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01

MANUAL DO SISTEMA DE GESTO

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MANAUSPREV
DE QUALIDADE
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Data: 21.09.06

MANAUSPREV
FUNDO NICO DE PREVIDNCIA DO MUNICPIO DE MANAUS

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Elaborado Por

Aprovado Por

ASTEC

CODIR

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Data: 21.09.06

NDICE
1. APRESENTAO
2. OBJETIVOS
3. APLICAO
3.1 Escopo
3.2 Excluso de Requisitos
4. REQUISITOS DO SISTEMA

4.1
4.2
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5

Requisitos gerais
Requisitos de documentao
Responsabilidade da direo
Comprometimento da direo
Foco no cliente
Poltica da qualidade
Planejamento
Responsabilidade, autoridade e comunicao
Anlise crtica pela Direo
Gesto de recursos
Proviso de recursos
Recursos humanos
Infra-estrutura
Ambiente de trabalho
Realizao do produto
Planejamento da realizao do servio
Processos relacionados aos segurados e dependentes
Projeto e desenvolvimento
Aquisio
Produo e fornecimento de servio
Controle de dispositivos de medio e monitoramento
Medio, anlise e melhoria
Generalidades
Medio e monitoramento
Controle de produto no conforme
Anlise de dados
Melhorias

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1.

Data: 21.09.06

APRESENTAO

O Fundo nico de Previdncia do Municpio de Manaus MANAUSPREV foi criado

pela Lei n. 870 de 21 de julho de 2005, uma instituio sem fins lucrativos, com
personalidade jurdica, natureza de Servio Social Autnomo paraadministrativo,
com autonomia administrativa, econmico-financeira, tcnica, atuarial e com
patrimnio e receitas prprias. A atividade ou servio de interesse coletivo realizado
pela MANAUSPREV so os relativos a seguridade funcional de que so
beneficirios os servidores pblicos municipais, seus dependentes e pensionistas.
A MANAUSPREV est vinculada ao Municpio de Manaus atravs da Secretaria
Municipal de Planejamento e Administrao SEMPLAD com o Contrato de
Gesto, firmado em 20 de outubro de 2005.
Suas atividades foram iniciadas no dia 05/12/2005 na sede localizada na Rua Rio
Juta n. 527 N. Sra. Das Graas. A finalidade a Gesto do Regime Prprio de
Previdncia do Municpio de Manaus-RPPS.

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2.

Data: 21.09.06

OBJETIVOS

Objetivo principal do nosso Manual da Qualidade, demonstrar como a

MANAUSPREV, estruturou e implantou o Sistema da Qualidade, tomando como
base as diretrizes estabelecidas atravs da NBR ISO 9001:2000.
Apresentar a estrutura de documentao que compe o Sistema da Qualidade de
forma que os clientes, fornecedores, parceiros e demais associados tenham
informaes e possibilidade de conhecer de forma sinttica o Sistema da Qualidade
adotado, bem

como

os

procedimentos

estabelecido

para

atender

aos

processos necessrios ao SGQ adotado.

Demonstrar a interao dos processos, os quais resultam na concesso dos
benefcios.

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3.

Data: 21.09.06

APLICAO

As diretrizes, polticas e demais orientaes contidas no Manual da Qualidade so

aplicveis a todos os setores que compe a Instituio e tambm servios
terceirizadas que interagem com o Sistema de Gesto na MANAUSPREV.
3.1. Escopo do Sistema de Gesto da Qualidade
O escopo para o Sistema de Gesto da Qualidade baseado no padro
normativo NBR ISO 9001:2000 na MANAUSPREV est relacionado a
Concesso de Benefcios (penso e aposentadorias) do Municpio de
Manaus.
3.2. Excluso de Requisitos da NBR ISO 9001:2000
So considerados como excluso ao Sistema de Gesto da Qualidade da
MANAUSPREV os requisitos 7.3, 7.5.2 e 7.6. A justificativa de excluso dos
mesmos est sendo explicada nos requisitos correspondentes neste Manual.

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4.

Data: 21.09.06

REQUISITOS DO SISTEMA
4.1. Requisitos Gerais
A MANAUSPREV estabeleceu, documentou, implementou e mantm um
Sistema de Gesto da Qualidade

e se

compromete

em

melhorar

continuamente a sua eficcia, de acordo com os requisitos da norma NBR

ISO 9001:2000.
A MANAUSPREV deve:
a)
b)
c)
d)

e)
f)

identificar os processos necessrios para o Sistema de Gesto da

Qualidade e sua aplicao por toda a MANAUSPREV;
determinar a seqncia e a interao desses processos;
determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao
e o controle desses processos sejam eficazes;
assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para
apoiar operao e o monitoramento desses processos;
monitorar, medir e analisar esses processos, e
implementar as aes necessrias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contnua desses processos.

