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ITSM Fundamentos Gestin de Servicios de TI basados en ITIL V3

V1.3.1 05/02/2009

Introduccin General

ITSM Fundamentos Gestin de Servicios de TI basados en ITIL V3

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Introduccin a ITIL Estructrura librera

ITIL Foundations. Introduccin a ITIL

Ciclo de vida del Servicio Enlaces, entradas y salidas

Procesos y Ciclo de Vida de Servicios

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Estrategia del servicio Introduccin


Fase del diseo, desarrollo e implantacin de la Gestin del Servicio como un recurso estratgico
Definicin de los objetivos, recursos y riesgos asociados, as como las relaciones con los clientes y cmo stas sern gestionadas Identificar, seleccionar, y priorizar oportunidades Definicin de servicios Temas: Modelos de servicios, tipos de proveedores, estrategias de negocio

Ayuda a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratgica


Gestionar los costes y riesgos de una cartera de servicios
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Estrategia del servicio Metas y objetivos


Dar respuesta a:
Qu tipo de servicios ofrecer y a quin? Cmo diferenciarse de la competencia? Cmo justificar inversiones estratgicas? Cmo crear valor para el cliente y las partes interesadas? Cmo asignar recursos de forma eficaz en un cartera de servicios? Cmo utilizar la gestin financiera para controlar la creacin de valor? Cmo defino la calidad del servicio?

Ayuda a las organizaciones a comprender la gestin de servicios como un activo estratgico y alcanzar sus metas estratgicas
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Estrategia del Servicio Las 4 P de la estrategia


Perspectiva
Tener un visin y enfoque claros

Posicin
Adoptar un posicin bien definida Cmo caracterizarnos frente a los clientes

Plan
Cmo debe desarrollarse una organizacin

Patrn
Mantener coherencia en decisiones y acciones Representa los procedimientos de una organizacin
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Estrategia del servicio Valor del servicio


Calculo econmico del valor de un servicio en:
Trminos financieros Trminos de la percepcin del cliente

Elementos
Funcionalidad. Adecuacin a un propsito El cliente necesita tener una percepcin positiva del servicio Garanta. Adecuacin y disposicin al uso. Es necesario asegurar la suficiente:
Disponibilidad Capacidad Continuidad Seguridad

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Estrategia del Servicio Activos del servicio


Recursos y Capacidades utilizados para crear valor en forma de bienes y servicios -> Activos del Servicio Recursos
Entrada directa para la puesta en produccin Tipos: Personas, Capital, Infraestructura, Aplicaciones e Informacin

Capacidades
Habilidades de la organizacin para gestionar, coordinar y aplicar Tipos: Gestin, Organizacin, Procesos y Conocimiento

Los recursos necesitan capacidades y las capacidades no pueden generar valor sin recursos adecuados La combinacin de recursos y capacidades forman la base del valor de un servicio
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Estrategia del Servicio Activos del servicio


Activos Servicios A1 Servicio1 Servicio2 Servicio3 Servicio4 Servicio5 Servicio6 Servicio7 Servicio8 Servicio9 Servicio10 Servicio11 Servicio12 Servicio13 Servicio14 Servicio15
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Recursos A2 A3 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11

Capacidades A12 A13 A14 A15 A16

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Estrategia del Servicio Espacio de Mercado


Activos

Servicios

Recursos
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11

Capacidades
A12 A13 A14 A15 A16

Servicio1 Servicio2 Servicio3 Servicio4 Servicio5 Servicio6 x x

Servicio7
Servicio8 Servicio9 Servicio10 x

x
x

x
x x x

x
x x x x x x x x

x
x x

x
x x x x x x

Servicio11
Servicio12 Servicio13 Servicio14 Servicio15
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Estrategia del Servicio Tipos de Proveedores


Tipo I Proveedor interno de servicio
Prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio UN Lneas de comunicacin cortas, orientacin al cliente, capacidad limitada de decisin Oportunidades limitadas de crecimiento

Tipo II. Unidad de servicios compartidos


Prestan sus servicios a diferentes UN con la misma estrategia de negocio Precios ms bajos, ms capacidad de decisin, posibilidad de estandarizacin, posibilidad competitiva Posibilidad de sustitucin

Tipo III. Proveedor externo de servicios


Los clientes proceden de distintos orgenes, compiten entre s y tienen acceso a los mismos activos del proveedor Mayor flexibilidad, precios competitivos, mnimos riesgos de sistemas Mayor riesgo para clientes y costes adicionales
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Estrategia del servicio Cartera de Servicio


Service Portfolio Conjunto de todos los servicios gestionados por un proveedor Representa las oportunidades y la disposicin para prestar servicios Se emplea para gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios: Categoras
Flujo de Creacin (Pipeline). Propuestos o en desarrollo Catlogo de Servicios. Actuales y/o disponibles Servicios Retirados
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Estrategia del Servicio Contenido Cartera Servicios

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Estrategia del servicio Actividades


Definicin del Mercado
Entendimiento del cliente y las oportunidades Clasificar y visualizar los servicios

Desarrollo de ofertas
Mercado de Consumo (Market Space) Definicin de servicios Cartera, flujo de creacin y catalogo de servicios

