravs de normas legais, expedidas pela autoridade monetria, ou pela oferta seletiva de crdito levada a efeito pelos agentes financeiros do governo. O subsistema operativo constitudo pelas instituies financeiras pblicas ou privadas, que atuam no mercado financeiro. Segundo o Bacen, ficou definido, que as instituies financeiras, para efeito legal, so pessoas jurdicas, pblicas ou privadas, que tenham como atividade principal ou acessria a prestao de servios de: coleta, intermediao ou aplicao de recursos financeiros, prprios ou de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira, e a custdia de valor de propriedade de terceiros.

2.2

AS ATIVIDADES DE SERVIOS NA SOCIEDADE CONTEMPORNEA

A Revoluo Industrial, deu incio a Era das Mquinas, marco histrico em que a produo deixou de ser na casa dos artesos e passou a ser em unidades maiores de produo, reestruturou a sociedade em capitalistas, e, trabalhadores, e tambm dividiu o tempo das pessoas entre o cio, e, o trabalho.

2 1

Com o contnuo desenvolvimento e modernizao das mquinas, obtivemos outros marcos histricos, tais como: o modo de produo capitalista, a revoluo dos meios de comunicao (por exemplo, a internet), a globalizao (que rompeu com as distncias geogrficas e intensificou as relaes de negcios entre os pases no mundo). A sociedade mundial foi novamente reestruturada por uma nova Era, a Era do Conhecimento. A importncia das atividades de servios na sociedade moderna/contempornea pode ser demonstrada, pela posio que ocupam na economia, seja atravs da gerao de empregos, e, pela anlise das tendncias e transformaes que o mundo est experimentando. Para Churchill e Petter (2003) vivemos em uma economia onde os servios desempenham um papel fundamental em nosso desenvolvimento, e devido as novas tecnologias os servios esto sendo utilizados e cada vez mais acessveis tornando-se assim responsveis por parte considervel do crescimento de nosso PIB - Produto Interno Bruto. cada vez maior a porcentagem de mo-de-obra empregada no setor de servios. As reas de servios vm demonstrando uma ascenso rpida e as oportunidades de emprego nesse setor vm sendo constante nas ltimas dcadas. Um grande nmero de empresas vem trabalhando em operaes de servios e muito da organizao da produo, est relacionada com servios. O consumidor, s se d por conta da qualidade do servio no momento em que se torna usurio, tendo em vista que uma empresa de servios no vende algo fsico, mas sim uma expectativa ao cliente, por isso deve haver uma troca de confiana, entre fornecedor e o cliente. No entanto, perder clientes uma tarefa extremamente fcil, o mercado muito competitivo, e inmeras empresas esto surgindo com uma mentalidade mais avanada e com cuidado junto ao seu mercado, como um todo. Criar sistemas de fidelidade, um passo importante para que as empresas no tenham a todo o momento, que passar por dificuldades, pois desta forma poder-se- planejar aes preventivas, que auxiliaro em um processo organizacional constante. Este um exemplo entre muitos, ocorridos diariamente com os consumidores. Quem nunca passou por uma situao como esta, mesmo que de forma passiva? So locadoras de vdeo que possuem banco de dados e nem por isso enviam promoes e lanamentos aos seus clientes; postos de gasolina que nem sequer realizam um cadastro para saber quem so seus

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clientes, apenas identificam placas para que se precisarem posteriormente, correr atrs de um cheque sem fundo, tenham a possibilidade de localizao. importantssimo ressaltar que, a tnica do mercado, em um futuro prximo, est voltada aos servios, isso porque produtos so lanados e aperfeioados constantemente, com inmeras marcas, e, variaes de preos, o que ressalta ainda mais a importncia dos servios, pois atravs deste que, surgiro os diferenciais, os aspectos positivos que tornaro os consumidores, adeptos ao consumo de determinados produtos. Por isso, oferecer mais, do que o esperado, surpreender, extremamente importante, para que as diferenciaes sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e ou servios, por motivos estes, que vo alm, do aspecto material, originados, de fatos inconscientes, e, motivadores, que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posio de destaque no mercado, a mente, do seu consumidor. Lamprecht & Ricci, (1997) afirmam que os servios so menos tangveis que os bens ou mercadorias; que sua produo, e, consumo ocorrem, simultaneamente; que so inseparveis de seus produtores; que podem variar bastante em preo, e, qualidade, dependendo de onde, quando e por quem so prestados; e que no podem, ser estocados.

2.3

INSTITUIO, NORMAS E CONCEITOS PARA A GARANTIA DA QUALIDADE EM SERVIOS

A conscientizao da qualidade, ocorreu primeiramente nas indstrias e depois migrou para o setor de servios. Pode-se observar este fato atravs do surgimento da primeira ISO2 Organizao Internacional de Normatizao, a ISO 9000, esta se trata do conjunto de normas, do setor de produo (LAMPRECHT; RICCI, 1997). As tcnicas que compe a normatizao so estabelecidas de acordo com produtores, prestadores e usurios que, juntamente determinam os elementos (qualidade, dimenses, caractersticas diversas, regras de emprego, etc.) dos produtos ou servios prestados por elas. Aps 1947, os pela servios OIN de normatizao passaram a de ser conduzidos

internacionalmente
2

(Organizao

Internacional

Normalizao),

Iso International Organization for Standardization.