Esses processos so gerenciados pela MANAUSPREV de acordo com os

requisitos da norma NBR ISO 9001:2000
A conscientizao dos funcionrios fundamental para implementao do
Sistema de Gesto da Qualidade. Cada colaborador deve conhecer suas
responsabilidades, atividades e procedimentos com relao qualidade.
Quando a MANAUSPREV optar por adquirir externamente algum processo
que afete a conformidade do servio em relao aos requisitos, a
MANAUSPREV assegura que o controle desse processo identificado no
Sistema de Gesto da Qualidade.
Os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade acima
referenciados incluem processos para atividades de gesto, proviso de
recursos, realizao de servios e medio.

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Data: 21.09.06

Matriz de Correlao dos Processos

7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5.1
8.5.2
8.5.3

SADG

SFIN

SORC

SRRH

GERAF

DIRAF

DPREV

ASJUR

ASTEC

CGAB

PRESIDNCIA

Manuteno de Benefcios - SMAN

4.1
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.1
5.2
5.3
5.4.1
5.4.2
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5.1
7.5.2

Concesso de Benefcios - SCON

ISO
9001

Cadastro - SCAD

Requisitos
Itens da NBR ISO 9001:2000

SATEAtendimento / Protocolo e Servio Social

Principais

Descrio dos Itens ISO 9001

SGQ Requisitos gerais
Generalidades
Manual da qualidade
Controle de documentos
Controle de registros
Comprometimento da direo
Foco no cliente
Poltica da qualidade
Objetivos da qualidade
Planejamento do SGQ
Responsabilidade e autoridade
Representante da direo
Comunicao interna
Anlise crtica pela direo
Proviso de recursos
Recursos humanos
Infra-estrutura
Ambiente de trabalho
Planejamento da realizao do produto
Processos relacionados a clientes
Projeto e desenvolvimento
Aquisio
Controle de produo e fornecimento do servio
Validao dos processos de produo e
fornecimento de servio
Identificao e rastreabilidade
Propriedade do cliente
Preservao do produto
Controle de dispositivo de medio e
monitoramento
Generalidades
Satisfao do cliente
Auditoria interna
Medio e monioramento dos processos
Medio e monioramento de produtos
Controle de produto no-conforme
Anlise de dados
Melhoria contnua
Ao corretiva
Ao preventiva

X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
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X

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X

X
X
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X

X
X

X
X

X
X

X
X

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X
X

X
X
X

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Data: 21.09.06

Fluxo Geral dos Processos de Concesso de Benefcios

INCIO

SATE.01/SATE.03
Formaliza os
Processos

SCAD
Instrui os
Processos

Processo de
Penso

SATE.02

ASJUR

Realiza visita in
loco e encaminha
os Processos a
ASJUR

Recebe os
Processos para
fundamentao
conforme
legislao
pertinente
solicitao
SCON
Realiza os clculos
concessrios atravs
do SIPREV e parecer
jurdico. Emite Ato
Concessrio.

DPREV
Analisa os
Processos

PRESI
Homologa o ato
concessrio

SMAN
Insere na Folha de
Pagamento o
benefcio

SCAD
Arquiva os
Processos

FIM

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SEQ

SETOR / REA

SATE.01

SATE.03

SCAD

SATE.02

ASJUR

SCON

DPREV

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PROCESSO PARA CONCESSO DE BENEFCIO

ETAPA
ENTRADA
SADA
Requerimento preenchido pelo
Formalizao do Processo mediante
Processo formalizado e
atendente com os documentos
requerimento do usurio.
encaminhado ao SCAD.
anexos.
Recebe Processo formalizado
pelo rgo de origem
Processo formalizado e
Formalizao do Processo recebido de
juntamente com a pasta
pasta funcional
rgos de origem.
funcional. Quando necessrio
encaminhados ao SCAD.
formaliza.
Instruo do Processo com informao
Processo instrudo. No
funcional, certido de tempo de servio
Recebe Processo do SATE.01 caso de penso encaminha
quando necessrio e certido de vida
e SATE.03.
ao SATE.02 e os demais
funcional.
Processos a ASJUR.
Efetua visita in loco, preenche o formulrio
de entrevista com informaes dadas pelo Recebe Processo instrudo do
Processo instrudo e
solicitante juntamente com o documento de
SCAD.
encaminhado a ASJUR.
informao social.
Aplica legislao pertinente ao caso e
Recebe Processo instrudo do Processo fundamentado e
elabora parecer favorvel ou no.
SCAD e SATE.02.
encaminhado ao SCON.
Faz simulao do benefcio, realiza clculo
de benefcio mdio, emite guia financeira,
Recebe Processo
Processo instrudo
anexa a consulta financeira da ltima folha e
fundamentado da ASJUR.
encaminhado a DPREV.
emite minuta do ato concessrio.
Analisa os Processos com base na
Recebe Processo instrudo do
Encaminha o Processo
documentao anexa e legislao
SCON
analisado a PRESI.
pertinente ao benefcio solicitado.

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Data: 21.09.06

PRESI

Homologa o Ato Concessrio com base na

anlise da DPREV.

Recebe Processo analisado

da DPREV.

