Servicio al Cliente

Control de la semana n 7 Marketing y Servicio al Cliente Instituto IACC 05 de Enero del 2014

Servicio al Cliente INSTRUCCIONES: Sobre la base de los contenidos revisados en la semana (Servicio al cliente, estrategia de servicio al cliente, expectativas de los clientes, tipos de clientes): ! "ea atentamente el sig#iente caso (adaptado para la asignat#ra de $ar%eting & servicio al cliente I'CC)

(El d)a *+ de oct#bre del ,++, compr- #n boleto de avi.n, en #na agencia llamada Unlimited, & esta agencia me o/reci. #n boleto 0alencia1$adrid1 $-xico, con salida el 2 de noviembre & regreso el ,++,, por Iberia! El d)a 2 de noviembre, lleg#- al aerop#erto de 0alencia a la 4ora indicada & en el mostrador de Iberia me dieron la mala noticia 5#e el v#elo estaba retrasado & 5#e intentar)an mandarme en otro v#elo lo m6s pronto posible para 5#e no perdiera la conexi.n a $-xico, el v#elo original era el +*, las +! +! 7rimera esta/a de Iberia: me mandaron en #n v#elo a las a 3 de noviembre del

!++,

en #n avi.n m6s pe5#e8o e inc.modo de lo 5#e se 4ab)a pactado en la compra de mi boleto, 4asta a4ora no 4e recibido ning#na compensaci.n econ.mica por esto, es m6s, ni #na disc#lpa!!! Sal) a las !++ de 0alencia, d#rante el v#elo le comente a la a9a/ata 5#e ,!*+ & 5#e necesitaba 5#e

&o ten)a mi v#elo $adrid 1$-xico a las

in/ormara 5#e iba en el avi.n & 5#e llegar)a :#sto a tiempo para no perder ese v#elo! "a ;amable; a9a/ata me di:o: eso es problema de #sted, nosotros no podemos 4acer nada, arr-glelo c#ando lleg#e a $adrid<!

"leg#e a $adrid a las

,!++, inmediatamente /#i al mod#lo de conexiones ,!*+, me di:eron 5#e

Iberia & les di:e 5#e &o ten)a #n v#elo a $-xico a las

no 4ab)a problema, 5#e estaba a tiempo, todav)a estaban abordando el avi.n! "leg#e a la terminal a las ,!,+, desp#-s de recorrer medio aerop#erto &

de pasar por los registros ad#anales & policiales correspondientes! Inmediatamente /#i a la sala de abordar & a4) estaba #na ;amable; se8orita de Iberia, le mostr- mi pase de abordar (5#e me 4ab)an dado desde 5#e sal) de 0alencia) & me di:o: ;lo siento, los =ltimos dos l#gares en el avi.n &a /#eron oc#pados (por dos personas 5#e ven)an en el mismo v#elo 5#e &o de 0alencia a $adrid) & s# l#gar &a lo 4emos asignado a otra persona por5#e pensamos 5#e no llegar)a, el v#elo est6 lleno, no p#ede s#bir;! "e di:e de inmediato 5#e c.mo era posible 5#e mi l#gar lo 4#bieran asignado a otra persona, si sab)an 5#e ven)a en #n v#elo de Iberia, si sab)an 5#e &o ten)a conexi.n, & >si sab)an 5#e tenia pase de abordar?! "a ;amable; se8orita me di:o 5#e no pod)a 4acer nada! "e di:e 5#e era miembro de Iberia 7l#s & del Exec#tive Cl#b de @ritis4 'irAa&s (tar:etas de via:ero /rec#ente, 5#e se s#pone dan bene/icios para recibir #n trato pre/erencial, e incl#so mencionan dentro de los bene/icios 5#e en caso de 5#e est- lleno el avi.n los miembros tienen pre/erencia sobre los otros pasa:eros 5#e est-n esperando l#gar)! Esta se8orita me di:o 5#e lo sent)a, 5#e no pod)a 4acer nada & 5#e /#era al m.d#lo de ;tr6nsitos de Iberia; & solicitara #n cambio de v#elo!

