RAFAEL - ROMERO - ARIAS Tesis Satisfaccion Laboral en Salud

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
INSTITUTO DE SALUD PBLICA

LA SATISFACCIN LABORAL DE LOS PRESTADORES DE
SERVICIOS DE SALUD COMO UN FACTOR DE CALIDAD
T E S I S
Que para obtener el grado de:
MAESTRO EN SALUD PBLICA
Presenta
RAFAEL MANUEL ROMERO ARIAS
Director de tsis
MASS. PATRICIA PAVN LEN

Xalapa-Equez., Ver. abril de 2008

Dr. Ral Arias Lovillo
Rector

Dr. Ricardo Corzo Ramrez
Secretario Acadmico

Dr. Adalberto Tejeda Martnez
Director General de Investigaciones

Mtro. Agustn Aguirre Pitala
Director General del rea de Ciencias de la Salud

Dr. Porfirio Carrillo Castilla
Director General de la Unidad de Estudios de Posgrado

Mtro. Enrique Hernndez Guerson
Director del Instituto de Salud Pblica

JURADO:

Mtro. Gabriel Riande Jurez
Presidente

Dra. Mara del Roco Salado Prez
Secretario

Dr. Gerson Moreno Bonfil
Vocal

Mtra. Edit Rodrguez Romero
Suplente del secretario

Dra. Martha Esperanza Medina Holgun
Suplente del Vocal

Mtra. Patricia Pavn Len
Director de tesis

A ti Chavelita, mi madre, quien desde siempre has sido un ejemplo de lucha
y perseverancia para mis hermanos y para mi, quien ante toda adversidad no
pierde la fe y la esperanza, pero que adems no le deja todo a Dios, porque
nos enseaste a creer en l pero tambin a creer en nosotros mismos, nos
has mantenido unidos en todo momento, bueno o malo, por tu enorme
fortaleza ante las pruebas que la vida te ha puesto te dedico este trabajo que
es nada ante lo que verdaderamente te mereces viejita.

Agradecimientos:

Primeramente agradezco al M.S.P. Grimualdo Uc Ch, Director del Centro de
Salud Urbano Wilberth Escalante Escalante, quien me sugiri el tema de la
tesis cuando an prestaba mis servicios como jefe de enfermera en la
direccin de rea y me brind las facilidades para realizarla en las unidades
mdicas a su cargo; a la Mtra. Patricia Pavn Len por cooperar con su
experiencia en el desarrollo y finalizacin de esta tesis; agradezco tambin a
la Lic. en Estadstica Judith Montero Mora por su apoyo y paciencia en el
procesamiento y anlisis de la informacin recabada, proceso que nos llev
mucho tiempo pues nos comunicbamos va Internet; a la Mtra. Elsa Ladrn
de Guevara Morales por su vasta experiencia vertida durante la maestra,
pues con ello egresamos con el 80 % de avance de la tesis; agradezco de
manera especial al M.S.P. Julin Zaldivar Bez por su apoyo incondicional
en la interpretacin de grficos estadsticos; a mi amigo de toda la vida
Med.Cir. Carlos Gabriel Martnez Carrillo por ser mi representante en Xalapa
y realizar tramites a mi nombre; al L.A. Juan Carlos Ch Salas por su apoyo
tcnico; a todo el personal del ISP que me apoy directa e indirectamente,
especialmente a la Srita. LuzMa; por ltimo a los Prestadores de Servicios de
Salud que respondieron la encuesta, ya que sin ellos este trabajo no se
hubiera llevado a cabo, al ser los actores principales, a Todos Gracias.

I N D I C E
INDICE DE FIGURAS, TABLAS Y ANEXOS .................................................................................. 2
INTRODUCCIN ................................................................................................................................. 6
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................... 11
1.1 ANTECEDENTES ........................................................................................................................... 11
1.1.2 Conceptos y definiciones de calidad ................................................................................... 12
1.1.3 Antecedentes Tericos ........................................................................................................ 14
1.1.3.1 Importancia de la Satisfaccin Laboral ...................................................................... 18
1.1.3.2 Teora de la Jerarqua de necesidades de Maslow ..................................................... 19
1.1.4 Antecedentes Empricos ...................................................................................................... 27
1.2 LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN MXICO ......................................................... 36
1.2.1 Estructura y Organizacin del Sistema Estatal de Salud del Estado de Campeche. .......... 38
1.2.2 UNIDADES ADMINISTRATIVAS .................................................................................................. 39
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................................ 44
1.3.1 Justificacin ........................................................................................................................ 45
II. OBJETIVOS ................................................................................................................................... 48
2.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 48
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS .............................................................................................................. 48
III. METODOLOGA ......................................................................................................................... 50
3.1 TIPO DE ESTUDIO ......................................................................................................................... 50
3.2 UNIVERSO DE ESTUDIO ................................................................................................................ 50
3.2.1 Criterios de inclusin ......................................................................................................... 50
3.2.2 Criterios de exclusin ......................................................................................................... 51
3.2.3 Criterios de eliminacin ..................................................................................................... 51
3.3 UBICACIN ESPACIO-TEMPORAL ................................................................................................. 52
3.3.1Territorio ............................................................................................................................. 52
3.3.2 Territorio Especfico ........................................................................................................... 52
3.3.3 Escenarios .......................................................................................................................... 52
3.4 DEFINICIN DE VARIABLES .......................................................................................................... 53
3.4.1 Dependiente ........................................................................................................................ 53
3.4.2 Independientes .................................................................................................................... 54
3.5 INSTRUMENTO DE MEDICIN ....................................................................................................... 57
IV. PLAN DE RECOPILACIN DE DATOS ................................................................................. 59
4.1 AUTORIZACIN ........................................................................................................................... 59
4.1.2 Recopilacin de datos ......................................................................................................... 59
4.1.3 Procesamiento Estadstico .................................................................................................. 59
V. RESULTADOS ............................................................................................................................... 61
VI. DISCUSION .................................................................................................................................. 88
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 91
VIII. ANEXOS..................................................................................................................................... 93
IX. BIBLIOGRAFA .......................................................................................................................... 97

2
INDICE DE FIGURAS, TABLAS Y ANEXOS
Figura. 1..pg 23
Figura. 2 43
Tabla. I. 54
Tabla. II.... 55
Tabla. III.. 56
Tabla. IV.. 58
Tabla. V... 62
Tabla. VI.. 63
Figura. 3 64
Tabla. VII. 65
Figura. 4 66
Figura. 5 67
Figura. 6 68
Figura. 7 69
Figura. 8 70
Figura. 9 71
Figura. 10.... 72
Figura. 11... 73
Figura. 12... 74
Figura. 13... 75
Figura. 14... 76

3
Figura. 15 77
Figura. 16 78
Figura. 17 79
Figura. 18 80
Figura. 19 81
Figura. 20 82
Figura. 21 83
Figura. 22 84
Figura. 23 85
Figura. 24 86
Tabla. VIII.. 87
Anexo. 1 93

4
RESUMEN

Evaluar la satisfaccin del personal de salud es un factor importante que
debe predominar en la evaluacin de la calidad de atencin mdica en el
sector salud. El objetivo de este trabajo es conocer la satisfaccin laboral del
personal mdico y paramdico de los Centros de Salud de la Ciudad de San
Francisco de Campeche para contar con elementos y proporcionarlos para
mejorar la calidad de los servicios. Se aplic una encuesta que inclua
preguntas enfocadas a satisfaccin, actividades que realizan,
reconocimiento, remuneracin, relaciones profesionales, carga y presin
laboral, capacitacin y desempeo y aspectos concernientes al rea de
trabajo e instrumental. Se observ que el 64% estaba satisfecho con su
trabajo, el 50% se senta satisfecho con las actividades que realiza, el 60%
sinti insatisfaccin por el reconocimiento de sus superiores, el 54%
considera que el sueldo percibido es el adecuado, ms del 59% siente
satisfaccin por las relaciones profesionales, el 57 y 56% respectivamente
considera que el equipo y material y las instalaciones no son adecuadas, el
63% considera que la carga de trabajo es adecuada, el 41% refiere presin
durante la jornada laboral y el 85% se siente satisfecho con la capacitacin y
el desempeo. De acuerdo con los enfoques de evaluacin de la calidad de
la atencin la satisfaccin del personal forma parte de la estructura. Las
reas fsicas, el equipo y material y el sueldo son algunos factores que
difcilmente se pueden modificar pues depende de decisiones directivas y de
recursos financieros costosos. Los Prestadores de servicios se encuentran

5
satisfechos en general con respecto a su trabajo y lo que concierne a el; sin
embargo se encuentran insatisfechos con el reconocimiento de sus
superiores.

6
INTRODUCCIN
El trabajo juega un papel destacado en la vida del hombre. La mayora de las
personas pasan una tercera parte del da trabajando y lo hacen la mitad de
su vida. Sin embargo, pese a ello, slo recientemente se ha comenzado a
estudiar el trabajo desde otras perspectivas.

Actualmente el trabajo es la manera de ganar dinero para satisfacer
necesidades bsicas, obtener estatus, imponerse a los dems y sobresalir.
1

Hoy existe una gran preocupacin por ir mejorando el entorno laboral de las
personas para que stos se encuentren lo ms satisfechos y sientan que son
eficientes y que pueden enorgullecerse del trabajo que realizan.

En las organizaciones se dan conductas y actitudes que influyen en el
desempeo de las tareas individuales y grupales as como el alcance de las
metas propuestas. El individuo tiene que enfrentarse ante la vida social de la
organizacin y a su trabajo, adems de lidiar con sus necesidades y valores.
2

Al ingresar al mbito laboral de una organizacin se establece un pacto
figurado en el que los empleados se comprometen a llenar las expectativas
de sta y viceversa, los trabajadores mediante el cumplimiento de objetivos y
la empresa mediante la entrega de incentivos que satisfagan las
necesidades de los empleados.

7
El surgimiento de una necesidad se ve acompaado de una fuerza que
impulsa o motiva al sujeto a actuar en bsqueda de la satisfaccin de esta.
Robbins (1999)
3
, menciona la Teora de la Motivacin y la Higiene que toma
en cuenta los factores que alteran el medio ambiente y, aplicado al mbito
laboral se refiere a la posibilidad de que los empleados se sientan
satisfechos por la influencia de factores provenientes del trabajo mismo, con
el sentimiento de logro al realizar cierta tarea, el reconocimiento por parte de
los jefes, e inclusive el progreso y crecimiento personal.

Porter (1961, citado por Arellano 2004), realiz un estudio sobre Calidad de
vida laboral, se encontr que los empleados se sienten ms motivados a
conseguir lo que les hace falta, por lo que si desean mantener una calidad de
vida dentro de su trabajo, deben ser capaces de satisfacer sus necesidades
secundarias, segn la teora de la Pirmide de Maslow, ms importantes a
travs del trabajo mismo. Esto es, alcanzar un crecimiento personal
relacionando la satisfaccin de sus necesidades con las satisfacciones que
ofrece la organizacin.

La satisfaccin profesional ha sido tema de inters para los investigadores de
servicios sanitarios desde hace 35 aos. La importancia de este concepto
reside, desde la ptica de la gestin de servicios sanitarios, en que el grado
de calidad de los servicios ofertados en un sistema sanitario est

8
directamente relacionado con el nivel de satisfaccin de los profesionales
que trabajan en l.