SMAN

Insere na folha de pagamento o benefcio

concedido

Publicao feita. Processo

recebido da PRESI com Ato
Concessrio.

Homologao do Ato
Concessrio assinada. No
caso de Portaria encaminha
diretamente para
publicao e o Decreto
para assinatura do Prefeito
para posterior publicao.
Encaminha Processo ao
SCAD para arquivamento
junto a pasta pertinente.

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MELHORIA CONTNUA

Gesto do Sistema

Gesto de Recursos

Gesto de Melhoria
PROCESSOS CRTICOS

R
PROCESSO

I
E

SATE

DPREV / PRESI

SCAD

ENTRADA

N
T

I
E

SCON

CONCESSO
DE BENEFCIO

I
SMAN

SADG

N
T

SRRH

SADA

ASTEC

CGAB

SFIN

ASJUR

_________________________________________________________________________________
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E
S

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4.2. Requisitos de documentao

4.2.1.

Generalidades

A documentao do Sistema de Gesto da Qualidade inclui os seguintes

documentos:
a)

declarao documentada da

sua poltica da qualidade e dos

objetivos da qualidade;
b)

manual da qualidade;

c)

elaborao

estabelecimento

de

procedimentos, conforme

diretrizes da norma e necessrios para o funcionamento do

SGQ;
d)

documentos necessrios a MANAUSPREV para

assegurar

planejamento, operao e o controle eficazes de seus processos, e

e)

o estabelecimento de registros da qualidade, para demonstrar a

eficcia do SGQ.

O grau de detalhamento dos procedimentos elaborados e estabelecidos,

variam em funo da complexidade das atividades, treinamentos,
competncias e experincias necessrias.

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Estrutura da Documentao

Manual
do SQ

1 Nvel

Estratgico

Procedimentos
2 Nvel

Ttico
Instrues de Trabalho

3 Nvel

Operacional

Registros / Dados
4 Nvel

Demonstrativos,
Orientativo e
Evidncias

O Manual QA o documento principal que define o Sistema da Qualidade e todos

os procedimentos necessrios, para a obteno da qualidade de todos os servios
de acordo com a diretriz da Instituio.
As Normas, Procedimentos e os Manuais de Processos so baseados no Manual
QA, definindo os mtodos e diretrizes a serem seguidas.
As Especificaes e Instrues, estabelecem os mtodos de operao, os critrios e
os padres a serem seguidos, para garantir a conformidade dos servios fornecidos
aos segurados e dependentes.
Os Registros da Qualidade tem por objetivo evidenciar a satisfatria execuo das
atividades previstas, nas normas, procedimentos, manuais, instrues de demais
documentos que integram o Sistema da Qualidade, como forma de garantir que as
atividades foram executadas atendendo as diretrizes e princpios estabelecidos.

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4.2.2.

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Manual da qualidade

A MANAUSPREV desenvolveu, estabeleceu e mantm o manual da

qualidade que inclui:
a)

o escopo do Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo detalhes e

justificativas para qualquer excluso de requisitos e/ou processos
que no so integralmente cumpridos, conforme (item 1.2 da NBR
ISO 9001:2000);

b)

os procedimentos documentados estabelecidos para o Sistema de

Gesto da Qualidade, ou referncia a eles, e

c)

a descrio da interao entre os processos do Sistema de Gesto da

Qualidade.

4.2.3.

Controle de documentos

Os documentos requeridos pelo Sistema de Gesto da Qualidade so

controlados e os registros considerados um tipo especial de documento
tambm so controlados de acordo com os requisitos apresentados e
exigidos pela norma.
O procedimento documentado foi desenvolvido, elaborado e estabelecido
para definir os controles necessrios, incluindo a seguinte obrigatoriedade:
a)

anlise

aprovao

dos documentos quanto a sua adequao,

antes de sua emisso;

b) anlise criticamente e atualizao quando necessrio, e reaprovao
dos documentos;
c)

assegura que alteraes e a situao da reviso atual dos

documentos so identificados;

d)

assegura que as verses pertinente de documentos aplicveis estejam

disponveis nos locais de uso;

e) assegura que os documentos permaneam legveis e prontamente

identificveis,

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f) assegura que os documentos de origem externa sejam identificados e

sua distribuio controlada, e
g) evita o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar
identificao adequada nos casos que forem retidos por qualquer
propsito.
Procedimento: PRO.ASTEC.01 - Controle de Documentos
PRO.ASTEC.04 - Procedimento Dirio de Cpia de
Segurana dos Dados
4.2.4.

Controle de registros

Os registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias

de conformidade com os requisitos e da operao eficaz do Sistema de
Gesto da Qualidade. Os registros so mantidos legveis, prontamente
identificveis e recuperveis.
Um procedimento documentado foi estabelecido para definir os controles
necessrios para a identificao, armazenamento, proteo, recuperao,
tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
Procedimento: PRO.ASTEC.02 - Controle de Registros

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5.