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convencionalmente chamada de ISO, que passou a publicar normas mundiais, essa organizao ainda tem como objetivo harmonizar, entre si, as normas nacionais j existentes. Adaptando-se as novas necessidades, surgiram outros conjuntos de normas como as ISOs: 9001, 9002, 9003, 9004 e 14000, cada uma com um foco diferente. O Brasil representado junto a ISO atravs da ABNT (Associao Brasileira De Normas Tcnicas). Foi em 1987 que a ISO cujo nome provm do latim, igual, relativo a normalizao e padronizao, publicou as primeiras cinco normas internacionais relativas garantia de qualidade, que passaram a ser conhecidas como ISO 9000. A ISO 9000 auxilia na compreenso, e, execuo do sistema interno de gerenciamento de qualidade e na seleo do modelo que se adaptar s necessidades de sua empresa; alm de possibilitar graus, de demonstrao dentro do ambiente empresarial que podero ser exigidos por um comprador de que o sistema de qualidade adequado e o produto ou servio se conforma com as especificaes. Atravs de sua conferncia mundial em 1987, a ISO reformulou as normas desse sistema e transformou-as em documentos viveis para publicao. Desde ento, vrios pases procuram adaptar suas normas de controle de qualidade ao modelo mundial. O Brasil passou a conceder certificados, ISO 9000 a partir de 1990, o que propiciou que as empresas brasileiras ampliassem as negociaes no exterior com competitividade, j que estavam respeitando padres, internacionais de qualidade. As diferenas da srie ISO so basicamente no nmero de requisitos. Assim vale a pena lembrar que os sistemas de qualidade baseados nas normas ISO 9001, 9002 e 9003 so certificveis, e, cada empresa escolhe o que melhor lhe convier. Modelo para garantia da qualidade, na produo, instalao, e, prestao de servios a ISO 9002. Essa a norma mais comum para os fabricantes, e, se aplica onde j existe um projeto ou alguma especificao fixada que cite as respectivas exigncias feitas ao produto. Neste caso, o que deve ser demonstrado a capacidade do fornecedor na produo e instalao. De modo geral esta norma pouco menos rgida do que a ISO 9001. Ela trata da poltica, de comprometimento da empresa prestadora com relao ao gerenciamento, do programa de qualidade. A qualidade, nos servios e o modo pelo qual so oferecidos normalmente resultam de treinamentos, alternativas, mais freqentes para a melhoria, do desempenho das atividades.

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A qualidade, est nas pessoas. So elas,, que nos servios fazem diferena, e, ocupam lugar de destaque. Os equipamentos, instalaes e tecnologia ficam em segundo plano. Em vista disso, preciso que as empresas disponham, em seus quadros de funcionrios: conhecimentos, habilidades, e, atitudes pertinentes, e estes estejam suficientemente motivados para realizarem o trabalho. (CASTELLI, 2003). Garvin (1992) salienta que o termo qualidade objetivada, ou, oferecida, utilizado para descrever a superioridade tcnica real ou a excelncia dos servios ou produtos focalizando sempre o consumidor, seus desejos e necessidades. Na viso de Paladini (2000), a qualidade, pode ser vista como algo abstrato, sem vida prpria, indefinido, algo inatingvel, sem contato com a realidade. Para o autor, o termo qualidade sinnimo de perfeio, algo que nunca muda. Pode-se dizer ainda, que qualidade um aspecto subjetivo das pessoas, a capacidade que um produto ou servio tem de ser, exibido conforme o que foi projetado. A qualidade um requisito mnimo de funcionamento e significa, classes, estilos, ou, categorias de produtos, ou, servios. A qualidade uma rea que se envolve com todas as demais reas numa empresa e deve ser vista, pensada e analisada de maneira independente. As grandes organizaes, no se prendem a uma definio interna de qualidade, elas esto constantemente pesquisando, testando e reformulando os seus produtos e servios, com o objetivo de fornecer ao cliente, o que ele deseja. Somente as organizaes empenhadas em escutar e servir podem produzir clientes empolgados, e, apenas empolgando, os clientes que se consegue, gerar lucros slidos, e, crescentes. A qualidade em servios um meio de criar, e, sustentar vantagem competitiva. Em servios, a avaliao da qualidade surge ao longo do processo da prestao, que geralmente ocorre no encontro entre o cliente e um funcionrio, da linha-de-frente. A satisfao do cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela comparao da percepo do servio prestado com a expectativa do servio desejado. (CASTELLI, 2003). Segundo Campos (1990, p. 44) um produto ou servio de qualidade, aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo, s necessidades do cliente. Oferecendo um produto ou servio de qualidade se ter a preferncia, do consumidor, esta garante a competitividade e sobrevivncia da empresa. Por esta razo, deve-se alm de conhecer o cliente, estar atento s necessidades, e, expectativas dos mesmos, j que estas esto em constante mutao.

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Para se conquistar a qualidade, todos devem, se comprometer a mudar (atitudes e pensamentos), tanto a empresa quanto os clientes internos. Segundo Marques (2003, p. 52), Atitudes so palavras-chave. H que se mudar atitudes. Criar esprito positivo. Pensar qualidade. A fora de trabalho, na prestao de servios costuma ser considerada pouco importante pelos administradores, que deixam de investir e at mesmo acreditar em seus funcionrios, enquanto na realidade, estes, se mostram de suma importncia para a organizao, por manterem contato direto, e, constante com os clientes. Somos pessoas que atendem pessoas. Por maiores que sejam os recursos tecnolgicos disposio de um banco, ainda assim, ao final de cada comutao eletrnica, permanecer a circunstncia simples, irredutvel, de pessoas servindo pessoas. (SALLES, 2006)3.

2.4

NECESSIDADES DO CLIENTE, O RELACIONAMENTO E A SATISFAO

A satisfao do cliente como ferramenta, de lucratividade. Em uma poca em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, preciso entender como atender melhor. A chave para manter e conquistar clientes est em criar na mente das pessoas uma, experincia de satisfao. Quando a equipe em contato com o cliente consegue completar a imagem que ele traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento, que gera satisfao. A tecnologia, uma ferramenta importante, mas no substitui, o conhecimento do comportamento humano. A arte de criar empatia com o cliente ainda uma virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfao do cliente comea quando ele percebe que quem o atende, o compreende. Segundo Kotler e Fox (1994, p. 31), satisfao o resultado da experincia, de uma pessoa quando um desempenho ou resultado atendeu as suas expectativas. Assim, a satisfao, uma funo relativa de expectativas, e, desempenho percebido. Dessa forma, se o servio ou bem atinge as expectativas, o consumidor fica satisfeito e se caso no as atingi-las, o cliente fica insatisfeito.
Discurso de despedida onde, banqueiro e embaixador Walther Moreira Salles resume a forma de atuar do Unibanco.
3

2 6

Desta forma, as empresas precisam ter habilidade de conquistar e manter clientes. Ento se faz necessrio que existe um caminho a ser percorrido, e que dentro dele est a primeira venda com o intuito de deixar o cliente satisfeito, e tendo por objetivo conquistar sua fidelidade (Kotler, 2004). A fidelizao do cliente, est fortemente ligada questo da qualidade dos servios prestados, principalmente nos mercados globalizados de hoje, onde exige-se que as organizaes estejam adaptadas a uma nova realidade e com a ateno, redobrada nos consumidores, os quais encontram-se cada vez mais exigentes.