En nuestro pas, durante los ltimos 15 aos se ha impulsado mejorar la
calidad de los servicios de salud, estos esfuerzos tambin se han enfocado
a los servicios que se prestan a la poblacin en general. El Programa
Nacional de Salud 2001-2006 contemplaba una estrategia denominada
Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.
4
En esta se
valor el trabajo realizado por el personal profesional en el primer nivel de
atencin con la finalidad de motivar el trabajo del personal operativo, esto
hizo conveniente examinar que factores estuvieron asociados al nivel de
satisfaccin del personal de salud y fueron los detonantes de la
satisfaccin en el trabajo sanitario para su desempeo.
El Programa Nacional de Salud 2007-2012 destaca que en Calidad de la
atencin a la salud los sistemas de salud deben ofrecer servicios de salud
efectivos, seguros y eficientes, y responder a las expectativas de los
usuarios. Adems menciona que las unidades debern contar con los
elementos necesarios para que los prestadores de servicios desempeen
sus funciones de forma satisfactoria y eficiente; para esto se medir la
satisfaccin de los prestadores de servicios de salud, mediante la
elaboracin de un encuesta nacional y poder conocer las expectativas de los
trabajadores de la salud y el compromiso con la calidad.
5

9
La implantacin de un modelo de calidad requiere por tanto, conocer la
satisfaccin laboral de los trabajadores. Aunque en trminos de calidad de
servicios no est tan clara su relacin directa con la calidad de la atencin al
cliente externo, si parece claro que al medir la satisfaccin laboral se est
comprobando la calidad de la organizacin y de sus servicios internos.
Se cree que cualquier programa de calidad podr ser ms efectivo en la
medida que el personal que se encarga de concretarlo a nivel de los usuarios
se encuentre ms satisfecho. Esto es relevante ya que el personal con alto
nivel de satisfaccin debe proporcionar un servicio a la comunidad, de mayor
calidad, ms resolutivo de las necesidades de salud de la poblacin incluso
rebasando las expectativas de los usuarios de los servicios de primer nivel.

A pesar de todo lo anterior, la investigacin sobre satisfaccin de los
profesionales es escasa. En Mxico se tienen registros de pocos autores;
como parte de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud
se impuls su exploracin en el Sector Salud.

A la fecha, en el Estado de Campeche no existen antecedentes de estudios
que hayan analizado este tema en ninguna institucin del Sector Salud. La
Jurisdiccin Sanitaria No. 1 (J.S.No.1) del Instituto de Servicios
Descentralizados de Salud Pblica en el estado de Campeche, ha iniciado el
Programa Integral de Calidad y en este marco es imprescindible contar con

10
indicadores para medir el estado y los avances en materia de calidad, sobre
todo en tres pilares fundamentales: satisfaccin de los usuarios,
satisfaccin del personal y mejoramiento de la infraestructura en donde se
da el proceso de atencin a la salud en el primer nivel de atencin.

Por tales motivos, el presente trabajo documenta que factores estn
asociados al nivel de satisfaccin del personal mdico y paramdico que
labora en los Centros de Salud en el municipio de San Francisco de
Campeche, Camp. En esta bsqueda se evalu la percepcin de los
prestadores de servicios de salud respecto a si la empresa donde laboran
esta satisfaciendo sus necesidades, identificando las necesidades que estn
siendo menos satisfechas que seran las de mayor importancia y poder
relacionarlos con datos especficos del estudio y obtener conclusiones ms
amplias de los aspectos que intervienen en la Satisfaccin Laboral.

11
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes

Es indudable que la salud debe verse como una seal sobre el desarrollo de
los pueblos. En efecto, el perfil patolgico de una poblacin nos habla de su
organizacin social, de su forma de distribuir la riqueza y del valor real que le
asigna a la equidad y justicia social. En Mxico los servicios de salud,
enfrentan una tarea compleja y de extraordinarias dimensiones, la poblacin
aumenta aceleradamente, est ms consciente de sus derechos y privilegios,
y espera, por lo tanto, la pronta atencin a sus demandas. El tema de la
calidad en los servicios de salud, ha tenido en los ltimos aos una gran
relevancia, sobre todo si consideramos la necesidad que por diferentes
razones tienen los gobiernos de mejorar la atencin a la salud. De ah la
necesidad de hacer un esfuerzo, sostenido para lograr un nivel aceptable de
calidad de atencin mdica al alcance de todos los habitantes.
6

El Instituto Mexicano del Seguro Social fue pionero en nuestro pas en la
aplicacin del modelo de calidad en la atencin a la salud, iniciando en la
dcada de los cincuentas con programas de evaluacin a las dimensiones
propuestas por Donabedian desde una perspectiva institucional. Es hasta
fines de los ochentas cuando se incorporan dos elementos importantes: la
poblacin usuaria y prestadores de servicio, como punto esencial del proceso

12
y la medicin como una tarea bsica para conocer el sentido en que se
avanza; registrndose as la consideracin de grado de satisfaccin de los
miembros que participan en el proceso de atencin a la salud.
7

1.1.2 Conceptos y definiciones de calidad

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los aos y ha dado
lugar a que tanto lo referente a su funcin como su mbito y objeto de control
hayan variado hasta nuestros das, cuando la calidad se configura como un
modelo de gestin y un estilo de direccin implantado en las empresas
lderes. La calidad no es una serie de caractersticas que permanecen fijas,
es una cualidad mejorable.

El trmino tiene su origen en la etimologa latina Qualitas que quiere decir
Forma de ser con respecto a mis semejantes la calidad entonces, es
inherente al ser humano, es el hombre quin hace o deja de hacer la calidad
y est relacionada con la actitud.

A travs del tiempo se han propuesto numerosas definiciones de calidad.
Todas ellas se han formulado en funcin tanto de las caractersticas del bien
o servicio, como de la satisfaccin de las necesidades y exigencias del
consumidor, mencionadas en Cuadernos de Divulgacin Cientfica del IMSS
tenemos que,
8

13
La calidad es:
El grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas del
producto con relacin a las exigencias del consumidor.
El conjunto de especificaciones y caractersticas de un producto o
servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que
se conocen o presupuesten.
El conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer unas
necesidades manifiestas o implcitas.
El conjunto de todas las propiedades y caractersticas de un
producto que son apropiadas para cumplir las exigencias del
mercado que va destinado.
El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseo
del producto o servicio.
El grado de adecuacin de un determinado producto o servicio a
las expectativas del usuario o a ciertos parmetros tecnolgicos o
cientficos expresados mediante normas concretas.
7

En el Plan Nacional de Salud 2007-20012 se menciona que la calidad
significa tambin disponer de servicios dignos, tiempos de espera razonables
y acceso a redes sociales de apoyo.
5

14
Para Ruelas y Querol (1994) la calidad es un atributo de la atencin
mdica que puede darse en diversos grados. Se define como el logro de los
mayores beneficios posibles de la atencin mdica con los menores riesgos
para el paciente. Estos mayores beneficios posibles se definen a su vez en
funcin de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con que cuenta para
proporcionar la atencin y con los valores sociales imperantes. La calidad
implica, por definicin, resultados de la atencin evaluados como la mejora
esperada en la salud atribuible a la atencin misma.
9

1.1.3 Antecedentes Tericos

El Dr. Donabedian, define garanta de la calidad como aquellas actividades
que peridica o continuamente se dirigen a revisar las condiciones bajo las
cuales se proporciona atencin mdica monitorizada y sus resultados son
seguidos, de tal manera que se identifiquen las deficiencias y se lleven a
cabo las correcciones necesarias que conduzcan a un mejoramiento en la
salud y el bienestar de los individuos.
10
En 1966, el Dr. Avedis
Donabedian propuso tres enfoques de evaluacin de la calidad de la
atencin mdica: estructura, proceso y resultados.

La evaluacin de la estructura incluye las instalaciones y los equipos; el
recurso humano; la estructura administrativa y la organizacin financiera

15
entre otros. Otra forma de enfocar la evaluacin consiste en examinar el
proceso mismo, esta posicin se justifica porque se supone que no interesa
el poder de la tecnologa mdica para alcanzar los resultados previstos, sino
determinar si se ha aplicado lo que ahora se conoce como buena atencin
mdica. El ltimo enfoque propuesto para la evaluacin es el resultado de la
atencin mdica en trminos de recuperacin, restauracin de las funciones
y supervivencia; los resultados son en general, los indicadores definitivos
para dar validez a la eficacia y calidad de la atencin mdica.

l considera tres componentes en la atencin a la salud:
a) dimensin tcnica
b) el manejo de la relacin interpersonal y
c) el ambiente fsico donde se desarrolla el proceso de atencin.

La primera se refiere a la aplicacin de conocimientos cientficos y tcnicos
para la solucin del problema de salud del paciente. Para evaluar esta
dimensin necesitamos contar con informacin cientficamente validada
sobre la relacin entre el proceso y los resultados; las caractersticas de los
recursos humanos y materiales; las caractersticas y preferencias de los
pacientes y por ltimo los objetivos sociales. La segunda alude a la relacin
personal que se establece entre el prestador del servicio y el paciente. Para
evaluarla es necesario considerar los valores que incorporan la cultura y las
costumbres locales. La tercera dimensin se refiere a las caractersticas del

16
medio dentro del cual se proporciona la atencin mdica, hacindolas
aceptables o deseables, dependiendo esto de nociones culturales.

Es importante considerar que existen factores de ndole cultural, biolgicos,
sociales, econmicos y organizacionales que deben ser tomados en cuenta
para entender las expectativas del trabajador y poder proporcionar la
atencin deseada. Comenta el Dr. Donabedian que la garanta de la calidad
se divide en dos componentes: El diseo de sistemas y los recursos, y el otro
es la monitora del desempeo del sistema. El primer punto es crucial para el
funcionamiento de dicha garanta, y la pueden afectar. Pero existen normas
de calidad y criterios que se aplican en cuanto a la monitora del desempeo
y es en este punto donde se debe enfatizar la accin, supervisin del
desempeo.

En los sistemas de salud vara quien debe evaluar el desempeo, puede
estar en el gobierno, en organizaciones no gubernamentales o directamente
en los profesionales de la salud. Esto depende del pas donde se aplique la
evaluacin. Donabedian dice que en el modelo de atencin a la salud, el
prestador de servicios no slo es proveedor de satisfaccin, sino tambin
debemos servir a los intereses del cliente de la manera ms adecuada, sin
caer en el paternalismo o autoritarismo. Sin embargo el principio es: cuidar el
inters de los pacientes, incluso a costa de sus propios deseos.
11

17
En 1990, Enrique Ruelas Barajas mostr la metodologa de implantacin de
un programa de garanta de calidad en el Instituto Nacional de Perinatologa
mediante crculos de calidad, para lo cual propone siete etapas:
1) Elaboracin del documento propositivo y el protocolo de trabajo
2) Negociacin
3) Diseo de una gua para la elaboracin de un manual de garanta de
calidad
4) Seleccin de punto de inicio
5) Elaboracin del manual de garanta de calidad por servicios
6) Operacionalizacin de los crculos de calidad
7) Evaluacin del programa.
12

13

En el mismo ao (1990), Hctor Aguirre Gas considera que la calidad de la
atencin mdica puede enfocarse desde tres ngulos diferentes, conforme a
la satisfaccin de las expectativas del derechohabiente, de la institucin
y del trabajador mismo, as como del adecuado balance que debe existir
entre calidad y la eficiencia en la prestacin de los servicios. Realiz un
estudio en el IMSS tomando como muestra 33 hospitales del Distrito Federal
y de los estados, de segundo y tercer nivel de atencin, disponindose de
753 encuestas a derechohabientes en consulta externa, 83 en
hospitalizacin y 1353 encuestas a trabajadores. La conclusin de este
estudio es que la evaluacin sistemtica de la satisfaccin del usuario interno
y externo de los servicios de salud, aportan un elemento de juicio excelente

18
para prevenir y corregir aspectos significativos de la atencin, que redundan
en la calidad y eficiencia de la actividad mdica y en la prevencin de
conflictos laborales.
14

1.1.3.1 Importancia de la Satisfaccin Laboral

Para Robbins (1987), la Satisfaccin Laboral es la actitud general del
individuo hacia su trabajo; especficamente se refiere a las actitudes del
empleado hacia su trabajo real en comparacin con su trabajo ideal, y la
relacin con su vida en general. De esta manera en el trabajo ideal influyen
factores del propio empleado como: sus necesidades, valores, rasgos
personales y habilidades. En ocasiones estos factores se ven afectados por
aspectos del empleo como: comparaciones con otros empleados,
condiciones favorables de trabajo, empleos anteriores, grupos de referencia,
identidad y significacin de la tarea; y caractersticas del puesto: satisfaccin
con el salario, condiciones de trabajo, supervisin, autonoma, compaeros,
contenido del puesto, recompensas, seguridad en el empleo y promociones.
3

Reitz (1977, citado por Arellano 2004), menciona que si el empleado no
logra satisfaccin con el trabajo, habr consecuencias negativas en su
comportamiento, como ausentismo, rotacin de personal, retardos y apata,
por mencionar. En cambio, si se mantiene satisfecho se vera reflejado en
actitudes positivas y buenas realizacin de sus funciones. Sin embargo

19
segn su satisfaccin est determinada por sus caractersticas personales y
el trabajo mismo.