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1. Comprometimento da Direo
A Alta Direo da MANAUSPREV fornece evidncia de seu comprometimento
com o desenvolvimento e a implementao do Sistema de Gesto da
Qualidade e com a melhoraria contnua de sua eficcia mediante:
a)

a comunicao todos os setores da MANAUSPREV da importncia em

atender aos requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos
regulamentares,

b) estabelecimento da poltica da qualidade,

c) a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade,
d) a conduo de anlises crticas pela alta Direo, e
e) a garantia da disponibilidade de recursos.
5.2. Foco no segurado e dependente
A alta Direo da MANAUSPREV tambm assegura que os requisitos dos
segurados e dependentes sejam determinados e atendidos com o propsito de
aumentar a sua satisfao.
5.3. Poltica da qualidade
A MANAUSPREV definiu, estabeleceu e implantou a sua poltica da qualidade,
visando direcionar as suas aes, para que possamos continuar atendendo as
exigncias e as necessidades dos clientes institumos a poltica da qualidade
abaixo mencionada.
POLTICA DA QUALIDADE
A MANAUSPREV tem como Poltica da Qualidade o
comprometimento de gerir com excelncia a Previdncia Municipal,
visando a satisfao dos segurados e dependentes e a execuo
efetiva do Plano de Benefcios, melhorando continuamente as
atividades em atendimento ao Sistema de Gesto da Qualidade.

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Para a implantao desta Poltica do SGQ a MANAUSPREV declara aplicar o

Sistema de Gesto da Qualidade, que satisfaa plenamente a norma NBR ISO
9001:2000, bem como a adoo dos seguintes objetivos da Qualidade:

Interagir junto aos segurados e seus dependentes, buscando melhorar o

nvel de satisfao.

Garantir a consistncia da base cadastral.

Melhorar continuamente os processos e atividades do Fundo reduzindo o

tempo de concesso dos benefcios.

Valorizar e motivar a equipe de trabalho.

Controlar Custos Operacionais.

O funcionamento desse Sistema de Gesto da Qualidade da responsabilidade

de todos, desde o Presidente, Diretores, Gerentes, e de todos os colaboradores
desta Instituio. Porm foi designado, pela alta Direo, ao Gerente de
Administrao e Finanas, a responsabilidade e autoridade por implantar o
Sistema, garantir o seu funcionamento e manuteno, bem como relatar o
desempenho do mesmo, durante a realizao das reunies de anlise crtica.
Todo o colaborador tem a responsabilidade e dever para satisfazer as
solicitaes dos clientes. Todo o colaborador tem o dever de certificar que as
tarefas a ele atribudas foram realizadas completa e perfeitamente.
O Gerente Administrativo Financeiro tem a responsabilidade no controle da
qualidade afim de satisfazer as solicitaes e especificaes dos segurados e
dependentes.
A alta Direo definiu, estabeleceu e implementou

sua

poltica

da

qualidade, considerando que a mesma:

a)

apropriada ao propsito da MANAUSPREV;

b)

inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a

melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade;

c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos

objetivos da qualidade;
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d)

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comunicada e entendida por todo Fundo Previdencirio, e

e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao.

5.4. Planejamento
5.4.1.

Objetivos da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo

aqueles necessrios para satisfazer aos requisitos do servio [ver (7.1 a)],
so estabelecidos nas funes e nveis pertinentes da MANAUSPREV.
Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a
poltica da qualidade.
Os objetivos da qualidade esto descritos no item 5.3 deste Manual.
5.4.2.

Planejamento do sistema de gesto da qualidade

A alta Direo deve assegurar que:

a)

o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de

forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos
objetivos da qualidade, e

b)

a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando

mudanas no sistema so planejadas e implementadas.

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1.

Responsabilidade e autoridade

A MANAUSPREV assegura que as responsabilidades, autoridades e suas

inter-relaes so definidas e comunicadas ao Fundo Previdencirio,
atravs da demonstrao do seu organograma e Regimento Interno onde
esto definidas as responsabilidades e autoridades das funes que
tenham influncia no SGQ.

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ORGANOGRAMA
DA MANAUSPREV

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CMP
AUDIN

COFIS
CODIR
Abrangncia do Sistema de Gesto da Qualidade

ASTEC

PRESI

ASJUR

CGAB

DIRAF

DPREV

GPREV

GERAF

SRRH

SORC

SFIN

SADG

CMP CON SELHO MUNICIPAL D E PR EVID NC IA

AU DIN _ AUDITORIA INTER NA
COD IR CON SELHOR DIRETOR
COFIS CONSELH O FISC AL
PR ESI DIRETOR PRESIDENTE
DIRAF DIR. ADM E FINANAS
DPREV DIR. PREVIDNCIA

SATE

GERAF GER. ADM. E FINAN AS

GPREV GER . PREVIDNCIA
ASTEC ASSESSORIA TCNICA
ASJUR ASSESSORIA JURDICA
CGAB C HEFIA DE GABINETE
SRRH SETOR DE REC URSOS HU MAN OS
SORC SETOR OR AMENTO E C ONTAB .