2 7

HISTRIA DA INSTITUIO FINANCEIRA BANCO SANTANDER

O Banco Santander atua no segmento de Bancos Comerciais, tendo como clientes pessoas fsicas e jurdicas, pblicas e privadas. Administra recursos de terceiros na proporo de um PIB anual brasileiro, sendo a nica instituio no Brasil com dupla certificao na rea de gesto de fundos (Standard & Poors e Moodys). Est entre as 10 maiores instituies financeiras mundiais, e, e lder na zona do euro. A Unidade bancria do Santander, que ir servir de objeto da presente pesquisa, denominada Agncia 1227 - Praa XV e, est situada rua XV de Novembro, 166, Centro, Florianpolis/SC. Seu horrio de funcionamento de 8h s 18h, sendo que o atendimento ao pblico realizado entre 10 e 16 horas. Os dados deste histrico foram pesquisados no livro, Banco Santander 150 anos de histria. O seu diretor, Pablo Martins Acea, professor de Histria Econmica da Universidade de Alcal, trabalhou no livro durante dois anos, com a colaborao de uma equipe de historiadores e economistas de vrios pases. A histria do Banco Santander iniciou-se em 15 de maio de 1857, na cidade costeira de Santander, situada no norte da Espanha, atravs do decreto da Rainha Isabel II, que autorizou a sua constituio como banco privado. Fundado por 72 homens de negcios com um capital de 5 milhes de reais, moeda da poca. Constitui-se para atender a demanda, por crdito e por meios de pagamento, do comercio da cidade e do trafego com as colnias espanholas na Amrica. Com poderes, para emitir cdulas, descontar letras, conceder emprstimos, e, admitir depsitos em espcie, o banco logo se especializou no negocio comercial. Ao contrrio da maioria das entidades nascidas em meados do sculo 19, o Banco de Santander sobreviveu a sucessivas crises financeiras, especialmente a de 1866, e conseguiu estabelecer-se entre as mais slidas do pas. Um acontecimento de destaque, nesse perodo, foi a criao da peseta, 1868, que substituiu o real como unidade do sistema monetrio espanhol.

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Figura 1: Cdula emitida pelo Banco de Santander4. Fonte: Banco Santander (2007, p.3).

Quando em 1874, o Banco de Espan recebeu o monoplio de emisso de cdulas para todo o territrio nacional, o banco de Santander teve de se decidir entre a liquidao e integrao ao banco de Espan ou a transformao em sociedade de credito independente. Ao optar pela transformao em sociedade de credito independente, iniciou uma nova trajetria. Manteve assim, sua especializao comercial e conseguiu crescer de maneira moderada durante os 25 anos seguintes. Em 1899, teve de enfrentar o desafio colocado pela criao de uma nova entidade, na cidade de Santander O Banco Mercantil. Por conta disso, realizou seu primeiro aumento de capital, que chegou a trs milhes de pesetas. O banco de Santander prosseguiu ampliando os seus negcios, comemorou, com tranqilidade seu qinquagsimo aniversrio, em 1907, e superou, sem dificuldades, a Primeira Guerra Mundial e suas seqelas. Bem assentado como entidade de crdito local, o banco de Santander, nos anos 20, decidiu por meio dos seus responsveis, dar um salto maior e transformar-se em instituio regional. Em 1920, o capital foi aumentado e chegou a 10 milhes de pesetas; o edifcio do Paseo de Pereda, sua emblemtica sede social, foi adquirido, uma filial fundada, o Banco de Torre lavega, e lanou-se a abertura de sucursais, primeiro na Cantbria e, mais tarde, nas provncias vizinhas. A expanso comeou em 1923, com a inaugurao de uma sucursal na

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localidade de El Astilero. Ao longo da dcada, o Banco de Santander galgou posies no ranking regional de sociedades de crdito, em 1922, obteve seu primeiro milho de pesetas de lucro e, em 1929, j possua mais de uma dezena de agncias. O Banco resistiu bem, a Grande Depresso Econmica Mundial dos anos 30. A solidez financeira e a estabilidade organizacional permitiram-lhe enfrentar complicaes de ndoles diversas, surgidas naqueles tempos. Emlio Botn Sanz de Sautuola foi nomeado diretor geral, em 1934. Em 1935, o banco j contava com 159 funcionrios.

Figura 2: Paseo de Pereda5. Fonte: Banco Santander (2007, p.179).

A Guerra Civil, dividiu o pas em dois, marcando o surgimento de duas economias, e, dois sistemas monetrios, em contraposio. Em julho de 1936 e agosto de 1937, o Banco de Santander operou no territrio controlado pelo governo da Repblica. A entidade no sofreu como outras sociedades a separao entre seus escritrios centrais e perifricos, nem o desmantelamento dos seus rgos de direo, porm registrou uma diminuio notvel, em
Desde que foi criado, em 1857, at o monoplio de emisso reservado ao banco de Espana, em 1874, o Santander fabricou e ps em circulao suas prprias cdulas. A cdula da imagem no valor de 1.000 reais de velln apresenta o picote que certifica seu cancelamento. 5 Dada a expanso que o Banco vinha experimentando nessas dcadas, foi necessrio aumentar e melhorar as instalaes da sede central em Santander, Para isso, foram comprados os imveis vizinhos e empreendeu-se um projeto de reforma que culminou no espetacular edifcio que hoje distingue o Paseo de Pereda. As obras projetadas pelos arquitetos Riancho y De la Torriente foram concludas em 1963.
4