Desarrollo de estrategia de activos


Uso de recursos y capacidades

Preparacin de la implementacin
Evaluacin de los servicios Polticas y objetivos Definicin de Factores Crticos de xito CSF o SIF
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Estrategia del servicio Herramientas


Casos de negocio
Introduccin Mtodos de suposicin: Simulacin, modelos analticos Impacto del Negocio Riesgos y contingencias Recomendaciones

Objetivo de los BC
Anlisis detallado impacto y beneficio para ayudar a la decisin estratgica Prever consecuencias probables de una accin de negocio

Lo ms importante: Impacto Financiero

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Estrategia del servicio Modelos de Servicio


Representacin de un servicio
Caractersticas principales La forma en la que los activos de servicio interactan con los activos del cliente y crean valor

Clasifican la estrategia de servicios para mercados especficos Patrones de Actividad de Negocio PBA
Patrn de comportamiento Perfil de carga de trabajo de una o ms actividades de negocio Ayudan a entender y planificar
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Estrategia del Servicio Procesos y Roles


Procesos
Gestin Financiera Gestin de la Cartera de Servicio (Portfolio SPM) Gestin de la Demanda

Roles
Director de Sourcing. CSO, depende del CIO Director de Gestin del Servicio Gestor de Contrato Gestor del Producto Representantes del negocio (Cliente)
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Estrategia del Servicio Estrategia de Sourcing


En ocasiones resulta ms eficaz externalizar algunos servicios Estructuras de externalizacin
Externalizacin Interna
Tipo 1 o Tipo 2 Mayor control pero a escala limitada

Externalizacin tradicional
Externalizacin completa de un servicio a un nico proveedor

Externalizacin con mltiples proveedores


Principal (uno y varios) Consorcio (varios) Selectiva (consorcio selectivo gestionado) Co-aprovisionamiento (mixta interna-externa)
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Gestin Financiera Introduccin


Objetivo
Proporcionar al negocio y a la organizacin TI un valor cuantificado de los servicios TI Anticipar informacin para garantizar una prestacin eficaz y rentable

Presupuestos, contabilidad, facturacin

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Gestin Financiera Beneficios


Conocimiento del coste real de los servicios Mejor capacidad de decisin Rapidez de adaptacin ante cambios Gestin de la Cartera de Servicios Conformidad y control financiero Control operativo Captura y creacin de valor Identificacin de deficiencias
Sobrecostes, infrautilizacin
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Gestin Financiera Conceptos


Valoracin del servicio
Valor de provisin Potencial del servicio
Percepcin del valor del servicio comparndolo con el resultado del cliente si usara sus propios activos

Anlisis de inversin
Modelos analticos para evaluar el valor y/o retorno

Contabilidad
Registro de costes, tipos de costes, clasificacin Costes fijos/variables, costes directos/indirectos

Modelado de la demanda
Modelar anticipadamente el uso que har el negocio y obtener requisitos
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Gestin Financiera Actividades


Valoracin del Servicio. Gestin de costes Modelos de financiacin
Plan renovable. Inicio->fin ciclo Planes con disparadores. Ante un evento concreto Base cero. Solo costes reales

Imputacin de Costes/Facturacin
Directo plus (sobrecoste), Uso medido, por nocin (terico)

Anlisis de impacto de negocio (BIA)


Condiciona a la Gestin de Incidencias, Problemas, Cambios, Entregas Identifica los costes del fallo de un servicio Calculo del coste de cada: valor de prdida de productividad y de ingresos durante un perodo determinado
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Gestin de la Cartera Introduccin


Describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para el negocio Objetivo:
SPM es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en Gestin de Servicios a lo largo de la empresa y gestionarlas para obtener valor. Generar el mximo valor controlando riesgos y costes

Una cartera eficiente, con niveles ptimos de ROI y riesgo, permite crear el mximo valor con recursos y capacidades limitados
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Gestin de la Cartera Actividades


Definicin
Inventario de servicios y casos de negocio Debe haber un caso de negocio por cada servicio

Anlisis
Ajuste del suministro y la demanda Priorizacin. Segn la estrategia de negocio

Aprobacin
Formalizar la cartera propuesta autorizando servicios y recursos Retencin, sustitucin, renovacin, retirada

Institucin
Poner el servicio en nuestra cartera Comunicar el plan de accin y asignar presupuesto, recursos,
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Gestin de la Demanda Introduccin Predecir con la mxima precisin la compra de productos y regularla en la medida de lo posible Analiza, vigila, monitoriza y documenta lo PBA para predecir las demandas de servicio actuales y futuras Consideracin de que se dispone de la capacidad apropiada para la provisin a un coste y tiempo adecuados Armoniza la oferta y la demanda Puede incluso regularla
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Gestin de la Demanda Introduccin


Aspecto fundamental en la Gestin del servicio Estudiar el negocio del cliente para determinarlo Adapta el suministro de la demanda Se requiere predecir con la mayor exactitud la demanda Identificar, analizar y registrar PBA Base slida para la estrategia de la Gestin de la Capacidad Puede ser necesario influir en la demanda (o regularla)
Ejemplo: tarifas diferenciales

Dificultad en la sincronizacin entre produccin y consumo


Demasiada capacidad -> costes que no generan valor
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Gestin de la Demanda Actividades