En gestin de calidad, Saturno PJ se cuestiona donde queda la satisfaccin
del profesional, refirindolo como cliente interno, adems de que no se
menciona en las definiciones de calidad que l mismo alude. Por lo que
analiza la influencia del prestador de servicios como sigue:
i) la influencia de la satisfaccin del profesional en la calidad del servicio
ii) la satisfaccin del profesional como cliente interno.
El cliente interno es aquel que recibe servicios de otros departamentos del
sistema (farmacia, laboratorio, servicios administrativos, etc.) y su
satisfaccin en el momento de definir calidad del servicio interno es tan
importante como para la definicin de calidad de los servicios externos. No
se puede asegurar que al medir la satisfaccin del profesional se mida la
calidad de la atencin del cliente externo. Se estara midiendo en cambio un
aspecto de la calidad de la organizacin y de sus servicios internos.
15

1.1.3.2 Teora de la Jerarqua de necesidades de Maslow

Maslow, en su teora motivacional, sugiere que las personas seran
poseedoras de una tendencia intrnseca al crecimiento o autoperfeccin, una
tendencia positiva al crecimiento que incluye tanto los motivos de carencia o
dficit como los motivos de crecimiento o desarrollo. Maslow introduce el

20
concepto de jerarqua de las necesidades, en la cual las necesidades se
encuentran organizadas estructuralmente con distintos grados de poder, de
acuerdo a una determinacin biolgica dada por nuestra constitucin
gentica como organismo de la especie humana. La jerarqua est
organizada de tal forma que las necesidades de dficit se encuentren en las
partes ms bajas, mientras que las necesidades de desarrollo se encuentren
en las partes ms altas de la jerarqua; de este modo en el orden dado por la
potencia y por su prioridad, encontramos las necesidades de dficit, las
cuales seran las necesidades fisiolgicas, las de seguridad, las necesidades
de amor y pertenencia, las de estima; y las necesidades de desarrollo, las
cuales seran las necesidades de autorrealizacin y las necesidades de
trascendencia. Dentro de esta estructura, cuando las necesidades de un
nivel son satisfechas, no se produce un estado de apata, sino que el foco de
atencin pasa a ser ocupado por las necesidades del prximo nivel y que se
encuentra en el lugar inmediatamente ms alto de la jerarqua, y son estas
necesidades las que se busca satisfacer.
16
(fig.1).La teora de Maslow
plantea que las necesidades inferiores son prioritarias, y por lo tanto, ms
potente que las necesidades superiores de la jerarqua. Solamente cuando la
persona logra satisfacer las necesidades inferiores entran gradualmente en
su conocimiento las necesidades superiores, y con eso la motivacin por
satisfacerlas.

21
Maslow clasific a las necesidades humanas de la siguiente manera:

1. Necesidades Fisiolgicas: son las necesidades bsicas del organismo,
como alimento, agua, sueo, sexo, protenas y otras vitaminas, entre las
principales.
2. Necesidades de Seguridad: son las dirigidas a la autoconservacin
buscando un medio donde no peligre su seguridad. Tambin llamadas de
Proteccin, son las que satisfechas las necesidades fisiolgicas empiezan
a dominar y motivar la conducta buscando la proteccin contra el peligro,
las amenazas y carencias.
3. Necesidades Sociales y de Pertenencia: Se refieren a relacionarse
afectivamente y ser aceptado por los dems, contando as con un lugar
que lo reconozca como miembro del grupo. Tambin conocidas como de
amor, se refieren a la bsqueda de relacionas afectuosas e intimas con
otras personas buscando sentirse parte de varios grupos.
4. Necesidad de Estima o Ego: Maslow describi dos versiones de
necesidades de estima, una baja y otra alta. La baja es la del respeto a
los dems, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento,
atencin, estima, autoconfianza, reputacin, apreciacin, dignidad e
incluso dominio. La alta comprende las necesidades de respeto por uno
mismo, incluyendo sentimientos tales como competencia, logros,
independencia y libertad. Maslow llama a estos niveles anteriores
mencionados, necesidades de Dficit o necesidades-D. Si no tenemos

22
demasiado de algo tenemos un dficit, sentimos la necesidad. Pero si
logramos todo lo que necesitamos, dejan de ser motivantes.
5. Necesidades de Autorrealizacin o Auto-actualizacin: Maslow tambin
la ha llamado motivacin de crecimiento y necesidades de ser,
refirindose al deseo de desarrollar el potencial y la capacidad personal.
Una vez logradas continan hacindose presentes.

23

De esta manera, se pueden resumir estas necesidades como a continuacin
se esquematizan:

Necesidades del Ser

Necesidades de Dficit

Fig 1. Pirmide de la Jeraquizacin de Necesidades (Maslow, 1943).

Autorrealizacin Autoexpresin, independencia, competencia, oportunidad.
Estima Reconocimiento, responsabilidad, sentimiento de
cumplimiento, prestigio, estatus, fama.
Sociales
(pertenencia)
Compaerismo, aceptacin, permanencia, trabajo en
equipo, amistad,
Seguridad Seguridad, estabilidad, evitar los daos fsicos, evitar los
riesgos.
Fisiolgicas Alimento, vestido, confort, instinto de conservacin.

24
1.1.3.3 Teora de la Motivacin y la Higiene de Herzberg

Idalberto Chiavenato hace referencia a Frederick Herzberg quien formul
la llamada teora de los factores para explicar mejor el comportamiento de las
personas en situaciones de trabajo. Esta teora menciona que cuando los
trabajadores hablan de sentirse satisfechos, se refieren a factores intrnsecos
del trabajo mismo. Estos factores incluyen logros, reconocimiento,
responsabilidad, progreso y crecimiento. Tambin menciona que cuando las
personas se sienten insatisfechas con el trabajo, hablan acerca de factores
externos como la poltica, la administracin de la empresa, la supervisin, la
relacin con el jefe, las condiciones del trabajo, las relaciones con los
compaeros, la vida privada, la relacin con los subordinados, la posicin y
la seguridad. Se denominan de Higiene porque alteran el medio ambiente de
trabajo.
17

1. Factores higinicos o extrnsecos: se encuentran en el ambiente que
rodea a las personas, y abarcan las condiciones en que stas
desempean su trabajo. Estas condiciones son administradas por la
empresa y por lo mismo es quien toma la decisin. Los principales
factores son, el salario, los beneficios sociales, la supervisin, las
condiciones fsicas y ambientales del trabajo, las polticas de la
empresa, el clima laboral (empresa, empleados), reglamentos.

25
Herzberg menciona que estos factores apenas si se tomaban en
cuenta para motivar a los empleados.

2. Los factores motivacionales o factores intrnsecos: se relacionan con
el contenido del cargo y de la naturaleza de las tareas que ejecuta el
individuo, ya que se refieren a lo que hace y desempea. Los factores
motivacionales involucran los sentimientos de crecimiento individual, el
reconocimiento profesional y las necesidades de autorrealizacin, y
dependen de las tareas que el individuo realiza en su trabajo.

Menciona Chiavenato que segn con las investigaciones de Herzberg, el
efecto de los factores motivacionales sobre el comportamiento de las
personas es mucho ms profundo y estable: cuando son ptimos, provocan
la satisfaccin de las personas; cuando son inestables, la impiden.
16

A continuacin se relacionan los factores que pueden ocasionar satisfaccin
y no satisfaccin:
Satisfaccin:
xito en la profesin
Placer en el trabajo
Interaccin facilitada por la distribucin fsica
Prestigio en la profesin

26
Elevada interaccin y relacin con colegas y subordinados
Tipo de trabajo y ambiente de trabajo estructurados
Polticas estables y previsibles de la empresa
Remuneracin adecuada para la satisfaccin de las necesidades
bsicas

No satisfaccin (frustracin):
Fracaso en la profesin
Insatisfaccin en el trabajo
Estatus bajo
Bajo salario
Sensacin de desigualdad
Escasa interaccin y relacin con colegas, jefes y subordinados
Tipo de trabajo y ambiente de trabajo mal estructurados
Polticas imprevisibles de la empresa
Lugar de trabajo encerrado
Remuneracin inadecuada

27
1.1.4 Antecedentes Empricos

En Mxico la Ley General de Salud establece que uno de los objetivos del
Sistema Nacional de Salud es proporcionar servicios de salud a toda la
poblacin y mejorar la calidad de los mismos.
18

La preocupacin por conocer la calidad de la atencin mdica en Mxico,
data principalmente de mediados del siglo pasado: inicia en el Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS) en 1956, con la revisin de expedientes;
posteriormente, en 1957 en el Hospital de la Raza, se forma la Comisin de
Supervisin Mdica del IMSS; en 1959 se integra la Auditoria Mdica de la
misma institucin. En 1983 se toman en cuenta para la evaluacin de la
calidad, aspectos como la suficiencia y calidad de los recursos fsicos y
humanos de acuerdo con el nivel de atencin, considerndose las
expectativas del derechohabiente, de la institucin y del trabajador. A la
preocupacin generada por el IMSS, se suma el Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado (ISSSTE), la Direccin
General del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF) y el
Instituto de Perinatologa.
8

De acuerdo con datos obtenidos en el Programa de la Cruzada Nacional por
la Calidad de los Servicios de Salud, es a partir de 1985 y 1986 que se

28
destaca la implantacin de los primeros crculos de calidad en el Instituto
Nacional de Perinatologa de la SSA. Sin embargo, en la dcada de los
noventa se hace posible identificar un verdadero movimiento hacia la calidad
de los servicios en una de las instituciones de seguridad social del pas.
19

Asimismo el programa menciona que en la Secretara de Salud se inici en
1997 el Programa de Mejora continua de la Calidad de la Atencin Mdica.
A partir de entonces, y hasta el final del ao 2000, fue implantado en 28
estados de la Repblica. Este programa, coordinado por la Direccin de
Calidad de la Direccin General de Regulacin de Servicios de Salud, incluy
la primera evaluacin de la calidad de unidades de primero y segundo nivel
en la historia de esta institucin, as como la capacitacin de cientos de
directivos y personal de dichas unidades.

El Programa Nacional de salud 2001-2006 establece que Mxico tuvo tres
grandes retos en el mbito de la salud: proteccin financiera, equidad y
calidad. En lo que a calidad se refiere, los sistemas de salud deben
esforzarse por responder de manera adecuada a las expectativas de los
pacientes, tanto en su dimensin tcnica como interpersonal, este tema lo
han abordado tanto las instituciones del sector pblico como las del sector
privado, dichos esfuerzos se han plasmado ms en los ltimos 15 aos,
aunque no han habido las estrategias adecuadas para impulsar estos
esfuerzos y se logre lo planeado.
20

29
Enrique Ruelas comenta que en Mxico y en diversos pases ha crecido a
grandes pasos el inters por la calidad de la atencin a la salud,
manifestndose esto en eventos en torno al tema, sobre como evaluar y
mejorar los niveles de calidad. Adems del crecimiento de organizaciones,
lucrativas y no lucrativas, con servicios de consultora o capacitacin en
calidad. Esto surge definitivamente a consecuencia de que la calidad se ha
convertido en requisito necesario de responsabilidad social, econmica y de
integridad moral.
21
La evaluacin de la calidad de la atencin mdica debe
transitar por el conocimiento del grado de satisfaccin, evento social que es
componente determinante en el proceso de la atencin. Recientemente se ha
considerado como factor determinante para evaluar la calidad de la atencin
mdica, la satisfaccin del prestador de servicios, en virtud de que no es
factible conseguir que una persona realice un trabajo con calidad y eficiencia
sino se encuentra satisfecho durante el desempeo del mismo.
20
De acuerdo
con Ruelas Barajas (1993), la importancia de evaluar estos aspectos (calidad
y satisfaccin), es subjetivo, de ah la importancia de hacerlo de manera
cuantitativa para poder establecer las diferencias o semejanzas que surjan
entre individuos o grupos, y de esta manera demostrar que los aspectos
subjetivos se pueden medir mediante mtodos de aproximacin como
pueden ser encuestas, que tambin pueden darnos resultados objetivos. En
este aspecto, no se pretende la asignacin simplista de nmeros a las
situaciones que se analizan, sino rebasar esta idea obteniendo indicadores
especficos sobre el nivel de satisfaccin del prestador de servicios. Con esto