Besesperado por llegar a mis compromisos en $-xico, corr) n#evamente por medio aerop#erto para llegar 4asta el dic4oso m.d#lo, a4) 4ab)a #na larga /ila, est#ve casi C+ min#tos esperando 4asta ser atendido! "e comente a la c4ica responsable del m.d#lo lo 5#e 4ab)a s#cedido & le di:e 5#e necesitaba #n v#elo para ese mismo d)a a $-xico! Ella, con total /alta de vergDen9a me di:o: ;lo siento, tendr6 5#e venir ma8ana & esperar a ver en 5#e v#elo lo podemos meter, 4o& no 4a& otro v#elo, todos est6n llenos; Inmediatamente le di:e 5#e c.mo era posible eso, 5#e me #rg)a llegar a $-xico, necesitaba irme ese mismo d)a, >&o 4ab)a comprado mi boleto para ese d)a & perd) el avi.n por c#lpa de Iberia & no por la m)a? "a n#evamente ;amable; se8orita me di:o 5#e no pod)a 4acer nada, 5#e como &o, 4ab)a m#c4as personas 5#e:6ndose & me ;recomend.; salir de la sala e ir al m.d#lo de venta de boletos de Iberia para 5#e me dieran #n tal.n para ;pasar la noc4e en #n 4otel de $adrid; & regresar al aerop#erto a la ma8ana sig#iente (E de noviembre) para esperar a alg=n v#elo en donde me p#dieran meter! 7ed) el libro de reclamaciones & la se8orita me di:o: ;no lo tenemos, parece 5#e alg=n otro cliente se lo llevo, si 5#iere esperar!!!; desp#-s de esperar casi #na 4ora & obteniendo la misma resp#esta por parte de esta se8orita & de s#s compa8eros & s# s#pervisora decid) poner #na carta reclamaci.n directamente en el aerop#erto de @ara:as! Tambi-n sigo esperando la resp#esta!

"a ;amable; compa8)a Iberia, me dio gratis #n tal.n para 5#e me 5#edara en #n 4otel de $adrid & me di:o 5#e lo sent)a! 'l /inal lleg#e al 4otel, sin ropa, &a 5#e mis maletas si se 4ab)an ido a $-xico (5#e raro 5#e Iberia no sab)a 5#e &o ten)a conexi.n, pero s) 5#e mis maletas iban a $-xico FverdadG), sin dinero, & enormemente

preoc#pado, por5#e no iba a poder llegar a mis compromisos en $-xico! Iberia no t#vo la amabilidad de darme ropa, dinero para al menos 4acer #na llamada a $-xico e in/ormar 5#e no iba a llegar, etc! "a compa8)a me di:o 5#e por le& lo =nico 5#e pod)a 4acer era pagarme el 4otel con comida & cena incl#idas, pero solo eso! FSer6 5#e Iberia gana tan poco dinero 5#e no le alcan9a para pagar por s#s erroresG & encima de ser s#s errores &o t#ve 5#e gastar m6s dinero de lo 5#e &a 4ab)a gastado al comprar el boleto! @#eno, p#es a la ma8ana sig#iente, sin 4aber dormido por la preoc#paci.n de no 4aber llegado al evento en $-xico, /#i al aerop#erto de $adrid & la empresa Iberia ;amablemente; me consig#i. #n l#gar para ir a $-xico, el v#elo HC+* del E de noviembre! S#bo al avi.n, #n ICI 5#e se s#pone es #n avi.n moderno & 5#e Iberia debe darle b#en mantenimiento!!! & o4 >sorpresa? en mi asiento no /#ncionaba el servicio de sonido, el avi.n iba lleno, as) 5#e me pase 4oras dentro del avi.n sin poder esc#c4ar m=sica, sin poder esc#c4ar alg#na de las * pel)c#las 5#e pasaron!!!