SCON

SMAN

SCAD

SFIN SETOR FIN ANC EIRO

SADG SETOR ADM . GERAL
SATE SETOR D E ATEN DIMEN TO
SCON SETOR D E CONCESSO BENEFICIOS
SMAN SETOR D E MANUTEN AO
BENEFICIOS
SCAD SETOR DE C ADASTRO

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Ao Conselho Municipal de Previdncia compete velar pelos seus

compromissos, diretrizes e objetivos buscando de forma constante e
permanente, que a Instituio se comprometa com a garantia do nvel de
excelncia e de qualidade.
Ao Conselho Fiscal COFIS compete examinar livros e documentos, bem
como, emitir parecer sobre balancetes mensais e opinara sobre assuntos
de natureza econmico-financeira.
Ao Conselho Diretor CODIR compete acompanhar a execuo do Plano
de Benefcios e pronunciar-se sobre qualquer outro assunto de interesse
da MANAUSPREV.
5.5.2. Representante da Direo
A alta Direo da MANAUSPREV definiu e indica como Representante da
Direo, o Gerente de Administrao e Finanas que, independentemente
de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a)

assegurar que os processos necessrios para o Sistema de Gesto da

Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,

b)

relatar alta Direo o desempenho do Sistema de Gesto da

Qualidade e qualquer necessidade de melhoria e

c)

assegurar a promoo da conscientizao dos requisitos do cliente

em toda a MANAUSPREV.

Alm das responsabilidades acima o representante da Direo tambm

tem responsabilidade e ligao com partes externas em assuntos
relativos ao Sistema de Gesto da Qualidade.
5.5.3.

Comunicao interna

A Alta Direo da MANAUSPREV assegura que so estabelecidos no

Fundo Previdencirio os processos de comunicao apropriados e que
seja realizada a comunicao relativa eficcia do Sistema de Gesto da
Qualidade.
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5.6. Anlise crtica pela Direo

5.6.1.

Generalidades

A Alta Direo analisa criticamente o Sistema de Gesto da Qualidade da

MANAUSPREV, a intervalos planejados, para assegurar sua continuada
pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica inclui a avaliao
de oportunidades para melhoria e necessidade de mudana no sistema
de gesto da qualidade, incluindo a Poltica da Qualidade e dos Objetivos
da Qualidade.
So mantidos os registros das anlises crticas pela alta Direo,
conforme estabelece o procedimento de controle de registros da
qualidade.
5.6.2.

Entradas para anlise crtica

Durante

realizao

das

reunies

de

anlises

crticas,

so

obrigatoriamente considerados os dados e informaes de entrada abaixo:

a) resultados de auditorias;
b) realimentao do segurado e dependente;
c)

desempenho do processo e conformidade do mesmo;

d)

situao das aes preventivas e corretivas;

e)

acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores

pela Direo;

f)

mudanas que possam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade, e

g) recomendaes para melhoria

5.6.3.

Sadas da anlise crtica

As sadas da anlise crtica pela Direo devem incluir quaisquer

decises e aes relacionadas a:
a)

melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e de seus

processos,

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b)

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melhoria do servio em relao aos requisitos do segurado e

dependente;

c) necessidades de recursos.
Procedimento: PRO.PRESI.01 Anlise
Administrao

Crtica

pela

Alta

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6.

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GESTO DE RECURSOS
6.1. Proviso de recursos
A MANAUSPREV deve determinar e prover recursos necessrios para:
a) implementar e manter o Sistema de Gesto da Qualidade e melhorar

continuamente sua eficcia, e

b) aumentar

a satisfao dos segurados e dependentes mediante o

atendimento aos seus requisitos.

Procedimento: PRO.SFIN.01 - Procedimento da Sistemtica do Setor
Financeiro
6.2. Recursos humanos
6.2.1.

Generalidades

Os colaboradores que executam atividades que afetam a qualidade do

servio devem ser competentes com base em educao, treinamento,
habilidades e experincia apropriados.
6.2.2.

Competncia, conscientizao e treinamento

A MANAUSPREV deve:
a)

determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa

trabalhos que afetam a qualidade do servio;

b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer a essas

necessidades de competncia;
c)

avaliar a eficcia das aes executadas;

d)

assegurar que os colaboradores esto consciente quanto a pertinncia

e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para
atingir os objetivos da qualidade, e

e) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidades e

experincia (ver 4.2.4).
Procedimento: PRO.SRRH.01 - Manual de Recursos Humanos
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6.3. Infra-estrutura
A MANAUSPREV deve determinar, prover e manter a infra-estrutura
necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do servio. A infraestrutura inclui, quando aplicvel:
a)

edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;

b)

equipamentos de processo, (tanto materiais

equipamentos quanto

programas de computador) , e
c) servios de apoio ( tais como transporte ou comunicao ).
Procedimentos: PRO. SADG.04 - Procedimento de Manuteno
PRO.ASTEC.03 - Procedimento Mensal de Manuteno da
Segurana dos Computadores
6.4. Ambiente de trabalho
A MANAUSPREV deve determinar e gerenciar as condies de trabalho
necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do servio.
Procedimento: PRO.SRRH.01 Manual de Recursos Humanos

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7.