30
se pretende avanzar en la integracin de informacin de la percepcin del
prestador de servicios, lo que ayudar a construir modelos uniformes sobre
calidad de atencin y de esta manera apoyar al diseo de programas y
acciones enfocados a mejorar el mismo. La evaluacin sistemtica de la
satisfaccin del prestador de servicios es un elemento bsico para prevenir y
corregir aspectos significativos de la atencin, que impactan en la calidad y
eficiencia de la actividad mdica y de la prevencin de conflictos laborales.
22

23

En un estudio realizado por el espaol J. Sobrequs y cols. (2003), se
describi la satisfaccin laboral de los mdicos de atencin primaria. Fue un
estudio de tipo observacional transversal, realizado en la provincia de
Barcelona, con un universo de 603 mdicos de atencin primaria (AP), de 93
centros de salud. Se utiliz un cuestionario que se aplic de manera directa.
El autor concluye que la satisfaccin global media adquiere un valor
intermedio en el cuestionario utilizado. La edad apunta una tendencia
significativa de satisfaccin decreciente a medida que el profesional
envejece. La satisfaccin laboral y el desgaste profesional presentan un
comportamiento muy prximo y de sentido inverso, puesto que la satisfaccin
crece cuando el desgaste profesional adquiere valores bajos.
24

Clark, A. y cols (1996) realizaron un estudio para conocer si la satisfaccin
laboral se encontraba ligada con la edad. Argumentaban que existan
hiptesis de que la relacin entre edad y satisfaccin laboral se da en forma

31
de U, declinando la satisfaccin moderadamente en los primeros aos de
empleo para incrementarse hasta el retiro. Realizaron la investigacin con
una gran muestra de empleados britnicos; encontrando una significativa
forma de U en los niveles de satisfaccin laboral, satisfaccin con el pago y
con el trabajo en s.
25

Sarella Parra y Tatiana Paravic realizaron el estudio de Satisfaccin laboral
en enfermeras/os que trabajan en Atencin mdica de urgencias. Fue un
estudio de tipo descriptivo realizado en la Regin Metropolitana y Octava
Regin, Chile. Se utiliz el ndice de Descripcin del trabajo para recopilar los
datos. Los resultados muestran que existe tendencia a la satisfaccin laboral
y que la variable actividades del trabajo es aquella con la que se encuentran
ms satisfechas/os las/los enfermeras/os. La remuneracin y promocin
resultaron ser no satisfactores en el personal de enfermera. No se encontr
diferencia entre el grado de satisfaccin laboral general del personal de
enfermera que postularon en primera opcin a enfermera a su ingreso a la
universidad de aquellas que optaron por otra carrera como primera opcin.
26

La Dra. Carolina Salinas Oviedo (1994) llev a cabo un estudio con el
objetivo de valorar las modificaciones en el desempeo y la satisfaccin
laboral. El estudio fue realizado en un hospital de atencin peditrica de la
Direccin General de Servicios de Salud del Distrito Federal, fue con enfoque
multidimensional: se midi la percepcin y opinin del usuario, trabajador y

32
del cuerpo directivo. Se tom una muestra de acuerdo al total del personal
(293), con un nivel de significancia del 90%. El muestreo fue de tipo
probabilstico, estratificado y proporcional al nmero de trabajadores de cada
servicio o rea. El instrumento utilizado abord factores relevantes a la
satisfaccin laboral y a los factores de motivacin intrnsecos del trabajo:
importancia de las tareas, participacin en la toma de decisiones,
rendimiento, clima intragrupo, formacin de equipos, claridad de objetivos y
metas, reconocimiento y aplicacin de sanciones, eficacia y motivacin. Los
resultados obtenidos fueron los siguientes: En relacin con los factores que
determinan la satisfaccin laboral del personal, el personal mdico manifest
el mayor grado de satisfaccin, mientras que el personal administrativo fue el
menos satisfecho. Los factores donde se encontr mayor satisfaccin en
todos los grupos fueron la motivacin, la importancia de las tareas
desarrolladas y el rendimiento; Se encontr insatisfaccin en el clima
intragrupo con resistencia al cambio, e insuficiente reconocimiento al trabajo.
El personal mdico presenta calificaciones homogneas y satisfactorias en
casi todas las variables, con excepcin de: clima intragrupo, resistencia al
cambio y reconocimiento. El personal paramdico, integrado por enfermera,
trabajo social, dietologa, auxiliares de diagnstico y tratamiento, manifest
satisfaccin en todo, a excepcin del clima y armona intragrupo y en la
aplicacin de sanciones.
27

33
En el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Manuel Chvez
Hernndez y colaboradores (1996), midieron la satisfaccin laboral del
personal mdico y de enfermera que ocupaban puestos de confianza en la
Delegacin Regional de Baja California. Se construy un instrumento para
medir la satisfaccin laboral con 33 tems que abordan cinco dimensiones:
relaciones profesionales y personales, recursos materiales, cargas de
trabajo, autonoma y recompensas psicolgicas y materiales. De las
dimensiones estudiadas, la que seala el mayor nmero de sujetos con
satisfaccin alta fue la autonoma; las relaciones profesionales y la cantidad
de trabajo fueron los apartados en los que se encontr menor proporcin de
sujetos con satisfaccin alta. La edad y la antigedad en el puesto son las
variables que estn ms relacionadas con el nivel de satisfaccin laboral.
28

Saturnino Navarro Ramrez (2002), menciona en su tesis Opinin de los
prestadores de servicio sobre la calidad de la atencin en los centros de
salud en la ciudad de Xalapa, Veracruz, que la mayor parte de los
prestadores se siente satisfecho con las labores que realiza y con las
relaciones interpersonales con el resto de sus compaeros de otras unidades
mdicas, as mismo para el prestador de servicios el mayor satisfactor laboral
es su salario.
29

En estudio realizado en una empresa manufacturera de la ciudad de Puebla
por Arellano Bautista (2004), a 80 trabajadores, para conocer la relacin que

34
existe entre las Necesidades Individuales y la Satisfaccin Laboral, se obtuvo
lo siguiente. A mayor satisfaccin de necesidades individuales, mayor
Satisfaccin Laboral. En este estudio los hombres fueron el gnero con
mayor satisfaccin, la escolaridad, y los cambios de puesto son factores que
influyeron en su satisfaccin en menor grado.
2

Del ao 1994 a 1998 Alicia G. Siordia Reyes (2000), evalu la satisfaccin
laboral del trabajador mediante una encuesta aplicada en tres periodos
(1994, 1996 y 1998) en el Hospital de Pediatra del Centro Mdico Nacional
Siglo XXI, que inclua 12 preguntas enfocadas a satisfaccin profesional,
recursos materiales, cargas de trabajo, reconocimiento laboral y aspectos
concernientes al rea de trabajo. De las respuestas obtenidas se dedujo que
existe tendencia al incremento de satisfaccin en la actividad que
desempea el trabajador y en la carga de trabajo, as como decremento en
las buenas relaciones con el superior inmediato y en la disponibilidad de los
recursos materiales necesarios para efectuar las labores.
30

En Tabasco, Velarde Ayala R.J y cols (2004). Estudiaron la Satisfaccin
Laboral del mdico de la consulta externa de una unidad de medicina
familiar. Aplicaron un cuestionario de 22 preguntas en el que se explor:
Reconocimiento a la labor, problemtica laboral, condiciones de trabajo y
rea fsica. Obteniendo que exista insatisfaccin por falta de capacitacin,
becas, estmulos, reconocimiento, promocin profesional, plantilla mdica

35
insuficiente y desorganizacin. Solo hubo satisfaccin por el rea fsica por
que era de reciente creacin.
31

Comenta Aguirre Gas (1990), que las expectativas son diferentes
dependiendo del tipo de actor, ya sea una institucin, los trabajadores de esa
institucin y/o sus clientes. La institucin espera que todo se cumpla de
acuerdo con las normas establecidas, el trabajador espera contar con todos
los insumos para desarrollar bien sus actividades y el cliente, espera
satisfacer sus necesidades por las cuales acude a dicha institucin.

Refiere Ruelas Barajas (1993), que a travs de encuestas realizadas al
personal de las instituciones de salud se han podido identificar los principales
motivos de satisfaccin, encontrando dentro de los ms significativos la
disponibilidad de reas fsicas, el reconocimiento por el trabajo realizado, la
percepcin salarial congruente con el trabajo desempeado, las opciones de
superacin, la capacitacin y desarrollo y la seguridad en el puesto. Con
relacin a sus expectativas, se puede establecer en forma clara que el
trabajador espera dar atencin a los pacientes con instalaciones, equipo e
instrumental apropiados; con una coordinacin y apoyo de las diferentes
reas que participen en la atencin; con el reconocimiento de sus superiores
y compaeros y con un salario congruente a la responsabilidad y magnitud
del trabajo.

36
1.2 La Prestacin de los Servicios de Salud en Mxico

El gobierno Federal de los Estados Unidos Mexicanos a travs de la Ley
General de Salud, propugna la organizacin de los servicios de salud para
sus habitantes, considerando lo siguiente
32
: El Sistema Nacional de Salud
(SNS) (citado por Bronfman,1997), est constituido por las dependencias y
entidades de la administracin pblica tanto federal como local y privada, que
prestan servicios de salud; as como por los mecanismos de coordinacin
que tiene por objeto dar cumplimiento al derecho a la proteccin de la salud.

Dentro de los objetivos del SNS se encuentran proporcionar servicios de
salud a toda la poblacin y mejorar la calidad de los mismos, atendiendo a
los problemas sanitarios prioritarios y a los factores que condicionen y
causen daos a la salud, con especial inters en las acciones preventivas.
Para esto los gobiernos de las entidades federativas colaboraran, en el
mbito de sus respectivas competencias y en los trminos de los acuerdos
de la coordinacin que celebran con la Secretara de Salud, a la
consolidacin y funcionamiento del SNS. Con tal propsito, los gobiernos de
las entidades federativas planean, organizan y desarrolla en sus respectivas
circunscripciones territoriales, sistemas estatales de salud, procurando su
participacin programtica en el SNS. Corresponde a los gobiernos de las
entidades federativas, en materia de salubridad general, como autoridades

37
locales y dentro de sus respectivas jurisdicciones territoriales: organizar,
operar supervisar y evaluar la prestacin de los servicios de salubridad
general, entre otros: la atencin mdica, preferentemente en beneficio de
grupos vulnerables.
33

Los servicios de salud se clasifican (LGS 1997), en tres tipos: de atencin
mdica, de salud pblica y de asistencia social. Se entiende por atencin
mdica el conjunto de servicios que se proporcionan al individuo, con el fin
de proteger, promover y restaurar su salud, y para efecto de la Ley General
de Salud, los Servicios de Salud, atendiendo a los prestadores de los
mismos, se clasifican en:
a) Servicios Pblicos a la poblacin en general
b) Servicios a derechohabientes de instituciones pblicas de seguridad
social a los que con sus propios recursos o por encargo del Poder
Ejecutivo Federal, prestan las mismas instituciones a otros grupos.
c) Servicios sociales y privados, sea cual fuere la forma en se contraten,
y
d) Otros que de conformidad con lo que establece la autoridad sanitaria.

Los servicios pblicos a la poblacin en general son los que se prestan en
establecimientos pblicos de salud a los habitantes del pas que as lo
requieran, regidos por criterios de universalidad y de gratuidad fundada en
las condiciones socioeconmicas de los usuarios. Para efecto de la Ley

38
General de Salud, se considera usuario de servicios de salud a toda persona
que requiera y obtenga los servicios que presten los sectores pblico, social
y privado, en las condiciones y conforme a las bases que para cada
modalidad se establecen en esta Ley y dems disposiciones aplicables.

En el estado de Campeche, el Instituto Descentralizado de Salud Pblica del
Estado de Campeche (INDESALUD), como organismo descentralizado del
Poder Ejecutivo del Estado, tiene a su cargo el despacho de los asuntos que
le encomiendan la Ley General de Salud, otras leyes, reglamentos, decretos,
acuerdos y convenios.
1.2.1 Estructura y Organizacin del Sistema Estatal de Salud del
Estado de Campeche.

Constituidos formalmente, basados en la racionalidad y desarrollo de
procedimientos y reglas para orientar las tareas de sus trabajadores hacia el
cumplimento de los objetivos, los servicios de salud en la Entidad tienden
hacia la consolidacin del Sistema de Salud.