Los procesos de negocio son la principal fuente de demanda de los servicios Es importante estudiar el negocio del cliente
Identificar, analizar y codificar los patrones

Actividades
Definicin de los servicios esenciales y los servicios de soporte
Lo que ms valora el cliente

Desarrollo de una oferta diferenciada Desarrollo de Paquetes de servicios


Define los Paquetes de servicios que se entregaran a los clientes Paquete Servicio: Descripcin detallada de un servicio TI Desarrolla los Paquetes de Nivel de Servicio que se enviarn al Diseo del Servicio (Requisitos de diseo)
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Gestin de la Demanda Paquete de Nivel de Servicio


SLP. Service Level Package Nivel definido de Funcionalidad y Garanta para un determinado Servicio Cada SLP se disea para cumplir con las necesidades de un determinado Patrn de Actividad de Negocio PBA Un paquete de servicio incluye un SLP y uno o ms servicios esenciales y de soporte Es resultado de las actividades de la Estrategia de Servicio Los SLPs son trasladados al Diseo del Servicio para el diseo de su arquitectura, procesos, polticas, documentos, herramientas
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Estrategia del servicio Resumen


Proporciona una gua sobre cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin de Servicio como un activo estratgico Establece los principios para el desarrollo de las polticas, guas y procesos de la gestin de servicio Establece objetivos y expectativas de rendimiento sobre servicios a clientes y mercados Identifica y prioriza oportunidades Asegura que la organizacin puede manejar los costes y riesgos asociados a su cartera de servicios Se pregunta porqu debera hacerse algo? antes de pensar cmo debe hacerse
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Diseo del Servicio Introduccin


Gua para el diseo y desarrollo de servicios y Procesos de gestin de Servicios Diseo de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de produccin Incluye
Solucin. Requisitos funcionales, recursos y capacidades -> SDP Cartera de Servicios. Herramientas y sistemas de apoyo Procesos Arquitectura. Tecnolgica y de Gestin Mtricas y sistemas de medicin

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Diseo del Servicio Objetivos y metas


Desarrollar y mantener los planes TI, polticas y estndares para el diseo de la calidad de los servicios TI Desarrollar las habilidades TI necesarias para proveer servicios con calidad Disear los nuevos servicios o modificaciones sobre stos para su posterior introduccin en los entornos de produccin
Costes y planificaciones temporales

Gestionar los riesgos identificados en SS


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Diseo del Servicio Valor al negocio


Mejor diseo y con ello una reduccin del TCO Mejora de la calidad y consistencia de los servicios Mejor alineacin de los servicios con las necesidades de negocio y la estrategia organizativa Facilitar la implementacin de nuevos servicios o modificaciones sobre los actuales Mejor rendimiento de los servicios Simplificacin en la toma de decisiones
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Diseo del Servicio Paquete de Diseo del Servicio


SDP Service Design Package
Documento/s que definen todos los aspectos de un Servicio TI y sus requerimientos en cada una de las fases del Ciclo de Vida Se realiza un SDP por cada servicio nuevo, cambio relevante o retirada Proporciona el anteproyecto (blueprint) que se entregar a la fase de Transicin del Servicio ST

Existe una plantilla de SDP en el libro de SD, pag 367


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Diseo del Servicio SDP. Contenidos


Requisitos
Negocio, Funcionales, de operacin, de Nivel de Servicio

Diseo de Topologa Evaluaciones de la disposicin organizacional


Negocio, financiera, tcnica

Plan Transicin
Construccin, test, polticas, etc..

Criterio de aceptacin Programa del Servicio


Calendarios, fases, interfaces, skills

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Diseo del Servicio 4 Ps del SD


Las 4 Ps del Diseo del Servicio
Personas (cultura de la organizacin)
Roles y skills apropiados, formacin adecuada y una cultura de servicio

Procesos
Eficacia y eficiencia

Producto/Tecnologa
Buena Infraestructura TI: herramientas y tecnologa

Partners/Suministradores
Gestin de relaciones

Los cuatro factores son clave


Resistencia al cambio
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Diseo del Servicio Modelos de diseo


Anlisis de directrices, demanda, mbito, requisitos, madurez organizacin, cultura, infraestructura, nivel de gobierno, presupuesto, activos. Opciones de provisin (sourcing)
Internalizacin (in sourcing) Externalizacin (out sourcing) Co-aprovionamiento (co sourcing Multi-aprovisonamiento (partnership o multisourcing) Externalizacin de procesos de negocio BPO Business Process Outsourcing Provisin de Servicios de Aplicacin (ASP) Externalizacin del proceso de Conociminto KPO

RAD y Soluciones Empaquetadas


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Diseo del Servicio Procesos y Roles


Procesos
Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin del Catalogo de Servicio del Nivel de Servicio de la Capacidad de la Disponibilidad de la Continuidad ITSCM de la Seguridad de la Informacin de Suministradores

Aptitudes y responsabilidades (RACI) Roles


Propietario del proceso Gestor del Catlogo de Servicio Gestor de la Disponibilidad Arquitecto TI Gestor Gestor Gestor Gestor del Diseo del Servicio del Nivel de servicio de la Seguridad ITSCM
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G. del Catlogo de Servicios Introduccin


Proporcionar una fuente nica de informacin exacta sobre todos los servicios acordados Garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso Desarrollar y mantener un Catlogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estn siendo preparados para su funcionamiento operacional

