MANUAL DE FRANQUIAS

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Misso

A Carmen Steffens nasceu com a misso de exaltar a beleza feminina, valorizar seu desejo pela exclusividade e evidenciar o conceito da Moda Feminina brasileira internacionalmente.

Viso
Consolidar-se a primeira grife genuinamente brasileira de consagrao mundial.

Valores
Ser parceira de seus colaboradores internos e externos com aes transparentes e ticas produzindo produtos de boa qualidade e valor agregado, com tecnologia de ponto, design, conforto, e visando a responsabilidade social, com respeito s pessoas e ao meio ambiente em todas as suas atividades.

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ndice
Manual do Operador

Apresentao Histria e Fundao Normas e Procedimentos Orientaes e Treinamentos Normas e Condutas dos Consultores de Varejo Manuteno Diria da Loja Polticas e Normas da Empresa tica Uso do Telefone Horrio dos Colaboradores Pertences Pessoais Procedimentos de abertura e fechamento de Loja Procedimentos de Liquidao Remuneraes (Comisses) Formas de Pagamento Recebimento de Produtos Reservas Controle de Estoque Analise de Metas Resumo de Desempenho Dirio

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Taxa de Converso Conserto

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APRESENTAO

A Carmen Steffens, visando consolidar cada vez mais a imagem de uma marca que busca expanso, desenvolveu este manual com o objetivo de fazer uma completa formatao e padronizao da empresa, visando

esclarecer eventuais duvidas que possam surgir no dia a dia , indicando a maneira mais correta de agir, estamos fornecendo este manual que ser um instrumento til e de forma eficaz para adequao ao sistema de franquias, alm de servir como fonte de consulta e treinamento para todos os novos integrantes da rede. Esperamos compartilhar inmeras vitrias que viro ao longo da jornada que se inicia, e lembramos que estaremos sempre a disposio do franqueado para dar todo apoio necessrio caso haja dificuldades. Portanto contamos com sua total dedicao e entusiasmo e agradecemos desde j sua colaborao.

Equipe Carmen Steffens

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HISTRIA E FUNDAO

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MARIO SPANIOL - O FUNDADOR

Nascido no interior do Rio Grande do Sul, Mario Spaniol, logo cedo (1970), foi morar em Novo Hamburgo-RS, cidade onde se concentra toda atividade de couros e calados. L trabalhou e estudou desde os quinze anos de idade, Foi ai que iniciou sua experincia em uma empresa de bolsas e malas, na rea de administrao de empresas e conhecimentos deste mercado. No ano de 1975, j com experincia em gesto de empresas, pois trabalhou em todas as reas importantes da empresa (RH, finanas, vendas, expedio de exportao), resolveu junto com seu irmo montar uma empresa de comrcio e representaes de produtos para couros (SPANIOL MAQS E ARTIGOS PARA CURTUMES LTDA). Com esta empresa j bem sucedida nos estados do RS e SC foi que em 1980, expandiu os negcios, escolheu a cidade de Franca, o que determinaria o inicio da conquista dos mercados de SP, MG, PR, GO e MS, com os mesmos produtos que fabricavam, (produtos qumicos, mquinas e artigos em geral para a industria do couro). Porm como todo grande empresrio tinha novas ambies, e foi assim que em 1983, concretizava um sonho maior e fundou uma acabadora de couros inovadora tecnologia de ponta, investindo em funcionrios e equipamentos de ultima gerao. Nascia ento a COUROQUIMICA, uma empresa que em 3 anos conquistou a liderana de mercado em Franca, e que at hoje lidera, devido ao seu arrojado e competitivo esprito inovador, somado sua equipe e aos altos investimentos em pesquisa, desenvolvimento e equipamentos importados. Entretanto em 1993 surge uma nova idia, que logo ganha fora e se concretiza; produzir calados e acessrios femininos na capital do calado masculino do Brasil, FRANCA. Grande desafio! E assim surgiu a CARMEN STEFFENS, que leva o nome de sua me grafado em cada um dos 3.600 modelos de pares de sapato e 1.400 de bolsas, desenvolvidos a cada coleo. Em setembro de 2010 a grife fincou seus ps na Rude de Grenelle, em Paris, um dos endereos mais glamourosos e antenados do mundo, reafirmando a vocao em atender um