Este sistema que pretende satisfacer las necesidades de salud de la
poblacin, est organizado por instituciones pblicas y privadas, mismas que
de acuerdo con la poblacin que atienden, son de seguridad social o para
poblacin abierta; segn el nivel de complejidad son de primero, segundo y

39
tercer nivel de atencin con lo cual no solo se precisa la disponibilidad de los
recursos estructurados, sino adems, se propicia que sean accesibles a la
poblacin a la que estn dirigidas y que sta responda haciendo un uso
racional de los mismos.
34

Los Servicios Pblicos de Salud estn conformados por 238 unidades
mdicas y de stas, el 69.3% dan servicio a poblacin abierta.

La capacidad fsica funcional instalada en el primer nivel de atencin de las
instituciones pblicas es de: 309 consultorios, de los cuales el 80.5% son de
medicina general.

1.2.2 Unidades administrativas

La Secretara de Salud del Estado de Campeche se estructura por una
oficina central y tres jurisdicciones sanitarias que operan con base en el
Modelo de Atencin a la Salud para Poblacin Abierta (MASPA). (fig. 2)

Actualmente la cobertura de servicios de salud en el Estado es del 98.94%.
Donde la Secretaria de Salud atiende 51.33% de la poblacin y las
Instituciones de Seguridad Social dan servicio al 47.61%, solo 1.06% de la

40
poblacin no tienen acceso a los servicios por encontrarse dispersos o en
reas de difcil acceso.

El objetivo fundamental de los servicios de primer nivel consiste en otorgar a
la poblacin una atencin integral y de calidad con nfasis en el Paquete
Bsico de Servicios de Salud, que incluye 14 intervenciones vinculadas con
los programas sustantivos prioritarios, Salud Pblica, Atencin Mdica y
Fomento Sanitario.

Las unidades de primer nivel estn conformadas por los Centros de Salud de
1 a 12 Ncleos Bsicos de Servicios de Salud (CSNBSS), el Hospital Bsico,
la Casa de Salud y la Unidad Mvil.
35

Estos CSNBSS presentan las siguientes caractersticas:
La unidad bsica de la atencin mdica es el Ncleo Bsico de

Servicios de Salud (NBSS), que se encuentra integrado por un mdico
general, una enfermera Clnica y una de campo. El rea geogrfica y
la poblacin de responsabilidad son de 3,000 habitantes o 500
familias.

La sede del Ncleo Bsico contar con un consultorio equipado. Debe

tener un Rotafolio de Informacin Bsica, el Diagnstico de Salud,
Cartografa del rea y Carpetas familiares.
36

41
El Centro de Salud de 1 a 12 ncleos bsicos atiende a localidades de

entre 500 a 6,000 familias (3,000 a 36,000 habitantes), su
organizacin se basa en la integracin de equipos de salud (NBSS),
que otorgan atencin integral de salud al individuo, a la familia y a la
comunidad. Este depende en funcin y organizacin del equipo zonal
de supervisin o de la Jurisdiccin Sanitaria directamente.

Los Centros de Salud a partir de 3 Ncleos Bsicos proporcionan

atencin odontolgica y cuentan con silln y unidad dental, los
Centros de Salud con 1 a 2 Ncleos Bsicos podrn contar con equipo
dental porttil. Los Centros de Salud con ms de 6 Ncleos Bsicos
incluyen servicio de laboratorio de patologa clnica y partir de 7
Ncleos Bsicos con radiodiagnstico.

La atencin que se oferta en los CSNBSS, es de carcter ambulatorio bajo el
esquema de la Atencin Mdica Familiar, atencin de partos (unidades
rurales), urgencias, desarrollo de programas de atencin mdica, referencia
de pacientes a unidades de segundo nivel, participacin comunitaria,
educacin para la salud, saneamiento bsico y vigilancia epidemiolgica.

La Jurisdiccin Sanitaria No. 1 tiene bajo su responsabilidad los Centros de
Salud de la Cd. de San Francisco de Campeche, 14 en total, los que a su vez
se encuentran coordinados por un director de rea, un jefe de enfermera y
un administrador, teniendo como sede el Centro de Salud Wilberth

42
Escalante Escalante (W.E.E), en la ciudad de San Francisco de Campeche.
(fig. 2)

Es en los Centros de Salud Urbanos (CSU) de la ciudad de San Francisco de
Campeche, Camp., donde se realiz el presente trabajo.

43

Fig. 2

INDESALUD
J.S.No.1 J.S.No.2 J.S.No.3
C.S.U.W.E.E.
(Direccin de
rea)
13 centros de salud
perifricos
Organigrama de la Secretara de Salud del Estado
de Campeche

44

1.3 Planteamiento del problema

Diversas investigaciones han descubierto que la motivacin para alcanzar
ideales influye en la conducta dependiendo de las creencias y expectativas y
de las acciones a emprender para lograr el resultado que se desea.

Entendiendo toda necesidad como la avidez de determinado objeto o
situacin, originada biolgica o psicolgicamente y en base a diversas
teoras que mencionan la importancia de la satisfaccin de estas
necesidades para una calidad de vida individual, se consider de gran
importancia para la presente investigacin analizar los factores que se
asocian al nivel de satisfaccin del trabajador de base, mdico y
paramdico, dentro de la evaluacin de la calidad, en las instituciones
de atencin pblica; la evaluacin de las actitudes del individuo es de gran
inters principalmente cuando se trata de estudiar al personal de las
organizaciones de atencin a la salud, en las que el elemento humano es
fundamental.

45
En esta investigacin se estudi la satisfaccin laboral de acuerdo a los
siguientes factores:
En funcin de las actividades que realiza.
Relacionado con el reconocimiento de sus superiores.
Respecto a la remuneracin econmica congruente con la
magnitud y responsabilidad de su trabajo.
Con las relaciones profesionales que mantiene con jefes, colegas
y subordinados en su lugar de trabajo.
Relacionado con las instalaciones de las unidades mdicas.
Con respecto al equipo e instrumental.
De acuerdo a su edad.
Relacionado con la antigedad en el servicio en que se encuentra.
Respecto a la carga de trabajo que tiene asignada.
De acuerdo a la presin que tiene durante la jornada laboral.
Relacionado con la capacitacin y el desempeo laboral.
1.3.1 Justificacin

Medir la satisfaccin del trabajador es un factor importante dentro de la
evaluacin de la calidad de la atencin mdica que se brinda en la Secretaria
de Salud. El control de la calidad es parte integral del proceso de la industria
de servicios para proteger y satisfacer a quien proporciona la atencin y al
que la recibe. Los proveedores de atencin mdica no deben ser la

46
excepcin en ests prcticas aceptadas en otros entornos profesionales e
industriales.

Muchas de las estrategias para el control de la calidad de los servicios de
salud se concentran en el anlisis de la estructura y proceso. Dentro de estos
se mencionan los fundamentos cientficos de las acciones, el desarrollo y la
adaptacin a los avances tecnolgicos, la formacin y capacitacin de los
prestadores de servicios, as como la disponibilidad de material y equipo.

Es difcil evaluar la satisfaccin del trabajador, analizando procesos sociales
no susceptibles de control a manera de procesos productivos industriales.
Mantener y mejorar la calidad de los proveedores de atencin mdica es una
preocupacin permanente en los servicios de salud. Numerosos son los
autores que han escrito acerca de la evaluacin de la calidad en diferentes
aspectos de la salud, sin embargo pocos se han preocupado por la
satisfaccin laboral del prestador de los servicios de salud. Actualmente
conocer la satisfaccin laboral del prestador de los servicios de salud es de
gran importancia, lo que no se ha considerado con frecuencia; la satisfaccin
del trabajador en el desempeo de sus actividades ha sido considerada
determinante en la calidad de la atencin.

47
Con lo anterior se evalu uno de los indicadores de la Cruzada por la
Calidad de los Servicios de Salud La satisfaccin laboral del prestador
de los servicios de salud, con la finalidad de proporcionar elementos de
juicio en la mejora de la calidad de los servicios. Por tanto, el conocer la
satisfaccin del prestador de los servicios de salud puede permitir mejorarla
mediante diversas estrategias que mejoren las condiciones de trabajo.

48
II. Objetivos
2.1 Objetivo general

Conocer y analizar los factores asociados al nivel de satisfaccin del
personal mdico y paramdico, que labora en los Centros de Salud de la
Ciudad de San Francisco de Campeche, Camp., pertenecientes al Instituto
de Servicios Descentralizados de Salud Pblica del Estado de Campeche
(anexo 2).

2.2 Objetivos especficos

1. Conocer y describir la satisfaccin expresada por el prestador de
servicios, mdico y paramdico, en funcin de las actividades que
realiza.
servicios, mdico y paramdico, en funcin del reconocimiento de sus
superiores por las actividades realizadas.
servicios, mdico y paramdico, en funcin a la remuneracin
suficiente con la magnitud y responsabilidad de su trabajo.

49
servicios, mdico y paramdico, en funcin de las relaciones
profesionales en su mbito laboral.
servicios, mdico y paramdico, en funcin de factores como
instalaciones de las unidades mdicas.
servicios, mdico y paramdico, con respecto al equipo e instrumental.
servicios, mdico y paramdico, de acuerdo a su edad.
servicios, mdico y paramdico, relacionado con la antigedad en su
puesto de trabajo.
servicios, mdico y paramdico, relacionado con la carga de trabajo
asignada.
servicios, mdico y paramdico, relacionado con la presin que tiene
durante su jornada laboral.
servicios, mdico y paramdico, relacionado con la capacitacin y el
desempeo laboral.

50
III. Metodologa
3.1 Tipo de estudio

El trabajo consisti en un estudio cuantitativo, transversal, descriptivo
mediante un censo a los trabajadores de los Centros de Salud del municipio
de San Francisco de Campeche, Camp., para conocer la satisfaccin en el
trabajo de los mismos.

3.2 Universo de estudio

Todo el personal mdico y paramdico de base que labora en los 14 Centros
de Salud del municipio de Campeche, Camp., mismos que son
responsabilidad de la direccin de rea del C. S. Wilberth Escalante
Escalante y pertenecen a la JS no.1 de la ciudad de Campeche, constituido
por 100 trabajadores de acuerdo con la plantilla de personal (en su
momento).

3.2.1 Criterios de inclusin

Todo el personal mdico, paramdico (enfermera, qumicos, odontlogos,
trabajadores sociales, y promotores de salud), de base y adscritos a la

51
Direccin de rea del Centro de Salud Wilberth Escalante Escalante de la
ciudad de San Francisco de Campeche, Camp. y que adems se
encontraban laborando en el rea operativa en el momento de la aplicacin
de la encuesta.

3.2.2 Criterios de exclusin

Todo el personal mdico, paramdicos (enfermera, qumicos, odontlogos,
trabajadores sociales, y promotores de salud), de contrato o en servicio
social adscritos a la direccin de rea del Centro de Salud Wilberth
Escalante Escalante de la ciudad de San Francisco de Campeche, Camp. y
que se encontraban en el rea operativa en el momento de la aplicacin de
la encuesta. Todo el personal mdico, paramdico (enfermera, qumicos,
odontlogos, trabajadores sociales, y promotores de salud), de base cuya
adscripcin no sea la direccin de rea del Centro de Salud Wilberth
Escalante Escalante de la ciudad de San Francisco de Campeche, Camp. y
que se encontr en el momento de la aplicacin de la encuesta.

3.2.3 Criterios de eliminacin
Todo el personal mdico, paramdico (enfermera, qumicos, odontlogos,
trabajadores sociales, y promotores de salud), de base adscritos a la

52
Direccin de rea del Centro de Salud Wilberth Escalante Escalante de la
ciudad de San Francisco de Campeche, Camp. que se encontraba de
vacaciones, permiso econmico, o incapacidad en el momento de la
aplicacin de la encuesta y los comisionados a las reas administrativas.

3.3 Ubicacin Espacio-temporal

3.3.1Territorio

Jurisdiccin Sanitaria No. 1, responsabilidad del Instituto de Servicios
Descentralizados de Salud Pblica del Estado de Campeche (INDESALUD).

3.3.2 Territorio Especfico

Los 14 Centros de Salud del Municipio de Campeche, Camp. que dependen
de la Direccin de rea del Centro de Salud Wilberth Escalante Escalante.

