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V1.3.1 05/02/2009
Introduccin General
Ayuda a las organizaciones a comprender la gestin de servicios como un activo estratgico y alcanzar sus metas estratgicas
ITIL Foundations. Introduccin a ITIL
Posicin
Adoptar un posicin bien definida Cmo caracterizarnos frente a los clientes
Plan
Cmo debe desarrollarse una organizacin
Patrn
Mantener coherencia en decisiones y acciones Representa los procedimientos de una organizacin
ITIL Foundations. Introduccin a ITIL
Elementos
Funcionalidad. Adecuacin a un propsito El cliente necesita tener una percepcin positiva del servicio Garanta. Adecuacin y disposicin al uso. Es necesario asegurar la suficiente:
Disponibilidad Capacidad Continuidad Seguridad
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Capacidades
Habilidades de la organizacin para gestionar, coordinar y aplicar Tipos: Gestin, Organizacin, Procesos y Conocimiento
Los recursos necesitan capacidades y las capacidades no pueden generar valor sin recursos adecuados La combinacin de recursos y capacidades forman la base del valor de un servicio
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Servicios
Recursos
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11
Capacidades
A12 A13 A14 A15 A16
Servicio7
Servicio8 Servicio9 Servicio10 x
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Servicio11
Servicio12 Servicio13 Servicio14 Servicio15
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Desarrollo de ofertas
Mercado de Consumo (Market Space) Definicin de servicios Cartera, flujo de creacin y catalogo de servicios
Preparacin de la implementacin
Evaluacin de los servicios Polticas y objetivos Definicin de Factores Crticos de xito CSF o SIF
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Objetivo de los BC
Anlisis detallado impacto y beneficio para ayudar a la decisin estratgica Prever consecuencias probables de una accin de negocio
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Clasifican la estrategia de servicios para mercados especficos Patrones de Actividad de Negocio PBA
Patrn de comportamiento Perfil de carga de trabajo de una o ms actividades de negocio Ayudan a entender y planificar
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Roles
Director de Sourcing. CSO, depende del CIO Director de Gestin del Servicio Gestor de Contrato Gestor del Producto Representantes del negocio (Cliente)
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Externalizacin tradicional
Externalizacin completa de un servicio a un nico proveedor
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Anlisis de inversin
Modelos analticos para evaluar el valor y/o retorno
Contabilidad
Registro de costes, tipos de costes, clasificacin Costes fijos/variables, costes directos/indirectos
Modelado de la demanda
Modelar anticipadamente el uso que har el negocio y obtener requisitos
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Imputacin de Costes/Facturacin
Directo plus (sobrecoste), Uso medido, por nocin (terico)
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Una cartera eficiente, con niveles ptimos de ROI y riesgo, permite crear el mximo valor con recursos y capacidades limitados
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Anlisis
Ajuste del suministro y la demanda Priorizacin. Segn la estrategia de negocio
Aprobacin
Formalizar la cartera propuesta autorizando servicios y recursos Retencin, sustitucin, renovacin, retirada
Institucin
Poner el servicio en nuestra cartera Comunicar el plan de accin y asignar presupuesto, recursos,
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Gestin de la Demanda Introduccin Predecir con la mxima precisin la compra de productos y regularla en la medida de lo posible Analiza, vigila, monitoriza y documenta lo PBA para predecir las demandas de servicio actuales y futuras Consideracin de que se dispone de la capacidad apropiada para la provisin a un coste y tiempo adecuados Armoniza la oferta y la demanda Puede incluso regularla
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Actividades
Definicin de los servicios esenciales y los servicios de soporte
Lo que ms valora el cliente
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Plan Transicin
Construccin, test, polticas, etc..
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Procesos
Eficacia y eficiencia
Producto/Tecnologa
Buena Infraestructura TI: herramientas y tecnologa
Partners/Suministradores
Gestin de relaciones
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Combina 2 aspectos:
Catlogo de Servicios de Negocio Catlogo de Servicios Tcnico
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Servicio 1
Servicio 2
Servicio 3
Soporte
Hardware
Software
Aplicacin
Datos
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Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar manejar y mejorar la calidad de los servicios TI y a un coste aceptable Mantener y mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, mediante un ciclo continuo de negociacin, medicin y revisin que nos permita alcanzar los objetivos acordados con los clientes Cuantificar la calidad del servicio Manejar la expectativa Garantizar la justificacin de los costes de la mejora del servicio
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Acuerdo escrito entre el proveedor de servicio TI y el cliente definiendo las metas dominantes del servicio y las responsabilidades de ambas partes Acuerdo entre Proveedor TI y otra parte de la organizacin
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Tiene que ser posible medir todo lo que est incluido en el SLA
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Salidas
Informes de servicio, SIP, SQP, SLA, SLR y OLA
Mtricas - KPIs
Aumento de satisfaccin del Cliente Porcentaje de incumplimientos de SLA Numero de servicios registrados y mantenidos en el Catlogo de servicios frente al total de servicios entregados Numero de diferencias detectadas entre la informacin del Catlogo y la realidad Elementos de SLA incluidos en OLA y UC Elementos de SLA que se monitorizan
ITIL Foundations. Provisin de servicio
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El rendimiento del servicio se mide->se puede mejorar e informar Ambas partes del acuerdo tienen una vista ms clara de roles y responsabilidades gracias a la definicin de los mismos Ayudan a demostrar el valor que reciben los Clientes a cambio de su dinero La supervisin del servicio demuestra que fallos se estn produciendo debido a acciones del cliente o del usuario -> identificar posibilidades de mejora de eficacia de trabajo y/o entrenamiento La mejora de la calidad y la reduccin de interrupciones del servicio