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REALIZAO DO SERVIO
7.1. Planejamento da realizao do servio
A MANAUSPREV deve planejar e desenvolver os processos necessrios para
a realizao do servio. O planejamento da realizao do servio deve ser
coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da
qualidade (ver 4.1).
Ao planejar a realizao do servio, a MANAUSPREV deve determinar o
seguinte, quando apropriado:
a)

objetivos da qualidade e requisitos para o servio;

b)

a necessidade de estabelecer processos e documentos e de prover

recursos especficos para o servio;

c)

verificao, validao, monitoramento, inspeo, especficos

para

servio, bem como critrios para avaliao do mesmo;

d)

registros necessrios para fornecer evidncia de que o processo de

realizao e o servio resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).

7.2. Processos relacionados aos segurados e dependentes

7.2.1.

Anlise crtica dos requisitos relacionados aos

segurados e dependentes

A MANAUSPREV deve analisar criticamente os requisitos relacionados

ao

servio.

Esta

anlise

crtica

deve

ser

realizada

antes

da

MANAUSPREV assumir o compromisso de fornecer um servio para os

segurados e dependentes (por. ex. agilidade, transparncia, excelncia e
confiabilidade na concesso dos benefcios) e deve assegurar que:
a)

os requisitos do servio esto definidos;

b)

MANAUSPREV tem capacidade de atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das

aes resultantes dessa anlise (ver 4.2.4).
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Quando os requisitos do servio forem alterados, a MANAUSPREV deve

assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o
pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.
7.2.2.

Comunicao com os segurados e dependentes

A MANAUSPREV deve determinar e tomar providncias eficazes para se

comunicar com os segurados e dependentes em relao a:
a)

informaes sobre os benefcios;

b)

consultas de processos, e

c)

realimentao

dos

segurados e dependentes, incluindo suas

reclamaes.
7.3. Projeto e desenvolvimento
O escopo do Sistema de Gesto da Qualidade da MANAUSPREV se refere
concesso de benefcios, portanto o requisito 7.3 e os sub-requisitos no so
aplicveis ao seu Sistema de Gesto da Qualidade.
7.4. Aquisio
7.4.1.

Processo de aquisio

A MANAUSPREV deve assegurar que o produto adquirido est conforme

aos requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle
aplicado ao fornecedor ao produto adquirido dependem do efeito do
produto adquirido na realizao subseqente do produto final.
A MANAUSPREV avalia e seleciona os fornecedores com base na
capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da
MANAUSPREV. Os critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem
ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das
avaliaes e de quaisquer aes necessrias oriundas da avaliao (ver
4.2.4).

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7.4.2.

Data: 21.09.06

Informaes de aquisio
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e
incluir, onde apropriado, requisitos para:
a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamentos,
b) qualificao de pessoal, e;
c) sistema de gesto da qualidade.
A MANAUSPREV deve assegurar a adequao dos requisitos de
aquisio especificados antes de sua comunicao ao fornecedor.
7.4.3.

Verificao do produto adquirido

A MANAUSPREV deve estabelecer e implementar inspeo ou outras

atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende
aos requisitos de aquisio especificados.
Procedimento:

PRO.SADG.01 - Procedimento de Aquisio

(compras) e Inspeo de Recebimento.
PRO.SADG.02 - Procedimento de Qualificao de
Fornecedores.

7.5. Fornecimento de servio

7.5.1.

Controle de fornecimento de servio

A MANAUSPREV deve planejar e executar o fornecimento de servio sob

condies controladas. Condies controladas devem incluir, como
aplicvel:
a)

a disponibilidade de informaes que descrevem as caractersticas do

benefcio;

b)

a disponibilidade de instrues de trabalho ( quando necessrio );

c) o uso de equipamentos adequados;

d)

a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio.

Procedimentos: PRO.SATE.01 - Procedimento da Sistemtica dos

Servios do Setor de Atendimento.
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PRO.SATE.03 - Procedimentos da
Protocolo.
PRO.SCAD.01 - Procedimento da
Cadastro
PRO.SATE.02 - Procedimento da
Servio Social
PRO.ASJUR.01 - Procedimento da
Assessoria Jurdica
PRO.SCON.01 - Procedimento da
Concesso de Benefcios
PRO.SMAN.01 - Procedimento da
Manuteno de Benefcios
PRO.SORC.01 - Procedimentos da
Contabilidade
7.5.2.

Validao

de

processos

de

Data: 21.09.06

Sistemtica do
Sistemtica de
Sistemtica do
Sistemtica da
Sistemtica de
Sistemtica de
Sistemtica da

concesso

de

benefcios
Nas atividades da MANAUSPREV no h necessidade de uma validao
do processo de concesso de benefcios pois na execuo das
atividades, estas so verificadas e inspecionadas pelos responsveis em
cada etapa de tramitao do Processo, sendo este requisito no aplicvel
a Instituio.
7.5.3.