3 0

suas atividades financeiras. A partir do vero de 1937 e at o final da guerra, o banco funcionou na regio que estava sob controle do exrcito de Franco. Durante todo o perodo de guerra, o nvel de atividade do Santander manteve-se baixo, mas sem interromper-se nem um nico dia. Os depsitos, e,, os lucros sofreram reduo. A converso do dinheiro republicano em, dinheiro nacionalista, a reconstruo da contabilidade e a recuperao da normalidade financeira foram os principais objetivos do Banco nos meses finais da guerra. A contratao de pessoal feminino ocorreu apenas a partir de 1938. Aps a Guerra Civil, a Espanha passou por um longo perodo, de isolamento poltico, e, econmico. A autarquia freou o processo de crescimento da economia e imps um prejudicial status quo bancrio que limitou, a expanso das sociedades de credito. O Banco de Santander adaptou-se as circunstncias e, graas a uma sucesso de operaes acertadas, acendeu a categoria de instituio financeira nacional. Um dos marcos mais importantes do perodo foi a compra, em 1946, de um antigo rival seu, o Banco Mercantil. Outras aquisies, assim como a abertura de sucursais, permitiram ao Santander estender-se por todo o territrio peninsular e insular. Em 1947, os depsitos do Banco superaram o bilho de pesetas; em 1957, ao se comemorar o centenrio da entidade, o capital foi duplicado chegando aos 200 milhes de pesetas. Em 1959, o Santander ultrapassou a barreira dos 100 milhes de pesetas, de lucro. Nesse mesmo perodo, a entidade iniciou sua expanso para o exterior, abrindo escritrios de representao em Havana, Buenos Aires, Cidade do Mxico e Londres. Em 1962, o Banco de Santander j fazia parte do grupo dos sete grandes bancos espanhis. Durante os anos 60 e princpios dos 70, a economia espanhola registrou um crescimento rpido e uma transformao notvel de sua estrutura produtiva. Entretanto, os anos seguintes foram de crises e coincidiram tambm, com a transio poltica da ditadura franquista, ao regime democrtico, instaurado aps as eleies de 1977, e, a Constituio de 1978. Nesses anos o Santander tornou-se o quinto banco nacional, cujos depsitos de clientes ultrapassaram o trilho de pesetas. Em 1950, Emilio Botin Sanz de Sautuola, foi nomeado presidente e, em 1967, seu filho, Emlio Botin Sanz de Sautuola Y Garcia de Los Rios, foi resignado diretor geral. A expanso do Banco resultou de uma rigorosa gesto, de riscos e de uma agressiva poltica, comercial. Nessa poca, O Santander manteve sua poltica, de absoro de entidades financeiras, de porte mdio e a instalao de sucursais por toda a Espanha. Um marco importante foi a criao do Bankinter, em 1965, em parceria com o Bank of Amrica nos EUA. Importante tambm foi a expanso, do Banco pela Amrica Latina, por

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meio da aquisio e criao de entidades de crdito. Com isso, o Santander demonstrou sua genuna vocao, pelo continente e construiu as bases de sua futura expanso. Desde seu ingresso na Comunidade Europia , em 1986, A Espanha alcanou um progresso econmico que lhe permitiu aproximar-se, dos nveis de renda, por habitante dos pases mais desenvolvidos do mundo. Durante este mesmo perodo, o Banco Santander transformou-se em um grupo, financeiro internacional. Com mais de 100 anos, a entidade espanhola chegou a liderana, na zona econmica do Euro e se situou entre as dez maiores instituies financeiras do mundo por capitalizao. Com uma slida implantao em dois continentes, Amrica e Europa, o Santander possui estabelecimentos em mais de 40 pases, operando nas trs principais moedas da economia mundial, o Euro, o Dlar, e, a Libra Esterlina e, em todos os segmentos do mercado. Com 10.800 agncias, 69 milhes de clientes distribudos, por todo o mundo, e, 130 mil profissionais de diversas nacionalidades, o Santander um banco centenrio, e, global. Todo esse perodo coincide com a liderana de Emlio Botin Sanz de Sautuola y Garcia de los Rios, que preside a entidade desde novembro de 1986.

Figura 3: Evoluo da marca Santander6. Fonte: Banco Santander (2007, p.245).

A primeira identificao da marca Santander aparce nas cdulas emitidas pelo Banco em 1857. O Santander e um dos poucos bancos internacionais que mantiveram seu nome e identidade praticamente inalterados durante 150 anos.

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Figura 4: Edifcio Pereda7. Fonte: Banco Santander (2007, p.331).

3.1

CARACTERIZAO DA EMPRESA NO BRASIL

No Brasil, para atingir uma estrutura simplificada o Santander precisou dar passos largos e firmes no setor bancrio brasileiro e acreditando no pas, em 1982, instalou seu primeiro escritrio de representao, e, 9 anos depois, comearam as operaes do Santander Investiment. O processo de expanso dos negcios no Brasil foi iniciado em 1997, com a aquisio, do Banco Geral do Comrcio. Nos anos seguintes foram mais 3 aquisies, que fizeram o grupo ganhar posio entre os maiores participantes do setor. Em, 1998, foi comprado o Banco Noroeste. Em janeiro de 2000 foi anunciada a aquisio do conglomerado financeiro Meridional, formado pelos Bancos Bozano & Simonsen, e, ao mesmo tempo a criao do segmento Preferencial entre os clientes pessoa fsica (SANTANDER, 2007).

Cidade Financeira Santander, Boadilla Del Monte. Principal edifcio da Cidade, abriga a presidncia e o conselho de administrao do Banco.

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No mesmo ano, o Santander comprou o controle do Banco do Estado de So Paulo, o Banespa conforme ilustrao abaixo:

Figura 5: Escalada Banco Santander Fonte: Banco Santander (2007, p.153).

A estrutura do banco, extremamente segmentada, dividida em 9 redes, com

uma

mdia de 5 superintendncias cada uma. A Rede VIII, composta por 10 regionais superintendncias, distribudas pelos estados do Paran, Rio Grande do Sul e Santa Catarina. A agncia, objeto deste estudo localiza-se no estado de Santa Catarina e pertence a Regional Florianpolis e possui atualmente 4.600 clientes, sendo 1.510 de alto relacionamento. Sua estrutura funcional constituda por, 16 colaboradores diretos, os quais desempenham suas atividades de acordo com as atribuies, estabelecidas pela organizao comercial, a saber: 1 Gerente Geral, 2 Executivos de Conta Exclusivo, 2 Gerentes Preferncias, 1 Gerente Administrativo, 1 Assistente Administrativo, 4 Coordenadores, 4 caixas, 1 Telefonista. A organizao comercial, um processo de otimizao e padronizao das atividades e rotinas de atendimento estabelecidas para a rede Santander. Cria-se uma forma de agir comum a todos, facilitando, a atuao das equipes dentro do modelo, institucionalmente definido. Com os integrantes da rede trabalhando de forma sistematizada e padronizada o atendimento se torna nico e homogneo, focado em resultados (SANTANDER, 2007).

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PLANO DE DESCRIO, ANLISE E APRESENTAO DOS DADOS

Mediante a populao delineada anteriormente, utilizou-se o mtodo de amostragem probabilstica sistemtica, e para tanto serviram de amostra 151 clientes do segmento Preferencial da agencia estudada.