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pblico fashionista e exigente. O processo de internaciolizao j bem sucedidos pontos na Frana, Portugal, Espanha, Austrlia, EUA, Canad, Uruguai, Argentina, frica do Sul, Angola, Bolvia, Paraguai, Lbano, e Moambique. O objetivo disseminar o estilo genuinamente brasileiro para mulheres que gostem de moda em qualquer lugar do planeta. O trunfo de realizar todas as etapas de produo dentro da prpria fabrica amplia o leque de possibilidades estilsticas e restringe os segredos de know-how aos artesos e profissionais que ali trabalham ao contrario do sistema de terceirizao, mais utilizado pelo mercado. Identidade, alta tecnologia e finalizaes artesanais que seguem o modelo italiano de produo, colocaram a grife no ranking das mais bem sucedidas do Brasil. O expoente deste sistema um produto mais exclusivo, voltado para as classes A e B. E embora considere as tendncias internacionais da moda, leva uma assinatura carregada de DNA, assinado por Monalisa Spaniol, e sua equipe de estilo, desde 1995. A mulher Carmen Steffens gosta de se destacar na multido, busca produtos exclusivos aliados a conforto e qualidade. Para isso so realizados varios testes at que sejam encontrados os modelos ideais a serem comercializados. E se o publico feminino cativo a marca tem j dois novos focos de expanso. So eles a CS Teen, voltado para as filhas que se espelham nas mes e a Raphael Steffens, para o publico masculino. Tendo o couro como principal matria prima, so desenvolvidas sofisticadas tcnicas de lavagem, secagem e texturizao. Com maquinrio de ponta, a pele bovina ganha texturas exticas que nada deixam a desejar em relao as originais: pyton, naja, croco e avestruz. O tingimento pode vir em cores criadas dentro da prpria fabrica ou ser feito atravs de transfers em efeitos metalizados e at hologrficos. Todo este poder de alcance em tecnologia destinado s demandas da CS, que hoje detm 35% da produo do curtume. O restante fornecido para marcas de porte internacional, como Mizuno, Hugo Boss, Cole Haan e Timberland. Preocupada com os impactos ambientais, a empresa desenvolveu uma estao de tratamento de gua, onde 60% do utilizado reaproveitado. Com um crescimento de 100% nos ltimos trs anos a Carmen Steffens produz hoje 4.500 pares de sapato e mil bolsas por dia seguindo a filosofia Toyota de produo. Com ela, a empresa visa aproveitar ao mximo as qualidades individuais de cada empregado, renovando suas atividades e capacitando-os para novos desafios, como tambm destaca o

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melhor aproveitamento do material, organizando espaos e modos de operao. A excelncia a palavra-chave dentro do universo CS. E na busca por ela est uma empresa atenta ao bem-estar dos funcionrios e da sociedade, visando a estabilidade e a qualidade de vida para seus 1.700 trabalhadores. Um exemplo disto a sexta feira a tarde livre. Desde agosto de 2008, os funcionrios puderam optar por trabalhar uma hora a mais todos os dias e serem liberados na sexta feira a partir do meio dia. A medida reduziu as faltas em 5,6% para 1,3%. Outro ponto a capacitao dos profissionais, visando um plano de carreira. Sempre daremos a preferncia para quem est entre ns, desde que a pessoa manifeste interesse em crescer, revela o diretor. A grife explora tambm o conceito para destacar as relaes entre franqueados e sede, como entre os funcionrios e chefes. Assim tambm a sua comunicao. Atuante no mercado de luxo meticulosa ao trabalhar a prpria imagem. A cada seis meses so promovidos catlogos e anncios glamourosos, que so veiculados nas principais revistas de moda do Pas, sempre apostando no trio de qualidade, estilo e conforto, como carro-chefe.