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Gestin del Catlogo de Servicios Catlogo de Servicios


Recurso central de informacin de los servicios TI prestados por el proveedor TI Garantiza la visualizacin fiel y precisa de los servicios, sus detalles y su estado, procesos de negocio que facilitan y niveles de calidad esperado Diferenciar de Cartera de Servicio. El catlogo contiene
Componentes, polticas, directrices, responsabilidades, precios, acuerdos de nivel de servicio, condiciones de entrega Puede ser revisado por el cliente

Combina 2 aspectos:
Catlogo de Servicios de Negocio Catlogo de Servicios Tcnico
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Gestin del Catlogo de Servicios Estructura del Catlogo


Proceso Negocio1 Proceso Negocio1

Catlogo de Servicios Negocio

Servicio 1

Servicio 2

Servicio 3

Catlogo de Servicios Tcnico

Soporte

Hardware

Software

Aplicacin

Datos
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Gestin del Nivel de servicio Introduccin


Garantizar que se proporciona un nivel acordado de Servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a objetivos alcanzables Proporciona un punto de contacto entre el negocio y el proveedor TI Objetivos

Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar manejar y mejorar la calidad de los servicios TI y a un coste aceptable Mantener y mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, mediante un ciclo continuo de negociacin, medicin y revisin que nos permita alcanzar los objetivos acordados con los clientes Cuantificar la calidad del servicio Manejar la expectativa Garantizar la justificacin de los costes de la mejora del servicio
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Gestin del Nivel de Servicio Conceptos bsicos


Cliente/Usuario Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Catalogo de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdos de Nivel de Operativo (OLAs)

Acuerdo escrito entre el proveedor de servicio TI y el cliente definiendo las metas dominantes del servicio y las responsabilidades de ambas partes Acuerdo entre Proveedor TI y otra parte de la organizacin

Contratos de Soporte UC (Underpinning Contract) Plan de Calidad de Servicio (SQP)

Programa de mejora de Servicio (SIP)


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Cmo vamos a ofrecer el servicio?

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Gestin del Nivel de Servicio Actividades I


Diseo de marcos de Trabajo de SLA
Usa el Catalogo de Servicios como entrada Diseo de la estructura de SLAs: 1.- SLA Basados en Servicio
Un SLA cubre un nico servicio para todos los clientes Dificultades para requisitos especficos de un cliente

2.- SLA Basados en Cliente


Un acuerdo con un cliente cubre todos los servicios que ste usa

3.- SLA Multinivel


Combinacin de Estructura Nivel Corporativo. Aspectos Genricos Nivel Cliente. Aspectos de un grupo de clientes Nivel Servicio. Aspectos de un cliente concreto para un servicio especfico
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Gestin del Nivel de Servicio Actividades II


Determinacin, documentacin y acuerdo sobre los requisitos para nuevos servicios
Borrador SLR SLR deben expresarse en valores medibles (diseo y monitorizacin)

Monitorizacin de rendimiento vs SLA Aumento satisfaccin del cliente


Cuestionarios Encuestas de satisfaccin
Revisin de OLAs y UCs

Tiene que ser posible medir todo lo que est incluido en el SLA

Revisin y ajuste de acuerdos de apoyo

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Gestin del Nivel de Servicio Actividades y III


Elaboracin de Informes
Informes de servicio presentados a intervalos regulares (segn SLA)

Revisin y mejora de servicios


Se deben revisar los NS Programa de mejora de servicio

Revisin y Ajuste de SLAs


Someterse a la Gestin de Cambios y Gestin de Configuracin Garantizar que los cambios no invaliden los acuerdos

Desarrollo de contactos y relaciones


Infundir confianza en el negocio Es conveniente apoyarse en el Catlogo de servicio
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Gestin del Nivel de Servicio Contenidos y objetivos SLAs


Varan dependiendo de diferentes variables: aspectos fsicos de la organizacin, aspectos culturales, naturaleza de las actividades de negocio Introduccin Costes Horario de Servicio Idioma Disponibilidad Poltica de fijacin de precio Fiabilidad Facturacin Asistencia Revisin e Informes de servicios Trfico /Rendimiento Procesador Penalizaciones Tiempo de respuesta Incentivos Cambios (en SLAs) Ventanas de mantenimiento Continuidad y Seguridad de los servicios
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Gestin del Nivel de Servicio Proceso

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Gestin del Nivel de Servicio Entradas, salidas y mtricas


Entradas
Informacin de Negocio, requisitos, cartera y catalogo, informacin de cambios, CMS(S.G.Configuracin)

Salidas
Informes de servicio, SIP, SQP, SLA, SLR y OLA

Mtricas - KPIs
Aumento de satisfaccin del Cliente Porcentaje de incumplimientos de SLA Numero de servicios registrados y mantenidos en el Catlogo de servicios frente al total de servicios entregados Numero de diferencias detectadas entre la informacin del Catlogo y la realidad Elementos de SLA incluidos en OLA y UC Elementos de SLA que se monitorizan
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Gestin del Nivel de Servicio SLM Manager