4.1

PERFIL DO CLIENTE

Inicialmente levantou-se alguns, dados dos clientes, para que fosse possvel identificar-se o perfil dos que fazem parte da amostra. Pode-se observar que a carteira de clientes do Banco Santander, segmento Preferencial da agncia 1227 Praa XV de Novembro 100% formada por clientes com idade superior 18 anos. Dentro da amostra verifica-se, conforme grfico 1, uma maior proporo de clientes com idade entre 35 e 60 anos, totalizando 75% dos entrevistados, sendo que 10% dos clientes esto entre 18 e 35 anos e 15% com idade superior a 60 anos, isto nos faz perceber, uma maior preocupao com poupana, com garantias para velhice, haja vista que a grande maioria dos clientes Preferenciais so investidores, ou esto pagando, financiamentos imobilirios.

1- IDADE
15% 10%

75% 18 a 35 anos 35 a 60 anos + de 60 anos

Grfico 1: Idade Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

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Analisou-se tambm os clientes quanto ao sexo, e apurou-se que do total de clientes entrevistados predomina os clientes do sexo masculino com uma totalidade de 57% e 43% do sexo feminino (ver grfico 2).

2- SEXO

43%

57%

Masculino

Feminino

Grfico 2: Sexo Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

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Ainda classificou-se a amostra quanto escolaridade, grfico 3, nesta percebe-se que todos os clientes possuem um bom nvel de escolaridade: 70% possuem ensino mdio e domnio de lnguas estrangeiras, e, 30% possuem nvel superior Vale ressaltar, que a renda acima da mdia apresentada pelos clientes que serviram de amostra no est diretamente relacionada a um nvel superior de escolaridade, visto serem na grande maioria servidores pblicos de carreira, e, pouqussimos empresrios, mas que no entanto ao serem questionados sobre educao dos filhos todos consideram de suma importncia a formao no ensino superior.

3- ESCOLARIDADE

30%

70%

Ensino M/Ling. Ext.

Nvel Superior

Grfico 3: Escolaridade Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

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Por ltimo analisou-se o tempo de fidelidade, no relacionamento bancrio, grfico 4, a mdia encontrada foi de 50% dos clientes, com tempo de conta de at 5 anos, 30% entre 5 e 10 anos e 20% da amostra so parceiros do banco a mais de 10 anos. Acredita-se que a grande maioria de clientes com menor tempo de relacionamento bancrio deve-se a melhora considervel no atendimento, s boas ofertas de fundos, a exemplo cita-se o Multi Mercado com Garantia de Capital, e, principalmente ao Credito Imobilirio Santander, que ao aproveitar o bom momento do pas no que diz respeito a taxa de juros, oferece linhas de crdito bastante atrativas para aquisio, da to sonhada casa prpria.

4- RELACIONAMENTO BANCARIO

20%

50% 30%

At 5 anos

5 a 10 anos

+ de 10 anos

Grfico 4: Relacionamento bancrio Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

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4.2

SATISFAO DOS CLIENTES

Aps delimitar-se o perfil dos clientes Preferenciais apresenta-se e discute-se a anlise e interpretao dos dados quanto satisfao dos clientes. O grfico 5 mostra que em relao ao tempo de espera para atendimento a grande maioria dos clientes pesquisados, de 75% consideram-se muito satisfeitos, 20% consideramse satisfeitos, 4% optaram por no responder, mantendo uma posio neutra e 1% se dizem insatisfeitos, e ao serem questionados comentam que ficam desconfortveis quando esto pagando pequenas contas, e necessitam ficar na mesma fila de office boys de empresas que pagam centenas de contas, e, at como sugesto indicam agncia, a criao de um caixa especfico, para empresas; o que foi, encaminhado ao comit, do banco e aguarda anlise de possvel implementao.

5- TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO

4% 20% 1%

75%

Muito satisfeito Nao respond.

Satisfeito Neutro

Grfico 5: Tempo de espera para atendimento Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

Quanto a cortesia, e, profissionalismo, grfico 6, uma parcela muito significativa de 70%, se mostra muito satisfeita, 25% satisfeitos. Quando questionados a respeito, mencionam

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que um fato relevante um servio diferenciado e capacitado, prestado, com cordialidade e profissionalismo, e, um percentual pequeno, de 5% muito insatisfeitos, mas que precisa ser considerado e trabalhado, observando o comentrio de Kotler (2003) que diz que a conquista de novos clientes custa de 3 a 5 vezes mais do que a satisfao e reteno dos atuais.

6- CORTESIA e PROFISSIONALISMO

5%

25%

70%

Muito satisfeito

Satisfeito

Muito insatisf.

Grfico 6: Cortesia e profissionalismo Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 0

No item sobre, a eficincia do atendimento, grfico 7, predominou a parcela dos muito satisfeitos com 55%, e satisfeitos com 35%, e, 5% mantiveram-se neutros, 2% insatisfeitos e 3% muito insatisfeitos; num acompanhamento destes clientes a fim de descobrir as causas reais de sua insatisfao e desenvolver medidas de melhorias, observou-se que em alguns casos houve segmentao sem comprovao, ou seja, para um cliente que no tem perfil, para Preferencial, ele certamente ficar insatisfeito com os custos dos servios deste segmento.

7- EFICIENCIA NO ATENDIMIENTO

5%

2% 3%

35%

55%

Muito satisfeito Insatisf.

Satisfeito Muito insatisf.

Neutro

Grfico 7: Eficincia no atendimento Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 1

Pelo grfico 8, observou-se que 70% dos clientes esto muito satisfeitos e 25% esto satisfeitos quando o item , confiabilidade nos servios, no entanto apareceram 5% de clientes muito insatisfeitos que dizem no confiar nos servios do banco. Quando investigado, observou-se que na agncia, transitam vrios setores do banco, o que no justifica, mas que no entanto esclarece que devem ocorrer, treinamentos constantes na instituio, objetivando que todo o quadro do banco tenha, conhecimento das regras de produtos, ou servios e que se caso persistirem dvidas, acompanhe o cliente, para que um profissional da rea possa esclarecer melhor.

8- CONFIABILIDADE

5% 25%

70%

Muito satisfeito

Satisfeito

Muito insatisf.

Grfico 8: Confiabilidade Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 2

De acordo com a pesquisa quando o assunto , local de atendimento adequado, grfico 9, obteve-se apenas 10% de clientes muito satisfeitos, 20% satisfeitos, 5% preferiu ficar neutro e os expressivos percentuais de 25% insatisfeito, e, 40% muito insatisfeito. Quando questionados, mencionaram admirar a organizao e ambientao da equipe, no entanto, so taxativos quando comparam a agncia com outras salas de atendimento Preferencial, de outras Instituies Financeiras. Isto nos faz concluir que deve ser implementada imediatamente uma reforma geral, no prdio da agncia, para que futuramente possamos unir profissionalismo, confiabilidade nos servios, eficincia e ambientao adequada.