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NORMAS E PROCEDIMENTOS

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INTRODUO

Este captulo foi desenvolvido com inteno de expressar, esclarecer e definir as Normas e Procedimentos da Franquia Carmen Steffens. A baixo esto listados alguns contatos importantes: Diretoria: Marketing: Comercial: Planejamento: Relacionamento: Financeiro: Franquias: Faturamento: Consertos: Transporte: Estilo: Informtica: Projetos: Compras: Superviso: Representao: RH: Treinamentos: diretoria@carmensteffens.com.br marketing@carmensteffens.com.br comercial@carmensteffens.com.br palnejamento@carmensteffens.com.br relacionamento@carmensteffens.com.br financeiro@carmensteffens.com.br franquia@carmensteffens.com.br faturamento@carmensteffens.com.br conserto@carmensteffens.com.br custos@carmensteffens.com.br estilo@carmensteffens.com.br informtica@carmensteffens.com.br projeto@carmensteffens.com.br compras@carmensteffens.com.br nome do supervisor@carmensteffens.com.br nome do representante@carmensteffens.com.br rh@carmensteffens.com.br treinamento@carmensteffens.com.br
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Orientaes e Treinamentos

A Carmen Steffens Franquias oferece sob superviso pr-ativa constante, capacitao, orientao e treinamentos abordando diversas funes desempenhadas no dia-a-dia da loja, grande diferencial da franquia. Treinamentos desenvolvidos exclusivamente para nossa rede, aborda toda linha de produtos alm do padro de atendimento de atendimento nico e diferenciado que nossos clientes exigem. Por isso os resultados so atingidos de maneira mais objetiva. O setor de treinamento desenvolve dinmicas, material terico, prtico e orientaes a cada lanamento de coleo, onde preparamos semestralmente nossas consultoras, tratando sempre de tendncias, que sero aplicadas de maneira leve e de fcil entendimento. Toda essa bagagem de informaes, desenvolvida dentro da fbrica atravs dos procedimentos de produo dos calados e acessrios o que torna o treinamento Carmen Steffens absolutamente especifico aos produtos que fabrica. Com o treinamento direcionado, a equipe de vendas das lojas e o prprio franqueado adquirem condies de atender os clientes da grife com excelncia. Visando o nosso franqueado como operador do negcio treinamos toda parte operacional desde a utilizao do nosso sistema de informtica at a operao de todas as rotinas de loja, como controle e reposio de estoque, compras, vitrines, padronizao visual e gesto de equipe. A Carmen Steffens disponibiliza este treinamento sem custos, visando melhoria da rede, satisfao dos franqueados e fidelizao dos consumidores.

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Normas e Condutas dos consultores do Varejo

Manter problemas pessoais fora da loja; Limpeza da Loja; Registrar socialmente todos os clientes no gestor da Franquia; Fazer telemarketing ativo e constante, (sugerimos 15/dia por consultora) ; Contornar e resolver reclamaes dos clientes; Preencher corretamente o registro social e boleto de vendas; Procurar atingir a meta; Vender adicionais; Estar sempre se ocupando com algo quando o cliente entrar na loja. No ficar de braos cruzados dentro da loja. No formar grupinhos de bate papo. No ficar atrs do caixa. Auxiliar sempre o consultor (a) que estiver atendendo. Saber todas as regras da loja. Saber sua meta. Conhecer a filosofia da empresa. Trazer idias de incentivo e planos de ao. Conhecer o produto. Cuidados com excessos de maquiagens e perfumes. Mos e ps sempre limpos usando esmalte claro. Cabelos arrumados. Usar calados da coleo atual. Utilizar e manter uniforme sempre limpo. Fazer todos os relatrios e avaliaes. Participar dos Treinamentos Regionais.

Funes da Gerente Treinar a equipe de vendas constantemente. Delegar funes e cuidar para faam corretamente suas tarefas operacionais Acompanhar diariamente as consultoras na rea de vendas.