Inmediatamente le di:e a #na a9a/ata 5#e no /#ncionaban los a#ric#lares o el sill.n, esta comprob. 5#e era el sill.n & me di:o 5#e lo sent)a 5#e el avi.n iba lleno & tendr)a 5#e ag#antarme as) todo el via:e! Be todo esto 5#e les c#ento met) cartas de reclamaci.n, tres en el aerop#erto, #na en el avi.n, siendo 5#e esto /#e el 2 de mar9o del ,+ +, 4asta a4ora, E de /ebrero del ,+ , no 4e recibido ning#na resp#esta por

parte de Iberia! No p#de asistir al ba#ti9o de mi sobrino, perd) #n d)a de estancia en $-xico 5#e p#de 4aber aprovec4ado para reali9ar m6s tr6mites & regresar con m6s in/ormaci.n & papeles a Espa8a, & encima pag#- #n boleto m#& caro, ig#al al 5#e pagaron los dem6s pasa:eros, & sin tener acceso a todos los servicios 5#e el precio de este incl#)a! Jo los invito a 5#e no via:en en Iberia, son #nos ladrones, cobran #n mont.n de dinero por #tili9ar s#s servicios & c#ando no c#mplen res#lta 5#e no te dev#elven nada, no te indemni9an con nada & no les preoc#pas nada, para ellos solo eres #n b#lto m6s, no eres #na persona por la 5#e tengan 5#e preoc#parse! Ke llamado tres veces a la compa8)a Iberia, para solicitar resp#esta a estos 4ec4os & a las cartas de reclamaci.n 5#e met), & siempre me dicen lo mismo: ;Ja le enviamos #na carta a s# domicilio reponi-ndole, en n#estro ordenador (comp#tadora) aparece como cerrado s# caso; Repito, Iberia tiene #no de los peores servicios, so& #n via:ero /rec#ente, n#nca 4e tenido #n problema grave con #na aerol)nea, pero creo 5#e este problema merece ser al menos esc#c4ado & lo =nico 5#e pido es 5#e Iberia

me dev#elva el costo del boleto & pag#e por los da8os & per:#icios 5#e mi /amilia & &o t#vimos! Si personal de Iberia lee esta p6gina, les pido sean -ticos & pro/esionales & pag#en por s#s errores! Iberia no regala nada a nadie, &o pag#e lo :#sto por ese boleto, Iberia no me dio el servicio 5#e prometi.!!! solo pido 5#e entonces me dev#elvan el dinero! J si alg#no de los lectores p#ede a&#darme, asesor6ndome para act#ar legalmente contra Iberia tambi-n lo agradecer-! Creo 5#e debemos #nirnos para acabar con los ab#sos de estas grandes empresas 5#e lo =nico 5#e 4acen es 5#edarse con n#estro dinero a cambio de trato & servicios de/icientes!

,!1 Responda a las sig#ientes preg#ntas: Identi/i5#e el tipo de cliente 5#e existe en el caso! Betermine & :#sti/i5#e el tipo de servicio 5#e Iberia aplica en el caso! Besde el p#nto de vista de la aerol)nea, Fc.mo sol#cionar)a la sit#aci.n del cons#midorG R: ara el caso de ti!o de cliente !odemos comentar "ue !odr#a ser $ Clientes especiali9ados en desc#entos<: Este ti!o de clientes com!ra su !roducto o servicio de %orma regular& !ero 'asados en la cantidad de descuento "ue su em!resa le o%rece(

Este ti!o de clientes le ayuda a dar una mayor rotaci)n al inventario& con la consecuente me*ora en el %lu*o de ca*a( ersiguen !recios 'a*os& aun"ue no est+n insatis%ec,os s# est+n dis!uestos a cam'iar !or otro !roducto o marca- a!rovec,e a estos clientes siem!re "ue est.n activos o en tem!orada de re'a*as(