3.3.3 Escenarios

Unidades de Atencin Primaria a la Salud (Centros de Salud).

53
3.4 Definicin de variables

3.4.1 Dependiente

Satisfaccin Laboral del Prestador de Servicios de Salud. Es la que
espera alcanzar el trabajador en la realizacin de sus actividades laborales,
durante el otorgamiento de la atencin a los usuarios en instalaciones y con
equipo e instrumental apropiados; al obtener el reconocimiento de sus
superiores por las actividades realizadas y con una remuneracin congruente
con la magnitud y responsabilidad de su trabajo.

54
3.4.2 Independientes
Tabla I

VARIABLE DEFINICION ESCALA CATEGORIA

Edad

Aos cumplidos de
la persona
encuestada

Razn

Edades
desplegadas

Antigedad laboral
Aos de laborar en
la Secretara de
Salud en el
momento de la
encuesta.

Razn

1-10
11-20
+ 21

Categora laboral

Acciones y
actividades que
desempea en el
Centro de Salud
de acuerdo al
profesiograma de
la institucin.

Nominal

Mdico (a)
Enfermera (o)
Odontologo (a)
Qumico (a)
Trabajadora Social
Promotor (a)

Antigedad en el
servicio

Tiempo que lleva
desempeando
sus actividades en
su puesto actual.

Ordinal

Aos

Remuneracin
econmica

Grado de
satisfaccin que el
individuo tiene de
acuerdo al sueldo
que recibe y
relacionado con la
magnitud de sus
responsabilidades

Ordinal

Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

55
Tabla II

VARIABLES DEFINICION ESCALA CATEGORIA

Satisfaccin en el
trabajo
Grado de
satisfaccin que
experimenta el
individuo
condicionado por
su puesto de
trabajo.

Ordinal
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

Presin en el
trabajo
Grado en que el
individuo siente
que tiene el tiempo
suficiente para la
realizacin de su
trabajo.

Ordinal
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo.

Relaciones
personales en el
trabajo

Grado de
satisfaccin que
provocan en el
individuo las
relaciones sociales
con sus
compaeros y
jefes.

Ordinal
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo.

Reconocimiento
profesional

Grado en que el
individuo cree que
puede mejorar a
nivel profesional,
de reconocimiento
por su trabajo y en
el mbito
retributivo.

Ordinal

Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo.

Capacitacin y
desempeo
laboral

Grado de sentirse
capacitado y que
desempea el
trabajo que
merece.

Ordinal
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

56
Tabla III

VARIABLES DEFINICION ESCALA CATEGORIA

Actividades que
realiza

Capacidad para
organizar el
trabajo propio y no
verse alterado en
el desempeo de
la profesin.

Ordinal
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo.
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

Carga de trabajo

Sensacin que
puede tener el
trabajador de que
su trabajo no varia
de un da para otro

Ordinal
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo.
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

Ambiente Fsico
Opinin del
trabajador
respecto a las
condiciones de las
instalaciones
donde se
desempea.

Ordinal

Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo.
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

Recursos
materiales

Opinin del
trabajador
respecto a las
condiciones del
equipo e
instrumental.

Ordinal

Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo-ni
en desacuerdo.
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

57
3.5 Instrumento de Medicin

El cuestionario consta de datos generales que contena preguntas sobre la
situacin personal y profesional de cada uno de los entrevistados. Se utiliz
el cuestionario Font Roja-AP de Satisfaccin Laboral que consta de 24
preguntas que se agrupan en 9 factores (cuadro IV), que permiten explorar
todas las dimensiones que intervienen en la satisfaccin laboral (anexo 2),
para medir la Satisfaccin de trabajadores en unidades mdicas; Se
complement con apoyo de personal acadmico investigador de la Facultad
de Estadstica de la Universidad Veracruzana, basndonos en los objetivos
del estudio, por lo que el contenido de las preguntas est en relacin con las
definiciones operacionales de las variables a explorar. Cada factor es
calificado por cierta cantidad de preguntas, las cuales en conjunto al ser
respondidas dan un puntaje de calificacin mnima que equivale a
insatisfaccin, un puntaje de media y mximo que equivale a satisfaccin,
puntos que van en el sentido de menor a mayor grado de satisfaccin.
(cuadro IV)
37

38
. Las preguntas 25,26,28 y 29 refuerzan los objetivos 5 y 6; la
pregunta 27 cuestiona la funcin del entrevistado y la pregunta nmero 30 es
un valor numrico de satisfaccin.

El cuestionario se piloteo en el CSU Maraboto de la ciudad de Xalapa, Ver.,
aplicndoselo a 10 prestadores de servicio, con esto se logro identificar

58
algunas preguntas que no fueron claras para quienes lo respondieron, esto
sirvi para corregir y redactar de manera adecuada para su aplicacin
definitiva.

Factores que mide el Cuestionario Font Roja
Tabla IV
Satisfaccin en funcin de: Reactivos Puntaje para las medias
Mnimo Media Mximo
Actividades que realiza 5, 8,9,10 4 12 20
Satisfaccin especfica 7 1 3 5
Reconocimiento de sus
superiores

12,17,19

3

9

15
Remuneracin econmica 15 1 3 5
Relaciones profesionales 13,14,21 3 9 15
Equipo e instrumental 23 1 3 5
Carga de trabajo 1,2,3,11 4 12 20
Presin en su trabajo 4,6,18,20, 4 12 20
Capacitacin y
desempeo laboral

16,22,24

3

9

15
Satisfaccin General Del 1 al 24 24 72 120

59

IV. Plan de recopilacin de datos
4.1 Autorizacin

Se obtuvo autorizacin de la Direccin de rea del Centro de Salud Dr.
Wilberth Escalante Escalante para la aplicacin de las encuestas al personal
en un mnimo de 5 das de acuerdo al horario y disponibilidad del mismo.

4.1.2 Recopilacin de datos

La aplicacin de las encuestas se realiz de forma masiva dentro de las
instalaciones de los centros de trabajo, algunos departamentos requirieron
que se aplicaran en su espacio laboral, como el laboratorio de anlisis clnico
y el personal que labora los fines de semana. La mayora de los sujetos se
mostraron dispuestos y colaboradores, adems de dar seas de inters en el
estudio.

4.1.3 Procesamiento Estadstico

Finalmente, se procedi a calificar las pruebas y obtener los resultados
condensando los puntajes por factores descriptivos e individuales para

60
analizar la relacin existente entre ellos. Para esto se realiz un Anlisis de
Datos en el Software estadstico STATISTICA versin 6.1. llevando a cabo
correlaciones simples y regresin mltiple Se realiz la media estadstica, la
desviacin estndar y la varianza. Tambin se utiliz el programa Microsoft
Excel para el diseo de una base de datos, que sirvi para el anlisis de la
informacin.

Con la base de datos se realizaron anlisis de tipo descriptivo, que consiste
en la elaboracin de tablas de contingencia, grficos de barras y sectores, lo
que permiti observar distribuciones de frecuencias en las variables.

61
V. RESULTADOS

A partir del anlisis estadstico de los datos, se obtuvieron resultados
respecto a la variable Satisfaccin Laboral, as como su relacin con las
variables independientes, que mide la prueba aplicada y con los datos
demogrficos obtenidos. A continuacin se explican los resultados
cuantitativa y cualitativamente por medio de tablas y grficas para mencionar
las relaciones existentes.

El universo de estudio fue de 100 personas de las cuales solo fueron
entrevistados 96, que representan el 96 % del total de trabajadores mdicos
y paramdicos de base de los CSU del municipio de Campeche, Camp., De
los faltantes 3 no se encontraron en su centro de trabajo en el momento de la
aplicacin de la encuesta por diversas causas y 1 haba fallecido.
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

62

En relacin a la edad se observa que la mayora de los entrevistados son
personas jvenes pues el 77% se encuentra entre los 25 y 49 aos de edad.

Tabla V

Edad de los Prestadores de Servicios de Salud de los
Centros de Salud Urbanos
San Francisco de Campeche, Camp. 2006

EDAD

18-24

25-49

+50

Total

%

1

77

22

100

N= 96

Fuente: Cuestionarios aplicados

63

Respecto a la antigedad de los trabajadores de los CS, predomina el
intervalo entre 11 y 20 aos, por lo que es personal que se encuentra en el
primero y segundo tercio de su vida laboral, ya que las mujeres trabajan 28
aos y los hombres 30, antes de su jubilacin.

Tabla VI

Antigedad laboral de los Prestadores de Servicios de Salud de los Centros
de Salud Urbanos

ANTIGEDAD
EN AOS

1-10

11-20

+21

Total

%

29

48

23

100

N=96
Fuente: cuestionarios aplicados

64

De los prestadores entrevistados para conocer su antigedad en el puesto,
se observa que slo un 8% de los entrevistados tienen ms de 15 aos en el
puesto que ocupan actualmente; mientras un 38% tiene una antigedad
entre los 5 y los 15 aos y el mayor porcentaje, 51%, menos de cinco aos.

Antigedad de los Prestadores de Servicios de Salud de los

21%
33%
38%
1%
2%
4%
1%
1 5 15 20 25 30
Antigedad en el puesto
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
42%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Figura 3


65

Tenemos que del total de entrevistados, el personal de enfermera y el
personal mdico son los que tienen mayor presencia en cuanto a nmero de
integrantes pues representan el 70%; en tanto que los qumicos y
trabajadoras sociales son los menos numerosos, 7% del total.

Tabla VII
Funcin de los Prestadores de Servicios de Salud de los

Funcin %

Mdico

29

Enfermera (o)

41

Odontlogo (a)

16

Qumico (a)

4

Trabajadora Social

3

Promotor

7

Total

100%

N=96


66
El siguiente grfico muestra el nivel de Satisfaccin Laboral General,
encontrando una media de 80.96. El puntaje mnimo para esta es de 24 y el
mximo de 120 yendo en aumento el grado de satisfaccin; as, al haber
resultado ms del 64% de los entrevistados con puntajes por arriba de 72
puntos, existe satisfaccin laboral en los prestadores de servicios de salud.

Satisfaccin Laboral General de los Prestadores de Servicios de Salud de los

1.04%
8.33%
26.04%
34.38%
21.88%
8.33%
50 59 68 77 86 95 104
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Media: 80.96

Figura 4


67

Al cuestionar especficamente al trabajador acerca de la satisfaccin en su
trabajo; el 84% considera encontrarse altamente satisfecho en este, como
lo muestra el grfico.

Satisfaccin Laboral Especfica de los Prestadores de Servicios de Salud de
los Centros de Salud Urbanos

1%
7%
8%
41%
43%
1 2 3 4 5
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
42%
47%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Figura 5


68

Obj. 1

En la siguiente figura se muestra que ms del 50% de los prestadores
considera sentirse satisfecho con las actividades que realiza.

Satisfaccin del Prestador de Servicios de Salud de los Centros de Salud
Urbanos en funcin de las actividades que realiza

1%
31%
57%
10%
0%
7 11 15 18
0%
10%
21%
31%
42%
52%
63%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Media: 12.6

Figura 6


69

Obj. 2

Ms del 50% de los prestadores de servicios de salud entrevistados se
sienten insatisfechos con el reconocimiento que existe de sus superiores
hacia ellos.

Satisfaccin del Prestador de Servicios, en funcin del reconocimiento de sus
superiores por las actividades realizadas en los Centros de Salud Urbanos

6%
32%
52%
9%
0%
3 7 11 15
0%
10%
21%
31%
42%
52%
63%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Media: 8.3

Figura 7


70

Obj. 3

Los prestadores de servicios de salud se sienten insatisfechos con el sueldo
que perciben; podemos observar que el 46% no esta de acuerdo con su
remuneracin y el 39% si.

Satisfaccin del Prestador de Servicios en funcin de la remuneracin

20%
26%
15%
32%
7%
1 2 3 4 5
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Figura 8


71

Obj. 4

Para el Prestador de Servicios las relaciones profesionales en su mbito
laboral son buenas pues ms del 59% considera sentirse satisfecho con
estas.

Satisfaccin del Prestador de Servicios en funcin de las relaciones
profesionales en su mbito laboral en los Centros de Salud Urbanos

1%
8%
31%
48%
11%
5 8 11 14
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
42%
47%
52%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Media: 11.68

Figura 9


72

Obj. 5

La grfica nos ensea que el 57% de los entrevistados se encuentra
insatisfecho con las instalaciones de los centros de salud, pues consideran
que no son las adecuadas para realizar sus actividades diarias.