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Cobrar para que todas consultoras estejam devidamente uniformizadas. Fazer sesso de orientao toda segunda feira com as consultoras. Realizar reunies quinzenais. Preencher os relatrios no site. Acompanhar o preenchimento do resumo de desempenho e taxa de converso. Administrar conflitos sobre sistema de vez. Controlar o oramento da loja.

Funes da Consultora Responsvel Vender. Cuidar para que todo atendimento seja registrado na taxa de converso. Em seu perodo deve fazer com que o sistema da vez seja cumprido dentro de suas normas. Em seu perodo verificar horrio de chegada das consultoras e se as mesmas esto nos padres CS. Acompanhar as vendas de outra consultora quando necessrio. Ser responsvel pelo recebimento e envio dos malotes. Avaliar consertos enviados e recebidos e informar clientes. Informar a gerente todos os acontecimentos da loja em seu perodo. Recebimento de mercadorias, seguindo padres de recebimento. Manter a organizao do estoque em seu perodo. Fazer e verificar telemarketing das consultoras em seu perodo. Multiplicar conhecimentos adquiridos nos treinamentos para toda equipe. Troca de vitrine toda quinta feira, e/ou quando se fizer necessrio, e enviar fotos para o departamento de treinamento e para o supervisor responsvel, para analise.

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Manuteno Diria da Loja

Todas as luzes funcionando. Interruptores das luzes limpos. Espelhos e vidros limpos. Cho, carpetes e tapetes limpos. Expositores sem poeira. Produtos escovados todos os dias. reas de responsabilidades mantidas por rodzio entre os funcionrios. Spot direcionado corretamente. Produtos de papel em estoque. Produtos de limpeza em estoque. Limpar vitrines externa e internas todos os dias. Lixo retirado diariamente. Limpar estoque diariamente. Limpar balco todos os dias e/ou se necessrio no decorrer do mesmo. Escadas livres. Corredores do estoque livres para o transito.

Polticas e Normas da Empresa

Este capitulo deixa claro, as normas disciplinares adotadas por esta empresa. Havendo dvidas esclarea com seu supervisor. visor. Lembre-se, na duvida, no faa! Pergunte ao seuesupr

tica

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A tica fundamental, tanto em nossa vida pessoal, como profissional. Devemos ter coerncia em nossos atos e atitudes, principalmente em nosso local de trabalho. Assuntos internos devero ser sigilosos, no devendo ser tratados ou comentados fora do ambiente de trabalho. Materiais operacionais como manuais, apostila, books de produtos ou qualquer outro material de propriedade desta empresa, no podero ser retirados da loja, sem o consentimento da gerente ou de um responsvel, os quais se responsabilizaro pelos mesmos. O no cumprimento dessas normas poder acarretar em medidas punitivas que vo desde advertncias verbais a advertncias por escrito.

Uso do Telefone A utilizao do telefone est restrito ao uso comercial, sendo somente permitido o uso pessoal em casos de urgncias e com a autorizao da gerente. A violao desta norma poder ocasionar penalidades, que vo desde advertncias verbais como por escrito. Caso ocorra abuso do uso do telefone para chamadas pessoais, estas ligaes sero cobradas em forma de vale. dever dos funcionrios anotar todas as ligaes feitas para celular e interurbanos.

Horrio dos colaboradores Gerentes Segunda Sexta: 14:00hs s 22:00hs com 1h de intervalo. Sbado: 13:00hs s 22:00hs com 1h de intervalo. Domingo: Folga Total de Horas: 43 horas semanais Sobra de Horas: 1 hora semanal que deve ser utilizada para inventrios, reunies, troca de colees etc. Consultores (as) e Consultores (as) Responsveis Segunda Sexta Manh: 14:00hs s 22:00hs com 1h de intervalo.

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09h 30min s 18h30min com 1h de intervalo. 13:00hs s 22:00hs com 1h de intervalo. Horrio do shopping com folgas de segunda a quarta- feiras. Total de Horas: 38 horas semanais Sobra de Horas: 6 horas semanais que dever ser utilizada para inventrios, reunies, troca de colees etc. Consultoras Externas Obrigaes e direitos trabalhistas das consultoras internas. Segunda Sexta-Feira: 08:00hs s 18:00hs com 2 hs de intervalo. Sbado: 09:00hs s 13:00hs. Total de Horas: 44hs semanais. OBS: As folgas s podero ser tiradas entre segunda e quarta feiras.