Disear y mantener el catlogo de servicios Actualizar el programa de mejora de servicio Formular y mantener la estructura de SLM apropiada a la organizacin Negociar, concluir, mantener y revisar los SLAs, OLAs y Ucs Revisar el rendimiento de la organizacin TI y mejorarla si es necesario Iniciar acciones necesarias para mantener y mejorar los NS Coordinador de cambios de los niveles de servicios Aptitudes y Relaciones interpersonales Compresin de los servicios TI de la compaa Entendimiento del negocio del Cliente y de cmo contribuye TI a ello Capacidades comunicativas y de negociacin, paciencia, tolerancia Conocimiento gestin de contratos Buena capacidad de presentacin Innovacin respecto a la calidad del servicio

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Gestin del Nivel de Servicio Beneficios


Los servicios TI estn diseados para satisfacer los requisitos de nivel de servicio (SLR)

El rendimiento del servicio se mide->se puede mejorar e informar Ambas partes del acuerdo tienen una vista ms clara de roles y responsabilidades gracias a la definicin de los mismos Ayudan a demostrar el valor que reciben los Clientes a cambio de su dinero La supervisin del servicio demuestra que fallos se estn produciendo debido a acciones del cliente o del usuario -> identificar posibilidades de mejora de eficacia de trabajo y/o entrenamiento La mejora de la calidad y la reduccin de interrupciones del servicio
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La organizacin TI y nuestros clientes tienen unas expectativas claras del nivel de servicio necesario

Comparar la calidad frente al coste Mejora de las relaciones con los Clientes y su satisfaccin

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Gestin de la Capacidad Objetivo


Garantizar de forma eficiente y en su tiempo justo, que siempre exista la capacidad TI necesaria, justificable en trminos de coste, y ajustada a las necesidades actuales y futuras del negocio Asegurar que se dispone de la capacidad adecuada para satisfacer los niveles de servicio requeridos, de que la direccin recibe asesoramiento sobre como ajustar la capacidad a la demanda, y que se optimice la capacidad existente
Actividades Reactivas: Monitorizacin y Medicin Actividades Proactivas: Prediccin de requisitos futuros y generacin de tendencias

Tendr en cuenta la estrategia empresarial, el plan de negocio, la estrategia de TI y el plan de Negocio de TI

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Gestin de la Capacidad Entradas


Tecnologas SLAs, SLRs y Catlogo de los servicios, incumplimiento de SLAs, revisiones Plan de negocio y Estrategia Plan y estrategia de TI/SI y presupuestos actuales Informacin financiera Requisitos y volmenes de negocio Planificacin equipo operaciones de TI, actividades a realizar, dependencia entre servicios y dentro de un mismo servicio Despliegue y desarrollo de planes y programas Lista de cambios planificados FSC Incidentes y problemas
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Gestin de la Capacidad El proceso. Subprocesos


Gestin de la Capacidad del Negocio BCM
Comprender las necesidades futuras del negocio Anlisis de tendencias, previsin, modelado, prototipo, tamao y requisitos de documentos del negocio futuro

Gestin de la Capacidad del Servicio SCM


Determinar y comprender el uso de los servicios TI (preactivo) Vigila, analiza, pone a punto e informa sobre el desempeo del servicio. Establece lneas base y perfiles de uso de servicios, administra la demanda de servicio

Gestin de la Capacidad de los Componentes CCM


Determinar y comprender el uso de la infraestructura TI Vigila, analiza, e informa sobre la utilizacin de los componentes, establece lneas base y perfiles de uso de componentes
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Gestin de la Capacidad Salidas


Plan de Capacidad CMIS Lneas de referencia y perfiles de utilizacin Puntos de inicio, umbrales y alarmas y eventos Informes de Capacidad (regulares, ad hoc y excepcin) Recomendaciones de Nivel de Servicio Recomendaciones para polticas de coste y facturacin Cambios proactivos y mejoras de servicio Planificacin de Operaciones revisada (operaciones TI) Revisiones de efectividad Informes de auditora
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Gestin de la Capacidad Sistema de Informacin


Sistema de Informacin para la Gestin de la Capacidad CMIS

Los datos del CMIS se clasifican en:

Todos los subprocesos de la Gestin de la Capacidad almacenan y utilizan los datos contenidos en el CMIS. Se identifican y extraen datos acerca de capacidad y rendimiento y se envan al CMIS La informacin almacenada se utiliza para la generar informes de rendimiento y capacidad, basados en servicios y componentes, excepciones, previsiones de capacidad futura y planificar los futuros requisitos de capacidad Datos de negocio, se utilizan para prever y verificar como afectan los cambios en la marcha de negocio, la capacidad y el rendimiento del sistema Datos de servicio, deberan estas relacionados con los datos tcnicos y de negocio y poder realizar previsiones sobre posibles violaciones de los objetivos del servicio. Datos tcnicos, lmites y restricciones tcnicas de componentes individuales a partir de los que se emiten alarmas e informes de excepcin Datos financieros, para la Gestin de la Capacidad se necesitan datos financieros para conocer el coste de actualizar la infraestructura TI, la mayora se obtienen de la Gestin Financiera. Datos utilizacin, aportan la utilizacin actual de los componentes TI
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Gestin de la Capacidad Actividades I