Identificao e rastreabilidade

Quando apropriado, a MANAUSPREV deve identificar o servio por meios

adequados ao longo da sua realizao.
A MANAUSPREV deve identificar a situao do servio em relao aos
requisitos de monitoramento e de medio.
Procedimentos: PRO.SATE.01 - Procedimento da Sistemtica dos
Servios do Setor de Atendimento
PRO.SATE.03 - Procedimentos da Sistemtica do
Protocolo
PRO.SCAD.01 - Procedimento da Sistemtica de
Cadastro
PRO.SATE.02 - Procedimento da Sistemtica do
Servio Social
PRO.ASJUR.01 - Procedimento da Sistemtica da
Assessoria Jurdica
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Data: 21.09.06

PRO.SCON.01 - Procedimento da Sistemtica de

Concesso de Benefcios
PRO.SMAN.01 - Procedimento da Sistemtica de
Manuteno de Benefcios
PRO.SORC.01 - Procedimentos da Sistemtica da
Contabilidade
7.5.4.

Propriedade dos segurados e dependentes

A MANAUSPREV deve ter cuidado com a propriedade do cliente

enquanto estiver sob o controle do Fundo Previdencirio ou sendo
usada por ela. A MANAUSPREV deve identificar, verificar, proteger e
salvaguardar a propriedade dos segurados e dependentes fornecida para
uso de concesso de benefcios. Se qualquer propriedade do cliente for
perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve
ser informado aos segurados e dependentes e devem ser mantidos
registros (ver 4.2.4).
7.5.5.

Preservao dos autos

A MANAUSPREV deve preservar a conformidade dos autos durante o

processo interno at sua concluso.

Esta preservao deve incluir a

identificao, manuseio e armazenamento.

Alm da preservao dos autos dos processos, a MANAUSPREV
armazena e preserva os materiais necessrios em estoque.
Procedimento: PRO.SADG.03 - Procedimento de Armazenamento e
Controle de Materiais
7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento.
Nas atividades da MANAUSPREV no h necessidade da utilizao de
controle de dispositivos de medio e monitoramento, sendo este requisito no
aplicvel a Instituio.

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8.

Data: 21.09.06

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1. Generalidades
A

MANAUSPREV

deve

planejar

implementar

os

processos

de

monitoramento, medio, anlise e melhoria para:

a) demonstrar conformidade do servio;
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

Devendo incluir a determinao dos mtodos aplicveis, bem como tcnicas

estatsticas e a extenso de seu uso.
8.2. Medio e monitoramento
8.2.1.

Satisfao dos segurados e dependentes

Como uma das medies do desempenho do Sistema de Gesto da

Qualidade, a MANAUSPREV deve monitorar as informaes relativas
percepo dos segurados e dependentes sobre se Fundo Previdencirio
atendeu as suas necessidades. Os mtodos para obteno e uso dessas
informaes devem ser determinados.
Procedimento: PRO.ASTEC.06 - Procedimento de Pesquisa de
Satisfao do Cliente
8.2.2.

Auditoria interna

A MANAUSPREV deve executar auditorias internas, a intervalos

planejados, para determinar se o Sistema de Gesto da Qualidade:
a) est

conforme com as disposies

planejadas (ver 7.1), com os

requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da

qualidade estabelecidos pela MANAUSPREV, e se
b) est mantido e implementado eficazmente.

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Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao

a situao e importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem
como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios de auditoria,
escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos. A seleo de
auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar
seu prprio trabalho.
As responsabilidades e requisitos para planejamento e para execuo de
auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros (ver
4.2.4) devem ser definidos em um procedimento documentado.
O responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que as aes
sejam

executadas

sem

demora

conformidades detectadas e

indevida,

suas

para

eliminar

no-

causas. As atividades de

acompanhamento devem incluir a verificao das aes tomadas e o

relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2).
Procedimento: PRO.GERAF.01 - Procedimento de Auditorias Internas
8.2.3.

Medio e monitoramento de benefcios

A MANAUSPREV deve aplicar mtodos adequados para monitoramento

e, quando aplicvel, a medio dos processos do Sistema de Gesto da
Qualidade. Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos
processos de alcanar os resultados planejados. Quando os resultados
planejados no so alcanados, devem ser efetuadas as correes e
executadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a
conformidade do servio.
8.2.4.