Intermedirio: Tarde: Sbado Manh: Tarde: Domingo:

13h30min s 20:00hs com 30 min. de intervalo. 15h30min s 22:00 hs com 30 min. de intervalo.

Pertences Pessoais Todo pertence pessoal dever ser guardado em local especifico no estoque. Telefones celulares devero permanecer desligados ou com os alertas sonoros desativados durante o perodo de trabalho. proibido deixar pertences pessoais nas escadas.

SEGURANA

Processo de Abertura e Fechamento A loja dever ser aberta at no mximo 9:30 da manh para que seja feita sua limpeza, caso ocorra algum imprevisto com a responsvel pela abertura, esta dever localizar com antecedncia algum dos responsveis citados na introduo. importante lembrar que o no cumprimento do horrio de abertura da loja ocasionar

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multa por parte do shopping, a qual a responsvel pela abertura se responsabilizar. O fechamento da loja no poder ser feito antes das 22:00, lembrando que est proibido realizarem a limpeza com a loja aberta. Havendo clientes dentro da loja as portas devero permanecer abertas at que o ultimo cliente saia.

Procedimentos Liquidao Ser encaminhado pelo Departamento de Varejo, antes das liquidaes, os procedimentos pertinentes aos respectivos momentos situacionais. Fiquem atentos aos comunicados.

Remuneraes Todo inicio de ms o supervisor passar a gerente as metas semanais e mensais da loja. A gerente ou consultor (a) responsvel deve passar apenas a meta e super meta semanal. A remunerao dos consultores (as) ser feita sobre o batimento de metas e super metas semanais, porm pagas no quinto dia til de cada ms. Veja abaixo a remunerao dos consultores (as), consultores (as) responsveis e gerentes.

Gerentes

1% em caso de no batimento de metas. 1,5% em caso de batimento de meta. 2% em caso de batimento de super meta. + Salrio que pode variar entre R$ 800,00 R$ 1.500,00.

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Consultores (as)

4% em caso de no batimento de metas. 4,5% em caso de batimento de meta. 5% em caso de batimento de super meta. OBS: A loja batendo a super meta os consultores (as) tem como premio e incentivo R$ 125,00 para lojas P e PP, no caso de lojas G e GG o valor deste ser de R$ 175,00.

Consultores Responsveis

Alm da remunerao de um consultor (a) o consultor (a) responsvel tem um adicional assim como descrito abaixo: 0,2% em caso de no batimento de metas. 0,3% em caso de batimento de meta. 0,5% em caso de batimento de super meta.

Consultores (as) Externos

Alem da remunerao normal de consultor tem-se a comisso abaixo especificada: Se vender at R$ 30.000,00 - comisso 4% Se vender de R$ 31.000,00 R$ 40.000,00 - comisso 8% Se vender de R$ 41.000,00 R$ 50.000,00 - comisso 9% Se vender acima de R$ 51.000,00 - comisso 10% Obs: Contratar consultor (a) com carro prprio com ajuda de custo de R$ 75,00 semanais

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FORMAS DE PAGAMENTO Vista Valor da etiqueta Dinheiro / Cheque / Carto de dbito ou direto no Crdito. Cheques vista - valor da etiqueta. Cheque nico, valor Maximo de R$ 1.000,00 com prazo mximo de 45 dias. Cheque pr 1 + 7 vezes com parcelas de no mximo R$ 800,00. Limitando a compra em R$ 2.000,00. Carto 1 vez - vista - Valor de etiqueta. 2 ou mais vezes - Valor de etiqueta. Promissrias No trabalhamos com essa modalidade de pagamento. Obs: Essas so baseadas em prticas de mercadoidaserpela Carmen Steffens.