Monitorizacin, de la utilizacin de cada servicio y recurso
De manera continuada para asegurar el uso ptimo de recursos hardware y software para alcanzar los niveles acordados y los volmenes de negocio previstos. Es importante que puedan obtener los datos necesarios para cada servicio o componente especfico y diferenciar los datos recogidos de capacidad y rendimiento, esto tendra que realizarse para toda la infraestructura. Una parte de la actividad debera realizar un seguimiento de los umbrales y lneas de referencia (definidos por debajo de los objetivos del SLA o por debajo de su sobre-utilizacin) y si se superan lanzar alarmas y generar informes de excepciones, disponiendo la oportunidad de tomar medidas correctivas antes de que se violen los SLAs.
Los datos obtenidos mediante la monitorizacin se analizan para identificar tendencias para poder establecer la utilizacin y el nivel de servicio, o lnea de referencia, e informar mediante la comparacin, de rupturas o de degradaciones de SLA y para predecir la utilizacin futura de recursos o para comparar el crecimiento real con el previsto. Es necesario estudiar la utilizacin de cada servicio y recurso a corto, medio y largo plazo, as como registrar la utilizacin mnima, mxima y media.

Anlisis

Ajuste

Implementacin

Anlisis

Monitorizacin

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Gestin de la Capacidad Actividades II


Ajuste
Despus del anlisis de los datos monitorizados se pueden mostrar reas de configuracin que podran ajustarse para realizar un mejor uso de los recursos o para mejorar el rendimiento de un servicio en particular. Algunas tcnicas de ajuste son: Equilibrado de carga de trabajo, trfico de discos Estrategia de bloqueo reconocida y utilizacin eficiente de la memoria

Implementacin Explotacin de nuevas tecnologas Diseo de la capacidad de recuperacin Gestin de Umbrales Gestin de la Demanda
El objetivo es influir en la demanda de recursos informticos y en la utilizacin de esos recursos. Es necesario realizarla de forma razonable, sin perjudicar a los clientes y a la reputacin de la organizacin TI
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Gestin de la Capacidad Actividades y III


Prediccin del comportamiento - Modelado
Se utiliza para predecir el comportamiento de los servicios TI bajo un volumen y una variedad de trabajos determinados Anlisis de tendencias, con la informacin de utilizacin de los recursos y el rendimiento del servicio, para poder mostrar un recurso durante un periodo de tiempo y su previsin futura Modelo analtico, son representaciones del comportamiento de sistemas informticos, mediante tcnicas matemticas. Modelo de simulaciones, a travs del modelados de sucesos discretos. Modelo de lnea de referencia, a travs de la creacin de un modelo de lnea base, se hace un modelo predictivo.

Dimensionamiento de aplicaciones
Hacer una estimacin de recursos que necesitar un aplicativo nuevo o un cambio importante, para garantizar los niveles de servicio requeridos
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Gestin de la Capacidad Control del proceso


Factores clave de xito y riesgos
Unas previsiones de negocio exactas Conocimientos de los planes y estrategia de TI, y exactitud de los planes Conocimiento de la tecnologa actual y futura Capacidad para demostrar la eficiencia en costes Interaccin con otros procesos efectivos de la Gestin de Servicio Poder planificar e implementar la capacidad de TI para satisfacer las necesidades de negocio

Mtricas

Se esta almacenando en la CMIS el volumen suficiente de datos sobre la utilizacin de componentes Reduccin de tecnologas obsoletas Las limitaciones impuestas sobre la demanda se realizan con la compresin de los Clientes y no afectan seriamente la credibilidad del proveedor de servicios TI Todos los informes establecidos, como el Plan de Capacidad anual, se producen a tiempo y es aceptado por la direccin de TI Las recomendaciones de actualizaciones hardware/software del Plan de Capacidad son correctas, en trminos de costes, como su necesidad
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Gestin de la Disponibilidad Introduccin


Impacto TI en el negocio
Ritmo de desarrollo tecnolgico Expansin de SW y HW Integracin de tecnologas

Definiciones
Disponibilidad Fiabilidad Mantenimiento Redundancia
Activa y Pasiva Heterognea y homognea
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Gestin de la Disponibilidad Objetivos


Optimizar la capacidad de la infraestrucura TI, los servicios y la organizacin que los mantiene, para proporcionar un nivel eficiente y sostenible de Disponibilidad, que permita al negocio alcanzar sus objetivos Esto se consigue determinando los requisitos de Disponibilidad del negocio y ajustando a estos la capacidad de la infraestructura TI y la organizacin

Debe garantizar que se proporciona el nivel de disponibilidad necesario

Donde exista un desajuste entre los requisitos y la capacidad, garantizar que se proporcionan al negocio las alternativas disponibles y las opciones de costes asociadas La disponibilidad es el corazn core del negocio y la satisfaccin del usuario final An cuando las cosas van mal, es todava posible conseguir la satisfaccin del negocio y del usuario final Solo es posible mejorar la disponibilidad cuando comprendemos como se integran los servicios de TI con y para el negocio La medicin y monitorizacin de la Disponibilidad de TI es una actividad clave para garantizar que se estn satisfaciendo consistentemente los niveles de Disponibilidad requeridos Optimizar continuamente la Disponibilidad, a fn de proporcionar mejoras eficientes de Disponibilidad que puedan suponer beneficios evidentes para el negocio y los usuarios
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Gestin de la Disponibilidad Actividades Reactivas