Medio e monitoramento do servio

A MANAUSPREV deve medir e monitorar as caractersticas do servio

para verificar se os requisitos do servio so atendidos. Isso deve ser
realizado em estgios apropriados do processo de realizao do servio,
de acordo com as providncias planejadas (ver 7.1).
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Data: 21.09.06

A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser

mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizadas(s) a
concluso do servio (ver 4.2.4).
A concluso do servio no deve ser realizada at que todas as
providncias

planejadas

(ver

7.1)

concludas, a menos que aprovado

tenham
de

sido

outra

satisfatoriamente
maneira por uma

autoridade pertinente.
PRO.SATE.01 - Procedimento da Sistemtica dos Servios do Setor
de Atendimento
PRO.SATE.03 - Procedimentos da Sistemtica do Protocolo
PRO.SCAD.01 - Procedimento da Sistemtica de Cadastro
PRO.SATE.02 - Procedimento da Sistemtica do Servio Social
PRO.ASJUR.01 - Procedimento da Sistemtica da Assessoria
Jurdica
PRO.SCON.01 - Procedimento da Sistemtica de Concesso de
Benefcios
PRO.SMAN.01 - Procedimento da Sistemtica de Manuteno de
Benefcios
PRO.SORC.01 - Procedimentos da Sistemtica da Contabilidade
8.3. Controle de servio no conforme
A MANAUSPREV deve assegurar que os processos que no esteja conforme
com os requisitos do servio seja identificado e controlado para evitar seu uso
no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades
relacionadas para lidar com os servios no-conformes devem ser definidas em
procedimento documentado.
A MANAUSPREV deve tratar com servios no-conformes por uma ou mais
das seguintes formas:
a) a execuo de aes para eliminar a no conformidade detectada;
b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma
autoridade pertinente;
c) execuo de ao para impedir a inteno de seu uso ou aplicao da

no conformidade.
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Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e

quaisquer ao subseqente tomada, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4).
Quando o servio no conforme for corrigido, esse deve ser verificado para
demonstrar a conformidade com os requisitos.
Quando a no-conformidade do servio for detectada aps sua concluso, a
MANAUSPREV deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos,
ou potenciais efeitos, da no conformidade.
PRO.SATE.01 - Procedimento da Sistemtica dos Servios do Setor de
Atendimento
PRO.SATE.03 - Procedimentos da Sistemtica do Protocolo
PRO.SCAD.01 - Procedimento da Sistemtica de Cadastro
PRO.SATE.02 - Procedimento da Sistemtica do Servio Social
PRO.ASJUR.01 - Procedimento da Sistemtica da Assessoria Jurdica
PRO.SCON.01 - Procedimento da Sistemtica de Concesso de Benefcios
PRO.SMAN.01 - Procedimento da Sistemtica de Manuteno de
Benefcios
PRO.SORC.01 - Procedimentos da Sistemtica da Contabilidade
8.4. Anlise de dados
A MANAUSPREV deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para
avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da
qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir os dados gerados como
resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
a)

satisfao dos segurados e dependentes (ver 8.2.1);

b)

conformidade com os requisitos do servio (ver 7.2.1);

c)

caractersticas

tendncias

dos

processos

do

servio,

incluindo

oportunidades para ao preventiva.

8.5. Melhoria
8.5.1.

Melhoria contnua

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A MANASUPREV deve continuamente melhorar a eficcia do Sistema de

Gesto da Qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos
da qualidade, resultados de auditoria, da anlise de dados, das aes
corretivas e preventivas e da anlise crtica pela direo.
8.5.2.

Ao corretiva

A MANAUSPREV deve executar aes corretivas para eliminar as causas

de no-conformidades de forma

a evitar a sua repetio. As aes

corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades

encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os
requisitos para:
a)

anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes dos

segurados e dependentes);

b)

determinao das causas das no-conformidades;

c)

avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no

conformidades no ocorrero novamente;

d)

determinao e implementao de aes necessrias;

e) registro dos resultados de aes executadas, (ver 4.2.4) e;

f)

anlise crtica de aes corretivas executadas.

Procedimento: PRO.GERAF.02 - Procedimento de Ao Corretiva e

Preventiva
8.5.3.

Ao preventiva

A MANAUSPREV deve definir aes para eliminar as causas de noconformidades potenciais de forma a evitar a sua ocorrncia. As aes
preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os
requisitos para:
a)

definio de no-conformidades potenciais e suas causas;

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Emisso: 01 Data: 08.06.06
MANAUSPREV
DE QUALIDADE
Reviso: 02

b)

avaliao da necessidade de aes preventivas

Data: 21.09.06

para

evitar a

ocorrncia de no-conformidades;
c)

definio e implementao de aes necessrias;

d) registro de resultados de aes executadas (ver 4.2.4) e

e) anlise crtica de aes preventivas executadas.

Procedimento: PRO.GERAF.02 - Procedimento de Ao Corretiva e

Preventiva

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MANAUSPREV
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Reviso: 02

Data: 21.09.06

Controle de Reviso
Data

Reviso

Natureza da Alterao

Pgina

21/07/06

01

8/34

21/07/06

01

21/07/06
21/07/06
21/09/06

01
01
02

21/09/06

02

Incluso de informao no fluxo

Incluso de Processo para Concesso
de Benefcio.
Incluso do Processo de Interao.
Excluso do item 7.5.2
Incluso de texto no item 3.1
Alterao do texto do quinto objetivo

21/09/06

02

21/09/06

02

Incluso do Organograma da
MANAUSPREV
Incluso de texto do CMP, COFIS e
CODIR.

9/34
11/34
23/34
5/36
17/36
19/36
20/36

_________________________________________________________________________________
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