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RECEBIMENTO DE PRODUTOS

No ato de chegada de mercadorias, caso a gerente no esteja, a funcionria encarregada dever fazer a conferencia das notas fiscais e dos volumes, verificando a quantidade e o estado fsico das embalagens. Caso algum volume esteja violado, a quantidade de itens dentro da caixa deve ser conferida com o total de itens que consta na N.F, caso esteja certo s assinar o conhecimento. Caso no esteja correto fazer um aditivo no corpo da N.F, mencionando o fato e receber a mercadoria normalmente. Aps este procedimento avise imediatamente o departamento comercial da Carmen Steffens em Franca-SP. A conferencia dos produtos dever ser feito pela gerente. Caso seja constatado alguma discrepncia na quantidade, no modelo ou cor, a gerente dever entrar em contato imediatamente com a matriz da Carmen Steffens no departamento comercial. importante tambm documentar o ocorrido atravs de email, para o departamento de varejo (varejo@carmensteffens.com.br). A gerente tambm dever informar o supervisor e proprietrio (a) da loja. Aps a conferencia do produto novo, separar um par nmero 35 para colocar na vitrine. Em casos como materiais de decorao que so frgeis a gerente ou responsvel deve efetuar a conferencia na hora. Se o produto ou material se encontrar danificado, no assine o conhecimento da N.F e entre em contato com a matriz.

RESERVAS As reservas devero cumprir as exigncias internas, tais como: Toda reserva dever ter o consentimento da gerente. Toda reserva dever ser preenchido o tag de reserva em duas vias. Uma ficar junto ao produto e a outra ficar para o controle da gerente. Todo produto ficar no mximo 24 horas reservado.
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CONTROLE DE ESTOQUE A contagem do estoque dever ser feita mensalmente, todo primeiro dia do ms usando o sistema Gestor de Franquias. As sobras e faltas devem ser minimizadas atravs de uma conferencia antes do fechamento do inventrio. O estoque dever ser organizado por numerao e referncia.

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NALISE DE METAS

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ANALISE DE METAS - ORIENTAO

Todo inicio de ms o supervisor passar a gerente as metas semanais e mensais da loja. A gerente ou consultor (a) responsvel deve passar apenas a meta e super meta semanal. A remunerao dos consultores (as) ser feita sobre batimento de metas e super metas semanais, porm pagas no quinto dia til de cada ms. Para consultores (as) com menos de 3 (trs) meses, trabalhamos com percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo: 1 ms de loja: 70% da meta deve ser cumprida. 2 ms de loja: 80% da meta deve ser cumprida. 3 ms de loja: 90% da meta deve ser cumprida. 4 ms de loja: 100% da meta deve ser cumprida.

a - de Cadastramento de metas no sistema Gestor de Franqui suma importncia que todas as metas sejam lanadas no sistema, com intuito de gerar parmetros para compras futuras, e ou reposio de estoque.

Resumo de desempenho dirio- disponvel no site, pois atualizamos sempre que necessrio. Este resumo apresenta as ferramentas fundamentais para analisar as metas X desempenho das lojas, (Alm desta planilha os franqueados devem acompanhar estes desempenhos atravs do sistema Gestor de Franquia.

Taxa de Converso- Este item tambm fundamental para analisar o aproveitamento de cada consultora com os clientes atendidos, ou

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seja, temos uma meta para cumprir de converso sendo a mesma 40% de todos os clientes atendidos.

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CONSERTOS

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Para atendimento de qualidade e rapidez no ps vendas, situaes as quais pedem analise tcnica atravs da fabrica no que tange a produtos que possivelmente possam apresentar problemas decorrentes de fabricao, deve-se respeitar os procedimentos que citaremos a seguir. 1. Recebimento dos produtos em frente de loja. a) A consultora/gerente/franqueado, devero no ato do atendimento, buscar informaes quanto data de compra do produto apresentado. b) Para a loja receber o produto, a cliente dever preencher a carta contrato para analise de produto esse documento ficar em poder da loja.