9- O LOCAL DE ATENDIMENTO ADEQUADO?

10% 40% 20%

5% 25%

Muito satisfeito Neutro Muito insatisf.

Satisfeito Insatisf.

Grfico 9: Local de atendimento adequado Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 3

4.3

ATENDIMENTO DAS GERNCIAS , Quando o item pesquisado se, o seu gerente, conhece suas necessidades, conforme

grfico 10, obteve-se 75% de clientes muitos satisfeitos, 20% de clientes satisfeitos e 5% so neutros. Considera-se oportuno ressaltar que o banco, preza muito o contato do gerente com o cliente, seja em visita, ligao telefnica, ou na prpria agncia.

10- O SEU GERENTE CONHECE SUAS NECESSIDADES ?

5% 20%

75%

Muito satisfeito

Satisfeito

Neutro

Grfico 10: O seu gerente conhece suas necessidades Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 4

No item se o seu gerente, d importncia ao relacionamento profissional com ele, grfico 11, surpreendentemente 80% dos clientes se dizem muito satisfeitos, 15% satisfeitos e 5% ficaram neutros. Diante deste resultado, pode-se concluir que o banco est na linha correta, mais ainda quando a maioria dos clientes confirma ser a ger,ncia pea fundamental em relacionamentos, bancrios. Em todas as entrevistas de clientes (nas revistas Santander) observa-se o mesmo comentrio dos clientes sobre fidelidade, e, reciprocidade, quando isto tambm lhes oferecido, todos desejam manter e aperfeioar a relao com a instituio para provar que bem mais do que um simples cliente. um parceiro.

11- O GERENTE DA IMPORTANCIA AO RELACIONAMENTO?

15%

5%

80%

Muito satisfeito

Satisfeito

Neutro

Grfico 11: O gerente d importncia ao relacionamento Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 5

Neste item que questiona se o gerente, o mantm informado, grfico12, obteve-se 60% de clientes muito satisfeitos, 20% satisfeitos, 10% neutros, e 10% insatisfeitos. Estes quando questionados preferiram no se pronunciar. Isto nos faz concluir que necessrio um trabalho em conjunto para modificar estes percentuais a fim de evitar desgastes futuros, sugerindo ao banco que a carteira de clientes, no seja to extensa para que o profissional possa gerenci-la com maior facilidade.

12- O SEU GERENTE O MANTEM INFORMADO?

10% 10%

20%

60%

Muito satisfeito Neutro

Satisfeito Insatisfeito

Grfico 12: O gerente o mantm informado Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 6

4.4

OS PRODUTOS E OS INVESTIMENTOS

Conforme o grfico 13, quando questionados sobre se os, produtos oferecidos atendem, suas necessidades obteve-se 60% de clientes, muito satisfeitos, 20% de clientes satisfeitos, 10% que preferiram no se manifestar, permanecendo neutros e 10% de clientes que esto insatisfeitos. Ao analisarmos estes questionamentos observamos que a grande maioria que se considera muito satisfeito ou satisfeito so investidores, ou, tomadores de recursos para aquisio da casa prpria, e, que grande parte dos insatisfeitos e mesmo os neutros no obtiveram linhas de credito por anlise do banco, mesmo sendo considerados com boa dotao cadastral pela gerncia. Sugere-se instituio, novas formas, de anlise de credito, bem como a criao de produtos que atendam necessidades de clientes em situao diferenciada.

13- OS PRODUTOS OFERECIDOS ATENDEM SUAS NECESSIDADES?

10% 10%

20%

60%

Muito satisfeito

Satisfeito

Neutro

Insatisfeito

Grfico 13: Os produtos oferecidos atendem suas necessidades Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 7

No item se os produtos de investimentos possuem rentabilidade competitiva e atrativa, o grfico 14 mostra 75% de clientes muito satisfeitos, 20% satisfeitos e 5% insatisfeitos. Ao apurar-se este resultado observa-se que o Banco Santander possui produtos, nicos no mercado, a exemplo os fundos multimercado com a garantia do capital. No entanto exigem um certo tempo de permanncia dos recursos. Isto deixa os investidores que no disponibilizam deste tempo maior, sem usufruir da rentabilidade dos demais, o que de certa forma esclarece a insatisfao de alguns.

14- OS INVESTIMENTOS POSSUEM RENTABILIDADE COMPETITIVA E ATRATIVA

5% 20%

75%

Muito satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Grfico 14: Os investimentos possuem rentabilidade competitiva e atrativa Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 8

4.5

OS CUSTOS , Quanto ao valor, das taxas de juros, o grfico 15 mostra que, 15% est muito

satisfeito, 25% satisfeitos, 30% preferiram no se manifestar, 15% insatisfeitos e 15% muito insatisfeitos. A grande maioria dos clientes, quando a situao, tomar recursos, questiona a diferena entre o juro pago aos investidores e cobrado dos tomadores. Os clientes so esclarecidos sobre os Spreds bancrios, de onde sairo os recursos para pagamento de seus compromissos e de onde obter o seu lucro. Sugere-se reavaliao, das taxas cobradas.

15- O VALOR DAS TAXAS DE JUROS

15% 15%

15%

25% 30%

Muito satisfeito Neutro Muito Insatisfeito

Satisfeito Insatisfeito

Grfico 15: O valor das taxas de juros Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

4 9

No item valor das taxas de servios, grfico 16, 70% dos clientes mostram estar muito satisfeitos, 25% satisfeitos e 5% preferiram no se manifestar. oportuno ressaltar que diante da poltica comercial do banco, investidores, no pagam tarifas, e, funcionrios pblicos de folhas de pagamento que o banco por ventura tenha adquirido, j possuem, um pr acordo de iseno de tarifas, alm, obviamente, das tarifas negociadas pela gerncia com a finalidade de satisfao e fidelizao.

16- VALOR DAS TAXAS DE SERVIOS

5% 25%

70%

Muito satisfeito

Satisfeito

Neutro

Grfico 16: O valor das taxas de servios Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

5 0

4.6

AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Quando o item se, os servios do banco, atendem suas necessidades, grfico 17, obteve-se um percentual de 60% de clientes muito satisfeitos, 20% satisfeitos, 10% neutros e 10% insatisfeitos. Considera-se bom o percentual positivo de 80%, no entanto, o Banco dever trabalhar para melhorar este item.