Monitorizacin, medicin, anlisis y comunicacin de disponibilidad de componentes y servicios Anlisis de falta de disponibilidad Ciclo de vida ampliado de la incidencia

Anlisis de Fallos del Servicio FSA


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Gestin de la Disponibilidad Actividades Proactivas


Identificacin de Funciones Vitales de Negocio Diseo para aumentar disponibilidad Anlisis de impacto de fallos de componentes CFIA Anlisis por Arboles de Fallo FTA Modelado Anlisis y gestin del riesgo Programa de pruebas de disponibilidad Mantenimiento planificado y preventivo Elaboracin del documento PSA
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Gestin de la Disponibilidad CFIA

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Gestin de la Disponibilidad Medicin e informes


Ciclo de vida del incidente
Momento del incidente Deteccin Registro Diagnostico Reparacin Recuperacin del servicio Restauracin Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo Medio de Restauracin del Servicio MTRS medio entre fallos MTBF. Tiempo de disponibilidad o Uptime medio entre los incidentes del sistema MTBSI medio de reparacin MTTR

Mtricas

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Gestin de la Disponibilidad AMIS


La Gestin de la Disponibilidad debe mantener un sistema de informacin. El Sistema de Informacin para la Gestin de la Informacin AMIS contiene todo la informacin y las medidas necesarias para realizar el proceso Tambin proporciona informacin sobre el nivel de los componentes y servicios de soporte del servicio No se trata de un plan de implementacin

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Gestin de la Disponibilidad Beneficios del proceso


El proceso se implementa poniendo un fuerte nfasis en el negocio y garantiza que TI considera la Disponibilidad como factor primordial que genera y mantiene un espritu de mejora continua y una cultura de servicios Se establece un nico punto de responsabilidad sobre la Disponibilidad (el titular del proceso) en la organizacin TI Los servicios TI se disean para satisfacer los requisitos de Disponibilidad determinados por el negocio El nivel de Disponibilidad est justificado en trminos de su coste Los niveles de Disponibilidad necesarios se acuerdan, miden y monitorizan para permitir una completa SLM Se considera que la organizacin TI proporciona un valor aadido al negocio
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Gestin de la Continuidad Introduccin


Misin
Su misin es garantizar que la infraestructura tcnica y los servicios de TI, necesarios para la continuidad del negocio, se puedan recuperar en el tiempo convenido con el negocio ITSCM (IT Service Continuity Management) ha de ser una parte de la BCM (Business Continuity Management). Su mbito de actuacin son los servicios y la infraestructura imprescindible para los principales procesos de negocio Es importante que las entradas lleguen del negocio (SLR) para que se consideren realmente los servicios imprescindibles y no los que TI considera importantes

mbito

Desastre

Evento que afecta a un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original
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Gestin de la Continuidad Objetivos


Mantener un conjunto de planes de continuidad y recuperacin Realizar peridicamente Anlisis de Impacto sobre el Negocio BIA Realizar peridicamente estimaciones de riesgo Asesorar al resto de reas de negocio y de TI sobre los temas de continuidad y recuperacin Garantizar que los mecanismos de continuidad y recuperacin estn preparados para invocarse Evaluar el impacto de los cambios sobre los planes de continuidad y recuperacin Implementar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad Negociar acuerdos con proveedores involucrados en los planes de continuidad y sobre la capacidad de los mismos

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Gestin de la Continuidad Actividades I


Iniciacin
Determinacin del alcance de ITSCM Definir la poltica, las condiciones, el alcance, asignar los recursos Definir la organizacin del proyecto y la estructura de control Acordar los planes de calidad

Requisitos y estrategia

Anlisis de impacto en el negocio Anlisis del impacto en el negocio BIA: procesos crticos, tiempo necesario para recuperar niveles mnimos, recursos Valoracin de riesgos: identificacin de los riesgos, evaluacin de la vulnerabilidad. CRAMM y MoR Medidas de reduccin del riesgo Estrategia de continuidad, quien, cuando, en que etapas Opciones de recuperacin
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Gestin de la Continuidad Actividades II


Opciones de Recuperacin
Implica un equilibrio entre el coste de las medidas de reduccin y las opciones de recuperacin para restaurar los procesos de negocio en el tiempo acordado Soluciones provisionales manuales Acuerdos recprocos Recuperacin gradual Recuperacin intermedia Recuperacin inmediata (standby templado o caliente) o combinaciones de cualquiera de ellas No hacer nada*

Opciones posibles

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Gestin de la Continuidad Actividades yIII


Implementacin
Implementar medidas de reduccin del riesgo Implementar medidas de reserva (stand-by) Desarrollar los planes de ITSMC Desarrollar los procedimientos de recuperacin Evaluacin Inicial Escenarios de Pruebas

Operacin Continuada

Educacin, capacitacin y conocimiento (a toda la organizacin) Revisin y auditora Proceso de mejora continua, auditoria, test y revisin Control de Cambios Enlace con Gestin del Cambio para mantener los planes de recuperacin al da Prueba Definitiva (invocacin)
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Gestin de la Continuidad Control del proceso


Factores crticos de xito
Proceso de Gestin de Configuracin eficaz Soporte y compromiso de toda la organizacin Herramientas actuales y eficaces Capacitacin adecuada de toda persona involucrada en el proceso Pruebas regulares, no anunciadas en el plan de recuperacin