2. Envio fabrica a) Antes de realizar o encaminhamento do produto fabrica, obrigatoriamente deve-se tirar 2 (duas) fotos ntidas e de boa qualidade encaminhar para relacionamento@carmenstefens.com.br, para identificarmos a solicitao e constatarmos se a mesma procede, ou se decorrncia de mal uso e m conservao / manuteno inadequados. Junto s fotos deve vir as seguintes informaes conforme a ordem abaixo: Data de compra, pelo cliente final Referencia Numerao Problema apresentado b) Atravs destas fotos, tambm ser orientado quanto aos produtos que apresentam solues simples e que podero ser corrigidos na prpria cidade na qual a loja encontra-se estabelecida. Isso reduzir custos com envio de consertos indevidos e proporcionar rapidez no retorno cliente. IMPORTANTE Os produtos somente sero encaminhados e recebidos na fbrica, mediante aprovao do setor de relacionamento aps analise das fotos. c) Os produtos aprovados, devero vir acompanhados de identificao da cliente, data da compra e detalhamento da necessidade apresentada, bem como a etiqueta de conserto afixada no produto, referencia, configurao e numerao, ficha de conserto impressa no gestor da franquia em 4 (quatro) vias, sendo: uma via para loja, uma

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para o cliente, e duas para o departamento de relacionamento com clientes. IMPORTANTE Caso no seja aprovadoo envio do produto por questes de mau uso / conservao e manuteno inadequados, ser encaminhado via email o laudo com a analise realizada atravs das fotos. d) A fabrica e o departamento de relacionamento no se responsabilizaro por envio tardio de quaisquer produtos. Logo o encaminhamento dos produtos aps autorizao, dever ser feito no primeiro malote. IMPORTANTE Lembrando que o cdigo de defesa do consumidor - artigo XVIII determina que temos 30 dias para solucionar a necessidade de nossos clientes aps a data do recebimento do produto na loja.

3. Produtos com problemas em srie (Produo) a) Quando a fabrica detectar produtos com problemas em srie, entrar em contato com as lojas que possuem em estoque os mesmos, para que nos sejam encaminhados de acordo com a necessidade. O mesmo dever acontecer com produtos pertencentes a mesma grade e que j foram vendidos, neste caso devero ligar para os clientes solicitando o encaminhamento a loja informando que o produto adquirido pode vir a apresentar problemas e que desejamos enviar o mesmo para avaliao tcnica e devoluo posterior aps ajustes se necessrio for.

4. Motivos de recusa de produtos para reparos Envio de somente um p, no caso de calados Produtos sem identificao Produto sem aprovao via emails e fotos Envio de consertos que no esto lanados no gestor Vrios produtos em somente um controle (Cada produto encaminhado dever vir em um controlexclusivo.)

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AJUSTES A SEREM REALIZADOS NA PROPRIA CIDADE POR SAPATARIA / SAPATEIRO CONVENIADOS

Qualquer ajuste ter custo se acontecer descaracterizao do produto e ou interveno externa. Ex: Uso de superbonder para colagens; Palmilhas, Calcanheiras, e Encapao de Saltos e Anabelas - Cola indicada: AM/Amazonas - base solvente orgnico, o processo de colagem a frio. Passa-se a uma fina camada na rea necessria aguarde a secagem de 10 minutos e afixe as partes em definitivo. Cabedais - Cola Indicada: AM06/Amazonas - base solvente orgnico, o processo de colagem a frio. Passa - se a uma fina camada na rea necessria, aguarda a secagem de 10 minutos e afixe as partes em definitivo. Solados - Colas indicadas: Aquabase AM1130/Amazonas - base gua e Aquabase AM114S/Amazonas - base gua. O processo de colagem nesses casos necessita de exposio temperaturas at 60 (estufa). Passase a uma fina camada na rea necessria, aguarda a secagem de 10 minutos, aps aquece temperatura informada para ativar os princpios ativos do produto e afixe as partes em definitivo. Forros (Botas e calados em geral) - cola indicada: AM248/Amazonas - base solvente orgnico. O processo de colagem a frio. Passa-se a uma fina camada na rea necessria aguarda a secagem de 10 minutos e afixe as partes em definitivo. Pedras e Cristais - Cola indicada - Gel Mapan para pedrarias - cola a base de silicone. Aplica-se o produto na quantidade ideal, sem excessos, afixe o Cristal/Pedra, na posio original, aguarda a secagem em ambiente ventilado por 30 minutos, aps a colagem observar se as garras que seguram a pedra esto devidamente fechadas como as demais. Secagem definitiva de 72 horas. Uso do calado sem taco (o que danifica a estrutura do salto): o taco dever ser trocado to logo necessrio, esse servio dever ser realizado na sapataria da cidade.