17- OS SERVIOS DO BANCO ATENDEM SUAS NECESSIDADES?

10% 10%

20%

60%

Muito satisfeito Neutro

Satisfeito Insatisfeito

Grfico 17: Os servios do banco atendem suas necessidades Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

Quanto , facilidade de resolver problemas, grfico 18, 40% dos clientes se dizem muito satisfeitos, 40% satisfeitos, 5% neutros, 10% insatisfeitos e 5% muito insatisfeitos.

5 1

Neste caso os clientes consideram positiva a forma que a agncia soluciona um problema, mas no concordam quando o assunto precisa ser encaminhado a uma de suas centrais e, so categricos ao afirmar que no o mesmo tratamento da agncia e que na maioria das vezes o problema fica sem soluo. O Banco dever ser informado desta situao e solicita-se melhorias, visto que a instituio a mesma.

18- A FACILIDADE DE RESOLVER PROBLEMAS

5% 40%

10% 5%

40%

Muito satisfeito Neutro Muito Insatisfeito

Satisfeito Insatisfeito

Grfico 18: A facilidade de resolver problemas Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

No item segurana pessoal, grfico 19, ao usar as instalaes do banco, obteve-se 70% de clientes muito satisfeitos, 25% satisfeitos e 5% neutros. Cabe destacar que o banco preza por equipamentos novos, e, seguros com boa vigilncia e ambiente bem iluminado.

5 2

Mesmo assim prop-se melhorias na ambientao, tais como: ampliao do auto atendimento, salas especficas para cada segmento (como exemplo, cita-se o Ita Personalit).

19- SEGURANA PESSOAL NAS INSTALAES DO BANCO

5% 25%

70%

Muito satisfeito

Satisfeito

Neutro

Grfico 19: segurana pessoal nas instalaes do banco Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

5 3

Referindo-se facilidade, de acesso a internet, grfico 20, obteve-se um percentual de 50% de clientes muito satisfeitos, 25% satisfeitos, 5% permaneceram neutros, 10% insatisfeitos e 10% muito insatisfeitos. Ao questionar o percentual negativo observa-se que os clientes no utilizam a Internet, visto no conhecerem, no considerarem o ambiente seguro e que o processo de cadastramento muito demorado. Sugere-se ento, contato com o suporte ao Internet Banking para consulta, esclarecimentos, com o intuito de identificar se a dificuldade de navegao deve-se falta de conhecimento tecnolgico ou o site do Banco realmente complicado, e criar solues adequadas; lembrando que estamos na era da tecnologia e que a internet cada vez nos oferece mais benefcios e facilidades.

20- A FACILIDADE AO ACESSO A INTERNET

10% 10% 5% 50% 25%

Muito satisfeito Neutro Muito Insatisfeito

Satisfeito Insatisfeito

Grfico 20: Facilidade de acesso a internet Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

5 4

Quando o item questionado sobre o atendimento adequado e confivel das centrais telefnicas, grfico 21, obteve-se 25% de clientes muito satisfeitos, 25% satisfeitos, 10% insatisfeitos e 40% muito insatisfeitos. Sugere-se melhorias, tais como capacitao de pessoal, facilidade no acesso, retorno ao cliente em caso de interrupo de chamada, etc. visto as centrais telefnicas serem uma extenso da instituio financeira e ser importantssimo uma comunicao clara, objetiva, precisa e confivel, sendo necessrio que os mesmos servios oferecidos pessoalmente nas agncias possam, na medida do possvel, serem prestados por telefone.

21- ATENDIMENTO ADEQUADO E CONFIVEL DAS CENTRAIS TELEFNICAS

25% 40%

10%

25%

Muito satisfeito Insatisfeito

Satisfeito Muito Insatisfeito

Grfico 21: Atendimento adequado e confivel das centrais telefnicas Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

5 5

No item como est sua satisfao de forma geral, com o Santander, grfico 22, 73% dos clientes, informaram estar muito satisfeitos, 20% satisfeitos 5% preferiram no se manifestar e quando questionados mudaram de assunto, 1% insatisfeitos e 1% muito insatisfeitos. oportuno apurar os itens negativos, reavali-los e desenvolver ferramentas buscando um nvel geral de satisfao.

22- SUA SATISFAO DE FORMA GERAL

5% 20%

1%

1%

73%

Muito satisfeito Neutro Muito Insatisfeito

Satisfeito Insatisfeito

Grfico 22: Sua satisfao de forma geral Fonte: Dados Primrios Elaborao Prpria (2008).

5 6

CONCLUSO E RECOMENDAES FINAIS

oportuno lembrar, que o objetivo deste trabalho esteve focado no levantamento e analise do nvel de satisfao dos clientes Preferenciais em relao agncia. E que esta pesquisa limitou-se a melhor conhecer o perfil e servios utilizados por estes clientes, sugerindo a instituio alteraes voltadas a esse pblico objetivando, a fidelizao. De forma geral no assinalou-se avaliao negativa em relao ao Santander, como pontos fortes, destacou-se o atendimento, as pessoas, os produtos, e as gentilezas oferecidas. Quanto aos pontos fracos, o atendimento adequado e confivel das centrais, telefnicas, foi o item considerado, mais crtico; sugeriu-se melhorias imediatas, tais como capacitao de pessoal, facilidade no acesso, retorno ao cliente em caso de interrupo de chamada, etc. visto as centrais telefnicas serem uma extenso, da instituio financeira e ser importantssimo uma comunicao clara, objetiva, precisa e confivel, sendo necessrio que os mesmos servios oferecidos pessoalmente nas agncias possam, na medida do possvel, serem prestados por telefone. recomendvel lembrar que devido,, concorrncia acirrada tambm importantssimo melhorar as condies de vida e trabalho de seus funcionrios, continuar oferecendo servios de qualidade, produtos cada vez mais atrativos, investir cada vez mais em pessoal, na qualidade e excelncia do atendimento, Recomenda-se, inclusive levar em considerao as objetivando superar expectativas. sugestes de clientes, e, assim que

possvel, implementar melhorias na ambientao, com a criao de espaos exclusivos, de atendimento, a exemplo do Ita Personalit, oferecido pelo Banco Ita aos seus clientes Preferenciais e o Premier do HSBC, entre outros. E para manter um bom nvel de atendimento e prestao de servios, importante que os diretores e demais integrantes, do alto escalo, estejam dispostos a motivar, e inspirar seus funcionrios, a desenvolver um bom trabalho. Critic-los ou dar importncia satisfao dos clientes, apenas quando as vendas, e conseqentemente os lucros caem, no oferecer qualquer vantagem. Eles devem ser os primeiros a acreditar na importncia que isto representa empresa, dando exemplo queles que esto subordinados a eles. Se os funcionrios, no forem bem tratados, e convencidos, do por qu do bom atendimento, ser ainda mais difcil convencer os clientes, de sua real importncia para a instituio.