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La organizacin TI y nuestros clientes tienen unas expectativas claras del nivel de servicio necesario
Comparar la calidad frente al coste Mejora de las relaciones con los Clientes y su satisfaccin
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Todos los subprocesos de la Gestin de la Capacidad almacenan y utilizan los datos contenidos en el CMIS. Se identifican y extraen datos acerca de capacidad y rendimiento y se envan al CMIS La informacin almacenada se utiliza para la generar informes de rendimiento y capacidad, basados en servicios y componentes, excepciones, previsiones de capacidad futura y planificar los futuros requisitos de capacidad Datos de negocio, se utilizan para prever y verificar como afectan los cambios en la marcha de negocio, la capacidad y el rendimiento del sistema Datos de servicio, deberan estas relacionados con los datos tcnicos y de negocio y poder realizar previsiones sobre posibles violaciones de los objetivos del servicio. Datos tcnicos, lmites y restricciones tcnicas de componentes individuales a partir de los que se emiten alarmas e informes de excepcin Datos financieros, para la Gestin de la Capacidad se necesitan datos financieros para conocer el coste de actualizar la infraestructura TI, la mayora se obtienen de la Gestin Financiera. Datos utilizacin, aportan la utilizacin actual de los componentes TI
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Anlisis
Ajuste
Implementacin
Anlisis
Monitorizacin
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Implementacin Explotacin de nuevas tecnologas Diseo de la capacidad de recuperacin Gestin de Umbrales Gestin de la Demanda
El objetivo es influir en la demanda de recursos informticos y en la utilizacin de esos recursos. Es necesario realizarla de forma razonable, sin perjudicar a los clientes y a la reputacin de la organizacin TI
ITIL Foundations. Provisin de servicio
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Dimensionamiento de aplicaciones
Hacer una estimacin de recursos que necesitar un aplicativo nuevo o un cambio importante, para garantizar los niveles de servicio requeridos
ITIL Foundations. Provisin de servicio
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Mtricas
Se esta almacenando en la CMIS el volumen suficiente de datos sobre la utilizacin de componentes Reduccin de tecnologas obsoletas Las limitaciones impuestas sobre la demanda se realizan con la compresin de los Clientes y no afectan seriamente la credibilidad del proveedor de servicios TI Todos los informes establecidos, como el Plan de Capacidad anual, se producen a tiempo y es aceptado por la direccin de TI Las recomendaciones de actualizaciones hardware/software del Plan de Capacidad son correctas, en trminos de costes, como su necesidad
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Definiciones
Disponibilidad Fiabilidad Mantenimiento Redundancia
Activa y Pasiva Heterognea y homognea
ITIL Foundations. Provisin de servicio
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Donde exista un desajuste entre los requisitos y la capacidad, garantizar que se proporcionan al negocio las alternativas disponibles y las opciones de costes asociadas La disponibilidad es el corazn core del negocio y la satisfaccin del usuario final An cuando las cosas van mal, es todava posible conseguir la satisfaccin del negocio y del usuario final Solo es posible mejorar la disponibilidad cuando comprendemos como se integran los servicios de TI con y para el negocio La medicin y monitorizacin de la Disponibilidad de TI es una actividad clave para garantizar que se estn satisfaciendo consistentemente los niveles de Disponibilidad requeridos Optimizar continuamente la Disponibilidad, a fn de proporcionar mejoras eficientes de Disponibilidad que puedan suponer beneficios evidentes para el negocio y los usuarios
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Mtricas
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mbito
Desastre
Evento que afecta a un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original
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Requisitos y estrategia
Anlisis de impacto en el negocio Anlisis del impacto en el negocio BIA: procesos crticos, tiempo necesario para recuperar niveles mnimos, recursos Valoracin de riesgos: identificacin de los riesgos, evaluacin de la vulnerabilidad. CRAMM y MoR Medidas de reduccin del riesgo Estrategia de continuidad, quien, cuando, en que etapas Opciones de recuperacin
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Opciones posibles
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Operacin Continuada
Educacin, capacitacin y conocimiento (a toda la organizacin) Revisin y auditora Proceso de mejora continua, auditoria, test y revisin Control de Cambios Enlace con Gestin del Cambio para mantener los planes de recuperacin al da Prueba Definitiva (invocacin)
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Indicadores KPIs
Nmero de fallos de los planes de recuperacin Ganancia perdida tras un desastre Coste del proceso
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En caso de desastre
Se reduce la interrupcin del negocio Se recuperan los servicios de negocio en un orden basado en su prioridad Recuperacin ms eficiente y rpida Infraestructura de TI ms estable Mayor disponibilidad de los servicios
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Medidas
Preventivas. Prevenir efectos Reductivas. Limitar efectos Indagadoras. Monitorizacin y otras actividades para detectar efectos Represivas. Suprimir efectos Correctivas. Reparar efectos
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Objetivos:
Conseguir una buena relacin valor-precio de suministradores y contratos Garantizar que los contratos y acuerdos de soporte con los suministradores estn alineados con las necesidades de negocio Gestionar las relaciones con los suministradores y su rendimiento Negociar y acordar los contratos con los suministradores Mantener una poltica de suministradores y una base de datos de suministradores y contratos SCD (Supplier and Contract Database)
ITIL Foundations. Provisin de servicio
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Categorizacin
Actualizar y mantener el SCD
Terminacin de contratos
Revisar, renegociar, renovar o terminar
ITIL Foundations. Provisin de servicio
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