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Lavagem em geral, seja para bolsas ou calados: estes produtos no devem ser lavados, somente devem ser limpos com panos macios e secos. Saltos rodos por animais, entre outros: automaticamente sero realizados com custos conforme tabela vigente.

CASOS QUE APRESENTAM DESGASTE NATURAL POR DECORRENCIA DE USO

Salto avariado certamente por impacto durante o uso no decorrente de fabricao pode ser consertado sob aprovao da cliente aps emisso de oramento.

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Bolsa manchada por contato com jeans, manchas provindas destas situaes, no configuram defeito de fabricao, pois sabido que jeans e tecidos em algodo tingidos absorvem tanto quanto liberam cor em contato com superfcies e outros materiais.

Com apenas um ms de uso este modelo apresenta desgaste natural por decorrncia de uso estas situaes so retornadas com laudo tcnico, aps encaminhamento dos emails com fotos. Solicitao improcedente.

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Couro deste modelo est manchado por manuteno inadequada, realizada pela cliente, para este atendimento, emite-se laudo tcnico por no haver condies em recuperar a cor original.

Este modelo de sandlia sofreu sria avaria por decorrncia de uso. Esta caracterstica no provida de nenhum processo produtivo.

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Couro manchado por substancia no identificada durante o uso. Esta caracterstica no provinda de nenhum processo produtivo.

SITUAES NAS QUAIS SO DECORRENTES DE FABRICAO

Sandlia cravejada de cristais chegou loja sem os mesmos.

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Couro Migrou cor vermelha para o couro branco.

Em situaes nas quais ocorram tal como se apresenta nestes exemplos, orientamos que sejam imediatamente informado fabrica, atravs de fotos e relatos via emails para que seja avaliado a necessidade de coleta em sua loja. A emisso de notas fiscais tambm deve ser feita conforme orientao abaixo: Os produtos aprovados tanto para consertos de clientes, quanto para devoluo, devero vir acompanhados de nota fiscal de: Remessa para conserto CFOP5915 (para lojas que estiverem dentro do Estado de So Paulo) ou CFOP6915 (para lojas que estiverem fora do Estado de So Paulo) Quando for orientado CRDITO, ou autorizado DEVOLUO, a nota fiscal deve trazer no campo: Natureza da Operao - a descrio DEVOLUO, com CFOP5202 (para lojas que estiverem dentro do Estado de So Paulo) e 6202 (para lojas que estiverem fora do Estado de So Paulo).

Ao encaminhar a Nota Fiscal, certifique-se da normalidade e do preenchimento correto da mesma, pois ao se detectar que este documento apresenta rasuras, ausncia de informaes, valores de custo errados e outros erros, a coleta no ser autorizada at a regularizao da mesma. Pois ao se receber as notas fiscais via fax ou email, e detectando anormalidades nas mesmas, ser retornado imediatamente uma solicitao

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em forma de memorando, via email identificando os erros e solicitando a devida correo. Estejam atentos s estas solicitaes de correes, pois, sem as mesmas realizadas a coleta no poder ser feita.

Nota preenchida errada, contendo rasuras e valores errados, passvel de multa pela legislao fiscal e tributir a.

atrios, far com O no cumprimento dos procedimentos obrig que a loja arque com quaisquer custos que houverena substituio e/ou manuteno dos produtos apresentados.

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