Satisfaccin del Prestador de Servicios en funcin de las instalaciones
de los Centros de Salud Urbanos.

31%
26%
8%
16%
19%
1 2 3 4 5
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Figura 10


73
Obj. 6

Los prestadores no se encuentran satisfechos con las condiciones del
equipo e instrumental para sus actividades, pues tenemos que el 56 % de los
entrevistados opin que stas no son las adecuadas para el desarrollo de
sus actividades diarias.

Satisfaccin de los Prestadores de Servicios de salud con respecto al
equipo e instrumental de los Centros de Salud Urbanos.

22%
34%
10%
19%
15%
1 2 3 4 5
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Figura 11


74
Obj. 7

Los resultados de satisfaccin obtenidos de los trabajadores con respecto a
su edad no es significativo, salvo los extremos, la mayora de los
trabajadores manifest sentir satisfaccin; Cabe destacar que prestadores de
ms de 50 aos refirieron sentirse ms satisfechos que los de 18 a 24 aos.

Satisfaccin Laboral del Prestador de Servicios de Salud de los
Centros de Salud Urbanos relacionado con su edad.

18-24 25-49 Ms de 50
Edad
40
50
60
70
80
90
100
110
120
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

Figura 12


75

Obj. 8

Exceptuando los extremos en los dos primeros grupos de edad, en general
todos se sienten satisfechos, independientemente de la antigedad en el
puesto.

Satisfaccin del Prestador de Servicios de Salud, relacionado con la
antigedad en su puesto de trabajo en los Centros de Salud Urbanos

1-10 11-20 Ms de 21
40
50
60
70
80
90
100
110
120
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

Figura 13


76
Obj. 9

Tenemos que el ms del 63% de los prestadores entrevistados se siente
satisfecho con la carga de trabajo asignada, pues obtuvieron puntos por
arriba de 12 que es la puntuacin media para ser considerados satisfechos
respecto a este objetivo.

Satisfaccin del Prestador de Servicios de Salud en funcin de la
carga de trabajo asignada en los Centros de Salud Urbanos.
2%
4%
31%
30%
16%
17%
6.0 8.3 10.7 13.0 15.3 17.7 20.0
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Media: 14.43

Figura 14

77
Obj. 10

El 59 % de los entrevistados refiere satisfaccin con respecto a la presin
que tiene durante la jornada laboral, por arriba de los que no se consideran
satisfechos con la misma presin laboral.

Satisfaccin del Prestador de Servicios en funcin de la presin que
tiene durante su jornada laboral en los Centros de Salud Urbanos

3%
8%
29%
30%
20%
9%
4.0 6.7 9.3 12.0 14.7 17.3 20.0
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Media: 13.11

Figura 15

Fuente: Cuestionarios aplicados

78
Obj. 11

Ms del 85% de los entrevistados refiere satisfaccin con respecto a la
capacitacin y el desempeo laboral y solo el 15 por ciento restante refiere
sentirse insatisfecho.

Satisfaccin del Prestador de Servicios de Salud en relacin con la
capacitacin y el desempeo laboral en los Centros de Salud

5%
9%
35%
24%
15%
11%
7.0 8.3 9.7 11.0 12.3 13.7 15.0
0%
5%
10%
16%
21%
26%
31%
36%
42%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Media: 11.4

Figura 16


79
De manera complementaria se realizaron las siguientes correlaciones de
acuerdo con la funcin de los prestadores de servicios obteniendo lo
siguiente:
En el grfico se observa que las Trabajadoras Sociales es el personal ms
satisfecho con sus actividades; el personal mdico y qumicos denotan
satisfaccin superando ligeramente la media; en contraparte el personal de
enfermera, odontlogo y los promotores refirieron no sentirse satisfechos en
sus funciones.

Satisfaccin del Prestador de Servicios relacionado con las actividades que
realiza con su funcin en los Centros de Salud Urbanos.
San Francisco de Campeche, Camp. 2006.

Mdico
Enfermera(o)
Odontlogo(a)
Qumico(a)
T. Docial
Promotor
Funci n
6
8
10
12
14
16
18
20
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

Figura 17


T. Social

80

Los prestadores se encontraron insatisfechos con el reconocimiento que sus
superiores hacen hacia ellos, pues prcticamente en su percepcin no existe
tal reconocimiento, ya que todo el equipo interdisciplinario coincide en sus
respuestas.

Satisfaccin del Prestador de Servicios respecto al reconocimiento de sus
superiores con su funcin en los Centros de Salud Urbanos.

Mdico
Enfermera(o)
Odontlogo(a)
Qumico(a)
T. Social
Promotor
Funcin
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

Figura 18


81
Las trabajadoras sociales, los mdicos y enfermeras (os) en este orden, se
encuentran satisfechos con el sueldo que reciben; al extremo tenemos a los
promotores, odontlogos y qumicos (as), quienes no se encuentran
satisfechos con su remuneracin econmica. Cabe mencionar que los
qumicos (as) coinciden al 100% con su respuesta.

Satisfaccin del Prestador de Servicios en Funcin de la remuneracin con
su funcin en los Centros de Salud Urbanos

5) Muy de acuerdo
4) De acuerdo
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2) En desacuerdo
1) Muy en desacuerdo

Figura 19. Fuente: cuestionarios aplicados
7%
29%
11%
42%
11%
40%
20%
13%
20%
7%
0 %
1 0 0 %
0 % 0 % 0 %
0 %
0 %
3 4 %
3 3 %
3 3 %
Mdico Odontlogo (a)
Qumico (a) T.Social
26%
18%
15%
36%
5%
14%
43%
29%
14%
0%
1
2
3
4
5
Enfermera (o)
Promotor

82

En relacin a la comparacin de la satisfaccin del prestador de servicios en
funcin de factores como instalaciones con su funcin en la SSA, se
observa que todos los prestadores tienen cierto grado de insatisfaccin, sin
embargo es ms notable en las trabajadoras sociales y los qumicos y en
menor grado en los odontlogos y las enfermeras. Los mdicos y promotores
se sienten satisfechos con las instalaciones.

Satisfaccin del Prestador de Servicios en funcin de factores como,
instalaciones, con su funcin en los Centros de Salud Urbanos.

Figura 20

Fuente: cuestionarios aplicados.

Medico
Enfermera
Odontologo
Quimico
T. Social
Promotor
Funcin
0
2
4
6
8
10
12
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

83

Los actores que no se encuentran satisfechos con el equipo e instrumental
especficamente son los qumicos, trabajo social y personal de enfermera en
menor grado; Los mdicos, odontlogos y promotores consideran su equipo
o instrumental adecuado para sus funciones.

Satisfaccin de los Prestadores de Servicios con respecto al equipo e
instrumental con su funcin en los Centros de Salud Urbanos.

Figura 21


Medico
Enfermera
Odontologo
Quimico
T. Social
Promotor
Funci on
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n

84

La mayora de los prestadores de servicios se manifest satisfecho en
funcin de su carga de trabajo, incluso algunos mdicos y trabajo social muy
satisfechos, a excepcin de los promotores, en que la media se acerc
mucho a no mostrarse insatisfecho ni satisfecho.

Satisfaccin del Prestador de Servicios de Salud en funcin de su
carga de trabajo con su funcin en los Centros de Salud Urbanos

Mdico
Enf ermera(o)
Odontlogo(a)
Qumico(a)
T. Social
Promotor
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

Figura 22


85
Los qumicos son el grupo que se siente ms satisfecho con la presin en su
trabajo casi de la mano con los odontlogos; personal de enfermera y
mdico comparten los mismos rangos de satisfaccin (ms bien no siente
presin en esta), los menos satisfechos son los promotores y trabajo social.
Sin embargo en esta comparacin no hubo insatisfaccin completa, salvo el
grupo de promotores encuestados en los que su media se acerc ms a la
indefinicin.

Satisfaccin del Prestador de Servicios de Salud con respecto a la presin
que tiene durante su jornada laboral con su funcin en los Centros de Salud
Urbanos

Mdico
Enf ermera(o)
Odontlogo(a)
Qumico(a)
T.Social
Promotor
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

Figura 23


86
Los mdicos son los prestadores que mayor satisfaccin manifestaron
respecto a capacitacin y desempeo laboral; enfermeras, odontlogos,
qumicos trabajadoras sociales y promotores manifiestan una satisfaccin
mas uniforme aunque menor a la del grupo de los mdicos; la diferencia es
mnima, aunque la mayora de los grupos situaron algunos extremos de alta
satisfaccin o de insatisfaccin.

Satisfaccin del Prestador de Servicios de Salud con respecto a la
capacitacin y el desempeo con su funcin en los Centros de Salud
Urbanos

Mdico
Enfermera(o)
Odontlogo(a)
Qumico(a)
T.Social
Promotor
6
8
10
12
14
16
18
20
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n

Figura 24


87
Las Relaciones Profesionales, la Carga de Trabajo y la Capacitacin y
Desempeo Laboral son puntos a tomar en cuenta para una siguiente
evaluacin; la Antigedad en el Puesto y la Presin en el Trabajo se pueden
descartar para investigaciones futuras pues los resultados no son relevantes
en esta empresa.

Tabla VIII

OBJETIVOS

Media

D.S.

Varianza

Actividades que realiza

12.6

2.3

5.29

Reconocimiento de sus superiores

8.3

2.58

6.65

Relaciones profesionales

11.68

2.22

4.93


7.75

7.6

57.76

Carga de trabajo

14.43

0.21

.044

Presin en su trabajo

13.11

3.21

10.3

Capacitacin y desempeo laboral

11.4

1.78

3.17

SATISFACCION LABORAL

80.96

9.98

99.6
Media, Desviacin Estndar y Varianza de los objetivos:
1,2,4,8,9,10 y 11

Nota: los objetivos 3,5,6 y 7 responden a variables categricas por lo que no
fue necesario realizarle estas pruebas estadsticas.

88
VI. DISCUSION

Como es conocido la satisfaccin laboral es una dimensin de la gestin de
calidad en la atencin primaria y su estudio permite identificar problemas u
oportunidades de mejora que tendrn impacto en la calidad de los servicios
que se ofertan.

De acuerdo con los enfoques de evaluacin de la calidad de la atencin la
satisfaccin del personal forma parte de la estructura; al haber realizado una
evaluacin al recurso humano e ir un poco ms all, se estudi el medio que
rodea al prestador y en el cual se proporciona la atencin a la poblacin.

Analizar la satisfaccin del personal de salud durante el desarrollo de su
trabajo se ha tomado en cuenta para determinar la calidad de la atencin,
pues no es posible, que un trabajador realice su labor eficientemente y con
calidad si no se encuentra satisfecho mientras lo realiza. Las reas fsicas, el
equipo y material y el sueldo son algunos factores que difcilmente se pueden
modificar pues depende de decisiones directivas que quedan lejos del
alcance del personal, quienes en la mayora de las veces tienen la intencin
de realizar su trabajo con calidad aun con la deficiencia de recursos lo que
ocasiona insatisfaccin.
As mismo se encontr Satisfaccin Laboral al haber Satisfaccin de sus
necesidades laborales. As tenemos que el tener satisfechas diversas

89
necesidades se ve reflejado en satisfaccin y agrado en su trabajo, como lo
afirma Robbins (1999).

Otro de los resultados presentados coincide con el trabajo realizado por
Parra y Paravic (2002) en Chile y el realizado en Mxico por S. Reyes y cols.
(2000), donde se hace mencin que existe satisfaccin por las actividades
que desempea el personal y la carga de trabajo.

El estudio de Salinas Oviedo (1994), destaca lo insuficiente que result la
falta de reconocimiento al trabajo, de la misma manera se encontr en este
trabajo que el personal est insatisfecho con el reconocimiento pues
consideran que es insuficiente.

Chvez Hdez. y cols (1996), mencionan en su estudio que la edad y la
antigedad en el puesto fueron las variables ms relacionada con
satisfaccin laboral; aunque en los resultados que se obtuvieron en este
trabajo no se menciona que las variables edad y antigedad en el puesto
como las de mayor satisfaccin, si resultaron relacionadas con cierto grado
de satisfaccin para los prestadores. En esta investigacin los prestadores
aumentan su satisfaccin laboral conforme aumenta su edad, este mismo
hallazgo lo encontr Clark, A. (1996), mencionando que en los primeros aos
de trabajo la satisfaccin es baja y se incrementa paulatinamente hasta el
retiro.