Indicadores KPIs
Nmero de fallos de los planes de recuperacin Ganancia perdida tras un desastre Coste del proceso

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Gestin de la Continuidad Beneficios


Durante la operativa normal
Gestin del riesgo y reduccin del impacto de los fallos La tecnologa conoce las prioridades e impactos del negocio Aumenta la confianza del cliente Ventaja competitiva Aumento de la credibilidad como organizacin

En caso de desastre
Se reduce la interrupcin del negocio Se recuperan los servicios de negocio en un orden basado en su prioridad Recuperacin ms eficiente y rpida Infraestructura de TI ms estable Mayor disponibilidad de los servicios

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Gestin de la Seguridad Introduccin


Meta: Alinear la seguridad de TI con la del negocio y garantizar una gestin eficaz de la informacin en todos los servicios y actividades de la Gestin del Servicio Objetivos:
Garantizar la disponibilidad de la informacin: que pueda usarse cuando se necesite Garantizar la confidencialidad de la informacin: que acceda exclusivamente las personas autorizadas Garantizar la integridad de la informacin: que sea completa, precisa y est protegida contra cambios no autorizados Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de informacin entre empresas y asociados (autenticidad)

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Gestin de la Seguridad ISMS


El sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin ISMS, proporciona la base de un programa que favorezca los objetivos de negocio. ISO 27000 es la norma formal para contrastar y certificar su ISMS Marco para la gestin de la seguridad TI. Pag. 227, formado por 5 Elementos y sus objetivos
Control Planificar Implementar Evaluar Mantener

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Gestin de la Seguridad Gobierno y Medidas


Gobierno de la Seguridad
Alineacin estratgica. Requisitos y soluciones ajustados al negocio Creacin de Valor. Practicas estndares y correcta priorizacin de actividades Gestin del Riesgo. Perfiles de riesgo y concienciacin sobre prioridades Gestin del Rendimiento. Definicin de mtricas y proceso de medicin Gestin de recursos. Documentacin y disponibilidad de conocimientos y procesos Aseguramiento de procesos de negocio

Medidas
Preventivas. Prevenir efectos Reductivas. Limitar efectos Indagadoras. Monitorizacin y otras actividades para detectar efectos Represivas. Suprimir efectos Correctivas. Reparar efectos
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Gestin de Suministradores Introduccin


Meta:
Gestionar a los suministradores y los servicios que proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente de los servicios de TI al negocio, garantizando un precio adecuado

Objetivos:
Conseguir una buena relacin valor-precio de suministradores y contratos Garantizar que los contratos y acuerdos de soporte con los suministradores estn alineados con las necesidades de negocio Gestionar las relaciones con los suministradores y su rendimiento Negociar y acordar los contratos con los suministradores Mantener una poltica de suministradores y una base de datos de suministradores y contratos SCD (Supplier and Contract Database)
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Gestin de Suministradores SCD


Base de datos de Suministradores y Contratos
Integrado en CMS o SKMS

Los datos almacenados proporcionar informacin para actividades y procedimientos


Categorizacin de suministradores Mantenimiento y establecimiento de nuevos suministradores y contratos Establecimiento de relaciones con los nuevos suministradores Gestin de suministradores y contratos Renovacin y terminacin de contratos
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Gestin de Suministradores Actividades


Ciclo de vida del contrato
Identificacin. Requisitos y caso de negocio
Requisitos, pliego de oferta, conformidad con estrategia, bc..

Evaluacin y aprovisionamiento de nuevos suministradores y contratos


Evaluacin, seleccin, negociacin, acuerdo, alta SCD.

Categorizacin
Actualizar y mantener el SCD

Gestin del rendimiento de suministradores y contratos


Monitorizacin, reporte, revisin, mejora, gestin de relaciones

Terminacin de contratos
Revisar, renegociar, renovar o terminar
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Introduccin ITIL Bibliografa


Fundamentos de Gestin de Servicios TI basado en ITIL v3 An Introductory Overview of ITIL V3 ITSMF Service Desing ITIL v3 OGC Service Strategy ITIL v3 OGC Service Transition ITIL v3 OGC Service Operation ITIL v3 OGC Continual Service Improvement ITIL v3 OGC Fundamentos de Gestin de Servicios TI basado en ITIL ITIL & Small-Scale Implementation. Ed. OGC Mejores prcticas para el Soporte del Servicio Mejores prcticas para la Provisin del Servicio The Visible OPS handbook. Starting ITIL in 4 practical steps COBIT 4.1 IT Governance Institute ISACA 2007
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Introduccin ITIL Enlaces


ITIL Official Site (APMG) www.itil-officialsite.com IT Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITSMF Espaa: www.itsmf.es ITIL.ORG: www.itil.org EXIN Espaa: www.exin-espana.es ITSM Portal: en.itsmportal.net ITIL Store: www.itilibrary.com PinkElephant: www.pinkelephant.com ITSM Watch: http://www.itsmwatch.com/ Gobierno TIC: www.gobiernotic.es ITIL Training Zone: http://www.itiltrainingzone.com/ TSO: tso.co.uk ISO 20000: www.isoiec200000certification.com
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