El dao moral es difcil de justificar. /eclamar a una aerol#nea !or la !.rdida de una maleta es %+cil( Conseguir una indemni0aci)n !or da1os morales es muy di%#cil( Se tiene "ue !ro'ar "ue la a com!a1#a ,a !restado un mal servicio 2cancelaci)n& retraso& 3over'ooking4& etc(5 y "ue esto le ,a ocasionado una molestia muy grande al !asa*ero( $6os da1os morales ,ay "ue *usti%icarlos& y esto !uede ser muy com!licado7& e8!lica aula del 9lmo& de :en. ;ont Mora A'ogados( $Se tiene "ue atestiguar "ue el error de la l#nea a.rea ,a causado un aut.ntico !er*uicio al !asa*ero( Se tienen "ue dar situaciones como ,a'erse !erdido la 'oda o el %uneral de un %amiliar !or"ue el vuelo se retras) o cancel)( Es algo muy su'*etivo(7

La cuanta de la indemnizacin. $6os da1os morales no est+n cuanti%icados en ning<n reglamento7& comenta Carmen Inc,austi& de 6eg+litas& $cada uno les da un valor econ)mico en %unci)n de su !ro!ia vivencia7( uedes reclamar el dinero "ue creas conveniente( Si la l#nea

a.rea se niega a !ag+rtelo& ser+ un magistrado el "ue decida so're la cuant#a de la indemni0aci)n( Inc,austi a1ade "ue $el *ue0 estimar+ la situaci)n !ersonal de cada caso7( =o es lo mismo una !ersona "ue !ierde un vuelo Madrid>?arcelona a $una !are*a de reci.n casados "ue no se !uede ir de luna de miel7(

Del aeropuerto al Juzgado de lo Mercantil. Si est+s convencido de ,a'er su%rido un da1o moral como consecuencia de un servicio mal !restado !or una aerol#nea sigue el siguiente !roceso@ >Acude a una o%icina de atenci)n al cliente de tu aerol#nea( 6o m+s normal es "ue ,aya una en el !ro!io aero!uerto( ide un %ormulario de reclamaci)n y aseg<rate

de de*ar 'ien claro "ue solicitas una indemni0aci)n !or da1os morales( >Si reci'es una negativa de'es !resentar una demanda en un Au0gado de lo Mercantil de tu localidad( Son estos tri'unales los "ue tienen com!etencias en materia de trans!ortes( Si la cuant#a "ue solicitas en menor a 2(000 euros el !roceso ser+ gratuito( Si demandas m+s dinero tendr+s "ue contratar los servicios de un a'ogado y de un !rocurador( En cual"uiera de los dos casos de'er+s a!ortar toda la documentaci)n "ue !uedas !ara *usti%icar el da1o moral ocasionado@ %acturas& reservas de ,otel& documentos "ue atestigBen la naturale0a del via*e& certi%icados de de%unci)n& de nacimiento& matrimonio& etc(

La sentencia del Tribunal Europeo. El *ueves 1C de octu're de 2011 el Dri'unal Euro!eo esta'leci) "ue la cancelaci)n de un vuelo es motivo su%iciente !ara "ue una aerol#nea cause un da1o moral a sus !asa*eros( 6a a'ogada 6aura 6oren0o& de 6oren0o A'ogados& se1ala "ue $es la !rimera ve0 "ue se da una sentencia as#& las aerol#neas ya no !odr+n escudarse en %actores como la meteorolog#a !ara no !agar indemni0aciones !or da1os morales7( 6a sala se !ronunci) al res!ecto de un vuelo "ue tuvo lugar en 200E y "ue cu'r#a la ruta ar#s F Gigo( El avi)n tuvo "ue dar media vuelta cuando ya esta'a en el aire de'ido a un !ro'lema t.cnico( 6os !asa*eros %ueron realo*ados en otros vuelos y llegaron m+s tarde de lo !revisto a sus casas( Hna %amilia %ue desviada a 9!orto y tuvo "ue coger un ta8i ,asta :alicia( El Au0gado de lo Mercantil de Gigo& ante el aluvi)n de demandas contra la aerol#nea !or da1os morales llev) el caso al Dri'unal Euro!eo( Dres a1os %all) a %avor de los !asa*eros& esta'leciendo "ue la cancelaci)n de este vuelo s# su!uso una molestia muy grande !ara ellos(

Re/erencias bibliogr6/icas IACC& 2201C5& Marketing y Servicio al Cliente& Contenido de la semana = 7(