5 7

Segundo Albrecht (1998, p. 44), colocar as normas da instituio acima da satisfao do cliente, no deixando o funcionrio agir com liberdade e bom senso, o mesmo que dizer que ningum est autorizado a pensar, e este um dos principais fatores da falta de motivao entre aqueles que trabalham e a mais clara presena da falta de regularidade e incentivo ao aprendizado. E ainda, um regulamento, regra ou poltica organizacional nunca deve ir contra os princpios do bom atendimento, por isso, antes de exig-las, devem ser revistas e repensadas. Albrecht (1998), define a administrao de servios, como o principal fator que envolve toda a organizao, na busca da qualidade do servio, percebida pelo cliente,, e a fora que ir mover, e, manter a empresa em funcionamento. E por ocasio do 150 aniversrio do Banco Santander foi lanada a campanha o Santander voc, dirigida aos seus 130 mil funcionrios em todo o mundo, com o objetivo de reforar os vnculos da instituio com seus dirigentes e funcionrios. Este trabalho, de concluso de curso teve fundamental importncia para mim, pois o mesmo proporcionou-me a possibilidade de consolidar meus conhecimentos, por meio da reviso literria, vivenciar uma situao prtica, na rea de interesse pessoal, e, ainda aprimorar minhas habilidades e competncias em relao ao referido tema.

5 8

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes. 5. ed. So Paulo: Pioneira, 1998. BANCO CENTRAL DO BRASIL. Definies e Normas do sistema Financeiro Nacional. Disponvel em <http://www.bacen.gov.br>. Acesso em janeiro 2008. CAMPOS, Vicente Falconi. Gerncia da qualidade total: estratgia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Rio de Janeiro: Bloch, 1990 CASTELLI, Geraldo. Administrao hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul, RS: EDUCS, 2003. CHRISTOPHER, M. Logstica e gerenciamento da cadeia de suprimentos: Estratgias para reduo de custos e melhoria dos servios. So Paulo: Pioneira, 1997. CHURCHILL, G. J. R.; PETTER, J. P. Marketing criando valor para os clientes. So Paulo: Saraiva, 2003. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. GIL, Antnio Carlos. Gesto de pessoas: enfoque nos papis profissionais. So Paulo: Atlas, 2001. Gil, Antonio Carlos. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1999. KOTLER, P.; FOX, K. F. A. Marketing estratgico: para instituies educacionais. So Paulo: Atlas, 1994. KOTLER, Philip. 1931 Marketing lateral: uma abordagem revolucionria para criar novas oportunidades em mercados saturados/Philip Kotler, Fernando Trias de Bes; traduo de Ricardo Bastos Vieira. - Rio Janeiro: Elsevier, 2004. - 2 reimpresso. LAMPRECHT, James; RICCI, Renato. Padronizando o sistema da qualidade na hotelaria mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientao aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookmann, 2001. MARCONI, Marina; LAKATOS, Eva Maria. Tcnicas de pesquisa. So Paulo: Atlas, 1982.

5 9

______. Tcnicas de pesquisa: planejamento e execuo de pesquisa, amostragens e tcnicas de pesquisas, elaborao, anlise e interpretao de dados. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2002. MARQUES, J. Albano. Introduo hotelaria. Bauru, SP: EDUCS, 2003. PALADINI, Edson P. Gesto da qualidade: teoria e prtica. So Paulo: Atlas, 2000. RODRIGUES, Vincius Carvalho. Qualidade de vida no trabalho. 9. ed. Petropolis, RJ: Vozes, 2000. ROESCH, S. M. Projetos de estgio e de pesquisa em administrao. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1999. SALLES, W. M. Nossa histria. 2006. Disponvel <www.ri.unibanco.com.br/por/sob/uni/his/index.asp>. Acesso em Dezembro de 2007. em:

SANTANDER. Institucional. Disponvel em: <https//www.santander.com.br/portal>. Acesso em Dezembro de 2007. ______. Livro 150 anos de histria 1857 2007 - Escrito pelo Diretor Corporativo e professor de Histria Econmica da Universidade de Alcal, Pablo Martn Acea, com a colaborao de uma equipe de historiadores e economistas de vrios pases. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatrios de pesquisa em administrao. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1998.

6 0

ANEXOS

6 1

Anexo I - Questionrio

.Neste estudo, a fonte primria foi constituda de dados coletados por meio de um questionrio com perguntas fechadas e abertas. O questionrio utilizado encontra-se logo abaixo: Satisfao geral dos clientes do segmento Preferencial Santander (%)
Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Insatisfeito

Item

Descrio Tempo de espera para atendimento Cortesia e profissionalismo Eficincia do Atendimento

1 2 3 4 5

75 70 55 70 10 75 80 60 60 75 15 70 60 40 70 50 25 73 57,39

20 25 35 25 20 20 15 20 20 20 25 25 20 40 25 25 25 20 23,61

4 0 5 0 5 5 5 10 10 0 30 5 10 5 5 5 0 5 6,06

1 0 2 0 25 0 0 10 10 5 15 0 10 10 0 10 10 1 6,06

0 5 3 5 40 0 0 0 0 0 15 0 0 5 0 10 40 1 6,89

Confiabilidade dos servios Local de atendimento adequado O gerente conhece as suas 6 necessidades O gerente d importncia ao 7 relacionamento com ele 8 O gerente o mantem informado Os produtos oferecidos atendem 9 as suas necessidades Os produtos de investimentos 10 possuem rentabilidade competitiva e atrativa 11 Valor da taxas de juros 12 Valor das taxas de servios Os servios oferecidos atendem as 13 suas necessidades Facilidade para resolver 14 problemas Segurana pessoal ao usar as 15 instalaes do banco 16 Facilidade ao acesso a internet As centrais telefnicas so 17 confiveis e adequadas as suas necessidades De forma geral, como est a sua 18 satisfao com o SANTANDER Mdia da satisfao do grupo pesquisado Fonte: Dados Primrios