90

Cabe mencionar que las variables: actividades que realiza, relaciones
profesionales, carga de trabajo y capacitacin y desempeo son las que
destacan por tener porcentajes de satisfaccin por arriba del 60% y en
contraste reconocimiento, instalaciones y equipo e instrumental fueron en las
que el prestador resulto insatisfecho con porcentajes de insatisfaccin de
ms del 50%.

Es indudable que la satisfaccin laboral global esta influida por todas las
dimensiones analizadas; es indiscutible que el entorno afecta esta
percepcin. La insatisfaccin repercute en la eficacia organizacional por lo
que un empleado insatisfecho puede actuar con negligencia, agresin o
sabotaje, expresando sentimientos negativos con respecto a su trabajo, el
ambiente y las relaciones laborales. Sin embargo, la satisfaccin a travs de
recompensas debe ir de acuerdo a las expectativas de cada empleado.

91
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Ms del 64% de los Prestadores de servicios se encuentra satisfecho
en general con respecto a su trabajo y lo que concierne a el.
El 67% de los prestadores de servicios de salud se sienten satisfechos
con las actividades que realiza.
Los prestadores de servicios de salud se encuentran insatisfechos con
el reconocimiento de sus superiores.
Los prestadores de servicios de salud se sienten insatisfechos con su
remuneracin econmica.
El prestador de servicios de salud se siente satisfecho con las
relaciones profesionales en su mbito laboral.
Los trabajadores de servicios de salud no estn satisfechos con las
instalaciones y las condiciones del equipo e instrumental de los
centros de salud.
El prestador de servicios de salud siente satisfaccin con la carga de
trabajo asignada en su centro de trabajo.
De la misma manera refiere satisfaccin en funcin de la presin que
tiene durante la jornada laboral.
El prestador de servicios refiere sentirse satisfecho referente a
capacitacin y desempeo laboral, siendo este uno de los objetivos
con mayor puntuacin alcanzada y donde la mayora del personal
estuvo de acuerdo con un 85% del total de los entrevistados.

92
Es necesario evaluar otras dimensiones en estudios posteriores para
desarrollar posibilidades de accin que eleven la satisfaccin de los
prestadores de servicios dentro de la institucin.
Realizar anlisis peridicos para conocer el nivel de satisfaccin y las
causas de insatisfacciones.
La actitud laboral y el desempeo en la organizacin deben ser
calificadas, para poder otorgar incentivos y reconocimientos que
vinculen el desempeo y la satisfaccin laboral con retribuciones
equitativas y justas a lo que cada prestador realiza.
Asignar un porcentaje mayor a la construccin y remodelacin de
unidades mdicas de primer nivel de atencin y de equipo e
instrumental suficiente y de buena calidad que mejore las condiciones
laborales de los prestadores y de la misma manera la atencin que
estos otorguen a la poblacin.
Para concluir esta investigacin basta con meditar que el ser humano lleva
vidas diferentes, esto nos lleva a valorar de manera distinta cada alternativa
que se presenta, surgiendo as necesidades individuales y formas tambin
particulares de la persona. As, el intento de satisfacer las necesidades
grupales es an un concepto basado en ideales de dar soluciones
prcticas, propio del ritmo de vida actual.

93
VIII. ANEXOS
Anexo 1 Folio_______
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
INSTITUTO DE SALUD PBLICA
MAESTRIA EN SALUD PBLICA

ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE SALUD

Cuestionario para el Prestador de Servicios de los Centros de Salud del
municipio de Campeche, Camp.

El cuestionario contiene una serie de preguntas sobre su trabajo y sobre
cmo se siente Ud. en el mismo. Debe marcar con una X la respuesta que
considere sea la ms adecuada a su opinin sobre lo que se le pregunta.

En ningn caso hay respuestas correctas, adecuadas o inadecuadas. Lo
importante es su opinin en cada una de las preguntas y esa opinin es
siempre correcta.

El llenado del cuestionario es completamente annima, por lo que no es
necesario firmar o escribir su nombre.

Centro de Salud____________________________________________
Localidad_________________________________________________
Edad: 18-24 ( ) 1 25-49 ( ) 2 +50 ( ) 3
Antigedad en la SSA 1-10 ( ) 1 11-20 ( ) 2 +21 ( ) 3
Antigedad en este puesto: ___________________________________

1. Mi actual trabajo en el centro de salud es el mismo todos los das, no vara nunca.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

2. Tengo poca responsabilidad en mi trabajo, en el centro de salud.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

3. Al final de mi jornada laboral de un da de trabajo comn y corriente me suelo encontrar
muy cansado.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

94
4. Con mucha frecuencia pienso en mi trabajo y en cuestiones relacionadas con el, fuera de
mis horas de labores.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

5. Muy pocas veces me he visto obligado a utilizar toda mi energa y capacidad para realizar
mi trabajo.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

6. En ocasiones, mi trabajo perjudica mi estado de nimo, mi salud o mis horas de sueo.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

7. En mi trabajo me encuentro muy satisfecho.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

8. Para organizar el trabajo que realizo, de acuerdo a mi puesto especfico o categora
profesional, tengo poca independencia.

Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

9. Tengo pocas oportunidades para hacer cosas nuevas.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

10. Tengo muy poco inters por las cosas que realizo en mi trabajo.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

11. Tengo la sensacin de que lo que estoy haciendo no vale la pena.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

95
12. Por lo regular el reconocimiento que obtengo por mi trabajo es muy reconfortante.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

13. La relacin con mi jefe/a, jefes/as es muy cordial.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

14. Las relaciones con mis compaeros/as de trabajo son muy cordiales.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

15. El sueldo que recibo es el adecuado.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

16. Estoy convencido que el puesto de trabajo que ocupo es el que me corresponde por mi
capacidad y preparacin.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

17. Tengo muchas oportunidades de promocin profesional.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

18. Con frecuencia tengo la sensacin de que me falta tiempo para realizar mi trabajo.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

19. Estoy seguro de saber lo que se espera de m en el trabajo, por parte de mis jefes/as.
Muy de acuerdo
( ) 5
De acuerdo
( ) 4
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo( )
En desacuerdo
( ) 2
Muy en
desacuerdo ( ) 1

20. Creo que mi trabajo es excesivo, no me doy abasto con las cosas que hay que hacer.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

96
21. Los problemas personales de mis compaeros/as de trabajo normalmente me suelen
afectar.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

22. Con frecuencia tengo la sensacin de no estar capacitado para realizar mi trabajo.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

23. Con frecuencia siento no contar con los recursos suficientes para realizar mi trabajo
como deseara.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

24. Con frecuencia, la competencia o el estar a la altura de los dems en m puesto de
trabajo me causa estrs o tensin.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

25. Las condiciones de las instalaciones donde se realizan las actividades diarias en el
centro de salud no son las adecuadas.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

26. Las condiciones del equipo e instrumental para las actividades diarias en el centro de
salud no son las adecuadas.
Muy de acuerdo
( ) 1
De acuerdo
( ) 2
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo ( )
En desacuerdo
( ) 4
Muy en
desacuerdo ( ) 5

27. Funcin:
Mdico ( ) 1 Enfermera (o) ( ) 2 Odontlogo (a) ( ) 3
Qumico (a) ( ) 4 Trabajadora Social ( ) 5 Promotor ( ) 6

28. En una escala de 1 al 10 (donde 10 es excelente), califique las instalaciones de su centro
de trabajo _______________________________________________
29. En una escala del 1 al 10 (donde 10 es excelente), califique el equipo e instrumental de
su centro de trabajo _____________________________________

30. En una escala del 1 al 10 (donde 10 es excelente), califique que tan satisfecho se siente
usted en su centro de trabajo __________________________________

97
IX. Bibliografa

1
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2
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Satisfaccin Laboral (tesis) Puebla: Universidad de las Amricas; 2004.

3
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Prentice Hall, 1999: 93-114.

4
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por la Calidad de los Servicios de Salud. Mxico. Secretara de Salud, 2002.

5
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6
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Mxico 1993; 35: 298-304.

7
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servicio. 1990.

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8
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11
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12
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de Mxico.1990;32: 225-231.

13
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conceptos a las acciones. Salud Pblica de Mxico. 1992; 34

99

14
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Expectativas de los pacientes y de los Trabajadores de las Unidades
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15
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Universidad de Murcia; 1999.Espaa.

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17
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Administracin. Mc Graw Hill. Quinta edicin. Mxico. 2000. pp 572-578.

18
Gobierno de Mxico. Ley General de Salud.1984 en Legislacin
Sanitaria, 4 ed., Editorial delma, 1999, p.622.

19
Programa de Accin; Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de
Salud. Secretara de Salud, Mxico. 2002.

100

20
Programa Nacional de Salud 2001-2006. Secretara de Salud. Mxico
2001.

21
Ruelas Barajas,E. Zurita Garza,B. Nuevos Horizontes de la Calidad de la
atencin a la Salud. Salud Pblica de Mxico. 1993; 35: 235-237.

22
Bronfman,M., Castro, R. Del Cuanto al Por qu: la utilizacin de los
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Mxico 1997; 39: 442-450.

23
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Mxico 1997; 39: 546-553.

24
J.Sobrequs y cols. La Satisfaccin Laboral y el desgaste profesional de
los mdicos de atencin primaria. Atencin Primaria 2003; 31: 227-233.

25
Clark, A Oswald, A, & Warr, P. Is Job Satisfaccion U-Shaped in age?.
Journal of Occupational and Organizational Psychology. 19996; 69: 57-81.

26
Satisfaccin Laboral en Enfermeras/os que trabajan en el sistema de
atencin mdica de urgencias.

101

http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S071795532002000200005&script=sci_ar
ttext&tlng=es

27
Salinas Oviedo,C. y cols. La Satisfaccin laboral y su papel en la
evaluacin de la calidad de la atencin mdica. Salud Pblica de Mxico.
1994; 36: 22-29.

28
Chvez Hernndez, M. y cols. Satisfaccin laboral en mdicos y
enfermeras. Revista Mdica del IMSS, 1996; 34: 253-256.

29
Navarro Ramrez, S. Opinin de los prestadores de servicio sobre la
calidad de la atencin en los centros de salud urbanos de la Jurisdiccin
Sanitaria no. V pertenecientes a la Secretaria de Salud del Estado de
Veracruz (tesis) Veracruz. Universidad Veracruzana 2002.

30
Siordia Reyes, A. y cols. Satisfaccin laboral en un hospital de tercer nivel.
Revista Medica del IMSS. 2000; 38: 119-123.

31
Velarde Ayala, R.J., Priego lvarez H., Lpez Naranjo, J.I., Estudio de
satisfaccin laboral del mdico de la consulta externa de medicina familiar
del Centro Mdico ISSET. Hitos de Ciencias Econmico Administrativas
2004; 27:55-66.

102

32
Ley General de Salud 1997. Ttulos 1ro. Captulo nico art. 3ro. Inciso III.
Ttulo 2do. Captulo 1 art. 5to,6to,7mo,9vno; capitulo 2do. Art.13 inciso IX.
Ttulo 3ro, cap. 1 art. 24; cap.II art.32,33,cap.3ro. art. 34, 35; cap.IV, art.50.

33
Reglamento de la ley General de Salud en materia de prestacin de
servicios de atencin mdica. Captulo II, art. 48.

34
Coleccin Pablo Garca. Programas Sectoriales de Desarrollo, 1998-2003.
1999; Tomo I.Campeche.

35
Secretara de Salud. Modelo de Atencin a la Salud para Poblacin
Abierta.1995. Mxico.

36
Secretara de Salud. Gua Metodolgica Bsica para la atencin mdica
familiar.2000. Mxico.

37
Aranaz JM., Mira, JJ. Cuestionario Font Roja. Un instrumento de medida
de la satisfaccin laboral en el medio hospitalario. Todo Hospital. 1988; 52;
63-66.

103

38
Gmez Dants, O., Pacheco Pea, L., Oropeza Abndez, C. Normas para
la publicacin de manuscritos en Salud Pblica de Mxico. Salud Pblica de
Mxico. 1994; 36: 88-95.

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